时间：2022-04-13 04:03:26
导语：在客户满意度论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了一篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
一、顾客满意度指数
模型“客户满意”产生于20世纪80年代初期，赵平（2003）在《中国顾客满意指数指南》一书中提到“客户满意”的由来。当时美国经济形势非常严峻，市场竞争环境很恶劣，美国AT&T电话公司为了使自身能够在竞争激烈的市场环境中站稳脚跟，开始就用户对公司提供的各类通信服务的满意度进行了相关的研究分析，并在该分析的基础上，对公司服务质量提升提出了对应的要求和举措，取得了很好的成果。同一时期，日本本田公司也通过调研顾客的满意度来重新认识自身的不足，并且不断完善。菲利普•科特勒说：“满意是指一个人通过对一个产品的感知绩效（PerceivedPerprmance）与期望值（Expectation）相对比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”对于单个人来说，“满意”是一个动态化的概念，因为满意的标准因人而异。客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对质量感知和价格感知）这两个因素决定的。如期望越低就越容易满足，实际感知越差越难满足。可见客户是否满足与期望成反比，与感知成正比。国内外主流的顾客满意度指数模型有瑞典SCSB模型、美国ACSI模型、欧洲ECSI模型、国内CCSI模型、TCSI模型。2001年原信息产业部着手建立了我国电信行业顾客满意指数测评模型TCSI，该模型包括了七个方面的变量，预期质量、感知质量、感知价值、质量印象是顾客满意度模型的前提变量；顾客忠诚和顾客抱怨是顾客满意度的后置变量，该模型最终反映电信行业客户满意度的实际水平。
二、影响因素分析
1.影响因素模型
根据移动通信运营商的实际情况，假设集团客户满意度影响因素模型如下：设置五个自变量分别为产品质量、服务质量、客户经理服务、宣传质量、资费水平；整体满意度是因变量。
2.问卷设计
围绕假设集团客户满意度影响因素的五个自变量和一个因变量进行调查问卷设计，每个变量分若干个问题细项。
3.调查结果
对问卷的数据进行收集和整理，使用SPSS软件对因子进行分析。根据分析结果，产品质量、服务质量、客户经理服务、宣传质量、资费水平均对移动通信运营商的满意度具有显著的影响。集团产品质量中，功能符合需求、使用便捷、安装服务的评价较高，质量稳定、故障维修及时评价较为一般，主要是使用专线产品的集团客户，质量稳定和故障维修及时的影响系数较高。由于集团客户在移动通信运营商开通的业务是用来承载自身的业务，所以质量的稳定要求，以及发生故障的及时修复，将对集团客户自身的业务有着显著的影响。服务质量整体评价较高，了解客户需求做推荐、业务开通便捷、回访服务、缴费方便等评价较高，账单发票服务、投诉处理评价一般。由于营改增要求，部分发票取消原先的邮寄服务，客户的服务感知受到影响。客户经理服务的整体评价较高。集团客户区别于普通个人客户的表现之一，就是集团客户有一对一的客户经理进行服务，有利于提升集团客户的服务感知。需求响应速度和客户经理固定的影响系数较高，客户经理固定对于集团服务的延续性和集团服务的提升有着显著的影响。宣传质量整体评价较为一般，集团客户业务优惠获取的主要路径是客户经理的宣传通知，客户经理一般会在日常的上门服务中为客户宣传和讲解；有60%的集团客户知道集团联系人享有特权服务，在服务厅可享受VIP服务号，以及可通过客户经理代办业务等，特权服务对于提升客户服务感知有着显著的影响。资费水平整体评价较高，普遍认为资费水平较为合理，性价比较高。客户参加集团业务预存送等优惠方式，等于间接对资费进行打折。
三、提升措施综合以上调研结果
移动通信运营商的集团客户满意度提升，主要可以从以下几方面开展：
第一，确保集团产品质量的稳定，加强故障维修的及时性。针对集团客户的重要性等级开展分层分级服务，确定故障维修的时限要求；梳理故障维修流程，从客户保障开始，实现故障投诉的系统一点接入，并由系统转到相关部门处理，为每个处理部门设置处理时限，便于过程监控和定责。
第二，提升服务质量，每次推广业务前针对客户需求做个性化专属方案，后台开展回访服务，收集客户需求、意见和建议；针对营改增要求，提前对客户做好解释说明，针对客户提出先开发票的要求，根据风险性制定个性化特殊方案酌情给予满足。
第三，每月开展业务培训和客户服务情景模拟比赛提升客户经理服务水平，针对不同集团制定分层分级服务规范，对不同类别客户提出差异化的上门拜访要求和需求响应速度要求；除非客户经理离职或转岗，避免集团归属调整，保证集团对应客户经理的稳定性。
第四，要求客户经理每月至少为客户传达一次业务优惠，提升优惠政策的知晓度；每次集团变更联系人，需在一周内上门拜访，并告知客户相关的特权服务。
第五，在营销资源允许情况下，确保每季度的业务优惠保持一致，利用业务优惠提升客户的对资费水平的感知。关注集团产品和服务的整体满意度，提高集团客户感知，对集团客户开展大客户式一对一的服务，提高移动通信运营商的集团客户满意度，是提升集团业务开通率和续订率的关键要素，对集团市场的开拓和保有具有重大意义，最终将提升集团市场份额，提升企业竞争力。
作者：余丹莉单位：中山大学岭南学院
1电信企业通信网络客户满意度现状
为了更好的了解电信企业客户满意度现状；本文采取问卷调查的方法对部分移动网络的客户满意度进行调查，调查显示客户满意度总体较好；但目前还有许多方面不能让客户十分满意，有的甚至还存在抱怨。具体表现在以下方面。
（1）话费缴纳，客户不满意一般包括以下几点：未预先通知便给客户停机，欠费之后迅速停机，催付缴费信息不及时和计费信息，缴费的途径很少，缴费的期限比较短等等。
（2）新业务体验，客户不满意集中以下几个个方面：新推出业务与生活相差甚远；新的业务缺乏明晰的介绍，在开通之后取消很麻烦甚至无法取消；与同类移动互联网业务相比实效性差等。
（3）积分优惠，客户投诉主要包括：不兑现优惠承诺；在积分兑换手续繁多；可兑换的商品少且比较单一；优惠幅度小；积分奖品实用性差，质量差；积分活动死板单一，没有创新性；积分不透明，返还的期限长等。
（4）网络服务质量，客户不满意状况主要包括：信号差，不稳定，甚至没有信号，很容易断线；农村地区信号特别差、弱；在地区交界处信号差或者没有信号；漫游时没有信号；客户对移动互联网上网的投诉增加明显，对于对上网质量、速度、稳定性需求更加强烈。
（5）售后及客户服务，顾客不满意程度能够总结如下：发票、清单和账单等不明晰，不能够及时供给账单、发票等；获取发票，清单和账单的手续繁杂；提供票据的方式很少；对于顾客收费不理解的地方没有足够明确的解释；话费查询结果与实际不符，准确性差；业务套餐太多繁杂客户难以理解等。
2提升客户满意度
针对当前移动互联网客户满意程度以及电信运营商移动网络服务现状及存在的问题提出具体以下措施：
2.1创新开发产品，提升服务质量
对于有着提升服务质量、创新新产品强烈需求的电信企业而言，必须在打破常规、破除束缚、开拓创新，寻求业务新增长点，对于促进电信企业全面发展至关重要。在缴费服务上，应当加强宣传新的缴费方式，比如对于网银、手机银行、银行托收方式、第三方支付等，引导顾客利用多种方式来缴费，缓解营业厅工作的压力；不断完善业务支撑系统，为前台提供更有力的支撑。对于新的业务推广，运用大数据手段，实施精确影响，明确消费群体和产品主体，比如游戏类的移动业务针对年轻群体、学生群体及白领上班族等高活跃度的消费群体；推出新业务前，调研客户消费心理与趋向，提供业务试用体验，继而推行出与消费者实际需求相符合的新业务；可以加大网上营业厅宣传、微信营销等来推行新的业务，不断简化业务操作流程；对新业务进行广告宣传的时，简化新业务操作步骤或者二维码扫描等，做到简洁、易实现、大众化，强化业务渗透度。
2.2调整活动方式，真正化繁为简、落到实处
通常来说，采用优惠计划目的在于确保客户的忠诚度，客户忠诚度和其满意程度是正相关的。因此在业务优惠计划方面，可以做如下改进：基于消费额度分段顾客优惠阈值研究上，以增加优惠，兑现落地，化繁杂为简单为原则。化简为繁即将优惠计划入门标准适当提升，将受众人群缩减，将优惠类别减少，把全部积分优惠归结成几个大的类别，如此会促进传播。此外，关于兑奖手续的简化方面，比如所赠送话费可以直接性到顾客账户或电子账户。增加优惠即将优惠幅度与范围适度增加，如流量包、通话包等，提升优惠实用性。兑现落地指的是给客户的承诺必须及时兑现落实。
2.3以客户需求为导向改善信息服务工作
2.3.1必须多种途径确保清单和账单及时有效
对于客户清单打印手续要简化处理，提供便捷核对服务，比如在客户没有提供身份证的时候，就利用客户提供的密码与手机号、其他有效证件等进行核实，提供业务查询与办理服务。
2.3.2提供多种业务查询手段
客户通过短信、电话、开放第三方平台简单查询通道如官方微信等途径为客户提供电子清单查询；可以提供电子发票服务。
2.3.3提供客户常用信息查询订阅服务
通过短信、邮件等电子渠道为客户提供订购的查询服务等。
2.4切实提高网络服务质量
客户对于网络质量的关注度日益增加，因此，要强化网络优化与基础维护工作。网络调整时均应认真落实，提前制定预案，消除网络隐患与故障，同时通过短信、媒体、网站等多种渠道告知重要网络调整带来的业务影响。若网络发生状况，及时定位业务影响原因、范围，及时制定应急策略抢通业务。强化通信应急能力，多方式获得大型社会活动信息，将应急工作尽快落实，确保活动时无网络拥塞等问题。同时有效监督与维护，发现负面因素时要全面分析并及时调整与完善。
作者：徐森单位：中国移动通信集团广东有限公司湛江分公司
一、理财业务客户满意度影响因素分析
（一）理财业务服务人员办理效率理财业务服务人员办理效率是保证客户对服务质量因素满意程度的主要因素之一。一个银行的理财业务服务人员办事效率高，便可以得到客户的好评与喜爱，同时也会随着客户的满意吸引更多二度客户前来办理；而理财业务服务人员办事效率低，不但会让具有一定时间观念的客户带来厌烦，而且也会让其他客户因为排队时间长而恼火，从而大大影响银行的声誉，客户也会越来越少。
（二）理财产品收益与风险因素银行所发行的理财产品能够取得比较高的收益，便能够满足客户的需求；但是高收益下必然具有高风险，客户也表示银行发行的理财产品风险有高有低，如果决策错误可能会导致全盘皆输，因此银行的理财产品存在高风险、高收益的特点。因此，客户应该要慎重考虑对银行理财产品的使用，而各大银行也要处处注意理财产品的风险变化，控制好理财产品的风险比例，避免客户遭受更大的损失，使得银行理财业务的信誉度、品牌效力受到损害。
二、如何提高银行客户满意度对策，达到银行与客户“双赢”
通过上诉对影响银行客户满意度重要因素分析，可知影响银行客户满意度的因素包括银行理财网点位置设置、业务网上办理安全性、业务办理人员办事效率、理财产品收益与风险四个方面，因此现针对这四个方面因素，提出相应的应对措施：
（一）规范银行理财网点位置设置当前，各大银行应该要规范其理财网点位置的设置，从而能够方便理财客户前来网点办理与理财产品相关的业务，提高理财客户对银行网点位置设置的满意程度。笔者建议：各大银行在建设网点位置前，可以先对选定银行网点的建设目标区域，然后对附近的居住人群、工作人群进行调研，进而找出能够满足地域要求，又能满足大部分客户的位置。这样便可以方便理财客户前来网点办理，同时也提高了银行的品牌效力，不但可以吸引更多客户，而且能让客户赚取更多钱财。
（二）加强银行业网上业务办理的安全性网上办理与管理理财产品是当前银行发展的主要渠道之一，而网络技术的更新换代也给银行带来了较大的困惑，各大银行应该加大网络办理的限制性，比如：声控密码、面相识别等高技术的引进，从而为每个客户的网上办理添加一道防盗网，保证网上管理理财产品的安全性，从而提高客户对网上办理与管理理财产品的满意程度。
（三）加强银行业务办理人员的培训力度首先，应该要提高银行个人理财业务办理人员对各大银行理财产品的了解，熟悉理财产品的种类、收益标准、费用标准、风险情况、操作步骤等基本知识，让客户问到的时候，可以准确地给予解答。同时要加强新员工的入职培训，要通过笔试与实践双渠道考核方式，选取优秀的理财业务人员，从而加入到银行的理财业务团队当中，而对于在职理财业务员工，应该定期培训，加深他们对理财产品的理解，从而在服务时能够提高解答客户问题的准确性。
（四）构建良好的理财环境，防范组合风险理财业务作为银行业的一项高利润新兴业务，在快速发展的同时，蕴含着潜在风险。各大银行应秉承“规范与发展并重、创新与完善并举"的原则，通过界定性质、分类规范、严格风险揭示、完善内控制度等办法，提高自身风险管理水平。各大银行要以防范银行声誉风险为前提，建立涵盖事前、事中、事后的全面风险管理体系。
作者：陈杨海单位：江门新会农村商业银行股份有限公司
内容提要：企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。
关键词：误区客户满意度客户忠诚度
一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区
通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：
误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。
客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。
误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。
客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。
误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。
顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。
走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。
二、满意度的四种表现
满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:
当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。
造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。
顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。
顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。
对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。
三、市场竞争对忠诚度的影响
不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。
大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是，随着AMD等品牌芯片的出现，Intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，Intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。
一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。
四、客户满意度管理
既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。
满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。
拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下，企业可以更准确把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为资深顾客，建立长久的关系。
怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。
经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”，主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。
最后一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低，也会表现得很“忠诚”。原因是，该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如，电信公司的顾客忠诚度很高，是因为垄断的缘由。一旦，垄断打破，这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类，并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后，顾客的大量流失就说明了这一现象。
客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满意、完全满意的程度，顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。
[摘要]在消费者投诉中，对手机产品的投诉率一直居高不下。本文通过对成功实施售后服务管理工作的中日合资企业案例的具体介绍，希望为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴。在各个手机企业的共同努力，提高我国手机市场的客户满意度。
[关键词]售后服务管理客户满意度ISO9000配件筹供
2006年前三季度，我国手机产品消费投诉56721件，占消费者投诉总量的43.5％，名列第一位。[1]再根据由赛迪顾问举办的“2007中国手机用户产品年会暨第八届CCID中国手机用户满意度调查结果会”上，中国消费者协会副秘书长董京生指出，目前中国用户针对手机的投诉率仍然居高不下。[2]与此形成鲜明对比的是，某中日合资手机生产企业，2006年顾客满意度竟达到了99%（参见图1），并在广东省联通对各企业售后服务网点进行考察和评比中获得了第二名。本文希望通过对该企业售后服务管理工作的具体介绍，为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴，通过各个手机企业的共同努力，实现提高我国手机市场客户满意度的目标。下面就该企业的售后服务管理工作进行具体的介绍。
注：此图是该企业每年从维修工单上的电话号码随机抽取100顾客，通过电话回访的方法，得到100个数据，作成的推移图。
一、以ISO9000为保障的售后服务管理
首先，由企业高层制定售后服务的整体框架，以此为基础制定《中国市场售后服务体制的结构》、《售后委托协议草案》等文件。以这些文件为依据并结合销售地区、销售规模，确定维修网站的数量分布，再以现在掌握的维修站资质能力资料为依据，筛选出具有规模的维修站。选定维修站点后，即对其进行培训、考核、发放授权书。最后、与销售商、服务商进行了友好协商，在达成共识的基础上，签定《售后委托协议》（以下简称《协议》），保证以上各项能顺利实施。
《协议》就1.故障机的流动；2.修理的委托等级内容及费用规定；3.维修网点数量确定；4.维修点认定规定；5.售后服务的培训；6.修理报告、月报格式确定；7.备机的提供比例确定；8.修理配件的提供；9.修理用设备和软件提供；10.修理委托费用确定；11.运费结算；12.费用的支付和请求；13.售后服务合同研讨确认等关键业务做了明确规定。特别是对修理级别及相应责任分担等事项作出明确规定。如：手机调整项目RF、LCD对比度、BATTERY-LOW等规定由厂家负责。一般检查、机壳更换、附件更换、软件升级等业务可由2级维修站承担。
依据ISO9001条款和《国家三包规定》、《产品质量法》等国家相关法律、法规制定了ISO9001二级文件《售后服务管理规定》和《顾客满意管理规定》，其中明确了14项管理项目，如《退换机的管理》、《配件提供管理》等售后服务中涉及的所有业务。《顾客满意管理规定》规定了公司对顾客满意信息的收集、分析和评价要求的程序和具体实施办法。根据以上两个程序文件所涉及到的管理项目，制定了相应的流程，对每一个流程做了40个《步骤书》，例如《维修站管理》、《退换机管理》、《顾客热线投诉管理》、《配件管理》、《顾客返修品管理》、《修理作业指导书》、《维修站技术支持》、《收款、付款管理》、《质量信息统计》、《对各级销售关于售后服务的要求》、《售后服务工作手册》、《备机管理》、《测试仪表的管理》、《合同管理基准》、《配件订购步骤书》、《顾客投诉处理步骤》《动作检查步骤书》、《电流检查步骤书》等。即所有的操作都不能随意进行，必须按照步骤书进行，尽量使所有的操作实现程序化，让所有的工作人员都能看懂如何操作，便于自检、互检和监督（参见图2）。通过规范操作，以提高工作质量。但是，这些规定并不是一成不变的，售后管理部根据实际情况，随时对步骤书进行改善，不断进行流程改进，使其更加科学化、高效化、职业化。这样不仅便于日常监督、管理，而且可以实现各项业务正确地进行，达到减少出错率，提高工作质量的目标。
图2修理工位作业步骤书
注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天内出现质量问题的手机。
二、做好维修配件的筹备工作
售后服务工作做的好坏将直接影响企业和顾客的利益，因此售后服务工作日益得到企业和国家管理部门的重视。但要提高售后服务质量，就不得不提高售后服务成本，这是每个厂家都不得不遇到的问题。根据Negroponte(1995)将现实世界中的产品分为原子类(atom)产品和比特类(bit)产品，手机则属于原子类产品。由于此类产品具有实物形态，其功能主要由机械部件间的传动、控制而实现，因此一旦产品出现功能上的问题，经常不得不从机械部件本身及相互间的界面上查找原因。[3]因此维修配件的及时提供就成了影响维修速度的关键。但由于所需配件的不确定性，及大量配件的专有性和从海外采购的特点，再加上手机更新换代快的特点，如果盲目进行在库储备，不仅造成不必要的浪费，也会提高企业成本。因此在手机售后服务中，配件筹备既是至关重要的一环，也是一把双刃剑。这也是我国手机市场投诉率高的原因之一。
该企业为了既保证了顾客服务之需，又不会给企业造成浪费，售后服务部经理精打细算，将盈余系数控制在最小。其具体做法是：首先根据产品自身质量指标如不合格率，预算出配件比例，例如0.5%。再考虑易耗程度，根据配件的特性分别制定每种配件的比例。配件的数量是由产量和比例决定的，作出整体需求方案，但并不是一次性采购到位，按照生产阶段，分批筹备。第二生产阶段，考虑前段配件的使用情况，决定数量，在最后生产阶段，要考虑最后需求数量，因为以后就没有定货机会了，（因为是随生产计划同时进口，物流费用）这时就要整体考虑，对未来的使用量做好估算。对每个机型的在库材料要进行剩余系数的分析，找出原因，制定对策，并作出相应的在库分析报告，为下一个机型的配件筹供工作提供参考。
当然售后服务部经理能够顺利实现维修配件的筹备工作是与企业高层对售后服务的态度和该企业为顾客提供优质服务的意识分不开的。如果企业高层领导只顾眼前利益，而不批准对维修配件的采购预算，那么一切也就无从说起了。
企业的售后服务部既是与各级维修站点进行沟通的窗口，更应是各级维修站点的后盾。而维修站点恰恰是企业售后服务部的延伸。在管理中应尽量保持一致性，从而保证售后服务工作的顺利完成。为此，当然还需要向其发放专用的修理工具、维修工单、租赁主板、备用机、升级软件等必备物品。并向各地授权网站提供配件，既在用户需求之前，售后一切都要准备完毕。
三、实现提高顾客满意度的终极目标
顾客满意度=顾客的实际感受-顾客期望感受
根据以上公式，顾客的实际感受高于顾客期望感受时，当然顾客会给出“比听说的还要好！”的评价，顾客对该企业的服务肯定是满意的。而且该顾客可能会成为该企业的忠实客户，这也是超值服务的结果。所谓“超值服务”既是“超越顾客的期望”。让顾客获得“超值服务”正是该企业的服务理念。任何一种服务分为“核心服务”、“辅助服务”、“人际关系”三大部分。“核心服务”既是国家三包规定、法律法规等顾客的应享受服务权利，也是在顾客实际感受中最受关注的部分。“核心服务”做不好，会引起用户的不满，更谈不上提高满意度了。因此，要提高顾客的满意度应把超值服务的重点放在“核心服务”上。
虽然企业严把了产品出厂的质量关，并在努力售后服务的各个环节下功夫，尽量使每个客户的问题得到最快、最好的解决。但即使最优质的产品和服务总会出现一些对产品性能等方面不满的用户，这时小小的热线电话，就成了连接顾客和企业的桥梁。热线工作人员应尽快合理处理用户抱怨，审核产品保证条款的内容，避免负面宣传，与投诉群体保持长期稳定的联系，通过热线电话顾客可以了解到该企业的文化、品牌形象，是客户获得实际感受的重要途径。也可以说它是一面镜子，服务人员的任何表现都会影响顾客对企业的评价。因此，重视热线岗位的管理，服务人员服务意识的培养是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。也是提升顾客满意度的良机。
不重视细节的结果就是100-1=0，重视每一个员工的能力，重视每一个服务的细节，重视员工职业操守的培养。因每位员工代表的不是自己，代表的是企业形象。售后服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，及时协调，才能把售后服务工作做到更好，才能做到让顾客更满意。例如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行，合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有团队的归属感、成就感，工作起来也就更加充满干劲了。这正是该企业提高服务质量的秘诀之一。
但每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情，这时售后经理的作用至关重大。需要细心观察，严格要求、及时疏导。例如，发现热线岗位员工语气不够温暖，语调有些异常，判断此时该员工心情不够愉快。立即暂停，单独与她谈心，了解是否遇到了什么麻烦，经理能否帮上忙。同时告诉她，热线工作人员不代表个体，代表的是企业，要培养职业精神，虽然看不到，但要让客户感觉出来你在微笑着服务，使他们感觉到温暖，这是岗位的要求。热线工作人员通过及时的调节心情，大都能迅速改善。售后经理通过以身作则，言传身教，把顾客至上的理念传达给身边的每一个员工。顾客至上不能只停留在口号上，要通过员工的语音、语调、和蔼的态度、周到贴心的服务自然地体现出来。要让每一位员工都能达到一样的认识。例如一个客户，说明书丢了，操作遇到了困难，非常着急，打来电话希望送他一本说明书。热线工作人员立即找到一本参考样本，于当日邮寄出去。该客户回信表示非常感谢，说：没有想到，你们这么大的公司对客户小小的要求能当日寄送，真是方便了客户。这位顾客也曾经向其他公司提出过同样的要求，但是没有得到回复。对比之下，这位顾客说，你们的企业文化很好，将来一定能有所发展。
四、结束语
通过对该企业售后服务工作的调研，可以得出以下结论：售后服务是企业经营理念和管理水平的综合体现。该企业成功的售后服务工作是建立在意识、制度和物质投入之上的。既在员工中培养“以客户为中心”的服务意识；以ISO9000为制度保障，建立的售后服务管理体系；在成本控制下，建立的快速提供维修配件的体系是提高顾客满意度的关键。
人才培养及绩效管理解决方案提供商SumTotalSystems公司宣布，在独立研究咨询机构进行的调查中成为获得最多客户满意的学习管理系统(LMS)供应商之一。
随着中国经济发展的日益蓬勃，企业需要不断提升自身人才的能力，才能在市场中立足。学习管理系统(LMS)便应运而生。近日，独立研究咨询公司Bersin&Associates进行了名为“2007LMS客户满意度：客户体验学习管理系统的行业分析”的调查，选取500家培训和HR专业人员及业务人员对市面上多个学习管理系统(LMS)供应商的满意度水平进行评估。调查者发现75%的回答者对SumTotalSystems的LMS方案表示“比较满意”或“很满意”。
LMS是一套用于传递、跟踪和分析企业学习的软件。研究报告的撰写人也指出，基于研究的趋势，企业市场表现出对整合绩效管理软件不断增长的兴趣。该软件能与学习管理系统一起自动进行雇员绩效评估并形成人才传输通道。
该报告评估了众多的满意度标准，包括产品性能、用户服务、技术支持和内容管理工具。在全球企业的20个满意度标准中，SumTotal有18个被回答者选为客户满意度的领导者、共同领导者或者“超越市场表现者”。超越市场表现者即用户满意度超越了任何标准的平均水平。该18个满意度标准为：
在分析该报告的结果时，Bersin&Associates的研究人员表示：“总体看来，这些高排名反映出SumTotal服务LMS市场的长期历史和对服务及解决方案的重视。”
Bersin的研究人员还表示：“SumTotal年收入达1亿美元，已成为当前LMS市场的领导者。”
SumTotal的首席运营管DaveCrussell指出：“获得客户的认可是我们的最高荣誉。在客户对我们学习管理产品、服务和观念持有高满意度情况下，我们相信在研究、发展与支持上的投资已经带动了股票的增长。为了在已取得的成绩上进一步发展，我们将继续从全球1500多名雇主组成的网络中聆听他们的建议。”
该客户满意度研究是Bersin&Associates在2006年11月至12月期间进行的。
摘要：服务属于酒店行业经营的关键性产品，服务质量的高低直接关乎酒店运营情况，必须多角度加强酒店管理，有效满足客户对酒店的多样化需求，提高其满意度，为提高自身运营效益提供有利的保障。因此，本文作者客观分析了新时期我国酒店行业客户满意度管理情况，多角度、多层次分析了客户满意度的重要性以及酒店管理中客户满意度理论的应用途径。
关键词：酒店管理 ；客户满意度 ；理论 ；应用 ；分析
在社会市场经济背景下，社会大众的生活水平大幅度提高，加上交通更加便利，为其外出创造了有利的条件。随之，他们的外出活动次数频繁增加，在一定程度上促进了我国酒店行业向前发展，各类酒店如雨后春笋般频繁出现，其规模持续扩大。尽管酒店行业是我国近几年才兴起的行业，但有着广阔的发展前景，和西方国家相比，还存在一定的差距。在运营管理过程中，酒店管理者必须综合分析主客观影响因素，优化利用客户满意度理论，为客户提供优质的服务，有效满足他们各方面客观需求，增加客流量，获取更多的经济利润。
一、新时期我国酒店行业客户满意度管理情况
在新形势下，社会经济迅猛发展，我国旅游业也步入展现的发展阶段，为酒店行业的发展融入了全新的元素。2010年上海召开的世博会，2012年广州召开的亚运会，2014年北京召开的APEC会议等看似和酒店行业毫无关系，在刺激地区经济发展的同时，旅游业也进一步发展，世界各地的参观者、游客大量涌向这些城市。随之，酒店行业也迎来了全新的发展机遇，尤其是星级酒店，其数量大幅度增加，呈现出上升趋势。在这一大环境背景下，酒店行业的竞争也日渐激烈，需要更好地应对来自各方面的挑战。站在客观的角度来说，在消费过程中，客户和酒店企业交互特别多，在享受以及服务评价个体情感方面，客户占据核心位置，扮演着关键性角色，起到一定的支配作用，在一定程度上对酒店服务提出了全新的要求，很难获取客户普遍的满意感，也就是说，在运营管理过程中，酒店管理者必须通过不同途径有效满足客户多方面要求，提高其满意度，构建“科学、合理”的客户忠诚体系，提高自身服务质量。
二、酒店管理中客户满意度理论的应用
1.酒店管理中客户满意度的重要性。就客户满意度而言，是指客户在明示、必须履行等方面的需求以及期望已被满足的程度，这一概念出现于1989年，需要结合各方面具体情况，采用量化形式，科学评价一系列指标，比如，客户重购率，获取各方面数据信息的基础上，科学决策，优化管理流程，确保日常各项工作顺利开展。在酒店运营管理中，客户满意度的提高至关重要，其重要性体现在不同方面。客户满意度利于提高客户的忠诚度，这是因为客户满意度、忠诚度二者有着密不可分的联系，也就是说，客户满意酒店提供的各类服务之后，才会提高其忠诚度，将其作为长期选择的目标。客户满意度利于重复购买概率的提高。在运营管理中，酒店大都会以客户重复购买行为为切入点，全面、客观测量客户的保持率，为提高自身运营效益做好铺垫。这是因为一旦客户满意度提高，其重复购买的次数便会迅速增加。此外，客户满意度利于降低酒店运营成本。随着客户的满意度、忠诚度日渐提高，酒店运营管理中各方面成本支出也会有所减少，还能帮助其塑造良好的外在形象，打造品牌效应，逐渐提高其认知价值，获取更多的经济利润。
2.酒店管理中客户满意度理论的应用途径。分级管理客户。在应用客户满意度理论过程中，酒店管理者必须与时俱进，全方位准确把握客户关系理念，要求员工多融入到客户群体中，全方位了解他们各方面需求，通过不同途径有效满足他们的客观需求。在运营管理过程中，每家酒店各方面的资源并不是无限的，特别是人力资源、物力资源，这就需要提高有限资源利用率，实现最大化的经济效益，最为重要的是，是要将这些有限的资源巧妙地投入到酒店各类客户身上，尤其是可以产生价值的客户，而这并不代表要以所有酒店客户为中心。在此过程中，酒店管理人员需要结合自身各方面运营情况，以社会市场为导向，采取适宜的方法有效分级客户，对其进行必要的分级管理，也就是说，在分级管理中，酒店管理者需要将价值最大化的客户放在首要位置，要多角度了解他们的需求，尽可能满足其需求。对于次要价值客户来说，需要将其放在次关键性位置，不要将二者放在同等重要的位置，要区别的进行管理。需要注意的是：分级管理并不是适合所有类型的酒店，比如，经济型酒店，这类酒店的客户数量并不是特别多，尽管客户群体各不相同，但其价值层级方面并没有明显的差异，如果采用这种管理方法并不会起到多少实质性的作用。
3.科学处理客户投诉，构建良好的客户忠诚体系。
3.1科学处理客户投诉。从某种角度来说，一旦客户对酒店提供的各类服务不满意，便会有所抱怨，甚至出现讨要说法的行为，这便是客户投诉。在新形势下，人们生活水平提高的同时，也更加关注生活品质，注重精神方面的追求，他们的维权意识不断强化，投诉事件频繁出现，大大增加了酒店管理者以及服务人员的工作量，增加了其工作难度，需要更好地面对来自各方面的挑战，合理处理客户的各类投诉，有效化解二者间的矛盾，避免问题进一步加重，出现经济纠纷，造成严重的经济损失，严重损坏自身整体形象。但客户投诉也不完全是“坏事”，针对这种情况，酒店管理者以及服务人员必须全面、客观认识客户投诉事件，要坚持具体问题具体分析的原则，结合投诉事件以及投诉的客户，采用针对性措施妥善处理，要用心聆听，更好地了解投诉事件，表达歉意之后，有效解决存在的问题，做好跟踪回访、全面总结等工作，重塑客户对酒店的信心。在日常管理过程中，酒店也需要定期对管理者、服务人员等进行全面、系统化培训，对其进行再教育学习，完善自身的知识结构体系，提高其各方面业务技能，能够有效处理各类投诉事件，提高其综合素质，逐渐提高自身服务水平，获取更多的忠诚客户。
3.2构建良好的客户忠诚体系。站在客观的角度来说，酒店核心竞争力的高低和多方面因素紧密相连，比如，资金、市场占有率，但拥有的忠诚客户才是关键所在，特别是优质客户，这是酒店走上长远发展道路上的宝贵财富之一。在运营管理过程中，酒店管理者必须通过不同途径构建合理化的客户忠诚体系，加以优化完善，将客户的心态以及行为放在核心位置。酒店管理者要为客户营造良好的环境氛围，使其能够认同自身文化，对接触到的不同层次人员行为与品质的认同，提高其满意度。同时，酒店管理者要采用层层递进的方法，逐一回报客户的忠诚，将客户巧妙融入到自身品牌与服务中。
三、结语
总而言之，在运营管理过程中，酒店必须将客户满意度的提高放在首要位置，要根据自身运营管理现状，多层次优化利用客户满意度理论，加强分级管理，构建“科学、合理”的客户忠诚体系，科学处理客户各类投诉等。以此，结合不同客户群客观需求，向其提供针对性服务，提高其满意度，降低运营成本的基础上，促使酒店实现最大化的经济效益，促使新时期酒店行业不断向前发展，走上健康稳定发展的道路，使其和我国旅游业共同发展，促进社会经济全面发展。
作者：吴军卫 单位：浙江旅游职业学院
摘要：随着我国市场经济的不断发展，企业之间的竞争越演越烈，在此情形下，企业仅靠产品质量无法立足于当前市场，还需不断完善客户关系管理，掌握优质客户资源，为企业提供源源不断的发展动力。客户关系管理当中客户满意度的高低决定着企业的品质与发展，因此，企业要致力于客户需求，提高客户满意度，以此作为企业客户关系管理研究的核心，增强企业竞争优势。
关键词：客户满意度；客户关系管理；研究
客户关系管理可分为客户档案资料的建立、客户关系发展以及客户的维系三大工作内容。其中，客户的维系至关重要，此环节需要对客户需求进行探究，以迎合客户需求作为维系关键，从而达到提升客户满意度的目的，使企业在竞争中处于优势地位。本文主要将美国ACSI模型运用于客户关系管理工作，加以问卷调查方式进行客户资源收集，以此完善企业客户关系管理系统。
1客户关系管理的概念
客户关系管理即是企业通过信息技术与互联网技术，协调企业对客户进行销售以及服务的过程，以此优化管理方式，为客户带来优质的服务。实现为企业吸引更多的新客户，以优质的服务维系老客户，提高客户源对企业的忠诚度，使企业更具竞争优势。
2客户关系管理的作用
2.1客户关系管理是企业发展关键
企业的发展的动力以及利益的产生离不开客户，尤其是在当前企业竞技无比激烈的情况之下，企业更应该将客户关系管理作为企业发展的核心，提高客户满意度，以此带动企业不断发展。现如今，已有更多的企业认识到客户是企业发展的关键，改变以往以产品为中心的经营方式，将客户关系管理作为企业经营的核心，从而达到企业掌握竞争优势的目的。
2.2客户关系管理是企业竞争关键
随着更多的企业已意识到客户关系管理的重要性，企业之间的竞争已从产品质量演变为客户资源争夺。相关专业研究专业曾提出“100－1=0”，这一公式可说明客户关系管理对于企业经营的重要性，这一公式主要表达的意思为：在一个企业的经营中，纵使有一百位客户对企业各方面均满意，此时如若出现一个对公司持不满意态度的客户，那么这一百个满意客户均等于零；相关专家还提出，维护一个老客户所付出的成本远比建立一位新客户少很多。随着企业之间的竞争加剧，在争取新客户方面需要付出巨大的成本及精力，更多的企业重点放在维护与老客户的关系，将企业营销重点定位于利益丰富的原有客户群体，如此一来企业不需要进行新客户开发也能实现盈利目的。客户关系管理实现老客户与企业之间的持续关联，因此，客户关系管理是企业竞争关键。
2.3客户关系管理是企业内部工作的动力
企业客户关系管理首先能为企业各营销部门以及客服部门提供客户资料信息，实现资源共享支撑企业内部各部门工作，以此为客户带来更为完善的客户服务，达到吸引客户以及提升其满意度的目的；其次在客户关系管理中，由于其独到的管理理念，实现企业内部业务流程优化，客户关系管理中能够独处客户各种明确以及隐含的需求并进行满足，将这一优势运用于企业经营管理方面，加强企业了解客户通过任何形式发出的需求，以朋友的形式进行客户关系联络，从而掌握客户的购买需求以及购买习惯。
3客户关系管理中客户满意度影响因素
影响客户对企业的满意度主要由客户所付出的成本以及获取的价值两大因素。客户通过付出财力、精力以及时间进行某样产品的购买，如果在购买过程中企业为客户带来的服务、产品的价值以及客户在完成购买之后的心理满意情况与预期形成偏差时，偏差越高说明客户对企业满意度越低。因此，企业不仅要注重为客户提高优质的产品，更要使客户体验优质的企业服务，使客户购买心情愉悦，形成物超所值的心理。因此，企业客户关系管理工作在提高客户满意程度需要对此作出预先感知，提前感受客户购买心理状况的转变，及时作出相应的对策，以此提高客户满意度提升企业客户关系管理工作。
4ACSI模型完善客户关系管理
4.1ACSI模型的定义
通过对客户满意度影响因素的了解，结合当前企业客户关系管理系统，本文以下将美国ACSI模型(客户满意度指数模型)运用与客户关系管理中，ACSI能够衡量企业经济产出指标，主要以企业为客户消费提供的服务作为前提，对客户满意度进行评价，该模型中存在企业与客户之间相互关联影响的互动系统。ACSI模型不仅具有预测企业今后在客户满意度方面的发展，还能对客户在消费过程与整体满意度之间的关系进行分析解释。与此同时，ACSI模型自身具有六个结构变量，能够充分实现客户满意度提升，全面的了解客户满意度，为企业客户关系管理提供数据，便于客户关系管理了解并迎合客户的需求，实现工作效益最大化。
4.2ACSI模型运用于客户关系管理
ACSI模型中六大结构均能运用于客户关系管理工作，顾客预期也就是对客户购买某样产品之前对其质量以及相关购买服务进行预估，以提供客户完美的购买体验，提高顾客满意度，便于企业客户关系管理工作的有效进行。感知质量即是企业客户关系管理工作在进行建立客户、发展客户关系以及维系客户方面时，感知客户的不同需求以及关注客户的需求变化，方便管理工作为客户提供符合需求的产品以及服务。在客户形成对企业产品质量、服务水平以及是否满足自身需求的预期之后，将会对企业满意度进行评价，从而形成基于企业产品质量、企业服务以及自身需求的感知价值，感知价值的高低影响客户对企业的满意度，满意度高低带来顾客忠诚于顾客抱怨。
4.3客户关系管理以问卷形式获取资源信息
大量的客户信息资源是企业客户关系管理工作得以开展的重要前提。因此，客户关系管理工作还需通过多种方式不断更新客户信息资源，而其中客户问卷调查是一项成本投入低并且量大的获取方式。本文结合ACSI模型在客户关系管理的运用，设计相关调查内容如表1所示。根据表中调查内容开展实名制问卷调查活动，通过问卷调查的形式，了解当前企业客户关系管理工作的进展情况，便于企业了解整体运营情况，发现问题并加以解决。同时，问卷调查也为客户关系管理带来客户信息资源，促进客户关系管理工作的开展。
5结语
综上可以看出，随着企业竞争日渐激烈，竞争方式已从产品质量演变为客户资源。因此，对于企业来讲，加强对客户关系管理，提升客户满意度，是保持自身竞争优势的关键。而通过本文的研究也看出，借助ACSI模型可以从客户预期、客户感知价值等方面就顾客对企业的满意度进行分析，从而为企业客户满意度的提升提供更加客观的数据。
作者：沈晶 单位：宁夏职业技术学院
摘要：
随着社会发展和经济水平的不断进步，电力已经与人们的日常生活密不可分，公众在对于电力需求量不断提升的同时，对于服务质量也提出了新的要求，这意味着供电企业在获得更加广阔的电力营销市场的同时，也迎来了新技术和服务上的挑战。开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究，通过客户提出的评价和满意程度，全面提升供电企业的服务质量和服务水平，将有效地促使供电企业在发展过程中迎来更加广阔的空间和更加光明的前景。
关键词：
供电企业；客户满意度；服务质量；综合评价；问题研究
0引言
开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究，可以掌握客户需求，不断提升自身的服务质量，为客户展开具有差异性的服务，努力为客户的生活带来更多的便利。供电企业服务针对性的有效提升，不仅可以在激烈的市场竞争中获得更加理想的市场竞争力，同时也可以为社会和经济的发展奠定更加稳定的基础和提供更为强大的市场推动力。
1供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题的重要性研究
随着我国经济发展速度的不断提升，对于电力能源的需求量也在与日剧增，相对于其它不可再生能源，电力能源在社会发展中的广泛应用，显然更加符合可持续发展的理念，因此供电企业的服务质量对于社会的发展具有不可忽视的重要性。在这一大背景下，我国的电力公司也需要不断地完善自身的供电质量。贵州电网公司曾经组织开展“客户满意度提升管理年”活动，坚持“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，并且向电力用户作出“供电服务承诺”，全面提升客户满意度。由此开展可知供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题的探究，全面提升供电企业的服务质量，是社会发展的大趋势所在，具有其不可忽视的重要性。
2供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题
2.1影响供电企业客户满意度和服务质量的内部因素
开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题，首先应当明确影响供电企业客户满意度和服务质量的内部因素。
（1）供电企业服务意识不足，方式较为单一。部分供电企业的服务理念仍然为传统意义上的服务理念，没有随着时代的发展而进行更新。例如供电企业在进行服务的过程中，缺乏与客户足够的沟通和交流，因此无法很好了解客户的真正所需，使得供电企业为客户所提供的服务严重地缺乏针对性，最终导致供电企业无法获得客户对其中肯的综合评价。
（2）很多传统的供电企业在开展供电服务的过程中严重缺乏系统性[1]。例如部分供电企业无论是对于居民用户、商业用户还是其它用户，所采用的服式方式基本相同，缺乏对于不同客户用电需求系统性的认知，这也使得供电企业的服务质量大幅降低。
（3）人力资源管理部门的管理不到位。很多供电企业在开展供电服务的过程中，没有明确人力资源部门的工作重要性，没有建立完善的员工管理模式，老员工的思维定式较为顽固，新员工缺乏工作经验，部分员工提升服务水平的意识淡薄。
2.2影响供电企业客户满意度和服务质量的外部因素
城镇化水平的不断发展使得社会对于供电量的需求在不断提升，因此部分供电企业在发展过程中也面临着较大的供电压力，此外由于政府对供电量的要求也在不断地提升，这使得很多供电企业为了确保其供电量，而忽视了供电质量的保障，因此当地政府对于供电企业的管理措施是影响供电企业客户满意度和服务质量的主要外部因素[2]。开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究，可以将供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题分为：影响供电企业客户满意度和服务质量的内部因素和外部因素两点。通过探究可知，提升供电企业客户满意度，不仅需要完善增强自身的服务意识，完善自身的服务模式，同时也需要当地政府等管理部门明确供电质量保障的重要性，为供电企业的发展提供更加清晰的政策导向。
3供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题解决方式
3.1建立供电企业客户满意度测评模型
建立供电企业客户满意度评价模型，是最为直观有效的供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题解决方式之一[3]。以下以贵州省毕节市的供电企业客户满意度的调查工作为例，开展供电企业客户满意度测评模型的建立研究：贵州毕节供电局向全市客户发放满意度调查问卷，所发放问卷数量为300份，实际回收的问卷数额为247份。将这247份问卷根据客户的评价分为4个等级：“非常满意、良好、一般、十分不满意”。通过统计数据发现，居民用户对于毕节供电局的服务满意度为75%，商业用户的满意度为70%，而工业用户供电的满意度为78%，进而根据数据建立贵州省毕节市的客户满意度模型。通过贵州毕节供电局客户满意度模型可知，该地客户对于供电公司的整体评价，多数为“比较满意”。贵州毕节供电局在开展供电工作的过程中，则需要根据这一模型，对于评价为“比较满意”的客户，整理其意见完善自身不足，对于评价为“一般、很不满意”的客户所提出的意见，全方位进行供电服务模式的完善和改进，进而更有方向地提升客户对于供电企业的客户满意度[4]。
3.2开展客户满意度和服务质量的综合测评研究
同时根据供电企业客户满意度测评模型的建立，可以开展客户满意度和服务质量的综合测评研究工作。以贵州省毕节市客户满意度模型为例，根据这一模型上所反映的客户对供电企业的满意状况和程度，借助95598服务热线，开展供电企业在电价、服务行为等方面的综合测评，并且研究这一综合测评结果，毕节供电局应当完善抄表收费、电能质量、服务渠道、停电处理工作的系统性，进而为当地的经济发展提供更加强大的推动力。开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题解决方式，首先应当建立供电企业客户满意度测评模型。供电企业客户满意度测评模型的建立可以有效地促使供电企业的综合测评工作更加具有针对性，同时供电企业的综合测评工作的开展，也可以促使供电企业客户满意度测评模型的建立更加具有系统性。两种提升供电企业的服务质量的方式的应用，将使得供电企业的服务水平得到更加有效地提升。
4结束语
开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究，首先应当明确供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题的重要性，进而思考供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题，最后探究供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题解决方式。开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究，通过客户满意程度和提供的评价，全面提升供电企业的服务质量和水平，将使得供电企业为社会的发展提供更加强大的动力。
作者:王泽鑫 单位:贵州省毕节供电局
【摘要】
经济发展和人民生活都离不开电力的平稳供应，维护好电力运行设备，做好电力营销工作，赢得客户的满意是电力公司的责任和义务。随着我国电力体制改革的逐步深化，人民生活水平的提高带动需求的增长都对供电公司的营销策略以及提高客户满意度带来了新的挑战。市场公开公平的竞争环境下，供电公司应该以市场为导向，以提高客户满意度和供电质量为目的，结合运用到现代化企业营销手段中去，为工业，农业，服务业提供高品质的电力供应，促进国家经济的增长，提高供电公司的营业利润和社会形象，满足客户的用电需求，实现社会效益和经济效益的双丰收。
【关键词】
客户满意；营销策略；市场导向；供电公司
1当前电力行业营销现状及存在问题
（1）没有建立健全有效的的市场营销管理系统。
一个健全有力，行使有效的市场营销管理系统是整个供电公司成功营销的基础，管理系统的有效性可以简化工作流程，提高工作效率，减少工作开支，另一方面能够最大程度上满足客户的消费需求和心理需求，实现供电的及时性和准确性，做到两全其美。目前的市场营销系统存在以下漏洞：①系统更新慢，稳定性和安全性得不到有效保证。一个良好的市场营销管理系统最初的设计难免存在操作性差，准确性低等缺点，后期的维护和更新就显的更为重要，目前市场上的营销系统一方面缺少专业的系统维护人员，系统的专业性得不到保证，另一方面由于地区差异，操作系统受限于各种因素不能够及时更新，安全性得不到确认。在当今网络信息发展的时代，网络技术的普及和科技的发展日新月异，一个安全性和稳定性不能保证的管理系统会给不法分子可乘之机，黑客利用网络漏洞篡改用户计费信息，盗取用户资料都会给供电公司造成利益和名誉损失。②操作风险和违规操作风险大。操作系统设计不合理容易导致操作员操作时出现错误，如修改电费单价时的错误输入，电费清单打印按钮不清晰都会造成操作员的失误。另一方面，系统维护员或者是操作员的权限设置不合理，他们故意对关键计费的数据进行篡改，影响系统的正确计费，为自己牟取利益。
（2）缺少专业性市场营销管理人才。
人才是成功市场营销的保证，专业性地市场营销管理人才能够操控新设备、接受新的营销理论，充分发挥自己的积极性和专业性实现自我价值和公司利益的统一。当前的市场营销阶段人才的发掘和利用存在以下几个缺陷：①从业的市场营销人员专业性较低，服务意识差。新系统的更新、新理论的传达和新设备的运用都存在专业性知识缺乏、接受能力慢的缺点，大多数市场营销人员过于依赖老经验、老资历对待现实中发生的问题，解决办法过于单一。另一方面，受限于职位、薪酬等原因，公司的管理制度僵化，影响基层营销人员的积极性和营销团队的稳定性。计划经济时代，电力企业形成行业垄断，电力作为生活必需品，在供不应求的市场面前，不需要营销手段，这时候是卖方市场，电力企业享受着各种特权。随着国家推行的市场化改革逐步深入到电力部门，电力供应的市场关系开始发生微妙的变化，电力供应也开始从卖方市场向买方市场转变。另一方面，人民生活水平的提高也开始注重生活质量，对公共事业的服务质量和态度有了更高的要求。这就要求电力企业提高服务质量和服务水平，树立营销意识。而员工低效、懒惰的工作作风没有随着市场的变化纠正过来，服务意识差、服务态度恶劣都给消费者留下了负面影响，更甚者深陷一家独大的误区中难以自拔。②人才引进机制构建不完善。供电公司营销重点放在营销的数量和质量之上，营销过程中过于依赖老员工，一个成功的营销团队不能够固步自封，应该不断注入新的活力。目前各大高校都设立了专门的市场营销专业来培养高素质的市场营销人员，企业应该深入校园去挖掘专业性强，学习能力强的学生，提高薪酬待遇吸引专业性强的人才参与企业的市场营销中去。
（3）电力设备老化严重，更新慢，不能适应经济的发展。
在基础设施较为落后的农村地区，电力设备的铺设年限已久，设备的老化问题严重，加之早期电力设备保护措施不完善，造成很多安全隐患。随着经济的发展和居民安全意识的提高，人民对电力设施安全性的关注度越来越高，对电力产品的质量要求日益增加。另一方面，经济的增长，家电制造产业不断推出高科技，耗电量大，用电质量高的设备，随着空调、冰箱、电脑越来越多地走进居民的家中，相比于老式的家用电器，对电力设备的质量要求越来越高，电力设备有时候不能满足新式家电的用电需求，容易出现跳闸，断电的现象，影响居民对电力的体验（如图1）。
2供电公司成功营销的策略
（1）建立健全市场营销系统。
组成专业的市场营销系统团队，增加科研投入，进行深入调研，把时代科技融入到市场营销系统中去，建设操作性强，性能稳定，安全性高的管理信息系统。培训操作员的实际操作能力和系统操作水平，能够正确利用系统进行数据的输入和输出，提高工作效率，增强责任意识，权责一致，最大程度上杜绝操作员和系统管理者篡改系统信息情况的发生。效率的提高和系统稳定性、安全性能的加强能够满足客户的用电需求和用电体验，逐步稳定市场固定人群。
（2）加强服务意识，提高服务质量。
对电力企业来讲，为客户服务是电力企业员工的宗旨，要树立优质的服务是一种长期投资的思想，以优质满意的服务赢得市场竞争优势。加强员工服务意识的培训，通过宣传册，宣传讲座等方式向员工传达服务第一，客户为先的意识，定期不定期进行监督监察促进员工服务的积极性。当前，用户对供用电双方的权利义务认识越来越清楚，加之电力市场的供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质服务，供电企业必须依法经营，规范优质服务，促进营销。另一方面，引进专业性服务人才，公开向社会、高校招聘合格的人才，为营销团队注入活力，对引进人才进行专业性质培训，实行“一带一”或“一带多”的老员工带新员工制度，使新员工的专业理论知识和老员工的实践经验有机结合，提高供电企业的服务能力和工作效率。
（3）完善薪酬分配制度，推进供电企业管理机制改革，提高员工营销积极性。
供电企业的传统薪酬分配制度不公平的现象很大程度上打击了基层人员对营销的积极性，负责电力设施维护和电力供应的基层农村地区工作人员直接与电力消费者沟通，了解消费者消费心理，能够及时发现营销过程中的问题，由于薪酬和职位的战略实施性不高，农村基础设施较差，需要解决问题多，分配制度不公让基层营销人员产生了消极怠工的心理，问题解决不及时，消费的实际需求不能满足，消费体验也进一步下降。因此供电公司应该建立良好完善的工资分配制度，权责一致，奖罚分明，逐步推进薪酬改革方案，提高基层人员的工作积极性，可以间接提高营销力度，增加供电公司供电数量，提高供电公司市场占有率和盈利率。
（4）定期检查更换电力设备，满足客户用电需求和用电体验。
分区分片分配专业的员工对居民、工厂用电的供电设施和供电设备进行定期检查，发现裸露电线，电压不稳等供电设施问题，尽快修复和更换设备，排除居民安全隐患，提高企业在居民中的威信力。受狂风、暴雨等自然灾害造成供电设备出现故障，提前做好防御措施，发现问题及时解决，保证居民日常生活的正常用电。对于耗电量大的工业生产企业，定期派专业人员进行线路安装指导，交代日常电力维护注意事项，必要时安装新的变压设备，保证工厂生产的同时，不影响周围居民的用电需求。
3结束语
供电公司营销策略的成功离不开两个方面，一方面供电公司提高自身管理水平，通过建立完善的市场营销系统和现代科技相结合、供电设备的更新换代、提高工作效率和产品质量，来稳定和挖掘消费者使用人群，另一方面，增加专业营销人才的引进，培训和引导老员工适应新的市场形势的发展，逐步提高营销人才的工作待遇，为供电公司的成功营销创造好内部环境，提高员工工作积极性，加大宣传力度，让使用者真切的感受到供电公司为人民服务的宗旨。内部环境的改善和变化的外部市场的有机结合，跟上时代的进步，明确认识到供电公司的战略定位，上下协调一致，质量上的安全保证，数量上的持续供应，相信未来供电市场占有额一定会逐步上升和稳定。
【摘要】
为更好地对港口物流企业客户满意度进行评价，指出现阶段港口物流企业客户满意度评价存在的问题，根据指标体系构建原则及其构成，选择模糊综合评价法评价港口物流企业客户满意度。结果表明，客户满意度的提高关键在于企业形象的提高，同时服务质量的提升、企业成本的控制及基础设施的建设等方面也应加以重视。
【关键词】
港口物流企业；客户满意度；隶属度
在港口的实际发展中，港口物流企业是不可忽视的重要载体。港口业务量的增加，给港口物流企业带来极大的契机，但同时也伴随着严峻的挑战。目前，港口物流企业间的竞争已经转化成为市场竞争模式，原本单一的服务也逐渐转变成为多元化、全方位的服务。在港口物流企业的运营评价中，客户满意度评价成为主要的指标。
1港口物流企业客户满意度测评存在的问题
在港口物流企业中，客户满意理论的应用与服务质量管理紧密结合。目前，在国内的港口物流企业中，客户满意理论的应用主要是根据企业的业务目标，了解客户对企业的满意程度，通过测量和评价客户满意程度，了解产品和服务方面存在的不足，并据此改进服务质量。在客户满意度理论中，定量分析是港口物流企业的重点，但绝大部分企业会直接采用调查问卷模式，以此了解客户的真实想法。此种做法忽视了对调查结果作出进一步的分析和探讨，因而存在以下问题。
1.1调查目的明确度不足港口物流企业的市场环境从原本的卖方市场逐渐转移到买方市场，客户观念和需求结构存在快速的转变趋势，导致客户对产品的本身期望值逐渐提高。面对当前激烈的竞争形势，港口物流企业客户满意度调研依旧只针对服务和现阶段的产品，使得调研的科学度偏低。面对不断提高的客户期望值，港口物流企业可以在期望变化、客户需求、服务质量感知等方面进行探索。此外，企业也需要客户帮助其创造更多的价值。
1.2调查问卷内容过于陈旧在买方市场环境之下，客户需求逐渐朝着多样化、复杂化方向发展，导致需求不稳定。在不同时期，即使服务与产品的质量相同，客户具体的需求结构也会有所差异，最后的评价结果也会天差地别。面对客户需求不断变化，港口物流企业的调查内容应对客户需求的变化作出相应调整。过于陈旧的内容使指标设置无法完全地呈现出客户的需求和期望，进而导致测评结果也无法对真实的满意程度加以展示。
1.3客户满意度测评缺乏科学性客户满意度的调查仅仅停留在表面，所发放的调查问卷的内容也仅仅是自认为的能够符合客户要求的项目，并待问卷收集后，对其作出分析。采用百分比的评价方式仅是对调查数据进行简单统计，无法真实、全面地反映出客户的需求和期望、价值感知、质量感知等多种变量的信息。此外，此种评价方式也无法了解变量之间存在的影响因素和变化趋势，无法反映出各个因素对总体变量带来的影响，对服务过程的诊断非常不利。
1.4调研结果利用不充分由于测评体系和评价方式的成熟度无法满足正常的要求，容易出现笼统的结果，即使出现结果也无法真实地反映出核心问题，这样的调查结果无法使企业决策者信服。再加之缺少明确的调研目的，使得客户满意度调查结果无法应用到绩效考核的指导以及服务质量的改进上，无法充分地利用其结果。
2物流企业客户满意度评价指标体系构建
2.1指标体系构建的原则（1）可控性。要求企业在选取指标方面能够根据企业的实际情况作出针对性调整，如果没有改进能力的支持，最好不要选择这一指标。（2）可度量性。指标的选择需要作好相应的分析、计算，以及所具有的可度量性[1]。（3）可比较性。建立的指标需要与竞争者进行相互比较，同时，指标的选取也应与竞争者进行比较。（4）客户中心。在选取指标上应把握好客户的实际需求，能够选择出客户认同的关键性评价指标。
2.2指标体系的构成合理的客户满意度评价指标体系设计影响客户满意度评价结果的有效性和真实性。经过长期的经验总结，具体的指标体系划分见表1。
3客户满意度评价方法的选择
考虑到评价方法存在优缺点适用性问题，本文基于模糊综合评价法对港口物流企业的客户满意度进行评价。根据客户满意度的特点和方法，主要考虑到：（1）客户满意度本身具有极强的模糊性，客户受主观感受的影响，使得对产品实际的感受与产品明确的认知指标方面存在很强的模糊性。客户满意度指标以及满意程度的测量同样也存在模糊性。（2）选择模糊综合评价法的优点有：在评价过程中，这一方法适合在多层指标所构成的客户满意度评价中使用。利用模糊综合评价法所得到的评价结果，无论是质还是量，都具有不可替代的优越性。
4港口物流企业客户满意度实证分析
4.1企业现状描述某港口企业创建于2000年，属于国内服务品牌相对较好的企业之一。在全国范围之内，该企业拥有100多个网点。高效的物流网络使得企业拥有更为强大的物流能力，运输、配送和仓储更加一体化，从而实现高效率的物流管理，同样也有利于成本的控制，使市场竞争优势更为强大。从2002年开始，在铁矿石领域中，该港口企业的营业额大幅增加。在营业总额中，外部服务超过50%，这主要是由于该港口物流企业将业务范围的拓展作为企业发展的重中之重。为了寻求更加快速的发展，企业在拓展业务范围过程中，增加了更多的客户类型，使得原本的企业性质得到进一步的改善。
4.2存在的问题在客户物流服务中，需要考虑到客户管理关系这一因素。这是由于客户是物流企业最需要竞争的市场要素，只有客户服务完善，才能使客户关系和客户沟通都能够顺利地进行，才能够获得明显的同行业竞争优势。基于生产研发实力相互对等的情况下，服务本身所具备的能力决定了企业能否给客户提供个性化的服务。也就是说，一家物流企业即使缺少先进的信息系统或者是完善的物流网络，只要客户服务达到“满意、合适”的程度，必定能够在物流市场中占据一席之地。由于同行业竞争的日益激烈和业务发展的不断扩大，企业面临的挑战和实际处境都会出现不一样的转变。因此，在调查现状的基础上，还需要作好内部环境与外部环境相互关联的分析，这样才可以总结面临的核心问题。
4.3具体分析本文数据是通过该港口物流企业客户满意度的问卷调查得到的，通过5等级标度，表示每一个二级指标满意程度，评价集＝（非常满意，满意，合格，不满意，很不满意）。本次调查问卷回收率为83%。在构建客户满意度综合评价模型过程中，本文选择李克特量表对评价指标进行量化。本文通过层次分析法确定评价指标权重。运用Matlab软件，通过层次分析法编程得到一级指标的权重W＝（0.223，0.487，0.118，0.069，0.104）。该物流企业形象的二级指标权重W1＝（0.444，0.222，0.111，0.222）；物流企业服务质量的二级指标权重W2＝（0.214，0.107，0.143，0.143，0.286，0.071，0.036）；物流企业成本的二级指标权重W3＝（0.571，0.286，0.143）；物流企业服务执着性的二级指标权重W4＝（0.333，0.667）；物流企业基础设施的二级指标权重W5＝（0.750，0.250）。一级指标权重最大特征根为5.09；二级指标权重最大特征根分别为4.003，7，3.004，2，2。通过对问卷调查结果进行汇总和统计，得到物流企业形象二级指标隶属度。利用最大隶属度原则，物流企业客户满意度为不满意。由此，可以得到该物流企业总体的满意度为不满意。客户满意度的提高，关键在于企业形象的提高，同时企业服务执着性、企业成本的控制以及基础设施的建设等方面也都需要加以重视。
5结语
物流行业的发展为港口物流创建了良好的发展空间，也使得其规模逐渐朝着大型化方向发展，功能朝着综合化方向发展。传统的物流与时代存在隔阂，已经无法满足时代要求，因而港口物流企业需要进行新型管理模式的创新，才能够得到时代的认可和支持，这也是港口物流企业的发展趋势。本文运用客户满意度理论，建立满意度测评体系，同时定期开展调查，更深层次地理解和分析客户需求，并提供服务和内部运作方面的支持，帮助港口物流企业适应发展和社会的变化。
作者：蔡欣 单位：南通港口集团通州港务分公司
企业要想得到长久的可持续发展，就必须要顺应现在的社会趋势，熟悉和明白客户的需求，不断努力创新自己的营销方式，加强服务质量，强化客户对企业的满意度，一切服务大众。在市场经济发达且竞争激烈的局势下，企业要想在市场中获得足够的地位和声望，唯一有效的办法就是加强企业的服务质量，在客户满意的基础上，换来客户的信任和依赖。企业应该学会换位思考，站在消费者的角度感受客户需要什么，客户想要什么，企业要与客户建立一种信任、依赖、满意的关系。当前情况下，企业需要解决的重要问题就是怎样去提高客户对企业的满意度，并且如何抓住回头客。
一、企业发展的关键是良好的服务质量以及客户的满意度
（一）提升客户的满意需求，加强企业的竞争力顾客对企业的依赖度取决于顾客对企业的满意度。一般情况下，企业对顾客的服务水平要完全超过于他们的预想，这样顾客才会对企业产生很强大的忠诚及信赖，企业也就会拥有更多程度上的利益和成就，更好的发展下去。所以说，顾客是企业迅速发展的垫脚石，企业如果想要取得更好的成绩，获得更好的竞争力，就要大幅度的满足顾客的需求。
（二）创建服务体系，提升企业服务质量企业服务质量水平的高低仅仅是取决于顾客的满意度，它不同于一般的产品质量，它是由顾客的主观感受决定的。当然，企业在创建自己的服务体系时，需要考虑各方面因素。
二、提升企业服务质量及提高客户满意度的策略
（一）工作流程具体化来提升企业服务质量企业员工为了提升服务质量，将为顾客提供优质的服务，具体流程如下：1、为顾客展现开朗热情的服务态度；2、能正确快速的分辨出顾客的需求；3、一定程度上满足顾客的要求；4、努力服务做到超出顾客的期望，为企业抓住更多的回头客；5、充分利用顾客的口碑来为企业宣传；6、把顾客视为上帝，满足顾客的需求。企业在充分了解顾客的基础上，可以和顾客保持愉快的交流，为顾客带来一种信赖感。企业也可以通过广告宣传、顾客口碑等方法，为顾客带来一种适度的期望感；切忌过度提高顾客的期望度，从而造成顾客满意程度降低的现象。
（二）创建良好的沟通渠道，加强客户的满意度为了加强客户的满意度，就要求企业要创建一个良好的沟通渠道，来让顾客和企业能及时且方便的进行沟通交流。客户在遇到问题时，可以及时的向企业反映问题并寻求帮助；企业在接到客户反映的问题时，员工可以根据处理章程，为客户快速的解决问题；企业在处理问题的过程中，要进行书面整理，将问题进行归类改善，以避免问题的再次出现；在问题解决后，企业需要询问客户是否满意处理结果，这样可以加强客户的满意度。
（三）强化企业服务监查机制强化企业服务监查机制，是企业服务质量不断完善和提高的关键。解决问题的主要前提就是发现问题，在发现过程中不断纠正、不断完善，发现问题主要涉及两个方面，一是检查方法，二是检查内容。所谓检查方法，就是要设置检查体系：部门经理的日常检查、值班经理的全面检查、总经理的着重检查、全体员工的自我检查和最后的客户检查；在检查内容方面，主要有:工作效率、部门合作、设备修护、消防安全、卫生保洁操作规范以及客户反映问题等。只要在检查内容和检查方法方面做到了全面监督，这样才能保障企业的服务质量。
（四）规定企业正确的服务标准为了方便企业的管理人员有效的衡量员工对客户提供的企业服务质量水平，也为了对员工的工作表现做出客观公平的评判，企业需要规定一套公平、公正、公开的衡量标准，这套标准需满足现实可行、清晰简洁等特点。如此一来，就可以保障服务质量的可靠性，然而，企业服务的标准也会随着市场的需求发生相应的变化，这也要求员工需要时时刻刻关注客户和市场。
三、提高客户满意度，不断完善企业服务质量
（一）完善企业服务质量与顾客满意度之间的关系服务质量和顾客满意度从字面上来看就是两个不同的意思，但往往有很多企业会把这两者混淆，他们会觉得两者在本质上是一样的。但其实，服务质量不等同与顾客满意度，顾客满意度的重要前提是服务质量。所以说，企业必须要认清服务质量和顾客满意度之间的关系，切勿混淆，只有理清概念，才能快速发展。
（二）满足客户需求，完善服务质量顾客是上帝，企业必须做到全方位为顾客服务，尽量满足顾客的需求。
（三）设置企业服务质量意见箱意见箱的设置，就是为了避免企业和客户间出现单向交流的情况发生，为企业进步提供更多的措施，增强了企业和客户之间的交流，也让企业可以快速的认识到自身的不足。企业根据意见箱的建议，可以采取和接纳好的建议，在意见采取后，企业会公开奖励客户，这也为了日后有更多的客户可以勇敢的对企业提出建议。
四、结语
企业要想得到可持续发展，就必须要顺应现在的社会趋势，熟悉和明白客户的需求，不断努力创新自己的营销方式，加强服务质量，强化客户对企业的满意度，一切服务大众。
作者：闫西木 单位：燕山大学 经济管理学院
一、调查目的
为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。
二、调查方法
此次调查采用问卷法，分为高层问卷和一般问卷两种，通过各片区负责人向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为所有在驻客户，即截止至发放问卷时，所有在驻客户。
三、问卷设计
此次调查问卷共分为两种，一种的调查对象为高层客户，另一种为一般员工客户。
针对高层客户的调查问卷一共有13项，囊括对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括是否浏览我们的网站、了解渠道、对大厦整体印象以及有无扩租计划；对服务的满意程度包括服务创新意识、客户信息处理速度、持续改进服务和大厦停车情况；建议包括需要改善方面、需改善或学习其他写字楼做法、配套设施需改进的地方、对优化流程的建议和不满意的具体案例及想法。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。
针对一般员工客户的调查问卷一共有19项，分为入驻前服务、入驻中服务、入驻后服务和其他需要改善地方四个方面内容。其中，入驻前服务包括销售人员专业知识与解决问题能力、销售人员服务态度；入驻中服务包括装修方案落实及协调满意度、保洁与货梯使用等安排及时性、员工行为规范、证件办理满意度；入驻后服务包括维修人员专业技术、沟通便捷程度、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果、增值服务的满意度、员工餐的满意度、写字楼的办公环境；其他需要改善地方包括大厦宣传与推广、品牌、维修、服务、沟通等。
两种问卷中的每个可选项均有4个选项，来选择满意程度，很满意与满意算作满意，其他算作不满意，并计算满意率。
四、调查问卷分析
此次客户满意度调查，截止目前共收回高层客户问卷24份，一般员工客户问卷19份，有7名高层客户和6名一般员工客户因为各种原因未能参与调查。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意。上表反映出绝大部分一般员工客户对于我们还是满意的，但是还有一部分的一般员工客户对于我们不太满意，除此之外，我们也在一些问题上让一少部分一般员工客户很不满意。
1.服务
在高层客户的调查问卷中有两项服务满意度调查，其中对服务创新意识的满意度为58.33%，对持续改进服务的满意度为70.83%。从总体上看，大多数客户对我们的持续改进服务还是满意的，但也有29.17%的客户对我们的持续改进服务还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在问题，有较大的提升空间，而在服务创新意识上我们只有58.33%的高层客户感觉到满意，有41.67%的高层用户都感到不满意，这说明我们在服务创新意识上还有很多的缺点需要克服，有很多工作需要改进。这说明了我们在销售人员专业知识、解决问题能力上让客户较为满意，应该继续保持；并且在销售人员服务态度上我们给客户的印象也不错，满意度达到了84.21%，但是还是有客户不满意，我们应该从中找到问题并予以解决，争取做到最好。而我们的增值服务不是很令人满意，其中天灿的郭老师认为没享受过这些服务，我们需要及时改进。而员工餐的满意度只达到26.32%，有14人觉得一般，这说明在这个问题上我们存在很多问题，需要制定详细的方案，必要时候可以提高成本从而达到让客户满意的效果。
2.管理
在管理上，我们在高层调查问卷中主要设置的项目是客户信息处理速度，其中满意的高层客户占83.33%。信息处理的速度一般，218钮云超入驻后库房问题协调慢，解决问题效率低，这说明我们在信息处理速度这个问题上有很大欠缺，我们应该把问题弄清楚，并进行妥当解决，合理地提高效率，从而赢得客户的口碑，取得客户的认同。
在一般员工客户的调查问卷中，对装修方案落实及协的调满意度为84.21%，对保洁和货梯使用等安排及时性的满意度为78.95%，对员工行为规范的满意度为84.21%，对证件办理的满意度为94.74%，对沟通便捷程度的满意度为89.47%，对客户信息处理速度的满意度为78.95%，对客户信息处理结果的满意度为73.68%。
由上表图可以看出，7个调查项的平均满意率为83.46%，这说明绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，像装修方案落实及协调、员工行为规范、证件办理满意度、沟通便捷程度这几项目前我们做的比较好，但是218王熙客户入住时协调库房的时间较慢，解决问题的渠道沟通不畅。而像保洁和货梯使用等安排及时性、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果这几项相对的满意率比较低，其中天灿郭老师明确指出这项服务跟他们的关系不大，指出了我们的问题所在，我们应当削减不必要的项目来提高工作效率。
3．硬件
在高层客户的调查问卷中的停车情况调查如下：
上表说明我们大厦的停车情况依然是一个问题，满意率仅仅有62.50%，并且有4人很不满意认为9点之后停车位太少，我们可以对停车场针对客户提的建议进行重新规划，从而达到让客户满意的结果。
硬件方面，一般员工的调查问卷中，维修人员专业技术的满意率为94.74%，写字楼的办公环境的满意率为89.47%。
一、吉林省物流企业客户满意度影响因素
(一)物流企业形象
现阶段吉林省的物流基础设施和装备不能满足其日益增长的需求。具体表现在基础运输设施布局不合理，运输、包装组织管理技术落后。很多物流中心的设施、设备陈旧，很多设备和设施都是20世纪60、70年代兴建和配置的，机械化作业程度不高，在使用的搬运工具和运输工具方面，人工搬运车、手推叉车、普通起重设备和运输的普通车辆占70%以上，而现代化的搬运工具(如巷道堆垛机)和运输工具(如现代化的箱式货柜)使用得很少;我省的多数物流企业还不是最优规模经济状态，而是偏小的物流企业规模。我省的物流企业在开展业务、开拓市场、抵御风险方面的能力还很弱，因此，不能形成规模效益。正因为上述因素存在，导致客户对我省的物流企业形象满意度偏低。
(二)物流企业服务质量
目前，我省的物流业标准化水平比较低，比如在物流设施标准与物流包装标准之间没有能够有效衔接，在物流环节方面，承载设施、运输工具、设备的标准和规范也不统一，这样就增加了物流无效作业环节，使得物流企业对客户发出指令后的执行能力和应对突发状况的反应能力下降，从而使服务的可靠性不能保证，这样就会降低客户的满意度。现今，吉林省物流业的发展十分迅速，物流方面的专业人才出现短缺。吉林省物流企业的多数工作人员业务素质较低，多数员工没有经过正规的培训，距离提供综合物流业务的需求还差得很远。在与客户沟通时，缺乏专业方面的知识和技巧，不能进行有效的沟通，造成客户的满意度降低。
(三)物流企业服务水平
物流专业化水平低，现有的服务水平很难满足客户的需求。我省大多数物流企业都是原来仓储、运输和货运企业转型而来的，这导致我省的物流企业功能单一，很多公司还不能成功地开展综合性业务。转型来的物流企业如果不能提供综合性的、增值性的物流服务，将会对现代物流的发展造成障碍。据资料显示，我省物流企业所拥有的基础设施和设备只有一小部分功能和技术标准达到了世界先进水平，而其余大部分是相对落后的，导致我省物流企业服务质量差。根据对我省物流产业进行的抽样调查结果显示，在物流运营过程中，生产企业、商业企业的货损率都高于2%，物流成本的主要组成部分变成了不良成本。客户创造服务价值的主要因素是配送的及时性和一致性，而目前，工商企业的配送及时率低于90%，还有待于进一步的提高。
(四)物流企业成本
企业的物流成本也是客户考虑的一个主要因素。物流企业所耗费的成本越高，对于客户企业来说企业成本相对就高。我省的第三方物流需求水平不足，缺乏现代物流经营理念。吉林省是东北老工业基地的重要组成部分，一些企业仍受计划经济模式的影响，没有对企业内部物流进行整合和重组，或者实行外包。而计划经济时代是“重生产，轻流通”，生产企业、流通企业库存大，相应占用资金也多，而运输和仓储等处于分散的管理体系，设施利用率和经济运行质量比较低，导致成本过高;另外，我省的物流信息体系缺乏统一规划和管理，而现代物流业要实现社会化、专业化往往又涉及跨组织的合作，而由于缺少一个统一的物流信息规划领导机构，使物流企业各个部门信息不能充分共享，作业效率低下，造成成本上升。
二、吉林省物流企业客户满意度提升措施
(一)提高物流企业自身形象
提高企业的形象，应结合我省的实际情况。目前，吉林省高等级公路比重是很低的，铁路网老化已经不适应现代铁路运输的需要。政府应该加大投入，要对物流行业的发展环境进行改善，加强基础设施建设，形成配置高效、布局合理、设施完善、线点结合的综合运输网络，同时，积极引进国外的先进技术与设备，提高吉林省物流技术设施水平;同时，企业还可以通过提供高质量的产品和完美周到的服务来提高其美誉度，提高客户对企业的满意度。
(二)提高物流企业服务质量
为了提升客户对我省物流企业服务质量的满意度，应加快推进物流标准化进程，要明确物流标准化的发展方向和工作重点，例如，对装卸搬运、包装、仓储、接口及计算机数据传输格式等的技术标准和作业标准要统一，修订和完善集装箱、托盘、物流搬运和装卸设施、条形码、物流中心等通用性较强的物流设施和装备的标准，并使各种相关的技术标准协调一致;同时，还要加强物流人才的建设和培养，可以采用多层次的物流人才引进模式，吸引国内外物流人才加盟我省现代物流行业;通过企业内部人员培训和从社会上招聘新型人才来提升从业人员素质;扩大与国际先进物流企业的合作，鼓励国内外联合培养物流专业人才，以便拓宽人才的国际交流渠道。建设一支适应我省的现代物流业的专业化人才队伍，以此来提高物流企业的服务质量，提高客户的满意程度。
(三)加强物流企业服务建设
提升我省物流业服务水平，对于增强我省企业竞争力有巨大的推动作用。国际物流发展的方向是综合性物流，而综合性物流也是服务专业化的必然趋势。传统物流企业功能是单一的，鉴于此，首先，要对企业内部的有限资源进行整合;其次，是建立合作联盟;最后，企业也可以建立物流会员信息网。在综合性服务的基础上，为客户提供量身定做的个性化服务，个性化服务具有增值性，各个企业可以根据合作的情况，识别出核心客户，并针对他们的相关需求，来创新和开发多样化的增值服务，这样可以使客户的满意度得到提高。
(四)降低物流成本
为了使物流成本降低，提高客户的满意程度，我省应该更多地采用第三方物流，使仓储和运输更加专业化、科学化、效率化、集约化，从而提高物流的工作效率，降低成本;同时，加强物流信息化的建设，比如GPS系统、公共信息平台的建设等。企业或部门之间通过信息平台来实现信息共享，可以减少不增值的物流作业环节，以提高物流作业效率，降低物流成本。
作者：李晓明单位：长春理工大学光电信息学院
2013年3月，中国汽车维修行业协会按照交通运输部通过的《汽车售后服务客户满意度评价方法》对中国汽车售后服务客户满意度进行了调查(CAACS,简称卡思调查)，取样覆盖了业内主流品牌和车型，涉及26个省份50个大中城市，采集样本近3万份。结果显示2013年度中国汽车售后服务满意度整体得分85.80分，较上一年的85.17分略有增长。具体到分品牌结果方面，进口品牌汽车在售后服务客户满意度方面仍然领先合资品牌和自主品牌，满意度得分为86.96分，高于行业整体水平。合资品牌满意度得分为85.93分略高于行业整体水平。自主品牌汽车售后服务满意度得分为85.07分，低于行业整体水平。从以上数据中可以看出，随着汽车消费理性回归，自主品牌快速成长，缩减了在技术、品牌、服务上的差距。进口品牌满意度却出现3年来的首次下滑，主要由于专业性和服务费用合理性方面客户满意度下滑。排名方面，雷克萨斯以89.34分位居进口品牌榜首，其在人性化、公开性、专业性方面表现突出。宝马以87.73分列合资品牌榜首。一汽奔腾以87.06分成为自主品牌中满意度最高的品牌。由以上数据分析可见，汽车维修行业中好的服务质量取决于维修人员的专业水平和业务能力以及其诚恳的态度，具备了这两点，才能使客户在心里为该企业打上一个满意的分数，也可以提高该企业的业务。下面，我们就从这两方面来分析一下提升汽车维修行业客户满意程度的方法。
1、追求维修质量，以技术赢得客户汽车维修质量是汽车维修行业的生命，其重要性不言而喻。因此，提升汽车维修质量，推动员工技术素质的提高，对于赢得客户的心具有不可忽视的重要作用。那么，怎样才能提升维修质量呢？我认为，可以从维修技能、维修设备、配件等方面着手，采取一系列相关的管理措施。具体内容如下：一、提高员工的维修技能。随着汽车新技术的颠覆式创新，凭借经验对车进行修理已远远不够，因此，汽车维修行业要对自己的员工定期进行专业维修技能的培训，确保其能及时的学习和掌握新的知识技能。二、正确和规范使用维修设备。对于一些高科技的检测产品，每个维修员工都要正确而熟练地操作，并要详细了解维修设备的每一项技术参数。三、合理地管理、使用配件。配件必须按照行业规定的标准、要求进行采购、存放，并进行相应的检验，确保其质量。
2、提升服务水平，以诚信塑造形象为了更好地打造维修企业的形象，树立好自身企业的品牌效应，应该稳抓客户心，以优质的服务，诚恳的态度为客户效力，全方面地满足客户的需求。要赢得客户的满意，不能是被动式的解决客户的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对客户的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足客户的尊容感和自我价值感。对于客户来说，第一印象是很重要的。在客户过来维修时，要主动、热情地上前打招呼，及时了解客户的需求，让他感觉他所需要的就是我们所要做的；维修过程中，要随时与客户进行沟通，耐心地向客户介绍汽车的各方面状况尤其是需要维修的部分，并与客户商定最终的维修措施；在谈论到维修质保期等方面的内容的时候，应该做好笔录，不能随随便便地下结论。这样一来，既使客户了解了爱车的状态，也使他觉得自己得到了应有的尊重，便会对汽车维修企业有一个初步的认识和判定，增加对维修企业的信任感和忠诚度，有利于扩大该汽车维修企业的业务。汽车交接的阶段也要秉着认真负责的态度。将检查完毕后的汽车再次停于举升台上，同客户再检验一遍，以减小日后不必要的麻烦。对于底盘上一些容易出现状况的地方，即使不在维修的范围之内也要认真地检查说明，以进一步增强客户的信任感。有必要的话，可以陪同客户一起试车，使得客户可以更加地安心。
交接完毕以后，还要仔细地填写维修单，最好在电脑上也保留一份记录，这份单子需要复印出两份，汽车维修人员一份，客户保留一份，以防意外情况的发生，同时为二次维修做好准备。
总之，如何更好地服务客户也成为了企业间反复琢磨的一个问题。本文就此作出了相关的分析研究，阐述了客户满意度的基本理论及重要性，重点说明了几条有关提升汽车维修企业客户满意度的建议。当然，这些分析只是一般性的建议，该类企业在制定自身的客户优化策略时可以因地制宜，根据本文所述客户满意度的基本特征进行针对性的机制创新和细节设计，形成适合自身条件与优势的客户策略体系，并将之有机融入本企业的整体文化之中，助力企业品牌的打造与维系。
作者：王敦财单位：山东省即墨市交通运输局
品牌授权专营店模式在中国创建以来的十多年间，受复杂内外部环境影响，虽有波折起伏，但绝大多数汽车品牌的客户满意度都呈总体上升趋势。不过，随着中国汽车消费者需求的快速变化和满意度期望水平的提高，厂商还需要更多资源保障才能相应提高服务能力，从而使客户满意。
长期以来，厂商负责销售和服务标准的制定，而标准的执行和客户满意的达成则由经销商完成。目前，经销商集团已出现并已形成一定规模。据新华信研究，经销商集团掌控了近25%的经销店，但是销售量却占到44%。这说明，经销商集团所属单店的销售能力远远大于非集团化经销商的单店销售能力。
经销商集团实力的增强，使厂商和经销商集团之间的合作共赢关系在客户满意度提升方面有了更大的发展空间。一方面，经销商集团通过做好业绩受到厂商的认可，获得更多的4S店资源。同时，厂商也希望经销商集团在4S店的发展过程中发挥优势，带来更好的消费者体验和更高的客户满意度。
下面举几个实例来说明经销商集团的主要资源：
第一、集团强大的财力支撑。比如，一家经销商集团采购了几百辆代步车，全部用于该集团体系内的经销服务网点。我们知道，提供代步车很大程度上提高了车主的满意度，但通常情况下经销商单店无力做到，而在经销商集团的财力支撑下实现了这一切实的便利。又比如，当下流行“极限体验”，体验型试驾服务受消费者青睐。菜家经销商集团就投资建立了试驾场地，并开放给体系内的4S店提供试驾，从而使消费者可以更好地感受汽车的性能，这便很好地满足了当前消费者对试乘试驾的需求。
第二、集团强大的信息化平台。有的经销商集团建立了可视会议系统，使有关客户满意度工作的讨论、指导等都可以同步到达体系内分布在全国的所有4S店，从而使各地服务改进及时、快速地到位。另据了解，有的经销商集团在总部建立了闭路监控电视系统，可以实时监控其体系内的所有4S店，随时掌握经销网点的销售和售后服务情况。通过这种方式，标杆服务流程、经验、有效的改进措施或手段都可以高效地在集团体系内进行总结并加以推广。
第三、集团资源效用的最大化。人员技术和维修保养质量是车主非常关注的环节。一位好的服务技师可谓是“一将难求”。经销商聘用资深维修技师或专家的费用是很高的。但是，如果是经销商集团，就可以有组织、有规划地在体系内开展培训。一方面，专家的专业技能、故障诊断或判定方法、丰富的经验等，通过培训的组织和实施，集团网络的4S店都可以从中受益；另一方面，宝贵的专家资源最大化地得以运用，从而大幅降低了聘请高级人才的成本。
由此可见，经销商集团在客户满意度管理上可以发挥更大的作用，主要体现在资源的建立、组织和应用上。汽车厂商在服务标准的制定和落实过程中，可以积极地考虑和经销商集团进行讨论，并将经销商集团的资源更深层次地纳入标准的制定和实施过程中，确保品牌的服务标准能够在更充分资源的保障下执行，进一步提高用户满意度。
一、客户满意度的含义
客户满意度是指客户在做购买决定时形成的对产品的期望与实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意。如：非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意等。客户满意度是一个多维的概念,受多种因素的影响，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意；能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。许多产品和服务拥有相同的价格、结构、质量和分销渠道，但是许多客户会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上，他们还需要受到尊敬，需要与其他人互动，需要感到自己受到了重视等。
二、影响客户满意度的因素
根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，我们将客户满意度影响因素模型分为五个层次。
第一层次：核心产品或服务，它是提供给客户的最基本的东西，企业必须把核心产品或者服务做好。第二层次：支持性服务，包括外围的和支持性的服务，这些将有助于核心产品的提供，在产品和服务差异性不大或无差异性的条件下，企业可以提供相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次：所承诺服务的表现：客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。第四层次：客户互动的要素：强调的是企业与客户之间面对面的服务，客户更看重企业所提供的服务的水平，如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到失望。第五层次：情感因素——服务的感性方面：企业不仅要考虑与客户互动中的基本因素，还要考虑企业传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生感情重要原因，企业应在这方面加强努力。实践证明，相当的一部分客户的满意度是在与员工的互动过程中产生的。
三、客户满意度的评价方法——模糊综合评价法
客户满意是当前市场竞争的一个焦点。满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提高企业的竞争力。对于企业来说，测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户保留率，进而提高企业利润。正如前面所讲客户满意不是一个孤立的概念，它既与消费者的事前期望有关，又与消费者的购后行为相关联。所以，客户满意度的分析与测定，不仅要集中于客户满意本身，还应研究与客户满意相关的变量，从而在整体上认识客户满意，分析客户满意。这是一个十分复杂的过程，可以采用模糊综合评价法进行，其方法如下：
第一步确定评价项目集合T,T=(TI,T2,T3……Tn.)。T中各值表示对某项目的各种评价内容。同时确定每个评价项目的评价尺度集A,A=(A,,A2,A3……Am.).A中各值表示对参评项目的评价等级。
第二步根据专家意见或者运用层次分析法，确定各评价项目的权重W,W=(Wi,W2……Wn)-
第三步按照己经制定的评价尺度，对各种评价项目进行评定，这种评定是一种模糊映射。评价结果通过矩阵R表示。
该矩阵中rij-k表示对第k个产品的第j个评价项目作出第i种评价尺度的人数占评价总人数的百分比。
第四步计算第k个产品的综合评价向量Sk,Sk=WRk.
第五步计算出第k个产品的客户综合满意度Nk=Sk*A-T
由于对客户满意度的划分本身缺乏精确的依据，虽有层次之分，但从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。因此其衡量结果也必然是模糊的，但在充分考虑各种因素的前提下，给出相应因素不同权重等级，从而进行评价和求解。所的的结果可以为销售管理提供有价值的参考信息。
四、实施客户满意度战略的意义
激烈的竞争，迫使企业在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求。“以客户为中心”的经营理念，已经成为广大企业的行为和思想的准绳。顾客满意度作为一种管理工具，不仅可以帮助企业理解客户满意的影响因素，而且可以：
1追踪企业绩效表现。通过对顾客满意度持续不断地监测，企业可以直观地了解到自己的产品或服务在客户心目中居于什么地位，和以前相比，到底是进步了还是退步了；另外，作为一个前瞻性的指标，它还可以用来预测企业未来的发展前途，是顾客未来购买行为和企业未来利润的指示器。
2成为水平对比的基准。通过将顾客对企业自身产品或服务的满意程度与竞争对手的顾客满意度水平进行比较，可以帮助企业了解相对于自己的竞争对手，企业的产品或服务存在哪些不足，并有针对性地加以改进，强化企业的比较竞争优势。
3评价不同改善措施的效果。顾客满意度指数揭示了决定顾客满意的影响因素，并给出了这些因素影响企业经营绩效的路径，企业可以从中发现提高顾客满意度的有效途径，并通过测量改善后的顾客满意度来判断改善措施的效果如何。
客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品/服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度有利于实现企业利润，增加效益。因此，企业不仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，把顾客满意度放在重要位置，将顾客满意看作企业的一项长期投资。
五、进行客户满意度研究应注意的问题
1重视“客户资源”的价值。企业应成立专人或专门的部门，集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”，重视采用多种渠道收集客户满意与否的信息，重视销售机会的管理，把“客户资源”作为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来更好地管理利用客户资源。
2根据客户需求，提供满意的产品或服务。优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件，因此，企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求，才能提供客户真正满意的产品和服务。另外，企业在向客户提供某种产品或服务的基础上，若能提供客户需要的各种附加利益，一方面会使客户利益实现最大，,从而赢得客户的好感；另一方面，在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势，进一步加深客户的信任。
3提供信息通道。有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一，企业与客户的双向沟通体现在：一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系；二是企业要为客户提供信息反馈渠道，倾听来自客户的意见和建议，并使客户能随时得到企业的帮助；三是建立与客户为中心相应的企业组织，要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅；四是给与员工充分的授权，这是及时完成令客户满意的服务的重要一环，如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，客户满意是无法保证的。
摘要：客户满意度是企业衡量其产品和服务受欢迎程度的一种方法，也是企业面对充满不确定变数的市场环境所采取的一种思维模式和行为规则。本文分析探讨客户满意度的概念、影响因素、分析方法，提出利用客户满意度实施管理的意义及应注意的问题。
关键词：客户满意；客户满意度
一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区
通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：
误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。
客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。
误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。
客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。
误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。
顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。
走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。
二、满意度的四种表现
满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:
当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。
造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。
顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。
顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。
只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。
对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。
三、市场竞争对忠诚度的影响
不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。
大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是，随着AMD等品牌芯片的出现，Intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，Intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。
一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。
四、客户满意度管理
既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。
满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。
拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下，企业可以更准确把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为资深顾客，建立长久的关系。
怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。
经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”，主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。
最后一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低，也会表现得很“忠诚”。原因是，该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如，电信公司的顾客忠诚度很高，是因为垄断的缘由。一旦，垄断打破，这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类，并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后，顾客的大量流失就说明了这一现象。
客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满意、完全满意的程度，顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。
[摘要]企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。
[关键词]误区客户满意度客户忠诚度
摘要：服务属于酒店行业经营的关键性产品，服务质量的高低直接关乎酒店运营情况，必须多角度加强酒店管理，有效满足客户对酒店的多样化需求，提高其满意度，为提高自身运营效益提供有利的保障。因此，本文作者客观分析了新时期我国酒店行业客户满意度管理情况，多角度、多层次分析了客户满意度的重要性以及酒店管理中客户满意度理论的应用途径。
关键词：酒店管理;客户满意度;理论;应用;分析
在社会市场经济背景下，社会大众的生活水平大幅度提高，加上交通更加便利，为其外出创造了有利的条件。随之，他们的外出活动次数频繁增加，在一定程度上促进了我国酒店行业向前发展，各类酒店如雨后春笋般频繁出现，其规模持续扩大。尽管酒店行业是我国近几年才兴起的行业，但有着广阔的发展前景，和西方国家相比，还存在一定的差距。在运营管理过程中，酒店管理者必须综合分析主客观影响因素，优化利用客户满意度理论，为客户提供优质的服务，有效满足他们各方面客观需求，增加客流量，获取更多的经济利润。
一、新时期我国酒店行业客户满意度管理情况
在新形势下，社会经济迅猛发展，我国旅游业也步入展现的发展阶段，为酒店行业的发展融入了全新的元素。2010年上海召开的世博会，2012年广州召开的亚运会，2014年北京召开的APEC会议等看似和酒店行业毫无关系，在刺激地区经济发展的同时，旅游业也进一步发展，世界各地的参观者、游客大量涌向这些城市。随之，酒店行业也迎来了全新的发展机遇，尤其是星级酒店，其数量大幅度增加，呈现出上升趋势。在这一大环境背景下，酒店行业的竞争也日渐激烈，需要更好地应对来自各方面的挑战。站在客观的角度来说，在消费过程中，客户和酒店企业交互特别多，在享受以及服务评价个体情感方面，客户占据核心位置，扮演着关键性角色，起到一定的支配作用，在一定程度上对酒店服务提出了全新的要求，很难获取客户普遍的满意感，也就是说，在运营管理过程中，酒店管理者必须通过不同途径有效满足客户多方面要求，提高其满意度，构建“科学、合理”的客户忠诚体系，提高自身服务质量。
二、酒店管理中客户满意度理论的应用
1.酒店管理中客户满意度的重要性。就客户满意度而言，是指客户在明示、必须履行等方面的需求以及期望已被满足的程度，这一概念出现于1989年，需要结合各方面具体情况，采用量化形式，科学评价一系列指标，比如，客户重购率，获取各方面数据信息的基础上，科学决策，优化管理流程，确保日常各项工作顺利开展。在酒店运营管理中，客户满意度的提高至关重要，其重要性体现在不同方面。客户满意度利于提高客户的忠诚度，这是因为客户满意度、忠诚度二者有着密不可分的联系，也就是说，客户满意酒店提供的各类服务之后，才会提高其忠诚度，将其作为长期选择的目标。客户满意度利于重复购买概率的提高。在运营管理中，酒店大都会以客户重复购买行为为切入点，全面、客观测量客户的保持率，为提高自身运营效益做好铺垫。这是因为一旦客户满意度提高，其重复购买的次数便会迅速增加。此外，客户满意度利于降低酒店运营成本。随着客户的满意度、忠诚度日渐提高，酒店运营管理中各方面成本支出也会有所减少，还能帮助其塑造良好的外在形象，打造品牌效应，逐渐提高其认知价值，获取更多的经济利润。
2.酒店管理中客户满意度理论的应用途径。分级管理客户。在应用客户满意度理论过程中，酒店管理者必须与时俱进，全方位准确把握客户关系理念，要求员工多融入到客户群体中，全方位了解他们各方面需求，通过不同途径有效满足他们的客观需求。在运营管理过程中，每家酒店各方面的资源并不是无限的，特别是人力资源、物力资源，这就需要提高有限资源利用率，实现最大化的经济效益，最为重要的是，是要将这些有限的资源巧妙地投入到酒店各类客户身上，尤其是可以产生价值的客户，而这并不代表要以所有酒店客户为中心。在此过程中，酒店管理人员需要结合自身各方面运营情况，以社会市场为导向，采取适宜的方法有效分级客户，对其进行必要的分级管理，也就是说，在分级管理中，酒店管理者需要将价值最大化的客户放在首要位置，要多角度了解他们的需求，尽可能满足其需求。对于次要价值客户来说，需要将其放在次关键性位置，不要将二者放在同等重要的位置，要区别的进行管理。需要注意的是：分级管理并不是适合所有类型的酒店，比如，经济型酒店，这类酒店的客户数量并不是特别多，尽管客户群体各不相同，但其价值层级方面并没有明显的差异，如果采用这种管理方法并不会起到多少实质性的作用。
3.科学处理客户投诉，构建良好的客户忠诚体系。
3.1科学处理客户投诉。从某种角度来说，一旦客户对酒店提供的各类服务不满意，便会有所抱怨，甚至出现讨要说法的行为，这便是客户投诉。在新形势下，人们生活水平提高的同时，也更加关注生活品质，注重精神方面的追求，他们的维权意识不断强化，投诉事件频繁出现，大大增加了酒店管理者以及服务人员的工作量，增加了其工作难度，需要更好地面对来自各方面的挑战，合理处理客户的各类投诉，有效化解二者间的矛盾，避免问题进一步加重，出现经济纠纷，造成严重的经济损失，严重损坏自身整体形象。但客户投诉也不完全是“坏事”，针对这种情况，酒店管理者以及服务人员必须全面、客观认识客户投诉事件，要坚持具体问题具体分析的原则，结合投诉事件以及投诉的客户，采用针对性措施妥善处理，要用心聆听，更好地了解投诉事件，表达歉意之后，有效解决存在的问题，做好跟踪回访、全面总结等工作，重塑客户对酒店的信心。在日常管理过程中，酒店也需要定期对管理者、服务人员等进行全面、系统化培训，对其进行再教育学习，完善自身的知识结构体系，提高其各方面业务技能，能够有效处理各类投诉事件，提高其综合素质，逐渐提高自身服务水平，获取更多的忠诚客户。
3.2构建良好的客户忠诚体系。站在客观的角度来说，酒店核心竞争力的高低和多方面因素紧密相连，比如，资金、市场占有率，但拥有的忠诚客户才是关键所在，特别是优质客户，这是酒店走上长远发展道路上的宝贵财富之一。在运营管理过程中，酒店管理者必须通过不同途径构建合理化的客户忠诚体系，加以优化完善，将客户的心态以及行为放在核心位置。酒店管理者要为客户营造良好的环境氛围，使其能够认同自身文化，对接触到的不同层次人员行为与品质的认同，提高其满意度。同时，酒店管理者要采用层层递进的方法，逐一回报客户的忠诚，将客户巧妙融入到自身品牌与服务中。
三、结语
总而言之，在运营管理过程中，酒店必须将客户满意度的提高放在首要位置，要根据自身运营管理现状，多层次优化利用客户满意度理论，加强分级管理，构建“科学、合理”的客户忠诚体系，科学处理客户各类投诉等。以此，结合不同客户群客观需求，向其提供针对性服务，提高其满意度，降低运营成本的基础上，促使酒店实现最大化的经济效益，促使新时期酒店行业不断向前发展，走上健康稳定发展的道路，使其和我国旅游业共同发展，促进社会经济全面发展。
作者:吴军卫 单位:浙江旅游职业学院
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