时间：2022-04-20 02:58:55
导语：在运营管理论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了一篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
一、运营管理涉及的主要问题
尽管FTTH业务采用的PON无源光网络技术，大大简化了网络结构，节约了网络建设成本，但由于ODN（光缆网络）将光纤直接引入了用户住宅，使用户终端配置引发的故障概率大大增加，要求上门服务的次数远远大于传统话机终端接入方式。安装维护难大则表现为：光纤接续安装与建筑楼体基础设施施工不同步，住宅交付后光纤受到损坏的事情时有发生，而主干或分支光缆受到挤压造成的光衰增大使处理起来更加困难。业务支撑系统则表现为：用户业务开通需调度的资源多，涉及业务支撑系统(BSS)与运营支撑系统(OSS)等多个系统，不同的接口语言增加了业务自动开通难度。故障判断处理难度大则表现在：从用户终端到运营商的局内接入系统之间经过的业务网络、设备种类和数量大幅增加，从而增加了故障产生的概率和判断的难度。同时，FTTH业务尽管终端线路采用传统的电路交换方式，但用户终端设备涉及的前端网络全部实现了系统化和IP化，维护人员的能力还无法完全达到新一代网络维护业务处理的要求。
二、提高运营管理的主要措施
2.1提升FTTH施工标准和装机要求
FTTH前期住宅施工工程中，主要涉及楼体建筑内通信管道及用户住宅建筑内通讯配线管网。对于新住宅楼，通信设施尽量做到竖井、配线箱空间独立，这些属于业主所有的并由业主使用的通信设施应作为住宅的基础设施，在工程施工管理界面中由住宅建设方负责统一建设，并在住宅工程土建设计中预留符合通讯运营企业要求的资源，与住宅建设工程同步建设或延后施工，这样才更有利于保障通讯设施的完好，同时避免因二次施工对通讯网络的损坏。对于光进铜退的FTTH转网施工，应更加注重光信号强度，从皮线光缆进户布放、光缆熔接，原有的配线网络三个方面达到业务承载要求。当然，在FTTH装机中还应保留一些维护人员养成的习惯性维护操作，以光纤熔接为例，公网运营商因为覆盖区域和用户数比较大，一般采取布置迅速、更易于操作的光纤冷压方式，但石化通讯在实际运营中发现，传统的热熔方式成功率和连接质量较高，障碍率低，便于操作，更适合用户相对集中，网络起点较高的专网运营商使用。
2.2全力实现业务自动开通和下发
用户终端设备ONU承载多业务，需要业务支撑管理(BSS)与运营支撑系统（OSS）共同协作，包含业务的动态开、关、停、复及增值业务等操作，开通流程复杂，涉及资源管理系统、业务开通系统、承载系统、AAA认证系统等多个系统之间的交互和配合，对人员要求高。应用综合业务管理系统（BOSS）实现BSS/OSS业务系统对接，利用相应的逻辑关系调用MML（人机命令）指令实现业务自动下发。当然，此项工作必须依赖精确、细化的资源数据库，对于不同类型、不同区域、不同承载、不同设备的终端用户要做相应的资源数据库，还应根据业务系统发生的变化及时做出修改更新。使用综合业务管理系统，做到营业到终端管理整个业务开通流程现完全自动化，做到运营人员零接触，降低运营商的运营成本。
2.3智能ODN定位和光链路诊断
FTTH业务除了大量的ONU设备外，光纤入户的规模部署还带来了一张巨大的光分配网络（ODN），其中包含了海量的光纤及接续节点，以大庆石化通讯运营的东城领秀II期为例，包含18个光箱节点，72个设备PON口和1:64光分路器，尾纤数量达到4608条。如此多的光纤，再经过多级分光，其连接关系难以识别，在发生故障时，仅仅依靠光路导通测试或网管进行终端故障排查和后续处理往往需要很长时间。智能ODN的提出，能够在不改变ODN无源网络特性的前提下，通过OLT(光线路终端）与ONU之间信息全面管控，为网络增加一定的智能特性，从而实现光纤连接的识别和管理、端口状态收集、端口查找、物理地址寻址等功能。智能ODN最简单有效的方法是借助前面提到的综合业务管理平台，将ONU设备前端涉及的主干光缆、光交接箱、分光器、分光子网络、设备编码、OLT端口、业务VLAN、IP等信息完整的导入数据库，并生成逐级的逻辑关系，加快故障ONU的信息查询。或者利用OLT的AMS网管系统将上述信息在ONU中进行详细的标注。当然，智能ODN主要解决了海量光纤的连接和定位问题，当网络出现光纤损坏、ONU故障、底层电路交换网络等故障时，可通过局内OLT网管进行初级判定。但在ONU无法监测自身状况并向OLT发送报告时，则需要依靠外部测试手段进行测试，一般采用光功率计和OTDR（光时域反射仪）混合使用的方案对光纤线路进行诊断。应注意的是在使用外接OTDR时需要中断网络连接，即使是小的故障排查，也需要中断工作。因此，对于一个ONU诊断应采取节点逐级测试的方法，而ONU大面积掉线，可采取从OLT和ONU的双向测试，实现故障的精确定位。除了前面提出的几点以外，提高FTTH运营管理工作还应提升各级运营人员素质，在人才培养方面最重要的是从岗位维护人员到真正的综合型技术人员发展，知识和技能都要提升，以适应FTTH业务从传统电话向互联网IP技术的应用。
三、结语
FTTH业务的规模发展，离不开高效的运营手段，作为专网的通讯运营商更需要注重对现有的运营体系进行能力提升，才能适应我国光纤宽带网络的高速发展。
作者：张滨滨 单位：中国石油大庆石化分公司通讯中心
1煤炭企业精细运营管理模式产生背景
以岗位责任制为基础的煤炭经营管理体系曾发挥过重要作用，在煤炭科技、生产条件日益复杂，产能过剩、煤价持续下滑、煤炭企业市场竞争加剧新常态下，为了降低成本、提高效率，大型煤炭企业纷纷在内部实施了岗位精细化管理。如山西阳煤集团推行的岗位价值精细化管理、山东能源集团推行的内部市场化改革、煤炭行业正在大力推进的“两化融合”精细化管理等，分别从企业生产经营价值链、内部交易结算链、生产经营管理信息链等，多角度探索煤炭企业经营机制的转变。作为一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理理念和管理方式，精细化管理在被大多数煤炭企业尝试后，赋予了新的内涵，即以专业化为前提、技术化为保证、数据化为标准、信息化为手段，把生产经营者的焦点聚集到满足被服务者的需求上，以获得更高效率、更高效益和更强竞争力。
2煤炭企业精细运营管理概念及内涵
煤炭企业精细化运营是运用价值链、经济链、责任链来调控经济运行，涉及到6个方面内容：安全质量、生产组织、经营管理、现场管理、技术管理以及企业文化建设，各方面按照切中要点、抓住运营管理中的关键环节，体现“精”；量化、考核、督促和执行具体管理标准，推进“细”，最终实现各业务流程管理的专业化、标准化、程序化和信息化，系统解决企业经营管理过程中的各关键环节及其主要控制点的匹配性。
1）引入内部市场竞争机制，变行政管理模式为契约管理，促使煤炭由生产型向生产经营型转变。在识别煤炭各项生产经营活动并确定其价值的基础上，重新对内部各级经营组织进行合理定位，规范企业内部各专业市场运作，构建内部市场，量化内部各业务单元经营指标，测算基础定额，统一基准价格体系，实行内部市场结算，使生产矿与基层单位、基层单位之间以及基层单位与班组之间形成交易结算的关系，通过不断优化管控流程，将职工收入和企业效益紧密结合在一起，形成自主控制成本运行机制，降低生产成本和提高生产效率。
2）按照生产工艺、工序流程，结合全面预算管理制度规则要求，细分经营管理责任主体，量化经营要素指标，按照责、权、利相统一标准，在测定人、材、机等每一种生产要素基准价基础上，完善矿、区队、班组等每一级经营主体的经营指标和消耗定额，用价格传导机制建立现场与市场对接。
3）借助内部精细化运营管理平台，将优化后的内部市场化运作流程，运用信息化技术嵌入固化到“矿井精益运营管理”系统中，按周期核算结算各经营主体的收入、支出，为各经营单位、成本控制单元超前管理提供决策支持，推进各项经营指标“下区队、进班组、到岗位”，通过逐步划小经营核算单位，扩大内部市场运作范围和深度，及时传递市场需求变化及价格走势，激发各成本控制单元经营活力，将经营者的压力层层传递到岗位，促使员工以主人翁的心态思考问题，实施更为有效的超前管控，持续提升企业的精细化经营管理水平。
3煤炭企业精细运营管理平台构建
精细运营管理强调是管理控制要用数据说话，即要用精确的数据来说明问题、实施考核、进行控制，为此需要构建涵盖煤炭企业经营管理、生产控制、设备监控等层面的精细化管理信息系统，为各经营单元的高效协同运作提供技术支持，在此基础上梳理各生产环节经营精细化管理目标、流程，确定信息化功能模块和市场化要素控制节点，实施模块化管理的同时加强信息共享，避免重复劳动。
3.1本质安全精细管理模块
引入本质安全管理理念，整合已建成的安全监测、监控、人员定位和井下视频监控及数字化矿井等软件系统，以安全质量可控为标准，将每班上岗职工、班组长、技术员、带班区队管理人员分级排查出的隐患实施闭环管理，及时跟踪处理和反馈现场安全异常信息；以岗位工序质量达标为重点，剖析现场技术措施的针对性和有效性，严格按措施组织施工，按标准进行自检、互检，实施工序质量的现场纠偏管理，以施工质量达标保证工程质量优良；同时加强对安全质量事故统计分析，查找各类事故隐患发生的诱因及规律，实施主动防治，实现矿井人、机、环、管相匹配的本质安全。
3.2生产精益运行管理模块
引入精益生产管理理念，整合原煤生产、洗选加工、销售等生产管理系统，确定区队生产工作在整体矿井生产作业链条中的位置，实施主导工序拉动辅助工序的“订单式”生产，使各区队在安排好本队生产工序的同时，还要为下道工序（其他区队）的单位打好基础，实现矿井一体化协调作业。以提升采区、采面回采率为主要考核指标优化生产经营调度管理，按照确保采、掘正规循环、均衡生产制定生产网络计划，辅以工单管理机制，强化现场管理、过程控制和外围辅助工序协同，跟踪协调各生产系统高效运转，确保各系统产能匹配无窝工、无浪费，在不增加人员情况下，提高工时利用率，提高单产单进人均效率；在不增加投入的情况下实现煤炭资源精采细收。
3.3经营成本精准控制模块
引入边际利润理念，各生产部门与计划管理部门结合，定期自下而上统计分析各生产经营单元完成的主体工作量、要素消耗量；各技术部门与经营管理部门结合，自上而下审订各生产经营单元的消耗定额及指标，分类建立各种作业标准成本定额，结合技术与经营部门现场生产条件变化确认，确定合理的工序成本结算单价，并按照主体工作量进行结算，按照标准工序的成本约定和边际利润贡献，使生产单位和岗位员工明白自己当班生产的工作量和成本与标准的差距与价值，在班组及岗位层面杜绝人、机、物等生产要素的投入不足和浪费对边际利润带来的损失。
3.4预算分配精确管理模块
矿井对采、掘、机电运输等专业按照有支出必有指标、有指标必有考核的全面预算管理制度，结合单项工程预算和费用控制指标等，定期对各专业进行考核兑现；各专业与部门联合对各队的日产量、进尺、质量等考核指标完成进行现场验收，无异议后录入信息系统，作为矿对各专业分配的依据；各专业对区队每班按产量、进尺单价及安全、质量等要素进行考核，班组对岗位按照工作量、消耗、安全、质量等进行日计分考核，考核结果及时公示公布，接受监督，发现问题及时纠正，区队月末根据分值分配到岗位。
4煤炭企业精细运营管理实施及注意问题
4.1对接现场与流程，提高管控效率
煤炭企业现场人员既是产品的生产者，还是材料、配件等生产资料的消耗者，这也决定了煤矿安全生产经营管理的重点在现场环节，为此内部市场的信息必须采集到生产经营现场及各关键环节，如隐患排查确认表、措施审批单、工程量验收单、质量验收单、材料配件消耗单等原始单据和作业工单，必须是现场作业人员、管理人员共同完成，确认无误后上传信息中心，信息经过分级分类整理直接转送到结算中心和各职能管理部门，结算中心按照约定单价结算收入、支出；管理部门对照工程设计、技术措施和消耗定额等标准，及时评价现场管理针对性和有效性，进行管理纠偏和成本预警，管理奖惩考核结果转结算中心兑现，形成人人都是经营者，岗位都是利润源的全新经营机制，有效对接现场管理与流程管理。
4.2融合技术与管理，实现降本增效
煤炭企业大多属于规模效益型，复杂条件下生产技术管理对煤矿生产成本至关重要，要实现安全高效、高产高效，必须建立科技与管理融合的长效机制，走经济技术一体化之路，向管理要效益，靠创新增效益。充分发挥技术管理人员的创新作用，拓宽优化设计、技术降本提效思路，严格系统革新、技术改造方案联合会审，周密论证各种技术方案在寿命周期内初期投资加运行费用的总费用，选择效益最大化的经济技术方案，实现生产技术管理源头降本。
4.3融合专业与基层管理，提升执行力
实行精细化管理前提是必须了解企业、专业和区队当前的环境、人员的能力素质模型，煤炭企业实施精细管理要结合自身特点：管理规范成熟度，管理人员配置和现有操作人员技能素质，针对存在的突出问题和管理短板，专业要给予基层单位以及时有效的帮助和支持，科学合理地制定工作目标，将精细化管理聚焦薄弱环节，增强专业化管理与基层集约化生产的契合度，提升各级生产经营管理者的执行力。
4.4融合知识与创新管理，助推企业管理升级
企业要做强，需要有效运用文化精华，技术精华，智慧精华等，促进企业健康可持续发展。煤炭企业精细运营管理需要专业管理人员加速知识更新，赶超技术创新步伐，对企业内部已积累的专有技术、技术诀窍等要通过内部知识管理和培训，系统加以推广应用，同时注意追踪行业新技术、新装备、新工艺、新材料研发与推广，引进消化吸收先进适用技术，融入到生产经营管理过程当中，建立起内部市场与外部市场相对接，标准化与信息化相融合的煤矿精细运营管理系统，以期不断简化管理流程，优化成本控制，提升生产经营管理协同效率，助推企业管理升级。
5结语
精细管理是基于精益管理理念，提升企业整体运营效率的核心工程。煤矿精细运营管理模式，是在技术进步与管理创新相融合，将全面预算的战略控制功能与内部市场化的过程控制功能有机融合，实现预算管理增效益，市场运行降成本，加速煤炭企业适应市场竞争运营管理变革；融合的是各级各类专业人才智慧，规范的是与市场对接的经营制度流程，创新的是结果与过程并重的精细管理，重点解决的是煤炭企业管理中精细与效率、精细与效益之间的矛盾，推动矿井由粗放型管理向集约化管理转变，促进煤炭企业由生产型向生产经营型转变。
作者：张胜利 单位：平顶山天安煤业股份有限公司一矿
一、课程教学改革的背景
一方面，高职院校经管类专业课程的传统教学模式只注重理论方面的灌输，而对学生动手能力的培养重视不够。另一方面，高职院校的学生文化基础相对较差，大部分学生不喜欢上理论课，上课玩手机、睡觉等消极学习的现象经常发生。改变学生的学习态度，变被动学习为主动学习，针对高职学生的特点，引入理实一体化的教学模式，让学生能够动手实践，从实践中不断增强对知识的综合运用，从实践中发现自己的不足之处，有针对性的学习，使学生的学习积极性得到明显提高。“理实一体化”是一种体现职业教育实践性强的教学模式，将课程理论教学、实践教学、生产、技术服务为一体的，从学生认知规律的技能开始实现理论与实践的有机结合，促进同步增强学生的专业理论和专业技能。这种教学模式是以培养学生综合职业能力为目标，是高职院校认可的职业教育专业课程教学的最佳模式。
二、课程改革的思路
高职教育以就业为导向，在专业课教学中要做到“做什么工作，课程就教什么”。通过调查，物流管理专业和连锁企业管理专业的高职毕业生如果从事配送中心管理相关工作，一般是做仓库管理、分拣、复核、信息处理、客户服务，未来几年后可能会做到仓库主管。根据这种职业规划，《配送中心运营管理》课程理实一体化的改革思路是：结合高职学生在配送中心的工作岗位，在课程内容设计方面，根据各项工作流程的顺序设计课程学习情境；以企业实际、典型工作任务为载体，对每个工作任务相应的知识目标和能力目标细化；对典型工作任务进行细分，将工作任务转换为学习任务；对每个工作任务设计配套的工作页；评估学生学习效果和教师教学效果。
三、课程内容的选取
（一）确定每个工作岗位的工作流程
根据配送中心从事岗位所需的知识、能力和素质要求，将职业岗位能力分析如下：（1）信息员。会操作相关的物流软件，能填写和实时传递仓单和订单；（2）仓库保管员。能对货物进行验收、入库、填写入库单据、货物保管和养护、堆码、盘点、出库；（3）分拣。能按客户订单要求填写出库单、配货单、送货单，能配货，能正确操作相关的设备；（4）复核。根据客户订单要求整理货物，核对配送货物和单据，能正确使用打包捆包设备。
（二）提取工作岗位的典型工作任务
配送中心主要涉及十个服务项目：（1）商品结构与库存管理；（2）配送过程中如何确保商品品质；（3）客户紧急追加、减货的弹性；（4）根据需要确定配送时间安排；（5）缺货率控制；（6）退货处理；（7）流通中的拆零工作；（8）配送中心服务半径及门店编号管理；（9）废弃物的处理与回收；（10）建立客户服务窗口。根据以上十个服务项目，配送中心从业人员的典型工作任务就有以下一些：（1）商品检验和仓储业务。主要任务是检查并接受货物的数量，质量验收货物，办理入库手续；（2）商品的保管和维护、堆码、库存和出库工作。主要任务是保管和维护，根据库存商品的要求，合理堆放货物，办理货物的出库手续；（3）客户订单的处理业务。主要任务是收集客户订单，了解各种货物数量的总需求，将订单任务分发到各个职能部门；（4）分拣业务。主要任务是根据订单要求对货物进行分拣；（5）流通加工作业。主要任务按客户订单要求对某些货物进行简单的加工；（6）装车配载与车辆调度作业。主要任务是送货车辆的合理配载和车辆的合理调度；（7）配送路线的规划作业。主要是配送路线的优化；（8）退货处理。主要是为提高客户的满意度，妥善处理客户退货；（9）仓储配送中心的补货作业。主要任务是对拣选区或分拣区的货架，自动分拣机补货。
四、主要教学方法
（一）案例教学法
学院先后与沃尔玛武汉光谷店、京东世纪贸易有限公司华中分公司、大道物流等相关企业建立了学生定期进行仓储配送业务实训的校外实训基地，签订了《校企合作协议》，建立了相关管理制度，完善了学生从“企业认知实践”到“企业课程实践”，再到“企业顶岗实习”一系列学生企业实践的保障体系。专业教师利用假期参加“企业行”活动，每年到相关企业顶岗实践一个月。在此期间，专业教师收集了企业相关素材与案例，向企业专家学习解决问题的办法，丰富了我们的教学资源。在教学过程中，教师介绍企业实际案例，针对特定问题组织学生分析和讨论，使学生更好地理解和掌握知识。在《配送中心运营管理》讲授中将案例教学贯穿始终，一方面加深学生对配送中心的感性认识，另一方面，也为学生到相应企业去实习提供了岗前培训，提前了解企业。
（二）行动导向教学法
在案例教学的基础上建立学习小组，教师设置情境，根据完整的工作过程模式，在教学中教师与学生互动，让学生通过“获取工作任务、制定工作计划、完成工作、评估工作过程”，在自己“动手”的实践中，掌握职业技能、获得专业知识，从而建立一个属于自己的工作经验和知识体系。以《配送中心运营管理》课程中的库存管理模块中的订货子模块为例，介绍如何在教学实施中运用行动导向教学法。情境设置：月末，沃尔玛武汉光谷店食品类的方便食品进行盘点，经过盘点，发现如下情况：有6个小类商品短缺，1种休闲 食品快过期，6件商品塑料包装发生破裂有变质现象。思考题：盘点的流程和内容是什么？盘点发现：商品短缺如何订货？商品变质后怎么办？工作任务：对仓库中指定区域的货物数量进行盘点，并检查货物质量情况，检查保管条件、库存状况，审核仓库账物吻合情况，结合上期盘点记录，分析3种主要货物的流量情况，给出订货的合理性建议，最后形成库存分析报告。
（三）课程实践
让学生深入企业中进行课程实践，组织学生分小组到企业的仓储配送部门进行实践，使学生体会到：“我听过，我会忘记；我学过，我会知道；如果我做过，我会记住！”。只有这样，学生才能将感性认识上升到理性认识，熟悉相关物流企业配送管理的实际工作流程。
五、课程考核方式改革
《配送中心运营管理》这门课程可能采用一种结构化考核方式进行：学生的学习态度、知识掌握情况及能力培养三个方面，三者所占比例分别为30%、20%、50%，充分体现“强化能力训练与培养，弱化纯理论知识”的考核思想。考核方案采用定性和定量标准结合，并尽可能将定性指标量化。通过对《配送中心运营管理》这门课程内容重构、教学方法、考核模式的改革，确定了适合高职人才培养的课程目标；建立一个以职业岗位操作过程为导向，融入行业标准，对课程教学内容模块化理念与实践的整合；形成以职业能力为核心，以真实工作任务为载体的课程教学模式。学生在配送中心岗位上的操作技能和经营管理能力得到磨练，做到边看边学，边做边学，在学中做，在做中学。
作者：沈艳 单位：湖北广播电视大学工商管理学院
1运营支撑系统的现状及不足
1.1运营支撑系统的介绍。
现行的IT支撑系统，它在结构上已经比较简单，它的结构已经与传统的截然不同，通常只包括管理支撑系统（MSS）、业务支撑系统（BSS）和网管支撑系统（OSS）三大部分。
1.1.1系统构架布局的介绍。
在我国电信运营系统构架布局中，它们的管理模式已经改变了传统的模式，现在是以省公司的方式，这样维护单位也必然由省公司负责，作为省公司，它的主要功能应用原则，是负责通信管理、决策和服务职能的具体实施措施，这样在省公司管理模式中，管理支撑系统就应具有管理职能的模式，然后才能根据实际需要，对本省辖区的所属各市级公司进行具体的规划。这样才能对省公司的各市级电信运营单位，需要运用IT支撑系统，来实施市场营销和客户的维护工作。
1.1.2运营商IT支撑系统。
对运营商来讲，它的IT支撑系统的技术，它的主要形式是业务系统、管理系统和网管系统等不同形式。它的系统可以直接进入到各子系统进行登录。现代的管理模式的数据层模型，由于数据的输入是由各系统各自不同的录入。因此系统在使用时是应该具有独立的功能。
1.2运营商IT支撑系统的不足
1.2.1基础数据数量庞大。
运营商IT支撑系统在战略规划中占据了重要地位，电信企业思考和战略决策制定，融合了业务支撑系统与运营支撑系统，同时需要网络建设思路的建立决策，是一个综合的业务运营和管理平台。由于目前电信运营系统还不完善，尤其各个子系统还没有建立有效沟通，这样对于电信系统，表现结果就是数据共享性较差，这样就不利于实施有效管理。
1.2.2系统构造复杂内容建设分散。
电信业的发展，近年来建成许多OSS系统，这一运营系统的建设，完成了一个非常复杂的子系统。由于使用IT系统的子系统众多，它们有许多网管系统，由于在应用中具有不同的应用，就会在使用时，表现出协调性的不良，也可能造成系统的构架分散。
2电信运营商运营的系统建设
2.1IT系统资源动态管理与其及时性和共享性。
IT系统资源的种类繁多，但在使用过程中，主要包括硬件资源和软件资源。对硬件资源来说，主要包括系统中的主机、存储设备和网络设备等，软件资源包括数据库、中间件、应用软件等。随着业务的发展和新产品的更新，电信运营支撑系统逐步完善和成熟，资源数量也急剧增多，科学地规划并实施系统资源的动态管理显得更加重要。
2.1.1建立信息共享的IT系统资源数据库。
在运营商建立系统资源数据库，对于这一数据库，可以对不同的公司对其需要的进行查阅和对其进行维护权限，这样就可以利用统一的维护平台使数据可以共享。这样就可以根据管理和系统需要制定合理的资源数据登记表，就可以随时得到记录内容，这些内容信息可以包括设备型号、技术参数、IP地址、使用年限、安置地点的资料，这样就可以使系统达到对设备进行动态更新，也可以检查记录的随机登记。
2.1.2制定资源变更的工作流程。
为了保证系统资源维护工作，需要经常的变更使用问题，因此必需先要做好流程管理。第一，要实行资源的变更审批。如新业务需改变重启，就需要维护人员，先要提交变更的申请，然后，当审批人的申请被通过，才可以实施变更的功能，同时可以对变更的过程实施记录。第二，需要实施系统的预警管理，这需要预先设定预警的阀值，这样维护人员，就可以根据硬件维护人员的预警阀值分析，采取相应的措施保证设备的正常应用。
2.2建立系统故障追踪系统。
IT支撑系统在电信系统，可以运载众多业务和实时性要求很高的需求，在正常运作中，就可能会出现系统故障，如果经常发生故障，就会影响IT支撑系统的运营效果。因此，第一，要制定系统故障的管理办法。要对故障管理做出要求。第二，要建立故障跟踪模型，就可以强化后续工作控制。有利于对于故障模块定位，通过建立故障跟踪模型，就可以明确跟踪的重点等，然后就可以由直接维护人员进行维修，这样就可以对系统进行信息登记。然后通过故障部门整合故障，就可以对其进行统一分析和跟踪管理，结合实际情况解决故障问题。
2.3建立完善的需求流程和管理系统。
随着我国电信运营商的迅速发展，电信产品已经得到高速发展，同时由于其业务部门对IT需求的扩大。使其在需求中，就要实现许多相关技术的过程，其中包含对需求的确认、系统的开发、需求的测试、系统的验收和需求更新等。因此必需建立管理模型化，就可以实行各种类型的规范化管理，使系统可以达到快速化、准确地实现电信运营商IT支撑系统的运营管理。第一，需要实现流程对规范化。这对于各个流程，都要求进行细化，尤其要对操作人员权责进行规范。第二，需要操作人员在工作衔接中要规范操作过程。当工作流程的上家完成工作时，系统要自动提醒下家接手。第三，在操作中，需要实时信息记录。对于需求模型要设定固定流程，这样就可以记录完成的情况，就可以要求对工作人员，在一定时间内完成归档信息的记录和提供查询业务的记录。第四，在操作中，需要变更管理。对于版本和系统要有专人负责，对需求项目的测试文档、技术参数和系统升级要建立共享制，这样就会方便维护管理和升级工作的开展。
3结束语
在电信运营商IT支撑系统的运营管理中，运营商需要提高运营管理能力。同时建立有效的支撑系统，这样就可以为电信部门提供通畅的业务咨询，就可以极大地提高电信运营管理的能力。
作者：张鲲 郑磊 单位：联通系统集成有限公司黑龙江省分公司 中国联合网络通信有限公司信息化和电子商务事业部
150台服务点基本建设情况
我馆24小时自助图书馆的体系建设学习和借鉴了深圳图书馆的自助图书馆系统，服务机是与武汉飞天智能工程有限责任公司联合研发的，每台服务机可展示480本外借图书，存放240本归还图书；并实现24小时自助借还书、自助办证（武汉通）、图书馆资源查询、无线WIFI上网等多种服务，该设备操作简单，采用精密的传动装置，同时结合先进的RFID识别技术，可实现图书的智能定位和自动上下架操作，而且可采用远程监控技术实现控制与管理，具有占地面积小、运行成本低、可视性强、操作简单、功能全面等功能。2012年12月26日第一批25台24小时自助图书馆在中心城区建成开放；2013年12月31日，第二批25台则重点布置新城区、开发区。至此，全市50台24小时自助图书馆全面开放，充分体现了公共文化服务的公益性、基本性、均等性、便利性、社会性，促进了新型城镇化的全面、可持续发展。本文以下数据来源于我市24小时自助图书馆管理平台和Interlib系统。
2运营管理模式
全市50台24小时自助图书馆运行两年多来，武汉图书馆通过健全管理制度、完善管理机制，不断提高服务效能。建成具有实时监控、远程管理、数据分析、信息等多功能模块的集成化中央管理平台，对全市50台自助图书馆进行全方位、规范化管理。在工作上我们采取下述各项举措，让越来越多的读者享受到方便快捷的阅读服务。
2.1集中式管理模式
由武汉图书馆建立24小时自助图书馆管理办公室负责全面的工作，该管理办公室负责：①认真分析读者借还需求，合理规划各点图书配置；②积极开展业务培训工作，热心解答读者各类咨询；③监督物流公司严格遵守图书配送流程，努力规范双方交接程序；④督促维护公司做好日常设备巡检，配合完成异常情况处理；⑤加强与其他相关单位及部门的沟通与协调。由管理办公室集中式管理的优势在于，有利于服务活动的统一协调、资源的统一调配、系统平台的统一管理。
2.2开设400服务热线和24小时自助图书馆微博
自助图书馆开通伊始，武汉图书馆专门开通了自助图书馆400服务热线，每周七天为市民提供各类咨询服务。截止目前，共解答市民咨询五千多条。同时“，武汉24小时自助图书馆”微博自2013年2月正式上线以来，通过服务介绍、微博荐书、在线互动、活动通告等多种形式，吸引了几百名网友关注，原创微博被转发评论近六百余次。
2.3建立工作QQ群
为更迅速解决出现的应急问题和建立长效的沟通渠道，我馆建立24小时自助图书馆群(由24小时自助图书馆管理办公室、物流公司人员、网络技术公司人员、电力维护人员组成)和武汉十三区公共图书馆群，通过QQ群可以活动消息、讨论工作情况、即时解决读者问题等工作事宜。
2.4设置服务管理体系登记表
通过设置24小时自助图书馆服务质量监控管理体系登记表，对外包业务的物流和技术、电力等相关公司从制度上进行约束与管理，对自助图书馆出现问题的响应以及解决时间及完成情况做一个追踪与监控；通过监控管理登记表及读者来电来访登记表，对本部门工作人员的工作进行绩效管理，通过制定值班表，每日安排工作人员进行日常巡检的管理，定时定次对全市50台日常视频监控巡检，做到责任到人。
2.5通借通还的图书借阅模式
智能化操作管理平台与图书馆业务管理系统实现无缝对接，市民可在设备上实现自助办证（武汉通）、借还图书、信息查询、欠费缴纳等图书馆的各项基本服务功能；专设的文化信息查询平台不仅提供免费的高速无线网络接入，还可让读者对数字图书、视频、公共文化信息等海量资源实现检索、浏览及下载。2014年，随着全市公共图书馆通借通还工程的实施，武汉市图书馆界迎来了资源整合、结构优化的新机遇，市民通过一张公共图书馆通借通还读者证即可实现“一馆办证、多馆通借；一馆借书、多馆通还”的新型图书借阅模式。
3服务效益分析
3.1业务数据统计
据统计，2013年全年第一批25台共流通图书20.5万册次，服务人次达10.2万，新增读者（武汉通办证量）6300人。2014年1月至5月末，50台自助图书馆共流通图书12.9万册次，服务人次达6万，新增读者2801人次。其中辛家地、宗关、青山青少年宫（第一批）及建二路、武汉图书馆、六顺路（第二批）等服务点借阅量较大，分别达到两万册以上和近六千册。从借阅量排行前几位服务点的数据显示：步行街、车站、公园、青少年宫、剧院等大型公众开放的场所以及公共配套设施周边，人流量密集，周围居民区也比较集中，因此借阅量及办证量比较大。而处于建筑物的设施功能比较集中或单一，或者季节性人流量变化明显的，或者离较居民区远些的服务点（磨山樱园、沌口文化中心等）借阅量就相对少一些。另外，从排名靠前的服务点所属的地理位置来看，青山区四个服务点的借阅量均居排行榜前列，说明青山区的总体文化氛围和24小时自助图书馆布点选址较好，其次是东西湖区，第三位是硚口区。非中心城区（新城区）服务点中，东西湖区、新洲阳逻的借阅量也排前列，但从整体来看，新城区服务点的人文借阅环境还需要进一步培育。
3.2主要读者群体的借阅分析
通过对24小时自助图书馆主要读者群体的借阅量及种类分析，借阅量前十名的读者男女比例为4:6，年龄层次为青年人居多（14~44岁），他们的借阅类均以文学类为首，其次是历史、保健、经济、教育等类。统计分析显示，读者借阅量的周变化和日变化呈现出一定规律：每周借阅量均处于一种平稳状态，从周一至周日呈现缓慢上升趋势，借阅高峰集中双休和每天的下午下班之后，下午的借阅量大于上午。因此建议物流配送图书人员和技术人员在更新图书和调试设备的时候尽量避开借阅高峰时段。
3.3图书利用情况分析
从图书借阅排名前三十名的榜单可以看出，图书借阅情况呈现出三大趋势：经典名著首次入榜；中外经典文学名著占据7席，占榜单35%的比重；社科人文类畅销书比例提高，在前30名中占到45%；榜单中网络文学和通俗文学类图书比重由2012年的83%下降至20%。由此可见，武汉市民对社科人文类图书的阅读比重越高，代表武汉市民思考能力越来越强，武汉市人力资源可持续发展的能力增强。
4运营管理和服务工作建议
4.1完善服务体系建设提升服务效益
建设与管理24小时自助图书馆是一项长期的工作任务，是在不断地工作实践中和持续地为读者服务中，逐步完善与改进的。在近两年的运行管理中，我们相应地摸索出一些运营管理方面的工作经验与想法：（1）定期或者不定期召开工作例会。在已制定与技术、物流等相关外包公司责任协议的基础上，采取定期或不定期召开工作例会的方式，与外包公司相关工作人员交流工作管理经验，加强图书馆与外包公司的沟通与交流，以达到联络感情、增强联系、促进合作之目的。（2）建立应急预案。因为24小时自助图书馆是安置在室外，且无人值守，随时有可能遇到意外情况，因此必须制定出应急预案，如遇紧急情况（人为破坏、天气灾害、停电、水灾、火灾等原因）设备无法正常运转，应启动应急预案。应急预案中应包括确定外包公司及本单位的紧急联系人；应对各类紧急事件的具体处理办法；设备的保障措施；读者的解释及借阅服务应急处理等。（3）加强对服务点的借阅情况调查与分析。通过发放调查问卷、管理平台统计分析借阅量、对布点周围的人文环境进行实地调查走访等形式，对具体到各个点的服务机进行借阅情况的调查分析与研究，向借阅点周围的读者广泛推广和宣传自助图书馆，提高利用率、知晓率、借阅率。
4.2因地制宜配置图书种类吸引更多读者
通过综合我市50个服务点的借阅数据，可以看出：I（文学）、K（历史）、B（哲学、宗教）、G（文化、教育）、C（社会科学）、F（经济）、R（医药卫生）类图书借阅量较大,文学类图书的借阅量高居榜首,借阅量高达79876册；其次是哲学类图书，达到14532册；第三名是历史类图书，有14428册。T（工业技术）、D（政治、法律）、H（语言）、E（军事）、Z（综合性图书）、J（艺术）、Q（生物科学）、N（自然科学）、O（数理化）、P（天文地理）、A(马列毛)、U（交通运输）、X（环境安全）、S（农业科学）等图书的借阅量较少。而上架图书的种类依次分布为I、K、B、G、F、C、D、R、T、J、H、E、Z、Q、O、A、N、U、X、P、S，因此可以适当调整配书的种类，增加R、J以及自然科学类的上架比例。再通过我馆24小时自助图书馆管理数据平台统计青年读者借阅行为，可以看出：通过对比总借阅量171781册（包括续借），青年读者借阅量有134887册，可以看出青年群体是24小时自助图书馆的借阅主力，占借阅量的79%。综合50个服务点的借阅量来看，第一批的解放公园、辛家地、吉庆街、江岸青少年宫、硚口公园、湖北剧院、水果湖步行街、绿荫广场、青山青少年宫、荷兰风情园等服务点青少年读者偏多；汉口江滩、武汉市博物馆、自力社区、武昌江滩、中山公园、江城一号、阳新路、园林路、碧桂园、市民之家、大江园、汉口花园以及远城区的几个服务点等青少年借书偏少，因此应合理调配图书种类，适当增加青少年读物等吸引更多的青少年读者。
4.3举办丰富多彩的阅读推广活动引领读书风尚
矗立街头的自助图书馆是24小时无人值守的公共图书馆，它的出现以及日后的发展一方面依靠读者的青睐，另一方面也需要来自各个方面的管理与支持，更需要阅读氛围的烘托。我们在加强自身与外包公司协同管理的同时，想要让24小时自助图书馆成为广大市民方便的图书获取渠道，则是要通过举办内容丰富多彩的活动吸引、引导读者多读书、读好书，共同营造全民阅读的文化软环境。
4.3.1多方管理、各方参与，提高阅读率
为了加强推广力度，让更多的市民充分感受到身边24小时自助图书馆丰富、便捷的阅读服务，在市文化主管部门的统筹安排下，武汉图书馆联合区文体局、区图书馆、相关街道、社区文化站、物流服务人员、技术工程师等相关人员在2014年的2月及4月两次成功举行了总计60场大型24小时自助图书馆服务宣传活动：“动起来，马上阅读———新春读书季服务宣传月活动”和“新阅读新服务新体验———‘4•23世界读书日’阅读推广活动”。通过对50台服务点的阅读推广，采取走上街头、主动服务的方式，吸引了不少读者加入阅读队伍，让他们认识新型的自助图书馆能给他们的生活与学习带来便利和随时随地享受更多的阅读乐趣。同时也给了我们图书馆的工作人员更多的认识和思考，要想增加读者量和提高阅读率，走上街头进行自助图书馆的阅读服务推广是有必要长期坚持的。
4.3.2推荐主题图书，加强引导阅读功能
在活动内容方面，我们相应推出“书香街头———中外名著上街头、人文经典上街头”“魅力武汉、改革与中国梦”“惟楚有才”等主题图书阅读推广，推荐的主题图书放在自助服务机的第三、四、五层中间位置，以显著的浏览位置主动引导读者去阅读人文经典、中外名著等社科类经典图书，提高公众的文学修养及思想境界；向读者推荐本土名家大作，希望读者通过阅读《武汉2049》《武汉老街巷》《武汉老地名》以及《武昌城》《天行者》等武汉本土名家名作图书，旨在弘扬市民热爱武汉、宣传武汉，共筑美丽的中国梦。从活动开展后的图书借阅数据统计，可以看出，主题荐书活动效果非常显著，所推荐的图书在一段时间内均占借阅排行榜前列。因此主题推荐图书的阅读服务宣传推广是十分有必要且效果明显，在将来我们也将持续策划各类主题图书推荐活动。
作者：伍萍 单位：武汉图书馆
1德国加油站运营管理主要特点
1.1服务模式因区域而立
德国目前共有加油站约1.5万座，几家大石油公司如Aral、壳牌、埃索、道达尔-菲纳-埃尔夫和BP拥有全德国一半以上加油站。这些加油站主要有两种服务模式。在城区，一般采取加油站－便利店的模式。而在高速公路和郊外则大多采取加油站－便利店－快餐－洗车－休闲等服务模式，形成一个综合性服务区。可以说，服务模式做到了因地而异。
1.2经营模式多样化
德国的加油站可分为石油公司经营的品牌加油站和独立经营的社会加油站。石油公司自营加油站又细分为自有自营、自有他营、特许经营、经营等几种模式。当前德国加油站出现了两种明显的趋势，一是社会加油站组建连锁集团，实施规模化品牌经营，以提高自己在市场中的竞争实力，与石油公司抗衡；二是加油站逐步向便捷化、多样化方向发展。
1.3突出非油收入
当前，加油站经营步入微利阶段，盈利点逐渐向辅助服务业务转移。在德国，非油营业收入已逐步提高到占整个加油站经营收入的60％，而且还有进一步提高的趋势。
1.4配送业务专业化、社会化
德国加油站主要通过合同的方式，与专业运输单位建立相对固定的运输协议，实现配送业务的专业化和社会化，以降低运输成本及各类人工费用和管理费用。
1.5管理自动化程度高
加油站硬件设施技术含量高，基本实现了加油站管理自动化。德国加油站全部实施自主加油。安装加油机油气密闭回收装置和地下水防污循环使用装置，大大降低了加油站的油气挥发度和地下水源污染，使得加油站能够在安全和环保环境条件下开展经营。
1.6油品价格市场化
德国加油站的油品价格随市场波动较为明显，价格传导机制发挥顺畅，主要体现在同一时间，不同地段的加油站价格不同。同一加油站工作日和周末价格也不同。
2对油品销售终端品牌管理的启示
2.1诚信为本的社会文明降低企业的运行成本
德国社会文明程度及诚信度较高，人的自觉性很大程度上代替了管理的强制性，使企业的运行成本大为降低。一是自有他营承包方或特许经营者，不需要专门的检查和监督，能够严格、自觉、诚信按照品牌管理要求，执行公司的VI及规范化服务标准。二是习惯于各项自助服务的客户，对自己认可的品牌加油站非常忠诚，能够对营运商承诺的油品质量、价格及服务做出积极正向的反馈，这使企业能专注于品牌承诺下的经营、服务和管理。三是自助加油就是在诚信的社会环境下推出的自觉、自主、自助服务。德国加油站全部采取自助加油形式，加油现场基本没有员工提供加油服务，站内为数不多的员工除偶尔擦试清洁机油机外，主要在便利店提供非油销售和餐饮等服务。目前，国内加油站自助加油方式还在推广阶段，各公司的加油站仍以加油工加油操作为主，加油工占石油销售公司人员的80%左右，人工成本高，影响公司创效能力的进一步提高。自主加油推广缓慢的形成因素，除企业管理创新不足外，社会诚信体系不完善、客户消费素质有所欠缺，也是重要的方面，尤其是自主付款、安全操作等环节，对客户提出了较高的要求，目前还难以得到满足。所以，推进社会文明进一步发展、社会诚信机制逐步完善、全民消费素质日渐提高，中国石化企业也负有一份责任。企业应该完善、坚持、推广自助加油的消费模式，重视客户体验，与消费者一起促进诚信加油消费习惯的养成。同时也可以通过创新消费模式，发挥企业的社会责任引领作用，来引导消费者树立诚信意识。
2.2以人为本的企业文化增强了员工对品牌的认知
德国加油站处处都体现了以人为本的理念，获得了顾客和员工的满意。从顾客角度来说，加油站为顾客营造了一个干净舒适和温馨便捷的购物环境，使购物变成了一个简单易行的享受。从员工角度来说，采取自助加油的形式，避免了员工在相对恶劣的室外工作，舒适的工作环境和顾客的满意也增进了员工对所从事工作的自豪感，员工的满意度也得到一定的提高。目前中石化销售企业中，加油站一线操作人员以劳务工为多。由于工作环境比较艰苦，待遇总体上偏低，员工的工作满意度和品牌认知度都受到影响。他们对企业的忠诚度也不高，队伍流动性强。销售企业应抓住改革契机，推动实施职业经理人制度，完善股权激励等绩效考核机制，激活内部员工的活力和竞争力，提高员工的满意度及对企业的忠诚度，从而自觉执行品牌价值承诺。
2.3理念创新和技术改进为品牌持续发展提供源动力
创新在德国的加油站得到了充分的体现。如上文所述，自助加油、实现油气回收的采用率接近百分之百，体现了技术的创新，多元化的经营方式则体现了管理方式的创新。中国石化销售系统也进行了一系列营销模式创新探索：如建立成品油终端销售电子商务网站、探索实施成品油直分销的B2B、O2O营销模式、加油卡B2C营销模式等，以适应和满足互联网大潮下的市场营销环境和“以客户为中心”的市场需求。总部要继续不断鼓励创新，及时推广成功的创新经验或模式，打造国际一流、引领先进的品牌形象。
2.4便利店提供多种服务项目促进品牌传播
德国加油站便利店实施在线营销，为周边客户提供送货服务。加油站还与其他单位进行广告营销资源互换（如在加油站宣传电影信息，电影院播放油站品牌广告），利用对方的广告资源进行品牌宣传。在加油站增加自助取款、还款，电话、水电气充值，彩票、电影票销售、快递包裹存放等服务，增加进店率。这些方式很好地体现了企业的社会责任承担，同时也增加了企业的创效能力。类似做法对我们改进加油站便利店目前比较单一的商品经营和服务，具有很好的示范和借鉴意义。
作者：仲伟 殷保桥 单位：中国石化销售有限公司广东石油分公司 中国石化销售有限公司安徽滁州石油分公司
1各类机构服务类型与运营现状
1.1调查概况
本组调查中，非营利机构占总数的88%，营利机构占12%；公立机构占86%，社会资本创办的占5%，其他资本占9%。残联主管的机构占48%，卫生行政部门主管的占37%，企业单位主管占3%，民政部门主管占2%，其他(事业单位、总后勤部、农垦)占10%；三级医院占64%，二级医院占36%。虽然此次调查为向来自全国参加“2013年中国医院协会医疗康复机构管理分会年会”的专家随机发放，但是由于参会学者多为当地学科带头人或者康复科负责人，所以本次调查的康复机构多为大型、综合性机构，其中，省级康复机构占23%，地区级占23%，县级占52%，社区康复机构占2%。
1.2服务种类
综合被调查机构的数据，可以将康复机构提供的康复服务分为以下4类：急性期康复、门诊康复、住院康复、社区康复。
1.2.1急性期康复
急性期康复是指在伤后或者手术后24h内开展康复服务。及早进行康复训练，不仅可以促进运动功能的恢复，缩短恢复期，还可避免一些并发症发生。根据此次我们抽样调查的医院数据，全面开展多病种全面早期康复的占全部被调查机构的7%，开展部分病种早期康复的占44%，仅有个别科室对个别病种开展早期康复的机构占49%。三级医院开展早期康复较为全面，二级医院多为部分开展早期康复。60%省级康复机构开展了多病种早期康复，地市级康复机构这个比例达到80%，而县级康复机构多针对个别病种开展早期康复。
1.2.2门诊康复
门诊康复是指患者仅仅到康复站或者康复中心接受康复服务。这些患者多为老年人或者身体功能较好。此类康复需求较大，可除了社区康复站开展较多外，综合性康复机构内开展较少。本调查中，70%的机构开展了门诊康复。95%的三级医院开展了门诊康复业务，门诊量约为36.87万人次；约70%的二级医院开展了康复门诊业务，门诊量为22.6万人次。省级、地市级与县级康复机构开设康复门诊业务的比例分别为60%、67%和59%，康复门诊就诊人次分别为38.67万人次、19.5万人次和18.22万人次。
1.2.3住院康复
这是我国最为常见的一种康复服务模式，各三级医院都配备了康复科室。不过目前来看，各个科室中，康复治疗专业人员配备较少，从业人员业务、专业水平偏低，缺少科研能力，治疗过程不规范和没有标准化，尤其是没有形成符合中国实际情况的临床路径流程。这些都是制约着大型综合性康复机构和医院康复科室发展的瓶颈。
1.2.4社区康复
社区康复是患者回归家庭、回归社会，维持前期康复效果的重要途径。也是解决我国康复资源不足的重要手段。截止到2012年底，共在901个市辖区和2014个县(市)开展了社区康复工作，累计已建社区康复站的社区总数21.4万个，配备37.9万名社区康复协调员。
2各类康复机构运营现状
2.1康复治疗场地面积
本调查中的康复机构，除超大型康复机构外，各类康复机构建筑面积多在5000m2以下，尤其以2500m2以下居多。三级医院康复治疗场所平均面积为4435.72m2，二级医院为903m2。省级康复机构康复治疗场所平均面积为6073.49m2，地市级为2255m2，县级为1193.89m2。其中，省级康复机构的康复场所面积通常高于5000m2，地市级多集中于2500~5000m2，而县级多低于2500m2。
2.2康复病床配置
三级医院康复病床数平均191.53张，二级医院平均50.63张。其中二级医院多在100张，而三级医院大多超过300张。但是在专门的康复机构中，病床数目情况不容乐观。拥有专门康复病床的省级康复机构占总数近50%，地市级与县级康复机构分别为56%和67%。散点图显示，所调查康复机构的康复病床数个别显著离群，但依然存在集中趋势，多集中在100张以下。
2.3业务开展情况
调查的三级医院年收治患者数约为1136.19万人次，二级医院约为393.75万人次；省级康复机构年康复患者数约586万人次，地市级每年平均745万人次，县级250.92万人次。
2.4康复机构专业人员构成情况
一个完整的康复治疗小组涉及多学科专业人员，至少应包括康复医师、物理治疗师、作业治疗师、言语治疗师、心理治疗师、康复工程师、社会工作者、理疗师、康复护士等。三级医院康复医师、物理治疗师、作业治疗师的配置比较令人满意，但是康复工程师、心理治疗师的配置比例低于50%，被调查机构没有一所机构设置社会工作者。二级医院中言语治疗师、心理治疗师、康复工程师、社会工作者、康复护士的配比都严重不足。省级康复机构中的康复医师比例还需要增加，康复工程师、心理治疗师的比例有待提高。而地市级与县级的康复机构中，理疗师和康复护士的数目不足。而对于社会工作者配置，虽然省级康复机构仅有一家配置了社会工作者，但这也是让人非常高兴的变化；而地市级和县级机构中，社会工作者配比已经达到56%和32%。产生这一现象的原因是医院与专门康复机构的功能侧重点不同。各康复机构康复科室中，康复相关专业从业人员的学历普遍较低，均为专科以下学历，仅康复医师、心理治疗师的学历以本科为主。除了康复医师和心理治疗师外，其他相关专业从业人员的职称半数以上为初级职称，且从事康复专业的年限多在5年以下。
2.5设备设施利用情况
在被调查的机构中，约22%三级医院反映，设备利用不是特别理想；而在二级医院中，这个比例达到30%。省级、地市级和县级康复机构中，没有充分使用设备的比例分别是30%、22%和41%。造成设备未充分使用的前三位原因分别是：康复治疗师技术素质较低；患者对康复重视程度较低，认识不到位；部分项目未纳入医保。调查显示，28%的三级医院、33%的二级医院，30%的省级康复机构、56%的地市级康复机构和65%的县级康复机构，不能满足残疾人的日常康复需求。
3康复机构运营的问题
本研究样本量较大，且较为全面地覆盖了全国中东西部的康复机构及开设康复科的医疗机构，虽然研究对象中大型、综合性机构较多，社区及康复机构所占比例较小，但对我国康复机构的总体概况仍具有较高的参考价值。调查结果显示，在服务模式方面，我国康复机构呈现出“广泛开展住院康复、大力开展社区康复、门诊康复不足、多病种早期康复不全面”的形势。调研也显示出社会对门诊康复的巨大需求，而多病种早期康复能够缩短恢复期、促进功能恢复、避免并发症，其重要性受到世界康复专业人员公认。两者都需要进一步加强。即使是住院康复和社区康复等我国开展较多或正在大力发展的服务，也存在着从业人员业务、专业水平偏低、科研能力较弱、治疗过程不规范等问题。在运营管理方面，根据卫计委医政司2012年下发的《康复医院基本标准》，可以直接得到或间接推算出康复医院最基本的病床配置、康复治疗师配置及治疗面积要求。本研究调查了18所三级医院，10所二级医院。结果显示，二、三级医院平均治疗面积都已达到甚至远超过标准规定，但病床配置和二级医院康复治疗师人数没有达到标准要求。医院及相关康复科室负责人还需要进一步完善自身设置。
3.1缺乏系统科学的理论支持和科学管理体系
目前我国在康复机构运营管理方面所开展的研究和理论探索较少，既没有形成成熟的管理理论，也没有形成系统全面的管理体系。拥有康复机构的系统或行业，残联、卫生、民政、人社、教育，出台了不同的管理标准、建设标准；加上越来越多的社会资本投资举办养老设施等，而这些机构在为患者服务时，会出现治疗技术、准入标准、服务流程、管理模式等方面的差异。这是当前我国康复服务行业急需解决的问题。
3.2缺乏统一的行业管理标准
2012年，国家卫计委出台了《康复医院基本标准(2012年版)》，对康复医疗市场提供了一个比较科学可行的建设依据。但这个标准是基于卫生资源配置情况考虑的，对其他系统，如残联、民政、教育等建设的康复机构，未能考虑其行业特点。因此需要更高部门牵头，形成能够覆盖各个行业、涵盖不同层次、相对统一全面的国家层面的建设标准。
3.3康复专业人员数量严重不足
截止到2012年底，我国康复综合性机构的数量已经突破2000家，基层康复机构达到2500余家，社区康复机构4万余家，在3200所综合医院中成立了康复科室，对康复人才的需求急剧增长。保守估计至少需要50万康复专业人才，而实际从事康复相关专业的人员仅数万人。尽管全国目前有40余所大中院校开展了康复相关专业教育，但每年培养的毕业生不过700余人，再加上这些学校的师资力量、教学场地等严重不足，人才问题是限制我国康复事业快速发展的一个主要瓶颈。
3.4康复治疗师职业体系划分不清晰
在发达国家，物理治疗师、作业治疗师、言语治疗师等康复治疗师必须在国际学会认证的学校中取得学位，得到各自专业学会认证，并通过各自专业的全国统一考试才能获得资格证。我国康复治疗师的准入过程存在很大差异，尤其是康复治疗师职业体系划分不清。物理治疗师、作业治疗师、言语治疗师等都只取得“康复治疗师”资格证，这无疑增加了专业人员系统化管理的难度、增加了专业人员晋升的难度，并给其职业发展带来一定的困难。本次调研突出显示了康复专业人员不足、现有从业人员学历职称偏低、部分机构人员配置不齐全等问题，这与职业体系划分不明确有很大关系。
3.5从业人员待遇有待提升
康复机构从业人员待遇和康复机构收入低于同类其他医疗机构水平。67%三级医院康复科室从业人员收入低于同地区其他医疗专业平均收入水平。综上所述，康复机构运营管理要顾及管理科学化、康复服务专业化、专业人员队伍合理化，以及优化康复从业人员待遇等问题。针对我国康复机构发展总体情况、设施科室定位、服务人群情况，制定出一条符合当地特色的运营机制。
作者：密忠祥 黄秋晨 刘菲 李建军 程军 崔志茹 李蓓 时海峰 董浩 朱爱玲 王葆华 周小跃 鲍雯 卢迪迪 李莹 褚添翼 王萌萌 单位：首都医科大学康复医学院 中国康复研究中心北京博爱医院
一、我国城市轨道交通运营管理中存在的问题
（一）不统一的管理标准
我国城市轨道交通运营管理过程中，由于当前城市往往有着相对较小的规模，城市之间的经济承受能力和实际的投资渠道也有着不同，以至于不同的城市往往有着不同意的管理标准，进而造成了运营管理资源的一种极度浪费，难以实现我国城市轨道交通运营的高效协调管理。
（二）不全面的管理制度
不健全的管理制度同样也是我国城市轨道交通运营管理中最主要的一个问题，在运营的地铁和轻轨系统中，往往有着不完善的管理体制，一旦矛盾凸显，才会对其补救措施进行探讨，这种管理制度往往有着一定的局限性。总而言之，我国城市轨道交通运营管理中存在的问题并不仅仅局限于以上几点，在实际的管理同样也有更多的问题亟待发展和解决，仍然需要更多相关研究人员进行研究，进而保证保证我国城市轨道交通运营的高效协调管理。
二、完善我国城市轨道交通运营管理的具体对策
城市轨道交通作为我国国民经济发展的重要支撑产业之一，对于如何做好我国城市轨道交通运营的协调规范化管理始终是人们关注的焦点之一。本文在对完善我国城市轨道交通运营管理的对策进行研究时，主要结合我国城市轨道交通运营管理中存在的主要问题，进而做出了一定的总结，具体体现如下：
（一）适当的引进竞争机制，实现统一规划管理
由于我国城市轨道交通运营管理过程中存在多样化的管理模式、不统一的管理标准以及不全面的管理制度，而做好我国城市轨道交通运营的高效协调规范化管理，就要适当的引进竞争机制，尽可能的保证实现统一化的规划管理，并做好对社会积极参与的引导工作，保证我国城市轨道交通有着相对完善的市场经营机制。我国的地铁公司，就要将经营者垄断局面进行逆转，并将运营管理效率的意识全面提高，借助于地铁的各种资源，将地铁的盈利能力的一种动力全面提升，并经运营效率逐渐提高，提高当前的服务水平，并将资金的来源拓展，进而将轨道交通行业逐渐在民间资本中引进，将市场竞争机制引进。
（二）实施多元投资、一体规划以及综合开发的基本策略
完善我国城市轨道交通运营管理，就要新项目建设发展的过程中，对综合一体化的规划进行实施，并对建设的可行性和实际的经营加以有效性的结合，进而做好城市轨道交通建设以及资源综合性整合开发的同步进行，并在沿线的城市轨道交通中，逐渐的将衍生之源在项目开发企业中划入，进而实现综合性的开发，并对多种经营模式加以采取，将地铁的盈利空间逐渐扩大，实现多元化的管理经营。
（三）做好票价的科学化制定
我国轨道交通运营管理的过程中，更要做好对票价的综合性和科学性的制定，将投资主体的多元化实现，并做好票款的收入工作，尽可能的保证我国轨道交通票价在实际的制作过程中，不仅仅对投资者有着一定的合理回报，同时也要对合理的价格机制加以建立，进而保证轨道交通投资回报机制更加有着科学化和系统化，进而将融资渠道逐渐的拓宽，并将我国轨道交通投融资的良性循环实现。
总而言之，完善我国城市轨道交通运营管理的过程中，更要做好运营组织的检车基础工作，对相应的岗位责任进行合理的制定，并做好地铁和轻轨系统的科学化运行管理，加强机电设备和土建设施的一种运行管理，做好对维修人员的定期培训工作，实现安全运营和应急管理的有效性，进而保证我国城市轨道交通的科学规范化管理。
三、结语
随着时代的进步发展以及现代化技术的不断更新发展，当前城市轨道交通发展逐渐成为人们生活的主流，而城市轨道交通的运营管理关乎着整个城市轨道交通的全面发展，因此做好我国城市轨道交通运营管理，就要立足于当前，加强管理人员以及维修人员的综合素质提升，并做好我国城市轨道交通的票务的管理，扩大投融资的渠道，做好城市轨道交通运营的安全管理、科学管理，对各个城市的管理体制进行综合性和统一化的制定，进而实现我国城市轨道交通运营的和谐化、规范化和协调性管理。
作者：张宗志 单位：长春轨道客车股份有限公司
一、我国体育场馆现状分析
（一）我国体育馆的优势
从整体形势来看，我国体育场馆的发展是与我国体育事业的发展相一致的，其对于我国体育事业的发展具有积极的推动作用。其次，从分布角度来说，无论是我国的标准体育场分布，还是一些非标准的体育场分布，都极大的带动了我国体育工作的发展，满足了人们接触体育的需求。在我国，标准的体育场馆的战地面的已经突破了十五亿平方米，这个数字是我国体育场馆发展的一个重要表现。而非标准体育场馆也达到了七亿多平方米，从分布角度来说，我国的体育场馆分布相对分散，其与当地的经济环境和文化环境没有发生太大的冲突，其分布在我国的各个角落。
（二）我国体育馆存在的问题分析
北京奥运会对于我国的体育场馆发展是一个积极的动力，在奥运会的筹办期间修建了诸多的体育场馆，也将一些现有的体育场馆进行了完善，带动了我国体育场馆的发展，从目前来看，我国的体育场馆发展情况还是十分乐观的，其积极的带动了我国体育事业的发展，为强化国民素质做出了不容忽视的贡献。但是，从目前来看，我国体育场馆在运营的过程中还不是十分完善的，还存在着一定的问题，这些问题限制了我国体育场馆的发展，主要表现在以下几个方面：
（1）体育馆设施不健全
无论是从我国体育场的分布情况来说，还是从我国体育场馆的整体数量来说，都能直观的展现出我国对于体育事业的重视，但是，随着人们对于体育需求的日益提升，许多体育场馆内的设施已经无法满足人们的需求。尤其是在我国的中西部地区，由于其经济相对较为落后，经济形式不是十分的乐观，在体育场馆的设施更新上相对落后。体育场馆设施更新速度慢在很大程度上不利于体育的发展，不利于全面强身健体的整体目标实现。
（2）地区分布不平衡
从我国体育场馆的整体情况来看，其在我国的各个地区都有分布，在很大程度上满足了人们的运动需求，也极大的促进了我国体育事业的发展，但是，由于诸多原因的限制，我国的体育场馆在地区分布上还是呈现出不平衡的现状。首先，由于经济原因，我国的西部地区由于经济相对较为落后，体育场馆的建设力度不够，体育场馆的维护工作也没有做到位，导致了体育场馆的效用无法在最大程度上得到发挥。经济原因是导致我国体育场馆分布不均匀的一个重要原因。同时，受地区气候和其人们生活习惯的限制，不同地区的室内外体育场馆的建设有所不同，我国的一些南方地区由于天气热，人们不乐于参与室外活动，导致了这些地区室外体育场馆建设力度不够。
（3）重视程度不够
随着我国体育馆的不断发展，其在人们生活中的地位已经得到了显著的提升，其几乎成为了人们生活不可或缺的组成部分。从目前来看，我国体育场馆受到了普遍的关注和重视，但还存在着一些人们对体育场馆的重视力度不够，其没有深刻的认知到体育馆的重要性和重要意义，忽视了体育产场馆存在的方式，使得许多体育场馆的日常维护工作没有得到人们的支持和帮助，不利于体育场馆的可持续发展。
二、优化体育场馆运营管理的具体措施
随着我国体育馆的不断发展，与之相对应的体育馆运营管理工作也需要得到不断的提升和优化，以此推动我国体育场馆的进一步发展和完善。在我国体育场馆运营管理优化的过程中，要进行全面的优化，无论是从管理理念还是到具体的管理方法，都需要体现出现代化社会的特点，将体育场馆运营管理于国际化接轨，不断的引进先进的管理模式和管理理念，促进我国的体育场馆运营管理模式，带动我国体育事业发展的同时积极与世界接轨，进而推动我国体育馆运营管理工作取得良好的效果。
（一）强化人才管理
在我国体育馆运营管理的过程中人才的支持是一股重要的力量，没有人才的支持就无从谈及体育场馆运营管理的优化和改革，因此，在优化我国体育场馆运营管理的过程中，首先要注重人才的管理，使得我国体育场馆运营管理优化与人才的优化结合起来。首先，强化经营管理人才的引进工作。一直以来，我国在招聘体育场馆运营管理人才的过程中，都是采用单一式的引进模式，针对这样一个问题，我国体育场馆运营管理人才的引进工作要体现出多元化，即集合我国体育场馆运营管理人才的实际需求，以市场经济环境下的人才实际情况为切入点，引进复合型的管理人才，全面化的提升我国体育场馆运营管理人才的素质。同时，在对体育场馆运营管理人才进行培养的过程中，要体现出实际操作性，即根据不同地区体育场馆管理的需要进行不同层次的培训，使体育场馆运营管理人才能够真正的掌握管理的技能，并适当的引进岗位的培训，将岗位实际需要与体育场馆运营管理人才的实际操作能力结合起来，全面的带动体育场馆运营管理人才的培训工作。可见，在体育场馆运营管理工作优化的过程中，以强化人才管理为基础，推动体育馆运营管理工作的整体发展无疑是一种绝佳的选择。
（二）强化政策支持
对于我国的体育馆运营管理工作来说，其需要一定的政策支持，尤其是在市场经济环境下，市场经济为体育馆运营管理工作提供了相对宽松的管理环境，并提供了多元化的管理手段，这使得我国体育馆运营管理工作得到了迅速的发展。但是，如果仅仅依靠市场经济来进行体育馆运营管理工作，则无法取得长足的效果，要将市场经济与国家的宏观调控结合起来，在体育馆运营管理工作中融合一定的政策支持，并结合不同地区的实际情况制定不同的支持政策和辅助政策，这不仅仅能够有效的保证我国体育馆运营管理工作的有效运转，使得体育馆运营管理工作得到良性的发展，同时，一定的政策制定和政策的执行，对于我国体育馆运营管理工作来说也将起到一定的监督作用，使得体育馆运营管理工作中的不良行为得到有效的改善，使得我国体育馆运营管理工作和谐、有序的得到发展。
（三）建立多元化的运营管理方式
随着市场经济的不断发展，我国的大多数企事业的运营管理理念和管理方式都发生了一定程度的转变，其大多朝着市场经济的方向发展，借助着市场经济发展的方向不断的进行自身的优化和强化。那么，对于体育馆运营管理工作来说，其需要借助市场经济的力量，转变体育馆运营管理理念，建立多元化的体育场馆运营管理方式，如在进行运营管理的过程中要明确运营管理目的，将服务理念融入到运营管理模式中来，使得运营管理工作能够得到长足的发展。加之，随着人们需求的不同，体育场馆运营管理方式也需要在满足人们的基本需求的基础上进行不断的深化，深层次的进行改革，带动我国体育馆运营管理方式体现出多元化发展方向。运营管理方式的多元化是在传统的运营管理方式的基础上发展起来的，其极大的借助了体育场馆运营管理工作的发展目标以及市场经济环境的动力，使得我国体育馆运营管理工作能够从根本上得到转变。
（四）强化自律管理机制
对于体育馆运营管理工作来说，借助政府的规章制度来进行自身的约束和规范是正确的，也是能带动体育馆运营管理工作得到全面发展的关键，但这并不意味着体育馆运营管理工作需要完全依赖于政策和制度，其还需要充分的发挥体育馆运营管理工作的自律管理模式，形成有效的自律管理机制。比如说，体育馆运营管理可以结合自身的竞争环境不同进行不同的战略性的规划，使得战略性的规划工作得到发展，将体育场馆所处的市场环境与当地的政策结合起来，从而最大限度的实现资源的优化配置，使得体育馆运营管理能够真正的成为满足人们需求的一种管理模式。如果说强化制度管理是对体育馆运营管理工作的一种规范，那么，强化自律管理则是对体育馆运营管理工作的一种二度提升。
三、总结
随着市场经济的不断深入，我国的体育馆运营管理工作将从各个方面进行优化，以我国体育馆运营管理工作实际情况为基本出发点，我国的各个地区已经充分的调动了地区发展的优势和政府的政策支持，在全面化的发展过程中提升了体育馆运营管理工作的工作效率，使得体育馆运营管理工作的工作质量得到了保证。随着我国体育馆分布的不断扩展，形成完善的体育馆运营管理模式是十分重要的，要在体育馆运营的过程中将经济效益与文化影响结合起来，使体育馆运营管理真正成为与时俱进的一项工作。
作者：王新 单位：长沙航空职业技术学院
一、MBA“运营管理”教学面临的困惑
（一）“运营管理”研究对象的变化与教材内容体系的混乱
如果仔细比较机械工业出版社出版的理查德•B.蔡斯等的运营管理教材的第8版、第9版、第11版和第13版，不难发现最新的第13版教材的逻辑体系不及前3版清晰，例如在第13版中，第二篇是“制造、服务和医疗流程”，第7章“服务流程”和第8章“医疗流程”，就会引发医疗是否是服务、服务是否包含医疗的质疑，同时也显现了服务业的包罗万象和其运营活动的差异。第三篇“供应链过程”和第四篇“供应与需求计划”，如果从供应链管理的本质来看，前者应该包括后者。当然，第13版内容体系问题还与该教材的视角有关。随着企业外在环境的瞬息万变，企业运营活动必须具有高度的柔性和快速反应能力，使企业对合作伙伴的依赖性大大增强，企业之间的竞争不再是个体之间的竞争，而是供应链之间的竞争，企业的运营管理应该置于供应链管理的视角。然而，运营管理和供应链管理应该是两门独立课程，各有侧重，前者针对个体，后者针对链上的群体。我们认为每一门课程应该有明晰的研究对象和边界，每一门课程的教学目标都是有限目标，教材的结构体系和章节内容的设计应该以明晰的研究对象和边界、有限目标为准则。
（二）MBA学员背景的差异与需求多元化
MBA是在职学习，MBA学员既有来自于制造业和服务业，也有来自于政府机关、高校等事业单位，即使同一行业甚至同一企业，也有工作岗位的差异。以宁波大学MBA为例，现在校的MBA学员350人，其中来自制造业的占15.43%，服务业的占50%，政府机关的占16.29%，高校等事业单位的占18.28%（详见表1）。其中，政府机关、高校等事业单位以提供公共服务为主，其运营活动更接近服务业。而“运营管理”课程的主体内容是以制造企业为背景的，却有近85%的学员并非来自制造业，他们的工作性质和服务密切相关，产生了教学内容与学员专业背景的差异，教学内容与大多数学生的实际需求不相符，因此多数学员认为这门课“学了也用不上”。从工作岗位来看，所在单位高管仅占16.57%，中层管理者占40%，主管等基层管理者占25.14%，普通员工占18.29%。MBA学员中，中、基层管理者和普通员工占83.43%，而中、基层管理者往往缺乏全局意识，存在本位主义，不在运营管理岗位的学员对本课程缺乏兴趣，普通员工更是不在其位不谋其事，“为学分而学习”的现象比较普遍。从年龄结构来看，30岁以下占31.71%，30-40岁占63.43%，40-50岁占4.86%，没有50岁以上的学员（详见表3）。40岁以下的青年人占到了95.14%，他们面临更大的生活和工作压力，在职学习的时间难以保证。行业背景和工作岗位的差异导致需求的多元化，使“运营管理”课程教学面临批量生产（中批或小批）方式与MBA学员个性化需求之间的矛盾。MBA学员的年轻化不仅导致管理工作经验缺乏，而且由于没有对自己职业生涯的规划，以“现在能否用得上”作为学习的取舍标准，以提升学历和积累人脉资源为主要目标。另外，MBA学员主要利用周末时间进行课程学习，面临工作、家庭生活和学业的三重压力，对课程学习投入的时间和精力都没有保证。笔者在本课程的案例教学过程中，选择了中国管理案例共享中心的相关案例，由于案例文本比较长，一般至少提前2周将课堂讨论的案例发给学员，课堂讨论时发现提前看过案例的同学不足15%，学员抱怨没有时间，大多数同学都是课堂上走马观花的看看案例，没有提前准备的案例讨论就难以达到预期的教学效果。由此可见，MBA学员背景的差异与需求的多元化诱发各不相同的学习动机和学习行为，是“运营管理”课程教学面临的又一现实问题。
（三）网络信息技术的迅猛发展使企业运营系统与运营活动发生了深刻的变化
网络信息技术不仅改变了人们的生活方式，而且也改变了企业的运营方式，使企业的运营系统、运营活动和运营流程都充满信息化的元素，传统的企业运营管理理论与方法面临信息化的冲击，使现有的“运营管理”课程教学内容和知识体系显得陈旧过时，教材建设显得滞后，同时使任课教师面临新的挑战。“运营管理”课程教学内容需要与时俱进，对教材建设、师资队伍建设和教学方法创新都带来了较大的压力。正是上述困惑，使“运营管理”课程的教学面临很大的压力。据全国MBA教育指导委员会委员、国务院工商管理学科评议组成员、清华大学经济管理学院博士生导师仝允桓教授在宁波大学MBA教学合格评估会上介绍，在全国各高校MBA教育中，“运营管理”是难度大、学生满意度较低的课程之一。也正因为如此，由全国MBA教育指导委员会生产运作管理教学指导小组主办的“全国MBA《生产运作管理》教学和学术研讨会”已经连续举办了16届，来自于全国MBA培养院校的“运营管理”课程的任课教师参会积极性很高，每次会议除专题报告外，都会组织教学经验交流和企业考察，也曾多次组织示范教学和案例教学方法培训。该教学研讨会的连续性和任课教师参会的积极性从另一侧面反映了该课程教学的难度，反映了任课教师期望交流与相互学习的强烈愿望。“运营管理”是MBA的核心课程之一，如何面对现实、提高课程的教学质量是我们任课教师必须思考和探索重要课题。
二、MBA“运营管理”教学改革措施
基于前文的分析，我们认为，MBA“运营管理”可以从课程内容拆分、制造企业运营与服务企业运营分离、学员根据工作需要选修这一思路进行尝试性的改革与探索。具体而言，将“运营管理”课程拆分为“生产运营管理”与“服务运营管理”，前者针对制造企业，后者针对服务企业。
（一）“运营管理”课程的拆分有利于运营管理学科的发展
尽管服务业的发展使生产的概念得以拓展，生产包括了制造性生产和服务性生产，前者提供有形的产品，后者提供无形的服务，而且在企业经营活动中制造与服务有机结合，许多成功企业也经历了由制造向服务的转型，如美国GE公司、IBM公司，但这些成功实践都不能改变产品生产与服务运作本身的差异和自身的规律。首先，服务具有无形性，即服务是一种无形的过程，不能称、也不能量，而产品是流程在物理维度中的有形产出。这一特征对企业而言，产品创新可以申请专利保护，服务创新则无专利可言；对顾客而言，在购买前有形产品可以使用而服务则不可以。其次，服务具有同步性，即生产与消费同时发生，因此，服务需要顾客的参与，与顾客进行一定程度的互动，并贯穿整个服务活动。产品制造可以将生产与消费分离，有形产品的生产无需顾客直接参与。这一特征决定了产品生产与服务运作在运营系统设计（如选址、设施布置）、流程、运营活动的计划与组织等方面存在较大差异。例如，服务不能存储，不能通过库存来调节需求变化。再次，服务具有异质性，服务质量取决于顾客的预期与实际感知，难以度量。产品质量有其客观标准，质量可以测量。这一特征决定了产品生产与服务运作在过程控制和质量管理方面存在较大差异。第四，服务具有易逝性，即指服务能力的时间敏感性。顾客的输入是服务进行的前提，服务不能存储，如果顾客没有按照预计时间出现，服务能力就会白白浪费。库存能够对产品生产能力起到调节与缓冲的作用。这一特征决定了产品生产与服务运作的能力规划、生产计划等存在差异。服务特性决定了服务运作管理的特殊性，需要专门对服务运作管理进行研究。制造是产品导向，服务是行动导向，不能把产品生产管理的方法简单地搬到服务运作中来。可见，“运营管理”课程拆分有利于探索产品生产与服务运作各自的规律，有利于运营管理理论与管理方法的创新，也有利于解决企业运营管理中现实问题。
（二）“运营管理”课程的拆分有利于MBA教学
现在“运营管理”涵盖制造企业和服务企业的运营管理问题，内容庞杂，体系混乱。内容庞杂不仅与有限的课时形成矛盾，而且也影响教学效果。如果从MBA学员的角度来看，部分内容确实和自己的工作无关。“运营管理”课程拆分为“生产运营管理”与“服务运营管理”之后，MBA学员可以根据自己的行业背景与工作需要选修其中的一门，减轻学习压力，有利于调动学习的积极性。同时，这种拆分有利于教师更好地组织教学内容和有针对性地选择教学案例，也有利于案例讨论与交流，有利于提高运营管理课程的教学质量和教学效果。
（三）“运营管理”课程的拆分有利于教材建设
教材建设是MBA教学质量的重要保障，也是课程建设的重要内容。我们研读了近年来国内学者主编的运营管理教材和引进翻译的MBA运营管理教材，几乎所有的运营管理教材仍以制造业企业的运营管理为主体，插入部分章节讲授服务企业的运营管理，服务运作管理的内容不够系统、蜻蜓点水，如华中科技大学陈荣秋、马士华的《生产运作管理》（第4版），清华大学刘丽文的《生产与运作管理》（第4版），上海交通大学季建华的《运营管理），吉林大学李全喜的《生产运作管理》（第2版），威廉•史蒂文森（WilliamJ.Stevenson）的《运营管理》（第9版），杰伊•海泽（JayHeizer）和巴里•伦德尔（BarryRender）的《运作管理原理》（第6版），戴维•A.科利尔（DavidA.Collier）和詹姆斯•R.埃文斯（JamesR.Evans）的《运营管理：产品、服务和价值链》（第2版），罗伯塔•S.拉塞尔（RobertaS.Russell）和伯纳德•W.泰勒的《运营管理：创造供应链价值》（第6版）。也有少数学者的教材试图将制造企业和服务企业的运营管理问题整合在一起，但逻辑体系混乱，研究对象不明，如前文提到的理查德•B.蔡斯等的《运营管理》（第13版），杰克•R.梅雷迪思（JackR.Meredith）和斯科特•M.谢弗（ScottMShafer）的《MBA运营管理》（第3版）。因此，“运营管理”课程拆分为“生产运营管理”与“服务运营管理”有利于运营管理教材建设。在互联网时代，网络信息技术对制造企业和服务企业的运营系统与运营活动的影响是不同的，“运营管理”课程的拆分，有利于深入研究互联网思维和网络信息技术对运营管理产生的影响，有利于运营管理课程教学内容紧跟时代脉搏。
三、结语
本文的讨论虽是基于宁波大学MBA教育的实际情况，但相信我们的困惑不是个案，提出我们不成熟的看法，以求教于各位同仁，共同推进MBA“运营管理”课程建设和教学质量的提升。
作者：张聪群 李宏宇 单位：宁波大学商学院
一、分散运营模式存在的主要问题
(一)网点柜员压力大。
一是网点任务多。每个网点除营销和服务功能外，还要接收来自多部门、多条线的任务分配和工作要求，职能过于繁杂。二是柜员工作强度大。网点柜员既要办理本人受理的业务，还要对其他柜员经办业务进行复核、授权；既要做好柜面服务，还要承担大量的业务操作处理。由于产品设计分散在各部门，缺乏统一操作标准规范，导致操作规程多、处理环节多、业务凭证多，令柜员越发难以适应。
(二)人力资源配置不优。
一是网点初始运行成本较高，即使只有较少业务量，相应的人员配备、岗位制约和风险控制都要到位；二是网点未实现专业化合理分工，部分岗位冗员较多，部分重要岗位人员严重缺失，柜员工作任务“苦乐不均”；三是网点之间部分岗位重复设置，人力资源浪费严重。如某农商行授权、事后监督人员基本是按照网点配备，主管级(含05级)以上授权人员及事后监督人员达532人，占员工总量的28%，难以做到优化劳动组合。
(三)授权监督效果不理想。
一是授权质量难以保证。第一，在现行人盯人模式下，授权员必须走动授权，工作强度很大，当授权业务排队时，对业务的审核容易流于形式。第二，多数营业网点未设置专职授权员，当网点负责人或会计主管临时外出时，一些授权业务就不能正常完成，影响服务效率和客户体验。第三，授权员与柜员之间长期面对面工作，往往导致碍于情面，不做严格审核；有时为了本网点利益，不可避免地放松授权监督的尺度。二是监督检查效果不好。一方面，事后检查监督工作实时性不强、随机性较大，作业成本高，存在监督流于形式等问题。另一方面，各类监督检查缺乏统一的协调规划，经常出现检叠或监督空白，既浪费人力和时间，也加大了被检查单位负担。
(四)制度建设缺乏统一规划。
柜面执行的制度来自多个条线，缺乏统一的制度规划，内容有时冲突，使基层在执行时不知所措。
(五)系统优化改造成本高。
一是目前核心系统连接数十个应用系统，在系统升级改造时牵一发而动全身，优化升级难度很大，对基层业务需求难以快速响应。二是系统的需求、运营由各业务条线主管部门负责，缺乏统一规划和规范管理。各业务条线系统开发时很难兼顾相关联程序应用及参数运行，导致系统改造成本和风险隐患增加。
(六)操作风险难于管控。
一是沿袭着“小而全”的部门银行管理模式，各项业务无论金额大小、风险高低，都由前台人员直接处理，难以杜绝“一手清”的问题。二是机控水平较低，对于风险控制的范围、强度、效果多依赖于操作人员的经验和技能，对业务风险的识别和监控缺乏技术标准和科技支撑。
(七)服务效能不高。
一是未能根据不同客户、不同业务风险设计相应产品及业务流程，而是根据业务金额的大小划分管理权限，往往造成越是优质客户、越是大客户的审批环节越多，业务流程越复杂。二是部分交易未能有效整合、完整的业务流程被割离开来，信息资源不能共享，影响服务效率和客户体验。三是服务营销和网点转型滞后。柜员日常工作以全流程业务操作为主，没有精力和时间与客户进行深度沟通和开展产品营销，网点价值未得到有效释放，未能真正成为对外营销和服务的平台。
二、商业银行运营管理模式借鉴
(一)运营管理内涵。
运营管理是企业三大主要职能(财务、营销、运营)之一，是企业生存发展的关键。从广义上讲，商业银行运营管理涵盖了为客户提供金融服务、为股东创造财富、为自身稳健经营防范风险的全部过程。狭义的银行运营管理是指以中后台运作为重点，对实现银行业务与产品的前中后台操作系统、制度和流程进行规划设计、组织运作与优化改进。运营管理作为银行各项业务的基础平台，承载着银行业务运行的核心职能，对银行提升服务效率、防范风险、优化成本结构、培育核心竞争力至关重要。银行运营管理的主要形式包括集中清算、集中授权、集中作业、集中监督和集中支持保障等方面。
(二)商业银行成功实践。
近年来，商业银行通过对业务流程和作业模式进行系统性改革，实现风控、效率、服务等方面的根本改善，推动网点转型和核心竞争力提升。工商银行于90年代后期启动了后台集中作业建设工作，逐步建立了功能完善、风险可控、运行高效的运营管理体系，服务效率和管理效能明显提高。以工行北京分行为例，该行通过集中运营和流程再造，30分钟内业务完成率由64.8%提高到93.6%，客户排队现象得到有效缓解。农业银行于2008年成立运营管理部门，开始推动后台集中作业、集中监控、集中授权，有效解决了业务处理分散、管理链条长、制度执行不力和风险难于管控等突出问题。兴业银行2007年以来通过设立三大业务处理中心，实现业务前台受理、中心后台处理的运营模式，使基层机构网点成为营销和服务平台，在改善客户体验、增加业务收入、降低运营成本等方面取得显著成效。其中，仅2009年实施完成集中作业、集中授权等349个项目就带来财务贡献约10亿元，项目投入产出效应约41倍。农信系统部分省级联社(农商行)也都启动了后台运营体系建设。北京农商行通过建设新一代事后监督系统，把原来监督岗位的大量人力解放出来，人员净释放率超过50%，运营成本明显降低。江西省联社正积极构建覆集交易处理、账务核算、风险控制、客户体验、服务基层及业务支持于一体的“大运营、大后台”格局，预计年末前可投入运营。江苏、山西联社以县级法人为单位，着手建设远程集中授权系统和集中监督系统，依托科技手段实现流程再造和服务品质提升，值得学习借鉴。
三、转型方向及实施建议
根据商业银行运营发展的成功实践，农村信用社向集中运营管理转型是大势所趋，也是破解诸多管理难题的出路所在和实现可持续发展的内在要求。在综合考虑基层行社发展战略、业务规模、运营基础等差异性和特殊性的情况下，建议采取因地制宜，分步实施的建设思路和路径。
(一)转型方向和思路。
以流程银行建设为导向，以客户为中心，在吸收借鉴同业经验的基础上，从调整业务流程、运营模式和组织架构入手，依托信息技术和科技手段，推进吉林农信由条线化传统运营模式向综合化现代运营模式转变，逐步实现前中后台分离和中后台集中业务处理。
(二)实施建议。
综合考虑农村信用社运营现状、发展战略、业务规模、服务水平、风控状况等差异性，我们建议采取因地制宜，分步实施的办法加以推进。第一阶段为省联社搭建平台，县级行社自主运营阶段。
1.以县级行社为单位建立集中监督和集中授权平台。
由省联社统一建设后督预警管理系统及集中授权系统，为会计监督、授权工作实现流程化、电子化、规范化搭建系统平台。各行社根据自身实际，建立以县级行社为单位建立集中监督中心、集中授权中心，加快推进集约化管理，并依托后督预警系统实现事后监督向事中控制转变，推动现场检查向非现场监控转变；依托远程授权系统将分散在各营业网点的业务授权集中到县级法人授权中心进行操作，实现由“面对面”授权向“背对背”模式的转变，从根本上有效控制操作风险。
2.适时以县级行社为单位建立集中作业平台。
集中作业，是对业务全流程进行彻底再造，实现前中后台有效分离，将前台受理的业务集中到中后台进行标准化、专业化和流水化处理。对于部分业务量大、管理链条长，实施集中作业具有规模效益和比较优势的县级行社可依托省联社系统平台支撑，选择适当时机采取分期分批的方式将各种操作风险较高的业务、非柜面业务及需要通过柜面但无需即时办理的业务，如大小额、农信银、行内支付、开销户等业务逐步纳入集中作业中心处理。在此模式下，网点柜面人员只需对客户提交的单据进行初审和扫描上传，其他业务处理及审核全部交由作业中心的不同柜员同步处理，实现工厂流水化作业，提高业务处理效率和服务品质。模式如下：第二阶段为省联社搭建平台，省县两级共同运营阶段。共建设两个平台，即省级或区域运营平台和全省大集中运营平台。由省联社根据发展战略和基层实际需要，选择适当时机和适当区域范围，在县级行社集中运营的基础上，对全省的中后台运营资源和业务流程进行重新整合和优化，建立全省或区域的集中运营中心，打造更高层级的中后台集中运营格局。在实施上，也要分两步走。
(三)保障措施。
实行后台集中运营是一项复杂的系统工程，需要统筹推进管理机制、流程模式、组织架构和专业人才保障等配套措施。
1.决策层高度重视并积极推动。
集中运营管理成功的关键在于领导决策层，后台集中运营项目建设周期长、业务改动量大、涉及专业条线多、人力、物力成本较高，开发难度大，需要打破旧机制、建立新机制，如没有决策层的高度重视和主要领导的积极推动，很难顺利进行。
2.业务流程彻底再造。
对现有的业务流程进行梳理和再造，围绕客户和产品来重新设计业务流程和管理流程，实现前中后台的有效分离，将制度流程融入并固化在系统控制和操作程序中，建立面向客户的专业化、垂直化和扁平化的业务流程和组织架构，并在此基础上持续开展流程优化。
3.明晰部门职能划分。
一是根据组织为流程服务的设计原则，结合集中运营体系建设，以县级法人为单位，全面梳理部门职能，重新明确各条线、各部门履职边界。二是整合柜面业务管理部门职能，成立运营管理部，统一负责后台集中运营。运营管理部下设若干职能中心，强化专业分工，推进扁平化、集中化管理。
4.加强运营管理人才保障。
一是建立后台运营队伍建设长效机制，加快专业人才的分类培养和锻炼。二是优化岗位管理。对运营管理岗位体系进行优化设计，科学评估与界定岗位职责，并采用竞聘上岗、岗位轮换等多种方式发挥员工最大效能，实现人力资源的合理配置。
作者：许金辉 李文嘉 单位：吉林省农村信用社联合社
一、教学中翻转课堂的运用现状
翻转课堂是一种角色翻转，针对师生之间的关系所设计的模式。这样让教师的定位发生了改变，课堂的内容和内涵也会得到进一步的提升。国内外针对研究性教学都有了较深的理解，并在授课上付诸了实际运用，有了相当客观的研究成果，这些也都将为企业运营管理中课程教学理论实践奠定参考基础。翻转课堂目前主要有着几个方面的问题：第一，翻转课堂需要学生做好预习工作，在课前要花费一部分的时间来寻找资料，在课堂上能够丰富教师的讲课内容，并获得教师的实践引导，所以翻转课堂需要学校对学生的时间进行良好的划分和安排，给予学生充足的自学时间。第二，翻转课堂需要获得电脑技术的支持，教师需要在课前制作好视频，这样能够保证学生有效地观看到学生视频，不断协调自身学习的状态和环境。而这些都需要有计算机硬件设备和软件的投入。
二、翻转课堂在企业运营管理教学中的运用
1.企业运用翻转课堂的作用及要求。
里多认证管理机构的熟悉学习官罗伊•桑德森在一篇名为《日常职场培训》的文章中指出，职场学习方式的有效途径就是翻转课堂。通过混合式的学习模式让员工通过网络视频进行学习并且了解新的知识，可以有效地锻炼员工的思维，锻炼其独立思考的能力。罗伊•桑德森还指出，翻转课堂可以有效地使周围员工相互作用相互影响，从而获得有益的体验。员工通过日常的工作锻炼出与他人的协调能力，并能够积极地进行讨论，解决工作中的难题，在企业工作中能够形成良好的学习氛围。翻转课堂在企业管理中的运用，就需要讲师更好地引导员工处理工作和网络学习的关系。企业培养人才的目标就是让知识得到传授，注重知识的内化作用，能够强化员工行为。随着信息技术的不断发展，知识传授上提出了新的要求，员工在接受知识方面操控力方面都有了更高的水平，这无疑使翻转课堂的运用更加顺畅。企业运营管理教学模式的任务目标分为三点：第一，要以学生为中心，结合国情和企业情况并借鉴国外先进的经验，针对企业发展现状做出规划并获得启示。第二，在翻转课堂中，需要认识到教学的必要性和教学的可行性，努力找到企业管理和翻转课堂的契合点，从而促进企业运营管理教学的改革。第三，要以企业发展和社会现状为背景，形成以学生为中心的研究系统，并切实地开展适合企业管理的翻转课堂。企业运营中管理教学任务不仅是一个非常客观的问题，还有着抽象的理论问题。它需要得到企业高层领导人的关注和重视，让它在企业管理中成为一个认真思考和检索的方向。企业管理中需要面对的是具体的、现实的问题，运营管理教学模式也一定要从实践的角度出发。翻转课堂在企业人才培养上最大的优势在于可以促进员工的写作精神。需要接受企业运营管理培训的员工要以小组的方式进行学习和工作，每个人都参与，自由平等地处于接受知识的环境中。翻转课堂中的教育，培训者一般都是课堂的配角，而真正的主角是接受培训的人。教师更多地扮演引导者，通过课余的时间员工通过多媒体视频或者其他方式进行学习，在课堂上再一同探讨问题、提出问题、解决问题。无论是参加活动还是项目，翻转课堂的培训方式，能够让学生更好地了解自己的学习进度和所需学到的内容，授课者也更能够充分地感受到学生的需要，从而更加注重学生的学习引导。企业培养员工同样也是如此，在授课中，让员工们更加懂得彼此间的协调。
2.企业运营管理教学翻转课堂设计。
（1）课前准备。
翻转课堂要求培训员工需要开始先通过各种方式对知识进行预习和准备，可以通过观看视频、查阅书籍、手机软件等。培训的员工需要在预习的过程中充分地了解培训知识点，在教师讲课期间可以有效地与员工互动。
（2）中间环节。
翻转课堂成功的关键就是对课前预习和课后复习这类自主学习能力的开发。预习和复习是任何一项学习任务的重点，但也是容易被人忽略的地方。当然中间环节也是翻转课堂中的关键所在，即对培训中的流程和课程设计。首先需要做到知识的连贯。预习中遇到的难点需要在中间环节得到体验和呈现。其次要对课堂进行良好的设计，要用合理有效的课堂设计来对课堂进行安排，同时这也是对讲师的一种考验。最后要看讲师的演绎水平，讲师需要对知识进行连贯的叙述并组织活动，积极引导、讲授和总结。在课堂讲授中，企业管理课程需要重点在设计体验上进行强化，同时也需要对一些体验课程的资源发送给每一位员工，让他们去参悟。企业管理教育中的翻转课堂运用具有许多积极的作用。比如企业管理教育中进行《巅峰团队》的讲授和演绎，讲师就要求员工去融入角色，并在课下做具体的测试活动，将结果反映在课堂上。这样既能让员工了解课堂所学内容，又可以节省课堂上的测试时间，而且可以有效地提升员工对课堂的关注度。讲师把更多时间留给员工，让他们通过丰富的体验活动，来感受不同的企业团队角色对团队中贡献的差异，最后进行经验的总结。
（3）课堂效果评价。
在课堂经过协作学习后，需要由小组来回报总结。通过在培训课上交流经验，分享翻转课堂的收获，其形式可以多种多样，例如展览会、报告会、辩论会和小型比赛等。需要邀请嘉宾来观赏，增强课堂的有效性。课堂交流经验后，需要制作视频总结到企业的资料库中去，通过网络平台来分享。建立评价体系。翻转课堂的评价体系与一般的企业管理课堂评价有着很大的不同，翻转课堂的评价体系需要由专家、管理者以及员工共同来完成，形成综合的全面的评价体系。不仅要注重对课堂成绩进行评价，还要建立员工培训的记录档案，从而做到定量和定性的双重评价。无论从单方面还是综合、个人还是小组、自我还是他人都需要有涉及。最后做成表格，存入员工档案。
三、翻转课堂在企业运营管理教学中的重点把握
事实上，在企业运营管理人才培养的课堂上，无论是讲授者还是学习者都会感觉非常枯燥，加上企业的具体环境，教学上还会存在各种各样的困难。员工的培训课堂是将员工与其绩效挂钩最直接的方式，翻转课堂运用得好坏决定员工在培训后能否轻松运用所学内容进入到工作中去。翻转课堂使员工的培训更加具有效率和吸引力，不再是枯燥乏味的授课。员工培训与企业的绩效有着紧密的联系，培训不仅能够促进员工的合作、思维的创新，更有利于调整员工的心态，使其更能够适应社会的变化和发展。与此同时，翻转课堂还更注重经验的积累和练习，以实践为主，研究表明，实践更有利于理论的消化。下面就是如何促进员工之间的协作，通过利用翻转课堂达到理想的培训效果的具体介绍。
1.课前写作。
这是翻转课堂的特色，需要员工有机会能够与其他员工一起观看学前的教育视频，并阅读相应的文件来了解和把握课堂的具体内容。从中发现问题、提出问题，进行私下的交流。
2.思维风暴。
在接受培训的当天，学员要踊跃地说出自己内心的想法，不能仅仅寄希望于活跃的人群，要主动地融入到课堂中去，让员工的问题成为课堂的主导方向。培训人员可以将自己的想法通过书面的方式呈现在大家面前，然后交由大家去讨论和决定哪些是重点。
3.分配角色。
每位接受培训的员工要有团体意识，要明确平等对待他人，让自己努力去做好每一件事，不能再依赖传统意义上的分工，如计时员、抄写员等等。
4.模拟演练。
模拟演练是针对实际运用来做出的一种规划，里面包括了各种类型的员工，从员工工作的影响入手，无论从外部影响还是内部影响，都要积极地演练，使处于该位置的员工充分地感受到自己对其他人员的影响是如何的。翻转课堂能够有效地提升员工对自身岗位的理解，并促进他们在岗位上的写作能力。只有善于协作善于沟通的员工才能更好地服务于工作团队，促进工作团队的发展。
作者：李金华 单位：广西工业职业技术学院
1飞行培训机构运营模式
1.1飞行培训机构运营要点
1.1.1运行安全管理
安全是航空业的首要任务，飞行培训机构也不例外。飞行培训机构承担绝大多数培训飞行运行安全职责，地面运行期间更是如此。采取“全员参与”策略，是飞行培训机构安全管理的不二法门。关于航空器的可靠性，尽管局方在飞行培训机构认证和飞机设计制造时就根据相关规章对其进行了严格评估和审查，但是日新月异的新技术开发和发展，会导致旧的规则不适用，而局方并没要求飞行培训机构采取新的、更严格的检测规程。因此，在特定情况下，飞行培训机构也要承担一部分航空器的安全责任。
1.1.2航空器可靠性保持
保持航空器的可靠性离不开优秀的维修工程师，因此维修工程师是飞行培训机构最重要的资产。尽管“100小时检修”是所有航空器都要求的，但是不同航空器的“100小时检修”存在着一定差异。航空器之间“100小时检修”工作量也存在着较大差异，有的所花费时间可能是其他航空器的两倍。拆卸引擎以及更换刹车、轮胎、电机等部件不仅仅影响现金流的成本问题，视情维修可能会导致学员等待时间过长，甚至取消飞行培训活动，进而令相关人员产生挫败感和不信任感，致使学员退学。
1.1.3融资与保险
机队融资是影响飞行培训机构绩效的关键因素。融资方案的选择依据需要而定，10～20年的贷款和反租等是机队融资的通常做法。飞机等资产的采购成本仅仅是飞行培训机构成本的50%，选择恰当的资产折旧方式会极大地影响航空器的实际成本。另外，保险越来越成为飞行培训机构面临的最大挑战。从潜在承保人视角设身处地地进行风险评估，是获得承保人认可的有效途径。
1.1.4燃油与运营成本
燃油价格在未来下降的可能性越来越小，尽管飞行培训机构对燃油消耗问题一直很关注，却很少对其进行专业性评估和审查。影响飞行培训机构燃油消耗的两个主要因素包括机队结构和飞行小时数。另外，飞行培训机构通常关注人力资源成本以及非定期停工的收入损失等显而易见的运营成本，却很少关注那些难以估算的隐性成本。
1.1.5学员吸引和保留能力建设
学员是飞行培训机构的收入来源，因此很多飞行培训机构花大量时间和金钱招募潜在的飞行学员。招生简章、基础设施条件、现代化的航空器，甚至教员和接待员的友好态度都会影响潜在学员的选择。当然，学员入学只是成功的第一步，关键是要让学员完成学业。毕业的学员很可能成为回头客，尤其是那些希望增加航空器型别的校友。
1.2飞行培训机构运营流程
飞行培训机构的运营主要包括3大部分：首先是招募飞行学员，其次是对招募来的学员进行地面理论和飞行培训，最后是对毕业学员进行跟踪。招募学员时，飞行培训机构要拟定招生计划，制定招生简章，做好营销管理和宣传工作。关于市场营销，一定不得作虚假宣传，尤其是不得承诺所有入学学员最终都能获得飞行执照。对于报名学员要进行体检，这是作为一名飞行员的必要前提条件。体检在入学后也是必要的，并确保体检证明在有效期内。对于办理入学手续的学员，一定要做好安全教育和宣传工作，同时在入学手续中附带各种安全手册。入学后的教育环节按地面理论知识培训和飞行技能训练两阶段进行。首先是地面理论知识教学阶段，教学内容应包含获执照等级所要求的航空知识，并最终通过地面理论知识考核。没有通过航空知识考核的学员，不得进行下一步飞行训练。飞行训练的科目分为本场基本驾驶术训练和转场训练两大类。两类都有飞行教员带飞训练和单飞训练环节。只有通过资质考核并获得学员驾照的学员才能进行单飞训练。无论是带飞还是单飞训练，都要做好阶段性检查，目的是对学员在各个阶段掌握的驾驶术和飞行经历进行评估，以确定学员的资质和能力。毕业后跟踪是很多飞行培训机构忽视的一个环节，这无疑是一项巨大损失。据IAOPA调查发现，很多培训机构的学员来源是靠毕业学员的口碑宣传。因此，对毕业学员进行跟踪，有利于提高飞行培训机构的影响力，降低招生成本。学员跟踪，可以充分发挥校友会的职能，在创校纪念日邀请毕业学员回校参观考察，不定期对个别学员进行回访，加强学员档案管理等。
2飞行培训机构的安全管理
安全是飞行培训机构的基础，应将其放在首要地位，即便是在开展与飞行培训间接相关的业务时，也应将安全放在最高优先级别上。建立安全信息收集与制度，加强安全培训与教育，运用安全操作规程及时识别和消除不安全的因素，营造一个安全工作和安全运行的环境。
2.1安全体制机制建立
作为安全管理的首要责任人，飞行培训机构校长、总经理和首席飞行教员拥有如下职权和责任：调查和处理安全事故、事件和风险；拟定和阐述事故、事件报告程序；飞行安全信息；强化已建立的安全工作程序；代表本机构就安全相关问题与政府机构和专业组织进行沟通协调；与员工商谈安全管理问题等。飞行教员和维修主管对安全负直接责任。应当授予飞行教员在任何时候、任何地点评估飞行安全的绝对权威，尤其在单飞训练时。一旦飞行教员对运行安全有质疑，他们都有立即延迟和终止飞行训练的毋容置疑的权威。制定培训机构运营手册(FSOM)，并且定时维护和更新。每年都要就一致性、安全性和运行程序等对FSOM进行一次核查。建立运行安全审计程序，为相关责任人提供常规审计规程。建立安全隐患和事故报告制度，所有工作人员和学员都有责任将危险事件或观察到的不安全行为报告给相关人员。一旦发生事故，必须尽快报告给相关主管。运行安全审计中，一旦发现与安全规则不相符的状况，应立即启动根源(rootcause)分析。根源分析一定要追溯至相关责任人(维修主管和首席飞行教员)，并由他们给出整改措施。对于那些危害安全的短期行为，应立即阻止。对于危害安全运行的长期行为，则应对安全审计程序进行修订，确保将来不再发生类似情况。运行安全审计工作总责任人可以指派给首席飞行教员。首席飞行教员不仅经验丰富，而且熟悉飞行运行政策和程序，最适合评估自己和飞行教员的一致性。另外再指派一名安全主任，主要负责制定和月度安全简报。如果有必要，还可设一个由有管理经验的人员组成的安全委员会，负责指导和监督所有与地面和飞行运行安全相关的问题，并将其工作内容编入FSOM中。
2.2安全教育与培训
学员有权获得诸如航空器适航指令以及机身翻修和螺旋桨、配件需要检查的间隔时间等飞机维修记录。要严格按照本单位拟定的特定程序和民航行业规程向飞行学员、飞行教员和其他工作人员提供安全继续教育，制定飞机手册和飞行培训手册，并确保其得到有效使用。飞机手册的主要内容包括：完整的飞机制造商和训练模拟机清单；飞机制造商提供的操作手册。每个飞行学员都应有所用飞机的操作手册副本。对于没有飞机操作手册的老旧飞机，应该有标语牌和限制要求。新学员在入学时就应颁发上课证、飞行训练大纲副本(包括当局批准的飞行训练大纲或针对CCARI-141部学校的特殊课程大纲)。此外，培训机构最好自己拟定一份安全守则，具体内容可包括：对于带飞或单飞操作的最低天气标准；航空器地面运行规则；与飞机相关的紧急程序；飞机舷梯及飞机地面操作程序；火灾处理程序；飞行中飞机安全保障程序；飞机维修报告程序，如何确定维修问题已得到解决；飞机燃油储备量；飞行区域和高度说明书；通信频率和应答机等材料。安保工作对象主要是飞机和飞机使用者。制定绝密级的安保制度和计划，每半年审查一次。指派一名安保秘书，主要负责编制和月度安保简报。安保工作尤其要确保飞机安全。未获批准，任何人不得接触飞机舱门和点火钥匙。不得把飞机钥匙放在未锁的飞机里，要保证飞机钥匙在任何情况下都是安全的，不得公开。使用航空器时，应核实所有的学员和飞机租赁者的身份和国籍。当有人提供任何可能会带来安全隐患的信息时，应及时通知政府安全部门。
3地面运行管理
3.1停机坪运行管理
停机坪运行包括加油车、保障设备设施以及行人和航空器的运行。停机坪运行管理旨在防止航空器、车辆和人员等的不当运行而造成事故。具体管理内容包括机位分配、航空器机坪运行、航空器维护、地面运行秩序、监护与警卫、机坪卫生和保洁等，最终达到安全、有序和高效的目的。维持停机坪运行安全，关键在于保持高度警觉性，即使在不履行特定职责的情况下，也要有高度清醒的安全意识。
3.2航空器地面运行规范
3.2.1舱门与除冰操作规程
在引擎启动之前和地面运行期间，一定要关好飞机门。在启动和滑行期间，如需要通风，一定要用手撑着舱门。另外，由于雪、冰、雾等原因需要为航空器除冰，一定要通知相关部门。只有清除所有的污物，才允许飞机起飞。
3.2.2引擎启动操作规程
训练飞行前，必须完全按照飞行员操作手册(POH)进行操作。只能在指定的区域完成发动机起动程序。未放单飞的学员操作时，飞行教员必须在场。在启动发动机时，要完全遵循飞行员操作手册及所附清单。飞机引擎对于冷冻温度很敏感，此时启动发动机会损坏发动机。当环境温度低于20,℃时，需要对引擎进行预热，否则不得起飞或滑出机库。在机坪上启动引擎之前，飞行员须确保螺旋桨周边包括飞机后面的螺旋桨有效弹射区内是净空。由于旋转中的螺旋桨有潜在危险，因此在引擎运转期间，任何人不得靠近、登机或从飞机上下来。在启动之前，飞行员应该面对窗户大声宣称“CLEAR”。如果航空器正在注油，应该在注油完成后启动发动机。
3.2.3安全带的使用
在启动发动机以及飞机滑行、起飞和着陆操作过程中，飞行学员、教员都必须系好安全带和肩带。具体规范要求参见CCAR-91部。
3.2.4乘员简报
所有航空器乘员都要接受完整的乘员简报。简报内容包括吸烟、位置、紧急出口和灭火器、个人物品存放以及客舱消毒程序等。
3.2.5滑行程序
航空器滑行只能由飞行学员、教员、维修工程和其他经授权的人员操作。未经授权，不得进入滑行道及滑出机库。滑行前，需要测试航空器的制动装置，制动装置的使用应保持在最低限度，滑行速度要遵守相关规定。无特殊情况，航空器必须沿滑行道中心线滑行。
3.2.6停机程序
发动机完全关闭和螺旋桨停止旋转之前，任何人不得离开飞机。停机前，要确定飞机是否停在合适的停机区域，控制锁是否已安装妥当，窗户和通风口是否关闭，安全带是否已整理好。在训练结束后，每架航空器要捆绑式固定。停稳后，飞行员必须确保飞机已经拴系或固定，所有的电子开关已经关闭，所有废弃物和私人物品拿出航空器，侧通风口是关闭的。如果航空器在机坪上没有专人看管，一定要锁好舱门和行李舱。在注油坪或其他任何区域停泊航空器时，飞行员应该保持高度谨慎，确保航空器与其他车辆之间的净距。
3.2.7其他地面运行限制
所有私人汽车只能停放在指定的停车区，不得停靠在办公或停机区附近。灯塔灯的开关应置于“ON”位置后关机。为了安全起见，应从远处再次确认主开关是否已经置于“ON”。离开飞机时，要仔细检查主控机是否为“OFF”。
3.3飞机养护和差错管理
3.3.1飞机养护规程
飞行员有责任保持飞机内饰干净整洁。在完成每一次飞行后，要取出所有废弃物，并对垃圾容器进行处理。不得携带开口饮料(例如没有盖子的咖啡杯等)上飞机。每次飞行结束后，飞行员应该固定好飞机，扣好安全带，关闭门窗锁和通风口。如需打蜡或清洁，应尽快通报调度部门。飞行员不得使用软布和清洁剂以外的任何物品清洁飞机窗户。
3.3.2飞机缺陷报告制度
飞行前、后和飞行过程中，要关注飞机所有的可能缺陷，一旦发现，应立即报告。飞机资料夹是详细描述偏差的“应答器表”，一旦发现与当前状态不符，就应该引起足够重视。当飞机有明显缺陷时，绝对不允许飞行。如无经理或维修技师确认，不适航部件需马上进行维修。
3.3.3检查和定期维护
所有飞机维护工作都严格遵守相关规章和程序，并尽可能将检修计划带来的训练冲突降到最低。禁止在飞机上和注油区吸烟；不得将罐、耳机等放在飞机仪表盘上；尤其在夜间，雨刮器也会影响视线。
4结语
“十二五”期间，随着低空空域管理改革的稳步推进，通用航空将呈现出快速发展的趋势，对飞行员的需求越来越大。飞行培训机构的发展面临巨大的机遇与挑战，需要从运营的各个环节寻找突破口，完善运营体制，创新运营模式。在飞行培训中注重安全管理，做好地面运行管理，形成飞行培训规范，飞行培训机构要找到自身发展的方向和特点，为通用航空业的发展提供合格的飞行人员。
作者：覃睿 李雪娇 党亚茹 单位：中国民航大学通用航空学院 中国民航大学经济与管理学院 中国民航大学民航科教评估中心
一、高校体育场馆运营管理现状
（一）运营管理水平不高
当前很多高校的体育场馆仅限于校内师生使用，这就使得很多体育场馆处于一个相对封闭的状态，很多社会上的比赛、活动等难以通过高校的体育资源来进行开展，造成了高校体育场馆资源的严重浪费。高校体育场馆运营现代化的管理水平目前还处于一个比较低的水平，造成这种现象的一个直接原因就是高水平的专业运营管理人才缺乏，很多高校的体育场馆往往是由学校的后勤处来进行管理的，其管理的范围也仅仅只是局限于校内活动的开展以及一些日常的保洁维护工作，这在很大程度上制约了高校体育场馆运营水平的提升。
（二）市场经营利用率低
很多高校的体育场馆资源往往只是在周末或者是节假日时间才对外开放，在正常的工作日则只针对校内开展服务，这就导致了体育场馆资源在一定程度上的闲置与浪费。由于受到观念、体制等一系列影响因素的束缚，高校体育场馆在宣传和市场化运营等方面还存在着很大的不足，致使高校体育场馆资源的经济价值以及社会价值难以得到有效地发挥。
（三）有偿服务形式单一
目前很多高校体育馆在进行经营的过程中并不是通过有效地宣传手段来主动地为社会提供服务，这在很大程度上使得高校体育场馆资源难以满足当前社会越来越人性化的服务要求。同时，很多高校的体育场馆资源的有偿服务形式目前仅仅局限于一些训练场地的出租，并没有延伸到社会上的一些大型会议、展览、文艺汇演等方面，综合开发利用能力不足是当前高校体育场馆运营过程中存在的一个突出的问题。
二、提升高校体育场馆运营管理水平的策略
（一）建立起现代化运营管理体系
在提升高校体育场馆现代化运营管理水平的进程中，首先就要建立起完善的现代化运营管理体系。可以从以下几个方面来开展：首先，要加强对现有的管理人员的培训，使其充分认识到当前体育场馆资源闲置带来的浪费及其所蕴含的巨大经济价值，改变其传统的运营管理理念，通过定期开展相关的培训使其能够掌握一些体育场馆现代化运营的专业理论和基本技能；其次，要进一步完善体育场馆市场化运营的制度建设，使得高校体育场馆管理工作能够做到各司其职、权责分明；最后，在管理人才的任用方面要坚持内部选拔与外部引进相结合的方式，进而通过完善的人才引入机制来进一步转变高校体育场馆的运营管理理念，提升其运营管理的水平。
（二）加强高校体育场馆的宣传力度
高校体育场馆在现代化运营的进程中要打破传统的观念和体制的束缚，充分利用媒体宣传来进一步提升高校体育场馆的知名度以及影响力。在现代化运营的进程中，高校体育场馆管理人员要充分利用电视、网络、杂志、报纸以及其他的媒体来进行宣传，进而进一步拓宽高校体育场馆为社会服务的渠道，提升高校体育场馆的经济效益。
（三）大力拓展市场经营范围
在高校体育场馆现代化管理运营的进程中，要改变以往的有偿服务形式单一的局面，进一步拓展高校体育场馆的市场化经营范围。例如，除了进行社会化的体育培训业务外，高校体育场馆还可以与一些青少年培训机构来建立起校外合作关系，作为活动培训的基地来进行市场化运作。同时，在保证校内师生有足够的体育场馆使用时间的前提下来进一步拓展体育场馆的业务经营范围，充分与社会上的一些组织和机构进行合作，举办一些大型的会议、文艺汇演等，从而进一步提升高校体育场馆资源的使用效率，推进高校体育场馆市场化运营的发展。
（四）促进高校体育场馆的多元化运营
在高校体育场馆市场化运营的过程中，通过有效的宣传和管理来进一步促进体育场馆的多元化经营。比如，高校可以在全省甚至是全国范围内来引入一些体育赛事，通过体育赛事不仅可以提升高校体育场馆的知名度，同时还可以增加体育场馆的运营收入；此外，高校还可以充分利用庞大的体育场馆资源来开发其广告效益，诸如一些冠名的广告、赛事的广告等，进而实现对于体育场馆商业价值的多元化开发。
作者：黄月勤 单位：苏州工业职业技术学院
1熵及耗散结构引入城镇应急避难场所运营管理机制研究的可能性探讨
采用何种方法研究研究避难所运营结构功能特征及其运营规律是避难所运营管理领域需要着力探讨的课题，熵及耗散结构等主要从系统大尺度角度对对象开展研究，且在许多领域取得了较为成熟的理论方法体系及应用，这无疑对于深入研究避难所运营管理提供了理论方法的工具可能性。国内外在熵及耗散结构相关研究许多领域都有涉及。自克劳修斯提出熵的概念后，熵的概念及意义不断延拓。热力学熵、统计熵及信息熵概念陆续提出并被完善，熵发端于自然科学领域，目前在社会科学领域取得了较大应用。熵及耗散结构在应急避难场所研究鲜见，但将该理论应用到应急管理中近几年有学者涉及，如邱菀华、任佩瑜等、宋华岭等基于熵理论提出了管理熵概念，并运用到企业组织决策;齐善鸿等、田水承等运用熵及耗散结构思想，构建突发事件前后的熵与自组织运动模型、非常规突发事件的系统动力学模型和扇状模型。本课题将熵理论和耗散结构引入避难场所运营管理研究中，以期加深对避难场所运营结构功能特征、运营机制等基本规律的认识，为提供避难所运营管理完善奠定一定基础。
2避难场所运营管理机制设计逻辑
2.1避难场所运营机理
采用相似类比方法，将城市应急避难场所运营作为工业生态园，借鉴工业生态园运营演化规律及影响因素分析，避难场所高效、“有序”运营的措施就是发展更合理的“耗散结构”非平衡状态，其中包括具有开放性(即增大负熵流)、远离平衡态、涨落形成、子系统间有竞争协同以及超循环演化等条件。为此运营管理机制就是努力营造上述条件。具有“耗散结构”非平衡状态的条件形成是伴随着避难所运营阶段而衍生的。为此，运营管理机制主要是通过增大负熵流(避难所寻求外界支援、灾害安全文化体系、应急志愿者参与)，减小正熵流(内外环境制约因素影响、避难场所隐患等)方式，使避难所运营处于“有序”的熵流状态。运营机理就是尽可能避免避难场所运营系统内部正熵的增加，向避难所运营系统引入负熵流(第一负熵、第二负熵)，以维持避难所运营系统耗散结构的稳定“有序”。
2.2避难场所运营管理机制设计思路
运营管理机制主要在避难所运营机理基础上，向避难所运营系统输入负熵流，即运营管理机制策略(非平衡管理机制、负熵管理机制、非线性协同管理机制、涨落管理机制)，创造避难场所运营系统耗散结构形成条件。依据运营管理机制策略，制定运营管理方案，推动避难场所运营“有序”化。具体避难场所运营管理机制关系及设计思路如下。
①非平衡管理机制
避难所运营管理系统非平衡性主要表现:运营组织机构、配套设施、外界应急物资支援方式等表现出不同程度的非平衡性;系统内部结构子系统存在差异造成不平衡，如应急物资分发不均衡、应急信息不对称;各子系统之间物质、能量及信息流动不均匀，使系统内部结构的资源配置及要素流动存在非平衡性(医疗药品配置、应急志愿者分配及个人隐私的保护管理不彻底等)。正是这种不平衡的存在，系统与外界才有开放与交流的动力，并在开放交流中提升避难所运营系统的效率或能力。
②负熵管理机制
避难所运营耗散结构系统是一个典型的复杂非线性开放系统，为维持系统“有序”运营，必须加强系统与外界进行物质、能量与信息的交互，以使所获取的负熵能充分抵消系统总的熵增并有盈余，从而为系统形成“有序”的耗散结构状态奠定基础。由此，避难信息交流、外部支援(如供水供电、政府派遣工作人员的管理、应急医疗救助、心理救助、应急志愿者管理)、财政保障体系等科学管理对推动避难场所运营管理耗散结构系统持续发展是关键。
③非线性协同管理机制
当系统具备了有序发展的内部禀性(内部禀性指系统本身具有的配合有序发展有关的禀赋与属性，主要包括避难所本身配置的应急设施、应急物资储备、应急技能培训情况等)，并被施加了有关的外部驱动(外部驱动包括建立了避难所与周围社区或其他避难场所的协同互救体系、全社会应急文化环境的营造等)，内部禀性与外部驱动交叉耦合，迫使系统远离平衡态处于系统发展的非线性协同状态，由此，系统才能被约束到某个非线性的不稳定状态，为实现更高级的非平衡相变创造条件。
④涨落管理机制
依据耗散结构涨落原理，避难所运营管理系统中存在的涨落可能得到放大，其后果轻则会使避难场所运营系统局部调整，重则导致系统新的状态产生(避难效果好)，也可能会使系统死亡(避难效果差)。建立在这种思路上，首先需要对涨落情况进行诊断，这包括对避难者人数的确定、避难者小组单元的划分、应急设施数量及合理配置、应急物资的数量等的掌握。然后从系统对环境适应方式，研究诱发避难场所运营系统涨落原因。
3城镇应急避难场所运营管理机制设计内容
基于城镇应急避难场所运营机理设计逻辑关系及思路基础上，城镇应急避难场所运营管理机制内容包括避难所运营组织管理机制、避难所人力资源管理机制、避难所信息沟通机制、避难所设施及物资管理机制、避难所医疗救护管理机制、避难所卫生管理机制、避难所教育文化管理机制，具体内容阐述如下:
3.1避难所运营组织管理机制
避难所运营组织管理机制主要包括内容较多，即避难所隶属的地方政府主管部门应急指挥中心设定，运营组织类型，运营组织构成，运营组织避难人群编班，自主运营组织设定，避难所缩小，合并及关闭的控制管理等。其中，避难所隶属的地方政府主管部门应急指挥中心设定问题，一般分为在工作时间内及工作时间外两种情况进行考虑;对于运营组织类型，一般依据管理主体不同，划分为政府管理部门主导型、避难人群自主运营型及官民互动型运营型等;对于运营组织构成，包括政府管理部门(派遣人员、避难所管理人员)、避难人群代表、自主运营组织负责人、应急志愿者等;对于运营组织避难人群编班问题，国外一般以一定标准为单位编班，以班为单位收集避难者卡片，决定班的构成者，选定班长，然后设定居住区划，制定基本的规章制度;对于自主运营组织设定问题，日本做得比较成熟:一般以避难人群为主，包括政府派遣人员、避难所管理人员以及应急志愿者等，下设置应急信息沟通、应急物资供给、医疗救护、环境卫生、应急志愿者、文化娱乐及饮食卫生等部门，许多部门随着避难时间会动态变化及调整;对于避难所缩小、合并及关闭的控制管理问题，日本在这方面进行了大量实践工作，避难所后期关闭环节包括意向调查(目的是掌握避难所关闭的障碍?避难者的需求?需设定的调查问卷)，与地方政府部门、运营组织等协商，通知避难居民，对弱者及无法自立者的应急措施等具体内容。
3.2避难所人力资源管理机制
避难所人力资源管理机制内容具体涉及政府派遣人员的管理方法、避难者人数的确定程序、避难者小组单元的划分程序、应急志愿者管理及个人隐私的保护管理等方面。其中，政府派遣人员的管理方法主要是:调查政府职员出勤情况;调查政府职员受灾情况;掌握需要进行援助的部门业务及所需人数;考虑从哪些部门抽调政府职员去进行援助;政府职员到达避难所后的任务安排及配备物品;政府、政府职员及避难所三者间的协调工作等。避难者人数的确定程序主要包括以下几方面:避难者人数依据卡片进行统计，避难者卡片的填写内容，发放程序、注意事项;供给食物的数量(依据避难者人数确定);伤害者、弱者、无家可归者人数的确定等。此外，估算避难人口的的方法和步骤也可以参照一般避难场所规划步骤，即确定灾害的防御水准、确定受灾害影响人口、确定受灾影响程度、判断需要避难人口及统计需要避难人口和分布等。避难者小组单元的划分程序可归纳为，选定基本单位(如镇、村)，避难者以基本单位划分小组;小组成员目录编制;小组长的确定;小组会议定期召开。应急志愿者管理主要是考虑管理流程:志愿者掌握受灾状况，收集灾害信息(收集信息途径:直接观察;政府部门获取;民间组织获取;新闻媒体获取等);志愿者编制小组确定，并定期开会(小组如何建立?如何运行?);在获得政府相关部门批准后，设置应急志愿者咨询中心(如何设置、组成等);各级政府对应急志愿者的支援(参加应急志愿者保险、政府支援及社会团体支援);建立应急志愿者信息管理系统，派遣应急志愿者参与避难所管理;个人隐私的保护管理主要侧重，从避难人群的住处、更衣室及档案卡片角度对个人隐私进行科学管理等。
3.3避难所信息沟通机制
避难所信息沟通在避难所运营管理中具有关键意义，如何来把握避难所运营过程中的信息沟通、如何来实现与应急指挥中心的信息互动等都是需要较强操作性的。首先需要考虑避难所与应急指挥中心的通讯手段及目的，一般情况下，依据受灾情况，采用联络手段(包括手机、电话、无线网络及传令员)。信息沟通目的是确认人员安全及应急物资等供给事项，在此基础上，从应急志愿者、应急物资供给分配、外界支援、医疗救护、电力、供水、交通、遗体鉴定及安置、通讯、弱者救助情况等方面来收集信息类别，然后，考虑信息收集的来源问题，具体来源可以从政府部门、避难所工作人员、应急志愿者及避难所小组会议报告等方面获取。此外，沟通机制还包括应急信息沟通中心的工作流程(接收信息，受灾情况的判断，确定并通报相关信息，广泛听取避难者意见并进行反馈)。向居民提供信息的渠道，具体可以通过避难档案卡片的登记部门、无线及有线通讯系统、气象等信息电话、张贴海报及政府公报，与居民接触时提供、电视广播等。
3.4避难所设施及物资管理机制
避难所的应急设施及应急物资储备、管理在避难所功能发挥具有决定性作用，做好避难所应急设施及应急物资管理需要考虑避难所功能区域如何设定的方法选择、应急设施如何设定、应急储备物资如何供应、储备及分发等。避难所的区域设定方法主要围绕禁止进入区域如何设定?避难所各个功能区域如何划分?避难所区域设定的安全标识等进行确定;应急设施设定又包括应急设施运行状况识别方法、消防设施管理及应急设施如何安全运行等问题。其中，应急设施运行状况识别方法，一般采取目测方法，具体操作流程:应急设施周围建筑物受灾状况;避难场所的安全性如何;是否存在其他风险隐患。此外，对于应急设施安全性识别需要请相关专家进行判断;消防设施管理，一般首先成立避难所自主运营组织的民间消防队，然后，定期排查避难所火灾隐患情况;与地方消防机构保持联系，必要时请求支援等措施。应急设施包括储备仓库及储备物资、医疗救护品、供水设施、救助器材、避难者档案信息或卡片、通讯器材、厕所、淋浴设施、饮食供给设施等，应急设施如何安全运行，主要考虑设施的隐患排查及相应配套装备的设定等问题。应急储备物资的供应、储备及分发方法需要考虑，应急储备物资的发放对象(避难居民;参加救援人员;因灾害无法自炊者等)、发放标准(以当地维持最低限度的饮食及避难生活所需要)及管理流程，管理流程比较复杂，具体包括:确定储备物(储备仓库及储备物资、医疗救护品、供水设施、救助器材、避难者档案信息或卡片、通讯器材、厕所、淋浴设施、饮食供给设施等)的种类、数量及目录编制;从避难所储备仓库提取物资、使用避难者自带应急物品或向应急指挥中心求救;物资储存依据用途进行分类，并保存到特定地点确认;物资分发需要制定程序及标准进行分发。此外，还要考虑接收和分配捐款的管理，包括接收捐款(开设捐款专用账户、种类、捐款窗口设置、募捐宣传等)、分配捐款(分配方案制定、分配实施、告示居民、接收监督等)等。
3.5避难所医疗及心理救助管理机制
当大量灾民涌入避难所后，灾民有大量伤亡或者心理疾病会产生，这个时候非常有必要对灾民进行有效的、合理的医疗及心理救助工作。对于避难所的医疗救助来说，涉及内容比较多，基本救助流程包括:收集避难者健康状况(伤员数量、医疗机构受灾状况等);医疗救护组派遣(救护组编制、派出机构、配置计划);医疗救护组接收安置;设置避难所医疗救护所(配备医用物资、开办要求、救护所空间保障、告知居民相关信息;)依据受灾者健康状况选择是被送到医疗机关还是避难所医疗救护所治疗;配备后续医疗救护组接替。另一方面，对于灾民的心理救助流程主要包括，掌握避难灾民精神健康状态，成立心理疏导救助组(工作内容、人员配置);心理疏导救助组提供服务(设置心理救助电话、心理减压知识宣传、心理疏导的教育培训);对避难所中弱者重点关怀。
3.6避难所卫生管理机制
避难所的卫生管理工作是一项长线工作，饮食卫生工作搞不好，就会产生病菌，最终造成避难人群生病等连锁反应。为此，如何做好避难所卫生管理工作异常重要。避难所卫生管理工作可以考虑从临时厕所设置管理、避难设施的消毒防疫管理、淋浴设施管理、遗体安置管理、食品卫生管理及废弃物处置管理等几个方面进行管理。具体说来，临时厕所设置管理主要包括以下几方面:依据避难人数及区域分布状况确定设置临时厕所数目及区域布局;临时厕所出现供给不足及其他意外故障时的应急措施;与卫生部门合作处理分别尿液等排泄物。避难设施的消毒防疫管理主要是:掌握避难所实际卫生情况;调配相关医院物资;依据受灾情况，调整公共卫生救援人员配置对避难所临时厕所定期消毒;对避难居民进行防疫指导;定期向运营组织汇报实际情况。淋浴设施管理主要是:确认避难场所空间场地、需求数量及具体设置标准等;外界(政府部门及租赁企业)依据要求，提供淋浴设施;向避难居民公布设置状况。遗体安置管理主要是:设置遗体安置所，记录遗体发现时间、地点、姓名等，统计遗体数量;处理遗体(辨认检验遗体、消毒处理、遗体身份确认和认领等);遗体火化(确认殡仪馆情况、火化方法、遗骨遗物暂时保管等)。食品卫生管理主要包括:饮食供应的种类、数量需要及时调整;废弃物处置管理侧重垃圾存储、收集、运输及处置;瓦砾处置管理;医疗废物处置管理;人体排泄物管理等。
3.7避难所教育文化管理机制
避难灾民需要一段很长时间的灾后避难生活，生活非常枯燥单调，非常有必要进行避难安全教育文化娱乐等方面的工作，这方面内容较多，比如避难安全文化构建;从安全文化理论视角构建震灾教育体系;恢复学校教学;如何开发和使用信息教育技术;文化娱乐活动;灾后健康教育活动等，对于避难所的灾民来说都是非常必要和亟需的。
4以汶川地震城镇应急避难场所运营管理状况实证分析
结合汶川地震应急避难场所运营管理情况，通过多种手段获取相关资料，采用构建的城镇应急避难场所运营管理机制设计框架理论方法，对2008年汶川地震灾后城镇应急避难场所运营管理状况进行系统性探讨。
4.1数据资料来源
采用问卷调查法、访谈法及文献法获取相关数据资料。其中，问卷调查法考虑3方面内容。①确定调查对象。调查具体做法是:分别到若干应急避难场所获取相关人群名单，包括避难场所负责人、管理人员、应急志愿者等以每个避难所为抽样单位，随机抽取6个避难所，每个避难所抽取20人。②设定问卷调查方式。问卷由调查者入户与被调查者进行面对面访谈，并由调查者根据调查对象的回答填写。③问卷设计及调查内容。主要依据调查对象，结合6个避难场所运营管理机制设计内容编制问卷。内容主要包括运营组织管理机制、人力资源管理机制、信息沟通机制等方面。访谈法:在实地调查中采取深度访谈方法。访谈对象包括对全部样本(填答完问卷后进行)、避难场所负责人、管理人员、应急志愿者等。访谈内容主要围绕避难场所运营机制设计框架内容进行。文献法主要参考日本应急避难场所运营情况、欧美避难场所运营情况等文献研究。
4.2汶川地震避难场所实际状况与运营管理机制设计差异性分析
依据数据资料，先后对不同人群进行访谈，同时查阅文献基础上，调查问卷发出120份，回收118份，有效问卷110份，有效问卷回收率93%，问卷有效回收率符合统计学规律。为进一步把握构建的避难所运营管理机制设计与实际情况的差异，主要从调查对象对汶川地震避难场所运营现状评价、对所构建的避难所运营管理机制设计框架内容认知及评价等角度进行分析。结果表明，在对“避难所运营组织管理机制”题项调查中，80%对其中的“应急指挥中心设定是否合理及高效”、85%“避难所缩小、合并及关闭的控制管理是否高效“条目认同，对“自主运营组织设定是否可行及高效”条目持异议，其他条目意见中肯;而对“避难所运营组织管理机制”题项的运营管理机制设计框架调查中，90%对其中的“应急指挥中心设定是否合理及高效”、“运营组织类型编制是否合理”、“运营组织构成配置是否合理”条目认同，而对“避难人群编班是否合理”条目有50%持异议。对避难所实际状况与运营管理机制设计理论二者对比发现，其中，“应急指挥中心设定是否合理及高效”、“运营组织类型编制是否合理”、条目有共识，而对“避难人群编班是否合理”等条目有不同认识。在对“避难所人力资源管理机制”题项调查中，80%对其中的“政府派遣人员的管理方法是否科学”、90%对“避难者人数的确定程序是否具有可操性”、85%对“避难者小组单元的划分程序是否具有可操性”条目认同，对“个人隐私的保护管理是否合理”条目持异议，其它条目意见中肯;而对“避难所人力资源管理机制”题项的运营管理机制设计框架调查中，90%对其中的“政府派遣人员的管理方法是否科学”、“应急志愿者管理是否科学”、“个人隐私的保护管理是否合理”条目认同，而对“避难者小组单元的划分程序是否具有可操性”条目有50%持异议。对避难所实际状况与运营管理机制设计理论二者对比发现，其中，“政府派遣人员的管理方法是否科学”条目有共识，而对“避难者人数的确定程序是否具有可操性”、“避难者小组单元的划分程序是否具有可操性”等条目有不同认识。在对“避难所信息沟通机制”题项现状调查中，70%对其中的“避难所与应急指挥中心的通讯手段及目的是否明确、合理”、85%“应急指挥中心信息是否高效”条目认同，对“沟通机制是否健全”、“收集信息类别是否全面”条目持异议;而对“避难所信息沟通机制”题项的运营管理机制设计框架调查中，90%对其中的“避难所与应急指挥中心的通讯手段及目的是否明确、合理”、“沟通机制是否健全”、“应急指挥中心信息是否高效”条目认同，而对“收集信息类别是否全面”条目有50%持异议。
对避难所实际状况与运营管理机制设计理论二者对比发现，其中，对“避难所与应急指挥中心的通讯手段及目的是否明确、合理”、“应急指挥中心信息是否高效”条目有共识，而对“收集信息类别是否全面”等条目都有否定评价。在对“避难所设施及物资管理机制”题项现状调查及对“避难所信息沟通机制”题项的运营管理机制设计框架调查中，几乎达到90%以上对所列条目，即“应急设施及物资存放选址是否合理”、“是否了解并掌握常规应急设施使用技能”、“应急储备物资如何供应、储备及分发等是否科学、高效”等皆肯定态度。在对“医疗及心理救助管理机制”题项现状调查中，几乎80%以上对该项调查条目表示关心并给与积极的肯定，尤其对“医疗救助流程是否科学、高效”、“医疗救助是否考虑对弱者关怀”、“心理救助流程实施效果是否明显”、“心理救助是否考虑对弱者关怀”等条目几乎达到90%持肯定意见。而对“避难所医疗及心理救助管理机制”题项的运营管理机制设计框架调查中，几乎达到了100%对所有调查条目。通过对“避难所设施及物资管理机制”题项现状调查及对“避难所信息沟通机制”题项的运营管理机制设计框架调查对比发现，被调查对象对此项条目给与积极关心及非常肯定的评价。表明此项实际效果明显。在对“避难所卫生管理机制”题项现状调查及对“避难所卫生管理机制”题项的运营管理机制设计框架调查中，几乎达到50%以上对所列条目，如“临时厕所设置管理是否规范”、“避难设施的消毒防疫管理是否到位、有效”、“是否有淋浴设施、管理是否规范”、“废弃物处置管理是否科学规范”持消极态度，提出了许多建议及不足，仅有40%对“饮食卫生是否有保障”、“对受难者遗体是否有合理的处置措施”持正面评价。在对“避难所教育文化管理机制”题项现状调查中，80%对其中的“是否构建震灾教育体系”、“是否开展避难安全文化宣教”、“是否对学校教学恢复采取了相应措施”、“是否开展了灾后健康教育活动”条目认同，而对“是否开发和使用信息教育技术”条目持否定;而对“避难所教育文化管理机制”题项的运营管理机制设计框架调查中，90%对所列条目认同，对避难所实际状况与运营管理机制设计理论二者对比发现，仅“是否开发和使用信息教育技术”条目有认识偏差。通过对城镇避难所实际运营与其机制设计框架整体对比调查可以发现，在运营组织管理机制、人力资源管理机制、信息沟通机制、设施及物资管理机制、医疗及心理救助管理机制、卫生管理机制、教育文化管理机制等方面有一致的，比如医疗及心理救助管理机制、教育文化管理机制等，但也存在一定偏差，尤其是避难所卫生管理机制较为严重。上述调查对象评价肯定的条目有利于促进系统熵减，使运营管理规划化、科学化;而持否定的条目基本上是造成系统熵增的影响因素，其中，造成熵增的根本原因是许多机制设计缺乏可操作性、缺乏人文考虑，进而难以实现高效耗散系统。为此，避难所运营机制设计应在强化调查研究，使系统机制更具操作性层面加强提炼与完善。
5结论
(1)对城镇应急避难场所国内外相关文献进行了系统梳理基础上，探讨熵及耗散结构理论方法介入城镇应急避难场所运营管理机制体系研究的可能性问题。
(2)提出城镇应急避难场所运营管理机制设计逻辑关系，并系统阐释城镇应急避难场所运营管理机制设计内容，包括避难所运营组织管理机制、人力资源管理机制、信息沟通机制、设施及物资管理机制、医疗及心理救助管理机制、卫生管理机制、教育文化管理机制等，并勾勒了城镇应急避难场所运营管理机制设计内容逻辑关系图。
(3)结合汶川地震等灾后城镇应急避难场所运营管理状况，对构建的城镇应急避难场所运营管理机制设计框架进行了初步实践探讨及理论验证，指出了理论不足及改进的方向。研究表明，城镇应急避难场所运营管理机制设计能有力地促进城镇应急避难场所灾民的有效避难，对于完善城镇应急避难场所的运营管理理论体系具有较强的参考价值。
作者：钱洪伟 单位：河南理工大学安全与应急管理研究中心 河南理工大学应急管理学院
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