时间：2022-04-20 03:10:54
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论文关键词：服务业;内部结构;影响因素;调整目标
论文内容摘要：按照陕西省“十一五”规划中服务业的相关指标，探究了2010年陕西省服务业内部结构调整的目标。结果显示，交通运输、仓储及邮电通信业和金融业产值占服务业产值的比重拟下降，批发和零售贸易、餐饮业和房地产业占服务业产值的比重拟上升。本文在分析服务业内部结构影响因素的基础上，建立了各服务行业产值比重的回归模型。
本文在分析影响服务业内部结构主要因素的基础上，以陕西省为例，根据其“十一五”产业发展规划中的经济发展趋势，预测2010年陕西省服务业的内部结构情况，并据此对未来陕西省服务业内部结构的调整提出合理化建议。服务业的发展受经济、政策等诸多因素的影响。随着各种影响因素的变动，服务业内部结构也随之呈一定趋势变动。
影响服务业内部结构的主要因素
（一）居民收入水平
收入水平的变动是引起需求结构变动的最主要因素之一。由于服务消费品的需求收入弹性比实物消费品的需求收入弹性大，而且不同的服务消费品的需求收入弹性也不同，因此服务内部结构会随着居民收入水平的变动而变动（李勇坚，2004；罗吉，2008；李慧娟，2003）。
（二）城市化水平
城市是服务业发展的基地，它集中了服务业的大部分劳动力，提供了大部分服务业的产值。同时，城市具有组织城乡商品交流、向外辐射流通服务的功能，是市场和商业相对发达的地区，也是生产和生活服务的主要对象。因而，城市化水平高、城市人口密集，有利于生产和消费同时进行的服务业的发展（罗吉，2008；李慧娟，2003；陈凯，2006）。
（三）工业化程度
随着工业的专业化程度的提高和生产关联复杂程度的提高，部门结构更加细化，促进了分工和专业化水平的提高。一方面，工业的快速发展使物质产品极大丰富，既提高了社会生产的专业化，也提高了人们的物质生活水平；另一方面，工业劳动生产率的提高，使大量的劳动者从生产领域分离出去，从而为服务业的发展提供了丰富的劳动力资源（罗吉，2008；任振东，2007）。
（四）人口密度
服务需求来自于人口。人口密度高，其服务需求积聚在有限的区域内，就容易达到服务业和内部各行业发展的起点规模。根据规模经济原理，只有具备相当规模的服务需求，新的服务种类才会产生。否则，服务需求的数量和种类过少，也就不利于产生新的服务种类。同时，在人口密度大、数量多的基础上，由于竞争和技术进步的原因，原有的服务行业会逐渐裂变成分工更细的服务行业，这样也会影响服务业的内部结构（任振东，2007；李江帆，1994）。
（五）服务业开放水平
现代商品经济的发展中，经济区域是开放的。各地区由于资源、优势等差异而导致各服务行业的发展有了差异。如果一个地区的服务净输出比较大，区域外的服务需求多，可能导致服务的种类增多，从而对区域内的服务供给产生影响（陈凯，2006；任振东，2007）。
（六）基础设施的改善
随着固定资产投资的增加，包括公路、铁路、港口、码头以及科教文卫等社会事业领域基础设施的改善，有些直接可以转化为第三产业的产出，有些为更多服务行业的发展提供了基础条件，从而影响各服务行业的发展（罗吉，2008；任振东，2007）。
（七）市场化程度
提高市场化程度很重要的一环是消除垄断。目前我国经济中对服务行业存在着较多进入管制和垄断问题，如保险、电讯、教育、文化等。其中不少服务行业的产品质量差、品种少、价格高，制约了消费的同时也抑制了其自身的发展。市场化程度提高，则能够通过市场的竞争提高服务质量，降低服务价格，从而促进服务行业的发展（罗吉，2008；陈凯，2006；任振东，2007）。
（八）经济政策
经济政策是服务业内部结构变动的外在动因，经济政策往往确定主导产业、支柱产业、夕阳产业。对于主导产业和支柱产业，国家会投以大量的人力物力以支持该产业的发展。相反，对于夕阳产业，投入便会相应减少。因此，不同的产业政策对产业结构有很大的影响（李慧娟，2003）。
回归模型的建立
本文借鉴钱纳里和塞尔奎的方法（李勇坚，2004；罗吉，2008；陈凯，2006；李江帆，1994），基于上述对影响服务业内部结构的主要因素的分析，从陕西省的实际情况出发，结合数据的代表性和可取性，选择建模指标如下：
X1：人均国内生产总值。为了提高模型的准确度，在模型中本文采用人均国内生产总值的对数值来代替，即Ln（X1）；X2：城市化率，为地区市镇人口与总人口之比；X3：工业化率，为工业产值与生产总值之比；X4：人口密度，为人口数量与地区面积之比。为了提高模型的准确度，在模型中本文采用人口密度的对数值来代替，即Ln（X4）；X5：服务业开放水平。由于服务进出口的衡量较难，而商品进出口的同时，也是运输、信息、科技等服务的对外进出口，所以本文采用外贸进出口总额与GDP之比代替；X6：固定资产投资额占GDP比重；X7：政府支出占GDP比重。
【关键词】从业人员HBsAg携带统计
【摘要】为了解公共场所服务行业人员HBsAg携带状况，强化健康管理，为制定有效的防控措施提供科学依据，对公共场所从业人员168400名健康检查结果进行统计分析，现报告如下。
一、对象与方法
1.1检测对象对公共场所从业人员共168400人，包括餐饮人员、客房人员、托幼机构、洗浴美发人员和其他有关人员进行统计。
1.2检测方法空腹采静脉血，分离血清待检，采用酶联免疫吸附试验（ELISA）方法检测HBsAg、HBeAg。仪器为MultiskanMS酶标仪和ThermoLaBsyestems洗板机，用北京科卫临床诊断试剂有限公司提供的试剂检测和上海荣盛生物技术有限公司提供的试剂复检。
二、统计结果
2.1HBsAg阳性率受检公共场所受检从业人员168400人，HBsAg阳性人数122名，阳性率7.29％。
2.2不同民族HBsAg阳性率，汉族阳性率为4．29％(120／2797)、少数民族4.00％(2/50)，两者间无差异(X2=0.063，P>0．05)。
2.3不同经济性质HBsAg阳性率，集体4.36％(92/2111)，个体4.08％(30/736)，两者间无差异(X2=0.106P>0.05)。
2.4男女性HBsAg阳性率，男性阳性率为6.17％。(32／519)高于女性3．87(90／2328)(X2＝5.472，0.01<P<0.05)。
2.5HBsAg阳性率年龄分布受检从业人员分为≤20岁，21～40岁，≥41岁三个年龄组。阳性率分别为11.58%、9.55%、5.66%。年龄组之间差异显著（X2=94.49P<0.01）。结果显示乙型肝炎表面抗原（HBsAg）感染多发生在≤20岁年龄组，并随着年龄增大而降低。
2.6不同年龄HBsAg阳性率，以15～24岁阳性率最高为5.19％，35～44岁最低为1.18％。
2.7不同职业HBsAg阳性率，舞厅服务员阳性率最高为7.59％。
三、讨论
HBsAg是HBV现症感染的标志，它本身只有抗原性，无传染性。抗HBs是一种保护性抗体，抗HBs阳性表示对HBV有免疫力，见于乙型肝炎恢复期、过去感染及乙肝疫苗接种后。HBsAg是病毒感染后较早出现在血清中的抗原，HBsAg阳性有一定传染性，若半年内不消失，即称慢性HBsAg携带者。HBsAg存在于唾液、汗液、乳汁、精液、阴道分泌物中，密切接触有可能感染乙肝病毒。本次调查集中对公共场所从业人员2847名进行了HBsAg携带状况统计分析，HBsAg阳性者122名，阳性率4.29％，HBsAg阳性率男性明显高于女性，与国内报道资料相符，估计与男性交往广泛，聚餐机会多有关。年龄组以15-24岁最高，可能与青年人卫生习惯欠佳，接触频繁，暴露于HBV的机会较多有关。从经营性质上看，HBsAg阳性率个体显著高于集体，是因为集体人员变动不大，一般受多次健康体检而筛选所致，而个体人员新参加工作较多，人员变动又大，有相当部分是首次体检，存在1人办证全家人经营现象，使乙型肝炎病毒携带者不能被及时发现与隔离治疗，潜在危害周围人群，从年龄上看，20岁以下年龄组HBsAg阳性率最高，随着年龄的升高，阳性率逐渐下降。
急性患者应隔离治疗至病毒消失。慢性患者和携带者可根据病毒复制指标评估传染性大小。复制活跃者尽可能予抗病毒治疗。凡现症感染者不能从事食品加工，饮食服务，托幼保育等工作。对献血员进行严格筛选，不合格者不得献血。加强托幼保育单位及其他服务行业的监督管理，严格执行餐具、食具理发、美容、洗浴等用具消毒制度。养成良好的个人卫生习惯。接触患者后用肥皂和流动水洗手。提倡使用一次性注射用具。对带血及体液污染物应严格消毒处理。加强血制品管理，每一个献血员和每一个单元血液都要经过最敏感方法检测HBsAg和抗-HCV。阳性血液不得使用。采取主动和被动免疫阻断母婴传播。
编者按；本文主要从引言；传统服务业知识的特点；传统服务业知识管理现状及存在问题；传统服务业知识管理的改进对策进行论述。其中，主要包括：知识已经逐渐成为企业成长、经济增长和社会发展的关键性资源、以经验知识为主，专业知识为辅、知识更新速度慢、知识主要为个体隐性知识、从业人员流动性较高，素质偏低、对知识共享的成本和收益进行权衡、员工的知识和经验仅存在自己的脑子里,呈现知识孤岛状态、传统培训方式成本过高、时间过长、制定严格规范的制度，对知识进行科学的制度化管理、建立以人为本的企业文化、建立科学有效的激励机制等。具体请详见。
一、引言
随着知识经济时代的到来,知识已经逐渐成为企业成长、经济增长和社会发展的关键性资源。知识管理日益受到人们的重视，对于知识管理的研究也在不断加深。但是目前的研究对象主要是一般性的个人、组织和团队，或者重点研究资本技术密集型企业，对传统劳动密集型服务企业的知识管理缺乏有针对性的分析。基于此本文以劳动密集型的传统服务业为研究对象，分析这类企业中的知识管理。
二、传统服务业知识的特点
1.以经验知识为主，专业知识为辅。企业在经营过程中涉及的特殊专业技术知识较少。员工的知识主要为知道如何正确去处理某类事件，几乎不需进行任何创新，知识的来源离不开长期的实践积累。
2.知识更新速度慢。企业提供的服务内容单一变化不大，与此相适应企业经营所需的知识更新速度较慢，知识管理的重点应该为知识的传递与共享。
3.知识主要为个体隐性知识。隐性知识是建立在个人经验基础之上，并涉及各种无形因素的知识,多为主观洞察力、直觉和预感性知识。难以编码和度量,是计算机不容易直接处理。企业的知识主要存在于员工个人头脑中，知识外在表现为能正确处理各种日常事务。
4.从业人员流动性较高，素质偏低。由于行业对人员的学历、专业技能要求不高，企业员工文化素质不高。由于一些岗位对从业人员的年龄，身体等有限制，加之从业人员也会因为各种自身原因离开某一企业，使行业内的人员流动性较强。随着人员流动，存在于员工个人头脑中知识也就有可能流失。
三、传统服务业知识管理现状及存在问题
知识管理包括知识的识别、获取、传递、吸收、综合、创新等环节。目前这类企业知识管理主要是以人员为重点的知识传递与吸收。做法首先是培训，包括新员工上岗前的培训和工作过程中的不定期专项培训。其次由于隐性知识本身难以编码显性化，多采用师傅带徒弟模式，让员工在实践中观察、摸索，在干中学。这两种方式对于员工掌握岗位所需的知识，有较好的效果，可在一定程度上让知识在员工内部传递与交流。但这种传递本身，仍存在以下的缺点：
1.由于知识以隐性知识的形态存在于员工个体中，而员工是“经济人”，在与他人共享自己知识时,会对知识共享的成本和收益进行权衡,在没有足够激励的情况下，师傅不愿意带徒弟，或不会将知识全部传递给徒弟而给自己留有余地。
2.员工的知识和经验仅存在自己的脑子里,呈现知识孤岛状态，由于缺乏主动系统的知识管理，没有将这些知识显性化，并加以综合，制定成为规范化的规章制度。随着员工知识的遗忘，人员流动，一些知识就会在组织记忆中消失。这样组织知识难以积累，企业不能形成经验曲线,生产效率和竞争力也难以提高。同时使企业过度依赖核心员工，一些关键岗位核心员工的离职，将会使企业出现不可收拾的局面，加大了企业经营风险。
3.传统培训方式成本过高、时间过长。由于没有有意识地总结岗位所需知识，培训内容不系统。师傅带徒弟的过程，可能无意识地将一些不正确的知识传递给了员工，使不正确的知识在组织中蔓延。在实践中观察、摸索，需要较长的过程，在此过程中产生的理解上错误，组织和个人造成一定的损失。
4.由于信息不对称，管理人员很难准确评价员工掌握知识的程度、不知道员工是否具备了岗位所要求的知识，应在哪些方面进一步培训。这就不利于企业的监控管理也无法做到有针对性的培训。
四、传统服务业知识管理的改进对策
1.制定严格规范的制度，对知识进行科学的制度化管理。首先，做好员工隐性知识的显性化，通过工作日志，职工访谈，开会讨论等方式将老员工头脑中的知识记录下来，将隐性知识进行明晰化的表达。此环节一定要详细，每一句话怎么说，先说什么，再说什么，每个动作应该怎么做都要规范。其次，由管理人员对这些显性化的知识进行归类、整理、系统化为岗位的详细操作规程，使信息透明、可视、准确，便于员工掌握也便于企业的日常监控管理。再次，应将显性化了的操作规程贯彻落实到员工的日常工作中去。对于新员工应该以此作为培训大纲，通过培训让员工尽快掌握岗位所需知识。
2.对突发例外事件要详细记录，建立规范的事件反馈机制。由于服务对象的需求有多样化、动态化的特点，而人是有限理性的。制度很难涵盖企业在服务过程中可能遇到的所有情况，因此应该在规范管理的基础上对所遇到的情况进行记录，形成企业独有的案例库。整理出一些if-then的逻辑过程,这样对于一些突发事件，例外事件及时进行总结。
3.建立以人为本的企业文化。文化是组织的强大的精神动力，是知识管理的基础。科学、规范化的制度管理常常会让人感觉缺乏人性化的因素，而要想将员工个人头脑中的隐性知识显性化就要求在企业内形成崇尚创新、学习先进、敬业助人的文化氛围。
4.建立科学有效的激励机制。合理的人员流动对企业发展具有一定的积极意义，但超过一定的限度就会使企业的经营陷入被动。为了使关键岗位的人员、知识不流失同时调动员工知识学习的积极性应建立有形的、无形的多种激励机制。首先是物质激励包括合理的工资收入及福利待遇，科学有效的奖惩体系;其次是精神激励，鼓励员工参与决策、对员工工作及时肯定，委以更高的职位。结合员工兴趣、特长和企业的需要，制订有针对性的培训发展计划，帮助员工有步骤、有计划、分阶段地成长。使员工产生与企业同命运、共发展的内在发展动力与创新努力。
编者按：本文主要从发展生产性服务业对唐山经济崛起的重要意义；唐山生产性服务业发展的特点；促进唐山生产性服务业发展的对策进行论述。其中，主要包括：生产性服务业是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的重要途径、生产性服务业对当地经济整体竞争力的影响、生产性服务业不断发展,在国民经济中已占一席之地、生产性服务业结构不合理、生产性服务业滞后于制造业的发展、生产性服务业吸纳就业能力尚未发挥、因地制宜,统筹规划,合理引导生产性服务业的发展、加快与其他主导产业的互动融合,促进产业聚集,提升产业关联度、打造高素质、专业化的生产性服务队伍等，具体请详见。
一、发展生产性服务业对唐山经济崛起的重要意义
2008年唐山市地区生产总值3561.19亿元,三次产业增加值构成为9.5:59.4:31.1,第二产业所占比重接近60%,是典型的工业型城市。当前,唐山湾“四点一带”和“四城一河”的开发建设以及着力打造的精品钢材、装备制造等七大主导产业链,均为生产性服务业提供了巨大的需求。
发展生产性服务业对唐山经济的崛起具有重要意义:一是生产性服务业是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的重要途径。生产性服务业是为新型工业化提供高水平的生产性服务中间投入,大部分生产性服务是以知识资本和人力资本作为主要的投入,占领经济价值链的中高端环节,有助于推进产业结构的调整和经济增长方式的转变。二是生产性服务业的发展能够促进当地经济整体竞争力的提高,是建设先进装备制造产业基地的要求。生产性服务业对当地经济整体竞争力的影响,主要是通过与其它产业的互动发展来综合体现的,生产性服务业是各产业融合的润滑剂,是促进各产业融合互动发展的需要。尤其是在制造业与生产性服务业日益融合的趋势下,唐山要打造先进装备制造产业基地,必须把推进先进制造业和发展生产性服务业结合起来,加速制造业与生产性服务业的专业分工与合作。三是生产性服务业的发展有利于促进就业的增长。生产性服务业直接就业效应和间接就业效应高,就业吸纳能力强,发展生产性服务业不仅能创造更多的就业岗位,而且能激发社会活力,从而将人口压力转变为人力资源优势,实现人力资源优势的充分发挥,促进经济和社会和谐发展。四是生产性服务业有利于资源有效配置,提高经济发展质量和效益。生产性服务业可以直接作用于制造业的生产流程,延伸产业链,提高生产技术和生产要素的效率,降低生产成本,为工业品生产提供更专业化的中间产品,是产品价值链中价值创造和增值的重要来源。
二、唐山生产性服务业发展的特点
2008年全市服务业实现增加值1107.89亿元,同比增长15.3%,高于全市GDP增速2.2个百分点,对经济增长的贡献率达到36.3%,对经济的拉动率达到4.8%。其中生产性服务业所占比重大概在45%左右。根据2007—2008年唐山统计年鉴整理,唐山市生产性服务业发展情况如下:
(一)生产性服务业不断发展,在国民经济中已占一席之地,产值不断增长,但对经济的贡献度并不突出
从绝对值来看,生产性服务业创造的生产总值是在逐年增长,然而其所占第三产业产值的比重却上升缓慢,甚至个别年份还有反复,没有发挥主导作用。唐山市2008年生产性服务业增加值占第三产业的比重为45%左右,第三产业的增长依然依靠传统第三产业。新型生产性服务业所占比重与发达地区相比差距更大,对于经济的贡献力量并不突出。
(二)生产性服务业结构不合理
从结构上看,唐山市生产性服务业产业结构不合理,传统服务业比例偏大,新兴服务业比例偏小、规模较小、业务范围狭窄。以信息服务业为例,目前在发达国家信息服务业已占服务业的60%以上,而唐山市信息传输、计算机服务和软件业的增加值仅占服务业的3—4%,差距明显。
(三)生产性服务业滞后于制造业的发展,不能为先进制造业发展提供强力支撑
以沿海经济隆起带的发动机——曹妃甸为例,2008年曹妃甸工业区完成投资327.25亿元,比上年增长36.6%,第三产业增加值远远低于第二产业增加值,第三产业增加值绝大部分由交通运输和仓储构成,金融业2007年也仅有1116万元的增加值,其他三产近乎为零,第三产业对于经济增长的拉动作用极其有限,不能为先进制造业发展提供强力支撑。
(四)生产性服务业吸纳就业能力尚未发挥
第三产业吸纳就业人口的主要动力还是在传统的生活性服务业,而生产性服务业的在岗职工人数没有太大的变化;从行业内部结构来看,交通运输、计算机服务行业等服务行业的就业人数逐年增加,金融等行业的就业人数则有增减反复。科学研究、技术服务等行业的就业人数却没有变化,说明唐山市高端生产性服务业吸引人才的能力较差。
三、促进唐山生产性服务业发展的对策
(一)因地制宜,统筹规划,合理引导生产性服务业的发展
要根据唐山市的产业优势、区位优势等方面确定重点发展的领域,打造企业服务品牌;结合唐山市经济发展水平与结构状况,结合现有各产业的发展程度、基础条件以及生产性服务业的禀赋条件等,有选择的发展生产性服务业。同时还要优化生产性服务业发展环境,大力整顿和规范服务市场秩序,优惠市场准入条件,以几大特色产业园区为依托,落实促进服务业发展的各项政策措施,利用各种经济手段,如资金资助、税收减免、信贷补助等,加快企业转型升级,推动研发设计、成果转化等高端生产性服务业的发展。
(二)要加快与其他主导产业的互动融合,促进产业聚集,提升产业关联度
一是要通过产业梳理,分析主导产业对生产性服务业有哪些需求,因地制宜,通过专业化的分工合作,与相关产业互动融合,紧密产业关联;二是要鼓励生产企业将没有比较优势的一些非核心的生产性服务环节剥离出来,以降低其成本,进行社会化生产;三是要鼓励实力强大的生产性服务业推动企业间合作,以多种形式,促进其集群发展;最后,建立信息共享平台,健全中介体系,提高资源的配置效率。
(三)抓住唐山湾大开发机遇,加强与周边城市的分工协作,错位发展
唐山正处于快速发展的时期,应该抓住唐山湾开发的战略机遇,促进城市化水平的提高。同时,要进一步明确发展定位,根据唐山生产性服务业发展的现有基础,充分发挥区位、港口、产业、市场及后发优势,结合唐山在大北京经济圈的功能分工和城市产业布局,积极主动承接生产性服务业的区域转移工作,重点发展外贸物流、商贸服务等生产服务外包,分工互动、错位发展,做好京津的外应,有选择的发展生产性服务业。
(四)打造高素质、专业化的生产性服务队伍
生产性服务业多是知识密集型和人力资本密集型的服务业,人才是服务业升级的关键。因此,要建立科学、开放的人力资源开发利用体系,健全多层次的专业教育;加快培养社会急需的信息咨询、金融保险、电子商务、现代物流、中介服务等行业的人才,重点引进顶尖的技术人才和管理人才;同时通过与高等院校和科研院所建立长期稳定的合作关系,通过与京津、国外大型公司的合作,为唐山生产性服务业的发展奠定坚实的人才基础。
编者按：本文主要从我国服务业利用FDI的现状、我国服务业利用FDI的作用、我国服务业利用FDI的问题及对策三方面进行主要论述。其中，内容包括：当代世界经济发展中，FDI越来越成为经济国际化与全球化的主要驱动力；我国服务业实际利用FDI呈逐年上升趋势，并有加速的趋势；我国服务业利用FDI占我国利用FDI的比例偏低；服务管理体制滞后；缺乏忧患意识；我国服务业的对外开放和国际化过程明显慢；法律法规不健全等，具体材料请详见。
摘要：文章具体分析了近年来我国服务业利用外商直接投资（ForeignDirectInvestment，FDI）的整体水平、基本趋势和行业分布，认为服务业利用FDI起到了“四两拨千斤”的作用，促进了国内服务业的发展。我国服务业利用FDI存在占我国利用FDI的比例偏低、对外开放和国际化过程慢和发展水平相对较低，利用FDI的水平也较低等问题，并提出了相应的建议对策。
关键词：服务业；FDI
自20世纪中叶以来，服务业就开始了迅速崛起的历程。根据世界银行的统计，目前全球的经济总量中服务业已占60%以上。国际产业转移的重点正由制造业转向服务业、金融、保险旅游和咨询等代表服务业发展方向的服务部门。服务业的发展必然要求扩大市场范围，必然导致服务领域的对外直接投资快速增长。20世纪90年代以来，全球外商直接投资（ForeignDirectInvestment，FDI）总额的一半流向了服务业；每年FDI新增流量中，服务业占三分之二，这已充分表明服务业已经取代制造业，正在成为FDI结构中的主流。基于此，本文就我国服务业利用FDI的状况作论述。
一、我国服务业利用FDI的现状
当代世界经济发展中，FDI越来越成为经济国际化与全球化的主要驱动力。FDI的一般含义是指居民（含自然人和法人）以一定生产要素投入到另一国并相应获取管理权的一种跨国投资活动。其核心内容体现在：生产要素的跨国流动。生产要素，可以是有形要素，也可以是公司品牌、管理技能等无形资产。投资方拥有足够的经营管理权。关于服务业对外投资的界定比较复杂。一些服务业的跨国投资行为可以使用传统的股权控制定义进行界定，如跨国银行在国外设立分支机构、贸易服务公司在国外设立办事处等。但有许多服务业的跨国投资过程，难以实现或不宜使用股权控制模式。根据中国统计年鉴的标准（各年的标准有所不同），FDI涉及的我国交通运输、仓储及邮电通信业、金融、保险业、批发和零售贸易餐饮业、房地产业、社会服务业、卫生体育和社会福利业、教育、文化艺术和广播电影电视业、科学研究和综合技术服务业等8类。
我国服务业实际利用FDI呈逐年上升趋势（见表1），并有加速的趋势。服务业实际利用FDI占FDI总额的比例在24%上下波动，但2006年增幅较大。服务业实际利用FDI主要集中在房地产业、社会服务业、批发和零售贸易餐饮业和交通运输、仓储及邮电通信业。同时，数据还显示房地产业占服务业实际利用FDI的很大的比重（见表2）。金融业所占的比重微不足道，2004、2005、2006年三年金融业FDI占我国FDI的比例分别为1.8%、1.5%和1.5%。
二、我国服务业利用FDI的作用
从FDI结构来看，我国这些年所吸引的FDI在中低端技术产业与劳动密集型产业占绝大多数，高科技比重偏低。而且绝大多数FDI集中在传统制造业，流入现代服务业的FDI比重偏低。这一点与发达国家所吸引FDI的结构有明显差别。今天，主流经济学肯定FDI对东道国经济发展的积极作用。吸引FDI被认为是落后国家缩小差距、实现追赶战略的最有效途径之一。这种共识也被越来越多的实证研究以及经济快速成长国家的发展案例所支持。FDI对我国服务业的作用虽然没有制造业那样辉煌，但也起到了独特的作用，表现在：FDI起到了“四两拨千斤”的作用，在促进服务业的发展方面起到了不可低估的积极作用，例如房地产业。FDI有利于促进国内服务行业增强忧患意识，打破垄断与封闭，直面竞争与开放，增强了服务贸易的国际竞争力，例如我国电信业较早地打破垄断，建立竞争格局，从而使我国的电信整体服务水平有了大幅度提高，提高了我国电信业的整体竞争实力。由于电信业、交通运输的竞争力的提高和服务业的天然的外向性低的原因，这些行业FDI随着我国服务业开放水平的提高而减少。
三、我国服务业利用FDI的问题及对策
（一）我国服务业利用FDI占我国利用FDI的比例偏低
从表1可以看出，我国服务业利用FDI占我国利用FDI的比例在24%左右，但有上升趋势。这与国际上服务业FDI占FDI的份额是不一致的。20世纪70年代初，服务业只占世界对外直接投资总量的1/4，在这之前，国际直接投资主要集中在原材料、其他初级产品以及以资源为基础的制造业领域。20世纪80年代以后，服务业的跨国直接投资不断升温，跨国投资逐渐成为服务业国际竞争的一种主要形式，在全球跨国投资总额中所占份额日益增多。联合国跨国公司中心《1993年世界投资报告》显示：1970年，发达国家的对外直接投资中，第二产业占首要地位，其份额达45.2%，第三产业（即服务业）只占31.4%；1985年，服务产业领域的对外直接投资已达42.8%，超过第二产业的38.7%；到1990年，服务产业的对外直接投资超过了第一、二产业的总和，达50.1%。发达国家服务产业所接受的外国直接投资，1970年仅为23.7%，1990年达到了48.4%。进入20世纪90年代以后，服务领域的国际直接投资在全球直接投资总额中一直呈占据半壁江山以上的格局。
（二）服务管理体制滞后
服务业是由一些相关行业组成的产业群，要求一国对其进行整体协调和管理。而目前我国服务业管理体制存在很多缺陷，主要表现为：服务业缺乏统一的协调管理部门，中央和地方有关服务业的政策和规章不统一；服务业各有关职能部门各自为政，在管理中多头、交叉管理和条块分割；服务业各行业管理部门只局限于管理直属系统，对直属系统实行保护主义，行业垄断现象多有发生；有些地方政府越权审批外商投资服务项目，一些企业协助外商变相进入我国服务市场，从而造成承诺条件和实际市场开放程度相差很大。另外在引资政策方面，只注重开放与扩大准入领域，对后续管理、市场规则与产业标准化管理和监督不到位，这些都已成为我国服务业引资中的体制障碍。
（三）缺乏忧患意识
由于服务业外向性低的天然屏障和我国市场准入门槛较高，我国服务业缺乏忧患意识，发展水平相对较低，利用FDI的水平也较低，从而使我国整体利用外资水平上难有大的突破。事实上，国际上服务业FDI的主要形式跨国并购发展很快，以1999年为例，金融业的并购占全球并购的份额为23.22%，占服务业内部的比重是41.65%。运输、仓储及通讯部门的并购额占全球并购额的16.49%，占服务业内部的比重是29.58%。随着我国市场准入门槛的降低，服务业外向性低的天然屏障的作用可能会大大削弱。因此，我们应该充分认识到形势的严峻。
（四）我国服务业的对外开放和国际化过程明显慢
我国国内市场越开放，跨国公司来华投资的意愿就越强。我国的内需市场增长前景与潜在规模是一块巨大的磁石，对外国投资者有最大的吸引力。我国服务行业相对于制造业而言发展滞后，开放度较低，完全可以开放得更多、更快，从而吸引更多的外资。以房地产业为例，服务业相对于有形商品的外向性低而房地产业的外向性在服务业里又是较低的，然而房地产业利用FDI约占整个服务业利用FDI的一半，到2001年底，上海房地产业累计利用FDI占整个服务业利用外资的63.9%。根据我国加入世界贸易组织的承诺，房地产业基本上是完全开放的，这是房地产业吸引较多FDI的原因之一。
（五）法律法规不健全
2004年我国在完善服务贸易领域法律法规方面又采取了一系列新举措。《外商投资商业领域管理办法》按时兑现了分销的承诺；《外资金融机构管理条例实施细则》进一步放宽了外商投资金融、保险的经营地域、业务范围和持股比例限制，简化了核准程序；《汽车金融公司管理办法》及其《实施细则》开放了汽车融资金融服务市场，这些都是我国服务业对外开放立法方面有益和必要的补充。但到目前，包括服务业国际直接投资的我国服务贸易领域立法仍严重滞后于实践的发展，完整的立法体系尚未完成：缺少一部统一的包括服务业国际直接投资的服务贸易领域基本法；对一些重要的服务行业如旅游、电信等领域投资尚无立法或立法不完备；另外，许多法律法规条文抽象、模糊，缺乏可操作性，不同法规之间存在漏洞和矛盾，相互冲突，损害了法律法规权威性和执行力；有的规定主要是各职能部门的规章和内部“文件”，立法层次低，严重影响法律的统一性和透明度。为此，有必要采取以下措施。
第一，充分认识到我国服务业发展水平滞后的现实，充分认识FDI是落后国家缩小差距、实现追赶战略的最有效途径之一，努力创造条件，扭转服务业实际利用FDI占FDI总额的比例偏低的问题，实现我国利用FDI新的突破。
第二，服务业进行改革，打破垄断与封闭，切实增强服务贸易的竞争力。为更好利用FDI发展我国服务业创造条件。
第三，服务业内部利用FDI作进一步的引导和优化。加快完善对服务贸易领域的法律规范，健全统一规范的服务业市场准入制度，重点鼓励引进国外服务业的现代化理念、先进的经营管理经验、技术手段和现代市场运作方式，这有利于改善我国服务业结构，提高服务业的水平。
第四，继续制定和完善相关产业政策，进一步向服务业倾斜。长期以来我国在制定产业政策时主要偏向制造行业，这不利于我国工业经济向服务经济转型的经济结构调整，也在一定程度上引起外商投资我国产业的结构性失衡。当前应确定以下方面作为服务业发展的重点，投资少、见效快、就业容量大、与经济发展和人民生活密切相关的行业，如商业、金融保险业、餐饮业、文化卫生业等；与技术进步相关的、代表整个服务业未来发展方向的行业，如咨询业、信息业、各类专业服务业等；对国民经济发展具有全面性、先导性影响的基础产业，如交通运输业、科学研究、教育和公共事业等。
第五，对直接投资加以引导和调节。在控制第二产业外资规模的同时，提高第三产业的FDI存量和比例，已经成为提高我国国际竞争力优化我国国际分工地位的必然选择。从另一方面看，服务业是人力资本密集型产业，因此我国应该加强人力资本方面的投入，提高劳动素质，从本质上提高我国服务生产方面的比较优势，为我国服务业吸引更多的外资进入提供有利的资源支持。
第六，时机成熟时可以采取“以我为主”的策略，提前兑现某些承诺。
引言
随着知识经济时代的到来,知识已经逐渐成为企业成长、经济增长和社会发展的关键性资源。知识管理日益受到人们的重视，对于知识管理的研究也在不断加深。但是目前的研究对象主要是一般性的个人、组织和团队，或者重点研究资本技术密集型企业，对传统劳动密集型服务企业的知识管理缺乏有针对性的分析。基于此本文以劳动密集型的传统服务业为研究对象，分析这类企业中的知识管理。
二、传统服务业知识的特点
1.以经验知识为主，专业知识为辅。企业在经营过程中涉及的特殊专业技术知识较少。员工的知识主要为知道如何正确去处理某类事件，几乎不需进行任何创新，知识的来源离不开长期的实践积累。
2.知识更新速度慢。企业提供的服务内容单一变化不大，与此相适应企业经营所需的知识更新速度较慢，知识管理的重点应该为知识的传递与共享。
3.知识主要为个体隐性知识。隐性知识是建立在个人经验基础之上，并涉及各种无形因素的知识,多为主观洞察力、直觉和预感性知识。难以编码和度量,是计算机不容易直接处理。企业的知识主要存在于员工个人头脑中，知识外在表现为能正确处理各种日常事务。
4.从业人员流动性较高，素质偏低。由于行业对人员的学历、专业技能要求不高，企业员工文化素质不高。由于一些岗位对从业人员的年龄，身体等有限制，加之从业人员也会因为各种自身原因离开某一企业，使行业内的人员流动性较强。随着人员流动，存在于员工个人头脑中知识也就有可能流失。
三、传统服务业知识管理现状及存在问题
知识管理包括知识的识别、获取、传递、吸收、综合、创新等环节。目前这类企业知识管理主要是以人员为重点的知识传递与吸收。做法首先是培训，包括新员工上岗前的培训和工作过程中的不定期专项培训。其次由于隐性知识本身难以编码显性化，多采用师傅带徒弟模式，让员工在实践中观察、摸索，在干中学。这两种方式对于员工掌握岗位所需的知识，有较好的效果，可在一定程度上让知识在员工内部传递与交流。但这种传递本身，仍存在以下的缺点：
1.由于知识以隐性知识的形态存在于员工个体中，而员工是“经济人”，在与他人共享自己知识时,会对知识共享的成本和收益进行权衡,在没有足够激励的情况下，师傅不愿意带徒弟，或不会将知识全部传递给徒弟而给自己留有余地。
2.员工的知识和经验仅存在自己的脑子里,呈现知识孤岛状态，由于缺乏主动系统的知识管理，没有将这些知识显性化，并加以综合，制定成为规范化的规章制度。随着员工知识的遗忘，人员流动，一些知识就会在组织记忆中消失。这样组织知识难以积累，企业不能形成经验曲线,生产效率和竞争力也难以提高。同时使企业过度依赖核心员工，一些关键岗位核心员工的离职，将会使企业出现不可收拾的局面，加大了企业经营风险。
3.传统培训方式成本过高、时间过长。由于没有有意识地总结岗位所需知识，培训内容不系统。师傅带徒弟的过程，可能无意识地将一些不正确的知识传递给了员工，使不正确的知识在组织中蔓延。在实践中观察、摸索，需要较长的过程，在此过程中产生的理解上错误，组织和个人造成一定的损失。
4.由于信息不对称，管理人员很难准确评价员工掌握知识的程度、不知道员工是否具备了岗位所要求的知识，应在哪些方面进一步培训。这就不利于企业的监控管理也无法做到有针对性的培训。四、传统服务业知识管理的改进对策
1.制定严格规范的制度，对知识进行科学的制度化管理。首先，做好员工隐性知识的显性化，通过工作日志，职工访谈，开会讨论等方式将老员工头脑中的知识记录下来，将隐性知识进行明晰化的表达。此环节一定要详细，每一句话怎么说，先说什么，再说什么，每个动作应该怎么做都要规范。其次，由管理人员对这些显性化的知识进行归类、整理、系统化为岗位的详细操作规程，使信息透明、可视、准确，便于员工掌握也便于企业的日常监控管理。再次，应将显性化了的操作规程贯彻落实到员工的日常工作中去。对于新员工应该以此作为培训大纲，通过培训让员工尽快掌握岗位所需知识。
2.对突发例外事件要详细记录，建立规范的事件反馈机制。由于服务对象的需求有多样化、动态化的特点，而人是有限理性的。制度很难涵盖企业在服务过程中可能遇到的所有情况，因此应该在规范管理的基础上对所遇到的情况进行记录，形成企业独有的案例库。整理出一些if-then的逻辑过程,这样对于一些突发事件，例外事件及时进行总结。
3.建立以人为本的企业文化。文化是组织的强大的精神动力，是知识管理的基础。科学、规范化的制度管理常常会让人感觉缺乏人性化的因素，而要想将员工个人头脑中的隐性知识显性化就要求在企业内形成崇尚创新、学习先进、敬业助人的文化氛围。
4.建立科学有效的激励机制。合理的人员流动对企业发展具有一定的积极意义，但超过一定的限度就会使企业的经营陷入被动。为了使关键岗位的人员、知识不流失同时调动员工知识学习的积极性应建立有形的、无形的多种激励机制。首先是物质激励包括合理的工资收入及福利待遇，科学有效的奖惩体系;其次是精神激励，鼓励员工参与决策、对员工工作及时肯定，委以更高的职位。结合员工兴趣、特长和企业的需要，制订有针对性的培训发展计划，帮助员工有步骤、有计划、分阶段地成长。使员工产生与企业同命运、共发展的内在发展动力与创新努力。
一、引言
随着知识经济时代的到来,知识已经逐渐成为企业成长、经济增长和社会发展的关键性资源。知识管理日益受到人们的重视，对于知识管理的研究也在不断加深。但是目前的研究对象主要是一般性的个人、组织和团队，或者重点研究资本技术密集型企业，对传统劳动密集型服务企业的知识管理缺乏有针对性的分析。基于此本文以劳动密集型的传统服务业为研究对象，分析这类企业中的知识管理。
二、传统服务业知识的特点
1.以经验知识为主，专业知识为辅。企业在经营过程中涉及的特殊专业技术知识较少。员工的知识主要为知道如何正确去处理某类事件，几乎不需进行任何创新，知识的来源离不开长期的实践积累。
2.知识更新速度慢。企业提供的服务内容单一变化不大，与此相适应企业经营所需的知识更新速度较慢，知识管理的重点应该为知识的传递与共享。
3.知识主要为个体隐性知识。隐性知识是建立在个人经验基础之上，并涉及各种无形因素的知识,多为主观洞察力、直觉和预感性知识。难以编码和度量,是计算机不容易直接处理。企业的知识主要存在于员工个人头脑中，知识外在表现为能正确处理各种日常事务。
4.从业人员流动性较高，素质偏低。由于行业对人员的学历、专业技能要求不高，企业员工文化素质不高。由于一些岗位对从业人员的年龄，身体等有限制，加之从业人员也会因为各种自身原因离开某一企业，使行业内的人员流动性较强。随着人员流动，存在于员工个人头脑中知识也就有可能流失。
三、传统服务业知识管理现状及存在问题
知识管理包括知识的识别、获取、传递、吸收、综合、创新等环节。目前这类企业知识管理主要是以人员为重点的知识传递与吸收。做法首先是培训，包括新员工上岗前的培训和工作过程中的不定期专项培训。其次由于隐性知识本身难以编码显性化，多采用师傅带徒弟模式，让员工在实践中观察、摸索，在干中学。这两种方式对于员工掌握岗位所需的知识，有较好的效果，可在一定程度上让知识在员工内部传递与交流。但这种传递本身，仍存在以下的缺点：
1.由于知识以隐性知识的形态存在于员工个体中，而员工是“经济人”，在与他人共享自己知识时,会对知识共享的成本和收益进行权衡,在没有足够激励的情况下，师傅不愿意带徒弟，或不会将知识全部传递给徒弟而给自己留有余地。
2.员工的知识和经验仅存在自己的脑子里,呈现知识孤岛状态，由于缺乏主动系统的知识管理，没有将这些知识显性化，并加以综合，制定成为规范化的规章制度。随着员工知识的遗忘，人员流动，一些知识就会在组织记忆中消失。这样组织知识难以积累，企业不能形成经验曲线,生产效率和竞争力也难以提高。同时使企业过度依赖核心员工，一些关键岗位核心员工的离职，将会使企业出现不可收拾的局面，加大了企业经营风险。
3.传统培训方式成本过高、时间过长。由于没有有意识地总结岗位所需知识，培训内容不系统。师傅带徒弟的过程，可能无意识地将一些不正确的知识传递给了员工，使不正确的知识在组织中蔓延。在实践中观察、摸索，需要较长的过程，在此过程中产生的理解上错误，组织和个人造成一定的损失。
4.由于信息不对称，管理人员很难准确评价员工掌握知识的程度、不知道员工是否具备了岗位所要求的知识，应在哪些方面进一步培训。这就不利于企业的监控管理也无法做到有针对性的培训。四、传统服务业知识管理的改进对策
1.制定严格规范的制度，对知识进行科学的制度化管理。首先，做好员工隐性知识的显性化，通过工作日志，职工访谈，开会讨论等方式将老员工头脑中的知识记录下来，将隐性知识进行明晰化的表达。此环节一定要详细，每一句话怎么说，先说什么，再说什么，每个动作应该怎么做都要规范。其次，由管理人员对这些显性化的知识进行归类、整理、系统化为岗位的详细操作规程，使信息透明、可视、准确，便于员工掌握也便于企业的日常监控管理。再次，应将显性化了的操作规程贯彻落实到员工的日常工作中去。对于新员工应该以此作为培训大纲，通过培训让员工尽快掌握岗位所需知识。
2.对突发例外事件要详细记录，建立规范的事件反馈机制。由于服务对象的需求有多样化、动态化的特点，而人是有限理性的。制度很难涵盖企业在服务过程中可能遇到的所有情况，因此应该在规范管理的基础上对所遇到的情况进行记录，形成企业独有的案例库。整理出一些if-then的逻辑过程,这样对于一些突发事件，例外事件及时进行总结。
3.建立以人为本的企业文化。文化是组织的强大的精神动力，是知识管理的基础。科学、规范化的制度管理常常会让人感觉缺乏人性化的因素，而要想将员工个人头脑中的隐性知识显性化就要求在企业内形成崇尚创新、学习先进、敬业助人的文化氛围。
4.建立科学有效的激励机制。合理的人员流动对企业发展具有一定的积极意义，但超过一定的限度就会使企业的经营陷入被动。为了使关键岗位的人员、知识不流失同时调动员工知识学习的积极性应建立有形的、无形的多种激励机制。首先是物质激励包括合理的工资收入及福利待遇，科学有效的奖惩体系;其次是精神激励，鼓励员工参与决策、对员工工作及时肯定，委以更高的职位。结合员工兴趣、特长和企业的需要，制订有针对性的培训发展计划，帮助员工有步骤、有计划、分阶段地成长。使员工产生与企业同命运、共发展的内在发展动力与创新努力。
摘要：客户关系管理(CRM)是企业在信息经济时代提升企业竞争能力，实现并提高企业价值的必然要求。其目的在于建立一个新的系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售以及支持方面形成彼此协调的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。本文针对CRM在会计服务行业的具体应用情况进行了分析研究，主要分析和研究客户关系管理系统建立的具体操作及CRM在企业营销战略中的应用问题，重点研究CRM的具体实施。
关键词：CRM(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的CRM模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业CRM的具体实施
1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。
在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。2、CRM实施的具体方案
对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(4)客户关怀与服务管理——功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
服务业的快速发展，是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征。对正处于新一轮经济增长和产业结构升级的我国来说，大力发展服务业、促进服务企业做大做强具有特别重要的意义。管理学大师彼得·德鲁克曾经忠告美国投资者：“在中国，最大的商机不是在制造业，而是服务业。”德鲁克的忠告至少可以说明两点：(1)服务市场商机无限；(2)未来服务市场必将竞争惨烈。本文认为，企业文化是服务企业构建核心竞争力的关键因素，并从四个方面探讨了服务行业企业文化构建问题。
一、服务行业企业文化的内涵
所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。“服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。”我国著名企业文化研究专家贾春蜂认为，服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：服务文化一服务理念+服务行为规范。芬兰著名营销学家格罗鲁斯(Gronroos)认为，服务文化是一种鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这个定义强调：(1)只有存在对优质服务的鼓励，才能形成服务文化；(2)优质服务既对外部顾客，也对内部员工；(3)在服务文化中优质服务是“一种生活方式”，是自然而然产生的，因为它是组织最重要的标准。
二、服务行业企业文化的特征和内容
企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：
1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；
2、生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；
3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；
4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。
由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体，如办公室、机器设备、用具用品、原料和产品，服务场所等。
这四部分之间并非互不相干的平行关系，它们之间存在牵一发而动全身的联系。价值观体系最为重要，它以核心价值为基点，对其他三个部分有检测、指导的作用。基于核心价值的价值观体系是动态发展、无边界扩展和不断丰富的，而价值观体系的不断丰富又会带动企业文化的制度层、行为层和物质层的“厚度”不断扩展丰富。价值观体系在检测指导的过程中，又会得到制度层、行为层和物质层的反馈。换句话说，就是制度层、行为层和物质层的实践为企业提炼价值观提供了素材；同时，这三层的实践为企业判断价值观正确与否提供了依据。因此企业文化的这四个部分相辅相成，缺一不可。
三、服务行业企业文化的构建
(一)构建企业价值观，确立服务文化
企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：
一是发展企业文化。企业为了营造服务文化，应该将服务导向与顾客观念作为最重要的行为规范。如果将内部营销活动与其他活动结合起来，内部营销就可以成为构建服务文化的强有力措施。一般而言，在此情况下，内部营销的目标主要是：(1)让所有的员工理解、接纳企业的经营理念、管理策略；(2)领导者和监督人员养成服务导向型的管理方法和领导风格；(3)领会相关管理人员服务导向型沟通技巧和服务顾客的技巧。
二是加深服务文化在企业的根基。为了加固服务文化基础，内部营销的目标应该包括：(1)力争管理方法能促进和提升员工的服务理念和顾客意识；(2)力争员工及时获取相关信息并迅速回应；(3)在企业向社会推出媒体广告、促销活动、推广新产品和服务之前，首先向企业员工普及产品知识。
三是宣传企业战略和战术。在介绍企业战略和战术时，要特别关注企业最新应用的服务资源和服务手段，并以考核等方式督促员工熟练掌握，这有利于企业形成核心竞争力，领先其他同行企业。
服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。相关研究发现，一些企业之所以成功，关键因素就包括培养员工的价值观，引导企业员工的行为和方向，加深员工对企业文化的了解和吸收。这样能有效地确定企业文化方向，顾客也加深了对该企业特征的理解，从而进一步促进企业的发展壮大。
(二)构建服务型战略
通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的优质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。众所周知，组织文化包括多个方面。有些企业的组织文化可能不具有特别的服务型战略，并可能在其他方面具有相当的相异性特征。这些特征并不一定总能给企业带来正效益，在企业环境改变和组织需要服务型战略时，这些非服务型、落后和难以改进的文化将阻碍企业发展，它使企业难以迅速转变方向以应对同行竞争。基于上述分析，企业应明晰文化与组织的三个构成要素(结构、系统和人员)，在宏观、中观和微观方面综合运用，协调结构、系统、员工和文化，优化组织文化，改变传统非服务型的文化，建立服务型企业，构建适应服务型企业的绩效考评和工资分配制度，聘用具有服务意识的人员，开展定期培训，在集权和分权中实现平衡，将过去落后的企业文化引导至新的服务型文化。
服务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。服务理念指导员工行为规范，如哪些行为必须做、哪些可做可不做、哪些不能做，认识企业资源的稀缺性，以及以客户为导向等。服务型战略要求企业高度关注人力资源开发。聘用员工、规划职业发展、奖惩制度等都是服务的重要组成部分。提供有利于社会、顾客满意的服务，是人事管理的目标。如果忽视服务，员工对服务不充分关注，那么构建服务型企业只是纸上谈兵，不可能真正落实。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企业的构建。
(三)加强服务知识的教育
为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。企业可以将理论与实践有机结合，让企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的良好合作。在高级管理人员中树立服务型的领导意识，及时向所有员工宣传最新的服务理念和技巧。当服务型战略和顾客导向真正融入企业后，服务文化就相应在企业生根、发芽并茁壮成长起来。
当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员工强大的阻碍变革的抵触。反之，如果企业员工都自觉养成服务导向的习惯，他们就会时刻关注服务型企业的运作、建立良好的客户关系、统筹企业经营和客户管理。而且，他们会努力增加相关服务知识。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。否则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和实践。
在制定培训计划时，应同时考虑理论知识和员工态度的培训。一个人的知识积累越多，他对服务型企业构建就越容易领会并加以实践。笔者认为，知识的准备同时也是态度的转变过程。只有具备了充足的知识储备，员工才会自觉形成长久的服务导向的态度。上述知识包括企业构建服务型组织的原因，供应商采取相应服务战略的原因，企业实施服务战略的绩效要求，员工在与顾客联系中的角色定位，服务型企业的具体要求，如何进一步改进等。
服务培训包括如下三种类型：(1)服务型企业的各项职能和组织结构，市场导向的运作方式；(2)与服务型企业相关的工作技能；(3)有效沟通和提供服务的特殊技能。这三种类型的培训同样重要。第一种类型是构建服务型企业的基础。第二种类型是员工必须掌握的服务技能，有些技能会随着企业发展相应变化。第三种类型的培训为员工、特别是一线员工和支持员工在沟通方面提供了特殊的方法和手段，服务态度方面的课程也属于此类型。
(四)改进领导方式
服务型企业的领导方式包括企业管理者和上级主管对自身职责的认识、对下属的领导以及他们具体实施的工作表现。管理者如果只掌握技术性知识，不加强服务相关的领导管理知识，那么管理者不可能构建优秀的服务型企业。领导者只有真正养成顾客导向和为下属服务意识，才可能成功建立服务型企业。服务的本质是处理好人与人的关系，形成人与人之间全方位的良性互动。不关注人性的机械式管理，只可能阻碍企业发展。
企业领导者也应该与员工良好协作。因为对管理者而言，养成协作意识是领导风格的深化。协作的意义有多种，它可能是日常活动之一，同时，协作也会上升至哲学层面。不同层次的员工在一种协作和相互尊重的氛围下相互影响。但是，要达此目标企业员工要付出许多努力。协作要求组织成员有公正的意识。公正已成为组织中共同的价值理念。如果销售经理用诈骗手段促销，要求属下对客户购买进行不实诱导，对交易中赚取不合理利润的行为不加干涉，这些行为都将破坏企业的社会声誉。
在进行服务导向的过程中，最大的危险之一即不实和虚假陈述。如果管理者只是空谈服务和客户观念的重要性，而在实践中并不实施，那么企业、管理者和服务就会丧失信誉。因此，企业应考核并奖励顾客服务的工作绩效。无论是整个企业、部门、个人，它的管理者必须重视服务战略。监管工作也是管理者的重要职责。但是，控制的传统角色正在转向引导下属，这种转变并不是放弃管理，它是一种更有效的方式。企业建立目标和原则时应适当向下属授权，这要求有一种更开放、服务导向和参与的领导方式。
服务型企业应形成一种正向的沟通氛围：一方面，员工需要从管理者那里获取企业信息以便能够有效实施服务；另一方面，管理者也可向员工收集客户需求、建议等方面有价值的信息。另外，反馈也很重要，它能增强员工的工作积极性。
(五)发展服务文化
服务导向的组织文化建立后，企业必须以积极的态度去发展，否则员工的态度很容易转变，这是由企业组织文化特点所决定的。对于服务导向的组织文化的发展，关键是能得到每一个员工的支持。管理者的风格和艺术至关重要，必须确保管理能够激励和强化员工的服务观；保证有效的营销能够得到保持并发展；保证内部交流能保持并使员工收到有效的信息和反馈；在推出新服务、新产品及促销活动前，先将其向内部员工介绍。当各级人员都关注顾客时，员工的服务意识也会提高。在这个持续的创造文化、维系文化的过程中，每一位管理者都要参与，激励员工，通过各种沟通渠道，确保服务文化的持续发展。
企业管理中人性因素与理性因素都是现代企业运作和控制的重要机制。服务行业的企业文化构建突出“以人为本”，重视员工需要，将人性和理性有机结合，摒弃陈旧的管理思维定势，拓展新的管理风格。根据双因素理论，保健因素是指缺乏时容易产生不满和消极情绪的因素，包括金钱、安全、工作环境、政策和工作环境等。激励因素是指满足后可以使人们获得满意和积极情绪的因素，其主要是一些适合人的心理成长的因素，如成就、赞赏、工作内容本身。
服务行业的企业文化的特殊性和主体性，决定了管理只能从其特殊性出发，即从人的服务意识出发，进行员工管理，这样才能真正实现对员工的有效管理，让人感觉到尊重和关怀，从心底认同企业的服务观。人在物质生活上的需要几乎没有穷尽，如果单从物质上对人进行刺激其功效的长远性有限。通过一些实例可以发现，即使是待遇非常好的跨国公司也有相当比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司却可能人才济济。这说明，物质条件和精神意识都是重要的考虑因素。
服务业的快速发展，是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征。对正处于新一轮经济增长和产业结构升级的我国来说，大力发展服务业、促进服务企业做大做强具有特别重要的意义。管理学大师彼得·德鲁克曾经忠告美国投资者：“在中国，最大的商机不是在制造业，而是服务业。”德鲁克的忠告至少可以说明两点：(1)服务市场商机无限；(2)未来服务市场必将竞争惨烈。本文认为，企业文化是服务企业构建核心竞争力的关键因素，并从四个方面探讨了服务行业企业文化构建问题。
一、服务行业企业文化的内涵
所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。“服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。”我国著名企业文化研究专家贾春蜂认为，服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：服务文化一服务理念+服务行为规范。芬兰著名营销学家格罗鲁斯(Gronroos)认为，服务文化是一种鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这个定义强调：(1)只有存在对优质服务的鼓励，才能形成服务文化；(2)优质服务既对外部顾客，也对内部员工；(3)在服务文化中优质服务是“一种生活方式”，是自然而然产生的，因为它是组织最重要的标准。
二、服务行业企业文化的特征和内容
企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：
1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；
2、生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；
3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；
4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。
由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体，如办公室、机器设备、用具用品、原料和产品，服务场所等。
这四部分之间并非互不相干的平行关系，它们之间存在牵一发而动全身的联系。价值观体系最为重要，它以核心价值为基点，对其他三个部分有检测、指导的作用。基于核心价值的价值观体系是动态发展、无边界扩展和不断丰富的，而价值观体系的不断丰富又会带动企业文化的制度层、行为层和物质层的“厚度”不断扩展丰富。价值观体系在检测指导的过程中，又会得到制度层、行为层和物质层的反馈。换句话说，就是制度层、行为层和物质层的实践为企业提炼价值观提供了素材；同时，这三层的实践为企业判断价值观正确与否提供了依据。因此企业文化的这四个部分相辅相成，缺一不可。
三、服务行业企业文化的构建
(一)构建企业价值观，确立服务文化
企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：
一是发展企业文化。企业为了营造服务文化，应该将服务导向与顾客观念作为最重要的行为规范。如果将内部营销活动与其他活动结合起来，内部营销就可以成为构建服务文化的强有力措施。一般而言，在此情况下，内部营销的目标主要是：(1)让所有的员工理解、接纳企业的经营理念、管理策略；(2)领导者和监督人员养成服务导向型的管理方法和领导风格；(3)领会相关管理人员服务导向型沟通技巧和服务顾客的技巧。
二是加深服务文化在企业的根基。为了加固服务文化基础，内部营销的目标应该包括：(1)力争管理方法能促进和提升员工的服务理念和顾客意识；(2)力争员工及时获取相关信息并迅速回应；(3)在企业向社会推出媒体广告、促销活动、推广新产品和服务之前，首先向企业员工普及产品知识。
三是宣传企业战略和战术。在介绍企业战略和战术时，要特别关注企业最新应用的服务资源和服务手段，并以考核等方式督促员工熟练掌握，这有利于企业形成核心竞争力，领先其他同行企业。
服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。相关研究发现，一些企业之所以成功，关键因素就包括培养员工的价值观，引导企业员工的行为和方向，加深员工对企业文化的了解和吸收。这样能有效地确定企业文化方向，顾客也加深了对该企业特征的理解，从而进一步促进企业的发展壮大。
(二)构建服务型战略
通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的优质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。众所周知，组织文化包括多个方面。有些企业的组织文化可能不具有特别的服务型战略，并可能在其他方面具有相当的相异性特征。这些特征并不一定总能给企业带来正效益，在企业环境改变和组织需要服务型战略时，这些非服务型、落后和难以改进的文化将阻碍企业发展，它使企业难以迅速转变方向以应对同行竞争。基于上述分析，企业应明晰文化与组织的三个构成要素(结构、系统和人员)，在宏观、中观和微观方面综合运用，协调结构、系统、员工和文化，优化组织文化，改变传统非服务型的文化，建立服务型企业，构建适应服务型企业的绩效考评和工资分配制度，聘用具有服务意识的人员，开展定期培训，在集权和分权中实现平衡，将过去落后的企业文化引导至新的服务型文化。
服务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。服务理念指导员工行为规范，如哪些行为必须做、哪些可做可不做、哪些不能做，认识企业资源的稀缺性，以及以客户为导向等。服务型战略要求企业高度关注人力资源开发。聘用员工、规划职业发展、奖惩制度等都是服务的重要组成部分。提供有利于社会、顾客满意的服务，是人事管理的目标。如果忽视服务，员工对服务不充分关注，那么构建服务型企业只是纸上谈兵，不可能真正落实。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企业的构建。
(三)加强服务知识的教育
为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。企业可以将理论与实践有机结合，让企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的良好合作。在高级管理人员中树立服务型的领导意识，及时向所有员工宣传最新的服务理念和技巧。当服务型战略和顾客导向真正融入企业后，服务文化就相应在企业生根、发芽并茁壮成长起来。
当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员工强大的阻碍变革的抵触。反之，如果企业员工都自觉养成服务导向的习惯，他们就会时刻关注服务型企业的运作、建立良好的客户关系、统筹企业经营和客户管理。而且，他们会努力增加相关服务知识。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。否则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和实践。
在制定培训计划时，应同时考虑理论知识和员工态度的培训。一个人的知识积累越多，他对服务型企业构建就越容易领会并加以实践。笔者认为，知识的准备同时也是态度的转变过程。只有具备了充足的知识储备，员工才会自觉形成长久的服务导向的态度。上述知识包括企业构建服务型组织的原因，供应商采取相应服务战略的原因，企业实施服务战略的绩效要求，员工在与顾客联系中的角色定位，服务型企业的具体要求，如何进一步改进等。
服务培训包括如下三种类型：(1)服务型企业的各项职能和组织结构，市场导向的运作方式；(2)与服务型企业相关的工作技能；(3)有效沟通和提供服务的特殊技能。这三种类型的培训同样重要。第一种类型是构建服务型企业的基础。第二种类型是员工必须掌握的服务技能，有些技能会随着企业发展相应变化。第三种类型的培训为员工、特别是一线员工和支持员工在沟通方面提供了特殊的方法和手段，服务态度方面的课程也属于此类型。
(四)改进领导方式
服务型企业的领导方式包括企业管理者和上级主管对自身职责的认识、对下属的领导以及他们具体实施的工作表现。管理者如果只掌握技术性知识，不加强服务相关的领导管理知识，那么管理者不可能构建优秀的服务型企业。领导者只有真正养成顾客导向和为下属服务意识，才可能成功建立服务型企业。服务的本质是处理好人与人的关系，形成人与人之间全方位的良性互动。不关注人性的机械式管理，只可能阻碍企业发展。
企业领导者也应该与员工良好协作。因为对管理者而言，养成协作意识是领导风格的深化。协作的意义有多种，它可能是日常活动之一，同时，协作也会上升至哲学层面。不同层次的员工在一种协作和相互尊重的氛围下相互影响。但是，要达此目标企业员工要付出许多努力。协作要求组织成员有公正的意识。公正已成为组织中共同的价值理念。如果销售经理用诈骗手段促销，要求属下对客户购买进行不实诱导，对交易中赚取不合理利润的行为不加干涉，这些行为都将破坏企业的社会声誉。
在进行服务导向的过程中，最大的危险之一即不实和虚假陈述。如果管理者只是空谈服务和客户观念的重要性，而在实践中并不实施，那么企业、管理者和服务就会丧失信誉。因此，企业应考核并奖励顾客服务的工作绩效。无论是整个企业、部门、个人，它的管理者必须重视服务战略。监管工作也是管理者的重要职责。但是，控制的传统角色正在转向引导下属，这种转变并不是放弃管理，它是一种更有效的方式。企业建立目标和原则时应适当向下属授权，这要求有一种更开放、服务导向和参与的领导方式。
服务型企业应形成一种正向的沟通氛围：一方面，员工需要从管理者那里获取企业信息以便能够有效实施服务；另一方面，管理者也可向员工收集客户需求、建议等方面有价值的信息。另外，反馈也很重要，它能增强员工的工作积极性。
(五)发展服务文化
服务导向的组织文化建立后，企业必须以积极的态度去发展，否则员工的态度很容易转变，这是由企业组织文化特点所决定的。对于服务导向的组织文化的发展，关键是能得到每一个员工的支持。管理者的风格和艺术至关重要，必须确保管理能够激励和强化员工的服务观；保证有效的营销能够得到保持并发展；保证内部交流能保持并使员工收到有效的信息和反馈；在推出新服务、新产品及促销活动前，先将其向内部员工介绍。当各级人员都关注顾客时，员工的服务意识也会提高。在这个持续的创造文化、维系文化的过程中，每一位管理者都要参与，激励员工，通过各种沟通渠道，确保服务文化的持续发展。
企业管理中人性因素与理性因素都是现代企业运作和控制的重要机制。服务行业的企业文化构建突出“以人为本”，重视员工需要，将人性和理性有机结合，摒弃陈旧的管理思维定势，拓展新的管理风格。根据双因素理论，保健因素是指缺乏时容易产生不满和消极情绪的因素，包括金钱、安全、工作环境、政策和工作环境等。激励因素是指满足后可以使人们获得满意和积极情绪的因素，其主要是一些适合人的心理成长的因素，如成就、赞赏、工作内容本身。
服务行业的企业文化的特殊性和主体性，决定了管理只能从其特殊性出发，即从人的服务意识出发，进行员工管理，这样才能真正实现对员工的有效管理，让人感觉到尊重和关怀，从心底认同企业的服务观。人在物质生活上的需要几乎没有穷尽，如果单从物质上对人进行刺激其功效的长远性有限。通过一些实例可以发现，即使是待遇非常好的跨国公司也有相当比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司却可能人才济济。这说明，物质条件和精神意识都是重要的考虑因素。
摘要：客户关系管理(CRM)是企业在信息经济时代提升企业竞争能力，实现并提高企业价值的必然要求。其目的在于建立一个新的系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售以及支持方面形成彼此协调的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。本文针对CRM在会计服务行业的具体应用情况进行了分析研究，主要分析和研究客户关系管理系统建立的具体操作及CRM在企业营销战略中的应用问题，重点研究CRM的具体实施。
关键词：CRM(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的CRM模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业CRM的具体实施
1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。
在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。
2、CRM实施的具体方案
对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(4)客户关怀与服务管理——功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
一、吉林市公共服务行业窗口语言文字应用失范现象
通过调查发现，近年来吉林市对公共服务行业窗口单位语言文字规范化已采取了有效措施，普通话和规范汉字成为公共服务行业窗口单位用语用字的主流。但是，由于语言文字的使用是动态发展的，加上社会生活中用语用字量大，几乎涉及社会生活的各个方面，因此吉林市公共服务行业窗口单位语言文字应用还存在一定的失范现象。
(一)读音不规范
一些窗口工作人员认为，只要自己说的话别人能听懂就行了，规范与否并不重要，因此说话时常常会出现声母、韵母、声调错误及多音字误读等情况。声母错误主要表现为平翘舌不分、将不送气声母读成送气声母或将送气声母读成不送气声母、用l和零声母y取代普通话中的r声母音节等。
(二)用字不规范
吉林市公共服务行业窗口单位用字不规范的情况主要是误用错别字、滥用繁体字、乱用谐音字等。关于误用错别字，如:“招工启事”的“事”写成“示”，“恭候”的“候”写成“侯”，“全国连锁”的“连”写成“链”，“公告栏”的“栏”写成“拦”，“全体员工”的“体”写成“休”，“已经”的“已”写成“己”，“以下问题”的“以”写成“一”，等等。关于滥用繁体字，如:“吉林市船营區(区)國(国)家稅務(务)局”、“進(进)出口貿(贸)易公司”、“吉林市環(环)境衛(卫)生管理處(处)”、“吉林市殯(殡)葬服務(务)中心”、“圖(图)書(书)發(发)行社”、“財(财)富信貸(贷)”、“中國(国)建業(业)”、“中國(国)稅务”、“中國(国)氣(气)象”、“移動(动)改变生活”、“社會(会)保險(险)”、“交通運(运)输”，等等。乱用谐音字的现象主要出现在广告和宣传语中，这种采用谐音胡乱改字的方法将经过千锤百炼、沿用已久的词语或固定短语篡改得面目皆非，虽然读起来比较上口，但却改变了词语的正确写法，破坏了固定词语的结构和意义的完整性。例如:“智由新生”的“新”与“心”谐音，“从这1克开始”的“克”与“刻”谐音，“有珑则灵”的“珑”与“龙”谐音，“智汇世界”的“汇”与“慧”谐音，“无礼寸步难行”的“礼”与“理”谐音，“贷来新生活”的“贷”与“带”谐音，等等。此外，还有使用不规范的简化字，滥用字母词、汉字、数字、外文混用等不规范现象。
(三)语法不规范
语法规范是语言文字规范化的重要组成部分，吉林市公共服务行业窗口单位的某些人对语法规范化的相关知识缺乏了解，在使用语言文字时出现了搭配不当、成分残缺、语序不当等失范现象。1．搭配不当主要表现为主语与谓语搭配不当、动词与宾语搭配不当、修饰语与修饰的中心语搭配不当等。关于主语与谓语搭配不当，如:“动迁的面积问题没有改善，动迁户意见很大。”此句中的主语“问题”与谓语“改善”搭配不当，“问题”应该与“解决”搭配使用。关于动词与宾语搭配不当，如:“我们应该采取各种办法培养银行窗口服务人员的水平。”此句中的动词“培养”与宾语“水平”搭配不当，“水平”应该与“提高”搭配，而不是“培养”。关于修饰语与修饰的中心语搭配不当，如:“我们严肃地查找了他做的工作总结，发现存在很多问题。”此句中的修饰语“严肃地”与中心语“查找”搭配不当，应该改为“认真地查找”。2．成分残缺成分残缺表现不相同，有的句子缺少主语，有的句子缺少谓语，有的句子缺少宾语，还有的句子缺少必要的定语或状语。关于主语残缺，如:“听了领导的报告，订出了本年度的工作计划。”此句中缺少主语，应该在“订出”前加个主语“我”。关于谓语残缺，如:“保险公司员工经过半年的努力，保险额度大幅增加。”此句前一分句谓语残缺，应该把“经过”提到句首，用“经过保险公司员工半年的努力”作状语，用“保险额度”作句子的主语。关于宾语残缺，如:“物价局严肃处理商家擅自提价”。此句中缺少宾语，应该在“提价”后面加上“的问题”，句子才完整。3．语序不当语序不当包括定语和中心语的位置颠倒、定语错放在状语的位置上、状语错放在定语的位置上、多层次定语语序不当、多层状语语序不当等。关于定语和中心语位置颠倒，如:“旅游公司香港游的组织，深受大家的欢迎。”此句中深受大家欢迎的是“旅游公司组织的香港游”，定语“组织”和中心语“香港游”的位置弄颠倒了。关于定语错放在状语的位置上，如:“对于这次会议的议程，王主任和张副主任热烈地进行了讨论。”此句中的“热烈”应该作定语，修饰“讨论”，“地”应该改为“的”。关于状语错放在定语的位置上，如:“这次会议对改善环境污染问题也交换了广泛的意见。”此句中的“广泛”应该修饰动词“交换”，“的”应该改为“地”。关于多层定语语序不当，如:“会议用的那台去年刚从国外进口的摄像机在使用时突然出现了故障。”此句中表示领属关系的定语“那台”应该放在前面，表示性质的定语“会议用的”应该靠近中心语“摄像机”。因此，本句应该改为“那台去年刚从国外进口的会议用的摄像机在使用时突然出现了故障”。关于多层状语语序不当，如:“在保险公司许多一起参加保险的保户昨天都同他热情地交谈。”此句的地点状语“在保险公司”应放在范围状语“都”的前面，时间状语“昨天”应放在地点状语“在保险公司”的前面，此句应改为“许多一起参加保险的保户昨天在保险公司都同他热情地交谈。”
二、吉林市公共服务行业窗口语言文字应用失范的原因
(一)语言文字规范化意识淡薄
对于语言文字规范化政策法规，我们主要调查了国家通用语言文字是什么、提倡公共服务行业以什么为服务用语、国家机关以什么为公务用语用字，并列出了几项政策法规方面的常识问题让大家判断正误。对上述测查，全部答对的116人，占被调查人数的33．53%。我们对各单位语言文字规范化工作情况进行了调查，如:“贵单位在语言文字应用规范化方面做了哪些工作?还存在哪些问题?”被调查者中，只有200人填写，其余146人没有填写，填写的人数只占被调查人数的57．8%。填写的人员有的只写了一个“无”字，说明态度不认真，敷衍了事。我们到窗口单位调查出的滥用繁体字、乱用谐音字现象也反映出一些使用者对语言文字规范化政策的漠视。这些都说明公共服务行业窗口单位中有些人的语言文字规范化意识还很淡薄。
(二)缺乏语言文字规范化专业知识和文化素养
通过调查，我们发现公共服务窗口的大部分人员具有高中及以上学历，但在普通话和规范汉字应用上不尽如人意。在测查汉字规范问题时，我们发现被调查的346人中98．8%的人不清楚不规范汉字的类型，说明大多数人对不规范汉字还缺乏了解。我们发放的调查问卷的问题并不难，但没有一个人全部答对，说明大多数人缺乏辨别字音、字义的能力，语言文字规范化的水平还不高。我们到窗口单位调查出的多音字误读、误用错别字及语法不规范现象一方面说明使用者疏忽大意，另一方面也说明使用者对语言文字的基本知识掌握得并不扎实，缺乏一定的文化素养。
(三)吉林方言的影响
上面出现的声母、韵母、声调等读音错误很多是吉林方言的读法。由于吉林方言与普通话差别小，所以有些人没有认识到自己说话时出现的读音错误，即使在公开场合讲话时也不注意区别吉林方言与普通话在语音上的不同。还有一些人在主观上想说好普通话，但由于受方言语音的影响，往往出现失范现象。由于处于吉林方言区，出现的发音错误都差不多，所以很多人都习以为常、见怪不怪，有时领导干部主持会议时也出现这种读音错误，大家也只是一笑了之，不以为然。
(四)缺少统一协作的监管体系
语言文字规范化是一项系统的社会工程，需要相关部门的配合与协作。社会上的不规范用语用字之所以屡禁不绝，一个重要的原因是相关部门缺少统筹和协作。公共服务部门的用字尤其是牌匾的制作要经过很多环节，但各部门主要是按照本部门的规定审批、把关，相关部门之间协调配合不够。而不少问题是在前期审批时经过有关部门审核的，在这种情况下，一些不符合规定的汉字就会在社会中反复出现。
三、提高公共服务行业窗口语言文字规范化水平的对策
(一)增强窗口人员的语言文字规范化意识
要消除社会中不规范的用语用字，首先必须让使用者高度重视语言文字规范化工作。要加强语言文字政策的宣传力度，营造语言文字规范化的良好的社会氛围。可以通过广播、电视、报纸和网络等宣传媒体扩大宣传范围，如广播、电视、相关网站定期播出宣传语言文字规范化的节目、公益广告和文稿;也可以利用标语、宣传栏、电子屏幕等方式向大众宣传语言文字规范政策。通过宣传，提高国家通用语言文字法的社会知晓度，增强大众的规范化意识和法律意识，使大众认识到语言文字规范化是全民重视、全民参与的事情。通过多种形式让全社会成员认识到规范使用语言文字的重要性，提高全社会成员对语言文字规范化的认识水平。
(二)提高公共服务行业窗口人员的文化素养
除加强宣传教育外，还应该提高全民的文化素养。对语言文字规范化的各级管理人员、文化部门、城建和工商等执法人员、广告从业人员、牌匾制作人员、新闻媒体编辑、记者、校对人员、影视中文字幕机操作人员分期分批地进行全面系统的普通话、规范汉字的培训，使他们掌握语言文字规范化的方针政策、法律法规和基础知识，熟悉国家关于现行汉字的规范标准，能够正确区分各地方言与普通话的区别，提高各类人员的语言文字素养，从源头上杜绝语言文字不规范现象的产生。
(三)健全监管语言文字工作的联动机制和长效机制
由于语言文字规范化工作牵涉社会的各行各业，仅仅靠一部分人或一部分机构是不够的。为消除语言文字应用中的失范现象，各级党政主要负责人必须亲自过问，采取强有力的措施健全各级管理机构和管理制度，健全有关部门联动的机制，落实相关部门的执法范围和执法权限，明确各自的管理职责，进行综合管理，共同推进语言文字规范化工作。应健全依法监管语言文字工作的长效机制，把语言文字规范化工作作为各单位工作的中心任务常抓不懈，形成长期保证社会用语用字规范化的制度体系。通过各级有关部门的实时监督和管理，确保语言文字工作健康发展，实现社会用语用字的规范化和标准化。
作者：高淑清 王萌 单位：北华大学文学院
中原油田供水管理处主要负责濮阳市中原油田总部及周边地区、油田外围单位的供水服务工作，外部市场负责西南油气田、内蒙煤化工项目等水务运维业务及榆济管线输气站水处理设施维保项目，是集供用水生产、纯净水产销、市政公用工程施工、水文地质勘探、供水管井钻采及修理、供水设施维保、水质化验、供排水技术研究、水表校验安装、水暖器材销售、污水处理为一体的专业化生产经营单位。
一、财会队伍现状与分析
中原供水目前财会队伍的人员结构和能力架构呈现出参差不齐的状况，整体能力素质亟待提高。1．专业素质突出，综合素质不足。中原供水一贯重视财会队伍的锻炼与建设，严把人员入口关，确保新员工基础素质可靠，不断加大培训力度，帮助新老员工扩宽知识面，在提高财会人员专业素质方面取得了积极效果。现实表明，广大基层财会人员受限于专业思维，仅满足于干一行钻一行，忽视综合素质的阶梯提升，难以做到跳出财会看财会，不能从高层视角思虑企业经营管理，财会专业观点与企业经营决策不易契合。2．岗位技能突出，软技能不足。中原供水始终致力于财会人员硬技能的进修与提升，注重打造学习型组织和实务型团队，财务专题业务培训已成为提高硬技能的经典路径。实践证明，仅凭突出的硬技能并不能创造突出财务绩效，技能软硬兼修逐渐成为企业管理层的共识，世界著名的石油公司已把软技能提升作为重要的人才发展战略，中原供水在财会人员软技能修炼方面寻求着更大突破。3．硬性管理突出，柔性管理不足。财会管理融合技术性与艺术性，财会工作面向开放的服务对象，沟通与协调是专门职业要求，但往往也是重要技能缺项，原则性与灵活性永远在考验财会人员。比较发现，刚柔并济的管理风格在国外著名企业中较为盛行，国内企业常常人为割裂工作中人与事的内在关联，柔性管理的加大与开发是财会人员迈向世界一流财会队伍的必由之路。
二、打造财会人员素质工程
人才是企业生存与发展的最重要战略资源，高素质会计人才是企业持续稳定的发展的有力保证。中国石化打造世界一流财会队伍，就要纵深开发财会人才资源，优化财会人员素质框架。1．打造财会人员的知识更新工程。随着能源全球化步伐的不断加快，中国石化海外市场份额迅速壮大，对经营数据的要求越来越精确，对财务管理的难度越来越大。海外经营人才比国内财务人员要求的技能与经验更加严格，必须拥有较强的分析能力、实战能力、协调能力，还要具备较强的计划执行能力，以及通晓国际惯例、责任心强的高素质会计人员，为打造世界一流财会队伍培育成长力的智慧要素。2．打造财会人员的技能改善工程。油价暴跌对石油石化企业的影响巨大。服务油气主业的服务企业生产经营面临外部竞争加大、投资风险加剧、低位油价亏损等诸多新情况新问题。如何有效解决和化解以上问题和困难，除了制度和决策等因素之外，经营财务管理人员的能力和经验是一项极其重要因素。建设和培养一大批能够适应国际能源市场，能够驾驭国际财务经营管理的专业团队，是为打造世界一流财会队伍培育驱动力的技术要素。3．打造财会人员的能力提升工程。知识与技能都是内化为能力的积累与储备，财会管理层级越高，能力要求就越强烈。优秀的会计人员不仅要具有扎实的理论基础和娴熟的实务技能，还要通晓国际财务通则、会计准则，熟悉能源公司财务管理流程和EIP运行等知识。同时，还应掌握过国家和国际财政、金融、税收、审计、资产评估等相关专业知识和规定，只有了解和掌握这些知识，才能更好的把握财会工作的运行规律，从而做出正确的职业判断。
三、提升财务人员的软技能
软技能是调动别人的资源和知识的能力以及调动自己知识进行创造性思维的能力，财会软技能就是让财务硬技能创造更大、更优、更佳财务绩效技能。1．倡导财会人员阳光心态激发正能量，引导财会人员学会高兴工作。随着中国石化走出去步伐的不断加大，基于国际财务通行规则，财会工作的复杂性、多元性、挑战性日益突出，提高财会人员的国际化技能和素质显得尤为迫切。改善财会人员的工作环境、待遇和评价体系，可有效引导财会人员塑造阳光心态，改善其生活质量，增强工作自豪感和荣誉感，最大限度地调动财会人员的创造力和潜力，为建设世界一流财会队伍提供强大的心智动力。2．倡导财物管理优化时效激发新价值，引导财会人员推行高效工作。财会工作属于时效性很强的职业，特别是开发外部市场和海外油气田时，对经营和财务数据的要求更高、更全、更及时，完成这一工作，反应出财务管理的工作效率。通过强化财会人员的工作效率，科学审视时间管理理念，导入培育时间价值感、时间计划感、时间效能感，为建设世界一流财会队伍提供强劲的时效动能。3．倡导财会人员管控压力激发大绩效，引导财会人员适应高压工作。地无压力不出油，适度的压力更能激发员工智慧源泉和战斗力。及时发现、疏导和关爱员工面临的工作、家庭和社会压力，为其创造一个更好的工作氛围和轻松环境，更有利于调动员工潜力和智慧，从而创造最优工作绩效。中国石化正处在打造世界一流能源公司的转型期，对财务部门走向国际化、创造价值的需求日趋强烈。通过改善和修正紧张感，降低和减少财会人员负影响，为建设世界一流财会队伍提供强盛的成长动量。
四、打造世界一流的财会队伍
打造世界一流财会队伍，既要培育专属硬实力，也要建设核心竞争力，以软技能为动因实现世界一流财会队伍的趋同和超越。1．突出软技能改造，提升财会文化力。全球范围内大型企业的竞争，已逐渐演变为文化力较量，打造世界一流财会队伍，财会文化力当然是不可或缺的关键要素。既要注重财会文化建设，用专有文化熏陶和指引财会人员，潜移默化地改善软技能，达到近朱者赤的预期；又要注重提炼财会人员软技能的亮点，财会文化源自财会人员，是财会软技能的集中体现，优秀的财会软技能也可反向改造财会文化，进而形成新的更强的世界一流的财会文化力。2．突出软技能打造，提升综合竞争力。国外著名公司在选聘财务管理人员方面非常注重综合能力的考察，这也预示着注重财会人员的软技能特质。今天的软技能，将是明天的综合力，也是后天的硬实力。打造世界一流财会队伍，既要培训现有人才存量，也要严格甄选人才增量，特别是在培养财务管理人员中注意挖掘具有软技能特质的财务人员，同时做好在职转岗具有软技能特质的非财会人员，以达到从个人到团体逐步提升财会队伍综合力。3．突出软技能再造，提升财务执行力。当今世界著名企业都注重对企业员工的软技能培训，国内企业在这方面还处初级阶段。特别是财务部门现有培训多侧重练就业务娴熟的硬技能，非技术特质的软技能水平还与硬技能不同步。应双管齐下，软硬兼修，提升财会人员综合技能，才能有效提升财会人员的实战能力，更有助于为创建世界一流财务插上隐形的翅膀。
作者：邱宏伟 单位：中国石化中原石油勘探局供水管理处
1机电技术的发展状况
机电技术总体上分为三个发展阶段：初级阶段：1960年以前。电子技术有了初步成果，人们应用这些初步成果不自觉地来改善机械产品各种性能。那时的研制和开发还处于自发状态，推广已经开发出来的初级产品。蓬勃发展阶段：1970～1980年。计算机技术、通信技术、控制技术此时得到了充分发展，奠定了机电技术的技术基础。深入发展阶段：1990年以来的十几年。各个学科的巨大进步为机电技术的发展提供了更多可能性，让人们的想法得到了进一步的实施，也为人们的生活带来了更多的便利。
2农机维修加工服务行业存在的问题
与农机机械化水平相关联的维修业也随着农机机械化水平的不断提高而逐渐发展起来。目前，维修业的特点主要有小规模的修理点数量多，个体的修理点过多，专业修理点比较少。探究这个现象的原因，是因为农机修理和农机管理方面处于“两难”的局面：一个是农机的维修行政许可实施难；一个是农机维修工就业准入制度门槛过高。农机修理维护是一项要求有较高的技术规范、较强的专业素养的人从事的工作，农业部有规定称：农机维修工是属于就业准入的工种，需要持证上岗，如果没有农机维修的职业资格鉴定证书，是绝对不允许从事相关的农机维修工作的。目前的农机维修从业人员绝大部分是农民，很少经过专业技术培训，其技术素质普遍较低，难以形成比较正规、系统的维修技术，只能靠经验来维修，不能避免不必要的安全事故，这不仅保证不了相关人员的人身安全，也无法保证农民的财产安全，从而产生一些不必要的争端，影响农业生产。
3机电技术在农机维修加工服务行业中的作用
不断蓬勃发展的农业机械化水平，导致的现象就是越来越多的机械设备现身农村各个角落，机电技术在农机维修中又占有什么样的位置，发挥什么样的作用，未来又能有什么新的应用呢？本文将简单讨论一下几种常见机械设备中机电技术的作用及发展方向。3.1机电技术在拖拉机电器系统故障时的应用拖拉机的电器系统问题中最为普遍的故障就是拖拉机的直流发电机在某些情况不发电。一般来讲，要想找到故障原因需要从以下五个方面来考虑：（1）烧坏电枢线圈；（2）不导电；（3）烧坏了整流器的绝缘云母；（4）激磁线圈的短路以及断路等；（5）发电机的轴承被磨损。以上只是最常见的一些故障原因，具体的还需要结合实际情况来具体分析，但是一般情况下，只要检查了这几项，基本上可以搞定这个问题了。对于农民在操作过程中而言，一般不会有更加深入的故障出现。3.2机电技术在联合收割机的维修加工过程中的应用在维修中应注意：（1）铆合件；（2）易损件；（3）没有平衡机的轴类修理在配重的时候，要拧紧螺丝，尽量不要用电焊方式来配重；（4）套类零件的加工过程中，要尽可能地把油槽放在套孔中来抽；（5）轴上和皮带轮上的键应尽量在保证尺寸不变的前提下进行修复；（6）收割机的液压维修，首先卸下底阀和分配器等，然后用泵压的各种管的实施充气时，最后应先安装液压油滤芯进行排气。密封件主要是运用到装配液压的维修上，所以，这些密封件在拆下以后最好是换成新的。3.3机电技术在播种机的维修加工上的应用播种机在播种过程中常见的现象有以下几个：地轮滑移率大、不排种、开沟器堵塞、漏种、播种不一致、行距不一致、播量不一致、播种过浅，邻接行距不正确等。针对以上问题都有相关的机电技术来解决。如果是地轮滑移率大，这是传动机构的阻卡（它是由于播种机前后不平导致的），液压操纵的手柄处在中立的位置上，可以通过调整拖拉机上的拉杆长度来得到解决；另外针对开沟器的堵塞这一问题来说，其原因主要是农具在降落的过程中，或是没有升起倒车，或是用力过猛，或是由于土壤湿度太大，可以采取的措施是：应该把农具升起，并停止工作清理堵塞物；降落农具应该在行进中进行，而不应该在拖拉机停止的时候进行；一旦发现拖拉机上有堵塞物的话，应该立即把堵塞物清理掉，以保证拖拉机的正常运行。3.4机电技术在拖拉机液压系统的保养上的应用拖拉机在工作时，液压系统中很容易会进入一些固体小杂质，这些小杂质会损坏液压系统中的一些精密零件，导致液压系统不能够正常工作，所以在平时要注意液压系统的保养和维修。维修人员需要学习液压系统的相关构造原理，然后根据其构造及所应用的机电技术来对应地进行保养，从而延长液压系统的使用寿命。比如，加油时不能去掉过滤器，而且要使用干净的手套和工作服以防细小杂质进入到液压系统中；清洗时使用同一牌号的液压油，而且尽量在清洗完杂质后更换新的滤芯再继续使用。要经常检查液压系统的各个部分，保证各部分始终处于最佳工作状态，并要注意在保养和使用过程中，尽量防止水和空气侵入到液压系统中，同时要注意使用合格的液压油，这样才能保证液压系统尽可能地少出毛病。
4结语
由于我国农机设备应用广泛，因此乡镇农机维修也成为了一个重要的问题。而机电技术越来越朝着人工操纵性、与网络链接更紧密、更具有整体性、更环保、更小型的方向展开，这样就可以对操作这些机械的人员的知识水平要求降低一些，但是，对于维修人员的技术水平就需要有很大的提高才能从事维修业。机电技术在乡镇农机维修加工服务行业中的应用不仅解决了农机维修，省时省力，减轻了操作人员的负担，提高了生产水平和经济效益。相信在不久的将来，机电技术在乡镇农机维修加工服务行业中的应用会越来越广泛。
作者：黄志纯 单位：广西百色那坡县百省乡农机站
引言
服务行业的薪酬以及薪酬的管理，直接关系到企业的经营与员工的劳动状况。现有的服务企业人力资源管理中，对薪酬的管理过于简单，薪酬的内涵较为单一。实施良好的薪酬管理，优化薪酬管理的结构和方式，可以促进企业对人才的吸引，促使员工充分发挥主动性和积极性，保证企业可持续发展。本文以汽车服务企业为例，探讨了服务业人力资源薪酬体系的管理与优化。文章首先分析了汽车服务行业薪酬管理的内涵，在此基础上对汽车服务行业薪酬体系设计中存在问题进行了分析，文章最后对我国目前服务业人力资源薪酬体系的优化策略进行了论述。
服务行业薪酬管理的内涵
汽车服务行业的员工薪酬是员工通过向其所在的汽车服务企业提供劳动或劳务等而获得的各种形式的酬劳，其本质是员工在向企业让渡自身的劳动后获得的报酬，这种让渡之后报酬的获得，是一种公平的交易或交换关系。在这个交换关系中，汽车服务企业获得相应的劳动成果，而员工则根据自身劳动或劳务成果的多少获得相应的报酬，从这个层面来讲，员工薪酬就是劳动或劳务的价值表现。
对于汽车服务行业而言，其薪酬及薪酬管理的内涵，大致有三个方面，首先是为员工提供某种保障，满足其生活需要；其次，薪酬作为一种工作的回报，从而实现员工的工作价值，在实现工作价值的过程中，薪酬成为员工工作水平和能力高下的衡量标准；最后，薪酬不仅仅是员工工作价值的体现，也承担着激励员工积极性，提升员工的创造力等方面的重要作用。
此外，同质汽车服务企业之间薪酬差距拉大，可以使得汽车服务核心人才向能够给他们提供更具有市场竞争性的薪酬福利水平的公司流动。随着汽车后市场不断发展，汽车服务企业之间的同业竞争日趋激烈，薪酬透明度越来越高，使得人才流动率也加大。于是薪酬及薪酬管理也肩负着推动人才流动的重要作用。
服务行业的薪酬管理的构成与存在问题
（一）汽车服务行业员工的薪酬构成
与大多数企业一样，汽车服务企业员工具体薪酬一般由基本工资、绩效工资、奖金、津贴与补贴、相关福利和股权等项目构成。
1.基本工资与绩效工资。工资类型包括基本工资和绩效工资等，其中绩效工资也可划分为成就工资、激励工资以及加班工资等。
2.奖金。奖金是企业对员工超额劳动部分或劳动绩效突出部分支付的奖励性报酬。
3.津贴与补贴。津贴是补偿员工在特殊条件下的劳动消耗及额外生活费用支出的工资补充或补偿形式，例如：高温津贴、保健津贴和医疗卫生津贴等。补贴是指与员工生活紧密相关的货币补偿，例如：交通补贴、住房补贴和生育补贴等。
4.福利。福利通常表现为全员福利、特种福利和特困福利三种形式。员工福利属于劳动报酬范畴，但不同于工资。
5.股权。将企业的一部分股份作为薪酬授予员工，使员工成为股东。股权不是货币，也不是一种简单的实物或服务，而是一种权利。
（二）汽车服务行业薪酬体系的设计
薪酬是员工向汽车服务企业提供劳动或劳务而获得的劳动报酬，这种劳动报酬可以是货币形态的，也可以是实物甚至非实物形态的。
公平与竞争的动态平衡，是薪酬设计的要点。在企业内部，建立相对公平的薪酬体系，而对于企业之间，建立具有竞争力的薪酬体系，是目前国内许多汽车服务企业面临激烈同业竞争的情况下做出的必然选择。汽车服务行业的现代薪酬体系的设计要从人力投资和激励机制的角度出发为员工提供有形的与无形的酬劳，除了静态工资、激励工资、各种福利外，还有员工相应的股权效益-股份期权、年薪制，甚至还包括人性化的汽车服务企业文化、良好的工作环境、发展的机会等。
汽车服务企业薪酬体系的设计流程，主要包括职序职级设计与评定、薪酬结构与薪酬水平确定以及各职序初步薪酬方案确定三个方面。例如，根据岗位所要求的技能和工作复杂程度确立岗位职级，各岗位职级之间存在着薪酬和人员发展的差异；根据本公司的相关制度，参照同质公司及人才对企业的薪酬预期，确立汽车服务企业各岗位的薪酬结构和薪酬水平及薪酬浮动。由此，即可以设计出符合本企业的员工薪酬体系。
（三）现有汽车服务企业薪酬管理存在的问题
随着汽车服务企业的增加及人才流动的加速，现有汽车服务企业薪酬管理上呈现出一系列的问题：
薪酬已不能全面的体现员工在企业中的实际价值。以武汉市汽车一、二类汽车维修企业及汽车销售企业为例，其薪酬制度对几乎所有员工均按照简单的学历、职称、工作年限等来划分。这种划分方式事实上不能体现工作能力的差异，在汽车维修企业中，大量存在学历较低但经验丰富的维修技师，按照此类原则实施薪酬制度，往往造成这些维修技师工资起点较低，不能真正体现以能力为本位、相对公平的薪酬体系。
员工薪酬水平与实际人才市场的期望存在差距。武汉市汽车服务企业，尤其是汽车维修企业中，大量属于“小而散”的企业性质，员工工资相对于大型汽车维修企业而言，存在着明显的差距。不仅如此，部分中小型汽车维修企业没有形成科学的人才发展观念，员工工资的增加也没有完整的递增体系，从而造成大量具备一定学历、经验的人才难以长时间工作，加剧汽车服务人员的人才流动。
绩效工资没有发挥应有的激励作用。长期以来，汽车服务企业绩效工资没有统一的标准。在汽车销售企业中，过于关注销售量而忽视员工的实际付出；在汽车维修企业中，过于关注汽车维修效益而忽视维修的难度和耗时，这些问题都影响员工的积极性。虽然，一些中等规模以上的汽车服务企业中普遍增加了考核项目，重新确定了各考核项目的权值。但是，这些考核项目采用了一些非量化的定性指标，无法有效的确定考评结果，导致无法体现岗位之间或员工之间的差异，甚至将考评流于形式。
企业薪酬管理的优化
薪酬管理与改善是指通过调节薪酬冲突、调整薪酬水平、评估薪酬模式，不断提高薪酬管理水平和薪酬系统的合理性。薪酬管理的根本目的是留住那些企业需要的人，让这些人为企业目标的实现做出最大的贡献。而科学、合理的薪酬模式则可以保证工资在劳动力市场上具有竞争力，吸引高素质人才，并使公司与员工结成利益的共同体，促进企业向着既定的目标发展。
薪酬管理其实分为两个方面。一方面，薪酬管理是指薪酬管理系统或薪酬制度建立后的操作实施，以及薪酬分配的具体计划、预算、组织、沟通、评价等实际管理与控制工作。另一方面，薪酬管理也是人力资源管理的一项重要职能，涉及员工工资、奖金、津贴、股权、福利、服务等经济性报酬分配等持续而系统的组织管理过程。
薪酬管理的优化在于突破过去传统的以薪金发放等简单工作，而采用薪酬政策的沟通管理、新进人员的薪酬曲线设计、薪酬冲突管理和薪酬标准的差异管理等新内容。
（一）薪酬政策的沟通管理
薪酬沟通的目的在于向员工传达基本的薪酬政策。薪酬政策沟通的基本内容，如表1所示。
长期以来，许多汽车服务企业对于绩效工资或奖金发放，都集中在本企业财年的最后时期，这种方式不仅仅造成薪酬政策的沟通由于过于集中而流于形式，沟通质量下降。也使员工的关注期仅仅限于财年结束的有限几天，不利于全年度予以员工激励。为此，汽车服务企业可采取标准化和书面化的形式，告知相关人员一定时期内的、多段时期内累积的业绩和对于的目标；另外，相关管理者与员工的薪酬沟通应随时和动态的进行，便于让员工能及时的知晓自身的业绩评价、奖金情况以及职业发展等。
（二）薪酬冲突的管理
在汽车服务企业中，新老员工的薪酬冲突是在人力资源管理方面经常遇到的问题，对此，企业可以从这些方面进行管理与控制：调整企业的薪酬政策，坚持同工同酬；工资保密；参考企业发展对岗位价值要求的变化，使岗位的价值体系与企业的发展阶段相一致；动态调整薪酬模式，包括企业整体薪酬水平的调整和针对个别人员的薪酬调整；设计多样化的薪酬结构；对老员工采取一些稳定性强的福利和津贴，对新员工可以更多地采取激励性强的绩效奖金；实行人才管理，对员工进行选择和分类，并在薪酬回报上有所体现；对员工进行思想引导，帮助员工避免片面地比较年龄、学历、专业、岗位和工资数额。
（三）薪酬标准的差异管理
企业关心低成本与高效益，员工则更关心薪金的高低。现代汽车服务企业需要既满足企业的正常运转，又激发员工的工作热情。因此在薪酬标准的管理上，应适度的实行差异化的管理，即：确定合理的期望值，使企业、管理者、员工的期望值保持方向一致；依据绩效确定薪酬水平；加强沟通机制建设；提供学习与发展的机会，注重员工的职业规划和个人发展。
（四）薪酬模式的改善
长期以来，汽车服务企业均实行的是货币化的薪酬模式，为此，这些企业应综合考虑整体薪酬项目的内容，除去直接或间接的货币薪酬，还应该大幅增加非货币薪酬的成分。例如实施动态的福利计划，让优秀的员工除了享受高工资之外，也能享受到高福利。此外为员工提供全面的社会保障、提供符合其发展的培训计划等，都可以从心理上激发员工的竞争意识和进取心，吸引和保留住优秀人才。
结论
本文首先对汽车服务行业薪酬管理的内涵进行了阐释，在此基础上，分析了薪酬管理的构成与目前实施中存在的问题，这些问题包括现有的汽车服务行业薪酬体系不能体现从业人员的实际价值，阻碍了人员的正常和有序的流动，更加不能发挥薪酬体系对员工的激励作用，这些问题的存在严重制约着服务行业从业人员主观能动性的发挥，进而阻碍了行业的可持续发展。
有鉴于此，本文提出，应该从加强薪酬政策的沟通管理，解决薪酬冲突管理，完善薪酬体系的差异管理和改善现有的薪酬模式入手，优化现有的汽车服务人员薪酬管理。同时，不仅在于汽车服务行业，包括广大服务行业都可以从中得到有益启示，用于本行业的薪酬体系的管理优化，进而促进行业人力资源体系的健康有序发展。
1 制度原因
制度因素是旅游企业进行扩张的主要障碍。例如我国旅行社的所有制结构比较复杂：2004年，国有独资企业占23.61%，股份制企业占67.96%，私人企业占7.87%，其他类型企业占0.44%。除23.61%是国有独资以外，在占67.96%的股份制企业中，有许多旅行社也与各级政府部门有行政隶属关系。这些企业与政府关系密切，而旅行社规模化、集体化必然要求对其业资产进行重组，资产重组则意味着利益的重新调整与再分配，这必然会损害部分政府投资主体的利益，出于地方保护的需要，自然会有各级政府进行行政干预，其结果是阻碍了旅行社规模化、集团化的发展。与此相反，美国旅行社运用资本的杠杆，大力推进旅游企业的横向一体化和纵向一体化，以谋取规模经济所带来的好处。横向一体化主要表现为大型企业的连锁经营和中小企业的联合经营，而纵向一体化主要表现为企业之间的收购与合并。
2 分工体系不合理
我国的旅游企业实行的是水平分工体系，旅行社分为国际旅行社和国内旅行社，而饭店分为内资饭店和外资饭店，其最大的特点就是：所有的旅游企业都要从事其业务范围以内的所有环节的经营活动，这种“大而全”、“小而全”的状态，弊端就是：业务范围广，造成经营深度的欠缺，工作重点分散，规模化程度差。同时，由于市场相互覆盖，业务环节重复，行业内部缺乏协调效应，众多的旅游企业忙于在有限的市场上占有领地，其结果就是大企业或大集团缺位，不能形成规模经济，行业集中度低，整个行业呈现小、散、弱的状态。
3 市场机制不完善
市场经济具有平等性、竞争性、法制性和开放性等一般特征，通过市场可以有效的调节社会资源的分配，引导企业按照社会需要组织生产经营，并且可以对商品生产者实行优胜劣汰的选择。因此市场经济是实现资源优化配置的一种有效的形式。西方旅游发达国家在发展旅游业时，自身的市场经济体制已经很完善。旅游企业可以根据市场的价格信息，迅速通过传导机制，来确定本企业的生产方向及发展战略；可以通过市场充分竞争，以收购、联合等方式来扩大规模，实现资源的有限配置，使市场更加合理化。而我国旅游市场机制发展不充分，政府对企业的干预比较多，企业所有权和经营权界限不清，使企业的经营活动不能根据市场情况和自身状况来确定，导致市场资源配置错位；同时，市场机制的不完善，导致市场竞争秩序混乱，很多旅游企业热衷于价格战，使用欺诈性手段，来吸引游客。
4 缺乏创新意识
如何优化作业流程降低内部交易成本，如何实现高效的客户和关系管理减少非正常的业务流失，如何进行网络化经营实现企业的规模竞争优势，一般认为，技术创新是实现上述目标的支持工具和有力武器。但是我国在这方面与发达国家却存在很大差距。美国运通TRS公司在1995年着手开辟网上业务，成为旅行商中使用网上商务手段的领先者。在客户沟通方式上，它率先推出的以电子邮件为基础的支出报告系统和预订系统，并于当年接受了第一个由商发出的预订单。而中国旅游企业总体来说缺乏技术创新能力，信息技术在经营管理中的应用尚处于较低水平。表现在：一是大多数旅行社企业主要将电脑技术用于文字处理和制作报表工作，仅停留在办公自动化的初级阶段，而对信息进行搜集、加工、处理而得到价值、增值和信息共享以及在企业内部实现信息沟通的旅行社较少，这使旅行社在业务处理的快捷、准确、及时等方面处于劣势。二是中国GDS系统严重缺位，致使互联网利用不充分，大多数信息处理没有实现网络化，信息处理维持在局部范围。
5 收入水平低，旅游产品供给结构不合理
旅游者的收入水平决定着消费水平，也决定着需要的层次，从而决定了旅游消费结构的变化。因此要提高旅游消费力，提高我国的整体经济发展水平，必须增加国民收入，尤其努力增加旅游者的不确定收入。旅游消费结构与旅游者的年龄、性别、职业、消费方式等因素有关，但旅游消费结构不合理更多的是供给的不合理，旅游产品的结构和质量直接影响旅游消费结构，旅游产品结构从宏观上制约着消费结构，决定着旅游者的消费水平和消费质量。向旅游者提供各类旅游产品的生产部门是否协调发展，旅游产品的内部结构是否适当，都会影响旅游消费结构的改进和进一步合理化：发展旅游业不但需要一定数量的旅游产品，而且需要高质量的旅游服务。如果旅游产品的数量虽然符合旅游需求的总量，但其质量差，生产效率低使用价值小，仍不能满足旅游者的消费需要，并且必然要影响到消费的数量和结构。我国旅游供给市场存在旅游产品吸引力低、产品结构不合理、交通制约、旅游消费环境欠佳等问题。
摘要：随着全球人口老龄化趋势的不断增加，养老服务行业的需求在不断增长，为了将社会养老组织、家庭及政府部门的资源进行充分整合，在养老服务行业中应用信息技术，实行智慧养老模式。虽然这种模式在部分地区已经得到了尝试，但在养老服务行业中信息技术的应用仍存在一定的问题，该技术仍处于萌芽时期，因此需要对该技术进行进一步的改进与创新，加大养老服务行业中的科技创新力度，提高养老服务行业的产业化和专业化水平。
关键词：养老服务行业；信息技术；云计算
目前我国已经步入了老龄化社会，预计到2050年我国老年人口将要达到4.8亿，因此我国对养老服务需求也在逐年增长，目前我国主要的养老方式有机构养老、家庭养老和社区养老等方式，这几种方式对老年人的心理关爱需求、安全保障需求及生活照料需求等有着一定的差距，同时空巢老人、社会加速转型、农村人口外流等问题都加剧了养老问题及其矛盾。为了解决养老瓶颈就出现了智慧养老模式，该模式是建立在现代信息技术的基础上，满足老年人需求的一种新型养老服务理念，其核心主要是通过计算机网络技术、物联网技术、智能控制技术等对老人的日常生活进行远程监控，并将老人、医护人员、医疗机构、社区等进行紧密的联系，为老年人提供安全的养老模式。
1养老服务行业中信息技术的应用现状
随着信息技术水平的提高，互联网技术在各个领域中的普及应用，人们的生活方式及生产方式已经发生了翻天覆地的变化，同时养老需求也逐渐向多元化方向发展，因此养老模式也发生了改变，目前智能化养老服务信息平台及虚拟平台在国内多个城市中已经得到了很好的发展，但由于养老地点不同，相应的养老服务内容也不同，可获取资源存在一定的差异，因此下文就对养老服务行业中信息技术的应用现状展开探讨。
1.1居家养老中信息技术的应用现状
在居家养老中信息技术的应用主要是采用先进的手段提供智能化、便捷性、高效化的养老服务，不仅可以满足老人的多元化需求，还能为老人提供专业化的服务。如为家庭老人提供安全服务中，通过物联网技术及各类传感器，对老人的日常生活进行远程监控，使老人处于远程监控的状态，一旦老人在家中摔倒或是其他事故发生，地面传感器则会立即通知亲属及其协议约定的医护人员，以便于对老人进行及时救治。如老人在家中做饭，如这一过程中长期无人问津则由传感器发出警报，以便于对健忘老人进行提醒；或是老人在做饭途中外出，煤气仍处于开启状态，这时传感器在警报发出一段时间仍无人响应的情况下，煤气则自动关闭，确保居家老人安全。此外，江苏某地区社区居家银行老服务中心采用紧急救援系统和一键式呼叫服务，来为居家老人的安全提供保障，在家庭中也采用了红外线扫描仪，通过该机器对家中进行波段扫描，如发现老人在家的状态但连续十几个小时无干扰或无走动的现象，则说明老人可能患病或是有突发意外状况。此外，还有多个省市已经初步建立了信息化的养老服务平台，不仅可以为独居老人提供电话关爱、紧急救援呼叫等科技服务，还针对失智老人提供防走失定位服务，避免老人走失。浙江某社区居家社区中心为居家老人提供远程健康监护，通过传感器及物联网技术对居家老人提供血压跟踪测量、远程心理治疗、远程心跳监控、远程倒地报警等多种服务，保障居家老人的安全，并对其进行健康管理。
1.2机构养老中信息技术的应用现状
目前在我国多个养老机构中均对其信息技术的应用进行了新的尝试，如为老年公寓建设云端管理和实体服务的信息化系统，通过智能感应系统避免老人走失现象，还可以通过可视系统让老人与家人之间进行交流与对话，打造人性化的养老机构。如北京某老年服务中心通过研发智能化的老年公寓系统，让住户体验到智能化的服务，如通过平板电脑，老年人可以在房间里预约服务或订餐，医护人员也可以通过平板电脑将老人的病程医嘱、病例信息及病情观察信息集中展示在老人房间，实现移动式医护保健。如在合肥某养老物联网示范单位中，向老人免费发放具有一键呼叫功能的手机，并提供24h服务，对智能养老示范工程与呼叫中心进行整合，并向养老机构的所有老人提供卧床检测、自助体验、行为智能分析及跌倒自动检测、运动计量评估等多种服务。
2养老服务行业中信息技术的应用瓶颈
2.1资源分布不均
根据相关社会调查显示，对于我国东部地区、西部地区及中部地区的养老服务信息平台建设情况进行分析，发现东部地区的养老服务信息平台建设相对较为完善，中部地区其次，而西部地区相对发展较为落后，除宁夏回族自治区的智能化社区养老服务发展相对良好。由此可见，智能化养老服务平台的建设因地区经济发展水平和科技实力等因素的影响存在种类及数量上的差异。
2.2覆盖面狭窄
对目前我国养老服务信息平台建设的受益覆盖面比较来看，养老服务信息平台的设备配备水平及信息技术水平存在一定的差异。如南京市在居家养老服务中安装呼叫中心联网作业，为老年人提供咨询服务、生活帮扶、紧急救助等24h服务，而青岛市智慧养老项目仍在社会福利院及其相关试点小区中展开，仅有几百位老人受益。又如上海某老年公寓中将移动计算、云计算、面部自动识别等技术进行充分利用，加强老年公寓的智能信息化系统建设，使住户可以体验到智能样养老服务，但这作为商业化产品只能在类似养老机构中得以推广，且受益率相对较低。因此在养老机构和居家养老中智慧养老服务的建设仍没有得到广泛应用，对养老服务行业的产业化及专业化发展水平产生限制。
2.3缺乏统一的养老服务信息标准
随着智慧养老等新型理念的提出，在智慧养老系统中也发明出了多种新型产品，但由于我国养老服务智能化及信息化建设相对不足，市场中缺乏对智能化养老服务建设的统一标准，导致养老智能化产品缺乏稳定性，而对于智能化养老产品的使用效果及等级划分标准都缺乏明确的规范。如浙江省在养老服务信息平台建设中，智慧养老云服务平台中为老人提倡远程居家养老、情感关怀、医疗保健、远程教育、远程文娱、网上商城及虚拟社团等服务，而在对居家养老服务中主要为老人提供家政服务、法律维护、生活照料、医疗保健、精神慰藉、紧急救助等服务，由此可见，在同省中养老服务信息平台的建设是显然不同的，所提供的智能服务也不同，主要是导致智能养老产品缺乏统一的建设标准，从而导致智能养老产品的质量不同，还会造成资源浪费，对养老服务信息产业的发展产生制约。
3养老服务行业中信息技术的应用对策
在科技进步的同时，在民生领域中得到了广泛的应用，并取得了明显的成果。基于我国人口老龄化趋势的加重，在养老服务行业中应用现代科技产品，不仅可以有效提高养老服务质量，还体现出信息时代和养老服务产业的深度融合，技术的创新可以确保养老机构、社区及家庭中老年人的生活质量，确保老人安全，从而促进养老服务行业的快速发展。
3.1加大对养老服务信息平台建设的扶持力度
为了解决我国目前人口老龄化问题，积极借鉴西方发达国家养老服务实践经验，加大对居家养老服务信息平台的试点工作，并扩大试点范围，在养老服务信息平台的建设中，采用现代科技手段，为老人提供高效、全面的服务，并对行业管理进一步规范，使养老服务水平得到提高。虽然部分省市积极响应国家政策号召，但由于受到地方经济及科技水平的影响，在推进养老服务信息化建设时发展进程较为缓慢，对于现代信息技术并没有充分利用，难以满足老人多样化和多层次的服务需求。因此针对经济发展相对较为落后的地区，国家或政府应给予一定的资金支持，扶持地方养老失业的发展，并将其纳入到中央或地方的财政预算中，为智慧养老服务项目的开展提供资金支持。其次，应给予相应的政策支持，应积极鼓励和引导个人或单位参与到智慧养老中去，通过政府补贴、税收减免或是信贷优惠等政策给予照顾，充分整合社会有效资源。
3.2大力推广优质智慧养老项目
在信息技术快速发展的同时，开发出老龄服务产品也是时展的必然，但目前针对已开发的优质智慧养老项目缺乏充分有效的利用，而对于这些优质的智慧养老项目如何进行充分利用则是当务之急。首先，对于这些由政府所主导的优质养老项目应对其试点单位所取得的效果及时总结，并对其应用的关键条件进行评判，并将其树立为典范，通过新闻媒体对其成功的应用经验大力宣传。其次针对企业自主研发的老龄服务产品，在确保其具有一定的推广价值和应用价值的基础上，给予必要的政策支持和肯定，政府可以通过购买服务的方式在本地区养老服务行业中加以应用，提高该地区养老服务工作水平及科技水平，企业还可以借助政府进行口碑影响，从而激活更大的优质指挥养老项目的社会效益及市场价值。
3.3加强养老服务信息化建设标准
随着近年来我国的养老服务行业受到党政部门的重视，并形成了一定的标准和法规，但从养老服务行业发展态势来看，当前的标准规范并不十分完善，因此还需要加强养老服务信息化建设标准的制定。首先在养老服务领域中对只能信息技术的应用进行设计和规划，并对其进行合理布局，尽量避免短期行为及重复建设行为，并将多方力量进行整合，从而打破行业壁垒，减少资源的消耗量。其次，可以借鉴一些发达国家成功的经验，如美国的长期护理机构所展开的照护业务改革项目，针对特定人群开发的综合健康信息管理系统，通过统一的评估指标对不同保健机构医护人员个性化综合照护支持能力及业务连贯性进行评估，在此基础上满足其养老服务需求。这项评估体系设计理念及其实践操作对于我国的养老服务信息化建设标准具有一定的借鉴意义，因此在我国养老服务信息标准建设中可以借鉴其设计理念，建设符合我国国情的信息化养老服务标准。
4结语
在信息化时展背景环境下，为了满足我国的养老服务需求及时展需求，在养老服务行业中就需要充分应用信息技术，资源信息整合和资源共享等多种优势为我国的养老事业发展提供服务，对养老服务行业进行科技创新，使养老服务行业的产业化和专业化水平提高，从而实现智慧养老的发展模式。
作者：戴金锋；郭定龙 单位：江苏省扬中市人力资源和社会保障信息中心江苏省扬中市
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