时间：2022-05-17 09:43:21
导语：在铁路服务论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了一篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
一、改变运输方式
1.1方便旅客乘车，减少换乘由于中国经济相对来说还是不发达，好多南方人去北方打工，春运民工返乡过年，学生放假回家等原因，致使中国流动人口基数大，大部分的人乘坐火车需要在大城市中转换乘，他们携带的行李比较多，这给这部分“特殊群体”带来极大的不方便，现在以北京地区为例，中途需要在北京站和北京西站换乘，北京站和北京西站相距大约9公里，乘公交车大约40分钟，打车费用40元左右。倘若旅客能在车站内换乘，这给旅客节约时间和费用，方案一：比如北京站和北行西站之间换乘通过地下运输方式，东北方向和京沪、京包、京承、丰沙方向列车改由北京西站始发，中途停靠北京站，京九和京广方向的列车改成北京站始发中途停北京西站，减少旅客换乘给北京市公共交通事业减缓压力，有效地分担公路的客流，同时增加客运进款。方案二：由于铁路每年都淘汰一些绿皮车体，提高车体利用效率开行北京站和北京西站之间通勤列车票价拟定于单程2元，开行时间每10分钟一趟，或者视客流情况增减列车对数，早高峰和晚高峰可以缓解北京市的交通压力。其他的的城市之间也可以效仿。有效的缓解公路压力，增加了铁路运能和收入，极大地方便旅客。
1.2.由于节假日客流激增，铁路运能不足，旅客提前购票还是难买车票，铁路部门能否在图定的列车尤其是快速旅客列车加挂车辆，首先缓解旅客购票难的问题，以缓解车内的拥挤度，拥堵缓解也是变相的提高客运服务质量。
1.3.创建铁路客货运多式联运业务，做到门到门的服务。
1.3.1比如实行“铁路—公交”模式，成立铁路公交分公司，旅客出站以后由铁路部门免费把旅客运送到相应的公交枢纽站，此项费用可以由铁路车票一并结算，同时增加了铁路部门的收入。
1.3.2铁路的货运部门也应该创建“铁路—海运”模式，能否效仿T201（北京西—三亚）次旅客列车运行方式，列车到达海口站时，通过轮渡，船舶载着了车体到达三亚站，倘若货车也采取该模式，中间可以减少一次装卸作业，避免因装卸问题货物发生损坏现象。
二、优化铁路内部作业程序
1.旅客乘车过程中，应当减少查验车票次数，进站查，上车查，车内查，出站还查，给旅客造成极大的不满，是否可以采取加强车站进站乘车车票重点查验，进而可以取消车门和车内查票，简化作业程序，同时方便了旅客，节约了旅客进站乘车时间。
2.能否在客流大的地方，比如学校，商场等地增设自动售票机，方便旅客购票，减少旅客去车站排队购票的现象。
三、实现多元化经营，让旅客感觉到“占便宜”
1.为经常乘坐列车的旅客办理铁路购票会员卡，持卡人可以持会员卡购买打折车票，旅客购票用于积分，积分达到一定分数可以免费生成VIP会员，以后该旅客乘坐列车时，车票可以显示VIP会员，客运乘务人员就会对该旅客实行VIP服务。VIP会员可以免费到铁路疗养院疗养或者免费参观铁路博物馆，这样可以拉动铁路旅游等经济产业。打开市场经济，增加铁路非运输企业的收入。
2.为扭转有的夕发朝至列车餐车经营亏损，是否可以比照航空公司做到购买软卧赠送早餐的服务，购买硬卧车票免费赠送矿泉水以及一些小吃等业务。把该项成本加入到车票当中。这样可以给旅客带来了满足的心理。同时也会提高铁路客运在国民心中地位，也变相的增加了餐营的上收入。
3.在餐车吃饭的旅客在生日当天能否像在饭店吃饭一样，餐车给过生日的旅客（凭身份证）免费赠送一碗长寿面，用这样的方式给旅客传递祝福。
四、改善服务设备设施
1变相的改变改善车辆设备设施，也是提高服务的一项途径，改善硬卧车辆上铺的高度的问题。硬卧车上铺旅客休息的时候感觉十分不舒服，上铺的旅客根本无法坐立。
2.列车在即将到站的过程中车体左右晃动，摇摆不稳，可以在电茶炉沥水格放置海绵垫，防止热水外溅烫伤旅客。
3.能否在列车内安置网络自动取票机器，方便需要中转换乘的旅客取票和帮助旅客查询列车的到开始刻。
五、优化内部人员结构，提高服务技能
1.加大对窗口人员培训，由于现在的客运人员文化程度参差不齐，文化素养不高，现在的旅客对服务质量要求特别高，语言上稍有不适，就会引起旅客的不满意，所以适当的开设客运人员培训服务语言，服务礼仪和简单的英语，由于现在的与中国建交的国家有很多，英语是世界通用语言，倘若优质的直达车和特快旅客列车是否能配备一名英语随车翻译，此翻译也可以由列车广播人员代替。
2.在列车办公席公布当班车长的联系方式，车站在车票售票大厅和候车室公布值班员的联系方式，货运站在货厅公布值班领到的联系方式，更倘若有旅客在乘车过程中对客运服务由不满意的地方，可以直接找到责任者的领导，及时化解旅客与承运人的主要矛盾，极大地减少12306责任投诉。
六、创建特殊的服务方法
1．预约小红帽:可提前联系列车工作人员，方便旅客出站。
2．预约轮椅及120救护车：遇行动不便及突发疾病旅客。
3．用在对老、幼、病、残、孕重点旅客的座位处悬挂中国结的方式，提示乘务人员随时对重点旅客给予关注，本车厢乘务员做到重点旅客跟随服务。
作者：宋清水单位：北京铁路局北京客运段
一、改变运输方式
1.1方便旅客乘车，减少换乘
由于中国经济相对来说还是不发达，好多南方人去北方打工，春运民工返乡过年，学生放假回家等原因，致使中国流动人口基数大，大部分的人乘坐火车需要在大城市中转换乘，他们携带的行李比较多，这给这部分“特殊群体”带来极大的不方便，现在以北京地区为例，中途需要在北京站和北京西站换乘，北京站和北京西站相距大约9公里，乘公交车大约40分钟，打车费用40元左右。倘若旅客能在车站内换乘，这给旅客节约时间和费用，方案一：比如北京站和北行西站之间换乘通过地下运输方式，东北方向和京沪、京包、京承、丰沙方向列车改由北京西站始发，中途停靠北京站，京九和京广方向的列车改成北京站始发中途停北京西站，减少旅客换乘给北京市公共交通事业减缓压力，有效地分担公路的客流，同时增加客运进款。方案二：由于铁路每年都淘汰一些绿皮车体，提高车体利用效率开行北京站和北京西站之间通勤列车票价拟定于单程2元，开行时间每10分钟一趟，或者视客流情况增减列车对数，早高峰和晚高峰可以缓解北京市的交通压力。其他的的城市之间也可以效仿。有效的缓解公路压力，增加了铁路运能和收入，极大地方便旅客。
1.2.由于节假日客流激增，铁路运能不足，旅客提前购票还是难买车票，铁路部门能否在图定的列车尤其是快速旅客列车加挂车辆，首先缓解旅客购票难的问题，以缓解车内的拥挤度，拥堵缓解也是变相的提高客运服务质量。
1.3.创建铁路客货运多式联运业务，做到门到门的服务。
1.3.1比如实行“铁路—公交”模式，成立铁路公交分公司，旅客出站以后由铁路部门免费把旅客运送到相应的公交枢纽站，此项费用可以由铁路车票一并结算，同时增加了铁路部门的收入。
1.3.2铁路的货运部门也应该创建“铁路—海运”模式，能否效仿T201（北京西—三亚）次旅客列车运行方式，列车到达海口站时，通过轮渡，船舶载着了车体到达三亚站，倘若货车也采取该模式，中间可以减少一次装卸作业，避免因装卸问题货物发生损坏现象。
二、优化铁路内部作业程序
1.旅客乘车过程中，应当减少查验车票次数，进站查，上车查，车内查，出站还查，给旅客造成极大的不满，是否可以采取加强车站进站乘车车票重点查验，进而可以取消车门和车内查票，简化作业程序，同时方便了旅客，节约了旅客进站乘车时间。
2.能否在客流大的地方，比如学校，商场等地增设自动售票机，方便旅客购票，减少旅客去车站排队购票的现象。
三、实现多元化经营，让旅客感觉到“占便宜”
1.为经常乘坐列车的旅客办理铁路购票会员卡，持卡人可以持会员卡购买打折车票，旅客购票用于积分，积分达到一定分数可以免费生成VIP会员，以后该旅客乘坐列车时，车票可以显示VIP会员，客运乘务人员就会对该旅客实行VIP服务。VIP会员可以免费到铁路疗养院疗养或者免费参观铁路博物馆，这样可以拉动铁路旅游等经济产业。打开市场经济，增加铁路非运输企业的收入。
2.为扭转有的夕发朝至列车餐车经营亏损，是否可以比照航空公司做到购买软卧赠送早餐的服务，购买硬卧车票免费赠送矿泉水以及一些小吃等业务。把该项成本加入到车票当中。这样可以给旅客带来了满足的心理。同时也会提高铁路客运在国民心中地位，也变相的增加了餐营的上收入。
3.在餐车吃饭的旅客在生日当天能否像在饭店吃饭一样，餐车给过生日的旅客（凭身份证）免费赠送一碗长寿面，用这样的方式给旅客传递祝福。
四、改善服务设备设施
1变相的改变改善车辆设备设施，也是提高服务的一项途径，改善硬卧车辆上铺的高度的问题。硬卧车上铺旅客休息的时候感觉十分不舒服，上铺的旅客根本无法坐立。
2.列车在即将到站的过程中车体左右晃动，摇摆不稳，可以在电茶炉沥水格放置海绵垫，防止热水外溅烫伤旅客。
3.能否在列车内安置网络自动取票机器，方便需要中转换乘的旅客取票和帮助旅客查询列车的到开始刻。
五、优化内部人员结构，提高服务技能
1.加大对窗口人员培训，由于现在的客运人员文化程度参差不齐，文化素养不高，现在的旅客对服务质量要求特别高，语言上稍有不适，就会引起旅客的不满意，所以适当的开设客运人员培训服务语言，服务礼仪和简单的英语，由于现在的与中国建交的国家有很多，英语是世界通用语言，倘若优质的直达车和特快旅客列车是否能配备一名英语随车翻译，此翻译也可以由列车广播人员代替。
2.在列车办公席公布当班车长的联系方式，车站在车票售票大厅和候车室公布值班员的联系方式，货运站在货厅公布值班领到的联系方式，更倘若有旅客在乘车过程中对客运服务由不满意的地方，可以直接找到责任者的领导，及时化解旅客与承运人的主要矛盾，极大地减少12306责任投诉。
六、创建特殊的服务方法
1．预约小红帽:可提前联系列车工作人员，方便旅客出站。
2．预约轮椅及120救护车：遇行动不便及突发疾病旅客。
3．用在对老、幼、病、残、孕重点旅客的座位处悬挂中国结的方式，提示乘务人员随时对重点旅客给予关注，本车厢乘务员做到重点旅客跟随服务。
作者：宋清水单位：北京铁路局北京客运段
摘要 为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。
关键词 高速铁路；客运服务；提高途径
铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务，但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。
一、当前制约高速铁路客运服务质量提高的问题
1、服务设备设施故障率高。在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。
2、服务人员培训内容单一。以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。
3、服务人员职业技能不高。所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位是熟练工种，不需要什么技术，也不需要学习，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合知识经济时代的需要，长期下去就会被淘汰。例如在遇到外籍旅客时，无法使用简单的轨道交通服务英语进行交流，导致出现“你的语言我不懂”的尴尬场面，这就是技能缺乏的表现。
二、提升高速铁路客运服务质量的对策
1、健全服务设施设备的管理。
1.1、明确“管、用、修”责任制度，专人管理、专人使用、专人维护。建立与生产厂家、售后维护问题反馈机制，在设备出现故障以后能够及时落实具体维护单位进行维护，避免出现故障后各单位互相推诿，不能及时恢复，影响使用，造成旅客投诉。
1.2、有条件的站车可以将定期检查作为常态化工作中的一项任务来落实，未雨绸缪，及时发现设备隐患，降低故障率使机器设备能保持正常运行。
2、努力打造特色服务品牌。高速铁路区别于其他交通方式，有它得天独厚的优势和影响力，需要挖掘其优势并构建成为品牌，充分发挥品牌效应。
2.1、伴随着市场经济的深入发展，运输市场之间的竞争已显得十分激烈，运输市场的竞争已由初始阶段的产品差异性竞争向产品品牌、企业形象和企业服务文化等综合实力的竞争转变，最终将发展为服务质量这个关键点上。因此打造服务品牌，关系一个车站在公众眼中形象，关系一个铁路运输企业的持续发展。
2.2、研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求，再针对旅客的心理差异和服务需求差异，结合高速铁路客运车站自身的特点，努力打造出更多的适应旅客需求的特色服务品牌，为旅客提供更加优质的服务，不断迎合市场需求从而提高旅客的满意度和社会影响力。
3、高速铁路发展需要提速，客运服务人员也需要提“素”。针对快速发展的运输行业，认清当前形势，运输市场的竞争已日趋激烈，作为服务旅客的一群庞大的队伍。
一是要：大力弘扬“服从大局、尽职尽责、遵章守纪、团结协作、精益求精、勤奋学习社会主义职业精神。继续加强“以人为本、旅客至上”的服务理念教育，努力培养铁路客运职工诚信热情、关爱旅客的服务精神；
二是要：要通过科学的培训来提高业从业人员的职业技能和综合素质，满足旅客多样化、个性化的需求；三是要：要培养职工管理情绪、控制情绪、调节情绪、团队协作等综合能力，在与旅客面对面的服务工作中传递真诚、积极的情绪，微笑服务，遇到矛盾纠纷时候能够站在维护企业良好形象的角度下妥善处理好，给旅客留下客运服务人员新形象。
三、结语
高速铁路客运服务质量是扩大铁路运输企业市场份额的一个重要因素，既要深化铁路改革，也要用高标准、大众化的服务来赢得旅客的信赖。坚持科学发展，打破制约高速铁路旅客运输发展的瓶颈，强化服务理念、提升服务技能、塑造服务形象，紧跟时展的步伐，推动铁路的和谐发展，实现铁路企业社会效益与经济效益的双赢。
【摘 要】随着铁路运输企业的管理方式、方法在不断地改进，管理水平不断提高，经营管理活动中的薄弱环节也日益显现出来。生产过程中的浪费、国有资产的流失和损失、资金管理的混乱等风险给铁路跨越式发展构成严重的威胁。笔者就是从自身的实际工作出发，针对存在的问题提出建设性意见。
【关键词】铁路运输 审计 服务型审计
近年来，铁路运输企业的管理模式发生了重大变革，非运输企业逐步剥离，医院、学校等政府职能及社会职能机构属地移交，优良资产构建专业化公司，生产力布局区域性调整，实行路局直接管理站段体制等等。
而内部审计工作仍停留在查账纠错方面，未能充分发挥“一审、二帮、三促进”作用。面对不断发展变化的实际情况，铁路内部审计工作应该开拓思路，创新方法，以更好的适应铁路运输企业深化改革和跨越式发展对内部审计的要求。
一、企业内部审计向服务型转变的必要性
随着市场机制的深化和相关法律法规的逐步健全，铁路运输企业公司化改造已指日可待，企业法人治理结构将逐步建立和不断完善，企业的管理制度越来越规范；企业内部审计揭示问题的整改力度加强，企业存在问题的数量在减少，问题的严重程度也逐步下降。这种情况下，审计既不能停留在以财务收支为主要对象的、传统的职能型审计上，也不可像纪检部门那样把查处大案要案当作重点，而应该将企业内部审计的思路拓宽，调整出发点和落脚点，从面向管理层的职能型审计转变为面向被审计对象的服务型审计。也就是说，企业内部审计的目的不仅仅停留在揭露问题并把查出的问题向管理层报告上，更重要的是通过发掘问题产生的根源、找出解决问题的方法，帮助企业改进管理、完善制度、增加企业效益，进而达到增强企业竞争力和提升企业价值的最终目标。
在审计的日常工作中，有时候遇到的问题不一定是违法违规的，但明显是不合理的；有些问题可能给本企业带来了效益，但同时给其他企业乃至社会带来了消极的影响或者损失；有些问题可能给企业增加了近期的利益，却使企业长远的利益受损。上述问题通常容易被审计人员所忽略或者回避，因为这些问题需要更多地使用理性思考和推断，很难用数字来表述；并且，在以查处违纪违规问题为重要工作成果的环境下，由于这些问题在定性上的模糊性以及在表述中说服力的有限性，很难出重大成果。服务型企业审计中，审计的目的是提升企业效益，因此，只要对提升企业效益不利的问题，审计人员都应该提出来。
企业的效益审计是要对企业经营行为的效益、效率和效果进行审查和评价。为企业服务的重要形式是开展效益审计。影响经济行为的效益、效率和效果的因素有很多，不仅仅是财务会计方面的，管理方式、内控制度、组织制度等，都会影响企业的财务结果。
二、服务型审计的涵义
服务型企业内部审计的最终目标是要提高企业价值。什么是企业价值？企业价值就是企业的长远发展能力。从量上说，企业价值是企业未来现金流量的现值，企业股权价值和企业债权价值的总和。企业的长远发展能力越强，也就是企业的后劲越足，企业价值就越高，反之，企业价值就低。服务型审计要立足于企业的长远发展能力，以查找问题为主线，以发现问题的症结为切入点，以提出改进建议为根本。服务型审计也要遵循“摸家底、揭隐患、促发展”的原则，即摸清企业长远发展能力的家底、揭示影响企业价值的不利因素、促进企业未来的发展、提高企业价值。
服务型审计的成果体现在审计后提出的审计建议的可操作性和有效性上，审计建议成为审计报告的重要组成部分。服务型审计必须注重与被审计单位的合作，本着为企业价值提供增值服务为宗旨，建立相互信任的关系，审计过程中需要双向沟通，面对问题互相探讨。
实现服务型审计的目标，一是要发现企业内部控制、管理上存在的薄弱环节，与被审计单位相关部门合作，帮助企业健全管理制度；二是要查找重大问题，如决策失误、国有资产流失等，重点是分析问题的性质和产生的原因，分析过程中要注意开拓思路，从财务和非财务两个方面思考问题；三是要如实诚恳地向企业提出建议，审计的成果不能简单地用发现大案要案的数量和问题的数额来衡量，通常来讲，审计发现的问题都是企业以前的经营行为或管理活动所引发的，仅仅是揭露问题对企业的未来发展不具有直接的指导意义，而提出改进建议，帮助企业改进管理，能为企业直接带来经济效益，实现企业价值增值的审计目标。
三、服务型审计在实践中需要解决的问题
服务型审计的理论体系还不完善，尤其是在铁路运输企业审计实践中的效果还需要经历一定的时间检验，服务型审计在实践中需要解决以下问题：
（一）思想观念的转变
做好服务型审计，需要树立为企业服务的观点，以提高企业的效益和工作效率作为审计的目的，要摆脱传统观念的束缚，把审计成果的落脚点放在对企业提出切实可行的建议上。
（二）审计人员知识结构仍需完善
服务型审计不仅要关注财务方面的问题，更要注重对企业内部控制、管理方法、决策机制等方面的审计，甚至要对企业的生产流程提出改进建议，以节约资源、提高生产效率。这些要求审计人员具备多种专业素质，善于从多角度思考问题，因此提高审计人员的综合素质成为当务之急。
（三）管理决策的效果存在时滞性
对管理决策的审计是企业审计的重点之一，管理决策的效果往往带有时滞性，也就是说，重大决策对企业效益的影响通常不是在当期就能够体现出来的，而且在不同的时期效益也不相同，效益在各个时期的不确定性使特定期间的审计认定和评价变得困难。
（四）被审计单位对企业审计的认识
被审计单位往往都认为审计人员就是来查处问题的，所以对审计容易产生抵制情绪，甚至可能发生阻碍审计的行为，使审计难以深入地开展。
（五）审计证据的收集及其完整性
与传统的记账凭证、原始凭证、明细账等审计证据相比，服务型审计会更多地以审计人员自己分析、总结和收集的材料、对比数据作为提出问题的依据，这些证据在客观性和完整性上比传统的审计证据要差些。
解决上述问题，一方面要提高管理层和加强企业对服务型审计的认识，内部审计部门与企业要建立互信合作关系。如果企业内部各个部门对审计缺乏信任，那么审计就不可能很好地实现为企业价值的增值服务的目的。服务型审计必须从企业的利益出发，以建立良好的合作关系为基础，融入企业的各项经济管理活动。另一方面，要提高审计人员自身的素质，使服务型审计的效果在企业价值的增长中不断体现出来。
当前 计算 机技术、通信技术、信息技术的 发展 非常迅猛，若将传统物流和 现代 计算机技术、通信技术、信息技术结合起来，利用铁路的优势，发展现代物流产业，实现物品的配送专业化、系统化、信息化、规模化并将各种手段组合成一体化，使铁路的物流体系销售锦上添花，从而实现厂家、客户与物流服务商?三方共赢?。
目前 世界500强都是拥有世界一流物流能力的厂商，通过向顾客提供优质服务获得竞争优势。海尔物流中心于1999年9月15日正式启用，海尔通过物流中心，在全球范围内采购质优价廉的零部件，提高了产品的竞争力，也保持了产品质量的一致性。
"第三方物流”在欧美比较普遍，是由第三方全面负责物流的设计和维护、调货、库存管理、装卸、配送等全部物流业务。专业物流 企业 发展现代配送，既可以依托下游的零售(连锁)商业企业，成为众多零售店铺的配送中心，也可依托上游的 工业 生产企业，成为众多生产企业的物流总。在发达国家中，这两种类型的企业互相配合，共同发展。我国铁路一作为专业的物流企业发展成为生产企业总的潜力非常大。
一、铁路运输企业发展现代物流产业有非常显著的优势
1．铁路运输作为我国五大运输工具(公路、铁路、空运、航运、管道)之一，以其运量大、运输安全可靠、费用低等在货运领域具有很大的竞争优势，在很长一段时间内为加快我国货物的流通做出了很大的贡献。随着市场竞争的日益激烈，其他运输工具的不断完善(如多条贯穿全国的高速公路的建设、快捷的空中货运的逐渐兴起等)。铁路正面临着越来越大的挑战。面对激烈竞争的市场，铁道部各级领导相继采取了多种措施，如制定了提高运输质量的百条措施、组建了独立走向市场的物流企业中铁快运公司、中铁集装箱运输中心、中铁特种货物运输中心等企业。这些企业的建立作为现有铁路运输业窗口的外延，开展了各种各样的门到门的服务方便客户随时随地地进行货运，进一步改善了铁路运输业的形象，方便了用户、提高了效率、为铁路运输业带来了更多的 经济 效益和 社会 效益。
铁路本身就是一个综合性很强的传统物流企业，拥有大量的物流设施，在仓储、包装、运输、管理等方面拥有一整套严格的制度和丰富的经验。
2．“中铁寻呼”已经建立了一个遍及全国(包括海口、三亚、拉萨)的庞大的寻呼网、现有用户140万(截止到99年12月底)、覆盖城镇1100多、拥有全国统一的服务号码95828、95829，现已开通使用95828、95829的城市已达48个(齐齐哈尔、佳木斯、牡舟江、大庆、伊春、加格达奇、哈尔滨、长春、沈阳、大连、呼和浩特、集宁、唐山、沧州、石家庄、榆次、保定、邯郸、济南、青岛、徐州、连云港、郑州、武汉、西安、合肥、上海、福州、南昌、长沙、广州、南宁、玉林、海口、三亚、儋州、昆明、贵阳、凯里、都匀、六盘水、遵义、重庆、成都、银川、兰州、西宁、乌鲁木齐)、在全国范围内还拥有2600多个营业店面及商，经过培训，覆盖全国的?中铁寻呼?小姐完全可以成为铁路运输客户服务中心的服务小姐，众多的店面商可更靠近用户更好地服务，为配送、包装、管理、装卸等工作还可解决一大批就业 问题 。
3．铁道部资金结算中心也是一个自成体系的资金流系统，若将物流、信息流、资金流巧妙地结合起来，将会建成一个完整的 电子 商务系统。
二、中铁运输客户服务中心 网络 结构
总的来讲，中铁运输客户服务中心是一个分布式的，网络化的客户服务中心系统。通过该系统，可以快速、准确地收集到整个铁路运输网络上物流路径等信息，为整个铁路运输宏观的管理及调控提供决策 分析 支持功能。其结构如图一所示。
北京铁路运输客户服务中心除了作为最高等级的客户服务总中心，用于监督管理各区各地市的客户服务分中心外，还作为一个统一的信息管理中心、业务管理中心、业务中转路由中心、统计结算中心、质量监督裁决中心、决策分析中心负责对全网的业务进行整体的管理及控制。
二级分中心除了负责收集、管理本地的各种信息外，还负责收集、下传下属三级分中心的各种业务需求及处理信息，负责将每月、每日的业务信息、用户数据发送到总服务中心。
三级支中心负责收集、管理本地的各种信息(如货运站，送货人等)，并负责将这些信息交由受辖的二级分中心。
在全国中心和分中心之间建立信息通道(数字)以及语音通道，从而加快铁路全网信息的流通，同时紧密结合中铁快运、中铁大货特货、集装箱等公司的物流通道，可以建立全国范围内的综合信息货物服务中心。如图二所示。
从图二可以看出，建立中铁客户服务中心系统，可以充分利用铁路现有的线路资源进行快速方便的信息流通，并且依托铁路快运、大货特货、集装箱等公司的物流支撑网络，开展服务质量高、效率高等的综合的信息货运服务网络。
三、铁路运输客户服务中心的功能
1咨询业务
提供有关货运知识、托运资费、承运商信息等咨询信息以及发货时间、车皮情况、到货时间等信息、全国铁路电话(以后还可以查各地铁道大厦客房、土特产等信息)的查询功能。其中诸如货运知识、托运资费等都是静态的信息，可以由客户服务中心制作好后统一下发到各个地市的服务中心子系统；对于其他发货情况、车皮资源等都是实时变化的信息，需要与铁路数据库系统紧密结合并利用中铁寻呼全国联网的优势才可以提供优质的服务。
2托运办理业务
对于大宗的货物托运，可以通过?中铁运输客户琬务中心?系统进行上门揽收申请。当用户申请上门揽收时，需要提供自己详细的地址、电话、货物种类、大致数量，以便中铁运输客户服务中心系统可以将详细信息发给快运公司，让他们派出合适的货运工具及人手。同样当货物发送后，中铁运输客户服务中心系统可以将该发货信息及时发送到收方所在地市的中铁运输客户服务中心系统，由该系统主动联系收方，除了一方面通知货物发出消息外，还询问是否需要送货上门服务。如果需要，则将送货上门的信息及时通知到收方所在地的快运公司，以便货到后及时送货到用户的手中。
对于电话、传真方式要求办理托运业务的托运资料的填写，则由受理中心代为填写，并可以由快运公司上门揽收时做进一步的确认。由快运公司负责后期的验货、包装、检斤、制单等托运手续的办理。
3实时跟踪
货物的实时跟踪主要包括三大方面：发送通知、中途实时跟踪以及到货通知功能。
当用户办理了托运手续后，后续的分检入库、送站、交接等实物处理还需要一段时间，当货物上车后，铁路数据库系统就可以将货物发出的信息通知到中铁运输客户服务中心系统，然后由该系统根据用户登记的信息将发货的时间、车次等详细情况通知到受／发货人的指定电话、寻呼机、手机上。当火车沿途经过各个大站时，可以将 目前 所在站的信息通过客户服务中心系统实时通知到受／发货用户。到货后，根据收货人的选择(自己去取还是送货上门)将相应的到货信息发送给收货人或当地的快运公司，以便货物尽快到达用户的手中。
4投诉建议受理
主要包括了对客户服务中心系统的服务质量、快运公司的服务质量、托运时间延误、货物损坏、用户欠钱不还等各方面的投诉信息以及有关增进客户服务中心建设、铁路快运建设、路风建设的良好建议的受理。特别是对于欠钱用户的催缴等功能。
5后台处理
包括了日终、月终统计报表的处理及 分析 ，统计可以按照当日或当月货运的总次数、受理的总次数、用户行业、货物种类、上门揽收的次数、欠费用户信息条目等进行统计，在统计的基础上，列出相应的红黑用户名单、当月的货运繁忙情况等，对下一个月的运营(如是否需要调借车皮资源、是否对大用户提供优惠措施等)提供非常价值的 参考 依据。同时将相关信息定期上传到全国客户服务中心系统，建立客户数据库，以便为全国铁路运输的宏观统筹提供实际的参考依据。
综上所述，我建议铁道部充分利用?中贪呼?目前的基础优势，筹划建立铁路运输客户服务中心， 发展 铁路 现代 物流产业，为铁路客户提供更好的服务。
随着我国经济发展步入“新常态”，铁路企业面临的发展环境发生了很大的变化，货运市场正遭遇着“寒冬”，客运也面临着其他运输方式的挑战。加强铁路企业服务营销，不仅是“人民铁路为人民”的服务宗旨在新时期的传承，是铁路企业作为供给侧的改革途径之一，也是铁路企业取得市场竞争优势的重要手段。
一、铁路企业服务营销的特点
铁路产品的生产过程既不同于制造业、采掘业等行业，也不同于一般的服务行业。因此，铁路企业服务营销具有其独特性。
1．铁路企业服务营销的过程具有交互性。
大多数有形商品是经生产、存储、销售，最后到达顾客端进行消费。但铁路企业的产品不同，它的生产和消费过程是同时进行、不可分割的。在服务营销的过程中，旅客和货主需要直接参与并与服务人员有较多的沟通与互动。
2．铁路运输产品不可存储，需要“当期营销”。
铁路运输服务不能转售或者退回，此外，铁路运输产品的需求弹性受节假日等外界因素影响较大，淡季时供大于求，过剩的运能闲置，不能盈利；旺季时供小于求，短期内加开列车也不现实。因此，铁路企业的供求平衡相对于其他企业而言较难实现。
3．铁路企业服务营销是全员营销。
铁路服务营销过程的交互性决定了每名职工的行为都可能对企业形象产生直接影响。例如，旅客从甲地到乙地位移的实现，从进站到离站一系列的活动会接触到售票员、客运员和乘务员等铁路职工，这些职工不一定具有营销职能，但每一名职工都可能影响旅客消费行为的再实现。
4．铁路企业服务营销的范围具有综合性和有限性。
围绕位移这一服务产品，在客运方面，还需要提供包括餐饮、行包寄存与托运等服务；在货运方面，还需要提供仓储、装卸等服务，在服务营销时要综合考虑。同时，营销范围还受条件限制，例如，客车车厢空间相对狭窄，在运行过程中不可能做到像宾馆一样舒适。
5．铁路企业服务营销渠道比较单一。
渠道是促进产品顺利被消费的一整套相互依存的组织。有型产品的营销渠道可以有经销、和直销等多种方式，在市场中可多次转手，最终送达到顾客手中。但铁路企业由于产品不可存储、生产与消费不可分割，因此，营销渠道较少，方式比较单一。
二、当前铁路企业服务营销的现状分析
目前，铁路企业在服务营销方面已经取得很多令人骄傲的成绩。在客运方面，开发多种途径方便旅客购票，实行网上、自动取售票机、电话、代售点等多种途径购票；开展公交式铁路运输，如京津开行的高铁，使得乘客认识到乘坐列车更为方便可靠；为旅客提供个性化服务，如南京铁路局走入大学为在校学生提供上门售票服务等。在货运方面，延伸服务链条，由“站到站”拓展到“门到门”，既方便了货主，又拓展了铁路企业的利润空间；整合零散的货运收费，统一为“一口价”，让货主在办理货物发送时，一次交清运输费用，即为货主节省了时间，也提高了铁路的办事效率；拓展“敞开受理”，对大宗稳定货物仍通过协议运输方式，对零散白货等其他货物，敞开受理、随到随运；受理渠道实现多样化，通过电话、网络办理新平台，由“面对面”扩展为“不见面”和“键对键”。虽然，铁路企业在服务营销方面取得了一系列的成绩，但仍然存在诸多问题。
1．产品分析不精细。
首先，市场定位不清晰。例如，高铁和动车市场定位不够清晰，在服务方面与既有线大体一致，没有体现出品牌效应。其次，市场预测不精细、产品结构的调整欠灵活。目前市场调研较局限于对所开行列车沿线地域展开，且较宽泛，对各种运输方式的相互关系及能否满足客户的需求方面没有深入细致的预测和研究，容易造成资料收集不全、客流预测分析粗糙、预测不准确、应变能力跟不上客流变化等问题。
2．人员管理不科学。
一是服务营销理念落后，窗口问询人员服务营销理念淡薄，对前来咨询的顾客没有抓住、留住客户的意识；在客运方面，部分高铁、动车组工作人员因循守旧，以既有线的行为习惯为标准，影响铁路的服务品牌形象；在货运方面，部分工作人员业务水平不高，甚至出现劝说货主选用其他运输方式的情况。二是缺乏系统管理，服务标准不高。部分职工缺乏动力，干劲不足；绩效考核体系不科学，考核流于形式；培训机制不系统，整体素质水平很明显跟不上步调；缺乏激励措施，营销团队或班组之间缺乏竞争意识。三是优秀的营销人才短缺。许多管理人员和一线职工都属于“一专多能”型，没有系统、专业、科学的市场营销、统计分析等方面的知识与技能，依靠经验积累多，依靠科学分析的少，每年进行的市场调查与预测流于形式，管理机制难以适应市场要求。
3．价格机制不完善。
一是铁路运输产品价格的制定与市场关系小，暂未形成系统的市场价格制定体系。二是铁路运价制度不灵活，各级运输部门无法随行就市，根据市场供求关系进行灵活调整，来发充分挥铁路的整体价格优势。三是市场调查力度不够，对客户的心理价格预期缺乏合理的判断。在不科学的统计分析和定价机制下形成的价格，影响了铁路企业的市场竞争力和可持续发展。四是缺乏有效促销措施，手段单一。面对激烈的竞争市场，就目前来看，铁路客货运输并未出台任何促销措施吸引顾客。
4．服务流程缺标准。
首先铁路客货运输缺乏统一的服务流程，提供的服务水平参差不齐，影响服务品牌效应的形成。其次，缺乏满意度测评体系。铁路企业目前尚缺乏一套行之有效的旅客、货主满意度测评体系，在完成运输服务后，对旅客、货主满意度的测评基本没有，难以收集旅客、货主的意见，因此缺乏对旅客、货主需求深入分析的依据，也无法对未来发展方向提供科学、量化的指导依据。
三、铁路企业服务营销的优化策略
1．树立全面的服务营销理念
所谓全面的服务营销理念包括两方面，一是全员性。铁路企业服务营销的独特性要求企业树立全员的服务营销理念，并在企业上下达成共识。全员营销不仅局限于营销人员，每位职工都有机会与顾客直接或间接打交道，都是企业提供服务的“窗口”。铁路企业的服务营销也并非单一部门的使命，为获得最佳工作成果，服务营销活动要求各个部门通力合作。二是全过程性。旅客购票和货主办理货物运输仅仅意味着服务的开始而不是结束，对旅客和货主而言，产品的价值体现在服务期内能否满足他们的需求。因此，服务是一个过程，要关注旅客和货主在接受铁路服务全过程中的感受。
2．加强服务品牌建设
品牌不仅是企业的形象，也代表着企业对于产品特征、效用和服务的一贯性承诺。加强铁路企业服务品牌建设，要加强软、硬件投入，创建一流的设施，使站房、线路、线路两边的绿化以及防护设施等都给人以赏心悦目的享受。要根据客户定位提供差异化服务，让旅客感受到铁路产品的“物有所值”“物超所值”。要增加特色服务，根据铁路企业自身的人才优势和资源优势，确立铁路的服务特色，展示服务优势。要突出文化服务，努力增加传统服务中的文化含量，提高铁路产品的文化品位与文化内涵。要加强品牌传播推广，通过更广泛的媒体宣传向公众传播并改变公众头脑中对传统铁路根深蒂固的一些不合事宜的印象及概念。
3．加强高素质人才队伍建设
服务营销的成功与职工的挑选、培训、激励和管理的联系非常密切，只有高素质的职工队伍才能为顾客提供优质的服务。因此，要优化招聘流程，选拔优秀人才，通过内部市场细分进行岗位设置与管理。要提高服务标准，将各类细节上的服务纳入常规的服务体系，以提供超值服务为标准，超越顾客期望。要健全管理体制，完善绩效考核体系，通过物质与非物质激励，充分调动工作积极性，发挥职工主观能动性。要强化培训，通过内、外部培训相结合的方式，培养职工正确执行服务营销策略的能力。
4．充分发挥价格的杠杆作用
价格是服务营销组合中的一个重要因素，在现代营销过程中，尽管非价格因素的作用在增长，但价格仍是影响企业发展的重要因素。铁路企业产品的定价策略必须摆脱呆板的定价模式，合理变通，科学定价。应根据市场的实际情况，充分考虑成本因素、需求因素、竞争因素、政策因素等影响定价的因素，从定价的目标出发，运用灵活的价格手段，来适应市场的不同情况，让旅客和货主认为所获得的价值超过付出的成本，即超值心理预期，从而保持铁路产品的市场竞争力。
5．优化服务流程，提高客户满意度
要制定标准服务流程，打造完整服务链。例如针对运输服务信息化、便捷化、优质化的新形势和旅客货主的新要求，抓住承运始发、装卸理货、到达支付三个关键环节，以方便客户为目的，建立起货物承运、装卸作业、在途运输、货物交接、到达交付等环节在内的完整服务链。特别是随着大数据、“云时代”的到来，可以用数据思维助推铁路服务的延伸。要精心开展市场调查，建立和完善铁路运输服务质量管理和评价体系。从而能够对客户的满意度进行测评，以不断完善各服务流程，更为有效地吸引客户。
作者：王芳 单位：呼和浩特铁路局党校
1系统设计
1.1系统结构设计
铁路交通气象服务系统基于WebGIS技术，采用B/S架构，在服务器端分析处理铁路交通致灾气象因子所涉及的数据，包括台风实况、雷达图、卫星云图、大风、降水等气象监测数据，台风预报、降水预报、大风预报等气象预报数据，和地质灾害、沙尘暴、暴雨（雪）预警等气象预警数据。以电子地图为基础，动态叠加铁路交通行业数据，在采用Flex技术构建的WebGIS富互联网应用端为用户实时显示铁路交通沿线、各级铁路站点的气象实况监测和预报预警信息，为铁路交通决策提供气象信息支撑。本系统主要包含数据存储子系统、数据处理子系统和富客户端Web服务子系统等三个子系统。
1.1.1数据存储子系统
数据存储子系统按照统一的规范存储管理本系统的各类静态和动态数据，包括基础地理信息数据、铁路交通行业信息，和台风、雷达图、卫星云图、风雨监测及预报、特殊天气预警等数据。采用数据文件和数据库表相结合的存储模式，兼顾数据的存储性能、容量扩展性、可用性、可管理性等方面的要求，通过数据访问接口提供数据的存取服务。
1.1.2数据处理子系统
铁路交通气象服务系统主要处理基础地理信息数据、铁路交通行业数据和气象信息数据。通过对基础地理信息数据的处理，生成满足本系统业务所需的WebGIS富客户端电子背景地图，该电子地图采用金字塔瓦片方式组织。数据处理子系统对需要的地理信息背景数据进行切片预处理，将全国范围的矢量或栅格地图以空间方式切片，生成一系列不同放大级别的瓦片图片，按照一定的规则进行命名和分级分类存储。根据交通路线和铁路站点等属性特征，对铁路交通行业数据进行处理，以不同的显示级别要求组织数据的聚合形态，生成具有特定信息的矢量数据集。通过数据访问接口实时读取气象预报预警数据和实况监测数据，对这些多源多格式数据进行数据解析，应用GIS组件的空间分析功能，进行空间地理要素和时间要素的分析、空间插值计
1.1.3富客户端Web服务子系统
富客户端Web服务子系统以互联网应用技术为基础，结合缓存技术，实现多源异构的铁路交通气象服务产品的动态、WebGIS背景地图的、铁路交通行业数据的，和富客户端产品展示及用户交互。
1.2技术路线
铁路交通气象服务系统以文件存储系统和Oracle数据库作为服务产品加工的数据来源，应用ArcGISEngine的嵌入式GIS组件库和工具库进行二次开发，在服务器端守护进程的动态调度下，实现对气象数据的离散点插值、空间分析、等值线分析、区域填充、边界裁切和产品生成等过程。在web服务端构建基于Flex技术的WebGIS产品可视化和用户交互核心框架，作为本系统的底层支撑，实现WebGIS基础功能，包括地图加载、地图缩放和漫游、定位及测量、位置标注等，在此基础上解析json业务数据和xml业务描述信息，实现产品展示和人工交互的业务逻辑。本系统的总体技术架构图如图1所示。图1铁路交通气象服务系统总体技术架构图
1.3关键技术
1.3.1静态和动态数据缓存技术
大量数据的网络传输和空间信息的实时处理成为影响WebGIS系统性能的关键因素，应用缓存技术能够有效的提高系统的性能。对于基础地理信息数据、铁路交通行业数据等静态数据，在服务器端应用缓存技术进行缓存处理，预处理好的数据缓冲切片，避免对原始数据进行即时渲染和裁切，同时减少冗余数据的传输；在富客户端只获取当前浏览器视角范围内的瓦片背景地图和铁路基础信息，并进行客户端缓冲以节约网络资源。对于动态变化的气象数据，应用服务器端缓存动态刷新机制和数据资源时间戳标识，减少客户端与服务器端之间的数据交换和客户端对服务器端的依赖性，提高良好的用户体验。
1.3.2铁路沿线气象数据反演的动态分段技术
铁路沿线气象数据反演的动态分段技术是一种线性特征的动态分段技术，主要采用铁路干线、铁路路段和事件来实现对线性特征的描述，铁路干线用来表述主要的铁路交通线路，铁路路段用来表述铁路干线中的一部分，事件用来表述气象数据反演结果中所应具有的三个重要属性：气象要素类型、铁路路段归属和时间属性。其中气象要素类型描述铁路路段所受到的天气影响情况，包括暴雨（雪）、沙尘暴、大风、降水、地质灾害等，并根据不同的等级按照图例中相应的颜色进行着色；铁路路段归属描述路段在全国铁路局的属地化情况；时间属性描述天气过程对铁路路段产生影响的时间分布情况。
1.3.3Flex富客户端基础框架和产品展示技术
本系统应用Flex构建交互性很强的富客户端用户服务基础框架，建立背景地图引擎组件和用户交互功能组件。富客户端运行时环境承载通过http协议的MXML和ActionScript编译生成的swf应用程序，集成桌面应用丰富的用户交互性和传统Web应用灵活的部署一致性，结合丰富的数据模型，动态解析json矢量业务数据、xml配置描述数据，调用css样式表实现个性化的样式效果，创建良好的服务产品展示和用户交互效果。
2系统实现
2.1富客户端主界面
铁路交通气象服务系统富客户端由工具栏、主显示区、功能按钮入口三大部分组成。工具栏提供系统地图缩放、漫游、测距和图层管理等基础功能，功能按钮入口有台风查询、雷达外推、卫星云图、雷达图、大风监测、降水监测、降水预报、地质灾害、沙尘暴、大风预报、暴风（雪）等十一类产品。富客户端主界面。
2.2台风查询
台风查询提供台风列表供用户快速检索。用户选择某个台风后显示台风及相关信息，当鼠标移动到台风实况定位点时，显示台风基本信息（定位时间、经纬度、中心附近最大风速、中心最低气压、移速、移向等）和台风预报路径，用户可结合地图上标注的24小时、48小时警戒线位置为自己的决策目标做出合适判断。
2.3雷达图与雷达外推雷达图
包含基本反射率和一小时降水两种产品要素，可按全国雷达拼图、各铁路局拼图和单站雷达图等不同类型，以单张或动画播放方式展示。富客户端可根据主显示区视角范围自动为各铁路局用户展示相应放大级别的雷达图。雷达外推产品包含降水量、降水率、风暴质量、回波顶高、风暴体积等要素，本系统重点关注风暴外推的演变过程，外推频次为每十分钟一次，可通过主显示区根据风暴外推结果查看其发展和演变过程。
2.4卫星云图富客户端系统
通过单张查看或动画播放的方式，展示最近12小时的风云气象卫星红外彩色云图，云图的覆盖范围为60E-145E和6N-60N。
2.5大风、降水监测及预报和地质灾害、暴雨（雪）预报大风监测功能主要有：
1）地图右上角为风情实况功能列表，提供全国和各省范围内的过去1小时，6小时，12小时，24小时城市极大风速排行，默认显示全国范围内所选时间段的前十个极大风速城市；
2）双向关联风情排行和地域显示，鼠标点击某个城市站点后，显示最近12小时的整点极大风速风向观测曲线图。大风预报功能模块提供最新的未来24小时大风降温预报图。降水监
测功能主要有：
1）地图右上角为降雨降雪监测功能列表，提供各城市过去6小时，12小时，24小时，48小时，72小时的累计降雨量排行，默认显示全国范围内所选时间段的前十个累计降雨量最大城市；
2）双向关联降水监测排行和地域显示，鼠标点击某个城市站点后，显示最近12小时的整点降水观测曲线图；
3）提供全国范围内的降水落区图。降水预报提供未来24、48、72小时的降水预报产品，以落区图形式绘制。地质灾害预报、沙尘暴预报和暴雨（雪）预报的功能与上述功能类似，均使用Micaps14类的预报产品数据，在富客户端上进行矢量数据描绘，同时提供相应的预报预警文字说明。3结束语铁路交通气象服务系统是在认真分析铁路交通业务对气象服务需求的基础上设计和实现的。本系统以WebGIS富客户端为载体，通过对数据的分析处理，集成并展现铁路交通气象服务产品，在产品分级显示上着重考虑了各铁路局视角和全国视角的简便切换。本系统主要具有以下特点：
1）实现了台风路径、彩色卫星云图、雷达图等气象服务产品与背景地图的叠加显示。
2）实现了大风、暴雨（雪）、地质灾害和沙尘暴等气象灾害预警信息的集成。
3）集成显示铁路交通线路、各级铁路站点和各铁路局管辖范围内的雷达拼图，并提供雷达外推产品展示。
4）系统综合运用数据缓存技术和Flex富客户端开发技术，在服务器端和客户端合理分担计算资源，并提高系统运行效率，增强用户体验。基于以上特征而构建的铁路交通气象服务系统综合分析处理台风、卫星云图、雷达图、风雨监测、预报预警等多源气象信息，和基础地理信息数据、铁路交通行业数据，并应用到铁路交通行业气象服务业务中，使目标用户及时了解天气过程对铁路交通的影响，为提高铁路交通风险防范能力和经济效益提供了具有一定应用价值的气象服务支撑系统。
作者：薛冰鹿业涛渠寒花单位：中国气象局公共服务中心
0前言
服务质量是铁路运输企业生存发展的基石，也是打造铁路运输行业良好形象，提高其竞争能力，进一步拓展市场的客观要求。如今，铁路部门借高铁时代的东风推出的微笑服务及便民措施比比皆是。“海之情”、“夕阳红”等各类服务品牌也在旅客中有了很高的知名度，铁路的服务质量得到一定程度提升。但是，目前铁路运输行业在运输环境、服务质量和水平等方面还多有不足，特别是在服务质量上还存在着许多问题。那么，怎样提升铁路运输服务质量，对于铁路运输行业来说是一项极为关键而又紧迫的任务。众所周知，铁路近几年把精力主要放在对重大问题的解决上。如客流高峰期运力不足，以及列车晚点等问题。从准备2011年年底前新购500辆客车，11月底前全国所有高铁车站都可刷二代居民身份证和中铁银通卡进出站，到12月1日最新修订《铁路旅客运输服务质量标准》，确保旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过5分钟，列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。铁路部门一系列服务新举措让人觉得很给力。这些问题的解决，体现出铁路作为公共产品在承担应尽的社会责任。但真正达到让乘客满意，铁路服务还应在细节上下功夫。
1铁路运输服务中存在的问题
近年来，随着铁路运输行业组织开展运输服务质量年、站段评比、服务质量大比武等一系列服务活动，铁路运输服务质量取得了很大的成效，有了明显的改进与提高，但仍存在一些问题。
1.1客运高峰期，一票难求这大概已经成了铁路部门服务方面的一块痼疾，春运时火车站购票队伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火车站，往往下意识地会想到排队买票。不过从另一方面来看，这也是一个提升服务质量、扭转形象的突破口。
1.2职工素质低下我国铁路运输行业管理服务人员的素质普遍不高，已经严重影响了铁路运输服务质量的有效提升。虽然经过一些学习培训、岗前教育、技能培训、业务学习等，但是，培训效果不明显，使得铁路运输服务部门服务人员不能很好地适应铁路提升运输服务质量的需要，在为旅客提供管理服务过程中，服务不够到位也极为普遍。
1.3服务设施陈旧目前，我国很多铁路运输的服务设施比较陈旧，诸如候车厅、售票厅、转运站、站台、列车等设施相对比较陈旧，加上存在设计不够合理及管理不够完善，铁路运输部门在给旅客提供服务的过程中，受到一定的限制。此外，服务标准不统一，突出表现在春、夏两季客运高峰期及节假日等时段，重管理轻服务，导致服务标准与质量大大降低。
1.4思想观念滞后当前，由于受过去那种落后思想观念的影响，一些铁路运输服务管理人员的思想意识没有真正转变过来，不能很好地适应新形势下提升铁路运输服务质量的需要，而且对旅客态度生硬、冷漠导致铁路运输服务质量上不去。因此，要提升铁路运输服务质量，切实转变相关管理服务人员的思想观念已经迫在眉睫。
2提升铁路运输服务质量的对策
2.1创新购票方式2011年春运期间铁路部门增加了互联网售票、电话订票等售票方式，大大拓宽了旅客购票渠道，有效缓解了窗口售票压力，减少了旅客排队等待之苦。同时全国铁路共开设售票窗口23340个，同比增加4244个，最大限度地减少了旅客购票、取票的等候时间。春运期间，公开、透明、及时的春运信息让旅客购票乘车更加顺畅，“开放办春运”的理念贯穿春运全过程。旅客通过车站、互联网、电话可实时查询票额剩余情况。铁路部门每天分早、中、晚3个时段实时公布票额剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服务”。针对旅客反映的网络登录难、12306电话难接通、电话订票后异地取票不便、票没订上但钱被扣走了等问题，铁路部门迅速采取措施，专门开通了邮箱接受旅客咨询，妥善处理每一位旅客的投诉和建议，得到社会公众的广泛理解。
2.2提高铁路员工的综合服务能力（1）要注重员工的素质，个人素质的差异会导致服务的差异。（2）要做好培训工作，竖立学习的榜样，开展形式多样的培训，不断提高服务意识。（3）重视、关心员工，无论铁道部、铁路局还是火车站、客运段的管理人员，不可能整天与旅客打交道，只有一线员工才是真正与旅客面对面。所以，要真心为职工着想，及时解决客运职工的各种困难，才能让职工认识到单位是重视他们的，从而服务质量也会相应提高。（4）合理奖惩，铁路部门不光要量化服务标准，制定细则，还要对服务工作做的好的职工给予一定物质和精神上的奖励，提高薪酬，刺激职工的工作积极性，增强服务意识。
2.3健全完善服务体制机制健全完善服务体制机制，就必须进一步统一规范服务标准，以自我教育为前提，以体制机制为基础，以监督监管为重点，以激励奖惩为手段，逐步形成用制度约束人，用制度衡量工作，用考核激励员工努力开展优质服务的管理模式，不断使铁路运输服务管理步入自我管理、自我监督、自我激励和自我完善的良性发展轨道，并向优质、方便、快捷、高效方向迈进。此外，要通过健全完善体制机制，把小问题当成大问题，展开讨论，超前进行安排与管理。
2.4着力加强服务管理监督加强服务管理监督，对于提升铁路运输服务质量至关重要。要进一步健全完善投诉体系建设，可以设立电话、举报箱等监督设施，可以邀请新闻媒体等进行监督，也可采取聘请义务监督员，定期召开旅客代表座谈会等有效方式方法，全力保障监督渠道的畅通。同时，必须切实加强对铁路运输一线服务质量的监督管理与控制，并将监督情况作为员工绩效考核评价的重要依据。对于不适合管理服务的员工，及时进行轮岗调整，或通过学习培训后再上岗。要采取各种有效的措施，逐步形成科学合理的监督体系和网络，不断促进铁路运输服务质量的全面提高。
2.5加强管理服务教育引导可以通过组织开展具有铁路运输管理服务特色的诚实守信，以及职业道德等方面的教育，不断增强铁路运输服务人员的服务意识、宗旨意识和大局意识。同时，要合理引导铁路运输服务人员，使他们树立正确的世界观、人生观和价值观，定期或不定期对他们进行社会公德、职业道德、职业素质的教育培训，使他们真正做到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的铁路运输服务标准和要求。此外，要适时推出便民利民服务举措，积极开展优质服务，努力打造特色服务品牌，以优质服务吸引旅客。
2.6切实转变服务观念意识要转变铁路运输管理服务观念意识，就要牢固树立以旅客为中心的理念，要真正清醒地认识到旅客就是铁路运输事业发展的支柱，维护旅客利益就是维护自己的利益。同时，要坚持从实际出发，以旅客的需求为宗旨，要像对待自己的亲人朋友一样对待旅客，为旅客提供优质、快捷、方便、高效的服务。在工作中，要认真为旅客做好售票、候车、坐乘等每项服务，使服务更加人性化，进而不断提升铁路运输服务质量。
3结束语
“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们铁路运输服务人员可以去一些五星级宾馆，民航优秀班组学习，通过对比了解差距，提升服务质量。利用“服务旅客创先争优”这个催化剂，推动中国铁路不断向前发展。
摘要：分析了××车务段××站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。
关键词：提高业务素质，推出服务承诺，进行岗位练兵。
引言
××车务段××站客运车间是尧都区的窗口，是共有118人的以女同志为主的娘子军单位。
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运世界第一品牌输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，××站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之幸。
企业的繁荣发展，经济效益的快速增长，很大程度得益于企业周边环境的良好建设，得益于社会大环境的和谐稳定的发展。近年来，随着改革开放的不断扩大和社会主义市场经济发展的不断深化，经济利益格局与社会结构也发生了很大的变化，不断提高促进改革发展的能力，提高保障经济发展能力，提高服务经济建设的能力，是新时期、新阶段下，对社会治安综合治理工作的新要求。从我们铁路护路联防工作的角度而言，搞好企业专用线整治，创造优良的企业外部环境，不但是对营建活动的新拓展，也是保障铁路护路联防工作服务经济、科学推进、深入发展的具体体现。
太钢东山铁路专用线作为我省龙头企业和我市经济支柱产业之一的太原钢铁集团公司生产原料运输的重要通道之一，其运输环境和周边秩序的好坏，直接影响太原钢铁公司生产经营的好坏和经济效益的高低，也很大程度影响我市乃至全省经济的率先发展。长期以来，由于管理机制不健全，企地联系不紧密，基础设施不完善，群众法制意识淡薄等诸多因素，太钢东山专用线始终处于卫生环境恶劣、交通治安无序、事件事故频发的状态，在制约太原钢铁集团公司经济发展的同时，也对沿线广大人民群众正常的生产、生活、学习造成极大的安全隐患。为彻底消除隐患，扭转局面，我市铁路护路联防领导小组站在服务经济建设，为经济建设保驾护航的高度，站在保障广大人民群众安居乐业的高度，本着真抓实干、求真务实、力争实效的原则，组织开展了由市护路办牵头，太钢具体实施，各方协调配合的太钢东山专用线重点整治专项行动，并把此项工作纳入到全市铁路护路联防工作当中，率先在全省开展了企业专用线的营建活动，进一步创新了工作思路，扩大了护路内涵，取得了很好的效果，受到了省市领导的充分肯定。我们的做法主要有以下几方面：
一、深入调研，把握重点，周密制定整治方案，做好集中整治的前期工作。
太钢东山铁路专用线全长7.5公里，东起太钢东山矿，西止太原钢铁公司厂区，途经两个区，三个街道乡镇，大小七个村社区，沿线呈现出违章建筑多、非法道口多、侵线占道多、乱倒垃圾多、事件事故多、涉路矛盾多等诸多问题，整治难度之大超乎想象，各项前期工作千头万绪，只有深入开展调查研究，真正摸清底数，科学合理规划，做到有的放矢，才能保证太钢东山铁路专用线重点整治顺利进行，各项工作落到实处。为此，2004年6月9日，市委常委、政法委书记李东复召集太钢、市公安局、市护路办、杏花岭区等有关部门领导亲自乘座矿料运输火车往返两次实地察看了太钢东山铁路专用线，掌握了第一手资料，他明确指出：东山专用线问题严重，出乎想象，开展整治迫在眉，广泛宣传此次整治的实际意义和长远利益。
二、果断决策，明确思路，强化领导统一认识，拉开“百日”集中整治的序幕。
2004年9月，在充分掌握第一手资料和情况下，市铁路护路联防领导小组组织召开了太钢东山铁路专用线集中整治专项领导组会议。会上，为加强此次整治工作的领导，强化协同作战能力，决定成立由市委常委、政法委书记李东复任组长，市公安局、市护路办等有关部门及太钢、杏花岭区参加的太钢东山专用线整治领导组。审议通过了市护路办的《太原市铁路护路联防太钢东山铁路专用线重点整治实施方案》和太钢集团公司的《太钢东山铁路专用线三年整治规划》。提出了“总体规划、兼顾各方；舆论先导、整建结合；重点突破、分段实施”的整治思路。确立了“以整促建、确保畅通、优化环境、服务经济、短期见效、争取双赢”的整治目标。确定了太钢东山铁路专用线中的重点、难点区段牛驼村段的整治作为东山专用线重点整治的第一仗，从9月中旬开始截至12月底，集中开展“百日”整治，拉开全市专用线重点整治的序幕。要将太钢东山铁路专用线牛驼村段的重点整治作为今年下半年全市铁路护路联防工作的重中之重，挂牌督办。会议结束后，各级组织、各部门迅速行动，按照会议精神要求，围绕工程分工负责，协同作战，全力以赴，确保各项工作有条不紊。具体体现在：一是思想认识进一步统一。确实认识到此次专用线的整治工作不仅要纳入到全市铁路护路联防工作范畴中，还必须要作为我市企业专用线整治的试点工程来抓好、整治好；整出效果，整出经验；为今后专用线的创建工作打下基础。二是工作思路进一步明确。严格遵照“以人为本、合理合法”的原则，科学规划，在保证整治工作正常进行的前提下，最大限度的保证村民的利益；充分发挥综治协调职能和舆论宣传导向功能，化解可能出现的各种矛盾；边整边建，建成一处巩固一处，建立起完善的长效管理机制；采取分段分步、合理实施、分批推进的整治方法，先解决重点、难点，及时总结经验，保障整治工作的全面完成。三是职责分工进一步清晰。市护路办充分发挥了组织带头作用，有效地运用综合协调能力，协调各方，及时解决整治工程中存在和发生的各种复杂问题。太原钢铁集团公司作为最直接的受益企业，具体负责施工，保证资金、进度、质量到位。杏花岭区也发挥了地方政府职能作用，制定了相应的《整治方案》，及时做好摸底排查工作。中涧河乡和牛驼村两级组织更是认真主动，积极配合，努力做好老百姓的思想工作，把小问题、小矛盾消除在萌芽状态。市公安局也拿出了《整治方案》，要求各相关分局、派出所要随时掌握情况，对非正常的干扰整治工作和违法乱纪的行为，及时查处，必要时采取强制措施，坚决打击，绝不手软。四是始终围绕整治目标，抓好各项工作。此次整治的目的在于最大限度的减少涉路事故事件的发生；减少各类治安刑事案件的发生；彻底解决沿线“脏、乱、差”现象；得以保障重点企业的安全生产，保证沿线村（居）民的根本利益，最终取得企地“双赢”。经过各方的共同努力，对前期摸排出的几个影响整治工程的问题，做了很好的解决，同时，开工立项所需的批复、投资也已到位，施工队伍的招标工作业已完成，全面开工的条件完全具备，一场太钢东山铁路专用线“百日”集中整治的序幕拉开。
三、集中会战，措施得力，确保专用线创建工作的快速推进。
太钢东山铁路专用线牛驼村段问题日积月累，错综复杂，有历史遗留的，也有现实造成的，针对此种状况，在整治中，我们对存在的问题进行一一摸底，按性质不同，困难程度区别对待，妥善处理，力争从根本上加大整治力度，从源头上解决各类问题。确保了专用线创建工作的快速推进。一是开展了声势浩大的宣传工作。通过张贴标语，发放传单，用村广播喇叭进行宣传等多种形式，大势宣传《铁路法》及企业专用线相关法规，形成强大的整治声势，营造了浓厚的整治氛围，使群众真正认识到开展整治的重要性和实际意义。二是加大了摸排协调处理力度。针对牛驼村段部分群众法律意识较差，法治认识不足，整治中难免会出现一些不配合整治工作，甚至阻碍工工程进展的情形，太钢东山专用线整治领导组专门成立了由市护路办，太钢，杏花岭区、乡、村，相关派出所组成的整治协调工作组，通过仔细分析，对各类问题分重点，分形式进行协调解决，先后共协调解决问题50余起协调率达到100%。其中：对沿线群众提出的合理问题，逐家逐户协调解决30余次，解决问题30余起。对存在的个别突出问题，先后上门入户协调6次，召集当事人召开协调会议15余次，解决问题10余起。对阻碍工程进展的个别钉子户，难缠户，先后召开协调会议5次，上门走访2次。在整治工作小组多次协调，无法解决的情况下，通过公安机关，以法律程序予以解决。三是加快工程进度。按照市领导组年底完工的要求，在强化宣传，搞好协调的同时，太钢集团公司组织多个施工队对工程进行包段、包期作业，抽调技术人员现场督促，投入大量的人力、物力、财力，先后动用机械设备20余台次，出动人力1000余人次，总投资150余万元。共拆除违章建筑20余处，近1000平方米。清运垃圾5000立方米。完成公路建设600米，护坡500平方米，封闭式护墙1000米，安装防护网1000余米。确保了工程保质保量按期完成。与此同时，太钢集团公司还开展了第二期工程的前期拆违工作，共拆除违建130余处，影响行车安全的围墙500余米，为第二期工程的开工打下了良好的基础。经过3个月的集中行动，第一期工程太钢东山铁路专用线牛驼村段重点整治的各项工作，按照全市整体规划已全部完成。目前太钢生产原料运输畅通无阻，机车速度明显加快。牛驼村群众爱路护路意识逐步提高，沿线治安明显好转，一条高标准的企业铁路专用线示范区段已初步建成。
四、巩固发展，立足长效，大力加强组织建设，健全和理顺专用线的管理机制。
为保障太钢东山铁路专用线整治工作的全面推进和实现专用线周边社会环境的长治久安，我们在继续抓好整治工作的同时，把工作重心放在了长效机制的建立上，努力在三个方面下功夫：一是加强组织建设，完善组织管理。迅速组建成立了太钢铁路专用线护路联防领导小组，同时设立护路办，建立健全了专用线护路联防工作例会制度、情况通报制度、信息联络员制度、督促检查制度、责任追究制度，用制度规范工作，向制度谋求利益，确保了各项工作的领导到位、责任到位、落实到位。二是继续加大投入力度，完善各项基础设施。随着专用线整治工作的有序开展，必要的“物防”、“技防”的投入也摆在我们面前，下一步我们将继续完善基础设施的建设，计划在全线安装电子巡逻仪，配备通讯设备，有条件的地方安置摄像监控装置，初步要实现“物防”、“技防”相统一的防范网络。三是充分发挥地方、企业的骨干力量，充分调动各方面参与专用线护路工作的积极性，加大“人防”的建设。由太钢组织成立专用线专职护路队伍，由杏花岭区组建兼职护路队伍，选拔沿线治安骨干组建义务护路队伍，并将其纳入全市护路联防专兼职队伍管理范畴，加强考核管理力度。全力建成有完善组织机构，有健全规章制度，有联防联控、共同参与工作格局的一整套长效管理和防控机制，确保企业专用线周边的长治久安。
回顾太钢东山铁路专用线牛驼村段的整治，我们深深感到：现阶段企业铁路专用线的整治还处于起步阶段，完全套用现有对国铁干线、支线的整治和管理是不合时宜和不切实际的。如何正确对待企业和地方在认知上的不同、沟通上的不利、协调上的不足、利益上的不和才是关键所在，也只有准确处理好这几个方面的问题，才能真正意义上探索出一条地方牵头、企业出资、地方配合、部门保障的适合企业专用线创建的路子；才能真正意义上实现铁路护路联防工作由单纯的铁道线创建向示范带创建的延伸，实现由创建国铁干线、支线向创建企业铁路专用线的延伸，实现路地双方共建向路企地三方共建的延伸；才能真正意义上达到服务经济建设，保障安全畅通，企业满意，人民群众安居乐业，双赢双利的最终目的。
摘要：从目前装卸作业存在问题、装卸作业改进措施及取得的效果方面分析哈尔滨铁路局铁路装卸作业现状，从经营意识、作业管理、人员管理3个方面提出进一步提升铁路装卸服务质量的对策，即转换经营理念、掌握市场行情、加强经营合作、加大装卸设备更新力度、完善装卸操作规程及作业标准、推进集装化运输、建立完善区域维修体系、推行增收节支、加强作业现场控制、完善收入分配和综合考核机制、提高装卸队伍的素质等，以不断提高装卸效率和服务水平。
关键词：装卸作业；集装化运输；服务质量
铁路装卸主要包括装车、卸车、堆货、入库、出库及连接上述各项活动的短程输送，是随着运输和保管等活动而产生的必要活动[1]。装卸作为铁路运输链条中的重要一环，处在货物运输的两端，装卸工作的好坏将直接影响铁路整体运输效率的提高。通过对哈尔滨铁路局装卸作业现状的分析，提出进一步提升铁路装卸服务质量的对策建议，以提高装卸效率和服务水平，实现增运增收。
1哈尔滨铁路局铁路装卸作业现状
1.1目前装卸作业存在的主要问题
（1）装卸作业机械化程度不高。2015年哈尔滨铁路局拥有装卸机械1365台，在使用期内能够正常使用的装卸设备995台，占装卸设备总数的72%；超期服役装卸设备370台，占装卸设备总数的28%。全铁路局共有247个货运站，年装卸作业量19456万t，装卸设备严重不足，既有装卸设备存在老化现象，人力作业和人机配合作业占全部装卸作业的65%，机械化程度较低。（2）装卸机械自主维修能力有待加强。目前哈尔滨铁路局管内能够进行装卸设备维修的人员较少，维修能力和水平逐年下滑，已难以有效完成铁路局管内装卸设备的维修保养工作。哈尔滨铁路局现有哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、绥芬河、佳木斯、满洲里6个装卸维修工厂(车间)，负责全铁路局管内19个车站的装卸机械维修保养工作，并且6个装卸维修工厂(车间)都没有特种设备维修资质，维修工厂(车间)只能从事特种设备一保、二保、中修业务，不能从事特种设备大修和改造工作。（3）装卸作业专业人员缺乏。近年来装卸作业人员流失严重，而且从业人员普遍年龄偏大，年龄主要在45岁至50岁之间。农民工较多，大约占装卸作业人员的60%。由于委托社会人员、农民工素质较低，而且人员不固定，因而装卸质量难以保证，作业效率不高，给铁路装卸作业带来一定影响。（4）铁路装卸作业服务质量有待提高。在铁路货物装卸作业过程中存在对货物没有轻拿轻放的现象，容易造成货物破损，并且装卸速度较慢，造成部分装卸货源的流失。
1.2装卸作业改进措施
（1）提高装卸机械化水平。一是根据装卸作业量和货物品类合理选择装卸机械类型，合理调配装卸机械设备，确保铁路装卸作业设备实现最佳配置。二是根据货物品类的变化，在现有装卸机械设备基础上扩大流动装卸机械作业范围，充分发挥装卸机械效能[2]。（2）优化装卸生产组织流程。一是加强货装结合部管理，提高取送车预确报准确性和装卸车质量，防止使用不良车辆和超偏载等情况的发生，同时压缩二次用机械移动车辆对位时间，缩短非作业时间。二是充分发挥调度指挥中心和信息系统作用，及时掌握管内各货运站货物到发量及在站、在途到达车数，实时掌握各站劳力和机械状况，动态跟踪各站装卸车进度[3]。（3）发展集装化运输。一是研制袋装货物专用托盘，同时在货叉上安装液压推进装置，可将码放在货叉上的货物自动推卸到指定部位。二是改变零散小件现有装载方式，采用整体打包方式成捆装卸，提高装卸作业效率。（4）加强装卸队伍素质。一是针对目前装卸作业人员年龄结构偏大、文化程度偏低的现状，广泛从大中专毕业生、复员军人等多种渠道招聘装卸作业及装卸机械操作人员，充实技术管理人员和技术工种人员，提升装卸队伍素质。二是组织装卸技术专业人员参观学习，取长补短，以提高装卸作业效率和安全管理水平。三是加强用工管理，对所有装卸作业人员实行统一的考核制度，按月考核，落实奖罚，并与车站考核进行责任联挂；推行装卸职工计件工资，发挥工资杠杆作用，调动装卸工人的积极性。（5）提升装卸服务质量。一是统一装卸作业人员着装，落实使用文明用语、服务标准、服务行为、装卸质量等基本要求，提升铁路装卸服务形象。二是健全内部考核机制，建立起服务质量与职工分配挂钩的考核机制，提高职工对装卸服务质量重要性的认识。
1.3取得的效果
（1）扩大了装卸市场份额。2015年哈尔滨铁路局强化“全员创业、全员创效”组织，充分发挥货装一体化优势，调动班组创业、创效积极性。同时，在货场、路产专用线、原共用专用线及有意愿与铁路合作的企业专用线，由铁路承担起装卸作业，装卸作业市场比重提高3%。（2）提高了装卸机械化比重。2015年哈尔滨铁路局投资1亿元购买装卸机具，并且着力解决设备操作人员、维修人员不足的问题。通过调剂补充、培养、招聘等途径，充实装卸技术工人队伍，提高装卸机械利用率和装卸作业机械化比重，使装卸机械化率由35%提高到75%。（3）提高了集装化运输水平。2015年哈尔滨铁路局投资购置了2000个托盘、400个集装笼，降低了人力作业成本，提高了装卸效率，集装化运输优势明显，集装化作业比例由42%提高至80%。（4）提高了装卸职工积极性。实行以计件工资制为基础的装卸薪酬分配办法，充分体现“多劳多得、少劳少得”的分配原则，促进职工通过改进工作方法、提高技术水平和劳动熟练程度等措施，提高劳动生产效率，降低装卸生产成本，提高职工收入。
2进一步提升铁路装卸服务质量的对策
2.1经营意识方面
（1）转换经营理念。装卸管理部门应以“加快装卸市场化运作，提高装卸经营水平和经济效益”为己任，准确掌握第一手资料，认真梳理既有和潜在市场，定期组织进行装卸经营分析和装卸市场调查，把握好政策法规，明确阶段工作目标，逐项分解落实，定期跟踪跟进。搞好宣传，发动、调动广大装卸干部和职工的工作积极性，大力营造全员参与装卸营销的良好氛围。（2）掌握市场行情。一是确定调查项点。对铁路局管内所有站内货场、联营货场、段管线、共用线和企业专用线等进行逐站、逐条的调查，详细了解生产企业的年产量、销售数量、销售地点、原料来源等资料，准确掌握货物到发总量、品类，以及各线货物到发规律，核算出管内装卸作业总量及铁路装卸占有份额。二是建立调查台账。建立管内货场、联营货场、段管线、共用线和企业专用线管理台账，各项数据应准确、及时、可靠，实现动态管理。三是调查竞争对手。对管内各站经济吸引区内从事装卸作业的企业数量、装卸能力、装卸设备、装卸人员、经济实力及其未来发展趋势等情况进行调查，评估自身在装卸市场中所处地位，分析自身的有利条件和不利因素，发挥优势，弥补劣势，做到“知己知彼”。四是确定目标市场。通过对各项调查数据的整理、分析，进行市场细分和评估，按照“先易后难”的原则确定目标市场。（3）加强经营合作。应本着“先路工、后委外，先机械、后人力”的装卸组织原则，合理确定与委外企业的分配比例和双方的权利与责任，实现装卸收入最大化。应充分发挥路工、委外装卸队伍的专业优势和铁路运输企业的整体优势，以灵活的经营形式，加强与生产企业、物流企业的合作，为社会提供个性化的服务，实现合作共赢[4]。
2.2作业管理方面
（1）加大装卸设备更新力度。针对装卸机械超期服役多、使用性能差、能力配置不足等实际情况，应加快超期服役设备的报废和更新力度，消除设备不安全隐患；加大对装卸工作量集中的车站、货场、园区等装卸设备的投入，形成规模化的装卸车能力，为实现“门到门”服务提供设备保障；加大装卸设备车库建设工作，彻底改善设备停放保养状态。通过采用多种措施，稳步提升设备利用率和设备完好率，实现装卸设备现代化。同时，统筹兼顾，合理调配，补强全程物流设备。建立设备使用调配机制，定期跟踪设备使用状态和工作量，对作业量小、效益差的设备，予以调剂；对没有使用需求的设备，可以对外出租。通过调配机制，提高设备使用水平和使用效益[5]。（2）完善装卸操作规程及作业标准。根据装卸作业品类、机具及作业形式的变化，及时修订、完善和细化各项作业流程，制定相对完善的装卸操作规程及作业标准体系[6]。全面贯彻落实装卸作业标准，不断改进安全管理和安全检查的方式、方法，督促职工养成标准化作业和安全第一的思想意识，实现从他律到自律，从被动到主动，从他控到自控的目标。（3）推进集装化运输。一是推进包装成件货物集装化运输。对包装成件货物作业量较大、作业条件较好的车站，实行装卸包装成件货物集装化运输，配备专用叉车和专用托盘，充分发挥设备优势，积极组织推进集装化运输。二是推行零散货物集装化运输。确定集装化作业办理站，配备叉车、托盘、集装笼，集中组织生产托盘和集装笼，彻底解决装卸用具不足问题。三是加快小型箱的推广应用。以铁路局管内邮件入箱为突破口，在集装化作业办理站间循环使用，完善调度所托盘、集装笼管理信息系统，增加小型箱统计、调配、回送等内容[7]。（4）建立完善区域维修体系。一是整合维修力量。装卸管理部门应强化设备维修力量的整合与调整，补充专业维修人员和维修设备，形成有一定规模和能力的专业化检修队伍。二是确定合作厂家。在区域内选择具有相应资质，人员、技术满足装卸设备检修需要的维修厂家，建立长期合作关系，由厂家负责装卸设备大修、较大故障等修复工作，充分利用铁路、地方等多种资源，切实起到保障装卸设备安全使用的目的[8]。（5）推行增收节支。一是推行装卸机械单机核算工作，实现财务预算有据可依。结合自身实际进行细化，根据作业品类、作业方式、作业机具的不同，定期测定单机消耗标准，明确专人负责设备单机核算工作，规范配件、燃油等消耗支出的申请和领取流程，为站段经营工作提供可靠依据。二是开展修旧利废，减少材料支出。充分发挥站段设备使用和维修人员作用，成立修旧利废攻关小组，对主要部件进行自主维修，细化和完善修旧利废工作制度，建立激励机制，充分调动职工节支降耗的积极性和主动性，最大进一步提升哈尔滨铁路局装卸服务质量的对策董生臣限度地降低成本支出。三是加强物资材料管理，提高物资周转效率。强化物资计划的审核力度，达到按照实际需要采购，不形成新的库存；强化库存管理，先利用库存后采购，盘活库存资金；物资采购货比三家，按照程序审批、集体决策，达到性价比最大化；选择质量优、服务好、信誉高、价格合理的供货(厂)商为供货单位，达到保证设备使用、降低采购成本的目的。（6）加强作业现场控制。明确机械、人员行走路线和作业区域，实行装卸作业封闭化管理，做到车走车道，人走人道；作业后及时清理现场，现场货位货物堆码整齐，场地清洁干净；装卸机械、机具管理做到横平竖直，装置齐全，摆放整齐，卫生良好；定期开展休息室、维修间、车库等室内环境清洁工作，备品、材料、个人物品定置管理，摆放有序，整体环境达到优美化，内务管理实现军营化；规范着装，集体进出，举止文明，言谈有度。
2.3人员管理方面
（1）完善收入分配和综合考核机制。装卸管理部门可以根据市场情况在管辖区域内合理调配管理人员、作业人员和装卸机械，以计件工资制为基础，按照“多劳多得”的原则，鼓励职工以优质服务拓展市场，实现路工装卸增量增收；制定和完善计件考核奖励办法，增加计件考核，以调动全体职工生产积极性；建立装卸经营管理的综合考核机制，通过定期考核装卸收入、机械作业比重、装卸利润等指标，对装卸经营管理工作进行考核评价，兑现奖惩，确立装卸队伍在市场竞争中的优势地位。（2）提高装卸队伍的素质。装卸管理部门应坚持在职工中广泛开展岗位技能、作业标准、操作规程的培训，通过职业技能竞赛、选聘工人技师等手段激发职工钻研技术的自觉性；教育广大职工继承和发扬装卸队伍吃苦耐劳的优良传统，树立勇于克服任何艰难困苦的信心和勇气，敢于面对激烈的市场竞争。为提高装卸队伍的指挥和应变能力，装卸管理部门应有意识的在作业量较大的结点站、中心站建立一支能够覆盖较大范围的装卸队伍，依托调度信息平台，在上级统一指挥下，迅速集结并且展开作业，完成集中发运、集中到达、军运、抢险等急难险重任务。（3）不断提高装卸服务质量。服务质量是影响市场竞争力的重要因素，装卸管理部门应从影响服务质量的细节做起，以货主满意为目标，做好各项服务工作。在醒目位置公示收费项目、收费标准、服务标准，自觉接受货主监督。耐心解答货主的咨询，认真对待货主的投诉，自觉维护良好的企业形象。
3结束语
铁路装卸作业是铁路运输的重要组成部分，装卸作业质量的好坏直接影响铁路整体运输效率和效益，提高装卸作业服务质量至关重要。因此，应以市场为导向，不断提升经营意识，发挥自身优势，增强企业竞争力；以管理标准化、规范化、精细化为目标，实现装卸作业机械化，全面提升装卸管理水平；建立健全收入分配和激励机制，提高装卸服务水平，以实现增运增收。
作者：董生臣 单位：哈尔滨铁路局
1太原铁路局货运客服发展及现状
2012年7月太原铁路局12306货运客服机构成立，负责受理货物快运班列的咨询、解答业务。随着货运业务的变化和拓展，货运客服职能发生变化，2012年9月太原铁路局货运服务中心成立，12306货运客服与客运客服分离。2013年6月15日铁路实施货运组织改革，太原铁路局货运营销中心成立，下设7个部，客户服务部除负责日常客户的咨询、表扬、建议和投诉处理外，还增加了受理客户提出的零散白货发运需求。随着全路现代物流建设的推进，太原铁路局货运营销中心重新组建，更名为营销处，客户服务部从货运营销中心分离，并再次命名为货运服务中心，客户服务受理也由通过12306受理向95306受理过渡，太原铁路局货运客服的货运服务职能作用愈加突出。太原铁路局货运服务中心主要负责受理、处理客户通过95306电话、电子邮件等方式提出的咨询、表扬、建议、投诉问题，并将客户反映问题、合理诉求及投诉问题向相关单位(部门)进行流转处理；负责客户通过货运接待室、95306网站、电话等方式提报的“我要发货”需求的受理、提报和跟踪落实客户需求；负责通过95306电话对外进行新业务、新产品及95306网站功能的宣传、推介工作；负责货运客户服务质量方面的改进、督导、检查、通报；负责收集、汇总客户满意度测评情况，并进行分析、提出改进建议等内容。太原铁路局货运服务中心从建立伊始，相继制定《太原铁路局货运服务质量投诉处理办法》《太原铁路局货运客户服务信息流转处理办法》等管理制度、办法32个，并通过制度办法的有效落实，使基础管理工作得以加强，各项工作有序推进。根据相关管理办法规定，基本业务受理中，对客户的咨询，货运普通席客服代表随时受理，给予解答，对一时难以解答处理的问题，通过查询知识库内的解答模板或根据货运专家席客服代表的解答口径向客户回复；对客户的表扬、建议，货运普通席客服代表及时将客户表扬、建议向货运专家席客服代表反馈，货运专家席客服代表将表扬、建议情况向相关单位流转后，将相关单位处理、采纳情况向客户回复；对客户投诉，货运普通席客服代表安抚客户的同时，详细记录客户投诉内容，判定责任单位并形成投诉工单转货运专家席客服代表审核，货运专家席客服代表审核、修改并提出处理意见后流转相关单位，相关单位将处理结果反馈货运专家席客服代表，货运专家席客服代表将投诉处理结果向客户进行回复，并酌情向客户回访；对客户发货需求，严格落实敞开受理、随到随办，以及中国铁路总公司“二十条红线”纪律要求，客户不论通过哪种渠道提出的发运需求，客服人员第一时间给予受理，并依据客户提供的发到地点、货物品名、重量、体积、形状等信息，为客户计算运输费用，确定适合的运输方式，并代客户提报阶段(日)运输需求等相关发运手续，做好后续货物装运过程的跟踪和服务，直至客户需求的兑现。“我要发货”业务受理流程如图1所示。2014年，太原铁路局货运客服受理12306电话89001个，接通率99.9%，满意率达99.6%。特别是在三晋快运列车开行、取消煤焦立户、运价调整、按实货重量(体积)受理、集装箱需求网上办理等改革关键节点，能够做好对客户的宣传、解释、反馈处理工作，期间仅为客户提供在途查询信息就达27329次；客户需求敞开受理、随到随办，受理零散白货运输需求18054车，除客户原因(如客户取消托运、无货)外，装车兑现完成15392车，做到100%兑现；处理有效责任投诉40件，反馈客户诉求问题169件，取得了客户的信任，化解了客户疑问；调查体验基层货运营销网点296次，对基层货运服务质量的提升和铁路货运组织改革推进起到促进作用。
2货运客服工作面临的问题
太原铁路局货运客户服务工作还属于探索阶段，部分规章制度、办理流程、服务质量等还难以满足铁路发展和客户的需要，制度办法仍然需要加以修改完善，相关的客户服务工作等还有拓展的空间[1]。（1）制度办法有待完善。为强化货运服务中心管理和提高整体服务水平[2]，太原铁路局货运服务中心依照中国铁路总公司《铁路客户服务中心运营管理暂行规范》[3]制定了一些制度和办法，但比较零散、覆盖面不强，没有形成一套独立完整的制度进行统一和规范的指导[4]。特别是在货运服务中心战略规划、货运客服建设、运营管理，以及绩效考核等方面还需要加以补强完善，以推进太原铁路局现代物流建设。（2）部门间信息沟通不畅。随着客服受理业务的拓展和解决处理问题能力的提升，客户通过95306电话反映诉求问题越来越多、反映问题的复杂度越来越高，已经不是由客服人员自行可以解决处理或通过电话与业务部门反映就可以解决的。太原铁路局货运服务中心根据情况，及时制定了《太原铁路局货运客户信息服务流转办法》，将客户反映信息以规范的工单向相关部门流转反馈。但是，在执行货运客户信息服务流转办法过程中发现，与业务部门沟通中，由于客户所反映的问题涉及铁路局(业务部门)间配合等原因，客服人员将客户反映问题向涉事单位进行流转处理时，存在沟通流转不畅，工单无法流转、转出去收不回、未能按要求给予回复等情况，以致客户反映问题一时无法解决。（3）客服人员业务能力有待提高。货运业务本身较为繁琐复杂，货运组织改革以来，新知识、新业务、新技术、新设备更是层出不穷。由于存在业务部门业务变化未能抄送货运服务中心、组织培训仅局限于站段一级层面、缺乏系统培训学习等情况，客服人员不能及时掌握业务变化，解答客户问题时依据不足。目前，随着全路现代物流建设的推进，将提高客服人员业务素质纳入“百点行动“方案，要求客服人员参与每年组织的技能竞赛选拔活动，体现了提高客服人员业务素质的重要性和日常系统学习的必要性，同时也反映了对客服人员进行系统、规范、长效培训的迫切需要。另外，由于货运客服受理量的增加，采用刚入路大学生来货运服务中心助勤保证电话接听率并达到学习锻炼的目地。但由于助勤大学生参加工作时间较短，对铁路货运业务基本知识掌握不全面、缺乏铁路货运现场工作经验，解答处理服务质量不同程度地受到影响。（4）客户服务方式较为单一。目前客户服务还停留在传统、固有模式上，日常为客户提供的服务渠道局限在人员走访、95306客户服务电话等几种简单方式。客户只能通过这些方式进行货车追踪、运费查询等基本服务。目前，95306运费查询功能增加了装卸车费和取送车费项目，但95306网站运费查询系统与货运制票系统查询运费结果仍有误差，在目前信息技术条件下，现有服务已经不能满足客户多样化、个性化的需求。（5）运用信息平台分散。信息服务平台分散对客户服务质量造成影响。目前运用的货运电子商务平台、95306网站、三晋货物平台、桌面辅助系统等均作为独立系统而存在，客户发运货物、客服人员为客户查询信息时登陆系统多，如客户在95306网进行挂单应单、交易、选择铁路物流后，在95306网站却查询不到需求通过情况，还需要在电子商务平台查看阶段(日)需求受理情况，造成客户发货不便、体验感差；客服人员接收客户投诉后，需要先通过语音平台与客户交流，然后在桌面辅助系统记录，最后在电子商务平台投诉处理模块以工单形式进行录入、流转，在多个系统间来回切换，与客户通话时间拉长、影响工作效率。
3提高货运客服质量的对策
（1）完善制度建设。太原铁路局应做好顶层设计，强化货运客服工作职能，可以参考借鉴具有客服机构建设先进经验的行业部门，从货运服务中心远期规划出发，在机构设置、人员配置、主要工作职责、作业标准和要求、质检考核等方面进行统一和明确，组织制定符合货运客服工作实际的一整套独立的制度办法。定期收集货运服务中心在执行过程中遇到的问题，并做好制度落实的跟踪，依此加以补充完善相关作业办法，形成一种长效机制组织加以实施[5]。（2）畅通信息沟通渠道。货运服务中心对客户反映问题应做好收集、汇总，逐级汇报，进行解决处理或进行流转处理。对涉事单位处理不力的，将问题提升到铁路局层面，将处理情况作为大交班会汇报内容，由铁路局层面对客户反映问题进行盯控，并抓好问题的跟踪处理，对落实不力、延误处理的相关责任人进行考核。（3）加强业务培训。货运相关业务部门在货运业务变化前应提前组织客服人员进行培训，文电下发时应抄送货运服务中心，并对重点问题、关键环节进行重点部署，对客服人员反馈问题及时以严谨的解答用语给以回复；完善培训制度，定期组织货运专业知识培训，采取到现场跟班实习，到民航、邮政、电信、物流等有关企业(单位)客服中心观摩学习，组织案例质检和业务考试等方式[6]，培养理念，提升业务素质。应将客服代表作为独立职名纳入货运系统技能竞赛，以促进客服代表业务素质的提高。另外，货运客服岗位人员应选聘具有一定货运专业经历的人员，并相对固定。如果采用助勤人员轮换的方式，可以采用延长部分助勤人员助勤时间，以避免频繁轮换影响货运服务质量，加大对助勤人员培训的难度；应采用固定足够数量的客服人员加助勤人员方式，在保证不影响货运服务中心正常工作的前提下，起到助勤人员学习锻炼的目地。（4）拓展客户服务方式。立足客户需求，进一步通过网络、电话、问卷等调查方式，广泛收集客户需求信息，分析服务过程中的制约因素，依据客户需求适时制定个性化、多样化的服务[1]，改变传统单一的服务方式。一是加强客户关系管理，按大宗与零散、既有与新增客户等细分客户，为客户量身打造适合的运输办理方式；二是按站段划分客户，客服人员实行包片(段)负责制，“一对一”“一对多”为客户提供专职受理服务，简化客户办理手续；三是完善既有95306网站及电子商务平台等服务功能，打造囊括物流信息、电子商务、贷款、质押、期货、金融、保险、咨询等商务支持功能，满足不同客户服务需求；四是加强货运无轨站、揽货点服务功能，大力发展手持终端及制票设备功能的运用，适时为客户提供简便快捷服务。（5）开发、优化信息系统。通过开发、优化信息系统，为客户服务提供更方便快捷的服务功能。如提供微博、微信等多渠道货运客户服务业务，满足客户多样化的服务需求，实现企业与铁路的良好互动，建立和谐融洽的服务关系；开发相关的手机应用软件，客户可以通过登录该软件，实现货运业务的自助查询等服务；优化整合现有客服平台，一个界面实现多种功能，方便客服人员快速响应[7]。
4结束语
随着铁路货运组织改革工作的进一步推进，太原铁路局货运服务中心还将面临更加艰巨的挑战。在中国铁路总公司顶层设计的基础上，铁路局应抓好落实盯控，货运服务中心应进一步简化“我要发货”办理手续，强化服务监督职能，加强客户满意度测评和电话质检分析[8]，完善管理制度，改进工作方法，与其他客户服务部门相互联系，定期组织工作学习交流研讨会，太原铁路局货运服务中心客户服务工作将会取得更大的成绩。
作者：高俊成 单位：太原铁路局 货运服务中心
在铁路既有线运力得到释放的条件下，扩大铁路货源吸引力，应提高铁路货物运输的服务质量，让货主得到更好的运输服务。铁路货运服务质量[1]是由货物运输的实际完成质量和货主的感知质量共同决定。李晓彬等[2]在分析客户满意度评价理论的基础上，提出适合铁路货运服务的客户满意度评价体系；于晓东[3]根据货主需求，采用SERVQUAL(服务质量差距)模型评价量表，对驻马店车务段的货运服务质量进行研究；齐红妮[4]以西安铁路局货主满意度问卷调查为依据，采用模糊综合评判加权平均法建立模型，采用德尔菲法确定指标权重系数来评价货主的满意程度；刘腾远[5]提出采用SERVPERF(绩效感知服务质量度量)模型直接度量客户感知绩效，而且实证研究表明SERVPERF不论是在信度还是在效度方面都优于SERVQUAL，但该方法未能够对服务期望与服务感知的差异进行比较；陈小红[6]运用综合层次分析法和模糊评判法评价货运服务质量；马晓晨等[7]应用灰色关联分析法对铁路货运站之间的服务质量进行了评价；杨凯等[8]运用综合层次分析法和逼近理想解排序法来分析车站的货运服务质量。但是，在目前铁路货运服务质量的研究中，实货制下货运服务质量评价指标体系的影响较少涉及。因此，通过选取SERVPERF和SERVQUAL相结合的方法，对实货制下货运服务质量评价进行研究。
1实货制下铁路货运服务质量评价
1.1实货制改革对评价指标选取的影响
实施实货制改革后，铁路货运中心运营采取“前店”“后厂”的形式，货运服务视野发生变化，如图1所示。由图1可以看出，铁路货运服务按照客户的视野分界可以分为2个部分：一是与客户接触频繁、客户主要感知服务质量来源的“前台”服务；另一部分是客户接触不到的“后台”服务。因此，重点分析“前台”对评价指标选取的影响。涉及“前台”的货运服务工作有受理、发站作业、到站作业、交付和货运服务平台5个部分，分别将上述部分的工作环节进行分解，以分析各环节对服务质量评价指标选取的影响，而与客户体验直接相关的工作环节是需要重点关注的。针对与客户体验直接相关的环节制定相应的服务标准，并分析标准所体现出“可靠性、移情性、保证性、响应性、可感知性”属性。以“到站作业”为例，分析作业环节中与客户体验直接相关的部分，得到货运“站到站”作业重点环节服务标准，如表1所示。与“到站作业”一样，对“受理、发站、交付、货运服务平台”这4个部分的工作环节进行拆分分析，得到各自的重点环节服务标准，并对同一属性中包含的类似的服务标准进行归纳整理，从而确定实货制条件下货运服务质量评价综合指标体系，如表2所示。
1.2货运服务质量评价方法的确定
SERVQUAL和SERVPERF方法各有优缺点，将两者结合起来使用以相互补充。问卷设计仍然采用SERVQUAL方法传统的设计思路，服务质量的表达不再是客户感知得分值与期望得分值的差值，而是借鉴SERVPERF方法，用客户的感知得分值与相应权重的乘积来表示。同时，保留SERVQUAL方法中将客户感知得分值与期望得分值进行比较，并将两者之差定义为服务质量可提升值：数值小于零，表示该项指标的服务质量未达到客户的期望，存在可以提升的空间；数值大于零，表示该项指标的服务质量已经满足(超过)了客户的期望，针对该项指标的相关作业流程及服务继续保持即可。
2实例分析
以某货运中心网点为例，采用改进后的SERVQUAL方法对其货运服务质量进行评价，步骤如下。（1）获取数据。构建初步调查问卷，并征询货主、货运工作人员意见，确定评价准则，形成最终问卷。采用随机抽样(发放问卷100份，有效问卷91份)在货运中心某网点对货主进行调查，根据问卷数据，计算客户(货主)对这18个评价指标期望得分及感知得分的平均值，并计算两者的差值，如表3所示。（2）计算各维度的感知得分值。根据公式⑶可以计算得到各维度下相应指标的权重值(见表3)，然后根据公式⑵计算得到各维度下货主对服务质量的感知得分(见表3)。（3）计算该网点货运服务质量最终得分。根据公式⑴计算该网点货运服务质量的最终得分为4.87×22.7%+5.39×21.6%+5.41×19.3%+5.37×15.6%+5.08×20.7%=5.20，则最终得分为5.20分。（4）评价结果分析。表3中，货主对服务质量感知得分与期望得分的差值大部分为负值，而且货运服务质量的最终得分是5.2分(7分为满分)，说明该营业网点的货运服务质量处于中等水平，有待提升，特别是“按约定时间将货物运达目的地(-2.78)”和“货运作业场所设备先进齐全，货位布局合理”(-1.82)2个指标，需要重点改进。此外，差值中有3个为正值，这表明经过实货制改革，该网点营业服务在“货物到达能够通知及时”“货运业务受理渠道保证畅通”“服务态度热情”得到肯定，应继续保持。
3结束语
根据实货制改革后的货运服务视野图，重点分析与货主体验直接相关的环节，确定货运服务评价指标体系，将SERVQUAL和SERVPER服务质量评价模型结合使用进行服务质量评价，保留SERVQUAL中比较感知得分与期望得分的办法，可以清晰了解服务质量标准中货主最不满意的部分(即感知得分比期望得分低得较多的标准)，同时也能够了解货主对目前货运服务比较满意的部分(即感知得分比期望得分高得较多的标准)。因此，对货运服务质量评价具有一定的可靠性和应用价值。
作者：张佳良 马驷 鞠浩然 单位：西南交通大学 交通运输与物流学院
摘 要：如今，铁路客运已经成为了人们出行的主要方式，同时，人们对铁路客运服务质量的要求也逐渐提高。服务理念落后、服务设施不完善、服务人员素质低的铁路企业正渐渐失去原有的市场优势，为了保证自身企业的市场竞争力，提高企业的经济效益，铁路运输企业必须调整当前的服务模式，提高客运服务质量。本文对铁路客运服务现状展开了研究，并提出了一些提高铁路客运服务质量的对策，以供参考。
关键词：铁路客运；服务质量；对策
引言
目前，我国国民经济水平逐步提高，人们的消费水平也在逐渐提升，外出旅行、消费的人数越来越多，这也为我国的客运行业带来了极大的压力。对铁路客运部企业来说，人们对客运服务质量的高要求与铁路客运服务的现状产生了矛盾，铁路客运企业基础设施不完善、服务质量差等问题对客流量的增加产生了极大的影响，同时也影响到了铁路客运企业的社会形象。由此可见，革新服务理念，加大基础建设的投资力度，对所有服务工作人员实行标准化管理，已经成为铁路客运企业的主要任务。
1 铁路客运服务现状
1.1 服务意识不强
由于铁路客运服务人员是与旅客直接接触的人员，其工作态度、行为举止都会影响旅客的心情，进而影响铁路客运部门在旅客心中的形象，所以提高服务人员的服务质量对铁路客运企业的发展十分重要。但是，目前大部分铁路客运服务人员的服务意识都有所欠缺，在日常工作过程中带入了太多的主观因素，以自身的喜恶为主，忽视了旅客的感受以及要求。并且，很多服务人员不求上进，不注重提高自身的专业能力，这要导致其服务质量一直停滞不前[1]。
1.2 铁路客运关联性服务质量差
人们对出行所乘坐的交通工具的要求越来越高，然而，现阶段我国在铁路的服务质量方面存在着严重的滞后问题，主要体现在客运高峰期时期铁路火车票无法使全体乘客的出行得到很好的满足。并且铁路在基础服务方面也存在着严重的漏洞，例如，火车延误晚点等问题，无法给乘客一个确切的解释，并且无法给乘客一个准确的上车时间，使旅客将大量的时间浪费在火车站等[2]。
1.3 客运服务基础设施不完善
数量充足、类型齐全、科技含量高且质量有保障的硬件设施设备是提高客运服务质量的保障。现在，我国很多大型客运站都对基础服务设施进行了完善，但一些中小型的客运站因资金投入力度不够，基础设施种类较少，且质量较差，对客运服务质量的提高造成了极大的障碍。另外，很多客运站的特殊服务设备，如残疾人通道、母婴室等数量不足，为部分旅客的出行带来不便。
2 提高铁路客运服务质量的意义
2.1 塑造企业良好形象
高水平的铁路客运服务能够为旅客提供更多的便利，使得旅客对铁路客运站的评价越来越高，进而增加铁路客运站的客流量。由此可见，提高铁路客运服务质量不仅能够为铁路客运企业带来更多的经济效益，还能改善铁路客运企业在群众心中的形象，为企业塑造良好的社会形象[3]。
2.2 提高企业竞争力
随着科学技术的发展，各类交通运输工具快速发展，各运输行业之间和行业内部的市场竞争日益激烈，铁路客运企业面临着巨大的发展压力。铁路客运不具备公路运输的灵活性优势，也不具备航空运输的快速性优势，由此可见，为了保证自身的快速发展，增加企业的经济效益和社会效益，铁路客运企业必须从客运服务质量方面着手，创新服务理念和服务方式，优化服务态度，提高服务质量。只有这样，铁路客运才能增强自身的市场竞争力，在与公路运输业和航空运输业的竞争中夺得胜利。
2.3 提高旅客满意度
铁路服务工作与广大人民群众的期盼仍有差距。客运设备设施陈旧、人员结构老龄化、服务技能偏低、服务意识不强，不仅影响到服务质量的提升，也给旅客的候车、乘车安全带来隐患。因此，迫切需要铁路以确保旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为服务目标，以乘客满意为标准，创新服务方式，深入推进各项改革措施的落实[4]。
3 提高客运服务质量的对策
3.1 树立铁路客运服务新理念
要想提高铁路客运服务质量，首先必须更新客运服务人员的服务理念。由于我国的铁路运输在很长的时间内都占据在运输行业中占据垄断的位置，这就导致大部分的铁路客运服务人员形成了以自身利益为主的观念，没有意识到以人为本的服务理念的重要性，这也就影响了旅客对客运服务的满意度。因此，铁路客运的相关部门必须加强对员工的培训，培养工作人员形成“顾客至上”的服务理念，端正服务态度，从而提升服务质量。
3.2 完善客\服务基础设备设施
首先，铁路运输企业要加大对中小型客运站的资金投入，更换陈旧落后的基础设备设施，添加更多智能化、人性化的设备；其次，更新铁路客运站的广播系统与音响系统，增加音箱数量，保证客运站内每一个角落的旅客都能够清楚的听到广播的消息与列车信息。同时，可以在候车区增设大尺寸的液晶显示器，帮助等待的旅客打发无聊的时间，舒缓旅客焦躁的情绪，使其身心愉悦；最后，要成立专门的监督部门，对每一项资金的开支进行监督，保证资金全部用于基础设施建设中，避免贪污腐败现象产生，影响基础设施建设工作的开展。
3.3 改善服务方式
首先，可以采取因人而异的服务方式。旅客的年龄性别、职业、喜好不同，对客运服务的要求也就有所差别。铁路客运服务部门可以根据旅客的类型选择合适的服务模式，帮助旅客解决问题，并及时解决旅客与工作人员或旅客之间的矛盾，提高旅客乘车的满意度和舒适度。同时，还可以将铁路客运列车的整体内部装饰风格稍作改变，添加一些通俗易懂、图画结合的温馨提示，为所有旅客提供便利；其次，可以采取人性化的服务方式。众多旅客中难免出现一些腿脚不便利的老年人或哺乳期的母亲等特殊旅客，铁路客运部门要相应的提高服务方式的人性化程度，如建立母婴室，方便母亲照顾孩子；配备具有基本急救技巧的服务人员和所需的医疗设备，以备不时之需。
3.4 实施标准化管理
首先就仪表而言，一方面，对列车员、客运员等站车服务人员的身材、身长、容貌自然情况有相应的要求，坚持严格的仪表上岗标准；另一方面，客运职工衣着要做到整洁、大方、自然，使整体形象有个大的提升。为了提高客运服务质量，客运职工还必须学会相应的服务语言艺术，做到语言礼貌，表达恰当，语调柔和。同时，根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感、温馨感、舒适感。
3.5 设立合理有效的员工激励制度
铁路客运部门可以将顾客对服务人员的评价加入到服务人员的绩效考核中，将服务质量直接与其工资挂钩，以此来激励服务人员更新自身服务理念，提升专业能力，改善服务方式。同时，铁路客运部门还可以在服务人员中进行评比，以其服务态度、服务方式、服务工作反馈、工作业绩等为指标，进行综合核算，在对比核算结果后，对表现优异的服务人员发放奖励，并对表现较差的服务人员实施惩罚。这样既可以进一步增强服务人员的上进心，又能够对工作表现差强人意的工作人员起到警醒的作用，从而提高全体服务人员的服务质量。
3.6 建立灵活的客运价格机制
铁路客运票价制定是否合理，决定了相对于其他运输方式自身是否具有竞争力。为此，铁路客运部门在制定票价时应充分的调研论证，根据国民经济的发展情况制定具体价格。同时，还要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。对于一些特殊人群如学生、军人、农民工等提供一些相应的价格优惠，以此体现“人民铁路为人民”的宗旨。
4 结束语
综上所述，随着时代的变迁与人们思想的变化，铁路客运企业必须更新自身的服务理念，以顾客为主，为顾客提供优质的服务。只有这样才能使企业保持自身的市场地位，增强企业的核心竞争力，推动企业的快速长远发展。
摘 要：随着科学技术日益更新，现今我国铁路企业的发展取得较大的进步。这样的发展状况充分彰显了我国发展策略制定的合理性与有效性，这为铁路企业寻求更高层次的发展打下了坚实的基础。基于这样的发展状况，为了辅助铁路企业制定全面的发展策略，本文对铁路客运车站服务质量与顾客满意度关系进行研究，主要通过服务质量―旅客感知价值―旅客满意度的模型进行研究，通过提出六种假设作为研究的内容和方向，并对研究产生的结果进行分析，从中总结出存在的不足，并提出相应的优化策略，本文的论述旨在为促进我国铁路客运车站服务质量献力。
关键词：铁路客运车站；服务质量的；旅客满意度
0 引言
铁路客运车站属于铁路企业面向社会的门户，对其自身的稳定经营和长远发展具有深远的影响。作为铁路企业发展的一部分，为旅客提供服务的服务质量与旅客的满意度值的联系的研究，能为制定新时期企业发展的战略提供较为重要的信息和依据。在铁路客运站消费的过程中，顾客感知价值指的是消费时所获取到的总收益与在此期间所付出的总成本两者的一种主观性的评价。感知价值是顾客的自我感知，是对所购买的产品与服务的总体评价，而这份评价中包含着对铁路客运站的休息区、服务质量、相关产品、后期支持等多个方向指标的考量，这种评价将决定其消费后的满意度，也是铁路客运站发展的主要参考数据。
1 研究设计与调研流程
在此次研究中，主要采用访谈的形式，对铁路客运车站服务质量与顾客满意度关系进行研究，在本章中ρ芯糠椒ā⑹据采集和统计、量表的有效度和信度进行分析。
1.1 研究方法
在此次研究中，为了更明确地建立研究的内容和方法，主要从旅客期望服务质量和感知服务质量来测评旅客的感知价值，进而探究出期望服务质量的与旅客满意度之间的关系。此次研究的模型如图1.1所示。在该种模型的研究中表述了以下几种关系。一是服务质量和旅客感知价值之间存在的关系，顾客感知价值是旅客对交易中所获取利益与为此所付出的成本之间的权衡，里面所提到的利益是产品的质量，成本是有形的经济成本与无形的精神成本[1]。而此观点认为顾客在对交易进行整体评估时，一般会考虑到感知利益与经济成本，进而影响到购买行为。也有相关研究学者提出，感知主要包括产品的质量、服务质量与相对应的其他支持等元素。二是感知价值和与满意度之间的关系。顾客感知价值相关的研究中强调了商品的属性―结果―意图之间的联系。该种联系会随着使用的情景变化而产生的变化，同时还重点突出了旅客在实际消费中主观形成的期望和实际感受的比较，这样的状况直接影响着旅客对不同层级商品和服务的满意度。因此，在准备消费和完成消费的每个阶段，对商品的属性、使用的期望结果以及旅客的目标均在一定程度上影响着旅客服务质量的满意程度。三是服务质量和满意度之间的关系，在旅客购票和乘车的过程中，铁路相关的服务人员对为旅客提供的服务较多，而旅客的满意度是在体验这些服务过程中的感知，由此得知服务质量和感知价值是影响旅客满意度的重要变量。
1.2 课题研究假设、数据搜集和统计
为了此次研究的课题提出了以下几种假设：H1旅客期望的服务和旅客感知价值成正比；H2旅客感知服务和旅客感知价值正比；H3旅客感知价值和满意度成正比；H4旅客期望的服务和旅客满意度成正比；H5旅客感知服务和满意度成正比；H6旅客期望和实际感知服务的差距与满意度成正比。在此次研究中主要采用问卷调查的方式，访谈的内容主要有测评者自我介绍和与本课题相关的问题。例如，选择车次的原因、服务质量评价、衡量服务质量的因素、满意度影响的因素等。在完成的调查问卷的设计之后，对设计的问题和研究课题的有效性采用科学的测评和方法，对搜集到的信息和数据并对相关的数据进行统计，并通过对调查者职业和教育程度对其调查问卷的有效性进行分析。
2 调研结果分析与启示
2.1 检验结果分析
通过表2.1的研究结果表明，只有旅客期望和实际感知服务的差距与满意度成正比的假设未能得到证实，其他有关课题内容的假设均通过验证，这样的研究结果充分表明了服务质量和旅客满意度具有紧密的联系，并在一定程度上影响着旅客地铁路服务的满意度。
2.2 检验结果讨论
通过采用该种模型对服务质量和旅客满意度关系的研究结果进行分析和讨论得知，在旅客期望得到的服务和实际感服务的经济性、舒适性、安全性和便捷性和满意度均有较大的联系，在调查问卷中相应内容后得知，旅客对服务的期望和感知服务对其满意度均有较大的影响。旅客期望得到的服务和实际感知服务之间的差距对满意度有一定的影响，但是未对其产生决定性的影响。在实际调查的过程中，旅客更注重铁路运输和出行的安全性和及时性，对舒适性方面的要求和旅客的职务以及受教育的程度有之间的影响。综合调查问卷的内容和检验的结果，在铁路运输的过程中，服务质量和旅客的满意度具有紧密的联系。
2.3 调研结果启示与对策分析
通过此次的研究结果得知，在现今的铁路客运站所提供的服务质量和旅客的满意度具有紧密的联系，满意度的高低对铁路完善自身经营方式和制定发展战略具有深远的影响。基于这样的状况，应注重对服务质量的提升。服务质量主要包含以下几个方面的内容：一是铁路站台项目工程的建设；二是票价的制定；三是候车环境的建设和完善；四是车站上安保和服务人员的服务质量。在对该方面课题进行分析和研究的过程中，对以上的问题进行分析和探究，从中发现现今铁路在实际建设过程中存在的不足，这些不足严重制约着铁路企业的发展。
为了更好地提升铁路客运站为旅客服务的满意度，在其未来的发展中，应注重以下几个方面的建设。①加强铁路客运站安全方面的建设。在该方面的工作中，应组建专业的设计和建设小组，对车站站台和运行轨道的建设质量进行提升，并保障对以上项目工程的检修和维护，这样不仅能为旅客提供安全的交通乘车环境，同时还能降低事故发生的概率，提升旅客的满意度。②提升服务人员个人的素质。为了更好地提升服务人员个人的素质，应强化对对服务人员素质的培养，并在通过考核之后，再分配到工作岗位上。③制定合理的票价。在旅客选择乘坐火车交通工具时，影响旅客满意度的因素之一是经济性。为了最大限度地提升旅客的满意度，在制定票价的过程中，应注重票价制定的合理性，既要保证自身经营和发展的资金，同时还要保障旅客自身的经济利益。
3 结论
在现今的铁路交通运输中，提供的服务质量与旅客的满意度具有紧密的联系。在此次的课题研究中，主要采用服务质量―旅客感知价值―旅客满意度的模型进行研究，通过提出六种假设作为研究的内容和方向，通过研究得知只有旅客期望和实际感知服务的差距与满意度成正比的假设未能得到证实，其他有关课题内容的假设均通过验证，这样的研究结果充分表明了服务质量和旅客满意度具有紧密的联系，并在一定程度上影响着旅客对铁路服务的满意度。为了更好提升旅客满意度，本文提出了几点有效的优化策略：加强铁路安全方面的建设、提升服务人员个人的素质、制定合理的票价等，望此次的研究结果，能为我国铁路客运站制定合理的发展战略提供可行性的建议。
【摘要】从物流服务供应链的角度出发，运用依斯莫经济大学服务供应链模型来研究铁路货运站现代物流服务，从而可以得到铁路货运站现代物流服务供应链的模型。根据所得到的模型可以研究讨论铁路货运站现代物流服务供应链成员和其管理内容。进而可以研究出如何提高铁路物流服务质量及水准，并提出发展性的策略。
【关键词】铁路 物流 服务供应链 发展
一、物流服务供应链
（一）供应链与供应链管理
供应链是多企业物流活动的集合。中华人民共和国国家标准《物流术语》定义如下：供应链是生产及流通过程中，为了将产品或服务交付给最终用户，由上游与下游企业共同建立的网链状组织。供应链管理是规划、组织协调与操控供应链包含的一切内容。
（二）依斯莫经济大学服务供应链模型
学者Tuncdan Baltacioglu 等认为，服务供应链主要是为把需要的资源转换成核心或支持性服务给予用户而产生的一种网络。这种网络是由供应商、服务提供商、消费者及其他支持性单位联合构成的网络。服务供应链管理主要是管理从供应商开始到顾客网络结束，整个网络中的信息、过程、资源及服务绩效。在参考了供应链协会的供应链运作参考（SCOR）模型和Ellram 服务供应链模型以后，Tuncdan Baltacioglu 等构建了依斯莫经济大学服务供应链模型。依斯莫经济大学服务供应链模型认为给予客户利益的核心服务和辅助性服务是提供给最终客户的商品。模型将服务交付需要的有形物品、人力、资金及其他外包服务统统放在了资源类别进行管理。根据依斯莫经济大学服务供应链模型，服务提供商作为供应链核心企业，担当传统供应链中制造商的任务。供应商是供应链核心服务提供附加服务的企业，核心服务的一部分就是由供应商提供的服务构成。供应商的供应商在图中并没有明确的标出来，实际上其实肯定存在的。由于服务具有同步性，最终消费者与模型中的客户是相同的。若是站在服务提供商立场来看，服务供应链中的某些关键流程和活动存在于供应链的全程，另外某些流程仅仅存在与部分阶段。
（三）物流服务供应链
物流服务供应链模式是基于供应链的模式进行运作，物流服务集成商将一些为制造商、分销商等提供物流服务的供应商集成起来。物流服务供应链模式利用现代信息技术，围绕物流服务核心企业，通过对供应链上的信息流、资金流、物流等进行控制以实现用户价值，并使服务增值的过程。 这种管理模式是将供应链上的物流服务业，到最终用户连成一个整体的功能网链结构，供应链上的加盟物流服务企业不仅在协同作战，也在竞争。物流服务供应链模式是一种利用集成管理思想的方法，以某一物流服务单位为核心，利用集成链中的合作伙伴的优势资源，围绕各种物流资源的快速整合来满足用户需求，其最终目的是提高物流服务水平，降低总的服务成本，创造更强的竞争力和更大收益。学者刘伟华认为，物流服务供应链是为了响应快速出现的服务需求。不同的物流企业之间相互组合形成物流服务供应网络。 它利用物流企业间的不同优势，互相补充和共担风险，以此达成服务供应链中的企业合作。
二、铁路货运站现代物流服务供应链
铁路货运站现代物流服务供应链（LSSC）是一个由供应商、铁路企业、客户和其他支持性单位组成的网络。该网络提供给客户被转换成核心铁路货运站现代物流服务或支持性服务的开展物流服务必需资源。其中支持性服务包括货车加冰、清洗、消毒等围绕核心服务的相关支持性工作。铁路货运站现代物流服务供应链管理则是管理从供应商开始到顾客结束的网络中的物流服务信息、过程、资源和服务绩效。因为物流服务具有集成化、系统化、专业化、信息化、动态性等特性，并将依斯莫大学服务供应链模型作为基础参考，就可以构建出铁路货运站现代物流服务供应链模型。
三、铁路货运站现代物流服务供应链成员分析
在铁路货运站现代物流服务供应链模型中，物流服务提供商是铁路企业。铁路货运站需直接与货主或托运人联系工作，为客户进行物流服务，而供应商需进行协作。而重点是核心企业的一级供应商和一级客户，所以供应商的上游供应商及客户的上游客户在本模型中就不重点分析了。因此，铁路货运站现代物流服务供应链成员分析如下：
铁路货运站是铁路现代物流服务提供商。铁路运输生产是一种需运输、机务、车辆、工务、电务等部门共同完成的生产，其具有精确及连贯的特性。铁路货运站所提供的现代物流服务不仅需要铁路所有部门积极合作，还需要所有业务部门统一协调合作、各司其职，这也正是铁路物流服务复杂性的体现；供应商。铁路货运站直接或者间接地为客户提供装卸服务、仓储服务、货运，以及第三方物流企业等现代物流服务。由于其服务具有特殊性，铁路货运站物流服务的客户偶尔也会是供应商；客户。铁路货运站开展现代物流服务的客户是货主（托运人）。生产流通企业、货运公司、综合性物流服务企业、政府部门、个人等都可能成为货主。有的时候托运人可能会是货运和物流公司，在这种情况下将存在第二级客户，可以根据需要合理地延伸管理范围。
三、总结
铁路可以运输多种货物，与其他运输工具相比，具有运量大、运距长、运价低，受自然条件影响小的优势。货运站作为铁路货运的起迄点，是货主办理货运业务的窗口。联系物流服务供应链，物流服务信息流与技术管理、物流服务需求管、物流服务能力与资源管理、客户关系管理、供应商关系管理、订单流程管理、物流服务绩效管理方面进行发展。
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