时间：2022-05-24 02:35:44
导语：在酒店人性化管理论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了一篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
一、培养员工的忠诚度
实现酒店的人性化管理，首先是要培养员工的忠诚度。不论在任何企业、任何单位中，员工对于本单位的忠诚度是非常重要的。只有员工能够做到对单位忠诚，才能够一心一意地对单位的所有工作负起责任来，把自己的青春和汗水贡献给自己的工作岗位。对于酒店行业来说，忠诚度显得更加重要。因为酒店行业本质上是一种服务行业。在服务行业内部，工作中存在着许多具体事务，而这些具体事务的落脚点是一个个的顾客。甚至有的时候是需要酒店员工直接为顾客服务的。这种服务性的劳动比起其他的工作来要更加机动灵活，遇到的不可预见的问题也可能会更多。因此，酒店对于员工素质的要求是非常高的。在众多的要求中，最重要的就是忠诚度。员工对酒店忠诚，他们在酒店中能够愉快地工作和生活，在酒店的发展中自身的价值也能够得到体现。在把自己的发展和酒店的发展统一起来后，就产生一种牢固的忠诚感，这样员工在面对林林总总的工作和形形色色的客人的时候，就会积极主动地去完成自己的分内工作。总之，“一个酒店要想发展，要想留住人心，就必须在管理机制和利益机制上作更大的调整，使员工尤其是骨干员工的工作得到更充分的回报，并让那些有创新精神的员工有施展才华的天地和满足感。”
二、与员工之间建立有效沟通
酒店员工中，一般年轻人占多数，甚至有许多员工都是刚走出大学的毕业生。在酒店管理中，想让员工能够有一个阳光的心态、积极的工作态度，就必须能够急员工之所急、想员工之所想，和员工之间进行卓有成效的沟通，让员工和企业之间建立一种亲密无间的关系。酒店的管理者只有把员工的利益、员工的期待放到第一位，才能够让员工沉下心来，踏踏实实地从事自己的工作。为此，酒店应该做到与员工之间建立一种有效的双向沟通的互动关系。从酒店的角度来看，需要以一种积极的姿态面对员工，让员工对酒店有一个深入的了解。酒店有自己的长期发展规划、长远目标，也有自己对酒店发展的定位。酒店的各种重大举措和在整个行业中的地位能够被员工知晓，他们就会对酒店有一种心理上的信赖感，无形中也就建立起了酒店和员工之间的信任关系。这样，员工就不仅仅是酒店雇来工作的人员，而是成为与酒店的发展联系到一起的自己人。员工与酒店的管理者一样也具有了酒店经营管理的意识。另一方面，除了员工对酒店的情况具有知晓权之外，酒店还应该积极地面对每一名员工。酒店的员工是一个整体，但又是由一个个的个体组成的。如果酒店仅仅把所有的员工当作一个整体，那么他们对待员工的所有措施和政策都是从整体的角度考虑的。而每一名员工又分别都有自己的个体诉求。从整体的角度考虑员工的利益，就会忽略个别员工的利益。比如有的员工因为家庭困难、恋爱问题或者其他的事情导致心情不好，就需要针对他们的这种状况加以心理疏导、困难帮扶。如果只看到员工整体的精神状态而忽略了个体的具体问题，那么这样的酒店管理无疑是不成功的，员工在酒店的工作中也不会真正调动起积极性来。所以在西方的酒店管理理念中，除了我们近几十年一直倡导的“顾客就是上帝”的观念，还有“员工第一”的观念，就是强调要充分尊重员工，建立起酒店与员工之间的良好沟通来。
三、在酒店管理方面充分考虑人的因素
酒店的管理工作是全方位的。其中有针对员工的各种规章制度，还有针对工作内容的各种要求。此外，酒店的组织制度、管理方式、财会制度、员工福利制度和奖惩制度等都与员工密切相关。在制定这些管理制度的时候，应该把员工的因素考虑进去，既要体现出酒店严格的纪律，也要给予员工一个宽松的生活环境和愉快的工作氛围。一方面，应该在职业发展中，充分考虑到员工水平的提升、素质的提高以及发展的空间，另一方面也要使员工在生活方面有一个良好的环境，能够让他们生活舒适、如意，他们才可能身心愉悦地出现在工作场合。普通的员工是酒店的工作人员，除了一般的生活需求之外，他们也盼望得到工作单位的认可和尊重，盼望在工作中得到应有的待遇和发展的空间。如果他们的正常诉求得不到满足，他们表现在工作中就会对工作潦草应付，对酒店管理者抱怨连连，甚至把他们的怨气撒到客人身上，直接影响到酒店的声誉和收益。因此，在员工管理方面，要从员工的角度出发来考虑问题。如果酒店能做到这一点，员工也能够在工作中积极、主动、热情，把酒店朝气蓬勃、昂扬向上的氛围传递给每一个顾客，让顾客在酒店消费期间能够获得身心的愉悦，从而提高酒店的美誉度，获得更大的社会支持和认可。在酒店的工作中，特别应注意的是要给员工一定的发展空间。在一所酒店，员工必须掌握一定的技能，同时还要具有一定的发展空间。考虑到员工的这些诉求，就需要在酒店的工作中积极给予员工这样的机会，让他们有时间、有机会去参加行业内部的各种培训，提高自己适应工作的水平和能力;同时还应该提供一定晋升的岗位，让他们能够看到单位对他们的认可和肯定。另外，酒店还必须制定出详细的奖惩标准，这些标准不是为了惩罚犯错误的员工，而是要通过这种态度鲜明的形式来督促所有的员工能够争先恐后地比学赶超，向模范人物看齐。通过这些行之有效的措施，使员工学会了一技之长，同时也让他们能够在单位获得认同感，从而在一个单位工作的时间更持久，做出的贡献更多。
四、结语
随着现代酒店管理观念在我国酒店管理行业的应用，人性化管理在我国的酒店管理中也逐步流行起来。人性化管理，看似面对的是全体员工而非酒店的顾客，但是毫无疑问，员工素质的提升，员工态度转变，就意味着他们对顾客的服务会越来越尽心尽力。酒店是服务行业，服务是酒店的基本工作方式和营销方式。只有好的服务才能够使酒店立于不败之地，而服务是由员工来具体实施的。因此对员工的管理一定要在人性化的基础之上来进行，这是非常重要的酒店人员管理理念。
作者：安美丽 单位：太原旅游职业学院
1人性化管理的意义
通过系统的培育，在全体员工中间形成比较系统的价值观和行为规范，酒店的管理方式不再是制度化的管理，而是文化式的管理，使酒店和员工由雇佣和受雇关系转换成了伙伴关系。
2人性化管理在酒店管理中的应用
如何在酒店的实际管理过程中，将人性化管理融入到酒店管理当中，是管理者面临的主要问题。通过对人性管理的分析，可以得出以下几点具体措施。
2.1在酒店管理中树立人性化管理理念的必要性
在酒店当中，处于一线的员工相当于酒店的形象代言人，从宾客进入酒店的一刻起，一线员工就全程为宾客提供服务，其表现对于酒店的形象至关重要，因此，要提高一线员工服务水平，使酒店管理达到新的高度，让一线员工心情愉悦地为宾客服务，在面对宾客时，始终保持微笑服务。在进行人性化管理过程中，酒店管理层要从以管理者为中心进行管理，转移到以员工为中心，这种转变是至关重要的。酒店管理层在对酒店的计划、目标、决策和指挥等管理过程中，始终要以人为本，酒店要对员工进行感情投入，例如，设立酒店总经理信箱或者通过其他方式，让员工向公司提出有利建议，为了提高员工的参与度，酒店还可以特别设立员工建议奖，使员工能够更加积极地投入到工作中去，酒店管理者关心各级员工，充分调动酒店员工，尤其是一线员工的积极性，取得更好的经济效益。
2.2规范酒店的各项制度是酒店管理的基础
每一种管理，都离不开制度规范。缺乏制度的管理会导致人性化管理没有原则，久而久之会暴露人性弱点，引发不理性行为，导致酒店管理进入无序的混乱状态。人性化管理离不开制度，但在制度制定时，要充分考虑人在管理中的作用，保证既约束人的行为，又能够发挥员工的能力。人性化管理和制度管理有机的结合起来，是酒店管理制度的最佳选择。
2.3酒店员工培训提高酒店软实力
要及时对酒店员工进行培训，提升酒店形象，提高酒店管理水平；同时，也留住酒店最好的员工。酒店要为员工制定职业规划，引入培训机制，使员工看到未来发展方向，激励员工努力工作。通过培训使员工具有奉献精神和主人翁意识，按要求完成酒店的计划和目标，对于酒店的长期发展具有战略意义。
2.4加强酒店文化建设是酒店管理的必行之路
酒店要重视文化建设在员工和酒店之间的作用，酒店文化建设要强调团结协作，促进员工和酒店的协调发展，建立酒店文化，提升员工凝聚力，提高员工的创造力。酒店文化，是指酒店在长期的运营当中，逐步形成的文化氛围，这种文化受到酒店所有员工的信奉，具体表现为酒店的价值观、行为规范等，使酒店文化成为员工做人、做事的准则。因此，加强酒店文化建设对于实现人性化管理至关重要，要从制度上、精神上、物质上来建立酒店文化，激发员工积极性。
作者：张梦瑶 单位：信阳农林学院
[摘要]在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
酒店作为一种为全社会服务的劳动密集性行业，其发展对社会经济与人们的日常生活均有着重要的影响，所以必须要做好酒店管理工作。而随着现代社会的不断发展，以人为本的概念在众多行业中都得到了深入的实施，酒店管理也必须要坚持以人为本的原则，不断加强人性化管理，提高酒店顾客对酒店服务的满意度，让酒店员工在人性化管理下实现全面进步，从而为社会提供更加高质量的服务。本文就是关于酒店管理中人性化管理应用的分析，为如何在酒店管理应用人性化管理提出了一些建议。
进入新时代以来，随着社会的全面发展与进步，酒店管理也出现了新的趋势，人性化管理不断成为酒店管理的主流理念，在整个酒店管理中有着举足轻重的位置。所谓人性化管理，就是将人性作为基本原则，强调酒店的组织管理要坚持以人为核心，将人视为酒店管理的组织资源与主要对象，所有的酒店管理活动都要紧紧围绕人的创造性、主动性与积极性开展，给予人充分的尊重、理解与信任，让酒店员工能够在工作中找到价值感与归属感，让酒店顾客能够满意酒店服务，可见在酒店管理中应用人性化管理的重要性。本文就是关于酒店管理中应用人性化管理的分析。
一、坚持人性化管理理念在酒店管理中的引导作用，为酒店管理指明正确的方向
酒店的很多员工都是直接为顾客提供服务的，其在某种程度上就代表了酒店的形象，员工能否用最真诚热情的态度为顾客服务会直接影响到酒店的服务质量，这就要求酒店在经营管理的过程中要加强酒店管理层人性化管理的意识，要在人性化管理理念下来进行一切酒店管理活动。在酒店管理中，酒店管理层要改变过去以管理者为中心的想法，要坚持员工在酒店管理中的中心地位，围绕员工来考虑问题与处理问题，酒店的计划、指挥、决策、协调等管理工作都要在对员工的需求与利益进行了充分考虑的基础上再进行，对员工给予充分的关系与尊重，让员工在工作中能够感受到酒店的情感付出，这能够大大提高酒店员工工作的积极性，有助于增强酒店员工的向心力与凝聚力，为酒店的经营运行打下了坚实的群众基础。
二、对酒店的各项管理制度加以规范，保证人性化管理的顺利实施
酒店的管理活动离不开健全管理制度的支持，人性化管理也必须要有规范制度的支撑才能够得到顺利的进行。通过规范酒店中的各项管理制度，也能够规范与约束酒店员工的各种行为，可以防止管理的混乱以及工作的无序。同时，各项制度里也必须要融入人性化的理念，将人性化结合制度化，在理性与人性的双重规范下协调酒店的管理工作，不断给予员工最大的激励，让其以更好的状态投入到工作中，为顾客提供更加规范高质的服务。
三、加强对酒店员工的情感管理，不断提高员工的综合素质与业务技能
酒店除了要对员工的专业技能进行大力培训之外，还要给予员工必要的情感管理，这关系到员工是否能够主动承担自己的职责，并将自己的利益与酒店利益协调在一起，也会直接影响到酒店的最终服务质量。酒店要为员工创造舒适轻松的工作环境，在当前市场竞争日益激烈的背景下，员工面临着巨大的身心压力，一旦工作环境过于艰苦，员工很容易就会带着个人的负面情绪进行工作，对酒店的形象与声誉产生了不利的影响。同时还要给予员工合理的劳动报酬，让员工的物质需求得到满足，激发员工工作的积极性。最后还要加强与员工之间的沟通交流，让员工熟悉酒店的经营目标、运营方针等，在生活与工作中给予员工真诚的关心，让员工感受到酒店的情感力量。
四、加大酒店文化的建设力度，增强酒店员工的精神力量
对于酒店来说，文化建设也是其管理中的一个重要组成部分，酒店要通过酒店文化建设活动来增强酒店的团结性与凝聚力，不断激发员工的创造力。所谓酒店文化，指的就是在长期的酒店经营中形成的并且得到酒店全员工遵守与信奉的信念、价值观、传统风俗以及行为规范等，通过加强酒店文化的建设，让酒店的精神文化、物质文化以及制度文化都能朝着正确健康的方向发展，为整个酒店的经营管理创设一个健康的内部环境，在此环境中，员工的潜能与士气都能够得到最大的激发，促进了酒店内部的沟通与团结，为酒店的管理带来了更多的力量。
五、结语
综上所述可知，随着酒店行业之间竞争的加剧，如何做好酒店管理对于酒店能否实现长远发展具有重要的意义，只有将人性化管理理念充分应用到酒店管理中，才能够不断提升酒店管理的效率与质量，为酒店服务质量的提升提供有利环境，促进酒店的稳定运营与发展，让酒店获得更好的经济效益。
作者：张彩虹 单位：郑州工程技术学院
摘要：随着信息技术的普及和经济全球化的发展，人们在生活水平提升的同时对生活质量也提出了更高的要求。其中酒店行业的快速发展对人们的生活质量也产生了很大的影响，近几年来，酒店行业无论是在管理上，还是在服务上都越来越正规化，这与酒店实施人性化管理的理念是密不可分的，本文首先介绍了人性化管理在酒店管理中的重要性，然后介绍了人性化管理在酒店管理中的应用。
关键词：酒店管理；人性化管理；应用
酒店行业的快速发展有效带动了市场经济的发展，市场经济体制的不断完善也促使了酒店管理的不断改革与完善。目前，人性化的管理理念已经深入到各个行业的企业之中，酒店行业也不例外，将人性化管理越来越深入的运用到酒店管理之中。
1.人性化管理在酒店管理中的重要性
酒店管理要实现持续的完善和不断的改革，要从管理角度为切入点，以人性化管理模式为主进行酒店综合管理的提升。所谓人性化管理模式，就是围绕“人”这个中心所开展的管理模式的其中一种，以员工的利益为出发点，激励员工在实际工作中的主观能动性，提供能够使顾客满意的主动服务。人性化管理要求对每一位员工的受教育程度、成长文化背景、爱好、特长等多方面因素进行分析整理和综合评估，根据评估结果，实现资源优化配置和岗位安排，尽量为每一位员工安排适合的工作岗位，为每一位员工提供更大的上升空间和展现其综合能力的平台，以此来激发工作热情和主动性。酒店高层管理人员，整理归纳员工提出的合理化建议和改革意见，及时调整酒店日常管理的相关制度，这样既能让酒店得到持续的发展，同时又能增加员工的归属感和对酒店的忠诚度。人员流动性大是酒店行业的一大特点，这与酒店的传统管理模式有着密切关系。留住人才的最根本办法就是让酒店的每一位员工都成为“自己人”，想要让员工的归属感与酒店的发展目标一致，人性化管理的改革就势在必行了。
2.人性化管理如何在酒店管理的实际工作中应用
2.1员工培训
员工培训，包括对基层员工，中层员工和高增管理人员的培训。每个员工不论职位高低都希望自己在目前的工作岗位上有进步，能够创造越来越多的业绩和更大的劳动成果，最终实现自我价值。有了这个前提，这就要酒店能够为员工提供多个方面的培训机会，虽然培训需要一定的资金投入，但效果也非常明显，酒店的综合服务水平跟随员工自身的综合素质的提高而自动升华。所以，从员工的个人发展的视角来分析，定期的员工培训是非常有必要的，这对于酒店企业的人才队伍的壮大以及在激烈的人才竞争方面使酒店占据优势，使酒店企业在持续发展变化的经济环境中屹立不倒。
2.2形成人性化管理理念
酒店企业作为服务业中的一个重要分支，以提供优质的服务为立身之本。而酒店企业的综合服务水平的高低，最重要的因素是为顾客服务的基层员工的自身素质。所以，酒店要从基层员工开始普及人性化的理念，从根本上发挥员工作为服务提供者的高水平的综合能力，轻松愉快地为顾客提供超值服务。以人为本，从每个“人”的角度出发，广泛接纳基层员工意见，鼓励员工对酒店管理问题提出合理化建议，尤其要注意对普通基层员工提出可行性方案要进行嘉奖，同时要引起高层管理人员对这类员工的关注。人性化管理理念的具体做法，可以参考以下几个方面：深入基层员工的工作和生活，尊重基层员工的建议和诉求，与员工无障碍沟通，从酒店企业自身开始人性化服务，这是管理层对基层员工的“服务”。所以，在人性化管理模式下，领导管理层是为基层员工提供服务的，将人性化服务基础的基础夯实，才能真正凝聚基层员工的力量和智慧，为酒店企业的发展做出个人贡献。
2.3不断优化酒店管理制度
酒店企业的日常运营管理需要依靠一定的规章制度才能是的日常的管理运行工作顺利进行，人性化管理也同样需要管理规章制度的加持，如果没有日常管理的规章制度为基础，就会导致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙带关系这一类负面因素的影响，严重的话甚至导致日常工作不能开展和管理方面的紊乱。人性化管理需要制度加持，而制度的内容又要体现人性化理念，二者并不矛盾，且应相辅相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地体现在感性方面，把这两方面融合，将员工的个人发展和酒店的管理目标趋同，通过具有制度化特色的人性化管理实现员工和酒店企业的共同发展，同时为酒店企业塑造良好的公众形象。
2.4加强酒店企业文化的建设
酒店文化一般是由酒店经过长期运营而自然积累下来的一种无形理念，分别从物质、制度和精神文化三个层次逐步提升酒店的人性化管理水平。物质文化通常是指酒店标识、酒店装潢及家居用品还有文化传播网络等方面。以向员工提供温馨舒适的工作环境，从软硬件等多个方面积极为员工提供有利于发展的工作环境；制度文化一般是指酒店自身的管理规章制度和相关体制体系的建设，任何团队顺利开展工作的前提都离不开一套行之有效的规章管理体系，所以企业制度文化建设也是酒店行业人性化管理的重要内容之一；精神文化通常情况下指以“以人为本”最为理念基础，在此基础上探索实践人性化管理的发展路径。
结束语
酒店行业推行人性化管理是当今时代酒店行业发展的方向和趋势。以员工的主观能动性为根本，使员工切实得到物质和精神层面的双重满足，自然能够全身心地投入日常工作，推动酒店地稳定发展和长足进步。所以，要推广人性化管理在酒店行业运营管理中普及和应用，配合设立合理的人性化管理体制，保障酒店企业的顺利运营和发展。
作者：张巍巍 单位：唐山学院
现代酒店管理要求人性化管理已成为大势所趋，在现代管理中“以人为本”的观念逐渐成为主流思想，一方面要以顾客为上帝，一方面也要注重员工的满意度问题。对于顾客秉承诚信、顾客至上的原则，管理员工时，要对员工尊重、信任，给予员工鼓励，管理员工不只是让员工在工作岗位上各司其职，更重要的是调动员工积极性，发挥员工的主观能动性。
一、人性化管理观念的涵义
所谓人性化管理，顾名思义是指单位在顺利经营的同时，工作核心以人为本，通过挖掘员工的潜质，更大地发挥员工的能动性，完成更好地经营。企业是由人组成的，在管理过程中势必会处理各种人与人之间的关系，这时就需要对人进行管理，那么在提出人性化管理后，是不是要加强人性的关注，成为了人性化管理观念的重要核心问题之一。人性化管理要时刻关注员工的感受，通过对员工的生活、工作、学习等情况的研讨，对员工实施正确的引导，提升员工的工作热情。在管理过程中，要让员工体会到企业的核心价值观，感受到酒店对各级员工的关爱，体会到酒店对员工的信任，从而提升员工的忠诚度，人性化管理在酒店管理中，直接体现了“人”的重要性。
二、酒店人性化管理的路径
酒店人性化管理主要体现在以下两方面：对于顾客的人性化服务，在服务过程中，顾客至上的思想理念要贯彻实施，提高顾客对酒店的满意度；对于酒店员工的管理，通过酒店人力资源管理部门制定相应管理措施，加强对员工的管理，制定出符合人性化管理要求的管理措施，鼓励员工学习，提升业务水平。
（一）酒店服务管理的人性化
1、树立人性化的管理理念
任何一项制度的有效实施，不能说百分之百符合全部人员的赞同，但是肯定是符合大多数员工的利益，只有获得员工认可的制度，才能在实施过程中发挥其作用。管理制度的实施首先要加强改革酒店管理理念，在企业中形成一种良好的氛围，潜移默化的影响员工，做到以身作则。
2、增强针对于酒店员工的训练
酒店管理过程中要加大对酒店员工的培训，一方面提升员工思想觉悟，另一方面要激发员工的工作积极性。提升员工的思想觉悟，让员工以主人翁的心态进行工作，从而更好地发挥员工的工作热忱，加强员工的思想觉悟，最主要的方法就是加强酒店管理观念的培训，将酒店管理观念灌输到工作的每一个环节，加深员工的印象，提高员工自身素质。激发员工积极性，就要给予员工可以发挥个人能力的空间，每个人都有自己的人生目标，酒店管理者必须认识到这个问题，才能从员工利益出发，为员工提供更好地工作平台，只有酒店员工能够感受到自己存在的价值，他们才会留下来，将这份工作当事业来干，更好地配合酒店管理工作。员工完成自身目标的同时，将自己的所学奉献给酒店，一举两得。
（二）酒店人力资源管理的人性化
社会进步的同时管理模式也发生了变化，旧的管理体制势必要被新体制取代，推动社会进步。酒店人力资源管理，不能依托于陈旧的管理方式，要采用当代新的管理方式，这样才能与时俱进。比如，丰田汽车首创的柔性管理，这种管理模式，使丰田汽车在市场制造行业具有较强的竞争力；海尔公司引入柔性管理模式之后，工作效率更是取得了骄人的进步。对于酒店管理而言，员工满意度也是酒店良性发展的重要因素之一，酒店人力资源管理部门，要针对薪酬、培训等多方面加强方案制定。
1、优化人力资源管理机制
有很大一部分酒店管理依然保留着家族管理模式，这种管理模式从很大程度上约束了酒店的健康发展。优化酒店人力资源配置，建立人力资源开发体系，是当下酒店管理的重要任务。改变家族式管理模式，就要聘用职业经理人进行酒店管理，并且对职业经理人非常信任，这样才能发挥经理人的管理职能，真正做好人力配置。每个人都是独立的个体，都有其独特的优点，只有安排到位，他们才会发挥更大地潜能，更好地工作，这就需要职业经理人要有慧眼识才的经验，将优秀有志青年安排到特定岗位，确保人力资源安排合理。
2、薪酬激励机制的改进
薪酬激励机制是提高员工积极性的重要措施之一，在薪酬激励机制制定的过程中，人力资源管理部门要进行合理的考核评价体系，要针对员工情况进行薪资建设，并通过物质、精神奖励机制更好地完善薪资考核方案。落实薪资激励机制，要根据员工的贡献大小进行制定分配，从而提高员工积极性。
3、创新人才培养手段，重视酒店员工职业生涯规划
酒店员工大多是青年人群居多，这一青年群体为酒店管理工作尽心尽力，是酒店管理一线的人员，酒店管理层，要重视这代青年员工，对他们进行合理的培训，帮助他们掌握国内外先进的服务理念以及管理方式，帮助员工树立自信，找到自己的发展方向，这样在不断的学习过程中，员工不仅对酒店心存感激，更有一种归属感，从而良性循环，更有利于酒店的发展。总而言之，在酒店管理中，人性化管理已经被大多管理者所熟知，成为了酒店管理的主流观念。酒店管理采用人性化管理模式，不仅能提高客户的满意度，更能提升员工满意度，增强员工归属感。任何行业无时无刻不在竞争，只有更强者才能够存活，酒店管理一定要认清当下的形式，加强对员工的培训，提升员工素质，才能在瞬息万变的社会中立足。
作者：蒋洪流
一、酒店实施人性化管理的意义
酒店要进行改进，首先应从管理入手，实施人性化管理模式。人性化管理模式是以人为中心的一种新型的管理模式，重视员工的切身利益，使员工主动投入到工作当中，为顾客提供满意的服务。人性化管理对每个员工的技能、特长以及文化程度等各方面进行分析，然后进行合理的资源配置，将岗位做合理的安排，为员工提供一个展现自己能力的平台，有效地调动员工的积极性。人性化管理与传统的管理模式存在很大的差异，传统的管理模式以追求盈利为核心，而人性化管理模式以员工为核心，领导和员工之间人人平等，这样一来，便可促进领导和员工之间的关系，领导可真实地掌握员工的工作情况，以及了解员工对酒店存在的看法与意见。酒店管理者根据员工所提出的意见进行改进，有利于企业的发展，更有效地增加员工对酒店的忠诚度。大部分酒店人员流动性比较大，这与管理息息相关。酒店要想留住人才，必须要进行人性化管理，采用科学的管理方法，重视人才，给予其展现自我的机会，并不断地招聘具有管理能力的新人，为酒店打造一支高素质、高技能的技术型管理人才，从而推动酒店的发展。
二、人性化管理在酒店中的实施
酒店实施人性化管理，不但维护了酒店员工的切身利益，对企业的长期发展也具有积极的作用。因此，酒店要将人性化管理落实到位，对酒店进行全面的管理，剔除传统的不科学的管理方式，通过人性化管理来提高酒店服务质量，满足人们的需要。
1.提高管理人员对人性化管理的认识度，完善管理制度
企业管理人员对人性化管理的认识度直接影响到人性化管理模式的开展，所以要进行人性化管理模式，首先就要提高酒店管理人员的认识度。酒店员工直接和顾客接触，为顾客提供服务，是酒店的代表，大部分客户常常根据酒店员工的服务质量来判断该酒店的好坏，这就要求酒店员工尽职尽责，全心全意服务，为企业的荣誉着想，提供质优服务。要使员工达到如此高品质的服务，酒店管理者要对人性化管理有足够的认识度，以员工为中心开展各项工作。管理人员考虑问题时，都要从员工的角度出发，尤其是涉及到员工利益问题时，更要以员工的利益为中心，将以人为本的管理理念在企业各项工作中得到体现。另外，还要规范酒店制度，每个企业的发展都需要对制度进行调整，只有在发展中不断地完善制度，企业才可顺利展开各项工作，尤其是酒店，我国大部分酒店管理体系落后，实施人性化管理要求全面完善各项制度体系。制度是酒店展开工作的基础，若是将制度抛之脑后进行工作，则在管理上难以达到公平的目的，而且无法有效调动员工的积极性。酒店中多数员工的素质都不高，加之制度不完善，员工更加不自觉约束自己的行为，使工作效率难以提高，出现管理混乱的现象。酒店展开人性化管理模式，以人性化为基础，对各项制度进行补充、修订，尤其是处罚条例，要重新制定，从人性化的角度来制定处罚条例，不可采用处罚条例来压迫员工，将人性化管理在各项制度中得到体现，制定一套以人为本、科学的酒店规章制度。在这样的制度下工作，员工更加具有动力，自觉地规范自己的行为，为顾客提供优质的服务。酒店管理人员对人性化管理的认识度，决定着企业是否可以顺利展开人性化管理，因此，要从酒店管理人员入手，提高其对人性化管理的认识度，在此基础上不断地规范酒店各项管理制度，从而调动员工的积极性，提高工作效率。
2.实施人性化管理对管理者的要求
酒店要实施人性化管理模式，除了要提高管理人员的认识度之外，对管理者还有其他的要求，酒店管理者必须要达到这些要求，才可将人性化管理模式落实到位。首先，管理者要和员工之间多沟通、交流，以平易近人的态度面对员工。但是，现在我国很多企业领导人依然具有一个错误的观点，就是领导具有权威性，领导即使存在错误，员工也必须按照领导的指令办事。这样的作风大大损害到员工和领导之间的关系，人性化管理要求酒店管理者持着友好、尊重的态度面对员工，和员工平等沟通交流，倾听员工对酒店的看法，并告诉员工自己作为管理者所面临的问题，彼此相互理解、相互体谅，领导者通过自己的亲和力可有效调动员工的积极性。酒店为了提高员工工作的热忱度，常常设置一些奖励制度来鼓励员工努力工作，爱岗敬业，例如调资调级、养老疗以及评功评奖等。在人性化管理制度下，要求这些制度在公平工作的原则下展开，使每一个员工都劳有所获。现如今市场竞争激烈，多数酒店管理者为了提高利润，对员工过度施加压力，巨大的压力往往会给工作造成不利的影响。人性化管理模式要求管理者适当加压，给予员工活动的空间，通过活动来释放压力，或是开展文化活动来帮助员工释放压力，让员工采取正确的态度来面对压力，并将其作为工作的动力，努力进取，为顾客提供满意的服务。最后，在人性化管理模式下，还建议领导要主动和员工做朋友，走进员工的生活，关心体贴每个员工，了解员工的生活情况，必要时给予帮助，让员工感受到领导对自己的关心和尊重，在日后的工作中更加拥护领导、拥护企业。
3.重视企业文化建设与员工的培训工作
在经济全球化的今天，酒店面临的挑战越来越大，酒店要在这样的形势之下立于不败之地，需要重视企业的文化建设。酒店首先要有正确的管理理念。员工是企业创造财富的核心力量，因此，企业要重视员工的发展，以人为本开展工作，吸引更多的人才。酒店精神文化建设对酒店的发展具有重大意义，做好精神文化建设，不但可激发员工的工作士气，而且还可增强酒店员工的集体凝聚力，让每个员工的潜能在工作中得到发挥，通过员工之间相互竞争、相互帮助，营造一个良好的工作氛围。酒店各种制度的制定，需要从酒店文化角度出发。企业文化对员工具有一定的影响，好的企业文化会使员工自觉约束自己的行为，并进行自我管理，自觉遵守各项规章制度，员工之间相互监督，培养员工的责任感，从而全面提高工作效率。营造一个良好的环境，需要做好酒店荣誉、文化传播网等各方面的工作，实现人性化管理。员工是企业核心力量，同时也是人性化管理实施的对象，做好员工的培训工作是实现人性化管理的重要途径。所以，酒店要提高员工的服务水平以及业务素质，为其开展培训工作，结合员工自身的特点制定适合的培训项目，将员工的培训工作视为企业发展的一个重要任务，让每个员工参与到培训当中，通过培训来提高技能，这样不但对酒店有好处，更重要的是可为员工日后的工作打下坚实的基础。员工从培训中获取知识，便将酒店工作视为一份事业，全身心地投入到工作当中。酒店的发展离不开文化建设，文化建设为员工打造一个良好的工作环境，更能焕发员工的工作热忱。另外，酒店定期为员工开展培训工作，使员工的技能得到有效提高，而且还能够培养员工的奉献精神，有利于酒店的长期发展。
作者：李玮 单位：山西职业技术学院
酒店足劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是台享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
1人性化管理概述
(1)人性化管理的概念。人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体验归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。
(2)人性化管理的特征
①情感管理。就是注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定件等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
②民主管理。就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仪有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于贯彻执行，更能让员工接受。
③自主管理。可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自丰制定讣划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅地工作。
④文化管理。这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员上实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
2人性化管理与酒店传统管理思想比较
(1)与员工的关系不同。在酒店传统管理思想中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。在人性化管理中，员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。人性化管理在管理理念尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面管理者不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的员工，真正地与员创建建新的伙伴关系；另一方面加强员工培训工作，在思想提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
(2)管理日的存在差异。传统管理模式下，管理仅是为了实现企业的利润目标而进行的管理，这在很大程度上束缚了人的个性和创造力，将人仅仅变成了实现企业利润最大化的工具和手段。人性化管理足‘种全新的管理模式：人人都是管理的主体，员工既是决策的参与者又是决策的执行者；以人为本，顺应人性，尊重人格，员工不是在制度约束下被迫工作，而是自觉自愿遵守制度并愉快地工作，通过管理文化的构建，创造一种和谐、友善的工作氛围，使企业真正成为一个密切协作的团体，管理行为真正实现管理与被管理的高度重合，企、成为自我组织、门我调节、有序高效的有机鞋体，个人理性与组织理性高度一致。
(3)对员工二的宽容程度不同。在传统管理模式下，如果员工犯了错误或者受到投诉，往往会受到严厉的责罚。与之相比，人性化管理用宽容的心态对待员工，员工不会做，管理者会教他：员工会做而不做，管理者会知他：员工会做肯做而不敢做，管理者会谅他；员工会做敢做而不多做，管理者会信他；员工多做却做错了，管理者会用他。
(4)经营成本上的差别。酒店业本身的特点就是原料不能量化、生产过程不能记时控制，一句话，产品的样式、口味和原料成本等均由人为控制，过于严格的管理制度拉远了员工和管理者的距离，再加上部分员工的素质不高，很容易产生故意抬高成本、恶意毁坏工具等敌视行为。这种看似正规的、严格的奖惩制度在_尢形中提高了经营成本。而人性化管理以员工为中心，尽可能地从方便体谅员工出发来制定规章制度，改原来制度中的罚为奖，刻意与员工搞好关系，组织各种活动吸引员工来参与，改善员工工作生活条件，提高员工福利，使每个员工感到家庭般地温暖，一切工作以自己的事业角度出发，切实提高工作业绩，同时降低了经营成本。
3人性化管理在酒店管理中的应用措施
(1)建立人性化管理观念。酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。
(2)规范酒店各项制度。任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时，缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化
(3)重视员工培训。培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，从而就会努力工作。同时，通过培训，可以增强员工对酒店的奉献精神，可以使员工接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
(4)对员工进行情感培训①与员工建立新的伙伴关系酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一就是提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还应使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系②加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大地调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。
(5)加强酒店文化建设。酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。①加强精神文化建设，树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化地发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的精力。②制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。③物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如，实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，是酒店在竞争中获胜的有效途径。
4结语
任何一种实践都有相应的理论为指导，而理论的发展和完善乃至形成系统都有其演变轨迹。综观酒店管理理论的发展历程，发现一条很重要的线索，就是对管理中人性认识的不断深化，而管理人性化的趋势同时也越来越清晰。相信在不久的将来，人性化管理一定会在我国酒店业中得到更好的完善和发展。
一、引言
所谓人性化管理，就是一个企业在管理过程中要充分注意人的要素，并且以人的潜能挖掘为企业管理的重任，要充分尊重人，并且满足人在物质以及精神方面的需求，给人提供各种成长与发展的机会，注重员工与企业双赢的发展战略。简而言之，人性化管理重视对人的潜能开发，同时，新时期人性化管理是一个企业提高员工素质、挖掘员工潜能的根本途径。在酒店行业市场激烈竞争的今天，人性化管理成为酒店管理的首要选择，并且成为酒店管理的改革方向。对于酒店的员工而言，采用人性化的管理模式，可以最大限度地挖掘员工的潜能，为员工的发展提供更加开阔的平台，增加员工对酒店的归属感与认同感；而对于客户而言，采用人性化的管理，可以为顾客提供更加满意的的服务。因此，酒店管理作为服务行业，应该采用人性化的管理模式，这样才能够秉行服务行业所谓的顾客是上帝的服务理念。同时，酒店管理服务行业同样不能忽视对酒店基层员工的认同，缺少酒店基层管理人员，则酒店无法发挥应有的价值。所以，酒店管理的人性化管理中应该更加充分体现基层员工的作用与价值。
二、酒店管理人性化管理的内涵
酒店管理的人性化管理主要是指酒店在进行管理中强调以人为本，并且充分地调动工作人员的积极性，挖掘员工的潜能，通过尊重员工体现员工的地位与作用，并且在人性化管理中给予员工一定的关爱与关怀，让员工对企业产生巨大的认同感。具体来说，人性化管理在酒店管理中的主要内容包含以下几点：首先，人性化管理包括对员工以及对顾客的情绪情感管理。员工的工作情绪直接影响到工作的效率与工作的质量，同时员工的情绪也直接影响着顾客的情绪。所以，情感管理主要是指酒店管理中重视对员工内心的关怀，让员工能够在酒店中找到自己存在的地位与价值，能够重视自己的事业，进而激发员工对酒店的高度认同感。对于员工在工作中所遇到的不愉快的情绪，酒店的领导应该给予疏导与帮助，宽容对待员工，并且能够慎重地采用或者对待员工提出的意见建议等。对顾客的情绪管理主要是从酒店所提供的服务是否能够满意顾客的需求来进行管理的，主要取决于酒店服务人员工作的情绪以及酒店的服务质量等等。其次，人性化管理包括员工的自主管理。当前很多酒店都采用人性化的管理模式，而自主管理则是人性化管理模式中非常重要的一个环节，是指在酒店管理当中，酒店允许工作人员根据自己工作的需要，比如自己工作的目标与工作的时间等，自己制定自己的工作计划与工作步骤。但这种人性化的管理模式仍然是酒店通过制定相关的制度与文化，对员工进行的有效的常规管理。同时，这种人性化的管理方式，可以让员工最大限度地实现对时间的控制，因此，可以让员工能够达到最高的工作效率与最佳的工作状态，取得更好的工作效果。最后，人性化管理包括企业文化的管理。一个企业发展的最终目标与最高目标就是建立企业自身的文化、形成企业文化，从而将文化渗透到每一个企业员工的内心，形成企业文化的工作风格。因此，人性化管理的最高形式，也就是对企业文化的管理，通过建立企业文化，从而挖掘员工内心深处的价值观与行为规范，将员工的这些价值观与行为规范与企业的要求相结合，通过文化的形式展现出来，让员工对企业的文化以及企业的深层次得到认同。这不仅可以缓解企业高层的工作任务，对于企业员工来说，还可以为企业贡献自己的力量，这个过程本身就是实现自己价值的过程，是实现自己认同的事业的过程。
总之，人性化管理虽然已经得到了普遍的运用，并且充分强调对企业工作人员的尊重与肯定，但是这并不意味着人性化管理就减少了制度的制定以及对严格纪律的遵守。相反，人性化管理模式正是企业通过制定制度化的、人性化的规章制度来实现人性化管理的，并且只有通过制定人性化的规章制度，才能够将人性化管理和文化建设提到企业的高层面上来，才有可能将人性化管理的模式在企业内部得到广泛的运用，提升酒店的共同管理意志与管理理念。
三、酒店管理采用人性化管理的重要性
随着国家提出的以人为本的发展战略，人性化管理已经成为当前很多酒店普遍采用的管理模式，人性化管理成为很多企业必不可缺的管理手段。人性化管理之所以能够具有如此重要的作用，主要体现在以下两个方面：一是，酒店管理的核心内容与主要的服务对象是人。酒店管理中有一个非常重要的话题就是人，除了顾客之外，也包括对员工的管理。酒店管理要对员工进行恰当有效的管理，让员工能够付出所有的努力，真心实意地为酒店付出之外，这样才能够挽回和留住更多的顾客。这里所谓的管理人，并非是管人，而是要得人心。酒店行业作为服务行业的主要代表，属于劳动密集型的行业，而且更加是情感密集型的行业，酒店所提供的服务对象是人，而服务对象的人是有情感需要的人，因此，员工的服务质量与服务态度直接影响感染到顾客的满意程度，影响到顾客的回头率。再者，员工的情感能否得到企业的回馈与肯定，又可能会直接影响到对其他顾客的服务上去，例如，经常发牢骚和抱怨的员工，是很难用积极的情绪为顾客服务的。这就要求酒店如果要实现最大的经营目标，必须将员工看成是重要的资源，管理好员工的工作热情，只有员工满意，才能用最热情的态度服务于顾客。二是，现代酒店的管理中存在很多问题。当前的酒店管理理念与管理模式相对于过去已经有了很大的改善，然而还是存在着较多的问题。尤其是酒店在聘用人才上将更多的精力都用在了聘用高端专业的人才上，这种聘用方式有它的好处，然而实际取得的效果并不理想。通过分析就可以发现，酒店的管理人员是少数，而大多数为服务人员，而当前对酒店服务人员考核聘用的措施较为宽松，这些高薪聘请进来的高端人才对这些基层的服务人员无法设身处地去理解和体会，因此不能达到二者心里的共鸣。如果酒店管理中能够将基层的服务人员看成一种宝贵的资源，则可以在酒管理中取得较大的进步，并且达到更大的收益。
四、酒店管理采用人性化管理的主要措施
如何最大限度、最快地推动酒店的人性化管理，笔者认为应该从以下两个方面着手：第一，酒店应该树立人性化管理的理念。任何一项新的管理制度，都首先应该从酒店管理层的管理理念改变上开始，酒店的主要决定权在于酒店的个别领导手中，而如何去执行这个管理权限，每个领导都有不同的想法，因此如果酒店想要改变一种管理模式，首先要从理念上进行学习和强化，不仅领导需要学习，酒店上下的员工都需要学习新的管理理念，并且在酒店中形成人性化管理的氛围。第二，酒店应该加强对员工进行人性化的培训，比如：一是培训员工什么是人性化管理的理念，通过培训的形式提高员工对酒店的认同感，并且将企业的文化渗透在员工的思想中。二是通过加强对员工的培训，让员工通过人性化的管理实现个人的价值，让员工愿意花费精力在实现自己价值的事情上，而这个个人价值的实现与酒店的经营息息相关。因此，只有实现了员工个人的价值，员工才能用心用力去为酒店留住顾客，为酒店带来带来更多的效益。
作者:李震清 单位:四川旅游学院
1.人性化管理在酒店管理中的重要性
酒店管理要实现持续的完善和不断的改革，要从管理角度为切入点，以人性化管理模式为主进行酒店综合管理的提升。所谓人性化管理模式，就是围绕“人”这个中心所开展的管理模式的其中一种，以员工的利益为出发点，激励员工在实际工作中的主观能动性，提供能够使顾客满意的主动服务。人性化管理要求对每一位员工的受教育程度、成长文化背景、爱好、特长等多方面因素进行分析整理和综合评估，根据评估结果，实现资源优化配置和岗位安排，尽量为每一位员工安排适合的工作岗位，为每一位员工提供更大的上升空间和展现其综合能力的平台，以此来激发工作热情和主动性。酒店高层管理人员，整理归纳员工提出的合理化建议和改革意见，及时调整酒店日常管理的相关制度，这样既能让酒店得到持续的发展，同时又能增加员工的归属感和对酒店的忠诚度。人员流动性大是酒店行业的一大特点，这与酒店的传统管理模式有着密切关系。留住人才的最根本办法就是让酒店的每一位员工都成为“自己人”，想要让员工的归属感与酒店的发展目标一致，人性化管理的改革就势在必行了。
2.人性化管理如何在酒店管理的实际工作中应用
2.1员工培训
员工培训，包括对基层员工，中层员工和高增管理人员的培训。每个员工不论职位高低都希望自己在目前的工作岗位上有进步，能够创造越来越多的业绩和更大的劳动成果，最终实现自我价值。有了这个前提，这就要酒店能够为员工提供多个方面的培训机会，虽然培训需要一定的资金投入，但效果也非常明显，酒店的综合服务水平跟随员工自身的综合素质的提高而自动升华。所以，从员工的个人发展的视角来分析，定期的员工培训是非常有必要的，这对于酒店企业的人才队伍的壮大以及在激烈的人才竞争方面使酒店占据优势，使酒店企业在持续发展变化的经济环境中屹立不倒。
2.2形成人性化管理理念
酒店企业作为服务业中的一个重要分支，以提供优质的服务为立身之本。而酒店企业的综合服务水平的高低，最重要的因素是为顾客服务的基层员工的自身素质。所以，酒店要从基层员工开始普及人性化的理念，从根本上发挥员工作为服务提供者的高水平的综合能力，轻松愉快地为顾客提供超值服务。以人为本，从每个“人”的角度出发，广泛接纳基层员工意见，鼓励员工对酒店管理问题提出合理化建议，尤其要注意对普通基层员工提出可行性方案要进行嘉奖，同时要引起高层管理人员对这类员工的关注。人性化管理理念的具体做法，可以参考以下几个方面：深入基层员工的工作和生活，尊重基层员工的建议和诉求，与员工无障碍沟通，从酒店企业自身开始人性化服务，这是管理层对基层员工的“服务”。所以，在人性化管理模式下，领导管理层是为基层员工提供服务的，将人性化服务基础的基础夯实，才能真正凝聚基层员工的力量和智慧，为酒店企业的发展做出个人贡献。
2.3不断优化酒店管理制度
酒店企业的日常运营管理需要依靠一定的规章制度才能是的日常的管理运行工作顺利进行，人性化管理也同样需要管理规章制度的加持，如果没有日常管理的规章制度为基础，就会导致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙带关系这一类负面因素的影响，严重的话甚至导致日常工作不能开展和管理方面的紊乱。人性化管理需要制度加持，而制度的内容又要体现人性化理念，二者并不矛盾，且应相辅相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地体现在感性方面，把这两方面融合，将员工的个人发展和酒店的管理目标趋同，通过具有制度化特色的人性化管理实现员工和酒店企业的共同发展，同时为酒店企业塑造良好的公众形象。
2.4加强酒店企业文化的建设
酒店文化一般是由酒店经过长期运营而自然积累下来的一种无形理念，分别从物质、制度和精神文化三个层次逐步提升酒店的人性化管理水平。物质文化通常是指酒店标识、酒店装潢及家居用品还有文化传播网络等方面。以向员工提供温馨舒适的工作环境，从软硬件等多个方面积极为员工提供有利于发展的工作环境；制度文化一般是指酒店自身的管理规章制度和相关体制体系的建设，任何团队顺利开展工作的前提都离不开一套行之有效的规章管理体系，所以企业制度文化建设也是酒店行业人性化管理的重要内容之一；精神文化通常情况下指以“以人为本”最为理念基础，在此基础上探索实践人性化管理的发展路径。
酒店行业推行人性化管理是当今时代酒店行业发展的方向和趋势。以员工的主观能动性为根本，使员工切实得到物质和精神层面的双重满足，自然能够全身心地投入日常工作，推动酒店地稳定发展和长足进步。所以，要推广人性化管理在酒店行业运营管理中普及和应用，配合设立合理的人性化管理体制，保障酒店企业的顺利运营和发展。
作者:张巍巍 单位:唐山学院
一、酒店实施人性化管理的原因
（一）人性化管理的突出优势
1.招揽人才。通过人性化管理创造企业和谐的工作气氛、舒适的工作环境和良好的竞争氛围，有利于招揽那些胸怀大志的人才，从而为企业积蓄雄厚的人力资本。2.提高工作效率。按照人性化的管理模式，企业领导者可以通过奖励激励和感情施压的方法使企业员工倾其所有发挥出自己最大的效能，给企业带来单纯制度化管理所难以比拟的额外收益。3.提升企业的形象。和谐的工作氛围能够树立一种健康向上的企业形象，使公司的地位在大众心目中不断得以上升。4.形成良好的企业文化。人性化管理有利于各阶层员工之间相互学习与交流，进而达到提升整个企业员工素质的目的。
（二）人性化管理对酒店产品的积极影响
1.提高生产效率，降低经营成本，增加收益。实现了工作效率的提高，成本的下降和收益的递增，从而使企业能够以比竞争对手更低的成本提供同样的服务。2.有利于实现酒店产品的标准化。酒店产品的标准化包括许多具体方面：工作标准、程序标准、效率标准、设施用品标准、状态标准、态度标准、服务质量检查和事故处理标准，等等。如此多的标准，如果员工只是简单将其视为章程，程序式地执行，无疑会使服务质量大打折扣。反之，如能使员工在思想上加强认识，真正体会，接受以上诸多标准，那么这些标准的顺利实现也不再是难事。3.有效创新，创造个性化服务。酒店提供给员工好的工作环境、优厚的工作待遇，使其能安心、愉快地工作，并使其意识到工作上的成就是人生的一大追求，员工因此会自觉进行创新，随时应客人的需要为其提供超值服务、个性化服务，为酒店赢得良好的声誉。而且，创造这些服务的人力资本能力是很难模仿的，所以，酒店完全可以凭借独一无二的人力资本来创造独特的价值，塑造竞争优势。
（三）人性化管理是酒店业可持
续发展的根本保证西方管理学家彼得•杜拉克认为：“组织的效率来自于组织中每一个人是否能够最充分地发挥自己的聪明才智，每个人自由发挥自己的才智，又能够相互分工协调，这便是组织的奥秘所在。任何组织，如果不能充分地发挥个人的才能，这种组织必定是最低效的或无效的。”所以，酒店必须既注重企业的发展，又顾及员工个人的发展，这就需要酒店运用人性化的人事政策、人事制度、培训体系和激励机制，使员工愿意并且能够发挥出自己的最大潜能，从而使酒店的人力资源得到最充分、最科学的利用，即实行“以人为本”的人性化管理。
（四）实施人性化管理是市场竞争的必然要求
酒店作为企业，为了维持其生存和可持续发展，就必须在产品价格、销售策略、人员管理等方面采取一系列新的实施。就人员管理方面来说，实施人性化管理，即酒店运用人性化的人事政策、人事制度、培训体系和激励机制，使员工的个人价值观与企业的价值观和谐统一，员工的潜能得到最大限度的发挥，这样，既增强了企业的市场竞争力，同时又实现了员工与企业的共同发展。
二、如何实施酒店员工的人性化管理
（一）加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层面、制度文化层面、物质文化层面等三个方面的建设来实现。1.酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化地发挥着最持久的作用。好的精神文化是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神和旺盛的活力。2.制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，制度能使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。3.物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。
（二）管理者应有亲和力
20世纪80年代，我国酒店业刚刚起步，大部分企业将管理者与员工的关系界定为猫和老鼠的关系，致使两者间的交流终结，双方进入僵化状态。而正常状态下管理者与员工的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系。在店规店纪的约束下，这种关系应该不断巩固和发展，它是保证企业各项工作正常开展的重要前提。建立和发展这种关系并不难，其主动权掌握在管理者手中，那就是，管理者必须有亲和力。一方面，管理者要以身作则，身体力行，不断提高自身修养；另一方面，管理者应广开言路，充分理解员工，增强员工的自尊意识，掌握员工的情绪和思想动态，从而使员工乐于工作，把酒店的命运与自己的命运联系起来，使员工想主人事、说主人话、行主人权、干主人活。
（三）充分放权
企业主给总经理放权，总经理给部门经理放权，部门经理给主管、领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，责权分明，表面上看它是一种管理工作的程序，实则是对每个人价值的肯定。处在一定的位置，就应该享有相应的权利，人的尊重和欲望在这里得到体现和满足，其工作的热情和干劲自然可想而知，每一级的权利有大有小，特定的情况下可以适度越权，这丝毫不削弱上司的权利，恰恰相反，它对提高下属的工作积极性，配合协调两级间的关系有很大帮助。
（四）透明的激励机制
涉及酒店员工的切身利益有很多方面，评功评赏、调资调级、升职重用、养老医疗等各种福利待遇，等等。对于有明文规定的，照章办理即可；而对于那些敏感的、伸缩性较强的事，必须提前做好调查。若把员工的感受不当回事，员工会因此感觉不到酒店的温暖，感觉不到酒店的公平，进而影响工作效率。
（五）重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于在酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，培训对酒店也有着短期和长期的积极影响。
（六）给员工更多的活动空间
同其他行业相比，酒店员工不仅要承担差不多的劳动强度，更要承担来自服务时的各种压力，稍有怠慢，上司、客人就会不满。因此，酒店员工承受着巨大的压力，压力进而影响到他们的工作热情和服务质量，因此，酒店的一项非常重要的工作就是为员工减少和释放压力，而组织员工开展各种文化活动无疑是一个释放压力的好办法。通过这些活动的开展，能展露员工的精神风采，培养他们的集体荣誉感和团队合作精神，融洽管理人员和员工的关系。总之，在现代酒店管理中，人性化管理将发挥越来越大的作用，因此，酒店领导者应该尽快建立和完善人性化管理的激励和情感交流体制，充分发挥人性化管理的情感交换特点，树立员工的主人翁精神，使人性化管理发挥出真正的积极作用。
本文作者：周俊
在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革，快速发展之际，我国的许多酒店普遍出现以下问题：人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等，这些问题都制约着我国酒店业的发展，而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理模式所造成的。此时，人性化管理，这种以“人”为企业核心资源，把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式，显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应用于酒店的人力资源管理过程中，也产生了许多历经试炼的经验是，本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。
一、将“员工第一”的理念落到实处
1.尊重员工，善待员工
尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。
里兹酒店集团的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。
要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”
2.倡导情感化管理
情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味”，主管对下属要有关爱之心。
情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。
此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。
经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。
3.授权
向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权，也是管理者有自信心的表示。
曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可动用2000美金以下的金额来处理，无须请示。此种管理方式，使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。
授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任。
4.帮助员工拼搏进取，实现自己的抱负
根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。其实，圆员工自我实现之梦，与促使他们全身心投入，为实现酒店目标而效力，只要引导得法，两者不仅可并行不悖，且可相互促进，相辅相成。“个人开发”，“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。
“个人开发”即通过教育和培训活动，以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为：
“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.32％。个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。
“职业生涯开发”包括实施职业生涯计划，认识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等，而且这种开发呈动态性，定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感，并愿意为企业多作贡献。
皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。其主要步骤：员工需求分析；制定相应的培训、开发计划，使之切合员工的实际；开展评估。培训结束后对员工的培训结果进行评估，以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯集团在北京丽都假日饭店开设假日大学。定期为管理层工作专业管理课程的培训，并为他们提供一个学习和交流的场所。喜来登酒店集团为每个员工设立培训与发展追踪档案，员工在提升前必须完成酒店的一系列培训。
二、校企合作
校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系，产学结合。合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训；以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地；此外，许多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。
瑞士有大量优秀的酒店管理学院，如：这些酒店管理院校与世界知名酒店有着长期的合作关系，为毕业生提供各种就业机会。又如，美国希尔顿酒店管理集团和休斯顿大学合作举办的希尔顿酒店管理学院，就以其教育针对性、技能性、操作性强而著称于世。
三、其他方面
1.许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发的一项重要举措，坚持岗前和在本岗培训，达标持证上岗，从制度上保证了旅游从业人员的质量。西班牙、法国、意大利、英国、荷兰、埃及、新加坡等许多国家，对旅游职业资格都比较重视，要求也比较严格。
2.美、日、欧等的企业均甚重视把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企业的人力资源管理中，从而给人力资源的开发与管理，开拓了新视野。提出要着力在管理中培养员工对酒店的“认同感”和“忠诚心”；在管理中既要有法必依，管必从严，又要“注重感情，严中有情”；尊重员工，善待员工。
3.旅游、酒店行业协会，在人力资源开发发挥了不可替代的重要作用。他们不仅在行业中发挥协作、督察和管理的职能，而且把为会员单位开展各种各样的培训工作，强化人力资源开发，作为一项经常性的重要的行业活动。
四、结语
管理大师彼得•德鲁克曾说过：“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的，它意味着企业的一切管理活动都围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。我国的酒店业在人力资源管理过程中，可以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法，可以避免多走弯路。在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
编者按：本文主要从前言；人性化管理概述；人性化管理在酒店管理中的应用进行论述。其中，主要包括：酒店是劳动密集型的服务性行业、人性化管理是以人性为原则、为基础的管理、激发员工的积极性，消除其消极情绪、使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受、人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度、树立人性化管理理念、店中的一线员工，直接为客人服务、规范酒店的各项制度、任何管理都离不开规范的制度、重视员工培训、把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程、对员工进行情感管理、授予员工一定的权限、加强酒店文化建设、树立正确、理性、健康的理念等，具体请详见。
[摘要]在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
[摘要]在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
近年来，酒店管理加强了对员工管理工作的重视，认识到员工是酒店的核心资本，人才的能力水平关系到酒店的整体实力。本文通过对酒店管理进行了详细地了解和调研，了解到目前酒店管理开始走人性化路线，所以对人性化管理进行了全面地介绍，从而提出了人性化管理在酒店中的实际应用，进一步提高酒店管理者的管理水平，促进酒店能够为员工提供人性化的工作环境和发展空间，使酒店在所有员工的共同努力下逐渐发展和进步。
引言
随着酒店行业逐渐占据市场，进一步拉动了经济快速发展，随着市场环境的不断变化，酒店管理者也开始不断更新管理模式和理念。现代酒店的发展逐渐走向成熟，酒店管理者也开始认识到对员工的人性化管理的重要性，改变了原有的传统管理模式，开始以员工为中心进行全面地管理，为员工创造良好的工作环境和发展空间，将员工的利益与企业的利益捆绑在一起，让员工参与到企业的决策和管理中，这样才能够充分展现对员工的信任和尊重，才能够促进员工心甘情愿的为酒店工作，为客人提供优质的服务。
一、人性化管理介绍
（一）人性化管理内涵
人性化管理主要是指在企业管理中充分发挥和利用人性要素，以开发人的内在潜力为主要目的的管理模式，具体包括对人的精神和物质激励、对人的尊重以及对人的培养等内容，实施员工与企业双赢战略，为员工制定一系列职业规划和发展计划。人性化管理从本质上来看，是针对人的不断变化的思想进行管理，以人性化为标志，使员工不断提高学习能力和创新能力，能够主动积极地完成工作，实现自我超越，为顾客提供优质的产品和服务。人性化管理主要以开发员工潜力为基础，全面提高员工的综合素质，管理者通过具备的合理理念，对员工的工作安排和激励管理都公平合理地进行，合理调配人力资源，使员工能够在自己的岗位上充分发挥其作用和潜力，同时企业应该对员工进行不断地培训，提高专业技能水平和工作能力，只有充分发挥员工的内在潜力，才能够体现出人性化管理的目的和效果，从而为企业建设高素质水平的人才队伍。
（二）人性化管理方法
人性化管理方法主要包括民主化管理、情感化管理、文化管理以及自我管理四个方面。民主化管理主要是指企业允许员工参与公司的决策，在对部门工作进行部署和安排过程中充分考虑员工的个人意见，参与到工作计划安排中，这样能够体现出对员工的充分尊重和重视，同时如果能够集思广益，对工作安排也具有一定的促进作用，也只有全体员工共同经营和管理，才能够提高整体的水平，并且将每个员工的利益与公司利益捆绑在一起，有利于公司快速发展和进步；情感化管理主要是指重视员工的情感变化，充分了解员工的内心世界，满足内在需求，只有深入员工的内心，才能够真正发现和了解员工的真正需求，这样员工才能够心甘情愿的为企业尽职尽责的工作；文化管理主要是指建立人性化的企业文化，通过文化的培育和塑造，引导员工形成统一的价值观，共同遵守公司的行为规范，通过文化将以人为中心的管理思想充分表达出来，为员工树立共同的价值理念，有利于团队凝聚力的提高；自我管理主要是指企业员工根据自身条件和需求建立个人职业生涯规划，实施具有一定操作性的自我管理模式，将个人意志与企业发展结合在一起，为企业的发展贡献个人的力量，使企业在员工共同努力下逐渐发展。
（三）人性化管理特点
人性化管理重点突出人的地位，主要具备尊重人、爱护人、信任人以及激励人等特征。首先，尊重人是人性化管理的实质性特征，员工得到充分的尊重，才能够拥有满足的心态进行工作，才愿意尽可能开发个人的潜力和发挥作用，如果缺少对员工的尊重，甚至是践踏员工的利益和限制员工自由工作，如强制性加班，都会由于员工的不情愿的心态降低工作效率，在一定程度上这并不能有利于工作量的完成，所以，对员工的尊重是十分必要的；爱护人主要是对员工应该加强爱护和关心，加强人与人之间的沟通与互助，每个企业的员工都是来自五湖四海的亲人，为了共同的目标和理想而努力，相互之间应该互帮互助，作为领导者更应该时刻关注员工的心理变化和生活需求，为员工营造和睦融洽的家庭氛围；信任人是人性化管理的基本要求，每个员工都需要企业的信任，所谓用人不疑，这样也会使员工增加对自己的约束和管理，提高员工的自觉性，如果员工能够自觉遵守企业规定和自觉完成工作，那么将会为管理者减少一定的工作量和工作压力；激励人是人性化管理的基本目标，企业实行人性化管理主要就是为了激励员工更加努力地工作，并且通过相应的物质和精神鼓励，使员工能够实现自我价值，那么他们就会全身心地投入到工作中，进一步提高企业快速发展。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
（一）加强员工培训
对员工的培训，不仅仅是为了能够促进酒店服务质量和综合水平有一定的提高，同时也能够吸引更多优秀的人才和留住内部的高素质人才。每个员工都希望在岗位上有所提升和进步，能够创造突出的业绩和成果，这都需要酒店定期地对员工进行多方面的培训，这虽然是一项长期持续地投资，但是效果也显而易见，酒店的服务水平随着人才质量的提高不断提升，所以，酒店的培训使酒店员工和酒店互利共赢，员工更加努力地为酒店做出贡献，并且能够接受酒店的职业安排和价值理念，只有使员工真正融入到酒店中，才能够无限开发员工的潜力。酒店的培训对员工来说是自我提升的重要机会，每个有志向的T工都十分期望酒店能够提供这样的平台，所以，从员工发展的角度来看，长期不断培训是必要的，有利于酒店人才队伍的建设和凝聚力的提高，在人才竞争中酒店能够处于领先地位，也会使酒店的整体发展领先于其他酒店，使酒店能够在不断变化的市场环境中站稳脚跟。
（二）形成人性化管理理念
酒店作为服务业，最重要的就是能够为顾客提供优质的服务，而整体的服务水平不仅仅取决于酒店的居住等环境因素，更重要的是取决于为客人服务的一线员工的服务质量，所以，酒店首先应该形成人性化的管理理念，使员工能够充分发挥作为服务者应有的素质和能力，能够轻松愉快地工作，为消费者提供贴心的服务。在酒店管理工作中，应该转变传统的以管理者为中心的模式，逐渐开始以员工为中心进行控制、决策、指挥以及协调管理，以人为本，从人的情感和发展角度出发，虚心接受有利于公司和员工发展的基层员工意见，积极鼓励员工主动发现酒店管理存在的问题，并且对员工能够提出可行性建议的行为进行嘉奖。管理者树立人性化管理理念，主要不断深入基层员工的生活和工作，尊重员工的要求和想法，及时与员工沟通，调动员工的积极性和工作热情，只有为员工提供全面细致的服务，员工才能够为顾客提供优质的服务，所以，管理成是为员工服务的组织，只有打下坚实的群众基础，才能够凝聚员工的力量为酒店做出贡献，因此，形成人性化的管理理念是每个管理者应该具备的素质和思想，这对员工和酒店的发展都十分重要。
（三）完善酒店管理制度
酒店管理需要按照相关的制度才能够使管理工作更加具有程序化和制度化，对于人性化管理也是如此，都需要依据规范化的制度进行管理，如果没有制度作为管理基础，那么在人性化管理过程中会掺杂更多的情感因素和裙带关系，这样会出现不公平现象，在一定程度上将会挫败员工的积极性，导致工作的无序化和管理的混乱。人性化管理需要依据一定的制度进行，并且制度的内容需要体现出人性化管理的理念和精神，兼顾奖惩两方面内容，并且多以积极鼓励的方式改善员工的工作态度和方式，制度是理性化的产物，但人性化管理更加注重人的情感和心理，将二者融为一体，更加全面地提高员工的个人发展水平以及酒店的管理水平，通过制度化的人性化管理能够激励员工不断创新和持续改进，规范服务，为酒店打造良好的企业形象。
（四）增强酒店文化建设
酒店文化一直是管理工作中重要的内容，通过酒店文化能够提高企业的凝聚力，使员工形成统一的价值理念和目标追求。酒店文化是酒店长期运营所积累下来的成果，通过文化加强员工的人性化管理，主要从物质文化、制度文化和精神文化三个层面提高员工的人性化管理。物质文化一般包括酒店标识、店容以及文化传播网等等，在实行人性化管理时，应该为员工营造和谐温馨的工作环境，无论是硬件设施还是软件设施，都需要为员工创造有利的工作环境，这样才能够充分发挥出员工的积极性；制度文化主要是指酒店内部管理制度和一些相关的体制，在任何组织个团队中都必须拥有一定的规章制度，这样工作才不会混乱，只有将工作按照一定的章程进行，才能够使整体的工作具有一定的规范性，所以，制度文化建设是人性化管理必不可少的内容；对于精神文化一般是指进行人性化管理主要尊重员工，以人本理念为基础，提供具有个性化的服务，这样不仅仅能够吸引和留住人才，同时也能够进一步加强对人才的培养，促进酒店的人性化管理能够提高一个水平。良好的精神文化是酒店的无形资产，能够激发员工的工作热情，鼓舞士气，能够为管理者与员工建立沟通的桥梁，促进相互协作，为酒店的发展共同努力，形成独立个性的企业文化。
三、结语
通过本文的研究可以l现，酒店实行人性化管理是现代酒店发展的必然趋势，也通过实际的实施现状再一次证明人性化管理的有效性。目前不仅仅是酒店意识到人性化管理的重要性，各行各业都提高了人性化管理意识，充分发挥员工的积极性和主动性，为员工创造舒适的工作环境，只有员工能够得到物质和精神的满足，才能够为企业尽心尽力地工作，所以，人性化管理在酒店管理中应该普遍实施和应用，并且建立科学合理的人性化管理体制，管理者同员工一起为酒店发展共同努力和做出贡献，促进酒店长期稳定地发展和进步。
（作者单位：大连财经学院）
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