时间：2022-05-24 02:41:24
导语：在饭店论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了一篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
编者按：本文主要从个性化服务定义；个性化服务内涵；个性化服务特点；饭店个性化服务的必要性；饭店标准化服务与个性化服务的辩证关系；饭店个性化服务的策略和方法；总结进行论述。其中，主要包括：给饭店业的蓬勃发展带来无限的生机与活力、个性化服务将是新时期旅游饭店服务的发展方向和竞争重点、个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解、业界对个性化服务没有统一的定义、个性化服务内涵包括两个方面、个性化服务的特点研究也不多，没有统一的定论、传统的标准化服务手段受到广泛挑战，已不能适应饭店业日益激烈的竞争、建立顾客资料库和客史档案、保证员工素质和数量、结合内部营销和全员营销等，具体请详见。
摘要：21世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。
关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略
回顾世界饭店业发展的百年历史，伴随着每一次饭店经营思想的创新，在饭店服务方面，不论是内容还是形式都实现了一次又一次的突破，服务水平不断提高。从饭店业初级阶段的情绪化服务到现代占主导地位的标准化服务，直到如今跨越新世纪的个性化服务的提出，给饭店业的蓬勃发展带来无限的生机与活力。百分之百的规范服务并不能换来百分之百客人的百分之百的满意，而旅游者的需求是形形色色、各种各样的，因此，个性化服务将是新时期旅游饭店服务的发展方向和竞争重点。通过对这个问题的大量文献研究，从个性化服务的定义、内涵、特点、必要性、和标准化服务的关系，以及个性化服务的策略等方面把握到今后需要进一步重视的理论和实践问题，希望能对我国的饭店个性化服务提供借鉴，在国际竞争中稳步发展，提高竞争力。
一、个性化服务定义
个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（PersonalService），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。[14]苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。[3]邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务(PersonalizedService或IndividualizedService)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。[23]
以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。
二、个性化服务内涵
苏洪文（2002）认为个性化服务内涵包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性。并把它分为：灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务和全能大师服务。苏洪文从员工与顾客的服务关系的角度来说明个性化服务的内涵，并且最先把个性化服务的内容分为六种形式，基本把个性化服务的内容包括进去。
和苏洪文的观点不同，李晴（2006）认为个性化服务的内涵有3层：一是服务人员根据服务对象的特别需要提供有针对性的服务，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出符合不同客人个性要求的服务；二是针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务；三是既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色。以上三方面的内容比起苏洪文内涵扩大了，指出要对客人的各种需求进行个归类、整理分析，找出规律以便为更多客人提供个性化服务。内容有独到之处，不过表述上有点过于繁杂。
李晴（2006）把个性化服务分为四种类型：灵活服务与超常服务，主动服务与超前服务，细节服务与超值服务，情感服务与特色服务。钱学军（1999）把个性化服务分为：灵活服务与超常服务；超前服务与主动服务；温暖服务与情感服务；心理服务与超值服务。钱学军没有对这些内容做出解释。李晴和钱学军的两种分法较相似，他们都认为个性化服务包含：灵活服务与超常服务；主动服务与超前服务；超值服务和情感服务，但李晴强调细节服务和特色服务，而钱学军则指出心理服务和温暖服务的方式，笔者认为可以把他们综合起来。显然，钱、李二人和苏洪文对个性化服务内涵分析的角度和层次是不同的，苏主要基于顾客的角度和服务的内容出发，而钱、李则从饭店的角度和服务的方式出发。
有关个性化服务内涵这方面研究比较少，不同的研究者从不同的角度和层次进行分析。业界应该加强这方面的研究，明确个性化服务的内涵，才能更好地发展个性化服务。
三、个性化服务特点
个性化服务的特点研究也不多，没有统一的定论，主要选取三个有代表性的观点进行分析。
李晴（2006）指出个性化服务特点包括：多样性、意外性、开拓性、风险性。李晴从服务员的角度出发指出在我国个性化服务处于初期发展阶段，有些个性化服务是违反常规操作的，个性化服务风险性和开拓性并存。
和李晴的观点不同，王斌（2002）认为个性化服务特点包括：主动性，多样性，超满足性。在多样性上，李晴明确指出要在服务方式、服务手段、服务项目、产品设计等方面提供多样性，比起王斌的观点更具体明确。王斌的超满足性和李晴的意外性在内涵上是一致的。
史丹（2006）提出的个性化服务的特点包括：灵活性、特殊性、多样性、全能性、情感性和超满足性。史丹的六个特点与苏洪文的个性化服务内涵的“六个服务”是基本对应的，在超满足性上和王斌是一致的。上述学者都同意个性化服务具有超满足性。
上述三种观点从不同的角度进行分析，以这些观点为基础，可以把个性化服务的特点归纳为：灵活性、主动性、多样性、特殊性、情感性、开拓性和风险性、全能性和超满足性。这样就较完整地概括了个性化服务的特点，这些特点和个性化服务的内涵是相对应的。
四、饭店个性化服务的必要性
传统的标准化服务手段受到广泛挑战，已不能适应饭店业日益激烈的竞争（苏洪文2002）。个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式，满足旅游者求新、求奇、求变的要求，凸现饭店经营的特色,展现出饭店的核心竞争力（程兴2001）。个性化服务成为新时代饭店业竞争优势的核心武器，成为饭店业纵深发展的航标。
陈颖（2005）从产业结构和产品同质化外部环境的角度分析了个性化服务的必要性，认为中国饭店业结构不合理，饭店产品同质化情况严重，市场细分不充分，饭店业处于低利润甚至亏本状态，因此，中国饭店业求突破和发展的一个有利途径就是开发个性化、人性化服务产品，提高客人忠诚度。陈颖的研究角度较为宏观。
李炳武（2005），从管理学和营销学两方面提出推行个性化服务的理论依据。在管理学上，采用赫兹伯格的双因素理论，将激发顾客消费的动机因素分为两类,一类是“避免不满意”的因素,称为保健因素；另一类是“赢得满意”的因素,称为魅力因素。标准化的服务是必要因素,个性化服务是魅力因素,使客人享受到“专门为我提供的服务”,产生被“优待、重视”的良好感觉,达到满意。利用双因素理论分析个性化服务的必要性是非常具有代表性的，很多研究者在文章中都采纳引用这个观点。在营销学上，李炳武将顾客需求满足分为3个发展阶段:即量的满足时代、质的满足时代和个性化满足的时代，指出个性化服务是满足顾客需求的高级阶段,能把饭店服务水平提升到一个全新的层面。
张浩清（2006）从个性化服务的作用出发，指出个性化服务有利于增强饭店竞争力，培养顾客忠诚，提高经济效益，提高服务人员的服务技巧。李炳武（2005）认为实施个性化服务有以下优势：凸显现代营销理念；增强竞争力，区别于竞争对手；提高经济效益。张浩清和李炳武分别从个性化服务的作用和优势来说明个性化服务的必要性，在提高竞争力和经济效益的观点上是一致的。张浩清提出的个性化服务能提高服务人员的服务技巧方面，是别的研究者没有说明的，视角独到。
上述学者从不同的角度，不同的层面分析了饭店发展个性化服务的必要性，及个性化服务在增强饭店竞争力，提高经济效益上的重要作用，分析了个性化服务的发展趋势。在这些观点和理论中，以双因素理论的应用最广，使用最多。
五、饭店标准化服务与个性化服务的辩证关系
郑向敏、沈岳阳（1998），从差异关系和辩证关系两方面来分析饭店的标准化服务和个性化服务。在差异分析上，指出标准化服务是一项系统工程，注重规范和程序,强调整体的形象和效率，是保证优质服务的前提，需要服务人员强烈的责任心和严谨的工作态度。而个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，提倡主观能动性和效益，能带来顾客忠诚，需要服务人员更强的情感投入，分析得当。在辩证关系上，认为标准化服务是基础，个性化服务是必要准备,能促进服务的后标准化,为新的个性化服务开拓道路，二者互相补充，互相促进。这种分析方法观点明确，逻辑清晰，表述完整。
王伯启、潘澜（2006）从双因素理论来解释饭店服务的标准化和个性化的关系。标准化服务是“避免顾客不满意”的保健因素，个性化服务是“赢得顾客满意”的魅力因素。同时还借鉴国外的发展历程指出标准服务永远是最重要的，是个性化服务基础的，饭店不能忽视标准化服务。
程兴（2001）从核心竞争力的角度探索标准化与个性化的关系。程兴先分析了标准化服务所具有的优点，如管理方便、成本节省、沟通容易，有章可循等，再把两者进行对比，指出个性化服务的优势。程兴认为个性化服务与标准化服务是一对矛盾统一体。做好基础服务的标准化和印象竞争的个性化，将个性化注入到标准化之中,核心竞争力就产生出来了。程兴是第一个具体分析了标准化服务的优点的研究者，核心竞争力的探索角度也和其他学者不同。
李乐京（2006）从旅游心理均衡机制出发，和程兴一样他也认为标准化服务和个性化服务是一对矛盾统一体。标准化服务是个性化服务的基石，个性化源于标准化，是标准化的提升。李晴（2006）认为标准化服务是保障服务质量的基础，个性化服务源于规范化服务,高于规范化服务,规范化服务是以个性化服务为发展趋势及归宿。李晴的观点和程兴等人本质是一致的，只是表述不同而已，把标准化服务称为规范化服务。
对上述观点的综合理解，学者们对标准化服务和个性化服务的辩证关系的看法是一致的，都认为标准化与个性化是一对矛盾统一体，既相互区别又相互依赖、相互转化。只是各自的切入点不同，引用不同的理论加以论述。通过对二者的对比分析，把二者完美结合起来，才能更好地提供个性化服务。
六、饭店个性化服务的策略和方法
饭店个性化服务的策略是研究者探讨最多的方面。个性化服务最终还是要落实在操作层面上。下面把研究者的观点进行归纳，从十个方面分析个性化服务的策略和方法。
（一）建立顾客资料库和客史档案
占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。史丹，张浩清（2006）提出全程跟踪,建立常客档案，并应用计算机进行数据技术开发,建立顾客需求档案,最终建立顾客信息库。李原（2005）提出客史档案要包括三方面内容：客户的常规档案，客户消费个性化档案和客户信息分析档案。这方面其他的研究者没有涉及，属李原首创。颜文华（2006）提出采用PSM系统建立客史档案，包括常规档案，个性档案，习俗档案，反馈意见档案及其他档案。这两种客史档案的内容略有差别，李原的更强调信息分析，比只收集不分析的档案建立更进一步，更能挖据销售机会。
（二）保证员工素质和数量
个性化服务的目标是维护一对一的个人服务，具有高接触性，高员工顾客比是个性化服务的基础(苏洪文2002)。为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥主观能动性，充分信任他们，进行必要的授权，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感（史丹2006）。
（三）结合内部营销和全员营销
内部营销是基于“员工是饭店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念，针对饭店内部员工所进行的营销。饭店应尽可能满足员工的需求，充分调动员工的积极性和主动性，通过员工的真诚服务去感染顾客（张浩清2006）。全员营销是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职,积极地利用优质服务创造声誉，留住客人（史丹2006）。内部营销和全员营销虽然对象都是员工，但是要先做好内部营销才能实现全员营销。
（四）培育细节文化
细节就是商机，是饭店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，饭店要十分注重利用细节文化来提升自身的竞争力（史丹，张浩清2006）。
（五）运用情感战略
消费者已不仅仅满足于自己被当作上帝，更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠而周全的照顾。沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将发挥越来越重要的作用（史丹，张浩清2006）。
（六）建立保障机制
不论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是同一个客人对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来。然后按照该客人的客史记录，安排相关事宜，这是很多学者都赞同和引用的。
李秀菊（2001）认为，饭店提供个性化服务要从柔性化的基础设施建设和组织结构建设开始，建设以服务文化为核心的企业文化，树立新的人力资源管理理念，重视知识管理。李秀菊主要从组织内部管理的角度进行阐述，比起史丹等人，更深入到组织的内部，具有更长远保障性。
（七）提高服务人员的素质和加强员工培训
在服务意识和职业素养上，邱萍（2004）指出服务人员要熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程，熟悉和了解相关知识，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。曹小萍（2005）则从交流艺术的角度提出饭店员工的应具备的基本素质：广博的知识，随机应变的能力，良好的服务意识。从交流艺术角度分析是一个全新的视角。李炳武（2005）提出要提高饭店培训的针对性和实用性，收集个性化服务的典型案例，不断积累总结上升为经验，组织员工进行培训考核。李炳武还列举了具体的措施，具有较强的针对性和实用性。
（八）设立专门的服务项目
杨雁（1999）提出“私人管家”是饭店提供个性化服务重要手段和方式。王木树（2001）提出金钥匙服务（全能大师服务）在满足个人个性化需求上有着举足轻重的作用。颜文华（2006）提出私人管家和金钥匙是实现个性化服务的有效手段，但不是唯一的手段，要开拓视野，开发其他的服务项目。
（九）开展网络营销
苏洪文（2002）指出网络营销以消费者需求为导向，是个性化服务的理想手段和重要趋势。顾扬（2001）认为网络的出现是规模化个性化服务的基础，电子商务平台是企业获得顾客信息的有效渠道，网络营销在提高服务的准确性和经营效率上将发挥巨大的作用。
（十）正确运用个性化服务策略
王斌（2002）提出个性化服务有不同的实现形式和选择，需要每个饭店结合本饭店实际，统筹把握。并分析了4种组合方式：非个性化即全部标准化；零点个性化即顾客有多种选择；资源约束个性化即个性化和标准化的结合；完全个性化。王斌的策略对于不同类型的饭店选择合适的服务方式有很重要的指导意义，并非所有饭店对所有客人都实行个性化服务，要考虑成本和效益的统一。这是很多学者都没有做出分析的，具有创新性。
此外，程兴（2000）指出在个性化服务中要融入绿色和环保意识，要把科技发展应用在服务项目上，为客人而设计饭店。与程兴不谋而合的是，邱萍（2004）认为提供个性化服务要强化民族特色，提倡旅游创新意识。
如何提供个性化服务，研究得最多，也最深入。在一些共识的基础上，也有一些独特的见解。史丹提出的八大策略比较全面，程兴的观点体现了与时俱进，王斌分析了不同饭店应合理选择服务方式。个性化服务方兴未艾，如何使个性化服务步入正轨，将是未来一段时间内的讨论重点。
七、总结
随着社会的进步,人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代,直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。感性消费时代最大的特点就是,人们在购买商品时常常诉诸于情感，逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”，个性化服务正是在这种时代背景下应运而生。综合众多学者的研究可以看出在饭店个性化服务的策略研究上内容比较丰富，但在个性化服务的定义，内涵上研究得不是很透彻。随着个性化服务的不断深入开展，研究的深度和广度将不断地扩大。个性化服务在国外发展的时间比国内来得长，也来得成熟，因此，在饭店个性化服务研究应该多关注国外的发展和研究进程，同时要发展自己的民族特色，提升中国饭店的国际竞争力。如何实施个性化服务在很长一段时间内仍将是谈论的热点。个性化服务没有固定的模式可循，我国饭店的个性化服务刚刚起步，与真正的个性化服务有一定的差距，要不断地探索前行，寻找一条富有民族特色、充满活力的发展之路。
编者按：本文主要从从“战术论”转到“战略论”；从“要素论”转到“资源论”；从“成本论”转到“资本论”；从“规范论”转到“潜能论”进行论述。其中，主要包括：饭店人力资源管理直接面对的是个性、习惯、爱好、兴趣等各不相同的一个个员工、人事管理往往被看做为一种单纯的业务技术性管理活动，属于战术管理、人力仅仅被看成是被动的生产要素和用来达到利润目标的工具而加以组织控制、人力资源是一种能动的、且具有无限潜力的资源、要求员工个人的行为必须服从企业的目标、实施人本化的管理，实现人力资源管理重心的转移等，具体请详见。
饭店是一个劳动密集型的产业，饭店人力资源管理直接面对的是个性、习惯、爱好、兴趣等各不相同的一个个员工，而员工直接面对的又是形形色色的具有不同个性的客人。只有当员工能够为客人提供令人满意的服务时，饭店才能够赢得并留住客人，达到饭店管理的目标，而只有满意的员工才能自觉地为客人提供满意地服务。因此，饭店人力资源管理是“以人为本”的管理,应强调人是一种特殊和重要的资源。搞好饭店人力资源管理首先要实现人本化的管理。实行人本化的管理，必须从根本上转变四个观念：
一、从“战术论”转到“战略论”。
过去我们所谓的“人事管理”主要侧重于一些事务性的工作，如劳动组织、档案保管、考核升级、报酬分配等等，相应的负责部门被称作为“人事部”。人事管理往往被看做为一种单纯的业务技术性管理活动，属于战术管理。而现在我们提出的人力资源则是根据组织的战略目标，建立人力资源规划、利用开发的管理系统。其管理活动具有战略性、整体性和未来性的特点。相应的负责部门称为“人力资源部”，并直接参与组织的战略决策，他不能只局限于对劳动力的进、出、管等事务性管理，而应结合本饭店的实际情况、根据行业发展的趋势及人才市场的信息做出总体的战略规划。在时间上，要以长远的眼光对人才需要作分析预测，制定人力资源的吸引和培养战略。在人才组织方面，要确立合理的人才结构与配置，以体现人才的梯队性。在人才开发上，要有计划、有步骤地进行滚动培养。实施重点人才优先培养，紧缺人才从速培养，一般人才分批培养的策略，并注重开发人的潜力与活力。
二、从“要素论”转到“资源论”。
长期以来，人力仅仅被看成是被动的生产要素和用来达到利润目标的工具而加以组织控制，事实上，人作为一个有自尊的生命体，是一种资源。人力资源与其他物质资源的不同之处就在于它是动态的、是主动的、是可以开发的。不仅如此，人力资源还是饭店经营的第一资源。饭店的经营活动，离不开人力、物力、信息、时间等资源，而人是饭店经营活动的中心，人力资源是决定饭店发展的首要资源。因为物的资源只有通过人的活动才能发挥作用。饭店是通过向客人提供食宿及其他服务来获得经济效益的经济组织，其服务的多寡、优劣程度直接决定着饭店经济效益的高低。所以，在市场经济条件下，饭店企业要想在激烈的竞争中站稳脚跟，打开局面，就必须努力提高服务质量，不断提高企业的素质，增强企业的活力，创造著名的饭店品牌。而饭店服务质量提高的关键则取决于饭店员工的服务意识、精神状态、心理素质等精神因素和操作技术，服务艺术等业务能力，企业素质归根到底是人的素质，至于企业的活力，其源泉在于饭店员工积极性的充分发挥。所以，饭店管理中既要继续实行为确保人与工作最佳组合的一般性劳动人事管理工作，更要采用现代管理科学的方法与手段，对饭店人力资源进行有效的利用和开发。
三、从“成本论”转到“资本论”。
人力资源是一种能动的、且具有无限潜力的资源，而要把这种资源转化为生产力，就必须坚持素质倍增原则，对人力资源进行投资，形成人力资本。目前，我国有相当一部分饭店的领导层，把培训、工资、福利仅仅看做是成本，因而，在管理中往往表现对人力成本投入方面的精打细算，对人力资源产出管理方面的无所作为，片面追求减员增效，压缩工资、福利支出，减少培训费用，致使员工疲于加班加点，缩短休息时间，精神恍惚、情绪低落，员工培训投入不足，素质低下，企业凝聚力下降，优秀员工流失率增高。其实饭店的编制定员、薪酬政策、培训投入是一种投资决策，其准则并不是绝对数量的多少，而是合理的投入产出比例。饭店的定员决策必须建立在科学的工作研究与分析、合理的定额基础之上，追求的是岗位设置科学合理，工作任务安排恰当，工作时间利用科学，而不是简单的裁员。而薪金则是员工个人价值的体现，将欲取之必先与之，要想员工积极而有效的工作，就必须保证员工的正常收入，提高员工的生活质量。至于培训，则更是一种理性的投资行为。俗话说：“磨刀不误砍柴功”。当然这种培训应是科学有效的培训。所以，如何使人力资源成为人力资本，这是人力资源管理能否成功的关键。
四、从“规范论”转到“潜能论”。
目前，我国极大多数饭店企业，往往把规范员工的行为作为人力资源管理的重心，强调大河有水小河满，大河无水小河枯。国家的利益和企业的利益高于一切，饭店的事最小也是大事，个人的事最大也是小事。要求员工个人的行为必须服从企业的目标。结果导致饭店员工中潜力巨大，动力不足的状况。西方管理学家彼得·杜拉克认为：“组织的效率，来自于组织中每一个人是否能够最充分地发挥自己的聪明才智。每个人自由地发挥自己的才智，又能够相互分工协调，这便是组织的奥秘所在。任何组织，如果不能充分地发挥个人的才能，这种组织必定是最低效的或无效的。”所以，要实现饭店企业的宏伟目标，就必须实施人本化的管理，实现人力资源管理重心的转移，即从规范员工行为转向开发人的潜能，注重构筑饭店企业与员工的共同远景。没有涓涓细流，何来大河，没有饭店员工的奋发进取，何来饭店企业的辉煌。所以，饭店企业必须既注重企业的发展，也顾及员工个人的发展，建立一种与员工共同成长的机制，使员工能最大限度地发挥自己的聪明才智，并实现自己的人生价值，真正实现饭店人力资源从管理人到解放人的飞跃。
各大饭店应充分认识到，饭店之间的竞争是人才的竞争。只有不断加强人力资源的人本化管理、挖掘人力资源的潜力，恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店人力资源进行有效的开发，利用和激励，使人力资源得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥。才能加强自身竞争力、稳定集团的战略地位，使其真正成为饭店的持久竞争优势。
编者按：本文主要从成本控制的三个结合；与饭店成本升降紧密相关的三大要素；对低成本策略；成本控制的方法；劳动力成本的控制；能源的成本控制；物料消耗控制；饭店整体上的低成本战略措施进行论述。其中，主要包括：饭店的成本构成内容可划分为、与饭店成本升降紧密相关的要素有三个方面、人工成本是可由饭店经营层自主控制的最大一块成本、缺乏科学的完善的成本控制系统、饭店能源消耗成本升降主要受四方面因素影响、成本控制是现代企业制度的必要组成部分、加强员工的危机意识、低成本策略是价格策略的后盾和基础、财务部门是实施成本运作的关键、预算控制法是以预算指标作为经营支出限额目标、全部直接成本控制法、满负荷工作制就是改变饭店有些部门分工过细、加强思想教育、全过程成本控制、划小核算单位、尊重员工的创造性和积极性等，具体请详见。
【摘要】面对日益激烈的市场竞争,饭店在财务管理特别是成本控制管理上应拿出应对策略,以降低经营成本。本文就此进行献策。
笔者认为,应对策略主要有产品差异化策略、低成本运作策略、质量优胜策略、员工激励策略等几个方面。
一、成本控制的三个结合
就成本控制而言,饭店的成本构成内容可划分为:人工成本、低值易耗品与洗涤成本、餐饮成本、商品成本、能源成本、投资成本、管理中办公经费等其它费用。
以上七项费用控制都纳入饭店财务管理的职责范畴内。要达到成本控制的目的,首先是加强财务管理。饭店只有通过财务控制才能进行低成本运作。这就要求饭店财会部门与财会人员认真做到“三个结合”即:事后核算与事前预算相结合、单笔记账与过程控制相结合、固定制度与灵活营销相结合。
二、与饭店成本升降紧密相关的三大要素
从我国饭店发展过程来分析,与饭店成本升降紧密相关的要素有三个方面,分别是劳动力成本升降、物质消耗成本升降与能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由饭店经营层自主控制的最大一块成本,国内酒店一直没能解决好人力资源优化配置和有效利用的问题,在管理机制、用人机制和分配机制上滞后于市场发展的要求。具体表现在饭店业中有管理机制方面、用人机制方面、分配机制方面。
(二)物质消耗成本
目前主要存在以下几个方面的问题:(1)缺乏科学的完善的成本控制系统;(2)缺乏标准化的考核指标;(3)缺少分析;(4)缺少先进的设备和技术;(5)规章制度执行不力;(6)采购制度与采购方法不合理;(7)缺乏对节约费用和成本控制的宣传。
(三)能源消耗成本
饭店能源消耗成本升降主要受四方面因素影响:(1)价格因素;(2)设施因素;(3)设备因素;(4)浪费因素。
概括起来,国内饭店的能源费用支出升幅较快。内资饭店能源费用一般占总费用的9%左右。而外资饭店能源费用一般占总费用的7%左右。
三、对低成本策略
饭店成本费用控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算要求,对形成整个过程的每项具体活动进行监督,使成本管理由事后算账转为事前预防性管理。
(一)成本控制是现代企业制度的必要组成部分
低成本运作决不仅仅是“节约”的概念。饭店的成本控制说到底是为了实现当期的预算,但这需要在保证服务质量(包括硬件质量与软件质量)的前提下去实现。于是,成本的预算就有了一系列的标准,达到这些标准,就是起到了成本控制的作用。也只有在这个意义上来说,挖潜就是节约。
(二)加强员工的危机意识
饭店的挖潜节支应该对员工起到积极的激励作用,使员工人人都有成本核算的意识,这样才能把成本控制工作持久地开展下去。
(三)低成本策略是价格策略的后盾和基础
饭店竞争的重要手段之一,就是价格竞争,也是与经营者的成本休戚相关的。可以这么说,谁的成本低,谁的竞争资本就大、竞争优势就大;成本越低,价格竞争的弹性余地就越大、竞争持久力也越大。
(四)成本与质量不是正相关(正比例)关系
饭店完全可以实现在低成本运作情况下的质量达标。这里要解决两个认识上的问题,一个是营销、服务质量与需求的关系,另一个是怎样更好地满足内需的要求。
(五)增收与节支的关系
饭店就像一户人家,节支很重要,但不是根本。只有家庭收入不断增加,手头的钱多了,过日子才舒坦。当然,也不能大手大脚成为败家子,大多数家庭还是属于工薪阶层,应该量入为出。另外,饭店节支的潜力很大,还有待我们去挖掘,只是以前在这方面的工作做得比较马虎,又没有标准。所以,我们的节支工作应从改革高度,从市场机制的高度去理解和实践。
(六)财务部门是实施成本运作的关键
饭店的财会人员要站在市场竞争的高度来实施低成本运作策略,而不是死抠一项成本。这就要求财会人员在具体工作中遵循“三个有利于”的原则:(1)是否有利于提高市场占有率;(2)是否有利于提高顾客满意度;(3)是否有利于增加营业收入。
财务部门不仅仅是一个算账的部门,而是要参与经营管理的全过程,从计划、控制到监督、协调,既要懂财务,又要懂业务,财会人员应该是饭店投资者与经营者的好参谋、好助手。
四、成本控制的方法
(一)预算控制法
预算控制法是以预算指标作为经营支出限额目标;预算控制即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本控制。
(二)主要消耗指标控制法
主要消耗指标是对饭店成本费用有着决定性影响的指标,主要消耗指标控制,也就是对这部分指标实施严格的控制,以保证成本预算的完成。
(三)制度控制法
这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用管理制度来控制成本费用开支。成本费用控制制度还应包括相应的奖惩办法,对于努力降低成本费用有显著效果的要予以重奖,对成本费用控制不力造成超支的要给予惩罚。
(四)标准成本控制法
标准成本是指饭店在正常经营条件下以标准消耗量和标准价格计算出的各营业项目的标准成本作为控制实际成本时的参照依据,也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。实际成本率低于标准成本率称为顺差,表示成本控制较好;实际成本率高于标准成本率称为逆差,表示成本控制欠佳。
(五)目标成本控制法
目标成本是指在一定时期内产品成本应达到的水平,据以作为成本管理工作的奋斗目标。产品目标成本=产品有竞争力的市场定价-企业目标利润。
(六)全部直接成本控制法
五、劳动力成本的控制
目前,国有饭店劳动力成本(即消化在人头上的开支)一般要占总费用的50%左右,占营收总额的30—35%。一旦市场不景气,经营滑坡,企业就会难以承受,步入恶性循环。
降低劳动力成本具体的措施有以下几点:
(一)撤并部门
比如将采供部归口到财务部。一些没效益的三产,该撤的,限期撤消。
(二)职能分解落实
饭店内的一个部门,究竟有多少事,需多少岗来承担,通过与部门的共同洽商,把编制与人数确定下来。工作量不足的,可以合并岗位,但要以客人为中心,不能随意并岗。
(三)竞聘上岗
竞聘上岗使每个人的命运不在领导的脑子里,而确确实实就掌握在员工自己手中。这激发了员工的危机感、紧迫感和竞争感,员工工作积极性提高,形成精简高效的运行机制。
(四)满负荷工作制
满负荷工作制就是改变饭店有些部门分工过细,各个工种分工太刻板。倡导多能工的做法,对一些技术性工种要求一专多能提高业务技术的综合能力,做到既能操作又能维修。
(五)人员分流
这不是靠饭店自身就能解决的问题,还得与社会变革与体制变革相结合。目前阶段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)开发新项目;(3)轮岗;(4)辞退临时劳务工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、电、煤、油(重油、轻油)、气等。需通过五项措施来落实:
(一)制定管理制度
主要是使用责任制度、维修保养制度、监督制度、奖惩制度。
(二)建立科学、细致、严格的能耗标准
主要以合理使用量为标准。但对特殊情况如用电的峰谷时段要加强调度。
(三)宣传、灌输节能观念
鼓励员工提节能的合理化建议,实行节能节支的双向研究课题责任制。
(四)动态管理能源
依据客观条件的变化,灵活调整能源使用方法。
(五)技术改造
如冷冻机冷却水的回笼、重复循环使用技改;又如客房与餐厅的分开送风的技改。这些技改投资都不大,几万元到十几万元,但日积月累,省下的却是十分可观的很大一笔钱。
七、物料消耗控制
饭店的物料消耗的控制涵盖面相当广泛,可以说品类一应俱全。饭店对物料成本控制的基本原则:统一采购、统一保管、统一使用、落实到人。
(一)采购
主要通过制定统一的采购制度、货比三家、经常性核价与比价、直接联系厂家、争取价格优惠、保证质量和用途对口等措施进行控制。
(二)验收、库存与领料发放
这一程序需要注意:购货前样品由使用者确认,但使用者不允许直接参与谈生意;库房独立验收;降低库存。
对食品的收发抓好八个环节:采购、验收、储藏、发料、加工与切配、烹调、装盘、销售。
(三)物料用品的有效使用
这里对有效作一界定:一个是以客人满意为准则,另一个是没有浪费和偷盗(包括顺手牵羊)。要做到这二条,必须制定以下几点规章制度:(1)制定使用标准;(2)制定考核标准;(3)建立检查制度;(4)建立个人责任制。
(四)鼓励并落实基层的节约措施
饭店应制定各项成本费用控制的目标、措施及考核办法。对工作中的好现象和薄弱环节及时进行鼓励或整改,加大成本费用控制工作的广度和深度。
(五)加强基层各部门的维修保养技能的培训
八、饭店整体上的低成本战略措施
(一)加强思想教育
随着时代的变化,如今成本控制的观念已不是仅提出“节约为光荣、浪费为耻辱”道德口号所能奏效的。对饭店而言,这是必须做到的一种责任。加强思想教育与养成节俭风气的区别在于:先有责任、后有道德;先负激励(罚),后正激励(奖);先有制度与标准,后有好人好事好思想。这也是我国企业与外资企业的根本差别。
(二)组织建设
实施低成本战略必须建立完善控制组织网络。要从科学、实用、有效控制出发,形成全方位、层次明、职责清的组织网络。
(三)制度建设
饭店成本控制过程中的基本制度有:报销制度、采购制度、领料制度、审批制度、安全制度。除此之外,另有两种重要制度:区域责任制和检查责任制。
(四)全过程成本控制
饭店成本控制的一般运作模式为:预算(决策)目标(指标)分解动态中的营运分析、控制与调整(含相关指标、数据及相应跟进的措施)财务评估与顾客评估总经理评估考核及奖惩制订新的目标,完善规章制度争取顾客更好的评价和更佳财务效果年终审讲、评议。
(五)尽可能推行全部直接成本法
这种办法即把人工、税金、个人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、电、煤、工程维修、收银及一切后勤二线的内容均计入成本,单独核算。
(六)划小核算单位
我国饭店通过实践,摸索出一套科学合理的较完善的考核指标和方法,即以经营利润率(或营业费用)来考核各部门。
(七)尊重员工的创造性和积极性
鼓励员工参与成本控制,关键还在于有效落实各种奖励办法,使成本控制成为饭店所有员工一致的自觉的行为。
总之,我们可以作一个归纳性结论,即当代的低成本运作策略要与观念进步、制度建设、标准化管理、市场营销、顾客满意、员工激励、企业文化建设结合起来,不仅仅把它看成是财务工作的一个项目,而是一项综合性的系统工程。
编者按：本文主要从前言；扩大影响，提高饭店知名度；树立和发展饭店良好形象；提供信息，发挥决策参谋作用；协调饭店内外关系；促进饭店效益的提高；处理突发事件，维护饭店信誉进行论述。其中，主要包括：公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店发展起来的、饭店公共关系的主要对象是"公众"，它包括内部公众和外部公众两方面、公共关系是一门"内求团结，外求发展"的经营管理艺术、饭店的知名度是指饭店在公众心目中名气的大小、饭店的企业形象是社会公众包括饭店员工心目中对饭店整体的评价、在饭店经营管理中，决策是一项战略问题、现代饭店是一个开放型的组织，它既有一定的内在联系，同时又受到外部环境的影响、现代饭店经营的最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益、公共关系在处理饭店突发事件中起着举足轻重的作用等，具体请详见。
摘要：公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的作用，一个企业要发展，优质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。任何一个企业如果没有良好的形象，设施和产品再好，企业的发展都会受到限制和影响。
关键词：饭店管理；公共关系；现代企业
0前言
在中国，公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店发展起来的，公共关系部也首先是在宾馆饭店建立起来的。随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深入，公共关系在各行各业得到广泛的认同，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。
作为社会科学的一个分支，公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的饭店公共关系又有其特殊性，它是指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。由此我们可以看出，饭店公共关系一方面强调企业和公众的关系是相互的，另一方面又强调饭店公共关系具有管理职能，从而使我们加深对公共关系本质的认识。
饭店公共关系的主要对象是"公众"，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了饭店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系，它是饭店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影响到饭店的发展，甚至影响到饭店的生死存亡。因此，在现代化的饭店管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理目标。
公共关系是一门"内求团结，外求发展"的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，饭店公共关系越来越多地注重饭店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重饭店的内部管理，这对于提高饭店知名度，树立与发展饭店形象，提高饭店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高饭店的凝聚力等方面都起着重要的作用。
1、扩大影响，提高饭店知名度
饭店的知名度是指饭店在公众心目中名气的大小。提高饭店的知名度，让公众了解饭店，知道饭店，扩大饭店的影响，一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。
所谓"酒香也怕巷子深"，一个饭店无论它的设施多么豪华，服务多么热情周到，无人知道，无人光顾，饭店的生存和发展都会受到影响。因此，饭店发展的首要因素是让宾客了解饭店，知道饭店，从而光顾饭店，使用和享受饭店的设施与服务。如毗临上海锦江饭店的上海新锦江大酒店，开业头两年，由于受老锦江的影响，被公众误认为是老锦江的分支，针对这一情况，新锦江的公关人员利用各种机会，如举办中外食品节、承办大型国际研讨会等一系列公关活动，并通过新闻媒介介绍饭店，扩大饭店的影响，提高饭店的知名度，从而赢得了社会公众的关注，市场也被渐渐打开，使饭店效益出现了一个良好的势头。
在提高饭店知名度上，公共关系的机遇很多，关键是要抓住时机和采用有效的方法。例如，饭店的开业庆典就是开展公共关系的一个最好的机会，因为饭店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系，它的知名度几乎等于零，这就需要通过公共关系工作的开展，扩大饭店的影响，提高饭店的知名度，因此，许多饭店对饭店的开业典礼都非常重视，精心策划，出奇制胜，以求开业大吉。而一些已经开业，正在经营中的饭店，由于知名度较低，饭店的产品和服务还未被公众广泛认识，就更应该在公共关系上下功夫，抓住有利时机，灵活运用传播媒介，向公众进行宣传和介绍，提高和强化饭店的知名度。营业中的饭店如果能在公众心目中产生良好的声誉，必然会对饭店的经营产生较大的影响，而有效的公共关系活动对扩大饭店知名度又起着极为重要的作用。
2、树立和发展饭店良好形象
饭店的企业形象是社会公众包括饭店员工心目中对饭店整体的评价。它是公众对饭店的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、饭店名称、店徽等的总体认知，反映了公众对饭店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。
公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作，树立与发展饭店的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受，进而赢得信任和支持，而良好形象和信誉的建立，又会促进饭店目标的实现，所以人们常把良好的形象和信誉称为饭店"无形的财富"，同时，饭店良好的形象也是吸引客人的至关重要的因素。以南京玄武饭店为例，开业之初，由于经营思想和经营观点以及种种客观因素的影响，使饭店的形象受到严重损害，客源层次降低，客人越来越少，不但影响了饭店的声誉，给饭店的经济效益顺利通过了国家旅游局的验收，在饭店十周年店庆之际，跻身四星旅游饭店的行列。可见，树立和发展饭店形象是促进饭店发展的重要手段之一。
但是，饭店形象的树立并不是一朝一夕的事，饭店本身处在一个不断发展的过程之中，因此，饭店公共关系工作要为饭店的发展不断地创造良好的社会环境和舆论环境，饭店公关人员必须充分发挥公关的积极作用，经常进行市场调查，了解饭店形象在公众心目中的变化，分析公众的心理、意向及其变化趋势，及时做出预测，及时调整公关策略，使饭店的发展趋势与公众意向相吻合，让饭店良好的形象在公众的心目中经久不衰。
3、提供信息，发挥决策参谋作用
在饭店经营管理中，决策是一项战略问题，饭店所处的生存环境和面临的市场竞争极为复杂，经验型管理方式，已很难适应饭店发展
的需要，因此，饭店各职能部门，尤其是公关部，应当充分利用公关优势，发挥其智囊作用，为饭店决策层提供切实可靠的信息，当好饭店决策层的参谋。
饭店决策是一个系统工程，整个决策过程包括调查分析、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤，公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用，为决策的准确制定提供各种信息，它的作用包括三个监测作用。
第三、公共关系影响着饭店决策的实施。饭店每一项决策的实施并不是饭店组织孤立的行为，它需要得到内外部公众广泛的理解和支持，需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施决策的行动中来。因此，饭店公共关系活动是饭店能否有效实施决策的关键因素。
4、协调饭店内外关系
现代饭店是一个开放型的组织，它既有一定的内在联系，同时又受到外部环境的影响，因此，饭店内各部门之间以及饭店与外部环境之间的协调是非常重要的，这种协调能使饭店内所有部门的活动同步化、和谐化，并使饭店与环境相适应。协调影响到饭店中的所有部门和人群，也影响到饭店的外部环境，缺乏协调就会使饭店在时间、人力、金钱等方面造成浪费，使饭店形象受到损害。公共关系在现代饭店管理中，能够恰到好处地发挥这种协调作用，使饭店在和谐稳定的环境中健康发展。
公共关系在饭店管理中的协调作用主要表现在与公众沟通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。与公众的信息沟通是饭店公共关系的基本职能，对内包括管理者与员工之间的沟通、各职能部门之间的沟通、饭店与股东之间的沟通；对外有饭店与客人之间、与社区之间、与新闻界之间、与政府之间的沟通等。
公共关系在饭店内部的信息沟通方面起着十分重要的作用，它可以及时向员工传达和解释饭店的政策、决策、指令和意向；向各级部门反映员工的建议和要求；提高员工的参与意识和参与管理的热情。如南京金陵饭店在这一方面就取得了许多成功的经验，他们通过"当一天总经理"等一系列活动，唤起员工对饭店的责任感和使命感，尽可能发挥员工的聪明才智，这样不仅使饭店管理出现了生机勃勃的局面，同时，也使饭店与员工在感情上贴得更近。股东关系与员工关系一样，也是饭店内部公共关系的重要内容，必须经常了解股东的动向，听取他们的意见和建议，鼓励股东参加饭店的经营活动，以使其与饭店同呼吸共命运。
饭店公共关系的协调作用对外部公众而言，首先是与客人沟通，这种沟通工作既是大量的，也是极为重要的，必须始终树立"顾客第一"、"客人总是对的"的经营思想，尽力根据客人的要求建立和完善服务项目和服务设施，真正与客人做到相互沟通，彼此信任，互促互进。此外，还要注意发挥与政府、社区和新闻界之间的信息沟通作用，取得他们的理解和支持，为饭店的发展创造一个良好的外部环境。
5、促进饭店效益的提高
现代饭店经营的最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益，在饭店经营过程中，无论是消费决策还是投资决策，无论是生产还是销售，都离不开信息服务，信息服务越充分、越及时、越全面，越能强化企业的生存与竞争的地位，而信息服务工作又与公共关系工作紧密相联，公共关系工作通过采集、分析和处理信息，能促进饭店经济效益的提高，它虽然不象餐饮、客房能产生直接经济效益，但是，它对饭店经济效益的影响却非常之大。第一、公共关系可以增强饭店的竞争能力，使饭店在竞争中立于不败之地；第二、公共关系能改善饭店的市场环境，开拓产品销路，理顺销售渠道；崐第三、公共关系可以加强饭店与外部环境的联系，形成正确的经营决策，抓住经营的最佳时机，从而获得最佳的经济效益。
此外，公共关系在促进饭店社会效益，树立饭店形象，加强饭店与社会各界的沟通和信息交流等方面也起着十分重要的作用。
6、处理突发事件，维护饭店信誉
突发事件是饭店经营管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况，主要包括火灾、食物中毒、停电停水、自然灾害以及大的劳资纠纷等，所有这些都会给饭店的信誉带来极为不良的影响，因此，正确处理各种突发事件，维护饭店的形象和信誉具有十分重要的意义。
公共关系在处理饭店突发事件中起着举足轻重的作用，一方面，通过公共关系活动，建立一套完整的检查制度，通过科学的调研与预测，防患于未然，避免各种事件的发生；另一方面，当事件发生以后，必须充分听取公众的意见，设法查清事实真相，与公众进行必要的沟通，相互之间达成谅解，从而妥善解决矛盾，维护饭店的信誉和形象。南京中央大厦的"盖章风波"就是一个极好的例证。九三年初，一篇《南京中央大厦工程盖章逾千枚》的文章，。闹得南京城满城风雨，不仅如此，全国许多报纸加以转载，把中央大厦这家尚未开业的饭店推上了矛盾的尖端，使大厦的发展处于极为不利的地位，面对如此处境，大厦总经理和公关人员处惊不乱，苦思良策，一方面热情接待来访的记者，积极配合社会各界弄清事实，一方面大力宣传筹建中的中央大厦受到的各种感人至深的帮助和大厦喜人的前景，变不利为有利，变逆境为顺境，不但正确平息了事端，取得了社会各界的理解和支持，而且进一步宣传了大厦，使大厦的知名度得到了提高，为大厦的发展奠定了良好的基础。类似这样的例子在旅游饭店行业还有很多，这些事例都进一步说明，当饭店出现危机时，必须及时采取有效行为，与公众加强信息沟通，消除误崐会，取得公众的谅解，把不利因素转变为饭店发展的动力，从而确保饭店信誉和形象不受损害。综上所述，现代饭店管理离不开公共关系，公共关系贯穿于饭店经营管理全过程，正确处理好两者关系，充分发挥公共关系的积极作用，是推动和促进饭店向前发展的重要保证
编者按：本文主要从饭店人力资源开发的现状与问题；饭店人力资源开发的对策研究进行论述。其中，主要包括：人力资源的开发是饭店生存和发展的保证，是饭店竞争制胜的关键因素、饭店人力资源结构分布失衡、饭店业的人才流动频繁、饭店决策层对人力资源开发的重视程度不够，对如何开发认识不足、改善教育体制，提高饭店人力资源的质量、加强饭店人事管理，正确选择、使用和发展人才、注重员工培训，强化员工素质，将人力资源转化为综合竞争能力、培训已不单纯被看作是解决短期问题的一种临时性举措、注重企业文化建设，发挥员工的积极性、主动了解员工的困难和要求，并尽力帮助解决等，具体请详见。
摘要：饭店资源中最重要的是人力资源。饭店业的竞争，其实质是人才的竞争。因此，人力资源开发在饭店管理中至关重要。在分析当前旅游饭店人力资源现状及存在问题的基础上，探讨问题产生的深层原因，提出了相应的解决对策与措施。
关键词：饭店人力资源开发
人力资源的开发是饭店生存和发展的保证，是饭店竞争制胜的关键因素，是跨越时空的战略工程，这些论断已成为理论界的共识。但理论和实践往往存在一定的差距，尽管他们之间并没有不可逾越的鸿沟。实践中对人力资源重要性的认知程度及对上述论断的实施状况显然难遂人意。不然就不会出现一方面饭店老总抱怨管理人才难求，另一方面旅游专业院校毕业生“报国无门”、改投他行的尴尬局面。从局部和侧面看，这与饭店的人才策略不当有关，与毕业生个人期望值过高有关。若放置整体和深层加以考虑，则与缺乏能够在宏观上协调指导人力资源良性运转的体制和科学规范、可操作性强的人力资源开发机制有关。所有这些，都要求我们跳出单纯就饭店论员工培训的圈子，重新审视目前饭店人力资源开发的现状综合考虑和分析人力资源形成、开发、管理和监控的全过程。
一、饭店人力资源开发的现状与问题
1.饭店人力资源结构分布失衡。目前，我国饭店人力资源的一个问题就是饭店人力资源结构分布失衡。从纵向看，饭店业的发展呼唤着素质高、外语好、专业知识扎实、一专多能的复合型人才。而目前中专、职校生与本科以及更高学历的硕士、博士等旅游高级人才的比例严重失调。从横向看，饭店人力资源存在着严重的专业缺口问题。其主要表现是既有实践经验又具有较高理论水平的旅游人才难觅。学历较高的本、专科毕业生往往具备了某一方面的专业知识和文化知识而没有较多的实践机会，他们在旅游饭店的实践上有较大的欠缺；而旅游职校的学生往往实践经验比较丰富，但理论水平又有限。我国饭店人力资源结构分布失衡的状况与我国旅游饭店业的培训师资力量不足有极大的关系。目前我国饭店的培训师资队伍有三类:一类是大专院校的教师和专业研究者，理论知识较丰富，但缺乏与实践的结合；第二类是饭店中的管理者和业务能手，有实践经验，但缺乏系统、科学的理论知识；第三类是既有一定实践经验又有相当理论水平的人员。我国的现状是一、二类师资不少，而第三类师资相对缺乏。
2.饭店业的人才流动频繁。饭店员工流动分为饭店行业横向流动和跨行业流动两种。饭店行业内人力资源的合理流动有利于行业内劳动力的调剂，充分发挥现有人力资源的优势。而跨行业流动对于饭店乃至整个饭店行业而言都是一种损失。据调查，跨行业流动的对象主要集中于饭店中一线操作服务型员工，这些员工初来饭店时，大部分没有上岗工作的经验，饭店必须投入大量的人力、物力将其培养为熟练员工，但是这部分员工的经济待遇在饭店中较低，而劳动强度又较大，因此他们的跨行业流动较频繁。频繁的流动，使饭店人力资源投资成本的一部分就转化为沉没成本，减少了饭店的投资收益，同时还严重削弱了饭店对人力资源投资的积极性，长此以往，就会形成一种恶性循环，不利于整个旅游饭店业的发展。
3.饭店决策层对人力资源开发的重视程度不够，对如何开发认识不足，人力资源开发的手段方法落后，尤其是培训作为开发的重要手段没有发挥应有的效果。
二、饭店人力资源开发的对策研究
1.改善教育体制，提高饭店人力资源的质量。针对我国目前教学同饭店业的实际需要严重脱节，课程设置的结构不尽合理，师资力量不足，教学质量不尽如意的现状，我们必须进行教学体制改革。我们可以借鉴国外旅游人力资源开发的经验。校企合作是国外旅游人力资源开发的一种重要形式及有效做法。旅游是应用性很强的行业，旅游业发展需要较多的技能型、操作性人才。为培养这种人才，国外许多旅游院校和旅游企业都有着良好的合作关系，产学合作，促进旅游人才的培养。合作的方式，一是学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；二是学校为旅游企业提供应用科研、咨询和培训；三是以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地；四是许多旅游院校聘请教师不论是专职还是兼职，对企业实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对旅游企业发展的适应性。国外的这种做法对于提高我国旅游饭店业人力资源的质量，加大饭店人力资源的供给是很有启发作用的。事实上，我国有许多大专院校己经采取了校企合作的方式并初见成效。山东商业职业技术学院旅游系不仅实现了校企联合办学的新路子，更是成立了山东商职学院餐饮中心，中心员工都是该系的实习学生，从管理层、操作间到服务第一线全由实习学生承担，并实行岗位轮换制度，不仅使学生学以致用，理论联系实际，更提高了实战能力，该系培养的学生供不应求。校企合作的方式可以在我国旅游院校中广泛推广。
2.加强饭店人事管理，正确选择、使用和发展人才。饭店人事管理，是由饭店人力资源根据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策，对饭店的人力资源进行有效的组织和开发，在人事政策和制度的制定、员工招聘、员工考评、员工激励、员工培训、员工纪律管理、员工档案管理与人事统计等一系列日常管理业务中，为调动员工积极性，为达到饭店理想的经营目标和经济效益，并始终保持旺盛的企业竞争力所进行的动态管理过程。
加强饭店人力资源开发必须树立以人为中心的管理理念。适应形势发展，彻底解放思想，吸取国内外的先进管理经验，并结合饭店实际情况改革用工制度、干部制度、工资制度、奖励制度等。在饭店内部建立起平等的竞争机制，为更多的优秀人才提供施展才能的机会。人力资源要不断开辟人员来源途径，努力做好吸引人才、善用人才和发展人才的工作。这样才能最大限度地发挥人力资源的效能，使饭店保持生机和活力。
3.注重员工培训，强化员工素质，将人力资源转化为综合竞争能力。当今世界饭店业面临的最激烈的竞争莫过于人才的竞争,造就人才、保护人才、使用人才是每一家饭店都不可忽视的问题。各饭店把留住人才、使用人才作为提高饭店经营利润的重要内容,因为人才可以创造价值，人才可以降低成本。饭店业追求的不是用人多少,而是人的作用,提倡一人多用，一专多能,一人多岗，这样饭店就可以达到用最少的人去完成更多的事。因此，建立和完善饭店培养体系,培育一支高水平和高素质的饭店管理和服务人员队伍,对饭店企业提高劳动效率和服务质量,从而提高管理水平和经济效益起着重要的作用。
培训在饭店人力资源开发中的地位在上升，任务在加重，培训已不单纯被看作是解决短期问题的一种临时性举措，而成为促进企业变革和保持企业永远不败的一种战略武器。饭店培训方式可以根据培训对象的不同层次、实施培训的不同时间、地点以及培训的不同内容与性质进行区别分类，建立饭店多层次、多形式和多渠道的饭店培训体系，即根据员工不同的职务、年龄构成、知识结构和专业技术等级及其不同的工作内容和要求，分为不同层次和采用不同方法进行全方位培训，最终使培训达到提高员工综合素质、提高饭店服务质量及提高饭店的综合竞争能力的目的。
4.注重企业文化建设，发挥员工的积极性。企业文化是以价值为核心，以知识为基础，以事业为共同追求
，以职业道德、相关法令、制度和政策为导向的全体职工和企业领导的长期共识。旅游饭店业的管理者应充分认识企业文化建设的重要性，在饭店中建立公平的竞争机制，创造良好的竞争环境，努力使每位员工都能充分发挥、展示其才华，并通过提拔、表彰等激励手段，对员工的工作给予肯定，以满足专业服务人员的成就感，激发员工的积极性。同时主动了解员工的困难和要求，并尽力帮助解决，使员工在物质生活和精神生活两方面都能感受到企业的温暖。除此之外，饭店还应适当提高员工的福利待遇，如果饭店给员工的福利待遇和员工所付出的劳动相差太远，就很难形成员工对企业的忠诚感，势必使一些员工跳槽，员工队伍不稳定将最终给饭店带来损失。
编者按：本文主要从前言；扩大影响，提高饭店知名度；提供信息，发挥决策参谋作用；协调饭店内外关系；促进饭店效益的提高；处理突发事件，维护饭店信誉进行论述。其中，主要包括：公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店发展起来、公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的饭店公共关系又有其特殊性、公共关系是一门"内求团结，外求发展"的经营管理艺术、饭店的知名度是指饭店在公众心目中名气的大小、在提高饭店知名度上，公共关系的机遇很多，关键是要抓住时机和采用有效的方法、饭店的企业形象是社会公众包括饭店员工心目中对饭店整体的评价、在饭店经营管理中，决策是一项战略问题、公共关系在饭店管理中的协调作用主要表现在与公众沟通信息、建立感情，取得理解和支持等方面、现代饭店经营的最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益、突发事件是饭店经营管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况、大力宣传筹建中的中央大厦受到的各种感人至深的帮助和大厦喜人的前景等，具体请详见。
摘要：公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的作用，一个企崐业要发展，优质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。任何一个企业如果没有良好的形象，设施和产品再好，企业的发展都会受到限制和影响。
关键词：饭店管理；公共关系；现代企业
0前言
在中国，公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店发展起来的，公共关系部也首先是在宾馆饭店建立起来的。随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深入，公共关系在各行各业得到广泛的认同，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。
作为社会科学的一个分支，公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的饭店公共关系又有其特殊性，它是指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。由此我们可以看出，饭店公共关系一方面强调企业和公众的关系是相互的，另一方面又强调饭店公共关系具有管理职能，从而使我们加深对公共关系本质的认识。
饭店公共关系的主要对象是"公众"，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了饭店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系，它是饭店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影响到饭店的发展，甚至影响到饭店的生死存亡。因此，在现代化的饭店管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理目标。
公共关系是一门"内求团结，外求发展"的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，饭店公共关系越来越多地注重饭店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重饭店的内部管理，这对于提高饭店知名度，树立与发展饭店形象，提高饭店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高饭店的凝聚力等方面都起着重要的作用。
1、扩大影响，提高饭店知名度
饭店的知名度是指饭店在公众心目中名气的大小。提高饭店的知名度，让公众了解饭店，知道饭店，扩大饭店的影响，一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。
所谓"酒香也怕巷子深"，一个饭店无论它的设施多么豪华，服务多么热情周到，无人知道，无人光顾，饭店的生存和发展都会受到影响。因此，饭店发展的首要因素是让宾客了解饭店，知道饭店，从而光顾饭店，使用和享受饭店的设施与服务。如毗临上海锦江饭店的上海新锦江大酒店，开业头两年，由于受老锦江的影响，被公众误认为是老锦江的分支，针对这一情况，新锦江的公关人员利用各种机会，如举办中外食品节、承办大型国际研讨会等一系列公关活动，并通过新闻媒介介绍饭店，扩大饭店的影响，提高饭店的知名度，从而赢得了社会公众的关注，市场也被渐渐打开，使饭店效益出现了一个良好的势头。
在提高饭店知名度上，公共关系的机遇很多，关键是要抓住时机和采用有效的方法。例如，饭店的开业庆典就是开展公共关系的一个最好的机会，因为饭店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系，它的知名度几乎等于零，这就需要通过公共关系工作的开展，扩大饭店的影响，提高饭店的知名度，因此，许多饭店对饭店的开业典礼都非常重视，精心策划，出奇制胜，以求开业大吉。而一些已经开业，正在经营中的饭店，由于知名度较低，饭店的产品和服务还未被公众广泛认识，就更应该在公共关系上下功夫，抓住有利时机，灵活运用传播媒介，向公众进行宣传和介绍，提高和强化饭店的知名度。营业中的饭店如果能在公众心目中产生良好的声誉，必然会对饭店的经营产生较大的影响，而有效的公共关系活动对扩大饭店知名度又起着极为重要的作用。
2、树立和发展饭店良好形象
饭店的企业形象是社会公众包括饭店员工心目中对饭店整体的评价。它是公众对饭店的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、饭店名称、店徽等的总体认知，反映了公众对饭店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。
公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作，树立与发展饭店的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受，进而赢得信任和支持，而良好形象和信誉的建立，又会促进饭店目标的实现，所以人们常把良好的形象和信誉称为饭店"无形的财富"，同时，饭店良好的形象也是吸引客人的至关重要的因素。以南京玄武饭店为例，开业之初，由于经营思想和经营观点以及种种客观因素的影响，使饭店的形象受到严重损害，客源层次降低，客人越来越少，不但影响了饭店的声誉，给饭店的经济效益顺利通过了国家旅游局的验收，在饭店十周年店庆之际，跻身四星旅游饭店的行列。可见，树立和发展饭店形象是促进饭店发展的重要手段之一。
但是，饭店形象的树立并不是一朝一夕的事，饭店本身处在一个不断发展的过程之中，因此，饭店公共关系工作要为饭店的发展不断地创造良好的社会环境和舆论环境，饭店公关人员必须充分发挥公关的积极作用，经常进行市场调查，了解饭店形象在公众心目中的变化，分析公众的心理、意向及其变化趋势，及时做出预测，及时调整公关策略，使饭店的发展趋势与公众意向相吻合，让饭店良好的形象在公众的心目中经久不衰。
3、提供信息，发挥决策参谋作用
在饭店经营管理中，决策是一项战略问题，饭店所处的生存环境和面临的市场竞争极为复杂，经验型管理方式，已很难适应饭店发展
的需要，因此，饭店各职能部门，尤其是公关部，应当充分利用公关优势，发挥其智囊作用，为饭店决策层提供切实可靠的信息，当好饭店决策层的参谋。
饭店决策是一个系统工程，整个决策过程包括调查分析、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤，公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用，为决策的准确制定提供各种信息，它的作用包括三个监测作用。
第三、公共关系影响着饭店决策的实施。饭店每一项决策的实施并不是饭店组织孤立的行为，它需要得到内外部公众广泛的理解和支持，需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施决策的行动中来。因此，饭店公共关系活动是饭店能否有效实施决策的关键因素。
4、协调饭店内外关系
现代饭店是一个开放型的组织，它既有一定的内在联系，同时又受到外部环境的影响，因此，饭店内各部门之间以及饭店与外部环境之间的协调是非常重要的，这种协调能使饭店内所有部门的活动同步化、和谐化，并使饭店与环境相适应。协调影响到饭店中的所有部门和人群，也影响到饭店的外部环境，缺乏协调就会使饭店在时间、人力、金钱等方面造成浪费，使饭店形象受到损害。公共关系在现代饭店管理中，能够恰到好处地发挥这种协调作用，使饭店在和谐稳定的环境中健康发展。
公共关系在饭店管理中的协调作用主要表现在与公众沟通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。与公众的信息沟通是饭店公共关系的基本职能，对内包括管理者与员工之间的沟通、各职能部门之间的沟通、饭店与股东之间的沟通；对外有饭店与客人之间、与社区之间、与新闻界之间、与政府之间的沟通等。
公共关系在饭店内部的信息沟通方面起着十分重要的作用，它可以及时向员工传达和解释饭店的政策、决策、指令和意向；向各级部门反映员工的建议和要求；提高员工的参与意识和参与管理的热情。如南京金陵饭店在这一方面就取得了许多成功的经验，他们通过"当一天总经理"等一系列活动，唤起员工对饭店的责任感和使命感，尽可能发挥员工的聪明才智，这样不仅使饭店管理出现了生机勃勃的局面，同时，也使饭店与员工在感情上贴得更近。股东关系与员工关系一样，也是饭店内部公共关系的重要内容，必须经常了解股东的动向，听取他们的意见和建议，鼓励股东参加饭店的经营活动，以使其与饭店同呼吸共命运。
饭店公共关系的协调作用对外部公众而言，首先是与客人沟通，这种沟通工作既是大量的，也是极为重要的，必须始终树立"顾客第一"、"客人总是对的"的经营思想，尽力根据客人的要求建立和完善服务项目和服务设施，真正与客人做到相互沟通，彼此信任，互促互进。此外，还要注意发挥与政府、社区和新闻界之间的信息沟通作用，取得他们的理解和支持，为饭店的发展创造一个良好的外部环境。
5、促进饭店效益的提高
现代饭店经营的最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益，在饭店经营过程中，无论是消费决策还是投资决策，无论是生产还是销售，都离不开信息服务，信息服务越充分、越及时、越全面，越能强化企业的生存与竞争的地位，而信息服务工作又与公共关系工作紧密相联，公共关系工作通过采集、分析和处理信息，能促进饭店经济效益的提高，它虽然不象餐饮、客房能产生直接经济效益，但是，它对饭店经济效益的影响却非常之大。第一、公共关系可以增强饭店的竞争能力，使饭店在竞争中立于不败之地；第二、公共关系能改善饭店的市场环境，开拓产品销路，理顺销售渠道；崐第三、公共关系可以加强饭店与外部环境的联系，形成正确的经营决策，抓住经营的最佳时机，从而获得最佳的经济效益。
此外，公共关系在促进饭店社会效益，树立饭店形象，加强饭店与社会各界的沟通和信息交流等方面也起着十分重要的作用。
6、处理突发事件，维护饭店信誉
突发事件是饭店经营管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况，主要包括火灾、食物中毒、停电停水、自然灾害以及大的劳资纠纷等，所有这些都会给饭店的信誉带来极为不良的影响，因此，正确处理各种突发事件，维护饭店的形象和信誉具有十分重要的意义。
公共关系在处理饭店突发事件中起着举足轻重的作用，一方面，通过公共关系活动，建立一套完整的检查制度，通过科学的调研与预测，防患于未然，避免各种事件的发生；另一方面，当事件发生以后，必须充分听取公众的意见，设法查清事实真相，与公众进行必要的沟通，相互之间达成谅解，从而妥善解决矛盾，维护饭店的信誉和形象。南京中央大厦的"盖章风波"就是一个极好的例证。九三年初，一篇《南京中央大厦工程盖章逾千枚》的文章，。闹得南京城满城风雨，不仅如此，全国许多报纸加以转载，把中央大厦这家尚未开业的饭店推上了矛盾的尖端，使大厦的发展处于极为不利的地位，面对如此处境，大厦总经理和公关人员处惊不乱，苦思良策，一方面热情接待来访的记者，积极配合社会各界弄清事实，一方面大力宣传筹建中的中央大厦受到的各种感人至深的帮助和大厦喜人的前景，变不利为有利，变逆境为顺境，不但正确平息了事端，取得了社会各界的理解和支持，而且进一步宣传了大厦，使大厦的知名度得到了提高，为大厦的发展奠定了良好的基础。类似这样的例子在旅游饭店行业还有很多，这些事例都进一步说明，当饭店出现危机时，必须及时采取有效行为，与公众加强信息沟通，消除误崐会，取得公众的谅解，把不利因素转变为饭店发展的动力，从而确保饭店信誉和形象不受损害。综上所述，现代饭店管理离不开公共关系，公共关系贯穿于饭店经营管理全过程，正确处理好两者关系，充分发挥公共关系的积极作用，是推动和促进饭店向前发展的重要保证。
编者按：本文主要从应收账款的成本管理；建立应收账款风险控制制度；强化应收账款的风险防范意见进行论述。其中，主要包括：饭店形成应收账款的原因大致有两种、应收账款是饭店的一项资金投放，是为了扩大销售和盈利而进行的投资、机会成本，这是饭店资金被占用后丧失了其他投资的收益、饭店从实际出发，制定以信用标准、信用条件和收账政策为主要内容的信用政策、确定适当信用标准，谨慎选择客户、控制挂账消费范围及确定信用期限、加强应收账款的日常控制、建立例会制度、树立应收账款时间观念和风险观念、建立风险预警机制，防患于未然、择好银行结算方式，防范信用陷阱等，具体请详见。
饭店形成应收账款的原因大致有两种：①销售和收款的时间差，即客户消费后，由于现金不足，经饭店的管理人员担保后过几天再付账，这也就是通常说的临时挂账；②商业竞争。饭店企业除了依靠产品质量、价格、服务扩大销售外，赊销也是扩大销售的主要手段。饭店的赊销现象无论是大城市还是中小城市的饭店都普遍存在，这实际上就是一种信用消费，对饭店增加营业收入有促进作用。但过多的信用消费会造成饭店的应收账款激增，使饭店资金周转不灵，进而引发坏账风险。企业只有对客户的信用进行认真地分析，合理地进行赊销，才能减少或避免风险。
1应收账款的成本管理
既然饭店发生应收账款的主要原因是扩大销售，增强竞争力，那么其管理的目标就是求得利润最大化。应收账款是饭店的一项资金投放，是为了扩大销售和盈利而进行的投资，而投资肯定要发生成本，应收账款成本主要包括：①机会成本，这是饭店资金被占用后丧失了其他投资的收益；②管理成本，主要是指饭店对应收账款的全程管理所耗费的开支，主要包括对客户的资信调查费用，应收账款账簿的记录费用，收账过程开支的差旅费、通讯费、人工工资、诉讼费以及其他费用等等；③坏账成本，指因应收账款因故不能收回而发生的损失。以上前2项构成应收账款的直接成本，第3项为应收账款的风险成本，这3项就是饭店提供给客户商业信用的付出。饭店需在综合考虑各项成本之和后与使用应收账款信用政策所增加的盈利之间做出权衡。只有当应收账款所增加的盈利超过所增加的成本时，才应当实施应收账款赊销；如果应收账款赊销有着良好的盈利前景，就应当放宽信用条件。饭店即采用了赊销来扩大销售，就要对应收账款的成本加强控制，尽可能地降低应收账款的风险成本，提高应收账款的投资效益，因此，饭店从实际出发，制定以信用标准、信用条件和收账政策为主要内容的信用政策就显得十分必要。
2建立应收账款风险控制制度
饭店内部应建立允许挂账消费的审批程序和落实内部担保人和责任人的风险防范措施等一整套管理制度。
2.1确定适当信用标准，谨慎选择客户
首先由需挂账消费的单位提出申请，饭店销售人员及财务部有关人员需对该单位进行信用评估和审核，饭店可利用信用评估机构、银行、财税部门、消费者协会、工商管理等部门的资料为依据（如报纸上公示的消费者信得过单位、银行3A企业名单、工商局的诚信单位等），以及该单位在本饭店消费结算情况和在其他饭店消费结算情况综合分析后获得客户的信用资料，在此基础上，根据对客户信用资料的分析，确定出信用较好的单位批准同意其在饭店挂账消费，对同意挂账消费的客户必须将其营业执照、税务登记证、法人代码、办公地址、法人代表身份证号码、经办人员的授权证书等做备案登记。除了获取上述资料外，更重要的是要同挂账单位客户签订允许挂账消费协议书，明确允许挂账的最高限额和结算期限、有效签单人的亲笔签字笔迹（以便前台收银核对笔迹之用）、违约的责任，并由双方负责人签字加盖单位公章，履行了以上手续后，挂账消费方可实施。且销售部应确定一名销售人员做为责任人对此单位的所有消费进行全程跟踪服务。
2.2控制挂账消费范围及确定信用期限
饭店对挂账消费的行为都有一个适当的控制范围，过大或过小都对经营造成影响，从而影响到饭店的营业收入和利润水平，饭店应根据消费者的信用度，为客户进行饭店的信用等级分类，对于信用等级高的单位控制在一定的数量范围内，给予较高的信用额度，对信用等级一般的单位，挂账额度应控制在一定的金额范围内，但都应确定信用期限（一般以1个月为宜），同时销售部、财务部应定期（一般3个月）对挂账单位重新进行信用等级评定,对信用度下降的的客户，要及时通知前台经营部门，限制其“签单”或控制“签单”金额。碰到允许“挂账消费”的协议客户来店消费时，有效签单人未到场，由其他人员签字挂账的，需有销售经理或部门经理担保后（签下担保责任书）方可挂账。
2.3加强应收账款的日常控制
饭店的应收账款规模不仅要控制在一定的总额之内，还要研究确定最佳应收款水平，一旦确定了应收账款水平，就不会因为签单控制过严而影响销售，也不会因为签单过多而增加成本，签单的控制水平视地区、酒店规模不同而有所不同，一般业内人士认为签单账款不能突破饭店总营业额的30%左右。为确保应收账款占营收的比例控制在规定的范围内，对财务部的应收账款员实行收款考核责任制，将款项的回收与工资、奖金直接挂钩，充分调动收款员的积极性。对销售人员接洽的大中型会议接待，可实行消费款资金回笼与销售员的工资奖金挂钩的考核办法。除收回款项方可计入销售员的考核营收外，还确定会议款项回收期限，在此限期之前收回的给予一定比例的收款奖励，在规定期限内收回的属正常回收不奖也不罚，超过此期限的按照欠款时间长短，确定扣罚比例，把应收账款的成本限额分解到具体部门和个人，把风险责任与个人的物质利益有机结合起来进行考核。对由于个人原因导致挂账款项不能及时收回的要视具体情况追究相关人员的责任；对于人为造成的呆账坏账，应由相关责任人承担相应的经济责任。
2.4建立例会制度
饭店为了加强应收账款的管理，应建立应收账款例会制度，要求每天编制当天的现金收支情况报表和签单情况报表，每月召开一次例会，由总经理或分管副总主持，销售、财务、各经营部的经理和相关人员参加，通报上月的应收账款发生和回收情况，评估客户的信用等级，针对收款中出现的问题，研究解决的方案，重点跟踪超过规定结算期的客户，提高结算效率，降低结算周期，加速资金周转。
3强化应收账款的风险防范意见
应收账款的风险主要有资金周转不灵的风险。为了有效地防范挂账消费的风险，除了一些常规的做法，应抓好以下几点。
3.1树立应收账款时间观念和风险观念
应收账款是有时间价值的，采用信用政策意味着效益一定的资金时间价值，是有代价的，信用额度越大，期限越长，代价就越高，应收款规模越大，账龄越长，失去的资金时间价值应越多，事实上，饭店每减少一天债权就可降低一天的债务，避免一份利息，增加一份赢利，同时，如果因债务人破产或死亡等原因，均会使应收款成为呆账、坏账。因此，饭店财务审核人员应密切关注应收账款账龄分析表，凡是挂账期限超过1个月，挂账余额超过信用额度的，要及时督促应收账款员是否已将账单送去催讨。如挂账期限超过2个月，则要查找挂账单位有无延期结算的正当理由并加强催讨的力度和确定应收款员是否有现金收回却没及时入账的可能性。对于应收账款账龄超过3个月的单位要引起足够的重视，在加强催讨的同时要从各方面了解该单位前段时间的经营情况和财务情况，是否恶意拖欠等等，可采取向对方发出催讨函，尽可能取得对方单位加盖公章的支付欠款的承诺函件。并可通知对方由于违返协议规定饭店将停止该单位的挂账消费、直至通过法律手段等等措施。总之时间拖的越长，应收账款回收的成功率越低。
3.2建立风险预警机制，防患于未然
加强对签单账目的管理，及时清收。对已发生的签单账款，要从强化管理入手，建立往来账目的结算、核算、清理制度。由销售、财务部门分别对每笔签单账目进行准确详细的记录，并且每月进行一次检查分析，及时发现潜在的风险，及时向各部门发出预警通知，把风险消灭在萌芽之中。
3.3择好银行结算方式，防范信用陷阱
饭店在经营过程中，有些业务要通过银行来结算。目前银行的结算方式有多种，饭店在选择银行结算方式时，首先要考虑的是结算是否快捷、安全、顺利。对于外地消费如大型团体所携的银行汇票，一定要去银行验证；对于采用支票付账的本地客户，要防止支票签发单位在银行没有足够存款或印签不符等原因，而不能将消费款及时回收。更需防止支票户采用假挂失手段使用已挂失的支票。
编者按：本文主要从饭店一次性消耗品的积极影响；饭店一次性消耗品的消极影响；我国饭店业一次性消耗品的发展思路进行论述。其中，主要包括：现阶段旅游业的飞速发展，给我国饭店行业带来了一次大好的机遇、饭店一次性消耗品的安全性、饭店一次性消耗品的便利性、饭店一次性洗化用品造成的污染和浪费、一次性纸巾对环境造成的破坏和污染、饭店一次性消耗品直接对人们的健康构成威胁、国家应大力提高消费者的素质、饭店方面的积极努力、积极培养消费者的环保和节约观念、对客人实行物质奖励、加强对生产商的控制、绿色、环保都必将是饭店发展中永恒的话题等，具体请详见。
【摘要】随着人类环境的恶化，人们越来越多关注环保问题。文章由此具体分析了饭店一次性消耗品对人类产生的影响，针对我国的具体情况，对我国饭店一次性消耗品的发展提出了一些建议。
【关键词】饭店业；绿色饭店；一次性消耗品
现阶段旅游业的飞速发展，给我国饭店行业带来了一次大好的机遇。饭店行业的蓬勃发展在给人们带来舒适、豪华、高质量生活的同时，也对人们赖以生存的环境造成了很大影响，对人类的身体健康构成了威胁。早在80年代末期，欧洲的一些国家就开始对饭店业加强管理，控制饭店业对环境造成的负面影响，并取得了一定的成效，绿色饭店的理念也逐步形成。到90年代中期，绿色饭店的理念开始传入我国，中国的一些饭店也开始实施绿色行动，创建绿色饭店。要创建绿色饭店就难免要牵涉到饭店的一次性消耗品的问题。怎样合理解决饭店一次性消耗品的问题，使饭店业朝着一个健康、环保的方向发展成为值得我们深思的一个问题。
一、饭店一次性消耗品的积极影响
（一）饭店一次性消耗品的安全性
一次性消耗品在当今社会的确担当了一个颇为重要的角色，其现实中的例子随处可见。像饭店中普遍使用的一次性筷子、一次性水杯、一次性纸巾、一次性的盥洗用具及洗浴用品，甚至一次性的卧具、简单的一次性服饰等等，这些随处可见的一次性消耗品最为人们所接受与喜爱的恐怕莫过于它的安全性。饭店是一个公共性的场所，人们在饭店住宿大多怕染上什么传染性的疾病，饭店一次性消耗品的提供则完全消除了人们在此方面的担忧。
（二）饭店一次性消耗品的便利性
其次饭店一次性消耗品让客人感觉到快捷、方便。在饭店住宿的客人普遍认为饭店的客用消耗品应该是必备的，如梳子、浴液这些东西的配置使客人感到很方便，无需在这些方面过多地伤脑筋。比如英国伦敦的康洛特酒店，那里不仅客用消耗品一应俱全，就连一些日常用品，酒店都为客人准备的很周全，比如说老花镜、地图等，还可以为常住客人提供寄存零散的衣物。这样妥帖、周到的酒店是非常受商务客人欢迎的。
二、饭店一次性消耗品的消极影响
（一）饭店一次性洗化用品造成的污染和浪费
先说饭店里最典型的一次性消耗品，也就是饭店里通常所说的“六小件”—牙刷、牙膏、梳子、拖鞋、小瓶洗浴用品以及剃须刀。这些物品虽说个体很小，但是造成的浪费却极其惊人。据几家饭店客房部负责人反映，这些用品在使用过程中存在严重的浪费现象。以香皂为例，一只净重30g的香皂，客人每次只使用约1/5左右，由于大量的团队客人及散客在酒店停留时间只有1天左右，剩余的4/5在清扫房间时只能换掉，这种情况约占总数的80%。梳子利用率较高，但是也存在一些问题。饭店里提供的梳子一般都是质量较好，做工也比较精细的梳子，这些梳子的使用寿命是很长的，但是客人一般用过一两次之后也就扔掉了。
（二）一次性纸巾对环境造成的破坏和污染
一次性纸巾在饭店中也是必备品。一次性纸巾的成份通常为“100%原生木浆”或“100%天然木浆”。统计资料表明，生产一吨纸一般要17棵10年生大树。全国每年仅用于生产一次性纸巾所耗木材恐怕就是个天文数字。造纸企业对生态环境的污染和治理环境污染的代价也不可小觑。同时，一次性纸巾的过量使用，还会加重环境污染负荷和废物处理等费用。
（三）饭店一次性消耗品直接对人们的健康构成威胁
饭店一次性消耗品由于本身的生产状况和产品质量很难保证，它还直接的对人们的健康造成威胁。就洗化用品来说，一些地方的饭店一次性洗涤用品都是购买超市的散装洗发水、沐浴液等产品，然后自己再手工装进各自饭店的瓶子里供客人使用，质量好的每套约为5－6元。这样的产品难免会对客人造成伤害。由于一次性洗浴用品都是用饭店各自的瓶子进行包装，客人无法看到生产厂家等标识。一些不法分子正是钻了这样的漏洞，用偷工减料、掺杂使假的低劣产品给客人使用，这将给客人的安全构成威胁。
三、我国饭店业一次性消耗品的发展思路
要合理解决我国饭店一次性消耗品的问题，还要考虑到我国目前的情况，从实际出发。针对中国目前的情况，对于一次性消耗品不能说撤就撤。另外，创建绿色饭店是一个系统工程，并不是简单的把一次性消耗品一撤了之。绿色饭店是基于环保、健康、安全三个理念，只要在不撤消一次性消耗品的基础上又不违背这三个理念，就是于创建绿色饭店不相违背的。因此，针对中国目前的情况，我们可以从以下几个方面来采取措施。
（一）国家应大力提高消费者的素质
针对我国目前的情况，要想真正解决一次性消耗品的问题，提高消费者的素质至关重要。消费者是一次性消耗品的最终使用者。如果，消费者本身不再要求用这些一次性用品或者在使用的过程中尽量减少不必要的浪费，那么，一次性消耗品的问题解决起来就会相对容易一些。所以，政府不仅要抓物质文明，更要在精神文明建设上多下工夫。随着人们素质的不断提高，“绿色”、“环保”的理念会更加深入人心，人们对饭店一次性消耗品的认识会更加全面。
（二）饭店方面的积极努力
1.积极培养消费者的环保和节约观念。我国饭店要创建绿色饭店，就要主动承担起建设环保、节约型社会的责任。积极向客人宣传环保和节约的重要性。比如：在客人的床头摆放精美的关于环保、节约的宣传卡片；在客人使用的物品上也印制上关于环保、节约的相关内容；还可以让饭店员工在服务的过程中，主动向客人宣传环保、节约的理念等。
2.对客人实行物质奖励。从我国目前的情况来看，饭店除了加大宣传力度外，必要的时候还要加上一定的物质奖励，来逐渐培养消费者的环保观念。比如，客人住店的时候，饭店员工就告诉他们，如果他们不用或者少用饭店提供的一次性消耗品可以得到一篮新鲜的各色水果或是一束美丽的鲜花。如果客人不想要这些东西，则可以在离店结帐的时候从房费中扣除，返还给客人，从而逐步培养客人的环保、节约观念。
3.加强对生产商的控制。在饭店用品生产企业中，除小部分企业规模较大外，大部分专业公司没有自己的生产车间，根据采购商要求，从不同生产厂家购货，而且大部分来自家庭作坊和地下工厂。而每年各类的饭店用品展会也为“劣质客用品”进入饭店提供了捷径。客人打开用了一点，看到如此劣质，自然就扔在一旁不用了，更不可能带走，这样自然就造成了数以亿计的浪费。
因此政府要加强对生产商的控制，督促他们生产出基于环保、健康、安全三大理念的产品。必要的时候政府要出台相关的政策。当然更重要的是政府还要督促一次性消耗品生产商去研发基于环保、绿色理念的新产品。
4.加强对员工的管理、培训，做好一次性消耗品的回收利用。饭店一次性消耗品目前从客房撤消还不太可能。但是一次性消耗品的浪费实在是太严重了。基于这种情况，做好饭店一次性消耗品的回收利用工作很有必要。
服务员在整理房间，为客房更换和补充一次性消耗品时，多是单独作业，能否做到尽量减少一次性消耗品的消费和损坏，除要加强领班、主管的现场检查和监督外，在很大程度上取决于员工的道德水准、工作责任心和环保意识。因此要加强对员工的思想教育工作，搞好对员工的培训。
比如宁波金港大酒店的客房服务员在打扫房间时，把那些只用了一点的香皂都收了起来，放到一个专门的袋子里。对于那些用了一点的牙膏，他们也没有随意丢弃，而是用来清洗面盆、浴缸和马桶。对于那些牙刷，他们也都给收集起来。然后用来刷地毯上的毛发和污渍，或者用来专门去渍。而对于牙刷、牙膏和梳子的外包装，客房服务员在打扫的过程中如果发现完好无损，都会收集起来。再重新利用。
金港大酒店的员工在此方面之所以做的这么好，和酒店的管理、培训是分不开的。客房部主管定期给员工宣传环保、节约的理念，经常到各楼层考察，从而监督员工做好此方面的工作。另外，还按员工回收一次性消耗品的数量给员工一定的物质奖励。
随着绿色饭店的大力推广，绿色、环保都必将是饭店发展中永恒的话题。因此不难看出，传统的、浪费严重的、污染持久的饭店一次性消耗品必定会在社会的发展、人类观念的更新与转变中逐步被人们抛弃，取而代之的必定是易降解、能循环、小污染乃至无污染的用新材料制成的一次性消耗品。饭店一次性消耗品会溶入更多基于环保与节约的新的设计理念。由此我们不难看出，我国的饭店业将会有更好的发展未来。
编者按：本文主要从饭店资源的配置科学性分类；饭店资源的竞争力层次及其动态转化；饭店资源的分类配置策略进行论述。其中，主要包括：可配置性是饭店资源所具有的基本特点、通过对不同饭店资源在不同用途之间的使用来提高单体资源的增值能力、饭店资源都蕴涵有程度不同的自然属性和社会属性、社会性高的资源的增值能力通常不受技术水平的限制、不同的配置组合能够产生不同的综合效益和过程效益、饭店资源的竞争力层次、饭店资源竞争力层次的动态转化、劣势资源的存在是饭店中一个难以避免的配置问题、强配置性资源可替代性低，它的改变需要较长的时间等，具体请详见。
内容摘要：饭店资源的配置属性决定了它的增值性和竞争力级别，本文提出了饭店资源的配置性分类方式，并从资源配置的角度出发，对饭店资源的配置层次和分类配置方式进行了探讨。
关键词：饭店资源配置性分类配置层次配置方式
饭店拥有各种经营管理资源，饭店正是利用这些资源来产生经济效益、社会效益或环境效益。可配置性是饭店资源所具有的基本特点，通过特定的配置和管理行为，饭店资源会发生形态的改变，并聚合成满足顾客需要的饭店产品。因此，科学认识饭店资源的配置属性，是正确进行饭店竞争力管理的基础。
1饭店资源的配置性分类
对饭店资源进行配置，其目的在于通过对不同饭店资源在不同用途之间的使用来提高单体资源的增值能力，并通过资源之间的结合来积聚综合利用优势和过程优势，从而提高饭店的效益水平。
饭店资源都蕴涵有程度不同的自然属性和社会属性。在一个较短的时期之内，技术水平如果没有较大的改善，资源的自然性越高，其增值能力的固化度就越高，它通过人为组合和调配所能产生的增值效果也就越低，比如低值易耗品，由于其使用的广泛性和获取的随意性，它的获取成本和使用成本均可以进行理性的控制，在饭店产品的价值链结构中，它的价值扩散能力是较低的，饭店只能从低值易耗品中得到一般的资金投入回报。
社会性高的资源的增值能力通常不受技术水平的限制，而受管理水平或者说资源配置水平的限制。资源的社会性越高，它通过不同的配置组合产生的增值效果的差异性也就越大。比如顾客偏好信息，同样的顾客偏好信息对不同的饭店有不同的增值效果，饭店对顾客偏好信息理解地越准确，所生产的产品与顾客偏好就越吻合，其增值效应和市场效应就越大，越能给饭店带来超出一般资金回报率的利润水平。从这个角度而言，可以将饭店资源分为三类，即弱配置性资源、中度配置性资源和强配置性资源。
如图1所示，弱配置性资源通常是自然属性较高的设施和物品资源，它们虽然也经过人为的加工，具有一定的社会属性，但比起财力资源、人力资源等中度配置资源来说，其社会属性显然要低得多。设施和物品资源的质量是比较容易测定的，它们的增值能力也比较容易预测，对它们进行配置组合所能够产生的综合效益和过程效益是比较低的。
财力资源、人力资源、技术资源（这里通常是指新兴技术）、市场信息等资源的增值潜能则难以预测，不同的配置组合能够产生不同的综合效益和过程效益，其配置性是较高的。相比而言，组织惯例、饭店文化等组织资源是软性程度更高的资源，它们超越了饭店组织实体，并依赖于内在的社会心理和饭店规范而连接在一起，其社会性比弱配置性资源和中度配置性资源要高。相应地，对这些资源进行配置组合能够带来的增值效果更加难以确定，因此其可配置性要高于前两者，我们称其为强配置性资源。
2饭店资源的竞争力层次及其动态转化
（一）饭店资源的竞争力层次
资源配置的目的是营造饭店的竞争优势，为饭店的利润获取提供竞争基础。饭店资源本身就是竞争的基础因素之一。或者说，饭店内的各种资源本身就有竞争力的层级区别。从竞争力角度而言，饭店资源包括核心资源层、优势资源层、基础资源层和劣势资源层等四个层级：
饭店核心资源层。饭店核心资源是与饭店核心竞争力紧密度较高的相关因素之一，它是指在饭店的资源体系中，具有较强的价值增值能力、较为稀缺而且不易被竞争对手所模仿的资源种类。核心资源层对应于强配置性资源，饭店通过对这种资源的开发和维护能够获得持续性的竞争优势，保持饭店的竞争地位。饭店文化、组织资源等强配置性资源通常属于饭店的核心资源。
饭店优势资源层。优势资源是指有一定的价值增值能力、具有稀缺性但容易被竞争对手模仿和复制的资源种类，它对应于中度配置性资源。饭店优势资源能为饭店提供一定的竞争力，但这种竞争力容易被竞争对手赶超，因此不具备可持续性。像饭店的菜肴制作技术、客户资源等中度配置性资源与饭店的优势资源存在较大程度的关联性。
饭店基础资源层。基础资源指具有一定的价值增值能力，但不具备稀缺性的饭店资源种类，它对应于弱配置性资源。这种资源能够提供一定的价值，没有它们饭店会处于竞争的劣势，但是其它饭店也很容易取得同样或类似的资源，因此它不能成为形成饭店竞争优势的资源。饭店的水、电、设施设备等弱配置性资源种类都属于基础性资源。
饭店劣势资源层。饭店劣势资源是指没有价值增值能力的资源种类，它没有明确的配置层次指向。这种资源不能为饭店提供竞争优势，它往往是饭店的负担。像不适应岗位发展需要的员工就属于饭店劣势资源，摒弃这种资源可以降低饭店的经营管理成本，提高饭店的相对竞争力。
（二）饭店资源竞争力层次的动态转化
如图2所示，在饭店资源的分层系统中，饭店的核心资源是饭店所独有的，市场上不具备同类资源，饭店正是凭借这种资源营造出自己有别于其它饭店的竞争优势，由于这种资源不易被竞争对手所模仿，因此其竞争优势是持续的。
饭店优势资源也是构成饭店竞争优势的资源种类之一，但由于它可以被其它饭店所模仿，因此这种资源所营造的竞争优势有一个逐渐式微的过程，或者说，这种资源会逐步退化为饭店的基础资源。
劣势资源的存在是饭店中一个难以避免的配置问题。其根本原因是，由于信息不对称，饭店难以完全了解市场中的资源情况，因此资源交易行为蕴涵着和劣势资源发生契约关系的可能性。同时，饭店内部的资源在使用过程中有一个自我老化过程，设施设备、员工的技能、管理人员的管理思想都会在使用过程中出现背离资源基本要求的情况，如果这些得不到及时的修复，相应的资源就会转化为劣势资源。
饭店资源还会与外部市场资源进行动态交流，内部转化和外部转化往往交织在一起，互为推动。
3饭店资源的分类配置策略
在饭店的资源构成体系中，物品设施等弱配置性资源自然属性高，它在空间上具备较强的可流动性，可替代性也高；技术资源、客户资源等中度配置性资源依赖于人的识别和管理，它的扩散通常受整体环境的限制，因此其可流动性和替代性要低于弱配置性资源；而饭店文化等强配置性资源具备更强的内隐性和社会性，它更多的表现为隐性的规范和价值理念，它是饭店行为长期积淀和延续的结果，它的可流动性和替代性最弱。但这也使这种资源难以被模仿，由此它也具备更强的增值性。因此，弱配置性资源、中度配置性资源和强配置性资源分别对应于强替代性、一般替代性和弱替代性。对资源流动性和替代性的判断有助于更好把握资源配置的时间决策点，采用反应速度不同的配置模式。
如表1所示，基础性的弱配置性资源流动性强，饭店需要对资源的变化做出迅速的反应和调整，其配置手法是迅捷反映型的配置模式。
中度配置性资源流动性较强，但其发展脉络较为缓和，具有相当程度的可预见性，因此一般采用常规、例行的配置流程。比如，人力资源需要饭店进行持续的更新、培训和结构调整，它的配置行为有其常规性和延续性。强配置性资源可替代性低，它的改变需要较长的时间，其配置行为通常是中远期的战略性规划调整。比如，良好的饭店文化、成熟的组织惯例等强配置性资源的形成是饭店员工在长期的工作中逐步形成的，它不可能一蹴而就，因此需要饭店有长期的战略发展规划。
饭店的资源随着其配置性由弱到强的变化，它的增值性也逐步增强，增值性越强的资源与饭店核心优势的关联度越大，饭店由此所能维持的竞争优势也越长久。
编者按：本文主要从标准与标准化的经济学解说；服务标准化的发展进程研究；饭店服务标准化的发展趋势分析进行论述。其中，主要包括：标准是对重复性事物和概念所作的统一规定、服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素、众多旅游者需求的相对稳定性、旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量、饭店服务标准化的发展趋势可能存在两个极端、旅游者消费模式变化的影响、信息技术(IT)的影响、饭店集团的发展态势的影响、市场细分化与经营全球化并存、饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设、高科技与高文化相结合等，具体请详见。
一、标准与标准化的经济学解说
标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式，作为共同遵守的准则和依据。（魏小安，1998）而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。
饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。（戴斌，1998）当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。
饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论是哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。
饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务；另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言，标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者的住宿产品的选择空间变大了。
总之，服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素，也是增加旅游者对产品的预期效用的有力工具。
二、服务标准化的发展进程研究
标准化服务是旅游饭店业对工业社会“用机器生产机器”的大生产方式的一次成功模仿。在工业生产领域内，以标准化、程序化为特征的福特式流水线生产方式为工业社会的产品生产带来了革命性的变化；产量倍数增长，质量的可控性大大增强。这一生产方式的另一结果就是产品的“同质性”或“无差异性”。因为唯有同质，才能实现规模生产，才能通过规模效应弥补机器投入的成本。但是这种同质是以消费者的接受为前提的，也就是说，只有当市场上有效需求数量足够大，采用机械化大生产方式来形成标准化的有效供给才是必要的。如果市场上只存在一辆对福特汽车的有效要求，福特公司也许会选择高度个性化的手工方式，而不是流水线方式来生产汽车。
在大众旅游时代，众多旅游者需求的相对稳定性，以及制造业领域的标准化、程序化生产方式的技术与管理创新使得饭店业的服务标准化具备了必要性和可行性。只不过在饭店服务领域里，迂回生产的第一个“机器”是规范化的管理模式——由于员工行为本身构成了饭店服务产品的组成部分，饭店企业家们就设法通过对员工行为的规范来达到服务的标准化。这里的管理模式具体包括饭店企业家的管理理论、半军事化饭店组织形式及其运作机制、标准化的设施设备配置、以及带有明显的泰勒式的动作特征的服务岗位工作设计（服务项目、操作规程、核检标准）等内容。正是通过这种无形的“机器”，一项项标准化的饭店服务被“生产”出来了。
在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量。当旅游者无论什么原因离开自己的常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店服务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。所以在没有实现标准化的饭店服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性，结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一著名饭店集团的三星级城市饭店时，他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对其将消费的饭店服务的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。若结果与预期不符，旅游者也很容易确定原因，以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、放弃对其货币投票等方法来对消费者合法权益进行保护。正是基于这一原因，旅游者对饭店服务标准化的需求正在不断增长。
在市场经济条件下，消费者的需求只构成市场变迁的一方面的支撑力量，要想使其成为现实，还必须有厂商——在饭店服务市场上是饭店企业的推动。而利润最大化导向的企业之所以愿意推动服务标准化主要是由于以下几个方面的原因。首先，饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这也意味着在饭店服务产品的生产过程中，机器对人的替代程度和产品的物化水平都比较低。（戴斌，1998）而在一个分工与专业化主导的市场上，机器的采用和产品的物化是企业经营管理效率的极其重要的推动力量。于是饭店企业将努力通过对服务项目和服务流程的规范与标准来替代服务产品生产中的“机器”。这些标准最初可能是在优秀的大饭店中以企业标准的形式出现的，但是在政府介入以前，随着这些实行了标准化生产的企业在市场上的成功，其企业标准也就成为事实标准，并能够为饭店企业带来一定时期的垄断利润。其次，对于新进入和准备进入饭店业的厂商来说，标准化运动的开展有利于降低进入壁垒。标准化意味着不同饭店提供的同一层次的服务基本上没有差别或者差别很小，无差别又意味着饭店市场上的非资本壁垒减少，市场变得更具有开放性。标准化或差别很小的饭店服务还有利于创造一个接近完全竞争的市场，在这一市场上，各个饭店企业共同面临着水平的需要曲线，只能获取资本的正常利润，没有哪一家饭店能够利用产品／服务差别来保持长期的垄断。（参见戴斌，1999）第三，饭店服务的标准化还有利于企业的市场扩张。因为标准化可以增加旅游者对产品质量和旅游效用确定性的预期，那些实行了标准化供给的饭店就很容易占有更多的市场份额，并向更为遥远的市场扩大。同时，发育成熟的标准化饭店服务与管理模式还可以作为生产要素，通过管理合同、特许加盟等途径参与对饭店企业剩余的分配。第四，饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。随着工业化进程的加快和人力资源价值的上升，包括饭店业在内的人力资源成本会相应提高，而且旅游发达国家居高不下的员工流动率也在刺激着培训成本的上涨。而规模经济规律的作用下，与标准化服务相适应的程序化、成建制培训方式则会有效地降低培训成本。所有这些与标准化有关的原因最终都有利于饭店企业利润最大化目标的实现，并推动更多的饭店企业参与到饭店服务标准化的进程中来。
饭店服务标准化进程的第三个变迁主体是政府，在现实中表现为旅游行政管理部门和行业协会。政府参与并推进饭店服务标准工作的主要目的有以下几点。第一，规范市场。通过标准化工作减少饭店与饭店之间、饭店与旅行社等旅游相关行业之间、以及饭店与旅游者之间的信息不对称，来规范饭店市场秩序和企业的经营管理行为，特别是促使饭店厂商之间的市场竞争手段从低层次的价格竞争转向高层次的以质量、品牌、规模为核心的非价格竞争。同时也是旅游行政管理部门适应市场经济的内在要求，以市场手段管理市场行为，以使加强行业管理水平的必然选择。第二，促进旅游产业化发展。标准化工作从需求和供给两个方面促进旅游市场的扩大，并通过分工与专业化来促进旅游产业化的发展。第三，提高民族饭店业的整体竞争能力。在国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化的今天，旅游行政管理部门力图通过标准化工作的开展，一方面加强在市场准入方面的管理力度，另一方面致力于提高民族饭店业的整体管理水平和核心竞争能力。第四，在现实中，政府的旅游行政管理部门致力于标准化的促进工作可能还有为自己的管理权力寻求更大的“寻租”基础的动机。实际上，各国政府都在旅游业的管理标准方面做了大量的工作。我国还成立了世界首家以整个旅游业标准化工作为导向的“全国旅游标准化技术委员会”。（魏小安，1998）通过对饭店业的标准化促进工作，政府的旅游行政管理部门一方面在客观上推动了整个饭店业的发展水平，另一方面也能借以实现政府收益的最大化。
上述三个方面的力量在旅游市场上通过市场机制和政府干预的作用，使饭店服务沿着“情绪化服务——经验型服务——标准化服务——个性化服务”的轨迹向前演进。
三、饭店服务标准化的发展趋势分析
所谓趋势，是指某一事物发展未来的总体走向，对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握基础上的研究结果。既然我们说过饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一次成功模仿，那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务服务标准化发展趋势的有力依据。同时，旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。
从理论上说，饭店服务标准化的发展趋势可能存在两个极端：完全标准化、完全个性化。完全标准化是指所有饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序完全按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产，其更为极端的例子是完全由机器设备提供服务的“无人饭店”，即旅游所需要的各种服务都完全由店内的基于信息技术的机器设备来提供。这样做的结果将是饭店产品价格与总体意义上的旅游者福利的同时下降。价格的降低是规模经济的必然结果，而旅游者总福利的下降则与可供选择的饭店产品的多样性减少有关。在边际效用递减规律的作用下，消费者宁愿更多的货币选票分散在不同种类的产品与服务上，而不是与别人消费完全一样的产品与服务。另外，旅游者对饭店所预期的心理层面的需求如温情、尊重、社会交往等也因为无法重复和追溯而没有办法进行标准化生产。完全个性化的涵义是指饭店针对每一个旅游者的每一项需求都提供完全个人化的服务项目和服务方法。这样做结果或者是饭店的生产成本过高无法运作——个性化会导致规模经济规律发生作用的内在基础的丧失，饭店业主也就无法实现利润的最大化；或者是旅游饭店对消费者实行一度、二度甚至三度的价格歧视，完全攫取旅游者的消费者剩余，导致市场萎缩以至消失。(Stigler,1987)所以这两个极端的情形只是理论假设意义上的，在饭店服务标准化的进程中根本不可能成为现实。或者说，在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分，消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系——饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响，所以现代饭店业的机器替代率天然地低于制造业。而产品的标准化又是机器生产的函数，即机器对人的替代率越高，产品的标准化程度越高，所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。
图的下部为饭店服务标准化的影响要素区，中间圆形部分为要素作用区，上部为标准化演进区。
饭店服务标准化的逻辑进程示意图
在未来的一个可以预见的时期里，影响饭店服务标准化发展趋势的主要因素有以下几个方面：
1.旅游者消费模式变化的影响。表现在旅游者在消费饭店产品的过程中追求个性化与生态化取向。个性化取向是指消费者根据自己的想地，去设定自己与外界的人与事物之间的距离，并珍视这种距离的间隔，不过分为事物所累，自我创造一种成年人的生活。这种不过分注意他人的思想，选择适合自己的消费方式，将会使今后的旅游消费更加合理化和智慧化。生态化取向的主题主要体现为通过对饭店服务有针对性的选择来表达消费者对环境、自然和社会的关注，他们开始认识到对环境和社会的一味索取、恣意铺张并不能够使自己的消费需求得到最大满足，消费者需要在需求层次性和正负性两个方面求得均衡。
2.信息技术(IT)的影响。计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用，使得饭店管理人员实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性化的服务成为可能。在网络技术还没有出现以前，旅游者的需求满足过程要通过“旅游商——零售商——批发商，设计与生产服务产品——组团社——接待社——旅游者”这么一个相当长的流通环节，旅游者与旅游厂商之间的职责分明（旅游者是消费者，旅行社，旅游饭店是生产者）。由于信息费用的昂贵，旅游厂商的利润最大化目标只能通过规模经济效应加以实现。体现在服务上是基本上把旅游者的需求同质化，推行标准化服务。也可以说，在这一时期，供给与需求双方对服务个性化是“非不为也，而不能也”。以INTERNER为代表的IT革命，极大地减少了旅游者与旅游厂商之间的信息传递时间与费用，旅游服务从需求的产生到满足之间的环节大幅度减少。其极端的例子是“旅游者（通过网络）提出需求——旅游厂商设计并提供相应服务——旅游者评价”。这样，旅游服务的个性化就成为旅游主体之间“既能又为”的事了，或者说是一种必然的趋势。如果消费需求信息从旅游者到饭店厂商之间的传递时间和费用都有足够低，那么，针对每一个饭店产品的消费者都提供相应的VIP，或者说VIP服务的普及化将成为现实。实际上，饭店预订系统的广泛应用已经预言着这个消费时代的到来。就这个意义而言，包括饭店服务在内的旅游服务的个性化就是建立在IT基础之上的服务的直接化。
3.饭店集团的发展态势的影响。在买方市场态势下，激烈的竞争促使旅游厂商都在努力创新自己的服务产品，而标准化的生产过程只会增强饭店产品的同质性，扩大整体意义上的市场规模，并不能扩大某一特定饭店企业的市场份额。因此，具有创新意识和创新能力的各大饭店集团纷纷通过个性化服务来寻求自己的产品特性，形成市场“卖点”，从而保持竞争优势。由于饭店集团本身的市场优势所导致的示范效应与竞争压力，又会推动更多的饭店企业加入到个性化服务的行列中来。
从现实来说，饭店产品标准未来总的发展趋势：以国际饭店业惯例、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。具体来说，饭店产品生产的标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征。
1.市场细分化与经营全球化并存。越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场，针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品，充分发挥“小即是大”的发展战略，以网络规模换市场空间。在个性化消费观念主导下的今天，某一个国家、某一地区的细分市场的容量是很小的，而把全球的特定目标市场加总在一起，则会是一个很大的数字。通过对这些累加的目标市场的营销活动，企业就可以继续维持规模化运行。这一趋势将进一步推动饭店集团规模的扩大，饭店企业之间的购并与战略盟会呈现加速发展之态势。
2.在市场细分的基础上，越来越多的饭店的饭店，特别那些大型的饭店集团可能会采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求。饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的区隔度。
3.高科技与高文化相结合。随着时代的发展，越来越多的现代科技成果将被引进饭店业，如卫星电视、网络接口、智能客房系统、虚拟娱乐等，从而导致服务过程的高度技术化。但是旅游消费内在的文化特性又会要求饭店企业在提供个性化服务时强调高科技与文化的有机融合，毕竟由人与人之间的互动过程所产生的诸如温情、尊重、沟通等感受是暂时离家的旅游者无法从纯粹的科技中获得的。
4.硬件标准化、服务个性化。服务模式将由过去的分块服务转化成为“包价服务”——即过去是客人分别进行产品的购买，而今这种购买将由全过程的服务代办来实现。这一服务形式过去在旅行社实行过，在饭店当中只对VIP客人实行和对某些团体活动实行。今后的趋势将是：对散客、任何集体活动（包括会议和旅行团）都将实行这一服务形式。这也是国际饭店业最为成功的一个服务模式：如一些饭店实行的“金钥匙”制度、贴身待从服务、全权代办服务等，均已证明是体现服务中“便利性与效率性”基本原则的好方法。
中国旅游饭店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。这是因为国内旅游者才是我们旅游饭店业的主要消费支撑力量——在这个意义上，“攘外必先安内”是正确的。在现实消费能力的制约下，国内旅游者多为价格敏感者，或者是饭店产品的价格需求弹性比较大。旅游饭店实行标准化旅游服务战略，可以实行规模化的市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新。即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。而个性化的服务项目成熟以后，必须以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固化。
编者按：本文主要从中国饭店业的发展历程及竞争能力判断；国际饭店业发展与竞争态势及中国饭店业面临的挑战；中国饭店业与国际饭店业存在的差距和函待解决的难题；结束语进行论述。其中，主要包括：饭店业是旅游系统、旅游产业的一个重要组成部分、我国饭店业经历了萌芽阶段、起步阶段、高速发展阶段、回落阶段、恢复上升阶段、成为我国积极推动和扶持的朝阳产业、我国应对“人世“挑战的最重要措施也在于完善和改进管理、二十一世纪是全球一体化经济时代、中国大的饭店集团在国际上还没有开始构建自己的营销网络体系、实现产品经营与资本经营有效对接等，具体请详见。
2001年是二十一世纪的第一年，也是我国“十五“计划的开局之年。在当前及此后一段过程中，中国国民经济正面临重大转折，许多过去不熟悉或者没有充分经验的新问题、新挑战摆在了我们面前。在这样一个历史时刻，进一步探索中国旅游业以及饭店业在国民经济改革与发展过程中定位问题，深化我们对这一问题的认识，具有极为重要的理论与实践意义。在这样一个重要会议召开的时刻，我仅就中国饭店业发展面临的机遇与挑战、饭店业面临的竞争环境以及我们应该采取的对策谈些个人看法。
一般意义上说，饭店业是旅游系统、旅游产业的一个重要组成部分。2001年3月15日第九届全国人民代表大会第四次会议批准的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》把旅游业的发展摆在了一个前所未有的高度。在这个极为重要的中长期发展战略中，在扩大内需、加强基础设施建设、培育新的经济增长点、推进西部大开发、调整区域经济结构、应对“入世“挑战、实现可持续发展、扩大对外开放、发挥资源优势等多个方面8次提到旅游业发展问题。可以说，旅游业以及饭店业的发展与我国未来战略目标的实现息息相关，与国民经济发展过程中重大难题的解决思路密切相连。
一、中国饭店业的发展历程及竞争能力判断
要分析判断中国饭店业发展的整体态势，找出阻碍中国饭店业进一步做大做强的因素，进一步缩短与世界先进水平的差距，有必要先回顾其曲折而又不断向前的发展历程。
我国饭店业经历了萌芽阶段、起步阶段、高速发展阶段、回落阶段、恢复上升阶段。
1980年以前是萌芽阶段。1949年新中国成立以后，人民政府对一些老饭店进行整顿和改造，积极筹建新型饭店，1979年政府批准了第一批合资项目，开始了第一批合资合作饭店的建设。总体数量少、设施陈旧、功能单一、条件简陋、全国地区性分布不平衡，是这一时期的主要特点。1980年至1982年是起步阶段。通过引进外资，逐步兴建了一大批中外合资、中外合作饭店；1983年至1993年是高速发展阶段。国家提出了发展旅游服务基础设施建设，实行“国家、地方、部门、集体、个人一起上，自力更生和利用外资一起上“的方针，国内外各种渠道的资金投入饭店业，到1993年达到高潮。1994年至1998年是回落阶段。1993年以后，饭店业逐步完成其利润平均化过程，建设高潮开始回落，同时由于市场不景气、经营不善等方面原因的促动下，盲目建设的恶果已开始凸现，饭店业的利润率在逐年下降，1998年全行业出现负利润现象。1999年至今是恢复上升阶段。在国内旅游经济热潮的快速崛起以及来华旅游和进行商务活动的客源数量持续增长的带动下，经历了1998年的全行业效益大幅滑坡之后，国内饭店业的客房出租率开始回升，但由于行业内的竞争日益加剧，平均房费下降，全行业的盈利没有达到同步增长。
至今，饭店业在产值、经济增加值、就业以及税收方面已成为经济主要贡献力量，在经济体系中占有重要的地位，成为我国积极推动和扶持的朝阳产业，同时，正是因为中国饭店业从一开始就是改革开放的窗口行业，所以与一般产业中管理滞后的状况形成鲜明对照的是，我国饭店业的管理处于与国际先进水平基本接轨的状态。我国近万家的星级饭店，绝大多数是在改革开放以后新建的，在管理上较少有旧体制遗留的痕迹。与此同时，饭店业硬件的现代化水平和服务对象的国际化特点也迫使这一领域的管理从一开始就必须高起点。从80年代初、中期北京通过“合资“形式开办建国饭店这一现代商业化饭店以来，我们已经走过了委托国外饭店管理公司管理，依靠外方提供管理技术及经验的阶段。目前我国绝大部分三星级以上饭店都是在中国人自己管理下。在一定意义上可以说，我国的饭店业是国民经济中管理制度最严密，员工队伍整体的职业素质最高、管理标准与国际水平基本同步、管理手段最先进的产业之一。
按照一般规律和国际经验，在工业化中后期，提高资源利用效率、促进国民经济增长将更多依靠管理要素的投入。我国应对“人世“挑战的最重要措施也在于完善和改进管理，提高经济系统的宏、微观管理水平。实际上在过去一些年中，我国的饭店业客观上已经在国民体系中发挥着现代化管理、国际化管理示范作用。
当然，饭店业发展的差距比较是相对于中国其他产业特别是计划体制色彩甚浓的传统产业发展而言的，也就是说，正是基于最早接受国际规则约束的产业之一，饭店业才走在了前面，但不能否定与发达国家相比整体水平仍然存在差距，甚至是“独木舟和航空母舰联合舰队的比较“。
二、国际饭店业发展与竞争态势及中国饭店业面临的挑战
随着“WTO“的日益临近，国际饭店集团进入中国的速度和数量都将会与日俱增，各大国际集团、跨国公司、饭店集团等世界级的巨无霸将挟其雄厚的资金、先进的管理和品牌优势长驱直入中国的旅游饭店市场，国际化的超级饭店集团将在占领和巩固沿海发达的大中型城市以及高档饭店市场的基础上逐渐向内陆中小城市以及中低档饭店市场大规模扩张。根据近年来国际饭店行业的兼并收购的数量和规模的统计，我们可以看到一个趋势，全球的超级饭店集团正在计划并实施全球范围的最佳资源配置和生产要素组合，积极开展跨国界、跨区域、跨行业、跨品牌的全球大兼并。因此，他们将不会仅仅满足于对我国单体饭店的接管，而会将其目标转向中国尚未发展壮大的饭店集团和饭店管理公司。
许多欧美发达国家特别重视发展旅游业，政府对旅游业也给予不少特惠政策。当中国开始酝酿怎样打开国门，建造中外合资饭店时，国际上许多著名饭店集团已经发展几十年、甚至上百年了，这些发展了相当长时间的国际大饭店集团无论是在资金、理念、市场网络、高新技术、品牌文化以及服务等等方面均已经形成了自己强大的体系和实力。今天，国外饭店集团扩张和垄断的步伐正在加快，它们一方面向中国或其它地方进行市场和品牌扩张；一方面又在不断地提升饭店教育培训和饭店文化建设等等工作。1982年，中国只有一家中外合资饭店，仅仅二十年的时间，国外大的饭店集团基本上在中国都有了自己的网点，并且逐步在中国向网络化和集群化发展。现在，假日集团在中国已经管理了30家左右的饭店；香格里拉集团虽然在全世界只36家饭店，但是他们的重心放在了中国大陆，目前，香格里拉集团已经在中国管理了20家饭店，成为在中国发展最迅猛的境外饭店管理集团之一；新世界酒店集团也雄心勃勃地准备二十一世纪初在中国管理50余家饭店，新世界被马里奥特买断后，马里奥特就以新世界为跳板，高起点、大投入地进入中国。象凯悦、雅高、喜来登、日航、希尔顿、半岛、凯宾斯基等集团均在抢占中国饭店市场份额。中国加入WTO以后，将会有越来越多的国际著名饭店抢滩中国，这对中国饭店业发展来说是一场严峻的挑战，在中国，国际竞争国内化，国内市场国际化的现象已经突出地展示在我们面前了，中国饭店业面临挑战如何发展，这是一个十分迫切的问题。
让我们具体地了解一下国际上著名饭店集团在发展中有哪些方面的竞争优势？
1、二十一世纪是全球一体化经济时代，区域性经济垄断壁垒打破，尤其是中国加入WTO以后，国外著名饭店集团凭借他们长期以来积蓄的强势和良好的企业发展与竞争机制，以更快更强的方式到中国进行市场与品牌扩张。
2、因为国际著名饭店经过一个比较长时间的发展后，十分熟悉和灵活掌握市场经济的发展规律，在良好的经济大环境中不但具有先发优势，而且在运用先进企业理念、科学管理体制和优秀人才资源等等方面同中国饭店业比较优势也十分明显。
3、国际著名饭店集团的国际化发展表现十分突出的是，它们不但拥有一个庞大的市场网络体系，而且运用了十分进步的市场营销、网络技术，它们的综合竞争能力很强。到目前为止，中国大的饭店集团在国际上还没有开始构建自己的营销网络体系，而且在充分运用先进网络科技方面也远远不够，基本上还停留在本国的“小打小闹“上。从这方面可以反映出中国饭店集团市场拓展工作起点低、市场网络构建和技术引进经费不足、市场竞争的品牌意识比较差等弱点。
4、饭店业教育水平和管理服务品质是国际著名饭店集团十分重视的因素，它们可以投入大量的教育与培训费用为员工进行培训，甚至可以投入巨资建造自己的饭店管理学院。国际著名饭店集团在人力资源培训、储备上往往站得高、看得远，真正做到了“长计划，短安排“。目前，中国许多饭店都没有意识到员工培训的重要性，也不愿意在员工培训方面进行经费投入，为了减少经营成本，一味地采取在其它饭店“挖人“的办法获取人力资源，这是一种短视行为，也是一种破怀性经营人才的行为，其最终结果将导致全行业职员整体素质低下，职业培训事业得不到良性发展。
5、国际著名饭店集团特别重视品牌的竞争。品牌的竞争其实就是一种饭店文化的竞争，所以许多著名饭店在饭店文化建设上很下功夫。国际饭店业许多著名品牌已经在具体的经营中显示出它们的个性魅力了，比如万豪、假日、喜来登等等都在中国运用它们的品牌进行了多种形式的输出合作，它们利用自己良好的品牌轻轻松松地在中国获取了丰厚的利润。在中国，目前品牌做得比较好的饭店集团有锦江和凯莱等，但它们基本上还没有走出国门，还算不上著名的国际饭店集团品牌。
三、中国饭店业与国际饭店业存在的差距和函待解决的难题
中国旅游饭店业经过二十年来的发展，只是解决了一些浅层次的问题，许多深层次问题需要我们运用新的方式去解决。
1、在良好的政策背景下，尽快转变传统的文化及价值观念，完善行业体制，饭店业要彻底企业化，走市场经济的道路。前世界贸易组织总干事鲁杰多批评中国经济发展时说：“中国经济发展的关键问题是文化观念的变革问题“。
2、在成功的企业重组下，产生中国自己的强大的饭店集团，让这些超级饭店集团尽快形成民族饭店业著名品牌。目前，中国旅游饭店和饭店集团发展的历史很短，总体规模十分有限，其运行方式多以自建自管为主，仅有少数企业能够输出管理或开展资本运营，大多数企业基本保留在逐一建设、单一管理、单体收购的初级阶段，这种原始的企业发展模式是不能创造巨大的饭店集团的，只有通过资产和品牌重组，按照市场需要，按计划超常规地打造出中国的国际品牌饭店集团。
3、强化市场经济观念和现代企业制度意识，构建中国饭店集团的微观运作和操作主体。要在产权明晰的基础上建立科学有效的企业治理结构，经营权与所有权要明确分离，委托管理机制、激励约束机制要良好地建立，只有企业体制和管理制度完善，才能保证中国饭店业的快速发展。
4、中国改革开放工作是在一种打破常规的“革命性思想“下进行并取得今天伟大成就的。中国饭店业要在一种超常规发展道路上构建饭店品牌、饭店文化、饭店营销、饭店服务、饭店个性等战略与策略体系，既要在国内市场做大，又要去国际市场竞争。中国旅游饭店任何按部就班的发展，都是无法超越国际著名饭店集团的，我们要在战略上树立一个大的发展框架后，勇敢地让企业自身在市场中去生存、去淘汰，不淘汰一大批一般意义上的饭店和饭店集团，未来中国饭店业是无法突出地发展起来并与国际饭店业共同竞争的。
中国饭店业要在二十一世纪初得到更好的发展，必须尽快解决以下问题：
（一）为企业创造良好政策与法制大环境
中国各级政府要为饭店业快速发展提供一个良好的政策与法制大环境。首先要帮助企业培育市场机制，完善法律环境。目前中国的饭店市场虽然在一定程度上引入了市场机制，但由于产权界定的不明晰，使企业在进行产权重组及对企业开放服务上存在事实上的限制，加之缺乏市场经济所需要的正规制度，产权不清晰，契约得不到保护，有法不依，执法不严，各种垄断性限制大量存在，今年国家颁布了《国务院关于禁止在市场经济活动中实行地区封锁的规定》明确限制“阻挠、干预外地产品或服务进入本地市场的行为……“，这将有助于打破地区和行业分割局面，为饭店集团在中国市场的扩展扫清体制障碍。
另外，中国饭店业要尽快建立和完善现代企业制度，这也是中国饭店企业集团得以快速成长的关键。
（二）创造良好的企业内部成长机制
国际饭店集团的主要成长方式包括资本纽带型、管理合同型、特许经营型和松散的战略联盟型等。对于中国饭店业而言，在选择自身增长模式时，要根据自身具体情况而定。具有丰富经验的饭店集团宜采用管理合同型，并积极发展企业特许经营。对于起源于多元化经营的企业集团则应充分利用其资本实力进行扩张，并积极培育自身管理模式，或者直接收购现有成熟品牌，这已成为国际饭店业新一轮兼并收购的主要模式，如巴斯对假日、喜达屋对喜来登等的收购。
另外一方面，中国饭店业需要采取不同的发展战略。一些新型企业，一开始就要为其创造条件，进行快速发展。中国众多的饭店企业目前尚处于发展的初期，片面要求其按照国际成熟饭店集团的做法并不现实，对于他们来说，尽快扩展规模、积累资本和经验是当务之急。而对于象锦江、凯莱、建国等已经进入青春期的企业，则面临着企业增长质量和企业品牌输出的核心问题。
（三）实现产品经营与资本经营有效对接，加强对饭店业优势品牌的扶持
我们认为，实现产品经营与资本经营有效对接，是中国饭店业做大做强的必由之路，这决不仅仅是某个饭店集团内部的事务，而事观今后我国饭店业的产业前途和命运。这既是对国际知名饭店历史经验总结，更是由饭店产品的特殊性决定的。工业制成品和日用消费品，可以采用集中生产，网络分销的方式提高市场占有率，产品本身就是其最富侵略能力的扩张载体。然而饭店产品和服务都是静止的不可储存和运输的，所以饭店要做大做强，提高市场占有率，首先就必须选择适合自身产品特色的扩张媒介和方式。饭店业的所有生产要素中最胜任这一角色的就是资本和文化，资本本质上具有增值的内在的要求和极强的可流动性；而企业文化则有很强的可复制性。但是应该指出的是，无论是资本还是企业文化都不是顾客所能够直接享受的终端消费品，真成能够形成顾客（市场）价值判断的是产品和服务。所以资本，文化的输出又必须实现与产品生产结合起来才能完成其使命，两者的对接点则是品牌。从市场营销的角度而言，品牌代表着外部市场对产品与服务的认可程度；从管理角度而言，品牌的最有力的内在支撑则是资本和文化。重视品牌已经成为了我们的共识，但中国饭店业如何通过产品经营与资本经营的有效对接来培植优势品牌却还值得我们去共同思考研究。
四、结束语
中国政府在新世纪初十分重视旅游业的发展。中国加入WTO有利于中国饭店业的竞争和发展，许多新观念、新思想将纷纷进入中国。中国饭店业在快速发展的过程中，虽然压力很大，但是国际上许多著名饭店集团在中国拓展市场同样压力很大。二十一世纪初，是中国与国际饭店业共同发展的黄金时代，中国饭店业将会拥有许多良好的发展机遇，将会在国际竞争中产生一大批著名的饭店和饭店集团。中国饭店业要适应世界经济发展潮流，要善于结合本国国情，要充分利用自身对国情熟悉，对政策理解容易等的诸多优势进行超常规发展，中国饭店业将会迎来一个全面振兴的时代。
编者按：本文主要从应对原有的饭店作再认识及意识改革；共存共亡的精神教育的重要性；确立管理体制及落实责任制度；修定管理规则，实施人事精减；软、硬件改进及创汇之关系；恢复信心及建立信心的重要性六个方面进行论述。其中，主要包括：对原有的饭店作再认识及意识改革是一个非常重要的开始、原饭店的员工面对新的经营管理制度、员工对新经营者都会抱有希望、员工最初往往处于一种观望态度、中国的经济体制改革正处在深入发展的阶段、集团饭店的经营者要让所有的员工都深深了解“共存共亡”的重要性、力观察干部的能力，量才适用方为有效、养成及时对所处理的各项事故及服务内容作详细的记录和工作报告的习惯、修定管理规则、宣传贯彻实行、敬业精神的不足、对职业的敏感度不足、在职训练不足、排除万难，树立信心，是做好工作的重要条件等。具体材料请详见。
关键词：中国集团大饭店改善经营策略探讨改革精神教育
近几年，由于中国经济的快速发展，企业经营形态发生了重大变化。企业间通过调整、联合，出现了不少集团性的大型企业。其中一些星级饭店为扩大经营规模，收购其他饭店成立集团型饭店。对于被收购的饭店，特别是原来经营不善的饭店，进入集团组织后首先面临的就是“重建”及“改革”的问题，其中主要是意识改革；此外，还有人事改革、管理改革、软件及硬件改善等许多问题。如何在现有的制度及现实的状况下，对联合后的饭店进行改革、重建未来，就是本文所要论及的主题。希望本篇论文能为中国的集团饭店在创汇上作一点贡献。
一、应对原有的饭店作再认识及意识改革
对原有的饭店作再认识及意识改革，这对于等待即将“重建”及“改革”的饭店而言是一个非常重要的开始。原饭店中上至经营者，下至最基本的员工虽然已成为集团饭店的一员，但如果其思想意识没统一到集团饭店中来，就算新的经营者提出再多的意见或理论也绝对无法顺利将之推行。理由相当简单，他们往往还会以旧的一成不变的眼光和习惯对待新的饭店集团交给的责任，而缺乏一种新的使命感。就是这种观念上的差异，很可能会使员工把原有饭店的一些恶习带到新的集团饭店中，产生恶性循环，使集团经营者所提出的再好的计划和措施也难以顺利进行。
通常，原饭店的员工面对新的经营管理制度时，多半是持欢迎的态度。特别是新的经营者制定的经营策略符合他们的口味时，这一特点表现得更为明显。如果新的经营管理制度毫无新意，员工就会感到“不痛不痒”、“换汤不换药”。一般而言，员工对新经营者都会抱有希望。当这种心态处在正常的状态时，对往后的经营很可能有正面的影响；如这种心态处于不正常的状态时，对往后的经营就会产生绝对性的破坏力。如新的经营者在领导策略上让员工逐渐失望，那么经营者更换得愈多，员工的失望感就会愈大。
对于进入集团后的新经营体制，员工最初往往处于一种观望态度。因为这种心态符合员工在变化阶段的利益需求，要避免重复“希望越高失望也就越高”的心理挫折，观望才是上策。再则，经过合并后的新经营体制和以往只是更换领导者的状况有所不同，因这种重大经济体制的变化虽然仍带有一种“危机感”，但同时也伴有新的希望，新的幻想。此时正是对原有的饭店作再认识及意识改革教育最为有利的时机，集团经营者就应抓住时机对员工进行明确的经营方针说明以及新管理体制的教育，不仅促使员工对原有的饭店重新认识，更主要的是接受意识改革。对管理层干部更必须做到此点，只有这样，新政策的推行才会有可能成功。
二、共存共亡的精神教育的重要性
原有的饭店经过集团化改造，重新开张，我们也可以说它是“老铺新开”，应有焕然一新的面貌。在确定改善经营管理策略时，经营者应考虑将“共存共亡的精神教育”列入对员工进行“鼓舞士气”的教育的一个重要内容。大型饭店集团如果不能建立上下“荣辱共存”的信念，长远发展绝无可能。原有的饭店在对这一点的认识上如无法获得一致信念的话，最后很可能陷入重蹈覆辙、回生无门的地步。
中国的经济体制改革正处在深入发展的阶段，要完全改变陈积已久的陋习并非易事；可是今日不改他日终归要改，他日要改也绝不比现在容易。时代改变迫使大家都在改变，现在不改将永远跟不上时代，最后终将遭到淘汰。只有发现问题，尽快改进才有生存发展的可能，才有竞争的能力。唯有具备积极改革的心态，才有可能建立及理解“共存共亡的精神”。
集团饭店的经营者要让所有的员工都深深了解“共存共亡”的重要性，如果不尽心尽力地做好饭店的工作，在激烈的市场竞争中，所有员工都将可能遭到失业的命运，必须改变“观望”的态度以更为积极主动的精神参与集团饭店的工作。
三、确立管理体制及落实责任制度
在获得心理建设的初步成功后，饭店才能正式确立管理体制，改善经营策略。领导者要把明确划分责任的分层负责管理的方式贯穿在整个集团的经营活动中，各单位各司其职，各负其责，将会产生良好的循环作用。
经营者在制定经营决策之同时，亦应努力观察干部的能力，量才适用方为有效。对于不适任的工作者应妥善处理加以替换。在公事处理上，经营者应尽量避免直接接触一般的员工，自觉遵守并维护分层负责的行政体系，让中下级干部获得应有的尊重和权利；在生活上则应多给予员工细心的关怀。
各级管理干部除努力做好部门工作外，要养成及时对所处理的各项事故及服务内容作详细的记录和工作报告的习惯，以便决策管理者了解情况，分析情况，一旦发现问题，应及时纠正并迅速加以弥补及指导，这样才能充分发挥分层负责管理手段的功效。各单位的责任制度如能获得充分发挥，领导者就会有精力去考虑事关全局发展的重大计划。
四、修定管理规则，实施人事精减
在员工的精神教育得到成效并确立管理体制后，就必须修定管理规则，执行符合新经营体制的政策。
修定管理规则必须以“陋法必修”、“赏罚分明”、“合情合理”、“严而不苛”为基本理念。以“办不到的事不制定”为要领、以“一切为公”、“屏除私利”为原则，以“优质服务，增加效益”为目标来认真、全面、合理地制定新的管理规则。
在修定好了管理规则后，应尽快宣传贯彻实行。在方法上可设定试行期，以1～3个月或3～6个月为宜，以便让所有员工有机会改变观念去努力遵循。进入正式执行阶段后，就必须严格要求检查落实，并依此新规则作为人事安排或精减的依据。原有的饭店存在较大的人事包袱，新修定的管理规则可以有效制止人员膨胀及机构不力情况的恶性发展。已往多余的机构人员和不能产生效益的单位如无法完成上级交付的任务，就必须进行裁减人员或取消该机构，这样才不会影响饭店的营运。同时这项管理规则的修定应具备人事裁减的法律依据，以显示出新领导体制的合理性。
五、软、硬件改进及创汇之关系
高标准的软、硬件能为集团饭店创造出最高效益。如果说饭店的成功与否取决于软、硬件的水平，那么软件所占份量应该在70%、硬件在30%的说法在理论上应该是说得过去的。因为软件属“实”，是饭店实际操作的主角，硬件则属“虚”，虽然也很重要，但在整体的功能上，它只能说是处于配角的地位，毕竟人还是主导者。两者之间又以软件的变化比较大，硬件的变化相对较小。因为人是活的，其活动力自然大；建筑物是死的，活动力相对小，除了改装或天灾地变能使其产生变化之外，不易改变其原有的风貌。也就是说要经营好一个饭店，软件是一决定性的因素。
仅以日本游客赴中国旅行为例。根据调查，在最近数年间，虽然大约有近15
0万人以上的日本游客到中国本土访问，占出国访问国家的第4位，但每年只有大约10万人的增长。中国这么大旅游市场为何只有如此低的增长呢？到过中国的日本游客对中国的山川水色几乎都赞不绝口，但对中国饭店服务品质留下良好印象者则不多见。为此必须尽快改进软件方面的缺点。
一般来说星级饭店的软件已有一定的水平，只要各部门忠于职守、尽责尽职，缺点并不难克服。
目前，一个大集团饭店的软件在如下三方面有待改进：
1.敬业精神的不足
敬业精神的不足常常造成服务业水平的急速下降。究其原因，主要在于饭店管理不严、员工素质不佳。诸如干部的不尽职、一些不良恶习的弥漫等，使得不该发生的现象很自然的发生。还有相当数量的员工仅是为谋一职位而来，根本不知何谓“服务”、何谓“奉献”，基本概念尚未明确，也没有全身心地投入酒店的工作，自然在敬业精神上缺乏表现。对此，集团饭店的领导者和各级管理干部应注意关心员工的思想动向，利用和安排多种形式的敬业教育。经常灌输“奉献精神是服务业最基本的素质要求，也是全体员工最高的精神表现”的思想，才能使敬业精神生根于整个酒店。
2.对职业的敏感度不足
职业的敏感度是指员工在工作中对其周围所发生的一切变化随时都应具备高度的反应能力。员工应养成眼观四路、耳听八方及过目不忘的能力。服务中应随时注意客人的动向，适时地向前给予亲切的服务，而非处于静止待命的状态。
客人对缺乏职业敏感表现的员工是最无法谅解的，并往往对其加以批评、指责，造成双方的冲突，最后导致不欢而散。这些事例如在星级酒店发生将严重损害酒店的声誉。相反，如果员工反应迅速，处理得当，将对饭店形成积极而又有意义的宣传。
3.在职训练不足
这是一项亟待加强的工作，应要求每一位员工都接受不同形式的专业训练。所有不符合职业规范标准的表现都必须给予严格的纠正。最好的办法就是通过在职训练的机会来加强指导，重视知识更新，教授最新的服务理论及技术，以符合星级酒店的要求。
饭店的硬件配置设计中，会考虑多方面因素。在理论上来说，饭店的硬件配置设计似乎应该相当合理，它是经过多年使用并仔细了解发现其优缺点才确定的，其中某些优缺点甚至会因客人不同习惯而产生完全相悖的意见。
处于“利弊互长”状况中的硬件，应如何发挥功能使其达到最高的使用率呢？首先，对不能重建、不易修改的建筑部分，在外观上应以费用比较低廉的各种装饰为手段来增加美感。如对大门停车场周围的环境进行美化，让客人感到值得留恋。其次，对内部各项设备，平时应以加强保养及维修为原则，要求各物件清洁亮丽、一尘不染。必须重新装修时则应重视色泽美感、使用方便、性能安全。此外，还必须在某些设备上增加防止噪音外泄的装置。
在软、硬件改善后，饭店目标应采取X星级评价，X+1星级的服务水平的方式，让客人享受高品位、高水平的服务。这对集团饭店整体的营运及创汇都将会产生莫大的促进。
六、恢复信心及建立信心的重要性
排除万难，树立信心，是做好工作的重要条件。毫无信心者在工作时常常没精打彩、度日如年；信心十足者则表现出精神百倍、度日如春的风貌。这种两极化的表现，在饭店内处处显得极为不平衡，如不加以辅导将影响整体的工作士气。要加强员工的精神教育，鼓舞信心，让员工以在饭店工作为荣，增进员工对饭店的向心力。人人有信心，个个有把握，集团饭店的发展当指日可待。
饭店的经营不可缺少团队精神。团队精神的倡导和建立则要看员工是否具备敬业精神及向心力。这些似有似无的力量，除了个人素养的因素外，还得靠集团饭店平常的训练来予以培养。而这种观念的提升都属于意识改革的范畴，可见意识改革教育对重新组合的大型饭店来说有非常重要的意义。
饭店在经营过程中，应将提高服务技术列为长期计划认真推行。特别是应让中层以上的管理人员有机会前往服务获得好评的饭店进行技术交流，并在预算允许范围内赴国外研修，以了解他国的经营技术及民俗风情，作为提高服务技术的借鉴。事在人为，只要努力做，就会成功。相信在全体员工的共同努力下，原有的饭店将会和整个大集团饭店共同步入成功之路。
编者按：本文主要从职业教育必须逐步脱离呆板的技能培训模式；“人格本位”中的“人”,是教育领域中不可忽略的命题两方面进行论述。其中，主要包括：职业教育人本管理是现代饭店管理的发展趋势、人本管理的最终目的是要在企业内部创造一种员工自我管理环境、我国酒店业存在问题、饭店职业教育的基本功能是培养适应饭店业发展的合格从业者、客人来饭店买不到“服务”,饭店就不成其为饭店了、职业教育应注重饭店从业人员基本素质的培养职业道德与敬业精神、普通教育和职业教育相结合提高饭店从业人员的人文素养、加强传统文化教育与专业技能的培训、人本管理是整个现代管理思想发展的主要趋势等，具体材料请详见。
摘要:在知识经济时代,人才不仅是生产要素,更是企业宝贵的资源,是其产品和服务质量的决定因素。因此,饭店企业越来越多地采用人本管理的方式密切企业和员工的关系。职业教育作为向饭店业输送生力军的主渠道必将日益发挥重要的作用。
关键词：人本管理饭店发展满足价值努力
一、职业教育必须逐步脱离呆板的技能培训模式。采取以职业素质为导向的发展模式,真正肩负起培养适用性人才任务的职业教育重任。
职业教育人本管理是现代饭店管理的发展趋势。
在历史上,人本管理思想的发展大致经历了x理论、社会人理论、y理论、z理论、复杂人理论以及职工持股等若干个演变过程。x理论认为人是懒惰的、自私的,人只是为了经济上获得利益才去工作。社会人理论认为人际交往等社会需要是人行为的主要动机,工人生产效率的高低主要取决于社会需要的满足度。
Y理论认为人愿意工作并可以从工作中得到满足,实现自己的价值。相适应的管理方式就是努力创造一个使人的才能得以发挥的环境,激励职工使其担负责任和做出成绩,满足自我实现的需要。Z理论旨在建立长期雇佣制,鼓励职工参与管理,注重对职工的全面培训,使员工忠诚于企业。人本管理的最终目的是要在企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型的人事环境,充分发挥人的潜能。人本管理思想体现在几方面:人既是管理的主体,又是管理的客体;人本管理的核心思想是促使人的全面发展与成长;组织不仅要关心其成员的物质需要,更要关心其自我价值的实现。
目前我国酒店业普遍存在的问题有:人才流失造成服务质量和产品质量的下降;员工队伍不稳定,士气低落,人心涣散;人员更换频繁,管理及培训费用增大等,要解决酒店业这些问题,尽快地与世界同行业接轨,在管理中运用人本管理模式是必然的选择。从企业管理的趋势可以看出,人本管理思想中“人”的重要性空前凸显,让顾客和员工满意成为现代饭店经营管理必须直面的关键因素,现代饭店人本策略———CS(CustomerSatisfaction,顾客满意)策略和ES(EmployeeSatisfaction,员工满意)策略正是人本管理思想从顾客与员工关系的角度考虑,在饭店管理中的具体应用。
CS策略:企业以顾客为中心,提出“顾客就是上帝”,在考虑顾客需求的基础上结合本身的特点决定经营方针,并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同,使顾客满意,是一种以顾客利益为本位的行为指向。ES策略:从“只有满意的员工,才能产生满意的顾客”的角度出发,企业以员工为中心,注重感情投资,根据人本观念来理顺饭店、顾客与员工三者间的关系,其管理核心定位在如何让员工满意使员工产生最佳工作状态,并最终达到真正意义上的顾客满意。饭店职业教育中应强化人本管理思想职业教育在发展初期是“适应岗位、工种需求”的教育。随着劳动力市场的变化和产业结构调整逐渐过渡到“能力本位”的教育。
所谓“能力”,按英国国家职业资格委员会(NCVQ)的界定,即指“完成一系列与作业相关的活动的能力,以及在这种职业中支持这种行为所需要的技能、知识与理解力。”饭店职业教育的基本功能是培养适应饭店业发展的合格从业者。由于市场经济中的效益意识的影响,许多用人单位对人才效益的发挥有急功近利的心理,即希望上岗者能立竿见影地发挥作用。为了迎合市场的这种需求,有些学校的职业教育过分强调职业技能的培养,忽视传统的人文教育为人的全面发展所起的基础性作用;片面强调适应社会需求,安排课程多以“有用”为标准,如将“饭店管理”简单地细化为前厅、餐饮、客房、工程、康乐等课程;任意削减人文类课程,忽略人文课程的师资队伍建设,忽视人文课程教师的培养和引进;降低人文课程教师的劳动报酬等。饭店业是一个什么样的行业?被誉为“美国饭店大王”的斯达特拉早就说过:“饭店业就是凭借饭店出售服务的行业”。客人来住饭店,如果只购买食品和饮料,那么,这与选择食品店无异。
客人来饭店买不到“服务”,饭店就不成其为饭店了。饭店员工如果只会用基本的技能向客人提供食宿,客人仍然没有真正消费饭店。可见,服务不同于简单的技能,而服务精神背后恰恰是对人性的透彻了解。较高的文化修养和善于交际的能力则是把握服务精髓的重要手段。人本管理思想指导下的饭店职业教育本文的第一部分已谈到能力本位论是针对“岗位、工种”需求而提出,在进入20世纪90年代以后,“知识经济”概念的提出和人才观的更新,促使职业教育的培养目标逐步转向“人格本位”。
二、“人格本位”中的“人”,是教育领域中不可忽略的命题。
心理学上,个体的人格可分为三个范畴:本我、自我、超我。本我是三个部分中最基础、最本质和心理动力的资源。本我的唯一动机是释放欲望,满足需要;自我是生活的产物,与个体生活环境密切相关;超我则是追求“完美人格”的一种努力,其标准或参照是社会接受不接受,而不是个人得失如何。从人格本位出发来理解人本管理是顺应了历史的发展。21世纪的工业社会在向知识社会过渡,未来的地球村要求每一个村民更加充分健康地发展自己的个性,运用智慧迎接挑战。此时的职业教育向人格本位的转向,体现了时代的要求。
(一)职业教育应注重饭店从业人员基本素质的培养职业道德与敬业精神饭店员工的职业道德是饭店员工在饭店服务过程中,应遵循的行为规范和行为准则。敬业精神则体现在具有爱岗敬业的酒店意识,即以饭店的发展作为个人发展的前提,主动积极、尽职尽责的工作态度。热爱本职工作,勤于本职工作,视宾客为亲人。
服务意识所谓饭店服务意识即饭店员工只要进入工作状态,就能自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望,以满足客人需要作为自己的快乐。客人想到的,服务员早已想到,客人没想到的,服务员也应想到。饭店员工的礼仪礼貌素养饭店员工仪表端正、衣冠整洁,不仅体现了对工作的热爱、对客人的热情,还能增强客人对饭店的信任感。仪态优雅,既体现了一个人的学识、修养,让人产生敬重之情,又体现了饭店的形象。饭店服务人员的礼貌服务具体表现在微笑服务和敬语的使用两方面。优质服务不是简单的技能操作,而是娴熟的技术操作与独具特色的个性服务的结合。个性服务又依赖于服务员的灵活性、应变能力。应变能力是员工知识储备、经验积累的结果,是满足不同客人需要,在服务中化险为夷的保证。
(二)普通教育和职业教育相结合提高饭店从业人员的人文素养为学生营造职业素质养成的环境与氛围旅游学校的学生有着不同的教育与成长背景,但是,从进入旅游学校学习的第一天起,他们就是未来的旅游从业人员。学校应成为他们养成良好职业素质的摇篮,有责任采取教育手段改变他们的不良习惯。职业素质不是一朝一夕养成的,需要长时期的培养。旅游学校应为学生营造出文明、卫生、优美、高雅的具有旅游专业特色的学习、生活环境,培养学生热爱旅游事业、热爱学校、热爱服务工作的高尚情操,使学生在学校就如同置身于一个温暖和睦的大家庭。
加强传统文化教育与专业技能的培训传统文化教育主要是通过传统文化中的积极向上的价值观念、推崇优良的道德规范和符合时代特征的伦理道德观念教育,促使学生形成正确的人生观、世界观和价值观。传统文化中的许多优秀人文精神有利于增强学生的人文素养。仅就伦理道德素质而言,儒家的“刚健观”可以培养学生在事业上积极进取,不断开拓新的领域;儒家的“义利观”,有利于培养学生良好的道德情操,使学生在生活中能正确处理道德与金钱的关系,在工作中自觉抵制物质诱惑和精神污染……饭店是我国改革开放的前沿窗口,在吸收国外先进经验的同时也会带入某些消极的物质消费观念腐蚀员工的思想。如一些员工片面追求金钱,贪图物质享受,责任感不强,这些对旅游学校的学生也会产生不利的影响。学校教育应通过传统文化教育与专业技能并重发展的培养模式为学生建立良好的职业道德打好基础。
人本管理是整个现代管理思想发展的主要趋势,同时也是饭店管理理念发展的重要趋势。
饭店职业教育作为向饭店业输送生力军的重要渠道必将发挥日益重要的作用。在人本管理突出人的作用的思想引导下,职业教育必将逐步脱离呆板技能培训的轨道,采取以职业素质为导向的发展模式,真正肩负起为企业培养适用性人才的职业教育重任。
编者按：本文从集团化发展，品牌化经营、市场高度的细分化与多元化营销策略、创造绿色饭店，倡导绿色消费、饭店服务更注重个性化、管理组织结构小型化、扁平化趋势、饭店智能化程度不断提高、员工第一，坚持以人为本的管理、饭店业主转向房地产市场，注重以房地产增值中获取利润、饭店注重企业文化建设几个方面进行对21世纪饭店经营与管理论述。其中，包括：饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生；随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势；未来饭店业将更注重保护大气臭氧层、生态环境平衡及节约能源和材料耗费；饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务；饭店管理追求效率、注重沟通、灵活机动和提供针对性服务；饭店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便；未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一；客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化趋势；市场竞争日趋激烈，行业平均利润率水平不断下降；利润的一半是文化，文化也是生产力等。具体材料请详见。
关键词：二十一世纪饭店经营管理发展趋势饭店服务
新世纪的钟声就要敲响了，下一世纪被人们称为“知识经济”、“网络技术”、“绿色环保”的时代。饭店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流，把握市场的新需求，适时进行管理的创新，谁将是市场竞争中的赢家，许多从事饭店经营与管理的业内人士都在构思未来饭店发展的新趋势、新理念、新战略。展望二十一世纪，笔者认为未来饭店经营与管理将呈现如下发展趋势。
一、集团化发展，品牌化经营
随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为更大规模，更具竞争力的英国巴斯酒店集团（BassHotels&Resorts）。与此同时，随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet时行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，饭店品牌在Internet上将有着巨大的魅力，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。
二、市场高度的细分化与多元化营销策略
随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普·科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。
三、创造绿色饭店，倡导绿色消费
未来饭店业将更注重保护大气臭氧层、生态环境平衡及节约能源和材料耗费。饭店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好；饭店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡；客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品，肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务；客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。不少饭店已经在客房内放入这样的卡片：“如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上”。培养人们的绿色意识和消费精神。
四、饭店服务更注重个性化
90年代以后，饭店逐步进入个性化服务时代，许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的饭店皆面临生存的危机。饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面，它能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。如：豪华酒店中的“金钥匙”，被客人视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的“专家”，它代表了饭店委托代办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能，它是“金钥匙”的服务哲学。中国金钥匙的承诺是：为全世界旅游者提供“高效、准确、同时完善”的服务，“金钥匙”成为饭店优质服务的象征。
五、管理组织结构小型化、扁平化趋势
传统的组织机构设置主要是站在饭店的角度设置岗位，强调专业化分工、规范化管理。未来的饭店需更多地站在客人的角度考虑问题，要求饭店管理追求效率、注重沟通、灵活机动和提供针对性服务。饭店尽力提供比竞争对手更有效的服务，提供客人尽可能的便利，提倡一站式服务。这就要求饭店的管理组织结构克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工的过分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化、简单化、扁平化和有机化。
六、饭店智能化程度不断提高
随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等；客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间；客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记、确认等繁琐的程序；客房配备先进的VCD设施、多媒体互联网络和电子控制技术，客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个性服务内容。如：每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工作单位联系和客户进行业务联系等。
七、员工第一，坚持以人为本的管理
二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。
八、餐饮在饭店中地位日益受到挑战
“民以食为天”，随着人们生活水平和质量的提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，饭店餐饮面临更加强有力的竞争对手。一方面，有特色的餐饮（如主题餐厅）可能会在饭店中继续生存，商务型饭店中的餐饮将削弱，度假型饭店的餐饮将多样化；另一方面，有些饭店将突出餐饮，让餐饮走出饭店，与社会餐饮分争市场。
九、饭店业主转向房地产市场，注重以房地产增值中获取利润
市场竞争日趋激烈，行业平均利润率水平不断下降，饭店的回报周期延长以及饭店经营的集团化、品牌化趋势，饭店业主一方面将未来饭店的直接经营更多地委托给专业的饭店管理公司来承担，因为饭店管理公司通过管理技术、营销网络、品牌等无形资产的输出管理，更容易使饭店业主获利。另一方面，饭店业主更多地转向房产市场，将饭店作为房地产投资，并注重从房地产增值中获取利润。
十、饭店注重企业文化建设
二十一世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也是生产力”。文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值；另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。
一、成本控制的三个结合
就成本控制而言,饭店的成本构成内容可划分为:人工成本、低值易耗品与洗涤成本、餐饮成本、商品成本、能源成本、投资成本、管理中办公经费等其它费用。
以上七项费用控制都纳入饭店财务管理的职责范畴内。要达到成本控制的目的,首先是加强财务管理。饭店只有通过财务控制才能进行低成本运作。这就要求饭店财会部门与财会人员认真做到“三个结合”即:事后核算与事前预算相结合、单笔记账与过程控制相结合、固定制度与灵活营销相结合。
二、与饭店成本升降紧密相关的三大要素
从我国饭店发展过程来分析,与饭店成本升降紧密相关的要素有三个方面,分别是劳动力成本升降、物质消耗成本升降与能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由饭店经营层自主控制的最大一块成本,国内酒店一直没能解决好人力资源优化配置和有效利用的问题,在管理机制、用人机制和分配机制上滞后于市场发展的要求。具体表现在饭店业中有管理机制方面、用人机制方面、分配机制方面。
(二)物质消耗成本
目前主要存在以下几个方面的问题:(1)缺乏科学的完善的成本控制系统;(2)缺乏标准化的考核指标;(3)缺少分析;(4)缺少先进的设备和技术;(5)规章制度执行不力;(6)采购制度与采购方法不合理;(7)缺乏对节约费用和成本控制的宣传。
(三)能源消耗成本
饭店能源消耗成本升降主要受四方面因素影响:(1)价格因素;(2)设施因素;(3)设备因素;(4)浪费因素。
概括起来,国内饭店的能源费用支出升幅较快。内资饭店能源费用一般占总费用的9%左右。而外资饭店能源费用一般占总费用的7%左右。
三、对低成本策略
饭店成本费用控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算要求,对形成整个过程的每项具体活动进行监督,使成本管理由事后算账转为事前预防性管理。
(一)成本控制是现代企业制度的必要组成部分
低成本运作决不仅仅是“节约”的概念。饭店的成本控制说到底是为了实现当期的预算,但这需要在保证服务质量(包括硬件质量与软件质量)的前提下去实现。于是,成本的预算就有了一系列的标准,达到这些标准,就是起到了成本控制的作用。也只有在这个意义上来说,挖潜就是节约。
(二)加强员工的危机意识
饭店的挖潜节支应该对员工起到积极的激励作用,使员工人人都有成本核算的意识,这样才能把成本控制工作持久地开展下去。
(三)低成本策略是价格策略的后盾和基础
饭店竞争的重要手段之一,就是价格竞争,也是与经营者的成本休戚相关的。可以这么说,谁的成本低,谁的竞争资本就大、竞争优势就大;成本越低,价格竞争的弹性余地就越大、竞争持久力也越大。
(四)成本与质量不是正相关(正比例)关系
饭店完全可以实现在低成本运作情况下的质量达标。这里要解决两个认识上的问题,一个是营销、服务质量与需求的关系,另一个是怎样更好地满足内需的要求。
(五)增收与节支的关系
饭店就像一户人家,节支很重要,但不是根本。只有家庭收入不断增加,手头的钱多了,过日子才舒坦。当然,也不能大手大脚成为败家子,大多数家庭还是属于工薪阶层,应该量入为出。另外,饭店节支的潜力很大,还有待我们去挖掘,只是以前在这方面的工作做得比较马虎,又没有标准。所以,我们的节支工作应从改革高度,从市场机制的高度去理解和实践。
(六)财务部门是实施成本运作的关键
饭店的财会人员要站在市场竞争的高度来实施低成本运作策略,而不是死抠一项成本。这就要求财会人员在具体工作中遵循“三个有利于”的原则:(1)是否有利于提高市场占有率;(2)是否有利于提高顾客满意度;(3)是否有利于增加营业收入。
财务部门不仅仅是一个算账的部门,而是要参与经营管理的全过程,从计划、控制到监督、协调,既要懂财务,又要懂业务,财会人员应该是饭店投资者与经营者的好参谋、好助手。
四、成本控制的方法
(一)预算控制法
预算控制法是以预算指标作为经营支出限额目标;预算控制即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本控制。
(二)主要消耗指标控制法
主要消耗指标是对饭店成本费用有着决定性影响的指标,主要消耗指标控制,也就是对这部分指标实施严格的控制,以保证成本预算的完成。
(三)制度控制法
这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用管理制度来控制成本费用开支。成本费用控制制度还应包括相应的奖惩办法,对于努力降低成本费用有显著效果的要予以重奖,对成本费用控制不力造成超支的要给予惩罚。
(四)标准成本控制法
标准成本是指饭店在正常经营条件下以标准消耗量和标准价格计算出的各营业项目的标准成本作为控制实际成本时的参照依据,也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。实际成本率低于标准成本率称为顺差,表示成本控制较好;实际成本率高于标准成本率称为逆差,表示成本控制欠佳。
(五)目标成本控制法
目标成本是指在一定时期内产品成本应达到的水平,据以作为成本管理工作的奋斗目标。产品目标成本=产品有竞争力的市场定价-企业目标利润。
(六)全部直接成本控制法
五、劳动力成本的控制
目前,国有饭店劳动力成本(即消化在人头上的开支)一般要占总费用的50%左右,占营收总额的30—35%。一旦市场不景气,经营滑坡,企业就会难以承受,步入恶性循环。
降低劳动力成本具体的措施有以下几点:
(一)撤并部门
比如将采供部归口到财务部。一些没效益的三产,该撤的,限期撤消。
(二)职能分解落实
饭店内的一个部门,究竟有多少事,需多少岗来承担,通过与部门的共同洽商,把编制与人数确定下来。工作量不足的,可以合并岗位,但要以客人为中心,不能随意并岗。
(三)竞聘上岗
竞聘上岗使每个人的命运不在领导的脑子里,而确确实实就掌握在员工自己手中。这激发了员工的危机感、紧迫感和竞争感,员工工作积极性提高,形成精简高效的运行机制。
(四)满负荷工作制
满负荷工作制就是改变饭店有些部门分工过细,各个工种分工太刻板。倡导多能工的做法,对一些技术性工种要求一专多能提高业务技术的综合能力,做到既能操作又能维修。
(五)人员分流
这不是靠饭店自身就能解决的问题,还得与社会变革与体制变革相结合。目前阶段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)开发新项目;(3)轮岗;(4)辞退临时劳务工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、电、煤、油(重油、轻油)、气等。需通过五项措施来落实:
(一)制定管理制度
主要是使用责任制度、维修保养制度、监督制度、奖惩制度。
(二)建立科学、细致、严格的能耗标准
主要以合理使用量为标准。但对特殊情况如用电的峰谷时段要加强调度。
(三)宣传、灌输节能观念
鼓励员工提节能的合理化建议,实行节能节支的双向研究课题责任制。
(四)动态管理能源
依据客观条件的变化,灵活调整能源使用方法。
(五)技术改造
如冷冻机冷却水的回笼、重复循环使用技改;又如客房与餐厅的分开送风的技改。这些技改投资都不大,几万元到十几万元,但日积月累,省下的却是十分可观的很大一笔钱。
七、物料消耗控制
饭店的物料消耗的控制涵盖面相当广泛,可以说品类一应俱全。饭店对物料成本控制的基本原则:统一采购、统一保管、统一使用、落实到人。
(一)采购
主要通过制定统一的采购制度、货比三家、经常性核价与比价、直接联系厂家、争取价格优惠、保证质量和用途对口等措施进行控制。
(二)验收、库存与领料发放
这一程序需要注意:购货前样品由使用者确认,但使用者不允许直接参与谈生意;库房独立验收;降低库存。
对食品的收发抓好八个环节:采购、验收、储藏、发料、加工与切配、烹调、装盘、销售。
(三)物料用品的有效使用
这里对有效作一界定:一个是以客人满意为准则,另一个是没有浪费和偷盗(包括顺手牵羊)。要做到这二条,必须制定以下几点规章制度:(1)制定使用标准;(2)制定考核标准;(3)建立检查制度;(4)建立个人责任制。
(四)鼓励并落实基层的节约措施
饭店应制定各项成本费用控制的目标、措施及考核办法。对工作中的好现象和薄弱环节及时进行鼓励或整改,加大成本费用控制工作的广度和深度。
(五)加强基层各部门的维修保养技能的培训
八、饭店整体上的低成本战略措施
(一)加强思想教育
随着时代的变化,如今成本控制的观念已不是仅提出“节约为光荣、浪费为耻辱”道德口号所能奏效的。对饭店而言,这是必须做到的一种责任。加强思想教育与养成节俭风气的区别在于:先有责任、后有道德;先负激励(罚),后正激励(奖);先有制度与标准,后有好人好事好思想。这也是我国企业与外资企业的根本差别。
(二)组织建设
实施低成本战略必须建立完善控制组织网络。要从科学、实用、有效控制出发,形成全方位、层次明、职责清的组织网络。
(三)制度建设
饭店成本控制过程中的基本制度有:报销制度、采购制度、领料制度、审批制度、安全制度。除此之外,另有两种重要制度:区域责任制和检查责任制。
(四)全过程成本控制
饭店成本控制的一般运作模式为:预算(决策)目标(指标)分解动态中的营运分析、控制与调整(含相关指标、数据及相应跟进的措施)财务评估与顾客评估总经理评估考核及奖惩制订新的目标,完善规章制度争取顾客更好的评价和更佳财务效果年终审讲、评议。
(五)尽可能推行全部直接成本法
这种办法即把人工、税金、个人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、电、煤、工程维修、收银及一切后勤二线的内容均计入成本,单独核算。
(六)划小核算单位
我国饭店通过实践,摸索出一套科学合理的较完善的考核指标和方法,即以经营利润率(或营业费用)来考核各部门。
(七)尊重员工的创造性和积极性
鼓励员工参与成本控制,关键还在于有效落实各种奖励办法,使成本控制成为饭店所有员工一致的自觉的行为。
总之,我们可以作一个归纳性结论,即当代的低成本运作策略要与观念进步、制度建设、标准化管理、市场营销、顾客满意、员工激励、企业文化建设结合起来,不仅仅把它看成是财务工作的一个项目,而是一项综合性的系统工程。
购物车(0)