时间：2022-05-25 04:00:36
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论民营企业人性化管理取向
摘要：企业文化是指一个企业或公司形成的独特的文化观念、价值观、历史传统、习惯作风、道德标准和行为规范，它依赖于文化组织内各种内部力量，统一于共同的指导思想和经营哲学之下。其核心内涵是企业的价值观，它是由企业员工所创造的物质财富、精神产品，内部组织机构和规章制度等表现为物质形态和意识形态的成果，以及由运载这些成果的实体、设施、组织活动等构成的复合体。所以，企业文化包含精神文化、制度文化、行为文化和物质文化四个层面。其中，制度文化集中表现为企业制度和企业管理，企业制度很大程度上体现着企业文化的实质，是企业文化的制度化、具体化、规范化。企业文化与企业制度结合，就产生了制度文化。企业文化与管理理念融合一起，形成一种新的管理模式和方法——人性化管理。
关键词：民营企业人性化管理取向
一、民营企业人性化管理现状剖析
我国大多数民营企业的发展过程经历了两个阶段，即领导中心制和程序中心制。民营企业在发展初期，受制于企业规模，普遍采取管理风格都是以领导为中心管理方式，企业文化的管理也是模糊的，率性的，人性化管理取决于民营企业家性格特质。但企业发展到一定规模时，企业管理往往采用程序管理方法，用详尽的流程来规范公司的运营。前者最大的缺陷是人性化管理与企业资本产生了本质上的矛盾，后者往往促使各部门在繁琐的组织结构隐蔽下，使得各项程序官僚化，信息沟通受阻，团队缺乏应有的凝聚力，企业的管理往往偏离了人性化管理即有的轨道。
而在人才培育方面，因目前我国采取的是应试教育制，各类综合型、专业型人才越来越多，许多民营企业自身也在通过各种途径培育人才。但是，人们就业于民营企业中，做不到以企业为家，而是以自身利益为重，很难融入企业的价值观上，短期化行为非常明显。据调查，民营企业中的中高层人才以及科技人员，在公司的工作年龄普遍较短，一般为2—3年，其中，最短的仅为50天，最长的也不过5年。针对这些现象，许多民营企业主也采取了较多的改革措施加强人力资源管理，不断改善人才管理方略，如员工持股制度、薪酬激励制度、工艺流程再造、岗位责任制、工作环境设计、组织结优化、团队协作激励，等等，但这些措施收效却不太大。
当前民营企业员工这种心态的转变，根本原因在于其传统的伦理道德理念发生转移，而人们这种传统伦理道德理念的转移又源于社会和企业对传统伦理道德教育的不重视，人们传统的伦理道德教育机会几乎没有。当然，社会环境新变化也是重要的原因，如拜金主义的兴起。在这种背景下，人们传统的人生观和世界观已经在逐步发生异化。就业于民营企业的员工就很难做到与企业共生死，共命运。
学院式教育使得人性教育机会不断减少，而人的技能教育机会不断增加，人们大学毕业后，人性教育机会极少。本质上，人们的人性教育经过了这样长的时期，在工作中就应该懂得如何做人，如何对待所从事的工作，相反，当前许多人在民营企业并没有继承曾经受过的正确的伦理道德教育思想，而是陷入了狭隘的以自我利益为中心的思潮中。
而民营企业人力资源管理方略的缺失并没有涉及员工的人生观和世界观的正确引导，各种人力资源管理措施的作用方向都是员工的使用价值，即如何把人的使用价值发挥到极至，至于人的内在价值根本就没有采取措施来启发和激励。虽然美其名曰人本管理，实际上，这些人本管理都是人才使用方式的改变，无非是通过制度化将形式管理进行固化。这种不触及人的内在本质的管理，其作用和影响是短暂的，其劳动力边际效益是递减的。
所以，程序化管理也同样存在较大的弊端。
二、人性化管理应引入到民营企业管理中
权威机构研究表明，员工满意度每提高3个百分点，员工满意度达到80的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司的20。可见人性化管理对民营企业的递增效应产生多么大的影响，实行人性化管理，也是现代民营企业实现企业扩张，自我壮大的捷径之选。
人性化管理的基本涵义是对人性特质的再培育、激发和利用，充分发挥人性的积极作用，剔除人性的消极作用，就是应用人性哲学思想教育员工学会做人，做一个积极的人。人性就是人内在拥有的本质特性，既有积极方面的特质（积极人性），也有消极方面的特质（消极人性）。总结起来，积极方面的特质主要包括快乐、忠诚、主动、独立思考、勇敢、行善和需要帮助等方面。消极方面的特质主要包括郁闷、叛逆、惰性、借口、软弱、猜疑和封闭等方面。人性管理哲学思想就是要研究上述人性的不同特质，并能恰如其分地启发人性的积极方面的特质，消除人性的消极方面的特质。激励分为三个阶段，一种是被激励，第二是自我激励，第三是激励别人。人性化管理就是企业 要通过并创造各种途径和方式，让员工进行自我激励，让员工在接任务后能独立思考，让员工勇敢地面对一切困难，让员工培养乐于助人和行善习惯，让员工相互帮助。同时，也要通过各种途径和方式，消除员工的郁闷心情，消除惰性，放弃叛逆心态，激发员工的人性中积极的一面，打消员工找借口的任何机会，帮助员工从软弱中坚强起来，消除员工的任何猜疑，激发员工的热情使其走出封闭的怪圈。
三、职业中心制是人性化管理必然过程
大部分中国人缺少人文精神，那就是对人的尊重、对人性的尊重、对人文主义的崇尚、对民主自由的理解、对封建专制的排斥、对客观事实和科学原则的承认、对人的深层次需求的了解。事实上，这不仅仅只是一种人文精神，更是一种民族精神、一种社会精神，是整个社会和整个国家文明进步的根本动力。对于一个落后的社会而言，整个社会都缺乏这种精神；对于一个文明社会而言，整个社会都充满着这种精神。纵观世界各国，这种精神越多的国家、其经济也就越发达，而这种精神越少的国家、其经济就越落后。一个国家的经济发展绝不是由地理位置、能源矿产及自然资源等因素决定，而是由这种精神因素决定。同样，一个企业的经济发展更是由这种精神所决定。
而民营企业在发展过程中，往往忽视的就是这种精神。通过对人性的分析，我们不难看出，有些员工为什么接受企业岗位后，热情不高，效率不高，有责任不敢承担，有任务不敢接，即使交代他如何去做，他还是不愿做，做了但还是做不好，等等，其实问题不在于他的能力，而是人性的消极特质在起作用。相反，有些员工能力虽然平平，但是如果上级交代一项任务，哪怕该项任务已超出了他的能力范围，他还是能够独自完成这项任务，而不需要上级的任何交代，这是人性的积极特质在起作用。
因此，民营企业在经过领导中心制与程序中心制后，要使得人性化管理能够积极稳妥地推广实施，必需得经历职业中心制的必然过程。
在职业中心制过程中，人性化管理上并不是要教会员工如何去开展工作，交代任务如何去完成，而是应重视人性的正确引导，通过职业规范来加以引导，通过情、理、法来感化，同时在职业化条件下，通过员工的自我约束，达到自省、自清、自律的管理要求，即员工通过自我激励的方式，积极地融入企业文化当中去，从而促使职业规范与企业文化相互影响，相互制约，促进企业的健康发展。这也是民营企业人力资源管理的本质要求。
如果民营企业管理者能从人性哲学思考人力资源管理，必然会取得这样的效果：有能力的员工能高效地完成任务，能力平平的员工也能准确地完成任务并取得满意的结果，而且，所有员工在民营企业工作并不是为了任务而工作，而是在民营企业中实现做人的价值。如果能达到这样的效果，民营企业管理者还用担心人力资源管理没有成效吗？
四、构建符合中国企业特色的人性化管理模式
中国企业管理受古代优秀的文化精髓影响比较深，要构建符合中国企业特色的人性化管理模式，即要注重人的自然一面，也要顾及到企业的实际。而情、理、法双轨制管理建设是符合现代企业人性化管理的基本原则。情、理、法是一个不可分隔的架构，法是基础，离开法就不能谈情和理。所以社会的人都应该守规矩，应该崇法务实。国有国法，家有家规，公司也典章制度。法提升到理，规矩如果定的合理，大家就乐于遵守。制度要时时求其合理，才是合理化的管理。中国古典文化中对“道”的阐述最完整的是《道德经》，东汉以后多说理。中国文化特别重视道理，中国人常用道理来批判一切。"这是什么道理？""看起来各有各的道理"。"岂有此理？"可见中国人很重视理。天有天道，人有人道，“人效地，地效天，天效道，道法自然”，道不会僵化，比较可以变通，而理也是可以变通的。“宏理犹可讲，妙理不可言”。这就要求我们在人性化管理过程中，要讲究一定的艺术，天有天理，物有物理，物比较没有变化，人却有变化，因此，管物比较可以科学化，而管人就要相当艺术化，所以艺术性是人性化管理的特质。
因此，人性化管理必需在情、理、法中取得平衡。
五、民营企业加强人性化管理的几点思路
对某一个民营企业来说，加强民营企业员工的人性管理，可能效果难于在短期内发挥，因为，人们的人性教育并不仅是民营企业的责任，已经是一个社会问题，整个社会的人生观、世界观的变化已经影响着民营企业人力资源管理效益。如是社会各界不重视人们的人性教育，一个民营企业要想在本民营企业中通过对员工的人性管理就能取得明显效果，这确实有一定的难度，因此，社会各界应加强人的道德教育，倡导积极向上的人生观和世界观。
但是，完全可以推论，哪一个民营企业先进行了人性管理，该民营企业在人才问题上就会少一些矛盾，在人力资源管理上就会取得更好的效果。因为，人是民营企业的核心，是民营企业最革命的因素。民营企业的人性管理就是要培育、激发员工的积极人性，使员工自觉接受“企中有我，我中有企”、“企荣我荣，企衰我耻”的民营企业文化和民营企业精神。民营企业业主应以心待人，以诚待人，将不同素质不同层次的员工的不同思想统一到民营企业所设定的人性文化之中，那么，我国民营企业必将赢得新的机遇，实现稳定可持续发展。
民营企业加强人性的目标在于让员工快乐地工作，鼓励员工主动行善，培养员工独立思考，倡导员工相互帮助。要实现这样的人性哲学，就需要民营企业管理者精心而长期的设计，需要民营企业管理者付出许多努力创造环境和机会，也需要员工积极配合。而且，这种人性哲学的提升，既不能急于求成，也不能面面俱到，其是一个长期而艰辛的过程。
1、在活动中培养。民营企业应筹划一些群体性活动，让所有的员工都积极参与。员工在活动中会潜移默化地领悟人性的积极特质。通过各种活动有针对性地培养民营企业急需的人性特质。活动形式要多种多样，不拘一格，目的是既让员工主动参与，改善心情，同时又能使员工有所体会和感悟。
2、在会议中熏陶。会议的形式也要多样，集体会议、小组会议、读书会议、管理专家的宣讲会议等都可以。会议形式不管怎样，关键的是要对员工积极人性特质进行熏陶，而且，会议气氛一定要搞好，既要传达会议精神，又要鼓励员工提意见、发表看法和轻松愉快，因为，会议精神只有在轻松愉快中才能被消化吸收。
3、在工作中随时随地教育。一是民营企业管理者发现员工有某方面的过错时能及时时行教育，这是管理者义不容辞的责任。二是鼓励员工互帮教育，即当某员工有过失时，其他员工能主动教育该员工。只要管理者和大多数员工对有过失的员工进行随时随地的教育，时间久了也就成为习惯，员工的行为就总会朝着民营企业既定的目标，员工就会少犯错误，员工之间也就会建立互信、互帮、互让的良好氛围，员工之间的团结协作就会得到加强。
4、在民营企业文化上倡导。培养员工的积极人性，实则是培育一种积极向上的民营企业精神。这种精神是建立在人性哲学基础上的，不是我们常说的形式上的民营企业精神，而是一种充满积极人性的民营企业精神。形式上的民营企业精神是表面上的东西，只要民营企业培养员工具备人性的积极特质，那么建立在这样基础上的民营企业精神就是实质意义上的民营企业精神，其影响力就是持续的、长久的，其凝聚力就是不可战胜的。因此，民营企业在文化建设上就应把这种积极的人性特质培育、激发作为建设和设计的重点，从人的本质特性上提炼民营企业精神。
5、在客户中渲染。这要求管理者和员工都能以积极的人性特质处理各项业务。接待客户时，要把客户作为我们家的客人一样对待，这样就能向客户中渲染民营企业精神，并感化客户的心灵，让客户感觉到我们的民营企业不是在做业务，而是在享受一种生活方式——一种家的生活方式。要让客户感觉到每个员工对待民营企业就像对待自己的小家庭一样认真负责。民营企业管理者和员工如果能这样，那么客户必然会喜欢这样温馨的“家”，必然会常到这个家来做客，那么民营企业的业务就会越做越多。
6、在困难中鼓励。当员工处在人性的消极一面时，民营企业管理者和其他员工要主动帮助，像兄弟姐妹一样为其摆脱阴影，走出人性的消极领域，重塑人性的积极特质。人性的教育基础人人都有，只要及时相劝和帮助，身处人性消极一面的员工就会很快实现转变，融入民营企业大家庭中，与兄弟姐妹并肩作战。
7、在制度上激励。人性的培育、激发在一定意义上是难于用金钱实现的。例如，员工的一个微笑值多少钱，员工之间的相互帮助值多少钱，谁能进行量化， 凡此种种不一一列举。但是，如果在制度上适当地引导也不为是一种权宜之计，关键是制度的内容设计上要能够体现这种民营企业精神。例如，可设计一些部门和气奖、客户关系奖、员工协作奖、主动工作奖，等等。只要认真去体会，这种制度还是可以设计出来，并能发挥应有的作用。
人性化管理在某集团公司的建立和实践
人性化管理作为企业文化管理的一种手段，对企业生存与发展起到了不可估量的作用，成为企业发展的主要基石和决定企业兴衰的灵魂精神。在当今新形势的情况下，营造以人为本、创新为本的企业文化，可以为战略管理提供最有力、最长效的平台。纵观成功企业的发展史，无一例外地都有深厚的自身文化的沉淀。但人性化管理理念又是企业管理中最模糊的领域，也是迄今为止对每个企业来说最具挑战性的一环。它反映在企业的价值观、士气和沟通的方式中，也反映在全体员工的行为习惯中。这说明人性化管理和企业管理有着必然的联系，人是企业发展任务的承载者，与企业的生存与发展息息相关，决定着企业的生死存亡。自然而然，企业文化成为企业的灵魂支柱，人性化管理应该是企业文化管理的中心论点，企业要发展，与企业实行人性化的管理分不开。那么人性化管理在企业文化领域里究竟是如何运作，对企业有着怎样的重要性，会有哪些方面的影响以及对企业管理发挥着何等的作用，本文将就此展开讨论。
一、企业文化的定义以及和人性管理的辩正关系
什么是企业文化呢？自20世纪80年代,，“企业文化”这一概念从日本、美国引入我国，经过20余年的消化、吸收和发展，“企业文化”开始被我国的理论界与企业界所关注。特别是当大家都开始意识到，杰出而成功的公司大都有强有力的企业文化的时候，建设自身企业文化便被纳入到众多企业的管理议程中。正当企业文化的建设在企业如火如荼的开展，我们不由得要反问一句：到底什么是企业文化？企业文化就是企业信奉并附诸于实践的价值理念，也就是说，企业信奉和倡导并在实践中真正实行的价值理念。作为企业管理的一种新观念，是指企业等经济实体在生产经营中，伴随着自身的经济繁荣而逐步形成和确立并深深植根于企业每一个成员头脑中的独特的精神成果和思想观念，是企业的精神文化灵魂支柱。
企业文化从某一个企业来展开论述，是管理者选择什么样的方式进行经营手段。管理的主体和对象都与人有关，所以人是管理的主要因素，怎样处理管理事务中人的关系，是企业管理的方向和内涵。人性化的管理在企业中的运用主要体现在，主要是以人文关怀为基础，以员工需要为出发点、尊重员工的意见和要求以及选择，从而最大限度地激发员工主人翁的责任心，形成一种合力，来促进企业的发展。所以，人性化管理不仅是现代化管理的需要，而且已经上升到企业发展的重要层面。
这样，企业文化包括了人性化管理的内涵，而人性化管理的实施过程也正是企业文化建设的主要环节，在整个过程中对企业文化起到引导作用，是企业文化建设的先锋。
二、人性化管理的本质和内涵
人性化管理从本质上看是企业管理中的一种文化现象，它的出现与现代企业管理在理论和实践的发展密不可分。从管理者的角度看，人性管理是为达到管理目标而应用的管理手段，因此，人性化管理不仅具有文化现象的本质，而且还具有作为管理手段的内涵。我们从三个方面论述：
首先，人性化管理是以企业管理者的主体意识为主导，追求和实现一定企业目的的管理意识形态，并不是企业内部所有人员的思想、观念等文化形态的大杂烩。从一定意义上说，人性化管理方式就是企业管理者的管理文化体现。
其次，企业文化是一种组织文化，有自己的共同目标、群体意识及与之相适应的组织机构和制度。所以作为企业文化的载体，人性化管理手段所包含的价值观、行为准则等意识形态和物质形态均是企业群体共同认可的，与无组织的个体文化、超组织的民族文化、社会文化是不同的。、
再次，人性化管理是企业追求“经济文化”的一部分。人性化管理是企业的人在经营生产过程和管理活动中逐渐形成的，应该说企业管理的目的就是为了追求企业的经济目标，所以优秀的企业文化中一之一包涵着先进的人性化管理模式，离开企业的经济活动，企业文化的形成的目标就不明确，企业的发展方向选择就没有目标，做为管理主体的人便缺失了建设优秀企业文化的必要性。
所以，人性化的管理的本质和内涵都与企业发展有着密不可分的联系。我们不仅要重视人性化管理的团体性和组织性，而且还要它的管理目的是为了实现经济目标。
三、人性化管理在企业文化中的三个层面
人性化管理是企业在长期经营实践中所凝结起来的一种文化氛围、企业精神、经营理念，并体现在企业全体员工所共有的价值观念、道德规范和行为方式，这可以从三个层面理解：
1、外层是企业物质文化，包括企业的产品风格、技术与装备特色，这些为个人提供发展和实现自我价值的空间。工厂厂容厂貌的规划整洁和绿化，能为职员提供较好的生产和生活环境，以及由此折射出的企业经营者的特点、风格和作风等；
2、中层是企业制度文化，包括企业的规章、规范以及渗透到员工思想所共同遵循的道德观念、行为准则等；这中间体现出企业为职员的工作和企业行为标准制定的规范，人性化包涵的内容与企业为员工提供的工作环境、薪酬、福利、休假等，不仅把职员的发展前景制度化，而且为职员工作之外的待遇纳入公司管理，作为一种文化来保持员工的忠诚度。
3、内层是企业精神文化，包括企业的经营哲学、经营战略、价值取向，以及由此体现的企业员工的共同追求、共同意志、共同情感等，这中间往往多是企业通过组建培训部，或是通过外来培训机构组织接受新的管理知识，从而不断更新和提高企业的管理水平。
三个层面中，物质文化是基础，制度文化是关键，精神文化是核心和灵魂。这中间都有人性化管理文化的存在和延展，也是企业文化各不相同的主要因素。
四、人性化管理的自身特点
一个好的企业文化，不一定适应另一个企业的发展需要，人性化管理是企业文化具有独立性的主要原因之一。人性化管理作为企业文化的一种手段，其具有自身的特点：
1．人性化管理手段对于不同企业各不相同，每个企业有他独特的文化氛围，企业精神，经营理念，有自己企业里形成的价值观，因此他所形成的人性化管理文化也是各不相同的，各自有其特点。
2、人性化管理文化是为该企业内部成员所认同的并用来教育新成员的一套价值体系。甲企业优秀的人性化管理模式，是能被甲企业成员认同的一套价值体系，能极大的促进甲企业的发展，但他出自甲企业，不一定能被乙企业成员认同，也不一定能适合乙企业，对乙企业未必能起到促进作用。
3、现化企业的核心竞争力，技术创新可以模仿，但企业文化不能模仿。企业文化有其独特性，是一套非常复杂的价值体系。因此，人性化管理的方式在很多方面可以相同，但在实质内容上是不能照抄照搬的。
五、人性化管理的建立和实践
集团是世界大型知名玩具制造企业，1977年在香港创业，1983年在广州开设分公司公司发展至今，已创建(广州)有限公司、广州镇达玩具有限公司、广州茂泽模具公司、海珠有限公司、(中国)工业有限公司及(广东)工业有限公司， 公司厂房总面积32万平方米，员工总人数超过四万人，年出口总值20多亿港元。集团公司产品主要以塑料、电子、毛绒玩具为主，兼营礼品、家电和儿童用品，产品100%销往欧美。现已成为粤、港、澳玩具业颇具代表性及影响力的旗舰。1999年，集团创造了年出口总值24亿港元的记录。集团在自身不断发展壮大的同时，一向奉公守法，严格遵守《劳动法》要求，为每位雇员购买养老保险，结合公司情况，雇员享有有薪年假、婚假、丧假、产假。公司内部具备完善的生活配套设施，如饭堂、宿舍、储蓄所、医务室、图书室、卡拉ok厅、文化夜校、球场等；公司设有每日专线巴士，便于集团各公司工作往来及雇员上下班；为及时报导公司动态，反映员工心声，公司开设申诉渠道，创办了企业报《之声》。每年一次的新春幸运大抽奖、秋季旅游和每月一次的员工生日晚会，深受公司职员欢迎。
物质资源总有一天会枯竭，但是企业文化却是生生不息的，它会成为支撑企业可持续成长的支柱。世界上著名的长寿公司都有一个共同特征，就是他们都有一套坚持不懈的核心价值观，有其独特的企业文化。虽说没有好的企业文化的企业也可以成长，但没有好的企业文化的企业却难以实现可持续成长。没有文化就好像没有灵魂，没有指引企业长期发展的明灯，因而无法获得牵引企业不断向前发展的动力。文化不解决企业赢利不赢利的问题，文化只解决企业成长持续不持续的问题。
企业文化作为一种新型管理模式，是一种应用型文化，其实质是以人为本的管理，调动人的积极性和创造性，促进人的全面发展，实现企业利润最大化，其定位应体现在经营管理战略上，体现在经营思想和管理方式上，最终体现在具体运作上，要实现人性化管理，需建立和谐企业文化。下面我们结合广东集团在企业文化建设中的实例，来阐述人性化管理在企业中的运用，以及它在运作过程中对企业发展所起的作用。
全球最大玩具厂商——公司经过长期研究发现，企业的竞争力可分为三个层面：
第一层面是产品层，包括企业产品生产及质量控制能力、企业的服务、成本控制、营销、研发能力；
第二层面是制度层，包括各经营管理要素组成的结构平台、企业内外环境、资源关系、企业运行机制、企业规模、品牌、企业产权制度；
第三层面是核心层，包括以企业理念、企业价值观为核心的企业文化、内外一致的企业形象、企业创新能力、差异化个性化的企业特色、稳健的财务、拥有卓越的远见和长远的全球化发展目标。
这样，我们可以清晰地看到第一层面是表层的竞争力；第二层面是支持平台的竞争力；第三层面是最核心的竞争力，即企业文化。从这一结论中我们可以看出，企业文化中的对人的管理对企业增强竞争力所起到的重要作用。
集团从最初创业时的20几人，发展到现在40000多人的世界级大集团公司，这不能不说是一个奇迹，与先进的企业文化有着密不可分的关系，主要体现在以人为本的管理上，使管理更贴近人性，更尊重员工，更张扬员工的个性。
1．在平等的基础上让员工感受到被尊重
与十年、二十年前相比，现在的员工素质发生了巨大变化。据了解，各厂生产车间工人中，初中生、高中生所占比例逐年增大，目前大、中专生也很常见。“他们懂得法律，劳工意识很强；对新鲜事物很敏感；不再象上辈人那样为衣食打工，更需要尊重和工作的快乐；多数人愿意对工作负责，寻求发挥能力的机会；大都充满活力、想象力和创造力，有自己独立的见解；时常会对上司的管理提出质疑”。车间主管现在对员工们作出这样的评价。以理服人以情管人员工得到更多尊重。面对这种新形势，集团各厂生产车间的管理思维和管理方法也在发生着与时俱进的变化。“我们把自己摆在了与员工平等的位置上，以理服人，以情管人”，几乎所有的车间主管都持这种态度。
这种平等表达出管理者的策略是让员工时刻感受到被尊重，这种感受是无形的，是可以转化为生产力的意识形态。
2．建立良好的沟通渠道
在厂生产部，人性化管理表现在与员工开展更多的沟通，为员工解决更多的实际问题。这个部门在去年5月开始实行“员工代表沟通会”制度，各车间每月召开一次或两次沟通会，与会人员都是从各工种各工位选派出的员工代表。沟通会上，这些代表可以将他们在工作或生活中遇到的困难和疑问，亳无保留地提出来。代表们所提出的问题，车间认真对待，做到件件有回复有落实。去年8月份b4车间的一次沟通会上，开搪胶机的员工提出，她们在饭堂吃饭要排长时间的队，这样影响到开机。车间认为代表们提出的问题有道理，就立即与厂部协商解决。最后，厂部办理“优先用餐卡”发给开机的员工，他们到饭堂就餐时可凭卡到指定窗口打饭，无须再排队，节省了他们的就餐时间。后来这个制度推及到全厂有此情况的其它车间。
（中国）厂生产部将“人性化”理念，纳入到管理人员管理基础知识的培训课程中。“管理基础知识”首条就是：“满足员工对自由、尊严和荣誉的需要；想员工之所想，急员工之所急；多表扬，少批评，不辱骂；尊重员工，对做得好的员工要在班会上进行表扬，给予员工成就感和价值感”。为确保这些制度执行下去，生产部还在员工中做对基层管理人员态度满意度的调查，让员工对自己上司的态度进行评说。这样就促使了车间基层管理人员与员工之间进行沟通，进行“温和管理”。
海珠厂生产部为扭转少数管理人员简单、粗暴的工作态度，在前两年曾开展起“民主评议”活动。评议采取无记名方式，由员工对管理员、组长、助理平时的工作态度打分。凡满意率达到95%的管理员会得到公司的奖励；满意率在20%以下管理员则被降职。这次评议活动，促使基层管理人员完全改变了工作态度和管理方法，将关心和尊重员工提升到最重要的位置。
集团还设立倾诉热线，专门为员工在生活和工作中排忧 解难。同时设立经理信箱、自荐信箱，让那些有情绪的员工及时能够在合理的范围内得到发泄。集团还创办〈之声〉报，员工自由投稿，免费内部发行40000多份。这些手段都有效地疏通了员工与公司管理层之间的矛盾，使管理顺序畅通，能够做到上传下达，达到了公司进步的要求。
3．废除不适宜的处罚使管理更有人情味
集团希望逐步建立一套富有人情味的和谐的企业管理文化，让所有员工都能够在开心地工作和成长。，由集团品管部（现集团系统管理部）召集各厂董事、总经理及厂部和生产部经理，对各厂厂规处罚制度进行一次认真慎重地研讨，随后出台了《有限公司违规处理条例》，并于1月1日在各厂统一执行。这个条例删除了所有不合适宜的经济处罚规定，完全与国家劳动法和国际劳工法接轨。在40条条例中，除涉及消防安全（如严禁在厂区内吸烟、私自携带爆炸物或其它危险品进入厂区）等须罚款外，其它有关员工纪律方面的处罚规定大多数被“思想教育”所取代。到目前，《条例》已修订了3次，集团系统管理部负责人表示，“在每次修改中，我们可以看到其中有关处罚的项目一次比一次少。集团希望用先进的文化管理工厂，而不是靠经济处罚管理工厂”。因此，企业文化的培育是长期的，潜移默化的，点滴渗透的，必须与有形物化相结合，才能见物见人见思想，见精神见制度见形象，从而让人一接触到该企业的人和物，就能使人体验到该企业的文化品位和特色，感受到该企业不同寻常的“企业之魂”的存在。
4．形成具有色彩的价值观
企业文化是企业在长期的经营活动中所形成的共同价值观念、行为准则、道德规范，以及体现这些企业精神的人际关系、规章制度、厂房、产品与服务等事项和物质因素的集合，但塑造企业文化绝对不是给企业订一些响亮而空洞的口号，就可以做得到的。公司企业文化是以“诚信、卓越、合群”为价值观，并围绕这个核心确立了七大抱负和五大使命；首先诚信不单是表达员工对公司的忠诚度，而且还传达了一个作人的道理，由此进步达到卓越，最后形成一个团结的团队，一个战无不胜的团队。
5．建立员工福利，尽量加大对员工的关怀度
企业建立有五大基金，有福利基金、雪中炭基金、医疗基金、助学、扶贫基金，为家庭有困难的员工解除后顾之忧。设立慈善基金会，自1992年在员工家乡，西部山区，祖国边陲共捐善款近亿人民币，建设中小学校70多所，在全国十数所大学设立奖助学金。这些对员工有一种亲和力的同时，给大部分员工子女就学带来了便利。员工患病可以免费治疗，设有文化夜校，员工可以继续进行学习深造等等，这些都带着人性化的关怀去对待员工。
公司内部还设有饭堂、图书室、医院、卡拉ok厅、娱乐室、篮球场、飞行球场、宿舍、银行、电话、电视等，这都为员工的业余生活给予了充分的关怀。
结束语 综上所述，人性化管理理念具有一种强大的力量，是一种无形的生产力，一种潜在的生产力，无形的资产和财富。是员工凝聚力的焦点，起着深远的影响。同时人性化管理极大的促进企业的发展，对企业的长远发展起着积极的、不可估量的作用。
摘 要:目前我国国有企业人性化管理存在不少误解误读现象。对国有企业人性化管理的内涵及存在问题进行剖析,并就国有企业如何有效实施人性化管理提出相应的对策建议。
关键词:国有企业;人性化管理;问题;对策
一、我国国有企业人性化管理存在问题
1.将人性化管理等同于人情化管理。部分国有企业的一些管理者把人性化管理简单地等同于弱化企业控制监管职能,片面地把人性化管理理解为一团和气、没有等级制度、充满人情味的管理手法,在实际工作中对员工的错误轻描淡写。
2.人性化向物质主义方向滑落。在市场经济条件下,不少国有企业对人性化激励管理的理解主要定位于纯粹的物质层面,并且一味关注于提升劳动者(尤其是操作层劳动者)的福利或报酬而忽视良好组织环境的培育,缺少人文关怀,激励手段过于单一和僵化,导致大多数员工在社会需求和自我实现方面得不到有效的满足。长此以往,一是会逐渐腐蚀企业的整体价值观,扭曲员工队伍的价值取向;二是会导致企业运营成本压力不断攀升,削弱企业整体竞争力;三是会诱发企业内部各功能层面间的相互对立,削弱企业整体凝聚力。
3.将人性化管理与制度化管理相对立。企业在加强制度管理,严格遵守操作规程时,会有人认为太死板,不近人情,完全违背了人性化管理。此时人性化管理似乎成了一些不严格遵章守纪的员工的挡箭牌。不少国有企业认为冲突永远是负面和消极的东西,人性化就必须抹杀一切冲突,这无疑是片面的。无原则地放松制度,一味地跟下属打成一片,放任自流,这种由于员工人性化诉求的压力而使管理者被动选择的管理模式,会严重威胁企业的基本生存秩序。
4.人性化管理集中表现为人治化管理。部分国有企业在推行人性化管理时,彻底歪曲了人性化管理的本意,为一些决策者大搞人治化管理打开了方便之门。尤其是某些既得利益的垄断企业,往往以此为托词解释其员工超高报酬的问题。这些管理者在决策时缺乏民主机制,制定的各种规章制度随意性很大或在执行规章制度时可以因人而异。
二、国有企业人性化管理的基本策略
1.澄清国有企业基本角色定位。国有企业是具备特殊优势的独立经营、自负盈亏的经济组织,其特殊优势主要体现在先天的政治动员与政治保障能力,国有企业应充分利用其优越性,在实现企业经济效益稳健增长的基础上,回馈社会与公众,承担国有经济的政治职能。
2.建立和谐组织。良好工作氛围的塑造,有利于激发团队的潜力和创造力,提升业绩。这种氛围不仅仅是指良好的工作环境,更重要的是团队成员的心理契合度,即团队成员彼此间的充分信任和合作。现代企业管理强调人与组织的协同、可持续发展,这就要求组织必须建立一种和谐机制,便于随时反省影响人与组织和谐的因素,调整各项人力资源管理制度和措施。这种和谐组织既有自己的理念和业务发展目标,又会积极强调组织中个体自身能动性的发挥。
3.采用适合本企业的人性化管理策略。建立适合本企业特点的人性化管理模式,要把握情感策略、宽容适度策略、激励策略与个性设计策略,结合其它企业的成功人性化管理策略,在企业管理实践中不断改进升华,去粗取精,逐步形成有鲜明特色的人性化管理模式。
三、结语
人性化管理作为一种现代企业管理方式,相对于其他各种类型的管理方式而言,是一种根本性的超越,是更高层次的管理方式。它注重对人进行深切的关注,通过竞争性的生产经营活动,完善人的意志和品格,使人获得超越生存需要束缚的更为全面的自由发展,同时企业自身也得到持续快速的发展。人性化管理方式理应成为现代企业、尤其是国有企业管理的必然选择。
摘要:企业文化是指一个企业或公司形成的独特的文化观念、价值观、历史传统、习惯作风、道德标准和行为规范,它依赖于文化组织内各种内部力量,统一于共同的指导思想和经营哲学之下。其核心内涵是企业的价值观,它是由企业员工所创造的物质财富、精神产品,内部组织机构和规章制度等表现为物质形态和意识形态的成果,以及由运载这些成果的实体、设施、组织活动等构成的复合体。所以,企业文化包含精神文化、制度文化、行为文化和物质文化四个层面。其中,制度文化集中表现为企业制度和企业管理,企业制度很大程度上体现着企业文化的实质,是企业文化的制度化、具体化、规范化。企业文化与企业制度结合,就产生了制度文化。企业文化与管理理念融合一起,形成一种新的管理模式和方法——人性化管理。
关键词: 民营企业 人性化管理 取向
一、民营企业人性化管理现状剖析
我国大多数民营企业的发展过程经历了两个阶段,即领导中心制和程序中心制。民营企业在发展初期,受制于企业规模,普遍采取管理风格都是以领导为中心管理方式,企业文化的管理也是模糊的,率性的,人性化管理取决于民营企业家性格特质。但企业发展到一定规模时,企业管理往往采用程序管理方法,用详尽的流程来规范公司的运营。前者最大的缺陷是人性化管理与企业资本产生了本质上的矛盾,后者往往促使各部门在繁琐的组织结构隐蔽下,使得各项程序官僚化,信息沟通受阻,团队缺乏应有的凝聚力,企业的管理往往偏离了人性化管理即有的轨道。
而在人才培育方面,因目前我国采取的是应试教育制,各类综合型、专业型人才越来越多,许多民营企业自身也在通过各种途径培育人才。但是,人们就业于民营企业中,做不到以企业为家,而是以自身利益为重,很难融入企业的价值观上,短期化行为非常明显。据调查,民营企业中的中高层人才以及科技人员,在公司的工作年龄普遍较短,一般为2—3年,其中,最短的仅为50天,最长的也不过5年。针对这些现象,许多民营企业主也采取了较多的改革措施加强人力资源管理,不断改善人才管理方略,如员工持股制度、薪酬激励制度、工艺流程再造、岗位责任制、工作环境设计、组织结优化、团队协作激励,等等,但这些措施收效却不太大。
当前民营企业员工这种心态的转变,根本原因在于其传统的伦理道德理念发生转移,而人们这种传统伦理道德理念的转移又源于社会和企业对传统伦理道德教育的不重视,人们传统的伦理道德教育机会几乎没有。当然,社会环境新变化也是重要的原因,如拜金主义的兴起。在这种背景下,人们传统的人生观和世界观已经在逐步发生异化。就业于民营企业的员工就很难做到与企业共生死,共命运。
学院式教育使得人性教育机会不断减少,而人的技能教育机会不断增加,人们大学毕业后,人性教育机会极少。本质上,人们的人性教育经过了这样长的时期,在工作中就应该懂得如何做人,如何对待所从事的工作,相反,当前许多人在民营企业并没有继承曾经受过的正确的伦理道德教育思想,而是陷入了狭隘的以自我利益为中心的思潮中。
而民营企业人力资源管理方略的缺失并没有涉及员工的人生观和世界观的正确引导,各种人力资源管理措施的作用方向都是员工的使用价值,即如何把人的使用价值发挥到极至,至于人的内在价值根本就没有采取措施来启发和激励。虽然美其名曰人本管理,实际上,这些人本管理都是人才使用方式的改变,无非是通过制度化将形式管理进行固化。这种不触及人的内在本质的管理,其作用和影响是短暂的,其劳动力边际效益是递减的。
所以,程序化管理也同样存在较大的弊端。
二、 人性化管理应引入到民营企业管理中 权威机构研究表明,员工满意度每提高3个百分点,员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司的20%。 可见人性化管理对民营企业的递增效应产生多么大的影响,实行人性化管理,也是现代民营企业实现企业扩张,自我壮大的捷径之选。
人性化管理的基本涵义是对人性特质的再培育、激发和利用,充分发挥人性的积极作用,剔除人性的消极作用,就是应用人性哲学思想教育员工学会做人,做一个积极的人。人性就是人内在拥有的本质特性,既有积极方面的特质(积极人性),也有消极方面的特质(消极人性)。总结起来,积极方面的特质主要包括快乐、忠诚、主动、独立思考、勇敢、行善和需要帮助等方面。消极方面的特质主要包括郁闷、叛逆、惰性、借口、软弱、猜疑和封闭等方面。人性管理哲学思想就是要研究上述人性的不同特质,并能恰如其分地启发人性的积极方面的特质,消除人性的消极方面的特质。激励分为三个阶段,一种是被激励,第二是自我激励,第三是激励别人。人性化管理就是企业要通过并创造各种途径和方式,让员工进行自我 激励,让员工在接任务后能独立思考,让员工勇敢地面对一切困难,让员工培养乐于助人和行善习惯,让员工相互帮助。同时,也要通过各种途径和方式,消除员工的郁闷心情,消除惰性,放弃叛逆心态,激发员工的人性中积极的一面,打消员工找借口的任何机会,帮助员工从软弱中坚强起来,消除员工的任何猜疑,激发员工的热情使其走出封闭的怪圈。
三、 职业中心制是人性化管理必然过程
大部分中国人缺少人文精神,那就是对人的尊重、对人性的尊重、对人文主义的崇尚、对民主自由的理解、对封建专制的排斥、对客观事实和科学原则的承认、对人的深层次需求的了解。事实上,这不仅仅只是一种人文精神,更是一种民族精神、一种社会精神,是整个社会和整个国家文明进步的根本动力。对于一个落后的社会而言,整个社会都缺乏这种精神;对于一个文明社会而言,整个社会都充满着这种精神。纵观世界各国,这种精神越多的国家、其经济也就越发达,而这种精神越少的国家、其经济就越落后。一个国家的经济发展绝不是由地理位置、能源矿产及自然资源等因素决定,而是由这种精神因素决定。同样,一个企业的经济发展更是由这种精神所决定。
而民营企业在发展过程中,往往忽视的就是这种精神。通过对人性的分析,我们不难看出,有些员工为什么接受企业岗位后,热情不高,效率不高,有责任不敢承担,有任务不敢接,即使交代他如何去做,他还是不愿做,做了但还是做不好,等等,其实问题不在于他的能力,而是人性的消极特质在起作用。相反,有些员工能力虽然平平,但是如果上级交代一项任务,哪怕该项任务已超出了他的能力范围,他还是能够独自完成这项任务,而不需要上级的任何交代,这是人性的积极特质在起作用。
因此,民营企业在经过领导中心制与程序中心制后,要使得人性化管理能够积极稳妥地推广实施,必需得经历职业中心制的必然过程。
在职业中心制过程中,人性化管理上并不是要教会员工如何去开展工作,交代任务如何去完成,而是应重视人性的正确引导,通过职业规范来加以引导,通过情、理、法来感化,同时在职业化条件下,通过员工的自我约束,达到自省、自清、自律的管理要求,即员工通过自我激励的方式,积极地融入企业文化当中去,从而促使职业规范与企业文化相互影响,相互制约,促进企业的健康发展。这也是民营企业人力资源管理的本质要求。
如果民营企业管理者能从人性哲学思考人力资源管理,必然会取得这样的效果:有能力的员工能高效地完成任务,能力平平的员工也能准确地完成任务并取得满意的结果,而且,所有员工在民营企业工作并不是为了任务而工作,而是在民营企业中实现做人的价值。如果能达到这样的效果,民营企业管理者还用担心人力资源管理没有成效吗?
四、构建符合中国企业特色的人性化管理模式
中国企业管理受古代优秀的文化精髓影响比较深,要构建符合中国企业特色的人性化管理模式,即要注重人的自然一面,也要顾及到企业的实际。而情、理、法双轨制管理建设是符合现代企业人性化管理的基本原则。情、理、法是一个不可分隔的架构,法是基础,离开法就不能谈情和理。所以社会的人都应该守规矩,应该崇法务实。国有国法,家有家规,公司也典章制度。法提升到理,规矩如果定的合理,大家就乐于遵守。制度要时时求其合理,才是合理化的管理。中国古典文化中对“道”的阐述最完整的是《道德经》,东汉以后多说理。中国文化特别重视道理,中国人常用道理来批判一切。"这是什么道理?""看起来各有各的道理"。"岂有此理?"可见中国人很重视理。天有天道,人有人道,“人效地,地效天,天效道,道法自然”,道不会僵化,比较可以变通,而理也是可以变通的。“宏理犹可讲,妙理不可言”。这就要求我们在人性化管理过程中,要讲究一定的艺术,天有天理,物有物理,物比较没有变化,人却有变化,因此,管物比较可以科学化,而管人就要相当艺术化,所以艺术性是人性化管理的特质。
因此,人性化管理必需在情、理、法中取得平衡。
五、民营企业加强人性化管理的几点思路
对某一个民营企业来说,加强民营企业员工的人性管理,可能效果难于在短期内发挥,因为,人们的人性教育并不仅是民营企业的责任,已经是一个社会问题,整个社会的人生观、世界观的变化已经影响着民营企业人力资源管理效益。如是社会各界不重视人们的人性教育,一个民营企业要想在本民营企业中通过对员工的人性管理就能取得明显效果,这确实有一定的难度,因此,社会各界应加强人的道德教育,倡导积极向上的人生观和世界观。
但是,完全可以推论,哪一个民营企业先进行了人性管理,该民营企业在人才问题上就会少一些矛盾,在人力资源管理上就会取得更好的效果。因为,人是民营企业的核心,是民营企业最革命的因素。民营企业的人性管理就是要培育、激发员工的积极人性,使员工自觉接受“企中有我,我中有企”、“企荣我荣,企衰我耻”的民营企业文化和民营企业精神。民营企业业主应以心待人,以诚待人,将不同素质不同层次的员工的不同思想统一到民营企业所设定的人性文化之中,那么,我国民营企业必将赢得新的机遇,实现稳定可持续发展。
民营企业加强人性的目标在于让员工快乐地工作,鼓励员工主动行善,培养员工独立思考,倡导员工相互帮助。要实现这样的人性哲学,就需要民营企业管理者精心而长期的设计,需要民营企业管理者付出许多努力创造环境和机会,也需要员工积极配合。而且,这种人性哲学的提升,既不能急于求成,也不能面面俱到,其是一个长期而艰辛的过程。
1、 在活动中培养。民营企业应筹划一些群体性活动,让所有的员工都积极参与。员工在活动中会潜移默化地领悟人性的积极特质。通过各种活动有针对性地培养民营企业急需的人性特质。活动形式要多种多样,不拘一格,目的是既让员工主动参与,改善心情,同时又能使员工有所体会和感悟。
2、 在会议中熏陶。会议的形式也要多样,集体会议、小组会议、 读书会议、管理专家的宣讲会议等都可以。会议形式不管怎样,关键的是要对员工积极人性特质进行熏陶,而且,会议气氛一定要搞好,既要传达会议精神,又要鼓励员工提意见、发表看法和轻松愉快,因为,会议精神只有在轻松愉快中才能被消化吸收。
3、 在工作中随时随地教育。一是民营企业管理者发现员工有某方面的过错时能及时时行教育,这是管理者义不容辞的责任。二是鼓励员工互帮教育,即当某员工有过失时,其他员工能主动教育该员工。只要管理者和大多数员工对有过失的员工进行随时随地的教育,时间久了也就成为习惯,员工的行为就总会朝着民营企业既定的目标,员工就会少犯错误,员工之间也就会建立互信、互帮、互让的良好氛围,员工之间的团结协作就会得到加强。
4、 在民营企业文化上倡导。培养员工的积极人性,实则是培育一种积极向上的民营企业精神。这种精神是建立在人性哲学基础上的,不是我们常说的形式上的民营企业精神,而是一种充满积极人性的民营企业精神。形式上的民营企业精神是表面上的东西,只要民营企业培养员工具备人性的积极特质,那么建立在这样基础上的民营企业精神就是实质意义上的民营企业精神,其影响力就是持续的、长久的,其凝聚力就是不可战胜的。因此,民营企业在文化建设上就应把这种积极的人性特质培育、激发作为建设和设计的重点,从人的本质特性上提炼民营企业精神。
5、 在客户中渲染。这要求管理者和员工都能以积极的人性特质处理各项业务。接待客户时,要把客户作为我们家的客人一样对待,这样就能向客户中渲染民营企业精神,并感化客户的心灵,让客户感觉到我们的民营企业不是在做业务,而是在享受一种生活方式——一种家的生活方式。要让客户感觉到每个员工对待民营企业就像对待自己的小家庭一样认真负责。民营企业管理者和员工如果能这样,那么客户必然会喜欢这样温馨的“家”,必然会常到这个家来做客,那么民营企业的业务就会越做越多。
6、 在困难中鼓励。当员工处在人性的消极一面时,民营企业管理者和其他员工要主动帮助,像兄弟姐妹一样为其摆脱阴影,走出人性的消极领域,重塑人性的积极特质。人性的教育基础人人都有,只要及时相劝和帮助,身处人性消极一面的员工就会很快实现转变,融入民营企业大家庭中,与兄弟姐妹并肩作战。
7、 在制度上激励。人性的培育、激发在一定意义上是难于用金钱实现的。 例如,员工的一个微笑值多少钱,员工之间的相互帮助值多少钱,谁能进行量化,凡此种种不一一列举。但 是,如果在制度上适当地引导也不为是一种权宜之计,关键是制度的内容设计上要能够体现这种民营企业精神。例如,可设计一些部门和气奖、客户关系奖、员工协作奖、主动工作奖,等等。只要认真去体会,这种制度还是可以设计出来,并能发挥应有的作用。
现代信息技术的迅速发展,带来了信息的生产、存贮、传递、获取的革命性的变化,也使图书馆传统的工作内容和工作方式面临着严峻的挑战。图书馆的人性化服务是人类步入高度文明的信息时代和图书馆现代纵深发展所追求的一种新型的服务理念和管理理念。能否坚持“以人为本”、人性化服务和管理是当前图书馆读者服务工作改革的新标志。
一、图书馆管理的传统观念
(一)服务观念淡薄
在“以书为中心”的传统观念支配下,馆员服务观念误解,服务意识淡薄,尽管“读者至上、服务第一”的口号贴在墙上,挂在嘴上,可是很多馆员还是一种被动的、机械的服务形式,产生职业疲劳病,没有职业荣誉感和职业责任感,没有服务创新思维。观念上的错误导致对读者态度冷淡,敷衍了事,缺乏与读者沟通了解,更谈不上开展个性化服务,人性化关怀。使读者无形中把自己摆在弱者地位,对图书馆产生不良印象,与馆员感情疏远,产生隔阂及抱怨。
(二)依赖规章制度管理
在图书馆管理传统观念的思维模式支配下,图书馆主要强调的是内部规模的发展。为了加强各个环节的管理,制定了各种规章制度,要求读者服从管理,却很少考虑如何方便读者,主动为读者提供多样化的服务,这是以书为中心,而不是以人为中心的管理理念。在这种管理模式下,图书馆内部工作尽管井然有序,但服务环节却很薄弱,忽略读者的权益,忽视对读者的尊重,增加了读者利用图书馆的不便和困难,违背了图书馆服务的承诺和宗旨。
(三)环境和设备的影响
图书馆受技术主导环境的影响,绝大部分经费都用到了改进技术、引进设备上来,忽视了对图书馆人文环境的建设。实际上,图书馆优美的人文环境和极具亲和力的氛围不仅能吸引更多的读者,提高读者利用图书馆的兴趣和效率,还能对读者产生潜移默化的美育作用。在信息技术迅速发展的今天,由于现代技术进入图书馆,读者服务工作的自动化、机械化程度和方式越来越多。“技术就是一切”几乎成了现代图书馆的发展方向。
(四)馆员素质偏低
图书馆员的素质水平是人性化服务的核心问题。医院图书馆多被安置老弱病残人员,照顾对象为馆员,缺乏引进图书专业毕业的复合型人才。这种人才组合和知识结构的偏差造成图书馆的信息服务缺乏特色、缺乏新意、缺乏热情、缺乏吸引力,管理工作和服务工作难出精品。损害了图书馆的公众形象,流失了读者。
二、以人为本的服务内涵
图书馆以人为本,人性化服务理念的实施和所追求目标的实现,都离不开全体馆员共同努力,都要通过点点滴滴、具体、细微的工作去实现。
(一)确立人性化服务新理念
20世纪末以来,对图书馆管理产生最深远影响的理念莫过于“以人为本”。这一理念体现在图书馆服务上,就是“读者第一,服务至上”的宗旨,就是“读者是上帝”、“读者永远是对的”的“馆训”。为了使读者满意,图书馆以藏阅一体化取代了长期沿袭下来的闭架借阅模式;以延长开放时间打破了机关式的作息制度;以个性化服务丰富了传统的服务内容;以现代化的服务手段极大地方便了读者对文献信息的检索与获取。可以说图书馆在满足读者需求方面不断地创新,人性化服务给读者带来的不仅是满意而且是惊喜。
(二)体现人性化服务的环境
现代图书馆的馆舍应是体现人性化的布局环境,“以人为本”不应是传统的“以藏书为中心”的布局环境。良好的馆舍环境是人性化管理的重要基础,能有效地提升图书馆亲和力,吸引读者,提高读者利用图书馆的兴趣和效率。图书馆推行各项服务的人性化,是为了从心理上拉近与读者的距离而开展的服务措施,使读者服务更加顺应人性,读者一进入图书馆便能找到亲近感和归属感
(三)图书馆服务的人性化
体现人性化服务,把尊重读者摆在首位。一般来说读者进馆不愿面对求知阻滞及人为障碍,不愿面对需求落空和拒借的窘境,不愿与馆员发生纠纷,常以馆员服务是否及时和周到视为被尊重的程度,并以自我被尊重的程度判定图书馆的服务质量和效果的标准。图书馆制定读者规章制度必须以读者“人性善”为前提,首先关心读者的思想、感受和需要,要充分考虑读者的利益和方便,考虑和包容人性的弱点,而不是硬性地用各种规章制度约束、要求读者,而是对各种“规范”之外的需求给予富有人性化的关注和富有爱心的奉献。
(四)馆员的人性化管理
图书馆的人性化管理还应包括对馆员的管理。图书馆对馆员的管理模式也应从传统的制度管理、目标管理等科学型管理向现代的人性化管理转变。图书馆最重要的资源和能动因素是人,而图书馆办馆水平的高低关键是人力资源的差异,馆员是构成图书馆诸多要素中最重要和最活跃且起决定性作用的因素。因此,图书馆管理者应采取有效的管理手段如柔性管理、人本主义管理来调动每位馆员的积极性、主动性和创造性。通过有效的情感管理、民主管理、自主管理、文化管理等管理手段使每位馆员感到人性平等、权利平等,心情舒畅、全心投入优质高效地工作。
三、正确理解图书馆人性化管理
人性化管理是图书馆生存和发展的根本所在。人性化管理强调尊重人性,但不能离开科学管理去空谈尊重人、理解人和信任人,科学管理则是人性化管理的前提。
(一)人性化管理不是人情化管理
图书馆人性化管理是一种宽容的管理方式,是基于人性的充分觉醒,严明自律,是社会文明发展到一定阶段的产物,是制度化管理的升华,而图书馆管理者则应对馆员一视同仁,处事要公平、公正、公道,尽可能做到有爱才之心、有求才之渴、有用才之胆、有护才之魄、有荐才之德、有容才之量,使馆员在工作中体现归属感、价值感。
(二)人性化管理与科学管理相结合
现代图书馆的人性化管理强调道德感化,强调对人性的充分尊重和信任,但不是离开制度管理去空谈尊重人、理解人和信任人。就目前人们的道德文明水平和自律境界而言,人性化管理的实施需要一定的制度管理环境,制度化管理不能完全让位于人性化管理。只有两种管理相互结合,相互借鉴,扬长避短,才能创新以人为本的管理模式。
根据目前图书馆发展、竞争的情况,以及本馆的现状,分析研究人性化服务和人性化管理融合的图书馆管理目标.并研究提升这些目标的必要性和可能性。在确定了人性化服务与人性化管理的新目标后,要针对图书馆的现状,不断发现、研究新问题。在调查的基础上发现并分析:问题的表现形式?产生问题的原因?解决问题的途径、步骤、措施?当前要做的工作?只有这样,才能使图书馆人性化服务和人性
化管理的工作落到实处。
对办公室推行人性化管理的思考
各级各部门办公室起着综合协调、窗口纽带作用，充分发挥办公室高效率、快节奏、优服务，展现机关良好形象，加强管理是非常重要的。笔者以为，在办公室推行人性化管理，强化以人为本，体现关心和仁爱，将会使干部职工的活力得到充分释放，潜力得到充分挖掘，才力得到充分展示。注重以人为本。如何保持干部职工昂扬的斗志、良好的精神状态，充分发挥干部职工积极性，扎实推进各项工作上台阶，是机关管理中必须面对和解决的课题。在办公室推行人性化管理，根本目的是通过最大限度发挥个体作用，形成整体活力,更好的推进工作。为此，要从三个方面加以认识。一要挖掘潜能。办公室工作具有特殊性和较强的专业性，从事机关工作的人员文化素质、年龄结构、身体条件、办事能力、性格特点各有不同。坚持以人为本、推行人性化管理,就是通过认真了解每一个人的想法，掌握每一个人的特点，发挥每一个人的特长，激发每一个人的潜能，使每一个岗位同志的个体作用得以充分展示和发挥，促进工作不断创新。二要激发活力。办公室是服务、协调的综合机构，涉及的事务纷繁复杂，从事的工作枯燥繁琐。唯有在办公室采取“人性”的方式方法强化管理，努力营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的氛围，把品德、知识、能力和业绩作为衡量人才的标准，为人的全面发展创造良好的政策环境、工作环境和生活环境，才能让每一个人爱岗敬业，愉快的工作，充分展现自己的才能，始终保持健康向上、积极进取的精神面貌。三要推进工作。管理的目的在于优化，在于更好。一个服务优、效率高、运转正常的办公室，能够充分体现干部水平、展现机关形象、密切干群关系、担负起党和群众的桥梁纽带作用。在办公室推行人性化管理，要充分尊重个人，积极引导个人在集体中充分发挥能力，努力为推进办公室各项工作，塑造机关良好形象，做出应有贡献。
注重激情调动。在办公室推行人性化管理，关键在于采取适当的方法，充分调动激情，发挥潜能。一要用制度强化。人性化管理是在完善管理制度的前提下进行的一种管理方式，必须与制度化管理有机的结合起来才能实现最有效的管理目标。在办公室推行人性化管理，必须进一步完善各项管理制度，用制度明确目标责任，规范工作程序，强化监督考核，奖优罚劣、奖勤罚懒，努力在办公室形成一种在有制度保障的基础上，坚持以人为本、尊重个性，给个人以充分的潜能空间和活动舞台，调动干部职工的积极性。二要用真情感化。用情管理、用情感化、以情动人，是管理的最高境界。办公室工作要求高、责任重、压力大，管理者要多换位思考，多交流疏导，多教育培养，多助其成才，要以德服人、以礼待人，用激情调动职工，用真情感动职工，用温情融化职工,以高尚的品德、完美的人格魅力去感召职工。管理者既要做工作上的良师，又要做生活中的益友，让职工在潜移默化中增强责任感和使命感。三要用典型激励。“榜样的力量是无穷的”。从古至今，榜样一直是人们尊重的对象，追求的目标，榜样可以激励人们不懈努力。为此，办公室要注意培养先进、树立典型，让躬身于事、踏实工作的同志得到认可、受到尊重，以先进为荣，向典范看齐。通过树立先进典型激发其他同志，促使广大职工自我总结、寻找差距、迎头赶上，努力形成比、学、赶、帮、超的良性竞争氛围，进一步高涨工作热情，激发工作干劲，推动工作全面进步。
注重团结互助。俗话说：“团结一心，其利断金”。团结、和谐的集体，是攻无不克、战无不胜的集体。办公室工作因其重要性和复杂性，更需要发挥集体智慧、提升整体功能。为此，在办公室推行人性化管理，要更加注重团结教育，努力创建和谐机关。一要优化环境。办公室领导要以身作则、平易近人、率先垂范，不摆架子，不打棍子，不玩弄权术，不存心整人，积极营造团结互助、平等友爱、融洽和谐的人际环境。要尊重、理解、关心下属，时刻关心他们的生活，尽力解决他们的后顾之忧，以事业凝聚人、以机制激励人、以感情留住人，让他们感受到集体的温馨和关怀，能身心愉悦的投入工作。二要教育引导。要加强工作人员的教育培训，培养工作人员的工作责任感、政治敏锐感、集体荣誉感。要激励工作人员自加压力、自我约束、自我完善，展现人格魅力，树立良好形象。要准确了解干部职工的思想动态，掌握苗头倾向，积极加以引导，化消极为积极，变不利为有利，增强办公室的吸引力、凝聚力。三要提升素质。要组织和督促干部职工加强学习，并积极引导将所学知识运用到实际工作中，在实践中经受磨练，使干部职工学会解决群众关心的热点、领导关注的焦点、历史遗留的难点问题，不断提高组织群众、宣传群众、教育群众、服务群众的本领，增强践行“三个代表”的能力，进一步密切党群、干群关系。要教育干部职工顾全大局，互帮互助，做到相互补台不拆台、相互帮忙不添乱、相互关心不护短、相互支持讲规范。要积极鼓励干部走出机关，深入基层，加强锻炼，在实践中积累和掌握运用说服教育、示范引导、提供服务的方法和技巧，把群众工作做深、做细、做实，以增长见识、学会协调、增强本领、提升素质。
一、企业管理协调工作内容和所遵循的原则
1.企业生产环节各部门员工关系的协调
无论是哪个企业都有不同部门工作人员,如生产、销售、业务、管理等。企业工作人员之间发生矛盾是必不可少的,这些关系和事情的处理直接影响员工工作的积极性和对企业的信任度。从事的工作内容不同分布的岗位也不同,不同岗位员工的思想素质和工作能力各不一样,对企业管理目标的理解程度和执行方式不一致,同时,对自身利益存在点认识上也是不相同的。尤其是部分员工不能长远看待事情的利益问题,眼光局限于当下小部分利益而不考虑长远利益导致矛盾重重,使得他们的行为与管理整体方向不同,脱离企业管理目标的轨道,因此这是我们必须及时协调的关系。
2.国有企业工作开展中需遵守的原则
协调工作非常重要,是企业管理工作的必要工作。但协调工作进行时首先要确保其主动位置,才能有利于工作的继续开展,因此需要遵守的原则是,第一,认清主次矛盾的原则,调查问题存在的根本并针对问题及时解决,这就要求管理者抓住主要矛盾,全身心解决主要矛盾以便带动次要矛盾的解决。唯有如此才可达到协调目的。第二,局部利益遵从总体利益的原则,企业中层和基层人员通常只放眼于当下利益而忽视企业的总体利益,两者出现矛盾时首先要考虑企业总体利益,如不遵从,企业总体发展被阻碍,中层和基层的发展也会受限制,不能持久发展很难取得好的经济效益,企业总体目标无法完成。第三、依法办事的原则,管理人员需熟知法律法规,协调工作中依法办事,公正公办。第四、就事论事和灵活应对的原则,市场经济下企业面临的问题多变,对一些没有预料的问题必须灵活处理。
二、国有企业人性化管理的涵义及对策建议
1.涵义
人性化管理是构建一项科学有效的管理方法,注重人的培养,激励并发扬人性优点,抵制和消除人性的弱点,建立独有的以人为本的企业文化。企业由员工组成,并且企业的管理层和执行者都是企业员工,当下现代企业管理中企业对人才的培养非常重视,员工是一个企业活动的主体,为满足员工的人性基本需求(生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求),人性化管理作为企业管理的规范,企业人性化程度越高其市场竞争能力便会越强。成功的企业激励模式是以人为本。管理层需注重与员工沟通时需注重激励,重视事后信息的反馈工作(公司海报、企业活动、电子社区等),激励不是简单的口头表达,而要作出实际行动。
2.对策建议
首先,在监督机制下完善薪酬体系,成功的国有企业需有和自身战略相符合的薪酬体系。其次,注重管理层人员个人素质的培养,强化管理队伍相关业务考核和定期培训,建议设立相关橱窗,置放图书等方式扩大管理层人员的阅读量,强化管理知识,与此同时,还要重视管理层员工职业道德的塑造,做到全方位、多角度、深层次的全面培训。最后,强化企业的社会责任和监督机制,企业不仅强化内部管理更需对部分社会责任有所担当,创新企业的战略方针和计划流程,树好企业形象,提升企业信誉。如何强化国有企业监督机制,并将管理工作透明化。一方面建立完善的民主监督程序。定期检查工作任务和制定的工作制度,国有企业工作的重点需放在对管理层人员工作的监督,强化国有企业内部监督作用,创新纪律检查体制,即使高效制定监督条例,落实工作,使得监督渠道通畅无阻。另一方面管理权运行流程的标准化和制度化。制定符合现代国有企业的管理制度,特别注重企业财政金融制度的监督体系。与此同时,内外部监督力量都要完善起来,建立科学有效的管理体系。
加强人性化管理推进和谐警营建设
市局在创建和谐警营的决定中强调要坚持以人为本，不断提高“领导班子的凝聚力、领导干部的亲和力、公安民警的创造力和公安队伍的战斗力”。笔者认为，要推进和谐警营建设，建设一支政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正的公安队伍，就要加强民警队伍人性化管理理念，全面提升队伍管理水平，促进民警队伍整体素质和战斗力的提高。
人性化管理是一种以人为本的管理，它强调在尊重人、重视人、理解人的基础上，系统化改革公安队伍管理体制和人事、教育、宣传、监督、考核、奖惩等相关工作机制，从而充分调动一切积极因素，在全体民警中形成各尽其能、各得其所、各司其职、各受其益的健康向上、充分活力的和谐发展局面。
当然，人性化管理并不是抛开行之有效的各项规章制度，它是以刚性管理为前提和基础的，是对公安队伍管理工作的改进，完善和补充。
通过调研，我们感到，在和谐警营建设中，人性化管理要重点抓好以下几方面工作：
一、加强领导干部形象建设，充分发挥其先进性和表率作用。人格的力量最能感化人心，感化了人心必然赢得信赖与支持，从而形成推动组织顺利发展的合力。作为公安工作的管理者、带兵人，不仅需用自己的业务能量感化警心，而且还需用人格的魅力凝聚警心。这就要求公安队伍管理者必须以自己人格的力量赢得民警的尊重和敬仰。有些公安基层单位领导忽视了表率作用：没有带头实践公安的精神和为警理念，是“说话的巨人，行动的矮子”，从而使民警产生了抵触的情绪。因此，公安管理者“官念”淡化，强化模范表率意识，是实施人性化管理的最首要、最关键的一步。
二、健全沟通机制，全面了解和掌握民警需求。大力推进警营情感建设是创建和谐警营的重要内容之一，要建立和谐、和睦、和顺的警营人际关系，沟通是前提。由于人的需求具有多样性、复杂性、动态性，因此全面分析、了解、掌握民警需求，只有通过良好的沟通才能实现。就公安队伍管理的沟通而言，主要体现在以下几个方面：一是信息收集和情况掌握。对外可以获得有关外部环境的各种信息与情报，对内可以了解民警的意见倾向和工作结果，把握队伍的工作积极性与需求，洞察各部门之间的关系与管理的效率等。二是稳定队伍思想情绪，改善队伍人际关系。沟通本身是人的一种重要心里需求，可以解除人们内心的紧张与怨恨，使人感到心情舒畅，在互相沟通中产生共鸣和同情，促进彼此的了解，改善人际关系。通过领导与民警之间、民警与民警之间的沟通，既可以消除紧张情绪和压力，更可以增进了解，达成共识。三是调动民警参与管理的积极性，激励民警无私奉献。通过选择民警能接受的方式和渠道，以说服、引导的方式促进公安工作理念、目标、战略等得到民警的理解和支持，改变传统管理中将各种目标任务、管理制度强行让民警执行的状况，调动广大民警参与管理的积极性，增强主人翁责任感，增强公安机关的凝聚力。四是激发民警的创新意识，使各项决策更加合理与有效。全方位的沟通活动可以促使民警进行跨警种、跨部门的讨论、思考、探索，有利于推动工作创新和提高相关决策的科学性。
三、完善绩效考评、奖惩制度，激励民警干劲。考评奖惩机制的完善，关系到公安工作和队伍建设的导向，关系到民警积极性、主动性和创造性的充分发挥，关系到公安工作的可持续发展，是推进公安队伍正规化建设的重要动力。一是要加大目标考评的力度，努力营造公平竞争环境，促使民警在竞争中求发展、求创新、求进步。要建立公平、公正、公开的选人用人机制，坚持德能勤绩的标准，真正做到能者上、平者让、庸者下。做到奖励一个，带动一片；处理一个，教育一片；使用一个，激励一片。二是要把精神奖励与物质奖励结合起来，最大限度调动民警争先创优的内在动力。要做到以精神奖励为主，物质奖励为辅，在民警中大力弘扬正气，形成一个争先创优的氛围。三是要把责任与利益挂钩，促使广大民警奋发进取。要因势利导，把责任的大小同利益的多少联系起来，做到责利挂钩，责重利大，责轻利小，使民警的责任与得到的利益成正比，从而有效调动民警工作的积极性，自觉在各项公安保卫工作中、在本职岗位上创造佳绩。
四、坚持民主建警，增强管理决策的民主化、科学化。“一言堂式的决策”属于刚性决策，其最大的缺点就是很难避免主观、片面、武断的错误。领导者要坚持民主建警原则，采取征集“金点子”、“听证会”等民主集中制形式，由民警独立自主、自由地发表意见和建议，并在此基础上进行综合分析，确定决策目标，实现“群言堂式地柔性决策”，择善而行。市局相继建立的公安局长网上信箱、各级领导定期约见基层民警以及通过在民警E站中开设专栏组织民警讨论等广泛征求民警意见建议的制度，充分调动了广大民警参政、议政的积极性，激发了民警的工作热情，也使管理决策更加科学、合理。
五、注重文化建设，建设一支高素质队伍。培育民警终身学习、终身发展地理念和创新精神，是公安机关保持持续战斗力、凝聚力和竞争力的基础。一方面，要加强学习型警营建设，把公安机关建设成为一所“大学校”。在这所“大学校”中，全体民警的必修课是执法为民，专业课是本职本岗工作，公共课是为人民服务。要通过学习，让民警升华、飞跃，让民警有追求。另一方面，丰富民警文化活动。把民警文体活动与思想政治工作、业务工作和日常教育训练有机结合起来，形成制度化，通过塑造、运用艺术形象和开展各种文娱 体育活动，给民警以振奋、启发、鼓舞和教育，达到陶冶情操、增进身心健康、成为儒警的目的。
六、科学设计队伍管理制度，为民警全面发展创造条件。民警的发展与公安事业的发展在总体趋势上是一致的，相互结合，互相促进。公安事业的发展与民警的发展是一个问题不可分割的两个方面。民警的全面发展大体上有以下几种渠道：一是通过开展公开公平择优的竞争上岗、竞聘领导职务工作等，使能力强、业务精、群众拥护的民警走上领导岗位；同时，对能够创造性完成本职工作、在公安专业领域有一定能力和水平的民警，要在政治、物质等待遇上享有优惠政策，特别是在职级晋升方面加以倾斜。二是搞好定期轮岗、合理交流。特别是重点岗位交流、定期岗位交流等，使民警实现全面学习、全面锻炼、全面提高、全面增长才干，切实达到“一警多能、一警多用”的目的。三是加强职位标准化建设。正规化建设的核心是标准化建设。只有通过建立和实施各种科学、客观、全面、严格的标准，来规范每一个部门、每一个单位、每一名民警的行为，明晰管理责任，制订职责说明，细化工作程序等，同时，建立和完善与各项制度相配套的操作性文件，确保各项制度最终落到实处。
__县看守所牢牢把握“大走访”活动主旨，紧密结合监管工作实际，把在押人员一日生活制度、各诉讼环节教育管理以及出所前夕的防范教育全面落实到位，至情言语暖透人心，使得在押人员与管教干部以及在押人员家属与民警之间架起了理解与沟通的桥梁，实现了入所和谐管理和出所友好相处的统一，实现了监所人性化管理初衷。
一、狱内人性化“大走访”，安定了高危人群的思想情绪
__县看守所目前在押人员150余人，其中未决犯100余人，已决待送和留所余刑犯50余人，已启用监室12间，其中新监（未决犯）9间，老监（余刑犯）3间。形形色色的在押人员，人心复杂，家庭情况千差万别。有的入监开始就无衣无被，有的无钱购买日用品，有的无家属问津（据电脑系统统计，平均每月有38至40名在押人员无任何人探视记录），所有这些情况使得监内人心不稳，在押人员情绪低落。针对这些情况，__看守所民警“想人犯之所想，济在押人员之所急”，开展狱内“大走访”活动，摸清在押人员无衣少衣人员底数，问清家中至亲人员目前现状和去向以及家庭经济情况。切实解决在押人员许多实际问题。一是逐监室开展走访调查，收集无衣被人员总数。通过摸底共有36人次，其中过渡监室6监人数最多，有5人。6监一名新入监在押人员因无衣服29天未更衣洗澡，教导员梁裕汉（兼管教）得知其家属（只有兄弟）放任不管的情况后，把清洗干净的衣服被子全套送给在押人员。今年以来看守所民警先后三次把库存的旧棉被50余套，旧衣裤共100余件拿出来清洗，分批次发给无衣少衣的在押人员。二是逐监室召开集中教育会，想方设法改善在押人员生活。分管领导和管教民警对监内人员一一问清情况，除了看守所每月规定的肉食外，经常在监内吃点菜人员底数，并将监内特困在押人员调至经济宽裕的在押人员监室，其目的是增加特困在押人员改善生活机会，从饮食上给关照，进一步稳定特困在押人员思想情绪，达到以情动人以情促教的目的。就连死刑犯谌建文在出监临刑前还向管教民警磕头道一声谢谢关照。三是逐人谈心教育会。通过谈心教育，随时掌握在押人员思想变化程度，防止监内安全事故的发生。20__年2月20日上午8时许，__县看守所新九监羁押的交通肇事犯罪嫌疑人蒋磊（男，26岁，__县田庄乡毛元村人，个体经商户）交给管教干部马继红一封信，声称是寄给父母及家人的一封悔过书，请管教干部帮助代为邮寄。虽说通篇悔过意图明显，表面也没有任何过激的言语，但把个别句子的意思及全部内容联系起来，觉得这封信还是间接透露了一丁点轻生的念头。管教干部立即放下手中的工作把蒋磊提到教育室，所长胡世斌、教导员梁裕汉亲自参加对蒋磊的谈话教育。经过一个多小时深入细致的思想工作，蒋磊“哇”的一声哭了，哭了近一个小时，蒋磊才悲怯怯地说：“我真的不想活了。”原来，蒋磊出事前在长沙开服装店已有一年多，由于经营不善，一年下来，服装店不但没赚到钱，反而还亏了2万多元。为了翻本，蒋磊将田庄的老房作抵押贷了5万元又从广东进了一批货，还未来得及大展拳脚，家中来电告急：父亲不慎摔伤。蒋磊只得将货压在店中，回__探望老父。2月9日晚，在长沙工作的未婚妻打电话来要他帮忙驾车送一位女朋友去__辰山，不料这趟差使却成了“亡命之旅”。蒋磊的摩托车在去辰山的路上翻下十几米的路基，未婚妻的朋友当场摔死，蒋磊自己也多处受伤，蒋磊因交通肇事也锒铛入狱。进了看守所之后，蒋磊的心就没有轻松过：一是未婚妻的女友死了，他无法向未婚妻交待；二是家中困难，房屋也已做了抵押，服装店压了货不说还欠了一屁股的债，再没有赔偿能力，无法面对受害人家属；三是如果不能赔偿损失，自己可能就会判得很重。如果在牢里坐上几年，自己的服装店只能倒闭，而债务也会越欠越重，自己的前途一片黑暗，那活在这世上还有什么意义？与其这样，倒不如死了算了。于是，蒋磊便给家里写了一封很长、很深刻的“悔过书”，暗含了最后的告别。蒋磊准备将信投递后，就在监室里撞墙而死。幸亏民警在例行检查中发生了端倪，才使蒋磊重新振作起来，放弃轻生念头，也使一起可能发生的在押人员自杀事故得以成功化解。
二、狱外人性化“大走访”，架起了警民友好联系的桥梁
看守所民警根据工作分工实际，充分发挥主观能动性，进一步拓思维，创新工作方法，按照县局的部署安排，扎实开展形式多样的“大走访”活动。今年以来全所民警在会见日共接家属200余人次，其中2月15日以来就达100人次，民警有笔记记录可查达80人次（所务会规定每位民警走访4户左右）。一是所有民警在会见日与会见家属谈心交心活动。看守所规定每逢周三每月逢五号是会见日。通过与在押人员家属会见，更能掌握服刑人员内心痛苦，从而将主要精力投向特困服刑人员，使其努力改造，早日回归社会。因挪用资金留所服刑人员陈克健便是不幸中最不幸者。他父母双亡，妻子因癌症早离开人世，还欠下一身债务；家中无任何兄弟姊妹，唯有未成年儿子交由其叔伯姑姐带养。每逢其儿子来会见，我所都想方设法为其父子争取能多在一起的时间，奉献监管民警的一份爱心。二是管教民警通过电话解答在押人员家属有关质疑和咨询问题。看守所未决在押人员是不能直接与外界通话联系任何事的，唯有通过管教干部转达在押人员家属送衣物和准许的生活必须品。通过电话“走访”为外省在本地作案人员家属节约了开支费用。这些家属不必亲自来所送钱物，可以邮寄或汇寄到看守所再由生产后勤民警到邮局代领后记到在押人员账单上，最后由在押人员本人签名确认。通过电话“走访”，在不透漏案情的情况下，为在押人员通知家属代为聘请律师或告知家属在押人员案件目前所处的诉讼阶段，家属要耐心等待结果。三是民警休息日与刑满释放人员及家属交友娱乐活动。由于监所民警工作细致，人性化管理到位，在押人员心服口服。有的刑满释放人员出所后不段追求上进，开店经商还向监所民警讨教法律和政策，征求意见，防止重新犯罪。有的刑满释放人员携带家属与原来的管教干部一起郊游、喝茶、玩纸牌，成了无所不谈、随聚随散的好朋友。
三、通过“大走访”活动，促进了监所管理工作迈上新台阶
__看守所以“大走访”爱民实践活动为契机，进一步增强忧患意识，从看守所民警自身人性化管理抓起，以民警素质提高带动监所人性化管理水平提升。
（一）推陈出新，不断创新队伍管理硬举措
为适应监管场所勤务模式改革的需要，经过全所民警大会和所务会多次 讨论，__看守所在原有的管教民警专职化基础上又推行一系列新举措。一是设置专职巡视组。实行巡视民警白天专职化，夜晚其他民警兼职化。为配合巡视监控无缝隙管理需要，__看守所投资3000余元新购置指纹考勤门禁机用于民警巡视考勤。专职巡视工作的具体流程是：白天，每日值正班民警（5人）中抽出2人专职巡视，副班民警中（5人）抽出1人参与专职巡视；夜晚，收押前台1人参与巡视，值晚班管教1人参与巡视，后勤组1人参与巡视。这种每个工作日白天3人夜晚5人共8人的专职巡视模式。符合__看守所目前警力和年龄结构实际，既权责明确，又调动了民警工作积极性。二是设置专职提讯组。每天正副班安排一名体力好的民警负责提讯和会见日的会见（由收押副班民警配合会见），不兼白天其它工作，有效保证了提讯工作的安全有序。三是设专职后勤组。由两名经验丰富的民警负责采购和食堂后勤看守工作。四是设专职信息化建设组。由副所长付毓负责监所等级评定达标和监所公安信息网和视频网的建设与维护等工作，不参与值晚班，挤出了时间投入信息化建设工作。五是设专职生产管理组。由一名工作兢兢业业的老同志负责生产收发以及产品质量监督。分管副所长协助管教民警很抓在押余刑犯的生产完成情况和思想改造工作。六是专职收押组。由三位民警分三班轮流负责收押前台工作。每日由一名民警配合收押前台搞好提讯、提押和换押等日常工作。经过改革调整以后的__看守所，由于分组更具体，分工更明确，管理更精细，大大激发了队伍管理新活力，进一步强化了看守所安全管理责任制。七是设日常考核考勤工作组。成员由所领导和财会人员组成。主要职能是落实考核奖惩工作目标。
（二）严格管理，勇于探寻考核奖惩新机制
看守所工作表面看似清闲，其实，看守所一日工作点多线长面广，责任重大，稍有不慎就会出大问题。目前，__看守所的实际是：警力不充足，老民警居多，年龄结构偏大。一日工作的负载使老同志体力不堪承受。如何进一步激发看守所民警的工作潜能，就成为所长胡世斌探寻考核奖惩新机制的初衷。今年2月底，看守所民主大会一锤定音。__看守所考核奖惩新机制的做法是：成立看守所日常考核考勤工作组，制定《__看守所精细化管理考核实施细则》，把每月可能发给民警的加班费，生产提成奖和精细化管理考核奖共一千元全部拿出来与拟定的“三大”工作目标（一是等级评定上二级看守所；二是全市监所综合考评优劣情况；三是精细化管理优劣情况）。相挂勾，按季度考核检查和年终考核检查兑现奖惩，并且每次考核检查结果的荣辱与全所民警利益相关联，体现“所荣我荣，所耻我耻”。奖惩的具体内容是：县局监所精细化管理与拘留所比，获得第一，全额发放。退居第二，全所每人当月扣发精细化奖300元；监所等级评定上二级所，今年二级所达标，年终按生产情况足额发提成奖，如果三级所没保住，扣发每月200元提成奖；全市监所安全检查以支队排名情况确定，进入第三名足额发放，每前进一名每人每月加发100元，倒退一名，每人每月扣发100元；综合考评以县、市局各项考评的通报和扣分通知单为准，按《细则》兑现奖惩。与此同时，全所各工作组相互开展工作竞赛，加强相互监督，配合看守所日常考核考勤工作组具体兑现奖惩目标。
浅议人性化管理的科学内涵
一、管理的实质是调动人的积极性
管理工作千头万绪，企业的经理们为了繁琐的日常管理工作可谓煞费苦心，不堪重负，但却忽视了对内部员工的培养和潜力的挖掘。成功的管理者会真正地重视人：人人都是管理的主体，员工既是决策的参与者又是决策的执行者，员工不是在制度约束下被迫地工作，而是发自内心的自觉自愿。文秘站版权所有
在经济全球化条件下，员工价值观念西化，更加强调个性、人的本性和人的独立性，导致人的需求多样化；传统文化和外来文化的融合，使得社会文化多样性、人的心理的复杂性和人的行为的不确定性更加突出；科技的发展、生产社会化程度的提高使得面对面的直接管理不再可能，员工的创造力和自我控制变得空前重要。在此条件下，管理应从传统的对人的控制转向对人的培养和激励。
既然人是有情感的复杂的动物，那么对员工的管理就不应该简化为几项生硬的制度和固定的模式，他需要的是管理者用心地对待每一个员工。在日本日立公司，公议桌是圆的，无论你在哪里座都不会感到低人一等，从而营造一种平等的氛围。在日本松下公司，松下幸之助看到员工正辛勤工作，便会为员工倒上一杯茶，并说上一句：“谢谢你的辛苦，请喝一杯茶。”海尔集团领导不搞命令主义而以请托之心面对员工，也反映了企业“以人为本”的理念。
二、坚持以人为本首先要了解人本身
人是生产力中的特殊因素，他不同于生产资料、劳动对象，是生产要素中最活跃、最不稳定的因素。每一个员工尽管职务、地位、年龄、外表各不相同，但作为人来讲，都有一些共同的基本点，即有自己的感情，有自己的观点，有自己的需要，有比他人认为更多的智慧。因此，要了解员工，首先要了解人本身。
每一个人都有不同的个性特征、能力倾向和兴趣爱好。现代管理学认为，人格类型与职业类型匹配是获得社会人力资源最大效益的原则之一，理想的就业模式应该达到人－职匹配。因此管理者在进行岗位分工时，首先要考虑员工的不同人格特征。正是因为人具有多样性，管理者必须接受这一事实，而不能以本人的好恶作为评价员工的标准。
人既有生理需要、安全需要、归属和爱的需要，也有尊严的需要、自我实现的需要，只是在不同时期表现出来的各种需要的强烈程度不同而已。只有了解员工需要的客观性，管理者才不会因为某个员工为加班工资讨价还价而恼羞成怒；只有了解员工需要的多样性，管理者才会理解为什么有时候加薪并不能有效激发员工的工作热情。
最优秀的员工也不是完美无缺的。美国总统林肯曾经说过：“我的生活经验使我深信，没有缺点的人往往优点也很少。”现实生活中，工作做得越多的人，失误往往也越多，缺点也暴露得越充分。“金无足赤，人无完人”的格言谁都会讲，可一到现实中就全部忘了。
人性是复杂的。人格特征是由遗传的、气质的、社会的和心理方面的所有因素综合而成，不同的人、同一个人在不同时候、不同的环境下所表现出的心理和行为特征会有巨大的差异性。因此，管理者不要轻言：我了解了我的员工。既然人性是复杂的，那么管理者对员工的态度、处理方式就不应该是简单的、机械的。
三、企业管理要多一点人性化
⒈给员工合理的报酬。既然生理需要是人的第一需要，人要生存，就必须不断地追求物质利益，这是任何人都无法回避的。有的经营者认为，企业以利润的最大化为目标，只要员工能够承受，他们会把人工成本的支出降到最低限度。他们似乎没有认识到：企业最大的成本是拥有一批没有充分发挥能力的员工，而提高效益的最有效途径就是把员工的积极性充分调动起来。有些企业领导习惯于要求员工无私奉献，对工作“一不怕苦，二不怕死”，不计时间，不计报酬，殊不知，不管一个人有多么高尚，也不可能长期如此，因为他需要生存。上海易初通用机器公司提出：“企业应满足员工日益增长的物质和文化需要，员工应满足企业日益增长的科技和管理需要。”这样的提法是不是更具有说服力？
⒉以自己期望员工对待你的方式来对待员工。如果你期望员工尊重你，你就应该无条件地尊重每一个员工，而不管他是什么职位、什么级别；如果你期望员工服从你，你就应该学会认真听取基层员工的意见，而不是“老子天下第一”、“一切我说了算”；如果你期望员工对你忠诚，你就应该真诚地对待每一个员工，而不是一方面大谈“员工是企业的主人”，一方面却屡屡侵犯员工的合法权益；如果你期望得到员工的赞许，你就应该善于发现员工的优点，及时提出表扬，而不是吹毛求疵，求全责备，动辄处罚。“己所不欲，勿施于人“。如果你不希望别人伤害你，你最好也不要伤害你的员工。
⒊及时消除员工的不满情绪。在任何一个单位，员工都不可避免地存在着牢骚、抱怨、甚至愤怒等不满的情绪，只是不满的程度不同，表达不满的方式有时激烈、有时婉转。这些不满情绪如果不及时处理，会造成很多的隐患和不稳定因素，甚至直接影响员工对待工作的态度和工作的效果。但企业的领导者往往不愿意面对矛盾，把员工的不满当作小事，并且把部分人的抱怨当作幼稚、愚蠢或无事生非，因而予以忽视。更有个别领导，认为员工提意见是有意跟领导过不去，让领导下不了台，因而表面勉强接受，实则怀恨在心，伺机报复。事实上，能够表达不满、勇于提意见的员工大部分情况下正是其责任心的一种表现方式，他可以帮助管理者认清管理中存在的不协调因素，然后加以改进。试想，假如一个单位不管工作中存在多大的缺陷，所有的员工都表现得漠不关心，麻木不仁，那么这个单位还有前途可言吗？
⒋为员工提供发展的机会。通过对人的需要的分析得知，每个人不仅有生理上的基本需要，还有自我实现的需要、权力的需要、成就的需要，而且合理满足这些较高层次的需要可以更好地激发人的内源性动机，使员工保持更稳定更持久的工作动力和热情。既然人有多重的需要，那么员工的积极性就不仅取决于他挣了多少钱，还取决于他怎样挣钱，今后是否能挣更多的钱。受传统儒家文化的影响，大部分员工尽管内心有强烈的自我成就的需要，但由于害怕被人视为“有野心”、“不安份”，这种需要实际上经常处于被压抑的状态，而越是被压抑，这种愿望则越强烈。
给员工更多的发展机会，首先要求领导者有“成人之美”品质和“容人”的气度，象关心自己的前途一样关心每一个员工的发展；其次要让员工更多地参与管理，参与决策，丰富员工的工作内容，拓展员 工的发展空间；三是要使员工个人的发展与企业的发展融为一体，为每一个员工制定职业生涯发展规划，并帮助其逐步实现；四是要为员工创造学习、培训的机会，使其具备与其职业发展规划相适应的知识和能力，从而实现人的全面进步。
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⒌管理是一门研究人的艺术。管理是一门学问，也是一门艺术，它虽然没有一个客观的标准和固定的模式，但可以通过管理者的用心体会和不断探索，达到更佳的管理效果。日本松下公司创始人松下幸之助被誉为“经营之神”。后滕清一原是三洋电机公司的副董事长，后来投奔松下公司，在担任厂长时，工厂失火烧掉了。后滕清一心中十分恐慌，以为不被革职也要降级。不料松下接到报告后，只对他说了四个字：“好好干吧！”松下这样做，并不是姑息部下的过错。以往，即使只是打电话的方式不当，后滕也会受到松下的严厉斥责。松下的这种做法，巧妙地抓住了人类的心理。在犯小错误时，本人多半并不在意，因此需要严加斥责，以引起他的注意；相反犯下大错误时，傻子也知道自省，因此就没有必要去给予严厉的批评了，反而不如对下属进行情感教育。
为了尊重员工的自我意识，摩托罗拉公司对员工实行“个人承诺制”，由员工自己设定工作目标，作为其对公司的“承诺”，并当作公司对其业绩检查和工作评价的准则；为了遵循执行的及时性原理，西方许多企业纷纷采用“一分钟”管理法则，即：一分钟目标、一分钟赞美、一分钟惩罚；为了将人性化服务经常化，富润集团总结形成了《经常性思想政治工作条例》，针对员工日常工作、生活中的各种问题做出了条具体规定，使员工的呼声意见有人听，冷暖有人问，急难有人帮，好人好事有人夸。
⒍人性化管理从点滴做起。今年欧洲足球锦标赛，荷兰队打入了半决赛，为了满足球迷看球的愿望，荷兰全国的警察都放了假，就连国会也对作息时间进行了调整。大连三洋制冷公司制定的《员工五准则》在第一条“严守时间”中提示员工：“当您由于身体不适、交通堵塞、家庭有困难，不能按时到公司时，请拨打，通知公司”。在这里没有单纯“不准迟到”、“不准早退”的硬性规定。湖北局一二五队去年春节正值施工高峰期，工程公司的大部分职工不能回家过年，公司经理丢开自己年迈的父母、妻儿只身到工地与职工团年；将手机免费提供给每一位职工使用，给亲人拜年、报平安；大年初一，队部领导班子成员给在宜昌的职工家属集体拜年、慰问。队团委组织单身青年集体过中秋，地勘处给工地职工买电热毯，对外聘工、临时工和正式工统称“员工”，这些都虽不是惊天之举，甚至微不足道，但都体现出领导者的仁爱之心、关怀之情。如果我们的每一位经营管理者心中时刻装着职工，急职工所急，想职工所想，忧职工所忧，管理中的人文关怀就会自然流露，而不需要去刻意的追求或表现。
目前在不少医院开始实施人性化的管理,其实人性化管理就是以科学的人性观为基础实施以人为本的管理模式,对正视人的需求提出了较高的要求,对人性的合理性予以肯定,并对人的个体价值予以合理有效的维护[1]。本研究旨在对优质护理示范病房中人性化管理的应用情况及价值进行评价分析,为今后的临床护理工作提供有价值的参考的目的。将笔者所在医院呼吸内科的护士分成两组,分别对其实施常规管理模式和人性化管理模式,并对两组护士的护理工作质量进行比较分析,现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
本研究中的所有研究对象均为笔者所在医院呼吸内科的临床护士,共18名,分成对照组和观察组,每组9名。对照组年龄23~44岁,平均(29.00±2.13)岁;其中本科学历2人,大专学历5人,中专学历2人,职称分别为主管护师1人,护师2人,护士6人。观察组年龄24~48岁,平均(30.00±2.34)岁;其中本科学历2人,大专学历5人,中专学历2人,职称分别为主管护师1人,护师2人,护士6人。以上两组护士的年龄、学历、职称等一般资料之间比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
1.2.1研究方法采用随机抽样的方法抽取笔者所在医院呼吸内科工作的临床护士18名,将其按照1∶1的比例分成两组,每组各9名。将其中的一组作为对照组,对其实施常规的管理模式;将另一组作为观察组,对其实施人性化管理模式。将这两组护士的护理工作效果即护理质量、患者的满意度等内容进行比较分析。
1.2.2人性化措施(1)开展诸多形式的以“关爱护士”为主题的活动,并定期对“最佳护士”进行选举,给予适当的奖励。(2)护士长做表率,与护士进行换位思考,以身作则,对护士的工作热情予以激励。(3)实施民主患者管理。对护士的意见和建议予以广泛听取,并积极采纳。(4)对护士的人格予以高度的尊重。若是护士在工作中出现失误和不足,应采取适当的措施对其予以批评教育,对护士的自尊心应予以维护。(5)在安排人力资源上以做到以人为本。制定具有弹性的排班制度,充分发挥护士的人力资源。(6)对护士予以有效的沟通和合理的关爱。护士长应对护士的倾诉予以耐心倾听,悉心开导,给予生活上和工作上的帮助。(7)注重对护士专业素质水平的培养。定期组织护士进行职业技能培训,使其专业素质能够得以显着提高,增加其工作热情和信心。
1.2.3常规管理模式对于对照组的常规管理模式是指对护士予以正常的排班、培训等。不采取具有针对性的管理措施,一切按照正常程序进行。
1.3统计学处理
采用SPSS14.0统计学数据处理软件进行卡方检验,P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
实施人性化管理的观察组护士的工作热情度显着高于对照组,并且观察组的护士的团队协作能力也显着优于对照组,两组护理的患者满意度观察组为98.75%,对照组为86.34%,观察组明显高于对照组,两组之间比较,差异有统计学意义(x2=26.38,P<0.05)。
3讨论
临床护理工作主要具有以下几大特点:(1)本次研究中主要针对呼吸内科的护士,在该科室存在病情复杂、病种多、急症多、患者年龄差异大等特点,患者的各个器官是否处于正常状态会对患者生理功能甚至是生命安危产生直接的影响,这就不但对护士有扎实的专业知识以及精湛的技术提出了更高的要求,而且还要求对患者实施具有个性化、多元化以及精细化优质护理服务,因此在无形中增加了护士的工作压力[2]。(2)由于优质护理服务已经全面的开展起来,因此患者、患者家属乃至政府和社会各界人士均对护理服务质量提出了更高水平的要求,不仅对护士将患者作为一个“生物-心理-社会”综合的人提出了要求,而且还要求护士应存在高度的责任感以及爱心,能够做到吃苦耐劳,不怕脏、对患者予以关心体贴。不但要求护士要给予患者必要的治疗,而且还要给予患者全面的基础生活护理、娴熟的专科护理、各阶段的健康教育等,这些多重的角色行为以及各界提出的角色要求经常会让护理人员产生力不从心,身心疲惫的状态,导致其职业压力感不断的增加[3]。(3)临床护理工作具有很强的专业性,技术操作复杂,劳动强度较高,并且服务对象为特殊人群、存在轮流值班等一些特点,由于生物钟的长期紊乱导致护理人员会出现不同程度的睡眠问题,很容易产生精神紧张的情绪,以及导致其心理压力增加[4]。在实施人性化管理的过程中应对以下几点予以注意:(1)护士长应以身作则,多与护士进行换位思考,并应积极发挥表率的作用,在节假日以及夜间应坚持进行病房巡查,每日保持同患者见面交流,每天提前20min上班进入到病区,为的是能够对临床护理工作落实情况予以更加透彻的了解,并及时解决护士在护理工作中存在的一些难点、焦点问题,为值班护士进行排忧解难,对护士由于工作繁忙以及无助所引起的困扰心理予以有效的缓解。(2)实行民主管理。在实施管理的过程中应对护士的意见以及建议予以认真听取,按照每位护士存在的自身的特点,将技能培训、科室质量控制、科室宣传、护士生带教、健康指导、满意度调查等管理工作尽量做到分工到个人,使护士人人都能够学会管理,人人都能够参与到管理的工作中,使自身价值得以体现[5]。(3)对护士的人格予以尊重。对于在护理工作中护士所存在的问题与不足,护理管理者应对批评的方式方法予以注意,尽量使医疗纠纷以及护士的自尊受到伤害得以有效的避免。(4)在人力资源分配过程中要做到以人为本合理安排。各科室均应设立护士的排班需求记录本,若是发生一些特殊情况,护士长应对护士合理要求予以尽量满足,实施弹性化排班制度,并且对护士进行分层级管理,按照人力资源配备、临床护理工作存在的一些特点、护理人员的工作能力以及专业技术水平等进 行工作安排[6]。综上所述,对临床护士实施有针对性的人性化管理能够显着提高护士的工作热情,以及积极的工作态度,从而使护理质量得以提高,患者对护理工作的满意度也随之得以增加,这些在今后的临床护理工作中均应予以注意。
一、激励强化原理:激励机制与员工酬劳
这种原理是将提高工作效率摆在第一位,通过利用有效激励,来使得员工能够认清自己的工作方向与目标,并在明辨是非的基础之上维持自己的内在动力。在当前企业发展过程中,一切工作都必须以提高效率为核心,因此就需要各个部门的管理人员充分的利用各种激励措施或手段来对员工自身的劳动行为进行有效的激励和调动。比如对依据激励奖惩机制对员工有奖有惩,做到赏罚分明,这样才能确保企业内部的各项制度都能得到有效贯彻和落实,也才能确保企业内部的每个员工都能遵纪守法,恪守自己的工作岗位,各尽其职。另外在通过对塑造企业文化,尤其是培训企业精神来感化和教育员工,可以再企业发展过程中提高员工之间的向心力以及凝聚力;而通过不断加强员工之间的信息交流与沟通,做好系统培训工作,能够让员工在掌握相关信息和专业技能的基础之上,实现企业员工自身综合能力的有效提高。
二、利用基本原理,提高企业管理水平
1.利用能位匹配原理,做好企业的人才招聘、选拔以及任用工作近些年,随着社会与市场经济的不断发展,企业竞争已经逐渐演变成为人才竞争。企业要想再日益激烈的市场竞争当中占据有利位置,势必要做好人才储备以及人才培养工作,并根据他们自身的能力以及岗位要求来对其进行合理有效分配,争取做到物尽其用,人尽其才。因此企业在发展过程中,必须要依据相应的工作岗位分析以及评价制度做基础,通过利用人员素质测评等方法和手段来开展人才招聘以及人才选拔和任用。依据这一原理,能够为企业的持续健康发展储备好所需的人力资源,同时根据岗位要求来对他们进行合分配,实现对人力资源的有效配置,避免了人力资源浪费,这就在提高企业管理水平的同时,增强了企业自身的竞争力。
2.利用互补增值原理,提高企业管理水平未来企业的发展,是团体不断进步的结果,单靠一个人是无法完成的。因此这就要求我们在企业发展过程中,应不断的增强自身的凝聚力,提高企业竞争力。利用这种原理能够对企业内部的各个工作岗位以及各个部门进行有效的协调和沟通,并实现企业员工、岗位之间的最优组合和搭配。而且互补的形式多元化、多层次的,像企业员工之间的个性互补以及体力互补,还有年龄互补、经验互补、技能互补等等。这就在加强员工向心力的同时,实现了企业之间的最优组合,在提高企业管理水平的同时,加强了企业竞争力。
3.利用激励强化原理,调动员工积极性、主动性,提高企业管理水平在企业发展过程中,利用这种原理为员工提供一个可以追求和实现的目标,员工在实现这些目标时,不但满足了企业发展的需要,同时也满足了员工个人需求。说起激励,在以往企业发展过程中,我们更多的是通过精神激励,但随着社会的发展我们又开始注重物质激励。但我们应该意识到精神不是万能的,同样金钱也不是万能的,我们不能在企业发展过程中只选择一种激励方式,而是将两者有机结合起来。通过这种方法不但能调动员工自身的积极性以及主动性,同时还能满足他们的个人需求,这就为企业的持续稳定发展,提供了持久动力。
4.利用动态优势原理,来提高员工整体素质,实现企业管理水平的有效提高世界万物都是不断变化的,企业也是如此。利用动态优势原理,在企业发展过程中,来不断的对员工进行专业培训和教育,提高员工自身的专业技能以及文化素养,在提高工作效率的同时,增强企业竞争力;对员工自身的工作业绩进行有效考核,调动了员工自身的积极性以及主动性,确保不会产生人力资源浪费;而进行人事调整不但能够激发出员工的积极主动性,同时也能让员工有效的参与到企业管理中来,这就在满足员工个人需求的基础之上,提高了企业管理水平,并为企业的持续、稳定发展贡献一份力量。总结:人力资源作为当前企业竞争的核心之一,对提高企业管理水平增强企业自身竞争力都有着非常重要的作用,因此这就要求我们应采取相关措施和手段来做好人力资源的管理工作,并利用人力资源的基本原理来促进企业的进一步发展。
企业的人性化管理理念最早起源100多年以前,但是随着100多年的社会变迁,没有确立明确的企业人性化管理理念。真正引起全世界瞩目的是20世纪80年代的日本式团队的企业管理方式,在日本式团队中,把公司设定为家,员工为家庭成员,管理者为领导。所有家庭成员必须为家的发展在自发的拼命。随后,美国人借鉴了日本式团队的管理模式及经验,在创建公司的管理理念上以美国式团队为目标,就是今天的人性化管理模式。
企业的人性化管理模式,主要是在管理企业的过程中,不论是管理制度还是管理流程都要从人性的角度出发,以挖掘企业员工的潜能为主,在满足员工物质的同时,也要充分考虑到员工的精神需求,例如对员工尊重、友爱,让员工在企业中感受到归属感以及自我价值的完全体现。从而充分调动员工的积极性,激发员工为企业奋斗的意志,使员工自觉的履行责任、用奉献精神来引领企业行为。在通过企业文化的熏陶,培养员工的企业价值观,让员工间以亲人的互相爱戴,提高企业的凝聚力,提升核心竞争力,最终形成可持续发展的名牌企业。
1.人才的配置的重要性
在人性化管理中,我们要着眼于通过企业的有效管理,让每一个充满潜力的人发展成为企业奉献一切的现代化人才。人才问题不仅是国家也是企业发展中非常重视的方面之一,在企业的发展阶段中,成败还是要取决于是否能够发现人才,高效的使用人才。企业的可持续发展要靠那些知识型人才的配合。企业的目标要靠人才来实现,企业的效益要靠人才来实现,这些都要基于企业对人才的关爱程度。员工是否在企业中体会到自身价值得到管理的重视,这对于企业的现在与将来的发展具有决定性的作用。因此,企业必须切实落实并实施人性化管理的正确人才理念。在全球经济发展迅猛的前提下,知识时代的人才观要求我们必须清醒的认识到自身的人才观念是狭隘的还是有利于企业发展的,所采用的方式必须要善于发现各个专业领域的人才,人才更好发挥其作用而提供更好的竞争机会。
2.企业的人性化管理模式
在企业的发展过程中,高效的管理模式将快速推动企业的壮大与发展。现代企业的管理是企业进行顺利运转的必要条件之一,而在管理模式及理念中融入以人为本的理念是现代化企业发展的趋势。把员工放在首位,关注员工的物质与文化需求才是长久发展之路。人性是一个抽象的内容,人性中包含两个方面,善与恶,他们会在周围环境的变化中,不断随之变化。这就决定了我们必须通过管理来约束员工在企业文化氛围的熏陶中最大化的发挥善的一面,同时也最大化的限制恶的一面的发展。这就说明员工他一定是一个复合体,这个复合体的发展趋势及方向,还是靠进入企业后的有效引导。同时,我们也要看到,人性包含很多内容,也决定人的很多方面,例如道德、兴趣、创新能力、创造力等等,这些方面都是企业发展的决定性因素。我们也必须要清醒的认识到,制定管理理念必须从人性的角度出发,强制不可变通的管理理念必将导致人们的思想的僵化,行为的保守,被动的接受管理者的安排与指导,不参与变革性活动,甚至逃避工作中的现实需求等等。这就告诫我们管理者,企业的管理理念必须要依照于人性的的各个方面的综合考虑,必须依照人性原则来进行制度建设。
在实施人性化企业管理模式中,还必须要侧重要充分利用人性中的善的优势来为企业发展出谋划策,发扬光大。也要侧重限制人性中恶的缺点,让其恶的反面作用不断弱化,通过企业文化及内涵培训,进而让恶的一面消失。人性化的企业管理要采用灵活多样的人性方式,而不是一种制度的约束,只有人性管理模式才会取得人心,只有充分尊重员工的个体发展规律及个性特点,才能给员工更多的空间,更多的企业归属感。一定要避免以管理者的强势意志来约束和制约员工的发展。人性化的管理模式要深入到每一位员工的日常工作生活中,不要生硬的介入,要有循序渐进的过程,在日常活动中体现,可以细微到一项制度的颁布,一项措施的具体实施细则等等,这个过程要侧重关注所有员工的参与热情。在通过基本理念的植入后,要逐渐升级到人性化管理的高级阶段,团队性质的参与幅度。现代企业管理理念中就提到十五人一下的团队规模是最佳的管理规模,也有企业根据自身企业特色进行人员数量的调整。但目的都是一致的,让员工体会到管理者的尊重,体会到管理者的鼓励与鞭策。这便是人性与制度的最佳结合角度。
3.人性化管理过程中需注意的问题
实施人性化管理并不是一个部门或者个人的行为,而是所有各个级别管理者都要参与的全体性行为。只有全员的高度参与热情,才会实现企业发展培养人才的目标,才会让企业长久发展。各个级别的管理者是联系员工的桥梁与纽带,要关注家庭有困难的员工,并适当的给与物质援助或者精神鼓励;要深入员工内心,经常沟通与交流,想到员工所想,在员工有需求之前就为员工解决问题,不断挖掘员工的需求;还要通过与员工家属的联谊活动让员工整个家庭都体会到企业的温暖,让员工带着感恩的心情为企业效力;在此基础上,要以人性最大化的角度解决员工之间工作间的矛盾问题,充分理解员工的情绪才能更好地化解矛盾,为企业顺利的发展提供良好的基础。
当然,我们不能把人性化管理理解成不顾原则的对员工的迁就和忍让。在知识经济发展的大潮中,企业要想谋求更好地发展就必须有严格的管理规章制度,制度是企业生存与发展的必需品。但是要在严格的管理中融入人性化,要把握好这个管理的尺度问题。在制度中让管理者与员工产生精神共鸣是提升企业竞争力最快捷的方法。企业经营模式各有不同,在实施人性化管理的过程中,必须要因企业制宜,结合自身发展需求与阶段特点而实施,坚决不能简单的效仿,要适度采用。让人性化管理如润物细无声中走进员工的内心。
综上所诉,管理者必须要懂得人性化管理是时展的需求,必须要基于企业现状,结合企业发展目标来进行人性化管理。让员工体悟到企业的温暖以及带给自身的物质与精神上的满足,让员工感到自身价值已经得到最大化的实现。从而使员工发挥主动能动性,自发的为企业付出自己全部力量。只有推行人性化管理企业才会真正成功。
近几年来，不少基层检察院以实施人性化管理为突破口，以提升队伍管理的规范化水平为总目标，认真探索队伍管理长效机制，有效促进了队伍管理由刚性约束到自觉落实、被动服从到主动自律的转变，从而推动了各项检察工作的健康发展。但是，如何实施人性化管理，各地在实践中有着不同的尝试。笔者结合本地检察工作实际，谈些粗浅地看法。
（一）实施人性化管理的途径
实施人性化管理的核心，就是通过尊重、理解、关心、造就人，充分调动每位干警的积极性，发挥自己的聪明才智，让干警在不同的层面、不同的岗位体现自己的能力、水平和价值，从而形成强大的工作推动力，推动各项检察工作的全面健康发展。如何形成刚性约束与满足干警实现自我价值相统一、具有时代特色、符合与时俱进要求的人性化科学管理机制，对加快队伍管理的规范化进程、提高工作效率、树立检察机关良好形象有着重要的意义。笔者认为应重点从四个方面探索实施人性化管理的途径：
一、教育疏导诱发，促成思想升华。思想是行动的先导。要想让干警把拚搏奉献、自律创新变成自觉行动，一是要改革过去那种强行灌输、坐而论道、填鸭式的思想教育方式，采取电化教育、倡导全员读书、开办争鸣论坛、开展知识竞赛、组织大家走出去看变化等启发式的教育方法，使干警在潜移默化中接受先进理论。二是可以将获得的奖状、奖牌、锦旗及检察职业道德、名言警句等，制成牌匾，张挂在办公场所的醒目位置，使干警随时接受环境熏陶，时时感到鞭策和压力。三是院党组成员及中层正职应坚持“四必访”、“五必谈”，即干警或亲属生病住院、婚丧嫁娶、干警长时间出差在外、家中发生纠纷时必须走访，干警岗位职务变动、相互间产生矛盾隔阂、情绪低落、受到表扬或批评、工作出现失误时必谈，定期不定期地听听大家的心里话，让干警在感到“暖心”的同时，增强干好本职工作的信心，增强相互间的亲和力。四是院党组应认真坚持“一事一议”，对于院里出台的新举措，都应该采取一事一议的办法，应组织干警讨论，形成共识。比如我院在修订增补各项规章制度时，先印发到部门组织讨论，然后又专门召开座谈会和院务会，让大家展开讨论，使综合部门和业务部门间相互得到理解，制度更能切合实际，起到了制度应有的作用。
二、科学目标引发，强化责任意识。为达到完成刚性工作目标与实现干警自我价值的有机统一，基层院还应该特别注重科学地运用目标管理考核机制，让每个干警在适当的工作压力下，强化工作责任心，充分体现自我价值。首先要科学地制定目标。上年年终或者当年年初，都应根据上级工作部署，结合本院实际，制定全院的总目标。然后按照科室担负的职责、人员素质能力等情况，将总目标分解到各部门，再由各部门根据本部门岗位和职责的不同，把本部门的目标细化分解到个人。其次要为完成目标制定《岗位目标责任制考核办法》，可结合实际，将目标分为共同部分和业务部分两大类，按照科学标准转化为相应的分值，实行量化考核。第三应严格落实一岗双责，实行“三定一包”，即定目标、定职权、定责任、包效果。从院领导、部门负责人直至每一名普通干警，层层签订责任状，坚持月讲评、季汇总、半年考核等跟踪制度，从目标的制定到任务的分解，直至责任考核，环环紧扣，环环相联。做到每位干警目标清、责任明，严格杜绝在干警中出现五种现象：即上级交办的事项在我这里延误、上情下达的渠道在我这里堵塞、工作失误在我这里发生、外来群众在我这里受冷落、检察形象在我这里受到损害。
三、竞争奖惩激发，挖掘内在潜能。一是推行公平竞争。在选人用人上，变“相马”为“赛马”，让干警站在同一起跑线上，谁有本事就用谁，谁有能力就提拔谁，建立起公平、公开、公正的竞争机制。可结合实际制定选用中层负责人的实施办法，实行竞、荐、考、试、评的选用机制。对于新提拔的干警可以采取在新的职务岗位上试用几个月的试用期，对试用期满民主评议称职的才能正式任命，不称职的调离或不任命。使干警对提拔任用的干部服气服管，提拔重用的干部有有责任有压力；落选的干警对落选的理由心服口服没有抱怨，变落选为动力不断充实完善自己。努力创造一种让能人俊才脱颖而出、大家用心放心干事的良好环境。二是做到奖惩分明。一方面应把干警的工作实绩与立功受奖、职务提升相挂钩，真正让干警在政治上有荣誉，经济上得实惠。另一方面还应针对奖励容易、惩处难的问题，对工作不用心、完不成责任目标以及违反相关管理规定的，及时做出处理。对没有按程序办事，从分管领导到具体办事的干警，都应区别不同情况，分别作出检查、扣除岗位津贴、取消科室和个人年终评先资格等处理决定，树立一种团结一致，昂扬向上的良好风气。
四、领导行为感发，促成整体合力。实践中我们体会到，制度规范落实难，难就难在下边做上边看，领导不较真，群众有意见，影响了机制效能的发挥和干警的积极性。因此，院党组、中层领导干部必须以身践行，做到“三当三做”。一是当“兄长”做“标杆”。制定《领导干部十带头》、《党组成员十不准》等相关制度，可以采取向全体干警公开承诺，敢于叫响“向我看齐”口号等形式，主动要求干警监督。同时，党组成员还应注重放下架子，摆正位置，尊重干警的人格，尊重干警的性格，尊重干警的爱好，尊重干警的民主权利，真正建立起同志加兄弟般的情谊。从而使广大干警在心理上与领导思想共鸣，行动上与组织决策同步，党组说的话干警爱听，领导安排的事干警想干。二是当“良师”做“益友”。当干警工作遇到难题时，院领导应主动靠上去积极帮助出主意、想点子，共同研究解决办法；当干警出现问题时，不是简单批评处理完了事，而应该是与干警面对面交流，心贴心帮教。同时还应该充分信任干警，放手让他们创新。对于创新观点和工作方法，院党组应结合实际尽可能地在物质、技术、资金、时间等方面给予大力支持。对于干警提出的一些好的建议等金点子，院党组也应视情给予适当的物质和精神奖励。使干警把更多的精力和智慧都用到工作之中。三是当“领导”做“后盾”。在平时工作中，院党组应该注意处处以干警为轴心，努力做到想干警之所想，帮干警之所难，千方百计当好他们的坚强后盾。同时，还应想办法尽可能地落实从优待检政策，让干警体体面面做人，体体面面做事，做一个有人格尊严的检察官。比如，最大限度地解决干警职级待遇问题；帮助干警解决家属子女就业、入学等困难；鼓励干警参加业务培训和学历教育，并有相应的报销或者鼓励政策；为干警办理人身伤害意外保险；想方设法改善干警的住房条件；尽可能地争取资金，改善办公办案条件等。
（二）实施人性化管理的保障措施
实施人性化管理，除了以上所叙述的途径之外，关键还在于有一套切实可行的保障机制。多年来基层检察工作实践告诉我们，队伍管理的各项规定制定并不难，难的是怎样才能成为干警一贯的、自觉的行动，真正形成长效机制。重点在于坚持从严治警，狠抓自律养成。为此，笔者认为应从“三抓”入手，坚持从严管理，保持执行力的均衡性，促进了干警的自律养成。
一、抓具体。检察工作千头万绪，但不论事情再多、工作再忙，我们都应该盯住队伍管理机制的具体落实，牢牢抓住不放。一是难点问题盯着抓。对于常抓常犯的问题
，坚持反复抓、抓反复，不解决问题不撒手。如车辆乱停乱放问题是很多基层院存在的问题，虽然事情不大，但反映了规范意识不强的深层次问题。对此应采取抓定位、抓督查、抓讲评的办法，杜绝此类问题的出现。二是重点部位靠上抓。如办案安全问题，每次办理自侦案件，主要领导都应当亲自过问查办方案，分管领导坐阵指挥，亲自检查安全防范措施，保证依法办案要求的落实。三是苗头倾向超前抓。应坚持干警队伍思想分析制度，查找薄弱环节和需要重点做工作的人员，对个别干警出现的不良倾向、小毛病，早打招呼早提醒，防患于未然，避免小苗头酿成大问题。
二、抓平时。为了保证落实管理机制不走样，应坚持做到“三个结合”：一是与业务工作结合，做到同部署、同要求、同检查，防止和克服重硬性任务完成轻队伍管理机制落实的倾向，达到任务完成好、机制落实优。二是与评先创优结合，建立平时落实队伍管理机制考核登记，逐科、逐人建立档案，违规行为逐件记录在册，作为评先创优依据。三是与提高中层负责人管理素质结合，利用以会代训、专题研讨、领导手把手教等方法对中层负责人进行重点培训，提高中层负责人的管理素质，保证队伍管理机制的落实。
三、抓自觉。自觉的养成主要在“三靠”：一是靠活动带。应结合社会主义法治理念教育活动，根据本地区本单位的实际开展争创“十佳干警”等系列活动，让干警在被动中体验到主动，在约束中感受到自由，在快乐中自我管理。二是靠竞赛促。基层院综合部门应把完成任务、人员管理、办公秩序、环境卫生、车辆管理等几项有形的工作，都纳入竞赛内容，每月进行讲评，这样不仅可以促进各项工作的落实，而且能形成科室、干警之间互相激励的良好风气。三是靠外部评。通过落实“一案三卡”、案后回访、召开座谈会、走访人大代表、设立举报箱等，借助社会力量促自律自强，使干警能时刻牢记自己检察官的身份，自觉维护检察形象。
人性化服务是医学模式转变所带来的一种全新服务理念。本文通过对日本医院人性化管理的亲身体验，提出用人性化服务来全面提高医院的竞争力。
随着我国加入WTO和多元化发展医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，我们除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。 1日本医院人性化管理现状 人性化管理就是以人为本的管理，每一项服务只有从方便患者出发，才能提高服务质量，提高病人的满意度。“以人为本”的服务理念，这是医院服务理念和管理理念的重大突破。作者结合赴日本静冈县立综合医院研修7个月和对静冈县癌中心等医疗机构访问的亲身经历，零距离体会了日本医疗服务是如何尊重、理解、关怀病人，是如何提供人性化的温馨服务。通过借鉴日本医院人性化管理、人性化服务的他山之石，启发我们医院管理的质量提高和改革创新。 1.1人性化的医疗环境
1.1.1温馨的就医氛围。医院的门诊大厅和走廊、各诊疗室的过道上都挂有各种风景画或书法，让人陶醉在自然景色的美妙和平安康复的祈福之中，忘却病痛、宁静心绪、感受关爱。各医疗诊室、护士台、门诊或病房的窗台、书柜上摆放着绒毛小动物、布娃娃等各种形态可爱的工艺品或人工花草等，使原本神秘甚至恐惧的医疗环境变得充满了温馨之情。
1.1.2明显的院内路标。走进门诊大厅，就有服务人员热情主动的导医。医院的每个路口，从地面、墙壁到天花板上的各个方向用不同颜色标志出不同科室的箭头和路牌，凡识字的患者及家属靠路标指引就可以轻松找到要去的诊室或部门。几乎没有碰到国内医院常见的医护人员隔三差五被病人拉住问路的情形。
1.1.3周到的便民设施。医院的门诊大厅、急诊室门口和很多楼梯旁、电梯口旁等院内公共场所，都能见到整齐摆放着的床式推车、轮椅、行李车及小孩推车，病人可以在就医过程中免费使用这些运输工具。此外，医院在这些公共场所还放置了公用雨具、塑料袋，供病人急用。
1.1.4科学的建筑结构。医院以无障碍设计理念布置院内四通八达的道路结构。各种推车和轮椅都能方便、平稳地到达医院的每一间诊室和病房。不但保证了病人接送的快捷便利，而且减轻了运送过程中的震动对患者可能产生的不利。院内厕所除了专为残疾人设计无障碍通道和扶手外，还装有护士呼叫装置，以防病人在如厕时发生不测。
1.1.5家庭式特殊病房。对一些长期住院病人医院努力营造家庭化环境。在某些特殊病房内专设了公用厨房，为家属探视做饭菜提供方便；病区设有活动室，配备钢琴、书刊和手工艺品，病情稳定的病人可以在此聊天、消遣，甚至举行小型唱歌、跳舞等娱乐；住院病人即使挂盐水的时候，也没有因治疗而被“囚禁”在病床上，病人可以带着安装了输液泵的轮式盐水架自由地在病区内走动。普通病房配置是每位病人一台小冰箱，一台电视机并配有耳机(病人可以互不干扰地观看电视)，固定的柜子抽屉内安装了小小的保险拒。临终关怀病房不光有病房常规配置，还在病房内专门安排了供家属住宿的客房，给特别需要情感支持的终末期病人以家庭亲人的关爱。
1.1.6宾馆式后勤服务。医院为每个住院病人提供由营养师设计，按不同病种营养需要配置的饭菜，一般荤、素搭配外加一份水果。饭菜用密封的专用餐车配送，每个病人配有与住院编码一致的带电脑条码标签的专用餐盘。每个病房24小时都有热水，还配有微波炉供病人随时使用。每个病区和门诊楼道口设有公用电话，电话机旁布置了小圆桌和纸、笔、电话号码薄。医院内开设日用品方便店、理发室、书店，安装银行自动取款机、饮料自动贩卖机。医院开辟吸烟区、手机室和晾衣场所，在院内禁止使用手机、禁止抽烟、禁止随便晾晒衣服的同时，引导病人及家属到指定的场所使用。 1.2人性化的医患关系
1.2.1富有人情味的医患关系。医务人员象对待自己家人一样，真诚地尊重病人、由衷地同情病人。医生巡视病房就象亲友探视一样与病人沟通，观察病情和了解情绪，同时也非常礼貌地问候家属，与之沟通、求得配合。医护人员对病人都礼貌地用尊称，从不把病人的床号当作病人的称呼，即使医生、护士内部交接班，也称呼病人为某某先生、某某女士。护士始终保持微笑服务，用尊称和敬语礼貌地接待每一位病人。医护人员给病人做任何一项医疗处置，都要事先向病人做解释，处处体现出对病人的关爱与尊重。病人对医生的尊重和信任，时常自然地流露出来，无论在医院还是在社会，医护人员是受敬佩、被感谢的职业。这种互相礼貌与尊重，互相信任与诚信的医患关系是充满了人情味的朋友加同志的关系。
1.2.2全方位介入的护理服务。病人从进病房那一刻起，责任护士就有详细的病房介绍、住院注意事项和护理服务项目等入院服务，并提供住院手册。在整个住院过程中，病人还会得到与疾病相关的专门指导。普通病房的护士每天有二次正规查房，其他时间会有经常巡视和呼叫应答。每个病人每天都有一张护理观察记录，由护士在查房中完成，要求护士对经管病人做到了如指掌，通常病房护士长、责任护士都能记住每个病人的名字。护理服务除了医疗外，还有大量生活护理，如为行动不便的患者理发洗头、擦身洗澡，对重病卧床、年老体弱的病人提供卧式洗澡机等；为各种做器械检查的病人提供陪同护理，例如病人做内窥镜检查，会有专人护送，检查时给病人遮盖毛毯，关照重病人在检查后的苏醒、休息。病人在出院时，护士要向病人做好出院指导。
1.2.3职责特殊的事务员队伍。在专业性医护服务之外，病区还有一支具有文化素质、年轻女性为主的事务员队伍。事务员的工作职责是做好医务服务以外的协助性工作，如帮助办理病人入、出院手续，接待访客、接听电话等科室日常事务处理。事务员工作最大一个特点是陪护在病人身边，随时为病人服务。它们接送病人前往医疗诊室或检查室，与病人亲切交谈宽慰心态等日常生活问题。“良言胜良药”，因此事务员的协助，有时起到了医疗手段起不到的身心治疗效果，缓解病人的紧张情绪，解除病人家属的后顾之忧。
1.2.4规范有序的医疗预约制度。在以工作压力大、生活节奏快著称的日本，时间概念同样体现在医疗服务。无论门诊和住院，都有规范与完善的预约制度，病人只要守时就诊，医院保证在约定的时间让病人看到约定的医生。预约制度大大减少了病人消耗在诊疗以外的等候时间，也大大优化了医院的就医环境，让病人在时间和环境上都享受到优质服务。
1.2.5尊重病人的权利，保护个人的隐私。无论是医生办公室内的病人名单上，还是病房的病床床头卡，都只有病人的名字而没有病人所患的病名。病人患什么病和病的严重性是作为病人隐私受到保密的，医院和医护人员无权公开。还有医疗过程中任何暴露身体的检查，必须与无关人员隔离(通常是拉上围帘)，即使是在做检查的医护人员面前，也尽量做到减小病人身体的暴露面积，如肠镜检查，医院会提供开裆的一次性裤子。病人在住院的病房中享有自主的权利，在病房的墙壁上可以贴上喜欢的图片或家人的照片，在病房的桌面、柜子上可以摆放布娃娃、玩具狗等物件，成年人也不例外，包括生活用品也是按病人的意愿和方便自由摆放。 1.3人性化的医疗服务
1.3.1先进的医疗设备。一流的医疗技术人员，一流的医疗服务态度，需要在一流医疗仪器设备平台上，实现一流的医疗质量和服务效果。日本发达的科技水平，让最先进的医疗设备最先应用于临床实践，使人性化的医疗服务从及早解除病人痛苦的实际结果中得到体现。日本雄厚的经济基础，使医疗机构拥有充足的医疗设备资源，确保人人享有一流条件的医疗服务，如日本内窥镜检查做到一个病人一副内窥镜，其它接触性的器械检查也是一次性使用。大大减少院内交叉感染，解除病人的担忧。以病人为本的人性化服务，在此表现为雄厚的技术物质基础。
1.3.2网络化信息管理。医院网络化的信息管理系统，大大减少了差错、事故的发生率。医院给每个病人建立独一无二的信息编码。病人从入院的那一刻起，手腕都带上写有姓名、住院号及电脑条码的“病人标志带”，在任何检查、任何治疗之前，医务人员都会反复核对病人的姓名和手腕上的“标志带”。在医疗服务过程中，医院把各种血液、大小便化验单(包括化验试管上)、特殊检查单(如病理单)和临床治疗单(如口服药、静脉输液、输血)都设计成病人独有的电脑条码单据，医护人员不仅靠人工反复核对病人姓名，而且增加了一道通过电脑刷卡的网络核对程序，甚至碰到听力障碍、语言困难的老弱病人，也不怕身份核对问题。医护人员配备的便携式笔记本电脑，不仅可以随时将病人信息输入网络信息库，随时更新电子病历，而且可以随时对电脑条码进行刷卡核对。注射针筒上标有病人姓名和药名的电脑条码，已经注入药物的各种输液瓶及准备输血的输血袋上也都贴上标有病人姓名和电脑条码的标签。电脑、网络等硬件建设为人性化医疗服务构建了便利、准确的病人信息管理平台。 1.3.3严密的医疗质量控制与事故预防
医疗质量是医院的生命线，也是病人的生命线，有医疗质量和医疗安全才有医院提供人性化服务和患者享受人性化服务。在日本，医院质量管理委员会承担了医疗质量控制的职责。委员会按学科组织修订各常见病的规范诊治步骤，包括诊断操作、注意事项、规范用药等；各科医生严格按质量管理委员会提供的“手册”做诊治操作。除医护人员严格遵守质量管理诊治程序外，对病区的药物，尤其麻醉药都实行严格的管理，各病区还配有一名药剂师负责或协助药剂的质量监督与管理。医院在强化质量控制的同时，并不隐晦发生医疗事故的可能。医院设有医疗安全室，专门负责事故(或差错)、院内感染预防、安全输血对策、合理应用抗生素等领域，各病区有专人负责登记各类大、小差错，医疗安全室每月、每年定期汇总、分析，并将分析结果反馈给医护人员，提出新的预防措施，不断从预防制度和预防体系上防范事故的发生，给患者提供人性化的放心服务。 2日本医院人性化管理给我们的启示 2.1改造医疗环境，创造人文关怀的温馨氛围 人文的氖围、院内的标识、便民的设施、无障的建筑、星级的服务无不营造出人性化的医疗环境，并直接影响到病人的诊疗效果和就医心情。从日本人性化医疗环境的建设，启发我们关注人文关怀和服务理念在医院环境建设中的重要性。我们在建设越来越高、越来越大、越来越漂亮的大医院同时，需要考虑创造一个让病人便捷、舒适的就医环境。创建无障碍通道，为残疾人和行走不便的病人提供方便。合理设计就医流程，不仅方便患者就诊，而且有利丁争取时间抢救危重病人。实施优化、美化的“环境工程”，做到有花、有草、有绿，诊室病房实现室内家庭化，室外园林化，营造温馨的就医环境。医护人员应以大方端庄仪表，热情诚恳态度，亲切微笑服务，来缓解病人的紧张情绪、减轻疾病带来的痛苦和心理压力。 2.2改变医患关系，尊重病人权利和个人隐私 患者权力包括平等医疗权、疾病认识权、知情权与保护隐私权等。医务人员在诊疗的过程中，虽然在技术上处在主动的支配地位，但要避免高人一等的“优越感”，病人因为从知识上处于被动的服从地位，所以必须由医院来监督医护人员在服务中是否维护患者权力。 医院和医生要更多地和病人及家属建立制度化的沟通，向患者正确地介绍病情、耐心地解释医疗信息；与患者商讨不同治疗方案(如手术与非手术治疗)的利弊和不同结果出现的可能性；从患者的角度思考疾病治疗、康复所需要付出的时间、费用和家庭影响，帮助病人根据自己的病情和家境做出最合适的选择。只有医患问建立起充满诚心、互相尊重的合作关系，才能让病人感到放心、让医生增加信心，才是医疗人性化服务最好的体现。 医院和医生要改变“一人诊治，多人围观”的“暴露式”行医方式。对暴露身体的检查应该尽量设法(用拉帘或屏风遮盖病人)减少暴露。对涉及个人隐私的病情，严守职业道德，严格保守密秘。医疗活动中要改变不叫病人姓名而叫病人床号的不礼貌习惯。要尊重病人的个人习惯，病房床头桌柜应允许病人自由摆放生活用品，改变过去强行规定“床头一瓶一杯”固定放置的军营式要求，一切以病人舒心、方便、利于养病为重。 2.3改进服务理念，树立以人为本思想 中日城市医疗服务素质比较，我们不是缺乏“硬实力”，而是缺乏“软实力”，特别是在经济发达东部地区，激烈的医疗市场竞争难点已不是硬件的建设，而是软件的提升。谁赢得了患者、谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展。医院必须树立以人为本的根本宗旨，把病人的满意作为管理的理念和行医的准则。 医院要在不断完善硬件设备的基础上，不断创建便民的新措施，建立网络化管理，简化就医流程，增加服务窗口，缩短候诊时间。在门诊合理布局诊疗流程，用导医台、指路牌等人力资源和物化设施，最大限度地方便患者。推广预约门诊服务和建立畅通绿色通道。 医院要在环境建设和服务配套上体现以人为本。大厅和诊室应精心布置文明祝福标语，让病人在医院体会亲切、温馨、重视的氛围，让医护人员潜移默化地养成尊重病人、帮助病人、方便病人的职业习惯。医院公共场所免费提供轮椅、担架、开水等便民服务。新建、改建医院必须考虑后勤服务项目，如24小时供应热水、开设小型超市、自选书店、自动保险柜、理发室和照相馆等；病区设立活动室、病员俱乐部，儿科有儿童乐园，产科有家庭产房，晚期癌症病人有临终关怀家属客房。 医院要在努力开创新的、高科技的、尖端的医疗研究的同时，大力发展和引进各种微创、无痛、实用、先进的临床技术，如无痛人流、无痛胃镜(肠镜)和腹腔镜下的新型手术，以一流的技术为病人提供高质量、人性化的医疗服务。 医院要从以人为本、让病人满意的根本上，加强对职工队伍的职业道德和专业知识培训。尤其应组织职工学习心理学、社会学、伦理学等新兴边缘学科，以适应新的医疗模式，全方位满足病人的需求。赢得病人的信任，赢得社会的赞誉，赢得医院发展更广阔的空间。
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