时间：2022-07-26 04:13:03
导语：在电力市场营销策略的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了一篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
1、电力营销是指在电力市场中,供电企业以电力用户的需求为中心,根据不断变化的外部环境,调整服务,使电力用户获得可靠、持续、安全达标的电力产品和满意的服务。
电力是国民经济发展的根本,国民经济的发展离不开电力。电力企业在市场经济的条件下,如何重新认识自身价值,摆正自身的位置,对电力企业的发展非常重要。这就促使电力企业要坚持以市场需求为导向,积极引入市场营销的观念,来满足社会生活中日益增长的民用电和工业用电,促进社会经济的发展。
2、国外电力市场营销现状
国外的电力市场营销理论较为成熟,可为我国的电力营销工作提供宝贵的经验:
(1)实施承诺机制。法国电力公司向社会公开九项用电承诺:接到客户抢修电话,4小时内完成:搬家需用电,2天内完成接电;终止供电。2天内办完合同手续:上门服务,保证1小时内完成:煤气抢修保证4小时内完成;新建办完合同手续;上门服务,保证1小时内完成:煤气抢修保证4小时内完成;新建筑接线施工,8天内完成工程报价;客户同意报价后,15天内完成施工;客户来信8天内答复;如违背上述任一条,自愿赔偿150法郎。
(2)以价格来引导用户。法国电力公司的运作方式是让客户自觉参与其中以获得最低廉的电力。他们实行了分时、分压等多种措施,每天分48时段的电价,并提出了备选电价方案,使客户努力响应电价信号,改变用电方式,减少电力费平均费用。一些大型企业也积极参与其中,通过调整生产计划来对市场电价做出响应。
(3)营销策略多样化。美国电力供应市场已基本饱和,并展开了天然气等能源争夺战,美国田纳西流域管理局针对这种状况,采取了进一步开拓电力市场,以较低成本为客户提供可靠的输电系统的策略,同时与设备制造商一起推广节能设备,并提供免费咨询和安装的服务,对采用节能设备的客户在电价上予以适当的优惠。
(4)积极开展需求侧管理。丹麦全国共配有150多名节电人员,其职责是帮助工业客户进行节电计划。1995年,由于实施了需求侧管理,加拿大魁北克水电公司及其所属客户减少了近12亿加元的成本;德国在实行需求侧管理后,其电力公司及客户都大大减少了成本费用,同时德国还通过其它辅助措施以避免电力需求急剧地变化。
3、我国电力营销中存在的问题
(1)市场意识较为淡薄,竞争意识不够强。我们必须清楚认识到电力营销是电力企业的核心业务,电力企业的生产经营活动必须根据市场营销的需求来变化,进而由以生产管理为主转变为以市场营销为主,其一切行为要以市场需求为导向、以企业效益为中心。并主动去研究市场、努力开拓市场,从而树立强烈的竞争意识。
(2)电力市场的发展具有很强的依赖性。我们都明白电力在国民经济发展中的重要性,经济要想发展,电力必须先行,没有电力就无从谈经济发展。但不可否认在我国电力的销售则严重依赖于整个社会经济。
(3)在选择目标市场上进入误区。要想有效地促进电力销售,首先应该对各类的用电市场进行细分,然后在其基础上,及时捕捉市场商机,从而正确选择与确定目标市场。但现实中一些供电企业目光往往过于浅显,不经过科学分析,只抓住一些显而易见的目标市场,导致忽视了许多不易发现的潜在的市场。
(4)我国很多地区存在严重的电费拖欠的问题,而电费的拖欠会对供电市场的进一步开拓构成一定的影响。供电企业营销的最终目的是为了电费足额回收,而欠费停电会造成两败俱伤的局面,电费拖欠会导致限电、停电,而限电、停电的最终结果是销售电力的剧减,电力市场的萎缩。
(5)对优质服务与有偿服务的区分过于模糊,我们有责任为客户提供优质、规范的服务,来获得客户的认可,这也是我们赢得市场的一种手段。但必须明白优质服务并不等同于无偿服务。
(6)法律意识不强,社会上对“电是商品”的这个概念的认识不够。电就是一种商品,你买商品得付费,那么用电也必须缴费,窃电是不道德的,是违法的,必须依法于以处理,这个通俗的道理许多用户并不是不知道,但就是不去执行,这就是由于对电就是商品的意识不强,电力企业在这方面的宣传力度也不够。
(7)缺乏高素质的专业的营销队伍。在我国电力营销管理上,首先缺乏的就是这方面的理论指导以及在市场上实践经验,但相比之下更缺乏这方面的管理人才,整体队伍的素质都比较低。
4、对于营销管理问题的解决策略
(1)建立新型的营销管理体系。要将重心转向以市场为导向,以客户需求为中心,通过建立新型的营销管理体系,为客户提供既经济又安全可靠的电力以及快捷优质的服务,全年开展售前、售中、售后的一条龙服务,做好市场调查、策划与开发,需求分析与企业管理,制定市场策略以及收取电费等工作。
(2)建立完善的电力营销管理信息系统。首选需要深入开展调查研究,了解当前电力营销管理信息系统各个环节的现状以及存在的问题,然后进行风险判别,并制定相应的防范措施。建立完善的预警机制,提高抗风险能力,具体落实到各个部门和人员,要对安全进行不间断的跟踪与监控,以便及时发现风险。平时也可进行实事模拟,来提高应变能力,增强应对突发事件的能力。
(3)提供优质供电服务。一加强需求侧管理,现在的大趋势是提倡“低碳、绿色、节能”,我们要认清供电区域的经济走向,从而准确预测电力需求状况;二要规范化工作流程,提供多层次的、专业的、优质的服务,例如用户报装可以选择上门包装,也可选择电话包装或网上包装;三建立多种渠道的缴纳电费方式,为客户提供最大限度的便利,这也有利于供电企业电费的收取。例如可大力提倡 银行代收、电费储蓄、网上支付等;四建立一支专业的营销队伍,提高业务技能,提供一流的管理。
(4)协调好市场营销中的内外关系。电力企业要想发展的好,离不开与政府、客户之间的协作,也离不开电力企业内部员工的通力合作,这就要求电力企业处理好与他们的关系。电力企业需要加强与当地政府的联系,及时的与客户进行沟通,关心员工的生活,用自已的优质服务来征服客户,并努力去积极改善当地的投资环境,协助征服推动当地经济的发展,来增加自己客户心中的地位。同时还可利用各种媒体进行舆论宣传,为电力营销营造强有力的社会氛围,树立良好的社会公众形象。
5、结束语
总之,电力企业目前面临着新的形势,机遇与挑战并存。要想营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力市场,我们只有认清形势,转变观念,强化市场营销管理,充分发挥职工群众的积极性和创造力,才能带动和刺激电力消费的增长,从而取得较好的经济效益和社会效益。
当前我国电力市场改革已经进入到深层次的关键阶段，在市场化不断推进的新形势下，电力产业的经营环境发生了翻天覆地的变化，对于电力的营销工作也提出了更高的要求。我国电力产品的产业链主要包括发电企业、电网企业及用电客户。电力营销工作既包括从发电企业到电网的营销，又包括电网企业对用电客户的营销。在市场经济的大环境下，电力企业为求得发展，必须摆脱旧的由生产导向主导的营销观念，转而树立以客户需求为主导的市场营销观念，因此电力企业需要在深化改革的基础上，建立新的营销管理机制，创建新的市场营销体系，从而提升企业的竞争力，提高企业的效益。笔者分析了现代电力市场营销理念和策略，并提出了自己的一些认识和看法。
近年来，我国的电力法律法规建设取得了巨大进展，颂布了《电力法》，为电力行业的发展提供了初步的法律保障。但是在市场经济飞速发展的今天，仍然出现了许多问题，显示出不完备的法律体系难以满足电力产业经济发展的需要。
虽然电力企业已经认识到电力市场营销在经营中的重要性，但是仍有许多企业对于具体的营销理念缺乏意识，对电力市场营销的必要性估计不足。作为电力企业的核心业务，电力市场营销主导着企业的生产经营，由于许多人的意识仍然停留在国家垄断经营阶段，因此，必须引导他们把意识转移到以市场为导向，竞争经营上来。电力的竞争手段比较单一，一些用电客户拒绝使用电网接电，采用自用发电价发电或者使用其他能源设备来代替，众多能源产品的开发推广也使得电的市场竞争能力降低，因此必须针对市场提出相应的市场营销策略，增强市场意识、竞争意识。
在国家发改委的严格控制下，企业无法针对市场的变化直接对电价进行调节，只能被动接受，这在一定程度上影响了电力市场的健康发展。
电力行业有为客户提供优质、规范服务的责任，但是许多不良行业作风仍然存在于工作当中。业务人员服务态度差、工作不认真等问题对用户产生了不良的影响。具有良好的行业作风，也是赢得市场的重要手段。
（1）管理方法陈旧。旧的供销一体模式观念根深蒂固的存在于管理者心中，这也导致了管理方法的陈旧，由产量来决定销量的生产管理模式已经不能适应市场的变化，这种管理方法严重限制了电力市场的发展。
（2）管理手段落后。在电力营销管理问题上，不仅在基础理论上有所欠缺，更缺乏市场竞争方面的人才，这使得整个团队的管理素质较低。按照当前的电力技术发展情况来看，管理团队的管理水平与商业市场的要求相去甚远。无论是法律手段、行政手段、技术手段还是经济手段的运用，都难以适应电力市场的需要。
在我国社会主义市场经济初期，电力系统的调节既需要行政手段也需要经济手段，从市场层面来讲，经济手段更为重要，因此制定有效的电价形成机制关系到市场供需的合理配置以及市场资源的优化使用，这时电价的核算就成为调节经济运行以及电力市场营销的有力杠杆和重要内容。
这些问题说明，电力企业面对不断变化的市场，必须调整现有的营销方式，完善具有竞争与创新能力的现代电力营销体系来适应市场发展的需求。对电力市场的发展要进行充分的分析，与此同时要注重培育潜在的用电市场。总之，电力企业要树立全新的电力市场营销理念及策略，才可以在众多竞争者中脱颖而出，促进社会文明和国民经济快速发展。
随着厂网分开、资产重组等电力体制改革的深入,可替代电能的能源技术的发展,者用电需求的增长和多样化,以及消费者维权意识的增强,电力市场已由卖方市场转向了买方市场,“电老虎”变成了“电保姆”,电力企业的市场化运作更加明显,电力营销已成为电力企业的核心业务之一。电力营销最重要的一个理念就是:以消费者需求为导向。电力营销的各种战略就是在这一理念的引导下制定并实施的。以消费者需求为导向体现了“以人为本”的精神,即认为人是世间万物的根本、根源,一切以人的需求出发,弘扬人本思想,理解人、尊重人、关怀人。以消费者需求为导向要求我们满足消费者的各种需求,加强电网改造和建设,完善供配电网络,适应广大客户用电发展的需求;运用先进的通信、网络、计算机技术,为客户提供高效的优质服务。以消费者需求为导向要求我们不仅要满足消费者需求,而且要主动发现、创造消费者需求,营业窗口通过与客户直接接触,发现客户对营业厅硬软件设施和用电业务的新需求,从而创新服务内容和形式。以消费者需求为导向要求我们把服务工作做在客户要求之前,用超前服务正确引导客户的消费欲望,正确树立客户的消费观念,不仅使客户满意,而且超越客户的心理期待,提高客户的附加价值。
在以消费者需求为导向的原则下,我认为电力企业可采取以下三种营销战略:
一、营销
《孙子兵法》有云:“攻城为下,攻心为上。”在产品同质化的今天,商家通过产品的包装设计、折扣让利等手段来促销,以打动消费者,产生购买行为。但电力由于它的无形性,消费者无法直观地接触到产品本身,只能通过用电的可靠性和便捷性,通过接受的电力和故障报修等服务,感受和体验电力服务,并做出相应的评价。所以,电力营销是一场攻心战,要以高质量、高效率的服务刺激消费者的感观,波动消费者的心弦,使其从心理上对供电服务产生认同感和忠诚度。
一是贴近“自尊心”。美国着名心理学家马斯洛将人类的需求分为五个层次:生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求以及自我实现的需求。只有在营销策略组合中融入对消费者的尊重和人文关怀,才能实现消费者的高层次需求。电力营销也要贴近消费者的“自尊心”,使消费者被尊重的需求和自我价值得以实现。电力营业厅的服务人员应通过规范的言行、亲切的态度,热情接待每一位客户,在客户距离柜台1.5米左右时,起身微笑向客户问好,回答客户提问时面带微笑,客户离开时送上一句“慢走”;对待客户的问题,耐心解答,不厌其烦,当遇到情绪激动的客户时,首先稳住自己的情绪,认真倾听他们的抱怨,换位思考,设身处地地为客户着想,仔细给予解释,及时向相关部门反映情况,争取尽快帮助客户解决问题。通过这些细节充分体现出电力企业对客户的尊重和善待。在日常工作中,我们发现有些客户对电力服务抱怨,并不是真的有什么问题要抱怨,而是希望得到服务人员的热情接待,希望受到重视。所以,无论对待什么客户,我们都要一视同仁,提供热情周到细致的优质服务,真正把对客户的尊重放在心里,落实到行动中。
二是提供“定心丸”。电能的不可储存性决定了电能产、供、销于一体的经营模式,消费者购买电能的同时,还在购买一系列的电力服务,如业务受理服务、故障报修服务等。西方学者于20世纪60年代提出了购买服务的风险承担理论。该理论认为消费者在购买服务的过程中较之购买商品面临更大的风险性,可能会造成不愉快或自己不希望的后果,而这些后果都将由消费者自己承担。所以,电力营销必须尽量降低或避免消费者买电、用电的风险,提高购买电能的附加价值。例如,95598电力服务热线提供24小时用电查询和问题解答服务,确保了用户随时随地可获知自己的用电信息;电力员工行为“十个不准”规范了员工与客户接触过程中的行为,展现了廉洁自律、恪尽职守的供电人形象;供电服务“十项承诺”保证了客户申请用电后的供电方案答复期限和送电期限等;《国家电网公司行风投诉举报管理办法》保障了客户投诉渠道的畅通,督察办法的落实和跟踪处理系统的完善。这些举措给用户吃了“定心丸”,让用户放心用电,用放心电,赢得了用户的信任。
心胜为上,兵胜为下。电力企业只有抓住消费者心理,通过情感营销,给予消费者理解、尊重与关怀,动之以情,晓之以理,持之以恒,才能赢得人心,获得良好的口碑,推动电力事业快速发展。
二、品牌营销
品牌代表利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等价值观念,是产品形象和文化的象征,是企业宝贵的无形资产。品牌效应能令企业从品牌溢价中获益,提高经济效益,获得竞争优势。
风险承担理论也指出消费者为了减少购买服务的风险,一般会采取以下措施:忠诚于满意的服务品牌、考察服务企业的美誉度和信誉度,听从正面的舆论领导者的引导等。可见,电力企业为了扩大市场占有率,就必须倾力打造供电服务品牌,利用品牌效应吸引更多的客户,并不断扩大品牌的认知度、美誉度,在社会上形成积极的舆论效果,给客户带来正面的感受,产生共鸣。
供电服务品牌的建立是一个内强素质、外塑形象的过程,一方面要使员工首先认可品牌形象,践行企业理念;另一方面要令客户感知、认可品牌价值。在企业内部,通过员工培训、合理化建议征集、劳动竞赛等方式,促使员工对企业的文化、品牌产生认同感,对企业产生归属感,促使员工形成积极的服务态度和主动的服务行为。员工在接待客户的过程中,通过规范的言行举止,潜移默化地向客户传递电力企业的服务理念,在客户心中留下良好的形象。在企业外部,优秀的品牌是企业的一张名片,是企业的一面锦旗。电力企业应采取以下措施树立供电服务品牌:提高工作效率,加快用电手续的办理和工程建设的速度,使用户早日用上电;不断改进技术水平,提高电能质量,为客户提供安全可靠的电能;不断创新方便客户的服务举措,兑现服务承诺,切实解决客户用电问题;营销人员定期分析大电量客户电费构成,为其制定合理的用电管理方案;提倡电费储蓄、代收、推
广电费“充值卡”、网上电费支付等缴费方式,缓解“缴费难”问题;加强95598电力24小时服务热线的服务功能;积极宣传安全用电、节约用电的知识,及时供电服务和停电信息;提高故障抢修的反应速度,联动机制;利用同业对标,取长补短,改善服务质量;赞助公众事业,参加公益活动,赢得社会广泛赞同,提高企业美誉度。这些举措能够在不同方面树立企业认真负责的国企形象、规范真诚的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。优秀的品牌是一种软约束,像一把看不见的“尺”,使员工产生强大的心里约束,像一只看不见的“手”,调节员工的行为,督促员工不能损害品牌形象,要以良好的精神风貌展示品牌价值。 三、绿色营销
在历史的进程中,人们亲眼见证了社会的发展,也亲身感受到环境恶化带来的苦果。人们越来越意识到经济与环境是相辅相成的关系。于是,绿色消费、低炭生活等概念应运而生。所谓绿色营销就是企业以环境保护为经营道德准则,以绿色文化为价值观念,以消费者的绿色消费为出发点,力求满足消费者绿色消费需求的营销策略。绿色营销的目的是要实现消费者、企业、社会和生态利益的统一,实现可持续性发展。这与中国古代“天人合一”的思想是一致的。
我认为电力企业可从以下三个方面开展绿色营销:
第一,宣传优质环保概念。电力企业是自然垄断性行业,竞争者似乎既不明显也不紧迫,但其实,只要替代品能够为消费者提供相同或相似的核心利益,就能够形成对企业的事实威胁。煤、天然气、太阳能等能源都是电能的替代品或潜在竞争者。电能要树立其比较竞争优势,才能扩大市场份额。那么其比较竞争优势是什么呢?其中一个重要优势就是电能具有清洁、安全、快捷、环保的特点。当前,调整并优化能源结构是我国重要的能源政策,使用电能符合国家的环保能源政策,受到国家政策的支持和能源用户的重视。这是电力企业进行绿色营销的最佳时机。所以,电力企业一方面要加强电能环保特点的宣传,一方面要改善电能质量,提高供电可靠性,为电力用户提供优质环保的电力产品,以提高电能在终端能源消费市场的比例。
第二,采取弹性灵活的价格政策。积极推行新的电价政策,处理好电度电价和基本电价的比例关系,在电价中考虑各类费用因素,建立灵活弹性的电价体系。细分目标市场,对不同用电性质的客户采取差别定价策略,争取到更大的市场份额。主要措施有:对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价,稳定工业用电市场;拉大分时电价差,利用价格杠杆启动分时用电市场;对居民生活用电实行两时段电价,引导居民的合理用电;对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其它蓄能设备实行分时段优惠电价。今年将在部分城市试点的阶梯式电价,也是一种弹性的价格政策,可有效抑制电力浪费现象,引导消费者节约用电,合理用电。
第三,采取多样化的促销手段。要抢占先机,开发潜在市场。随着科技发展,人民生活质量提高,越来越多先进的家用电器走进百姓家庭。目前,家用电器照明基本上使用的是电能,而炉具基本还不是电力的市场。我们要加强对新型电器产品优点、特点和使用方法的宣传,吸引更多的消费者使用,同时帮助一些企业研发可替代非电产品的电器。要针对不同目标市场,采取不同的促销重点,例如,今后五到十年内居民生活和大型能源消费市场具有巨大的用电潜力,因此可根据国家能源形势和政策,向居民重点宣传节能型照明灯具、电炊具、暖气、干衣等节能型家用电器,向电力客户推广蓄能型制冷制热设备、电锅炉、电空调等,同时加强对农村电力市场的研究,改善农村电能质量,占领农村用电市场。从满足客户需求到引导客户消费,从适应市场到引导市场。
随着厂网分开、资产重组等电力体制改革的深入,可替代电能的能源技术的发展,消费者用电需求的增长和多样化,以及消费者维权意识的增强,电力市场已由卖方市场转向了买方市场,“电老虎”变成了“电保姆”,电力企业的市场化运作更加明显,电力营销已成为电力企业的核心业务之一。电力营销最重要的一个理念就是:以消费者需求为导向。电力营销的各种战略就是在这一理念的引导下制定并实施的。以消费者需求为导向体现了“以人为本”的精神,即认为人是世间万物的根本、根源,一切以人的需求出发,弘扬人本思想,理解人、尊重人、关怀人。以消费者需求为导向要求我们满足消费者的各种需求,加强电网改造和建设,完善供配电网络,适应广大客户用电发展的需求;运用先进的通信、网络、计算机技术,为客户提供高效的优质服务。以消费者需求为导向要求我们不仅要满足消费者需求,而且要主动发现、创造消费者需求,营业窗口通过与客户直接接触,发现客户对营业厅硬软件设施和用电业务的新需求,从而创新服务内容和形式。以消费者需求为导向要求我们把服务工作做在客户要求之前,用超前服务正确引导客户的消费欲望,正确树立客户的消费观念,不仅使客户满意,而且超越客户的心理期待,提高客户的附加价值。
在以消费者需求为导向的原则下,我认为电力企业可采取以下三种营销战略:
一、情感营销
《孙子兵法》有云:“攻城为下,攻心为上。”在产品同质化的今天,商家通过产品的包装设计、折扣让利等手段来促销,以打动消费者,产生购买行为。但电力由于它的无形性,消费者无法直观地接触到产品本身,只能通过用电的可靠性和便捷性,通过接受的电力咨询和故障报修等服务,感受和体验电力服务,并做出相应的评价。所以,电力营销是一场攻心战,要以高质量、高效率的服务刺激消费者的感观,波动消费者的心弦,使其从心理上对供电服务产生认同感和忠诚度。
一是贴近“自尊心”。美国着名心理学家马斯洛将人类的需求分为五个层次:生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求以及自我实现的需求。只有在营销策略组合中融入对消费者的尊重和人文关怀,才能实现消费者的高层次需求。电力营销也要贴近消费者的“自尊心”,使消费者被尊重的需求和自我价值得以实现。电力营业厅的服务人员应通过规范的言行、亲切的态度,热情接待每一位客户,在客户距离柜台1.5米左右时,起身微笑向客户问好,回答客户提问时面带微笑,客户离开时送上一句“慢走”;对待客户的问题,耐心解答,不厌其烦,当遇到情绪激动的客户时,首先稳住自己的情绪,认真倾听他们的抱怨,换位思考,设身处地地为客户着想,仔细给予解释,及时向相关部门反映情况,争取尽快帮助客户解决问题。通过这些细节充分体现出电力企业对客户的尊重和善待。在日常工作中,我们发现有些客户对电力服务抱怨,并不是真的有什么问题要抱怨,而是希望得到服务人员的热情接待,希望受到重视。所以,无论对待什么客户,我们都要一视同仁,提供热情周到细致的优质服务,真正把对客户的尊重放在心里,落实到行动中。
二是提供“定心丸”。电能的不可储存性决定了电能产、供、销于一体的经营模式,消费者购买电能的同时,还在购买一系列的电力服务,如业务受理服务、故障报修服务等。西方学者于20世纪60年代提出了购买服务的风险承担理论。该理论认为消费者在购买服务的过程中较之购买商品面临更大的风险性,可能会造成不愉快或自己不希望的后果,而这些后果都将由消费者自己承担。所以,电力营销必须尽量降低或避免消费者买电、用电的风险,提高购买电能的附加价值。例如,95598电力服务热线提供24小时用电查询和问题解答服务,确保了用户随时随地可获知自己的用电信息;电力员工行为“十个不准”规范了员工与客户接触过程中的行为,展现了廉洁自律、恪尽职守的供电人形象;供电服务“十项承诺”保证了客户申请用电后的供电方案答复期限和送电期限等;《国家电网公司行风投诉举报管理办法》保障了客户投诉渠道的畅通,督察办法的落实和跟踪处理系统的完善。这些举措给用户吃了“定心丸”,让用户放心用电,用放心电,赢得了用户的信任。
心胜为上,兵胜为下。电力企业只有抓住消费者心理,通过情感营销,给予消费者理解、尊重与关怀,动之以情,晓之以理,持之以恒,才能赢得人心,获得良好的口碑,推动电力事业健康快速发展。
二、品牌营销
品牌代表利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等价值观念,是产品形象和文化的象征,是企业宝贵的无形资产。品牌效应能令企业从品牌溢价中获益,提高经济效益,获得竞争优势。
风险承担理论也指出消费者为了减少购买服务的风险,一般会采取以下措施:忠诚于满意的服务品牌、考察服务企业的美誉度和信誉度,听从正面的舆论领导者的引导等。可见,电力企业为了扩大市场占有率,就必须倾力打造供电服务品牌,利用品牌效应吸引更多的客户,并不断扩大品牌的认知度、美誉度,在社会上形成积极的舆论效果,给客户带来正面的感受,产生共鸣。
供电服务品牌的建立是一个内强素质、外塑形象的过程,一方面要使员工首先认可品牌形象,践行企业理念;另一方面要令客户感知、认可品牌价值。在企业内部,通过员工培训、合理化建议征集、劳动竞赛等方式,促使员工对企业的文化、品牌产生认同感,对企业产生归属感,促使员工形成积极的服务态度和主动的服务行为。员工在接待客户的过程中,通过规范的言行举止,潜移默化地向客户传递电力企业的服务理念,在客户心中留下良好的形象。在企业外部,优秀的品牌是企业的一张名片,是企业的一面锦旗。电力企业应采取以下措施树立供电服务品牌:提高工作效率,加快用电手续的办理和工程建设的速度,使用户早日用上电;不断改进技术水平,提高电能质量,为客户提供安全可靠的电能;不断创新方便客户的服务举措,兑现服务承诺,切实解决客户用电问题;营销人员定期分析大电量客户电费构成,为其制定合理的用电管理方案;提倡电费储蓄、银行代收、推 广电费“充值卡”、网上电费支付等缴费方式,缓解“缴费难”问题;加强95598电力24小时服务热线的服务功能;积极宣传安全用电、节约用电的知识,及时供电服务和停电信息;提高故障抢修的反应速度,联动机制;利用同业对标,取长补短,改善服务质量;赞助公众事业,参加公益活动,赢得社会广泛赞同,提高企业美誉度。这些举措能够在不同方面树立企业认真负责的国企形象、规范真诚的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。优秀的品牌是一种软约束,像一把看不见的“尺”,使员工产生强大的心里约束,像一只看不见的“手”,调节员工的行为,督促员工不能损害品牌形象,要以良好的精神风貌展示品牌价值。
三、绿色营销
在历史的进程中,人们亲眼见证了社会的发展,也亲身感受到环境恶化带来的苦果。人们越来越意识到经济与环境是相辅相成的关系。于是,绿色消费、低炭生活等概念应运而生。所谓绿色营销就是企业以环境保护为经营道德准则,以绿色文化为价值观念,以消费者的绿色消费为出发点,力求满足消费者绿色消费需求的营销策略。绿色营销的目的是要实现消费者、企业、社会和生态利益的统一,实现可持续性发展。这与中国古代“天人合一”的思想是一致的。
我认为电力企业可从以下三个方面开展绿色营销:
第一,宣传优质环保概念。电力企业是自然垄断性行业,竞争者似乎既不明显也不紧迫,但其实,只要替代品能够为消费者提供相同或相似的核心利益,就能够形成对企业的事实威胁。煤、天然气、太阳能等能源都是电能的替代品或潜在竞争者。电能要树立其比较竞争优势,才能扩大市场份额。那么其比较竞争优势是什么呢?其中一个重要优势就是电能具有清洁、安全、快捷、环保的特点。当前,调整并优化能源结构是我国重要的能源政策,使用电能符合国家的环保能源政策,受到国家政策的支持和能源用户的重视。这是电力企业进行绿色营销的最佳时机。所以,电力企业一方面要加强电能环保特点的宣传,一方面要改善电能质量,提高供电可靠性,为电力用户提供优质环保的电力产品,以提高电能在终端能源消费市场的比例。
第二,采取弹性灵活的价格政策。积极推行新的电价政策,处理好电度电价和基本电价的比例关系,在电价中考虑各类费用因素,建立灵活弹性的电价体系。细分目标市场,对不同用电性质的客户采取差别定价策略,争取到更大的市场份额。主要措施有:对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价,稳定工业用电市场;拉大分时电价差,利用价格杠杆启动分时用电市场;对居民生活用电实行两时段电价,引导居民的合理用电;对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其它蓄能设备实行分时段优惠电价。今年将在部分城市试点的阶梯式电价,也是一种弹性的价格政策,可有效抑制电力浪费现象,引导消费者节约用电,合理用电。
第三,采取多样化的促销手段。要抢占先机,开发潜在市场。随着科技发展,人民生活质量提高,越来越多先进的家用电器走进百姓家庭。目前,家用电器照明基本上使用的是电能,而炉具基本还不是电力的市场。我们要加强对新型电器产品优点、特点和使用方法的宣传,吸引更多的消费者使用,同时帮助一些企业研发可替代非电产品的电器。要针对不同目标市场,采取不同的促销重点,例如,今后五到十年内居民生活和大型能源消费市场具有巨大的用电潜力,因此可根据国家能源形势和政策,向居民重点宣传节能型照明灯具、电炊具、暖气、干衣等节能型家用电器,向电力客户推广蓄能型制冷制热设备、电锅炉、电空调等,同时加强对农村电力市场的研究,改善农村电能质量,占领农村用电市场。从满足客户需求到引导客户消费,从适应市场到引导市场。
摘要:电力市场营销是以满足人们对电力及电力服务的需求和欲望为目的,通过电力市场潜在的电能交换为现实交换的活动。电力市场营销以市场为立足点,以高效、便民、提高电能的终端能源占有率为目标,引入能够适应市场经济需要、增强市场应变能力,改善服务质量,有助于经营效益化,有利于市场开拓和发展的新机制,不断拓展电力市场营销活动。
特殊的产品具有特殊的营销方式,电力产品的特殊性使得电力市场营销必须以社会为中心。电力行业从垄断到引入竞争机制的转变,也是一个观念转变的过程,树立电力的社会市场营销观念是电力企业参与市场竞争的基本原则。
关键词:电力 市场 营销 策略
1.电力市场营销问题分析
(1)电力营销滞后于用户的需求。电力企业对大量终端用户的特性缺少分析研究,没有完整的售前、售后服务体系,制约着电力销售,影响了电力市场的正常发育,形成了有效需求和电力结构性矛盾并存的电力销售市场,无法充分满足客户用电需求。
(2)市场营销手段有限,开拓市场成效不大。由于电力企业基础工作不扎实,信息不灵,对用电市场及用户消费需求、心理预期、用电潜力分析不够,电力市场开发的深度和广度不够;同时缺乏必要的技术支持系统,对用户用电变化不能及时掌握,也不能及时了解用户生产经营情况及用电设备的增减容量情况,对用户用电潜力挖掘深度不够。
(3)电力企业观念落后、服务意识不强。对优质服务的认识仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、售电场所设施更新等表面现象,没有深度触及深层次服务问题。
(4)电力企业内部管理体系还没有完成从产品导向到需求导向的转变,最突出的表现是电力营销和客户服务还是少数职能部门的事情。而不是企业各职能机构的共同任务,计划、检修等各个职能环节以及服务功能的延伸上都还存在条块分割、各自为政的现象。
2.电力市场营销策略
2.1促销策略
随着商品供需形势发生变化,企业的生产经营也由资产经营、资本运营进入到品牌运营的新阶段。使用电能符合国家的环保能源策略,受到国家政策的支持。特别是城区日益严重的环境污染使社会对清洁能源的应用越来越重视,应以此为契机作为能源市场的切入口,在宣传和推广上打出环保能源的品牌,并成为形象设计的主要特点,搞好以电代煤、以电代油、以电代气的工作。
2.2市场扩张策略
一是营销地域的扩张。随着电力体制改革的深入,将逐步放开电力销售市场,打破现有的专营体制,电力企业应抓住机遇,通过完善地区的电网架构建设,主动出击,以提供供电服务为手段,抢占个别大企业的转供市场与自供市场。
2.3优质产品策略
通过改善电网结构,提高供电可靠性,改善电能的质量,来提高对客户的吸引力。产品质量是营销的基础保证,要加大城网和农网的改造力度,加快智能电表的使用步伐,改善电网结构,提高供电可靠性。！
2.4优质服务策略
“用客户的眼光来观察,才能获得真正的意见。”把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为,并体现在生产经营的全过程和各个环节,使每一部门、每一员工都为企业的社会形象负责,真正树立全员营销的观点,与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系。北京市电力公司“新北京、新奥运、新电力”工程取得了巨大的成就,是运用此策略一个非常成功的例子。实施“三新”工程以来,北京市电力公司供电服务水平显着提高,电力企业形象得到全面提升。
2.5价格策略
在电力市场中,较为常用的价格策略为折扣策略、差别定价策略和地区定价策略。
2.6营业管理策略
跟踪国内外先进的管理模式,调整内部的管理,使之与市场的变化和客户的需要相适应。以加强线损管理,规范营抄秩序,提高用电营销人员的素质,规范各项管理制度。
2.7技术推广策略
由于电力商品具有生产与消费的同时性、无形性、传播速度快与难以设店销售等特点,电力企业可借助互联网络、办公自动化系统,利用电脑通信技术和数字交互式多媒体来实现营销目标。在营销系统推广在线管理的新技术,做到决策科学化,缴费银行化,管理集中在线化和考核制度化。
2.8强化电费回收策略
加强电费回收管理,目的是防范欠费形成和减少电费坏账损失,保障电力企业盈利。
以上策略中优质服务是电力企业营销战略的重要组成部分,电力企业在供、产、销一体化的基础上也要实现销售一体化,即实现电力产品售前服务售中服务售后服务的一体化。在电能流向客户的过程中,既要提供电力产品的售前宣传和咨询服务,免费为客户提供用电规划、设计、材料运送等服务,同时又要在电力产品出售后做好定期检查和回访,对于客户在用电过程中的突发情况要及时作出响应,坚持做到安全第一、预防为主,实施全天、全面的服务,对突发问题迅速抢修和解决。
总之,当前电力市场营销中存在的问题表明,电力企业面对不断变化的市场,需要调整好自己的营销策略,要完全适应当前 市场经济发展的需要。为此,在电力市场营销中应坚决摒弃那些过时的和已不适应市场变化的经营理念和营销方式,要树立崭新的营销理念,及时调整自己的营销策略,才能在激烈的市场竞争中取得生存和发展。
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