时间：2022-12-30 09:15:49
导语：在人际沟通能力的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
(1) 平等的原则：社会主义社会人际交往，首先要坚持平等的原则，无论是公务还是私交，都没有高低贵贱之分，要以朋友的身份进行交往，才能深交。切忌因工作时间短，经验不足，经济条件差而自卑，也不要因为自己是大学毕业生、年轻、美貌而趾高气扬。这些心态都影响人际关系的顺利发展。
(2) 相容的原则：主要是心理相容、即人与人之间的融洽关系，与人相处时的容纳、包含、以及宽容、忍让。主动与人交往，广交朋友，交好朋友，不但交与自己相似的人、还要交与自己性格相反的人，、互学互补、处理好竞争与相容的关系，更好的完善自己。
(3) 互利的原则：指交往双方的互惠互利。人际交往是一种双向行为，故有"来而不往、非理也"之说，只有单方获得好处的人际交往是不能长久的。所以要双方都受益，不仅是物质的，还有精神的，所以交往双方都要讲付出和奉献。
(4) 信用的原则：交往离不开信用。信用指一个人诚实、不欺、信守诺言。古人"有一言既出、驷马难追"的格言。现在有以诚实为本的原则，不要轻易许诺，一旦许诺、要设法实现，以免失信于人。朋友之间，言必信、行必果、不卑不亢、端庄而不过于矜持，谦虚而不矫饰诈伪，不俯仰讨好位尊者，不藐视位卑者显示自己的自信心，取得别人的信赖。
(5) 宽容的原则:表现在对非原则性问题不斤斤计较，能够以德报怨，宽容大度。人际交往中往往会产生误解和矛盾。大学生个性较强，接触又密切，不可必免产生矛盾。这就要求大学生在交往中不要斤斤计较，而要谦让大度、克制忍让，不计较对方的态度、不计较对方的言辞，并勇于承担自己的行为责任，"做到宰相肚里能撑船"，他吵，你不吵;他凶，你不凶;他骂，你不骂。只要我们胸怀宽广，容纳他人，发火的一方也会自觉无趣。宽容克制并不是软弱、怯懦的表现。相反，它是有度量的表现，是建立良好人际关系的剂，能"化干戈为玉帛"，赢得更多的朋友。
2.人际交往的技巧
(1 )记住别人的姓或名，主动与人打招呼，称呼要得当，让别人觉得礼貌相 待、倍受重视，给人以平易近人的印象。
(2)举止大方、坦然自若，使别人感到轻松、自在，激发交往动机。
(3)培养开朗、活泼的个性，让对方觉得和你在一起是愉快的。
(4)培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮，给人以美的享受。与人交往要谦虚，待人要和气，尊重他人，否则事与愿违。
(5)做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，别人也会心情愉悦。
(6)要注意语言的魅力：安慰受创伤的人，鼓励失败的人。恭维真正取得成就的人，帮助有困难的人。
(7)处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人容易激发别人的交往动机，博得别人的信认，产生使人乐意交往的魅力。
3.细致分析 如何提高人际交往能力
人际交往能力与社交经验的关系如此密切，如果可以提高自己的人际交往能力，人们的日常社交生活也会得到改善。人们不单可以减少与别人发生冲突，亦可以令自己和别人有更愉快的交往经验。
有些人认为人际交往能力是与生俱来的特质或属性。譬如，一个社交能力高的人天生较外向、善于交际。所谓"江山易改，本性难移"，要改变人际交往能力实比移山更为艰难。多数的心理学家并不赞同这种看法。反之，他们认为只要能辨认出可以预测人际交往能力的因素，便可以设计一些课程来培训这种能力。
提高人际沟通能力的重要性1.人际交往是维护大学生身心健康的重要途径
(1)人际关系影响大学生的生理和心理状况
处于青年期的大学生，思想活跃、感情丰富，人际交往的需要极为强烈，人人都渴望真诚友爱，大家都力图通过人际交往获得友谊，满足自己物质和精神上的需要。但面对新的环境、新的对象和紧张的学习生活，使得一部分学生由此而导致了心理矛盾的加剧。此时，积极的人际交往，良好的人际关系，可以使人精神愉快，情绪饱满，充满信心，保持乐观的人生态度。一般说来，具有良好人际关系的学生，大都能保持开朗的性格，热情乐观的品质，从而正确认识、对待各种现实问题，化解学习、生活中的各种矛盾，形成积极向上的优秀品质，迅速适应大学生活。相反，如果缺乏积极的人际交往，不能正确地对待自己和别人，心胸狭隘，目光短浅，则容易形成精神上、心理上的巨大压力，难以化解心理矛盾。严重的还可能导致病态心理，如果得不到及时的疏导，可能形成恶性循环而严重影响身心健康。
(2)人际交往影响大学生的情绪和情感变化
处于青年发展期的大学生，正处在人生的黄金时代，在心理、生理和社会化方面逐步走向成熟。但在这个过程中，一旦遇到不良因素的影响，就容易导致焦虑、紧张、恐惧、愤怒等不良情绪，影响学习和生活。实践证明，友好、和谐、协调的人际交往，有利于大学生对不良情绪和情感的控制和发泄。
(3)人际交往影响大学生的精神生活
大学生情感丰富，在紧张的学习之余，需要进行彼此之间的情感交流，讨论理想、人生，诉说喜怒哀乐。人际交往正是实现这一愿望的最好方式。通过人际交往，可以满足大学生对友谊、归属、安全的需要，可以更深刻、更生动地体会到自己在集体中的价值，并产生对集体和他人的亲密感和依恋之情，从而获得充实的、愉快的精神生活，促进身心健康。
2.人际交往是大学生成长成才的重要保证
(1)人际交往是交流信息、获取知识的重要途径
现代社会是信息社会，信息量之大，信息价值之高，是前所未有的。人们对拥有各种信息和利用信息的要求，随着信息量的扩大，也在不断地增长。通过人际交往，我们可以相互传递、交流信息和成果，使自己丰富经验，增长见识，开阔视野，活跃思维，启迪思想。
(2) 际交往是个体认识自我、完善自我的重要手段
孔子曾说过："独学而无友，则孤陋而寡闻"。人际交往，可以帮助我们提高对自己的认识，以及自己对别人的认识。在人际交往的过程中，彼此从对方的言谈举止中认识了对方。同时，又从对方对自己的反应和评价中认识了自己。交往面越宽，交往越深，对对方的认识越完整，对自己的认识也就越深刻。只有对他人的认识全面，对自己认识深刻，才能得到别人的理解、同情、关怀和帮助，自我完善才可能实现。
(3)人际交往是一个集体成长和社会发展的需要
人际交往是协调一个集体关系、形成集体合力的纽带。而一个良好的集体，能促进青年学生优良个性品质的形成。如正义感、同情心、乐观向上等都是在民主、和睦、友爱的人际关系中成长起来的。良好的人际关系还能够增进学生集体的凝聚力，成为集体中最重要的教育力量。 人际交往是人与人之间的一种互动。良好的人际交往能力是积极向上的，反之，不利于个体的全面健康的发展。
关键词：互联网；大学生；沟通能力；网络沟通；面谈
一、调查背景
自从1994年中国迈入互联网时代，人们的生活逐渐被改变。尤其是以追求新异、时尚的青少年学生为主流的年轻人，成为网络的中坚力量。权威部门的一项研究数据表明，大学生拥有手机的比例高达99%，拥有电脑的比例高达75%。我们不排除网络是大学生获取信息，学习知识的第二课堂，但选择网上娱乐消遣的学生也不在少数。值得关注的是：互联网改变了一代人的生活，网络交往作为一种新型沟通方式迎合了当代大学生的交往需要，但也弱化了他们的现实沟通能力。其次，因陷入网贷而导致的大学生自杀的悲剧也一再上演。因此，对互联网背景下河南高校大学生人际沟通现状进行调查研究迫在眉睫，刻不容缓。
二、调查设计
（一）调查目的
本问卷旨在调查互联网背景下河南高校大学生人际沟通能力的现状，以便于调整教学内容，改进教学方法，更新教育理念和丰富教育手段等，创设更有针对性的环境和平台，助力大学生人际沟通能力的改善和提高，进而为其未来的职场发展奠定坚实的基础。
（二）调查对象
我们将河南高校按地域分块：豫中、豫东、豫西、豫北、豫南，进而对包括郑州大学、河南牧业经济学院、河南中医药大学、平顶山学院、河南大学、河南师范大学、商丘师院、洛阳师院、安阳理工学院、鹤壁职业技术学院、信阳农林学院、驻马店职业技术学院、南阳师院等高校的文、理、工、农、医、法等专业的本专科学生共660人进行问卷调查，共发放纸质问卷660份，回收问卷645份，问卷有效率98%。
（三）调查内容
设计调查题型包括单选和多选题。设计调查内容包括大学生沟通对象，沟通能力评估，上网时间，传统面谈变化，网络沟通及沟通效率等。
（四）调查时间
2017年9月～2017年10月。
三、调查结果与分析
此次调查全部采用纸质问卷，手工填写。回收问卷后，人工录入，采用专业的spss统计分析系统出调查结果。
（一）单选题（见表1）
从1和2题的数据可见，没有网络或手机，大学生经常有或偶尔有孤独感的比率分别是21.2%和56.7%；一直很孤独占6.4%；三项总合高达84.4%，没有孤独感的学生只占15.6%。大学生对自己沟通能力的评估：选择很强和较强比率分别是7.9%和26%；选择一般和较弱的比率分别是56.3%和9.8%.后两项总合高达61.6%，与1题的结论基本一致，可见，大学生的心理现状和沟通能力问题必须引起我们重视，因沟通能力差导致孤独感较高。同样，有了手机，大学生是否就不孤独了，同样也值得深思，我们经过和学生面谈，发现手机并不能解除相当一部分学生的孤独感。
从3、4和5题的数据可见，大学生由于上网时间过长（65.5%）、使用网络沟通的时间相应也增加，大学生认同只要双方有良好的沟通心态和沟通技巧，利用网络聊天工具能达到预期的沟通效果（55.4%），网络沟通效果不理想（44.6%）。因沉溺网络，大学生的传统沟通能力（面谈）较以往的变化：享受面谈，有说有笑（32.4%）；面谈减少、淡化和取消的比率合计（33.7%）。这也是学生与学生、老师、与父母之间，疏离感增多的一个关键因素。
从6、7和8题的数据可见，大学生认识新朋友的方式是参加社团活动（36.4%），社交工具账号（31.3%），朋友介绍（22.8%），索取电话号码（9.52%），符合大学生活动范围相对狭窄，社会化程度偏低的事实。大学生在沟通中能坚持遵循社交礼仪（50.9%），随意点评、视情况而定和加入网络互撕（合计49.1%），这也能部分解释为什么网络沟通不尽如人意，除了与沟通主体的沟通意识和语言表达技巧有关外，还和某些人不遵循网络社交礼仪有重大关系。与父母联系选择书信沟通（5.9%），QQ微信视频和打电话语音聊天“屏幕社交”（合计85.7%），见面（8.4%）。可见“屏幕社交”相当流行，但现实效果并不理想。我们通过面谈，得到一部分学生反映的情况：我和父母打电话或聊天时，有时控制不住情绪，说些伤人的话，最后我只好回家。和父母见个面，一个拥抱，什么过节都没了。总之，“屏幕社交”不能代替面谈。
（二）多选题（见表2）
大学生结交社会上的朋友的方式：同学介绍（78.7%）、兼职或打零工（54.0%），社交账号（46.4%），老乡会（43.3%），网络陌生人（24.1%）写信或E-MILL（8.4%），由此可见大学生结交社会上的朋友方式是多元化的。
大学生上网主要的目的：学习或查找资料（80.7%），交友聊天（77.4%），观看新闻时事（71.8%），娱乐消遣（70.9%），网购（42.4%），开店（12.3%）。由数据可见，除第一项外，其余各选项和我们平时了解到的学生上网消耗时间最多的项目惊人一致。由此可见，绝大部分大学生上网目的性并不明确，消耗大量的时间在交友聊天和娱乐消遣上，反而感觉孤独无聊。
大学生认为要达到预期的沟通目的哪几种沟通技巧重要：选择比率较高的依次是倾听（83.2%），适时和适度提问（78.5%），说话简明清楚（67.9%），适时反馈（45.1%），不插话（39.0%），不先入为主（36.6%）。由此可见，大学生能够凭借直觉、自己的沟通经历和社会经验，做出正确的选择。但是僅仅认识到倾听等技巧的重要性还是不够的，还需要在现实的人际沟通中，多多用心体会，细细践行，逐步提高自己的沟通能力，进而学会享受沟通的乐趣。
大学生选择网络沟通交流的原因：可以边聊天边工作（71.8%），多人视频聊天方便（67.9%），减少面对面沟通的尴尬（78.5%），免费或低价及高质量的沟通模式（36.6%），隐藏自己真身身份与意图（39.0%）。由此可见，大学生选择网络沟通交流的原因是省时、省钱和便利以及高质量和多样化的信息传输和沟通方式，而这正是网络沟通不可抵挡的魅力，据媒体报道微信每天有9亿的登陆人数。
大学生对网络交流模式相较于传统（面对面）交流模式的不足：因网络身份的隐匿无从判断真伪（73.3%），因为文字表达或语音口误等存在沟通效果不理想（57.0%），为省时浪费更多时间在聊天上（49.8%），通联智联依靠于网络稳定性能（39.8%），无聊斗图造成无效沟通（38.2%）。由此可见，大学生很清醒地认识到网络沟通的弊端，但是能理性控制的学生少之又少。
大学生和同学或朋友出现矛盾的时候，采用何种方式进行沟通：使用QQ、微信（74.1%）、打电话（71.6%）、见面交谈（64.4%）、写信或发Email（19.9%）、不想沟通（14.1%）。由数据可见，出现矛盾时，学生选择“屏幕社交”的比率依然较高，但若双方通过“屏幕社交”解决不了问题的话，选择见面交谈的比率比单选题高了很多。这是很有趣的现象。
四、调查结果与思考
从以上对互联网背景下河南高校大学生人际沟通能力的调查不难看出，大学生已经意识到自己在人际交往中存在力不从心、孤独迷惘、沉溺网络、沟通不畅的状况。①自我评估沟通能力较弱，孤独感较高（84.4%），上网时间过长，面谈淡化，减少和取消等现象。②网络沟通是大学生热衷的媒介，但是“屏幕社交”也存在诸多问题：网络身份隐匿存在的不确定性，沟通效果不理想，聊天本为节省时间结果适得其反。③不能理性使用网络，信息素养过低。
分析河南高校大学生在人际沟通的心理认知和实际能力等方面存在的问题，其形成原因主要有三方面因素：
（一）自我管理能力的缺失，导致自我沉溺于“网络世界”
不可否认，网络世界丰富多彩，有诸多的诱惑，自我管理能力不强的学生沉溺游戏或视频，孤家寡人，其乐无穷，但这些虚拟世界的“网络达人”，往往是现实世界的“内向寡人”。自我沟通唯我独尊（或独卑），遑论与他人的沟通。最终学业上一事无成，甚至退学了事。还有部分学生因为网络贷款陷于困境甚至选择自杀，这对于即将走入社会成为栋梁之材的大学生来说，是多么可悲啊，也是河南高等教育的惨重的损失。
（二）信息素养教育的缺失，使学生陷入误区
信息素养是指人能够判断什么时候需要并懂得如何获取、评价和有效利用信息，进行创造性思维，解决实际问题的能力。因此大学生必须学会寻找与学习、工作有关的信息，不要在无关信息和无聊信息上前停留，学会“信息节食”。总之，网络信息的过度获得，如果大学生缺乏自我思考，删繁就简，取精华弃糟粕的关键环节，并不能得到真正意义上的知识或智慧。这对多数大学生而言，是个难题，需要教师和家长的引导和干预。
（三）骄纵和“自我中心”的心理定势，不利于有效沟通的达成
俗话讲“习惯成自然，少小若天成”，作为沟通主体的大学生，个人的心理状态对有效沟通的达成起着举足轻重的作用。而现在很多高校大学生大多数来自独生子女家庭。生活环境的优越，家庭成员的溺爱，让他们逐渐形成了骄纵和“自我中心”的心理定势。即便是条件有限的家庭，孩子也不例外。但（下转第页）（上接第页）是，良好的人际沟通的基础，是双方平等、彼此友好，相互欣赏。大学生这类“自我中心”的心理定势和处事习惯往往会导致他们在人际交往中出现心理认知的偏差和交往技能的欠缺。
五、调查结论与建议
正如总书记指出：当今时代，经济全球化、社会信息化快速发展，但电话、网络永远不能取代人与人面对面的沟通和交流，植根于人心的友情，才是牢不可破的。本次调查结果使我们更加清晰地了解到互联网背景下河南高校大学生人际沟通能力的现状，认识到调整教育计划创设更有针对性的环境和平台尽快帮助学生们提升人际沟通能力已经势在必行。
建议在高校公共课程中增加对人际沟通能力培养的描述并调整相关课程设置满足大学生对提升人际沟通能力的需要。
建议教师以学生成长和发展为中心理念，对大学生上网进行合理引导和干预，课内外结合开展形式多样的沟通与交流训练活动，促进学生人际沟通能力的提升。
总之，虚拟世界越发达，现实世界越可贵。大学生是时代的财富，是未来的接班人，他们沟通连接现实世界的能力，会滋养自身的健康成长，并反过来促进整个社会的创新和健康发展。因此，促进学生自我系统与社会系统的连接，激荡共生，良性互动，那么河南乃至整个中国的未来必定是光明的！
参考文献：
[1]刘雪峰.美国高校大学生沟通能力的培养及启示[J].比较与借鉴，2014年第19期.
[2]黄劲佑，崔渤旸.网络时代大学生沟通能力研究[J].河北经贸大学学报（综合版），2014年9月第3期.
[3]基辛格.世界与秩序.中信出版社.
【关键词】 护理学生交流能力；教学方法；改革人际沟通
1 前 言
事实上，人际沟通是人和人之间交往的必然途径，也是人融入到社会中的基本技能之一。但是从很多实况来看，如今很多学生依然不会交流，交流成为了社交中的一个致命弱点。因此，最近一些年很多护理学校开设了人际沟通课，但因为该课中的内容比较分散，处处受到限制，根本没有达到提升学生交流能力的目的。因此，对人际沟通课教学方法的改革，进而提升护理学生的交流能力势在必行。
2 改革人际沟通教学方法
对于人际沟通教学来说，传统的做法被各种因素所限制，根本就不能够实现增强学生交流能力之目的。因此就要对人际沟通课教学方法进行改革，进而该教学按照计划一步一步地促进学生的交流，并且学生之间还能够相互了解交流技能与特长。即是在给护理学生传授理论同时，还要安排出系统、详细的训练计划，让学生在学习理论同时还能够亲身体验交流。从该课程中逐渐学会交流技巧以及经验。对于人际沟通课的教学方法改革大体是按照三个步骤制定出训练目标以及方法。
2.1 和平常人之间的交谈技巧训练 相比和病患者交流，和其他人交流要容易得多，因此首先要具备和平常人交谈能力。在训练交谈技巧上主要就是寻找熟悉之人，按照课程中所学之时及生活或者工作话题交谈40分钟以上；在整个交流中学生要学会提问、倾听、沉默、关心以及触摸等等各种技巧。具体采用的教学方法，让学生按照2个人自由组合成一个组，到指定的地点交谈。交谈之后还要和辅导教师进行探讨。其一是学生做一个自我介绍，在这个过程之中学生要巧妙的运用沟通技巧，进而提出遇到的各种问题；其二辅导老师应该依据交谈情况对学生进行具体指导；其三学生要根据本次讨论讲诉自己的亲身体会，并且写出各自的书面报告。同时辅导教师还要从学生中筛选出具备代表性的几个范例，在全班中提出来供大家讨论，并请这些学生对自己的切身体会做出具体的分析。
2.2 和病患者进行交流技巧训练 事实上交往中最为困难的就是病患者，因此对于护理专业学生来说，一定要掌握和病患者进行交流技巧训练。首先要制定出交流计划及操作计划，还要和病患者正常交流作为主线，在核对好病患者姓名及床号之后，就要先给对方来一个自我介绍；要深抓病患者的心态给予鼓励，而且要考虑到下一步的操作力度以及速度，从各个方面进行心理安慰。在交流重要尽可能倾听病患者的心声，要时刻站在病患者角度去引导对方交谈，同时还要具备察言观色之能力，一旦觉察到这个问题让对方不高兴，就要及时打住，在交谈中要灵活应对且具备流畅的语言表达能力，致使交谈轻松舒畅，让别人感觉到清晰且具备说服力，多训练这种交流必然有效提升学生的交流能力，而且还能够得到病患者的认可。
3 改革方法之后的效果
3.1 教学体会 事实上人际沟通课教材中并没有直接讲诉如何实施人际沟通，因此在进行各种交谈之前就要制定出计划书，让交流内容步骤程序化、规范化，对于学生而言，都是通过初学到熟练这个过程，一直到最终付诸于实践之中，这就需要一个全面、科学及系统与反复训练过程。而且交谈之后还要和病患者访谈，听听他们的意见才能够知道那些地方还需要改进。
3.2 新方法优势探析 按照传统传授模式大都是把人际沟通内容融入都课程中去，必然导致各个方面的知识都会涉及到重叠及缺乏系统性，而且传统模式大都注重教授理论，学生根本没有到社会上进行实践机会，导致学生不能深入理解所学到的知识，更不具备将这些知识使用在实际之中的能力。但是使用了改革的教学方法有效的将人际沟通理论使用到实施中，有效将利率传授到学生脑海中，还要将目标、步骤以及评价及实践指导相结合，学生在接受人际沟通教学知识过程中，不断在实际中应用，学生才能够真正掌握该课题的沟通技巧、采用活泼、生动教学模式，制定有目的的交谈及各种角度的扮演，致使学生好像身临其境，进而体验出和他人之间交往过程。而且学生按照自定的计划书，必然让整个计划去交流，进而展现出个性化解释内容，而且经过实践中多次练习，必然越来越熟悉，学生就会将所学理论运用到实践中去。采用改革后的教学方法，不但有利于操练也能够让学生按照要求实施解释。
在教学中采用了改革的教学方法之后，有效提升了学生的交流能力。过去很多学生大多不敢和其他人放开沟通，更不明白怎样才能够进行交往。尤其是在操作之中，也不知道如何给一些特殊人群做解释及交谈。但是在教学中采用了改革之后的教学方法，许多学生普遍反映较好，都能够在短时间内学会和其他人交流，能够和陌生人有效交谈。
4 结束语
人际之间的交流是人们日常中不能缺少技能，而且具备较强实践性，更是护理上必不可少的。只有对教学方法进行改革，让护理学生通过有效训练之后，明白怎样和其他人交谈，怎么和其他人自如、轻松及充满自信和其他人交谈，有效提升了学生的交流沟通能力，才能够做好护理工作，让病患者的满意。
参考文献
[1] 刘志宇，Liu Zhiyu.培养人际沟通能力提高学生综合素质[J].卫生职业教育，2009，24（18）.
[2] 王永红.浅谈高职院校学生的就业原则及求职技巧[J].黑龙江科技信息，2010（17）.
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[4] 程艳，张宏.丁学玲采用三环模式提高专科护生沟通能力培养的策略研究[J].内蒙古中医药，2010，29（2）.
[5] 郑一瑾，余桂林.曾静香高等护理教育中职业行为模拟训练的实施[J].医学研究与教育，2012（1）.
传统的人力资源管理信息系统因其能提高人力资源管理效率、提高人力资源管理水平、为决策提供信息支持而倍受企业青睐，但管理信息系统主要解决的是结构化问题，对于半结构化问题与非结构化问题则束手无策[1]，智能决策支持系统（IDSS）因此应运而生。IDSS是以信息技术为手段，应用管理科学、计算机科学及专业的理论和方法，针对半结构化和非结构化的决策问题，通过提供背景材料、协助明确问题、修改完善模型、列举可能方案、进行分析比较等方式，为管理者做出正确决策提供帮助的智能型人机交互信息系统。人力资源智能决策支持系统（HRIDSS）是IDSS在人力资源管理中的应用，是全面覆盖人力资源管理各业务领域，系统展现人力资源管理信息，实现人力资源管理深度分析，科学支持人力资源管理相关决策，辅助生产管理报告的专业化、一体化、集成化管理平台。HRIDSS融合了专家知识系统、人工智能技术、神经网络、知识管理、模式识别及系统集成等技术和理论，具备了较好的自组织、自学习和决策支持功能，能根本地改变组织的人力资源管理模式，提高组织的人力资源管理效能[2]。
本文结合笔者工作所在电网企业人力资源管理的现状、特点与需求，深入分析HRIDSS功能定位，提出了建设HRIDSS的架构设计。
二、HRIDSS的功能定位
HRIDSS旨在增强人力资源管理决策支持能力，提升企业人力资源管理价值，业务功能包括多维分析与预测、报表与智能查询、全景展现、监控与督办等四个方面，支持管理报告的结构化、个性化、自动化生成，在信息不确定、不完整，或者制定决策存在风险的情况下，使用HRIDSS可以克服个人判断的局限性，帮助解决复杂的决策问题[3]。
1、多维分析与预测
多维分析从企业组织机构、岗位、人员结构、人工成本、时间序列等多种维度，采用同比、环比、上年同期、同比变化量、环比变化量等方式，实现人员现状、人力资源配置优化、成本效益、管理效率等分析。预测是通过科学的方法和模型，根据企业未来发展与战略规划，对组织规划与人员需求进行模拟预测与分析。常用的分析方法有回归预测法、趋势外推法、马尔科夫模型、图表法、正太分布法、时间序列、决策模型等。多维分析与预测需求指标包括人员配置情况分析、工资总额分析、人工成本分析、人才当量密度分析等涵盖人力资源各业务领域的指标。
2、报表与智能查询
报表是对人力资源日常管理活动的全面展现，分为通用报表与定制报表，通用报表主要反映组织机构与人员编制、人力资源计划、劳动用工现状及人员结构情况、劳动关系、人员招聘与配置及人员减少情况、薪酬与人工成本、农电用工、劳务派遣用工、福利保障等九个业务模块的内容。定制报表是基于人力资源基础库，定制特定内容、时间点、统计口径及约定格式的报表。智能查询主要实现各业务领域、跨业务领域的多维度、自由组合查询。
3、全景展现
全景展现实现对企业人力资源管理业绩、管理成效、发展成果和责任实践的全方位展示，利用先进的可视化技术和展示载体，有选择的面向企业外部环境制定应用场景，是展示企业形象和核心价值观的窗口，面向企业内部各层级、各专业用户开放权限，展示公司人力资源集约化管理成效。
4、监控与督办
针对人力资源管理业务的流程效率、绩效、规范性等指标进行动态监测，实行预警分级制度，通过设定指标阀值、与业务标准比对的方式，实现人力资源管理过程中问题和异动情况的动态监测及自动预警，提醒相关组织单元及时跟踪落实，支持相关问题分析及根本原因的查找。如图1所示，业务监控管理设置包括监控目标设定、异常监控和目标维护与评估三个环节。
图1 业务监控设置流程
针对全过程监控和运行分析中发现的问题、风险点和盲点，以及业务组织提出需要协调的事项，形成督办事项，通过邮件、短信分发给相关组织单元，支持手工录入督办事项并分发。督办任务生成流程如图2所示：
图2 督办任务生成流程
三、HRIDSS的架构设计
1、业务架构
HRIDSS遵循SG-ERP人力资源管理信息系统建设总体业务架构，以人力资源价值杠杆下各领域主题为索引，开展人力资源管理分析与决策，业务架构的构建覆盖人力资源管理各业务领域，包括人力资源战略规划与计划管理、招聘管理、劳动组织管理、员工管理、薪酬与福利管理、教育培训管理、绩效管理、职业生涯管理等业务域。
2、应用架构
如图3所示，HRIDSS应用架构建议采用省级单位统一部署、地县多级应用的方式，主要实现指标体系管理、指标过程管理、指标展示管理，指标体系管理包括指标对象分类管理、指标体系查询、指标属性管理、指标体系信息维护、指标有效期管理；指标过程管控包括指标数据采集工具、指标数据采集频率设置、指标监控、信息监控设置和短信提醒功能；专业分析层包括完善报表与智能查询、多维分析与预测、监控与督办和全景展示功能；运营分析层包括主题报表、监控预警、高级分析、业务诊断等功能；战略分析层包括规划预测、绩效分析、对标分析和模型分析等功能。
图3 HRIDSS应用架构
3、数据架构
遵循SG-ERP数据架构的设计思路及原则，从人力资源整体业务的视角统一对数据进行组织和规划，提高跨系统数据存贮和共享效率。从企业数据资产管理的角度，制定整个数据生命周期中数据的采集、存储、移动和访问环节中的策略、模型、流程，数据架构设计流程如图4所示。
图4 HRIDSS数据架构设计过程
4、技术架构
如图5所示，HRIDSS技术架构分为系统展现、数据集市、数据仓库、基础数据层，通过SAP、SG-UAP等多项技术融合，实现了界面、功能和数据三层融合，实现各业务系统之间的横向集成。其中，主要采用的数据库优化技术包括数据库分区技术、表空间优化设计、数据缓冲区设计、基础数据表物理分表。应用优化技术包括Java堆优化、Java应用服务器优化。
图5 HRIDSS技术架构
5、安全架构
信息系统涉及物理安全、网络安全、系统安全、应用安全、管理安全和数据安全等五个方面，其中物理安全、网络安全和系统安全通常由硬件提供商、系统软件提供商、平台软件提供商提供保证。如图6所示，HRIDSS的总体安全防护方案建议按照第三级系统安全要求进行设计，包括网络、主机、数据、应用和安全管理（运维）五个方面。
图5 HRIDSS安全架构
关键词：护理专业大学生；人际沟通；重视程度
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）09-0112-02
人际沟通是临床护理工作过程中不可缺少的环节。人际交往是护生社会活动和职业活动的基本形式，而人际沟通是护士工作目标的桥梁。在临床护理实践中，护患、医护、护士与患者家属之间的良好关系的建立，必须依靠护士良好的交流沟通能力。因此，人际沟通课程必须作为护士专业的基础课程，人际沟通能力必须作为护理人才必备的核心素质之一。国外护理人员要求的第一素质就是沟通能力，甚至比操作能力更为重要，并且新的护理模式从单一的疾病护理逐渐转向整体护理，这就对护理人员的交流沟通能力提出了更高的要求。本调查旨在明确护理大学生（以下简称护生）对交流沟通课程的重视程度，以期为教育部门及医学院校提供教育管理策略和课程设置上的参考，提高护生人际沟通素养。
一、对象
对本校护理学院2009级本科学生进行护理专业大学生就业胜任力模型构建问卷调查，共有213名学生参与，这些学生的学年制为4年，为相同课程编制、同一学期开设并由同一名教师教授人际沟通课程。
二、方法
本调查通过自行设计问卷，并请带教老师李京彬书记、郭杰老师提出建议，经过预调查后再次修改后发放。内容包括交流沟通能力、人道主义、科研能力等18个二级指标。本研究主要针对护理专业大学生对人际沟通课程的重视程度进行统计和分析。由经过培训的调查人员到各班发放问卷，对被调查者讲明调查目的，被调查者根据问卷的导语独立完成问卷填写，当场收回。共发放问卷213份，回收问卷205份，回收率96.2%。经统计学分析，全部资料数据录入SPSS统计软件进行统计。
三、结果
四、讨论
（一）护生对交流沟通课程及能力的重视程度有待提高
护生沟通能力是适应社会需求人才的一项不可缺少的能力。世界医学教育联合会在1989年的《福冈宣言》中指出：“所有医学生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣应该看作与技术不精一样，是无能的表现。”将人际沟通课程作为护理人员的必修课，提高护生人际沟通素养，这是护理学发展的前提。然而，就本统计结果显示，在结束人际沟通课程教学后，仅有57.6%的学生认为该课程应被设为必修课。其中能够充分理解人际沟通能力的重要性，认为人际沟通课程应被设为考试课的学生仅占13.2%，这一现状反映护生对人际沟通课程及能力的重视程度不够，将直接影响到护生沟通能力的培养、综合素质的提高及现代护理模式的转变。这就要求我国护理教育必须把提高护生对人际沟通课程的重视程度和培养沟通能力放在一个极其重要的位置上。护生的沟通能力与操作技术应被视为同等重要。
（二）护生对交流沟通课程不重视的原因
1.教学方法忽视客观教学规律。教学方法为教师全盘教授，忽视学生的主观能动性，以量化评分作为评价学生学习水平的唯一手段。教学活动以教师为中心，教学过程以课堂为中心，课程教学以讲解为中心，教师讲解以教材为中心，教学目标以应试为中心。这就忽视了学生实践能力的培养和综合素质的提高。教学活动呈单向输出式，不注重反馈式教学，不利于学生真正理解、体验并应用沟通能力。
2.教学方法过于单一。全盘教授式的教学方法，并没有突出人际沟通课程的实践性特点。重知识灌输，轻能力培养，不能引起学生的学习兴趣和学习动力。在学习这门课程之后，护生并没有真正地学会应用这门技能，也就不能体会到这门课程的重要性。
3.护生自身原因。护生社会经验缺乏，临床护理实践少，对现代护理模式、国外护理教育体系了解过少，对人际沟通课程的学科性质混淆不清，这一系列原因导致护生在学习本门课程时没有明确的学习目标和动力。
4.考核方式不当。本门课程的考核方式同护理专业大部分课程的考核方式一样，同为笔试。并没有突出其实用性、实践性。这种考核方式误导了教师与学生，造成其“重知识掌握、轻实际应用”的现状，也就影响了护生对该课程的学习兴趣，不能把沟通能力培养与操作技能放在同等重要的位置上来。
（三）护生缺乏人际沟通能力的不良后果
根据中华医学会的跟踪调查，医疗纠纷80%源于医患、护患之间缺乏有效沟通。据陈光曼报道：在重庆医科大学附属医院1999年接待的投诉中，因服务态度差、沟通不够引起的占62.5%；历年累计的纠纷诉讼中，有一半以上是因为解释不到位等原因引起的。中华医院管理学会的调查也表明，当前49.5%的医疗纠纷是因为服务态度造成的。这就说明，沟通不良将会降低疾病疗效，并恶化护患关系，导致医疗纠纷。护生缺乏人际沟通能力也不利于我国护理人才综合素质的提高，不利于我国整个护理行业的发展，不利于我国现代护理模式的转变，不利于我国护理事业与国际接轨。
（四）提高护生对人际沟通课程重视度的策略
1.改革传统的教学模式。采取以学生为主体，教师辅导教学的教学互动模式，改变教师单向教授，学生学习积极性差的现状。实现“教中有学，学中有教”的有效学习模式，最大限度的调动教师与学生的积极性、主动性。
2.采用灵活多样的教学方法。实践性强是本门课程的显著特点。这就要求教师摒弃全盘教授的教学方法，采用角色扮演、临床示教、召开演讲会、小组讨论、小课堂等方法进行实践教学，并应用现代化教学手段，采用多媒体教学，观看录像等方式让学生真正学会应用沟通技巧。
3.改革考核方式。改变单一笔试的考核方式，增加实际演练的考核。并按适当的比例分配笔试与实际操作的分数比重，提高教师与护生对该课的重视程度，注重护生实际能力的培养，并使护生充分理解和认识到应用沟通能力的重要性。
4.增强护生职业价值的理解。护生在学习专业课程的同时，需使学生明确职业价值观、关注护理专业新进展、国际护理专业教育及进度，了解现代护理模式转变的现状，明确当代护士必需的职业素质和品质，努力提升自己，从而明确学习目标和动力，形成当代护士的职业价值观。
参考文献：
[1]李湘平，唐莹.护理人际沟通知识、态度、行为的调查[J].护理学杂志，2005，20（22）.
[2]吴亚君.护生人际沟通学习需要调查[J].护理研究，2007，21（7）：1713.
[3]贾启艾.提高护生人际沟通素养的策略[J].护理研究，2003，17（11A）：1290.
[关键词] 高职计算计专业 沟通能力 现状 培养策略
随着高等职业教育的蓬勃发展，高职院校课程的“专业化”在一定程度上损害了人文素质教育，高职院校学生的人文素质状况令人担忧。就高职计算机专业学生而言，普遍存在交际能力较低的现象。国家劳动与社会保障部重大课题成果《国家技能振兴战略》提出了8项核心技能，“与人交流”能力位居8大核心技能之首。
沟通是一门科学，更是一门实用性很强的应用技能。实践证明，在企业中，有效的沟通不但可以建立一种和谐的企业文化，更可以大大降低由于沟通不畅而带来的巨大的交易成本。从这个角度讲，沟通可以创造生产力。
一、高职计算机专业学生沟通能力的现状及原因
1.现状
2010年，笔者通过询问、访谈、问卷调查等形式，对海南省几所高职院校计算机专业学生的沟通能力情况进行调查。此次调查发放了327份问卷，回收296份，回收率超过90％。通过调查，发现高职院校计算机专业学生的人际沟通水平存在诸多问题。
（1）人际沟通水平不高。调查显示，认为自身沟通水平高、一般、低下的学生的比率分别是4.01％、38.63％、57.36％。
（2）人际沟通主动性差。调查显示，“在陌生的环境中”能主动跟人交谈的学生占31％，“不会主动交谈，但可以和他人聊下去”的占47％，“始终沉默”的占22％。关于“人际沟通时的情绪状态”，回答“很兴奋”的占20％，“没感觉”的占37％，“很紧张”的占43％。
（3）人际沟通过程的庸俗化。调查显示，受市场经济的冲击和影响，社会上的不良风气也侵入校园。一些大学生在沟通中注重实惠，出现不讲原则、拉帮结派、请吃请喝等现象，而缺少知心朋友。部分学生不愿意参加健康的有意义的集体活动，对于“为何参加集体活动”的问题，回答“好玩才去”的占87.3％，“自觉参加”的占11.3％，而“一般不参加”的占1.4％。
与此同时，调查结果表明，学生对人际沟通的重要性的认识不断提高，对人际沟通能力训练的需求比较强烈。调查显示，认为沟通很重要、重要、一般、不重要的比率分别是71.29％、25.08％、3.04％、0.69％；认为找工作时特别有帮助的教育内容分别是沟通能力、专业能力、基础知识、心理素质，其比率分别是41.98％、33.12％、17.5％、17.5％；认为择业时欠缺的素质分别是沟通能力、分析问题解决问题能力、操作技能、基础知识，其比率分别为34.8％、28.8％、25.9％、4.6％；认为沟通能力训练非常必要、必要、没有必要的比率分别是48.99％、45.95％、5.06％。
2.原因。
（1）环境因素。当代大学生生活在一个社会转型的时代环境里，在中学阶段，由于一切为了应试，学生、家长、教师、学校都要追求高分数。没有认识到沟通的重要性，更缺乏沟通能力的训练。进入大学以后，大都忙于钻研专业课和技术训练，因此，沟通是在很有限的条件下进行的，沟通能力的训练明显不足。
（2）情绪障碍。网络世界是高科技筑成的虚拟空间，最缺少的就是现实世界的人情味。由于专业关系，长期与计算机打打交道的同学们甚至连基本的感情判断都会日益淡化，人性的东西会逐渐减少。这种情绪体现在现实人际交往中,尴尬冷场多，主动话题少。一些学生生在与别人交往时，总喜欢隐藏自己真实的思想、情感，把自己封闭起来，令人难以接近。其中有些是持一种孤傲处世的态度，而更多的是怯懦心理在作怪。他们羡慕别人侃侃而谈、左右逢缘，担心自己不善辞令、词不达意，因而往往裹足不前。
（3）“人机”水平强，“人际”能力弱。现在高职计算机专业学生自恃掌握了一些电脑技巧，他们可以在虚拟的世界里统帅三军、叱咤风云；可以在QQ、MSN等网上论坛上当“斑竹”称“楼主”，洋洋洒洒地“灌水”“拍砖”。下了线，他们便似乎换了一个人，害怕挫折、失败，特别是在权威、强者或一些口齿伶俐的人面前，总是感到手足无措或特别敏感，有时则表现出一种戒备和敌对情绪，有时则会曲解别人的善意。长此下去，他们就会沉溺于虚拟的世界而逃避现实，就会人为地缩小自己交往的范围。
二、高职计算机专业学生沟通能力培养策略
那么，如何培养计算机专业学生大学生的沟通能力，从笔者实际教学的经验来看，当前应着重做好以下几方面的工作。
1.精选教学内容
沟通是一门学问，其内容涉及面广，所选内容既要考虑适应当前人才市场需求，又兼顾学生求职创业的需要；教学案例也要新鲜有趣，发人深思。目前，在具体教学过程中，我们对教学内容的确定重在突出以下两个方面：
（1）就业竞争能力的培养。根据调研，除了专业知识能力外，企业对学生的要求排在前几位的主要是沟通能力、团队合作和口才表达等。交流沟通能力和社会融合能力是增强毕业生就业能力的关键，是强化就业发展的核心能力。所以，我们注意在教学内容的选择上要有拓展性、针对性和时代感，在训练中强化学生技巧的同时，注重学生内在素养和为人处事品质的提高，这对学生的可持续发展有着举足轻重的作用。
（2）虚拟行业情景教学。作为人文素质类公共基础课，在教学过程中我们根据计算机专业特点和就业岗位的要求设置虚拟行业课堂，着重培养学生特定的职业礼仪规范以及语言表达能力，使教学内容具有较强的职业性、实用性、人文性、训练性、可操作性特征。
2.理论与实训相结合
理论教学与实训环节一体化。根据学生专业特点和就业岗位要求整合内容，以“够用”为原则确定基本理论知识，以“能力训练”为主线确定实训内容，通过讲授、示范、情景再现、实例分析、角色扮演体验等实现教、学、做的理论与实践一体化教学模式。
3.构建和谐、生动活泼的教学环境
确立平等的师生关系，改变“教师教、学生学、老师写、学生记、重理论、轻实践”的传统教学方式，通过情景再现、角色扮演、做游戏、观看视频案例谈感受等方式寓教于乐，在真诚友好的气氛下，沟通的参与双方甚至多方都可毫无顾虑地畅所欲言，赞美、倾听、说服、拒绝、表情、肢体语言沟通技巧得到了淋漓尽致的发挥。这种轻松活泼的上课方式，受到学生们的欢迎。
4.课内与课外相结合
第一课堂向第二三课堂的延伸是课外实践训练的有效形式。引导学生在实践中锤炼特定的职业礼仪规范和沟通能力。学校社团是培养沟通能力的最佳舞台。社团常常和企业或其他社会机构联合组织各种活动，如演出、义卖、知识竞赛等。可以尝试活动组织、节目主持、广告宣传等多种角色，在角色扮演、角色交往、人际冲突中获得丰富的社会体验。或者利用寒暑假、学习空闲时间到企业参观学习、实习实训，了解企业运作的基本模式，了解企业文化，了解如何与上级、同事相处。
关键词：高职院校；大学生；有效沟通；能力；培养策略
有效的沟通能力不仅是当代大学生综合能力的外在表现，还是人与人之间彼此了解、增进友谊、和谐相处的剂，更是整个社会走向和谐发展的桥梁与纽带。信息时代是不断发展、不断创新的时代，更是实现人与人之间、人与社会之间协调发展的沟通时代。作为新时代的大学生，具备有效的沟通能力，不论是在目前的学习与交往中，还是在未来的就业中，都具有至关重要的作用。卡耐基说过：绝大多数职业人士在工作和事业上的成功，15%靠天才和能力，而85%靠沟通。高职院校把以能力为本位作为培养目标，为社会输送全面发展的高素质人才，其中有效的沟通能力是衡量学生综合素质的硬性指标，它对于正确地引导大学生学习、生活、交往和求职，引领其成长、成才以至于为社会的不断和谐发展做出贡献，意义重大。因此，培养高职院校大学生沟通能力尤其显得重要。要培养大学生的有效沟通能力，就要充分认识到大学生在沟通方面存在的问题，为解决问题、制定大学生的有效沟通的培养策略寻找良方，对症下药，使学生的沟通能力进一步的提高。
一、高职院校大学生人际沟通能力的现状分析
高职院校大学生与高等院校学生相比，在知识、能力、心理等方面有一定的距离，生源的这种特殊性决定了他们的心理特征、思维方式、认识水平时常表现出局限性。就人际交往方面，有很大部分学生不能正确地认识人际交往的重要性，对提高沟通能力认识不足。笔者和课题组的全体成员以承德护理职业学院为例，采用问卷、面谈、走访等多种方式，对大学生的沟通能力进行了详细的调查，其中女生占70%，男生占20%，教职工占10%。调查结果中显示存在以下问题：一是有15%的学生对沟通的认识不足，认为沟通就是说话，只要具备说话的能力都能沟通，对于有效沟通的质量和应有的效果缺乏认识，从而不重视沟通；二是有40%的学生能认识到沟通在交往中非常重要，但对实现有效的、良好的沟通感到困难，不知如何去沟通，不会沟通；三是20%的学生存有自卑心理，认为自己的能力有限，语言表达能力差，在心理上存在着沟通障碍，不敢去沟通；四是有15%的学生认为课上只忙于学习，单纯地记忆、理解知识，课下忙于作业、练习，没有机会沟通；五是有10%的学生认为教师的教学方法、教学手段单调，课堂教学失去魅力，学生不愿意沟通。调查中存在的问题显示，学生在沟通中存在的问题很多，这些问题使得学生的有效沟通能力的提高受到很大影响。
二、高职院校大学生有效沟通能力的培养对策
唯物辩证法认为：内因是变化的根据，外因是变化的条件，外因通过内因而起作用。这种内外因统一论启示人们要培养大学生的有效沟通能力，必须做到教师与学生相互配合，相辅相成。再有课堂教学是传授知识、提高学生能力的主渠道，亦是教师与学生的双向活动的主阵地，要提高学生有效沟通能力，首先要站稳课堂这一主阵地，从学生主体——内因和教师客体——外因两方面入手来寻找对策。
1.思想上先入为主，使学生重视沟通。
思想是行动的先导，思想认识到位，实际行动紧随。教师要进行行之有效的思想引导，使得有效沟通的重要性渗透到每位学生中间，使学生充分认识沟通，充分重视沟通，为实现有效的沟通、提高沟通能力做好铺垫。从宏观的理论上讲：首先，有效的沟通能推进社会的和谐发展。行为科学理论认为：有效的沟通具有社会整合的功能，人们通过人际交往、有效的沟通，把分散的个人彼此结合起来，形成共同的态度，组成一定的团体，才能形成团体的行为准则和规范，这些团体的行为准则和规范，能形成凝聚力，是社会协调与发展的条件之一。社会学理论认为：人的本质属性是他的社会性，社会中的每一个人都不能脱离社会群体而独立生活。每个人都有与他人交往的需要，更有与他人交往的必要。而且未来的社会是在人与人之间通过有效的人际沟通，实现人与人之间、人与社会之间的协调从而推进社会的发展，这是未来发展的趋势。每位同学作为社会的一份子，都要融入社会之中，为社会的和谐、发展做出应有的贡献，这是义不容辞的责任。要承担起这份责任，就要具有有效的沟通能力，通过沟通能力的不断提高，将社会成员组成和谐的共同体，彼此合作，共同为社会的发展做出贡献。其次，有效的沟通能协调人际关系。社会学理论认为：要使整个社会存在、协调与发展，就必须使个体行为之间达到协调与默契。在社会群体中，人们只有通过相互的沟通，才能相互影响、相互了解，才能达到行动上的协调一致，实现共同的活动目标。从整个社会的发展来看，通过有效的沟通能力建立的和谐的人际关系，能使个体的协调促进社会整体的协调。从个人发展来看，具备有效的沟通能力，才能将上级与下级、内部与外部、个人与集体以及个人彼此之间的关系紧密地协调起来，汇聚成一股统一的力量，这种力量使得集体在一种协调的向心力的的感召下，共同发展。同时，有效的沟通能力，在协调人际关系的同时，亦能使自己更容易被集体接纳、信任和帮助，充分彰显自己的能力，为自己在谋求发展的路上增添几分人气，能够使自己的成功之路更顺畅。再次，有效的沟通能力，有助于人们的心理健康。心理学研究表明：任何人都有合群的需要、情感的需要、交往的需要，这些需要得不到满足，就会导致个人心理失调，损害个人心理健康。事实证明：作为个体的人，如果与他人隔离，就会产生心理压力；如果没人与其沟通，就会感到孤独寂寞，甚至压抑。心理学家通过对人的交往情况进行调查发现，与别人交往多、沟通多的人充满活力，身体健康。因此，与别人进行有效的沟通，能解除寂寞与孤独，能缓解压力，这是个体心理健康发展的必要条件。
2.教师创设民主、愉悦的课堂氛围，激发学生在享受民主、平等的自由空间中释放压力，敢于沟通。
苏霍姆林斯基说过，“如果教师不想办法使学生产生情绪高昂和智力振奋的内心状态，就急于传授知识，那么这种知识只能使人产生冷漠的态度，而使不动感情的脑力劳动带来疲劳。”要使学生产生情绪高昂和智力振奋的内心状态，先要创设民主、愉悦的课堂氛围。民主、愉悦的课堂氛围，是现代教育理念指导下的课堂教学的特征之一，它将使课堂由专制走向民主，使学生由被动变主动，使教学充满生机与活力。教学实践证明：有民主才有自由，有愉悦才能带来兴奋、激情，随之而来的就是活跃的思维，大胆的想象，超常的表现。沿袭多年的应试教育，教师以师长自居，高高在上的权威使得学生在课堂上有如背着石板上课，压力极大，还要看着老师的脸色行事，导致学生情绪低落、思维狭隘、僵化以至于枯竭，智力受阻，哪来沟通的欲望？哪敢沟通？在人际沟通教学中，教师要充分发扬民主，在民主与愉悦的课堂氛围笼罩下，与学生相互尊重、相互启发、平等交流、平等对话，使学生消除压力、恐惧、烦闷，始终保持轻松愉快的情绪和良好的心态，使其积极思维。行为科学理论认为：积极思维可使人产生一定的需要，并激起实现这种需要的愿望，这种欲望会产生动机，从而使人按着一定的目标去行动。语言与思维是孪生姐妹，学生思维活跃，自然产生用语言表达的动机、欲望，放开胆子交流与沟通。学生敢于沟通，得益于民主、愉悦的课堂氛围。
3.教师运用灵活多样的教学方法与手段，在情趣化的课堂中使学生学会沟通。
教学方法是决定教学成败的关键因素。人际沟通是一门实践性很强的学科，而且高职院校的许多学生的沟通能力较差是公认的事实。学科的性质、学生的自身素质决定了要提高学生的有效沟通能力，教学必须得法。方法灵活而且新颖多样，在使方法本身充分彰显魅力的同时，能使课堂气氛活跃，教学效果更好。教师要对教学方法进行大胆整合、创新。采用兴趣教学法与情景教学法结合，将学生引入情趣化沟通之门；案例式教学法与模拟式教学法结合，将学生引入模拟式沟通之门；讨论式教学法与任务式教学法结合，将学生引入合作沟通之门；演示教学法与角色扮演法结合，将学生引入实践沟通之门。教师还要充分利用现代化教学手段，给学生提供丰富的学习资源，使学生有更多的机会在不同情境下去运用所学的知识、利用声情并茂的有效情境，设身处地地进行实际沟通。灵活丰富的教学方法与现代化教学手段相结合，在实现“以学生为中心、以调动学生的积极性为前提、以最佳情境为纽带、以激发兴趣为导向、以学会有通为目标”的前提下，按着人际沟通的五个基本层次，先从一般谈开始，经过“陈述事实、交换意见、交流情感、沟通高峰”等阶段，使学生轻松自如地进行沟通从而学会沟通；同时，使学生不论是在“语言沟通、非语言沟通，正式沟通、非正式沟通，有意沟通、无意沟通，征服性沟通、说服性沟通”等各种沟通类型中自如而灵活的沟通，取得最佳的沟通效果，实现有效的沟通。灵活的教学方法与现代化教学手段整合，使学生学会沟通，为彰显沟通能力而不断的沟通，有效沟通能力进一步提高。
4.教师运用多元化的评价机制，调动沟通积极性，使学生乐于沟通。
教学评价手段是检验学生学习效果的天平，也是调动学生学习积极性的成就奖品。在人际沟通教学中，运用多元化的评价机制，使得不同层次的学生实现学会的同时，达到乐学。著名教育家孔子非常重视激发学生乐学，他说：“其为人也，发愤忘食，乐而忘忧，不知老之将至。”（《论语•述而》）由此看出贯穿在孔子整个学习活动中的一个重要手段是使学生乐学。在人际沟通教学中，培养有效沟通能力的最佳方式就是构建多元化的评价机制。多元化的评价机制，要注重评价的激励性。心理学研究表明：每个人都有成功的欲望，都有获得成功后急于被人认可与赏识的心理。高职院校的许多学生，在学习中存有自卑心理，这种心理在语言表达能力较差的学生中尤为突出，而学生沟通能力的提高又是以语言为表达工具的。因此，教师首先要将激励手段引进人际沟通课堂，用放大镜寻找学生的闪光点。教师要善于挖掘学生的闪光点，对学生在沟通中的点滴进步予以充分的认可与表扬，使学生得到表扬的同时看到自己的一技之长，将教师的鼓励、自己的点滴长处化为进一步学习、再获成功的动力，使其在不断获得激励的心理满足中再获成功而乐学。对于学生的缺点，教师要采用逆向思维的方法，反向对学生进行激励，使学生的缺点演变成为学生获取成功的教训，在吸取失败的教训中取得成绩，不断进步，在逐渐进步中学会、乐学。不仅要激励优生，更要激励中、差生，使得激励手段成为全体学生好学、乐学、不断进步的最佳奖品。其次要注重评价的全面性。不仅评价学生由知识转化能力的过程，还要评价学生的学习态度与情感的形成过程；不仅评价学生学习的理论环节，更要评价学生参与的实践环节，不仅注重学生的终结性评价，更注重学生的过程性评价。防止以一张考卷、以一次性的成败定结局的片面评价方法。第三要注重学生的差异性。教学中讲究因材施教，评价标准也要因人而异，注重学生的差异性。叶圣陶曾说：“培养教育人和种花木一样，首先要认识花木的特点，区别不同情况给以施肥、浇水和培养教育。”评价的标准要有梯度，不同层次的学生均能通过不同的努力达到标准。在高标准要求好学生的同时，更要关注差生，优生有自己信步达标的标准，差生亦有经过努力、跳一跳就能达到的目标，既有优生吃饱的大餐，又有差生吃了的饱餐，优生也乐，差生也喜，有效沟通能力的提高在全体学生都达标中，得到有效的落实。
参考文献：
[1]桂世权.大学生人际交往指导[M].西安:西安交通大学出版社，2007.
[2]曹杰.行为科学[M].北京：科学技术文献出版社，1987.
关键词：高职护理专业；护理礼仪与人际沟通；教学设计
中图分类号：G712文献标识码：ADOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.08.058
文章编号：1006-1959（2018）08-0163-02
一名合格的高職生不仅具备相应专业技能，更应具备相应人文素质，这要求高等职业技术教育应尊重人才培养规律，人才培养过程中同时兼顾“职业人”和“社会人”的培养，因此在高职教育阶段《护理礼仪与人际沟通》课程理应得到重视。结合护理人员职业岗位能力要求以及全国护士执业资格考试大纲标准[1]，对高职护理专业《护理礼仪与人际沟通》课程体系从课程定位、课程教学特点、学时分配、教学方法、考核方案等方面进行设计，为护理教学提供资源。
1课程定位
《护理礼仪与人际沟通》是高职高专护理、助产专业的一门专业基础课程，也是护理专业学生素质教育主干课程。本课程以职业能力为中心、培养职业素养为本位的课程观，突出职业能力和职业素养的培养[2]。主要任务是端正学生学习态度，树立与他人沟通及礼仪意识，提高学生在日常生活及护理实践中人际沟通与交往能力，融洽人际关系，并具备良好的协调能力及团队合作能力，从而提高学生综合素质，为适应职业岗位奠定坚实的基础。《护理礼仪与人际沟通》课程也是内、外科护理等专业岗位群必须具备的专业知识，为后续其他课程的开展起到桥梁作用[3]。
2课程教学设计思路
2.1按照临床护理工作岗位对护士的要求划分为若干学习模块《护理礼仪与人际沟通》课程教学设计参照了国内外先进的护理理念，将此课程的内容按照临床护理工作岗位对护士的要求划分为若干学习模块：绪论、护士仪表礼仪、护士行为礼仪、护士言谈礼仪、护士交往礼仪、护士日常工作礼仪、跨文化护理礼仪、护理人际关系、人际沟通与有效沟通、语言沟通与非语言沟通、人际沟通与护患冲突、综合训练及考核。
2.2课程教育与职业素养教育相结合教学中寓职业道德教育于课程教学之中，充分运用礼仪的道德功能，规范护生的行为方式，要求护生从细节入手，从小事做起，保持慎独精神，自觉地使自己的言行符合护士职业道德规范和患者的利益，使护理礼仪成为护生乐意接受的约束，自觉遵循的规范和努力追求的修养，塑造“美好情操，良好气质，端庄仪表，严谨作风，精湛技术”的白衣天使形象。
2.3理论与实训相结合，实训为主教学中应以学生为主体，突出专业礼仪和职业修养特点，增加护理礼仪、人际沟通与交往的实训力度，加强课堂的互动性，让学生在课堂上“动”起来，成立若干小组，以小组为单位，主动参与课堂教学，营造师生互动的课堂气氛，充分体现“学生为主体、教师为主导”的职业教育理念，同时唤起学生的问题意识，做到举一反三，活学活用，提高学生灵活应变、分析问题和解决问题的能力，为适应临床奠定基础。
2.4课内学习与课外实践相结合在理论教学和课堂实训的同时，在学校组建“礼仪社团”鼓励学生积极参与，同时在学校举办的大型活动、文艺演出、社会服务中进行实践锻炼，使学生能把课程所学知识与社会生活及护理实际结合起来，成为融知识、技能和人文素养为一体的优秀护理工作者。
3学时分配
总学时不变，将理论与实训课比例由2∶1调整为1∶1。目前总学时32学时，其中理论和实践各16学时，见表1。
4教学方法
4.1“教、学、做”一体化教学模式课程充分体现以护理实践中的工作任务与职业能力为主线，以岗位需要和职业标准为依据，满足学生职业生涯发展需求的课程设计思想[4]。通过开展沟通实践的活动项目来驱动，实施“教、学、做”一体化教学模式，利用理论讲授、多媒体展示、视频录像、小组讨论、角色扮演、实践训练、见习、实习等多种手段，采用递进式教学过程，使学生掌握沟通与交往的基本知识和技能，并利用现代教学设备和资源，生动形象地演示护理礼仪服务和沟通的技巧和艺术，充分调动学生的积极性，提高学生的学习兴趣。
4.2培养学生的综合能力在教学中要重视学生关键能力、方法能力和社会能力的培养。关键能力体现在个人形象的树立，护理工作过程中语言和非语言沟通能力的运用，工作中各种关系的沟通能力，与各种病人沟通的能力等；方法能力体现在自主学习，分析迁移应用能力，决策的能力，实践应用的能力；社会能力体现在团队合作、溝通、协调及包容的能力。
4.3课外辅导以开展第二课堂活动和社团活动的形式对学生进行辅导，教师在辅导学生训练基本礼仪规范的基础上，还要注重培养学生与他人沟通及交往的能力，提高学生综合素养。
4.4转变教师观念教师必须转变观念，对职业教育改革现状和趋势要有全面的认识，在教学中积极探索新形势下的教育模式。本课程特别要重视实践，注重自身双师素质的培养和锻炼。
5考核方案
5.1理论考核理论考核占40%，命题应注意内容的综合性、实践性和开放性，减少机械性记忆，尽可能运用生活中的实例使抽象的概念具体化、通俗化。考核包括平时的课堂考核、小组讨论，作业以及期末结业考核组成。
5.2实践考核实践考核占60%，分成模块考核和综合测评，如护士礼仪的化妆、形体、接待、引领、日常礼仪、求职应聘、简历制作、自我介绍等模块，综合测评充分发挥学生的主体性和创造性，自编情景剧设计各种护理工作情景、交往情境，并将礼仪及沟通知识运用情境中，根据承担的角色表现给予不同评价，通过考核无形之中也在提升学生的能力。
通过实施以上教学设计，激发了学生参与教学活动的热情，增加了胆量和自信心，语言表达和组织能力也有一定的提高，同时给予教师新的挑战，需要不断探索新的教学模式。
参考文献：
[1]李小玲，秦素霞，安晓妤.浅谈高职高专助产专业《护理礼仪与人际沟通》教学设计[J].黔南民族医专学报，2013，4（5）：302-303.
[2]高燕.护理礼仪与人际沟通[M].北京：高等教育出版社，2014：10-12.
[3]邹琴，赵延慧，李晓玲.《护理人际沟通与礼仪》课程改革实践与效果评价[J].护理学杂志，2015，8（30）：73-75.
[4]王静.人际沟通与交往[M].北京：高等教育出版社，2012：108-111.
沟通能力已成为现代酒店员工的一项基本职业素养，各大酒店都把“沟通能力较强”作为招聘员工的必备条件之一。因此，应用型本科酒店管理专业院校的沟通学课程教学改革应采取提升学生从业能力为导向的策略，即进行沟通学课程目标定位；合理设计酒店沟通实践教学内容；采取适合沟通学课程的教学方法；注重培养学生沟通实践能力。
关键词
应用型本科；酒店管理专业；沟通学；沟通能力；教学改革
1当前应用型酒店管理专业学生沟通学课程教学存在的问题
尽管各酒店管理专业本科院校已经认识到实践教学的重要性，但是由于高校师资队伍主要由高等教育培养的学术型博士、硕士教师构成，普遍没有酒店行业从业经历，缺乏酒店管理实战经验，在沟通学课程教学中也就不可避免地存在以下三个主要问题：
1.1重理论轻实践的课程目标定位
由于国内高校教师主要是来源于高等院校的硕士、博士毕业生，学生也主要来自高考生源，师生都缺乏酒店管理从业经验。于是，应用型酒店管理专业本科沟通课程教学中，自然而然就出现了重点强调沟通理论知识的教学倾向，缺乏对学生酒店管理沟通实践能力的训练。这一问题的出现恰恰是与应用型酒店管理专业的就业需求相悖，该专业的学生毕业后主要是在酒店等服务企业就业，主要从事对客服务工作。毕业生一方面要具备酒店等服务业所需要的职业素养和职业能力，另一方面更需要具备良好的沟通能力，能够顺利地解决对客服务中工作中可能遇到的各种棘手问题。
1.2教学内容安排不合理
一方面，表现在高等本科院校酒店管理专业的沟通课程教学内容安排上，教师主要讲授沟通的重要性、沟通方法以及沟通的社会学、心理学基础等知识性内容，难以调动学生的学习兴趣；受教学课时量的限制，教学过程中较少引入酒店沟通实践内容。另一方面，沟通能力是一个复合能力结构体系，多数酒店管理专业教师对于沟通能力的认识不够全面，往往强调学生语言组织能力的培养，忽视其他能力的培养，如观察能力、表达能力及理解能力等。这样，培养与就业需求的供求矛盾甚至会影响到学生未来的就业和职业发展。
1.3教学方法较单一、滞后
高等本科院校酒店管理专业的沟通课程教学过程中，主要采取理论讲授的方式，课堂以讲课为主，互动讨论也相对较少，引入的案例也主要以教学案例为主，与酒店管理联系紧密的案例较少，这样的教学方法肯定是难以调动学生的学习兴趣；教学过程中没有引入酒店管理相关沟通实践训练，这对于以培养沟通实践能力为主的应用型酒店管理专业学生来说，会产生缺乏实践训练不足的严重后果。
2酒店管理专业沟通学课程教学改革的应对策略
应用型本科本质上是建立在普通教育基础上的本科层次的专业性（刘欣，2009）。①笔者认为，应用型酒店管理教学中面对的主要问题就是如何在教学中提升学生的从业能力，既要避免过分强调理论教学，又要避免本科教学的高职化倾向。应用型教育沟通学课程教学中要采取以提升学生从业能力为导向的教学改革策略，即进行沟通学课程目标定位；合理设计酒店沟通实践教学内容；采取适合沟通学课程的教学方法；注重培养学生沟通实践能力。
2.1以提升学生从业能力为导向进行沟通学课程目标定位
王均平（2013）认为，大学生应具备的从业能力应包括：强烈的进取心和责任感；较好的组织才能；较强的分析能力；较强的表达和交流能力；富有创造性；很好的团队精神；正直的人格以及善于学习的能力等。②可以看到，沟通能力已经成为每位大学必备和一项从业能力，而这种能力的培养对应用型酒店管理专业的毕业生而言尤其重要。瑞士洛桑酒店管理学院特别注重学生沟通能力的培养，在学生入学后要经过22周的酒店基本锻炼，以小组或班级为单位组织每周一项主题活动，目的是培养学生与人沟通、团队合作等职业素养。③我国高等本科院校应用型酒店管理专业中开设沟通课程的目的是培养学生进行人与人之间的信息交流和情感沟通的从业能力，不但要将学生沟通能力的培养贯穿于课程教学始终，而且要结合酒店大堂经理的对客服务业务来培养学生的实践能力，这对于酒店管理专业教学安排具有极其重要的现实意义。
2.2以提升学生从业能力为导向来设计酒店沟通实践教学内容
本文认为，应用型酒店管理专业沟通学本科课程目标设计中要以心理学、社会学、管理学等相关理论为基础，以沟通分析（TA）理论为核心，以酒店人际沟通为背景来进行教学，最终实现促进学生沟通实践能力提升的目的。TA理论，是以三种自我状态（PAC）为基本架构的人格理论系统，探索人与人之间彼此以何种自我状态进行沟通的分析，主要包括结构分析，交流分析，游戏分析和脚本分析四个方面内容。学习和掌握TA理论，一方面可以帮助人们更好地了解自我洞察他人；另一方面可以帮助人们更深刻地认识人与人之间如何进行交往，帮助你改进沟通方式，避免矛盾和冲突，从而建立健康和谐的人际关系。结合酒店管理专业教学，沟通课程实践部分应包括酒店管理中成功沟通的理论基础内容，酒店工作中的自我沟通与人际沟通内容，酒店管理中的交流分析内容，酒店管理中倾听的技巧，酒店管理中前馈、反馈和建设性意见，以及处理酒店人际冲突所应用的沟通技巧等相关内容。酒店沟通实践教学应以酒店管理中的交流分析（TA）理论为核心，在理解成功沟通的社会学、管理学及心理学基础理论以及系统学习TA理论以后，再有针对性地进行酒店工作中各种业务的人际沟通训练。TA理论认为，在任何时候，社会群体中的每一个个体都会表现出父母自我状态、儿童自我状态或成人自我状态，而且个体能够根据现实的多样性从一种自我状态转变为另一种自我状态。④在酒店对客服务中，客人有些时候是以客观、理智的态度来讲话，这当然是酒店工作人员最喜欢面对的态度。但是，由于各种各样的原因，如客人对房间、餐饮、购物、健身等酒店服务的强烈不满，在某些时候会表现出极为不友好的态度，丝毫不顾及酒店工作人员的感受。但不管面对客人的态度怎样，作为从事对客服务的酒店工作人员，正确的工作方法是进行换位思考，洞察客人感受，以客观冷静的成人自我状态来面对客人的各种指责，以缓和人际冲突、克服沟通障碍，解决服务中出现的各种问题，最后达到比较理想的“我好—你也好”的和谐人际关系状态。
2.3以提升学生从业能力为导向采取适合沟通学课程的实践教学方法
传统高等教育的本科教学依然是采取单一的课堂知识灌输方法，缺少学生的反馈机制，从而会抑制学生的学习热情，不适合实践性较强的沟通学课程的教学。在应用型酒店管理的沟通课程教学中，应通过设计丰富多彩的课堂活动，采取诸如主题演讲、主题辩论、案例讨论会、师生互动讨论等活动，来营造平等交流环境以锻炼学生沟通技能，培养和提高学生交流与表达能力。还可以采用情境模拟与角色扮演法来进行实践教学，即将学生分成小组，分别模拟前厅服务、礼宾服务、客房服务、餐饮服务等项目，轮流扮演服务员与客人的角色，学会通过主动与客人沟通来了解客人需求，培养学生主动沟通能力。学生通过扮演服务员与客人的角色互换，通过换位思考分别体验了服务员与客人的心理活动，从中体会到双方的难处，进而能够采取正确的方法进行沟通。教学中教师不断引导学生站在对方角度来换位思考看待问题，以提高学生的人际沟通能力。通过采取以提升学生从业能力为导向的适合沟通学课程学习的实践教学方法，让学生能够充分理解和掌握正确的人际沟通方式和途径，为学生解决酒店对客服务、酒店上下级之间的合作以及冲突找到合适的解决方案，以此提高学生的实际人际沟通技能。
2.4以提升学生从业能力为导向，注重培养学生沟通实践能力
Arrow(1962)认为，产业或行业需求的实践平台能够提升人力资本的价值。⑤对以应用型酒店管理专业而言，学生与人沟通的实践能力是就业单位十分看重的能力。要达到应用型酒店管理专业的沟通能力培养目标，就应该以学校教学和酒店企业实习为合作培养平台，将沟通理论教学融入酒店沟通能力实践培养之中。瑞士洛桑酒店管理学院经过一百多年教学实践摸索，形成了一支拥有多年酒店从业经验的高学历师资队伍，同时要求本科学生毕业前要进行酒店业务实习和管理实习为期两个学期实习体验，以达到巩固学生所学提高实践技能的目的。因此，应用型酒店管理专业沟通学课程的授课教师应带头去学校合作酒店进行挂职大堂经理实习锻炼，了解酒店大堂经理对客服务中遇到的各种问题以及结合沟通理论如何更好地解决这些问题，为沟通学的实践教学做好充分的经验准备。同时，鼓励学生利用寒暑假组织学生去酒店企业实习实践，以锻炼学生的沟通能力。对于沟通课程学习效果的考察，教师也要变革传统的笔试考试方式，可改用个人口试、小组沟通游戏或邀请酒店大堂经理随同考察等实践考察方法考核，以锻炼学生团队合作能力以及语言表达能力，不断探索基于培养学生从业能力的沟通课程教学改革新途径。
作者：赵振宽 单位：贵州财经大学管理科学学院
基金项目：
贵州省软科学研究项目（批准号：黔科合LH字[2014]7271号）的研究成果之一；2014年度贵州财经大学引进人才科研项目
注释
①刘欣.地方应用型本科教育起点范畴与特征[C].厦门大学:国家社会科学基金“十一五”规划2008年度教育学重点课题“高等教育应用型创新人才培养研究”课题中期研究成果汇编,2009:17-29.
②王均平.基于用人单位需求的普通高校毕业生从业能力的选择与设计[J]．高等教育研究，2013(5):72-75．
③张丽“.洛桑模式”对我国高职酒店管理专业教学改革的启示[J].太原城市职业技术学院学报,2014(9):15-16.
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