时间：2022-11-02 20:07:03
导语：在药剂员医德医风工作的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
【关键词】门诊药房； 纠纷；药患关系
门诊药房是患者医疗活动过程中的最后环节，也是最易发生医患纠纷的场所。[1]随着全社会文明程度的提高、医药知识的普及、患者的维权意识不断增强，药患纠纷呈逐渐增多的趋势。因此，如何避免或减少纠纷，改善药患关系，提高药学服务质量，对医院药学人员具有非常重要的意义[2]。笔者对本院门诊药房2004年6月至2007年11月调配、发药中发生纠纷的常见原因和差错隐患进行总结、分析，并在此基础上提出了应对措施。
1 资料和方法
全部资料来源于南平市第一医院门诊药房记录的各类纠纷与投诉。笔者对近四年的药房纠纷和投诉情况进行了分析。
2 情况分析
分析四年来门诊药房发生的纠纷，可以看出事件的发生主要是由于药剂人员自身造成的。而这些事件通过采取一系列措施是基本可以得到妥善解决的。（见表1）
2 引发纠纷的因素
2．1 药剂人员因素 由于药剂人员责任心不强或药房管理工作不完善，以致药剂人员在调配发药时失误，造成差错事故。例如，由于摆放位置过于紧密且标示不清，药剂人员将阿托伐他汀钙（进口）错发成阿托伐他汀（国产），虽然剂量相同，但患者花了进口药的钱却服用了国产药，心理不平衡，以致产生纠纷。另外，由于药剂人员态度生硬，解释不明等原因也常常产生纠纷。
2．2 其它医务人员因素 由于医院对药剂科重视不足，医院其它部门尤其是临床医生对药剂人员缺乏必要的尊重，常常导致患者与药剂人员发生纠纷。例如，药剂人员发现处方上抗生素用法不合理或超剂量使用，将处方退回医师重新修改时，临床医师却直接对患者说“药房懂什么，没事找事”导致患者回头就投诉药剂人员。
2．3 患者自身因素
由于处方错误、收费错误、指示标志不明等等各种原因，造成患者重复往返，候诊时间长，使患者心生怨气，药师就成为患者的“出气筒”。另外，患者缺乏药疗常识，又常常不在意药剂人员的发药交待，导致药品的用法用量发生错误，这时患者往往也将责任归结给药剂人员，因此产生纠纷。
3 应对及防范措施
3．1 加强药师职业道德教育，树立“以患者为中心”的思想 组织学习《药品管理法》、《消费者权益保护法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，让药剂人员懂得依据法律约束自己的行为。只有良好的医德医风，才能树立全心全意为人民服务的思想；才能拥有高度的责任心和使命感；才能得到患者的信任和理解，融洽同患者的关系。[3] 科室定期开展医德医风教育，经常向门诊患者及家属进行民意测评，了解患者及家属对门诊药房工作的满意程度，广泛听取他们的意见和建议，自觉接受群众监督。
3．2 强化药师队伍建设，不断提高业务水平
定期组织业务学习，并进行考核。对于考核不合格的同志给予批评并及时调离该工作岗位。严格调配制度和操作规程，在调配、发药过程中坚决执行“四查十对”每张处方都由一人调配，药师以上职称者方可进行审核发药。并在每张处方上双签名。发药时呼患者全名，待患者答应后方可发药，并详细的进行发药交待。同时，要求药剂人员重视个人修养，提高自身语言艺术，对患者必须使用文明用语。
3．3 改善硬件设施，增强与院内各部门的联系与合作 在门诊药房专门开设“用药咨询”窗口，由主管药师以上职称者专职咨询，给予患者及家属用药方面的帮助。同时加强与院内各部门的合作与联系，协调院内关系，争取把矛盾化解在医院内部而不要推向患者。在药房内部管理方面，科学摆放药品，并安排责任心强的药师作为药品检查员，定期对药品质量进行检查，保证患者用药安全有效。
总之，药学服务中的纠纷是目前和今后相当长一段时间内都不可避免的问题。药师必须设身处地为患者着想,真诚地替他们解决问题,做好解释工作,树立“患者至上”的服务理念,在为患者服务过程中坚持“以患者为中心”的原则, 依靠完善的规章制度，充分体现“以人为本”的服务宗旨。只有这样，才能在患者健康意识不断提高、维权意识不断增强的新形势下，让患者满意，避免纠纷的发生[4]。
参考文献
［1］ 陈秀莹，陈充抒.医院门诊药房发生药患纠纷原因及对策. 武警医学,2007,18(9)：713-715.
［2］ 赵迎宾.急诊药房常见药患纠纷及其化解措施.江苏药学与临床研究, 2006, 12(5)：342-343.
今天，县第一人民医院召开庆祝“医师节”、“护士节”暨提升服务水平工作会议，隆重表彰了一批为医院发展做出优异成绩的先进集体和先进个人，部署了改善服务态度、提高服务质量和实施“先诊疗、后付费”服务模式等工作，院长作了工作安排，对全院干部职工提出了殷切期望，我完全同意。在此，我代表县政府向受到表彰的先进集体和先进个人，表示衷心地祝贺！向县一院全体干部职工以及全县卫生系统广大医护人员，致以诚挚的节日问候！
近年来，县一院紧紧围绕全县工作大局和医疗卫生工作的总体目标，深入开展“服务好、质量好，群众满意”及医院管理年活动，不断改进服务流程，强化服务质量，医院医疗质量和服务水平稳步提高，信誉度进一步提升。特别是在应对手足口病、病毒性脑炎和应急事件等方面，做了大量卓有成效的工作，这充分表明，县一院的工作成绩是突出的，医护人员素质是过硬的。希望全体干部职工在新一届院领导班子的带领下，紧抓机遇，以医药卫生体制改革为契机，进一步加强医院管理，不断优化服务质量，提升服务水平，推进医院更好更快发展。对下一步工作，提出三点要求：
一、要大力弘扬先进精神
今天受到表彰的先进工作者是医院各个层面的模范代表。他们有的潜心钻研，在技术上精益求精；有的心系患者，关心病患疾苦；有的任劳任怨，兢兢业业，在岗位上埋头奉献；有的工作有新思路，解决问题有新办法。他们是激励全院所有医护人员奋勇争先、不断进取的重要精神动力，大家要自觉以先进为榜样，学习他们对医技精益求精、对事业无限热爱、对患者满腔热情的奉献精神，学习他们脚踏实地、潜心钻研、锐意改革的创新精神，立足本职，扎实工作。同时，要大兴学习之风，在全院上下形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。受到表彰的同志也要珍惜荣誉，谦虚谨慎，发扬成绩，再接再厉，为医院发展再立新功！
二、要不断加强医院管理
要把加强医院管理作为改善服务质量、提高服务水平、促进医院发展的重点和关键，切实抓紧抓好。一是加强教育。要进一步强化全心全意为人民服务的宗旨观念，树立“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念，坚持以人为本，把维护好群众利益作为医疗卫生工作的根本出发点和落脚点。加强职业道德、职业责任、职业纪律教育，增强责任感和自豪感，爱岗敬业，忠于职守，优化服务，甘于奉献，大力弘扬卫生行业新风尚。二是加强制度建设。要高度重视提高制度执行力的问题，制定的就要坚决执行，出台的就要落实到位，不完善的就要尽快修订，做到按制度办事、靠制度管人，使医疗卫生服务有法可依、有章可循，保证各项便民惠民举措落到实处。三是强化监督。要加强内部管理，规范医疗服务，保证医疗质量，降低医疗成本，为患者提供优质、高效、价廉、方便的医疗卫生服务。要高度重视社会监督，建立和畅通群众举报投诉渠道，对人民群众反映的不放心、不方便、不满意的问题，要认真处理，切实纠正，及时反馈，千方百计让就诊群众放心、满意。
三、要树立良好的行业形象
【关键词】药剂科 医院 药房 住院病人 医师的作用药剂学管理
中图分类号：R969.3文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）11-393-01
药品是特殊的商品,其质量直接关系到人民群众的身心健康,故卫生部《医疗机构药事管理暂行规定》明确指出,为保证患者用药的安全,药品一经发出,不得退换[1]。其目的为保证患者安全、杜绝假药,劣药流入医院确保医院药品质量,维护广大患者的利益。但在实际工作中由于某些原因,药房不得不给患者退药,现对我院2009-10/2010-09住院部1032次退药原因进行分析如下，为减少临床退药提供参考。
1临床资料
资料来源于我院住院药房11个临床科室的退药申请单1032张,按医生因素、患者因素、操作因素等对其退药原因进行分析。
2结果
药物的不良反应退药处方数129张,占12.5%;患者用药依从性差退药处方数166张,占16.1%;患者出院退药处方数253张,占24.5%;患者欠费退药处方数158张,占15.3%;患者死亡退药处方数27张,占2.6%;医生修改医嘱退药处方数270张,占26.2%;操作因素退药处方数29张,占2.8%。
3讨论
3.1原因分析
3.1.1医生因素因为我院现使用电脑开具处方,医生在使用电脑时,难免会出现失误,这就需要医师加强注意,药师仔细核对,避免错误的发生,为特殊人群(如:孕产妇、哺乳期、未成年人)开具禁用、慎用药品,也占有29.0%的比例,这个数字应引起广大医师的警惕。再有就是未了解患者的过敏史而开具药品的,医师在以后的诊疗过程中应仔细询问患者情况,过敏史及禁忌证等,这也是使退药比例降低的重要原因之一。部分临床医生药学知识跟不上发展,对药品的疗效、联合用药、配伍禁忌、规格/剂量、是否属于医保用药等掌握不够全面从而造成不断更改治疗方案的现象,使得医生停止医嘱或者更改医嘱造成退药的情况频繁出现,占退药总数的26.2%[2]。
3.1.2患者因素随着医疗水平的不断提高及医疗保健知识的普及,患者自我保护增强,部分患者用药前阅读说明书后要求退药;也有患者发现所用药品对自己的病情无针对性,或未标明所患疾病名称的,而对药品产生怀疑要求退药;再者就是患者认为所用药品价格昂贵,负担有困难而拒绝配药,或因提前出院、死亡等原因退药,以及药物引起的不良反应造成退药的现象不断发生[3]。
3.1.3重复用药目前药物品种繁多,有的患者因其他疾病在其他科就诊后或家中自备药物,又到本科室就诊,医生在没有询问或不知情的情况下,开出相同成分的药物,也是造成退药的主要原因。
3.2对策(1) 加强对患者的宣传“药学监护”的目的是为了患者用药的安全、有效,药房应开设咨询窗口,向患者做好用药方面的宣传工作,如:常见药品的不良反应,最佳服药时间、使用方法、服药注意事项等等。（2）医生应加强药品知识的学习,掌握更多的药学知识,通晓药理、全面熟悉药物治疗作用和不良反应以及药物之间的相互作用等,同时在用药前应了解患者的用药史,特别是过敏史,同时根据病情和患者体质差异选择疗效可靠,不良反应少的药物,确保患者的用药安全。加强医生的医德医风建设,要针对病情选择经济有效且不良反应少的药品。加强与患者之间的沟通,提高患者用药依从性,争取患者的配合[4]。(3)加强药品不良反应监测与报告,药师应深入临床开展临床药学工作,加深和医生的药品信息交流,配合医生开展合理用药,提高药物的治疗效果,减少不良反应的发生。(4)对计算机系统不完善的地方进行维护,同时加强人员培训,熟悉操作系统,熟练操作步骤,减少因操作失误而引起的退药。
参考文献
[1]江莉,龚福根.我院中心药房退药情况调查及分析[J].江西医药,2008,43(11):1239-1240.
[2]卫生部,国家中医药管理局.医疗机构药事管理暂行规定[z].卫药发[2002]第24号,2002.
医院药房目标责任书【1】
1、对领入的一切药品要核实记账，并注意检查，如发现变质失效或其他不符合质量规定的现象，应立即退回药库不得使用。
2、配方时应细心谨慎，遵守调配技术常规、操作常规，分装操作要迅速、准确、严格估量取药配方，配方后药剂人员应在处方上签字。
3、分装药品时，应在分装上注明品名，规格和数量，分装人员详细复核，登记并签字以示负责。
4、业务熟练准确，发药窗口排队不超过15人。
5、发现处方有误，应妥善提醒医师修改，不准在病人面前指责医师。
6、无错划价，错调剂现象。
7、每天核对药品、缺药时及时补充。
8、品专人、专柜、专帐保管，并合理运用，无丢失和滥用现象。
9、职工对该科满意率95%。
10、做好所缺药品及时补充工作(以平时掌握情况为准)。
11、工作时间要保持肃静，其他人员非公不得进入药房。
12、严格值班和交班制度，保证急诊处方的配方。
科室责任人签字：_______________
医院负责人签字：_______________
高集乡卫生院
_____年_____月_____日
医院药房目标责任书【2】
1、药房人员必须坚守岗位职责，因不在岗位导致患者取药未能及时取到，发现一次扣工资10元。或因不在岗耽误病情而造成的医疗事故，由药房人员完全负责，院方一律不承担任何责任，年终考核不合格。
2、因工作责任心不强，药品管理不善，被盗所造成的经济损失，由药房人员自己负责。随时盘点，如发现近期内的效期药品必须理出清单，一式四份院方一份，两个诊断室各一份。如未理清单，报损药品金额按7：3比例进行分配，院方承担70%，药房承担30%。
3、药商送药时，药房人员必须细心清理药品的数量，认真核对电脑单药品的批号、厂家、效期是否一致，不相同的坚决拒收。如因工作责任心不到位，被药监、工商等相关单位查处，所有的处罚由当时验货的药房人员自己承担，并追究其药房人员的相关责任，验货后必须在三天内做好相应的药品验收登记及进货台帐。
4、药房人员必须随时掌握药品的种类和数量，药品紧要计划交药事委员会审核并由两人以上签字后有药房负责人上报进药计划，以保证医院的用药需求，私自进药，随时带药出去，一经发现，严格家重处罚，以购物金额的10倍罚款，年中考核不合格。其次过期失效药品单独存放，因未按规定存放被主管部门查出，所有的罚款由药房人员各自承担。
5、认真管理好精、麻药品，毒麻药品要严格按照五专管理。药房人员有权拒绝不明原因用途的此类处方，如不按管理要求操作造成不良后果的，视情节轻重，予以处理，若涉及刑事案件的，移交公安机关处理。
6、严格杜绝扣留患者药品数量，发现一次扣当事人5元，零售药必须在药袋上注明所服数量和服药方式，如果因未注明而给患者造成的不良后果，或因责任心不强药品名于处方不同，所造成的医疗事故，一律由药房当事人自己负责。
7、严禁药房人员私自改动医师处方，认真仔细做好计划、司药工作。对急、危重及抢救病人处方提前优先，对医师处方不规范的有权限拒绝司药，待修正后方可司药，保证在处方上谁划价谁签字的原则，不按规定，故意提高药价，不按规定司药、划价和签字，发现扣当事人工资5元。
8、严格杜绝药房人员代收和私自销售零价药，发现一次扣当事人工资50元，并追加其责任，并作出书面检查。
9、随时保持药房环境卫生，主要包括地面、门窗、墙壁、药品堆放、药品架、冰箱等，发现一处不清洁扣当事人工资2元。
永和镇卫生院
负责人：_______________
20XX年1月6日
永和镇卫生院
药房负责人：_______________
20XX年1月6日
医院药房目标责任书【3】
以发展是硬道理理念为指导，以医院管理年为楔机，以目标管理为手段，一增强医院的综合实力为目的，按照目标的管理模式，将医院的目标层层分解，实现科室的量化管理。以求真务实的工作作风，团结向上的精神风貌，全面完成各项目标任务，实现医院的振兴和科学、和谐、跨越发展。经研究现下达科室20XX年1月至20XX年12月责任目标考核细则如下：
一、基本要求：
1、牢固树立，为病人服务意识，年内病人投诉率明显减少。
2、认真履行职责，做到团结、务实、廉洁、高效、开拓、创新使我院具有良好团队精神，维护医院形象，年内不发生影响科室团结及破坏医院形象的事情。
二、责任目标：
(一)医疗质量指标
1、医疗质量
1、无过期失效药品。
2、无伪劣非法药品。
3、无不合格药品。
4、处方计价差错控制在万分之一以内。
5、配方差错率控制在1以内。
6、特殊药品管理符合规定。
7、药品报损率控制在医院规定范围内。
8、无药品事故、纠纷发生。
13、定期检查库房的潮湿度，药品存放状态，有记录。
14、检查每批进库房的药品质量(产地、价格、批号、三证等)，做好出库和入库的登记。
15、对所购进的新药及时通知临床。
16、对领药和领器械做到认真登记，签名到位，年度中是否有漏记和错记现象。
17、对所缺的药品及早上报临床，以免耽误临床用药。
10、每天核对药品、缺药时及时补充。
18、对库存药品要经常查看有效期，并分类清楚。
19、工作时间要保持肃静，其他人员非公不得进入药房。
2、院感质量
(二)工作效率指标：
1当天的工作当天完成。严格值班和交班制度，保证急诊处方的配方
(2)科室各种资料及时完善。
(三)经济效益指标：
(四)教学指标：
(五)管理指标：
(1)落实依法治院的宗旨，严格遵守医院的各项规章制度，不迟到，早退，串岗，不在检验室接待客人。
(2)科室的管理水平有明显的提高，职工的服务意识较大的改善。全年无推诿病人现象发生，无延误病人病情的情况发生，无医疗纠纷的事情发生。
(3)没有人为因素造成仪器、设备损坏现象;
(六)医德医风指标:
(1)认真做好，行风自查自纠工作，建立良好的医患关系，实现医德医风零投诉。
(2)以人为本，竭尽全力为患者提供人性化服务，最大限度的满足患者的要求，患者综合满意度95%。
(3)遵守操作规程，严禁非法鉴定胎儿性别，无收受红包，回扣，私收现金，等违规、违纪问题发生。
(4)遵守职业道德规范，服务承诺和卫生行业纪律，医德医风考评合格率100%。
(七)安全防范指标
(1)高度重视生产安全和医疗安全、患者的安全、医务人员自身安全，及时发现并上报不安全的因素和苗头。
(2)严格按操作流程进行操作，避免发生院内感染。
(3)严格执行医疗法律、法规及各项规章制度，强化服务意识，预防医疗纠纷发生。
(4)严格管理本科室的各种设施，无违规违章现象。
(八)完成院部各项临时性指令任务
总体目标：
一、经济效益:完成院本部实现业务收入至少万元的目标任务。
二、科室的管理水平有明显的提高，职工的服务意识较大的改善。
20、奖罚制度严禁医务人员利用药品收取红包、私收费、乱收费等现象，如发现有上诉情况那就扣除半年的绩效工资和翻20倍的罚款。把总任务分到每个月，那个月任务没有完成，那么这个科室该月的绩效工资就停掉不发。
麦盖提镇卫生院
负责人：
科室负责人：
门诊西药房作为药剂科的一个重要组成部分，承担着监督并指导医生进行安全、合理、有效用药的责任，它向患者提供的药学服务与患者的生存质量甚至生命安危密切相关。门诊西药房不仅是医院的对外服务窗口，也同时代表了医院的形象。
随着医疗技术的发展和人们生活水平的日益提高，门诊西药管理同时面临着更高的要求。门诊西药管理的主要问题包括医疗体系的弊端、质量管理问题、药品调剂及退药问题等，可从加强药品管理、提高药剂人员业务水平及职业道德、强化药房制度管理几方面进行改善。
门诊西药管理的问题
医疗体系的弊端：滞后的医疗改革是造成医药市场无序状态的重要因素，医疗制度的公平性难以体现。医保的覆盖面及保障水平较低，医院为了增加利润，将其收入与医生的个人收系在一起，从而导致医疗费用的大幅攀升，一些患者因难以承担过高的费用而放弃治疗，严重影响了医患间的信任度。不配套的医疗改革使得医疗服务难以体现其社会公益性，医药产业的发展环境呈现出日益严峻的局面。
质量管理问题：门诊西药房在工作职能的划分、工作人员分工及流程设计等方面存在着突出的矛盾。药房的附加职能较多，例如要对医生开出的处方以及数量、收费等进行审核，还要对患者进行用药指导等；工作量明显集中，各个专业科室的患者取药均集中在门诊药房，集中取药的流程导致患者取药滞后于门诊的有利治疗服务；绩效考评制度不明确，难以考核药剂人员的工作水平，也难以充分调动药房工作人员的积极性，仍然依照平均分配及资历分配原则进行收入分配，严重影响了服务质量的提高。
药品的调剂问题：有些药品虽然名称相似，却有着完全不同的药理性质，若不慎误服，将会延误患者病情，甚至产生更多痛苦；有些药品虽然名称相同，但规格、用量、生产厂家及价格等却存在着很大差异，若使用不当，也不能有效控制患者病情；即使同一药品也有着不同的剂型，规格与制药单位均相似，但实际药剂的单位含量不同也会导致正确发生；由于药剂室储存着大量的药品，若不对其效期进行认真检查，则可能会发出过期的药品，从而影响疗效。
药房的退药问题：导致退药的最常见原因是西药的不良反应，一些口服药品在服用后会出现恶心、头痛等不良症状；药盒上标注的有效持续时间有时会与患者所反映的有效时间有出入；在患者病情发生变化、更换医生及需要转院时，用药改变也会导致退药；若医生的业务水平有限或服务态度不良，也会导致其开具的药物对患者造成不良反应。
对策
药品管理：由于门诊西药房药品的种类繁多，必须对其进行科学分类，应根据给药途径将药品划分为口服药品区、注射药品区及外用药品区，然后根据不同药理作用进行分类和定点存放；一般药品的分类保存应遵守防潮、防火及避光的原则，某些特殊药品，如要低温、冷藏保存的药品则应按具体规定存放；加强对品、毒性药品及等特殊药品的管理，发现问题及时处理并上报；加强对药品效期的管理，严禁过期的药品售出，对限期6个月之内的药品，应登记并通知相关人员，限期3个月之内的药品原则上应退库，限期1个月之内的则不得销售；应按照效期、批号对药品进行分别存放，遵守“易变先出、近期先出”原则，防止药品过期失效；应经常进行药品检查，一旦发现异常，应马上停止使用并上报，同时应做好卫生工作，确保药品的整洁有序。
药房工作人员管理：首先，应提高药剂人员的专业水平。医院可通过网络教学、培训、考核及测评等方式，加强药房工作人员的业务水平，使药师不仅熟悉药品的功能，还要对药品在人体中的吸收、代谢等药动力学过程熟练掌握，并能了解各类药品的特点及合理用药要求等知识，确保用药安全。其次，要加强药剂人员职业道德的培训。患者及家属与药剂人员通过窗口直接接触，工作人员应树立优良的医德医风，规范服务用语，耐心专业地对患者及家属提出的问题进行解答，给予患者精神安慰及信心。最后，药师应培养与患者良好沟通的技巧。药师不仅要熟练掌握专业知识，还应掌握一些心理学、社会学等方面的知识，从而能与患者进行良好的沟通。
工作制度管理：加强对药房服务质量的管理，药剂人员应做到“四查十对”，查处方，对科别、姓名及年龄，查药品，对名称、数量、标签及规格，查药品配伍禁忌，对性状及用法用量，查合理性，对临床诊断；医院应成立处方质量控制小组对处方质量进行管理，定期对处方进行检查和分析，对于不合格的处方应及时处理；加强药品经济管理，每天下班前应核对计算机与处方的统计金额，并记入账册，每月末要进行药品盘点并将结果上报科室，从而将药品损失程度降至最低；药剂人员应积极收集整理国内外的药学信息，从而针对治疗中的实际问题提供药学信息服务，保证患者用药合理、经济、安全、有效。
关键词：药品采购；管理模式；模式建立
一、对重点部门与重点岗位的分析
药品管理任务开展阶段要协调好各岗位的工作内容，在分配任务时考虑全面因素。多个部门共同配合，对药品的采购环节进行监管，保障医疗服务的完成质量。药品采购监管部门与岗位职责如下。
1、对管理部门和岗位的分析
管理部门在开展日常监管工作期间对药品的采购现状会有初步了解，结合实际工作情况所制定的管理计划更具有可行性，同时也是管理部门工作体系完善的方法。会针对药品的质量与生产日期进行重点管理，新类型的药品在采购环节中要充分考虑是否能够达到建设目标，采购会经过严格的审批手续。业务科室有私自采购药品现象，存在采购审批不合理现象，特别是对新药采购申请资料的审核不够严格，药品采购计划审核不够严格。再次是对药品采购与使用情况也没能进行定期的检查、考核和督察，对药品采购发票缺乏准确审核，有提前或拖后支付货款现象。
2、对采购部门和岗位的分析
药品采购部门没能对药品采购情况进行具体的统计、分析，拟订的采购计划不合理，存在私自采购药品或超计划采购药品的现象。药品采购目录拟订缺乏合理性，对新品种药物的采购申请资料查询和初审不够严格；药品采购发票核对不准确，没能按物价政策及时调整药品零售价格，故意拖延验收；药品库存报表不准确，未能及时准确上报、反馈药品采购、验收情况等。
3、对使用部门和岗位的分析
在药品使用方面，处方医师没能自觉遵守执业医师法、处方管理规定、药品管理法、抗菌药物临床规范使用实施细则等相关法律法规，在开具处方时存在超范围、超剂量开方等不合理用药行为。各科主任未能按规定程序进行新药申请，优化新药引进，保证临床用药的先进性，防止出现药品临床非法促销现象和有处方权的医师接受药品经销商回扣的行为。
二、采取的措施
1、加强制度建设建立健全药事管理组织
有关于药品采购的相关制度要及时完善，以采购阶段常见的问题为改进依据，完善并补充现有的管理体系。药品管理是在法律法规约束下进行的，由管理部门负责向基层落实，开展时如果遇到不合理的情况，也要及时改进，以免影响到药品行业发展。医院单位也要加快管理制度的完善速度，在各科室确定管理形式，并指派负责人对药品的采购环节进行严格管理，为工作任务进行打下坚实基础。工作任务的划分要科学合理，观察是否会影响到医疗服务质量，严格控制控制药品采购对实现医疗服务质量提升计划有很大的帮助。各部门在完成本职工作的前提下，也要与其他部门紧密配合，加强工作上的交流沟通，这样才能避免出现制度落实不彻底的现象。
2、建立合理的采购流程规范采购管理
确定采购计划后首先要与管理部门相互沟通，确定最佳的采购方案，审批报告得到批准后可以进行接下来的采购计划。采购数量要结合使用消耗量来进行计算，采购后进行对账处理，这样更有助于节省资金使用，使采购环节更合理的进行。采购过程中执行采购目录，公开采购流程，限制采购权限，进一步理顺药品采购、验收、使用、分析、考核等各个环节，实行逐级审批。制定统一的药品集中采购管理台帐，确定各项工作责任人。采购有审批，论证有记录，管理有分析，并把药品的采购与使用与考核挂钩。
3、建立监管机制促进药品合理使用
通过监管体系完善来促进药品的使用更科学合理，采购管理模式要根据药品行业发展现状及时的更新进步，为接下来所进行的药品使用管理计划创造有利条件。需要使用药品时要严格的填写记录表，以免影响到后续的审核，对于药品的使用监管要定期进行，观察资料中所记录的内容是否符合使用标注，发现不合理的现象更要及时采取解决措施，避免问题在药品采购与使用环节再次发生。药剂科每月统计金额排序前15位的药品和使用该药品排序前15位的科室、医师；每月还在门诊随机抽取500张处方，对不合理用药进行分析评价。规范抗菌药物的使用，以卫生部的抗菌药物临床应用指导原则为标准，并对照患者的临床诊断进行分析评价，在院内通报不合理处方和评价结果，对用药不合理的科室、个人及时进行干预。处方点评结果纳入科室综合目标考核与行风建设，与奖金发放挂钩。
4、加大宣传教育建立长效机制
加强相关法律法规和政策的学习，印发法律法规手册，加强医德医风教育，提高医务人员素质，培养医生良好的职业道德，尤其是对采购和使用等重点岗位，明确纪律要求，定期进行业务培训和廉政教育，不断提高业务水平，提高廉洁意识。建立医德医风档案，纳入年终考核，纪检人员参加与药品目录修订和引进新药的讨论，并定期对讨论，审批等资料进行抽查，针对异常用药情况，上报药事管理委员会通过讨论及时解决，保障真正实现有效、安全、经济、合理用药。
三、对违反规定的处置
在药品采购、使用过程中对违反规定的个人，初犯者由本院纪检部门对其进行批评教育；第二次违反者写出书面检查并扣除其奖金；第三次违反者对责任人进行院内通报批评，并对其进行一次申告待岗。超过三次者责令其待岗学习，延迟该医师的职称晋升和进修，并不得参与评优。还要参加卫生行政部门组织的专题培训教育，期满须经考核合格后才能重新上岗；情节严重的移交监察机关处理。
四、新模式运行后的成效
1、药品采购更规范
以前药品采购是由药剂科制订计划经领导审批后直接向定点供应的医药公司购买。现在实现药品集中招标采购，通过卫生采购中心平台进行招标，再由协管公司供货，接受中心监督，减少了中间环节，避免了直接采购的弊端。更换新品种时每一个品种均在药事管理委员会会议上讨论投票，避免了盲目追求高、新、贵的问题，确保质优价廉的药品进入医院，切实降低了药品的成本，降低了药品消费比例，减轻患者的负担。
2、药品使用更合理
制度完善后，明确了奖惩办法，避免了临床非法促销和不合理用药。临床医师用药谨慎了，各科室严格按制度执行，特别是在抗菌药物应用上，严格执行抗菌药物临床规范使用实施细则，严格按照三级管理使用。全面规范了临床用药秩序，通过完善制度、规范操作、优化流程、加强管理，药品结构趋于合理。临床用药合理规范，一些不良反应多，临床长期不用的药品品种被淘汰，临床需要疗效确切的专科用药被引进。
结语：通过制定科学规范的管理制度，应用新的管理模式，避免了药品采购、使用过程中的不正之风。提高了用药质量，保障了用药安全，降低了药品成本，在药品管理上取得了一定成效。
参考文献：
关键词：中药调剂过程中、差错、解决对策
1 调配差错原因
1.1医生书写处方不规范
医生处方不规范，书写潦草，调剂人员有时辨认不清，导致错误调配。医生的这种态度给药房的调配人员带来很大的麻烦，不仅影响了调配处方的速度，而且还很容易使一些药物名称相似的药品看错，发错。如桂枝-桔梗，黄芪-黄芩等。还有，有的医生书写数字0和单位g连在一起，例如50g有时就辨认不清是五克还是五十克。这些都很容易造成错误的调配。
1.2药品名称相似
中药的种类有很多，且命名也多种多样，有的中药名称仅一字之差的就有很多，如不仔细辨认在调剂过程中很容易调差。也有一些药物一药多名、一名多药的现象存在，这些名称相似的饮片调剂人员很容易混淆。也有一些药物具有相似或相同的别名，如不是很了解它们的来源和功效，在调剂过程中也很容易混淆，如补骨脂别名“破故纸”，为补阳药，而木蝴蝶别名“云故纸”、“千层纸”，为化痰止咳平喘药，调配时一定要仔细辨认，切勿将“破故纸”错发为木蝴蝶。
1.3药品外观、体积形态相似
由于调剂人员的专业技能不强，有些外观、形态相似的药物很容易在装斗时错装，进而导致调配时错误。
1.4调剂人员因素
有些调剂人员由于个人情绪或未休息好，上班时无精打采，注意力不集中，或患者较多调配处方时过于急躁，造成落药，调错药现象。另外还可能在发药时患者同名，没有辨别患者其他信息直接将药发出去，而使患者用药效果不佳或无效[1]。
1.5饮片调剂量不准
饮片调配是依据医生处方要求，将加工合格的中药饮片，调制成便于患者内服或外用的药剂的过程，调配的工具是戥子。
关于操作方面,调剂操作规程明确规定：每剂药误差正负不得超过5%，一方多剂时应严格按递减分戥法逐剂进行复戥，禁止凭视觉主观估计。但是尽管如此，目前仍存在着调剂人员“以估代称”、“以手代戥”的现象。可想而知，这样做是很难达到调配剂量准确无误的，而药物的剂量在临床上是治疗疾病的主要因素。
1.6处方应付不准确
调剂人员对处方应付掌握不熟，如书写“白术”按实用中药调剂手册[2]应付“炒白术”，书写“龙骨”应付“煅龙骨”。也有些医生对处方应付不太了解，不知所开药物药房应付何品种，从而出现医生用药意图与药房实际配付品种不一致，存在着“脱节”的窒螅够颊叩貌坏接行У闹瘟啤?1.7调配人员责任心不强
处方调配时不认真，聊天说笑；分剂时马马虎虎, 不均匀；光顾快而忽视了调剂质量，调配后不自我复核或复核徒于形式；遇到处方有疑问不明之处，怕麻烦，不与原处方医生联系，而是盲目猜测，估读估认； 同一张处方两人甚至多人同时调配，由于相互之间协调不好，重复称取或遗漏药味；对特殊处理药物不按调剂常规或脚注要求调配等等。
2 解决对策
2.1建立完善的规章制度
中药饮片调配工作是整个中药调配工作的中心环节，也是最容易出现差错的环节，因此非药剂人员或未经培训的人员不得直接从事中药调配工作，新分配的或实习进修人员必须加强带教工作，对一些贵细药和毒麻药要有专人专柜管理，药房应有严格的值班制度和管理制度，中药调配人员上班时间必须集中精力配方，安静整洁的工作环境有利于配方。因此，应强调药房重地非本室人员不得入内的管理规定，提高中药房调配人员的业务水平和加强医德医风与责任感教育。
2.2提高中药调剂人员的业务水平
中药调剂是一项涉及知识面很广的专业技术工作，中药调剂人员只有全面提高专业素质，掌握各专业的理论知识，才能保证中药调剂的工作质量，充分配合临床工作的需要。认真把好审方、调配、复核等关键环节，做到制度化和规范化，在调剂过程中发现处方不规范，应与处方医师沟通，并及时纠止或重签名。确保调剂质量和患者用药安全、有效、合理。
2.3加强调剂人员的职业道德修养
一、指导思想
以《决定》和《计划生育技术服务管理条例》精神为指针，以开展生殖保健服务为契机，进一步解放思想、转变观念，充分发挥计划生育技术指导站在全市计划生育技术服务中的龙头作用，提高计划生育技术服务和管理水平，促进计划生育技术服务工作向深入开展，实现社会效益和经济效益的双丰收。
二、改革内容
按照社会主义市场经济规律的要求，分别对市技术指导站的用人机制、管理机制、分配机制进行改革，达到更新服务观念、增强服务功能、提高队伍素质的目的。
(一)用人机制改革
全面推行以竞聘上岗制为主要内容的用人机制改革，有效提升计划生育技术服务队伍素质。
1、定岗定员
按照科室设置和工作需要确定竞聘岗位及人数。具体确定为：门诊室：医生3人;住院处：医生3人、护士4人;B超室：医生1人;化验室(优生试验室)：化验员1人;药局：药剂员1人;男性保健门诊：医生1人。
2、竞聘上岗
(1)、竞聘条件：
在市技术指导站从事技术服务的工作人员必须具备执业医师资格方可参加竞聘。
(2)、竞聘程序：
①申请：符合竞聘条件的技术服务人员对拟竞聘岗位提出书面申请。
②资格审查：由市计生局对提出申请的技术服务人员竞聘资格进行审查，对符合竞聘条件的技术服务人员名单和拟竞聘岗位上榜公布，接受群众审查。
③竞聘方法：采用理论笔试、实际操作和群众评议相结合的方法进行综合打分，对参与竞聘的技术服务人员择优录用。所有竞聘人员的考试成绩统一张榜公布。
(3)聘任时限：
为了保证工作的连续性，技术指导站技术服务人员每三年进行一次竞聘。
3、职称晋升
技术指导站已具备晋升职称资格的技术服务人员在三年内要完成职称晋升任务，不具备晋升职称资格的要加强学习，争取职称尽早晋升。鼓励技术服务人员积极参加技能培训和业务进修，不断提高自身工作能力和业务素质，对不思进取的技术服务人员将调离现工作岗位或予以分流。
4、管理考核：更多精彩尽在：
对已聘任技术服务人员实行岗位责任制、以效计酬制和考核评估制，采取平时抽查、半年初评、年末全面考评的方法，全方位进行考核评估。对年度考核不称职者予以警告，连续两年不称职者予以解聘。
对已聘任技术服务人员实行岗位责任制、以效计酬制和考核评估制，采取平时抽查、半年初评、年末全面考评的方法
(二)管理机制改革
采取综合措施，强化市技术指导站的规范化管理。
1、以制度规范行为
建立健全《值班、交接班制度》、《入、出院工作制度》、《医嘱制度》、《病历书写制度》、《护理工作制度》、《查房制度》、《病案管理制度》、《医疗管理、统计制度》、《急诊室工作制度》、《抢救室工作制度》、《手术室工作制度》、《注射室工作制度》、《分娩室工作制度》、《化验室工作制度》、《B超室工作制度》、《住院处工作制度》、《病房管理制度》等工作制度和《推行承诺服务管理细则》、《市技术服务工作人员管理考核细则》等管理制度，严格以制度规范行为，实行规范化管理。对违反制度的技术服务人员予以警告、罚款、留用察看直至开除。
2、全面推行目标管理
根据市技术指导站工作性质和各科室岗位工作要求，市技术指导室要与所属各科室、各科室与所属技术服务人员分别签订年度目标管理责任状，细化、量化工作指标，明确岗位职责，把责任落实到人头。技术服务人员完成当年目标管理责任状的情况与评定年终考核档次和晋级、调资、发放福利等待遇挂钩。
3、严格执行操作规程
技术服务人员实施技术服务中要严格执行技术服务操作规程，杜绝医疗事故的发生。对违反操作规程造成不良后果的，视情节轻重分别给予罚款、留职查看、辞退等处罚。
4、强化医德医风建设
在市技术指导站开展争做“新时期最可爱的人”活动，树立敬业爱岗、服务群众、钻研业务、乐于奉献等良好医德医风。推行承诺服务，技术人员接待群众要热情，解答政策要耐心。对群众反映服务态度不好、服务不到位的技术服务人员，一经查实，扣发当月工资;对利用职权私自开药、留药、卖药、收费不开处方的，查实后视情节轻重予以扣发当月工资或开除处理。
(三)分配机制改革
引进经济管理手段，把技术服务人员的业绩与工资待遇结合起来，充分调动技术服务人员的工作积极性。
1、核定经济指标
根据市技术指导站现有医疗设备、技术人员的实际情况，以科室为单位科学核算服务量，制定经济指标。核算方法为：各科室当年经济指标基数=该科室最近三年总经济收入的年平均值。
年技术指导站经济指标总数为30万元，各科室具体经济指标如下：
门诊室：7万元;住院处：18万元;B超室：3万元;化验室(优生试验室)：1万元;男性保健门诊：1万元。
2、签订经济指标责任状
在核定年度经济指标的基础上，科室与技术服务人员签订年度经济指标责任状。签状后，技术指导站技术人员每月只开基础工资，其余部分作为当年抵押金，待年终视经济指标完成情况进行发放。
3、奖励与处罚
年终完成经济指标的技术服务人员，当年抵押金全部返还本人，并对其完成经济指标后超额部分按五五分成进行经济奖励，在技术服务站评优、评模、晋级时予以优先考虑。年终未完成经济指标的技术服务人员，其未完成部分经济指标用本人当年抵押金补齐。如补齐后抵押金尚有结余，则将余额返还本人;如抵押金不能补齐经济指标差额，所缺部分向其本人收取。对连续三年完不成经济指标的技术人员，进行为期一年的留用察看，期间只开70%的基础工资;如在一年留用察看期中仍完不成经济指标的，予以辞退。
三、几点要求更多精彩尽在：
1、要加强对技术指导站改革工作的领导，为技术指导站改革创造良好的条件。
2、做好舆论宣传和思想发动工作，切实转变技术服务人员思想观念，动员技术服务人员积极参与。
以中央《决定》和《计划生育技术服务管理条例》精神为指针，以开展生殖保健服务为契机，进一步解放思想、转变观念，充分发挥计划生育技术指导站在全市计划生育技术服务中的龙头作用，提高计划生育技术服务和管理水平，促进计划生育技术服务工作向深入开展，实现社会效益和经济效益的双丰收。
二、改革内容
按照社会主义市场经济规律的要求，分别对市技术指导站的用人机制、管理机制、分配机制进行改革，达到更新服务观念、增强服务功能、提高队伍素质的目的。
（一）用人机制改革全面推行以竞聘上岗制为主要内容的用人机制改革，有效提升计划生育技术服务队伍素质。
1、定岗定员
按照科室设置和工作需要确定竞聘岗位及人数。具体确定为：门诊室：医生3人；住院处：医生3人、护士4人；B超室：医生1人；化验室（优生试验室）：化验员1人；药局：药剂员1人；男性保健门诊：医生1人。
2、竞聘上岗
(1)、竞聘条件：在市技术指导站从事技术服务的工作人员必须具备执业医师资格方可参加竞聘。(2)、竞聘程序：①申请：符合竞聘条件的技术服务人员对拟竞聘岗位提出书面申请。②资格审查：由市计生局对提出申请的技术服务人员竞聘资格进行审查，对符合竞聘条件的技术服务人员名单和拟竞聘岗位上榜公布，接受群众审查。③竞聘方法：采用理论笔试、实际操作和群众评议相结合的方法进行综合打分，对参与竞聘的技术服务人员择优录用。所有竞聘人员的考试成绩统一张榜公布。(3)聘任时限：为了保证工作的连续性，技术指导站技术服务人员每三年进行一次竞聘。
3、职称晋升
技术指导站已具备晋升职称资格的技术服务人员在三年内要完成职称晋升任务，不具备晋升职称资格的要加强学习，争取职称尽早晋升。鼓励技术服务人员积极参加技能培训和业务进修，不断提高自身工作能力和业务素质，对不思进取的技术服务人员将调离现工作岗位或予以分流。
4、管理考核：
对已聘任技术服务人员实行岗位责任制、以效计酬制和考核评估制，采取平时抽查、半年初评、年末全面考评的方法，全方位进行考核评估。对年度考核不称职者予以警告，连续两年不称职者予以解聘。
（二）管理机制改革采取综合措施，强化市技术指导站的规范化管理。
1、以制度规范行为
建立健全《值班、交接班制度》、《入、出院工作制度》、《医嘱制度》、《病历书写制度》、《护理工作制度》、《查房制度》、《病案管理制度》、《医疗管理、统计制度》、《急诊室工作制度》、《抢救室工作制度》、《手术室工作制度》、《注射室工作制度》、《分娩室工作制度》、《化验室工作制度》、《B超室工作制度》、《住院处工作制度》、《病房管理制度》等工作制度和《推行承诺服务管理细则》、《市技术服务工作人员管理考核细则》等管理制度，严格以制度规范行为，实行规范化管理。对违反制度的技术服务人员予以警告、罚款、留用察看直至开除。
2、全面推行目标管理
根据市技术指导站工作性质和各科室岗位工作要求，市技术指导室要与所属各科室、各科室与所属技术服务人员分别签订年度目标管理责任状，细化、量化工作指标，明确岗位职责，把责任落实到人头。技术服务人员完成当年目标管理责任状的情况与评定年终考核档次和晋级、调资、发放福利等待遇挂钩。
3、严格执行操作规程
技术服务人员实施技术服务中要严格执行技术服务操作规程，杜绝医疗事故的发生。对违反操作规程造成不良后果的，视情节轻重分别给予罚款、留职查看、辞退等处罚。
4、强化医德医风建设
在市技术指导站开展争做“新时期最可爱的人”活动，树立敬业爱岗、服务群众、钻研业务、乐于奉献等良好医德医风。推行承诺服务，技术人员接待群众要热情，解答政策要耐心。对群众反映服务态度不好、服务不到位的技术服务人员，一经查实，扣发当月工资；对利用职权私自开药、留药、卖药、收费不开处方的，查实后视情节轻重予以扣发当月工资或开除处理。
（三）分配机制改革
引进经济管理手段，把技术服务人员的业绩与工资待遇结合起来，充分调动技术服务人员的工作积极性。
1、核定经济指标
根据市技术指导站现有医疗设备、技术人员的实际情况，以科室为单位科学核算服务量，制定经济指标。核算方法为：各科室当年经济指标基数＝该科室最近三年总经济收入的年平均值。年技术指导站经济指标总数为30万元，各科室具体经济指标如下：门诊室：7万元；住院处：18万元；B超室：3万元；化验室（优生试验室）：1万元；男性保健门诊：1万元。
2、签订经济指标责任状
在核定年度经济指标的基础上，科室与技术服务人员签订年度经济指标责任状。签状后，技术指导站技术人员每月只开基础工资，其余部分作为当年抵押金，待年终视经济指标完成情况进行发放。
3、奖励与处罚
年终完成经济指标的技术服务人员，当年抵押金全部返还本人，并对其完成经济指标后超额部分按五五分成进行经济奖励，在技术服务站评优、评模、晋级时予以优先考虑。年终未完成经济指标的技术服务人员，其未完成部分经济指标用本人当年抵押金补齐。如补齐后抵押金尚有结余，则将余额返还本人；如抵押金不能补齐经济指标差额，所缺部分向其本人收取。对连续三年完不成经济指标的技术人员，进行为期一年的留用察看，期间只开70%的基础工资；如在一年留用察看期中仍完不成经济指标的，予以辞退。
三、几点要求
1、要加强对技术指导站改革工作的领导，为技术指导站改革创造良好的条件。
2、做好舆论宣传和思想发动工作，切实转变技术服务人员思想观念，动员技术服务人员积极参与。
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