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关键词：顾客满意度；煤炭企业；统计分析
中图分类号：F224 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）25-0077-03
顾客满意度是指人们对所购买的产品或服务的满意程度以及由此产生的决定他们今后是否进行购买的可能性。满意度的高低取决于购前期望和购后实际体验的性能之间的关系，对顾客满意度的研究不仅是企业调整经营战略的重要参考；同时能够有效地帮助企业通过提高顾客满意度进而提升忠诚度的方式来进一步提高企业的经营绩效。
1 煤炭企业顾客满意度指标
对煤炭企业来说，可将顾客满意度分为两个层次：第一层次为符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服务、价格和企业文化七个方面；第二层次是对上述七个方面的细分。符合性可以分为煤炭产品的灰分、水分、发热量、含矸率、稳定性等性能指标；可信性，也就是煤炭产品的信誉高低；可用性是用户购买的煤炭产品是不是可以用在他的生产经营活动中；交付能力可以分为发运、交货及时、运输保障、响应时间等方面；售后服务是煤炭产品交付后的活动，可分为服务质量、投诉处理的及时率、咨询投诉渠道、咨询投诉的反馈速度等；价格只有煤炭产品的价格合理性一个方面；企业文化是在售前、售中及售后与顾客接触过程中顾客对企业本身及服务人员综合素质、服务态度、服务效率的整体感受以及宣传资料的实用性和真实性等，可以分为企业印象和员工印象两个方面。
2 顾客满意度测评模型（ACSI）
图1
ACSI是一种衡量经济产出质量的指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型。
ACSI模型结构如图1所示。
该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
3 大屯公司顾客满意度调查现状分析
大屯公司用系统工程方法规范管理实施“用户满意工程”。质量目标是行动的指南，为了让员工明确自己的任务，公司在“用户满意工程”工作中，结合公司的实际情况确定了实施满意度工程的奋斗目标：（1）煤质合格率力争达到100%；（2）顾客抱怨及问题的解决达到用户要求；（3）质量管理体系运行符合ISO9001标准要求；（4）供货及时率达到100%；（5）顾客满意度力争达到90%。
大屯公司把这些目标分解到相关部门和二级单位予以监控。公司各级组织积极参与，根据企业生产经营管理的整个流程细化主要生产过程，同时将产品销售、内部故障成本、供货及时率、顾客满意度等主要指标，分别对应过程，分解到各部门进行落实。各部门明确自己的职责，了解前后过程的输入、输出及相互关系，有的放矢地开展各项工作。
4 大屯公司顾客满意度测评模型设计
根据大屯公司生产经营现状，结合行业的特点和实际使用情况，在ACIS模型基础上进行改进，设计、确定了《上海大屯能源股份有限公司顾客满意度调查表》。
4.1 顾客满意度测评的主要指标内容
由于大屯公司产业链中产品多、调查范围广、调查对象多，在设计的《上海大屯能源顾客满意度调查表》的项目丰富，其内容有：（1）被调查者的基本情况：了解被调查者所在的单位、联系电话和地址等；（2）顾客满意度的调查：煤炭产品用户。
4.2 6大项29个具体评价项目
一是产品质量项：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的发热量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的稳定性”和“产品外观”8个具体项目。
二是服务质量项：有“合同洽谈”、“合同履行”、“合同变更”、“样件与技术支持”、“销售人员的专业水平”、“交货及时”、“运输保障”、“售后服务”、“响应时间”、“服务承诺兑现”10个具体项目。
三是服务人员项：有“综合素质”、“服务态度”、“服务效率”3个具体项目。
四是价格项：有“性价比（价格和质量相适宜）”1个具体项目。
五是业务宣传项：有“获取宣传资料”、“资料实用性、真实性”、“企业印象”、“员工印象”4个具体
项目。
六是咨询投诉项：有“咨询投诉渠道”、“咨询投诉问题的解决”、“咨询投诉的反馈速度”3个具体项目。
5 大屯公司用户满意调查方法及效果
大屯公司满意度测评采用的是顾客满意指数方法，该方法是在充分了解了大屯公司产品和用户特点的基础上，并对ACIS模型进行了改进。
5.1 调查方法
针对大屯公司产品和市场特点，调查采用问卷调查，对大屯公司的煤炭和铝产品用户进行抽样发放调查问卷。共发放调查表100份，回收64份，其中有效调查表64份。
5.2 调查表应用
本次调查汲取了多年来开展外部满意度调查的经验，结合大屯公司的特点，按照课题组研究开发的《上海大屯能源股份有限公司顾客满意度调查表》进行测评。
5.3 调查报告的形成
《2012年对大屯能源顾客满意度调查表》各大项、各具体项目的得分计算方法如下：
5.3.1 每张调查表满意度得分计算方法：
每张调查表的每个具体项目的满意评价采用五等刻度表方法确定具体的分值，如表1所示：
5.3.2 调查表中每个项目顾客满意度平均分计算方法：
每个具体项目顾客满意度得分xi=∑ai
每个大项顾客满意度得分=该大项所包括的具体项目顾客满意度得分×该具体项目权重系数之和
5.3.3 顾客满意度综合得分计算方法：
顾客满意度综合得分=所有调查表顾客满意度分相
加÷调查表总数
5.4 调查结果
经过使用了《用户满意意见调查表计算机统计程序》对调查表进行了数据处理、查询和汇总后，形成本次真实、有效的调查结果：
大屯公司顾客满意度综合评分为86.75分。
图2
大屯公司煤炭产品质量满意度得分为87.77分。
图3
图4 大屯能源质量预期与感知对比图
大屯公司用户品牌认知度为84.31。
大屯公司用户忠诚率为100%。
大屯公司用户推荐率为93.33%。
用户对大屯能源产品质量和服务质量给予了高度肯定；用户的感知质量指数大于期望质量指数，说明大屯能源的产品和服务质量超越了用户的期望；100%的用户选择继续使用大屯能源的产品，90%以上的用户选择会向别人推荐使用大屯能源的产品，说明用户的忠诚和对品牌的认同，这是大屯能源的核心竞争力所在。
6 结语
社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日益加剧。没有顾客就没有市场。以顾客为中心，实现顾客满意，是质量工作的起点和归宿。在全球经济日趋一体化、市场竞争日益激烈的今天，从符合性质量到实用性质量，从实现顾客满意到顾客惊喜，是全球质量工作的一大趋势。顾客满意度调查有助于煤炭企业及时调整经营战略、提高经营绩效、促进产品创新及产品质量、服务质量的持续改进、增强企业核心竞争力。
参考文献
[1] 霍映宝.顾客满意度测评理论与应用研究[M].南京：东南大学出版社，2010.
目的：研究讨论医院管理当中对患者满意程度实行调查的价值。方法：对于我院2012年1月至10月间住院医治并且接受了满意程度调查的48例（研究组）患者与同期没有实行满意程度调查的48例（对照组）患者临床上的资料开展回顾性的分析。结果：结果显示，研究组不但满意程度与投诉的情况优于对照组，且患者对于医院满意的程度明显比对照组好，差异有统计学意义（p＜0.05）。结论：对于患者的满意程度开展调查能够对医院实际的服务情况真实反映，提升满意程度，减少投诉率，提高医护工作人员的业务水平与服务态度对医院更加长远的发展有所帮助。
【关键词】
医疗服务；满意程度；应用价值；医院管理
患者满意程度能够直接反映医院管理方面好坏的情况，院方按照调查的结果来对医院服务态度与质量实行改善，做到以患者为中心，将患者利益最大化，才能让医院走得更快、更远，且发展得更加壮大，进而提供更加优质的医疗服务。本文对医院管理当中调查患者满意程度的价值开展研究与分析，取得满意的效果，现将报告如下：
一、一般资料及方法
（一）基线资料。
将此次96例住院患者根据是否开展满意程度调查的情况分成研究组与对照组，48例/组。研究组中，男性28例，女性20例，年龄22~62岁，平均（44.7±13.1）岁；对照组中，男性30例，女性18例，年龄24~66岁，平均（43.8±11.9）岁。纳入标准：1.住院时间超出1周；2.患者精神均显示正常，且知情愿意参加此次调查。将两组年龄、性别等进行对比后发现差异没有统计学意义（p＞0.05），能够实行对比。
（二）研究方法。
需要让本院调查满意程度的小组来将专门针对患者的满意程度调查表格制定，内容包含了患者对于医护工作人员的操作、住院环境、心理指导、医护工作人员的服务态度与住院费用等方面。此调查表需要让护士站的接诊护士对患者发放，需要对填写表格的意义、目的与填写措施详细的讲解，必须让患者如实进行填写，在完成填写以后需要直接放进患者的意见箱当中。在每月的月末让专人统一负责收集，有效的表格统计，并且完成对于患者满意程度的调查情况。按照Lik-ert的量表把患者满意程度分为四个等级，分别为满意、比较满意、一般与不满意，分别代表4分、3分、2分与1分。如果患者有投诉情况出现，需要让有关部门对患者意见进行收集，统一整理以后反应给主管院长，并且和有关科室的领导进行联系，不仅需要及时处理并提出改正的意见，还需要第一时间把处理措施对患者反馈。调查表格当中有哪些问题需要在统一整理后，在医院的会议当中公示。患者出院以后需要及时对其实行电话随访，给患者表达由医院对患者提出意见情况的重视与感谢。
（三）统计学的处理。
选择SPSSl8.O的统计学软件实行处理。检测所得结果用均数±标准差（x±s）表示，两组间对比实行x2分析，数据差异有统计学意义（p＜0.05）。
二、结果
（一）比较两组满意陈都与投诉的情况
（二）比较两组患者对于医院满意程度
三、讨论
患者的满意度指的是患者住院期间接受医院诊疗过程当中对于院方医疗服务满意的程度，此项调查和医院的发展及生存有着密切的关系。对于满意度的调查不单单是评价医疗质量当中的一个重要环节，还是直接反映出医疗质量水平的重要指标。作者觉得对于患者满意程度的调查增进医院管理方面的作用主要为：
1.评价满意程度的系统包含了后勤安保与临床工作等，经过让患者用填写的形式实行调查，不但将主动权交还给患者，而且评价的过程公正且公平，不仅保障了评价的效果，还有助了解医院当下各方面工作实际的情况，进而提升了服务的质量，更好地对患者实行服务。
2.所得的调查结果能够对患者的需要直接反应，对于哪些方面不满意，使医院能够本着将患者当作中心服务的理念，进而用最短时间将医院的资源优化，给患者提供更加良好的服务。
3.当下医疗服务的环境和往日大不相同，患者拥有绝对选择权力，对于满意程度的调查能够将患者需求与院方在当地医院当中实力真实反映，方便及时实行调整与改革，进而为医院吸引来更多的患者，增加竞争力。
4.对医护工作人员服务态度与能力患者是最有发言权的，评价患者的满意度能够将医护工作人员工作中的优点与缺点真实反映，让医院按照调查的结果来制定奖惩制度，有益提升医护工作人员的业务能力与医院较好的发展。
综上所述，调查患者的满意程度能够将医院对于患者服务实际情况真实反映，不但能够提升满意程度，减少投诉率，还能提高医护工作人员的服务态度，帮助医院长远的发展。
作者：欧阳欢欢 单位：湖南省邵阳市新宁县人民医院
【参考文献】
[1]王琨,李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].医院管理杂志,2010,17(6):550-552.
[2]张脐伟,张金华,林晓洋等.从患者满意度调查探索医院管理的实证研究[J].中国医院管理,2010,30(6):42-44.
[3]蔡培芳.北京友谊医院患者满意度调查分析[J].临床和实验医学杂志,2011,10(1):65-66.
关键词 护理干预 优质护理服务示范病区 满意度
为全面加强临床基础护理工作，改善护理服务，卫生部于2010年3月启动了“优质护理服务示范工作”活动，我院积极响应这一号召，于2010年5月首先在骨科等病区开展了优质护理服务，以充分调动护理人员工作积极性和主动性，以患者满意为目标，扎实做好“优质护理服务”的各项工作，进行护理干预，为患者提供安全、优质、高效、快速、满意的医疗护理服务。开展形式多样的健康宣教；改变传统排班模式；责任护士包床到护。经过半年多的创建运行，骨科患者的满意度已提升到96%，效果满意，现报告如下。
资料与方法
住院2～136天患者866例，男518例，女348例，年龄5～82岁。将这些病例作为研究对象，分为对照组和干预组，发放调查表866份，两个组各发放433份调查表。
方法：
⑴增加临床护士配备：为患者提供优质、贴心、周到的护理服务，人力是基础。从2010年5月开始，骨科新增护理人员6名。为了使护士能把更多时间用于临床护理，医院还设立了外勤服务中心，聘用的护工经过严格的培训合格后专门负责外送患者的检查、标本、血液，科室的各类物品的领取和下送都由些护工负责。真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。
⑵护理干预方法：将这866例患者分为对照组和干预组，对照组给予常规护理、一般治疗及一般健康宣教。将干预组的患者从入院后护理人员即给予全面评估，结合科室实际情况，制定心理护理措施：①向患者及家属介绍本科室正在开展优质护理服务示范病区的背景、内容、意见以及患者需要配合的工作等，让患者全面了解优质护理服务示范病区开展的形式及优点，通过介绍，取得患者的配合；制定疾病健康教育宣教单，包括疾病的预防、饮食指导、用药指导、活动指导、出院指导，让患者共同参与；耐心听取患者的倾诉，根据患者的需求采取相应的心理支持护理；与患者交朋友，了解患者需要，保护患者的隐私，做患者健康的守护神。②全程护理干预，做好患者的各项基础护理工作，减少并发症的发生，降低陪护率，真正做到陪而不护，把护士还给患者。根据制定的疾病健康宣教单，对患者的饮食、用药、活动、预防做细致的指导；根据患者的需求给予护理与帮助；全程做好各项基础护理工作，如协助患者进食、给患者庆上擦浴、床上洗头、帮助患者剪指甲、洗脸、洗脚、协助患者排便等，最大限度地减少护理并发症的发生，保证患者的安全与舒适。总之，通过护理干预，使责任护士对就分管的患者从入院、住院、出院的基础护理、病情观察，用药治疗、健康教育、护理文书、术前准备等全过程都做到心中有数。
⑶满意度调查：在两组出院前均发放满意度调查表，调查内容包括10个方面：①你入院时，是否得到护士的热情接待。②你入院时，护士是否介绍科室有关情况。③你对护士的技术操作满意吗。④护士是否做到语言文明。⑤当你遇到困难时，护士有否及时帮助。⑥护士在治疗时，有无差错。⑦护士提供健康宣教详细吗。⑧护士给你做基础护理了吗。⑨护士经常巡视病房吗。⑩你对病区的护理工作满意吗。评分标准分为满意（10分），比较满意（8分），一般（5分），较差（3分），不满意（0分）。现将患者的评分进行统计学分析。
结 果
两组满意度比较，见表1。
讨 论
卫生部启动的“优质护理服务示范工程”活动主题是：务实基础护理，提供满意服务。活动的目标是：患者满意、社会满意、政府满意。患者满意度的调查作为一种工具，从患者的角度来反映医院的服务技术及医疗水平则显得尤为重要。满意度调查在医疗服务中发挥了重要的促进作用，从中发现问题并获取解决问题的思路。一般情况下开展优质护理服务示范病区患者满意度要高于未开展的病区。对优质护理示范病区中的患者，实施全程护理干预后满意度提高。可见，护理干预可提高优质护理服务质量，使患者感受到了护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
参考文献
1.1一般资料1088例皮肤科门诊患者中男529例,女559例,年龄18~87岁,平均年龄(45.61±5.78)岁,病程1d~6年,平均病程(8.94±2.13)个月。按照前来就诊时间将1088例皮肤科门诊患者分为2013组(517例)及2014组(571例),两组患者性别、年龄、病程、疾病类型等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
1.2.1研究方法
2013年本院对皮肤科门诊患者给予临床常规护理配合,内容包括病情观察与生命体征监测、用药指导、预防并发症等；2014年初,本院皮肤科组织护理人员举办研讨会,提出皮肤科门诊护理工作主要问题,查阅相关资料并结合以往经验制定符合本科室实际情况的解决对策,为皮肤科门诊就诊患者提供常规护理配合基础上增加人性化护理措施。记录两组皮肤科门诊患者对护理工作满意度(于就诊结束后指导患者独立填写涉及护理措施、服务态度、护理效果等内容的皮肤科门诊自拟护理满意度调查表,目的在于掌握患者就诊过程中对护理工作满意度并利于根据调查表中所反映的实际问题不断完善护理服务,调查表满分100分,分数与满意度呈正相关)、护患纠纷发生率,将所得数据经统计学分析后获得结论。
1.2.2人性化护理
①改善就诊环境,门诊就诊区域、候诊区域均以暖色调为主,可适当布置绿色植物,利于患者以轻松愉悦心情就诊；②保持各区域干净整洁,指派专人及时清理废弃物,定期对地面、物品等实施彻底消毒,温度应控制在24~26℃范围内、湿度应控制在50%~60%范围内,利于患者获得生理舒适感；③组建导医小组,门诊就诊患者提供相应服务,如指引路线、搀扶行走、提供温水等；④门诊就诊区域应提供明确的指示牌,便于寻找就诊路线节省患者就诊时间,若条件允许可于皮肤科门诊设立独立收费室、药房等设施；⑤尽量避免日光直射进入室内(增加深色窗帘),以免部分患者疾病无法接受日光照射从而加重病情；⑥候诊区可提供音乐、书籍等物品分散患者注意力,缓解其由于疾病所致生理及心理不适；⑦设立宣传区,通过画报、展板、宣传册等物品使患者了解自身疾病发生原因、治疗方法等相关知识,缓解因不了解病情或过度担心疗效所致负面情绪；⑧不定期调查皮肤科门诊前来就诊患者对本科室护理工作满意度(自拟满意度调查),根据调查表中所反映的问题作出及时改正,不断提高护理服务质量；⑨护理人员上岗前应接受必要培训,使其掌握皮肤科门诊护理工作内容及了解本职工作重要性,提高其工作责任感及积极性；⑩制定完善的皮肤科门诊护理工作规章制度,指派专人监督护理人员工作内容,及时纠正不良现象；11提高护理人员对患者隐私的重视程度,障患者生活质量及生命安全。【关键词】 皮肤科门诊；人性化护理；应用效果DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.19.189尽量避免护理过程中提及患者病情；12若条件允许可根据护理人员分工情况提供不同颜色制服,或佩戴醒目岗位标识利于患者及时寻求帮助［2］。
1.3统计学方法
采用SPSS17.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组满意度比较
两组患者经不同方法提供皮肤科门诊护理后,2014组护理工作满意度显著优于2013组,差异具有统计学意义(P<0.05)。
2.2两组护患纠纷发生率比较
两组患者经不同方法提供皮肤科门诊护理后,2014组护患纠纷发生率(0.35%)显著低于2013组(3.68%),差异具有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
皮肤科疾病大多将引起机体表面皮肤变化,若未及时救治将产生感染、截肢甚至死亡等严重后果,提示尽早确诊并给予积极治疗是保障患者疗效及预后的关键因素。近年来,由于多种因素(生活环境、饮食结构、工作压力等)不断变化,皮肤科疾病发生率呈显著上升趋势,已引起广大医务工作者高度重视［3］。研究表明,皮肤科疾病属于机体严重应激反应,患者由于不了解病情、过度担心疗效、疾病所致外观改变等因素易产生自卑、紧张、恐惧、焦虑、抑郁等负面情绪,将直接影响其治疗依从性及积极性,部分患者甚至发生排斥治疗等严重后果［4］。提示护理人员在给予常规护理配合基础上应针对上述特点提供针对性的护理干预措施,从而显著提高皮肤科就诊患者治疗依从性及积极性。人性化护理是目前于临床推广使用的具有整体性、个性化、创造性的新型护理理念,其核心在于尊重每位就诊患者的人格、隐私以及生命价值。研究表明,人性化护理将以患者为中心,在尽量缓解其因疾病所致生理不适的基础上提供针对性的服务内容同时改善其心理不适,使患者就诊时达到心理、生理共同愉悦的理想状态。本文研究可知,2014年本院皮肤科门诊在常规护理基础上加用人性化护理服务后,该年度患者护理工作满意度显著优于2013年,而护患纠纷发生率仅为0.35%,护理效果较为理想,与国内外相关研究结果相符。
【关键词】产科病房；待产孕妇；优质护理；满意度调查；问题分析；改进措施
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）08-160-02
1资料和方法
1.1一般资料
此次产科护理医学实验的对象是抽选2012年08月份至2013年07月份期间，在本院就诊治疗的临产孕妇共计600例，以其原始病历资料、问题反馈以及满意度调查表作为研究活动的数据基础。采用产房随机调查法和资料回顾分析法两种方式对600例待产孕妇产前情况、分娩护理过程、存在的问题、优质护理的方法以及结果对比进行分析研究。此600例待产孕妇中，年龄范围在23岁至41岁之间，平均待产年龄为31±2.57岁，孕产妇身体体重为67千克至95千克之间，平均身体体重为73±5.67千克。孕产妇中初产妇486例（81%），经产妇114例（19%）；孕产妇的孕周为35+3周至41+3周之间，平均孕周为38+3周。
1.2临床观察
医护人员对这600例待产孕产妇进行了临床情况观察，正常产妇456例，占76%，出现异常现象的产妇144例，占24%。其中58例产妇出现宫缩乏力现象，45例产妇有产后出血，41例产妇行剖宫产，以上现象均有重叠性。600例孕产妇中城市产妇308例，农村产妇292例。
1.3产房护理人员配置
问题调查阶段我院产房护理人员基本配置为：护士长1人，护理人员21人，其中护士资质11人，实习护士10人。学历水平：本科学历1人，专科学历14人，中专6人。
1.4调查分析方法
本次产房护理实验活动，主要分为了三个时间段，首先，把2012年08月至2012年12月期间定为是问题查找阶段，随机抽选300例待产孕妇，对其在护理过程中存在的问题进行汇总，同时开展满意度调查活动。其次，将2013年01月份至02月份，定为方案制定阶段，对前一阶段发现的问题，制定出科学的改进方案。最后，将2013年03月份至2013年07月份期间定为方案实施阶段，依照改进方案的内容做到严格执行，开展优质护理服务，并于2013年03月份至2013年07月份期间随机抽选300例孕妇进行问题分析和满意度调查，并将结果与问题查找阶段进行比较。
1.5问题调查阶段发现的问题
主要问题表现为：
1.5.1产房护理制度不够健全，责任、职责以及工作要求、流程不够明确。
1.5.2护理人员紧缺，无法满足不断增加待产孕妇的要求，给护理人员带来很大的工作压力，护理不良事件的出现引发安全隐患。
1.5.3护理人员业务水平不够熟练，引发护理不良事件的出现。
1.5.4护理人员对孕产妇服务态度较为生硬，缺乏优质服务的意识，不能与产妇进行耐心的沟通与解释工作。
1.6优质护理的措施
1.6.1建立与健全产房护理制度，修定产房护理人员工作标准、职责范围以及工作流程。
1.6.2增加产房护理人员，缓解护理工作压力，确保优质护理有效进行。
1.6.3对护理人员进行分层培训，提高专科业务水平。并且加大监督考核力度，与绩效奖金挂钩。
1.6.4树立产房优质护理标准：
优质护理标准分阶段进行：
1.6.4.1首先进行产前护理，护理工作中提供人性化服务，加强与产妇的沟通，了解产妇的需求，及时做好产妇的心理疏导，确保产妇的心态平衡。使产妇能够懂得分娩的过程和需注意的地方，和如何配合医护人员。确保孕产妇拥有足够的睡眠休息的时间，避免出现疲惫感，缓解产妇的精神压力，指导饮食，减少体力消耗降低导致宫缩乏力，产后出血的因素。对于产程时间延长的孕妇，护理人员需要使用镇静类药物，降低产妇分娩的疼痛感，适时督促排尿，以免膀胱充盈而影响产程进展。
1.6.4.2产程中的护理，开展二（护士、家属）对一导乐陪伴分娩，正确评估产妇的宫缩状况，正确使用宫缩素，进行静脉滴注。指导产妇使用拉玛泽分娩呼吸减痛法，为产妇正确实施按摩，正确使用氧气，保证助产的效果。分娩过程中，保护产妇会阴，处理好侧切时机，减少对其部位的损害。
1.6.4.3产后护理，胎儿娩出后，予母婴早吸吮、早接触，增进母婴感情。护理人员根据宫缩情况使用宫缩素，对于阴道血流过多的患者，应当适当增加宫缩素的药量，并配合米索前列醇进行治疗。产妇出院前观摩学习新生儿沐浴、脐部护理。
1.7统计学方法
ESS 用均数±标准差（x±s） 表示，采用SPSS12统计软件，计数资料采用χ2检验，P
2结果与讨论
通过对以上三个阶段的分析研究，根据问题调查阶段与方案实施阶段的调查情况，得出以下结果：问题查找阶段：共抽选300例待产孕妇，发生护理不良事件6例，发生率2%，孕产妇满意度调查中，满意率71.33%（214/300）。方案实施阶段：抽选待产孕妇300例，发生护理不良事件2例，发生率0.67%，满意度调查中，满意率93.66%（281/300）。根据以上产房护理实验结果，我们可以看到在对产房所暴露的问题进行分析研究后，通过执行改进方案，实施优质护理服务，能够有效的提升产房的工作水准，大大降低了护理不良事件的发生，赢得了产妇的好评，因此，建议在今后的护理中得到广泛的使用。
为了深入开展“医院管理年”活动，提高医院的医疗服务质量，优化服务流程，改进服务态度，满足人民群众对医疗服务的需求，我们对我院二门诊部的门诊病人进行了就诊满意度调查，希望通过调查，增强群众对医院的监督，了解医疗服务质量存在的问题，使医院的医疗服务质量得到持续改进。
1 调查对象和方法
1.1 调查对象：调查对象为2006年1~5月在重庆市涪陵中心医院二门诊就诊的门诊病人。
1.2 调查方法：由医院工作人员采用自行设计的问卷进行调查，随机抽样。共发放问卷调查表432份，收回问卷调查表432份，其中有效问卷428份。调查对象年龄14~76岁。
1.3 调查内容：问卷内容包括3个部分，第一部分为就诊病人的基本情况，包括性别、年龄、居住地、文化程度、婚姻状况、职业、付费方式、选择本医院就诊的原因等。第二部分是门诊医疗服务满意度的具体项目，主要包括医院的环境、医护人员的技术水平、工作人员的态度、费用的合理性等，具体分为25个项目，每个项目分为非常满意、满意、较满意和不满意4个级别，分值1~4。最后还设置了两项开放性问题，即本次就诊最满意项目和本次就诊最不满意项目。
2 结果
2.1 被调查门诊病人的基本情况：见表1。
2.2 医疗服务满意度总体情况：见表2。调查中给出的最高分为100分，共9人，其中有3人给出了50分的最低分，占0.7%。门诊医疗服务满意度平均为86.5分，总体评价为满意。
2.3 医疗服务满意度各项目平均得分及排序：结果见表3。
3 讨论
3.1 门诊医疗服务满意度分析
3.1.1 不同人群就诊满意度不同：从调查结果看，文化程度、付费方式、年龄、职业等因素都影响满意度，文化程度越高，满意度越低。自费比例越多，满意度越低；从年龄结构来看。50岁以上人群满意度最低，从职业分类来看，农民和无职业人群满意度最低。这可能与不同人群对医疗服务的需求有一定差异有关，各类人群文化程度越高，越注重服务质量；自费比例的高低决定了对医疗收费的关注程度，所以农民和无职业人群的满意度也很大程度受到医疗收费的影响；而50岁以上人群，由于年龄较大，行动不便，对医疗服务要求更高，特别是对各个环节的等候时间有更高的期望值。所以，医院应加强研究不同人群医疗服务需求，以提供更好的服务。
3.1.2 不同就诊环节满意度显著不同：表3中清楚地反映了门诊医疗服务满意程度各调查项目得分存在明显不同，门诊病人最满意的是医院环境和导医。最不满意主要集中在药品及检查收费，其次是挂号、交费、检查及等医生的时间太长，此外病人对各环节医务人员的服务解释也不太满意。这与问卷中设置的两项开放性问题，即本次就诊最满意项目和本次就诊最不满意的项目一致。
从调查的门诊病人分析，尽管病人选择医院主要原因是技术水平，占66.6%，但不论是自费，还是公费和医保，病人对医疗费用依然非常敏感，也非常重视。此外，门诊“三长一短”依然未得到根本解决，挂号、收费、检查等环节等候时间较长，这些因素都严重影响了门诊医疗服务满意度。所以，医院应加强在医疗费用、就诊流程等方面的控制和管理。
3.2 牢记服务宗旨，提高医疗服务质量：通过病人满意度调查，分析医疗市场和病人医疗服务需求，可以不断改进医疗服务质量，提高医院的市场竞争力。从此次调查结果分析，14%的病人来自外地，说明医院具有一定的影响力和辐射范围。84.3%的病人不是第一次来院就诊，也说明广大群众对医院的信任，医院还可以培育更多的“忠诚客户”，开拓更广阔的市场，这些都需要通过医疗服务质量的持续改进作保证。医疗服务市场竞争的核心是医院与病人之间“客户关系”的竞争，竞争的成功与否是医院生存和发展的关键[1]。医院必须在改善就医环境，提高医疗技术水平的同时，在降低医疗费用、优化服务流程、培养员工的服务意识、规范服务行为等诸多方面下功夫，努力提高各环节的服务质量，真正做到以病人为中心，病人满意度才会提高，医院才会有更强的竞争力，取得“两个效益”双丰收。
参考文献：
【关键词】 皮肤科门诊；人性化护理；应用效果
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.19.189
皮肤科疾病是临床常见病及多发病， 由于发病部位易显露， 因此当出现水疱、红肿、溃烂等临床表现将严重影响美观及患者身心健康[1]。选取2013年1月～2014年12月本院收治的1088例皮肤科门诊患者给予临床研究， 探讨人性化护理在皮肤科门诊中的应用效果， 为提高患者疗效及预后提供可靠依据， 现将结果报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 1088例皮肤科门诊患者中男529例， 女559例， 年龄18～87岁， 平均年龄（45.61±5.78）岁， 病程1d～6年， 平均病程（8.94±2.13）个月。按照前来就诊时间将1088例皮肤科门诊患者分为2013组（517例）及2014组（571例）， 两组患者性别、年龄、病程、疾病类型等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法
1. 2. 1 研究方法 2013年本院对皮肤科门诊患者给予临床常规护理配合， 内容包括病情观察与生命体征监测、用药指导、预防并发症等；2014年初， 本院皮肤科组织护理人员举办研讨会， 提出皮肤科门诊护理工作主要问题， 查阅相关资料并结合以往经验制定符合本科室实际情况的解决对策， 为皮肤科门诊就诊患者提供常规护理配合基础上增加人性化护理措施。记录两组皮肤科门诊患者对护理工作满意度（于就诊结束后指导患者独立填写涉及护理措施、服务态度、护理效果等内容的皮肤科门诊自拟护理满意度调查表， 目的在于掌握患者就诊过程中对护理工作满意度并利于根据调查表中所反映的实际问题不断完善护理服务， 调查表满分100分， 分数与满意度呈正相关）、护患纠纷发生率， 将所得数据经统计学分析后获得结论。
1. 2. 2 人性化护理 ①改善就诊环境， 门诊就诊区域、候诊区域均以暖色调为主， 可适当布置绿色植物， 利于患者以轻松愉悦心情就诊；②保持各区域干净整洁， 指派专人及时清理废弃物， 定期对地面、物品等实施彻底消毒， 温度应控制在24～26℃范围内、湿度应控制在50%～60%范围内， 利于患者获得生理舒适感；③组建导医小组， 门诊就诊患者提供相应服务， 如指引路线、搀扶行走、提供温水等；④门诊就诊区域应提供明确的指示牌， 便于寻找就诊路线节省患者就诊时间， 若条件允许可于皮肤科门诊设立独立收费室、药房等设施；⑤尽量避免日光直射进入室内（增加深色窗帘）， 以免部分患者疾病无法接受日光照射从而加重病情；⑥候诊区可提供音乐、书籍等物品分散患者注意力， 缓解其由于疾病所致生理及心理不适；⑦设立宣传区， 通过画报、展板、宣传册等物品使患者了解自身疾病发生原因、治疗方法等相关知识， 缓解因不了解病情或过度担心疗效所致负面情绪；⑧不定期调查皮肤科门诊前来就诊患者对本科室护理工作满意度（自拟满意度调查）， 根据调查表中所反映的问题作出及时改正， 不断提高护理服务质量；⑨护理人员上岗前应接受必要培训， 使其掌握皮肤科门诊护理工作内容及了解本职工作重要性， 提高其工作责任感及积极性；⑩制定完善的皮肤科门诊护理工作规章制度， 指派专人监督护理人员工作内容， 及时纠正不良现象；提高护理人员对患者隐私的重视程度， 尽量避免护理过程中提及患者病情；若条件允许可根据护理人员分工情况提供不同颜色制服， 或佩戴醒目岗位标识利于患者及时寻求帮助[2]。
1. 3 统计学方法 采用SPSS17.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料采用χ2检验。P
2 结果
2. 1 两组满意度比较 两组患者经不同方法提供皮肤科门诊护理后， 2014组护理工作满意度显著优于2013组， 差异具有统计学意义（P
2. 2 两组护患纠纷发生率比较 两组患者经不同方法提供皮肤科门诊护理后， 2014组护患纠纷发生率（0.35%）显著低于2013组（3.68%）， 差异具有统计学意义（P
表1 两组皮肤科门诊患者护理工作满意度
对比（ x-±s， 分）
组别 例数 满意度
2013组 517 78.92±4.51
2014组 571 91.34±3.67a
注：与2013组对比， aP
表2 两组皮肤科门诊护患纠纷发生情况
对比（n， %）
组别 例数 护患纠纷发生例数 护患纠纷发生率
2013组 517 19 3.68
2014组 571 2 0.35a
注：与2013组对比， aP
3 讨论
皮肤科疾病大多将引起机体表面皮肤变化， 若未及时救治将产生感染、截肢甚至死亡等严重后果， 提示尽早确诊并给予积极治疗是保障患者疗效及预后的关键因素。近年来， 由于多种因素（生活环境、饮食结构、工作压力等）不断变化， 皮肤科疾病发生率呈显著上升趋势， 已引起广大医务工作者高度重视[3]。
研究表明， 皮肤科疾病属于机体严重应激反应， 患者由于不了解病情、过度担心疗效、疾病所致外观改变等因素易产生自卑、紧张、恐惧、焦虑、抑郁等负面情绪， 将直接影响其治疗依从性及积极性， 部分患者甚至发生排斥治疗等严重后果[4]。提示护理人员在给予常规护理配合基础上应针对上述特点提供针对性的护理干预措施， 从而显著提高皮肤科就诊患者治疗依从性及积极性。人性化护理是目前于临床推广使用的具有整体性、个性化、创造性的新型护理理念， 其核心在于尊重每位就诊患者的人格、隐私以及生命价值。研究表明， 人性化护理将以患者为中心， 在尽量缓解其因疾病所致生理不适的基础上提供针对性的服务内容同时改善其心理不适， 使患者就诊时达到心理、生理共同愉悦的理想状态。本文研究可知， 2014年本院皮肤科门诊在常规护理基础上加用人性化护理服务后， 该年度患者护理工作满意度显著优于2013年， 而护患纠纷发生率仅为0.35%， 护理效果较为理想， 与国内外相关研究结果相符。
综上所述， 对皮肤科门诊就诊患者给予常规护理基础上加入人性化护理措施有利于提高护理效果， 维持良好的护患关系， 保障患者生活质量及生命安全， 值得今后推广。
参考文献
[1] 伍露娜， 邱梦桃， 余鹏.护患沟通的技巧在皮肤科护理中的应用.皮肤性病诊疗学杂志， 2010， 17（1）：52-53.
[2] 尚艳华， 林丹琼.罗伊适应模式在皮肤科门诊中的应用.中国医药导刊， 2012（11）：2008-2009.
[3] 刘松岚.皮肤科液氮冷冻治疗的护理体会.黑龙江医学， 2010， 34（4）： 306.
关键词：肝癌；脾切除；手术护理
肝癌的发病年龄在40～50岁居多，男女比例为6∶1，肝癌的发病原因目前尚未完全明了。肝癌好发于肝右叶，且肝癌的恶性程度较高，在癌症中属于恶性程度较高的肿瘤。肝癌的治疗原则为早发现、早诊断，强调实施规范化的综合治疗。目前主要的治疗方法为手术切除癌灶，因此加强对肝癌癌灶合并脾切的术后进行护理，可减少术后并发症和提高肝癌患者的生存期限。本文的研究目的为探讨对肝癌的患者进行癌灶合并脾脏切除术后进行护理的临床应用效果进行观察，现将结果汇报如下：
1 资料与方法
1.1一般资料 将66例准备进行癌灶合并脾切的患者进行随机分组，分为观察组和对照组各33例。观察组中男性28例、女性5例，年龄37～55岁、平均（46.14±2.10）岁，对照组中男性27例、女性6例，年龄32～57岁、平均（46.06±2.08）岁，两组患者在上述资料对比中P>0.05（无统计学意义），有可比性[1-2]。
1.2护理方法 对对照组提供常规护理配合，如在术前与患者进行有效的沟通、提供舒适的病房环境、配餐营养、生命体征监测。观察组在常规护理配合基础上加用手术护理，如术前、术后的护理关怀。
1.2.2手术护理 ①心理护理：增进与患者及家属的交流，对患者的病情、诊断、手术方法、手术的必要性、手术的效果以及可能发生的并发症及预防措施、手术的危险性、手术后的恢复过程及愈后[3-4]，向患者及家属交待清楚，以取得信任和配合，使患者愉快地接受手术。充分尊重患者自的选择，应在患者“知情同意”的前提下采取诊断治疗措施，在患者没有知情同意前，不宜做任何手术或有损伤的治疗；②术前护理：术前12 h禁食，术前4 h禁水，为防止麻醉或手术中呕吐。术前1～2 d进流质饮食，术前1 w左右，根据不同状态，经口或经静脉提供充分的热量、蛋白质和维生素。术前一天或术日早晨检查患者，如有发热（超过38.5℃），延迟手术；术前夜给镇静剂，保证患者的充分睡眠；进手术室前排空尿液，必要时留置尿管；手术前取下活动牙齿；③术后护理：在常规护理的基础上进行术后护理。评估患者术后麻醉恢复情况，各个重要脏器功能情况以及伤口恢复情况。做好出院指导和健康教育[5-6]。
1.3评估标准 在围手术期之前向所有患者发放满意度调查表，均有医护人员指导填写，对护理人员采取的干预措施表示了解目的，并积极配合者为满意，了解目的、无抵触者为较为满意，了解目的、认为对与自身治疗无关者为一般，不了解目的、不配合治疗者为不满意。
1.4统计学分析 统计学处理采用专业版进行数据录入，数资料采用t检验。总满意率=满意率+较为满意率。
2 结果
护理人员对两组所有患者均进行满意度调查，发放满意度调查表66份，共回收66份，回收率100%，均在医务人员指导下填写，两组对比具有统计学意义（P
3 讨论
肝肝癌癌灶合并脾脏切除的患者术后出现肝功能不全的患者，应常规给养1～2 d，流量为3～5 L/min，提高血氧含量，增加肝细胞的供氧量，利于肝细胞的再生和修复[7]。术后出血是本手术的常见并发生，因肝叶进行切除后，凝血功能受到破坏再加上术中的止血措施不彻底，导致患者术后出现出血症状，在发现患者有术后出血时应及时进行止血治疗，严密观察患者的生命体征、腹腔引流管标记的引流液的量、颜色、性质等，如有异常立即汇报医生并做相应处理。为了预防患者术后的腹腔积液，护理时应注意术后鼓励患者进行深呼吸，防止肺不张的发生，严密观察患者的呼吸情况。必要时在医生的协助下进行胸腔闭式引流。本文的数据表明对肝癌癌灶合并脾切除的患者进行手术护理可显著提高患者的手术成功率并减少术后的癌症复况，同时进行手术护理的患者心理状态较佳，与张娟等[8-9]研究结论一致。
综上所述，对于患者进行手术护理能够帮助患者健康安全的渡过手术期，并提高患者对于医务人员工作的满意度，改善患者生活质量。
参考文献：
[1]程莉，石春凤.肝癌切除合并脾切除及门奇静脉断流术后并发症的预防与护理[J].护士进修杂志，2011，20（11）：1866-1868.
[2]毕新宇.脾切除对肝癌合并肝硬化脾功能亢进患者手术及预后的影响[J].国外医学（肿瘤学分册），2013，03（06）：219-221.
[3]刘燕.原发性肝癌腹腔镜肝叶切除术的护理配合[J]蛇志，2015，27（4）：458-459.
[4]刘威，沈彩霞.原发性肝癌切除术联合脾切除术的护理配合[J].中国现代药物应用，2014（19）：200-201.
[5]金岩，张丽波，王金梅，等.肝癌切除合并脾切除手术的临床护理 中国医药指南，2016，14（26）.
[6]Zhang Jing.Surgical treatment of liver cancer resection combined with splenectomy [J].Modern preventive medicine， 2011，38 （21）： 4565-4566.
[7]Li Haiying.Perioperative nursing of patients with liver cancer resection combined with splenectomy[J].Chinese basic medicine， 2012，19 （1）：146-147.
所谓工作满意度是指，感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要，而产生的一种愉悦的感觉程度。它受每个人价值观的影响；不同的雇员对同一种东西存在不同的价值判断；同时，工作满意度是主观感知，并不能全面、准确地反映客观实际情况。人们普遍认为，提高员工的工作满意度，可以提高员工的工作热情，降低人才流失率，从而提高企业的竞争力和绩效。所以，企业老板以及高层管理人员，就花费很多心思研究如何提高员工的工作满意度。
但是，我们对企业的实际调查的结果告诉我们，实事并不总是如此。员工的工作满意度与绩效没有必然联系。并且，为了提高员工满意度而努力，有时反而会对公司的绩效起到反面作用。原因在于：
1、满意的员工不一定是高效的员工。
员工追求的满意同企业追求的高效率之间没有必然的联系。员工满意可能是因为工作很有趣、轻松、或者同自己喜欢的人在一起或者有很高的待遇；或者在追求一些认为有价值的东西。而这些东西不一定都使他为企业创造更高的效益。相反，有时候，员工并不满意，甚至很不满意，例如，压力很大的情况下，或者职位受到威胁的时候。但是，他却能够有很高的绩效，因为，他必须有高绩效，才能摆脱威胁、减少压力。极端的例子，在生活中或者在战场上，当人的生命安全受到威胁的时候，人做事的效率会极高，但是，人们的满意度很低。
心理学的理论表明，人们摆脱不满的愿望，比获得满意的愿望更强烈。所以，有时可以适当地制造一些不满，然后，让员工通过努力摆脱不满。
2、满意的员工，为了保持自己的“满意”，不一定愿意在公司需要改革的时候改革。
公司里往往有一些人，他们拥有很大的权利，很高的收入，他们的满意度很高，但是他们的工作绩效并不高；并且，给他们提高收入、增加权利会增加他们的满意度，但是，并不会提高他们的工作绩效，因为他们也许没有这样的能力，或者没有提升绩效的动力。
这样的公司随处可见，这样的公司要生存就要改革，公司的改革往往会剥夺这些人的部分权利或者降低他们的收入，这个时候他们不可能满意，它们对改革一定持反对、抵制态度。
实际上，公司的任何改进都难免会削弱一部分人的权利、降低一部分人的收入或者同样的收入给员工更大的压力，这种情况下，这些原来满意的人当然不满意！但是，他们的工作效率反而提升了。因为，他们不马上行动起来的话，他们的收入就马上降低，他们的权利很快就会削弱。
3、满意的员工可能只是中等，并不非常出色。
在企业中有些员工的能力平平，业绩一般，他们的要求也一般，这些人容易满足，所以，他们的满意度可能挺高。但是，公司需要的是更高的业绩，公司的发展速度必须要高于行业平均水平，公司的利润增长必须高过对手的利润增长，公司的竞争力必须要强于对手。所以，公司，必须要有一些能力很强、企图心很大的员工。他们往往并不满足于现在的业绩水平，也不满足现在的地位、收入。如果公司中这样的人多了，员工的满意度水平就会降低，但是，公司的业绩一定会不断提升。相反，如果公司里充满了安于现状的员工，员工的满意度可能很高，但是，公司的业绩一定不高。
4、提升哪部分人的满意度也很重要。
企业中总会有一些“低绩效者-捣乱分子/懒虫/能力低下者”，这些人的满意度高了，企业就危险了。企业管理上的改善就是让他们不满意。他们因为不满意，就会设法改变现状。公司要制定出配套的制度出来，给他们两条路：要么提升绩效，要们走人。
5、提高员工的满意度是否能够提高企业的绩效，还要看企业是如何定义绩效的，用什么来衡量绩效！
例如，是用销售额还是用利润衡量绩效，或者是客户满意度，品牌美誉度？
我们分析一下几种情况：如果用销售额来衡量绩效，我们假设企业采用提成薪酬。我们还假设其他条件相同的情况下，员工的满意度同员工的收入成正比。这种情况下，企业的销售收入越高，员工的薪酬也就越高，当然员工的满意度就越高。
如果我们以企业的人均利润额衡量企业的绩效，提高员工的满意度（根据假设，员工的满意度随着收入增加提高），就不一定提高企业绩效。就看提成比例如何，还有公司的管理费用，销售费用控制的如何。
一般而言，影响工作满意度的因素主要有：人格特征、工作任务、工作角色、上级与同事、工资与福利、个人发展空间、公司与员工的沟通情况等等。在上述各方面加以改善。就能够改变员工的满意度。
我们通过上述的分析，是想告诉读者这样一个观点：提升员工的满意度是一回事，提升企业的绩效是另外一回事，他们之间有一定的关系，但是，并不是简单的一一对应关系。
如果我们既要提升企业的绩效又要提升员工的满意度，我们就要认真分析影响员工满意的诸多要素，同时，明确企业的追求是什么——用什么衡量企业的绩效，然后，再寻找相应的解决放案。
对于那些热衷于通过提高员工满意度提高企业绩效的人，往往喜欢做满意度调查，我们建议，在做满意度调查时，一定要在满意度调查表上加上预测绩效的问题。例如：
1、问一些能导致行动的问题，给经理们有压力的、使他们能够采取行动，改进绩效的信息。非结构化的，问及改善绩效建议的问题很有用。
2、确定调查的数据能及时返回到老板处，并采取进一步的改善行动或者至少给出合理的解释。
3、加大调查的频率。问简单的问题，每星期都问，并给老板周报表。让大家习惯及时反馈，让老板及时掌握员工的想法。
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