话务员季度总结

导语：在话务员季度总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。

第1篇

一、对满意度调研规则的探讨

（一）何为热线满意度？

顾名思义，热线满意度是衡量呼叫中心热线服务运营水平的结果指标，而“满意度=体验值-期望值”，可见热线满意度受客户体验热线服务水平和自身期望值双重影响，本文重点从如何提升体验值角度探讨。

（二）热线满意度如何调研?

目前行业内普遍采取第三方问卷调查方式，具体手段包括短信、IVR外呼、人工外呼、网站、现场面对面访谈等，对多数呼叫中心而言电话外呼是主流手段。为体现调研数据的客观性，一般采用第三方委托合作公司电话外呼方式，按照国际通用的标准规范采取背靠背的方式进行调研。以广东移动10086热线调研为例，问卷如下：

Q1：在最近半年，您有没有曾经拨打过中国移动的客户服务热线10086呢？

――(A)有、(B)没有。

Q2：（对于Q1回答A的客户）总体而言，您觉得中国移动的客户服务热线10086的整体质量是？

――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。

Q3：（对于Q1回答A的客户）那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。

Q4：具体而言，您会怎样评价中国移动的客户服务热线10086在以下各方面的表现呢？

（1）容易接通――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。

（2）自动语音引导合理――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。

（3）话务员整体表现――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。

（4）解答问题方面――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。

（5）业务办理方便――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。

（6）热线的业务办理成功率高――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。

（三）如何提高调研数据的客观公正性？

从以上问卷可知热线满意度看守保障存在“三大难”：一是随机性强。调研样本量是否足够、样本抽取是否具有代表性直接影响调研成绩，也要求我们对第三方调研公司提出明确要求以确保调研样本量的准确性和代表性；二是主观性强。调研时客户时间是否方便、是否足够耐心、客户心情、调研时间距离客户前期体验时间长短等因素可能导致调研结果存在一定主观性，因此需要科学设计脚本，尽可能简短、清晰，同时注意外呼时点选择；三是人为因素强。外呼人员素质也会影响调研结果，如语音语调、耐心礼貌程度等，此外好的外呼人员还应有效引导客户理性精确回答问题，有效辨别客户是“认真回答”还是“随意回答”，剔除“随意回答”问卷，提高有效问卷自身的样本准确度，因此也需注重第三方合作公司的调研质量。

二、对满意度提升体系的摸索

（一）量化和体系化看守提升

为解决热线满意度“看不见、摸不着、难以过程监控”的问题，本着“可测量、可评估、可实施”的看守原则，结合热线满意度调研问题和客户拨打10086热线体验过程中的几大关键体验指标，通过专家讨论法，广东移动客户服务部形成一套量化看守机制，搭建38项关键指标量化看守表（如表1）。

备注：对不同行业呼叫中心而言，构建上述热线满意度量化评估表一方面可以结合调研问卷子项问题，通过外呼调研方式，针对性定位客户对服务接触过程中若干关键短板的感知定位；另一方面建议邀请公司内部各线条专家人员，通过专家测评法讨论优化确认，此外后续实践中可结合数据预测和实际调研得分差距不断调整优化指标选择、权重设置和阀值设定。

以上量化看守表具有三大特色。

一是量化看守。将客户体验感知100分制细化至38项关键指标中，根据重要性分配不同权重，如体现服务水平的30秒接通率权重占比达12.25%。并为每个指标设定优秀值、达标值和预警值，确保稳定在达标值以上，追求达到优秀值。对于低于预警值的指标需重点关注、及时优改，从而方便不同岗位生产人员对应看守和提升，做到“目标清晰、责任到人”。

二是短板定位。每个月代入38项关键指标运营数据，通过相关指标各自得分能明确得出哪些模块、哪些子指标为当前短板，需重点关注和提升，如上表中标注为红色的自助语音引导合理性仅为89%，低于预警值90%，对应得分判定为0。量化定位了短板，便于相应指标负责科室、具体负责人针对性通报和及时改善跟进。

三是结果预判。如4月进行调研，一般使用一季度平均数代入38项指标判定100分制下能得多少分，作为对4月调研结果的“内参预测”。根据作者所在中心2011年四期调研数据列表模拟得分和实际调研，使用excel表correl函数计算关联系数为0.87，处于（0,1）正相关区间，且较接近1，说明正相关程度较高，也充分说明“热线满意量化评估表”能较好预测调研得分，便于项目管控人员根据历史数据提前预判和针对性提升（如表2）。

（二）在平衡日常生产基础上如何提升关键短板

热线满意度涵盖范围很广，有时会令项目人员有些茫然，到底该抓什么呢？什么都抓等于什么都没抓。在项目化推进过程中，很深刻的一点感受是需要“有效结合到实际运营生产中”，在确保日常运营生产平稳开展的基础上针对关键短板开展提升。以广东移动江门中心10086热线满意度而言，2011年重点开展以下4大短板提升：

1、提高接通均衡性。

（1）背景：戴明在《转危为安》中重点阐述企业质量管理四部曲，核心在于让企业进入“可控状态”，减少波动。对呼叫中心而言，“服务水平”30秒内成功接通来话比率是核心关键指标，接通率均衡性是影响客户体验热线满意度的直接因子。

（2）核心措施：以10086话务前端、中端和后端时间顺序为横向维度，以呼叫中心人员、系统和流程“铁三角”为纵向维度，搭建呼叫中心二维象限运营图，共列出13项主要关键措施，提升热线接通均衡性（如表3）。

（3）成效：2011年下半年，笔者所在中心10086热线30秒接通率当月日离散系数为0.13＜0.16，处于可控状态，当日每30分钟离散系数为0.15＜0.16，仍处于可控状态，有效保障了客户在不同时段拨打10086“容易接通”的良好感知。

表1

表2

图1

表3

（4）补充说明：受限资源和外部市场竞争的影响，实际运营中经常会出现突发忙日和突发忙时段，需要从运营层面建立一套针对性的“突发话务应对管控机制”，尽可能保障实际接通水平的有效均衡；同时统筹好资源忙闲，闲时接通率也不宜过高，适度控制客户期望值。

2、提高IVR友好便捷性。

（1）背景：就笔者所在中心而言，人工话务需求占所有来话的42%，即IVR分流了近60%的来话需求，当前IVR短信满意度仅为76%左右，从提升话务分流和客户IVR使用感知角度，均需开展专项提升。

（2）核心措施：一是建立“IVR优化大师机制”，在全省范围内发动内部员工换位体验并提出优化建议；二是建立全省IVR专席基地，集中化运营管控；三是结合客户调研访谈结论缩减IVR按键分级，1号键下增加自动话费余额播报功能，快速响应客户需求。

（3）成效：2011年12月专项优改后，四项关键指标均有不同程度提升，客户感知明显提升（如表4）。

3、提高一次问题解决率。

（1）背景：许乃威老师在《关键KPI指标的定义和参考标杆数字》一文中列举了11个核心关键KPI指标，越来越多人重视“一次问题解决率”，视其为衡量服务效益的关键指标，直接影响客户体验感知满意与否。

（2）核心措施：在认真细致梳理服务流程、切实提升人员服务态度、注重绩效考核引导等常规提升措施基础上还可以从源头探讨如何实现“引导合适的客户、使用适合的渠道、查询办理合适的业务”，即体现CPC适配逻辑（如图1）。为此2009年起我们逐步搭建客户渠道和业务偏好数据库，一方面在10086短信群发宣传公司业务时引导特定客户使用相关电子渠道自助服务；另一方面对于入线人工的客户，后台数据库可清晰展示客户历史参与营销内容、该客户渠道偏好等信息，便于一线捕捉客户可能的来电需求，快速处理、针对性引导至客户喜欢的渠道上办理业务（如图2）。

（3）成效：2011年全年首问达85.67%，环比提升1.32%,对客户体验感知提升有明显帮助。

（4）补充说明：CPC适配核心关键在于客户信息源的有效收集和处理，对客户群体的精确分类和渠道偏好的精确引导是核心关键。

4、开展潜在不满意度客户修复。

（1）背景：美国白宫全国消费者调查统计“即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少”？4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人。不投诉的客户有9%（91%不会再回来），投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来），投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来），投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）。随着市场竞争的日益激烈，开拓一个新客户的成本是保有一个老客户的8-10倍，因此应重点关注“潜在不满意客户”的修复提升工作。

（2）核心措施

一是特定客户阶段性优先接入。通过数据梳理，定期从有过未接通接触记录、短信满意度回复差、有过投诉记录，以及友好客户、长期沉默客户等群体中阶段性挑选部分特定客户提供同技能优先接入，尽可能提升该部分客户群体的入线体验感知。

二是未接通实时回访。按照“日结日清、及时回访”的原则，针对话务忙时未能及时接入人工的来电搭建专项回访流程。每天对未接通客户实施“短信+人工”外呼回访，对未回访成功的客户下发短信解释和引导，并对部分客户实施优先接入，确保回访成效。为了真实了解未接通客户对回访的真实感知，2011年10月，我们对近期成功外呼回访的客户进行回访，收集有效问卷554份。客户对回访工作的认可度95.57%，对回访过程的满意度达到97.55%，表明了未接通客户对及时外呼回访的良好感知（如表5）。

三是在线主动关怀和交叉营销。换位思考，在客户主动致电10086时除解决客户来电问题和需求外，并可利用客服代表专业知识为客户提供额外关怀，令客户产生意外惊喜，有效提升客户感知满意（如表6）。

表4

表5

表6

三、总结和后续思考

(一)主要结论

1、研究规则：要研究规则、适应规则、应对规则，协同提升第三方调研样本数据的有效性和公正性。

2、量化和体系化看守：针对热线满意度看不见、摸不着、不可控的现状，笔者结合工作实际，认为可以结合客户感知和运营实际以百分制形式构建热线满意度量化指标看守表，实现过程实时量化监控，并据此预判调研成绩，开展短板提升。

3、关键短板提升：热线满意度本身涵盖呼叫中心运营的方方面面，在保障日常运营生产基础上建议“一阶段一重点”，把握几大核心短板开展阶段性提升，本文主要分享了接通均衡性、IVR友好便捷性、提高一次问题解决率和潜在不满意客户回访四方面的提升探索。

第2篇

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

转瞬间,20__年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20__年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全

体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20__年初步完善的各项规章制度的基础上,20__年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、XX区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标,积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之,在20__年的工作基础上,20__年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

（三）

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产

品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，

（四）作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

1。作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

1。尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2。有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。