时间：2022-05-25 22:36:54
导语：在优质护理服务心得的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
当你走进病房时你会感到点点滴滴的变化，随处可见的绿色植物为病区增添了几分生机，在护士站四周安放了长椅，让患者办理入院时安心等待，为患者营造了一个温馨舒适的就医环境。我们制作了健康宣传栏，免费提供各种健康知识小册子，制作了各种温馨提示卡，方便病人和护士，提高宣教的效果，还制作了各种安全警示牌，尽力给病人的带来更多的安全、舒适和便利，提高工作的安全性。
基础护理是创优工作的基础。我们始终坚持给病人做好基础护理，小到扶病人下床，帮病人翻身，更换病服，剪指甲，洗头，床上擦浴，特别是我们妇科病人手术后的、排胎后的、宫外孕的，功血的，大部分病人阴道都有流血，我们不怕脏，会去擦拭血迹，我们相信把基础护理做好做细，病人及家属就更放心、更满意。为了保证基础护理得到很好的落实，我们对上班时间做了调整，为了不耽误病房常规工作，所有的护士都在7：40前来到病房，管床护士，一来病房就先看自己的病人的情况，新收了哪些病人，尤其是需要手术的病人，术前准备是否做好了，前一天的手术病人术后恢复情况，皮肤情况，管道情况......充分地评估病人，重点保证大手术、危重病人的基础护理得到有效落实。
落实责任制护理。所有护士都是责任护士，每位护士分管3-5张床位，负责所有的治疗护理 ，休息时由同一组护士负责。病人都有自己的责任护士，有了问题也知道去找谁，责任护士对自己负责的病人情况更加了解，能够为病人提供更主动的护理服务，能够及时与医生沟通，及时为病人解决问题。现在患者出院时，不只是记住管床医生的名字，很多患者会和自己的责护士道谢，告别，在患者满意度调查问卷您最满意的护士一栏填上管床护士的姓名，那一刻患者对我们的肯定让我们觉得自己的付出是值得的。
实行床边工作制。护理工作站流动到病房，护士在病人身边，随时了解病人病情，治疗情况，及时观察，记录，减少呼叫铃的响声。护士贴近患者，贴近临床，把时间还给护士，把护士换给了患者，有更多的时间去巡视液体，观察病情及健康宣教，增加沟通机会，大大增加病人的满意度，促进护患和谐，真正做到哪里需要护士，哪里就有护士，让病人更放心更有安全感。
细节决定一切，在工作中我们更加注重细节。作为妇科病房，许多病人有个人隐私，在查房及交接班时请家属及陪护到病房外面等候，在病房绝不讲病人隐私，尊重病人，不戴有色眼镜，一视同仁。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，在平时工作中多听患者的意见，多听多想，及时为患者解决问题， 提高我们的服务质量。
1资料与方法
1.1一般资料 挑选心内科和内分泌科50张床位作为优质护理试点病房。增加护理人员5名，使床位护士比由原来的1：0.5增加至1：0.7。
1.2方法 统计2013 年 3～8月入院人数，及手术人数。明确一级护理人数，调查患者满意度，陪住率等，明确口腔护理、会阴擦洗、床上擦浴等基础护理工作量。
1.3 统计学处理 统计数据并进行数据录入，数据分析采用 SPSS10.0 统计软件，选取t检验及χ2检验等一般描述性分析。
2结果
在对护理人员进行合理化配置，工作进行合理化安排以后，试点病房陪住率由原来的64.8%下降到14.2%，差异具有统计学意义（P
3讨论
要想做到优质护理服务，就必须做到"以患者为中心"，在此基础上进一步落实护理责任制，强化基础护理。护理人员也应深入了解护理专业内涵[1]，使护理服务水平得到整体提升。要想做到 "以患者为中心"，就要做到将患者利益放在首要位置，尽可能满足患者的需求，同时使服务成本得到控制、工作流程得到简化，在此基础上为患者提供满意放心的优质护理服务。
3.1加强护理人员对优质护理服务的宣传和学习 深入学习《护理条例》等相关文件，学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》以及《中华人民共和国侵权责任法》中"医疗损害责任"的相关内容，制作相应的宣传资料，在医院及病房的宣传栏进行粘贴。在日常护理工作中严格遵守相关条例，逐渐改变"要我服务"的传统护理观念，树立"我要服务"的新观念[2]，将患者感受放在首位，以患者满意为最终目标。试点病房科室的全体医护人员都积极支持和参与，效果显著。
3.2加深护理人员对优质护理服务内涵的理解，使护理服务品质进一步提高 优质护理服务除了做到传统护理服务的要求，还要做到结合患者生理、心理、社会三方面因素，为患者提供一对一、个性化服务。优质护理服务不只是特定时间针对特定人员，更是一种"以人为本"的服务理念，需要融入到日常护理工作中才能更好地体现服务效果。另外还要突出基础护理和重患护理，做好出院患者随访。
3.3是护理人员思想观念进一步转变，营造良好的人文氛围 护理人员要认识到自己的本职工作是基础护理[3]；在做好本职工作的基础上做到以患者为中心，尊重患者，关心患者，提供以人为本的个性化服务。护理人员还需要认识到，加强基础护理是将生活护理的工作从家属手中转移到自己的日常工作中；通过给患者洗头、洗脚这些简单的工作深化基础护理，从而贴近患者、观察患者病情并及时发现病情变化，使患者住院始终都能感受到人性化的护理服务。
3.4加强护理人员的管理，创新工作安排机制 加强医护人员的管理，合理安排工作内容是优质护理的关键。做好优质护理服务的①明确护理责任，改变传统的护理工作模式，实行护理分组，责任到人的新管理模式[4]，使分工清晰，责任明确；②要规范服务流程，完善服务制度。③结合临床实践经验简化护理文书。④进一步完善绩效考核机制和奖励机制。
3.5加强学习和培训护理业务 优质护理服务的核心内容是丰富的专业知识和娴熟的护理技能，护理指征中最首要的就是过硬的技术、全面的知识和认真负责的工作态度。由于心内科和内分泌科患者病情复杂、用药复杂，而护理人员年龄趋于年轻化，所以试点病房护理部针对不同疾病制定了不同的护理常规和观察要点，对常用药物和新药说明书也进行了统一学习，对17项基础护理操作进行了培训，规范了常用临床护理技术操作，并在护理技术操作中融入了服务理念和人文关怀，使护理人员的专业技术水平和应急能力得到了很大程度的提高。
3.6提供护理内容个性化、多样化的微笑服务 提高护理质量最关键的是拥有良好的服务态度。护士真诚的微笑可以拉近与患者的距离，缓解医患关系，为医患沟通搭建桥梁的同时也为患者心理提供了一支安慰剂。
3.7加强护理人员沟通技巧的培训 在日常护理工作中除了过硬的护理技术，沟通技巧也十分重要。总结试点病房的临床护理经验可以发现，准确的用词，简明扼要的交流在日常护理沟通中必不可少，给患者的信息中尽可能少使用不确定性的词汇，简明扼要的交代清楚患者需要注意的事项，学会察言观色，通过观察患者的表情和语气适时终止沟通。
综上，随着人们生活观念和生活水平的改变，对护理服务的要求也越来越高，作为医护人员，更应该化被动为主动，在做好基础护理的同时，将优质护理服务的理念融入到日常护理工作中，在"以人为本"的前提下，为患者提供更多的便利。
参考文献：
[1]姜丽，艾莉莉.医院人性化护理服务的思考与实践[J].中国实用医药，2007，2（7）：124-125.
[2]任辉，李景波，宫海燕，等.医院人性化护理服务的思考与实践[J].重庆医学，2006，35（1）：21-22.
1 具有高度的责任感是做好各项工作的前提。
消毒供应中心工作人员虽不直接接触患者，但间接地与患者有着密切的联系，每一项工作的好坏，都涉及到患者的安危，因此，工作人员要有强烈的责任感和高尚的职业道德，要具备爱岗敬业的精神，以“服务临床为中心”，认真开展消毒、灭菌供应工作，培养护士与人合作的能力，树立群体意识，热爱供应工作，把“以病人为中心，服务于临床”做为工作目标和行动指南。
2 改变管理模式，加强制度化管理
建立健全各项规章制度，按医院消毒供应中心管理规范和医疗护理技术操作常规，制定了消毒供应中心消毒隔离制度、质量管理制度、监测制度、设备管理制度、器械（包括外来器械）管理制度、职业安全防护制度、突发事件的应急预案及质量管理追溯召回制度、医院感染控制制度，科室经常组织理论学习和法律法规学习，定期进行理论与技术操作考核，并制定相应奖惩措施，不断提高专业技能和服务技巧，积极培养和树立良好的职业道德与团队精神，充分调动工作人员的主观能动性和积极性，保证工作质量。
3 创新服务理念，变被动服务为主动服务
实行电话“首听负责制”，首先告知对方自己姓名，认真记录对方需求，及时通知本科室相关人员解决。坚持无假日收发物品，最大限度减少了临床科室的物资库存。护士长定期到临床征求意见，同时要求下收下送人员及时与临床沟通了解临床对消毒供应中心的意见及建议，对提出的问题有记录，有改进措施，有落实，有反馈。对于随时收到的意见，及时了解情况，进行解释和改进提高供应室服务水平，赢得临床科室的理解与尊重。
4 加强管理，提高护理质量
首选加强人员管理，合理安排工作时间，特殊情况实行弹性排班。消毒供应中心工作流程环环相扣，无论哪一个环节出现问题，都必将影响终末质量，因此我们每一位员工在努力做好本岗位工作的同时，监督检查上工序，服务好下工序，大家相互协调，相互监督，平时就把工作重点放在每一个环节中，实行质量追溯制度，树立质量零缺陷意识，使消毒供应工作始终处于一种良好循环状态，控制了医院感染的发生，保证了医疗安全。
【关键词】 心血管内科；优质护理服务；应用效果
随着人们生活水平的不断提高， 对医疗机构的护理工作提出了更高的要求， 在传统护理工作中， 只重视疾病护理， 而当前的护理理念则是依据患者的要求， 对患者的护理不能只局限于疾病的护理， 而应该满足患者心理、生活、情绪等方面的要求， 为患者提供更加贴心的服务[1， 2]。作者对2014年1～12月在本院治疗的60例心血管疾病患者实行了优质护理服务， 同时研究了开展优质服务的效果， 现报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 在2014年1～12月来本院治疗的心血管疾病患者中， 随机抽取120例进行研究， 其中男68例， 女52例， 年龄28～77岁， 平均年龄52岁， 体重48～85 kg， 平均体重61 kg。在120例患者中， 冠心病患者64例， 脑出血患者19例， 高血压患者22例， 心力衰竭患者8例， 风湿性心脏病患者12例。将120例患者随机分为观察组与对照组， 每组60例。两组年龄、性别、体重等一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 针对于对照组患者继续应用常规护理服务手段， 而将优质护理服务应用于观察组患者， 同时对60例患者二次分组， 分别为每例患者确定相关负责人， 保证观察组每例患者都能得到全程护理；同时加强管理观察组患者的疾病情况， 实行消毒与隔离等护理手段， 防止患者发生再次感染；要求护理工作人员及时与患者交流， 随时掌握患者的要求与患者病情的发展情况， 为患者提供最好的服务， 同时针对每例患者进行心理疏导， 保证24 h不间断， 实行全天候服务；要求每位护理工作人员都要制订护理计划， 在护理工作中要有重点有目的， 同时要求医院对护理工作人员进行职业道德教育， 做到以人为本；要求护理工作人员把患者当作自己的亲人来对待， 对患者要和蔼可亲， 平心静气， 让患者心情保持舒畅。
1. 3 满意率评定标准 在患者出院前对患者进行满意度的问卷调查， >85 分为非常满意； 70～85分为较满意；
1. 4 统计学方法 采用SPSS13.0统计学软件对研究数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料用率（%）表示， 采用χ2检验。P
2 结果
2. 1 两组患者对护理服务的满意情况比较 护理后， 观察组的护理满意率为100.0%， 对照组的护理满意率为68.3%， 两组比较差异有统计学意义（P
2. 2 两组患者对护理人员护理工作评价情况比较 观察组60例患者中， 59例认为护理工作人员的操作合理， 合理率为98.3%；对照组60例患者中， 46例认为医院的护理工作操作合理， 合理率为76.7%， 两组比较差异具有统计学意义（P
2. 3 两组患者生活质量评价情况比较 观察组患者生活质量优良率为90.0%（54/60）， 对照组患者生活质量优良率为85.0%（51/60）， 两组比较差异无统计学意义（P>0.05）。
3 小结
作者对我国最近几年的护理工作进行了研究， 得出心血管内科方面对患者的护理工作存在一定的困难， 也是护理工作中最艰苦的。本院在最近几年针对心血管内科患者的护理也遇到了诸多困难， 如护理工作人员与患者关系紧张， 护理工作人员认识存在问题， 工作效率较低， 由于上述原因的存在导致此项的护理工作一定处于低迷状态， 为患者增加了痛苦， 同时也增加了治疗费用。再有， 护理工作人员心情也受到了影响， 而且还出现过医患纠纷。自从本院引入优质护理服务以后， 使本院日常护理工作、医患关系都得到了极大改善。在日常护理工作中， 护理人员始终坚持“以人为本”， 在平时护理工作中重视与患者的交流沟通， 了解患者的需求， 及时掌握患者的心情变化情况， 可以在最短的时间内确定最佳的服务方案和治疗方法。为了稳定情绪波动较大的患者， 护理工作人员会在第一时间通知患者家属， 经过家庭与医院双方的努力， 平复患者的心情， 在日常工作中加强了解， 及时消除患者的不良情绪， 缓解患者的精神压力， 加快患者身体康复。
参考文献
[1] 徐英. 探讨在心血管内科护理中优质护理服务的应用效果. 中国保健营养， 2014（14）：1300.
关键词：床边护理工作制；心外科；优质服务
开展床边护理工作制，通过转变服务观念，提高护士优质护理服务理念，从而提高护理质量。夯实基础护理，和谐护患关系，实现护理零投诉和纠纷的发生。通过创新护理工作模式，完善整体护理责任包干的模式，落实床边护理工作模式的实施，使患者感受到护理服务的改善，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，实现患者满意。
1资料与方法
1.1一般资料 科室护理资源方面：我科室共有开放病床60张，主管护士5人，护士15人，年龄22～45岁，平均年龄28.6岁。科室配备有齐全的起搏器、监护仪、呼吸机、微量注射泵、血气分析仪等常用治疗和护理设备。
临床案例方面：选取心外科2010年1月～2014年1月收治的患者400例，以2008年1月为时间分界线，分为常规组和床边护理组各200例。具体资料为：男96例，女104例；年龄21～76岁，平均年龄65.3岁；具体病况为：房间隔缺损85例，室间隔缺损73例，法洛四联症69例，右室双出口66例，二尖瓣狭窄54例，二尖瓣关闭不全36例，主动脉夹层17例。组别间在患者年龄、性别、病况等基本资料差别不大，临床上具有可比性。
1.2护理方法
1.2.1实行包干责任制 结合我院护理资源、患者病况、护理工作量和护士个人的能力等因素，每位主管护士负责3个护士，每位护士分管4张床位，在护士的指导和帮助下进行不间断的、优质的护理，共同完成科室内所有患者的治疗和护理任务。
1.2.2创建流动护士工作站 我院2012年购进了5台多功能护理车。临床理疗时，先由管床护士全面评估治疗和护理过程中需要的所有设备和物品，配齐后放置到护理车上推入病房，进行输液等常规护理操作。护士要注意密切观察患者的病情变化，并做好书面记录。
1.2.3严格开展床边护理查房制度 我院实行了严格的床边护理查房制度，每日由主管护士负责检查护士对患者的病况、治疗和护理方法、临床观察上是否完全掌握和正确实行。同时就护理方法听取患者的建设性意见，以不断的完善护理方法，提供更加优质的服务。
1.2.4实行表格式文书书写 变原来复杂、繁琐的护理文书为简单的表格文书，这样不仅能够简化护理文书程序，还能有效节约时间以更好的为患者提供护理。
1.2.5改革交接班时间 ①改革前：每日设：上午班，小夜班，大夜班，加药班、加强班，治疗班，办公班，总务班，其中每班为2人，责任主管1人，护士长1人，每日的在班护士达18人，各班工作时间8.0～8.5h，其中加药班、加强班，治疗班，办公班，总务班（8：00～12：00，14：30：～17：30）10人，如果按包干护士平均1人管患者为3人，护士长负责行政管理，所有班次护士轮值。大家可以看出每日的交接班很繁锁，次数多，班次也多，也乱。②所带来的负面影响：由于护理人员编制不足，护理工作繁重，护士急于完成本班常规工作，为患者提供细致温馨的服务理念还需要不断地建立和提高。我科通过实行优质服务连续性排班结合责任制分组，更多的考虑患者和利益.改革排班方法后，患者的睡眠由原来的10点查房改为8点，从而延长了近2h，保证了患者的睡眠时间，有利于疾病恢复和提高患者生命质量，因而提高了患者的满意度，护士对管理是否满意直接关系到护士工作的效率与质量，多数护士害怕或不喜欢上夜班，从而造成了人才流失。③改革后：白班（7：00～18：00），夜班（18：00～8：00），每组为4人，4组人轮流轮转，这样共需16个护士，1人办公为处理医嘱，护士长仍负责行政管理。其中1～25床为轻患者为低年资护士，25～50床重患者为资深护士，每组设一个组长，组长为资深护士，有高度的责任心，丰富的临床经验，全面的专业知识，较好的人际沟通能力，解决问题能力。这样对于低年资护士心里感觉安全，踏实，尤其减少交接班次数，而且避免交错的发生。
1.3统计学方法 采用SPSS16.0软件进行统计学分析，计量资料采用χ2检验，以P
2结果
床边护理组患者的护理满意度、依从度、健康宣教效果显著高于常规组（P
3讨论
3.1护理质量的考核 该院通过护理质量管理小组的建立，对护理质量进行了相应的监督和考核。具体来说，管理小组的组长是由护士长担任，而各小组的组长作为管理员需要定期评估和考核各个护理小组与全科护理质量。在进行评估和考核的过程中，要做到责任到人并给予一定的奖罚措施，例如考核成绩优秀者可以给予一定的奖励，而成绩较差者需要进行谈话并找出问题解决问题，而情况严重者需要给予一定的惩罚。
3.2护理文书的简化 护理文化在以往都是相对复杂和冗长，对护理人员的时间造成了很大程度上的占用。我院针对这点采用的是将护理文书的书写模板作一定的简化，在保证重要文书具有一定的真实性、完整性以及科学性的前提下，使护理人员的书写时间得到了一定的减少，从而留出了更多的时间方便护理人员与患者的护理服务和沟通交流。
3.3护理制度的完善 我院对各项护理的相关制度作了进一步完善，并制定出详细的工作流程和突发事件的应急预案等。具体来说该院对护理人员采取的是分组管理模式，组长由高职称、高年资的护士担任，其负责的内容包括制定护理计划、监督本组人员的工作情况、安排成员分管患者、管理小组护理质量以及定期反馈存在问题等。
3.4护理学习的加强 我院护理部组织了相关人员外出进行学习，并在1～2个月后作为带教老师指导我院护理人员的培训工作，培训内容包括护理人员的实际操作技能、专业理论知识、行为规范、礼仪规范等。该院的培训方式主要是充分结合课堂教育和技能培训，并在护理人员学习完毕后进行相关的考核工作。
3.5护理理念的转变 护理理念随着医学模式的不断转变需要迈向高层次、人性化的转变，即关爱患者心理和照顾患者的社会属性，从被动执行医嘱到主动关心患者。我院针对这点采取的是悬挂宣传栏并给患者发放手册，从而营造出优质护理服务的文化氛围，促使广大的护理人员与患者能够随时随地了解优质护理服务的相关内容和理念。
参考文献：
[1]盖青萍.优质护理服务在临床护理工作中的应用研究[J].中国社区医师（医学专业），2012，14（13）：392-393.
[2]李天萍，杨绍国.优质护理服务在临床护理工作中的应用[J].现代预防医学，2012，39（14）：3561-3562.
【关键词】 心血管内科;优质护理服务
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.03.164
优质护理服务是指以患者为中心， 强化基础护理， 全面落实护理责任制， 深化护理专业内涵， 整体提升护理服务水平的一种护理模式。优质护理要求治疗与护理有效结合， 心理与生理护理并重， 从而提高治疗效果， 平复负面情绪， 改善生活质量[1]。心血管内科疾病多是危害人们健康的严重慢性疾病， 因其病史长， 病情易反复， 较难有效根治， 但通过有效的临床护理可改善患者的临床症状、提高治疗效果[2]。国家卫生部（现卫计委）自2010年提出了开展“优质护理服务示范工程”活动的倡议以来， 优质护理服务在本院各科室患者的护理中均得到广泛应用。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 以本院心血管内科2012年2月～2014年2月期间收治的住院患者中随机选取203例患者， 将其随机分为观察组（102例）和对照组（101例）， 分别对两组患者实施优质护理服务和常规护理服务。观察组中男60例， 女42例， 年龄41～83岁， 平均年龄（60.2±3.7）岁， 病程3～41年， 平均病程（26.9±1.6）年;对照组中男58例， 女43例， 年龄43～81岁， 平均年龄（61.7±3.5）岁， 病程2～38年， 平均病程（25.5±1.7）年。两组患者的性别、年龄、病程等一般资料方面比较， 差异均无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 护理方法 对照组患者给予常规护理， 包括指导患者保证充足的休息、健康饮食， 对患者实施必要的给氧治疗， 指导患者遵医嘱服用相关治疗药物， 适时对患者进行生命体征监测等内容。观察组患者采用优质护理服务， 主要内容包括：①首先了解患者的心理状况， 有针对性地对患者进行心理疏导， 通过与患者的沟通交流， 使患者正确认识所患疾病， 缓解紧张不安、焦虑烦躁等负面情绪;②为患者营造干净、整洁、舒适的病房环境， 每天对病房进行消毒、通风， 保证空气清新、畅通;③患者入院后通过对患者的饮食习惯、用药情况、排便情况等方面的综合评估， 指导患者进行合理饮食及适度运动， 对于长期卧床出现便秘、腰背疼痛的患者， 适当给予按摩， 指导患者遵医嘱定时服用药物;④尽量减少仪器设备的使用， 改为护理人员应给予患者必要的监护， 让患者感受到护理人员的真诚和亲切。
1. 3 评价方法
1. 3. 1 疗效评定 相关临床症状均消失， 心电图检查结果无异常为显效;临床症状明显减轻， 心电图检查结果基本正常为有效;相关症状无明显变化， 心电图检查结果无改善情况为无效。总有效率=显效率+有效率。
1. 3. 2 护理满意度评估 采用自行编制的护理满意度调查问卷进行评估， 包括基础护理、健康教育、服务态度以及护理技术四个方面， 总分100分， 每部分25分， 总分超过80分为满意。
1. 4 统计学方法 采用SPSS16.0统计学软件对数据进行处理。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验;计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
2. 1 两组临床效果比较 观察组显效42例， 有效55例， 无效5例， 总有效率95.1%;对照察组显效31例， 有效54例， 无效16例， 总有效率84.2%。经χ2检验， 观察组总有效率明显高于对照组， 两组差异有统计学意义（χ2=12.613， P=0.021）。
2. 2 两组住院时间及症状消失时间比较 两组的住院时间分别为（14.2±1.5）d和（21.5±2.1）d， 症状消失时间分别为（10.4±1.1）d和（17.2±1.9）d。经t检验， 观察组住院时间及症状消失时间均明显少于对照组， 差异有统计学意义（t=5.124， P=0.031;t=7.032， P=0.014）。
2. 3 两组护理满意度比较 观察组102例患者满意93例， 不满意9例， 满意度为91.2%;对照组患者满意70例， 不满意31例， 满意度为69.3%， 两组比较差异具有统计学意义（χ2=16.211， P=0.000）。
3 讨论
心血管内科疾病包括心肌梗死、心律失常、心律不齐、心力衰竭、早搏等， 多发于中老年人群， 是造成患者死亡的主要病种。由于心内科疾病具有病程长、易反复、难根治等特点， 其护理工作也具有一定的特殊性， 一旦护理不慎， 很可能造成严重后果， 甚至危及患者生命安全[3]， 这就要求有一套以患者为中心、兼顾患者生理和心理健康的护理服务模式， 而优质护理服务理念的提出为心内科患者的护理提供了一套全面、优质、高效、低耗的护理模式， 其意义在于将治疗与护理两个相互分离的部分一体化， 使护理的针对性更强， 同时也通过护理提升治疗效果[4]。
本院通过对102例采用优质护理服务的心内科住院患者的临床观察发现， 与普通的常规护理相比， 优质护理服务后疾病的总有效率明显提高（95.1% VS 84.2%， P<0.05）， 患者满意度也随之提高（91.2% VS 69.3%， P<0.01）， 且优质护理服务可明显缩短患者的症状消失时间及住院时间， 对减轻患者的临床症状、提高生活质量、降低经济负担均有积极作用。同时优质护理服务强调医患间的良好沟通， 这对缓解医患紧张关系、提高患者依从性、提升医务人员和医院整体形象也有促进作用， 适合在临床推广应用。
参考文献
[1] 黄海燕，汤玉敏，邱倩，等.探讨心血管内科实施优质护理服务的效果.中国实用医生， 2013， 18（23）：1125-1126.
[2] 靳凤香.心血管内科护理中优质护理模式的应用效果观察.中国医药指南， 2014， 12（11）：344-345.
[3] 李玉侠.探讨在心血管内科护理中优质护理服务的应用效果.吉林医学， 2014， 35（6）：1300.
关键词：优质护理服务；冠心病；效果
冠心病是一种对人类身心健康有严重危害的疾病，且并发症较多。临床上典型的表现为心绞痛。临床上在对冠心病患者采取有效措施积极救治的同时，开展优质护理服务，是确保预后的关键。优质护理作为一种新型的护理方法，对于提高临床护理质量有着重要的作用，为进一步探讨其在冠心病患者中的实施效果，特回顾性分析我院收治的患者临床资料。
1 资料与方法
1.1一般资料 我院2011年6月～2013年6月收治的冠心病患者104例，所有患者均符合WHO的诊断标准。其中男性63例，女性41例，年龄45～81岁，平均年龄（60.3±2.9）岁。按照入院时间分为对照组和观察组，对照组50例，观察组54例，两组患者基本资料各方面差异均无不明显（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 对照组采用常规护理，包括急性期绝对卧床休息，病情稳定后逐步增加活动范围及活动量；注意观察患者神智、面色、温度、尿量变化、心率、血压、脉搏等，并做好记录；观察组患者给予优质护理服务，具体措施为：①适当运动，切忌久卧久坐：久卧久坐会使血流缓慢，血栓形成，但需要注意，在气温低的清晨不宜晨练，宜选择下午较暖和的时间进行适量的体育锻炼，如散步、慢跑、游泳、打太极拳等。运动要因人而异，量力而行，循序渐进，适可而止，运动量以无不适感为度，稍感不适应及时停止锻炼，过量则反而会诱发心绞痛甚至心肌梗死。持之以恒的运动可以改善心脏的功能。②健康教育：成立健康教育小组，以通俗易懂的语言向患者及家属讲述冠心病疾病的相关知识，耐心解答患者问题，采取一对一的针对性较强的健康教育方式，提高患者及家属对疾病的知晓率，提高其对疾病的预防及紧急处理能力；③心理护理：患者入院后对其心理状态进行评估，制定个性化的心理护理方案，加强对老年患者的心理护理，促使其正确看待病情，积极配合治疗；④饮食指导：给予患者饮食上的指导，耐心讲述特殊食物对病情的影响，避免食用刺激性食物或暴饮暴食，多食用高蛋白、高维生素的食物；⑤症状观察：做好患者其他症状的观察护理，血脂异常、糖尿病、高血压、腹型肥胖等均是引发心肌梗死的危险因素，临床中应注意观察症状，以及早发现，及时治疗；⑥家庭支持：多和患者的家属进行沟通，积极配合护理人员开展各项护理工作。
1.3观察指标 采用抑郁自评量表（SDS）和焦虑自评量表（SAS）对患者护理后心理状态进行评价，SDS量表共20个条目，1～4分评分制，评分：重度抑郁：≥72分；中度抑郁：62～71分，轻度抑郁52～61分；SAS量表共20个项目，1～4分四级评分制，重度焦虑：≥69分；中度焦虑：59～68分，轻度焦虑50～58分；采用医院自制满意度调查问卷对患者护理满意度进行评价，总分100分，非常满意：≥90分；满意：80～89分；一般满意：70～79分；不满意：
1.4统计学处理 本次研究中患者SDS、SAS评分结果采用x±s表示，行t检验，满意度以率表示，行χ2检验，数据均采用统计学软件SPSS17.0处理，P
2 结果
2.12组SDS、SAS评分比较护理前两组SDS、SAS评分均无明显差异（P>0.05），实施护理后两组患者SDS、SAS评分均有明显改善（P
2.3 2组护理满意度比较观察组患者护理满意度达到98.15%明显高于对照组84.0%，差异均具有统计学意义（P
3 讨论
优质护理是一种全方位、人性化的护理，包括了健康宣教和心理护理以及饮食指导和定期回访等多项内容，涉及到患者治疗和病情控制以及心理等多个方面。国内有研究者发现，在冠心病患者的护理中，实施个性化的心理护理能够有效改善冠心病患者的焦虑和抑郁情绪[1]，我院即在冠心病患者优质护理中采用了个性化的心理护理；同时给予针对性的健康教育，此外，需做好患者其他症状的观察护理，高血压、血脂异常等易引发心肌梗死，将危险因素的发生概率控制在最小范围内。通过对患者实施优质护理，可以有效给予冠心病患者多方面的支持和帮助，从而引导患者调整自己的身心状态，以往的临床研究发现，对冠心病患者实施优质护理，可明显提高患者的满意度，降低患者焦虑程度[2]，从我院本次研究结果来看，实施优质护理服务的观察组患者SDS、SAS评分均明显低于对照组，患者满意度明显提高，与同类研究结果一致[3]，进一步证实了优质护理对冠心病患者心理状态和满意度的改善作用[4]。
综上所述，在冠心病患者护理中，实施优质护理服务可有效改善患者心理状况，有利于提高护理满意度。
参考文献：
[1]陈时爱.完善个性化心理护理对冠心病患者焦虑和抑郁情绪的影响[J].中国医学创新，2012，09（16）：65-66.
[2]姜慧.优质护理在冠心病护理中的应用效果观察[J].吉林医学，2013，34（3）：537.
随着医疗事业的发展，军队体制改革也进一步深化。就我院而言，地处川藏线上，担负着全线官兵和当地人民群众的健康保障任务，近年来由于部队精简整编，军队护理人员大大减少，护理人力资源严重不足，故从地方各院校招聘了大批聘用护士以弥补护理人员的不足。我科为消化呼吸内科，收治消化、呼吸方面的患者，主要开展胃肠镜、介入治疗等，护士的工作较琐碎、繁忙。为了在有限的护理人力资源下提高护理服务质量，2010年10月开始进行创新管理模式，重新制订岗位职责，采用“88”排班方式，对消化呼吸内科护士进行管理。结果实施了创新管理模式后明显提高了护理质量和患者对护理服务的满意度。在消化呼吸内科实施创新管理可有效的整合护理人力资源，提高护理工作效率，从而提高整体护理服务质量。现介绍如下。
创新管理模式的构建
建立5大管理模块：根据护理人员不同的资历、职称和能力水平分为护理文书管理模块、科研教学管理模块、质量控制管理模块、基础护理管理模块、病房管理模块共5大管理模块。
重新制订岗位职责：①以前制定的岗位职责单一，根据5大管理模块，制定相关的新岗位职责。②护理文书管理模块主要负责护理文书书写规范，包括体温单、一般患者护理记录、护理评估单、健康教育、特护单、护理计划、交班报告等。制定适合本科室的护理文书范本，对科室经常出现的护理文书书写正确提出整改措施，督促每1名护理人员认真学习相关护理文书内容，定期或不定期的对科室护理人员、新入的试用护士、轮转护士、实习护士进行护理文书书写培训及考核。③科研教学管理模块主要由教学组长担当，制定科室护理人员规范化培训及岗位轮转，制定试用护士、轮转护士、实习护士相关带教工作。具体内容为：根据科室护士工作年资不同，选择不同内容规范化培训，低年资重基础，高年资重专科及教学能力的培养。在培养的同时注重工作岗位的轮转，达到人人熟悉各班工作职责和流程，避免因长期在一个岗位工作失去工作积极性和热情，从而发挥护士的能动性，提高护理整体的素质和管理水平。教学组长制定本科室相关的试用护士、轮转护士、实习护士带教指南，对新入人员进行入科后的培训，内容包括工作纪律、工作职责、护理礼仪、护理文书书写、院内感染要求、护理理论及操作等，从中选择优秀护理人员留用本科室。教学组长每月制定带教计划，做到每月有计划、每周有安排，提高科室整体的护理水平。④质量控制管理模块主要由质控组长担当，运用PDCA四个阶段的质量管理过程，达到护理质量持续改进的作用。通过质控环节指标控制，如：护理工作效率、要素质量指标、环节质量指标、终末质量指标。制定科室质量控制和院内感染相关工作指南，指导科室护士对质控和院感方面的重视，使得人人熟悉掌握，共同提高。⑤基础护理管理模块主要有生活护士为患者提供好的病房环境卫生，落实优质服务相关内容。根据患者病情，提供不同的护理。病危患者由生活护士与组长共同负责其基础护理，每天保证其护理质量。对临终患者进行临终关怀，必要时进行心理护理。开展优质服务后，患者满意度大大提高，科室医务人员还收到市长信箱公开表扬信、院内公开表扬信、锦旗等。⑥病房管理模块主要由办公总务护士负责，主要负责药品管理、物品管理、护理成本核算、患者费用管理等。具体内容为：办公护士主要分类保管药品及特殊药物；定期检查药品质量及有效期，按有效期先后顺序使用；为新入院患者安排床位、讲解健康教育、处理医嘱、了解农合，商保，医保等政策，不少收、不多收、不漏收，为出院患者结算出院费用。总务护士定期核查物品，建立物品外借制度，严格交接班。根据科室工作量机动调整请领数量;科室请领后长期闲置物品和其他科室机动调换，避免浪费。最大限度的节约消耗性物品的使用。管理好科室水；电；空调。病房营产营具进行维修和保养、病房卫生管理等。
“88”排班：我科有病床45张，现有护士13名(含护士长1名)，助理护士1名。排班方法分为白班、小夜班、大夜班、机动班、临床、办公、总务、基护、二线班等。具体上班时间白班(8:00～16:00)、小夜班(16:00～24:00)、大夜班(24:00～8:00)、机动班(12:00～20:00)、临床、办公、总务、基护(8:00～12:00，14:30～18:00)、二线班(电话值班，有事10分钟内赶到科室)等。
实施效果
我科实施创新管理模式后护理文书、科研教学、质量控制、基础护理、病房管理考核均较实施前明显提高;患者对护理服务的满意度也大大提高。
讨 论
体现了创新管理模式的优越性：创新管理模式下的五大管理模块中，每个模块有2名新老责任护士互为1对，对其管辖的模块进行负责。当其中1名责任护士不在班时，另1名责任护士负责其管辖的全部护理工作。原则上2名责任护士不得同时休假、休息，每天必须保证1名责任护士在位，保证了护理工作的延续性和无缝隙，体现了整体护理的实施和内涵。其优点是责任护士所管理的模块相对固定，因而对患者的情况熟悉，能及时的为患者排忧解难；同时通过两个人的互帮互助，提高年轻护士的自身素质和业务技能。
提高了患者的满意度：创新管理模式的管理下，护士责任心得到了加强，在患者从入院到出院的过程中，始终有护士进行基础护理、健康宣教、费用查询、交心谈心。随时提供优质的病房环境卫生，有问题可以随时请教护士，故患者的问题能及时得到解决，满意度也得到了提高。另外，同事合作性加强。
院内感染和护理质量得到了提高：因为设置了专门的质控组长，院内感染和护理质量有了有效的监管。护士长会不定期检查组长工作，查出的问题及时整改，提出相关措施。组长每天检查护士对护理质量的落实情况，提出要求，对护士进行相关的院内感染、护理质控知识的宣教。另外还设1名二线护士，二线护士由护师职称以上的护士组成，二线护士主要负责抢救的协助及疑难问题的解决。通过组长及二线护士的设置，既提高了护理质量，又在一定程度上锻炼了护士的管理能力［1］。
减少护理不良事件发生，从而减少护理纠纷：采用新老搭配方式，加强了高峰时段和中午、夜班等薄弱环节时段的护理力量，护士由单独承担责任和风险变为由小组团队共同承担责任风险，使过去由于夜间患者病情变化，突发事件多、潜在性的不安全、紧张和繁忙的工作量等因素所造成的压力由1名护士改为2名护士分担，增加夜班护理工作的安全系数。护理质量由终末控制变为过程控制，日班、夜班都有双人查对，增加了各项治疗的安全性，可以使护理安全隐患消灭在萌芽中，从而减少护理不良事件发生，减少护理纠纷［2］。
参考文献
【摘要】目的：总结优质护理服务在我院心内科护理管理工作中的运用体会，为进一步细化、量化、完善及推广此护理管理措施提供科学依据。方法：以江苏省卫生厅《2010年优质护理服务示范工程活动方案》文件精神为实践依据。对活动方案进行详实的研究与学习，树立以病人为中心服务理念、深化护理专业内涵，从而，提升整体护理服务水平、强化基础护理、完善各项护理制度、科学整合护理卫生资源等系列活动。结果：实践2年多来，我院心内科护士整体素质、护理服务质量、医患和谐关系均有明显的提高或改善，与活动前比较，患者的陪护率和满意度存在显著差异（P
【关键词】优质护理；心血管疾病；运用体会
随着人们生活水平的提高和临床疾病谱的改变，心血管疾病有逐渐增多的趋势；同时，人们对医疗服务的期盼也发生质的变化。患者选择医疗机构就医除瞄准医院的医疗技术外，更多的考虑还有服务质量、医疗环境、医患护患关系等因素，特别是心内科住院患者对人性化的优质护理服务均充满期盼［1，2］。2010年我院为正确贯彻和落实省卫生厅《2010年优质护理服务示范工程活动方案》文件精神，号召全院护士统一思想，转变观念。并通过各病区主动申请，层层筛选，笔者所在的心内科荣幸成为我院首批示范工程试点病区，经过我们病区全体护理人员的2年多的全力打造，取得喜人的成绩。现将有关情况及个人体会汇报如下，旨在于与同道一起交流学习，把优质护理服务工作不断的完善、推广。
1 临床资料
我院现有床位450张，病房床护比例为1：0.28，根据示范工程活动要求和《护士条例》有关规定，确定心内科为试点病区后，应急调整病房床位与护理人员比例>1：0.4。护理人员年龄在20-43岁之间，平均年龄为28.34±1.25岁。示范工程活动由1名副主任护师总负责，下设3个小组，由护理组长、责任护士及数名辅助护士组成，以团队的形式实施护理，每组负责15-20个在床患者。
2 优质护理方法
2.1加强组织建设，优化人员结构。如临床资料显示，我们确立心内科为示范病区后，对照标准与要求，经过主动申请，层层筛选，以优胜劣汰主要方式，把示范工程做好做实为主要目标。以心内科现有护理人员为基础，从全院246护理人员精选21名护理人员负责心内专科示范病房护理工作。筛选中，我们更注重护理工作分级管理的需求，以能充分发挥不同层次护士的作用。对辅助护士，采取理论与实践相结合的方法，并严格按照预先制定好的服务流程规范、职责和业绩确认方法进行量化考核。
2.2建立扁平化管理体系，提高管理信息快速传递和反应能力［3］。使得护理部能够直接参与全院护士绩效分配，赋予人事调配权，实行责、权统一的垂直管理。这样，无论是工作分工还是人员协调都能做到迅速、有效，对优质护理的实施有积极的作用。
2.3夯实基础，细化常规。建立健全临床护理工作制度、岗位职责、护士绩效考核制度、疾病护理常规、专科护理工作标准和临床护理服务规范、标准。每一位护理人员都要认真的研究和探讨各种规章制度的要求、护理常规的要求、基础护理项目及工作规范，并加强全员培训，护士必须履行基础护理职责。明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，要求护士对护理工作要努力做到以人为本、服务到位、谨小慎微。把患者想到的事情做好，把患者没有想到的事情想到，给予患者一种家庭化、宾馆化的舒适环境。
2.4实行弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务［4，5］。过去倒班，虽然有各种文献记录和口头交接班过程，但这些记录和交班还相对粗糙，对不少患者的一些个性特征在交班中都不能一一详实赘述。弹性排班后，我们可与接班的护理人员在患者的床头现场交班或共同施护，把各患者的特征直接转交给接班的护士。我们也可以把患者在本班出现的问题处理过程与接班的人员进行交流。做好对各患者的情况均能熟练于心。弹性排班也注意人员结构的搭配，≥40张在床位患者的夜班要双人值班，其中一人为二线班，以加强对危急重、疑难、容易产生纠纷患者的治疗、护理及相关诊疗程序中协调工作。
2.5提高护理人员人文素质，打造优质护理氛围。心内科以为中老年患者居多，也是一个特殊群体。因此，要求我们护理人员不仅要有娴熟的基础护理技术，更应该具有优质的语言技巧、良好的沟通人力及较强的亲和力。我们把业务素质好，社会阅历广，本土知识全，形体形象好，善于交流与沟通，具有较强的团结协作精神的人员配备到优质护理岗位上来。成立一个高素质的人文护理群体。对这一特殊群体，我们同样给予不断的业务培训，以最短的时间进入优质护理服务示范工程管理模式角色中去，把优质护理服务示范工程中的新知识、新理念渗透到每一位护理人员中去，使她们能够释放一种亲情、温情、友情来感化患者，在护患之间搭建一种互信、互尊的交流平台。
2.6推行格式化文献运用，缩短繁琐书写时间。按照“优质护理服务示范工程”活动方案的要求，我们认真研制和修正各种护理文献的内容，使得能使用格式化的内容，尽量使用格式化内容。包括体：温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危、病重患者护理记录。但也注意到符合法律文本要求，做好有根有据［6］。
3结果
实践2年多来，我院心内科护士整体素质、护理服务质量、医患和谐关系均有明显的提高或改善。每个月患者满意度监测均达到96%以上，没有发生1例医疗事故、差错或护理投诉发生。与活动前比较，存在显著差异（P
4讨论
加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是构建和谐医患关系的重要举措。特别是现阶段，中国老年社会的不断发展、人民生活水平提高及70后独生子女成为家庭、社会中坚力量的时候，老年心血管疾病住院患者照应问题逐渐浮出水平，将成为社会一个不容忽视的问题。有文献报道［1］，老年住院患者希望亲属陪伴的，≤60岁的患者占76.9%；＞60岁的患者占96.0%。而希望护士提供生活护理的，≤60岁的患者仅占23.1%；＞60岁的患者仅占32.0%。从这组数据中我们可以看出人们对亲情的依赖远大于护理人员，同时，也说明护理人员的陪护服务的质量在患者的脑海中还没有认同，甚至抱有怀疑的态度。但随着时间的推移和人们观念的不断转变，住院患者无陪护理的模式将会逐步推广。所以，2010年我省在二级以上医院率先开展“优质护理服务示范工程”试点活动。以探索优质护理服务的可行性和有效的临床经验。
在实践中，我们体会到一切以病人为中心的服务理念，把优质、高效、低耗护理服务体系贯穿于整个医疗服务过程确实有效，通过我们护理人员的积极沟通，多数老年患者都心情开朗，变得语言风趣，心态年轻。特别是一些入院时思想包袱较重的患者，经过得当的药物治疗和我们优质护理后，变得爱说爱笑。如有1例心律失常老年患者，入院初异常紧张、焦虑，陪伴家属的阵容也异常庞大。经过临床各种理化检查，发现患者的病情并不严重。我们护理人员及时向患者通报病情，安慰患者，让患者放心，对患者的各种生活实施都及时准备就绪，并确保每天与患者有2-3小时交流接触时间。入院第2天，患者心情非常好，主动要求家人配合护士的工作，叫家人主动离开医院，不需要家人陪护。
实践中也有不尽人意的地方，如：①优质护理提倡无陪护理，但患者及其家人的观念难以转变，没有家属陪护感到缺乏亲情，而恐惧不安。护理人员与家属交流困难，亦不能强行要求家属离开，甚至，有时因信息不对称导致误解。②护理人员不足，工作环境欠佳，压力过大。特别是在季节性发病高峰时，病区内加床，护理人员每天都疲惫不堪。③基层医院物力有限，许多医疗改革的配套经费仅仅是书面文字，距离落实到位还存在一定的路程，所以，许多配套设施都有待于进一步配备。
总之，推行优质护理服务是进一步深化医疗改革必然要求，也是构建和谐医患关系的重要举措，我们护理人员首先要转变观念，加强学习，领会优质护理的内涵，要密切关注基础护理，为提升护理能力、沟通能力做积极的工作。同时，行管部门也应切实加大对护理改革的投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，从机制上调动护理队伍的积极性。把这种人性化护理管理模式进一步强化、完善和推广。
参考文献
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