时间：2022-03-23 02:30:45
导语：在宠物助理总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
和平有一个爱好，就是喜欢逛街，高兴时逛，不高兴也逛，哪里新开了家服装店，哪家蛋糕店倒闭了，和平都了如指掌；而且和平逛街还有一个特点，就是特别喜欢对店铺进行品头论足，什么这家饭店之所以生意不好，是因为地点不对了；什么这个酒吧如果开在大学边上，生意一定更加OK。
一日，发现了一家服装店。和平信步走了进去。老板娘是一个三十多岁的妇女，见和平进来连忙迎上去，“姑娘，这里的货都是外贸原单，质量好着呢!您随便看看”，和平一边比量衣服一边与老板娘搭话，“大姐，这店新开的吧？”老板娘说：“是啊，才开了―个月”。和平说：“生意看上去不是很火啊!”听这话，老板娘有点不高兴了：“刚开的店，哪能一下子火得不得了”。和平笑了，“大姐，我说句实话，您别不爱听，您这店衣服是真不错，可是，火不了。”老板娘听说后确实有点不高兴，和平接着给解释：这地方周围都是经营电脑器械的店铺，来来往往的都是些男人，可是正常采买电脑器材的人几乎没有顺便买件衣服回去的。那老板听完这些话，然后一拍大腿表示同意，“姑娘你说得有道理啊！实不相瞒，我是从海城过来的，就听人说这地方不错，做生意都旺，加上我的店主要是经营男装的，就把店开在这了，没想到租金贵不说，开业一个月了，一共也没卖出去过5件衣服。”和平想起前几天逛街时，山东路那里有家小店正在转让，当时就觉得这地方开个服装店一定能赚钱，于是和平把这个地方介绍给老板娘，老板娘千恩万谢之后，非要和平把电话号留下，说如果赚钱了一定重谢和平。没想到三个月后，和平真的接到了那位老板娘的电话；原来她听了和平的话重新租了店面之后，生意异常火爆，非要给和平2000块钱表示感谢。和平没想到随手一指就值2000块，兴奋之余，和平的心开始活动了，大连外地人很多，有相当一部分人想创业做生意，但由于环境不是很熟悉所以迟迟不敢动，而自己是土生土长的大连人，加上爱逛街，自己的双脚几乎“量”遍了大连的80％的地面。我为什么不开一家生意咨询公司呢！
李和平立即活动开了。把自己的“光荣想法”讲给了许多人听，并告诉大家自己以后打算做这行了，让大家帮忙介绍生意，并说介绍成一份，介绍人可以从中抽取10％的介绍费。另外，她逛街逛得更勤了，一边逛一边拿笔记录，收集材料。还偷偷印一两盒以“开店参谋”为名头的名片。
“金手指”指出大名堂
没有店面，又没有电视报纸的宣传活动，李和平的工作开展起来挺艰难的。经过了一个月的守株待兔全无收获之后，李和平决定改变战术，主动出击。她看到门上写着“出兑”字样的小店就进去，拿出当初做营销的劲头，先是介绍自己是做开店参谋的，现在要收集一些出兑小店的资料，然后递上名片。
就这个一家一家地跑，一个月下来，全掘出兑的店铺几乎都让李和平跑遍了，人也瘦了10斤，但收效却不理想，只有几个电话咨询。
就在李和平一筹莫展的时候，第一单生意送上门了。有一天，李和平的姐妹淘莫莫给她介绍了一位老公的朋友。此人前一个月才搬到大连，想开一家宠物店，但是不知道在哪里选址好。李和平陷入了思考：她经前收集的出竞店铺都是沿街的，但是据自己的观察，沿街的宏物店生意不是很好，一是因为外面太闹，二是离居民区远，有些宠物如猫等因为天性胆小，并不喜欢外出。看李和平不说话，王先生说：“李小姐，你别担心钱的问题，莫莫都跟我说了，我也是因为信任你，开店只要能赢利，花几个钱是应该的。”李和平连忙解释自己是在考虑，但现在想法还不是很成熟。未了，李和平说：“王先生，给我一周时间吧，我作个市场调查，然后写一份开店计划书，然后您先看看，同意了，咱门再说钱的事。”
第二天一早，李和平换上了身运动装，乘车来到大连市的几个高档住宅小区，趁人多时混进去，然后找人多的地方跟大家闲聊，询问这里养宠物多不多，小区里宠物医院有没有，有几家等等。三天之后终于走得差不多了，然后开始写《开店计划书》，在计划书中，和平建议王先生将宠物店改成宠物工作室，除了可以在这里买到宠物之外，还可以为宠物打疫苗、治病、美容，提供信息等。另外，还建议王先生把店址选在宁马河小区，这个小区属于大连市的高档小区，老年人居多，几乎家家都有宠物，但相应的宠物服务并没有跟上去，宠物看病、美容是困扰宠物主的老大难问题。小区里房屋租金相比普通小区自然要贵上一些，但是相对于那些沿街的店铺却也便宜多了。在计划书的最后，和平还罗列了几个正准备出兑的商铺的联系电话和联系人，并说如果王先生有需要，可以和他一起去谈租金等事宜。从选址、租铺面到给店铺起名和店铺装修，王先生的宠物店着实让和平忙了一个月。一个月后，王先生付给和平三千块钱。
本以为就这么结束了，没想到几天之后，又接到王先生的电话，说他有一个顾客想开一家小型超市，正在为选址发愁呢I李和平一听很高兴，超市我熟啊，以前就是做超市的。和客户接触了解了客户的想法和准备投入金额之后，和平连夜做了一个方案。两个月后，传来消息，和平又一次选址成功，小超市刚开张一个月，生意就异乎寻常的好，店主人又找到和平，说要开几个连锁店，还要麻烦和平用“用金指”给指点一下。
总结自己的成功经验，和平发现因为“开店参谋”这行对大多数人来说都是陌生的，所以采用传统的直接上门的营销方式是不行的，业务还得主要来源于朋友介绍。认识到这点之后，和平开始扩大朋友圈。万事开头难，用东北话说，李和平把“前三脚”踢出去之后，业务量开始多了起来，居然有了些小名气。受过她指点的人都夸她是金手指，指哪哪赚钱。更有甚者，还传出了封建迷信的色彩出来，说李和平开了天眼，能看到财在哪里聚集。一开始听到这种说法，李和平还解释，说跟开天眼无关，主要是由于自己喜欢逛街，并且逛街时能思考，慢慢的，和平也懒得说了，随他去吧。
初次失误认识到业务缺陷
金手指也有失误的时候，2004年，通过朋友介绍，王女士找到李和平，要开一家礼品店，请和平帮忙选个地址李和平发现大连市的礼品店好多， 几首填满了城市各个角落。和平真是犯了愁，她站在地图前划来划去，这时她看到离市区不远有一座影视学校，她想，如果这地方还没有礼品店，倒不失是一个好地方。连忙坐车赶到现场一看，只见影视学校周围除了饭店、化妆品店，理发店等等之外，礼品店竟真是没有一家，而且问了周围的租金情况，简直便宜得不能想象。李和平马上建议王女士礼品店最好兼办鲜花。在李和平心中，这个项目一定不会出现差错的，即使不能发财，但收益一定不错。哪想到，王女士刚把店装修好，政府竟然决定为了城市规划，将这所影视学校搬到大学城。着着空荡荡的学校，王女士可谓是血本无还，盛怒之下，王女士找到李和平家，站在她家门口破口大骂。李和平一看也傻了，连忙把王女士请进屋，一边倒水一边安抚。王女士说自己的钱都是借来的，利息高得吓人，这么一闹，得什么时候才能还清啊。李和平也内疚，大学搬迁是谁都没想到的事情，李和平说：“大姐你别哭，这事是怪我，怪我信息了解得不够，这样吧，您的钱我退给您，我再另外赔你2万块钱。”
王女士拿着2万块钱离开之后，李和平把自己扔在沙发上，越想越后怕。好在这是个礼品店，如果是饭店，2万块哪够赔的。她忽然意识到，政府决策对自己事业的影响如此之大，以前自己竟没注意到，这是一个多可怕的失误啊。
这件事之后，和平开始紧盯新闻，报纸上连豆腐块大的新闻也不放过，还利用自己的客户群、朋友圈预测政府的各项决策，有了这些消息，再做起店址选择时就更加得心应手了。
一传十，十传百，“金手指”李和平的名气越来越大。有一家美国咨询公司听到李和平的事情之后，辗转找到李和平。为了测试李和平的能力，还故意在李和平面前演了：一出戏，那天，那家美国咨询公司的老总助理Tony假扮商人找到李和平，说他们要开一家私人诊所，问在哪里开合适，李和平先是询问了他们计划投资多少，规模多大，以什么科为主，然后推荐他们去一处新开发的居住区，那里位于城市和农村交界处，业主多为年青人，不迷信大医院，另外，据李和平调查，该居住区几乎没有成规模的私人诊所。
Tonv问：“您认为开店选址什么是最重要的?”李和平想也没想，就答道：“合适，就像是人穿衣服一样的，贵的衣服确实好，但不一定适合你；对于最基本的大众来说，最适合自己就是物美而价廉”。李和平的回答折服了TonV，当场Tony说明了自己的身份，并力邀请李和平去他们公司任市场部经理。
目录
一、项目概况
二、物业管理内容
三、物业管理模式
四、物业公司组织机构和管理制度
五、物业费的成本测算
六、业服务内容、标准及质量保证措施
七、管理总体目标与分项目标
一、项目概况
1.地理位置
该项目位于sh区与jz区的结合部，面临武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。
2.项目主要经济指标
项目
计量单位
数值
居住区规划总用地
Hm2
13.23
1.居住区用地
Hm2
9.87
①住宅用地
Hm2
6.89
②公建用地
Hm2
1.31
③道路用地
Hm2
1.24
④公共绿地
Hm2
0.42
2.其它用地
Hm2
3.36
居住户数
户
1292
居住人数
人
4134
户均人数
人/户
3.2
总建筑面积
万m2
19.11
1.居住区用地内建筑总面积
万m2
16.23
①住宅建筑面积
万m2
14.87
②公建面积
万m2
1.46
2.大卖场总建筑面积
万m2
2.88
项目
计量单位
数值
①大卖场面积
万m2
1.17
②扩建面积（三层）
万m2
0.96
③公建面积
万m2
0.75
地下车库及人防
万m2
0.28
3.底层架空面积
万m2
1.25
住宅平均层数
层
7.5
人口毛密度
人/hm2
411.1
住宅建筑配套密度（毛）
套/hm2
128.5
住宅建筑配套密度（净）
套/hm2
184.0
住宅建筑面积毛密度
万m2/hm2
1.496
住宅建筑面积净密度
万m2/hm2
2.144
容积率
万m2/hm2
1.64
停车率
%
50.0
停车位
辆
634
地面停车率
%
8.7
地面停车位
辆
110
住宅建筑净密度
%
28.5
建筑密度
%
25.6
绿地率
%
40.2
二、物业管理内容
物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。
1、房屋及设施设备管理
1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理
范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：
A、工作的主动性
管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。
B、工作的多样性
根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。
C、工作的针对性
在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
1.2共用设施、设备的管理
范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。
1.4智能化设施设备
范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。
2、环境卫生管理
在jt我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。
2.1卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。
2.2环境管理
jt的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。
3.绿化管理
绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
5、车辆交通管理
对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。
6、公共管理
6.1住户装修管理
在jt物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。
6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
7、常规性公共服务
即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。
8、委托性特约服务
是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。
9、经营性多种服务
即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造jt温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。
三、物业管理模式
居住在jt社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。
我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。
1、管理方法
1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。
1.2提供共管式服务。
1.3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。
1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。
1.5启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。
2、运作程序
可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。
3、实施措施
3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。
3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。
3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。
3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。
3.5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。
3.6在智能化管理上加强各方面工作
3.7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。
3.8开展卓有成效的社区文化活动
4、管理手段
4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。
4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。
通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。
4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。
4.4工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。
4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。
4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。
四、物业公司组织机构和管理制度
1、服务中心组织机构
1.1物业管理公司组织机构图
2、公共管理制度
2.1停车场管理须知
A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。
B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。
C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。
D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。
E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。
F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。
2.2卫生管理须知
为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：
A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。
B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。
C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。
D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。
E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。
2.3宠物管理须知
为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：
A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；
B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；
C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；
D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；
E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。
2.4绿化管理须知
A、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。
B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。
C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。
D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。
E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。
F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。
3、内部管理制度（各岗位职责）
3．1物业处经理岗位职责
A.应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；
B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；
C.带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；
D.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；
E.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；
F.关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；
G.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；
3．2经理助理岗位职责
A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；
B.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；
C.负责对本中心员工各类考核；
D.向管理处经理提交各岗位用人计划；
E.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；
F.熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；
G.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；
H.每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；
I.负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；
3．3环境管理部主管岗位职责
A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；
B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；
C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；
D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；
E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。
F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；
G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；
3．4保安部主管岗位职责
A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；
B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；
C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；
D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；
E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：
二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；
三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；
三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。
F、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；
G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；
H、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；
I、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。
3．5工程维修部主管职责
A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；
B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；
C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；
D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；
E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；
F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；
G、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；
H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；
3．6、服务中心主管职责
A、熟悉物业管理有关法规政策；
B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；
C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；
D、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；
E、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；
F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。
4、人员配置和人员的素质要求
jt物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）
五、物业费的成本测算
1、管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。
1.1人员编制和基本工资标准：见表（01）
人员编制和基本工资标准表（01）
序号
项目
人数（人）
工资标准（元/月）
总额（元/月）
备注
一
管理人员
6
/
6650.00
1
经理
1
2000.00
2000.00
2
经理助理
1
1500.00
1500.00
3
财务员
1
800.00
800.00
4
维修主管
1
1000.00
1000.00
5
保安主管
1
800.00
800.00
6
保洁主管
1
550.00
550.00
二
普通员工
14
/
9400.00
1
维修员
2
800.00
1600.00
2
保安员
9
600.00
5400.00
3
绿化员
1
500.00
500.00
4
保洁员
2
450.00
900.00
三
合计
20
/
16050.00
1.2费用测算
管理\服务人员的工资和按规定提取的福利费测算见表(02)
工资福利费测算表(02)
序号
项目
金额（元/月）
依据
测算结果（元/月.M2）
一
基本工资
16050.00
/
二
福利费
2407.50
注(1)
暂按15%测算
三
服装费
667.00
注(2)
四
合计
19124.50
/
注(1)：福利费为工资总额的35.5%,其中福利基金占工资总额的14%；教育基金占工资总额的1.5%；社会保险占工资总额的20%。
注(2)：服装按年均400元/人计算，则每月分摊为：
20×400元/人/年÷12月=667(元/月)
2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费
2.1采用总体匡算思路进行测算。住宅建造成本按800元/M2计算，公共设施、设备建造成本统一按30%计取，折旧年限按25年计算，维修保养费按月折旧费的40%提取。
注：因小区新建在保修期中，暂不考虑。
2.2公共设施、设备所用电为
A、（晚间19：00分至次日清晨7：00分为开灯时间，共计12小时，如本物业有200盏灯60瓦计算）。则：每日所用电费为：
（60瓦/盏×200盏×12小时×30日/月）×0.60元/千瓦/小时
=4320千瓦/小时×0.60元/千瓦/小时
=2592.00元/月
B、智能化网络运行等综合：1000.00元
C、共计为：3592.00元
2.3电梯运行电费为:每部电梯按每天15元计算则运行电费为：
10部×15元/天×30天
=150元/天×30天
=4500元/月
维修保养费用为;每部每月按50元计算则为：
10部×50元/月
=500元/月
3.4水泵运行费：
10部×5元/天×30天
=50元/天×30天
=1500元/月
3、绿化管理费：
小区绿化面积为30000M2,绿化管理费测算见表（03）
绿化管理测算表（03）
序号
项目
测算依据
金额（元/月）
测算结果（元/月.M2）
备注
1
绿化工具费
1000元/年
84.00
2
劳保用品费
500元/年
42.00
3
绿化用水费
400.00
/
4
农药化肥费
200.00
5
景观再造费
0.10元/M2.年
200.00
6
合计
/
926.00
4、清洁卫生费
清洁卫生费测算表（04）
序号
项目
测算依据
金额（元/月）
测算结果（元/月.M2）
1
工具购置费
300元/人.年
75.00
2
劳保用品费
300元/人.年
75.00
3
化粪池清掏费
(注1)
/
/
4
垃圾外运费
1000.00
5
环境消杀
/
100.00
/
6
合计
/
1250.00
注(1):化粪池清掏费全年共计约为：2000元，由于小区新建第一年将不会产生费用。
5、保安费：
保安费测算表（05）
序号
项目
测算依据
金额（元/月）
测算结果（元/月M2）
1
装备费
300元/人.年
250．00
2
人身保险费
（暂不计）
/
/
3
房租费
（暂不计）
/
/
4
联建、治安费
100元/人.月
1000.00
5
合计
/
1250.00
6、办公费：（全年开支办公费约3万元）
月办公费=30000÷12=2500元/月
7、固定资产折旧费：
固定资产总额为10万元，平均折旧年限为5年，即：
月固定资产折旧费为：100000÷（12×5年）=1667元/月
8、法定税费：
两税一费为前八项之和的5.75%，则
多层税费=（30309.5）×5.57%=1688元/月
小高层税费=（36809.5）×5.57%=2050元/月
9、利润：
利润取10%，则
多层利润=（30309.5）×10%=3031元/月
小高层利润=（36809.5）×10%=3681元/月
10、管理成本汇总表见（06）
管理成本汇总表（06）
序号
项目
金额（元/月）
金额（元/月.平方米）
备注
一
管理成本
1
工资福利费
19124.50
2
维修及保养费
10092.00
共用照明
3592.00
电梯
5000.00
小高层
水泵
1500.00
小高层
3
绿化管理费
926.00
4
清洁卫生费
1250.00
5
保安费
1250.00
6
办公费
2500.00
7
折旧费
1667.00
8
法定税费
多层住宅
1688.00
小高层住宅
2050.00
9
利润
多层住宅
3031.00
小高层住宅
3681.00
10
合计
多层住宅
35028.5
0.4423
多层：79193万M2
小高层住宅
42540.5
0.9640
小高层：44127万M2
六、业服务内容、标准及质量保证措施
为将jt小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：
一、基本服务：
1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；
2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；
3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；
4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；
5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；
6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；
7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；
8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；
9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。
二、公共服务
（一）安全管理
10、小区主入口24小时执勤；
11、监控室实行24小时监控；
12、别墅区设立专职保安员；
13、小区内每小时保安巡查一次；
14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；
15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；
16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（二）环境管理
17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；
18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；
19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；
20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；
21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；
22、定期清除绿地杂草、杂物；
23、定期预防花草、树木病虫害
（三）房屋管理
24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；
25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；
26各组团、栋、单元门、户有明显标志。
27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；
28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；
（四）设施、设备管理
29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；
30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；
31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；
32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；
33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；
34、路灯、楼道灯完好率不低于80％
35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；
三、便民服务
物业公司提供的无偿服务（共计24项）
类别
编号
项目内容
家政服务
1
代请装修、装饰公司
2
代请家教、介绍保姆
3
代租售房屋、代租汽车
4
气象信息、国内外新闻信息
5
组织各种展销活动
6
无偿配备医药急救箱
7
代订中、西餐
8
代订牛奶
商务活动
9
代购车船、飞机票
10
代订报刊、杂志
11
代办旅游手续
12
电话留言服务
13
代订酒店、客房
礼仪服务
14
代购代送礼品、鲜花
15
代办喜事庆典
文化娱乐
服务
16
提供图书、音像制品交流
17
开设棋、牌活动场所
18
开展各种健康、医疗培训
19
组织健身舞晨练队
20
开展球类、健身培训
21
开展网上游戏攻关竞赛交流会
老年服务
22
建立老年活动组织，开办老年课堂
23
组织老年联谊活动
24
组织健康义诊活动
物业提供的有偿服务（共计62项）
类别
编号
项目内容
价格待定
1
瓷砖改造
2
铺贴普通地砖
3
洗手盆安装
4
坐便器安装
5
安装抽油烟机
6
安装分体式空调
7
安装热水器
8
安装吊灯
9
安装电脑、传真等办公设备
10
家用电器检查、小修
11
换门锁（材料自备）
12
更换、检修开关、插座
13
空调加氟利昂
14
配钥匙、修锁
15
查线、换线
日常维修装饰服务
16
自行车、摩托车小修
17
钟表维修
18
更换灯泡、灯管
19
更换灯角、灯口、镇流器
20
木门窗维修
21
清洗抽油烟机
22
清洗空调过滤网
23
安装音响与家用电器
24
安装灯具、门铃、橱柜（不含材料）
25
修理更换水阀门、各类软管（不含材料）
26
修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱（不含材料）
27
疏通下水管道
28
修理窗帘、拉窗等（不含材料）
29
修理家具配件
30
内墙修理粉刷
31
配木门窗玻璃
家政服务
32
室内整体保洁
33
木地板打蜡
34
看护病人
35
上门收洗衣服（洗衣费另记）
36
接送小孩上学
37
家庭绿化盆景造型
38
剪裁、宠物喂养指导
39
中、西餐
40
代购、代售二手电脑家私
41
家政培训
42
清洁地毯、沙发
43
小学生中餐
44
学生寒暑假短期学习班
45
提供钟点工（家务、护理、照顾小孩或老人）
46
为老人读报,聊天
礼仪服务
47
特殊安全服务
48
租售鲜花、盆景
49
代接、代送客人
健康服务
50
健康检查
51
建立健康档案
52
家庭病床
53
儿童保健
54
健身培训
商务服务
55
长途电话
56
接发传真
57
打字
58
复印
59
出租商务洽谈室
60
出租会议室
61
租车
62
汽车美容
四、服务承诺标准
序号
指标名称
国家及jz市标准
服务承诺标准
服务质量保证措施
01
房屋完好率
98%
99%
制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用
02
房屋零修、急修及时率
99%
100%
急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照《维修回访制度》进行回访记录、质量跟踪
03
维修工程质量合格率
100%
100%
分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工
04
保洁率
99%
99．5%
由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生
05
绿化完好率
95%
99%
制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土、无病虫害现象
06
道路、车场完好率及使用率
95%
99%
制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人
07
化粪池、雨水井、污水井完好率
95%
99%
由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损
08
排水管明暗沟完好率
95%
99%
维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺
09
路灯完好率
95%
98%
维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净
10
停车场、自行车棚完好率
98%
99%
每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损
11
公共问题设施以及小品雕塑完好率
95%
99%
每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损
12
小区内治安案件发生率
年1‰以下
年1‰以下
实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全
13
消防、智能化设施完好率
98%
100%
每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全
14
火灾发生率
年1‰以下
年1‰以下
加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍
15
违章发生率
1‰
1‰
建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章
16
违章处理率
95%
99%
17
住户有效投诉率
2‰
1‰
按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访
18
住户投诉处理率
95%
100%
按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访
19
管理人员专业培训合格率
90%
100%
管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质
20
维修服务回访率
95%
99%
建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务
21
居民对物业管理满意率
95%
98%
采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度
22
档案建立与完好率
98%
100%
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全
23
管理费收缴率
90%
95%
按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民
七、管理总体目标与分项目标
1.舍神剑力摧健身综合症
Celia25岁媒介推广
白天坐班很少活动，Celia就通过8小时之外的时间来给自己“补充健康”。先听说YOGA能缓解压力，自由舒展，跟风练了几天；接着听说搏击操运动量大，能够消灭小肚子，马上开始行动；再后来听说PILATES的效果更好，赶紧报名……这样一个接一个地换项目，她发现自己不仅没有达到理想的健身效果，反而比以前更疲倦。
时尚病症：
流于形式地追求健身，实质上是对自己的身体不负责任，胡乱健身，往往会出现肌肉劳损、纠结，运动后气血不顺，感冒发烧、过度疲倦等病症。
舍神剑招：
防止过度运动
University of Toronto研究人员表示，适度的运动为每周三次有氧运动，过度运动反而会削弱人体免疫系统机能。只要每周三次，每次30分钟持之以恒的有氧运动，就能达到健身。
选择适合自己的健身方式
很多健身项目并不一定适合劳累了一天的OL们，相反只会加重负累。在选择健身项目前，一定要对自己的生活、身体状况做一个仔细的总结，你真的需要吗？适合吗？能够坚持吗？
2.莫问剑斩断辐射综合症
林嘉丽29岁
某数码电子商城信息主编
嘉丽的职业可谓集新鲜挑战先进于一体，但工作几年后，嘉丽发现自己的的状态越来越糟糕，长期失眠头痛，容易过敏，满脸痘痘，眼睛也干涩难受，每天面对无数的新闻信息，情绪越来越焦躁厌倦，连最新款的Ipod也无法让她心动。
时尚病症：
由各类电子产品带来的“辐射杀手”，潜移默化地影响着我们的内分泌，出现过敏体质、问题皮肤、月经不调、眼睛干涩、情绪化等身心病症。此外，每天浏览大量信息，人的思维来不及调整，大脑无法全盘吸收，会产生自我强迫和紧张，严重时还会突发性恶心、焦躁、神经衰弱等症状。
莫问剑招：
建立每周无辐射日
每周拿出一天远离辐射倾袭和信息轰炸，适当地做做户外运动，或其它可以保持心境愉悦的事，如阅读、烹饪、按摩。注意补充营养
保证充足的睡眠，多饮花草茶水，保持皮肤清洁和健康用眼，适当地补充含有维他命C，维他命E，维他命A的食物，如果是怀孕女性，最好佩戴防辐射用具。
3.游龙剑铲除排毒综合症
Anny27岁服装设计师
各种各样的排毒广告铺天盖地，Anny突然觉得排毒任重而道远，排毒养颜胶囊每日两次当零食吃，排毒汤药当饮料，每周一次SPA从不耽误，每月一次的排毒洁面按时去做，简直成了排毒女皇。大把银子花出去之后，Anny变得消瘦苍白，还不幸患上了药物性便秘，苦不堪言。
时尚病症：
并非所有的皮肤问题和身体状态差都和“毒素”有关，过度使用药品排毒很容易造成血液黏稠，影响肠胃功能，引起内分泌紊乱，并形成一定程度的排毒依赖症。
游龙剑招：
自然合理地排毒
多吃蔬菜水果，少吃高脂肪、高胆固醇、高蛋白的食品。适当做一些运动，通过出汗的方式排出皮肤和内脏器官无法排出的毒素。
在专业医师地指导下排毒
如果已经出现较严重的便秘、问题皮肤、口臭、体臭、过敏、失眠焦虑等症状，应及时去医院检查，是否是由其他健康问题引起，不能擅自服用排毒药物。
4.日月剑劈开Fashion综合症
琳达32岁品牌公关
琳达是办公室的Fashion Queen，发型每月一换，每天到公司就像进行一场时装秀。时尚包装下，琳达冷暖自知：束身内衣保持了窈窕身段，却令她胸闷气紧，呼吸不畅；紧身低腰牛仔裤直逼“她”处，造成小便不适，尿路感染；隐形Bar让皮肤过敏红肿，高跟鞋让脚受尽折磨，头发再也回不到过去的质地……
时尚病症：
时髦病中包括厌食症、皮肤过敏、妇科病、骨骼扭曲等，轻则影响健康，重则造成畸形，严重者还会危及生命。
日月剑招：
Fashion有止境
谨记“风格高于流行”，这才是真正的Fashion Queen，任何流行时尚，只有变成自己的风格才能用起来自由自在，让健康无忧无险。
5.天瀑剑缓解购物综合症
芮丝28岁部门经理
周旋于客户、上司和下属之间，优雅的笑容背后是疲于奔命的劳累。只要一休假，芮丝就今天香港明天巴黎四处购物，血拼带来的刺激让她感觉压力减轻了不少。但是，许多东西根本就不适合自己，长途旅行精疲力尽，疯狂花钱带来的罪恶感和经济压力令芮丝陷入血拼的恶性循环。
时尚病症：
新的压力往往来自于解决压力的不正确途径，都市女性中有42%经常腰酸背疼，35%记忆力明显减退，21%脾气暴躁，而旅游、泡吧、吸烟、饮酒、生活作息不规律等都是病因。
天瀑剑招：
忙里偷个闲，睡到自然醒
减压不等于寻找感官上的刺激，最简单实惠又最省钱的方法就是――睡觉。让大脑和身体得到充分的休息。而血拼、泡吧等看起来时尚的减压方式，只不过是让你有短暂的，消失，人更容易疲惫和空虚。
6.竞星剑力克飞机综合症
Rachel30岁采购部助理
Rachel是个名副其实的“空中飞人”，在别人羡慕她的潇洒生活时，她却为此头疼不已。每次乘飞机，她都很不舒服，头晕，胸闷。有时候去国外出差，时差调整让她睡眠不足，整个人都无精打采，影响工作状态。
时尚病症：
飞机上的氧气供应比平常低6％左右，大部分人都会有不适症状。而时差给人体带来的不适则更加严重，睡眠、消化系统、体温甚至激素分泌都会受到影响。
竞星剑招：
简单运动，解决综合症
在座位上伸展一下，使血液流通，关节舒畅。而长时间飞行者，一定要站起来活动一下，有助于减轻不良反应。
改变睡眠习惯，减轻时差影响
乘飞机之前，可以通过改变睡眠习惯来防止时差对人体的影响。也可以在飞机上调整，比如你登机起飞是白天，而目的地此刻是黑夜，那么就该努力睡觉，抵达目的地时，生物钟就会容易适应新时区。
7.青干剑抵挡保养品综合症
罗美美28岁宠物店老板
由于工作忙，无暇顾及营养和保养，所以美美对保养品情有独钟。早饭不用吃，吞一片复合维他命药丸等于鸡蛋加牛奶；中午一瓶太太口服液，保证面色红润，晚上照例维他命加口服液，梳妆台上的顶级保养品从A数到Z，不到半年，罗美美已经像吹气球似的膨胀起来，饭量惊人。
时尚病症：
过度服用保健品，容易造成营养过剩、肥胖、内分泌紊乱等后果；不恰当地使用顶级保养品，容易出现提前衰老、雀斑等皮肤问题。
青干剑招：
五谷杂粮才是真营养
维他命药丸并不能完全代替粮食、蔬菜、水果中的营养成分，因此不能当饭吃，服用任何保健品前，最好咨询专业医师，看看你是否需要。
本文说明了我和我慷慨的同事们安排和展示案发现场的方法，也介绍了我们为帮助学生科学地解决案件所制作的一些道具。学生利用每天30分钟的综合活动时间完成这些活动，前后一共持续了六周。根据俄亥俄州成绩评测准备方案(俄亥俄州成绩评测，是俄亥俄州根据No Child Left Behind精神设立的中小学教育的标准评测，开始时叫Ohio AchievementTest，从2010年开始叫Ohio AchievementAssessment――译者注)的要求，每年我们的教学计划中都会安排为成绩评测作准备的时间。但是当成绩评测结束之后，这一时段将用于培养学生综合能力的、各学科交叉的教学活动。
如同所有的教学活动一样，这一单元也十分关注学生的安全。所有过敏源都事先给出提示，安全事项都得到了清楚的解释和严格的执行。护目镜、物质安全资料表都提供给了学生。
单元准备，第一部分：案情和嫌疑犯
准备这个单元的第一步是创设一个学生感兴趣的、简单易懂的和非暴力的犯罪情节，并预设犯罪的时间和地点。在决定犯罪性质时，我将案件设计为盗窃甜甜圈，因为学生们知道我们学校的阅读老师深爱甜甜圈；但是整个犯罪情境并不真的需要教师准备食物。案发现场必须是一个具体的地点，能呈现证据，能被拍摄成照片。但是在整个单元进行过程中，学生不需要真的进入案发现场。我选择了教师的午餐厅(以及相邻的学生自助餐厅)作为案发现场，因为这一环境正好可以展示我设计的犯罪证据(例如可以在通往户外的通道上放置土壤样本)。犯罪时间可以自由选择――在我们的教学安排中，这个单元在俄亥俄州成绩评测结束之后进行，从四月最后一周到六月第一周。
在确定了犯罪性质以后，我请我的同事们参与进来，向他们解释了案情，请他们扮演嫌疑犯。这个教学单元的时间很充分，所以解决案件的过程可以设计得复杂一些。因此，我们安排了九名嫌疑犯：助理校长(扮演曲棍球手Stix)、Title I数学老师(扮演厨师Clara)[Title I数学老师，是一类承担特定任务的数学教师，区别于给整个班级上课的教师，在一周内的某些日子里，Title I教师给一定能力等级的(通常是能力低于平均水平的)学生上几十分钟的附加课――译者注]、阅读老师(扮演受害者)、数学老师(扮演Math先生)、科学老师(我自己的角色，Safari Sandra)、社会课老师(扮演Nevada Holiday Inn)、语言艺术老师(扮演Ave Maria)、干预专员(扮演AbbieNormal)(干预专员，对儿童出现的心理、社会问题进行干预和改善的教师――译者注)、我的狗(扮演小狗Poppy)，AveMaria自愿成为罪犯。
本单元的下一个准备步骤是所有嫌疑犯设计各自的证词，以声明他们的无辜。我的大部分同事都设计了富有角色个性的自辩。不过我还是将自己角色的辩词作为模板提供给他们，并帮助有困难的同事设计角色和剧本。我原本想让我的丈夫为小狗Poppy作证，谁知他居然在证词中提到Poppy与曾经发生在我们家的一起食品失窃案难脱干系。证词初稿写好之后，我在细节上对它们做了一些调整，以使整个案情更可信。随着证词的设计完成，所有嫌犯穿上各自角色的服装，带上道具，装扮起来，用苹果笔记本的iMovie(苹果公司的电影制作软件――译者注)和Photo Booth(苹果公司软件，主要功能是用摄像头拍照――译者注)软件录下自辩的视频。视频被传到iPod里以备播放。我还把身高表贴在门上，请装扮好的嫌疑犯以此为背景拍摄了正面和侧面的照片。
注意：Windows Movie Maker软件也可以用来录制陈述辩词。如果没有合适的软件，嫌犯的陈述也可以用录像带记录。选择iPod是因为学校里大多数学生都有这个设备。但是如果没有iPod可供使用，也可以用电脑或者录像机为全体学生播放，或者借助耳机为个别学生播放。
单元准备，第二部分：设计案发现场
为了设计案发现场，我又查看了嫌犯最终的辩词和照片，以决定需要布设哪些道具。我首先安排了能证明Ave Maria是罪犯的线索，然后添加了许多用于迷惑学生的干扰线索。整个单元的重点是让学生对案件的线索进行科学分析，进而做出科学结论，而不仅仅满足于得到简单的答案。
这个甜甜圈失窃案留下的线索包括地上的面粉、一个空甜甜圈盒、一个可乐罐、一根羽毛、被压过的草、门外留下鞋印的花。在学生自助餐厅，有一堆泥土；在教师午餐厅，有一根头发、一个梯子、一张手写的食品杂货单、一块狗饼干。强调一下，所有这些物品都是嫌犯辩词中提到的或者在他们的视频、照片中出现的。我特别注意到，罪犯的辩词中有一个不易察觉的细节(Ave Maria谈到了羽毛花环手工艺品)，所以我在案发现场放置了一根羽毛(在后文中评价学生表现的部分，我还会再说一说我的这个布置)。案发现场必须精心设计，以狗饼干为例：嫌犯的辩词中提到了两只狗(嫌疑狗Poppy和嫌疑人NevadaHoliday Inn的宠物狗)，所以学生们可以推测这两个嫌犯中有一个是真正的窃贼。我拍摄了案发现场每个角落的照片，制作了播放照片的幻灯片，也把照片打印了出来供学生使用(参见图1～图3)。
单元准备，第三部分：收集嫌犯的物证
给学生提供的物证包括现场发现的鞋印的石膏模型(参见本文“设计和准备证据分析室”部分关于制作石膏模型的小提示)、一根头发、从空甜甜圈盒上采集的一个指纹、案发现场的土样(参见本文“设计
和准备证据分析室”部分中制备土样的细节)，以及手写的食品杂货单。由于现场的食品杂货单要用于笔迹比对，所以有必要将这张杂货单原件复印一份，同时也要收集每个嫌疑人的笔迹样本。每个嫌疑人的指纹、甜甜圈盒子上的指纹也要采集并可供比对。我发现，采集指纹的最好方法是用铅笔把手指涂上颜色，然后用一段透明胶贴在手指上。最后，撕下胶带，把它仔细地贴在一张卡片纸上。我还收集了每个嫌犯的头发样本。数学老师剃了光头，我们为此附加了一个说明：无法获得Math先生的头发样本(学生们认为这非常有趣)。通过设计，所有物证――包括我们的语言艺术老师的真实指纹、真实头发、用“嫌疑犯”照片中的鞋制作的鞋印――都说明Ave Maria是这起案件的罪犯。
单元准备，第四部分：设计和准备证据分析室
我们学校六年级有五个教室，这些教室都用作分析物证、观察案发现场照片、听取嫌犯自辩的证据分析室。除了土壤和头发样本在科学实验室进行分析以外，所有活动都在普通教室中进行。在安排教室时，我的同事和我决定根据各自的学科领域分配任务(例如我指导科学实验室里的活动、数学老师指导鞋印分析、语言艺术老师指导笔迹分析等)。所有物证都保存在塑料封口袋中，或者用塑料膜覆盖，以防污染或损失。
证据分析室A：案发现场分析
学生们在证据分析室A中观察案发现场照片。学生小组的一项分析工作是在我放置于实验室中的网格纸上绘制一张案发现场的缩尺图，在图中画上他们在照片中找到的物品。为了帮助学生画好缩尺图，案发现场所在房间(例如教师午餐厅)的尺寸将被提供给学生。
证据分析室B：头发和土壤分析(科学实验室)
为了安排好科学实验室，我将头发样品分析处安排在实验室的一边，将土壤样品分析处安排在另一边。分析头发样品用的显微镜必须靠近电源插座，但是分析土壤用的器材不需要。我尽量避免阳光照进窗户，以防土壤样品干燥。
土壤分析：在这个实验室中，学生用石蕊试纸测试从案发现场获取的土壤的pH，将它与嫌犯鞋(或爪子)上的土壤相比较。我用了八种不同的土壤，以代表每个嫌犯鞋上的土样，我还准备了厨师Clara鞋上的面粉样品。我向案发现场和Ave Maria鞋上的土壤中添加了氨水，向其他样品中添加了醋。这使得除了一种样品外，所有样品都使石蕊试纸变成红色。能与案发现场样品使试纸呈现的颜色相匹配的只有AveMaria的样品。请注意，在活动期间，我每天都向土样里添加新的醋和氨水，这样每一批学生都能清楚地观察到实验结果。我估计每组学生每次实验需要半张石蕊试纸。学生还有一个任务，就是根据对样品的观察比较出不同嫌犯的土样的组成(例如腐殖质、石子、黏土、沙子)。
头发分析：在实验室的头发分析处，学生用显微镜比较案发现场的头发样本和嫌犯的头发样本。学生必须记录下每个嫌犯的头发与案发现场的头发相比有什么不同。在准备这个实验时，我把所有头发样本做成显微镜装片(我的学生已经知道怎样使用显微镜了)。
请注意在科学实验室的任何活动中，教师都应密切关注和确认学生的操作安全。学生必须佩戴防止液体飞溅的护目镜，我也会检查显微镜的使用和取用装片的方法。
证据分析室C：笔迹和指纹分析
指纹分析：在这个证据分析室里，学生小组将得到每个嫌犯的指纹，这样他们可以将嫌犯的指纹与案发现场的甜甜圈盒子上的指纹相对比(本文“收集嫌犯的物证”部分提供了采集指纹的一些小提示)。我还给学生提供了上网的条件，他们可以在互联网上找到指纹对照图及其使用说明。
笔迹分析：为准备笔迹分析实验，我提供了每个嫌犯的笔迹样本，以便学生将它们与案发现场的购物单字迹进行比较。
证据分析室D：鞋印分析
这个实验室的功能是让学生使用比例的方法和对石膏鞋印的测量确定嫌犯的身高。为了制作石膏鞋印模型，我用擀面杖将模型黏土压平，然后拿来AveMaria的靴子，使劲把它压在黏土上。接着，我取下靴子，用石膏填充鞋印。我用了很多石膏，这样模型就不会因为太薄而断裂。在我取下黏土之前，石膏至少需要干燥24小时。我尤其注意保证脚尖和脚跟部分的清晰，因为足迹的长度对于确定罪犯的身高十分重要。我在这里也制造了一个干扰信息：在嫌疑人的照片里，Safari Sandra和Ave Maria同样穿了一双远足靴。学生可能会错误地据此推断Safari Sandra是罪犯。
在这个单元之前，我们的学生在一个活动中已经发现，平均来看，一个人的身高大约是足长的6倍。如果我们的学生不知道这个规律，我在他们进行这个实验之前要先解释这个数量(比例)关系。
证据分析室E：嫌犯的自辩
存有嫌犯自辩过程的iPod放在这个实验室里。我还在实验室的墙上张贴了案发现场的一系列照片，以便学生在听嫌犯陈述的同时回顾现场场景。
单元准备，第五部分：学生小组和记录册
学生小组
由于这个单元活动有很强的综合性，我的同事和我事先分好了“侦探”小组。我们学校六年级共有接近100名学生，我们将他们每4人分成一组，并且注意使组员之间能够互补。在整个活动过程中，课堂助手、Title I数学老师、干预专员都随时能够给学生提供研究上的帮助。
活动记录单
我事先准备了一份有四部分内容的活动记录单，可以在活动过程中给学生以引导。第一部分重申案情和学生的任务。证据收集单(第二部分)供学生记录资料、测试结果和最后的结论。我建议各个小组用表格的形式记录他们的发现，但我并不给他们提供模板。因为组织数据是这个单元所测试的能力之一，所以老师们不会插手这一过程，除非学生很明显遇到不可解决的困难。我在记录单第三部分提供了供学生绘制案发现场的网格纸及绘制要求。在第四部分，每个小组撰写他们的观点和论据，这将包含在他们提供给地方检察官的报告中。
侦查过程
活动的第一天，将全体学生聚集在一起，向他们解释任务的内容。这样做可以让所有学生在同一时间获得同一个人提供的信息，以避免传递信息时发生的错误。在完成活动介绍之前，我们不告诉学生分组情况。这样可以保证所有学生都认真听老师的说明而不是与各自小组的同学交头按耳。完成活动介绍和小组分配工作之后，各个侦探小组就分别进入五间教室。我们不允许学生对组员挑三拣四和评头论足。在最初的团队建设活动中，学生侦探们要为各自的小组取个名字，拍张全家福。我要在30分钟的课堂时间内打印这些照片并且分发给各个小组。学生将在小组海报上使用这些照片，小组海报上还包括小组名称、标志和口号。海报将被张贴在大厅公告板上。有些小组很仔细地制作海报，而有些小组很快就能完成。我们注意着这个过程，并且相应地控制好这一环节的时间。
在最初的几天里，学生小组制作各自的海报，自
行组织活动，熟悉案情和他们的任务，并且安排好小组分工(例如组长、记录员、计时员等)。然后，侦查活动就正式开始了。学生小组分批进入各个证据分析室，在证据收集单(活动记录单的第二部分)上记录并组织数据。每4个小组一批，一共5批，每批需要30分钟时间使用所有实验室。在第一轮之后，如果有需要，各小组分别登记再次进入实验室，以回顾证据、完成测试或验证结果。需要完成的工作很多，并且每个成员在任何时刻都需要完成整个任务的某些部分。工作人员要确保在证据被使用后将其还原到初始状态，并关注缺少成效的小组，帮助他们解决需要协助的问题。
给“地方检察官”的报告
当完成分析和得出结论之后，每个小组撰写一份正式报告，提交给“地方检察官”(参见活动记录单第四部分)。这份报告是他们所有测试和观察结果的总结，将被用于准备他们向“地方检察官”所作的正式口头汇报。根据各个小组的进程，我们在单元快结束时给学生3天时间准备这份报告和排练他们的汇报。汇报限制在3分钟内。每个小组成员都必须发言。学生们可以使用计算机记录和回顾排练过程，以便他们更好地准备向“地方检察官”所作的实际汇报。
重要的日子终于来临了。“地方检察官”来到学校。我们使用了学校的大厅作为汇报场地，事实证明这是一个很好的环境。学生们从未见过扮演地方检察官的人(我们一个同事的夫人)。这样的安排有两个好处：它能使学生力求好的表现，也避免了真正的地方检察官在评价学生的表现时产生成见。学生汇报的顺序是随机确定的。每个小组单独进入“地方检察官”的房间。关上门后，小组成员有3分钟时间与“检察官”分享他们的破案情况。其他人可以通过门上的窗户看到学生的表现。“地方检察官”事先拿到了评分标准(图4)，也已经听过了所有嫌犯的自辩，看过了案发现场的照片。
为了取得高分，汇报过程必须展示能够证明AveMaria是罪犯的所有证据，包括现场发现的羽毛(正如我在“设计案发现场”中提到的那样，有必要在案发现场或嫌犯自辩词中安排一些不易察觉的细节――例如羽毛――根据学生对这些细节的观察，可以将“最好的”侦探与“不错的”侦探区别开)。
“地方检察官”完成对所有汇报的评价之后，决定哪个小组展示了有助于拘捕盗贼的最正确和最完整的证据。她准备了一段总结案件细节和有力证据的发言，公布了获胜小组，了对Ave Maria的逮捕令。她的总结陈词用iMovie录制了下来。然后我们进入抓捕盗贼的步骤。警察(由我们友善和乐于合作的D.A.R.E.警官扮演)进入教室，试图逮捕Ave，但是她进行了抵抗并且逃跑了。接着就是一段设计好的警察追小偷的情节。最终，英勇的警察抓获了罪犯。这一过程也被拍摄了下来。“地方检察官”的总结陈词和追捕罪犯的视频都提供给了学生。获胜小组获得了十分合适的奖品：一盒甜甜圈(我们事先确认了学生对甜甜圈是否过敏)。
结论
这个单元的成功离不开我热情的同事们的积极参与、我们D.A.R.E.警官的慷慨合作，以及自愿扮演小偷的Ave Maria饱受褒奖的表演。我们的目的是开发一个综合性的活动单元，可以让我们的学生缜密地思考，充分地交流和研究。我相信在这方面我们是成功的。最后，我很难比较出在这个单元的活动中谁更快乐――学生还是老师。
附学生记录单：
活动记录单：谁偷了甜甜圈?
第一部分：案情
阅读老师为他的阅读课班级带来了甜甜圈。甜甜圈太多了，他的房间放不下，所以阅读老师把它们带到学生自助餐厅外面的教师午餐厅。一共有6盒甜甜圈。当阅读老师去取他的甜甜圈时，它们都不见了。
案发现场留下了一些证据。这些证据指向几个嫌疑犯。
你们是办理这起案件的侦探。你们将要进行测试、听取证词、观察案发现场的照片。一旦你们的侦探组得到了有用的证据，你们就要向地方检察官汇报你们的发现。她将听取你们的测试结果和结论。如果她确认你们侦探组是正确的，她将盗贼逮捕令。最好的侦探组将获得奖励。
你们的侦查任务
你们小组的任务是收集证据，向地方检察官递交揭发罪犯的报告。你们将进行一些测试，听取嫌疑犯的自辩，用来自案发现场的证据缩小嫌犯的范围，直到最终锁定盗贼。你们是否能将盗贼绳之以法，取决于你们小组是否能充分地基于证据向地方检察官报告真实情况。你们必须滴水不漏地证明谁偷了甜甜圈。
第二部分：证据收集单
・记录你们的测试结果和嫌犯证词中的注意点。记录你们小组想要核查的任何细节、想法或事物。
・用表格列出证据、测试项目及其结果。
・列出你们的结论和支持结论的证据。
第三部分：案发现场图的绘制指导(在网格纸上绘制)
・仔细观察案发现场照片。
・画出房间的轮廓(可以得到附加分)。
・用符号或标签准确画出你看到的证据。
第四部分：交给地方检察官的报告
小组成员姓名：
嫌犯：
支持证据：
案发现场：
指纹：
头发样本：
鞋印：
鞋上的土样：
土壤描述：沙子?黏土?石子?有机物(例如树叶)?含有矿物?石灰石?晶形?
土壤pH：
对嫌犯的访谈(解释嫌犯的漏洞)：
关键词：有效教师；通识教育
中图分类号：G642.0 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2013）29-0181-03
近年来，通识教育在很多高校进行得如火如荼。因而，探寻一种能够将通识教育讲授得好的教学方式就显得非常重要。通识教育因其面对的是跨学科的学生，传授的是跨学科的知识，培养的是完整的人，所以其教学显得更加复杂。
然而，如何培养教师具有有效讲授通识教育课程的能力，目前在我国还没有系统的研究。本研究以一名在台湾讲授通识教育的教师为研究对象，对其进行了个案研究。这位教师服务于台湾一所知名院校，该校学生数位居台湾第二，该教师被学生和同行同时认为是有效教师。
一、有效教师的概念
有效教师即能够进行有效教学的教师。有效教学，也有人称之为优秀的教学、成功的教学，其理念源于20世纪上半叶西方的教学科学化运动。特别是受美国实用主义哲学和行为主义心理学影响的教学效能核定运动之后，这一概念频繁地出现在英语教育文献之中。关于何种教师才能称之为有效教师，自有效教学观念提出以后，人们一直在探索。有效教学并不是指某一种教学行为，在特定情境下并非有效的教学行为在其它情境中有可能变得非常有效。笔者认为，有效教学应是一种判定标准，即判定一种教学是不是可以促进学生的学习，促进学生独立思考的能力，促进教学目标的达成。
二、研究方法
选择模范的教师进行个案研究，可以让我们看到一些可能性。本研究采取质性的个案研究法，目的在于透过个案真实、丰富的经验来探讨有效教师应具有何种特质。本研究以立意取样的方式，选取一位优秀大学通识教育教师为个案。选择该教师的原因有二：一为该教师历年学生评教分数较高，且被评为优秀教师；二为该校教师与学生推荐。
1.研究对象
王老师（化名），毕业于台湾某知名高校，男，身材偏胖，不惑之年，助理教授，博士。在其任教学校教授《职业伦理》课程，该课程为该校通识教育课程。王老师高中第三年休学在家自行复习，后考入台湾某知名高校，本科毕业后曾赴美国准备接受研究生教育，后因经济压力回到台湾从事对外贸易工作近10年。后来发现，自己更喜欢读书，于是回到大学母校继续进行研究生学习。研究生毕业后从事大学教学工作，已有8年教学经验。
2.资料收集
资料收集主要采用访谈和课堂观察的方法，对个案教师进行深度访谈，观察教学现场，并辅以对其学生的访谈。研究者对该个案教师进行了2次访谈，每次时间2个半小时，课堂观察2次（参与观察，研究者作为一个学生进入教学情景，与其他学生一样回答教师提出的问题，按照教师的安排上课），每次2个小时。访谈时间均在课堂观察后立即进行，以避免由于时间的流逝导致个案教师对其课堂所发生状况记忆模糊等情况的发生。教学观察与访谈都进行了录音，并转为逐字稿，成为分析的文本。
三、研究结果分析
1.教师心理特质
（1）充满热情。王老师不仅对自己的学科充满热情，也对教学充满了热情。①对学科的热爱――“有门槛的乐趣”。王老师因为“想学哲学”而选择在工作一段时间后继续读书，他认为哲学是不少学生“完全不知道的世界”。同时，王老师也表示，虽然这个世界“很大，很好玩”，但它也是有“门槛”的，这个“门槛”就像他“因为跑不动而永远没有办法享受马拉松的乐趣”一样难以克服。然而，王老师同时也认为，这个“门槛”是可以通过努力来跨越的，当跨越之后就会发现，“原来我能读书，原来读书这么好玩。”②对教学的热爱――“在自己进步当中，帮人家进步”。王老师并不是在“一个暑假之间摇身一变成为教师”的，他的父母均为教师，他受他们影响很大。王老师做过别的行业，当时的物质生活比其父母优渥很多，但因为“喜欢做教师”而最终选择了这个行业。王老师还表示，他并“不是因为想找一份稳定的职业而作教师的”，教师这个职业真正吸引他的是可以“在自己进步当中，帮人家进步”。王老师看到学生进步自己是开心的，因为他认为那是他的“业绩”，是他“该做的”，是理所当然的。
（2）教学的信念――“务实”。老师相信学生“没有那么坏”，他们只是有时候“说话没大没小”，“习惯不好而已”。王老师认为，对待学生首先要“忍”，要“务实”，“忍”之后就需要解释，学生“习惯不好”，所以才需要教师去教。
对于教学，王老师说不应该“把姿态放得太高”。他认为，好的教师“不应该站在讲台上告诉学生自己比他们棒”，因为教师很多方面比学生棒是“理所当然的”。一个好的教师，是应该“站在学生旁边”，了解学生并促进学生进步的教师。同时，他认为不能够忽略教师“自己也要进步”，因为如果只是帮助学生进步，就会变成是“站在上面拉学生的人”，而不是在“学生背后推着学生进步的人”。
同时，王老师也认为“缘分”是一件很重要的事。他说很多学生“对学习没有兴趣”，这并不表示这个学生是应该被否定，只是学习和这位学生的“缘分没有到”，而教师的责任就是要“了解为什么学生对学习不感兴趣”，然后协助这位学生找到他和学习的“缘分”。
（3）尊重学生――“先生，女士”。研究者在进行王老师教学现场观察时，发现教室里所有学生没有一个在上课时吃东西，同学之间也没有交头接耳。在提及这一现象时，王老师认为这是“尊重”的结果。他认为“教室里面尊重这件事情是同学们非常特殊的感受”，学生和教师之间应该“彼此尊重”。王老师一开学就会要求学生和自己“共同尊重这个（教学的）场合，这个事业，这个场所”，他通常会叫学生“某某先生”，“某某女士”，他认为如果教师当学生“是大人，他就会变成大人”。
在上课放教学影片时，王老师发现教室里有几位学生在睡觉，他并没有严厉斥责，只是默默地从后门进入教室走到睡觉的学生旁边，递给他们一人一个口香糖。王老师在后来的访谈中解释说：“刚才那些睡觉的学生，我拿口香糖给他吃，一个很辣的口香糖。他会不好意思。”王老师还说：“我骂你也是个办法，有用么？他们从小给人骂到大，有用早就有用了。应该把他们当大人，尊重他们。”
（4）通识教育的目标――“通人”。王老师说他希望教出来的学生是“一个健全的人，一个好人”。他举了一个例子说，“美国有一个人叫乔丹，这人是顶级篮球运动员，可这个人可以打职业棒球”，他说“从事专业工作太久往往旁的事情你都不会”，但乔丹却是“一个使用身体的通人，达人”，这个“通”，就是通识的“通”，他希望学生使用自己的头脑也是“通人”，这就是一个人与专业人的相通，“一个通人可以去做个水泥匠，同时也是一个好爸爸”。
2.有效教学行为
（1）重视引发学生学习动机――“读大学干嘛”？因为，“通识教育是台湾规定学生必须选的”，因此在王老师看来，通识教育引发学生学习动机是“极端重要”的。这种课学生“不得不选”，学生因为“需要这个营养学分”才来选课。王老师面对这种情况采取的策略是，“把事情想到最差”，“你全部来混，全部不想上课，那我就说学逗唱都用上，来引起你的动机。你开始真地有动机，我就赚到了，因为我原来的预期是零。”
在具体教学方法上，王老师采取苏格拉底产婆术，引发学生自主的思考。例如，在每学期第一节课引发学生上通识教育课程的动机时，王老师是这么做的：
王老师：我通常第一个问什么？你为什么坐这？不知道？这堂课教什么？不知道。这堂课名字可能知道。这堂课教学大纲公布上网，看到没有？没看过。第二次我问得更狠，你干嘛读大学？我就这么狠，我为什么呢？读大学干嘛？台湾的高教育水准的失业率是最高的，薪水是最不合理的。你干嘛还读，你干嘛不走，你坐着干嘛？我就这样问，你还不走？浪费时间，你为什么要坐在这里。他们会说，学一个专业知识将来工作比较好找。那我就找东西给他看啊，“谁给你讲比较好，没有比较好，你还不走，你坐着干什么？我真地就这样问。”
研究者：那他们应该会懵掉。
访谈者：傻眼啦，这个教师有毛病，我逼他们想什么，你为什么读大学，读大学是干什么，你干嘛读大学，你要赚钱，别处发财比较好，这不是发财的地方。专业知识没有错。我慢慢让他们觉得，这样思维才好。专业知识之外，第三个主题出现了：“专业知识之外为什么还要麻烦你修35个学分的通识课，为什么？原来你不只是一个专业人，你还是个人。人还需要去知道许多事情。”
王老师表示，他“一直在用问题引起大家的学习动机”。他在问学生“想知道的事”，在谈学生“好奇的事”。通过“多年的教学经验”， 王老师总结出，学生“身边的事”、“经历过的事”是最能引发他们学习动机的。
（2）身边的事就是教材――“骁勇善战的猎狗”。王老师的课没有教材，他认为学生应该是“一只骁勇善战的猎狗”，自己在原野上猎食，而不是“被人豢养的”宠物狗，只等主人喂罐头。他想要学生从课堂上带走的“不是知识，而是能力”。
王老师不用教材的原因，另一方面是因为他认为如果给学生一张讲义，他们就会“觉得你考试就要考这个，这样就会使学生失去许多学习的机会。”
如王老师所说，他并没有固定的教材。他每节课讲授的内容都几乎取材于最近的新闻、焦点事件等，以这些为基础，做道德两难的分析。
在研究者观察的两节课上，王老师分别以“范跑跑”、不公平交易的咖啡、阿姆斯特朗、爱因斯坦、台湾某知名企业、台湾当地事件、人物等为基础进行教学，以求贴近生活。
（3）依学生水平进行教学――“做着学”。王老师所教授的课程属于哲学范畴，普通哲学晦涩难懂，而王老师的看法则是让学生具有基本的哲学思维。他认为，可以通过一定的方法让每一个学生学习哲学。他认为，学习哲学有两种手段，一种叫做“读着学，像哲学系一样，读经典，读古文，查字典”；另一种叫做“做着学”。他认为“读着学”是哲学科班出身的人学哲学的方法，而“做着学”则是普通人学哲学的方法。
（4）让学生带走能力――“道德两难”。王老师认为，他所教的通识课程的判准不在于让学生“带走知识”，这门课的教学目的是“请学生带一种能力走”。这种能力就是“反思”。王老师认为一个“答案”、一个“原则”总有不好用的时候，而且越用会变得“越笨”。因此，王老师上课有一个重要的切入点叫做“两难”，“做也对，不做也对；做也错，不做也错”：
王老师：“我每次上课，就好像每次打篮球教师都耍你，你老是抢不到教师的球，久了以后随便给你个人你就抢到球了。所以我说我的课，不是请学生带走知识，我请他带着锻炼好的能力走，我用什么锻炼他？两难！”
四、结论与讨论
王老师的教学之所以是有效的，主要有以下原因：首先，他成功引起了学生的学习动机。通过不停的发问，让学生认识到普通事件中所存在的问题，这些事与学生密切相关，学生自然有兴趣去探求这些问题背后的原因。其次，王老师创设了一个安全的学习环境。这个环境使学生感到自己被尊重，在这个环境中回答问题即便不对也不会被责难，这个环境允许学生有自己的观点。这样的环境使得学生在有了学习兴趣以后，可以没有障碍地进行思考，无需顾虑自己的想法是不是太过幼稚，是不是有欠妥的地方。再次，王老师引入道德两难法，通过不断的质疑来引发学生的思考。王老师并不认同事情有绝对的对或错，思考的角度不同便会造成不同的结果，因此不能说学生的答案是完全正确的或错误的。同时，他也要求学生学会这个方法。这样，在这门课结束后，学生可以自己进行哲学的思辨学习。最后，王老师非常关心学生，他每次上课之前都会跟学生聊天，之后再进入正题进行教学。在现场观察时，王老师有一节课在上课前给大家展示了一封邮件，内容是该校为了帮助贫困学生能够顺利地学习，特别设置了一些金融补救措施。王老师提醒学生注意这些通知，在需要的时候可以得到一些帮助。历年的学生评教和学生成绩都证明了王老师的教学是有效的，同时也是深受学生喜爱的。
然而，在对王老师的学生访谈时，学生表示王老师的课堂很有趣，可以学到很多东西，引发了自己独立的思考。与此同时，当问及学生学到了什么的时候，很多学生思考许久后却回答不出。可见，学生并不知道独立思考本身就是这堂课的目的，他们仍旧将具体的知识当作自己的学习目标。究其原因，研究者认为，很有可能是因为现在的教育制度让学生认为只有实际的知识才能回答“学到了什么”这样的问题，而不知道学习到“如何学习，如何思考”，也是学习本身的目的。
有效教学发展到今天，并不是指简单的某一种教学行为，也不是指具有某种特质的教师，而应是指在特定的教学情境下，应用适当的教学策略，成功引发学生思考，帮助学生学习的教学。研究者想强调：没有一种教学方法或教师特质是适合所有教学情景的，王老师的特质、方法也不可避免地有其场域的局限性。但作为范例教师，还是有值得参考的地方。
参考文献：
[1]崔允.有效教学：理念与策略[J].人民教育，2001，（07）.
[2]宋佩芬.讲述中的历史思维教学：一些可能与问题[J].师大学报（教育类），2008，（53）.
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