时间：2022-05-18 20:52:47
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公共服务合同外包作为一种新的制度安排，被政府引用到公共管理领域。它有着降低政府开支、提高服务质量、减少政府规模等优势，但是作为一把双刃剑，合同外包也会遭遇各种风险，我们必须理性客观的看待。从委托理论的视阈分析，在“经济人”假设的前提下，委托人与人由于存在目标利用的冲突与信息的不对称，导致在合同外包中出现寻租风险、成本提高风险、服务质量降低风险和公平风险。产生这些风险的原因主要是因为委托人与人直接目标利益的冲突与信息的不对称。
关键词：
委托；公共服务；合同外包；风险；原因
上世纪七八十年代，西方学者发起的新公共管理运动推动了以英美为首的福利国家的改革，新公共管理运动强调引入市场的竞争机制，来提高公共服务的水平，借鉴企业管理的一些有效管理工具、理念来提升政府部门和人员的绩效，其中服务外包作为一种管理模式引入到公共服务的供给中来越来越被欧美国家所认可。公共服务外包就是指政府不再直接提供公共服务，而是通过引入市场化竞争机制的方式，并制定一定的准入标准，再把其承包给有资质的市场主体来完成，从而使公共服务提供主体和提供方式多样化。
一、公共服务合同外包的理论逻辑
作为政府公共管理改革中的一项管理工具，公共服务合同外包的逻辑起点是“把民事行为中的契约关系引入公共管理领域，本质是种委托关系”。从公共服务的逻辑链条看，这种存在三方主体间的两层委托关系。如下图所示，第一层委托关系涉及公民与政府，公民作为原始的委托人将公共服务供给权力与资源委托给政府，政府作为人，肩负起提供公共服务的职能，这是第一层的契约关系，也称隐形的契约关系。第二层委托关系则涉及政府与承包商，政府肩负起公共服务职能后，作为委托人。通过合同的方式将提供公共服务的权力与资源委托给承包商（私人企业或是社会组织），承包商作为人肩负起依据合同的规定提供公共服务的义务。这是第二层的契约关系，也是称显性的契约关系。在这双重委托关系中，公民与承包商之间的关系也并非完全割裂，公民也具有监督承包商履行义务的权利与责任，承包商提供的公共服务最终是被公民消费的，两者之间是相互影响与作用的关系。显而易见，合同外包的最大贡献就是以契约的方式把市场竞争机制引进到公共服务供给领域，打破传统上的政府一方垄断的局面，实现了供给主体多元化，并提高了公共服务供给的质量和数量，从而保障了公共服务的最终受益者也即原始委托者——公民的公共需求能够得到满足，“公民—政府—社会”能够形成一种互动的公共事务治理结构。
二、政府公共服务外包过程中存在的风险
由于政府能力的有限和信息的不对称，导致外包合同的不完备，同时，公共服务追求公共利益的价值属性和市场机制效率优先及私利至上的信条存在内在冲突，使合同外包的过程遭遇了一系列的风险，具体表现如下：
1.公共服务外包容易滋生腐败，损害政府声誉。传统的公共服务供给由政府单一的提供最容易造成垄断和效率低下的现象，而公共服务合同外包过程中最容易产生的就是寻租或是腐败问题。首先，政府官员可能以权谋利，主动索要回扣。根据经济人的假设理论，人都是追求自身利益最大化的，政府官员也不例外，很有可能凭借手中的权力进行寻租；其次，参与竞标的组织或是承包商，为了更多的赚取公共利益很有可能主动向政府官员进行行贿，诱导官员受贿；在提供的公共服务达不到合同约定的质量要求时，承包方为了逃避承担责任或是免受惩罚，也可能主动向相关政府官员行贿。这些现象严重损害到政府的形象，公民对政府的信任一落千丈，使政府陷入信任危机，公共服务的公共性遭到质疑。
2.外包活动可能增加成本。运用公共服务外包这一管理工具并不是零成本的，合同的拟定与正常运行都会产生一定的交易成本。通常来说私人部门在利益动机的引导下比公共部门更有效率，表面上看似乎节省了公共服务的财政支出，实际上在很多情况下，由于目标利益的冲突、信息的不对称和机会主义行为的作用与影响，使得竞争中直接节省出来的大量成本少于交易成本。首先，人为了维护自己的利益，可能会隐藏或是提供一些虚假的相关信息，例如伪造自己的资质，导致交易双方信息的不对称，在信息不对称的情况下，政府在公共服务外包的执行过程中，就一定要加大监督和管理力度，这势必会增加交易成本。其次，还存在一些被忽略的隐形成本，如处理在交易履行过程中出现的意见不合等争端的成本、人力资源管理成本、机会成本、腐败成本等等，这些成本都很有可能比政府自身生产和提供公共服务所花费的成本高。
3.外包可能会降低公共服务的质量。外包服务质量下降通常表现为：延迟或是拖延递交服务的时间、递交的服务质量没有达到合同约定的标准、以及外包业务技术人员专业水平不过关等。由于信息、资金、技术等方面的限制，政府在公共服务外包的监督与管理方面捉襟见肘，部分官员由于责任意识的缺乏，对公共服务外包的质量不闻不问，甚至当作包袱，而承包公共服务的人往往具有逐利的天性，追求利益最大化，其在提供公共服务的过程中就很有可能利用监管漏洞而偷工减料，降低服务质量。或者是双方签订的承包合同存在漏洞，承包方利用模糊的合同条款，通过降低成本、弄虚作假等方式获取额外利益，造成服务质量风险。
4.公共服务的提供过程中会产生不公平现象。政府提供的公共服务应该是均等的，但是公共服务承包方为了获取更多的利润就有可能以牺牲公平为代价，而只是有选择性地提供公共服务，如私营企业为了降低成本，追求更大的利益，对于落后的农村地区或其他经济不发达的地区提供很少的服务，或者对一些弱势群体可能在服务态度、服务质量上存在歧视；而对有利可图的发达地区则提供高质量的多种服务。政府本来在制定公共服务政策时就有可能有失公平，而这种明显的差别对待、有选择地提供公共服务更加剧了不公平现象。这种不公平性与公共服务追求公共利益的信条是相悖的，这种牺牲公平与公正去求得高效率高质量的公共服务公共服务哪怕看起来再成功，实际意义上它也是失败的。
三、风险成因分析
从委托理论的角度来看，造成这些风险的原因主要是目标利益的冲突和信息的不对称。首先由于经济人的特性，承包商追求的是自身利润最大化，而政府部门追求的是公共利益最大化，“私利”与“公利”的追逐使承包商与政府站在棋盘的两方展开激烈的博弈，承包商为了谋取自身利益可能会向政府官员行贿，或是机会主义行为从而增加交易成本，损害政府利益。其次信息的不对称也是交易成本增加的原因，政府有限能力的情况下制定出来的合同无法预估未知所发生的情况，使得说在谈判、执行和监督中产生的交易成本大大增加。另外从人的角度讲，信息不对称容易产生“逆向选择”和“不公平”风险这两个典型的委托问题。逆向选择指的是在信息不对称的条件下，人可能隐瞒自己的信息，并借助传递不真实信息的手段来追求自身效用最大化，但这种行为会损害委托人的利益。
参考文献：
[1]杨桦,刘权.政府公共服务外包:价值、风险及其法律规制[J].学术研究,2011(4).
[2]徐姝.政府公共服务外包中的风险管理研究[J].中国行政管理,2011(6).
第一条、双方义务
1、甲方义务
a、负责与船东签订劳务外派协议，负责向乙方解释本外派合同，说明工作性质和内容。维护乙方在外派期间的合法权益。
b 负责办理派遣乙方赴外轮工作的有关出国手续。负责办理乙方的外籍证件。办证费用根据甲方与船东或其管理者签订的合同约定执行。
c 对乙方有绝对领导权，有责任监督乙方在派出期间的行为。
2、已访义务
a 身体健康，具有符合甲方要求的合格的远洋船员资格。
b 绝对服从甲方领导，同意并服从甲方与船东或其管理者签订的劳务外派协议，同意并承诺严格履行本合同的各项规定。
c 遵守所服务的船舶所有者或其管理者的规章制度，服从上级船员的指挥。遵守国际法规，为个人行为负责。
d 必须具备海员证、护照、船员服务簿、船员专业训练合格证书、适任证书(高级船员)等有关证件。所有证件应当符合中国海事局对船员的要求。负责提供甲方所需的其他证明材料及办证用照片(自费)等。
第二条、合同期限及合同的履行
1、本合同期限为___个月(在船期间)。合同起止日期按甲方与船东或其管理者签订的协议执行。合同期内乙方不得擅自离船终止服务。
2、乙方在合同期内因任何个人原因请求辞职均视为违约，由此产生的下船交通费用由乙方自负，同时扣发全部合同奖金。
3、乙方如遇配偶或直系尊亲病危或举丧之事，要在征得甲方同意后，方可提前离船。下船的交通及食宿费用甲、乙双方各负责一半。
a 本合同届满时，如船舶在航行中或停靠不方便之港口，则合同自动延续到船舶到达船员可以离船之港口。合同届满时如船舶在远离中国之港口，且几个月后才能抵达远东港口，乙方有义务继续履行合同直至船舶回到远东地区方便下船之港口。
b 乙方因工伤、病，且有医生证明或由于船舶原因及不可抗拒原因造成乙方不能继续在船工作的，从下船之日起，合同自行终止。
c 本合同期内，根据船东安排调遣乙方到其它船舶工作，乙方应服从安排，本合同继续履行。
d 乙方在船上工作时间为 8 小时/天，每周七天。因船上工作需要加班时，除非得到船长的批准，乙方不得以任何理由拒绝(大副、大管轮每天上午安排、带领、监督本部船员工作)。
第三条、乙方待遇
1、在合同期内实行国外工资制，外币工资标准按本合同本条第二款的标准执行。
2、乙方在合同期内的工资标准(以美元计算)：a=b+c
a 合同工资总额:_ usd____(美元____元整) /月
b合同奖金：___usd____(美元____元整) /月。
c实际每月留船薪：usd____(美元____ 元整) /月
3、乙方的合同奖金，在合同履行期间，暂由甲方保管，待乙方完成合同后，由甲方代船东或其管理者一并发还(不计利息)。如乙方违约，则根据合同规定，酌情扣发部分或全部合同奖金。
4、乙方因正常履行合同上、下船的交通及食宿费用(指接到甲方通知从实际居住地至集结地和返回中国下船港至实际居住地)，按甲方规定的标准由甲方负担。
4、甲方与乙方为劳务关系。合同期内乙方在国内的其他福利待遇及其家属生活问题与甲方无关。
第四条、违约条款
1、 乙方在合同期内因违反船东或甲方的规定或国家外事纪律，发生酗酒闹事、打架斗殴、玩忽职守、消极怠工、无理取闹、不服从指挥以及工作不称职等原因而被遣返，甲方有权扣除乙方部分或全部合同奖金。同时有权向乙方追偿由此给甲方造成的其它经济损失。
2、乙方因走私、贩毒、吸毒、或违反船舶停靠地法律、法规而被刑事处罚或罚款时，刑事责任乙方自行承担，罚款由乙方自负。甲方有权扣除乙方的全部合同奖金并向乙方追偿由此给甲方造成的经济损失。
3、乙方承诺完全同意本合同规定的薪酬标准，并承诺在合同期内不向任何组织就船员薪酬问题提出要求，不接受任何组织或在其影响下由船东或管理者支付的额外报酬。对于在国际组织强行要求下船东或管理者支付的合同工资以外的报酬，乙方有义务全额将此报酬返还船东或管理者。违反本规定者，甲方有权以此数额为标准从乙方合同奖金中扣除，同时保留向乙方追偿因此而产生的其他经济损失的权利。
第五条、劳动保护与保险
[摘 要]作为一项制度性的安排，公共服务合同外包已成为各国政府市场化改革的重要内容。近年来的研究主要围绕合同外包的限度、原因、绩效及其影响因素，逆向合同外包等热点主题展开。现有文献表明，公共服务有着复杂的产品特征，将公共服务转移至市场未必能够改进效率，容易滋生各种风险。在开展公共服务合同外包的过程中，政府应考虑更多的替代性选择，利用完全合同外包、逆向合同外包、公私混合提供等多种务实的、动态的方式来回应经济和政治上的要求。
[关键词]政府；公共服务；合同外包
中图分类号：D63.3 文献标识码：A 文章编号：1008-410X（2012）06-0050-06
在过去几十年里，各国政府都对公共服务提供机制进行了不同形式的市场化改革，以解决国家垄断下的激励不足及效率低下等问题。在这场重大的改革浪潮中，将公共服务以合同的方式外包给私营机构或是非营利组织无疑是最重要的制度安排之一，公共服务合同外包的动因、目的及绩效等成为学界讨论的热门话题。理解政府公共服务的提供模式，特别是合同外包对它的适用性，对于我国政府改革实践中的相关政策安排具有重要意义。
一、公共服务合同外包的限度——与私有化、公私合作之间的区别
在公共服务供给过程中，根据私人部门参与程度的不断增加，可将公共服务的提供方式分为四种典型类别：政府提供、服务外包、公私合作与完全私有化[1]。典型的公共服务合同外包主要指的是，私营部门通过市场竞争提供那些以前由政府所提供的公共服务，主要涉及把原先免于竞争的服务进行开放，显著特征是事前竞争。合同外包的合约期限较短，承包人并不涉及私人部门参与决策、与公共部门共同承担风险和责任等问题[2]。
私有化可以囊括所有私人参与公共服务供给的形式，从出售国有企业到简单的分包或服务的采购，如垃圾清理或行政机构的后勤事务。完全私有化涉及政府将公共物资资产的产权完全让渡给私营部门。然而，由于完全私有化容易形成产业垄断，政府难以进行有效的规制，大多数公共服务供给领域都未实现完全私有化。私有化与合同外包的区别主要表现在三点。首先，外包的公共服务供给并非永久性的，合约关系是有期限的。而私有化是一次性出售公共资产，政府已不保留对公共资产的治理权，也不承担相应的运营风险。其次，合同外包主要是引入事前竞争，而私有化与竞争是相互独立的。私有化后的组织并不一定在竞争性的环境下运营，私有化后达到何种程度的竞争主要取决于产业结构与政府规制政策。最后，合同外包中的私营部门受双方签订合同及市场环境的双重制约，最终责任由政府来承担。但在私有化背景下，除了对市场进行必要的管制之外，政府的介入和干预是十分有限的。私营部门主要是接受市场制约，承担最终责任。
在美国私有化改革常常被称之为合同外包。美国是市场化程度相对较高的国家，政府资产所占份额相对较低。在席卷全球的私有化改革浪潮中，美国政府很少有出售或转让国有资产等私有化的例子，更多的是公共服务合同外包。因此，在美国私有化等同于合同外包，二者之间并无区别。
公私合作是近年来在公共工程建设和公共品提供方面非常流行的一种合同安排方式，一般是指公共部门与私人部门为提供公共服务而建立的长期合作关系。与合同外包相比，公私合作有如下特征：其一，不同于合同外包中的一次性博弈，公共部门与私人部门的合作是一种长期关系的维系；其二，不同于合同外包中的政府占据合同制定及执行的主导地位，公私合作强调的是公私部门之间的协商与收益共享；其三，不同于合同外包中的由政府来承担大部分风险，公私合作强调的是风险共担。
二、公共服务合同外包的动力
一直以来，以政府为主体，通过内部生产的方式来提供公共服务是满足公众需求的主要手段。然而，与非营利、私人或其他公共组织签订合同，将公共服务外包给上述主体也逐渐成为一种主要且越来越重要的公共服务供给方式。发展至今，政府外包的服务项目涵盖了包括教育服务、治安、垃圾清理、社会服务以及信息技术在内的大部分公共领域[3]。有一系列影响因素推动合同外包成为了公共服务内部生产的替代形式，包括公共财政的拮据、科层制的惯性、政治上的压力以及市场条件的成熟。为此，很多文献将合同外包看做是利用市场化手段解决公共服务供给方式的政治性决定，在这一语境之下，合同外包被认为是一种管理上的创新性手段[4]。在多个城市进行的实证研究也证明了上述结论，推动政府官员在不同区域、不同类型的公共服务领域发展合同外包的关键在于政治及经济上的双重推动力。经济拮据仍被认为是政府推动公共服务合同外包最直接的源动力，据ICMA的调查，1988年有36.5%的城市将财政压力作为合同外包决策的重要因素。
涉入合同外包中的不同行动者，其推动合同外包发展的动因也会有所区别，包括民选官员在内的政客支持外包的出发点多在于政治性因素；垄断政府提供的公共服务将降低对公民需求的回应力；公众对于“庞然大物式”的政府提供有效公共服务已然丧失信心；更少的政府将更有利于民主等[5]。在政治家看来，合同外包并非出于经济理性的信仰，而更像一种象征性的政治行为，表明政府已经从直接的公共服务中摆脱出来，它并不侵占私人市场，变得越来越小、越来越有效。因此，在合同外包的过程中，民选官员往往致力于创造一个良好规范的政治环境来保障外包的规范性。而行政官员支持外包的出发点则主要体现为经济性因素，他们更加关心成本的减少、服务供给效率的提升。特别是在预算大幅削减时，行政官员开展合同外包的驱动力将愈发强大。因此，行政官员往往致力于考虑如何与私人供应商更好地开展合作、承包合同如何拟定等技术性细节[6]。一项针对美国密歇根州的教育外包项目的研究对上述观点进行了佐证：尽管有强大的政治压力，但是行政官员只有在供应方能满足严格的教育标准并提供更有效的服务时才会考虑合同外包[7]。公众支持合同外包的推动力主要是政治上的平民主义的要求：即公众认为他们应被赋予确认及满足共同需求的权力、减少对高高在上的官僚机构的依赖，因此政府应缩减规模、增强责任感[8]。涉入合同外包中的行动者还有市场力量，市场力量主要考虑的是商业上的利益，通过合同外包，私人团体能从中牟利。可见，合同外包的发展动力并不是单维因素，它是一项涉及多元主体、多种推动力量的聚集体。
三、公共服务合同外包的绩效
绩效一直是政府合同外包研究领域的热点问题，也是政府、公众以及学术界最为关注的问题。合同外包能节约成本吗？合同外包能提高公共服务的供给效益吗？合同外包能增强政府对公众需求的回应力吗？尽管在很多国家都已经有了大量的实践经验，但是对于这些疑惑仍少有共识。不少学者也围绕上述问题展开了激烈的讨论，论战双方都容易陷入意识形态的误区并妄下论断，这主要是因为合同外包的绩效评价标准不仅仅是成本节约，还应涉及责任、公平等方面。因此，政府合同外包并不是一个“一刀切”的命题，合同外包的产出具备混合性特征，即好坏参半。换言之，忽视合同外包中隐含的风险将会导致合同失败。因此，更多学者同意合同外包仅适用于一定情境下某些特定的公共服务领域[9]。
（一）合同外包的经济绩效
大多数实证研究都支持了外包可以带来政府支出减少的结论。这些研究多半是针对某类型的公共服务同时存在公共部门和营利性部门合同外包的情形，并以横截面数据为依据进行比较案例分析。最常见的被研究的公共服务类型是垃圾回收及公共清洁、公共运输服务、监狱管理、道路养护服务、消防服务、重型设备的维护等。当然，合同外包中的成本节约并不一定仅限于承包人为私营部门的情形。在一项有关垃圾回收服务外包的研究中，研究人员选取了有关垃圾回收的12项测量指标，包括回收方式、回收频率、回收容量以及工人报酬等，并对外包给公共部门及营利性部门的成本进行了核算，结果显示，将合同外包给营利性部门可以实现平均22%的成本节约；将合同外包给公共部门内部团队则可以实现17%的成本节约[10]。这说明外包的对象并不是影响成本节约的关键要素，不管将服务外包给公共部门还是营利性部门，外包都实现了一定程度的成本节约。
虽然多数研究表明合同外包有利于支出减少，但是也有研究显示成本节约的程度被高估了。澳大利亚业委员会曾于1996年审阅了203份关于政府外包的国际研究，发现合同外包实现的成本节约程度变动很大，而且在个别情况下还存在合同外包后成本不降反升的情形。一项针对伊拉克战争中将士兵执行的安全任务外包给私人安全公司的案例的相关研究表明，通过合同外包实现的成本节约只是暂时现象，费用的节省主要来自于所供给的服务质量的下降[11]。此外，合同外包所实现的成本减少在某些时候是通过降低工人的实际工资而实现的。这意味着合同外包减少的成本可能是以牺牲其他因素作为代价的，因此成本的节约并不是绝对的。
（二）合同外包对责任、公平性的影响
合同外包的成功与否，很多时候取决于对成功标准的界定。政府责任以及社会公平应是其中应有之义。合同外包能实现公共服务供给的责任与公平性吗？首先必须明确的一点是责任的承担主体是谁。根据澳大利亚工业委员会的提法：“不论提供服务的方式是什么，政府机构必须保持对有政府授予其职能的绩效负责。”即政府外包的是公共服务的供给职能，并不是责任。作为发包方的政府对公共服务供给的公平、质量等问题负有无可推卸的责任。然而，很多学者都表达了对此问题的担心，这主要是由于合同外包会不可避免地通过转移政府部门对承包商及其雇员日常行为的直接控制而降低责任意识[12]。也有研究在总结合同外包的实践经验后提出，将公共服务外包给私营部门能实现公正与责任的目标。然而不管怎样，有相当数量的研究都表明了对于合同外包会不利于政府责任和社会公平的担心[13]。
正是基于公共服务供给中有关责任性及公正性的考量，很多政府在公共服务合同外包的过程中引入了非营利组织。作为介于公立与私立组织之间的组织形式，非营利组织可以在一定程度上克服公共部门和营利性组织存在的固有缺陷。非营利组织的非分配约束特性决定了非营利组织不能分红，无法从组织行为中索取益处，非营利组织被大量引入到公共服务领域。1990年在美国的公共医疗服务领域，有64%的份额就是由非营利组织提供的。
四、影响公共服务合同外包成效的主要因素
近年来，学术界对于合同外包绩效的影响因素进行了深入的探讨，涉及不同的理论视角。有研究认为竞争性的环境对于合同产出有正面影响；有研究从交易成本或委托理论的视角出发，认为提升外包绩效的关键是降低交易或费用、减少机会主义行为[14]；关注关系合同的研究者则认为，合作、信任及相互关系在合同产出中扮演极为重要的角色；还有研究从政策执行的角度出发，经过经验研究提出政治支持、资源丰裕程度、外包程序以及领导才能是合同产出的关键影响因素。虽然学界对于影响合同外包成效的因素并未取得共识，但是，对合同的监管能力、竞争性的环境以及信任关系已被证明在理解合同产出方面是比较成功的[15]。
（一）合同监管能力
韦伯的官僚制及委托理论都为理解合同监管能力对于合同产出的重要性提供了理论框架。韦伯指出，在政治委托人与官僚人之间存在包括利益分配、信息不对称在内的很多问题，应对人的行为进行强有力的监管。经济学中的委托理论以假设个人与组织均为追逐自身利益的经济体为出发点，提出所有权拥有者与生产者的分离会带来信息不对称，进而引发道德风险与逆向选择问题。为减少委托人的风险，有效的监管是不可或缺的。在公共服务外包的合同关系中，委托关系更加复杂，有效的监管能提升合同的绩效，包括成本的节约、服务质量的提升以及增强对委托人的回应力。
此外，监管还能与其他因素共同作用于合同产出，包括委托人与人之间的目标一致性程度、密集或松散的沟通交往程度、任务的不确定性与复杂性、合同关系的延续时间等[16]。在共同作用于合同产出时，委托人的监管与其他因素的效力并不总是正相关的，在很多时候会出现此消彼长的情况。以交往程度为例，密集的沟通频度会降低信息的不对称性，但是作为监管的一种替代方式，它会降低监管的作用力；而在合同关系实施的初级阶段，委托人更可能将人视为拥有不同目标的主体，以便于他们加强监管并约束人机会主义行为的滋生。
（二）竞争性的环境
仅仅依靠预算最大化的政府提供公共服务在技术上及资源配置上都是无效的，应该引入利润最大化的私人组织来加强公共服务供给的竞争性，以便提高公共部门的效率。在竞争的压力下，服务供给方更容易提高效率、提供更好的产品与服务。营造竞争性环境的形式是多种多样的，可以在外部供应商之间开展竞争性投标，这将有助于保证投标人的诚信度、降低外包价格；也可以通过发包给多个供应商，推动他们在一个持续的基础上相互竞争，提高效率；而且即便在公共服务外包之后，也有必要保留政府提供公共服务的能力，因为保留下来的公营部门也可以通过参与市场竞争，树立本行业内服务成本与质量的标杆，进而保证私营部门提供高质量的服务。通过对ICMA调查数据的分析与检验，也证明了有关公私混合提供模式的观点Warner and Hefetz主要分析了1992年、1997年以及2002年三个年份的调查数据，他们发现1997年后的公私混合模式呈增长态势，而完全合同外包（外包对象仅为私营部门或非营利部门）的数量则有所下降。。据此，认为“冗余性”公共部门的存在是重复及浪费的、会影响私营部门进入市场、损害竞争环境的观点并不准确。
竞争性的环境并不必然提高合同外包的绩效。有研究表明，培育及管理竞争性的市场将耗费更多的交易成本；由于承包方为获取合同，在竞标的过程中有可能采取冒险性的行贿行为，因此还可能滋生严重的腐败问题[17]；此外，竞争虽然能使外包的服务成本更低，但是，这有可能给服务质量与延续性带来负面影响。因此，竞争与合同产出之间的关系是复杂的，它涉及在不同绩效衡量标准之间的权衡。
（三）信任关系
可以从三个方面理解信任对于合同产出的影响。首先，为维系组织之间的信任关系，获取更多长期收益，合同外包的合作者将减少某些牟利的短期及投机行为[18]。其次，信任关系能成为控制成本收益的替代机制。相互信任的组织间关系能减少投机行为，使双方行为符合彼此预期；可预期的行为模式反过来又可以降低对合同条款及合同监管严格性的要求，进而降低合同关系中的及交易成本[19]。最后，发包人与承包人之间的信任关系能提升双方适应不断变化的外部环境或解决可能出现的意外问题的能力[20]。
合同外包的合作者的信任关系可以作为独立变量，积极影响合同产出的绩效，使承包人提供的公共服务更加有效、服务质量更高、合约更具弹性。信任关系也可以与其他变量包括资产专用性、监管能力、合同关系的持续时间等共同影响合同产出。以资产专用性为例，当合同外包需要承包人提供的资产专用性程度很高时，如果发包人与承包人之间的信任水平也很高，则可以减少承包人索要高额风险溢价在Williamson（1979）看来，资产专用性是指为支持某项特殊交易而进行的耐久性投资，资产专用性程度越高，交易失败导致专用资产拥有者的损失将会越大。为避免上述风险发生，承包方将向发包方索取风险溢价，以便实现风险均摊。
，甚至是敲竹杠的行为。
五、公共服务合同外包研究的新焦点——逆向合同外包
与私人产品相比，公共服务有着特殊的产品特征，将合同完全外包给私营部门或非营利部门未必能提高配置效率。因此，完全合同外包之外的替代方案逐渐成为合同外包研究领域中的热门话题，逆向合同外包正是其中之一。逆向合同外包是指，政府将以前外包了的公共服务收回而重新由政府提供[21]。从1982年开始，美国地方政府就出现了零零散散的逆向合同外包现象。而1997年～2002年的调查数据则反映，逆向合同外包所占比例急剧上升，远远超过1992年～1997年的比重。
在公共服务供给中增强市场的作用力并不能实现效率、公平或是体现公民意愿，因而导致替代性的方案——逆向合同外包的出现[22]。对加拿大、英国、澳大利亚等国的合同外包实践进行的经验性分析也证明了这一点：英国一家承包铁路轨道建设的企业在2000年破产之后，这部分铁路轨道建设工程也在第二年被重新收回国有；澳大利亚强调加强政府的领导及指导能力的建设，并废除了公共服务外包中的强制性竞标程序；加拿大也出现了合同外包逆向发展的趋势[23]。当然，也不是所有西方国家都有类似的情况发生，有研究分析了逆向合同外包在美国和西班牙的区别：西班牙的合同外包数量比美国更高、合同外包所涉及的领域也更加广泛，但是西班牙逆向合同外包所占的比例却非常小[24]。值得注意的是，西方发达国家出现逆向合同外包现象的原因有着惊人的一致性。一项针对加拿大及美国的比较研究显示，两国出现逆向合同外包现象的原因是完全吻合的，而且原因的重要程度排序也一致，依次为：服务质量下降、未实现成本节约、改进内部管理过程以及公民支持将工作收回政府。
逆向合同外包的出现反映在理论发展上，主要是新自由主义意识形态的进一步淡出，从最初倡导的新公共管理理论，强调对市场竞争的重视，关注市场环境以及交易成本等问题，发展到重视协商民主、政府责任的新公共服务理论，进而形成从公共选择理论向社会选择途径的转变。社会选择途径更加关注公民表达权，主张政府首先需要关心的是确保公民协商和维护公共价值，强调以协商程序解决不同利益间的冲突，这种致力于实现“管理主义”与“主义”的平衡创造了一个能力更高、更加负责和更具弹性的机制。
不过，逆向合同外包并不意味着政府垄断公共服务供给模式的回归，而是预示着一个新的平衡的出现，即结合市场、计划和民主，以达到效率和更多的社会最优选择。市场环境并不是一成不变的，公共服务提供的决定也是如此。政府公共服务合同外包的决策与实施是一个复杂的问题与过程，它涉及一系列广泛的选择，需要以一种长远、动态的眼光来审视。反映在地方政府与公共管理者对待合同外包的态度上，则是他们变得更加理性和务实。政府与公共管理者通过选择动态地利用市场途径，结合完全合同外包、逆向合同外包、公私混合提供等多种方式来回应经济和政治上的要求。
六、公共服务合同外包相关理论的启示
（一）对公共服务合同外包未来研究方向的启示
总体上看，有关公共服务合同外包的文献主要有两方面特点。首先是对公共服务合同外包所涵盖的问题进行了拓展。包括合同外包的动因、合同外包的绩效及背后的驱动因素、合同外包的方案设计等。其次是在考察公共服务合同外包时，以比较研究的视角拓展到大部分西方发达国家，包括美国、西班牙、加拿大等国；在公共服务类型上，涵盖了包括安全外包在内的诸多领域。当然，对公共服务合同外包问题的研究还远没有结束，例如：如何强化政府在合同外包中的责任意识？如何选择具体的合同外包方案？现有文献对合同外包具体过程的研究还不够透彻，解决这些问题仍需要学术界的进一步努力。
（二）对我国公共服务合同外包改革实践的启示
首先，目前关于公共服务供给的两种极端方案——市场化或政府供给都是不可取的。合同外包是一项值得尝试的公共服务供给模式，但是我国政府对于合同外包的推行应谨慎决策，综合考虑包括政治及文化制度、市场环境、服务特性等在内的诸多因素。政府部门应根据具体的情况对外包的可行性进行充分的论证，既要基于提高效率、节约成本的现实发展合同外包，也应考虑多种公共服务供给的替代方案，避免公平、公民利益的缺失，积极规避单一的合同外包模式所存在的巨大风险。可考虑探索公共服务公私混合供给的模式，允许营利性部门与公共部门开展实质性竞争，积极发挥政府和市场各自的比较优势。
其次，政府应积极维护公共利益，成为精明的买主。必须提高自身对于公共服务合同外包的管理能力，加强对合同外包的监控。合同外包的成功不仅取决于是否要签合同、承包方是谁，而且还需要考虑合同规划、市场分析与预测、专业人员与专项经费的设置、激励与惩罚条款的谈判等问题。特别是当外包的公共服务质量出现问题时，应同时追究承包人与发包人双方的责任。
最后，引入非营利组织，构建公共服务合同外包的社会土壤。非营利组织的非分配约束决定了它不会为了利润而剥削消费者，也更易于取得公民信任。非营利组织作为公共服务的供应方具有独特优势。非营利组织的加入也能在合同外包中营造更好的竞争性环境。因此，在我国公共服务供给中引入非营利组织作为承包人应是发展合同外包的重要议题。
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关键词：企业；人力资源；外包风险；规避措施
中图分类号：C29 文献标识码： A
引言
人力资源外包作为我国的新兴业务得到很多企业的青睐，可以有效避免大量人力资本投资所带来的不确定风险、大幅度降低用工成本、提升管理效率，使企业能将主要资源集中在核心业务上，提高公司核心竞争力，有利于人力资源部的工作由事务性管理向战略性管理的转变。但企业也应该清晰的意识到人力资源外包业务解决不了很多企业发展进程中细节的问题，并不是所有的企业，所有的人力资源模块均适用于外包，如何规避外包带来的风险、保证外包项目的成功实施值得每一个企业思考。
一、我国企业人力资源管理外包的风险分析
1、外包服务行业整体不规范
首先我国没有设立相关的法律法规来约束整个行业，行业进入门槛低，人力资源管理咨询公司、猎头公司等如雨后春笋般涌现。其次，行业整体中没有一致的规定，加大了外包实施的风险。如今人力资源服务市场服务水平不一、服务内容单一，服务人员专业化程度低，既有世界顶级服务提供商，也有一人一台电脑的独立顾问。同时在外包合作的初始阶段，需要建立实施外包项目的平台，增加了企业的开销。
2、外包服务商价值观与企业文化的矛盾
每个企业都有各自的企业文化、核心理念、发展战略，这些都影响着一个企业的氛围和发展方向。若外包商的价值观与企业文化存在较大的冲突，两者对外包项目的理解就会存在差异，这样，外包商将无法准确的完成企业给予的外包项目，则会造成服务质量与效率的下降，其中跨国性外包在文化冲突上表现的尤为明显。事实上这种冲突可以从外包服务商和企业本身两个角度去理解，一方面是外包服务商能否理解企业文化的意义，从企业的角度出发思考问题，另一方面是企业能否适应外包服务，比如企业现有的管理制度、组织架构、相关工作流程等能否保证外包服务效果。
3、外包服务商服务水平存在问题
由于我国现今人力资源外包行业发展仍不成熟，企业没法全面了解外包商的整体状况、行业评价、社会口碑、成本结构、客户群体等相关信息，极其有可能因选择不合适的外包商而出现工作漏洞，随着漏洞的逐步扩大将形成无法挽回的局面。人力资源外包服务质量的高低与外包商的实力有直接关系，因此服务商选择的决策风险不能轻易忽视。
4、外包后企业整体运作效率下降
任何一个没有使用过外包服务的企业都有自己内部的一套运行方式，而且每一位员工都已经适应了这种办法，实施外包实际上就是在企业原有的运作方式中再增加一套方法以此来提高企业整体的运作效率。但值得考虑的是外包服务是企业为减少内部投资才实行的，在一定程度上可能会阻碍企业原有的运行方式，其次，实施外包后员工难以马上适应新的运作方法很难在较短的时间内提高整体的运作效率反而会下降[1]。
5、企业内部信息可能遭到泄露
当企业进行外包业务时必然需要向服务商说明企业的相关信息，例如，企业将培训模块外包后就要将企业文化建设、产品技术、经营理念、发展方向等一系列与企业特色有关的内容告知外包服务商，如果外包服务商将这些机密泄露给竞争对手就会给企业带来巨大的损失，对企业的发展造成极其不利的影响。由于我国还没有完善的法律信息对外包业务进行规范，企业的某些权益得不到正当的保护，增加了企业的经营安全风险。
6、外包业务影响企业员工的发展
企业若进行外包工作必定会给企业自身员工造成极大的冲击，企业原有的管理办法、职责职权、汇报关系及员工个人职业发展方面都会有不同程度的改变，员工自然会产生疑虑和焦虑感从而影响员工的工作情绪，员工会怀疑自己是否还能在企业谋得一职半位，从而加剧企业内部人员的流动，导致部分员工自动离职，企业可能会因此损失一部分人才。另外，外包时由外包商的员工来行驶企业内部部分的职能，一定程度上挫伤了员工的工作积极性。
二、加强我国企业人力资源管理外包的规避措施探究
人力资源外包不是简单的将一些职能剥离给服务商便可撒手不管，在外包的各个环节中都有可能产生对企业成长经营的不利因素，如何有效的避免外包中的风险，选择适合本企业的外包业务显得极其重要。特别是在目前外包服务质量良莠不齐的情况下，如何规避外包项目产生的各种风险，成为任何正在进行人力资源外包的企业需要深入思考的一个问题。为了有效的规避各类风险可以采取以下规避措施：
1、企业实行人力资源外包业务的可行性分析
企业在选择需要外包的人力资源管理业务时首先要明确进行外包的目标，企业是否真的有外包需求，外包是否有利于企业的整体发展，根据企业本身的需求确定外包服务项目切不可盲目跟风选择。实践证明，招聘、薪酬、劳动关系、培训等人力资源管理活动适合外包，而人力资源规划、企业价值观文化的建设等活动不适合外包。再者，要准确计算外包成本与实施外包带来的收益。最后要考虑外包服务商的业务能力，是否符合企业文化等问题。选择外包服务商时应遵循以下原则：合作过的外包服务商为首选，防止因相互不了解带来的企业机密的泄露，若第一次进行外包工作则选择综合实力强、业内口碑好、信用记录好的服务商，或者通过进行过人力资源外包的企业，了解外包服务商的实际情况，以确保企业可以选择合适的外包服务商[2]。
2、签订完善的合同
人力资源外包工作存在诸多风险，外包合同是企业规避这些风险的法律手段，同时外包合同能起到一定的约束作用是保证双方合法权益的有效措施。在制定外包合同的内容前一定要进行详细的分析，尽可能的考虑运行过程中会出现的问题，制定合同时要详细地说明双方应尽的责任、义务与权力等各个方面，同时要注意合同的灵活性，必要时可签订保密协议。为使外包商全心全意的为企业服务，可以根据外包商的业绩来支付相应的费用以最大限度保护企业的合法权益。在合同签订的时候可以要求专业人员到场进行检查公正，避免后续法律纠纷问题的出现，合同的内容应要包括外包模式、具体项目、工作流程、方案报价、服务质量监控指标、激励与约束条款等。
3、细分外包职能
在进行人力资源外包时要避免只关注成本不关注过程的情况，企业要详细的告知外包服务商每一个步骤所要达到的效果。企业要细分外包职能、计算每一个步骤的预算成本，然后进一步细化整个过程中每个步骤如何完善，避免外包商存在偷工减料、投机取巧的行为，从而提高外包服务的整体质量。
4、加强内部沟通
做好沟通工作是外包业务取得成功的关键因素。企业在进行人力资源外包前，应与相关部门的员工进行详尽的沟通，积极营造变革氛围，充分做好员工的思想工作，让员工清楚地认识到外包不仅是为企业着想，而且还为员工的利益考虑，避免员工产生不必要的猜疑导致工作积极性的降低。同时也要听取员工的意见，安排好必要的人动工作，解除员工的疑虑和猜忌。另外，可能会出现企业其他部门无法适应外包合作方式，与外包服务商配合不默契的情况，这就需要人力资源部积极协调外包服务商和企业其他部门的关系，以利于各方尽快融合为一个团队，更好地提高企业的运作效率。
5、建立有效的管理机制
为避免外包服务商只按流程办事，缺乏创新导致服务质量降低，企业可以建立一套管理机制约束外包服务商不尽力执行企业委托工作的行为。同时企业可以设立外包专员与外包服务商共同实施外包项目以达到对其监控的目的。人力资源外包专员的设立不仅可以了解服务商的实际工作情况还能对其进行监督，及时纠正工作中出现的偏差，减少企业发生损失的可能性，同时可以让外包专员获得向外包服务商学习专业技能的机会，提高企业员工自身的业务水平，提升人力资源管理能力，避免人力资源管理职能的边缘化，减少因人力资源外包造成的人才流失。另外为了激励外包服务商提高服务水准可以设立奖励报酬，但要注意报酬必须与其承担风险的成本平衡。通过严格的管理办法保障人力资源外包业务的顺利开展，避免外包风险带来的损失[3]。
6、做好与外包服务商合作结束后的工作
人力资源外包顺利实施后，外包服务商就获得了部分企业的核心信息。当企业要与外包服务商解除合作关系时要处理好与外包商的关系、外包合同的终止、金钱利益的清偿等事宜，避免公司核心信息的泄露确保企业利益不受损害。另外，在合作结束时企业应对外包服务商的服务达标率和整体满意度进行调研，制定反馈方案，为下次选择外包服务商时提供依据。
结束语
综上所述，企业在实施外包工作之前一定要结合企业实际情况进行可行性分析，选择好外包业务，制定合理的防范计划，促使人力资源的外包工作达到企业想要的效果。当然，随着法律法规的健全，人力资源外包业务的规范，企业对外包服务认识的加深，风险也会逐渐减弱，提前评估风险的能力也会逐步提高，人力资源外包服务的积极作用会逐步显现。
参考文献：
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【关键词】IT外包 村镇银行 风险
近年来，村镇银行发展迅速，从尽可能缩短筹备周期、尽快开业的角度考虑，村镇银行采用IT外包形式，解决了巨大的IT投入与有限的注册资本之间的矛盾以及专业人员不足的问题，从而将关注点放到提高核心业务竞争力上。但是，随着村镇银行的批量诞生以及业务的快速发展，其IT外包存在的风险逐步显现。
一、目前村镇银行IT外包的三种常见模式
（一）外包给发起行
即村镇银行将发起行已有IT系统“为我所用”，使用发起行的机房和大部分设备，并由发起行进行系统维护。村镇银行与发起行签订外包服务合同，支付运维护费用。这是目前村镇银行IT建设采用较为普遍的模式，该模式下，发起行系统相对成熟，可以实现快速上线，同时能在村镇银行筹建时与各项筹建工作保持步调上的一致，系统初建投入较低。
（二）外包给其他金融机构
该模式与模式一类似，不同的是为村镇银行提供IT外包服务的为非发起行金融机构，但系统初建费用相对较高，目前较常见的是兴业银行银银合作平台业务。
（三）外包给第三方IT运营公司
即村镇银行将IT系统外包给第三方IT运营公司。IT运营公司拥有一套原型系统，根据村镇银行的具体需求，对该原型系统进行二次开发，已满足其需要。在系统运维上，村镇银行一般租用IT运营公司的机房以及硬件设备，由IT运营公司负责运行维护。这种模式下，村镇银行可按需求定制系统，支付运维费用，但在系统初建时投入相对较大，但能个性需求能较为有效地满足。
二、村镇银行IT外包风险
无论采用哪种模式，村镇银行将IT系统整体外包，自己只负责营业网点柜面的维护，无需购买主机设备，无需运维人员，看似省钱、省力、省心，但是这也意味着将自己的“心脏”交由他人，其在数据安全、业务连续、自主发展等方面面临的风险不容忽视，人员道德风险隐患也更为突出。
（一）数据安全风险
系统整体外包的村镇银行，其核心系统数据库将存放在外包服务方，其日间业务处理也由外包服务方负责，这无疑面临着核心数据泄露的风险。
（二）业务中断风险
由于外包服务方与村镇银行通常处于异地，使得村镇银行核心数据距经营主体较远，系统的数据处理能力和抗压能力能否符合业务发展的需要难以确定，一旦外包服务方的中心数据库出现问题或网络出现，能否在第一时间迅速解决也难以保证，使得村镇银行面临业务中断的风险。
（三）自主发展风险
对于将系统外包给发起行或其他金融机构的村镇银行，其IT外包还将带来自主发展的风险。由于系统依赖于其他金融机构，其金融产品的研发必然受制于系统的约束，不能完全脱离发起行或提供外包服务的金融机构的影响，制约村镇银行的自主发展。
（四）人员道德风险
由于运维人员隶属于外包服务方，村镇银行在运维人员的管控方面常常力不能及，特别是IT运营公司的人员稳定性相对较弱，使得道德风险更为突出。
三、村镇银行IT外包带来的行业影响
根据上述三种外包模式，随着村镇银行批量产生，村镇银行IT外包也会带来一定的行业影响。
（一）风险扩散
对于外包给发起行的情况，目前村镇银行的发起行除国有大型银行和全国性的股份制商业银行外，还有一部分城市商业银行和农村商业银行，在为村镇银行提供外包服务前，此类银行业金融机构，其经营通常仅限于一个地市或省级范围内，一旦发生IT风险，影响面较小，但若承担了村镇银行的IT外包服务，无疑扩大了IT风险的影响面。对于外包给其他金融机构或IT运营公司的情况，目前提供IT外包服务的金融机构和IT运营公司较为集中，村镇银行可选择的范围较小，存在一家机构或公司为多家村镇银行提供IT外包服务的情况，一旦提供外包服务的机构或公司出现IT风险，其影响范围也更广。
（二）以IT为制约的行业竞争
外包给金融机构的村镇银行其业务发展不能脱离为其提供外包服务的金融机构的影响，随着村镇银行的发展壮大，其行业竞争力必然受制于其IT的不能自主，且为村镇银行提供外包服务的金融机构也可能会存在以IT制约竞争对手的情况。而对于承担村镇银行IT外包服务的运营公司来说，其负责多家村镇银行的系统开发、运维，掌握有多家村镇银行的产品情况，一旦发生商业竞争，无法保证村镇银行的产品安全，同时可能面临版权法律问题。
（三）事故的权责纷争
虽然每一家村镇银行在与外包服务方签订外包合同时，都会明确的权责。但若多家村镇银行选择一家外包服务方时，如出现IT事故，其系统恢复的优先次序、赔偿的先后顺序无法保证。尤其是在赔偿方面，目前在违约方的责任追究等方面缺乏一个合理的行业规范，一些小的IT运营公司，其自身的赔偿能力可能无法满足多家村镇银行的赔偿要求，且这些公司不受监管，最终风险和损失可能会由村镇银行自身承担;而提供外包服务的金融机构可能面临支付多家村镇银行的大额赔偿，对其经营造成影响。
四、相关建议
从村镇银行自身来讲，要防范IT外包风险，需要强化风险管理意识、重视IT战略规划。主要有以下建议：
（一）强化风险意识
就是树立“系统外包不等于管理外包，更不等于风险外包”。在外包活动整个周期内，制定外包风险管理策略，明确外包风险管理职责。
（二）重视IT战略规划
村镇银行在发展过程中，合理的IT战略规划对其IT建设和风险防范起到关键作用。明确的战略规划，是决策是否采用外包、采用何种形式的外包、外包的内容、外包服务方如何选择的重要依据。
（三）规范外包活动管理
从外包服务方的选择、外包合同的签订、外包活动的实施以及实施后的管理等方面确定风险管理策略。在外包合同中清晰指出外包服务的范围与职责，强调外包商对外包资源的安全性、保密性以及对数据备份和交易记录保护的责任，详细描述基础服务的费用及其计算，并明确任何与合同规定条件不符的费用变化，做出对增加费用的限制;在外包项目的实施中，可组织专门团队或聘请外部监理对其活动进度、安全情况等进行监督、评估。
（四）把好准入关口
银行业监管部门在村镇银行的准入工作中，要充分考虑其IT风险，在其他金融机构开展系统托管业务工作中，强化准入管理。对于整体外包的情况，一般签约时间都较长，对IT外包服务方的依赖性也比较强，因此也建议由相关部门对IT外包服务方，特别是为银行业机构提供IT外包服务的运营公司，建立准入管理制度。
从企业内部来说，国内有一个很庞大的外包群体，尤其是国资企业，他们一般采取谁开发、谁运维的外包模式，把相当一部分维护工作外包给应用开发商，这是国内最普遍的外包形态。但是，他们在外包方面存在诸多困惑，主要困惑是不知道怎么去管理这些外包服务商，也不知道怎么去量化这些服务，到底什么是好的服务，什么是不好的服务，服务要做到什么程度才算好的等。
从企业外部环境来看，目前市场上的IT外包服务商的服务水平还有待进一步提高。大多数外包商只是针对自己开发的软硬件来提供外包服务，缺乏全面服务能力，无法支持企业的整体IT外包需求。大多数外包商还缺乏可量化、规范的IT外包服务管理体系，这种不明朗的服务状态，让服务商和用户单位都面临着很大的挑战:用户单位对服务质量感到不满意，而服务单位不一定能得到合理服务费用，往往只能通过持续不断的项目形式来得到回报。总之，以上两个方面的问题都不同程度制约着IT外包应用的进一步发展。
从IT外包发展趋势来看，企业越来越重视IT外包服务品质，希望IT外包服务商具备规范的服务体系、较高的服务水平，哪怕价格相对高一点。
面临这样的挑战，IT外包双方都不得不突破原有管理模式，寻找新的发展方向。在国外，ITIL是指导企业IT外包应用的最佳实践方法，尤其在ITILv3.0版本中增加了对外包服务管理的内容。在国内，作为“甲方”的电信和一些大型国企已经开始探索在IT外包应用中引入ITIL，规范管理IT外包商;作为“乙方”的IT服务商也开始探索建立符合ITIL的服务管理体系，提升服务水平。
“甲方”关注质量监控和考核
对于IT外包双方来说，ITIL的价值各有不同。通过实施ITIL，作为“甲方”的用户可以更加明确IT外包双方的职责、日常要做的工作内容等，从而创建一个如何规范外包商的服务管理体系。
目前，大多数企业的IT外包合同内容非常简单，只简单说明一下针对哪些系统提供维护服务，全年花多少钱，派多少人常驻等。很多企业IT外包方面的负责人所面临的挑战是:需要IT外包商提供什么样的服务水平，才能让企业业务部门满意？如果业务部门不满意，该怎么驱动IT外包商改善服务？到目前为止，大多数IT外包合同对以上内容没有非常明确的定义。
另外，外包的IT设施会有一些增减变化，服务的用户数量也可能发生变化，如果在原来合同里没有明确说明怎么改怎么办？由于缺乏一种相应的管理机制，比如针对这些变化该如何进行协调等,那么最终就是客户吃亏或者IT外包商吃亏。通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议，用户可以把整个外包内容细致化、量化，明确提出IT外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同中，改变以往粗放式的合同。
例如，原来没有明确说明外包商该怎么做后台的维护工作，详细化之后，用户可以明确要求IT外包商把日常巡查管理做起来，厂商、服务商每天要巡检几次、要巡检哪些内容;而且系统会自动检查是否做过巡检，如果两小时内没有巡检，系统就会向用户主管人员发一个短信，通知他们外包商没有做巡检。对用户来说，这确实提供了一种便利的管理手段;对于外包商来说，通过这种规范性管理，从而帮助他们提升外包服务的管理水平。
通过实施ITIL，用户还可以对外包商进行量化考核。以前很多IT外包合同没有明确的考核指标，不管是对外包商还是用户，都是不公平的。举例来说，现在用户可以对服务满意度进行量化，分为满意、不满意、比较满意等几个等级。如果70%客户满意那么就是比较满意;低于50%的客户满意，就是不满意等。随后把这些量化的满意度指标放进合同中，明确提出今年的满意度是多少，明年要提升多少等，如果外包商达不到，就要接受惩罚。这样，考核就比较细化了。
总之，用户可以在外包过程中更有效地承担起质量监控和服务考核的角色。
“乙方”重点规范服务流程
通过实施ITIL，作为“乙方”的外包商可以搭建一个可量化、可视化、可控的服务管理体系，提升服务能力、服务水平、服务架构。目前，大多数IT外包商的服务能力比较薄弱，通过部署以ITIL为基础的管理流程，外包商能够以更科学的方法学会怎么做服务、怎样配备人员、设置什么样的服务职能以及制订日常服务规范等，从而提升了管理能力、服务能力，并进而跟踪服务成本的组成，帮助服务单位为优化和降低成本打下基础。
在组织体系设计上，ITIL打散以往按技术划分部门的组织体系，提供层级化的组织架构，把服务人员按照一线、二线、三线来划分。一线人员记录服务的呼叫，并处理简单故障;二线人员处理一线解决不了的问题;三线人员解决难度较大的问题。
另外，ITIL还针对不同流程设置相应的流程经理，去推动和优化每个流程的实现。这种对服务资源进行重新整合的服务架构，把服务提供的日常职能和岗位划分清晰，不仅可以提高处理故障的效率，还使相同数量人员的服务能力极大提高。
ITIL的核心是流程管理，包括故障处理流程、变更流程等十大流程。通过实施ITIL，外包商能够把日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。 在这个基础上，可以对各个流程的执行效果、服务质量进行量化考核和统计分析。
简单来说，乙方只要按照服务水平协议，做好外包的过程控制，就可以了。
不同的实施关键点
对于IT外包双方来说，由于角色不同，因此导致二者在ITIL实施方面具有明显不同的特点。
IT外包商的服务管理体系设计与一般数据中心的相似，不同的是在开始就要规划好服务容量。因为数据中心的服务内容变化是缓慢的、渐进的，但是IT外包商的服务内容变化的剧烈程度远远高于数据中心，这是最大的差别。因此，IT外包商的服务管理体系需要能够适应这样一种动态变化的环境，需要具备一定弹性。比如，IT外包商当前为两个企业提供外包服务，如果第三个企业的服务合同进来时，这种服务管理体系是否能够容纳。
为了保持弹性，IT外包商需要重点关注人力资源的能力规划，比如多少人接多少个呼叫是合理的，边际效应是什么样，最大承受能力应该有一个范围，也就是说，一个人接多少个呼叫是不会亏本的，而且一个人最多能够承受多少个呼叫才不会使得服务质量明显下降。
[关键词]减员外包 风险分析 风险防范
根据动态战略的观点,企业战略制定和选择是一个权变的过程,伴随着战略的调整,企业的人力资源规划也应及时跟进。尤其是当面临市场不景气、新市场无法开拓等问题时,减员成为降低成本,保全自己的最佳手段。但是,企业直接裁员会带来员工忠诚度和信任感的下降,导致优秀的员工流失等负面效应。为了有效解决直接裁员的弊端,不少中小企业开始寻求外包服务的帮助。
一、减员外包的涵义与意义
外包是随着社会分工的不断细分而衍生出的一种新兴行业,减员外包是其重要的组成部分。减员外包是指当用人单位需要裁员的时候,向人力资源外包服务公司提出减员的标准条件,外包服务公司通过对企业业务和人力资源的详细调查,根据人事匹配原则,确定裁员名单,并与员工解除劳动合同的过程。很显然,减员外包是一种执行外包,是深度外包。这种深度外包能够有效降低减员对企业造成的影响,尤其是转移被裁员工的怨恨感,在一定程度上降低用人成本支出,减少裁员带来的人事纠纷,从而提高企业的核心竞争力。
二、中小企业减员外包的风险分析
在理论层面上,减员外包具有明显的优势,已经在江浙沪的一些中小企业中得到应用,但是由于减员外包需要外包服务商、企业单位和员工三方的共同努力与协调。由于目前对于这种模式的认识,各方尚未形成统一认识,因此中小企业减员外包仍然存在一些风险。
1.来自外包服务商的风险
由于我国尚无完善的法律法规去规范人力资源外包行业的运作。所以,在人力资源外包服务商选择上存在较大风险。目前人力资源外包市场还不规范,一些外包服务商的规范程度和专业化水平不高。由于信息不对称,减员单位很难对外包服务商的背景、资质进行深入了解,其真实水平往往在减员外包执行过程中才能准确评估。由于外包服务商的水平有限,就可能对企业的经营战略、业务范围、减员标准等方面的信息把握不准确,造成裁减对象的失误,造成企业无法挽回的损失。另外,减员外包是一种深度外包,企业必须将公司的各种信息暴露给外包服务商,当遇到信用程度低的外包服务商时,就可能造成信息的泄露,比如重要商业战略、关键员工的泄露,由于带来战略失败和员工流失,影响企业的经营绩效和有效运作。
2.来自企业员工的风险
当选择外包服务商进行减员行动时,一方面大多数员工都会怀着敌视的态度对待外包服务商,在执行外包过程中与其产生分歧与对抗,影响了外包服务商工作的开展。如当对企业进行深度访谈时,一些员工会故意隐瞒实情,影响了服务商的准确判断。另一方面,一些老练的员工会利用各种渠道接近外包服务商,通过各种假象或不正当的手段获取外包服务商对其工作业绩的认可,也就是通过实施机会主义行为,从而避免裁员落到自己头上。第三,无论是企业直接裁员还是利用外包减员都会引发员工的恐慌、猜疑和不安,破坏企业团队的稳定性,影响企业员工的归属感,一些有能力的员工虽然未被裁员,但由于情感需要的缺失会导致其主动辞职。
3.来自减员企业的风险
从目前减员外包实施情况来看,大多数中小企业在减员外包过程中都存在一个普遍的问题:授权不够彻底。企业未能够对外部服务商充分信任,不敢将企业所有的信息提供给外包服务商,造成外包服务商减员的实施进程缓慢,并且一些信息是减员外包成功的关键,而企业却未向服务商提供,造成减员结果的不合理,而这种不合理将导致企业隐性成本的提升,造成企业业绩的下滑,企业将降低外包公司的服务评价,影响了其后续进一步合作。而这种信任危机的结果往往导致外包服务商的报复行为,带来企业核心信息的泄露。
三、中小企业减员外包风险防范措施
1.制定详细得当的减员规划
企业裁员是一个敏感性很高的问题。当企业进行减员时,应当就减员外包向全体员工进行宣传,征得员工的理解。应该进行系统规划,制定明确而详细的裁员目的、裁员范围及选择标准、目标、效果时间安排(开始与结束时间)及可能的风险分析,提前做好准备,防止外包服务商在实施裁员后偏离了人事匹配的原则。另外,关键人员的流失将影响企业的安危。因此,在制定减员规划时,应当明确区分核心与非核心,核心员工的减员最好不要通过外包实现。
2.减员外包服务商的选择应多方考虑
对服务商的选择除了价格外,还应从企业实力、客户群体、专业背景、客户口碑等方面进行综合了解,尤其是对客户群体和专业背景的考察,从而选择适合公司行业特点的专业性可靠的服务商。为了解决外包服务商信任危机问题,比如对服务水平、信息泄露等担忧,应当在事先进行有效规避,即在签订合同时细化这方面的条款,对其损失赔偿予以清晰界定。另外,双方应当协商建立激励与约束机制,从而有效避免机会主义行为。
3.加强对减员外包的过程管理
在减员外包的过程中,企业虽然应当对外包服务商进行充分授权,但在授权的同时不能忽视对其过程的监督与管理,并进行不定期的沟通与交流。一旦发现外包服务商机会主义行为或者与企业减员目的不一致的行为时,立即予以纠正,当出现严重违规情况时,应根据合同规定进行惩戒,从而保证外包的顺利完成。
4.加强减员外包的评估反馈
减员外包后结束后,为保证企业双方的进一步深入合作,应当对外包结果进行充分反馈。企业和服务商开专门的会议针对外包结果与预期目标之间的差异,分析其原因,提出双方改进减员外包效果可采取的可行性措施。通过这种开诚布公的反馈机制,增进双方的理解和信任,有效防止外包结束后存在的服务商道德风险。另外,应当对裁员结果和主要细则向全体员工公示,并对被裁员工进行一定的补偿。
参考文献:
关键词:人力资源外包
0 引言
先介绍一下外包的概念。外包就是企业做自己最能干的事情,把其它的工作外包给能做好这些事情的专业组织。外包业是新近兴起的一个行业,它给企业带来了新的活力。
发达国家80年代初期就早已盛行“合同工”的做法,在西方许多发达国家,长期雇员是不签合同的,临时雇员都是需要签订合同的,因此一些大公司由于突发项目或控制人数的要求,会使用合同制的临时工。当同一岗位上出现长期和临时雇员的时候,许多企业为了规避用工风险,往往采用外包给中介机构的方法,这便是我们所谓的“人事外包”而今天所用的Out-sourcing则是上世纪末新经济时代流行起来的用语,直译为“外部资源获取”。
国内的人力资源外包起步相对较晚,但发展迅速。相就的许多国内企业还没有建立成熟的人力资源管理体系,但现代人力资源管理理念和方法在国内还是得到了较快发展。人力资源外包作为企业人力资源管理职能转变的方向,得到较快迅速。根据国际数据集团的权威统计,2003年全球外包服务开支突破1500亿美元,而在中国的增长率为15.1%。
1 人力资源外包的优势
人力资源外包之所以发展如此迅速也是因为它具备以下几点优势:
1.1 节约成本 如果企业自己做人力资源工作,一定会事无巨细,全部管理。无论实际用人需求量有多大,凡事人力资源部应该有的职能都要配齐,这样,机构设置和人员配置都会产生支出,而且还有运营管理、招聘、培训成本等等。专业的人力资源外包服务商通常会有规模优势,这种优势带来的成本降低可以通过合作方式与企业分享。以培训成本为例,企业如果自己做入职培训,也许培训一百个人,真正入职时有五十个人离开了,去了其它公司,导致培训成本的极大浪费。但对人力资源外包服务商而言,他们是在为行业培训人才,一个企业不要,其它企业也许会要,这就把人才培训变成专业化和批量化的服务。在这种专业化的情况下,用人成本会降低。
1.2 让企业更加专注于核心业务 企业如果自己设置人力资源相关部门管理人力资源,就要把一系列的事情做好,管理者的精力也许会陷入到日常繁琐的招聘、培训事务中,还有包括发工资、买社保,公积金等等,企业真正的战略化的考虑和发展计划反而没有时间去考虑和提升,真正核心的业务和竞争能力被弱化。而人力资源公司还可以专业做工资、社保,有专业的系统支持,有专业的模式,可以让企业从具体的事务中充分解脱出来。
1.3 扩大人员招聘渠道,整合多种培训资源 对于一个特定的企业而言,招聘渠道有一定局限性,培训资源也有一定限制,培训模式只能是自己积累生成的,在业务不断发展变化的情况下,能不能满足需求,保持有效,需要给一个问号。人力资源外包服务商因为自身的行业优势,拥有更多更灵活的招聘渠道,更专业的招聘经验。在提供培训时能更灵活的使用到多方面资源。实际上企业也愿意和人力资源外包服务商合作,把经验性的内容和他们共享,以更好的对人员进行加工。
1.4 提高企业招聘效率 人力资源外包服务商已经把对员工的面试、培训等工作提前做完,或者做了80%,这样企业招聘时效率会得到大大提高,不需要花费太多的精力去筛选和培训,能很快找到适合自己需求的人,而且这些员工通常是比较稳定、适应工作的。求职者因为接受了培训,求职成功率也会大大提高。
1.5 打破人才的区域化限制,促进人才合理流动。专业的人力资源外包服务公司的一个独特优势是能打破了区域的限制。因为他们具备全国的人力资源服务网,可以让人才跨区域流动,员工工作一到两年之后,必然要产生进一步发展和增加薪水的要求,如果企业没有更多的发展空间,或者是受限于成本压力无法提供更高的薪水,让人员合理流动是必要的。人力资源外包服务商能够有效促进这种人才流动,一方面帮助员工在不同公司之间寻找更多的职业发展机会,另一方面不断给企业输送新鲜血液,保持公司人力成本的稳定。
当然,人力资源外包也是有风险的,特别是对于各方面制度都不完善的民营企业来说,如果处理不当,不仅会造成人力资源管理的混乱,而且还可能引出固有矛盾,甚至导致企业的死亡。企业人力资源工作,包括岗位需求分析、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考核、薪酬福利、员工关系等几大方面的内容。其中工作分析、员工招聘、薪酬福利等都是人力资源的基础性事务工作,完全可以外包出去。而企业文化、员工关系、绩效考核、重大决策等这些都是关系到企业核心竞争力的事务,也即战略性工作,不能轻易外包。
重要的是选择适合自己的外包服务公司。因为外包服务公司的服务直接决定着企业今后管理质量的好坏,对民营企业来说更有可能是生死攸关的,所以企业必须重视“外包公司选择”这一关键环节。选择一般应从以下几个方面来考虑:首先,当然要考虑服务的价格,某项人力资源工作外包后,企业必然要承担一定的外包成本,如果成本较高,甚至大于由企业自己来做的成本,还不如不外包;其次,注重服务公司的信誉和质量,它将对外包工作的完成乃至整个企业的正常发展起到决定性作用。以薪酬福利的外包为例,一旦信息泄露给了竞争对手,必将对企业产生极其不利的影响;另外,关于找国际外包服务公司的问题,很多企业盲目选择国外的或国营的合作者,当然,如果公司有钱也未尝不可,但要注意以下几个要点:①必须要有详细项目计划、目标,越具体越好。②让你的经理参与,经理的外语水平和专业素质要高,因为新建的体系要由国际外包服务公司与人力资源部及部门经理来共同运作。
2 人力资源的外包的沟通和协调
人力资源的外包,绝对不是将所有事务都外包出去,这一点我们已经从外包的内容中了解到。因而,企业必须保留必要的人员,加强人力资源的核心管理职能。为了更好地管理人力资源,增强员工满意度,保留的人力资源人员必须加强与内部员工及外包服务公司的沟通和协调。
2.1 内部员工沟通和协调 对于需要分流的员工,要充分做好他们的思想工作。一般总经理和HR经理要多与他们沟通,从战略角度介绍外包的方方面面,同时更要听取他们的意见,并营造一个轻松活泼的沟通环境。关于他们的安置,要充分征求他们的意见,并做好辅助工作,使他们通过承包合同的形式转为外包服务公司的专业化员工。对于余下的员工,他们会觉得晋升受到了很大的限制,所以要与余下的员工进行合理的沟通,取得他们的信任,让他们了解其在外包中所扮演的角色,以便更积极地投入到本职工作中去。
2.2 外包服务公司的沟通与协调 对于外包服务公司,要对他们的服务质量进行“满意度”调查,并随时向外包服务公司反馈员工的问题和建议,协助他们改进工作方法。另外,为了更有效地激励外包服务公司,提高他们的服务质量,企业必须保持对外包业务的随时监测和评估。可以根据双方签订的外包合同,定期或不定期地对外包服务公司跟踪调查和间接接触。
外包后,企业人力资源还能做什么?
关键词：服务外包；服务外包企业；外包风险；风险控制
中图分类号：F425 文献标志号：A 文章编号：1007-5194(2011)02-0094-05
一、企业服务外包风险的成因分析
(一) 服务对象变化的影响
在离岸外包业务中，服务外包企业承接的具体业务具有项目规模大、服务周期长、科技含量高、交付时间快、业务虚拟化、环境差异大及营运成本高等特点。服务外包企业的服务对象广义上是发包的客户，狭义上讲是指客户发包的项目，即具体的服务内容。无论哪些对象发生变化，都会影响到外包的承接方。首先，如果服务的客户发生变化，随之而来的就是增加新的客户评估费用、新项目的培训费用。同时，由于服务外包企业往往会花巨资建立服务于客户的灾备中心(灾备中心投资巨大，并且主要服务于特定的客户)，所以一旦客户发生变化，服务外包企业要承受较大的经济损失。其次，客户服务内容的变化使得外包企业要调整已制定的营运方案。对承接离岸外包业务的企业来说，由于其承接的经济业务来自世界各地，其业务活动的具体对象发生在境外，自然会使用各种外币进行款项的收付结算，使得企业时刻处在外汇风险中。再次，发包方所在国的政治、经济环境明显区别于我国，任何一点国情和政策的变化都会给我国的服务外包企业带来各种影响和冲击。由于市场机会的不确定性而导致的市场风险存在，合作双方理念和文化的差异、无效的沟通机制等因素都可能导致外包的失败。复次，一般来说，商品的有关特性可通过用户在购买时的触摸和视察来辨别的，即为搜寻商品；而那些需要在使用一段时期后才能辨别和了解其特性的，称为经验商品。实际上，外包服务商向企业提供的服务便是一种典型的经验商品。
(二) 信息不对称情况下的影响
信息的不对称可以从两个角度划分：一是不对称发生的时间，服务外包是一种长期的委托行为，一般合同履行的时间比较长，三年，五年，或者十年，几十年。一旦外包服务商和企业之间的关系以契约形式加以固定，企业内部的信息技术业务或资源交由外部的服务商管理之后，企业无法对外包的内容进行直接控制。将业务外包出去面临的一个最大风险是，一旦外包出去，要想再收回来，可能需要数年的努力。二是不对称信息的内容。信息不对称，服务商比企业更了解自己的资信、真实的技术实力、人员实力，并向企业提供不充分或不真实的信息。由于业务外包是一种界于市场交易和纵向一体化的中间形式，厂商和外包供应商之间实际上形成了一种委托一关系，从实质上看，外包所体现的是一种企业和外包服务商之间的“委托一”关系。“委托一”在现代市场经济中普遍存在。由于存在信息不对称，委托人往往比人处于一个更不利的位置，实施信息技术外包的企业(委托人)与外包服务商(人)之间的关系也是如此。在企业和外包服务商的交易中，当交易的一方掌握有另一方所不知的信息时，交易便处在不对称信息结构当中。
(三) 选择外包服务商的隐蔽性
隐蔽性是指：假设委托人和人在签订契约时各自拥有的信息基本上可视为对称，但达成契约后，委托人无法观察到人的某些行为，或者外部环境的变化仅为人所观察到。在这种情况下，人在有契约保障之后，可能采取不利于委托人的一些行动，进而损害委托人的利益。隐蔽行动的问题在企业对合同进行管理的过程中也具有普遍性。一是由于项目经理没有能力或没有严格设计和遵照招标规程去了解服务商的实际运作情况、背景、主导产品与核心业务情况，也没有对服务商的财务状况、非财务状况、稳定性等进行认真核查及分析，从而无法把握来自于服务商的风险；二是由于直接项目负责人存在个人倾向性，导致其虽然了解来自服务方的信息，但没有充分地向后台决策层反馈，后台决策层缺乏充分有效的信息来支持决策。这种信息不对称的决策导致了“逆向选择”――企业误选了不适合自身实际情况的服务商，企业管理与协作风险大大增加。三是道德风险的风险是由隐蔽行动引起的，是指委托人和人达成契约后，委托人无法观察到人的某些行为，或者外部环境的变化仅为人所观察到。
(四) 选择外包服务成本的风险
一是由于缺乏可操作的而且严格的监控措施，服务商有可能不履行先前的承诺，服务资源也存在级别被降低的风险；当内部的信息技术业务或资源交由外部的服务商管理之后，企业无法对外包的内容进行直接控制，也得不到来自外包商服务人员的直接报告，对服务需求变化的缺乏灵活性掌握、费用控制。在项目服务过程中，任何服务项目的调整或变更都会额外增加企业的营运成本支出。二是由于技术更新的速度非常之快，技术成本随着时间的推移而降低，但因服务商缺乏来自企业的激励，为赚取更多利益反而限制了新技术的应用或服务费用的降低，从而存在着与企业想要分享信息技术进步、增强成本控制的初衷背道而驰的风险。外包服务商降低服务水准、增加潜在费用。三是成本容易超出客户预算，公司要配合外包服务提供商的需求进行一些额外工作，这其中的协调成本，可能会非常昂贵。除此之外，签约金和监督外包厂商进展的支出，也可能远高于预期支出。四是对承接离岸外包业务的企业来说，由于其承接的经济业务来自世界各地，其业务活动的具体对象发生在境外，自然会使用各种外币进行款项的收付结算，使得企业时刻处在外汇风险中。
(五) 客户的专有技术被水平扩散化
在项目实施过程中的具体环节都是由外包商工作人员操作，在服务质量上容易存在监管失控，达成契约后，委托人无法观察到的某些行为，或者外部环境的变化仅为人所观察到。公司希望和他的服务提供商具有排他性的关系，但供应商在和其他多个客户一起工作时很难不被影响，也很难保持客户想要的最佳技术不扩散。公司外包的核心业务越多，传统的比如法律手段来控制风险的方法越不管用。因为详细的法律契约可以提供短期的解决方法，因为契约可以保护某个具体工程产生的有形创新成果，但不是每个工程的创新都是有形且能被法律契约明确定义的。企业的商业秘密和内部资讯、乃至知识产权等方面都有可能存在风险，核心技术的外泄和核心能力的丧失风险大大增加。
二、服务外包企业外包风险类型
(一) 企业创新能力弱化的风险
首先，如果将企业的信息技术外包，服务商与企业的合约关系将限制熟悉业务的用户和熟悉的专家之间的接触，可能会阻碍新技术与业务的结合，可能导致企业核心能力的流失。外包相当于宣布放弃了从组织网络中学习的机会，将不仅危及其未来竞争力，还会导致依赖外部供应商的风险。一些过分依赖“外包”的公司正在丧失自主创新的能力，从而削弱企业的学习和创新能力。因为商业创新来源于突发奇想，但是承包商不可能将其想到的商业革新告诉企业。对承包商来说，所有的业务实现标准化就意味着提高效率，不希望企业不断更新业务要求。外包虽然给企业带来更大的灵活性，但是却以牺牲创新的机会为代价。有可能因此而失去投资新技术的动力。
其次，资产专用性程度越高，市场交易费用也越高，因而投资风险也越大。所谓专用资产指投资于支持某项特定交易的资产，它们一旦形成很难另做他用，并且由于高新技术产业自然会伴随着高风险，从而导致企业资金筹集渠道不畅通。前惠普公司全球品牌主管伊恩・瑞德说过：“永远不要为了提高效率而进行外包。公司必须考虑顾客的感受，而且必须确保外包绝不能在顾客心目中产生不好的影响。通过外包，最好是能够提升公司的品牌价值。”因此，交易双方具有很强的依赖性，一方违约将使另一方产生巨大的交易风险，产生品牌风险。
(二) 企业管理失控的风险
很多企业根据自己的战略发展来制定外包策略，但是如果企业做决定时，没有参考自己的长期战略，则有可能导致灾难性的后果。一是在外包管理中，首先需要企业外包管理者对外包商进行受权，但受权不当就意味着外包在某种程度上的失控，如外包商员工并不直接向企业负责，存在着人员管理失控。在企业进行大规模转型的时候，以前所进行的外包可能成为企业的枷锁。二是在离岸外包业务中，企业缺乏财务风险意识，较多地注重业务流程的科学管理与维护，在财务管理中缺乏系统的财务风险防范制度建设，不注重对财务风险规避策略的研究。依据成本优势承接的服务外包，很可能再次因为成本优势而离开，从而形成出口飞地和“候鸟经济”。企业为满足客户的要求而对灾备中心的大规模投资也使得企业的资金被长期占用，影响了企业资金的循环。
(三) 企业信息渗漏的风险
一是信息化内容与企业业务存在相关性，在企业的商业秘密和知识产权保护方面也存在管理失控的风险。相比传统的外包，现在核心业务的周围没有了保护边界，不仅仅商业机密信息泄漏的风险随着合作伙伴的增加而递增，而且在知识、专门技术和能力等各方面的核心竞争力也将依赖于外部供应商，这样必然引起公司会失去独自认识和创新的能力，从而使企业面临潜在的风险。造成企业战略信息的泄漏的原因有两种：一种是服务提供商有意识地泄漏企业的相关策略信息给企业的竞争对手；另一种是服务提供商无意泄漏了企业的战略信息。二是企业可能丧失对外包的控制，从而影响整个业务的发展。外包信息系统的安全性是非常值得关注的一个问题。在外包的系统中，由于企业没有内部科技人员的全程跟踪，一般业务部门容易忽视程序漏洞。同时，后期的维护企业需要提供足够的信息，而这些信息可能就会在无意中形成安全隐患。
三是随着外包关系由传统伙伴关系发展到目前的战略外包，公司由对一个供应商的长期合作变成与多个供应商进行短期合作，参与外包的核心业务也由少变多。现在的供应商都在为许多雇主服务，供应商的最优技术也就是所有雇主都享用的技术，所以供应商的水平再高也不可能成为发包公司的竞争优势。很多企业都选择将各项业务分散外包出去，特别是与IT相关的业务一从网络服务到主机运行，从桌面电脑管理到开发海外应用程序。一旦企业IT发生了改变(不论是业务转换，还是因为改革的不连续性)，各个承包方之间的关系将随之改变。公司需要加强对承包方之间的管理，使其能够相互配合。但是，只有当公司预见到了这一改变并且提前做好这些准备，才不会导致大规模的业务脱节。若在发生冲突后进行补救，为时已晚。
(四) 企业外包合同的风险
就信息技术服务提供商方面来看，其原因可能有：企业开始没有很好评估信息技术服务商的实力，选择了低劣的服务提供商；服务提供商方面的人员变动，无力提供外包合同中规定的服务水平；在前期需求分析时，服务提供商未能充分理解企业的业务需求等等。很明显，有着深远影响的外包需要有严厉的合同、监管条款和服务协议加以约束。合同的任何更改应该以附加条款的形式出现。当双方出现了更深刻的矛盾时，整个合同需要重写。企业通常都会派出一个服务管理小组管理外包出去的功能性业务，或者派出一个操作小组管理外包出去的业务过程。承包方也会指派相应的工作小组与其配合。太过严厉的服务协议只会增加自己的成本，并且把简单的事情弄得复杂。承包方发生问题。发包方需要和两家承包方同时讨论，以求在协议条款上达成一致，签订合同。如果发包方和原承包方的合同涉及风险及风险共担、利益共享，那么在合同终止时，如果取得了任何利益，双方就要根据先前的协议共同分享利益。如果发包方认为承包方即将破产，就可能援引保护性条款，要求终止合同，而承包方想千方百计地保住合同。新的承包方要同意以双方都可以接受的价格从原承包方那里购进外包的资产。发包方必须说服新的承包方，它是可以从外包合同中获利的。但是由于有了前车之鉴，新的承包方也有很多理由对此表示怀疑。
(五) 企业员工道德的风险
一个公司采取开放的对外发展战略，即外包其核心业务，依赖某个供应商的技术，这个供应商应该是该行业的研究者或者专家，或者是一个组织或科学界某研究团队的核心成员，雇佣他们的主要原因是企业希望利用他们的专业知识和在该研究领域的领导地位。但也正是因为他们具有很高的专业知识和领导地位，如果他们想泄漏信息的话，他们有足够的机会背叛雇佣他的组织并把信息泄漏给竞争者。供应商的违约行为很难被发现，即使被发现取证也是相当困难的，而且任何法律救济也补偿不了发包人的商业损失。
三、企业创新途径与防范外包风险对策
(一) 企业风险评估的创新
首先，企业的业务外包策略必须与其总体战略相匹配，总体战略是企业制定业务外包的基础，企业的总体战略不仅决定了企业的自制／外包决策，而且还影响外包对象、外包模式，以及供应商的选择。对发包方的风险评估包括发包方的信誉风险评估、发包方的经营风险评估、发包方的环境风险评估等内容。一个企业要成功地实施信息技术资源外包，通常必须经历如下阶段，即：战略制定(企业内部分析和评估、界定需求)，选择适合的服务商，以协议形式固定双方合作关系，对合同进行实施、管理与监控。制定外包策略时，慎重考虑此策略对企业的长 远战略目标是否将造成重大影响。不可因一时的急功近利，匆忙将业务流程外包出去，造成在企业经营困难时，无法收回业务，成为企业转型的巨大障碍。
其次，核算和控制外包的综合成本是十分必要的。服务外包企业必须不断增强财务风险意识，科学评估接包项目，并对承接的外包项目实行业务全程风险控制。企业自身的风险评估包括业务承接风险评估、灾备投资风险评估、营运成本风险评估、收益实现风险评估等内容。企业应组成一个由企业内外专家组成的风险评估专家委员会，充分理解信息技术外包的相关风险因素，评估外包项目将如何支持企业的目标和战略计划，如何对外包服务商进行关系管理。风险评估过程应考虑到业务处理系统的外包风险，包括：对系统的安全性和有效性，系统和资源的完整性，管理规则的一致性等方面所遇到的威胁。企业还应该注意到其系统结构，设计及控制方面的功能所面临的风险。
(二) 监督承包方的管理创新
首先，对外包商的资格审查应从以下三个方面着手：技术实力：外包商是否具有信息技术方面的资格认证，如信息产业部颁发的系统集成商证书、认定的软件厂商证书等；外包商是否了解企业所在行业的特点；经营管理能力：了解外包商的领导层结构、员工素质、客户数量、目前所占市场份额和相关成长背景、杜会评价、企业信誉；针对具体情况，选择单一的外包服务商，还是选择几家外包服务商。对信誉水平不同的企业制定不同的信用额度和期间，凭借高度柔性的生产机制，迅速适应市场需求的变化。
其次，建立高效的信息反馈机制。和承包商及时沟通信息，鼓励承包商反馈意见，提出创新思想和合理化建议，并迅速做出反应，主动使承包商从革新中受益。标准化形成规模生产固然对承包商有利，但如果企业对承包商能做到利润共享，本着“创新一适应市场需求一企业生存”的原则，承包商还是愿意及时反馈信息，提出革新建议，共享利益，共同发展。应在进行科学评估的基础上建立企业财务风险预警系统，以辩识、评价和分析财务风险，提出合理的风险规避策略，从而最大限度地减少财务风险所带来的损失。
再次，加强对承包商的持续监督，提升公司的品牌价值。企业应成立由IT专家、财务专家和战略专家组成的监管组，对承包商生产产品的工作环境、卫生状况和工人的工资等进行监管，制定限制措施，确保外包不因污染环境、虐待工人等在顾客心目中留下不良印象而影响公司的品牌。企业应对外包的产品生产制定统一的标准，包括卫生状况、生产环境等，对不符合要求的承包商不予外包，以免减损公司的品牌价值。
(三) 企业外包合同的管理创新
首先，外包合同是外包管理中重要的文档之一，是控制外包服务商进而降低外包风险的主要杠杆。企业在制订外包合同的时候，应该注意以下几个要素：界定外包服务范围的时候要有一定的灵活性，外包合同应明确服务范围、职责，同时有充分的弹性应对技术和操作方面的变化。用合理的服务水平衡量质量表现，外包的服务范围、服务等级、服务标准等内容，而不仅仅关注项目进展速度。明确信息技术外包服务要求的安全性和保密性；明确争端的解决方法，合同中应明确赔偿责任与争端解决程序，应包含限制成本增加和终止合同的权利。双方专家小组同时监督管理合同的执行情况。确立企业的跟踪检查权力；明确企业对后期成本变动的限制权及转包服务提供商时的批准权，还要考虑到保密条款、知识产权，以及遇到不可抗力时如何处理等问题。
其次，企业在外包市场竞争中有三类基本的战略可以采用，即成本领先、差异化和集中战略。选择外包供应商时首先要有明确的目的――是获取资源，还是降低成本?目的不同，对外包供应商的选择依据也不同。选择资信和服务能力好的外包服务商。可以从人品质量、成交价格、交货期限、技术能力、服务水平，以及满足程度等方面对潜在的外包供应商进行考核。对承包商进行评估以决定服务商的财务和运作方面的能力进行鉴别。服务外包企业要将财务风险的控制体现在外包项目运营的全过程，包括项目的洽谈、初期的评估、承接后的运营及运营中的维护等过程。
再次，对外包服务商进行跟踪监督。在企业和信息技术外包提供商的合同执行期间，企业应该对承包商进行持续的监督，防范承包商发生问题，从而进一步降低风险。若发生承包商自身竞争能力下降而不能履行责任时，企业应及时增加可替代的承包商，维持一种向后集成的可靠威慑力量，或者通过购买承包商的股份成为承包商的控股者之一，以使外包不至于因个别承包商的退出而中断。
(四) 寻求服务外包新形式的创新
企业要成功实施业务外包，必须选择正确的外包对象，即要确定哪些业务适合外包，哪些业务必须自制，可以据此将企业从事的业务分为核心业务与非核心业务。核心业务是企业核心能力的载体，必须保留在企业内部。判断非核心业务与核心技术的标准应是“能不能在多个地方买到”。从控制风险的角度看，公司与供应商建立排外的合作关系更加可取，但是限制信息在服务供应商所处网络里交换的成本将是巨大的，服务供应商为了一个客户独守其专有技术的成本也是巨大的。所以最好的方法是找到哪些核心商业功能可以向外部供应商开放作为共享知识，同时保证能不失核心竞争力。除了考虑以上因素外，还应探索信息技术外包的新形式。外包的下一浪潮(或趋势)是能增加联盟有效性的独特法人结构在业务过程再造和增加股东价值方面的使用，这些法人结构包括偶发事件定价(Contingen―cyPricing)、资源合作(Co―Sourcing)、交叉拥有关系(Cross Ownership)和联合投资(Joint Ventures)等。
(五) 外包企业内部管理的创新
首先，在外包时，外包商会“锁定”合同中的内容，使企业丧失信息化投资中的灵活性价值。解决的方法就是鼓励外包商在双方合作中带人变革，二是适当缩短合同期，以便在下一个合同中做出变更。
其次，及时沟通协调与员工的关系，强化文化管理来消除各种摩擦和冲突。若承包商接管了一个有工会组织参与的业务，为了维持与员工关系，应保留工会。承包商推行新举措时，应与工会沟通，通过工会去协调。发生冲突时，企业、承包商应考虑局部利益和整体利益的关系，及时与工会沟通，相互理解，力争合作，避免不必要的损失。外包涉及了不同的企业，甚至不同国家企业之间的资源整合，需要通过强化文化管理来消除各种摩擦和冲突，如强调目标一致的团队文化，诚实互信，加强相关各方的合作和协调。
参考文献：
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