时间：2023-01-25 14:25:43
导语：在银行服务礼仪的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
为谋取私利，福建大田一银行职员陈荣品贪污、挪用储户存款30万元，并以“高利贷”形式借给他人作赌资；为避免上级查帐罪行败露，他陈荣品又编造“”买单诈骗他人钱财以图填补。近日，福建省大田县人民法院开庭审理了此案，以犯贪污罪、挪用公款罪、诈骗罪判处被告人陈荣品有期徒刑18 年，处罚金2万元，并继续追缴未退赃款和非法所得款共2.5万元。
2003年5月间，陈荣品利用在大田县桃源营业所任出纳职便，先后三次将桃源信用社存入的现金16万元不交单位入帐，仅将交款单的第一联出具给信用社抵帐，第二联则隐匿销毁，从而将存款占为己有，并以1万元1天200元的高利，贷给邱荣满（另案处理）用于非法赌博。2003年4月11日至5月15日间，陈荣品再次利用出纳之便，瞒过储蓄会计和内勤主任，将应入库现金14.7 万元挪用，并贷给邱荣满作为“”赌金。
2003年5月12日，因县农行要查帐，陈荣品害怕罪行败露，就找邱荣满要求还钱。由于邱荣满赌博输掉没钱还贷，陈荣品即提出利用“”诈骗他人钱财。于是，二人密谋由邱荣满编造多人购买“”的单子，再由陈荣品报给上线庄家，若中奖，则向庄家索要；若没中奖，邱荣满就躲藏起来，以逃避赌债。次日，二人依照上述方法，从“”庄家郭良江处骗得现金2万元。在继续行骗过程中，二人因罪行败露，先后畏罪潜逃。2004年9月25日、12月18日，陈荣品、邱荣满先后被抓获归案。
法院审理认为，被告人陈荣品身为国有商业银行工作人员，利用职便，采取收入不入帐的方式，侵吞公款16万元，其行为已构成贪污罪；又利用职便，挪用公款14.7万元进行非法活动，情节严重，其行为亦构成挪用公款罪；此外他还伙同他人，以非法占有为目的，虚构事实，骗得现金2万元，数额较大，其行为已构成诈骗罪。被告人陈荣品一人犯数罪，应依法数罪并罚，且作案后畏罪潜逃，具有酌定从重处罚情节。鉴于被告人陈荣品归案后能如实交待犯罪事实，退出部分侵吞款项，且案发前归还挪用的款项，遂依法作出上述判处。
中国法院网·黄承超
第29届奥林匹克运动会是第一次在我国举办的全世界人民的体育盛会，是一次展示中国灿烂历史文化、辉煌建设成就和人民良好精神风貌的难得机遇，也是中国银行业展示改革开放成就、提高金融服务水平的绝佳机会。在这样一个难得的历史机遇面前，各银行业金融机构有责任、有义务用实际行动宣传普及“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”的理念，弘扬“更快、更高、更强”的奥林匹克精神。为此，我们倡议，在中国银行业协会全体会员单位和准会员单位中，深入开展迎奥运文明规范服务系列活动，抓住奥运盛会的契机，进一步强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，塑造中国银行业良好的国际形象。
一、高度重视，积极行动
为参加奥运盛典的国内外体育健儿和游客提供优质文明规范服务，是银行业金融机构应尽的职责和义务。中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动，目的就是向国内外社会各界表明中国银行业着力提高服务水平的信心和决心，通过合理配置服务资源、规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等系列活动，切实提高全行业文明规范服务水平，提高国内外金融消费者对银行服务工作的满意度。各银行业金融机构要充分认识深入开展迎奥运文明规范服务系列活动的重大意义，按照系列活动的统一安排，结合本单位服务特色，拿出切实有效的工作计划，积极踊跃地支持和参与到迎奥运文明规范服务系列活动中来。
二、提前演练，充分准备
要扎扎实实地做好迎奥运银行服务的各项准备工作，组织开展各种宣传活动，重点普及银行卡、自助设备、新业务产品等金融知识，让国内外金融消费者了解银行的服务产品和服务流程；制定服务突发事件应急处理预案和零售业务服务规范；重点抓好北京、青岛、天津、上海、秦皇岛、沈阳等六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市的银行业服务，组织服务自查、业务系统运营压力测试、应急预案演练工作的部署和落实；切实抓好员工业务技能的培训，提高综合服务水平。
三、全力以赴，确保服务
关键词：银行服务细节品质
服务是银行形象的最外在表现，是客户透视银行的第一窗口。如今，随着各银行机构之间竞争的加剧，客户对银行服务效率和服务质量的期望值不断提高，服务已成为银行提升品牌形象和竞争制胜的一个关键环节。如何通过有效提升服务品质来强化银行的品牌建设，提高核心竞争力，已成为摆在银行面前的一个现实性课题。
汪中求先生的《细节决定成败》一书掀起了企业管理界的一场头脑风暴，让大家注意到了平时容易忽视的关键性问题――细节，而这恰恰会在有些时候对工作或事业的成败起到决定性的作用。由此，我也想到用这个细节理念来审视一下我们的银行服务。
通常说到银行服务，人们往往想到是指银行营业厅里柜台服务人员的素质和态度，而实际上银行服务不仅限于此，除了表现在受理人员态度和处理时间上，还包括如何与客户在细节上的沟通方式等延伸服务的更深层次内容。因此本文所说的银行服务也是针对这种广义的服务而言，不仅会谈到银行服务的表层内容，重点还将从如何为客户提供更令他们满意的细节服务这一更深层面进行阐述。
一、银行服务中存在的细节问题
笔者专门就银行服务的细节问题走访了长沙一些银行的下辖网点，根据调研情况归纳而言，银行的服务在细节上主要存在以下几方面的问题：
（一）营业环境卫生欠佳问题较为普遍。卫生问题一般都反映在外墙有牛皮癣、桌面玻璃有污印、花盆等角落处有槟榔渣等，都是在一些细节上没有严格把关。
（二）未能切实按照银行制定的服务行为规范执行，使很多规章制度形同虚设，难以落实。比如最基本的普通话要求对一些员工也非常困难，方言经常脱口而出，此外，很少看到柜员能够真正做到“三声”服务、微笑服务等等。
（三）办理业务效率低下。这往往会令客户办理业务等候时间过长，也是客户投诉和反映最多的问题之一。
（四）在处理客户业务时，方式方法欠妥，引发客户不满，在客户投诉的原因中，对柜员的服务态度不满占了相当比例。
事实上，银行方面已经充分意识到这些问题的存在，并着手开始解决。在当前严峻的金融竞争环境下，银行深知“服务是竞争制胜的法宝”，因此对服务细节非常重视，特别是像长沙银行、招商银行等银行狠抓优质文明服务，有的银行还专门聘请了社会督查员，经常对各网点进行暗访，以切实提高银行整体的服务水平和质量。特别是长沙银行还专门给行内员工印发了人手一册、制作精良的《长沙银行行为文化手册》，就是在细节服务上走得比较好的一步“棋”，其中对银行的服务礼仪规范做了非常详细的规定。
在行为方面，规定了“坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。”这些都体现了一个人的良好修养，也是国际礼仪的要求，如果银行员工都能做到这样的要求，那么呈现在客户面前的，必然是高素质的银行员工形象。
在办公物品摆放方面，规定了“桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。”这不仅是银行员工的工作状态形象问题，也涉及到银行资料文件的保密问题，不注意这个细节的话，更严重的还可能造成银行重要文件信息的泄露，因小失大。
在接听电话方面，规定了“电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒”，这“第三声”很有讲究，一是不显唐突，如果电话铃响一两声就接，电话那头还可能没听到接通铃音，略显唐突，而这规定的“第三声”是一个比较恰当的切入点。二是及时接听电话，不让对方等待过久，也是银行员工良好的工作态度和效率的反映。
二、银行服务细节问题成因的现实剖析
有业内人士在谈及各大银行在“服务管理上比什么”的问题时，提出“现代、高效、精细”三个关键点，而其中至关重要的一点就是“精细”。如今，随着金融的全面对外开放，我国银行业已经步入一个精细化管理和服务的新时代。下面我们可从两个实例中分析银行服务所暴露出的细节问题。
例一：春节期间，某银行的信用卡客户都收到了内容为“因春节期间交易量过大，请您及时还款”这样一条短信息，这让很多未使用信用卡进行消费甚至未激活信用卡的客户感到莫名其妙。一时间，该行的客户服务热线爆满，不断接到客户的质询。究其原因，原来该行信用卡中心未做太多考虑，无论信用卡客户是否有透支款项，都通过群发给所有用户发送了这条信息，由此引起很多客户的误会，虚惊一场。这一事件令很多客户都极为不满，让他们气愤的不仅是该行错发短信，更在于当他们对短信存在疑问而致电该行的客服专线时，因为线路过于繁忙，有的客户根本打不进，有的客户拿着电话等候了将近1个小时，好不容易轮到了，却又突然掉线了，真是火上浇油。经过这一事件，一些客户对该行的服务感到非常失望，甚至强烈要求销卡。虽然该行信用卡中心后来又给所有用户补发了一条：“如有透支，请及时还款，如没有，请不必理会”，但是给客户造成的阴影和不信任情绪却成了无法轻易抹去的烙印。
银行需要强健的IT系统架构，来支持发展运行所要求产品开发和与客户的沟通、交流，这也是银行自身的管理战略、业务战略与人才战略、IT战略的协调统一的需要。而在运用高科技手段为客户提供服务的同时，我们还应着重在语言使用、发送群体等基础性的具体细节上做进一步的思量，否则，因为我们的看似很小的失误，由此导致客户信任的丧失，甚至造成客户的流失，就无法弥补了。
例二：某银行的一位贵宾客户在该行办两笔结汇，按该行的优惠规定，加起来应比普通客户多得400元，但工作人员疏忽了，未支付给他。当该客户次日意识到这一情况后要求将前一天少给他的400元补还时，该行的几名工作人员却都表示已经结账，无法再更改。而事情凑巧，当天下午，这位客户接到银行工作人员电话，称当日办理结汇业务时，从他卡里少划了1万美元，让他再去一趟银行。该客户没有空闲故没有马上去银行，没想到随后两名银行员工急急找上门来，并在该客户家门口等了近两小时，一再要求该客户再去一趟银行。这位贵宾客户很不满：银行差客户的钱，工作人员说结了账没法补，而银行失误多给了客户钱，他们却找上门来要。
这家银行的员工对因自己的失误给客户造成的损失，和同样因自己的失误给自身造成的损失表现出了截然不同的两种态度，显然没有“以客户为中心”，没有把客户的感受当回事，暴露出这家银行在管理和服务细节上的严重问题。试想，这种做法怎么能留住客户？！
也许有人会说这是个别员工的问题，但是事实上他影响的却是这家银行的整体形象。笔者以为，一个银行只有真心实意地在细节上下功夫，其产品和服务的品质才可能比其他同业更优秀。企业只有细致入微地审视自己产品或服务的细节，精益求精，才能在竞争中胜出。在银行业竞争日趋激烈的形势下，竞争优势就是服务的优势，服务的优势最终体现在细节上。根据马斯洛的五层次需求理论，在客户的基本需求得到满足后，他到我们银行来接受服务，当然是希望得到尊敬和重视，来满足他这更高层次的需求，这就必然要求我们为其提供高品质的细节服务。
有的银行员工认为，客户对服务细节极其“挑剔”是吹毛求疵、过分苛刻，但如果我们换位思考就能理解，对于客户而言，他对细节“挑剔”是有理由的，他将把辛苦积蓄的数十万、上百万、乃至千万的资财托付给你们银行，这绝不允许不能有任何闪失，当然会以非常的挑剔的眼光冷眼打量、比较各家银行，并从中选择一家最值得信赖和托付的银行为他理财，所以我们也必须要以无微不至的高品质服务赢得客户的信赖。
三、银行服务细节问题的解决对策
针对以上提到的银行服务的细节问题，笔者认为可以从以下五个方面着手解决：
一是要使综合柜员真正从思想上充分意识到服务细节的至关重要性。一方面，可邀请业界权威，对柜员开展我国当前金融业竞争形势和发展态势培训，给他们灌输国际银行先进的服务理念，使他们在感受银行同业竞争压力之大的同时，凸显服务的重要性。以往银行在服务理念上的相关培训大多只局限于高管人员和客户经理，对普通柜员的此类培训并不多见，要使柜员真正意识到服务缺陷问题，从根本上改善服务，有必要请业界权威就服务问题对柜员进行一次全方位的“洗脑”。另一方面，可邀请业界做得比较好的同行和服务明星现身说法或者在条件允许的情况下，让部分柜员有机会“走出去”学习，通过报告会和实地参观学习等形式，将这些优服典型如何做好服务、创新服务的经验传授给柜员进行学习借鉴，使柜员感同身受，也更有说服力。
二是要切实强化服务环境建设。相比富丽堂皇的外部装潢硬环境，优雅、温馨的服务软环境更为重要。创造一个使客户宾至如归的良好环境是我们银行追求的目标，而其中最基本的就是要保持服务环境的干净整洁、美观大方。因此，每个银行网点要在追求外观效果的同时，更要在强化内涵建设上做好提升工作，坚持不懈，注重细节，为客户提供温馨的服务环境。
三是要提升服务技能，提高服务效率。员工业务技能和素质是提高服务质量的基石，没有过硬的知识和本领，优质、高效服务就无从谈起。因此，要持续开展技术练兵和比武活动，促使每位员工不断更新业务知识、熟练业务技能，不断提高实际工作能力和水平，以此来确保自己适应银行业务日新月异的变化而不被淘汰。具体讲，就是追求办理业务做到“快、准、好”，办事效率提高了，客户满意度也自然提高了。
四是要给柜员减压，使他们做到“轻松服务”。银行目标考核任务经过层层分解和下压，到柜员仍是沉重的包袱，少则几十万、多则上百万的存款营销任务，让柜员在重压之下，很难真正做到发自内心的“微笑”服务，在为完成任务而头疼时，也没有时间和心思在改进和完善服务上下功夫了。因此，减轻柜员的存款压力，是有利于柜员专心服务、提升服务的最直接和现实的办法。
五是丰富柜员营销知识和理念，助推服务。银行柜员的服务方式较为单一，通常对客户只能做到“柜台服务”，而往往不能实现“柜台营销”，而有些做得比较好的商业银行，对本行金融产品通常都是采取捆绑营销和交叉营销的方式，在吸引和留住客户上，显然比单一营销更具优势。因此，首先要使柜员具备这种组合营销的理念，并能基本掌握银行金融产品的营销知识，真正实现“柜台营销”，这也是挖掘客户的深层需求，从而在细节上延伸服务的关键。
金融消费者，泛指购买金融产品或接受金融服务的自然人。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定:“消费者，通常指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的主体。”按照这一界定，接受商业银行金融服务的个人客户，应属于金融消费者。消费者体验的概念，经济学、管理学和心理学等学科有不同的表述:经济学认为，消费者体验的本质是一种心理的、具有经济价值的商品;管理学将消费者体验理解为消费者对企业相关活动所产生的反应，以及消费者与企业之间的互动过程;而从心理学的角度，认为消费者体验是消费者在消费过程中获得的感知和感受。按上述理解，笔者认为，金融消费者在商业银行进行金融消费的过程，同时也是消费者体验银行产品或服务的过程。目前，商业银行为消费者提供的服务，主要包括机构网点的人工服务以及自助银行、网上银行、电话银行等自助服务。随着银行业竞争日趋激烈，消费者的银行服务自主选择权逐步增大，同时，客户资源也日益成为银行最有价值的“无形资产”之一。因而，银行只有时常关注消费者的金融服务体验，并持续提高金融消费体验的满意度，才能巩固既有客户的忠诚度，增强对潜在客户的吸引力，从而获得竞争优势。金融消费者与普通商品消费者相比，对服务的标准、安全性和私密性等特性有更高的要求，即消费体验诉求更为多样化。具体来讲，一方面，不同的银行服务方式，形成了金融消费体验的差异。例如:在银行人工服务中，消费者体验的主要是服务礼仪、效率、网点环境等直观的内容;而在自助服务中，消费者更多关注的是服务便捷度、安全性、交易成本等要素。另一方面，消费者金融消费需求的差异性，通常也使其消费体验重点有所不同。例如:消费信贷客户的消费体验重点是借款利率、还款方式、期限等合同要素，私人银行客户的消费体验重点是银行能否为其提供符合金融资产增值预期的理财产品，而残障客户的消费体验重点则在于银行能否提供无障碍通道、手语交流等特殊服务便利，等等。总之，笔者认为，在银行服务中，虽然消费者的金融消费体验存在着差异性和多样化，但其核心诉求，仍在于实现金融消费需求的充分满足。
二、传统银行与电子银行金融消费者体验的差异性
当前，以网上银行、电话银行为主体的电子银行业务发展方兴未艾，在信息技术强力推动下，电子银行与采用传统服务方式经营的银行比较，具有低成本、高效率、方便客户等优势，日益成为现代银行经营不可或缺的服务平台和交易模式。由于自助银行、电话银行、网上银行等电子银行服务的出现和兴起，银行服务开始分化为传统人工服务与现代电子银行服务这两种主流形式，二者相互补充，共同构成完整的银行服务体系。在传统银行服务环境下，消费者只能被动接受银行的服务方式，而电子银行的使用，使消费者在选择银行服务平台或方式上获得了一定的自。例如:在银行营业时间以外，消费者可借助电子银行渠道办理指定业务;消费者在办理某些人工服务与电子银行兼容的业务时，可依从其偏好，自主选择进行操作。这就更加体现了市场经济条件下，消费者自主选择商品或服务方式的原则，也就促使银行按照消费者意愿进行金融产品开发和营销，不断提升金融消费需求的满意度。从具体来看，不同的金融服务方式，消费者有不同的消费体验。按笔者归纳，在服务时间、环境、成本、效率以及安全性等方面，传统银行服务与电子银行服务的主要差异见表1:表1传统银行服务与电子银行服务的主要差异对比表可见，从传统银行服务到电子银行服务的发展，是银行服务从形式到内容的全新变化，为满足金融消费者对银行服务水平和服务效率不断增长的需求，近年来我国电子银行业务持续快速发展。2010年，我国主要商业银行(含5家大型商业银行和12家全国性股份制商业银行)电子银行渠道累计交易357.29亿笔，交易总额628.52万亿元，其中:网上银行客户数超过2.79亿户，累计交易109.02亿笔，交易总额520.77万亿元［1］。以中国工商银行为例，2003年，该行电子银行年交易额仅为2.03万亿元，2010年增至248.76万亿元，8年时间增长了近123倍;截止2010年末，工商银行电子银行产品数量达1092个，占该行全部金融产品数量的45.9%［2］。笔者认为，电子银行作为一种高速成长且符合未来银行发展趋势的金融服务方式，它产生的结果是，一方面，电子银行日益成为传统银行业务的有效补充和部分替代;另一方面，电子银行服务已经并将继续带来金融消费者体验的一系列深刻变革。以网上银行为例，与传统银行服务相比，在网络上，消费者与银行的互动，是人与网页界面的沟通，而不是人与人的直接联系。在传统网点服务中，银行员工与消费者面对面进行交流，消费者可以直接感受银行服务，形成直观、具体的消费体验;但在网上银行，消费者只能通过网页界面了解银行产品并通过相关操作实现与银行的交易，为此，无论金融消费体验还是银行服务内涵，都发生了深刻的改变。网银界面是否友好，网银响应速度是否快捷，银行能否实现与客户的“非人际互动”，特别是能否有效保障消费者的资金安全和信息隐私等，都会直接关系到消费者网上银行的消费体验的满意度，从而直接影响电子银行服务消费的水平及其业务发展。再从消费体验的视角出发，笔者对传统银行服务和电子银行服务在目标体验群体、体验重点、流程、信息交流以及层次等方面进行了简单对比，见表2:需要说明的是，按照电子银行业务的特性，消费者对电子银行服务具有多层次的需求。笔者将这种消费体验需求划分为三个递进的层次:第一层次，指金融消费者对电子金融知识、电子银行操作技能的宣传和普及的基础性需求;第二层次，指对电子银行业务具有的方便、安全和快捷等属性的感受性需求;第三层次，指对银行为消费者提供的电子银行增值服务(即附加价值)需求，如金融产品体系的丰富程度、财经资讯的信息量、消费者之间的互动、针对高端客户的信息与产品定制服务，等等。这三个层次的需求具有逐步递进、逐步提升的过程。需要指出的是，电子银行业务虽然呈现出快速增长态势，但在相当长的一段时间内，电子银行还不可能完全替代传统银行。其主要原因:一是电子银行业务所依托的各项技术仍处于持续的升级、完善过程之中，而电子银行产品或服务要达到理想的市场普及率尚需要相当长的时期;二是目前我国金融消费者的主流行为模式仍然是传统银行业务，这种消费行为的相对稳定性特征，短期内难以改变;三是在现有科技水平下，消费者对某些传统银行服务的体验仍具有电子银行服务无法替代的优势，如体验的直观性、消费过程互动的即时性等。因此，可以预见，传统银行分支网络与电子银行还将并列为银行服务的基本渠道。同时，银行将借助电子银行和物理网点两种服务平台，逐步构建起综合性的金融服务体系，使消费者体验由单一化向复合化方向发展。同时，传统银行服务和电子银行服务又具有互补性，这主要表现在:一是两种服务平台或方式在交易时空、产品种类以及交易功能上互补，电子银行将成为银行分支机构的重要补充。同时，我们也看到，电子银行服务功能已经广泛渗透到传统银行服务业务中，提高了传统银行金融消费服务水平;二是电子银行与分支机构可以共享银行的技术、人才和客户资源。比如:由于银行网点遍布大中小城市，而银行的服务资源在不同层级的分支行之间分布还不平衡，因此，借助电子银行服务平台，实现上下级银行服务资源的共享，这对基层银行改善消费者服务尤为重要。为此，构建电子银行业务与传统银行业务互补共生的综合服务体系，是提高金融消费服务水平和服务质量的重要途径。
三、持续提高金融消费体验的满意度是电子银行发展之根本最大限度地满足客户需求，是银行最基本的社会责任。在激烈竞争的金融市场中，能否为消费者提供优质服务和特色服务已成为各家商业银行核心竞争力的重要要素。因此，关注和持续提升金融消费体验满意度，直接体现银行以客户为中心的经营理念，从而直接决定着银行业的生存与发展。电子银行业务快速健康发展的过程，同时是金融消费体验需求的满意程度不断提高的过程。同时，消费者对电子银行服务的需求还将随着电子信息技术的进步而提出新的更多的内容，只有在消费者不断提升的需求得到满足的条件下，才可能促进电子银行服务的发展。进一步讲，由于金融电子产品具有的科技专业性、电子交易流程的复杂性，消费者在电子金融交易中往往处于相对弱势地位，因而关注和提升金融消费体验满意度，也就直接体现了银行保护消费者权益的经营理念和社会责任意识，只有切实保障金融消费者权益，才能构建起金融稳定的根基［3］。当前，在全球银行业高度关注电子银行发展的条件下，我国银行业应站在战略高度，以持续提高金融消费者体验的满意度为目标，积极探索中国银行业的电子银行业务发展路径，不断提升电子银行服务水平。
(一)开展电子银行业务知识的普及宣传和消费者教育金融消费者使用电子银行服务需要掌握基本的数字终端操作技能，并遵循指定交易流程。由于我国电子银行业务普及率尚不够高，因此，在推进电子银行业务时，各家银行、银行业监管部门以及银行业协会组织非常有必要向广大消费者广泛宣传相关电子银行基础知识，特别要消除部分消费者对电子银行交易安全性的担忧。银行要热忱帮助消费者掌握运用电子银行业务的基本技能，在确保交易安全性的前提下，适当简化电子银行业务操作流程，尊重消费者选择服务项目和种类的意愿，获取消费效益最大化。
一、“以客户为中心”是商业银行服务文化核心内涵
商业银行服务文化是商业银行在长期客户服务过程中所形成的服务价值理念、道德规范、管理机制、服务营销、服务创新、服务形象的总和。它是以树立和实践银行价值观为核心,以创造客户忠诚、提升银行形象、增强银行市场竞争力为目标,以服务流程机制和行为规范为保证,以服务创新为动力的子文化,是商业银行企业文化的重要组成部分。一位管理专家曾说过:“我们必须清醒地认识到,只有把服务提升到文化层面,才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务,才能把握规律创新升级服务,才能使员工修炼成文化人、服务人,企业转型为服务型、文化型企业。”
金融业作为典型的服务行业,产品和服务日益同质化,服务文化的作用就显得尤其突出,因为产品可以模仿,服务可以借鉴,但文化不可复制或移植,建设银行郭树清董事长就着重指出,“衡量我们改革成败的最重要的标准是看建设银行能否为客户提供最好的银行服务”,提出了要转变传统观念和经营方式,树立以客户为中心,积极推进差别化服务的具体要求。招商银行马蔚华行长直言,“客户是太阳,银行是葵花。葵花生长向着太阳,银行的生存依靠客户”。再如我们所熟知的中国工商银行“您身边的银行,可信赖的银行!”中国农业银行“大行德广伴您成长”等,都显示出了银行只有为客户提供满意的服务,才能稳健地发展。银行一切为客户服务,以客户为中心,突出了银行服务的本质属性。作为一种价值理念,服务文化侧重于经济服务背后的文化渗透和催化作用,增强员工服务意识。从客观上说,它是一把双刃剑,对银行的作用是双重的,既可以引领服务提升,也可能招致服务危机,引发客户抱怨和投诉,甚至发生法律纠纷。因此,建设优秀的服务文化,对于提高员工服务的主动性、自觉性,不断提升精细化、专业化服务水平,增强银行竞争力具有重要作用。
二、加强商业银行服务文化建设是提升商业银行竞争力和价值创造力的必然选择
商业银行经营的全部内容可以概括为两个方面,一是银行产品,另一个就是银行服务。随着经济金融全球化,金融产品创新加快,各家银行不断推出具有自己特色的产品,诸如理财产品之类,但本质上讲这些产品都只是名称不同,实际上运作手法没有本质区别,很容易被复制和模仿,一般一家银行推出一种产品后,3-4个月其他银行就能推出类似产品。金融服务则是各家银行最大的差异。目前,国内银行服务受到一致认可的往往是一些中小股份制银行,如招商银行、民生银行等,国有大型商业银行服务则相对较弱。加强商业银行服务文化建设就是要提升银行服务水平,将服务标准规范化,服务管理制度化,从而提升为服务文化,让优质客户服务成为习惯,进一步提高银行经营管理水平。当银行的服务进入了文化境界,形成了独特的服务文化,则任何竞争对手都难以模仿,将保持一路竞争优势。
随着我国金融业对外开放的逐步加深,大量的具有国际化先进经营管理经验的外资银行不断涌入中国,其经营的业务范围不断扩大,国内商业银行面临激烈竞争,银行业已处于客户说了算的买方市场,如何转变服务观念、加快服务升级已经成为各家银行竞争的关键,也成为客户关注的热点,谁率先把服务提升到文化层面,谁就掌握了竞争的主动权和市场竞争力。客户是商业银行实现自身价值的源泉,银行离开了客户价值的实现便成为无源之水。商业银行为客户提供的服务是有偿服务,有偿服务的实现和有偿服务价值最大化的实现是商业银行自身价值创造最大化的前提。建立优良的服务文化将有利于激发广大员工的工作热情,提高工作效率,有利于保持蓬勃生机与活力。因此,加强现代商业银行服务文化建设是提高银行核心竞争力和价值创造力的必然要求。
三、推进商业银行服务文化建设的具体措施
(一)着力提升员工综合素质
员工是商业银行发展的根本和最大的财富,高素质的员工队伍是商业行可持续发展最重要的资源,是推进服务文化建设最坚实的基础和主体。提升员工职业道德,打造专业化的员工队伍,是服务文化建设的基本内容。一是树立客户至上的服务理念。西方一位金融学家曾说,银行就是服务。作为商业银行一名员工,为客户提供优质的服务是最基本职业责任。因此,要牢固树立“以客户为中心”的经营理念,牢固树立服务神圣、服务光荣和服务快乐的职业理念,牢固树立服务就是形象、服务就是效益、服务就是竞争力的价值观念,做到用心、用情、用智服务,为客户供差别化、多样化和精细化服务。二是树立良好的职业道德。做好客户服务工作也是每个员工最基本的职业道德。因此,要加强员工职业道德教育,培养员工诚信、守法、合规、敬业的职业精神。这是提升员工队伍素质,建设优秀服务文化的根本前提和思想保障。三是培育员工忠诚。坚持以人为本,关心员工成长,规划员工职业生涯设计,建立公平、公正的竞争机制和激励约束机制,为员工的职业发展和岗位成才提供良好的环境和展现的平台。强化价值理念的认同,形成共同愿景,培育职业理想与信念,增强凝聚力、认同感和忠诚度,激发员工的积极性和创造性,做到爱岗敬业、诚实守信、依法合规、服务客户。四是建设学习型团队。服务需要创新,创新源于学习。要积极创建学习型团队,增强团队的创造能力,提高工作效率,激励员工自我超越。加强职业素质、专业技能学习培训,广泛开展业务技术练兵比武活动,鼓励员工学业务、练技术,形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。激发员工学业务、钻技术、争优质、创佳绩的热情,从而推动全行整体服务水平的提高,打造世界一流的员工队伍。
(二)提高服务质量管理与营销水平
优质高效的服务是“以客户为中心”经营理念的具体实践,是创造客户感动、提高满意度和忠诚度的主要途径,更是市场竞争力与价值创造力的直接体现。一是要强化文明规范服务。机关和网点都要修炼服务礼仪,以规范的服务言行和流程,提升银行品牌形象和职业化水平,严格落实《中国银行业服务标准及管理办法》,强化窗口服务质量管理,认真执行该办法在职业道德、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等方面的标准与规定,确保窗口服务质量,提高客户满意度。二是创新营销模式,实施差别化服务。深入城区、县区、社区等一线,不定期组织投资理财讲座,向广大客户讲解个人投资理财知识和财富增值理念,并就客户感兴趣的问题进行深入交流和沟通,采用全新的营销理念和方式开展宣传工作,拓展和服务客户。三是完善和优化服务渠道建设。加大资源投入,加快营业网点规划调整、功能提升和自助服务渠道建设。积极宣传电子银行服务渠道,引导客户向低成本的自动化服务渠道转移,缓解柜台压力。四是不断创新和优化服务流程。以满足市场需求和让客户满意为导向,注重听取客户意见和建议,学习和借鉴中外服务管理的先进经验和做法,学习和运用科学工具,从规范管理、便捷服务、客户营销、信息技术等入手,不断改进和优化服务流程,提高服务效率和服务质量,努力实现零缺陷服务目标。五是建立联动服务机制。加强客户服务信息沟通与联动配合,强化各分支机构、不同部门、不同产品、前中后台的服务联动协作,打破组织内部的条块分割、资源分散、各自为政的制度,通过理念引导和价值激励,建立全行上下一盘棋、纵横协调联动的服务机制,使服务向纵深拓展,不断提升服务质量和效率。
(三)加快服务文化管理长效机制建设
办公室作为一个单位的枢纽部门，头绪多，任务杂，许多人是在非常忙乱中度过自己的一天的，同仁们对此一定深有体会。在从事办公室工作的过程中，感觉合适的工具、良好的工作方法和工作习惯对办公室工作非常重要。
为了达到一个好的沟通交流方式，我们需要各式各样的文档，在现实的工作管理过程中也确实存在了大量的文档，每个人都认为文档是重要的，但是当真正文档到来的时候又开始困扰了，会不自觉的有些厌烦和无从下手。做文档的过程是辛苦的，更是麻烦的；而在自己做完文档以后发现可用性并不如想象中的那么高。真正想要的文档不知道哪里去找，不同的文档说法不统一等等，诸如此类的问题让人有点无从下手。
在管理文件、档案的整个过程中会形成很多的文档资料，包括工作文档和数据文档。文档管理是日常工作中非常重要的一部分工作；但在文档管理方面，目前还没有统一的标准。而在实践过程中，人们已经认识到了文档系统管理的重要意义，并且已开始体现在文档管理的工作中。
档案整理是档案管理工作的中心环节。科学优化的档案整理，可以促进档案管理的各个环节良性互动和协调发展，进而能为档案信息资源的开发利用奠定重要基础。因此，档案整理是职业经理人在档案管理过程中必须做好的一项基础性工作。
随着计算机和现代通信技术相结合的信息技术产业的迅猛发展，电子文件大量产生。对于电子文件的管理，需要注意以下几个方面。
1、对电子文件要进行分门别类地管理，要进行科学的分类。通过分类、标引、组合，使电子文件存储处于一种有序状态。
2、对电子文件要定期、及时的进行备份。以避免由于技术故障导致的文件丢失。
3、由于电子文件利用途径的多样化，尤其是在网络高度发达的今天，要做好电子文件的保密工作，即准确设定电子文件的访问权限。
建立良好的文档管理体系是我们能够流畅、有序工作的一个重要环节。
二、网点服务培训工作
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性。
优质服务是银行创造价值永恒的源泉。一、服务是银行品牌的外衣，要体现管理层意志，做长远规划和系统性安排,在目前银行产品同质化现象严重，网点硬件条件相差无几的情况下，占领市场，赢得客户依靠的就是银行的服务。加强服务文化建设。培养良好的服务文化服务不是技巧，而是一种文化，不可能一蹴而就，文化的形成和发展要经过长期的沉淀和融合，需要一整套的制度安排。
银行服务培训是培养工作人员以客户为中心的现代银行服务理念，并且能够提升职业形象，树立服务意识，在银行服务工作中充分展示自己，以专业的方式与客户沟通，有利于提升营业网点的服务质量，吸引客户群体。
1、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
2、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。
3、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。
4、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
5、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。
关键词:银行;服务;现状;建议
近年来,银行业金融机构不断提高自身经营管理水平,履行企业公民责任,促进社会繁荣进步,多策并举,常抓不懈,扎实推进各项服务工作,银行业金融机构已逐步形成和树立了客户服务至上的经营理念和作风,服务质量和水平不断提高,为构建和谐社会、促进地方经济发展作出了较大贡献。
一、银行业服务现状分析
当前,社会各界对金融服务的需求日益增长,银行业金融机构高度重视提高服务工作水平,整体服务质量和服务水平显著提高。主要表现在:
(一)服务渠道多元化进一步拓宽了服务边界。近年来,银行业金融机构集中财力资源,精心布局,推进网点设施建设,服务环境和服务设施有了很大改善,出现了将网点从交易核算型向销售服务型转型的趋势,硬件建设水平上了一个新台阶,进一步增强了服务功能。同时,各家银行较为注重网上银行、手机银行、自助设备业务的拓展,着力提高人机替代率,将部分业务转移,降低成本。
(二)服务规范和服务技能水平提高向自觉自律转变。商业银行以改变服务态度为出发点,开展了“微笑服务”、“一米线服务”、“站立服务”、“上门服务”等;大部分营业网点设置了大堂经理或者迎宾员,多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求;严格一线员工的准入标准,加强业务和服务礼仪培训,开展了“神秘人”等定期或不定期的服务规范督导和检查监督,发现问题,及时整改。将服务效率等指标列入对外文明规范服务的重要内容,集中解决营业网点排队现象,积极回应社会对银行提高服务效率的呼声。采用了六西格玛管理方法、柜员弹性排班制等先进的理念和管理方法,充实一线人员力量,引导客户向自助银行分流,客户排队问题得到有效解决,客户等候时间大幅缩减,通过采取弹性柜台制、员工劳动技能竞赛的措施,银行柜面员工技术水平大幅提高,业务操作程序符合规范,单笔业务办理速度符合要求。
(三)创新产品和机制满足社会多样化需求。通过创新金融产品和服务机制来满足不同类型、不同层次的客户需要。如建设银行为重点客户建立信贷审批“绿色通道”,提高审批效率;建立小企业“信贷工厂”模式,设立小企业经营管理中心,推出小企业“速贷通”、“成长之路”等金融产品,丰富了银行服务社会普通老百姓的金融产品体系;大力发展具有融资替代功能的表外业务、投行业务,在多途径解决企业融资问题的同时,还为企业节省了大量融资成本。
(四)客户投诉处理机制不断完善。建立健全了客户投诉处理制度和投诉应急预案,分支行职责明确,职能部门协同配合,客户投诉实行首问责任制,保障客户投诉妥善处理和限时处理,有效处理了客户投诉和纠纷,化解了矛盾,维护了行业的良好形象。如建设银行上线推广了“客户之声”系统,对各类客户开展专项调查,征集改善客户服务的意见和建议,取得了较好效果。
(五)业务发展的同时注重服务社会。银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时,充分发挥自身优势特色,积极为地方经济社会发展做贡献,较好展现了金融行业应有的政治思想觉悟和社会公益精神。如建设银行近年来开展了资助贫困英模母亲、资助贫困高中生、资助少数民族地区学生等一系列活动。
二、银行业服务中存在的问题
客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。但是,随着社会经济快速发展,消费者和银行接触的机会日渐频繁,在银行业务创新的同时,人们对银行的服务要求不断增强。总体来说,银行服务仍有着以下不尽人意的地方:
(一)银行服务供给的质量不高。经过近几年的努力,我国不少银行业机构实施了股份制改革,在法人治理、资本管理、内控建设等方面取得了长足的进步,但这些进步更多地反映在向国际良好银行转变过程中的“形似”方面,真正要达到与国际良好银行的“神似”还有一定距离,国际上大型银行都有明确的定位和目标客户群,相比之下,国内商业银行对服务的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家没有的我也要有”的理念和目标,大而全,全而不精,能熟练运作新业务的不多,结果却样样都不精通,这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费,给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。
(二)银行总体服务能力不足。银行业服务水平与社会期望还有差距,服务尚属于浅层次服务。近年来,银行在推行人性化服务方面取得了较大进展,但与社会公众的期望比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台、和后台各个环节的衔接不够,对客户需求、市场变化的反应滞后,难以适时地推出新金融产品,同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够,社会认知程度低等问题,总体表现为服务能力不足。
(三)服务督导的内外部体系需要进一步完善。当前,银行业行际间的服务水平是不平衡的。有的银行常抓不懈,服务质量和水平较高,得到了社会一致肯定。但有的行抓服务工作“一阵风”,有短期行为,有的行浅尝辄止,效果不明显。从外部原因看,监管机构处罚性的管理多,正面引导不足,多是金融消费者投诉后,监管机构责令相关银行处理;从内部原因看,少数银行金融机构对各项业务经营指标的考核和完成十分重视,将其与员工的绩效紧密挂钩,而把文明服务工作仅当成一项面子工程,工作措施不够得力,缺乏相应的考核监督机制,致使在产品营销、客户投诉等方面出现了一些不该发生的问题,在一定程度上损害了银行业的社会形象和声誉。
三、银行业改进服务的措施和建议
(一)银行业要加强服务和产品的创新研究。一是建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求,快速界定目标客户,加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才,建立专门的实施机构。三是制定专门制度,对率先实施创新的部门给以奖励,并进行合理的成本分摊,鼓励服务创新。
(二)银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统,进一步梳理、优化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程,并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任,提高单笔业务处理速度。进一步完善安全保障能力,修订完善各类应急预案,加强网点现场安保人员的配备、培训和管理,理顺安保应急处理流程,提高紧急事件的应对和处理能力。
(三)银行业要改进服务管理体系。一是树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准,打破传统服务的概念,将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程,融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度,强调各级领导的率先垂范,通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬,以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性,在行业内形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。
(四)银行业要规范服务流程。结合当前实际,要重点关注以下几个方面。一是产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设,加强对社会公众金融知识,金融服务和金融产品的宣传,讲信用、守承诺,不但要介绍其收益性,更要提示其风险面,避免误导消费者。二是规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范,合同文体要有统一标准,合同条款要符合我国现行法律规定,充分考虑合同当事人的权利义务平衡,避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面,要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定,对于政府指导价,严格执行国家规定价格,对于市场调节价,要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据,杜绝多收费、乱收费和搭车收费的行为。三是妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉,建立完备的投诉处理机制,及时解决争议。
(五)银行业要积极探索服务考核体系建设。借鉴国际上建立“商业银行客户满意度”指标的成熟做法,将服务质量纳入员工和机构的综合绩效考评,按照科学性和操作性相结合的原则设计指标体系,既要对过去的经营情况进行计算和评价,也要体现未来资源配置的导向,将客户满意度指标直接或间接纳入分支机构和业务部门的绩效考评体系,按照渐进原则,逐步加大满意度指标在绩效考评中的占比,西方先进银行确定满意度指标最高占到绩效考评40%的权重。同时,建立专门流程,培养专业人员,全面收集客户满意度指标的数据,确保准确性。
(六)银行业要加强服务队伍建设。要组织员工参加银行从业人员认证资格考试和各类业务培训,提高员工素质;要加强员工职业操守教育和管理,大力弘扬“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的金融业十字行风,坚决防止和纠正以权、以贷谋私及到客户单位“吃、拿、卡、要、报、借”等不正之风,坚决防止和杜绝弄虚作假的行为,违规违纪的给予行内严肃处理,触犯法律的坚决移送司法机关,绝不姑息;要倾听客户之声,持续改进服务,征集改善客户服务的意见和建议,妥善解决相关问题,同时自觉接受舆论监督,对媒体反映的客户服务问题虚心接受,认真整改。
(七)银行业监管机构要加大外部监督力度。一是丰富监管内容。银行上市使得监管部门的要求更加全面,监管部门应将监管的方向从只注重银行内部合规经营转向内外并重,更加“看重”银行的市场表现,参考公众对银行的看法和评价,将服务作为外部监管的重点。二是扩充银行评判的标准。监管部门应重新审视“好银行”的标准,综合考虑银行的服务质量、服务价格和收益承诺等方面的情况,将能否提供高效优质的金融服务,做为判断银行经营好坏的又一风向标。三是加强组织引导。银行业监督管理机构不能坐等金融消费者投诉,以此来促进银行改进服务,而要积极主动,通过行风建设、文明服务等一系列长效机制来促进银行业服务水平持续提升。监督机构应成立相应专班,明确具体的责任部门和责任人,落实责任,加大监督、检查、评先力度,大力推进行风建设。同时督促各银行在加强行风建设的活动中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的经验。
参考文献:
[1]张磊:金融服务创新刍议,《现代金融》2008年第3期
[2]蔡鄂生:银行服务与经济发展相协调,《中国金融家》2008年第1期
一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。
银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。
二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。
作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。
三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。
一、柜台服务细节的优化
银行柜台的服务因为工作人员素质的差别也存在着不同程度的差别，按个人亲身经历为例：我去银行遭遇一位笑容可掬的工作人员，那么这次银行执行便会变得轻松自然，因为工作人员对每一个办理业务的人保持微笑并不是一件难事，但是要坚持下去，却不是一件容易的事。试想一个对生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情，一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来？而去了一家各方面都很好，但是柜台人员服务质量不好的银行，仅仅是因为服务人员冷冰冰的表情便会对这家银行大打折扣。所以一直对客户微笑的工作人员绝不是练出来的，而是源自她积极的人生观和充分的自信，微笑面对客户，认真对待每一件事情是柜台服务人员的素质最高体现。真诚的建议银行的员工，尤其是和客户打交道的一线员工能够微笑的面对每一位到银行办理业务的人。客户总是形形的，总是以客户为中心，努力满足客户的合理需求，在维护银行利益的前提下，多为客户谋利益。真正急客户之急，想客户所想，力所能及地为客户排忧解难。
二、怎么样使得银行的服务更上一层楼
要使员工能够持续的为客户最好的服务，最好的办法，把银行的服务价值与员工的个人价值起来，员工在为银行服务价值的过程中也在和自身的价值。员工的自身价值主要在三，职业理想的，努力工作能够有晋升的台阶；职业回报的，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，优质服务的价值体现。职业价值的认可，客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续的为客户最好的服务，就需要激励员工在为客户服务的过程中自身的价值。科学的利益驱动，才能奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正银行的服务。
三、银行工作人员的风貌、素养、技能、状态、情绪和代表着所在银行的形象，服务对其服务的认同与满意，在程度上对所在银行的服务的认同与满意
管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务的规范和服务的考核，决定辖内整体的服务。当前，在加强服务人员业务素质的同时还要加强业务人员的服务技巧和服务能力。如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉技巧、商务礼仪、客户心理学等等。银行可以请专业的辅导老师定期对服务人员进行训练和授课，以使得整个服务水平更上一个台阶，改变整体服务水准。
四、电话银行业务是银行核心业务的重要延伸，其服务质量越来越受到公众的关注
因此在现今大力发展电话银行业务的时候，如何完善服务质量仍然是每个银行应该认真考虑的事。
正常情况下，从拨打完银行客服电话最后一个键开始到语音提示再到到有人工服务，各家银行的所需时间也不近相同，银行的人工服务大多能规范、统一地使用相关招呼语，对业务极其熟悉，对答如流，让人很容易就明白了所咨询的问题和操作方法。在按完人工键和等待人工接听的空隙，银行的客服人员都会主动问顾客是否还需要其它服务。电话银行业务的服务质量、效率和简便性比在一般柜面业务中受到顾客更多的关注，甚至是不少客户的选择标准，这些电话银行的设立也从一定程度上方便了百姓，省去了排队的烦恼，但是银行电话银行的操作程序比较复杂，各种服务及专有名词让普通人听起来很陌生，从而让公众使用起来感觉并不太方便。
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