时间：2022-04-03 12:41:12
导语：在团队沟通培训总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
工作方面。通过在公司前期的学习、培训和参加公司的总结会议、部门的会议、产说会等，对组训工作有了比较基本的了解，在挂点团队工作后，通过在工作中的实际操作和团队的管理工作，对组训的日常工作有了比较熟悉的了解和掌握，在早会经营、团队管理和与人沟通等方面得到了很好的锻炼和提高；同时也对城区的个营销团队和业务伙伴，尤其是雄鹰职场的各位主管和业务伙伴都有了进一步的了解和熟悉，在工作中能够帮助业务伙伴解决好日常工作中遇到的问题，通过自己认真、负责任的工作，也得到了大家的认可。通过工作实践，提高了我对组训工作的认识：组训，是公司与业务团队之间沟通的桥梁，起到承上启下的作用：向业务团队传达公司的对每个时期业务和组织发展两个方面的工作要求，协助团队主管加强对团队管理、紧跟公司的节奏推动团队业务及组织的发展；向公司反映业务团队的发展情况和工作需求，根据实际情况给业务伙伴及时的培训，以提高业务伙伴的销售技巧和工作热情。
随着省公司“七八联动，争金夺银”奖励方案的正式开始，拉开了7月份的开始。自6月20日，在公司的安排下，我开始协助组训卢春秀老师在教育培训和雄鹰职场的工作，主要负责雄鹰职场的日常管理工作。在七八联动中，在支公司的统一安排下、组训卢春秀老师的指导和帮助下，在职场中两个团队的大主管诸秀娣经理和张泽兰经理的有效管理下、职场各位主管和业务伙伴的共同努力下，结合省公司“七八联动，争金夺银”奖励方案及分公司的配套方案及水蜜桃、支公司猕猴桃方案的推动、分公司的高产会和支公司的产说会的支持下，总体上，雄鹰职场在业绩和组织发展上都取得了比较理想的成绩。
有进步，但同时也还面临一些问题。在日常的工作中，早会及专题的制作和讲解还需有待加强；报表的使用和数据的统计需加强掌握；教育培训方面的工作需加强学习和掌握；最后在业务实践方面也还比较欠缺，实践经验不足，虽然有努力邀请客户参加公司的产说会，但也未能成功促成，需要加强努力。
培训作为满足这一需求重要的手段之一，不应只是从发现的问题寻找解决方法的单一角度进行，而是要采用客户化系统化全局思维方式进行：第一层面是逻辑排查，从客户来电反映的问题、产生问题的原因分析、问题的逐一排查、应采取的处理途径及方法、工单记录与派发的整体流程进行系统全面的梳理，帮助座席通过一个客户的一个问题进行全面业务知识的掌握、全流程规范操作的梳理、客户问题与业务知识的灵活链接；第二层面是依据第一层面的逻辑排查将沟通技能与规范用语与标准应答话术相结合的客户感知训练；第三层面是将客户一个问题的知识点扩展到相关联的知识面，以点带面的业务知识、逻辑排查、沟通技能、标准应答话术的全面掌握；第四层面是将提高员工归属感、职业自豪感、良性竞争意识和团队合作精神融入整个的培训中（如图1）。
如何培训才能在短时间内帮助新座席人员具备所需要的素质和胜任力呢？这需要培训者清楚新人上岗实习期间培训的目的是什么？希望的预期结果是什么？在这两方面明确的情况下再思考怎么做（用什么方法）才能达到目的和预期结果？可利用的资源有哪些？
1、明确新人上岗实习期间培训的目的是什么？
是知晓客户问题如何解答？是掌握业务知识？还是其他的什么？如果目的仅此而已，培训只会解决点的问题，告诉新人客户的这个问题应该怎么说很容易形成一言堂，也容易引发新人的挫败感。
新人上岗实习期培训的目的就是快速提升新员工综合素质，具备岗位胜任力。
2、 希望的预期结果是什么？
（1）巩固业务知识和业务受理流程；
（2）具备沟通能力：聆听能力、提问能力、归纳总结能力、解决问题能力；
（3）流利使用规范用语和标准应答话术；
（4）同时希望能够提高新人的进取意识和团队归属感。
3、用什么方法实现预期结果达到目的呢？
基本方法是：逻辑排查法、系统培训法、教练技术。
4、可利用的资源是什么？
新人上岗实习期间的一个有利资源就是新人们自己的通话录音，也可以用事前收集的典型录音。
什么是逻辑排查法？逻辑排查法是指将问题产生的原因按照某种逻辑关系（或者是相互之间的因果关系）依次排列，发现其中关键因素的方法（如图2）。
将客户问题产生的原因按照逻辑关系（因果关系）进行排序，针对不同原因明确对应的解决办法和处理流程。
逻辑排查我们可以分为三步进行：
第一步：清晰客户的问题；
第二步：清晰客户问题产生的所有原因（按照发生的概率排序）；
第三步：清晰所有原因的处理方法和规范流程。
通过以上步骤可以帮助座席人员清晰客户问题可能产生的原因有哪些，座席人员按照逻辑排查的方法自然灵活地理清客户问题所在，清晰该业务规范操作流程和方法，使问题与业务相连接，使业务与规范与流程相结合。
接下来就是如何将专业知识与沟通技能有机结合，将解决问题与应答话术、规范用语有机结合（如图3）。
沟通技能简要涵盖聆听能力、提问能力、理清问题、总结归纳、解决问题能力。
沟通技能培训第一步：准备录音。依当前最需掌握的业务点及新座席人员普遍的问题所在，选取相关录音。
沟通技能培训第二步：训练聆听能力。内训师不断提问客户的问题是什么？让座席人员反复聆听客户开头语，直到座席人员能够清晰准确简洁地描述出客户的问题（此过程内训师应给予适当的启发和引导）。
沟通技能培训第三步：训练提问能力、理清客户问题的能力。内训师提问：需要进一步了解哪些情况（依逻辑排查图表所列的原因）才能清晰客户的问题所在，如何提问？内训师可依据座席人员的提问方法按照客户的感受回答或让其他座席说出听到这样的提问时如果你们是客户，你们会怎么回答、有什么感受（教练技术的方法之一）？培养座席人员体察客户感受的能力并不断完善自我的沟通能力，直至座席人员可简洁准确地提出适合的问题，同时训练使用规范用语。
如果客户反映问题不清晰，内训师辅导培训如何根据听到的关键字判断问题属于哪一类，再围绕关键字选择开放性或选择性问题，引导客户将问题反馈清晰。
沟通技能培训第四步：训练总结归纳、解决问题的能力。内训师提问：如何将提问所了解到的情况用简洁的语言与客户确认？如何在客户确认后用规范用语和话术按照规范流程和方法帮助客户解决问题？
沟通技能培训第五步：现场模拟此通录音客户问题的全过程沟通训练，同时训练座席人员使用规范用语和话术，再次理清该业务的受理流程、方法和注意事项，清晰掌握后两两一组进行模拟训练。
最后是以点带面地训练座席全面掌握与客户问题相关的业务知识，罗列所有相关业务知识点。每一知识点依照上述方式再次进行，进一步巩固沟通技能、业务知识、操作规范及业务处理流程。
每次培训是一项业务的全知识、全流程、系统性、逻辑性、规范性、客户化的训练，帮助新座席人员尽快胜任岗位要求，提供令顾客满意的服务。
最后需要考虑也是贯穿培训全过程的是：如何将提高员工归属感、职业自豪感、良性竞争意识和团队合作精神融入整个的培训中。这取决于内训师的引导，注意以下几个原则就可达到预期效果：
（1）在培训开始时播放整通录音后，让几位座席只说出哪些地方做的好，可以学习借鉴；
（2）在整个过程中鼓励座席员们发表自己的看法，不要批评，内训师只需要用客户感知和结果引导座席人员自己发现问题，不断提升业务知识、修正改善沟通技能和规范操作流程；
（3）文字培训教案要尽量简洁，一看就明白操作流程，一读就可以直接和客户沟通（良好感知的客户化和规范化语言），训练以实操启发思考为主，在培训中传递尊重、传递关爱、传递规范。
这样的培训寓教于乐、实用有趣、适合成年人的学习，能够加强团队意识和团队归属感、建立积极的团队氛围。
通过上述系统培训可以达到以下效果：
（1）座席了解解决问题的思路与流程，提升沟通能力、解决问题能力，同时掌握并进一步巩固了业务知识，加强规范用语能力，提升客户良好感知；
（2）在较短的时间内让座席以点带面地了解所有业务、各类问题的处理办法，达到触类旁通、灵活运用沟通技巧、快速归纳总结客户问题、准确完成业务受理与处理、高效解决客户问题的效果。
销售第一季度的工作计划
在下季度的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：
1)建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。 人才是最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是根本。在下季度的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。
2)完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理办法。 销售管理是老大难问题，销售人员外出拜访，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。
3)培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。 培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。
4)建立约访专员。(建议试行) 根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，不在家的情况，使计划好的行程被打乱，不能顺利完成拜访的目的。造成时间，资金上的浪费。
5)销售目标 下季度的销售目标最基本的是做到日日有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。 我认为公司下季度的发展是与整个公司的综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。 具体的其他工作计划如下：
第一步:招聘员工
1、看销售人员的心态及人品
2、让他们清楚公司、我及他们自己的目标
3、建立一个和谐的具有凝聚力的团队
第二步：培训员工
1、让员工学习产品知识及互联网常
2、培训员工的销售和与人沟通的技巧
3、培训员工的快速成交法
4、引发员工的积极性和责任感
5、使团队的每个人与各个部门的员工和睦相处
第三步：发挥员工的个人优点
1、找出每个员工身上的闪光点(每一周保证和员工每人一次以上的面对面谈心，关心他们的身体健康，家庭生活。工作情况，及时纠正他们的错误思想及行为)。
2、帮助员工找出自己的位置，使之发挥自己最大的潜能(通过每月一次或两次的集体活动来体现。活动中无上下级和大小之分。让员工发表意见和见解)
3、保证每个员工都有家的感觉，让他们无时无刻都能体现到公司的关怀
第四步：让员工去市场上锻炼
1、发现问题及时调整(思想积极地为公司服务)
2、具体问题具体分析(首先突破自己的懒惰、执着和担心得罪人的心态，积极主动与员工沟通，引发他们的积极与责任感使他们与自己的目标达成一致)
3、不断地修正自己，向高难度挑战，每一周开3次综合管理岗位会议，总结经验取长补短。不断扩展业务，提高效率。
第五步：凝聚团队的力量
1、凝聚团队的力量，发挥最大的潜能，月中组织一次集体活动。活动的目的让整个公司更有凝聚力，团结互助进取，让我的团队更强大。
第六步：开发新客户，同时挖掘老客户
1、对前两个月每个销售人员的业务量进行检查，分析业绩有所下降的原因，找出原因及解决方法。
2、让销售人员发展更多新客户，一个月内保证每个销售人员完成与20个未曾有过业务来往的新客户联系，至少有2至4个客户和我们合作，达成双赢的局面
3、让销售人员加强与原有客户沟通，让他们了解我们公司的服务宗旨，更加相信我们企业，更加支持我们的企业，达到更好的收益，同时开拓更大的市场。
4、让销售人员保证月内与5个无意向客户进行联系沟通一次以上，保持更密切。更和谐的状态，创造更佳的效益，使从无意向到签单。
第七步目标达成
1、自己和团队中的每个人都成长起来，团队壮大
2、公司也会更加的强大
1）建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。
人才是最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是根本。在下季度的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。
2）完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理办法。
销售管理是老大难问题，销售人员外出拜访，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。
3）培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。
培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。
4）建立约访专员。（建议试行）
根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，不在家的情况，使计划好的行程被打乱，不能顺利完成拜访的目的。造成时间，资金上的浪费。
5）销售目标
下季度的销售目标最基本的是做到日日有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。
我认为公司下季度的发展是与整个公司的综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。
具体的其他工作计划如下：
第一步:招聘员工
1、看销售人员的心态及人品
2、让他们清楚公司、我及他们自己的目标
3、建立一个和谐的具有凝聚力的团队
第二步：培训员工
1、让员工学习产品知识及互联网常
2、培训员工的销售和与人沟通的技巧
3、培训员工的快速成交法
4、引发员工的积极性和责任感
第三步：发挥员工的个人优点
1、找出每个员工身上的闪光点(每一周保证和员工每人一次以上的面对面谈心，关心他们的身体健康，家庭生活。工作情况，及时纠正他们的错误思想及行为)。
2、帮助员工找出自己的位置，使之发挥自己最大的潜能(通过每月一次或两次的集体活动来体现。活动中无上下级和大小之分。让员工发表意见和见解)
3、保证每个员工都有家的感觉，让他们无时无刻都能体现到公司的关怀
第四步：让员工去市场上锻炼
1、发现问题及时调整(思想积极地为公司服务)
2、具体问题具体分析(首先突破自己的懒惰、执着和担心得罪人的心态，积极主动与员工沟通，引发他们的积极与责任感使他们与自己的目标达成一致)
3、不断地修正自己，向高难度挑战，每一周开3次综合管理岗位会议，总结经验取长补短。不断扩展业务，提高效率。
第五步：凝聚团队的力量
1、凝聚团队的力量，发挥最大的潜能，月中组织一次集体活动。活动的目的让整个公司更有凝聚力，团结互助进取，让我的团队更强大。
第六步：开发新客户，同时挖掘老客户
1、对前两个月每个销售人员的业务量进行检查，分析业绩有所下降的原因，找出原因及解决方法。
2、让销售人员发展更多新客户，一个月内保证每个销售人员完成与20个未曾有过业务来往的新客户联系，至少有2至4个客户和我们合作，达成双赢的局面
3、让销售人员加强与原有客户沟通，让他们了解我们公司的服务宗旨，更加相信我们企业，更加支持我们的企业，达到更好的收益，同时开拓更大的市场。
4、让销售人员保证月内与5个无意向客户进行联系沟通一次以上，保持更密切。更和谐的状态，创造更佳的效益，使从无意向到签单。
第七步目标达成
1、自己和团队中的每个人都成长起来，团队壮大
2、公司也会更加的强大
3、让我的团队成为XXX行业的”虎狼”之狮。
4、本季度综合事业部的目标是120万，希望公司给予支持与帮助。
在这一天半的拓展训练中，每当顺利的完成一个项目时，我们会欢呼雀跃；失败时，又会非常的懊悔，检讨自己的过失。每次项目结束后，教练会带领我们进行训练小结，无论成败与否每个人都要发表自己的意见，谈自己的想法同时提出建议。我感到训练小结起到了画龙点睛的作用，使理论与实际相结合。在小结中，使我们能充分的发表自己的看法，学会了聆听其他人的发言。经过教练的总结和引导，对以前一些模糊的概念有了清晰的认识。通过素质拓展培训，不论是在团队意识还是团队工作能力都取得了一定的进步，为自己今后的工作和学习打下了良好的基础。
一、团队精神
团队精神的概念在现代管理学中经常被提起，拓展训练使我对团队精神有了更深入的了解。在所有的训练项目中，无时不刻的笼罩着团队协作气氛。从“穿越电网”到“信任被摔”，没有一种是离开团队的。
“穿越电网”中，我们“牺牲”了一大部分伙伴，在随后的总结中，我们验证了一句名言“磨刀不误砍柴工”。无论做何种工作，要想成功，就必须有以下几个方面：
1、分层管理、明确领导极其重要。每个人的岗位职责确定之后，各司其职，有利于明确责任，发挥个体的主观能动性，使其既知道自己应该做什么，又思考怎样做好。
2、做事要先做计划，再开展行动。做过电网项目时，大家先不急于过网，而是每个人找好自己的位置，充分论证，最后一举通过。
3、从失败中我们也得到教训和启示：在工作中，各单位之间需要沟通和信息的共享，需要相互配合和协调，形成力量的整合才能完成共同的任务。
“信任背摔”中，我们要很快融入集体。学会信任同伴、相信集体。我们每个人在工作中都离不开同事的帮助和支持，只有充分信任你的同伴，相信你的集体，他们在你需要帮助或孤立无援时才会给你最无私、最真诚的支持；只有信任你的同伴、相信你的集体，我们在这个集体中才会有归属感和责任感，才会抛弃一切杂念，全身心投入到工作中去。
新人完成从学校到公司的身份及心理转变，加强了解沟通，培养团队精神;
培养创造性认识和解决问题的能力挖掘潜能;
培养积极身上的心态和良好的心理素质。
达到认同团队、融入团队的目的;
减少新员工的启动成本，降低新员工在试用期内的离职率;
让新员工感觉受团队的欢迎，全面增强其归属感，创造融入团队兴奋感;
提高自我控制能力，从容应对压力与挑战;
新员工能够更好地理解组织的愿景、使命、价值观、历史、文化及其内涵;
帮助员工建立合理的工作预期、正确的工作态度和工作满意度，并使其对组织有正面的预期;
培养主动沟通、主动配合的工作方式;完善人格，磨炼个人意志，培养毅力、勇气、责任心、荣誉感;
强化探索精神与创新意识，培养进取心。
2. 培训安排
培训时间：XX年
培训天数：1天
培训地点：南海拓展基地，天河拓展基地，番禺拓展基地
培训对象：
参训人数：
培训教官安排：
3. 时间安排表
时间
培训安排
安排目的
08:00-09:00
出发到基地
09:00-10:30
开营仪式
破冰、团队建设
10:30-12:00
有轨列车
创造融入团队的感觉
12:00-13:30
午餐和午休
8菜1汤
13:30-14:30
风雨人生路
信任与协作
14:30-15:30
挑战360
团队协作
15:50-17:00
毕业墙
共创高效团队
17:00-17:30
活动总结
大团队的意识
17:30-18:30
返程
4. 项目介绍：
观念导入—破冰游戏
项目介绍：
任何活动都有个循序渐进的过程，通过大风吹、松鼠与大树、水的反应等肢体接触、反应力小游戏，调动队员的思考、情绪。
项目效果：
为整个培训铺垫，加强学员对课程的认同和课程的参与积极性;
加强学员对团队的凝聚力与归宿感;
营造良好的团队氛围。打破彼此隔膜，男女间的尴尬氛围。
分组
项目介绍：
随机分组、选出队长、队名、队号、队歌、队呼及各组展示。
项目效果：
用特殊的形式相互了解，团队成员“融冰”,初步形成热烈的团队氛围，为接下来的训练做好心理准备。
有轨列车
项目介绍：
每组所有的队员站到两条木板上，提起所有的绳子，由起点出发到达终点为一轮。活动分为有声和无声两个阶段，小组之间互为竞争对手。
项目目标：
群体决策的方法及意义，有限理性代替最优方案
大胆尝试，勇于付出
挑战未知领域，培养创新意识
认识统一指挥的意义与重要作用
全组队员步调一致，相互协作，有效沟通，顺利完成此任务，达到合作的最高境界
教官引导：
活动中有哪些因素导致了你们的成功(失败)
项目的关键在哪里，相比较，刚才表现得如何
从技术操作的层面来讲，我们有哪些可以改进的地方
活动中哪个阶段消耗时间最长，原因是什么
为什么统一的指挥在这个活动非常重要
为什么团队定立的规则不能得到执行
风雨人生路
项目介绍：
换个视界，换个世界在坎坷的人生道路上只因为我们的相互搀扶与支持，相信我们明天会更加美好。
项目效果：
勇于承担自己的责任，相信队友、相信自己。
个人可以成就的事情实在是太少太少，需要和同伴相互协作，正所谓高水平的独立带来高水平的协作。
在面临风险的时候，你是否敢于相信自己的同伴?(事实上，没有风险就不存在信任)
你的自信会影响你对同伴的判断，你又如何通过主动要一个承诺来保障信任完美完成?
我们彼此的情感在空气中无声的交流加强!
挑战360
项目介绍：
团队拓展的压轴项目。队员在教官指引下规则站位围圈后坐下，且有序向前走转圈，增强整天拓展训练效果，培养团队协调、合作的精神。
项目效果：
经过团队活动的培训，参训团队已经反复演练应对难题的方法和能力，在团队内部已经出现了智者出谋划策、领导者果断决策、执行者坚决服从等一系列运行机制。通过活动后的总结，能将团队的气氛推向，使同舟共济的团队精神得到了最好的升华。
毕业墙
项目介绍：
参训队员，运用搭人梯、吊拉等方式，使所有队员翻越墙高约4米的墙壁。
项目效果：
参与策划、合理的人力资源和物质资源的分工。
自我管理与定位、有甘为人梯勇于牺牲精神的精神。
团队的协作与激励。
共建高效团队。
5. 基地介绍
南海大湿地
位于佛山南海区丹灶镇。地处北江东岸，占地面积达XX多亩，目前基地可容纳200多人的住宿，设有烧烤区、野炊区、酒店、餐厅。南海大湿地是由湿地、湖泊、沙滩、丛林等自然生态环境组成。采用体验式教学,即从实践中学习，利用湿地雨林野外自然环境，巧妙地将各种拓展训练项目通过精心设计，将学习融入在大自然中，通过讨论解决方法，组织实践和分享检讨过程中，令参与者达到“磨练意志、陶冶情操”。在团体合作的基础上，充分激励自我，形成富于战斗力的团体，将所得启示和体会应用于现实生活和工作中。
基地图片：
天河航天奇观拓展基地
航天奇观拓展基地坐落于天河区东圃大观路，毗邻XX年广州亚运会开闭幕式举办地——广东奥林匹克体育中心。占地近400亩，可进行场地拓展和高空拓展。设有烧烤区、野炊区、酒店、餐厅。
番禺长兴乐园拓展基地
长兴乐园位于番禺区南村镇兴业大道旁，占地面积800多亩。园区内果树成林，花香四季，绿色生态环境，空气清新怡神。
长兴乐园是广大企业进行团队户外拓展培训的活动基地，除了提供宽敞场地和各种精彩活动项目，是企业文化实践与团队价值增值的理想场所。
籍以优越的原生态绿色园区优势，长兴乐园配备多样化的游乐设施设备，游乐项目多达几十种。
6. 师资介绍
总教官
中国首批优秀的户外拓展培训教官之一，广州拓展培训五大教官之一，有XX年拓展训练的丰富经验;曾出任中国多家大型拓展培训公司的培训总监和总教官，所培训过的学员总数超过XX00人;五年兰州特种部队军事训练，有神之称;
7. 费用明细
培训费用：185元/人·天
费用包含：场地费用、教官费用、保险、1正餐、饮用水
自费项目：
发票：按8%点税收取相应费用;
包车：广州来回空调包车，小巴26座，700元/天;中巴33座，800元/天;大巴1000元/天;
8. 客户见证
外企：地中海航运、汇丰集团、ibm、宝洁、lg、佳通轮胎、捷普集团、hongkongqc
民企：捷普公司、康亦健、悦和物业、越维公司、天地食品、广展展览、裕桥线缆
尊敬的各位领导、同事们：
大家好!
首先，感谢公司领导为我们创造了这次公平竞争的机会!此次竞聘，本人将以开放的心态，面对竞争，希望通过竞争，尽已所能，更好地实现自己的人生价值，同时，为公司、为社会作应有的贡献。
今天，我站在这里竞聘客服主管职位，内容主要分为三个部分：
一、客服存在的问题有哪些?如何解决?
二、我的优势。
三、我的任职目标以及主要工作思路和措施。
一、你认为目前我们客服团队存在的问题有哪些及解决方法?
1、客服整体的服务意识和服务质量有待加强。举例来说，我们在不断的补充员工，我们其他部门的人员也在不断的努力中，暂且撇开优点，我认为他们熟练度需要一个过程，而且因人而异，还有很多人服务规范用语不规范，回复用语和自己聊天一样，那么如何迅速的结束冗长的培训和指导，锻炼一支成熟的队伍，如何加强客服代表的职业心理素质，把枯燥和单调的工作做得有声有色，如何快速并有效的做的非常满意，我想这是我们值得思考的问题。
如何解决呢?建议培训关于服务意识，情绪管理方面的培训，关于语言艺术，对点语言等培训，把服务语言作为一项重点来考核，重点放在加大服务监督力度方面。目标是产生一批固定而且出色的客服代表，让用户感觉到我们很专业，并愿意成为我们的终身用户。
2、销售意识方面：请大家思考一个问题：在淘宝这个大舞台上面，竞争对手强手如云，为什么别人要买你的衣服?为什么要在你家一直买你的衣服?为什么我要多买几衣服?质量，款式，价位差不多的比比皆是。你有什么优势可以竞争过别人?这是我们的销售意识需要改进的：不是普通的进来买一件衣服，买2件衣服，而是要附件销售。怎么样才能多件销售。2：他进来不满意，想考虑，想对比看看，是不是在这一步你就放弃坚持销售呢?
如何改善这个呢?首先你想比别人卖的多，自身的软件，硬件需要强大，强大的销售意识需加强，这个会在过后我成为主管的时候，会和大家分享!
二、我的优势，分为3个方面。
心态：我从XX年开始做客服服务，这些年里面积累了很多经验，以前看的人会很害怕，当我自己有了这个能力的时候，我对待顾客我是非常有自信，我是一个专业的导购师，每次顾客回访的时候，夸赞我们的服务以及能力的时候，这个是我最开心也是最自豪的，没有比别人给你肯定的体现了
客服专家：在XX年的时候，刚开始进来的时候，碰到很多顾客的投诉，骂人的也有，投诉严重的也有，不理解我们的也有，在这里，我首先和顾客沟通，{我先帮你解决问题，之后咱俩再沟通其他事情}平抚顾客的心态，站在顾客的立场，尽自己的能力帮顾客处理好他的事情。然后再和顾客商量其它的事情，最后帮处理完，顾客说，非常谢谢你，我不是对你生气。
培训和帮带：很多时候，我们的思维都局限在常规思路里面，
总之，我考虑的是，每个员工未来在客服岗位的好与坏，对于我来说，我有着责任，我要扛起来，并带好团队向前进步。
说完优点，我想简单谈一下我的缺点：我的学习能力还不够。今后我要给自己制定短期学习目标和长期学习目标
三、我的任职目标以及主要工作思路和措施
任职目标：
1、使我们小组的每位员工都能够充分发挥自己的优势和长处。
2、与其他小组形成工作上竞争的良好状态。
3、形成学习为主的小组氛围。
为完成这些目标，我准备按照以下思路开展工作：
1、管理好自己，要成为一个优秀团队的管理者，自己在各方面一定要做的，是团队的榜样，把自己优良的工作作风带到团队中，影响到每一位团队中的成员，用真诚去打动每一位成员加强自身专业能力，在业务知识方面多学习，能指导组员工作。
2、管理和沟通方面：我会及时总结日常工作，不断反思，对本部门的现状，问题作出分析、预测和规划，反馈给相关部门并提出有效的意见及建议，为高层决策提供相关依据和报告。做好跨部门间的沟通，本部门内的沟通，员工工作中的问题、思想动态等等。
3、在团队中建立好学习和培训工作，结合公司的文化把自己的工作技能运用到实际工作中，传授给团队中的每一个成员，在团队中培养良好严谨的工作作风。
4、带领小组成员完成领导下达的任务，充分发挥每一个小组成员的能力。
这普遍存在于管理经营水平较低的高校，被动工作自然不会尽力，他们不会认同自己的工作，自己的学校。员工们对问题熟视无睹，不把问题当问题对待，大家习惯甚至熟练地把问题当成正常现象。当以上两个原因导致的两种情况发生时，就特别需要新鲜血液注入新的活力，这种新鲜血液就是新员工。当然，并不是所有新人都能够在发现问题上表现得出类拔萃，但是高校员工在发现问题方面具备一定的基本素质。首先是创造力，有创造力的人思维方式与众不同。他们善于将旧有元素重新排列组合形成新的集合，能从寻常中分析出不寻常。其次是好奇心，好奇心是创新的源泉，对生活、工作充满好奇，爱问为什么．这是能够发现问题的前提；再是观察力，甚至是一种直觉，人们都习惯了的现象能被其嗅出异样的东西；最后，拥有相应的基本知识结构，这些都是发现问题的前提和基础。
2、实施人力资源管理的方法及措施
实行面试与试用一体化机制选拔人才，强化试用期考核，简化面试，重视人才综合能力的考查。新进人员岗前培训分为拓展训练和入职培训两个模块，具体安排。具体要求：①请有培训任务的部门安排好主讲人，主讲人应提前准备好讲授内容。②培训期间，组织人事处负责考勤，新进人员无特殊情况一律不得缺席培训。③培训结束后（9月1日），新进人员交一份培训总结或职业规划（不少于2000字）到组织人事处，组织人事处根据其培训期间的表现和总结（规划）内容进行结业考核，考核结果计入新进人员档案。④培训课程目标。包括增强团队工作能动性，提升学员思考力和学习力，提升团队工作效率；形成稳健牢固的团队伙伴关系，享受与团队成员间默契合作感；提高学员的创新性思维的能力；强化工作中的责任与承诺，训练学员积极主动，准确高效的执行能力，提升领导能力。⑤课程培训模式，课程培训理念。培训方式的突破：摒弃单向灌输，是“寓教于乐”的最佳诠释，场地布局的突破：没有教室、黑板、课桌椅，课堂直接延伸到大自然中，训练效果的突破：学员没有机会走神，培训中每一分钟都会牢牢抓住你的思维神经。培训后Brainstorming式的freetalk也会使你的心弦产生深刻的共鸣。⑥课程培训模式———教练心智。教练技术，教练是一门通过完善心智模式来发挥潜能，提高效益的管理技术；教练通过一系列有方向性、策略性的过程，洞察被教练者的心智模式，向内挖掘潜能，向外拓展可能性，令被教练者有效达到目标。
1）心智模式：心智模式是指深植我们心中关于我们自己、别人、组织及周围世界每个层面的假设、形象和故事。并深受习惯思维、定势思维、已有知识的局限。心智模式决定了我们观察事物的视角和做出的相关结论，是指导我们思考和行为的方式。
2）培训课程项目。团队融入篇：团队建立、故事演绎。项目描述：摒弃以往团队建立的模式，以“人生如戏、戏如人生”为基本思想，以展示个人魅力、突破创新为目的，激发团队激情，展现人生态度。体验目标：体验团队文化产生的过程，认知团队文化要素；打破内心寒冰，培养积极心态；感悟团队激情，发现自我在团队中的价值；体验生活与工作中的另一个自己，从而去感谢生活、感谢工作。
3）团队沟通执行篇：变形虫寻宝让队员深切体会什么叫执行、服从、核心、沟通、细节、配合、信任，项目描述：将参加培训人员以组为单位扮演成“盲人”（戴上眼罩），他们全部手搭着前一个人的肩，共同走过一段艰难险峻的路程，然后取下眼罩，去分享和讨论。现场效果诉求：全体人员在行进中，彼此不能用语言交流；在这一时刻，信赖和责任象秋日的天空，澄澈、空灵，容不下一丝的猜疑与顾忌，就连眼睛也可以暂时休息，将自己百分之百地交给同伴；真实地感受人与人之间原本单纯的亲情，重回纯洁之乡，共享信任之旅。
4）团队变幻篇：极速传真。项目描述：项目模拟市场与品牌的变化过程设计，项目中将激发团队斗志，调整团队气氛和状态以及确定团队目标。本项目游戏规则只有团队成员队长了解，类比于企业管理者，而他必须把规则清晰传达给队员，但在项目进行的十轮中，项目布控也随之变化，但规则不变，队员必须根据这些规则适应项目（市场）的变化。体验目标：理清团队发展思路和节奏，平衡效率和效益之间的关系，提高团队沟通意识，增强办事效率。
3、拓展训练相关注意事项
关键词：应用型；团队沟通；实训
团队沟通课作为低年级学生的选修课，早期为理论课，课时为18学时。经过人才培养方案的调整及教学大纲的修订后，变更为32学时，其中16为理论教学，另外16学时为实训课。如何充分利用实训课时，将其作为理论知识的补充与强化；选择实训课的内容，达到预期效果；在实训课中应怎样引导，注意哪些关键问题都是值得探讨与关注的。
1 实训内容、考核方式及课时安排
该课程教学目的在于，通过理论知识的学习并结合团队模拟工作，努力提高学生创建团队、融合到一个团队中的能力，使学生全面深入地了解团队领导方式、群体解决问题与决策的方法，提升沟通技能。
作为考查课，采取平时成绩、期终考查相结合的方式。在课程进行中结合实训成绩、课堂提问、专题作业等，综合评定成绩。如：考勤20%，课堂回答及讨论20%，小组实训成绩40%，专题作业20%。其中，实训课以学生参与团队活动后，分享个人体验、小组竞技排名以及回答教师问题核算成绩。
由于可供教师直接使用的教材较少，可结合一般高校出版的团队课程理论书籍与对企业员工进行培训的团队建设与沟通类型的资料，整理出教学材料内容。如果授课教师暂无户外拓展培训师资质、学校户外拓展运动场地受限，同时出于学生的安全问题考虑，可参考以下实训内容进行挑选、删减。（）内为学时。
创建团队（4）：串名字、透露个人信息、共享空间、透露个人信息、小组信息挑战；团队品质养成（2）：人椅、解手结；团队沟通方法（2）：哑人排队、撕纸角、孤岛求生、倾听与反馈；群体决策的方法（2） ：囚徒的困境、迷失丛林、价值观交易；团队领导方式（2）：科层组织、差异宾果；团队激励 的理论（2）：写好话、驿站传书。团队专题作业展示（2）
2 实施步骤
从学生参与的积极性来看，第一次的实训内容安排户外的、需要有一些肢体接触的实训游戏效果较好，有利于让学生对课程的实训环节产生兴趣、改变对课堂的传统认知、可以打破彼此对班级同学课堂表现的刻板印象、激发参与度。
2.1 反复强调规则并与学生确认
团队沟通课的实训内容主要为团队训练游戏。首先设计特定的情境，然后在教师指导下学生参与团队活动，通过交流，培养合作意识、锻炼个人品格和心理素质。设计的特定情境是顺利进行团队活动的先决条件，所以，对要求及规则必须严格执行，以实现情境的仿真。
为了确保模拟情境的有效性，实训内容的规则应先在教室内宣布完毕，教师可以辅以规范性示范。在全班同学能够同声回答确认实训规则要点时，方可开始实训。
2.2 分组模式
调查发现，学生倾向于每次小组成员随机分配，可以有更多机会跟较陌生的同学接触，更好体会团队中的不同角色及性格特征，尝试与不同个体进行团队融合。早期可通过串名字、透露个人信息、小组信息挑战、差异宾果等进行分组，已经相熟之后即可采取随机数字的方式。
2.3 设定学生助手
一般授课人数约为60人，在室内实训环节由教师一人维持秩序、观察、拍照、记录问题即可，但在室外环境中，应设置几名学生助手，辅助教师维持秩序及监督小组的实训操作。对于学生助手，可要求其观察同学在团队合作中的问题并思考改善方式，如条件允许，可以中途更替学生助手，使班内每一位同学都可以进行团队工作。
2.4 巡察并记录
由于学生助手提供了保障工作，教师则可专注巡察及记录各组表现。可以对各组较具特色的工作方式拍照，回教室后播放幻灯片，辅助学生回顾实训场面。巡察中，发现共性问题及时告知学生，并对理论知识进行简单回顾。另外，可以通过激励，加强学生的团队竞争意识，也可以启发引导学生的具体操作。
2.5 引导分析
学生的实训操作结束以后，要进行及时的分析与总结。可以采取小M轮流汇报或个人主动发言的方式。可遵循ORID焦点讨论法对学生进行引导。比如：（1）事实：这次实训小组是怎样进行的？（2）体验：我有哪些感受？（3）理解：有何意义？为什么？（4）实践：下次我将如何改进团队工作？及时的评价反思将今后更为有效的讨论奠定良好的基础。
2.6 公平评价
对于团队合作表现优异的小组计分，且该组成员分值相同。对于全班同学表现无明显差异的实训环节，各小组均不计分。
3 实施案例
3.1 室内实训
以“迷失丛林为例”，其目的是体验团队决策沟通气氛的。安排8-10人一组，因该实训已处于课程后半阶段，可先由学生随机组队，教师再进行调整。学生个人决策环节，该环节教师在巡察时要指出违规处，维持秩序。再进行小组讨论，教师巡察各组情况，待观察到有小组已完成讨论，便告知各组代表在黑板上记录决策结果，在保证讨论的充分，加速有效的讨论。
各组结果在黑板公示完毕，派每组代表讲述其团队决策方法，争议出现在哪，如何解决意见不一致的问题，并简单点评小组工作方式的利弊。要求第二组发言的学生代表先复述前一组的关键思路，再描述自己的小组工作内容。可在训练团队沟通工作的倾听能力的同时，维持教学持续，避免有同学仍在小组讨论。
之后教师公布专家选择，决胜出决策速度快且效果好的小组，组内成员每人计5个平时分。接下来再进行个人选择的比较，看人员分布在小组中的情况，再带领学生思考并探讨优胜组的原因。最后，引导学生回顾理论相关理论知识，如决策的原则、群体决策的沟通方式、群体做出最后决议的原则等，思考今后遇到团队决策任务时该如何改进。
3.2 室外实训
以“共享有限空间”为例，其目的是体验多人合作，共同完成原以为很困难的任务。首仍然始于规则的反复强调，确保规则明确后，安排学生到户外指定的场地。离开教室之前，还应由自愿的方式明确4-5名学生助手，安排他们维护秩序监督规则及保障户外活动中的安全。
教师可在各小组间通报实时情况，鼓励团队协调分工，促进团队目标的达成。在学生们都按照要求“完成”团队目标后，跟学生们说其他班级在这个环节的优异表现，激发学生的团队精神、班级荣誉感，促使他们真正实现班级内绝大多数人形成一个团队，共同工作。对各队认真讨论、积极模拟对策、团队重建等精彩过程进行拍照，在班级QQ群内共享。
结束后，引导学生思考交流个人做了什么，所在的团队做了什么，这次的实训课有哪些感受等。
4 结语
有效的实训课程是具有实用价值的教学组织形式。不同于文化理论课教学，有自身的特点和独特的原则，可帮助学生将理论知识与实践相结合。营造一个愉快的实训氛围，体会实训过程所带来的快乐和成功感，可以提升课程的有效性。
参考文献
[1]张国才.团队建设与领导（第三版）[M].厦门：厦门大学出版社，2013.7：329-332.
[2] 孙渊，焦点讨论法――实现有效课堂讨论的新思路，现代教育科学（普教研究）[J]，2015，（2）
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