时间：2022-05-23 10:30:29
导语：在服务格言的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
管理层
主任室
追求精心服务，铸亮精品工程，实现精彩人生。
——王举宁
在为别人服务时，要把别人的事当作自己的事去做；在接受别人服务时，要像尊重自己一样尊重别人。
——仇 斌
用心服务，追求卓越。
——霍 新
处事要公，公生明；律己要廉，廉生威；待人要诚，诚生信；工作要勤，勤生效。
——姜 宁
真诚践行宗旨，善待百姓众生。宽容净化心灵，重返美境家园
——李 京
人秘科
全心全意，尽职尽责。
——邱俊高
用心才能优秀。
——何妮娅
愿为琼楼添砖瓦，甘做发展铺路石。
——杨建鼎
时时谨记安全，处处用心服务。
——黄 强
诚实、诚心、诚挚、诚恳地待人。
——景小军
只有努力地工作，才能真正体现出人生的价值。
——黄 俭
业务科
用心服务，用情服务，用智服务。
——桑宝华
服务至上，效率争先。
——王 俊
督查科
如果你不比别人干得更多、更好，你的价值就不会比人更高。
——缪一鸣
出言循正理，行事合民心。
——徐宝林
服务以人为本，诚信最具魅力。
——高春霞
第一服务区
国税窗口
踏实工作，诚实做人。
——宗 强
真心待人，诚信服务。
——赵启娟
为人民服务是一种高尚的美德。
——丁华月
地税窗口
诚心诚意办实事，
尽心尽力解难事，坚持不懈做好事。 ——高 莉
窗口有限，服务无限。
——陈 艳
践行科学发展观，创新服务无止尽。
——梁尚勇
质监窗口
勤勤恳恳工作，踏踏实实做人。
——孔德兰
讲真话、使真劲、办实事、求实效。
——汤东升
尽忠职守，勤奋工作。
——邵彦君
富华窗口
心明胸宽以诚待人，身正识广凭勤处事。
——褚小溧
平凡岗位，高尚人格。
——李 敏
我的努力，是为了您的满意。
——郑德清
工商窗口
廉洁方能聚人 ，律已方能服人，自正方能带人，无私方能感人。
——刘 寅
快乐干好每一天 站好最后一班岗。
——姜 宁
宁静以致远，淡泊而明志。
——张 亦
真诚待人 认真做事。
——戴德玉
明明白白做事，清清白白做人 。
——高建平
拘小节，言行举止点点滴滴；做小事，德能勤绩方方面面。——林 丽
诚实做人，勤政做事。
——黄晓蓉
诚信、正气、清白做人；用心、务实、创新做事。
——刘霭德
在岗一分钟，干足六十秒。
——万爱琴
始终把群众的利益、群众的需要放在首位，坚持以民为本。——郑 玲
嘴不馋，心不贪，私不谋，利不占。
—— 张 敏
第二服务区
国土窗口
把方便留给别人，把困难留给自己；把微笑送给别人，把委屈留给自己。
——王宝玉
服务小窗口 事业大舞台
——朱大鹏
服务永无止境
——宋康康
微笑缩短距离 服务延伸真情
——王志芳
真实做人 真诚做事
——祝 洁
服务只有起点 满意没有终点
——陈 震
让群众少跑一趟路，少等一分钟，多一份满意
——史 鹏
激情在中心 热情在服务
——印咏梅
让优质服务成为一种习惯
——陈志洲
房管窗口
求知、求真、求实、服务社会、服务人民。
——汤素琴
我是房管114。
——胡国祥
你的微笑是对我服务的最好评价。
——单小艳
窗口服务只有逗号，没有句号。
——蒋 静
执着的理念，真诚的服务。
——李 莉
您的满意是对我的工作的肯定。
——高 莉
为您服务是我的神圣职责。
——徐 静
换位思考，真诚服务，细心、耐心加热心。
——朱 丽
服务人民，要带着感情，带着责任，热心解难，尽心服务。——陈 菊
真诚服务每一天。
——顾雪雯
尽我所能，让每一位群众满意。
——张 燕
真心真意服务，实实在在办事。
——李冬梅
财政窗口
诚信、正气、清白做人、用心、务实、创新做事。 ——石爱萍
平凡岗位、高尚人格、真诚待人、认真做事。
——孔丽萍
第三服务区
交通窗口
写你应做的，做你所写的，记你所做的，改你所错的。 ——韩国伟
服务只有起点，没有终点；只有不足，没有满足。
——刘长河
用我真诚的微笑，换您真心的笑容。
——隋 敏
没有最满意的服务，只有更努力的付出。
——鲍 妍
服务没有标准，群众满意，就是对自己工作的满意。 ——朱 薇
档案窗口
简单的服务很重要，但却很难做到。
——朱晶晶
民政窗口
牢记服务宗旨，发扬奉献精神。
——韩 炜
物价窗口
堂堂正正做人，勤勤恳恳工作。
——田 源
细节源于态度，细节体现素质。
——毛加军
劳动窗口
服务对象满意是对我们工作的最高评价。
——孙 健
为你服务是我的职责，让你满意是我的追求。
——范红梅
农林窗口
服务“三农”离不开优质、高效、快乐。
——凌建松
群众第一位，效率第二位，咨询多方位，办事全到位。 ——管 君
第四服务区
安监窗口
以更加便捷、优质、高效的服务，服务企业、服务群众、服务发展。
——从 明
始终坚持把人民的利益、人民的需要放在首位，始终坚持以人为本。
——唐国强
用一颗真挚的心，带给您真诚的服务。
——张 艳
环保窗口
廉洁奉公处处心系群众，艰苦奋斗事事不忘百姓。
——王 辉
求真求实，慎独慎微。
——朱君杰
立足平凡岗位 ，铸就高尚人格。
——刘 俊
外经窗口
服务无止境，您的满意是我们的追求。
——印维政
踏实工作，诚信待人，优质服务，追求卓越。
——王海云
城管窗口
服务是本分 创优是责任。
——高 军
文旅窗口
服务优质高效，工作求真务实。
——周锦盛
文化事业选择了你，是幸运；你选择了文化事业，是责任。
——王丽琴
卫生窗口
你满意是我最大的追求。
——王菲菲
让优质服务在窗口闪光。
——丁秋珍
严格要求自己、善待办事群众。
——唐 斌
服务以群众为本。
——刘 枫
水务窗口
为人民服务，无尚光荣！ ——王玲丽
温馨服务，温暖如家！ ——王玲丽
第五服务区
公安窗口
视群众为亲人、把群众的事当作自己的事情办。
——陈庆国
沟通从心开始、服务。
——徐 燕
窗口有限、服务无限。
——王世清
神圣的责任融于日常服务之中、理想的丰碑应从点点滴滴铸起。
——史瑞云
真心真意服务、实实在在办事。
——王宝云
服务没有最好、只有更好。
——郑巧燕
群众的满意、是我永恒的追求。
——马春燕
淡泊名利、宁静致远。
——刘 懿
人为名利、我为利民。
——田 敏
奉献是根本、服务是宗旨。
——绪 文
奉献服务、快乐服务、享受服务。
——马凌敏
您的心愿就是我的心愿、为您服务就是我的职责。 ——谢文娟
做好窗口服务、重在换位思考。
——朱慧平
服务与诚信相伴、警察与人民同心。
——邱春东
服务审批工作、促进经济发展。
——邱春东
把握政策、办事不拖不推； 送上温暖、待人有心有情。 ——管纪凤
想群众所想、做群众所需。
——王 敏
第六服务区
发改委窗口
创新服务，优质服务。
——郭 云
全心全意为人民服务。
——姜 勇
尽责、尽力、尽心做好每一件事。
——袁 莉
建设窗口
过程追求科学，结果体现完美。
——孙庆华
该做的事要雷厉风行，在做的事要精益求精，
未做的事要胸有成竹，已做的事要开拓进取。
——郭江燕
无私奉献，无怨无悔。
——张文俊
全心全意全方位，真诚服务到永远。
——张春霞
在有限的空间里，做无限的为民服务。
——郜 燕
为民便民利民，创优质服务；务实高效廉洁，树和谐新风。
——姜智峰
热心接待，诚心答复，耐心指导，细心办事。
——梁 妤
建管窗口
热情周到、方便快捷、难事巧办、群众知音。
——佘光瑜
办事群众的满意，是我追求的目标和工作的动力。 ——尤嘉宾
用我们的热心、爱心、细心、诚心，换取你的称心、放心、欢心、安心。
——季 芬
人防窗口
人民防空人民建，人民防空为人民。
——吴泰山
消防窗口
用我百分百的努力，换你百分百的满意。
——朱 林
[关键词]：个性化服务,电子商务,大规模定制
个性化服务与策略研究
以往传统的服务往往重视约大多数客人的普遍需求，而对个别客人的特殊要求重视不够或估计不足。随着当今企业竞争的加剧，服务也越来越向着更深更广的角度发展，以更多的内容去应付千变万化的客人需求。个性化服务在国外开展得比较早，在国内似乎是个新名词，然而就其本质来说，它并不完全是创新，而是在传统的周到细致的服务基础上的延续和完善。现代意义的个性化服务已超越了托儿服务、代办服务及客房用餐服务等几大方面，而渗透到各种各样容易忽视的细小服务，这使客人提出的一些枝端末节小得更为重要，也更加符合了客人的个性化需求，并且服务质量的要求是永无止境的，而个性化服务正是向着"服务第一，顾客至上"的完美服务迈进了一大步，同时它也能赋予企业本身一种独特的魅力，因为它能让每位客户无论身份、地位有多么不同，都会觉得这个企业是为自己服务的。
1 个性化服务的概念
说起个性化服务，人们并不陌生。早期的裁缝店的老板为顾客量体裁衣，就属于个性化服务的范畴。眼下还在流行的生日蛋糕的现场制作都属此列。不同的是，现代营销中的个性化服务是规模化的个性化服务，是一种大规模的定制服务，其生产手段、制作技术、服务水平，远远超过厂裁缝店的水平。它是指一个公司在一定的时间内生产出许多按照个人愿望而设计的产品。它是以满足顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，通过对每一位顾客开展差异，以最大限度的满足客户所提出的服务要求，使客户服务做到更加周到细致。
2 个性化服务产生的时代背景
2.1国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展
从国际和理论上来看，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。现代的市场竞争观念，就是"顾客至上"，"顾客永远是正确的"，个性化服务正式与每一位顾客建立良好关系，开展个性化服务正是体现了现代市场竞争趋势。所以说：国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展。
2.2企业生产的产品供大于求，市场处于过饱和状态
在工业社会，科技的飞速发展，新技术的普遍采用，产品越来越丰富，市场产品供大于求，消费者可以在众多的同类产品中随意挑选。所有这些，向企业者提出新要求，企业要生存和发展，就要首要考虑产品的销路。而个性化服务是在获取了大量用户信息和产品订单后才投入生产的，所以说销路根本就不成问题。
2.3顾客消费观念的变化
在工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化，质量的内在化、大众化。随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费方式被模仿速度的加快，消费观念逐步向品质的外在化、个性化、自然化方向发展；由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅只满足于生存的生理需求，更需要满足发展和享受需求，特别需要一种自发的心理满意感的需求；由仅满足于消费者个人家庭情感需求到需要公司之间（企业之间）、人与人之间相互感情需求的满足并扩大到人与自然的“和谐”、“协作”的高情感消费需求。如海尔提出了"您来设计我来实现"的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，这样产品就更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场霸主地位。
3 为什么实行个性化服务
1.顾客--买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。竞争使顾客对商品有了更大的选择余地；随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。
2.竞争--技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争。
3.变化--市场需求日益多变，产品寿命周期的缩短。技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的事情。因此在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已无法适应快速变化的市场。
4 个性化服务的优势分析
个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。
4.1减少库存积压，降低库存成本
个性化时代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。此外，由于在产品生产之前就形成了一种契约，就是已经销售出去的产品，因此不会造成产品积压，缩短了再生产周期。
4.2强化与顾客的直接沟通，降低企业的流通费用
个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。
4.3有利于降低销售成本
在个性化服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销售成本。
4.4提高顾客价值和忠诚度
首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后，个性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。
5 个性化服务的缺点分析
个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本和交易成本，导致总成本的上涨，会一定程度上影响经济效益。
1.过于分散的个性化服务增加了企业的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。
2.个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。
3.消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。
4.加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在;而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。
5.加大了企业经营的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。因此对企业来说，制作的差错率只能为零。
6 实现个性化服务的对策思路--企业再造
个性化服务与传统的标准化、规范化服务截然不同，因此企业必须在制度设计上进行彻底的改进，即企业再造。企业再造也称为企业再造工程或企业重新设计，是指对企业业务流程做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。企业再造是对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此它不是对原有组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，也是企业制度的重新安排。
6.1确定提供个性化服务的客户范围
企业应根据所估计的客户的终身价值和吸引及保持顾客所需成本进行成本收益权衡，确定“金牌”客户、“银牌”客户及一般客户。个性化服务初期，企业首先对能给自己带来丰厚收益的“金牌”、“银牌”客户提供个性化服务，等条件具备之后，逐渐地扩大其服务范围。
6.2建立健全信息和营销网络
没有理想的沟通就无法实现个性化服务。目前，企业可借助因特网与顾客一一对话，同时利用信息高速公路、卫星通信、声像一体化可视电话等多种技术全方位展示新产品、介绍其功能、演示其使用、建立征询系统，甚至让顾客参与产品设计。此外，通过企业现有营销网络加强与顾客的沟通。中间商作为连接生产者和消费者的桥梁，在个性化服务中同样可以大有作为。
6.3建立客户档案
企业应当把顾客当作一项资产来管理，对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案。首先，档案的资料应有助于全面描绘顾客的概况，不仅要反映顾客的姓名、地址、电话、生日等情况，最好还包括其习惯、爱好、消费能力、消费档次等。其次，档案必须是动态的，每一次与客户接触后，企业应及时将这些信息输入到档案中，在顾客不必言传的情况下，送上贴心的服务和建议。最后，客户档案的信息应在企业内各部门之间得到充分的共享，才能实现真正意义上的个性化服务，提高企业效率和顾客价值。
6.4个性化、柔性化生产
为了满足顾客的多样化需求，企业的生产装配线必须具有快速调整的能力。为此，必须实现适合于个性化生产的模块化设计和模块化制造。企业要尽量实现产品的模块化，它由两部分组成，一部分是所有产品共有的，另一部分是体现产品定制特征的。这样，企业将共同的部分事先组装起来，一旦顾客提出自己的特定要求，便将这些满足要求的部件迅速组装上去，从而可以提高速度和效率。
6.5企业组织制度的创新
6.5.1组织的扁平化
个性化服务要求企业对顾客驱动的市场反应灵活而快捷，因此应对原先等级森严的纵高型组织结构进行变革，建立扁平化的组织结构，削减企业内部层次，促进信息传递与沟通，发挥员工的创造性，增强企业的灵捷性。
6.5.2组织的分立化
企业内部的组织需要提高其地位和责任，也就是从“成本中心”上升到“利润中心”，再到“投资中心”。随着企业责任升级的不断发展，企业的组织分立化趋势不可避免。所谓分立化，就是某些部分成为独立的企业或者说是内部组织的外部化，即前面所说的外包。组织的分立化包括横向分立和纵向分立。横向分立就是企业将一些有发展前途的产品分离出来，成立独立公司；纵向分立是把一种产品进行上、下游的分立。
6.5.3网络组织
网络组织是一种适应知识社会、信息经济与组织创新要求的新型组织模式，它能使组织更好地适应复杂、不确定的环境变化，更能实现企业的灵捷制造。第一，网络组织在构成上是由各企业组成的联合，而非严格的等级排列，可以提供一种科层组织无法提供的东西--横向联系。第二，企业成员在网络组织中的角色不是固定的，而是动态变化的。第三，企业成员在网络结构中的权力地位不是取决于其职位，而是来自他们拥有的不同知识，可以为满足人们的情感需求创造条件。第四，网络组织围绕特定目标，实现信息共享与无障碍沟通。第五，网络组织具有自相似、自组织、自学习与动态演进特征。
7 实现个性化服务的策略研究
互联网可以更便于收集用户的信息资料，从而更能够发现、满足用户的需求，通过信息提供与交互式沟通，可以实现一对一的个性化服务，促销更具有针对性，更易于与消费者建立长期良好的关系。
作为一个企业，要使自己产品体现顾客个性，必须知道顾客的“个性”。一位法国化妆业的巨头为每一位女顾客建立一份详细的个人诊断报告，专家们为她们检查完后四周，诊断书就以私人信件的形式寄到顾客手中，其中包括对女顾客在美容方面所遇到问题的全部处方，开根据顾客标明的个人收入情况，开列出使用产品的品名。此项举措的实施，使该公司的美容在3个月内增加了75%。亚马逊网上销售公司更是这方面的先锋，它研究每一位顾客买过的书，然后根据读者的特点通过互联网向个人推荐新书。新英格兰咨询集团的加里斯蒂贝尔希望首席执行官甚至董事会成员定期访问网上聊天室，倾听并与可能赞扬或批评其产品的顾客交谈。要提供个性化服务，单纯的技术战术星不够的。大陆航空公司定期召集由旅行杜、人公司客户和经常乘坐其航班的满意的产品，即大规模生产的概念。生产技术的进步，尤其是电脑网络技术。工业机器人、快捷生产、柔性加工、计算机集成加工系统等先进的信息技术、制造技术的出现，使得企业能够在同一条生产线上制造加了不同规格、不同型号，甚至不同式样的产品。这就对企业的营销管理提出了更高的要求。
要在个性化服务中取胜，以下几种谋略值得人们参考：
7.1个性化服务就是企业与顾客的结盟
实行个性化服务，从营销管理上来看，就是把市场细分微型化，甚至把单个顾客作为一个细分市场。因此，企业必须改变以往“自己生产什么，顾客就买什么”的观念，变成“顾客需要什么，我就生产什么”。这样与顾客建立长期而密切的联系就变得十分必要了。
以个性化服务而著称的美国戴尔公司，把与顾客结盟作为公司战略中的重要组成部分。戴尔公司总裁说道：很多公司只从单一角度与顾客建立关系。而我们与顾客所建立的直接关系，则让我们可以兼顾成本效益及顾客组成的顾问小组，讨论业绩和存在的问题。该航空公司甚至派销售经理到新泽西州的纽瓦克机场，在新顾客登机时与他们交谈。公司总裁说：“我们又回到了过去与顾客交谈的日子。”
能够及时得到顾客的指导。现代的顾客中，很大一部分是各个方面的专家，他们最了解产品所存在的不足，最清楚今后的发展趋势。及时收集这方面的意见和建议，才能留住更多的回头客。专家型的顾客扮演着前导指示的角色，告诉市场的走向，提供各种点子。拜顾客为师，企业才能在个性化服务中精益求精，以超越现有产品和服务，为顾客提供更大附加价值。
7.2个性化服务要实施有效供应链管理
实行个性化服务遇到的一个很大问题，就是如何在保持大规模生产方式的“快”的特点下，满足每个顾客的需求。此外，还有一个是成本上升问题，产品品种增多、款式多样，必然带来一个生产成本升高的问题，解决这一问题的一个重要途径就是实施供应链管理。
供应链管理的基本概念是建立在这样一个合作信念之上的，即它能够通过分享信息和共同计划使整体物流效率得到提高。供应链管理使渠道安排从一个个松散地联结着的独立企业群体，变为一种致力于提高效率和增加竞争力的合作力量。在本质上，它是从每一个独立参与者进行存货控制，变为一种渠道整合和管理。供应链管理的背后动机是增加渠道的竞争力。变单个企业为顾客提供服务，为结成一个个性化服务链。美国莱维公司的例子最为典型。作为一家生产牛仔裤的著名企业，每天晚上，它通过电子数据交换系统，收集到主要零售商西尔斯公司及其他主要零售点销售的牛仔裤尺寸和型号。然后，莱维公司通过电脑网络向纤维布供应商米利肯公司订购制造这些牛仔裤的纤维织布。接着，米利肯公司又向其纤维供应商杜邦公司订购一定数量的纤维。通过这种方法，供应链条中的所有参与者都运用先进的电脑网络得到销售信息，生产出即时销售的产品，而不是去盲目生产那种有可能与需求脱节的产品。在此基础上，莱维公司1998年就推出了一项服务，使顾客能自己选择合身的尺寸、式样和颜色。它能生产近170万种不同的牛仔裤来满足不同层次顾客的喜好。这样做的好处是，减少了库存，相应也就降低了成本。其次是改变了传统的大规模生产方式中，“先生产、后销售”的生产推动型的生产模式，变成以客户提出的个性化需求为生产的起点的需求拉动型的生产模式，提高了个性化服务的敏捷性和满意度。在这方面，福特公司也行动起来，进行资产重组，调整结构，收购著名品牌，改变资产管理，用外部供应链取代本公司的制造业，利用因特网把推动销售模式改为拉动销售模式，以便把这家旧经济公司改造成一个机构精简的新经济企业。
7.3个性化服务凭借电子商务取胜
电子商务的出现，是规模化个的基础。因为个性化服务是在消费者提出需求后才开始生产的，因此与先于需求的大批量生产相比存在时间上的劣势。在个性化服务与大批量生产并存的阶段，企业是否能够缩短向顾客提品和服务的时间，是能否取得全面竞争优势的关键。此外，网上联系也是企业得到顾客需求信息不可或缺的渠道。互联网为全球企业供应链提高运作效率、扩大商业机会和加强企业间协作提供了更加强大的手段——电子商务平台。如果企业能在很好地规划运作内部资源的同时，整合其所具有的外部资源，如供应商、、承运商等，将提高其生产、采购及交货计划的准确性，从而能在快速应对市场的同时，提高对客户销售及服务承诺的准确性与实时性。
以美国的一家小企业——量子循环公司为例，该公司通过个人化在巨人的阴影下创造了一个特殊需求市场。在发现哈利——戴维森汽车公司的摩托车客户常常花成千上万美元来改装新买的摩托车以后，量子公司决定让顾客们从一开始就能这样做。顾客们可以在网上或经销商那里选择座位、把手和油漆的颜色。结果是顾客以出厂价买到了定做的摩托车。戴尔计算机公司推广了一种使顾客自己设计个人电脑的互动在线系统。顾客从——系列的性能、元件、价格和送贷方式中进行选择。根据这种选择向供货商的制造系统发出指令，制造系统开始启动采购、装配和送货的过程。顾客已经能利用戴尔公司的在线配置系统，在存储能力、硬盘能力、调制解调器等方面进行各种选择，得到多达1600多种组合。每种选择都有花多少钱和省多少钱的确切数字，顾客很容易得到额外的具体信息。结果是，顾客满意：戴尔的配置系统使顾客的需要与产品性能完全一致，而不必像在通常情况下顾此失彼。戴尔公司满意：因为没有必要处理积压的未售产品。实际上，戴尔手头的库存从来没有超过六天的用量——在电脑的产品价值不断因为技术变化而下跌的行业，这是一个重要优势。
在这方面，传统产业并非无用武之地。福特公司已经利用它的现有电子数据交换系统与第一层供应商(指制造大型集成系统、坐椅或车轮的公司)进行顺利的沟通。同时，与第二层供应商(指为第一层供应商提供部件的公司)的交流也加快了速度。油漆制造商将利用基于因特网的供应链得到相关的信号，与福特公司供应链中任何其他公司一样生产更多种颜色油漆。汽车的生产不会由于合适的油漆颜色短缺而推迟。
一个大型B2B商务中心，使得来自福特公司、通用汽车公司和戴姆勒一克莱斯勒公司这些老竞争对手的经理们以甚至几年前还闻所未闻的方式进行合作。B2B使他们走到了一起。雷诺——日产汽车公司的经理们也会很快加入他们的行列。这个B2B商务中心由这些大汽车公司共同持股。它希望成为世界上最大的B2B商务中心，将与为会员公司提品的5万多家未来供应商联网。
美国明尼苏达州的窗户制造商安德森(Anderson．Com)开发了一种名为“知识之窗”的系统，该系统构造了由5万多种可能的窗户元素组成的图标结构，由分销商与最终用户合作设计窗户。这个系统能够自动生成报价单和详细的制造说明书，并将定单直接传送到加工厂。公司的加工系统可以做到将定制产品连夜送给分销商。总之，为顾客提供个性化服务对企业来说是一个巨大的系统工程。企业要在深刻了解顾客需求的基础上，利用电脑网络技术，提高服务的敏捷性和准确性。要达到这一目标，与上下游有关企业结盟组成快速反应链是十分必要的。
7.4个性化服务要实行大批量定制生产
二十一世纪的市场环境的特点是市场需求多样化、交货期缩短、竞争压力增大，传统的大批量生产模式已经无法满足现代生产的要求。因此，出现了大规模定制生产模式。大规模定制生产模式旨在以大批量生产的成本和速度，向客户提供个性化的产品
根据大规模定制生产对制造系统动态响应的要求，从制造系统模块化、制造系统的结构形式以及制造系统的控制结构等方面对大规模定制制造系统的关键技术进行了研究。汽车工业曾经是工业经济时代的"宠儿"，被誉为"改变世界的机器"，但当前，一种新兴模式正在形成，这就是大规模定制生产方式，它对传统的经济规模生产方式提出了严重挑战。这种新兴模式，像一道迷人的曙光，正激励着国际上成千上万的汽车厂商为之倾心和奋斗，因为只有它，才能保证汽车工业成为一个可持续发展的产业。新世纪的来临，国际汽车工业正在加紧推行一种大规模定制新模式，行将取代传统的、日益衰退的生产方式，并成为全球汽车工业竞争的新前沿，实质上是新一轮的汽车产业革命。如果说，20世纪，汽车工业实现了工业化为基础的现代化，那么21世纪，将要实现的是以知识为基础的现代化。
规模经济生产方式和大规模定制新模式的主要区别在于，前者虽已经做到了几乎人人都能买得起多样化品种和服务的汽车产品，但它还不能做到完全个性化定制；而后者是通过对客户直接的、互动的、迅速的响应，实现完全个性化定制，而且价格更低，功能更多，规模更大，服务更好，效益更高，差不多做到人人都能买到自己称心的汽车产品。这是构筑新世纪汽车工业一种供需关系新模式。 丰田公司提出由"为你"向"为我"转变，形象地说明这两种生产方式的根本区别。"为你"是由传统的汽车制造商，从企业生产基础出发，推出系列化，多样化的产品，供客户选择。而"为我"则是客户先提出要求，汽车制造商必须根据每一个的"我"，去组织安排不同喜好，各不相同的汽车产品 ，就像家居设计，建筑装修，服装加工，个人电脑一样，几乎是独一无二的产品，尽管汽车产品要复杂得多，但从社会发展的个性化需求规律来看，却是一脉相承，无可回避。丰田公司认为，此举最大意义在于实现了汽车制造商概念上的根本变革，即由 "为你"造车，变为"为我"造车，同时提出考虑不再使用"改制"这个词，而改为"特制"更加合适。
汽车市场的多元化和细分化，是促使形成大规模定制的社会动力，但却又大大的增加了市场需求的不确定性和不稳定性。丰田公司认为，这种新模式的汽车市场，就像一场精彩的足球赛，很难琢磨谁胜谁负，要作出准确判断，难度极大。因此，对多元化和细分化市场的变量调控，做好市场细分化和产品多元化之间的即时结构调整，是解决这个问题的重要环节，也因此相应地创造了极好的新商机。市场多元化和细分化所关注的问题是不同层面，不同类别的买主的需求和购买行为。国际汽车分析家认为，今后将盛行妇女车、高龄车、福利车、娱乐车、经理车、休闲车、新生代车等。 还有一种怀古车，也极具魅力。2000年在美国，新型的"甲壳虫"轿车，销价达23000美元。 通用汽车公司认为，今后汽车发展趋势是体现时尚化和个性化，如举办轿车展要和服装展的模特表演合在一起，更能体现时代潮流和公共价值。 "五日交货制"已成为国际上超级汽车集团的共识。这包括客户在网上看样，自行互动设计和决定订货，以及厂商进行订货处理，安排计划，直接交货和交付货款等等。这里很大一个组成部分是汽车电子商务。不过，人们认为，汽车电子商务可以淘汰传统的汽车商场，但却不能淘汰物料的配送系统，而且还要大力完善极具活力的物料配送系统，形成全天候、全方位、全过程服务体系，真正做到"人在家中坐，收下天下货"。
结束语：
个性化服务是当今企业竞争的又一种方式，但并不是每个行业，每个企业，都可以使用个性化服务，针对个性化服务的优势和略势，结合本企业的实际情况，选择有利于本企业的竞争模式，才是企业成功之道。个性化服务的营销价值是有限的，是一种理想化的高级形态的营销手段，不应盲目夸大，同时个性化服务不是空中楼阁，需要在一定的基础条件下进行，比如完善的网站基本功能、良好的品牌形象等等。当然也不可能等待万事具备才想起开展个性化服务，而是一个量力而行、循序渐进的过程，需要在借鉴他人成功经验的基础上根据自身条件逐步建立起一套行之有效的服务体系。
参考文献：
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4、顾扬.企业改革与管理.北京, 2001.5.41-42.
5、冯英健. 2001-05-14.
论文关键词：利用歌诀复习物理实验
物理学是一门实验科学。物理实验为理性认识提供了发现物理规律所需的感性材料、检验物理理论和假说的正确依据、开拓了物理学应用的新领域。在新课标高考中实验考查占有的比例逐年增加，与传统考查相比有下列趋势：①从机械记忆实验转向分析理解实验、理解物理实验原理转变。②从既定的学生分组实验转向变化的创新实验。既定的学生分组实验已经从高考试题中逐渐退出，取而代之的是学生尚未接触过的实验，而与学生做过的实验有着联系的实用性、创新性实验。从考查内容上看呈现如下特点：①实验的基本原理和思想方法是考查的核心内容。②实验数据处理是实验的重要环节，也是高考的重要方面。③基本仪器的使用是高考的热点。④实验的实际操作是考查的重点。⑤设计性实验是考查的难点。面对这些方面，学生感到慌乱，没有行之有效的复习方法cssci期刊目录。结合实际我采取了利用歌诀复习物理实验，收到了较好的效果。
在复习《验证牛顿第二定律》时，利用了这样的歌诀：控制变量法，验证牛二律；实验第一步，平衡摩擦力；合力等于盘码重，必须满足关系式（m?M）; 验证aM成反比，注意选好坐标系。这一歌诀的第一句“控制变量法”，说明了本实验的实验思想方法，即“控制变量法”；第二句“验证牛二律”，说明了本实验的实验目的，即“验证牛顿第二定律”；第三四两句“实验第一步，平衡摩擦力”，强调了本实验的注意事项之一，即消除摩擦力对实验结果的影响；第五六两句“合力等于盘码重，必须满足关系式（m?M）”，说明本实验中小盘及砝码的总重力视为小车受到的拉力，必须满足关系式（m?M）；第七八两句“验证aM成反比，注意选好坐标系”，说明本实验中在处理数据时，aM图像是曲线，寻找关系不够明显，为了解决这一问题，纵轴选a，横轴选，这样就可化曲为直，很直观地发现a和M的反比关系。利用了这一歌诀，不仅本实验的实验目的思想方法、注意事项、数据处理技巧等都进行了复习，而且提高了学生学习兴趣，从而使学生在轻松的情况下掌握了本实验的知识，提高了学习效率。
在复习《测定金属的电阻率》时，利用了这样的歌诀：两个定律把ρ测，测U测I测直径；测D（直径）要用测微器，读数规则要注意；L测量莫松动初中物理论文，为减误差A外接；通过电流要适宜，变阻器使用记心中。第一句“两个定律把ρ测”，两个定律说明了本实验的实验原理，即电阻定律和欧姆定律，把“ρ测”说明了本实验的目的，即测定金属的电阻率；第二句“测U测I测直径”，说明了本实验需要测量的物理量，即导体两端的电压、通过导体的电流以及导体的直径；第三四两句“测D（直径）要用测微器，读数规则莫忘记”，强调了本实验应用的一个重要仪器―螺旋测微器以及螺旋测微器的读数规则；第五句“L测量莫松动” 强调测量长度时一要注意是接入电路中的有效长度，二要注意测量时导体不能松动；第六句“为减误差A外接”，伏安法测电阻，测量电路中电流表有外接法和内接法，本实验中为了减小误差测量电路中的电流表要用外接法；第七句“通过电流要适宜”，在用伏安法测量电阻时，通过待测导线的电流不宜过大，通电时间不宜过长，以免金属导线的温度明显升高，造成其电阻率在实验过程中明显增大；第八句“变阻器使用记心中”，变阻器接入电路中有分压式和限流式，在本实验中，由于待测导线的电阻不大，变阻器接入电路时用限流式。利用了这一歌诀，使学生快速掌握实验原理、思想、注意事项，提高了学习效率。
除了上述实验外，其它一些实验也可以采取这一方法复习。如《验证力的平行四边形定则》歌诀：白纸钉在木板处，两秤同拉有角度，读数画线选标度，再用一秤拉同处，作出力的矢量图。如《研究匀变速直线运动》歌诀：测a要用计时器（打点计时器），速度等于位移时间比，使用刻度尺量位移，打点周期0.02秒，交流电压4—6伏，利用推论（?s=aT2）求加速度。
利用歌诀复习物理实验，可以提高学生学习实验的兴趣，提高学生学习效率，但是教师要对学生做好引导，要掌握的是实验思想、实验原理、实验方法及实验数据处理技巧，结合实验操作，必能获得好的效果。
一是行政审批再提速。对行政审批服务项目进行梳理，进一步优化工作流程，极大提高了行政审批的工作效率，方便了服务对象。政府定价和政府指导价管理目录由市本级管理的商品、服务价格以及行政事业性收费标准的调整制定，在收到书面申请后不能办理的，由原来7个工作日改为5个工作日内答复；能办理的且手续材料完备的，由原来15个工作日改为12个工作日内办结。核发行政事业性收费许可证和经营性收费许可证，手续齐全、符合法定条件的，自受理之日起由原来7个工作日改为5个工作日内办结；不具备办证条件的，由原来7个工作日改为5个工作日内书面通知申请单位。《行政事业性收费许可证》办理程序，由原来的受理、初审、复审、核准、发证五个环节，简化为受理、审核、发证三个环节。
二是加大市场价格巡查和监测力度。据不完全统计，截止目前，全市共查处价格违法涉案金额1244万元，其中退还消费者131.5万元；受理各类价格咨询和举报206件，政策咨询回复率和办结率均为100%。
三是着力化解价格和收费矛盾。针对我市城市生活垃圾处理收费问题，按法定程序成功召开听证会，并向市政府上报了《关于安庆市城市生活垃圾处理费征收标准的报告》；积极联系市自来水公司及安庆碧桂园房地产公司，就自来水管网费用收取的问题进行多次沟通和协调，化解双方矛盾。对望江县城关居民生活用水的价格矛盾进行了督办；帮助太湖县物价局对该县市场液化气价格进行了集中整治。
《要点》从六个方面，分二十九点对2008年福建煤矿安全监察局工作做了具体要求，指出要坚持执法与服务并重，坚持依靠地方政府、依靠基层、依靠企业，坚持实事求是，立足福建实际，严格监察执法；要依靠科技进步成果，强化基础管理，持续推进实施乡镇煤矿“三步走”战略；要积极开展隐患排查治理专项行动，建立完善隐患排查治理长效机制，扎实做好煤矿水害防治、顶板管理和“一通三防”，持续抓好“三强化，三推进”工作，努力完成国家和省政府下达的煤矿安全生产控制指标，进一步减少死亡人数，降低百万吨死亡率，杜绝重特大事故，促进福建煤矿安全生产形势持续稳定好转。《要点》要求：
一、深入贯彻落实党的十七大精神，广泛开展安全宣传
1．认真学习党的十七大精神。
2．加大煤矿安全宣传教育力度。
3．扎实开展安全生产月活动。
4．完善信息宣传工作机制。
二、继续抓好煤矿安全监察执法，努力完成许可证延期换证工作
5．加大煤矿安全监察执法力度。
6．健全完善联合执法机制。
7．坚持执法与服务并重。
8．扎实做好隐患排查治理工作。
9．建立健全分级管理机制和挂牌督办制度。
10．强化安全生产许可证管理。
三、进一步完善煤矿安全事故查处机制建设，严格落实责任追究
11．严肃事故调查处理和责任追究。
12．建立煤矿事故调查结案工作汇报制度。
13．进一步规范煤矿安全培训工作。
四、大力推进基础强矿工作，不断提升煤矿安全水平
14．坚定实施小煤矿“三步走”战略。
15．积极推进安全质量标准化工作。
16．巩固发展整顿关闭成果。
五、努力强化规划科技工作，积极推广应用新技术装备
17．全力推进煤矿安全监控系统建设。
18．努力推动煤矿安全生产科技创新。
19．规范煤矿安全生产中介机构管理。
20．抓紧抓好矿山实验室的筹建工作。
21．加强煤矿安全生产专家队伍建设。
六、以争创活动为龙头，积极推进机关队伍建设
22．大力开展争创党建和精神文明先进单位活动。
23．加强干部教育培训。
24．严格财务管理。
25．规范干部职工工资福利。
26．切实加强干部人事工作。
27．抓好党风廉政建设。
生物统计作为畜牧学科的核心课程一直是高校的讲授重点与难点。本文将结合笔者在讲授生物统计学课程中发现的一些现实问题,如:理论课与实操分割,学生的数理基础薄弱,课堂交流的缺乏等探讨生物统计学课程的教学改革方向。
关键词:
生物统计；教学改革
统计学可以分为数理统计和应用统计两大范畴。生物统计学就是应用统计学中的一个重要分支,同时也是生物信息分析和超级计算机平台上进行大数据分析的重要理论基础。随着国际大数据时代的到来,中国不论从政府,企业还是高等学府越来越重视统计学的相关课程。通过生物统计学课程的讲授,笔者发现了一些生物统计学课程讲授中一些值得探讨的问题。
1高校教学安排中通常将理论课的讲授和实践操作分割开来
举个例子来说,在高校的生物统计学课程通常是先进行基础理论的讲授,内容包括统计资料的整理,资料的描述统计,常用的概率分布,假设检验,方差分析,卡方检验,直线回归与相关分析,以及试验设计方法。所有的理论课程讲完以后,一般情况下就过去10个教学周了。之后是安排一整周的教学实习。教学实习的安排通常是一种统计学软件(如SAS)的操作,以SAS软件为例,主要教授如下内容:SAS软件的基本操作,SAS程序结构、程序的输入、修改调试和运行,常用生物统计方法的SAS程序(描述性统计、资料的正态性检验、t检验、方差分析、直线回归分析等)[1]。这里有几个小问题值得高等教育的工作者去思考。首先,学生的记忆能否再10周以后对于抽象的理论知识依旧清晰。在微机课程开始的时候,所学的知识已经是几周以前讲授的内容了,在教学中,我经常发现当我提出一个指令让学生输入的时候,一部分学生还可以马上跟上教师的节奏,另一部分学生在线面瞪着眼睛茫然不知所措。其次就是实践操作的部分内容和理论课程脱节。这样讲授的后果就是不论理论课程还是实践操作,学生学习结果都是半桶水,而生物统计学课程也成为同学们心目中的难点课程。
2涉及大量的抽象概念和公式,导致学生缺乏学习该课程的兴趣
生物统计学涉及大量抽象概念,例如:总体与样本,参数与统计量,准确性与精确性,随机误差与系统误差,小概率事件实际不可能原理等[2]。生物统计学涉及大量的数学知识。虽然我院的学生在开设生物统计学课程之前已经学习了部分高等数学的知识。但对于理工口的学生而言,农科口的学生对数学的掌握和运用程度仍然有所欠缺。而这些抽象的概念和公式导致了部分学生的恐惧心理。
3统计学课程的数理属性导致了课堂交流开放性的欠缺
和管理或文法课程不同的是,生物统计学课程中讲述例题的结果是在概率论的基础下做出的结论。比如说:当计算出的试验参数小于或超过试验阈值的时候,我们可以接受或否定预先建立的零假设,而否定或接受备择假设,从而对试验结果做出统计学上的判断[3]。而管理学课程往往可以是多元开放的结果。比如:请用S(strengths)W(weaknesses)O(opportunities)T(threats)分析法来讨论一家企业的优势,劣势,机会和威胁。同学在和教师的讨论过程中就可以根据自身的知识,经验和理解给出开放多元的答案。根据以上三点在生物统计学讲授课程中所发现的问题。我对生物统计学课程有如下思考:1)将理论课时和实践课时结合讲授。首选的方案是在机房里讲授统计学课程,2个标准学时的大课可以一堂课程讲授理论课程,一堂课讲授相关的微机操作。次选方案是在多媒体教室讲课时,老师用自己的笔记本电脑连接连接多媒体平台,切换理论和操作课程的讲授,每节课程结束后,下次课带学生进机房实操。2)对于数学基础相对薄弱学科的学生,在每节课的讲授之前先做一个简单的概念回顾,将本节课程所需要运用的数学知识进行一个几分钟的短时间review以消除学生对数学知识的恐惧心理。3)加强和学生的课堂沟通。尽管无法做到象文科类课程那样随心所欲的畅所欲言,课堂交流在生物统计学课程上仍然是必要的。一般而言,我会选择上一堂课结束前讲授过的习题和同学们进行沟通交流。温故而知新,对自己已经听过的课程同学们进行解答和回顾往往更有信心,也能更好的活跃课堂的气氛。
4总结
生物统计是一门农业口重要的核心课程,在生物统计的教学中,笔者发现了一些困扰现在高校教师和学生的问题,也提出一些教学改革的探讨,以期提高教学效率,改善教学效果。
参考文献
[关键词] 电力企业；个性化；IT服务；管理
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 23. 026
[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）23- 0052- 02
1 个性化IT服务管理概述
IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家计算机与电信局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。个性化IT服务是由客户的业务发展驱动，并受到IT技术的引导。企业客户根据自己的战略和业务目标，结合投资和自身参与能力，选择适合的IT服务供应商，与供应商一起进行IT应用的分析和方案设计，确定最终采用的IT方案，与IT服务供应商共同组成符合该IT方案需要的团队，在业务需求上以客户方为主，在技术实施上以供应商为主，进行个性化IT服务项目策划、开发、实施推广和后期服务、优化升级等。个性化IT服务的需求主要来自行业龙头企业和创新型企业的发展和竞争需要。同时，在价值实现方面，在所有的IT相关服务中，个性化IT服务为客户创造的价值最高。个性化IT服务的客户目前主要是大型的企业和组织、特定产业的领导厂商，也包括部分新业务模式的初创公司。为了实现IT对客户业务特殊需要的支持，这种服务一般是由领先的IT咨询团队或资深个人顾问做咨询，设计出个性化的IT方案，再由系统“集成”团队和软件开发服务团队进行系统的建设和后续的服务。个性化IT服务能够深入IT应用实际，引领IT产品和技术的进步。由于个性化IT服务的过程与客户的业务和人员紧密结合，因此，个性化IT服务提供者，能够及时把握任何一种产品和技术的应用效果，能够第一时间看到产品和技术对客户业务提升的价值，同时也能够确定它们的缺陷和改进的方向。个性化IT服务供应商与软件产品、软件技术、硬件产品、硬件技术、标准IT服务供应商、其他IT服务供应商等密切合作，将加快IT使用性发展和技术的进步，进而引领整个IT产业的技术进步。
2 个性化IT服务在电力企业的应用
2.1 实施步骤
电力企业虽然已实施了信息化服务，但是要真正实现个性化IT服务必须要经历以下几个步骤：
一是系统整合。电力企业要将以前的数据库、网络设施、计算机进行充分的整合和统计，对一些老化的网络设备、计算机等淘汰，同时，进一步优化信息系统，确保个性化IT服务顺利进行。
二是流程梳理。对系统进行整合后，要进一步对网络设施、系统、设备进行梳理，形成一个完整的流程。流程梳理在整个个性化IT服务中具有重要的作用，是其中一个重要的部分。比如电力企业可以根据自身的实际情况建立配置管理流程、问题管理流程等。同时可以根据这些流程再设置一个参数，根据时间紧迫性、影响度等确定事故处理顺序。
三是服务项目确定。流程梳理完毕后，电力企业要根据自身的实际和客户的实际需要，确定相对应的个性化IT服务管理项目。同时，电力企业的各个业务部门也要根据需要，确定个性化IT服务的级别，对有些业务部门的业务能力、IT部门的服务能力进行统筹规划，实现个性化IT服务与组织业务的结合与统一，保证电力业务的可持续运行，确保个性化IT服务的实现。
四是其他配套系统建设。如果要切实保证个性化IT服务的完整性，还必须建立相应的配套系统。比如各个业务部门要建立一个提供个性化IT服务的平台，用于记录和解决个性化IT服务遇到的问题。
2.2 服务方式
由于个性化IT服务主要是为电力企业及其业务部门提供IT服务，其服务方式大体与客户和电力营销管理相类似。各个业务部门只需要关心IT服务提供是否到位，而IT服务部门则负责解决有关业务部门个性化IT服务当中存在的故障，从而满足业务部门IT服务的需要。除此之外，IT服务提供商提供的统一的IT“入口”则与客户管理后台类似，它需要接受业务部门对服务的需求，并根据这些需求进行判断，对于一些不能直接进行处理的故障、问题等，可以通过其他方式进行记录，然后及时反馈给业务部门进行解决处理。
2.3 实施方法及工具
电力企业要实现个性化IT服务，必须应用3类管理工具。一是服务管理工具，主要是电力企业根据自身实际和特点围绕客户而开发的服务配置管理流程的软件。二是基础架构管理软件。这类软件就是我们常见的用于基础IT管理的软件，比如网络管理软件等。三是应用系统管理工具。这类软件主要用于对系统运行的评估。
总之，个性化的IT服务管理在电力企业中现在已经必不可少，同时对IT服务管理的要求也提到了新的高度，对IT系统和硬件设备也有了新的要求。电力企业的IT服务部门要进一步转变观念，切实做好服务工作，为电力生产和电力营销提供良好的IT服务。同时，电力企业要根据自身的实际情况建设具有自身特点的个性化IT服务管理平台，争取能够更好地解决电网运行中遇到的困难，更好地保障系统的可靠性和可用率，从而保障电网的安全运行。
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关键词：网络环境；高校图书馆；个性化信息；信息支持
中图分类号：G250.7 文献标识码：A
原标题：网络环境下高校图书馆个性化信息技术服务研究
收录日期：2013年11月12日
网络时代的到来，使图书馆信息服务的传递方式与传递速度发生了巨大变化，也使图书馆的信息服务面临着社会上各种信息相关行业或机构的挑战与竞争。图书馆信息服务要想在现代信息技术条件下立于不败之地，走个性化信息服务道路是其发展的必然趋势。个性化信息服务也称定制服务，是根据用户需求提供的特定服务，即根据用户提出的明确要求，或通过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息和服务。
目前，图书馆开展个性化信息服务所需的支持技术已基本成熟。基于这些信息技术的发展，图书馆可以逐步实现“用户需要什么，我就提供什么”，即个性化信息服务模式。
一、推送技术与个性化信息服务
简单地说，信息推送技术就是把信息自动送到用户面前的技术，即实现“信息找用户”。信息推送具有的优点是：及时性好，信源及时地向用户推送不断更新的动态信息；对用户要求低，普遍适用于广大公众，不要求用户有专门的技术；信息用户主动选择主题，被动接受信息。以推送技术为基础的信息服务，形成了早期的个性化信息服务的基本框架。目前，基于互联网的信息推送类型有：频道式推送、邮件式推送、网页式样推送。
推送技术是在网络环境下，新兴的高效获取信息的基本手段和方式。然而，由于信息用户对于信息获取的要求差异性很大，网络信息种类繁多数里倍增，需要依靠智能技术的发展来提高作用。
二、基于RSS技术的个性化信息服务技术
RSS表示“丰富站点摘要（Rich Site Summary）”，是把索引与的动态内容相连接，并提供了组织单个信息与集合信息的有效结构。对于用户而言，用RSS订阅信息与收取邮件一样简单，用户通过RSS，从网站上获取最新的文章标题、内容提要及全文链接等基本信息（Feeds），并据此进行可取舍的有针对性的快速阅读。RSS的目的是为了给Web上不同端点间提供一种内容交换的机制，RSS技术标准本身就是为这种内容交换而定义的一套规范。因此，Web端点需要要交换的信息首先要满足XML标准的输出格式才能被用户接受。
基于RSS技术个性化信息服务的机制包括三个方面：
首先，信息者需要生成RSS文档。即在一个RSS提要的分发过程中，需根据RSS定义的方式将信息的提要输出到一个标准的XML文件中，该文件在Web上要由一个唯一确定的地址来标识。用户端在得知该XML文件的地址后，将其导入RSS阅读器，作为监测地址。
其次，需要建立RSS主题聚合。RSS聚合是指，利用RSS将互联网上很多不同源的信息以Feeds订阅的方式集中到同一点，“聚合”的优点非常突出，信息用户无需浏览上百个网站，并在每个网站上都花费时间以寻找自己感兴趣的东西，使用RSS技术则只需到自己订阅的聚合门户更新扫描一次即可，作为信息获取者的个人用户与信息源的整体之间距离极小。利用RSS阅读器进行浏览和阅读的方式，使得建立基于用户的个人信息门户成为可能。由于采用聚合阅读模式，RSS用户进行Web浏览的入口将从以往集中提供信息服务的门户网站改为提供在线RSS订阅服务的内容聚合网站，或者以定义过聚合的RSS阅读器作为阅读入口。如此一来，不仅降低了信息用户获取信息的时间，也大大减少了网络传输数据的流量，增加了传输的效率。由于很多网站不断更新内容，当用户需要不同网站对某一主题的报道时就必须时刻关注这些网站的变化。许多门户网站和内容提供商、新闻媒体机构开始朝“聚合”发展，即通过RSS的标准将某一主题的最近更新的内容传送给用户。在传统浏览方式中，用户需要进入导航站点，然后一层层的打开页面才能浏览到信息。而RSS阅读方式，则通过提供信息的外部描述给用户，由用户自由选择，只需通过RSS阅读软件访问RSS聚合站点，便可以获取自己感兴趣的及时更新的信息。
第三，扫描更新。RSS阅读器将按照预先设定的时间频率对所监测的RSS地址进行扫描，查看目标XML文件是否有变动，一旦发现该文件被改动过，就将该XML文件自动下载到本地。被监测的XML文件（RSS地址）中保存着标准RSS格式的提要（Feeds）信息，这些信息用不同的标签来标注。Feeds包含的主要信息有频道名称（用channel来标识）、标题（title）、链接地址（link）、内容摘要（description），语言（language）、时间（Pub Date）、作者（author）、分类（category）等十多种预定义的标记。用户接收到Feeds后，就能在RSS阅读器中看到所有最新文章的标题和每篇文章的内容摘要以及可链接到全文的网页地址供用户选择。假如用户通过对文章标题和内容摘要的浏览产生了进一步阅读的兴趣，就可以通过Feeds中提供的链接直接找到文章的全文进行详细阅读，极大地增强了用户信息的个性化程度。
三、智能搜索引擎技术与个性化信息服务
智能搜索引擎具有高度的智能化功能和突出的个性化服务优势，它在数字图书馆个性化服务系统的构建过程中，起着重要的促进作用。
目前，智能搜索引擎技术在图书馆个性化服务中的应用处于起步阶段，尚存在许多不足。伴随着计算机、网络搜索等IT技术的快速发展和应用研究，这一技术要满足个性化服务要求，可做如下几点改进：
1、提高对知识本体论层面的分析与判断能力知识的语义逻辑包括语言层面、本体论层面和常识层面。智能搜索引擎对知识的语言层面、常识层面的语义理解较为准确、全面，而对于本体论层面的判断则显得较为薄弱。因此，需改善知识本体论层面的处理功能，提高对知识概念之间复杂语义关系的分析能力。
2、增设知识库的动态监视和动态更新反应功能。这种反应功能可以大大提高智能搜索引擎对知识库搜索的主动性与实时性，完善用户需求的动态跟踪与知识即时推荐服务机制，不断适应“知识树”生长和知识点扩增的需要。
3、强化智能搜索引擎的目标知识搜索功能。元知识作为关于知识的知识，是对领域知识的提炼和抽象，将其机理应用于智能搜索引擎，可较大程度地提高对于数字图书馆知识库的搜索效率，特别是在检准率方面。
4、开辟范围更广、类型更多的知识检索途径。从布尔逻辑检索、全文检索、图像检索到跨知识库检索、跨媒体检索，力争全面、完善地应用各种最新的信息检索技术成果，开辟智能搜索引擎的各种检索途径。随着数字资源的快速增长和网络信息的海量增加，搜索引擎暴露的不足日益明显，迫切需要人工智能技术的介入；而作为新一代信息检索工具，智能搜索引擎本身所具有的优越性则更加突出。
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关键词：个性化信息服务 协同过滤 用户评分
中图分类号：TP399 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2015）09-0000-00
1 引言
随着互联网的普及和全球信息化进程的发展，网络已经成为人们获取信息的主要途径，互联网上的信息资源也开始呈现爆炸式增长。信息流量、规模、服务项目等各方面的迅猛发展，给人们带来了极大便利，同时也产生了“信息过载”等问题，传统的信息服务模式已难以满足用户的实际需求，个性化信息服务逐渐成为人们的网络服务诉求。互联网服务在电子商务、社交网络、数字媒体服务等领域不断应用扩展，在关注信息本身的基础上，对信息服务的信息量、时效性和表现形式等多方面也都有了新的需求，特别是对信息服务的个性化要求尤为突出。如果网站针对不同用户根据其兴趣展示不同的页面，可以使用户快速、准确的找到自己需要的信息资源，进而使用户产生被认真服务的良好体验，从而对网站维护稳定的用户群起到了大大的促进作用。个性化推荐系统正是在这种需求背景下产生的，它是网络信息快速膨胀的结果，是未来网络服务的一个发展方向，也是IT领域的一个研究热点[1]。
2 个性化信息服务网络系统
使用个性化信息服务网络系统是为了让每个用户获得的信息资源或服务都符合其自身的知识结构、身份背景等不同需要，满足用户的个性化信息需求[2]。为了能够为用户主动、准确的提供所需信息，个性化信息服务推荐系统通常应具有如下基本功能：
（1）用户信息维护。主要包括用户姓名、性别、年龄等基本信息，用户的兴趣、爱好、习惯、思维方式等背景信息和用户的工作性质、业务领域等信息如何存储和表示。负责处理用户初次输入的信息，并且满足用户随时查询、修改最新的个人信息；负责用户身份验证问题；将用户输入的兴趣、爱好信息及用户对于推荐信息的评价提交给需求分析模块。
（2）网络资源的建设与共享。网络信息资源的建设是个性化信息服务系统的基础，资源的类型多种多样，包括文档、图片、音频、视频等。作为公共资源网络平台，通常，由注册用户来共同进行资源建设，服务平台提供用户和管理资源的功能。在平台中，每位用户的资源都对其他用户公开，并对他们提供浏览、搜索、下载等功能，实现资源的共享。
（3）资源的评分与评价。为了帮助网络用户更快的甄别资源的好坏，同时也能为用户间的相互交流提供服务，网络系统实现注册用户对于资源打分和评价的功能，这也是为实现个性化服务获得基础数据的重要途径，负责用户对个性化信息服务反馈信息的收集、整理，实现系统开发者与使用者的交互。
（4）资源的自动推荐。这体现了“资源找人”的服务理念。网络信息服务系统中通常包括两种类型的推荐：一种是非个性化的推荐（即对所有游客的推荐内容都相同），包括热门资源的推荐、最新资源的推荐，这种推荐方式面向所有浏览网络信息系统的人员；另一种是个性化推荐，这是个性化服务的体现所在，针对已经注册并登录的用户，提供具有个性化特征的资源推荐服务。
（5）信息的数据挖掘过滤。使用 web 数据挖掘技术，根据用户模型，对具有相同或相似兴趣的用户进行信息检索，根据检索结果进行过滤并依据某种原则将过滤结果推送给用户，这是个性化服务性能的关键所在。
系统的运行需要用户（系统使用者）、系统开发者、网站经营者的三方共同支持，让用户以最简洁、方便、快捷的方式得到最需要的信息，使系统开发者和网站经营者实现其商业目的。个性化信息推荐服务系统的体系结构[3]如图1所示。
图 1 个性化信息服务网络系统体系架构
应用层的功能是面向用户的。其中，资源建设功能包括资源上传、历史上传资源查看＼修改＼删除等；资源共享功能包括资源的下载、查看、搜索等；用户管理功能包括用户的注册与登录、用户信息的查看与修改等；评分管理包括用户对资源的评分与文字评价等。
数据库存放着用户信息数据、网络资源数据和用户评价数据等，这些数据来自系统的交互活动中，构成了资源个性化推荐模型所需的基本数据。
系统的关键部分是资源个性化推荐，承担为注册用户推荐符合其个性化需求的网络资源的任务，主要包括用户兴趣模型的构建、用户相似性计算和资源预测评分产生推荐数据集。数据处理和模型构建是个性化推荐技术的基础，负责将系统收集到的数据进行预处理，使其可计算化。推荐策略是整个推荐模型的核心部分，决定了推荐模型的质量，需要完成个性化推荐中大部分的计算工作。采用协同过滤推荐技术，对项目进行聚类，计算用户兴趣的相似度，通过多轮循环，找出目标用户的最相似的几个用户，并建立相似用户数据集。产生推荐结果集的工作是依据推荐算法计算阶段得到的结果进行目标用户对于资源的预测评分计算，来过滤出最终可供推荐的资源，实现推荐过程。
3 关键技术说明
个性化信息推荐系统在建?用户的个人信息的基础上，通过用户对网络资源评价及浏览、收藏等操作行为了解用户的特征、习性、偏好等信息，借此过滤出与用户相关的内容并加以整合，进而利用机器学习和数据挖掘算法提取用户的偏好特征，帮助用户在众多且杂乱的信息中过滤出有用的部分，最后推荐符合使用者预期的资源。其中信息的有效过滤推荐是系统性能好坏的决定因素，推荐方法主要有关联规则推荐、基于内容的推荐和协同过滤推荐，其中最为流行且高效的是协同过滤推荐技术。
协同过滤（Collaboration Filtering，简化为CF）推荐的基本思想是利用已有用户群的行为或评分等信息，找到目标用户与用户群中其他用户的相似性关系，根据目标用户的相似用户信息对目标用户产生推荐。举个简单的例子，如果用户A和用户B的购买经历非常相似，而且用户A最近买了一本用户B还不知道的书，那么基于协同过滤技术的逻辑就是要向B推荐这本书。由于系统依据购买经历等信息判断用户A是用户B的相似用户，那么系统就会把相似用户A喜爱的物品直接推荐给用户B，而在产生推荐的整个过程中，用户间是相互协作的关系，故这种技术被称为协同过滤技术。
协同过滤推荐通常基于下面三点假设：
（1）在时间上用户兴趣偏好不变。比如，用户A在过去喜欢科技类书籍，那么将来也会喜欢科技类书籍。（2）相似用户的兴趣是相同的。如果用户A和用户B有相似的购买经历（A与B相似），那么用户A感兴趣的物品也是用户B所感兴趣的，反之，用户B感兴趣的也是A所感兴趣的。（3）目标用户对未评分项目的评分是可以预测的。系统可以依据整个用户群对项目集合的评分信息以及它们之间的相似性信息，预测未评分项目的评分。
协同过滤不需要对物品的内容进行分析，不用提取资源的特征信息，只是依靠用户对资源的评价信息来为当前用户寻找兴趣相近的用户，然后通过邻居用户的评分来预测当前用户对项目的评分，最后依据预测评分对当前用户产生推荐。协同过滤推荐技术避免了获取物品特征信息的难度，因而在推荐系统中得到了广泛的应用。根据实现推荐的策略不同，可分为基于内存的协同过滤推荐和基于模型的协同过滤推荐两类，两类推荐算法都需要对用户-项目评分矩阵进行分析计算[4]。
基于内存的协作推荐主要根据系统拥有的已有用户评分数据，在内存中通过一定的启发式方法实现评分预测，进而为用户推荐预测评分最高的资源。基于推荐角度的不同，又可分为2类：从用户角度实现的基于用户的协作推荐，根据用户最近邻居实现推荐，其关键在于查找目标用户的邻居用户，并根据邻居的评分对目标用户的未访问项目进行评分预测；从项目角度实现基于项目的协作推荐，其工作原理与基于用户的协同推荐类似，区别在于它更强调“用户未来的信息兴趣将保持与以往信息兴趣相一致”，项目间相似度更为稳定，挖掘信息项目之间的相似性，分类相似的项目是算法的关键[5]。
基于模型的协同推荐对系统中的评分数据分布进行分析和挖掘，通过机器学习或统计方法学习符合评分数据分布的评分预测模型进而依据目标用户的已有评分数据，通过该模型实现未知评分的预测计算。此类技术大量采用了机器学习和数据挖掘算法，对评分数据的潜在复杂模式进行学习。常用的模型和算法有贝叶斯网络、聚类算法、回归算法、马尔科夫决策模型和关联规则挖掘等。由于对模型的训练和学习一般需要耗费大量的计算时间，因此预测模型的构造往往离线完成，并且还要对模型进行周期性的更新。
协同过滤推荐的基础是用户对项目的评分，然而对于那些新加入系统的用户或资源项目，由于没有任何评分信息而无法合理推荐，这就是协同过滤的“冷启动”问题；在实际应用中，由于用户习惯和需求会使用户对项目不能进行充分的评分，造成评分数据不足，严重影响推荐精度，这就是协同过滤的“数据稀疏性”问题；随着系统的运行时间的加长，用户和资源数据不断增加，数据处理的计算量和复杂度会越来越大，这会降低算法的运行效率，因而如何有效降低算法的复杂度也是协同过滤推荐的一个亟待解决的重要问题。
4 结语
个性化的信息获取、个性化的信息服务的研究与IT技术的发展是密不可分的，只有应用最先进的信息技术才能真正做到信息服务的个性化。个性化推荐系统是互联网时展的产物，协同过滤技术是个性化推荐系统最热门的研究对象。个性化推荐系统既能作为信息过滤的工具帮助用户更好地利用互联网信息，又能作为网站营销的武器，提高网站的用户黏着度和推广相关产品或服务。
参考文献：
[1]李春，朱珍民，叶剑，周佳颖.个性化服务研究综述[J].计算机应用研究，2009，11：4001-4005.
[2]杜鹏飞.基于Web的数据挖掘与网络个性化信息服务研究[D].中国石油大学，2009：6-12.
[3]唐国菊.网络学习资源个性化推荐系统的设计与开发[D].山西师范大学，2012：41-49.
[4]http：///lnhenrylee@126/blog/static/2414832520123269713813/？COLLCC=1862522904&.
[5]任磊.推荐系统关键技术研究[D].华东师范大学，2012：18-30.
收稿日期：2015-08-18