时间：2022-06-13 22:22:30
导语：在服务行业礼仪的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
随着市场经济的深入发展，我国农业建设在改革开放进程的持续推动下实现了由传统集约式农业向现代化、多元化农业的全面转变，在这一合理转变过程中各类先进的农业技术、合理完善的农业推广体系与各项利好政策、适应性规范策略成为农业改革与发展的坚强动力。以往以政府机构主导的公益性农业运行服务模式逐步向着以市场经济为主导的公益性与营利性充分结合的优势运行模式转变，充分体现了新时期农业推广服务运行模式的创新发展。由此可见，在农业推广实践进程中如何探析利益纽带内涵，如何深化促进农业推广者与农民之间的长效利益机制的完善建立，成为当今我们应着重研究的重要问题。
2农业推广服务运行模式中公益性与营利性的有效结合
农业推广无疑属于公共产品的服务范畴，在传统计划经济的指引下，政府成为这一农业公共产品的单一组织者与引导者，因此导致了传统农业推广服务的无偿性、公益性与单一性及其推广单位的非营利性。随着市场经济体制的完善建立，更多推广单位及个人承担了来自市场激烈竞争的风险与压力，为了顶住风险他们必须投入更多，因此推广方更加丰富了自身的利益需求，在推广过程中只有获取足够的激励才能促使他们继续从事农业推广，由此便进一步促进了现行农业推广概念的深化，可以说农业推广被赋予了新一轮的经济含义，同时兼具公益性与营利性的双重职能特征。在农业推广进程中，推广者一方面为农民提供了无偿的推广服务，满足了农民对农业科技生产的基本需求；另一方面也依据市场导向为农民提供了创新、特殊与丰富的有偿推广服务，合理满足了农民在农业经营中对管理技巧的不同需求。在这一过程中推广者只有努力与农民之间形成一种合理的利益关联，才能真正构建良好的营利模式。基于农业技术服务的市场推广及发育存在一定滞后发展的现状，农业推广的商品价值服务没有引起农民及推广人员的足够重视，因此令有偿推广服务价格体系难于合理制定及履行，并在一定程度上抑制了农业推广机构及推广个人开展丰富活动的热情。随着农业建设的持续发展，在客观层面上农民对丰富推广服务的需求会日益增强，而农业推广的服务供给因其体制、机制的不完善导致严重不足。因此如何利用市场调控机制，合理增加农业推广有利用价值的服务供给将是农业推广体系今后深化改革的科学方向。
3农业推广运行服务利益机制的科学建立
明确农业推广利益服务主体，构建开放、公平的服务竞争格局。农业推广运行服务中公益的合理发挥需要通过政府所属部门深化农业推广的合理投入，该项环节同时也是农业推广服务体系中营利充分发挥的必要保证，而营利的发挥主要受制于推广者与农民之间能否建立科学有效的利益机制，从而使农业推广的利益服务主体界定更明确、资源分配更合理、需求与供给更充实。也就是说，在深入研究如何构建推广利益机制前期，我们应首先明确该推广服务中的利益主体是谁，是由什么机构或个人依据农民需求为其提供必要的服务。在前文中我们已经探讨了传统农业推广服务中利益主体的单一性，因此在当今市场经济体制的调控下，我们应合理明确任何一种商品、任何一种服务市场均应是多主体、多元化参与形成的结果，倘若我们对农业推广服务在商品属性的认定方面达成一致，则在该类推广市场运行中其利益主体应至少包括传统服务中由政府所属机构构建的农业技术组织、在改制基础上建立的由政府主控的农业推广服务机构、多方建立的股份制农业推广服务企业、个体经营的农业推广服务公司、大型农业企业旗下的推广服务组织以及民间成立的推广机构组织等。另外在推广服务中相关利益主体不仅应参与本区域的组织实体，更应构建一种开放、自由、透明的公平竞争体系格局，同时鼓励各个农业推广服务组织、机构均能参与到跨区域、跨时空的经济合作与市场竞争中，从而切实提升服务效能，通过相互促进、相互激励查找自身不足，完善服务经营管理模式。
关键词：饭店；旅行社；会展；服务礼仪
中国自古以来一直有“礼仪之邦”之美誉。大力提倡社会注意精神文明的今天，讲文明，讲礼仪，讲礼貌，是每一位公民必须具备的社会公德。中国的这种“礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。 旅游业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情，更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。这无非会增强企业在市场中的竞争力，并同时打造出中国旅游业的良好形象。
下面我从旅游管理最重要的三个部分——饭店、旅行社、会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪。
一. 饭店服务礼仪
饭店是一个高度崇尚文明的场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务，这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。
而做到这样的境界，需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起。最重要的一点就是能够真诚相待，而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要谦虚但又不能自卑，言行有度，礼仪适当。另外，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要区别对待，特别是老人小孩和残疾人，要予以特别的照顾。客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象。
饭店礼仪同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情，要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。外表的整洁也是服务制胜的关键，服务人员应注意穿着打扮，服装要整洁干净，女服务员要化淡妆，男服务员要面容清爽。作为服务人员不仅应外表亲切更应注意道德修养，例如拾金不昧、乐于奉献等。对待来自不同文化，不同地区的顾客，要深入了解其风俗礼仪，特别是，不可轻易犯忌，要注意避免不吉祥的语言、颜色等等。要注意守时守约和工作效率，避免谈及隐私。
二. 旅行社服务礼仪
导游作为与顾客直接接触的服务人员，导游的行为起着决定性的作用。如何加强导游人员社交礼仪规范， 一名优秀的导游人员总是把礼貌修养作为自身养不可缺少的一部分，这是事业的需要，是人格完善的需要。因此注重严于律己、勤奋学习努力提高自己的文化素养和道德修养。在导游中热情周到、高质量地为旅游者服务。这样的导游人员为旅游者提供的导游服务往往能够得到他们的赏识，个人也能在竞争中获得更多的成功机会。导游人员与四海宾朋、八方游客交往，掌握一些中外社交礼仪并正确运用，不仅方便工作，而且能获得旅游者的好感，从而获得他们的信任。加强导游人员社交礼仪需要把握以下原则。
（一）尊重原则 。礼仪双方首先向对方表示尊重，有利于礼仪环境，使人际关系进入良性循环。反之则会使人际关系陷入恶性循环。（1）尊重体现在尊重他人，即真诚地看待社会交往中的他人，给对方以足够的尊重。才能再交往中与对方和谐地共处。（2）尊重体现在尊重礼仪规范本身。可以想象一个人如果就礼仪规范本身都不尊重，他如何能能够自觉地按照礼仪要求行事。（3）尊重还体现在尊重他人的礼仪习惯。世界之大文明之丰富决定了不同民族和地区可能存在着不同的礼仪形式和规范。尊重他人特有的礼仪习惯是真正知书达理的表现。
（二）自律原则 。在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、体谅他人、理解他人、做到严于律己、宽以待人。
（三）适度原则 。适度原则是指在交往要适当的分寸，要根据具体的对象、具体情境行使相对应的礼仪。如在与人交往时，要不卑不亢，既要热情大方又不能轻浮谄媚。“过犹不及”把握适当的礼仪尺度，以双方都觉得自然舒服的方式来遵守共同的礼仪规范。
（四）真实原则。待人以诚心诚意，言行一致，不逢场作戏。做到言必行、行必果、果必终。诚信是礼仪特征，也是一种精神。
导游除了要遵循以上原则外，灵活处理问题外，还特别注意言语，导游基本是靠嘴来工作的，说话要谦恭礼貌，切勿和旅客开不正当的玩笑，也不可只和个别旅客交流，要公平对待所有旅客。当受到旅客的侮辱，要充当受害者，让其他客人站在自己一边。如果导游犯了错，要当面承认错误并道歉，道歉一次即可。不要去怂恿客人去买商品，也不要对商品的质量随便下承诺。导游过程中不应有情绪化的表现，不要因个人的心情影响旅客的心情，而要使整个旅行在轻松愉快中进行。在饭店就餐时，切勿过分评论菜品和对服务员言行粗暴，这样只会降低形象，从而影响到旅行社的声誉。
三. 会展服务礼仪。
会议礼仪要从准备工作开始，参与服务的人员要有明确的分工，各司其职，明确会议目的，听从领导，并能独立进行工作。会场的布置要根据会议内容来具体安排，与内容要协调。座次应统一安排，不同的证件要区分不同的颜色、字体、纸张等。外地代表要去接站并妥善安排。根据主办单位的要求，要提前落实会议场所及主席台、发言席、话筒、签到席、横幅、背景音乐、鲜花摆放、休息室等。提前检测影音设备，并整理好会场卫生，检查服务用品的配备情况，提前开好空调，部署好保安人员。
会议开始时，会议服务人员应在与会人员入场前站立在会议厅两侧，向客人点头致意，为在座人员及时递上茶水、纸巾等。与此同时，随时注意音响设备的运行情况，及时调节室内温度，如遇到问题应及时报告并妥善处理，在整个会议过程中要保持安静，不要随意走动，控制好自身言行。
会议结束后，应礼貌送客，并做好会场清理工作，如发现客人遗落物品应与相关单位联系。和饭店和导游服务礼仪相同，会议服务人员也要保持良好的着装和言行举止，不要和与会人员发生争执，应本着让会议有序平安顺利进行的观念集中精力于服务之中。
如果是涉外旅游服务礼仪，就要在周到服务的基础上了解各国风俗习惯，按照各国不同的文化提供对应的服务，尽量营造一个贴近该国文化的服务氛围，提供无微不至的服务。
中国素有礼仪之邦的美称，孔子也曾说过“不知礼，无以立。”可见，在古代，人们对于礼仪的重视程度。随着时代与经济的飞速发展，社会文明程度不断提高，社会对人的素质要求也越来越高，人们对礼仪文化也越来越重视，；礼仪也渐渐渗透到了人们社会生活的各个领域。特别是随着中国第三产业中的的旅游业飞速发展，作为旅游管理专业的专业教师，更要注重礼仪的学习与运用，并在以后的工作中更深入的学习和贯彻旅游业中的服务礼仪。
参考文献：
竞争性行业服务实践经验
1客服热线实现区域集中式管理和信息互联互通
部分移动、银行、航空的客户服务中心均采取区域集中式管理模式，实现了多种服务渠道统一接入平台、统一业务受理、统一投诉管控和统一服务支撑。中心区域集中式运营、资源共享后，各单位实现了统一标准、统一流程，人、财、物等资源调配灵活度都大幅提升，客户体验趋于“同质化”，各项运营指标向好发展。
2客户服务体系逐步实现精益化管理
某移动公司全过程管理坚持以“卓越服务领头羊”为目标，建立了“前中后”管理的高效服务运营体系。业务流程和管理流程缜密，坚持闭环管理原则。某航空行业后台服务渠道信息高度集成，客服服务系统与订座系统、离港系统、运行控制系统、常旅客系统、机票配送系统等完美对接，实现信息实时共享。以上企业在信息集成、运营支撑方面均有较高水平，注重细节管理，对每个环节都尽量做到精益求精。
3打造多服务渠道为客户提供便捷服务
各中心的电子服务渠道均较为丰富，基本以网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅三大电子渠道为主，辅以微博客服、网上在线客服、网络互动、邮箱等渠道。如某航空公司除运营自身服务渠道外，还集成了众多的第三方机票机构配合为客户提供上门送票、收费等服务，用户获取服务的便利性大大提升。
4重视员工关怀，注重打造服务文化
某移动客服中心开展“亲情、友情、乡情”的“三情”管理模式，提供心理援助，通过心灵加油站，缓解工作、生活压力。某电话银行中心从“思想、成长、工作、健康、家庭”5个方面给予“五重关爱”，坚持一年一主题的文化建设，打造团队的凝聚力。某航空公司倡导“尊重人才”，成立劳务工救助基金，开展员工救助活动，惠及劳务工、自招工和短期合同工等；设置心理援助岗位，建立心理咨询办公室，举办民航职业心理健康危机干预培训班等多种形式的员工关爱活动。
5客服人员晋升及激励计划丰富
竞争性行业呼叫中心客服人员极少数为合同制员工，大多数为劳务派遣制员工，如某移动客服中心95%的座席人员属于劳务派遣制员工，5%属于合同制员工；某电话银行中心定向招聘合同制55%，劳务派遣制40%，中长期派遣制5%。为减少员工流失，各中心均根据员工表现，灵活地进行精神、物质激励，同时，提供调岗名额、转正名额，以树立榜样，挽留优秀人才。
电力行业客户服务能力提升措施及工作建议
1多渠道、差异化、轻型化服务，提升客户体验
综合调配服务资源，在95598、网上营业厅、掌上营业厅等电子服务渠道基础上，继续推出微博客服、在线客服等服务渠道，方便客户获取服务。研究制定客户差异化服务策略，规范客户经理制，提升不同客户群体的感知与体验。继续推行服务新产品，梳理业务流程，减少服务环节，落实便民措施，减轻客户办事负担。转变服务方式，变被动服务为主动服务，95598不定期主动开展满意度调查、温馨服务、客户抱怨消除等工作，为企业创造价值。
2系统运营，科学管理，继续推行精益化管理
将精益化管理思想融入计划、组织、实施、控制的每一个过程，按照“后台服务前台，前台服务客户”的思路，提升客户服务能力。一是提升客户服务中心调度能力，落实客户诉求传递和会商机制，建立全员响应客户诉求的机制，形成“全员为客户服务”的格局。二是提高客服系统后台支撑能力，包括多种渠道集成交互能力、后台数据共享及前后台业务交互能力等。三是完善培训和自我学习体系，持续提升前台服务人员技能水平，统一标准、统一知识库，尽量为客户提供同质化的服务。四是加强基础数据的运营监控，通过质量管控，促进服务水平持续提升。
3开展座席文化建设，履行员工关怀职责
一是开展95598客服中心文化建设工作，统一制定文化建设方案，打造积极向上的服务团队。重视班组长的能力提升，尽可能发挥其在班组团队文化建设中的作用，紧紧依靠班组长营造和谐向上的服务氛围。二是完善95598座席人员的激励措施，根据业务量、业绩，分季度、半年、年度对座席人员进行激励。三是积极履行员工关怀职责，使员工时刻感受到企业大家庭的温暖。
[关键词] 优质服务 电力行业
一、当前优质电力服务的重要性和面临的问题
优质电力服务早已在业内达成共识,但大多基层电力企业对电力服务定位不够准确,对优质服务的概念仍然停留在行风建设的层面上,尚未形成以市场需求为导向以客户为中心的思想意识。更多的基层单位对于优质电力服务的业务范围、服务标准等等还没有明确的可操作性规定,从而使得电力服务承诺难以全面落实。虽说各基层供电企业一致推行“首问负责制”的服务承诺,但在履行服务的具体细节上却备受争议,部门与部门之间的步伐不协调,承诺往往成了一句空话。此外,由于上级单位对于有偿服务与无偿服务的标准尚未确立,在执行服务时片面追求做到高标准优质服务,或者超出责任范围提供无偿服务,也在一定程度上增加了供电企业的负担。可以说,优质电力服务关系到群众和用户的切身利益,关系到电力企业的可持续发展,也同样关系到社会的和谐稳定,十分重要、一刻不可忽视,必须系统地对优质电力服务的主要内容、行业标准、制度建设和舆论宣传做深入研究和设计,方能更有效地提升电力服务以及电力行业综合建设水平。
二、以电力客户为重点,建立符合市场需求的服务理念
国家电网不仅仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业,同时也是客户数量最大、涵盖面最全、服务层次最多、服务要求最高的企业。在科技高速发展的今天,电能已经成为全社会不可或缺的重要产品,电力供应与优质服务,也是衡量民众幸福感和满意度的一个重要指标。同时电力企业经济效益的提高将更加依赖于电力企业所提供的优质服务工作,电力企业自身发展与电力服务实现的社会效益相辅相成,可以说也是一荣俱荣、一损俱损,因此,必须以电力客户为重点,建设符合市场需求的服务理念,把优质服务作为电力企业持之以恒的工作。电力服务具体到最末梢的执行单位,其发展是紧紧依附于地方经济发展的,并非独善其身就可以赢得高速发展,因此,电力行业优质服务要充分发挥电力企业与地方政府紧密联系的优势,要保持与地方政府的沟通,了解地方经济动向,及时提供优质服务,主动承担必要的社会责任,积极协助地方政府解决发展过程中遇到的问题,促进企业做大做强,在切实有效地支持地方经济发展的基础上获得自身的发展。
三、优质电力服务的主要内容
1.提高电网运行的安全性和稳定性。电力供应安全可靠是优质服务的基础,只有力保生产安全、设备安全、供应稳定,才能使得优质服务底气十足。例如08年的1月中旬至2月初,我国南方地区遭遇大雪、覆冰凝雪等极端恶劣的冰冻雨雪灾害气候的突然袭击,据有关数据统计,遭到破坏的电力、交通等直接经济损失过千亿元。所以保证电力运行安全性和稳定性,无比重要。在提高电网运行的安全性和稳定性方面,重点要解决以下两个问题:一是要建设特高压电网,完善能源输配送管理体制。电力发展的瓶颈在于电网长期投入不足、发展滞后,导致优化能源配置能力不足。建设特高压电网则是高效配送、提高能源利用效率的一个有效方式。特高压电网具有大容量、长距离及低损耗送电等优点,有了特高压电,坚强的电网就可以为水电、火电及核电技术的升级改造提供一个有保障的平台,从而不断将电网技术提高和创新到新的发展领域,实现电力行业整体技术升级;二是加强灾害应急体系建设,有效防范影响电网运行的恶劣气候条件。首先要加强气象预测、分析和预报体系,使应急工作建立在科学预报的基础上。其次是建立从中央到地方的应急决策与指挥系统,科学总结历次自然灾害的经验教训,并且在借鉴国外经验的基础上制定具有可操作性的应急预案。再次,建立必要的资金与物质储备,也是电网应急体系的重要环节。结合考虑建设成本的制约因素,启动一个资金、物质储备体系,可在极低的概率事件出现的时候进行必要的预防并减少灾害的受损程度,特别是针对历次灾害的重灾区域进行重点防治,加强该地区建设标准,依托其他地区的网络辐射,增强电网的整体稳定性,是一个切实可行的节约型措施。
2.提高电力行业公信力和美誉度。近年来,电力行业与电力消费者之间所产生的矛盾使得电力企业在公众心目中的形象欠佳,“电老虎”就是人们对电力行业形象的戏谑。只要一限电,人们立即联想到刻意制造的“电荒”,甚至把拉闸限电的现象理解成一种模仿性的“逼宫”行为,旨在电力涨价。这样的猜测虽然缺乏切实可靠的依据,但仍可从侧面反映出电力行业公信力的缺失、社会美誉度的下降。有鉴于此,早在2006年初,国家电网在全国范围内开展了以“奉贤爱心、营造和谐”为主题的“爱心活动”,同时由中国电力出版社发行一本名为《爱心平安发展》的读本,在各电力公司广泛学习。以民为本,开展“爱心活动”、实施“平安工程”的时代意义极为深远。新世纪的第二个十年是全面建设小康社会的关键时期,也是国家电网公司建设“一强三优”(电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀)现代公司的关键时期。在这个历史阶段,要大力弘扬“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“努力超越、追求卓越”的企业精神,在全系统开展‘爱心活动’,全面实施‘平安工程’, 提升电力优质服务水平,切实提高电力企业的社会凝聚力。
3.提高电力行业优质服务制度建设水平。要将优质电力服务的业务范围、服务标准、服务流程等,建设成可操作性的规定,形成制度和规范,在全行业实施比较统一的标准和承诺,同时公之于众接受社会监督,并切实加强业内督查和绩效考核,以强有力手段推行标准执行制度,方能迅速发展并巩固优质服务。此外,制度的东西,最高形态就是形成文化,使电力企业每个从业者潜移默化自觉遵守。文化建设对一个企业的生存和发展同样重要。作为社会主义文化重要组成部分的企业文化,是激发和凝聚企业员工的归属感、积极性和创造性的强大思想基础,是实现企业持续健康发展的精神动力。电力行业要大力加强企业治理,转变经营机制,突出服务意识,加强规范服务,努力提高企业的综合素质和市场竞争力,加快企业文化创新与发展的步伐,建立一套完整的“服务文化”使优质服务工作“有法可依、有章可循”,也才能使电力企业的文化建设成为有源之水,有本之木。
4.提高电网为新农村建设服务的水平。普遍服务是电力企业的一项基本服务内容。国家政策是确保所有用户都能以合理的价格获得可靠的、持续的基本电力服务。在新形势下,服务新农村建设是体现电力优质服务的一个重要标准。在新农村建设中,优质电力服务是发展农村经济的有力保障,改善农村基础设施需要强化电网建设,改善农村发展环境、促进农村社会事业进步需要电力支撑,提高农民生活水平需要更高的电力服务水平。因此,全面服务社会主义新农村建设,供电企业承担着义不容辞的责任,同时也是供电企业自身加快发展的客观要求和必然选择。电力企业应当从战略的高度明确所肩负的历史责任,建设适应新农村发展需要的农村电网,建立与新农村相适应的农电管理体制、农村电力服务体系,为农村电力事业可持续发展提供强大的支撑。
四、配合国家战略推行节能减排,整体提升电力行业综合建设水平
我国是一个以煤炭为主要能源的国家,人均资源拥有量仅有世界平均水平的40%左右,能源利用效率与发达国家相比差距更大。而煤炭加工过程中的煤烟污染是我国目前大气污染的主要因素之一,小火电机组比重偏大则是加剧这一污染的重要原因。可以说,节能减排是未来关系子孙后代生存的大事,也是我国需要面对的国际责任,更是科学发展无可回避的课题。从全局来说,电力优质服务,也应将节能减排防止污染作为必备内容,有效提高能源利用效率并达到降耗减排的目的,就是电力行业综合建设上水平的标志。电力资源的协调与发展一方面需要政府积极建立和培育节能市场,敢于对高能耗、高污染的企业说不,发挥政府在能源配置中的指导作用。要在法律保障的基础上采取各种方式的政策激励,进行行之有效的经济调度,对需要淘汰的小机组,不是用传统方法划清界线了事,而要采取分区、分省、分机组进行排序,分步解决,尽量做到解决一个,完善一个,不留隐患于未来。同时,政府也要协调好电源的跨区域平衡和就地平衡问题。地方电网的管理水平和应急能力方面和国家电网仍存在着较大差距,需要加强并且缩小地方电网与主干电网之间的差距,在主干电网出现问题的情况下,地区电网可以承担设计系数之内的应急需求。
参考文献:
关健词：校企合作 产学研 服务能力 教学改革
一、前言
1、问题的提出
2013年建立了广告公司，正式挂牌对外营业，同时作为校内“前校后店”式的生产性实训基地。虽然已有许多成功的实训基地实例，但广告公司与其它校内实训基地又有许多不一样的地方，首先面临规模小，人员少，如何发挥优势，不仅使公司正常运作、产生效益，同时还要使校企合作的作用发挥出来，这是急需解决的实际问题；其次，公司场地小，不能安放许多的设备，更重要的是购置的O备如何让学生受益，也是急需解决的实际问题。
2、研究背景
纵观国内外研究的现状，“校企合作”是国际上职业技术教育发展的大趋势。国外产学研结合、校企合作办学发展职业教育的典型模式，大致有以下几种：德国“双元制”模式，美国“合作教育”模式，英国“工读交替”模式等。概括起来主要呈现为三种不同的模式，①以企业为主的模式，②以学校为主的模式，③以行业为主导的模式。在国内，职业院校要想与地方经济发展、与社会需求、与企业需求实现零距离对接，校企合作是最实际的可行之路。目前在我国已通过“校企共建、校校联建、引资援建、产业化辐射、订单培养”等校企合作方式，在许多成人高校和职业院校建立了校内和校外的实训基地。在应用型人才培养中，实训基地的优势日益凸显，已形成当今我国成人高校和职业院校应用型专业的特色和灵魂，也是应用型专业赖以生存的根基。
虽然我国近年来校企合作实训基地的设施建设与校企合作模式探索得到了长足的发展与推进，但与发达国家相比，尚处于起步阶段，实训基地的建设还相对滞后。因此，“校企合作”已成为当下职业教育界关注的热点，相关论文及课题研究也为数不少。但目前对于校企合作的研究大多仅限于对校企合作模式的探求和校企合作实践经验的归纳，对于在图形图像制作专业及平面设计类教学管理中建立校企合作机制，从管理制度层面导向、规范、推进校企合作，最终构建起适合职业教育特点的教学管理体制的相关研究课题尚未见诸报端。
3、研究需解决的问题
梳理专业和公司的关系，本研究需要解决的困境主要有以下：
①工学结合、校企合作人才培养模式的保障与管理机制需要建立。由于学校注重办学的社会效益，但企业追求的是经济效益，如何实现学院、专业、企业等多方联动、校企“双赢”的合作办学长效机制，建立工学结合人才培养模式的合作办学、合作育人、合作就业、合作发展的机制，实现“订单”培养的目标。
②建立“系企一体”的专业建设模式。虽然近年来学院通过建立生产性校内实训基地，对工学结合、校企合作模式进行了探索，但校内生产性实习基地的管理体制、以产业带动专业、以专业促产业的良性循环模式需要建立。
③建立以任务驱动、项目导向、学生主体的课程体系开发与工学结合课程体系，基于工作过程导向的课程开发理念还需进一步加强。
④师资结构有待优化，提升教师的职业教育能力。“双师”结构教学团队中来自生产一线的工程技术人员数量几乎没有，部分教师的职业教育能力和“以工作过程为导向”的课程开发与教学资源建设能力还没有建立，主动服务企业的意识没有。
⑤实验实训条件没有达到生产性实训的要求，设备、场地，实训基地的运行管理机制有待建立。
二、研究内容
（1）建立工学结合、校企合作人才培养模式的保障与管理机制；建立“系企一体”的专业建设模式。
（2）建立以任务驱动、项目导向、学生主体的课程体系开发与工学结合课程体系。
（3）优化师资结构，提升教师的职业教育能力。
（4）实验实训条件达到生产性实训的要求，建立设备、场地，实训基地的运行管理机制。
（5）在“系企一体”的专业建设模式下，公司的各项业务发展良好。
三、课题研究成果及价值分析
（1）“能力进阶 项目引领 工作室化教学”的人才培养模式是目前适合于图形图像制作专业学生的一种有效的培养模式；可在学习过程中，分阶段培养专业能力和职业能力，是高职院校培养合格人才的一种有效模式。根据图形图像制作专业人才培养目标，针对本专业就业岗位能力构成要求，以“项目”引领，工作过程为导向，把课程体系按企业的实际项目和工作任务流程进行重构，建立项目制课程体系，并有效地运行“专业技能学习――企业任务实训――企业顶岗实习”的教学模式。
（2）工作室化教学是一种有效的教学形式，可操作性较强，让学生在工作中能够协同他人共同完成工作，对他人公正宽容，锻炼和提高准确裁定事物的判断力和自律能力等，可以促进学生的职业能力训练，培养企业所需的综合职业能力。基于工作过程，将企业实践与职业能力训练相结合，以企业的真实项目任务来进行综合的训练，结合以赛促学的实战演练，加强职业核心技能训练，提升专业技能；最终完成由学生到设计师的角色转换，使企业顶岗实习和就业能顺利对接。
（3）基于工作任务的学生职业能力训练，能促进学院对高职生的培养目标的实现，也能提前让学生感受企业的用人需求，进一步提高自身的综合能力，是一个值得推广的有效方法。能让学生在训练过程中接触到更多的企业工作任务，了解企业需求，进一步明确学习目标。同时，企业指导教师的评价，从第三方的角度，客观反映了学生在职业能力方面的优势和欠缺之处，能有效地促进学生的改进和提高。
课题研究中，各项公司任务是由老师指导、学生参与共同完成的，有部分工作还与其他公司企业一起进行研究、设计，在实践中不断修改实施方案，不断调整、完善解决问题的具体策略，使公司的能力、学生的技能和教师的水平，三方面都得到了提高。
参考文献：
[1]姜大源.产学研合作科技创新模式的拓展――科技创新供需网模式.科技进步与对策.第26卷第14期.2009年7月
[2]姜大源. 论高职教育工作过程系统化课程开发[J]. 徐州建筑职业技术学院学报. 2010（01）
[3]翟胜增. 项目化课程体系系统化构建的若干思考. 江苏建筑职业技术学院学报. 2016-16（3）
[4]秦彩宁.基于图形图像制作专业的高职学生职业能力培养方案.中小企业管理与科技.2014年第05期
作者信息：
根据杭文明委〔20*〕9号《关于开展“礼仪之都、人文*”文明礼仪宣传教育实践活动的通知》和杭文明委〔20*〕16号《关于印发〈做文明市民，迎休博盛会，*市文明礼仪宣传教育实施方案〉的通知》精神，文明礼仪教育实践活动将作为我市今明两年精神文明建设的工作重点。为使这一活动在全市商贸服务行业深入有效开展，我局已下发了《*商贸服务行业文明礼仪宣传教育工作意见》，现就开展“职业礼仪进商家”、“商贸职业礼仪大家谈”、“商贸职业礼仪展示”等三项活动提出如下具体方案：
一、“文明礼仪进商家”活动
休博会期间，有大量的国外游客来到*，商贸服务企业是城市的窗口，是城市的门面，特别要加强涉外礼仪的宣传教育，提高员工的礼仪修养，提供优质的服务，展示良好的形象。
各区、县（市）商贸主管部门、行业协会、商贸企业要抓住迎接休博会的契机，加大商贸职业礼仪教育的力度，实现教育全覆盖，实践见成效的目标。
（一）活动内容：
行业协会开展为会员企业送文明礼仪教育上门的“双送”活动——送“岗位职业礼仪规范”、送“涉外礼仪培训（教材）”。
*商贸特色品牌企业开展“双会”活动——会普通话接待用语、会英语接待用语。
（二）具体要求：
相关行业协会可结合20*年工作安排，按照自己业内的要求、选择自己业内若干个代表性岗位，在调查研究、总结借鉴的基础上，概括提炼出行业、岗位的职业礼仪规范，形成简练易记的文字，为会员企业进行职业礼仪培训教育提供服务。涉外礼仪教育可以*市民学校“有礼行天下”系列讲座中有关内容（涉外礼仪的基本动作、涉外礼仪的基本对话、与外国朋友交往中的细节等）作为培训的基本内容。通过组织开展涉外礼仪培训，或将涉外礼仪培训教材送到会员企业，在商贸服务企业普及涉外礼仪基本知识。
*商贸特色品牌企业要在岗位职业礼仪规范、涉外礼仪教育上发挥示范、领跑作用。要充分利用内部报刊、广播、宣传栏、内网平台等，设立“文明礼仪宣传教育”专栏，要集中时间、集中内容，运用多种形式和载体，宣传商贸职业礼仪、涉外礼仪知识，传授商贸职业礼仪规范和涉外礼仪基本要求，营造文明礼仪氛围，让文明礼仪在员工中入耳进脑。要让一线主要岗位的员工掌握商贸职业礼仪规范，了解涉外礼仪要求，提高礼仪修养，在各自的岗位上努力实践，展示良好的商贸服务行业文明形象，努力提升服务水平，为休博会提供一流的服务。
（三）时间安排：
1月下旬至2月上旬做准备，2月中旬开始实施，延续至休博会。各行业职业礼仪规范、岗位职业礼仪规范的文字稿，请在2月10日前送市贸易局组宣处，并发送电子邮件*。
*商贸特色品牌企业在开展商贸职业礼仪规范、涉外礼仪宣传教育培训的同时，可从企业需要和接待的实际出发，选择主要岗位，采用多种形式和方法，开展员工的“双会”教育，形成的活动计划，请于2月15日前送市贸易局组宣处。
二、“商贸职业礼仪大家谈”活动
（一）活动内容：
在*商贸网上开辟“商贸职业礼仪大家谈”专栏，组织商贸不同行业的企业、不同岗位的员工，开展商贸职业礼仪大讨论。将采取网上分批上传和网上实时讨论的形式进行。
（二）具体要求：
组织商贸服务行业参与讨论，以百货、超市、餐饮、茶楼、酒吧、足浴、美容美发、照相、家政、粮食行业为主体；组织商贸服务企业参与讨论，以获得第三轮商贸特色品牌企业称号的企业为主体；组织商贸服务企业的员工参与讨论，以获得第三轮商贸特色服务品牌个人和优秀服务员、营业员称号的员工为主体；组织商贸行风义务监督员参与讨论。
讨论的内容和形式：
一是百货、超市、餐饮、茶楼、酒吧、足浴、美容美发、照相、家政、粮食行业的行业职业礼仪规范宣传，包括这些行业的有代表性的主要岗位职业礼仪规范。由有关行业协会与商业总会提供文字稿。
二是上述行业有代表性的企业和商贸特色品牌企业对各自企业员工在职业礼仪规范上的要求。由有关行业协会组织企业提供文字稿，商贸特色品牌企业由局组宣处负责联系提供文字稿。
三是查找在商贸服务行业存在和要防止的不文明之举，引导员工告别不文明陋习，从着装、语言、行为等方面按照职业礼仪规范要求，事事处处讲文明，言行举止有礼貌。分别由有关行业协会、商业总会和有关行业协会确定的企业、商贸特色品牌企业和个人，义务监督员等提供文字稿。个人和义务监督员的文字稿请在2月底前送市贸易局组宣处。
实时讨论时将组织有关协会、企业、员工，行风监督员参加。
（三）时间安排：
2月中旬开始启动，总体安排1个半月到2个月时间。
三、“商贸职业文明礼仪展示”活动
呼应“人文*、礼仪之都”，以“展商贸风采，迎休博盛会”为主题，组织十个商贸服务行业开展商贸职业礼仪展示活动。
商贸职业礼仪展示可采用普通话演讲、英语对话、礼仪服务小品、优质服务案例演示、岗位职业着装展示等形式，要求反映行业服务特色、员工风采，反映行业和代表性岗位的职业礼仪和涉外礼仪教育培训成果。届时将组织对选送展示活动的节目和部门的评比和奖励。
［关键词］ 服务品牌；品牌互动行为；行为差异
［中图分类号］F272.92 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）1-0020-03
1 引 言
品牌互动行为是指品牌建设主体之间的各种沟通与信息交流行为,影响着各主体的品牌理念与态度。管理者、员工和消费者是品牌建设的三大主体。服务企业首先应在企业内部达成一致的品牌行为,才能进一步将品牌理念与价值准确地传递给消费者。然而，由于企业管理者与员工工作内容不同,两者的品牌理念认知及行为不可避免存在差异,差异过大将阻碍管理者与员工间的有效互动。如果忽略这一差异,势必影响服务企业内部品牌理念的统一,进而影响消费者对于企业品牌价值的感知,不利于企业品牌形象的树立。
2 文献回顾
目前已有学者从服务的特性出发,验证了服务企业内部存在互动差异。Coyle-Shapiro等(2000)通过对英国某地政府部门管理者和雇员认知情况的调查发现管理者对自身所承担的责任和义务的评价比员工更积极。Susan(2003)认为,组织内部的这种认知差异将改变组织成员的情感反应和团队发展进程,进而影响组织产出。对此一些学者基于社会交互视角,提出了缩短管理者与员工互动行为认知差异的措施。Berry(2000)指出管理者应向员工解释并灌输品牌价值,包括与员工分享现有品牌背后的研究与实施战略。Ceridwyn King等(2006)认为管理者可通过采用内部市场哲学与员工互动,如：向员工提供履行工作角色和责任所必需的信息、与一线服务员工用他们所需要的方式相处。
国内相关研究较有代表性的有：章德宾等(2006) 采用定性模拟方法研究,将管理者和员工互动行为分为员工素质、敬业精神、群体价值观和群体风气。卫海英等(2010)提出服务企业可通过组织学习,促进企业内部显性和隐性知识的传播和能力的嫁接；通过授权监督、决策参与等互动行为,使企业和员工在服务生产消费流程中协同行动,共同为顾客提供良好的品牌体验。
考虑到不同国家的国情、制度及文化都存在差异,这些都影响我国服务企业直接学习研究。再者,已有研究仍缺少对管理者与员工品牌互动行为“因”的探讨。基于此,本文将对服务企业管理者与员工品牌互动行为进行研究。
3 研究方法
3.1 样本与数据收集
本文采取问卷调查法,主要选择广州地区服务品牌建设成就较为突出的代表性企业的管理者和员工作为研究对象,了解他们对品牌互动行为的认知状况。本次问卷调查历时6个月,收回有效问卷共400份,其中，有企业管理者问卷80 份和员工问卷320 份。
3.2 问卷设计与变量测量
本次问卷调查所有题项均为正面描述,除人口统计特征问项外,其他测量题项均采用LIKERT的7点式量表等级进行评价。问卷各测量题项是基于Hallowell et al构建的内部服务质量测量表和Gary W.Loveman开发的ISQ评价测量表,结合“跨部门协调”、“高层与员工互动”以及“内部营销”方面的题项设计的。
4 实证研究
4.1 探索性因子分析
为揭示品牌互动行为的主要影响因素,本研究分别对管理者和员工样本进行探索性因子分析。①首先进行KMO值及Bartlett球体检验,得管理者与员工样本KMO值分别为0.735>0.5和0.895>0.5,且两者Bartlett值分别为288.428和1175.636,Sig.值均为0.000
从表1可以看出,管理者与员工品牌互动行为均由四个因子构成,这四个因子共同解释了75.10%的管理者品牌互动行为变差、71.90%的员工品牌互动行为变差。根据因子负荷值的指标分布及题项内容,将各因子分别命名为“流程协同”、“品牌参与度”、“组织学习”、“监督激励”,它们对品牌互动行为的影响程度依次减弱。其中,管理者和员工的“流程协同”因子解释的品牌互动行为变异最大,为第一因子；说明组织的支持配合及良好的工作环境是服务企业管理者与员工品牌互动行为最为重要的影响因素。
4.2 方差分析
为进一步分析管理者和员工在各因子上的差异,对因子分析结果进行单因素方差分析,结果如
管理者对品牌参与度的认知均值为17.3250,高于员工的认知均值(16.4969),说明员工未像管理者一样重视品牌参与度,管理者只是单方面强调企业内部品牌互动行为。员工对品牌互动行为的理解和参与积极性仍较低,品牌互动的概念并未深入贯彻到企业内部。此外,员工对监督激励的认知均值为11.3375,低于管理者认知均值(11.7500),表明员工对企业监督激励行为的认知也未达到管理者的预期效果。虽然监督激励因子对品牌互动行为的影响程度最小,但是管理者与员工对该因子的认知差异将导致员工的负面工作情绪,从而产生不良的品牌互动行为。
管理者和员工在流程协同和组织学习因子上均值不存在差异。结合题项进一步分析可知管理者与员工在这两方面的认知一致主要是因为此方面互动行为已被管理者和员工直接感知并认可,且员工在流程协同和组织学习互动行为中涉入度较高,双方的认知与实际行为相统一。
5 结论与启示
实证研究结果表明：影响服务企业管理者与员工品牌互动行为的因子是流程协同、品牌参与度、组织学习、监督激励,其中流程协同对品牌互动行为的影响程度最大；管理者与员工品牌互动行为差异主要来自对品牌参与度和监督激励的认知,且员工在这两个因子上的认知程度均比管理者低；当员工在品牌互动中涉入度较低时,管理者与员工的认知分歧较大,当员工在品牌互动中涉入度较高时,双方认知能达成一致。
从以上结论可以看出：员工主观支持态度和涉入度是服务企业管理者与员工品牌互动行为达成一致的前提,而前者又受到管理者行为及企业内部政策支持的影响。因此企业可采取以下措施减少企业内部品牌互动行为差异。
第一，强化品牌互动理念,调动企业内部品牌参与积极性。服务企业可通过在企业内部灌输品牌互动理念,营造品牌互动参与氛围,畅通参与渠道,确保企业各级员工了解并积极参与服务品牌建设。这既增强了管理者与员工的品牌互动行为感知,也利于培养员工对企业品牌的忠诚,使员工成为组织人,促进员工个人认知与企业品牌认知的契合。
第二，评价与管理标准化相结合,提高激励有效性。服务企业可通过设立相关行为标准来测量员工服务言行,进而弥补因服务的无形性引起的员工行为的不可控性,合理评价员工服务水平。同时针对管理者设立内部服务质量标准,以增强其与员工之间的沟通理解。为帮助员工成长,管理者还应将企业激励制度的制定与员工互动现实相匹配,充分考虑员工的个体差异性,通过实施员工教育培训计划,改善员工的服务工作设计等,提高激励的有效性。
第三，互动行为形式多元化,提升互动行为层级。服务企业应从多元化的角度来引导管理者与员工的高级互动行为,即由管理者和员工共同主导的沟通行为,以提升双方的互动行为层级。企业内部互动行为强度与频度的高低,将影响管理者与员工互动行为的一致性。内容丰富、形式多元化的互动行为可创造出更多的品牌接触点,使管理者与员工在同一平台上开展互动,从而加深双方的情感联系,增强企业内部对品牌的投入与建设。
参考文献:
［1］Coyle-Shapiro J.,Kessler I..Consequences of the Psychological Contract for the Employment Relationship：A Large Scale Survey［J］.Journal of Management Studies,2000,37.
［2］Susan E.J.,A.Parna J.,Nicalas L Et.Recent Research on Team and Organizational Diversity：SWOT Analysis and Implications［J］.Journal of Management,2003,29(6):801-830.
［3］Leonard L.Berry.Cultivating Service Brand Equity［J］.Journal of The Academy of Marketing Science,2000：130-131.
［4］Ceridwyn K.,Debra G..Exploring Managers Perspectives of the Impact of Brand Management Strategies on Employee Roles within A Service Firm［J］.Journal of Services Marketing.2006(6):369-380.
［5］章德宾,胡斌,张金隆.企业员工―管理者互动行为的定性模拟实现［J］.华中科技大学学报(自然科学版),2006,34(8)：119.
［6］卫海英,姚作为,梁彦明.基于企业―顾客―利益相关者三方互动的服务品牌资产研究:一个分析框架［J］.暨南学报(哲学社会科学版),2010,32(1):81-82.
［7］Hallowell et al.Internal Service Quality,Customer and Job Satisfaction:Linkages and Implications for Management［J］.Human Resource Planning,1996,19(2):20-31.
在6月落下帷幕的第二届中国—南亚博览会暨第22届昆明进出口商品交易会上，中国银行作为中国国际化和多元化程度最高的银行参展。会上，中国银行云南省分行着重展示跨境人民币、国际结算、全球一体化服务、全球清算网络等方面的特色优势业务，更好地促进银企合作、银银合作。
继续领跑云南市场
作为云南省国际化程度最高，国际结算领域市场份额最大，最具产品、技术、人才、渠道等优势的商业银行，自云南省启动跨境人民币结算以来，中行云南省分行依托中银集团遍布全球的国际化网络，充分发挥中行一直以来在国际结算及贸易融资方面的传统优势，大力推动云南省跨境人民币结算业务发展。
尤其是针对跨境人民币结算开展以来国家政策方针及企业的新形势、新需求，中行云南省分行及时推出了一系列新的、涉及传统国际结算领域及贸易融资领域的金融产品，为云南企业开展跨境人民币结算业务保驾护航。
目前，云南省中行跨境人民币业务客户数累计近200家，涵盖外资企业、“走出去”企业、民营企业、中小型企业等各类型企业，与全球六大洲均发生跨境人民币结算业务，业务种类涵盖了国际结算、个人金融、支付清算等。
2013年面对复杂多变的国内外经济金融形势，中行云南省分行大力推动跨境人民币业务快速发展，全年办理跨境人民币结算业务量达251.13亿元，不仅全面超越2012年全年的业务量，而且继续保持了云南省跨境人民币结算市场份额第一的地位。
满足多样化新生需求
一、调查方式
在市区范围内选择不同性别，不同职业，年龄在__—__周岁之间的人群中进行调查：
_、性别
在调查人员中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%
_、年龄
在调查人员中__—__岁的有___人，占__%；__—__岁的有___人，占__%；__岁以上的有__人，占_%
_、职业
在调查人员中公务员有__人，占_._%；公司职员___人，占__%；自由职业__人，占__._%；学生__人，占_._%
二、数据资料
（一）服务态度礼仪素质方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
__._%__._%__._%_._%
移动
__._%__._%__._%_._%
联通
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（二）资费透明缴费便利方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
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移动
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联通
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（三）承诺兑现投诉解决方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
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移动
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联通
_%__._%__._%__._%
（四）有无价格欺诈乱收费行为
有无较多一般
电信
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移动
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联通
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（五）有无消费陷阱存在
有无较多一般
电信
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移动
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联通
__._%__._%_._%__._%
（六）有无限制消费者权利与不平等条款
有无较多一般
电信
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移动
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联通
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（七）有无强制交易强制接受服务行为
有无较多一般
电信
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移动
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联通
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（八）有无指定消费捆绑消费
有无较多一般
电信
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移动
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联通
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（九）有无垃圾短信扰民
有无较多一般
电信
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移动
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联通
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三、存在问题分析
从调查情况看，市民对我市通讯行业的服务质量满意度总体评价较高，三大公司在服务态度礼仪素质、资费透明缴费便利和承诺兑现投诉解决等三个方面的基本满意度均超过了__%，但在有些方面消费者满意度还比较低。
（一）垃圾短信方面：这是市民反映最为突出的问题,销售房屋、汽车以及黄色信息等垃圾短信不胜其烦，有近__%的市民反映垃圾短信影响了他们正常的工作和生活,而消费者想了解的有关通讯套餐方面的短信却很少。
（二）资费透明度方面：通讯资费不透明，很多套餐的收费项目只显示诸如“按国家标准”之类的说法，让消费者无法理解，短信收费名目繁多，捆绑指定消费时有发生，服务合同中消费者与企业权利和义务不对等现象仍有存在，一些广告过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，容易产生误解。
（三）活动宣传方面：我市通讯行业经常举办各种优惠活动，这些活动本身是受广大消费者欢迎的，但由于宣传力度不够，很多活动他们都是事后才知晓或者是根本没听说过。比如，今年年初的gprs收费降低，很多市民都表示自己不清楚，这本来是一件利民的大好事，结果却有许多人不知道。
（四）服务态度方面：消费者对三大通讯公司规模较大的服务网点的服务态度满意度还是相当高的，但是，一些加盟网点由于管理不到位，经营者素质本身较低等原因，服务态度较差，甚至态度恶劣，严重影响了通讯行业的良好形象。
（五）消费陷阱问题：在调查中，有市民反映，个别通讯公司经常通过电话或短信的方式，主动为客户开通一些先免费试用后收费的增值服务，很多消费者在不知情的情况下超过试用期而被收取费用，这些费用有的还高得离奇，取消也比较麻烦。
（六）捆绑消费问题：有市民反映通讯公司利用霸王条款，对用户进行捆绑消费，使用户不得不为某些本不需要的服务付费。
（七）手机停机问题：有不少市民反映，手机经常在预存话费还有几块钱的时候，就被叫停或只能被叫不能主叫，损害了消费者合法权益。
四、解决的建议
_、多方合作，共同加强对垃圾短信的监管。首先，通讯公司利用技术优势，尽可能的减少垃圾短信的发送；其次，通讯公司加强与公安部门的联系，发现垃圾短信，坚决查处；第三，通讯公司适时召开消费意见征求会，了解消费者的需求，发送一些消费者需要的短信，如可发一些通讯优惠套餐的短信。
_、通讯服务行业要加大对举办的各种优惠活动的宣传，提高消费者的知晓率和参与度。同时，要正确宣传各项套餐的资费，避免过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，导致消费者产生误解。另外，通讯服务行业要简化话费查询手续，方便消费者查询话费详单。
_、通讯服务行业要健全自身管理制度，加大对员工服务意识的培养，加强对小型服务网点的管理与考核，完善群众监督举报机制，及时处理消费者的投诉。相关职能部门要创新监管手段，加强对通讯服务行业的监管，督促通讯服务行业加强行业自律。
_、完善增值服务的营销手段，避免出现消费陷阱问题。建议通讯服务行业推出增值时，可通过短信等形式告之消费者试用期免费，期满后以相同的方式提醒消费者，从而避免消费者不敢用，影响通讯增值服务的推广，同时也能避免与消费者产生消费摩擦。
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