时间：2023-01-01 17:01:05
导语：在售后维修工程师总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
本人自**年2月进入公司以来，一直在公司项目部担任园林工程师，期间认真学习公司的各类规章制度并严格遵守。在工作当中，认真监督检查施工现场的每一个环节，并积极学习各类规范、图集标准。在业余时间内通过自学进一步巩固专业知识的熟悉程度，目前已获得一级建造师的考试资格，年底将获得园林建筑中级工程师职称。
在施工现场管理过程中，作为园林专业工程师，积极主动与其他专业工程师及设计部、审计部工程师相互沟通，对施工中的问题尽量以最快的速度解决，并对可能产生的问题提前做出的有效的预控措施。一年中完成的主要工作如下：
1.负责1栋室外园林绿化工程的监督管理。园林绿化关系着小区给人的整体印象，因此对每一个细节都要严格把关，在保证质量的前提下要求进度，目前已完工验收。
2.协助杨工、黄工负责二期的土建施工监督管理，目前47栋A单元已经成功封顶，其余均处于结构施工期间，在钢筋验收当中严格把关，认真复查钢筋的规格和绑扎、模板的支护及外脚手架的防护，并督促施工单位做好各类临边防护。
3、及时联系GRC生产厂家，跟踪别墅GRC的生产、安装；负责别墅的土建施工监督管理，目前廉江一建施工段第一、二排别墅已拆完排栅、第三排正在拆除排栅，第四排将在本月底拆完排栅，顺华公司施工段别墅排栅已全部拆除，为外部环境及时施工提供了作业条件。
4.负责二期排洪渠的园林绿化工程，目前已按照预定的进度计划顺利完成相应的工程量，为二期顺利进行预售提供了良好的外部环境保证。
5.在一年的施工管理当中，虽然取得了一定的成绩，但存在的问题仍较多，在严抓质量和进度的过程中，忽略了安全文明施工，特别是要转变管理思维，要做好预控工作，把问题消灭于萌芽状态。
二、职业规划及建议
在今后的工作当中，我将积极响应公司的领导，与公司同仁密切配合，针对工程中存在问题和遇到的挫折及时调整，并不断总结经验教训。利用业余时间加强专业知识、技能的学习，提升自己的工作能力，做好一名优秀的园林工程师，并争取在其他专业上得到扩展，为上东的发展贡献自己最大的力量。
三、建议及意见
针对公司目前的情况，建议如下：
1、加强公司的流程建设，对不必要的环节进行精简，形成合理有效的程序文件。如将现场设计变更、签证办理的流程提炼成简洁的流程图，下发各个项目部以便于操作。
2、将售后服务维修工作的主责放在物业公司。项目部工程师只负责质量投诉的现场责任鉴别，责任确定后由物业公司联络施工单位进行维修及相关工作。这样可以减少售后服务工作的对接，便于及时地处理维修工作。
和鹰科技的“15C”售后服务新理念，为服装设备企业服务用户提供了崭新思路，也为中国服装产业的转型升级提供了新鲜血液与发展动力。
和鹰科技从技术、产品的硬实力，到配套服务的软实力，成功升华了品牌内涵，这充分说明企业综合实力的提升，不仅仅是市场份额的变化，随着市场的国际化，服务理念也要提升到国际水平，才能真正与世界对话。
顾客化（Customization）
“顾客化”就是指服务差异化，即企业根据不同类型的用户或用户的不同需求提供相对应的服务。在行业日益注重售后服务的今天，企业的服务竞争也开始“升温”，但绝大多数企业仍没有脱离传统的“服务即维修”的服务模式。而和鹰科技通过与用户建立有效沟通的方式来了解用户，对用户需求的服务给予迅速回应，这就是和鹰服务的“顾客化”。
承诺（Commitment）
和鹰科技对用户的承诺包括两个方面：一是守诺原则，对用户的承诺一定要兑现；二是效率原则，服务效率一定要高于所承诺的标准。因此，和鹰科技的每一项服务承诺都量力而行。用户的满意来自于获得高于期望值的服务，如果用户在购买产品之后发现企业的承诺仅仅是“纸上谈兵”，结果可想而知。
一致性（Consistency）
服务的过程，就是追求一致性的过程。企业所提供的服务要有统一的标准和品质，不能因时间、用户、服务人员或其他因素的不同而存在差异。和鹰科技的服务在行业内已经有了非常好的口碑，原因就在于它不仅拥有一支高素质、高水平的服务队伍，还建立了一整套严格、规范的服务管理体系，将服务流程标准化、透明化，通过服务监察机制来保证服务质量。
专业能力（Competence）
和鹰科技认为，专业与非专业的根本区别在于服务管理，而不是服务技能。和鹰科技的每一位服务人员都是“专家”，不但能够手到病除，而且行动有序。在和鹰科技售后服务部，每一位工程师上岗之前先要在生产车间进行6个月以上的安装、调试培训，再进行1个月的操作技巧培训、各行业知识培训及客户生产工艺流程培训，之后以“售后实习”的身份进入售后部门工作，继续跟着有丰富经验的工程师进行实地训练，在实践中学习规范的操作流程。
理解力（Comprehension）
好的服务必定是超越用户期望的服务。其实大部分用户的需求很简单，就是希望设备尽可能发挥最大效能。和鹰科技在售后服务人员日常的工作、学习、培训过程中，会针对性地对服装、汽车座椅、箱包、沙发等不同行业的裁剪工艺流程、面料生产工艺进行培训，同时还对除数控裁剪机以外的服装设备，如整烫机、验布机、松布机、冲床等设备原理和用途进行相关培训，以提高工程师的综合能力。
沟通（Communication）
和鹰科技的售后服务体系特别注重与客户的沟通，设备安装是个阶段性过程，售后服务执行“早沟通，晚汇报”的制度，同时主动召集设备安装前、中、后的三次会议，确保客户意见及时畅通得以反馈。同时和鹰科技一直实行回访制度，定期主动与客户保持回访沟通，确保与每个客户保持长久联络。
同情心（Compassion）
站在用户的立场去体会用户的需求与感受，才能为用户提供贴心的服务。同情心是服务人员在面对用户抱怨、不满和投诉时，应该具备的一种正确态度。面对用户的不满和抱怨，即使用户的抱怨和投诉是客户自身原因导致的，也要理解用户的心情，积极帮助用户解决问题。
礼仪（Courtesy）
服务人员在为用户服务时要态度友好热忱、仪容仪表整洁大方、言谈举止得体。在激烈的市场竞争中，用户对企业服务品质要求也相应提高，服务人员不仅仅是为用户解决某些实质性的服务，如维修、保养，还要给予用户更多的尊重和关心。事实上，有不少问题是因为服务人员不注重礼仪造成的，细节决定着客户对企业服务品质的评价。
冷静（Composure）
很多情况下，用户的愤怒并不是针对服务人员本人。服务人员应该意识到，快速及时地修理好设备是最重要的，不要太在意用户的态度，更不要让用户的情绪影响了自己的工作。可能用户并不都是对的，但与用户争论却一定是不对的。
信任性（Credibility）
怎样才能博得用户对服务的信任呢？对企业来讲，要有强大的资金实力与技术研发实力，有好的品牌口碑与企业形象；对售后服务人员来说，须具备良好的服务意识，过硬的维修技术，及时的配件供应，持续提升的优质服务等。
信心（Confidence）
在产品同质化现象越来越普遍的情况下，企业必须用服务来建立用户对品牌和产品的信心。“只有用过才知道好不好”，如果企业提供给用户的服务是优质的、超值的，用户不仅自己会认可，还会向自己的朋友推荐。
接近性（Contact）
用户需要我们服务时，希望可以很快地找到我们，仅让用户知道电话号码是不够的，还要确保用户在需要的时候能及时找到最合适的人。和鹰科技提供全年24小时服务，在全国建立了多个办事处，办事处备有充足备件，售后服务车配有常用配件，是快速的流动售后服务站，这也是和鹰科技特有的服务，快速、有效地拉近了与客户的距离。
配合性（Cooperation）
在服务提供的过程中，用户会提出他们的意见，服务人员要与用户密切配合。同时，企业内部相关部门或同事之间也需要相互配合与支援。比如，用户设备的零配件损坏需要更换，但此时总厂恰好缺货，服务人员应同用户协商，采取用户同意的其他方式解决，如租设备、在其他设备上拆下相同的零配件等。
决断力（Criticalness）
当用户有重大问题或特殊需求时，服务人员在现场要做出判断和决定，从而采取最让用户满意的对策。决断力离不开授权，服务人员在得到企业的充分授权之后，可以在关键的时刻做出最佳的决策与处置，帮助客户及时解决问题。
工程部是一个后勤保障部门，也是一个专业技术很强的部门。今天小编给大家为您整理了工程部半年个人工作总结，希望对大家有所帮助。
工程部半年个人工作总结范文一首先感谢公司对我工作的肯定，将我提升为工程部主管。在这一年里，在集团公司和项目领导正确指导下，以及同各部门的密切配合、团结一致下，圆满完成公司领导交付的各项工作任务，保证了园区所有设备的安全运行。取得了一定的好成绩，为完成公司质量目标做出贡献，为了总结经验，促成2014年工作再上一个新的台阶，现将2014年工作总结如下：
一、日常工作完成情况
1.2014年度共完成约1485项零维修工作,其中有公共区域，业主维修，商户维修等。
得到业主商户的好评和认可。
2.加强现场管理，对小区装修单元施工按管理处规章制度进行监督，使之不影响小区外貌和安全管理，对商铺的中央空调和消防管道改造要求按工艺规范施工，保证中央空调系统和消防系统的正常运行。
3.4月份重新修订了岗责和工作流程，在此基础上改进了工作记录和设备运行记录，把岗责落实到实处
4.每月抄写计算水电表，配合财务做好每月水电计费和管理费的收取工作
5.A、B栋走火梯改造。
原环形灯加电子镇流器成本约30元一套，改造后节能灯成本约10元一支，改造数量约160支。
6.A.B栋走廊灯改造。
原36W一体化排管灯成本约35元一支，改造后节能灯成本约10元一支，改造数量325支。
7.协助商铺用电增容线路改造。
(如;邮政银行、农商银行，二楼202、210、219华银公司)
8.银业国际负一层水泵噪音的处理。
生活水泵房在使用过程出现震动和噪音导致A栋多户业主曾多次投诉水泵噪音严重影响他们的生活质量，后经环保局，施工单位的改造已解决此难题。
9.地下车库出入口对调工程及露天停车场安装岗亭和道闸.减速带。
10.在雷暴雨期间及时对小区明沟管道垃圾疏通工作以及做好排洪防汛工作
11.跟进小区遗留工程维修。
(修补墙壁裂缝、补漏、维修门窗等)
二、施工改造
按照公司布署，经集团公司同意，工程部较好的完成了公司下达的各项施工任务，为公司节约成本。
1.一楼安管部、工程部办公室装修。
2.地下车库入口处路面倒水泥。
3.观光电梯大堂门口铺设无障碍通道。
4.一楼商铺前面绿化带改为铺设环保砖。
5.02岗旁草坪改为铺设石子路。
三、设备设施的维修保养
目前小区设备保养情况总体还是比较到位的，所有的设备按照设备保养说明书进行保养，每日巡查，目前都处于良好的工作状态。
1.严格按照配电系统运行保养的规范要求，参照年度工作计划，完成大夏核心配电室设备的运行、检修和清扫工作。
同时对各楼层配电管井内母线插接箱定期进行保养
2.电梯检查方法的更新。
针对电梯事故的多发，而工程部检查工作时又未发现的现象进行分析和总结，对原有的检查方式进行改进和完善。在原来只对机房、电梯主机进行检查的基础上，加强了检查中乘坐舒适度、稳定性及噪声情况的检查，到轿顶运行观察、底坑的查看。督促维保单位提高维修保养水平消除故障隐患。加强电梯维护保养跟进监督工作，使银业国际10台电梯顺利通过质量技术监督局一年一次的电梯年检，并取得电梯安全使用证。
3.严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，对消防设备进行了全面检修和防锈加油工作。
规范消防设施设备的维修保养。为使应急灯、疏散指示灯系统的运行良好，确保火灾发生后每一个疏散指示灯、安全指示灯、楼道应急照明灯亮以引导业主(用户)有序地进行应急疏散，减少人员伤亡制定《应急灯、疏散指示灯系统保养规定》并配发相应的记录表格，对应急灯、疏散指示灯系统保养进行规范。及时发现有问题的灯具进行修复，进一步提高消防设施设备运行可靠性。
4.中央空调设备的维修保养，对天面冷却塔和冷冻水管道每月进行清洗。
每月对一～三商铺180台盘管风机普查并对其中12台存在不同问题的盘管风管进行了维修，6月份机房和天面冷却水管进行除锈和油漆，提高了设备安全运转性能，保证夏季制冷的正常供应。
5.发电机每月进行一次保养，保养时例行开机运行15分钟，确保停电时能快速进行发电。
6.生活水泵房每日巡查2次，保证设备的安全运行，为业主创造一个良好的居住环境。
7.弱电设备保养工作，对楼内弱电管井进行了全面清洁、整理工作，配合电信、移动、联通等公司进行设备的安装维修和保养工作
8.易出问题节点汇总。
因为设施设备绝大多数的故障都是由于个别重要部件损坏造成，如供水系统的故障大多是由于止回阀阀和电磁阀、液位计造成，烧电机多为交流接触器的触点拉毛受损造成，电梯的故障多为光膜、门机、平层器、控制柜的各种接触器造成。要求各维修部逐步建立设备故障台帐，进行易出问题节点汇总，做到心中有数，加强此部位保养工作，提高设施设备安全保障。
四、在能源管理、降低消耗方面
我们对园区内的公共电气设备、设施进行摸底排查，找出节能降耗的方法，对需要且能够改进的设备、设施作出节电改造方案或建议，逐步进行改造：
1、将车库照明、楼内通道照明、大厅照明、电梯厅照明及步梯间照明等分出白天和夜间照明;
在保证整体照明需求和造型完整有序的前提下，尽量减少灯具使用数量，如将连排灯照明改为隔灯照明方式等。
2、对大功率机电设备加强巡查，确保电机处于良好的运行状态，提高效率。
加大控制设备的维护，减少大功率设备的超停次数，降低功耗。
3、做好修旧利废工作，对更换出的文件、灯具、镇流器等进行维修，通过更换零件或重新拼装等方式修理旧件，减少新件的使用。
4、全年能源消耗：电:：668805度，水：3744方
五、技能培训
工程部是一个后勤保障部门，也是一个专业技术很强的部门，同时这也正是我自己的专业，对工程部员工进行了智能化系统、强电系统、中央空调系统、发电设备操作、电梯应急处理等相关专业的培训，使各员工都熟练掌握了物业设备设施的应急处理及操作流程，保证设备设施安全运行
六、目前存在的问题
1.专业技术水平还比较欠缺
2.工作流程中，规范操作的统一性不强，对外围单位监督检查工作做得不够细致
3.仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签
4.个别工作进度均比计划拖延滞后,维修工作的效率和维修质量有待提高
5.和各部门工作衔接还不是很完美
七、2017工作计划
1.针对去年存在的问题进行整改
2.按照月、季、年度保养计划对设备设施进行保养
3.跟进各维保单位的维护保养工作，并对维保过程，结果进行监督检查
4.随时做好防汛、防火等措施，完善设备设施及各项应急预案，做好检查及检修工作，确认设备设施及人员安全
5.随时处理各项报修工作
6.完成领导下达的临时性工作
工程部半年个人工作总结范文二在这简单而不平凡的一年，花园城物业工程部依托公司及领导的支持和关心，有了很大程度的提高，回顾一年来的工作，为了适应各种工作要求，我们不断提升员工品质，在工程维修技能、工作绩效、前介工作、专业技能、服务态度等方面有了逐步明显提升。在公司及管理处领导的正确指导下，基本上完成了部门的各项工作任务，为了总结经验，寻找差距，规划前景，促成2014年工作再上一个新的台阶，现将2014年工作总结如下：
一、部门团队建设工作：
1、根据2014年工作计划，我部于今年7月份完成工程人员的招聘工作，从年初2人扩大到现今6人的工程团队，部门充分利用优势资源为行人部，解决了部分人员招聘压力，并于9月份完成工程维修人员考评、更换工作，使工程团队综合实力，得到很大程度提高，为后期物业设备设施正常运行提供了重要的保证。
2、部门在公司及管理处领导的号召下，提倡团队整体作战能力。
在日常工作中，坚持广开言路，强化执行，在制定方案时，员工齐心合力、集思广益，将每一件事找到最佳的解决方案后。团队成员消除一切杂音，以统一的行动，确保制定的方案得到有效落实。
3、部门严格按公司要求除从业资格证要求100%外，工程团队的职业资格水平也处于行业领先，16%人员持有中级电工证，16%人员持有高级电工证，32%人员通过外送培训取得电梯管理证和高压电工证。
二、。部门培训工作：
共计开展45次，培训参加人数157人次，包括新员工入职培训，部门人员在岗专业培训，安全生产知识培训，项目基础知识培训等;
三、体系文件建设工作：
1、部门根据现场实际工作需要，在管理处主任的带领下，完成修改、编制工程部作业指导书，共计修订文件41个，表格34个，并通过部门全员培训后，严格按照作业指导书要求开展相关工作。
2、为了提升工程服务及前期工程介入服务质量、部门根据各岗位的具体要求，编制部门岗位职责及日常工作指引，对岗位操作的具体工作及执行标准通过培训进行了明确。
四、安全生产工作：
根据项目实际情况，工程部为了保证接管设备设施的正常运行，每周对接管设施设备进行1次以上的安全检查，(注：详见《公共设施巡查记录》)对存在安全隐患的设施及时进行修复或与地产主管部门沟通协调售后责任单位进行处理，部门全年共计对存在安全隐患的设备设施自行处理87项，通过沟通协调施工单位处理的39项，部门为了保证工程部员工对安全危险源的准确识别，共组织了19次危险源识别及安全类专项培训
五、前期工程介入工作：
1、第一季度：共计参加地产工程相关会议11次。
施工现场不定时巡查47次，并与工程对接部门建立良好的沟通途径。与项目部、设计部、施工单位沟通协调设计功能23件，已达到整改目的的有19件，如电梯机房增加空调和设备房铺设地砖等。没有采纳但对后期物业管理很重要的问题有4件，仍在持续沟通中，并已工作函件形式与地产相关部门进行沟通及上报管理处负责人和地产客户服务中心，如：物业用房，增设公共卫生间及建渣堆放等。
2、第二季度：共计对N12、N4异地展示区施工现场不定时巡查48次。
参加地产项目部周例会9次，设计部图纸会审专题会3次，工程整改协调会4次。
共计提出39条设计功能等书面建议。42条工程整改口头建议。工作函件建议7条。相关部门采纳并实施的45条、经协商后期进行处理的16条、没有采纳的27条、没有采纳但对后期物业管理很重要仍在沟通的问题：如物业用房，增设公共卫生间及建渣堆放等。另本季度完成T9栋2-1和2--1N4异地样板房及景观的接管验收工作。
3、第三季度：共计对N12、N4、N5施工现场不定时巡查61次。
参加地产项目部周例会9次， 完成对N14-1地块景观图纸初审，后期使用设计建议工作。完成N12物业管理用房图纸会审及功能建议协调工作。完成N12景观施工图纸会审功能建议工作。完成物业工程集中检查方案的提交并通过地产项目部的审核。共计提出41条设计功能等书面建议。52条工程整改口头建议。工作函件建议6条。相关部门采纳并实施的29条、经协商不作处理的19条、没有采纳的11条、采纳侍后期实施的40条。
4、第四季度：共计对N12、N4、N5施工现场不定时巡查52次。
参加地产项目部周例会11次， 协助项目部完成一期的消防验收、分户验收、分户验收、排水通关水检查、配合售后服务部完成预接管验收等工作。完成物业管理处办公室的装修和布置等工作。完成物业对N12各类设备设施的接管验收资料接管工作。完成业主入伙的准备工作。完成物业管理用房家具及软装安装及物业各部门用房的装修搬迁工作，共计提出59条功能缺陷等书面建议。52条工程整改口头建议。工作函件建议9条。相关部门采纳并实施的38条、经协商不作处理的19条、没有采纳的18条、采纳侍后期实施的45条。
六、工程营销配合：
营销配合全年总计处理2448件工程类报事，报事处理完成率百分之九十五。
每周五对营销区域现有的设备设施进行1次定期保养，保证设备设施的正常运行。
每天对营销区域进行1次设施设备巡查，及时对出去故障的设备设施进行维修更换或联系责任单位进行维修更换。
七、节能、环保、降耗工作：
1、为响应公司年节能降耗指导精神，部门充分利用外部资源，向公司推荐专业工程供货商，使工程材料质量及材料售后得到有效保证，同时也使采购成本下降20%。
(详见：历年工程材料采购清单对比)
2、部门从4月份开始实施节能降耗的另一措施，对营销区域中央空调、分体式空调、会所、样板房照明实际分时开关，使营销区域能耗费用从平均每月的59509元左右降低到48975元左右，每月为地产节约10534元左右的能耗费用，为了更有效的响应公司节能降耗的精神，于8月份部门再次与保洁部主管沟通，将景观水池清洗换水时的费水进行用于清洗路面，最大程度上降低水资源的浪费，同时再次对营销区域中央空调、分体式空调、会所、样板房照明根据季节进行调整，使其实施3个月以来，降耗效果明显，将水电能耗从平均48975元，降低到平均30598元。
(详见地产2016年与2011年花园城营销区域水电支付费用清单对比)
3、工程材料方面，部门于5月份经多次与地产设计部主管人员沟通，最后在设计部主管人员的监督下，促使施工单位严格按照售后质保要求，配送营销区域工程维护所需光源，并促成地产设计部门在花园城精装修，施工合同中备注明确的质保期间，光源配送要求。
仅达成营销区域施工单位质保期严格配送光源一项，为公司节约材料费用8572元，并大大的降低了物业后期维护成本。(详见地产精装修施工合同及配送光源清单对比)
4、部门节能控制方面：部门从4月份开始建立报事以派工单方式，和材料更换费料回收制度和材料领用登记制度，有序的控制了材料的使用，从根本上杜绝内部对材料的浪费。
八、本年度部门存在的问题：
1、由于花园城物业工程部2016年才完成组建，虽然团队的成员都来自各个知名的物业公司，职业技能和工作经验也处于成熟状态，但是磨合成一支拥有高度协作能力和高执行力的团队还有一定难度，必须有以下几点作为前题：(1)、需要得到公司相关领导持续的支持和信任(2)创造轻松、和谐、但严肃认真的工作氛围和简单直接的沟通原则(3)建立公平、公正的激励机制和良好的工作环境。
才能使工程部成为一支优秀的团队。
2、众所周知工程部作为物业专业技术团队，面临新接管的设施设备，只有在相对熟悉设备性能的情况下，才能快速的解决各类设施故障，另一方面工程部门需要和能源部门保持良好的沟通关系，才能保证能源的良好供应，这还不包括团队建设、培训、工程对客协调、整改沟通、工程前期介入、工程物料控制等，这些都是需要耗费很大精力才能做好的工作，综合现今工程团队的实际情况(工程人员大多不善于处理文字工作)，部门需上交公司的各类文字工作、工程各类资料的整理工作就已经耗费了(能处理好上述问题人员)的大部分精力，面临花园城一期的入伙，二期前期工程介入开展等，工作事务的成倍增加，继续保持团队的良好发展和工作的有效推动是有很大难度的，因此部门需配备主管及专职文员才能使2014年部门的各类工作得到高效的推动，才能快速的使工程团队成为一支优秀的团队。
九、2014年度工作计划：
1、根据管理处发展需要，稳固团队建设，通过持续内部、外部培训，提升部门全员综合技能和服务水平。
2、与各部门高度密切配合，做好业主装修管理工作(部门将从装修审图、装修日巡查控制)。
3、持续认真开展设施巡查保养计划，保证园区配电、电梯、消防、智能化、给排水等设备设施的稳定运行，做好管理处的核心技术保障。
4、严格执行管理处的工作计划，开展户内工程有偿服务工作，提升物业管理处经济效益。
5、通过部门工程对客服务专项培训及内部考核，提升部门工程专业服务水平，争取2013年客户工程满意度在90℅以上。
6、持续开展节能降耗工作，对接管的一期设备设施，根据综合衡量适，时进行调整，力争最大程度控制能耗。
7、持续与工程业务对接部门保持良好的沟通渠道，处理好对管理处运营造成影响的一期工程遗留问题。
8、总结2016年前期工程介入经验，做好N4\N5\N14-1的施工现场巡查、施工建议、记录、会议沟通等前期工程介入工作。
工程部半年个人工作总结范文三__年即将过去，新的一年即将来临，站在岁末年初，回顾这一年来的工作，感触很多，在此向公司领导及同事，汇报__年的工作总结和2016年的工作计划。
一、__年工作回顾
(一)主要工作内容：
1、协调公司各职能部门在施工管理中的工作联系，如：设计、招标、商务、方案、材料、物业、行政等各部门间的相关工作;
2、组织协调所有参建单位的施工任务及施工管理流程，如：所在参建单位进场管理流程交底、工作内容交底、技术交底等;
3、协调各专业间的施工管理关系，如：组织协调专业施工流程交底、现场工作面移交、技术交底等;
4、协助解决行业要求及干扰工程施工的调解工作，如：联系政府行业主管单位、处理村民干扰工程施工、处理施工工人闹事等;
5、落实工程部及监理单位所有专业工程师的工作职责和工作关系，如：明确各部门的工作内容、明确各专业工程师的工作职责、组织专业工程师任务、流程交底、建立各专业工程师间的工作联系、协调各专业间的施工关系等;
6、负责安排落实市政、房建所有机电工程，如：给排水、电气、暖通、燃气等所有参建单位的机电安装;
7、负责安排落实别墅区的所有土建及水电工程，如：砌体、防水、水电、门窗等工程;
8、负责安排落实样板房及公建房的精装修工程，如：前期高层样板房、别墅样板房、售楼部、企业会所、高尔夫会所等装修工作;
9、协助落实市政道路及水系、绿化、围墙等工程的各个施工环节，如：用水用电、场地及相关水电施工等;
10、协助落实在使用建筑的日常维护与整改工作;
11、负责临水、临电的使用及收费管理工作;
12、参与制定进度计划、质量控制、安全管理、技术方案审核、招标配合、合同评审、工程款审核等工作;
(二)对以上工作内容的总结
过去的一年，在工程的进度、质量、成本控制、协调、配合等管理方面，极积响应公司领导指示，认真落实好每项工作，努力地、全身心地投入到工作中，
，但同时也改变了常规的管理模式，应急的工作能力有了很大提高，应对施工的措施在也积累了一定的经验
二、体会
(一)边设计边施工对工程的影响
天隆三千海项目，定位高，启动快，目的是建国内及国外最好的楼盘，抢先市场，在此情况下三千海项目过于急促地进入了施工阶段，实际建筑行业的策划阶段、初步设计阶段、设计阶段、施工阶段、竣验阶段的每一项都非常重要，特别是工程设计是指导工程实施的最重要的工程文件，而三千海项目就是在设计审核不够慎密的情况下急促开工，边设计边施工现象也由此产生，如从前期打桩就开始出现变更，到后来的幕墙、水电、水系、园林、装修等设计图纸版本较多，一再深化的项目很多，甚至许多是依据想象现场交底进行施工，工程图纸的重要指导性失去了很大作用，零星发生的项目很多，造成了设计与施工经常性脱节，许多施工任务是在忙乱中交底落实，同时造成的差错也就多了，对整个项目的向前推进影响较大，也给施工管理造成了很大难度。
(二)预算形式存在不足对施工管理的影响(定额人工)
(三)计划目标
(四)材料
三、建设性意见
(1)管理架构体系的建立
(2)管理人员配置、任务、职责
(3)企业管理办法(手册)
(4)对监理单位的管理
(5)对施工单位的管理
关键词：进口机床；维修；特点
引言
企业购买进口机床一般基于两个原因，一是因为国产机床的精度达不到加工要求或者是国产机床的稳定性逊色于进口机床而选择进口机床，二是国内没有同类机床提供，不得不购买进口机床。因此进口机床往往是企业重要的关键设备，出现故障后的维修则是影响其使用的重要因素。
1 进口机床维修的特点
1.1 维修难度大
进口机床大多数都是高端机床，自动化程度高，精度高，功能复杂，是当代高新技术机、电、光、气、液一体化的结晶。其电气控制系统涉及到多学科技术，对维修人员有很高要求。
有的进口机床制造商在国内设置了售后服务机构，配备一定数量的工程师并储备了部分机床备件，但也有不少机床制造商在国内没有售后服务机构，甚至连销售机构都没有，这样的话，当机床出现故障需要维修时，无法得到制造商的帮助。
一般进口机床的技术资料仅仅提供英文版本，这也增加了维修难度。
1.2 故障率相对较低
故障率低是选择进口机床的一个重要原因。目前在高端机床领域，进口机床还是具有一定优势的，因为欧美、日本等机床强国发展机床产业已经很长时间了，在机床设计、装配质量等方面控制严格，正常使用时，其故障率相比于国产机床还是低很多。
1.3 维修费用高、周期长
一是机床备件价格贵且供货周期长，二是维修服务费高，即便是国内售后服务机构提供维修服务，其维修服务费往往是国产机床的数倍。
2 采购进口机床时要注意维修性
在采购进口机床时应当注意几个方面的问题。一是尽量选择国内有售后服务机构和备件库的机床制造商的产品，这样在机床出现故障后，维修的及时性和质量会得到较好的保证。二是尽量选择我们熟悉的或应用广泛的控制系统，比如采购数控机床时，数控系统的选择很重要，如果对某一种数控系统较为熟悉，那就应该优先选择配置该种数控系统的机床，或者要求制造商配置该种数控系统。这样的话，机床出现故障后，企业维修人员处理起来会相对容易些。三是在采购机床时，尽量向机床制造商索取更多技术资料以利于以后维修。应该明确要求制造商提供机床控制程序源文件。作者单位购买了一台美国产的高频热合机，采购时要求制造商提供C床PLC的源程序，在使用过程中，由于PLC电池电量耗尽，程序丢失导致机床无法工作。在更换PLC电池后将源程序下载至PLC中，机床恢复正常。从这个实例可以得出机床制造商提供完整详细技术资料的重要性。
3 做好进口机床的日常维护和保养
做好进口机床的日常维护和保养是降低故障率的重要手段。进口机床技术文件中一般都会提供单独的维护保养手册，足见制造商对维护保养工作的重视。在使用过程中，必须严格按照维护保养手册的要求进行维护保养并做好记录。日常维护保养工作的缺失往往会造成机床不必要的故障，有些后果还很严重。
4 进口机床维修的几点经验
4.1 维修人员应当全程参与机床安装调试
当制造商的专家现场安装调试机床时，应当要求维修人员参与。这是一次最好的学习机会，因为能获得大量的第一手资料和机床调试的方法及技巧。比如数控机床在激光测定各轴精度后，系统如何进行补偿。要多问，不懂就要搞清楚。通过这段时间，会有极大的收获，能够获得不少内部的资料和手册，这些内部资料制造商往往不公开提供，但对机床深度维修是必不可少的。
4.2 做好预防性维修
根据进口机床故障发生的频率、重复性、机械电器的寿命，认真做好备件工作。这是保证机床连续、正常运行的重要工作，非做好不可。同时也是提高维修及时性的重要手段。作者公司一台意大利进口的三维五轴激光切割机，B轴编码器损坏导致机床不能正常工作，联系制造商，对方只提供整个B轴电机组件且需要从意大利发货，货期至少四周。我们通过其他渠道购买了同型号编码器作为备件，价格仅为B轴电机组件的五分之一，后来再出现相同故障时，直接更换编码器，很快就维修好了机床。
4.3 多看英文技术资料，提高专业英文阅读能力
维修进口机床，必须能看懂机床电气原理图或机械、液压、气压原理图。对其他技术资料也不能放过，比如使用说明书、安全注意事项及维护保养手册等。尽量阅读英文原版资料而不要依靠翻译。有些企业会组织翻译人员把英文技术资料翻译成中文，对于维修人员来说，在关键的地方还是要阅读英文资料，因为翻译人员不是专业的，翻译成中文时容易产生歧义，而这往往会对维修人员的判断产生不好的影响。
4.4 维修时要注意机床工作及使用条件
进口机床有时会水土不服，这往往是现场工作条件引起的。一是电源质量要保证，电源电压、频率要和机床相匹配，电压波动应当在机床允许的范围之内，否则就要采取措施解决。二是气源质量要保证，压缩空气水分和油等杂质含量应在机床允许范围之内，特别是配置光栅尺的机床尤其要注意。在这里强调工作条件，是因为很多企业做的不好。作者公司就曾发生过由于压缩空气中油、水含量过大导致进口机床的光栅尺接连损坏，造成重大损失。
5 结束语
进口机床价值高，大多承担企业关键的加工任务，其维修又往往费用高、周期长。做好进口机床的维修工作，其重要性是不言而喻的。文章根据作者实践，仅仅介绍了进口机床维修方面的一些经验，希望对同行能有所帮助。
参考文献
[1]杨若玲.高精进口磨床砂轮主轴轴承维修技巧[J].价值工程，
2011，17：53.
[2]郭巍.数控机床维修的几种方法探讨[J].中国新技术新产品，
关键词：农村；农机维修网点；建设；要点
中图分类号：F323.2文献标识码：ADOI编号：10.14025/j.cnki.jlny.2015.15.014
1我国农村农机维修网点现状
由于政府对农村的补贴力度不断加大，农机的使用在农村基本普及，例如我们常见的拖拉机、收割机、挖掘机等。但值得一提的是农机的维修网点并未普及，农机出现故障以后，还是需要到很远地方去维修，并且维修网点数量较少，工作人员普通态度差、技术差。并且无法对新型的农机进行维修，即使是很小的故障，也需要厂家的技术人员来维修，严重耽误农民对农机的使用。这样的落后现象，严重阻碍了农机的快速发展，在农村中的使用量，当前农村农机维修网点建设主要存在以下几个方面的问题：一是新设备维修水平低；二是维修网点较少；三是维修人员工作水平有待提升。
2农村农机维修网点存在的问题
2.1新设备维修水平低
农机的维修网点普遍设立在农村各个乡镇中，一般都是单独一个门面，甚至无营业执照、工商许可证等证件。个体户为了节约成本，往往采用伪劣的配件维修农机，严重影响了农机的使用寿命，侵犯了农机手的权益，同时也制约了农机的发展。而作为相关的农机管理部门，因经费不足，难以对维修人员进行系统的培训，导致农机整体维修水平偏低。
2.2维修网点较少
目前来看，整个农机维修网点普遍偏少，而且分布不均匀。已有的农机维修点，配套设施简陋，维修设备差，经营状况不佳，对于农机维修的质量也不敢保证，无法满足当地农机手的需求。从而出现了购买农机容易，维修起来却十分困难的普遍现象。由于资金的缺乏，维修网点无法改造提升。对于大型的农机无法提供大修和保养业务，往往只能换件维修，造成了很大的浪费。
2.3维修人员工作水平有待提升
对于现有的农机维修网点中，很多维修人员都是当地的农民，维修水平主要是平时对农机的操控和长时间日积月累的经验。普遍不具有扎实的理论知识，并且没有经过相关部门的培训，也没有职业的上岗证。对于农机的售后维修，主要还是靠维修人员的技术水平，但目前来看，维修人员技术水平普遍偏低，农机的维修质量得不到保障。目前乡镇普遍分布的都是无相关证件、无固定维修场地、无上岗证的维修工。
3农村农机维修网点建设对策分析
针对当前农村农机维修网点的现状，笔者总结如下。一是农机维修网点建设布局要合理；二是要加大农机维修网点人员培训力度；三是更新老旧设备，引进专业维修设施；四是制定维修质量标准，加强监督管理工作；五是加大政策扶持力度。
3.1农机维修网点建设布局要合理
在农机维修网点的布局上，一是要本着便民、利民的原则，即农机维修达到“就地就近，少花钱，时间短，质量好”的要求；二是考虑农机维修人员的经济效益原则。即每一个维修网点建设，都应根据农业机械分布状况及农业机械的使用年限，进行维修成本估算和盈亏分析，应保证维修点有一定的经济效益。
3.2加大农机维修网点人员培训力度
农机维修人员是农村农机维修网点建设好坏的关键，如果农机维修员的业务水平不达标，不但影响了农机的正常使用，也给网点建设带来不好的影响。所以加大农机维修网点人员培训力度是十分关键。要定期给农机维修网点人员提供脱产培训，给大家交流和学习的机会和平台，通过培训提高自身业务水平。
3.3更新老旧设备，引进专业维修设施
农机维修设备的老龄化也是影响农村农机维修网点建设的关键问题，老旧的设备已经不能满足现代农业机械的维修要求，既耽误时间，效果又不一定很好，所以一定要及时更新。同时要积极引进先进专业设施，提高专业化程度。
3.4制定维修质量标准，加强监督管理工作
根据农村的实际，目前农机主管部门应尽快制定大中型拖拉机、柴油机、联合收割机维修质量标准，以提高维修质量和防止维修质量界定不清引起的纠纷，以便维护农民或农机维修人员的合法权益。另外农机管理部门要加强农机维修网点的监督管理，履行对农机维修网点的审定、修理工考核及维修质量等监督检查工作。同时，要转变工作观念，树立为民服务的思想，做好各项服务工作。
3.5加大政策扶持力度
农村农机维修网点建设要想进一步完善，离不开国家的政策和资金扶持，无论是人才培养还是技术支撑都需要一定的政策和资金保障。
4结语
农村农机维护网点建设要想有进一步的突破，需要大家的共同努力，笔者相信在国家的正确引导和扶持下，在当地农机化部门和基层农机化工作者的不断努力下，在广大农民的配合下，农村农机维修网点建设一定会再上新台阶。
参考文献
[1] 沈功伟，钱家坤.农机维修网点安全工作 不可忽视[J]. 浙江农村机电，2004，（04）.
[2] 李世忠.加强农机维修网点的管理――维修等级审定工作是非常必要的[J]. 农机使用与维修，2008，（01）.
目录
一． 公司定位和品牌的定位
二． 销售策略指导和行业目标
三． 市场行销近期目标
四． 营销基本理念和基本规则
五． 市场营销模式和信用等级评定制度
六． 价格策略
七． 渠道销售的策略
八． 售后服务体系
九． 销售培训计划工作的开展
十． 专业网络站点
十一． 内部人员的报告制度和销售决策
十二． 附属文件
一．公司定位和品牌的定位
明联公司是一个电信和数据通讯行业的技术领导者。明联科技已提供和将提供的产品和解决方案是构筑互联网的基础产品，包括有线接入领域和无线接入领域，目前在中国已经建立了开发基地，已实现在中国的研发和本地化。
品牌定位
A． 在电信和数据通信产品相结合的领域中为国内领先的品牌设备供应商。
B． 挤身一流的网络产品生产商及供应商。
C． 以系统集成项目带动整个网络产品的销售和发展。
二．销售策略指导和行业目标
1． 采取有上朝下的销售策略：绝对不能抛开大的区域分销商，区域分销商 是我们的重点发展目标。
2． 强调两个重点；大力发展重点区域和重点商对完成我们的销售目标具有非同寻常的意义。
3． 重点发展以下行业：
（1） 住宅（智能小区）
（2） 医院
（3） 教育，政府，金融等行业。
1． 采取有下朝上的销售策略：具体为发展小型的经销商，用密集的人海战术来完成。
2． 用整体的解决方案带动整体的销售：要求我们的产品能形成完整的解决方案并有成功的案例，由此带动全线产品的销售。
3． 遍地开花，中心城市和中小城市同时突破。
大小互动：以网络产品的销售带动系统集成销售，以系统集成项目促进网络产品的销售。
4． 实际的出货量决定产品的知名度，每一个产品都是一个强有力广告。
5． 大力发展OEM厂商，迅速促进产品的销量及营业额的提高。
三．市场行销近期目标
1． 目标：在很短的时间内使营销业绩快速成长：再年底使自身产品成为行业内知名品牌，取代国内同水平产品的一部分市场，与国外产品形成竞争关系。跨越生成点，成为快速成长的成功品牌。
2． 致力于发展分销市场，到200x年底发展到100家分销业务合作伙伴，发展到200家左右基数的系统集成商，在上述行业中取得一定的营销业绩。
四．营销基本理念和基本规则
1． 营销团队的基本理念；
A． 开放心胸：
B． 战胜自我：
C． 专业精神；
2． 营销基本规则：
A． 分销合作伙伴名称：分为二类：一是分销客户，是我们的重点合作伙伴。二是系统集成客户，是我们的基础客户。
B． 每一个员工都不要认为他是一个新品牌。
C． 竞争对手是国内同类产品的厂商。
D． 分销市场上目标客户的基本特征
（1） 市场上处于成长类的公司，具有强烈的事业心和生成的欲望。
（2） 在当地的网络市场处于重要地位的网络公司。
（3） 具有较好行业背景及消化能力的系统集成商。
五．市场营销模式
1． 渠道的建立模式：
A． 采取逐步深入的方式，先草签协议，在做销售预测表，正式签定协议，订购第一批货。如不进货则不能签定协议（草签协议采用：注册登记表传真，产品定单，正式协议）
B． 采取寻找重要客户的办法，通过谈判将货压到分销商手中，然后我们的销售和市场支持跟上。
C． 在之间挑取竞争心态，在谈判中因有当地的一个潜在客户而使我们掌握主动和高姿态。不能以低姿态进入市场。
D． 草签协议后，在我们的广告中就可以出现草签商的名字，挑取了分销商和原厂商的矛盾，我们乘机进入市场。
E． 在当地的区域市场上，随时保证有一个当地的可以成为一级的二级，以对一级成为威胁和起到促进作用。
2． 给信用等级上的支持（指定信用等级评定方法）
A． 客户的分类：地区的一级商（A），地区的二级商（AA），系统集成商（AAA）
B． A级20家，AA级100家，只有A级才能有信用支持。
C． A级的信用等级评定标准：
1） 签定了正式的授权营销协议，并在明联公司进行了完整的备案。
2） 前三个月内每月的定货符合授权营销协议的规定销售额。
3） 在三个月内的商业交换中没有发生过恶意倒帐事件和商业纠纷。
4） 积极开拓市场，独立操作在当地的市场活动。配合公司的市场营销活动。
5） 没有违反授权行销协议中规定内容。
六．价格策略
1． 高品质，高价格，高利润空间为原则！
2． 制订较现实的价格表：价格表分为两层，媒体公开报价，市场销售的最底价。
3． 制订较高的月返点和季返点政策，以控制营销体系。
4． 严格控制价格体系，确保一级分销商，二级分销商，系统集成商，最终用户之间的价格距离级利润空间。
七．渠道销售的策略
1． 市场上有推，拉的力量。要快速的增长，就要采用推动力量。拉需要长时间的培养。为此，我们将主要精力放在开拓渠道分销上，另外，负责大客户的人员和系统集成的人员主攻行业市场和系统集成市场，力争在三个月内完成4~5项样板工程，给内部人员和ASMI树立信心。到年底为止，完成自己的营销定额。
2． 短渠道策略：分四种客户：A，AA，系统集成商，行业客户。他们能和我们建立直接的联系。
3． 业务团队的垂直联系，保持高效沟通，才能作出快速反应。团队建设扁平。
4． 以专业的精神来销售产品。价值=价格+技术支持+服务+品牌。实际销售的是一个解决方案。
5． 条件成熟，则建立起物流中心，解决我们在地方市场上的困难，因为物流中心起一个融资平台，一个财务平台，一个物流平台的作用。
八．售后服务体系
1． 可以与分销商（A）签定授权维修中心协议。有备件支持。专人负责全国的授权维修中心的备件更换和维修工作。
2． 以前三个月营销额的1%来提供维修备件。
3． 建立专门的授权维修中心，支付一定费用。
4． 售后的技术咨询上设立客户咨询记录表，专门记录客户的咨询问题，公司的网站开通专门的BBS。
九．培训工作的开展
1． 认证工程师培训工作。分为初，高二级。并且开展专业销售工程师的培训工作。前为收费培训，后为免费培训。
2． 培训在广告上打出，宣传内容的丰富和权威。
3． 做出招生简章和宣传页，网上公布。同时印出宣传册，含课程内容简介。
4． 作出授权培训中心协议，合作办学。
5． 网上培训，考试，发结业证书。
十．专业网络站点
1． 公司形象，产品介绍，手册，驱动程序下载。解答。新闻。
2． 电子化服务。如资料，图片。
3． 电子商务。客户下单，货物查询，库存查询等。
十一。内部人员的报告制度和销售决策
1． 每周一召开工作会议，提交工作报告，内容为：
A． 本周完成销售数
B． 本周渠道开发的进展
C． 下周工作计划和销售预测。
D． 困难。
E． 月末会议进行业务人员的销售排名。奖励制度。
2． 价格控制
A． 统一的价格和折扣制度。
B． 价格的审批制度
3． 工作单制度
4． 做好销售支持工作；一定时间的业绩，折扣，返点的计算，定单的处理，分销商的业绩排名
5． 编制销售手册；其中包括的游戏规则，技术支持，市场部的工作范围和职能，所能解决的问题和提供的支持等说明。
十二。附属文件
1． 授权营销的协议
2． 授权营销商的季度返点表
3． 授权营销商注册登记表
4． 销售情况预测表
5． 产品定单和销售合同
6． 信用等级评定办法
7． 授权维修中心协议文件
8． 授权培训中心协议文件
9． 授权培训中心评定政策
10． 备件库的建立和管理办法
11． 发展计划一览表
12． 200x年市场营销计划
13． 业务经理周工作总结范文报告
14． 行业经理周工作总结范文报告
15． 部门工作交接单
16． 产品价格表
17． 返点确认单
[关键词]鄂西北;汽车维修;人才需求
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.11.065
1 调研背景介绍
根据从十堰市公安交管局统计得到的数据可知，2013年十堰市全年新增车辆27588台;2014年十堰机动车驾驶员数量增至近65万人，机动车总数增至57.6万余辆，其中轿车新增1.6万余辆，私家轿车同比增长4%，并且以每天近百辆的趋势在迅猛发展。汽车保有量迅速增长在给汽车维修业带来新发展机遇的同时，也给该行业的技术水平提出了更高的要求，鄂西北地区汽车维修工特别是中高级维修技师需求量巨大，汽车后市场的快速增长与汽车维修人才严重短缺已成为该地区需要重点研究的问题。
2 调研目的和意义
为了能够给鄂西北地区提供更多的高素质汽车维修人才，为本地汽车行业的发展提供强有力的人才支持，本文对该地区汽车维修行业实际发展情况和人才需求状况进行了调研，一方面为制定汽车维修以及服务相关专业人才培养方案提供数据支持，使人才培养方案既能够满足鄂西北地区乃至湖北省相关企业对汽修人才的实际要求，同时又符合高职学校和学生实际情况。
3 调研方案设计
3.1 调研对象
2014年9―12月，我们对鄂西北地区十堰市组织开展企业调研，筛选了16家在汽车维修行业有代表性的企业作为调研分析对象，十堰市一类维修企业（4S店）共14家，调研了7家，调研覆盖比例达50%;二类维修企业共73家，调研了9家，调研覆盖比例为12%，基本反映出鄂西北地区维修企业对技术人才的需求情况。
3.2 调研内容
本次调研内容主要有以下几方面：十堰地区汽车维修行业岗位需求;维修职业岗位对专业能力、社会能力、方法能力的要求。
3.3 调研方式
问卷调查、座谈、走访、会议交流等。
3.4 调研数据汇总与分析
（1）汽车维修专业人员及相关岗位需求统计（见下图）
鄂西北地区汽车维修人员需求情况
（2）职业岗位对专业核心能力要求调研。对调查表填写的数据进行了整理，结合企业相关人员访谈情况进行了研究，确定了本专业的人才规格及对专业能力、方法能力和社会能力具体要求（见下表）。
职业岗位对专业核心能力的要求
专业能力社会能力方法能力
1.具备基本的计算机操作能力;
2.具备必需的机械、电工电子等技术应用能力;
3.掌握汽车构造原理和维修诊断知识与技能;
4.掌握汽车售后服务知识与技能;
5.具有安全、文明生产和环境保护相关知识技能;
6.具备正确使用外语专业资料的能力1.具有良好的职业道德，遵纪守法;
2.具有良好的人际交流和沟通能力;
3.具有良好的团队合作精神和客户服务意识1.制订工作计划能力;
2.解决实际问题能力;
3.独立学习新知识、新技术的能力;
4.评估总结工作结果的能力
①企业除注重新员工的专业能力外，对综合素质如能否适应工作环境，吃苦耐劳，是否能承受工作压力，能否与人合作等社会能力，也有较高的要求，这些可以通过平时上课有意识培养，也可以通过实习实训进行专项锻炼。一般来说，没有任何汽车维修相关知识的学徒工经过2年学习锻炼，也能成为小师傅（中级工），高职学生一般半年就能成为小师傅（中级工），2年以后就能成为大师傅（高级工），十堰市泽美汽车销售服务公司（通用雪弗兰4S店）经理甚至连没有任何基础知识的学徒工都要，关键就是要吃苦耐劳，这也是高职生需要重点锻炼的一点。②应该具备对车辆的简单故障判断与分析的能力，对车间维修工具的使用维护保养的基本能力。应该有守时遵纪，敬业爱岗，劳动安全和健康保护，良好的团队合作等社会能力，还需要有一定的创新能力。
4 解决汽车维修企业相关岗位人才需求矛盾的对策
区域内汽车维修行业人才培养，要注重高等职业教育与劳动力市场的互动，从人才培养的角度出发，逐步实现高校学生实习与就业的“零距离”对接，教学内容上要始终保持与未来工作岗位的相适应，切实做好学生技能培养与企业发展相结合，保证学生就业率和就业稳定性。基于实际调研结果，个人认为企业维修企业相关岗位人才培养需要注意以下几个方面内容。
4.1 校企合作实现学生职业能力阶段性递进
学生在校学习过相关理论知识后，需要深入企业实际工作岗位上进行实习。学校方面要有针对性地制订一系列学生实训计划，前期的实训内容应该侧重于培养学生汽车养护方面知识，从宏观上对当前汽车维修企业在运行管理上的机制以及该行业的人才供需情况，从这些方面来提高学生学习兴趣，帮助他们更加全面地认识汽车维修行业;中期实训应该着重训练学生的基本操作技能，企业要给学生配备专门的师傅来讲授他们更多的维修和检修技术，逐步锻炼学生解决实际问题的能力，在最短的时间内实现最佳效果;后期实训应该让学生更多地去学习汽车常见故障维修方法，使学生初步具备汽车综合故障检测和排除能力，在企业技术工程师的指导下完成整车故障检测、故障处理等工作。此外，企业和学校之间还可以通过顶岗实习的方法，让更多的在校生逐步转变过企业员工，构建更为全面的校企合作体系，推行职业素质教育和现代企业管理规范在实际教育教学环节中的应用。
4.2 汽车运用与维修专业人才培养计划
汽车维修专业涉及学科面较广，该专业主要面向于汽车生产、维修、服务类企事业单位的汽车维修工、汽车故障检测等岗位，既需要具有较强的专业技能，同时又要具备一定的团队合作能力，以企业构造理论知识为基础，通过熟练的汽车维修技术来完成客户汽车维护、保养、疑难故障解除等工作。因此，高校与企业在人才培养上要从这一目标出发，从教育教学计划到教材制定，再到学生企业实训整个过程中，不断培养他们的创新和吃苦耐劳的精神。
4.3 高校专业设置要与劳动力市场需求互动
近些年，国家已经在全国范围内逐步推行校企合作的教育教学模式，主要目标就是为国家培养更多的适用性专业人才。鄂西北地区汽车维修行业需要主动去适应发展需求，研究目前缺乏的人才专业内容，保证行业和人才的可持续发展。从调查的情况来看，鄂西北地区汽车维修行业在专业人才需求方面，缺乏更多的是专业技能要求较高的人才，在这一点上需要依赖汽车维修人才市场法则，充分发挥工学结合教育模式的优势。
4.4 改进汽修专业人才教学方法
汽修专业更加注重的是专业技能的培养，学生在学习了相关理论知识后，需要结合实际操作来进行更多的训练。为了能够适应现代汽车行业的发展，帮助学生掌握更为系统的汽车维修基础知识，通过实践来学习现代先进汽车检测设备的使用以及整车检测流程，进而培养能够与时俱进的专业汽车维修人才。
5 结 论
经过调研，本文较为系统真实地对鄂西北地区汽修行业发展情况进行了了解，结合调查情况要逐步提高汽修工作人员的实际操作水平，并结合本地区高校学生培养和就业情况，提出校企合作教育教学模式，为鄂西北地区汽车维修行业人才发展提供支持。在今后的工作中，笔者将继续致力于该领域的研究，以期能够获得更多更有价值的研究成果。
参考文献：
一、管辖规模
目前我公司辖区占地总面积XX万平方米，其中建筑面积XX万平方米，绿化总面积XX万平方米；管理着XX个自然住宅小区，居民总户数为XX户。
二、物业管理状况：
（一）物业管理人员情况
我们XX物业公司成立于XX年，注册资金XX万元，资质等级XX级，是成立最早、影响较大的物业管理企业之一。
现有职工XX人，其中大专以上学历者XX人，经物业管理培训结业的XX人，政工师、工程师、经济师等各类具有中级职称的专业技术人员XX人。公司下设XX个机关部门、XX个物业站以及XX支专业化队伍。
（二）工作范围及工作措施
1、电梯维修及保养
电梯是一种使用相当频繁的设备，在整个运行过程中，其主机与各零件都在发生不同程度的自然损耗，而良好的维修保养可减少损耗，确保安全，延长电梯的使用寿命，节约资金。
我们物业管理公司在对电梯进行维修保养时，自己成立一个专门的电梯维修保养队伍，并采取以下措施做好电梯维修及保养工作。
（1）严格按照有关规定，所有电梯维修工都取得了质量技术监督部门的资格审查。
（2）在维修保养及修理工程中严格执行电梯安全操作规程。
（3）电梯每年由当地检测部门进行一次安全检测，合格后方能继续使用。
（4）保养时间固定，保养内容要达到电梯的安全使用标准，并尽量避开节假日和上下班高峰用梯时间。
（5）因故障或计划修理电梯，因尽量缩短操作时间，在维修过程中，要确保人身安全，必须悬挂警示标记。
2、维护小区内公共设备和公共服务设施
我们物业公司注重做好物业区域内的设施设备的维护与管理工作，首先抓好事前控制，结合小区配套设施设备使用情况，制定详细、完备的计划；其次搞好事中控制，制定设施设备故障及突发事件处理程序，并根据需要不断调整、改进工作；第三，做好事后控制，完善维保记录，并不断总结经验及教训，以便持续改进服务。
3、停车管理
（1）健全停车管理制度。包括完善业主公约、停车协议等相关文件，并在其中明确各项费用的取费依据及用途。
（2）将企业相关制度在员工内做普及培训，使得每一位相关岗位的员工均可以向业主做出准确、统一的解释。
（3）充分利用公共宣传区域，普及管理文化，将理念随时随地、点点滴滴地渗入业主心中。
（4）严格正规管理，仔细检查进出车辆，控制停车区域的人流，按时间表巡视停放车辆，及时检察并做好记录，控制非正常事件发生的机率。
（5）以优越的条件鼓励、倡导驻场车辆具备相关保险，以分解责任压力，也可以在保险公司购买公共财产险、第三者责任险等相关险种，用来分担企业风险。
4、环境卫生
第一，对房屋外立面、内部结构、室内装修进行严格的管理和控制，维护环境的美观，制止乱搭乱建、乱码乱放、违章占用公共区域面积，保持优雅宁静的良好环境秩序。
第二，与保洁公司签订了园区内保洁服务合同，完成项目日常保洁服务。
第三，针对装修期间的施工垃圾、进行了专项治理，采取了一系列措施、取得了较好的成效，保持了良好的卫生环境。
5安全管理
（1）消防管理：火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，人身和财产都会受到严重威胁，为此，我们采取了一系列的防范措施。
①严格根据《中华人民共和国消防条例》的规定，建立健全了防火组织，并确定相应的防火责任人，将防火责任分解到各户，由各业主、住户、装修单位等个人或团体负责所属物业范围内的防火责任。建立起了“一条龙”的消防管理体制。
②每日进行防火检查，根据检查出的火险隐患制定和落实消防整改措施。
③以保安部为中心组建义务消防组织，实施严格的消防监督管理。
④定期对消防设备设施进行巡检和维护，对发现的问题及时进行处理和解决。
⑤建立和健全防火安全制度，向住户、员工落实应急疏散程序等消防常识。并即将对保安、车场管理员，消防中控人员及相关部门人员。进行消防演习，培养处理突发事故的能力。
⑥组织消防中控人员外出参加培训，并考核一次通过确保持证上岗。
⑦请专业人员对消防中控人员进行培训，并实地考察讲解，进行一对一的交流，取得了一定成效。
（2）治安管理：治安管理包括防盗、防破坏、防罪案等一系列管理活动，为此我部做出如下工作：
①聘请了一支训练有素的专业保安队伍，进行24小时巡逻警戒。
②加强对来访客人和外来施工人员的管理，健全出入证、出入登记制度。对进、出小区人员进行严格管理，保证业主安全。
③加强对员工进行安全管理教育，如突发事件的处理，报警、现场保护、急救、事故报告等。
④对保安员、车场管理员、中控人员进行治安管理培训，明确了各自的岗位职责。并逐一签字确认，遵守并执行。
（3）内部管理
①对警卫人员进行了有针对性地培训工作。
②对警队工作失职，进行了处罚、并引以为戒、教育队员。
③给保安公司致函，解决警队问题、并对不称职班长及队员进行更换，保证园区内安全。
④关心、爱护、保安、进行“人情化”管理，配置电视、VCD丰富了业余文化生活，暑天、准备防暑降温药品、购置遮阳伞，以保证他们的基本工作环境。
（三）我物业公司主要收入来源
1、物业管理费收入：包括公共服务费、高层住宅电梯和水泵运行费、专项服务收费、委托服务收费等。
2、物业经营收入
3、多种经营收入：包括停车费收入、租赁费收入灯等。
三、存在问题
1、瞎管小区属不完善小区，噪音大，影响居民休息，整体绿化不完善，这些都影响物业费的收取。
2、小区大都属经常适用房，物业费定的低，510户农民回迁房又不交物业费，导致收入低，同时居民服务要求质量高，导致物业服务成本高，从而引起物业公司亏损。
3、由于区有关部门批复使用维修基金困难，导致电梯年久失修，安全隐患大。
四、改进物业管理的几点建议
（一）加强宣传，提高依法管理能力。加大《物业管理条例》的宣传力度，通过电视、报纸、杂志等新闻媒体开展宣传，使居民群众认识条例、熟悉条例。物业公司应在小区醒目位置设立宣传栏，公开服务内容和服务标准，明确双方的权利与义务，确保物业公司依法管理和服务，业主懂得如何依法维护自身权益。
（二）增强服务意识，消除拖拒现象。物业公司应公开维修受理电话及维修项目等内容，短时间内难以处理的，应列入专项维修计划；物业收费应明码标价，严格按照物价部门审核批准或物业管理服务合同约定的收费标准收费，让业主觉得物有所值，消除拖欠、拒交物业管理费的现象。
（三）提高从业人员素质。面向社会公开招聘物业管理优秀人才，注重吸纳热心物业工作、懂政策、文化水平较高的人员进入物业管理服务队伍。加强岗位培训，更新服务理念，创新服务特色，提高从业人员的工作水平。
呼叫中心对服务人员零距离监管
中国服务行业发展的早期有一个通病，各地都有服务队伍，不管是第三方服务公司还是企业自己管理的服务队伍，在接受管理的过程中自己考核自己。如果自己既是运动员又是裁判员，有很多不好的东西就不愿意向总公司上报，向管理层上报。事实上早期A.O史密斯的售后服务队伍也存在一些类似的问题，而这些问题又都是伤害消费者利益的些举动，但作为品牌的管理方是不知道的。企业总是在问题已经很严重，消费者投诉很多的时候才知道什么地方出现了消费者投诉，什么地方出现了恶性伤害消费者利益的事情。
2005年，A.O史密斯将呼叫中心作为一个项目开始实施，就是想在消费者和实际服务作业方的中间，企业能够第一时间了解消费者的需求，第一时间帮助消费者指派服务，管理消费者需要的服务，并做好服务的监督等工作的纪录，
通常对于卫浴产品，消费者在体验企业服务的过程中会有几个环节：第个环节首先是销售，消费者在卖场通过销售员了解企业的产品，与销售人员的接触；第二个环节是与送货人员的接触，第三个环节是与安装人员的接触，第四个环节可能是与保养维修人员的接触。在这些环节中间的过程中可能接触到企业的服务电话。A.O史密斯将呼叫中心的位置放在消费者接触企业服务最前端的销售环节之后。它的运作流程是：任何台产品销售人员在销售完成以后会第一时间将产品信息，顾客的信息、顾客送货安装需求信息等全部通过传真或电话的方式报至总公司的呼叫中心，在这个流程期间是不经过A.O史密斯的经销商或分公司和当地监管机构的。在接收到销售人员的信息以后呼叫中心的业务受理流程启动，会把用户的家庭热水系统的设计、配送，安装或维修等等服务需求派给当地的服务商。服务商依据呼叫中心指派的服务项目完成作业以后，再将相关信息反馈至A.O史密斯的CRM系统中，由呼叫中心对服务进行监控。这样消费者有任何的报怨首先会反馈到企业的呼叫中心，而不是去跟当地的承接服务的作业网点联系杜绝了当地的管理中心或服务商把不良信息截流的情况出现。这也是A.O史密斯最初建设呼叫中心的初衷。
对于呼叫中心的这种定位在家电行业内也是比较少的，即A.O史密斯将服务机构建立在总公司，使品牌与消费者的联系建立在了服务人员前端，保证企业对于服务人员的监管是零距离的。目前A.O史密斯的呼叫中心已经发展至拥有100多人的团队，每天分为三个班次，每班有60个专业座席，每个月的信息处理量达到二三十万条。
呼叫中心的工作流程首先是信息处理。销售人员一销售完产品以后相关的信息就已经在呼叫中心生成，形成第手的信息反馈系统。这个反馈系统中会有预约反馈量即消费者已经确定什么时候送货，什么时候安装，到了消费者预定的送货安装时间CRM系统中会自动跳出相应的派工信息来提醒公司的服务网点，他们需要在什么时间给哪里的用户送货并安装。另外还有一类客户是属于待定状态。因用户的装修时间可能是不固定的，销售人员在完成销售以后并不能确定具体的送货及安装时间。这类待定状态的客户，系统就会有个受理的过程，如消费者会打电话过来说他什么时候可以安装了。受理的过程也包括用户维修需求的受理，即消费者的机器出现故障以后打电话到呼叫中心报修时也会进入受理过程中。所有呼叫中心的受理座席人员除了受理以外，由于经过了专业的培训，所以他们同时也能够受理常规产品的咨询。
系统会对所有的派工有个监督机制，即回访。呼叫中心设有回访组，对系统所派出的任何一个派工信息进行回访，包括对当天未完工的信息进行回访做阶段性的状况核实。对于每一个派工维修网点都必须要在系统中填写回馈信息，例如有一个派工的信息回馈为维修没有完成，原因写明是由于用户不在家。呼叫中心的回访组就要向消费者进行核实，是否是因为消费者不在家而重新更改了预约服务时间。因不排除有一些不规范的服务网点，他并没有去给消费者服务却要说是由于消费者的原因导致派工无法完成。这种行为是企业所不能认可的，因此要给消费者提供～个非常完美的服务过程，核实监督必不可少。
另外商用机，壁挂炉等这些服务性产品，对于技能的要求非常高，它不仅仅是产品本身，还包括对整个系统非常熟悉的专业知识，甚至还延伸至循环泵的知识等都要掌握。呼叫中心还设有一个专业的受理组，由专业座席专门负责这些高技术要求的用户咨询。
监督体系和质检部门在呼叫中心体系组织架构中负责对座席执行监督，它们是负责对所有一线座席接电话的质量，对消费者提出的产品司题回答的质量进行监督的部门。这个部门的工作人员每天会从纪录中抽取很多条录音电话去监听，监督的工作包括坐席人员接电话是不是规范，接电话的语速是不是符合企业的标准要求，对产品司题的回答是不是符合专业的要求等。
培训组负责平时对座席进行培训。培训组的工作人员要对消费者的咨询问题进行分析，哪些问题是与座席人员相关的，要把这些问题提炼出来对座席进行再培训。监督部门对座席在回答客户咨询过程中存在的问题进行分析，如接电话的语速问题，产品回答的不熟炼的问题等都要由培训部门负责对坐席进行培训。培训组针对坐席人员有两种培训方式，一种是在每天交班过程中进行一小时的培训，将日常存在的一些问题及时纠正。一种是每个月组织一次两小时的集中培训，即抽岗培训。抽岗培训会对新产品及常见的问题进行系统化的培训。另外，每个月培训组还会组织若干个呼叫中心的员工到一线的服务队中去实习。因为A.O史密斯不希望坐席只是会接电话的人，而是希望他们能够了解现场，了解用户家的实际情况，需要他们知道，他们所耍掌握的一些专业知识在现场到底是什么样的，这样座席在回答用户问题时才能够体现出“现场知识”的专业水平。
但企业并不能够保证每个坐席对每个知识点都非常清楚，除了加强培训，要求每个人记忆以外，还要给他们提供一个通用知识库用于查询，在这个知识库中他们可以查到产品的使用方法，一些简单的故障排除，产品的原理，不同城市的服务政策、销售政策，服务规范等。因中国市场区域发展不平衡，市场差异较大，因此不同城市可能在售后的承诺上会有一些微小的差异，包括各地
销售的产品性能上也会有一个差异，坐席不可能对每个城市都了解。呼叫中心是个庞大的信息平台，坐席在回答消费者的问题时它的背后有一个庞大的知识库来支撑他们能够为消费者提供优质专业的服务。因此培训组还同时负责承担整体信息库的维护工作。
因为有了这样一个站在消费者与服务者之间的零距离的呼叫中心，企业就可以为消费者提供更多的增值服务。例如，冬季是燃气设备容易上冻的季节，企业可以给用户提供燃气具的关爱活动，提前去指导用户如何正确地使用产品，如关闭阀门，怎样放水等。热水器属于设备类型的家电产品，在使用热水器的淡季，可以主动给用户打电话，告诉消费者应该对热水器进行保养等。另外还可以通过一些数据的分析，为各地的管理服务中心提供管理上的依据。如消费者对热水器产品或服务在哪些方面会有咨询，并会通过一些分析告诉当地的服务中心在平时的日常培训1中应该关注哪些问题，哪些是消费者最需要的技能，对服务商的培训时会依据这些分析进行专项的内容培训等。同时还会将分析数据提供到公司的产品研发机构，让研发部门了解消费者针对产品有哪些维修的信息，产品在哪些方面需要改进，产品在哪些方面消费者的接受程度更高，哪些方面消费者不满意，有哪些抱怨等等。这些数据会进入到企业的研发，市场调研的过程中，对产品的再生，产品的重新设计，新产品的研发等提供很多基础的信息。这些都是呼叫中心的主要职能。
资料链接
A.O，史密斯CCC客户关怀中心的三项职能
CCC客户关心中心(custorner CareCenter)，是三个英文字母的首位。CCC倡导主动关心客户和消费者，将产品的销售作为服务的起点，更强调为客户和消费者带来连续的，持久的品牌价值。从功能上，表现出现代化，网络化，快捷化的特点。
它是一个信息处理中心，可以实现一次输入，全国信息共享，快捷实现对消费者的响应。
A.O史密斯的产品分布在全国成上千个终端中。每当导购员实现了 单销售后，导购员立即会打电话到客户关怀中心，告之相应的客户信息。由客户关怀中心再将信息传递给当地的服务商。接到信息后，会马上着手下一步工作，如送货上门、安装设计，售后服务等。
A.O史密斯的安装卡，售后卡及说明书等各项资料中都会留下客户关怀中心的服务热线(95105950)。如果用户在使用过程中出现了任何问题，电话打来之后，客户关怀中心的信息工作人员可以马上调出客户当时的信息。无论是名字、地址或者是电话等，只要知道其中的项就可以找到其它相关资料。以前没有这套信息系统的时候，每打次电话可能都需要工作人员重新记录。这样既繁琐，浪费了人力物力及精力，而且还容易因为多次记录发生误差。而如果中间换了接待的工作人员，其前边的问题都需要重新了解，会造成客户的反感。那么，信息服务系统的建立，不仅可以实现信息共享，而且加快了对消费者的反应速度，为消费者提供快捷方便的在线咨询服务。对用户不懂专业知识，说不清楚上次维修的内容，而服务人员只能翻阅手工档案，耽误用户维修的时间等诸多情况，信息共享系统都可以实现良好的解决。
目前，A.O史密斯的客户关怀中心配套系统却可以做到全国范围内的联网，信息实现全国共享，客户关怀中心的服务热线已经开通了全国250多个城市，北京，上海，南京、沈阳等大型城市甚至常州，镇江等一些二级城市都覆盖到了，A.O史密斯大部分的办事处、服务商都可以随时实现与总公司的信息对接。信息是一次输入，全面共享。
它是一个服务评估中心，强化过程管理，有效提升服务质量，实现对消费者的贴心关怀。
一是监督服务质量。A.O史密斯在各个地区的服务商，其每天的服务质量和客户满意度都会通过信息系统自动地向上排序，系统会跟踪到每一个城市的安装队的安装工。A.O史密斯鼓励各服务商之问互相竞争，为此，公司制定了相应的各种激励方案，给安装队的费用，安装工的补贴等，都会通过这个系统得到基本的评估作为评价标准。在所设定的评分中，得满意分者(比如说以60分为标准，多分就会多一份奖励。在评分标准中，只设两个档，即满意度和非常满意度。A.O史密斯只关注非常满意度。对获得非常满意度次数多者才可以获得相应的奖励。一些服务好的服务上，非常满意度可能会达到70％多，而一些不好的地方在此也得到明确的考核，公司从中也可比较出问题所在和差距所在，可以对服务商有针对性地提出改进的方向。
二强化7过程管理。一天24小时，一周七天，客房关怀中心随时值班，随时服务。通过该系统的建立，能够使消费者的信息在其需求服务及购买产品时同步录入计算机系统。可以实现即时在全国范围内任何一个接受A.O史密斯服务的过程都尽在CCC掌握之中，实现消费者在购机，送赁，安装等各个过程中对服务的反馈也会在第时间进入数据库中，非常方便于管理人员实时监控服务网点的服务质量以及服务过程的完整性，并实施预先、主动与消费者的沟通进行服务优化，称之为过程管理，在管理过程中，实现监控到位，避免误差，对整个的服务的管理拉动性很强。
它是一个更加专业化的服务平台，实现主动为客户提供超值服务，有计划有重点地与进行沟通。
大多数消费者对热水器是陌生的，他们非常需要专业的指导和建议。那么，通过客户关怀中心，一方面，消费者也可以通过电话，传真电子邮件等各种方式与其沟通并获得专业性的知识，另一方面，作为企业来讲，可以通过这个系统主动为消费者服务。信息人员通过消费者档案，可以了解其购机时问，确定其产品应该实施保养的时间，
询问热水器使用状况，提醒消费者必须保养的项目，并适时地安排服务人员上门对热水器进行全方位的检查，清洗内胆，进行除垢，延长热水器使用寿命，实现主动联络消费者，提供服务的过程。这是区别于传统售后只注重完成销售带来的任务，客户关怀中心还能为消费者提供更为重要的，针对热水器这种产品消费特点的主动超值服务。
为了提供专业化的服务，进入客户关怀中心工作的信息人员都需要接受严格的培训。如，产品理论知识，产品应用知识，安装维修知识。相关的法律法规，公司相关的服务政策和服务流程，如何接听电话和回答用户电话+如何与用户有效沟通，如何面对用户报怨，服务网络信息如何回答日常工作和可能遇到的疑难问题等。
(责编 连小卫)
培训处处体现专业性
2006年A.O史密斯建立了自己的培训基地，建立培训基地的初衷也是基于A.O史密斯对专业的追求。企业除了需要有专业的产品，专业的销售队伍以外，还需要有一个专业的服务队伍。
怎样才能够让分布在全国各地的这
些服务人员实现对消费者服务的专业性呢?很重要的一点就是培训。培训有很多方式，除了从书本上学习以外，更需要服务人员在实际操作技能上达到非常专业。
因此2006年基于提高服务人员操作技能的专业程度的需求，A.O史密斯在总公司建立了一个与用户实际家居热水器使用环境相一致的培训基地。
针对服务技能专业性而设立的培训基地
最开始的培训基地规模很小，仅二三十平方米，只有电热水器和燃气热水器两类设备。在之后的几年中，A.O史密斯每年投入百万元用于培训J基地的建设，规模不断扩大，目前已经发展到与南京职业技术学校合作，培训基地已经是几百方平米，成为包括培训教室，动手实践教室，宿舍，自由活动区等等配套设施在内的职业教育中心。这个培训基地可以让企业的销售人员，工程师，业务员，呼叫中心的座席人员，一线的工人和企业的主管等都能够在这里看到实际模拟用户家庭的情况。例如，电热水器在不同环境下的安装实例，有半隐藏式安装，全隐藏式安装，有扣板式的安装实例，没有扣板的安装实例，燃气热水器在恶劣情况下的安装等等。可以说包括软水机净水器壁挂炉，太阳能热水器等在内A.O史密斯全线产品的安装情况在这个培训基地中都能够看到。而正常情况下，如果在工作中想要看到这些安装实例，至少要跑几十个用户，但有了这样的培训基地就能够在二三天的时间内将各类产品正常或异常情况下的安装有一个非常清楚的了解。
A.O史密斯的培训基地很重要的一个特点就是专业即它是能够体现服务技能专业性的培训基地。对于个售后安装人员来讲，安装 台标准型的热水器其实是件很容易的事情，可能一般的服务人员通过培训都可以做到。那么如何体现出企业服务人员的专业性，你的服务水平是与众不同的，服务能力是超出同行业水平的呢?可能就要体现在你的服务人员在非标准的情况下同样能够把服务做的更好。如在用户家中水压比一般水压都高的情况下，如何给用户进行机器的安装调试。当用户家的墙体与标准墙体不祥时，不是承重墙时，出现很多不样的特殊情况时，你如何给用户带来个非常好的可行性的解决方案?在A.O史密斯的培训基地都有这样的异常状况模拟设施。如培训基地配有变频泵，可以模拟到现实中高层楼房水压异常的各种状况，培训基地会培训服务人员在各种水压异常情况下应该怎么处理，需要用什么样的技能去给用户提供服务。
由于气候原因，冬季供气管网压力不足出现低压气的情况，可能由于燃气管路异常出现高压气。当遇到这种非正常燃气压力的情况下企业的服务人员能不能及时做出判断，且做到正确的判断，同时做出有效的服务处理。培训基地专门从专业的配气站购置相关的燃气设备，模拟气压最低可以到几百Pa，最高可以到五千Pa，完全可以模拟到不同压力下用户家中的用气环境，实现真实燃气场景模拟。
再如太阳能热水系统的安装，太阳能热水器的安装基本都是在屋顶，具有 定的危险性在培训基地建有模拟真实房屋的房顶，要求培训学员系上安全绳上到屋顶上去实地作业。任何一个企业工作人员的安全都是非常重要的，特别是具有定危险性的安装服务类作业规范性更加重要，在培训中会对这些安全性作业有严格的要求以及考核。
对于各种非正常情况可能服务人员工作几十年都遇不到，A.O史密斯把这些经验总结出来，并且这些异常环境状况在培训基地完全可以现场模拟实现，让来培训的服务人员亲自实践。鞠晨说：“A.O史密斯的培训基地就是一切按照真实情况来设置，什么样的情况恶劣，什么样的情况非标准，企业就去训练作业人员。你的服务人员除了大家都会做的活以外，在那些不太容易掌握的技能上也体现的更专业才会有优势”。对于售后服务人员的培训，A.O，史密斯一直都在追求专业上下很大的功夫，培训基地每年都有百万元的投入，这可能在一般专业厂家中是很少见的。
针对提升服务技能专业性而设立的培训内容
针对服务人员的一个培训周期通常是周的时间，培训基地设有一系列专业的课程。A.O史密斯认为对于个服务人员来讲做好服务首先必须是个愿意为消费者服务的人，服务的专业性首要的就是要体现在服务的意识上要专业。如果服务人员从意识上就是不愿意为消费者提供服务的，那么企业投入再多的培训资源也不可能取得很好的效果。因此对前来参加培育的服务人员的第一节课都是由公司服务总监或是由各大区的服务经理主讲的服务意识课程，使参加培训的人员从服务的意识，服务的理念上达到与A O史密斯完全统一。第二节课会是理论培训课程，讲解产品在设计、销售的过程中的原理应该是什么，在理论上的关注点是什么等。
第二天的课程就进入完全动手的能力培训。培育基地专业案例的收集来自于全国250个城市，几百个服务商。对于某个地方的服务商来讲服务人员来自各个区域的一线，或许他们在当地在某个领域内是专家，但产品各式各样的异常情况并不是哪个人都能够接触到的。在动手的培训中会设置模拟课程。例如企业会拿出20多个各类热水器产品的故障案例来做故障模拟课程，在高水压的情况下这个产品会是一种什么样的状况，电压不稳定、气压不稳定的情况下会是一种什么样的故障。不同条件的安装环境下对这个产品应该是什么样的解决方案等等。包括壁挂采暖炉在各种异常情况下系统会出现什么样的现象等。
对于整个的培训，不能光说不练，必须要检验培训的结果，在二天左右的动手能力培训课程之后，就进入到考察阶段。一方面是对于理论上的检验，要考察服务人员懂不懂热水器的原理。因在实际的作业过程中可能消费者会问服务人员一些专业的问题，服务人员不能只会动手，你能不能将用户问的专业问题讲解给用户听，包括提醒用户在以后的使用中要注意哪些问题，怎样维护使用热水器等，这些理论上的考核必须要有。另一方面，对于动手能力的考察，会从培训中的现场模拟案例中抽几个项目，由培训经理对他们进行考试，让培训人员动手去安装一台机器，去维修个故障，看他们实际操作的过程是否遵循了公司专业的操作流程。对作业中关键点的把握是否准确，甚至包括与消费者交流时的交流方法是否得当，最终会给出个综合评估。最后培训班还会安排个很丰富的结业活动。因整个培训过程中它不仅是一个专业技能的培训，还是一个企业文化的传递过程，是让线工作员工认识你企业文化的过程。
A.O史密斯之所以选择与高校合作，将培训基地建在高校当中，也是因为有很多一线的服务人员他们本身的学历并不高，可能没有进入高校的机会那么企业就会给他们营建一种氛围，你在A.O史密斯这样一个优秀的公司工作，企业会给你提供一个职业教育的机会。在一个星期的职业培训中，让他们在大学里面与大学生一起同吃同住同生
活，体验高校的生活。
针对服务技能专业性而培育的服务团队
针对培训对象分为初级中级，高级三种类型服务人员的培训。对于初级服务人员的培训并不是一进入A.O史密斯工作就会让他们到南京的培训基地进行培训，首先是要有个稳定性是针对入职半年的服务人员，他们已经掌握了最基本的服务技能，但企业需要对他们所掌握的这些基本技能进行审核考察后给他们一个行业的资格认证，同肘通过到培训基地参加系统的培训使他们的服务技能上个台阶，能够向用户提供更好更专业的服务。
中级培训针对入职工作二至三年的核心员工，这部分服务人员也是服务公司中非常核心的力量，通常这种高技能员工在每个服务网点会有20～30％比例。对于用户的维修服务如果是般故障服务人员应该是第一次维修时就能够帮助用户解决，如果出现二次维修时，总公司就要对他的服务进行考核，如果二次还没有修好，再次出现维修就会出现投诉，可能公司就会派出实战能力和经验更好的高技能员工去为用户服务。因此对于这些核心的高技能的服务人员，针对他们的培训重点是分享些典型的应用案例，包括典型故障这些故障可能不是那些常规的故障，而是非常特殊情况下的一些故障。因他们平时工作时会见到各种各样的异常情况维修经验更丰富。但热水器的故障与使用环境有着很大的关系，而中国地域辽阔，每个地方水质不同，气质也不尽相同，不同环境对产品的影响都不样，因此会出现各种各样的异常情况。但这种环境的影响因素又会是处于变动当中的，也许一年以后A区域的水质就会变成与现在B区域水质相类似的情况。在培训过程中对各种各样维修经验的分享对于核心技术人员是非常重要的经验的积累。而有了这样的培训基地以后企业就可以在很短的时间内快速完成核心人员的培养。
最高级别的服务人员可能个服务网点只有一个，甚至一个区域里可能就 两个。这些人的服务技能高，入职都在五年以上，有的甚至都是工作十年以上的老员工，他们对企业的忠诚度非常高，这些高级服务人员已经参与到企业的产品研发工作当中。在产品研发过程中，在做设计方案时，他们经常会与产品研发人员或产品经理等开会讨论产品应该怎么样设计，产品设计的初步方案会不会在实际应用过程中有一些问题而研发人员没有考虑到的，高级服务人员会从线的角度提出很多的建议。产品经理设计工程中师等毕竟不是最终使用产品的人，最终使用产品的人是用户，与用户接触最多的就是一线的安装工、维修工，他们非常了解用户在产品上的需求。而高级服务人员般都是网点的经理或主管，一年当中几乎天天都是在用户家中走过来的，用户各种各样的装修条件，各种各样的应用环境他们都非常清楚。他们已经在为工厂的产品研发包括实际产品的应用，新产品的试制出谋划策，因此针对高级服务人员的培训我们更偏重于企业文化的培训，包括核心产品竞争力的培训，不断提升他们对公司的忠诚度。
A.O史密斯除采取集中培训以外，在省会城市或中心城市还建有二级培训基地，规模不需要太大，有会议室，有实体机器演示的地方，一般几十平米就能够满足培训的需要。这种二级培训基地我们采取与服务网点合作的方式，由服务网点出场地，A.O史密斯出产品由公司在当地服务中心的工程师负责对网点的服务人员进行培训。这种培训基本上是每周都要有，由服务人员将平时工作当中遇到的困难及时在培训基地摸拟出来，由工程师对问题的解决进行讲解。当有新产品上市时，会把新产品拆开给服务人员来讲解原理。除这种日常性的培训工作以外，企业还会组织服务网点的技能大赛，包括组织区域各个网点服务技能的评比等，激励服务网点与服务人员积极进取。
(责编连小卫)
管理以人为本制度与人性化关怀并行
客观来讲，整体售后维修服务行业是流动性很大的一个行业，A.O，史密斯也不否认存在一线服务员工流失率大的问题。但A.O，史密斯对于一线服务员工的管理有个方向，企业非常重视通过营造良好的企业文化，留住这些优秀的服务人员。
例如呼叫中心是一个工作压力非常大的部门，坐席时时要对着电脑，对肩颈椎的损伤也是存在的。对此A.O史斯会在员工关怀上做一些劳保措施。如电脑全部换成平板电脑，做屏幕防辐射，减少员工的劳动损伤。而且对防止员工损伤的工作设施上也是进一步去改善，以做得更好。如企业近期就在考虑为员工配腰靠、颈垫等，减少这种可能性的劳动损伤。又如容服人员平时接触的都是用户负面的信息或报怨，心态调剂也是个很大的挑战。企业就在共享的系统资料库中加入一分钟小笑话，让他们在工作中进行些小调剂。客观来讲A.O史密斯也还没有找到一种能够让所有的员工都可以快乐的工作的办法，在这方面也是感到还是很大的改善的空间，因此公司的人力资源部有这样一个改进改善的项目，即如何让所有的员工快乐的工作。为员工打造一个快乐的工作环境一直都在持续改进。
对于消费者来讲，企业的客户服务中心他们是看不到的，只是一串电话号码，但接通以后消费者可以通过客服人员感受企业的服务，员工开心也会把它的快乐传递到服务的消费者，使消费者不仅能够享受到专业的服务，同时也能够感受专业服务带来的快乐。
而对于一线服务人员的管理，企业会通过另外的一些方式，比如服务中心的经理或主管每个月都要去服务网点很多次，基本上可以达到平均一个星期去二三次的密度。通过这种亲力亲为的工作方式来帮助服务网点解决问题的管理也是一些其它品牌所不具备的，可能很多品牌的服务经理一二个月才去服务网点次，但A.O史密斯的服务经理要做到每周至少二至三次，有的地方服务经理甚至天天都在商，服务商的公司里，随时去帮助他们解决问题，做好工厂与他们的衔接。
同时平时在解决问题时，A.O史密斯也不允许出现推诿的情况，对于服务商或商提出的所有问题公司都会认认真真地去做反馈，并且在内部有相应的保障机制让问题得到及时的解决。例如有纠正与预防措施反馈表，这个表会记录商服务商所反馈的问题，公司的高层都要看。然后企业会组织研发力量，生产改进力量去解决一线反映的服务问题、产品问题。包括给服务网点做培训，保证服务网点的人员能够及时得到专业技能的培训等。
对一线服务人员企业还采取给“小费”的机制，对一些做的好的服务人员由工厂给他们发“小费”的，就是肯定安装工人在服务工作中为消费者创造出的价值。而给工人发“小费”的依据就是呼叫中心做出的满意度分析，叫非常满意度管理。对非常满意度达标做的比较好的服务人员，会按台发小费，例如一台是10元。据了解，优秀的售后服务人员如果非常满意度达标的话每个月从A.O史密斯获得的奖励基本能占他总收入的15％～20％。对于一线的服务人员来讲，除了可以从服务网点拿到业务提成以外，A.O，史密斯工厂还再给他发其工资15％～20％的奖励，奖励年可以达到几千元。这对于整体收入相对还是比较低的安装服务行业来讲都是个比较大的激励，因此一线的服务人员对于顾客满意度的响应也是比较积极的。
通过这样的机制让服务人员感觉到A.O史密斯对他们服务工作的认可。一旦服务人员出了问题，企业会及时进行正面的辅导，对于他们的教育可能会请他们到服务中心来参加学习培训，通过管理和积极的引导，通过企业文化的营造来引导网点服务人员认可A.O史密斯的这种一切为顾客服务的工作方式。通过积极正面的引导，可能服务人员就不会去关注短期的经济利益，而是会看到这个企业的文化氛围，企业的成长性。A.O，史密斯的业绩在短短的十年内从行业默默无闻，到行业前列，让服务人员看到这些潜在的发展机会，他会愿意在这里工作。可以说是通过企业文化的方方面面来促进员工不断去为用户提供更好的服务。
购物车(0)