时间：2022-05-10 19:16:32
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国际著名咨询公司麦肯锡的调查报告显示,近两年国内寿险保单退保金额巨大,甚至逾300亿元,其中有两成理由是因为消费者被骗。而据某网站的“你认为国内的保险公司可信度为多少?”的投票调查显示:63%的投票者认为国内的保险公司可信度为0%,35%认为可信度为50%,只有1%的人认为可信度为100%。
(一)保险供给者的诚信缺失
保险供给者即保险市场上提供保险产品的保险公司。一直以来,保险行业缺少信息披露制度,加上保险业务专业性较强的特点,使得保险消费者实际上处于信息严重不对称的状态中,从而妨碍保险市场资源的有效配置,并产生次品驱逐良品的现象。许多投保人在投保前甚至投保后都难以了解保险人及保险条款的真实情况,只能凭借主观印象及人的介绍做出判断,客观上为保险人的失信行为创造了条件。此外,保险公司及其工作人员在保险业务中隐瞒与保险合同有关的重要情况,欺骗投保人、被保险人或受益人,不及时履行甚至拒不履行保险合同约定的赔付义务,使一些保险消费者丧失了对保险公司的信任。
(二)保险中介者的诚信缺失
保险中介的诚信缺失主要为保险人的诚信缺失。由于目前我国从事保险业务的人数量众多、规模庞大、业务素质及道德水准参差不齐,不少保险人在获得更多手续费的利益驱动下,片面夸大保险产品的增值功能,许诺虚假的高回报率,回避说明保险合同中的免责条款,甚至误导投保人,给投保人、被保险人造成经济损失,引起保险消费者的普遍不满。
(三)保险消费者的诚信缺失
保险市场的信息不对称同样表现在投保人(被保险人)方面,一些投保人在投保时,不履行如实告知义务,使保险公司难以根据投保标的的风险状况确定是否承保、应该以什么样的条件承保,使道德风险防范产生困难。
二、保险业诚信缺失症结所在
国内保险业诚信缺失的问题日益突出,已大大制约了保险业的发展,究其原因,主要有以下几个方面。
(一)信息不对称
按照信息经济学的原理,卖方总是比买方更了解产品的质量,而受短期利益驱动,商家可能会利用信息不对称来误导客户获取利益。对保险这个特殊行业而言,信息的不对称还表现在买方或投保人总是比保险公司掌握更多关于保险标的信息,这也是为何在实际的保险交易中投保人骗保骗赔现象屡见不鲜的原因。假如交易双方都想利用信息不对称来误导对方的话,最终博弈的结果就是陷入相互做假的恶性循环,即经济学中所谓的“囚徒困境”。
(二)管理制度不健全
保险供给者及保险中介者的管理制度不健全,监管力度不够,使保险公司员工及保险人的诚信行为具有不完全控制性。保险公司的业务运作是保险公司的内部员工及保险人行为集合的结果,员工及人的忠诚度、能力及协作精神是保险公司诚信状况的基础,当员工及人的诚信状况失控超过一定的范围和度,就会影响保险公司的整合状况,弱化保险公司的诚信能力。由于对保险人的管理制度不完善,上岗要求不够严格,保险人总体素质偏低,保险公司难以完全控制保险人的不诚信行为。
(三)《保险法》不完善,执法不切合本法
我国《保险法》仍不完善,国际惯例不能体现,许多具体案例无法可依。比如,我国《保险法》规定了重复保险的定义和分摊方式,但是,对于重复保险的规定是不完善、不严谨的,并且对于被保险人的索赔没有提供法律上的依据。此外,对于近因原则等国际惯例也没有明确的规定,对各种不诚信行为缺少相关的惩罚规定,这些法律漏洞形成了我国保险业的诚信问题的一个很大来源。我国对《保险法》的执法也常常不切合本法,有些执法者对《保险法》及保险的相关概念和原则不清楚,同时由于《保险法》的不完善,在具体操作时常用其他法律条款代替,造成误判。(四)国家信用管理制度体系不完善
国家信用管理制度体系的不完善,导致诚信的保障机制、惩罚机制和监督机制的缺乏。从诚信的保障机制来看,社会信用管理体系健全的国家,会从制度上保证诚实守信的合法权益。而目前中国保险业的诚信监督没有完善的相关法律的强制约束,失信行为的屡禁屡犯也就在所难免。
三、加强保险业诚信建设的几点建议
2006年《国务院关于加快保险业改革发展的意见》的出台,为我国保险企业的发展提供了一个良好的机遇,与此同时,当前的严峻形势对保险企业的诚信建设提出了新的要求与挑战。
完善诚信体系,规范诚信秩序,是当前我国保险体制改革和保险业可持续发展的基础性工作,加强保险业的诚信
建设要从企业内部和外部各方面着手。
(一)建立和完善信息披露机制
由于保险机制的固有特性,无论是保险的买方还是卖方都不可能如愿获得足够的信息,这种对信息占有的不对称状况,很容易被保险市场参与者所利用,并导致保险市场运行的低效率,因此,建立和完善信息披露机制,使买卖双方能够站在同一平台上平等、公开地对话,建立买卖双方的相互信任显得尤为重要。此外,建立和完善法律监督惩罚机制,加大失信行为惩罚力度,增加失信成本,也是减少商业活动中诚信缺失行为的有效途径之一。
(二)强化保险监管力度
加强和改善保险监管机构对保险市场的监管一直是促进我国保险业发展的一个重点话题,从两次《保险法》的修订都把强化保险监管手段和措施作为一个重要方面可以看出其在保险业发展中的重要地位。继第一次修订增加了监管机构对保险公司在金融机构存款的查询权,增加了对保险违法行为处罚的措施,加大了惩治力度等规定后,第二次修订草案拟增加的监管手段和措施主要包括:对监管对象进行现场检查,进入涉嫌违法行为场所调查取证,询问当事人及与被调查事件有关的单位和个人等;与保险公司董事、监事和高级管理人员进行监管谈话;对出现重大风险等情况的保险公司董事、监事、高级管理人员采取通知出境管理机关限制其出境、申请司法机关禁止其处分财产等。只有更加有效的进行保险监管,才能使保险这一社会的“稳定器”更好的发挥其作用。
(三)提升员工诚信服务意识,构建保险业的诚信文化
保险市场上的各种行为主体应该转变观念,重新认识企业利益、个人利益与诚信的关系,树立维护诚信行为的责任观。在保险公司的员工培训及对保险人的培训中,应重视诚信教育,增加诚信内容,特别是要规范保险展业行为。保险机构要制定并遵守规范的业务程序管理,完善业务考核管理办法。要改进、优化保险服务,及时兑现理赔承诺。要落实营销员持证上岗制度,制定从营销员招聘到市场退出的管理办法。
(四)完善相关法律制度,加大执法力度
要进一步完善《保险法》、《公司法》等法律法规,充实保险诚信的具体条款,将保险人、保险中介人、投保人、被保险人等各有关方面的行为纳入相关法律法规之中。要加大依法查处各种失信行为的力度,重点是要严厉打击各种弄虚作假骗保骗赔的行为。
2008年8月1日,国务院讨论并原则通过了对《保险法》的第二次修订《草案》。草案进一步明确了保险活动当事人的权利和义务,对保险行业的基本制度和自律规定作了进一步补充、完善,并强化了保险监管机构的职责和监管手段,规定了相应的法律责任。如“不可抗辩条款”的增加,能有效减少保险人的“逆选择”现象,有助于解决困扰保险行业已久的“投保容易,理赔难”的问题,更加体现保险的最大诚信原则。
(五)建立统一协调的保险信用管理体系
第一,要完善保险企业信用管理制度,建立了解和评价客户咨信和风险情况的机制,及时掌握和制止不诚信行为的发生。第二,要完善保险信用监管机制,推行违信惩罚制度,增大失信的成本。此外,还要建立和完善保险人信用管理制度,规范和约束人的行为。把保险信用管理制度纳入社会诚信体系框架,做到明确目标,统一领导,有效考核考评,各有关方面及时互通信息。
摘要:诚信是保险业的立业之本和生存发展的基础。目前,保险业在诚信方面的主要问题是保险供给者、中介者与消费者的诚信缺失。其症结在于保险市场主体之间的信息不对称、个人制的销售误导、相关法律的不完善及社会诚信系统建设滞后等原因的影响。加强保险业诚信建设要从企业内部着手加强诚信管理,并从企业外部采取一系列的配套措施加以支持。
关键词:保险业;诚信缺失;诚信建设
参考文献:
[1]魏华林,林宝清.保险学[M].北京:高等教育出版社,1999.
[2]魏华林.保险法学[M].北京:中国金融出版社,1998.
「关键词保险；最大诚信原则；社会信用
最大诚信原则是保险的基本原则，也是《保险法》规定保险活动当事人必须遵守的法律准则。但这一原则的理论阐述和现实的实践活动存在差异。分析保险最大诚信原则存在的问题，提出完善建议，有重大的理论意义和实践意义。
一、保险最大诚信原则运用的背景
1、最大诚信原则的落实已成为时代难题
随着中国改革的不断深入和改革力度的加大，社会不和谐问题也日益显现。不和谐的原因是风险的存在，风险存在的原因是市场经济，市场经济导致风险是因为竞争。竞争有良性竞争和恶性竞争，良性竞争本身不是把对手击败，而是比对手领先。但当前保险竞争主体越来越多，却没有一家是又快又好稳健经营的领跑者，几乎全都成为恶性竞争的追随者。恶性竞争就好像一个险恶的漩涡，大家都往里跳，谁都迷失了方向。这是因为产品同质化和费率市场化，导致可供竞争主体选择的空间非常有限。恶性竞争的结果是行业内相互抵毁，违背价值规律高抬手续费、降低费率。
保监会从今年四月开始在广东、湖南试点打击三高：高回扣、高返还、高手续费，以维护市场有序和行业形象。同此，“诚信危机”已成为道德伦理之外的商业景观，“失信”已经是中国社会中很普遍的现象、很危险的事实、很可怕的后果。人们惊呼保险不保险。
2、失信惩戒已成为热门话题
对于诚信危机的出现，尽管已到了一个相当严重的程度，但终究不能被道德伦理所接受、不能被人们良知所接受。从法制建设的角度、从风险机制建设和行政方面的态度也非常重视这个问题，中国保监会吴定富主席在今年的全国保险工作会议上强调要加大失信惩戒力度。为了促进保险业又快又好地发展，为实现保险业做大做强，保险监管已发生深刻变化，形成了以偿付能力监管、市场行为监管和公司治理结构监管为三大支柱的监管体系框架[1].其中之一就是市场行为监管，其核心内容就是诚信有为、失信惩戒。
3、诚信建设已成为共同主题
商品经济是契约经济，契约品质问题要求当事人能否按照最大诚信原则在法制建设机框架下自控、在伦理价值下自主、在风险机制下自省，否则导致契约品质问题出现。尤其是保险业，由于契约的附合性和射幸性，更容易诱发这问题的出现。诚信体系建设已成当务之急，诚信建设评价标准已纳入监管的常规检查内容。人们普遍认识到：今天的诚信、明天的市场、后天的品牌。
二、保险最大诚信原则运用的目的
1、解决保险经营中信息不对称问题
所谓信息不对称是指当事一方对自己的认知远远高于另一方对他的了解。保险经营尤其如此，对于保险人而言，投保人转嫁的风险性质和大小直接决定着其能否承保与如何承保。然而保险标的是广泛且复杂的，作为风险承担者的保险人却远离保险标的，而且有些标的难以实地勘查，而投保人对其保险标的的风险及有关情况却最为清楚；因此，保险人主要也只能根据投保人的告知与陈述是否属实来决定是否承保、如何承保以及确定费率。于是要求投保人基于最大诚信原则履行告知义务。对投保人而言，由于保险合同条款的专业性与复杂性，一般难以理解与掌控，对保险人使用的保险费率是否合理、承保条件及赔偿方式是否苛刻难以了解。因此，投保人主要根据保险人为其提供的条款说明来决定是否投保，于是也要求保险人基于最大诚信履行其应尽的此项义务[2].
2、解决保险合同的附合性与射幸性可能带来的道德风险
由于保险合同是附合合同，保险人应履行其对保险条款的告知与说明义务。另外保险合同又是典型的射幸合同。由于保险人所承保的保险标的的风险事故是不确定的，而投保人购买保险仅支付较少的保费，保险标的一旦发生保险事故，被保人所能获得的赔偿或给付标准是保费支出的数十倍甚至数百倍。因此就单个保险合同而言，保险人承担的保险责任已远远高于其所收的保费，倘若投保人不诚实、不守信，将引发保险事故陡然增加保险赔款，使保险人无法承担而无法永续经营，最后将严重损害广大投保人或被保人利益[2].
3、基于保险产品特殊性的需要
尤其是寿险产品它是无形产品，是将无生命的产品赋予生命的意义。永续经营永续服务是其特有的职能，诚信便是其生命意义的组成部份。
4、满足客户购买的心理安全需求
保险是客户不需要时购买为需要时使用，寿险购买的还是一份期望、一份尊严、一份生活品质。特别需要保险人用诚信满足客户的心理安全需要，以减少客户的心理成本。
三、最大诚信原则运用中存在的问题与原因分析
最大诚信原则产生初期主要是约束投保人的工具，保险人往往以投保人破坏此原则而拒绝履行赔偿义务。为了平等地保护投保人的利益，现代立法已予修订，即最大诚信原则同时适用投保人和保险人。新修改的《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》）增加第五条规定：保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则[3].所以，保险诚信原则运用的主体应当同时是保险活动当事人即保险公司和投保人，同时涉及保险合同的关系人（保险人、被保险人、受益人）。目前，虽然《保险法》对当事人双方的诚信行为提出了法律要求，但保险理论的阐述对投保人的诚信要求较为全面，对保险公司和保险关系人的要求则不够，而在现实中保险公司存在的诚信问题较多，它产生的负面影响辐射较广。
一般理论认为，最大诚信原则由三条重要的法理组成，一是告知，二是保证，三是弃权与禁止反言[4][5].最大诚信原则主要针对投保人或被保人而言，为了保持合同的公平原则，后来才产生了对保险人具有约束力的自动弃权和禁止反言原则[4].这一内容明显与社会现状相违背。诚信原则对投保人的投保行为规范是保险活动的开始。新《保险法》对投保人这一主体在该环节的诚信要求具体表现在如下三个方面：首先，投保人在保险合同订立之前，必须履行如实告知的义务。保险合同是典型的诚信合同，最大诚信就是告知。实践证明，保险人危险负担的有无或大小，很大程度上取决于投保人能否恪守诚信原则。因此，为避免保险人的合法权益受到损害，这就首先要求投保人在合同订立之前，如实、准确、无保留地向保险人告知其投保标的的一切重要情况。其次，投保人必须履行通知的义务。《保险法》第22条规定：“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。”另外《保险法》有关投保人应按合同的约定交付保险费、遵守法律、法规和社会公德的规定也体现出法律对投保人的诚信要求。诚信原则对保险人也有明确规范要求。《保险法》第106条、第131条规定：“保险公司及工作人员、保险人、保险经纪人在办理保险业务活动中应自觉遵守诚信原则，不得欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人”；不得“对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况”；不得“阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务”；不得向投保人、被保险人或者受益人承诺
“给予保险合同规定以外的其他利益”。归纳起来，《保险法》对保险人的诚信要求主要包括如下两个方面：一是对客户如实告知义务，二是对保险合同内容如实说明、解释的义务。
1、诚信原则的运用过程中存在的问题
（1）对保险人这一主体而言。一是造假问题屡禁不止。假数据、假账本、假报表、假保单、假收据现象在保险经营过程中屡见不鲜。保监会自成立以来，始终将打假作为一项重要工作，2002年甚至开展专项打假活动。尽管如此，造假问题并未得到根本性解决。二是惜赔现象时有发生。一些保险公司理赔手续繁琐，服务不到位，个别案件拒赔不合理，客观上表现出惜赔现象，在客户中造成不良影响，在社会中形成投保易、索赔难、收款快、赔款慢的恶劣印象。三是误导问题并未根治。由于营销机制的不完善，营销员误导问题只能在某种程度上有所减轻，实质上并未得到解决。尤其在一些中小城市，在一些风险意识、保险意识、投资意识较差的客户中，误导、欺瞒现象并不罕见。
（2）对投保人、被保险人这一主体而言。道德风险防范困难。近年来，我国保险知识的普及程度有所提高，但有的人在了解保险后竟打起了骗保骗赔的主意，投保时不履行如实告知义务的现象屡见不鲜，骗赔手段更是五花八门。
2、不诚信行为的原因分析
（1）社会信用基础薄弱影响了保险业诚信体系建设。我国社会信用体系建设处在刚刚起步阶段，信息数据采集困难，数据开放没有明确规定，信息资料数据库建立滞后，信用法规缺乏，失信行为得不到有效惩治。薄弱的社会信用基础势必影响保险业诚信体系建设。
（2）保险信用法规建设滞后阻碍了保险业诚信体系建设。尽管我国保险信用法制建设有所进展，但与现实的保险经营活动相比仍显滞后及不完善，高速发展的保险业带来许许多多新现象、新问题，有些问题是直指诚信的，比如回佣，为了争夺客户资源造成遵纪守法遭受了损失，违规失信却增加了收益的局面。这些问题如果得不到及时有效的解决，势必助长失信毁约的歪风蔓延。
（3）保险诚信管理制度缺失制约了保险业诚信体系建设。制度缺失一方面表现为刚性管理制度缺失；另一方面则表现为必要信息采集制度缺失。刚性管理制度缺失削弱了诚信的制约机制。人性弱点是天然存在的，商务领域仅仅靠道德良心是不够的。如果没有刚性的信用管理机制，管理者就不得不为人的素质及品质伤脑筋，如营销员挪用保费问题，如果没有制度能保证营销员不接触现金，那么这个问题将永远存在；信息不对称则客观上为失信行为提供了条件，对于保险人来说，投保人的每次投保资料都是新的，其真实准确与否无从评估。对于投保人来说，由于信息披露不充分，投保人无法掌握保险公司的真实经营状况，无法比较选择适合自己的保险产品，只能道听途说地片面了解保险。
（4）保险公司经营管理体制陈旧落后不利于保险业诚信体系建设。目前国内一些保险公司的经营思想仍停留在盲目扩大保费规模上，上级公司对下级的考核体系突出强调保费收入、完成保费收入指标。为达目的，在竞争中任意抬高手续费、降低费率，弱化对营销员的诚信教育等，无暇顾及公司的社会形象、整体利益和长远发展。
（5）保险营销机制不完善困扰着保险业诚信体系建设。我国保险营销员的数量占从业人员总数的绝大多数，这支销售大军对我国保险业的发展尤其是寿险业的发展具有推动作用。然而，现行的营销机制随着市场的扩大，其弊端也日益暴露，主要表现为缺乏对营销员的保障制度，缺乏长效激励制度，对营销员的考核以业绩为主，佣金提取不合理等等。这些问题诱发营销员产生背信弃义、误导欺瞒客户行为[6].
四、贯彻最大诚信原则需要进一步完善保险业诚信体系建设
保险业的顺利发展，需要加强保险活动当事人的诚信教育与体系建设。现实中，人们感到社会缺少诚信，并不是诚信内容和法律规定不存在，而是缺少对诚信行为的激励和保护。尽管国家在加强法制保障、加大诚信宣传、加大失信惩戒、考核保险诚信建设等方面做了大量的工作，但并没有对诚信行为起到有效的保护和推动作用。为此，必须加强诚信体系建设。
1、把握社会信用体系建设契机，为保险业诚信体系建设奠定基础
保险业的发展离不开经济的发展，更离不开社会的进步。建设保险业诚信体系，必须结合现代化社会信用意识，改善社会信用环境。我国信用体系建设已经展开。十六届三中全会提出：“建立健全社会信用体系”，“建成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度”。国家六部委曾于2003年9月联合出台了《关于开展社会诚信宣传教育的工作意见》。党的十六届六中全会又提出构建社会主义和谐社会。因此，保险业诚信体系建设恰逢其时，应把握契机，一方面不断完善自身的诚信体系建设，一方面为全社会的信用建设做出贡献。
2、加强保险诚信法制建设，为保险业诚信体系建设提供法律保障
我国保险法律法规建设在诚信方面已经加强，对失信惩戒的力度也在加大，已经出台《保险营销员管理办法》，行业自律对保险公司的约束力度也在加大。但在如何站在维护行业的整体诚信形象方面、政府机关职能部门如何配合保险监管部门加大惩戒方面的具体措施尚未出台，应尽快完善法律法规建设并加大惩戒尺度。
3、建立保险诚信管理制度，为保险业诚信体系建设创造条件
一是要建立刚性的诚信管理制度。对经营管理过程的各个环节都要有制约制衡机制，用制度保证诚信得以实现。二是要建立信息采集及披露制度。由于目前我国尚未建立个人诚信数据的管理制度，信息不对称而带来的道德风险无法规避。对保险人的信息披露已取得初步成效，尤其是营销员持证上岗规定的出台，建立保险营销员专用网络，强化了营销员的诚信行为，但各保险公司之间还应建立与社会公众沟通交流平台，如公众网站，现场常设咨询台等[7].
4、结合贯彻十六届六中全会精神加大诚信宣传教育
保险行业应按照中央提出的构建社会主义和谐社会“诚信友爱”的要求，联系客户最关心、最直接、最现实的利益问题，对员工进行诚信有为教育。
5、改革保险公司营销体制，为保险业诚信体系的建设注入活力
目前，各保险竞争主体的营销体制普遍采用保险人制。保险营销员处于“城市边缘人”的尴尬地位，无法在社会中树立诚信形象。同时由于首期高佣回报的利益冲击，使一些营销员没有将诚信植根于保险职业的生命之中，见利忘义。如果采取职员制营销，改变营销员身份，将会大大提高诚信水平。
6、加强对保险公司的诚信考评工作
目前保监部门还没有建立一套完整的针对保险公司的诚信行为考评体系，也没有建立一套科学的与之相对应的考评指标，更没有形成一套常规的考评考核工作程序。保险监管部门和保险行业协会应建立一系列严格的考评体系与科学的考评指标。在这方面，广西保险行业协会进行了两年的诚信考评工作，考评体系按3大类36项量化成100分制的考评指标，以80分以上作为合格标准，对达不到合格要求的保险公司将上报中国保监会和相应的总公司，已经取得了非常可喜的成效。
「参考文献
[1]吴定富全面落实科学发展观，努力建设创新性行业，促进保险业又快又好地发展[Z]2006年全国保险工作会议文件，中国保监会办公厅，20065
[2]吴定富保险基础知识[M]北京：中国财政经济出版社，2005：84-85
[3]穆圣庭，徐亮关于保险合同主体中的最大诚信原则问题[J]武汉大学学报（社会科学版），2003，（3）：287-290
[4]朱应芬，王瑞兰，王时芬等保险学教程[M]上海：立信会计出版社，2004：55115
[5]许谨良保险学原理[M]上海：上海财经大学出版社，2005：106
(一)保险信用法制建设有所加强
一是《保险法》强调了诚实信用原则在保险业发展中的突出地位。修改后的《保险法》着重突出了对诚信原则的保护和运用。在总则中增加了一条“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”作为第5条；在分则中也对保险市场的各行为主体围绕诚信原则进行了规范。二是相关法规充分体现了诚信原则。如《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》中规定，“不得对客户进行欺骗、误导和故意隐瞒”；《保险公司高级管理人员任职资格管理规定》中规定，高管人员不得“进行虚假宣传，误导投保人、被保险人、损害被保险人利益”等等。保险信用法制建设的加强为我国保险业诚信体系建设提供了法律保障。
(二)保险诚信体系建设初步展开
作为保险业发展的基石，诚信日益受到保险业内的重视，诚信体系建设也已初步展开。2003年全国保险工作会议强调，“越是加快发展，越要注重诚信，搞好服务，树立良好的行业形象”。全国各地保监办、保险行业协会围绕保险诚信体系建设做了大量卓有成效的工作。
(三)保险诚信经营理念得到认同
各保险公司在经营理念中，均能突出强调诚信。如中国人保几十年来秉承“稳健经营，笃守信誉”的经营思想指导业务发展；中国人寿以“诚信负责，稳健发展”为企业宗旨；泰康人寿认为“诚信在保险行业至高无上”；新华人寿在各分公司、中心支公司建立“信用体系建设实施小组”，领导公司的信用体系建设；平安保险公司经国际权威机构认证，获得了AAA级信用等级证书。由此可见，诚信在保险业发展中具有核心地位的理念已为保险业界广泛认同，这为保险业诚信体系建设奠定了基础。
(四)营销员的诚信状况有所改善
保险营销员曾一度以总体素质较低，诚信水平不高，社会形象较差出现在社会公众面前。经过近年来的治理，营销员的诚信水平有所提高，诚信状况有所改善，误导、欺瞒现象明显减少，失信行为初步得到控制。营销员队伍数量庞大，且直接面对公众，因而可以说他们的诚信状况从某种意义上代表保险行业的整体诚信水平。营销员的诚信状况好转在一定程度上说明我国保险业诚信体系建设已初见成效。
二、目前我国保险业诚信体系建设中存在的问题及其成因分析
(一)存在问题
1.造假问题屡禁不止。假数据、假账本、假报表、假保单、假收据现象在保险经营过程中屡见不鲜。保监会自成立以来，始终将打假作为一项重要工作，2002年甚至开展专项“打假”活动。尽管如此，造假问题并未得到根本性解决。
2.惜赔现象时有发生。一些保险公司理赔手续繁琐，服务不到位，个别案件拒赔不合理，客观上表现出惜赔现象，在客户中造成不良影响，在社会中形成“投保易、索赔难”、“收款快、赔款慢”的恶劣印象。
3.误导问题并未根治。由于营销机制的不完善，营销员误导问题只能在某种程度上有所减轻，实质上并未得到解决。尤其在一些中小城市，在一些风险意识、保险意识、投资意识较差的客户中，误导、欺瞒现象并不罕见。
4.道德风险防范困难。近年来，我国保险知识普及程度有所提高，但有的人在了解保险后，竟打起了骗保骗赔的主意。投保时不履行如实告知义务的现象屡见不鲜，骗赔手段更是五花八门。2002年以来，发生在全国各地的“车贷险”骗赔案使财产险公司蒙受了巨大损失；而在寿险方面，一些边远地区的保险公司被迫停办医疗险正是因为无力解决投保人无病却常年称病住院问题。
(二)原因分析
1.社会信用基础薄弱影响了保险业诚信体系建设。我国社会信用体系建设处在刚刚起步阶段，征信数据采集困难，数据开放没有明确规定，信用资料数据库建立滞后，信用法规缺乏，失信行为得不到有效惩治。薄弱的社会信用基础势必影响保险业诚信体系建设。
2.保险信用法规建设滞后阻碍了保险业诚信体系建设。尽管我国保险信用法制建设有所进展，但与现实的保险经营活动相比仍显滞后及不完善。高速发展的保险业带来许许多多新现象、新问题，有些问题是直指诚信的，比如“回佣”。一方不“回佣”，而另一方“回佣”，客户就会被夺走，从而造成遵纪守法却遭受了损失，违规失信却增加了收益的局面。这些问题如果得不到及时有效的解决，势必助长失信毁约的歪风蔓延。
3.保险诚信管理制度缺失制约了保险业诚信体系建设。制度缺失一方面表现为刚性管理制度缺失；另一方面则表现为必要信息采集制度缺失。刚性管理制度缺失削弱了诚信的制约机制。人性弱点是天然存在的，商务领域仅仅靠道德良心是不够的。如果没有刚性的信用管理机制，管理者就不得不为人的素质及品质伤脑筋。如营销员挪用保费问题，如果没有制度能保证营销员不接触现金，那么这个问题将永远存在。信息不对称则客观上为失信行为提供了条件。对于保险人来说，投保人的每次投保资料都是新的，其真实准确与否无从评估。在广州的“车贷险”骗赔案中，曾经发现一家保险公司的6个支公司同时为一部车办理了保证保险。广州保监办在一份调研报告中指出，“车贷险”骗保之所以能够得逞，其中一项重要原因是“各保险公司尚未共享有关汽车消费贷款保证保险的投保人及汽车经销商的信息，保险公司各自为政，给投保人骗贷或一车多贷以可乘之机”。对于投保人来说，由于信息披露不充分，投保人无法掌握保险公司的真实经营状况，无法比较选择适合自己的保险产品，只能道听途说地片面了解保险。
4.保险公司经营管理体制陈旧落后不利于保险业诚信体系建设。目前国内一些保险公司的经营思想仍停留在盲目扩大保费规模上，上级公司对下级的考核体系突出强调保费收入。完成保费收入指标(且不论这个指标是否经过科学测算，是否实事求是)不但有物质奖励，还可能加官晋爵，否则，就会遭到惩罚，甚至丢掉“乌纱帽”。同时，基层公司可支配的费用也仅仅唯系于保费收入，多收多花，少收少花，不收不花。这种政策导向驱使基层公司以保费规模最大化为首要经营目标，为达目的，在竞争中任意抬高手续费、降低费率，弱化对营销员的诚信教育等，无暇顾及公司的社会形象、整体利益和长远发展。
5.保险营销机制不完善困扰着保险业诚信体系建设。我国保险营销员的数量占从业人员总数的80％，这支销售大军对我国保险业的发展尤其是寿险业的发展具有推动作用。然而，现行的营销机制随着市场的扩大，其弊端也日益暴露，主要表现为缺乏对营销员的保障制度，缺乏长效激励制度，对营销员的考核以业绩为主、佣金提取不合理等等。这些问题诱发营销员产生背信弃义、误导欺瞒客户行为。
三、进一步完善我国保险业诚信体系的构想
(一)把握社会信用体系建设契机，为保险业诚信体系建设奠定基础
保险业的发展离不开经济的发展，更离不开社会的进步。建设保险业诚信体系，必须结合强化社会信用意识，改善社会信用环境。目
前，我国信用体系建设初步展开。十六届三中全会提出：要“建立健全社会信用体系”，“形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度”；国家六部委于2003年9月联合出台了《关于开展社会诚信宣传教育的工作意见》；北京、上海、深圳、福建等省市正在进行社会信用体系建设试点。可以说，保险业诚信体系建设恰逢其时。保险业应把握契机，一方面不断完善自身的诚信体系建设，一方面为全社会的信用建设做出贡献。
(二)加强保险信用法制建设，为保险业诚信体系建设提供保障
要进一步完善我国保险法律法规建设，从法律高度保护诚实守信行为，严厉惩戒毁约失信行为。要在保险业内逐步形成“有信者昌，无信者痛”的氛围。保险监管部门要统筹全行业的信用法制建设，并制定具体措施促进落实。现阶段，应尽快出台《保险违规行为处罚办法》、《保险营销员管理办法》、《保险信用管理办法》等法规。
(三)建立保险诚信管理制度，为保险业诚信体系建设创造条件
1.要建立刚性的诚信管理制度。对经营管理的各个环节都要考虑制约制衡机制，用制度保证诚信得以实现。在制度建立上，某寿险公司的做法值得借鉴。该公司明确规定营销员不得收取客户的现金作保费，必须由客户将保费存入银行，公司直接与银行结算。这种做法从制度上保证了收费环节的诚信行为，大大减少了营销员挪用、诈骗保费的可能性。
2.要建立信息采集及披露制度。对投保人信息的采集及披露，可以参照英国做法，由行业协会进行。在投保人投保时，保险公司有权通过行业协会获得该投保人的资信状况、履约守诺及遵纪守法情况。由于目前我国尚未建立个人征信数据的管理制度，现阶段可由行业协会采集投保人的投保及理赔记录。对保险人的信息披露，除在指定刊物上定期详细如实公开其经营管理状况外，各保险公司还应建立与社会公众沟通的平台，如专线服务电话、专业网站等，对投保人提出的有关公司的任何问题，只要不涉及商业秘密，均应如实全面解答。
(四)改革保险公司经营管理体制，为保险业诚信体系建设注入动力
经济主体只有考虑长远利益，才有积极性建立一个不欺骗的信誉。而要使经济主体重视长远利益，必须有明晰的产权。因为产权制度直接决定着信誉的收益权，如果收益权归别人所有，没有人会为别人的未来收益而牺牲自己的眼前利益。所以，可以把经济主体建立信誉的积极性归结为产权问题。当企业的市场价值与决策者的利益无关时，作为“经济人”的决策者没有理由重视企业的信誉。因而，国有保险公司的股份制改造，建立现代企业制度，建立健全法人治理结构和科学的决策机制、高效的激励约束机制，参照国际惯例建立企业运行机制是保险业诚信体系建设的动力所在。
引言
市场信息的不确定分析中，若假定损失概率是共同信息，那么损失概率就是外生的，也就是说保险双方的行为不能改变损失概率的大小，所以在按照损失概率确定的公平保险费率下就可以实现最优的保险安排。但是在保险市场交易中信息总是不对称的，投保人总有对方不了解的私人信息，这样损失概率就不一定总是外生变量了。就是在这种信息不对称的条件下，保险交易的均衡性就会发生改变，进而影响到保险人的有效供给，从而引发市场失效。如此状态，在医疗保险市场中表现也得非常突出。因此，很有必要分析信息不对称下的医疗保险供给问题，以期寻求一个可行的医疗保险的有效供给模式，满足供需双方的要求。
一、医疗保险市场信息不对称现象及其集中体现
1、市场中的信息不对称问题
市场交易中的信息总是不对称的，即一些契约人总是拥有别人不知道的信息。比如医疗保险中，投保人对自己的健康状况清楚，但保险人知之甚少。而在信息经济学中，信息的不对称性可以从不对称信息的内容和发生时间两个角度划分。在内容上看，不对称信息可能是指某些参与人的行动，也可能是参与人的知识；从时间上看，不对称信息可能发生在当事人签约前，也可能之后，即事前不对称信息和事后不对称信息。一般把事前不对称信息的博弈模型叫逆向选择模型，事后不对称信息的博弈模型叫道德风险模型。
2、医疗保险中的信息不对称问题
在医疗保险活动中，信息不对称也是普遍存在的，其参与人的行动会直接影响损失概率。参与人不仅包括保险人与投保人双方，且还要考虑医疗服务机构的参与。医疗服务机构的行为将直接影响医疗保险合同双方的行为。假设医疗服务机构为一个独立的利益主体，那么医疗服务机构的参与将会影响投保人的损失概率和损失幅度。
（1）投保人的逆向选择问题。不同的人面临着不同概率的疾病风险，有高，有低。若信息是完全的，保险人可以根据公平精算原理分别对高风险的人收取与其损失概率相同的高费率；对低风险的人收取与其损失概率一致的低费率，如此所有人都会购买足额保险。现实上身体状况或疾病风险的损失概率是投保人的私人信息，保险人并不知道。要想获取投保人的私人信息，要付出很高的成本（如体检费）。如果保险人按平均的疾病风险损失概率和预期损失制定保险费率，这时高风险人群将愿意购买足额医疗保险；低风险人群因保险费率高于其保留价格，将不愿意购买医疗保险。保险人的收支不平衡，医疗保险供给就产生危机，以至形成投保人的逆向选择。
（2）投保人的道德风险问题。保险合同成立后，被保险人的行为和医疗服务机构的行为都会改变疾病风险的损失概率或损失幅度。第一，不考虑医疗服务机构行为下，却存在被保险人隐藏行为的道德风险。疾病风险的损失概率或损失幅度成为内生变量，被保险人的行为可以改变疾病风险的损失概率或损失幅度。因医疗保险存在的情况下，由于医疗服务中采用第三方付款人（保险人）付款的方式，被保险人无须为接受的服务付款；或者付出的费用远低于服务的全部成本。无形降低了患者也是被保险人寻找价格信息的积极性。医疗保险降低了个人支付医疗费用成本，人们所消费的医疗服务量就会比自付时多，直到医疗服务的边际效用等于购买医疗服务的边际成本时才停止。可见真正的边际成本比边际效用大，造成了卫生资源的浪费。此时就形成了投保人的道德风险问题。第二，考虑医疗服务机构行为下，存在被保险人隐藏信息的道德风险。集中在：一是医疗服务的边际收益难以估测。对整个社会求得一个适当的医疗服务最优值较难，所以保险人无法准确估测出疾病风险的损失幅度。这也是计算医疗保险的有效、最优供给量的一大难题。二是医疗服务市场中供给创造需求。因医疗服务的提供人不仅为消费者提供医疗服务，且还向消费者建议如何消费。所以，医疗服务供给可以直接创造需求。如此加剧了医疗服务市场的信息与价格的扭曲，人为地增加了医疗服务的需求，这将影响和改变医疗保险市场中投保人可能的损失概率的估算。三是医疗服务市场进人门槛高。与其他市场不一样，医疗服务市场的进入常会遇到障碍。医疗服务的提供者必须严格符合资金、许可证或其他限制市场进入的监管。医疗服务提供者的特许专营权，导致了进入的障碍，从而在医疗体系中产生价格上升和服务质量下降的诸多问题。
二、医疗保险的有效供给问题
人们对医疗保险产品的大量需求越来越大。商业的寿险公司却因为道德风险和逆向选择等信息不对称问题造成了很高的赔付率望而却步。因此，医疗保险不能完全依靠市场自由供给，则需要有政府的参与和支持，以及政府有义务的直接参与医疗保险供给。
1、政府的参与能解决其中信息不对称问题。政府通过强制权力，可使医疗保险中不论风险高低人无法选择，这就解决了逆向选择问题，并在全社会范围内分散风险。同时还可以通过改革，限制和约束医疗服务机构的行为，解决引发的道德风险等。
2、政府的参与能有效地支持商业医疗保险的供给。可以根据当地的政治、经济、文化、医疗卫生状况等因素，适时地设计和规划医疗保险市场的一些总体特征和总体规划，从宏观上把握住发展方向，并用法律形式对医疗保险的三方地位、权利、责任和相互关系做出总体规定。政府还可以积极教育和促进商业医疗保险市场的建立；协调医疗保险市场中“三方”的矛盾和利益冲突；还可以通过严格的法律和行政手段监督、控制医疗保险市场，尽可能地减少各种违规行为；通过税收优惠等政策直接支持和鼓励商业医疗保险机构承办企业的补充医疗保险，从而增加医疗保险供给；可以进行主动的疾病预防工作（如卫生防疫、社区保健等）。以多种途径减少疾病风险损失概率和损失幅度，从而降低全社会的疾病支出成本。
3、政府可以直接参与医疗保险的供给。因商业医疗保险需要盈利，不可能为所有的有医疗保险需要的人提供相应的医疗保险产品。即使有政府的支持，商业医疗保险公司也不可能解决所有社会中存在的疾病风险及疾病引发的其他风险。为了解决个人的疾病风险，防止转化为社会性的风险，政府在鼓励和支持企业补充医疗保险、商业医疗保险的同时，还必须直接提供社会性的基本医疗保险。即便如此，医疗保险的政府供给也是不可能无缺陷，根本无法完全兼顾“公平与效率”，会出现失灵现象。
论文摘要：保险公司经营的产品是以信用为基础、以法律为保障的承诺，这就决定了保险业较其他行业对诚信的要求更高，但目前诚信问题却成为我国保险业发展的桎梏。因此，本文从制度缺陷和信息不对称两方面对保险业诚信现状的成因进行了深入分析，并提出加强诚信建设的建议。
众所周知，负债经营是保险业的基本特征，如果没有诚信，公众就会丧失对保险业的信心，切断涌向保险业的资金链条，动摇保险业生存和发展的基础。因此，良好的信用是保险业的生命线。但目前诚信问题却成为我国保险业发展的桎梏。
一、 我国保险业诚信建设的现状
目前我国保险业在快速发展的同时，市场出现了一些违背诚信原则的现象。一些保险公司利用信息优势和保险业务专业性强的特点，在个别案件中拒赔不合理；违规经营，支付过高的手续费、采用过低费率等恶性竞争行为，损害了保险公司的社会声誉。而不少保险人在利益驱动下，许诺虚假的高回报率，回避说明保险合同中的免责条款，一味向客户推销保费高却不一定适用的险种；还会出现撕单、埋单、私吞或挪用保费、制造假赔案、误导甚至欺骗投保人等行为。而一些投保人在投保时不履行如实告知义务，或在不满足投保条件下为获取保险保障而提供虚假信息；更有甚者，骗保骗赔花样翻新等等。这些违背诚信道德和法律的行为对保险业的发展已造成了严重的损害。
二、我国保险业诚信现状的成因
1.制度缺陷
制度缺陷主要表现在以下几个方面。
（1）社会信用体系不完善
从诚信的保障机制来看，社会信用管理体系健全的国家，会从制度上保证诚实守信的合法权益，诚信的人会获得更多的交易和赢利机会；而在一个不守信用的社会中，守信用者却将付出代价。在目前我国的保险市场上，由于社会信用基础薄弱，信用的保证主要是基于人的伦理道德要求，在追求自身利益最大化的利益驱动下，出现了利己主义动机，产生违反诚信原则的道德风险。
（2）保险信用法规建设滞后
尽管我国保险信用法制建设有所进展，但与高速发展的保险经营活动相比仍显滞后。目前，我国对违背诚信的行为惩罚机制不健全，法律上的惩罚规定尚不完善，经济上的惩罚力度不大，约束机制软化，主要依靠社会舆论从人格、伦理上进行谴责，这就难以抑制失信行为的出现，比如“回佣”。一方不“回佣”，而另一方“回佣”，客户就会被夺走，从而造成遵纪守法却遭受损失，违规失信却增加收益的局面。这些问题如果得不到及时有效的解决，势必助长失信毁约的歪风蔓延。
（3）保险诚信管理制度缺失
目前，保险供给者及保险中介者的管理制度不健全，使保险公司员工及保险人的诚信行为具有不完全控制性。当员工及人的诚信状况失控超过一定的范围和度，就会弱化保险公司的诚信能力。而我国现行的保险人制度是一种松散的经济利益关系，委托人无法实现对人合理有效的激励和约束，进而导致人偏离委托人的目标，为追求自身利益而产生各种有损委托人和投保人利益的行为。如营销员挪用保费问题，如果没有制度能保证营销员不接触现金，那么这个问题将永远存在。
2.信息不对称
信息不对称则客观上为失信行为提供了条件。
（1）对于保险人而言
潜在的投保人总是比保险人更了解保险标的风险状态，保险双方存在信息差别。尤其是在保险定价中，保险人通常使用简便的分类计算法厘定保单价格，但却不能区别不同风险程度的保险标的，从而也就不能确定适合于投保人的保费水平，其最终结果是高风险类型消费者把低风险类型消费者“驱逐”出保险市场，即所谓的逆选择问题。另外，我国《保险法》采取的是询问告知形式，投保人的每次投保资料都是新的，保险人对其真实准确与否无从评估，致使保险人难以根据投保标的的真实风险状况确定是否承保或应以什么样的条件承保。广州保监办在一份调研报告中指出，“车贷险”骗保之所以能得逞，其中一项重要原因是“各保险公司尚未共享有关汽车消费贷款保证保险的投保人及汽车经销商的信息，保险公司各自为政，给投保人骗贷或一车多贷以可乘之机”。
（2）对于投保人而言
由于保险商品复杂多变，保险服务参差不齐，而人们的保险知识和法律知识又比较欠缺，因此，在保险过程中，投保人（被保险人）方面的信息不对称表现得尤为突出。在信息披露不充分的情况下，投保人事实上在投保前甚至投保后都难以了解保险公司的真实经营状况，以致很难对保险公司作出正确的评价。同时，保险合同是要式合同，是保险公司事先拟订的，投保人只能被动地接受或拒绝，存在着严重的信息不对称。再加之绝大多数保单条款在表述上所含专业词汇过多，致使投保人看不懂合同，无法比较选择适合自己的保险产品，而且赔付时，一般由保险公司解释赔付的条件和拒赔的理由，投保人由于缺乏专业知识，抗辩的余地很小。所以，在保险合同的制定、履行、赔付等一系列过程中，都存在保险人利用其掌握的优势信息损害投保人利益的可能。
（3）对于保险人而言
目前，对营销员的考核以业绩为主、佣金实行首期业务佣金和续期业务佣金相结合（首期业务佣金较高，续期佣金则逐年递减）、人的违规成本太低、缺乏长效激励机制等，这极大地诱发了人的道德风险。在获得更多手续费的利益驱使下，保险人在其业务中欺骗保险人、投保人；隐瞒与保险合同有关的重要情况；阻碍或诱导投保人不履行如实告知义务；片面夸大保险产品的增值功能，甚至误导投保人等等。这些问题的产生都是基于保险人、保险人以及投保人之间的信息不对称。
三、对策建议
首先应健全诚信法规制度，从法律高度保护诚实守信行为，从保险条款、财务方面加强监管，严厉惩戒毁约失信行为，在保险业内形成“有信者昌，无信者痛”的氛围；其次，在完善我国社会信用体系的同时，保险监管部门应加强对保险行业内部信息的公开，建立保险从业人员的信息库，以利于社会查询，同时，各保险公司之间只要不涉及商业秘密的信息应能共享，以减少信息的不对称；再次，对保险经营管理的各个环节都要考虑制约制衡机制，建立规章制度，尤其要在保险监管机构的干预下健全和规范我国保险中介体系；最后，保险人可借鉴西方发达国家成熟的保险市场的保险技术和运营策略，对风险进行精确的分类和测算，设计不同类型的合同，将不同风险的投保人区分开，从而规避投保人的逆向选择，而且可以通过条款约定等形式，对投保人投保后的行为加以限制和激励，从而预防和控制道德风险，以防止被保险人的欺诈行为。
参考文献
[1] 吴定富.加强诚信建设促进保险业健康发展[R].世界经济发展大会报告.
[论文摘要]由于保险业经营的特殊性,使得诚信对于保险业来说十分重要。我国保险业的诚信问题一直以来都引起专家学者的普遍关注,诚信问题关系着我国保险业的健康发展。诚信问题的存在有其原因,因此需要分析其存在的原因,进而找出完善我国保险业诚信建设的对策。
2006年6月26日,国务院颁布了《国务院关于保险业改革发展的若干意见》。该意见的颁布,标志着国家对保险业发展的关心与支持,同时也说明了保险业在我国经济和社会发展中的作用越来越重要。
保险业作为我国金融领域的三大支柱行业之一,是我国市场经济的重要组成部分,因此它的发展好坏,直接关系到我国经济和社会的发展。而目前我国市场经济发展面临的一个突出的问题就是诚信体系建设问题。保险作为一种服务,它的有形载体是一张保险合同,投保人或被保险人拿到的只是“一张纸”,而不象其它的商品一样具有实实在在的物品,在一定意义上来说,保险公司的经营是以信用为基础,以法律为保障的一种承诺。因此相对于其它的商品来说保险具有无形性、长期性和透明度低等特点。也正是因为保险经营的特殊性,意味着它是最能体现诚信,同时也时最依赖诚信的行业。但是在我国保险发展的过程中,诚信问题越发引起业内外人士的注意,并成为人们关注的焦点。
一、保险业诚信问题存在的原因
保险诚信问题的出现,最主要的原因来自于人们对于保险的不信任。而人们对于保险不信任首先是从人们接触保险开始的。从保险公司的业务流程来看,主要是保险人的展业、签定保险合同后的保单有效期以及理赔期三个阶段。在这三个阶段中,又以展业和理赔最容易产生不诚信现象。
(一)保险人的展业期
保险人尤其是个人人的展业是人们接触保险产品的第一步。通过展业这一阶段,保险人向客户介绍保险公司的产品和各种保险服务,并尽力去促成保险产品的交易。由于个人人的工作业绩与个人的佣金有着紧密的正相关关系,所以在这个过程中,不诚信现象容易产生。产生的原因主要有:
1.保险人的专业素质不高。
保险合同条款涉及许多的专业知识和专业术语,一般人很难看明白,而我国的保险人只是经过短短的几个星期的培训之后,就上岗进行展业,他们往往对合同条款不是很熟悉,因此也很难向客户解释清楚,严重的会引起客户的误解,这在保险合同纠纷中也很常见。
2.某些人的道德素质不高。
在展业的过程中,存在着误导客户的行为,有的过分扩大保险产品的功能;有的承诺不能实现的投资回报;有的只讲收益,对风险避而不谈;有的人为了获得更多的佣金,在推销保险产品时没有从消费者的实际需要出发,而是推销一些不适合消费者的产品,并且在推销过程中,隐瞒保险与保险合同有关的重要情况,比如保险合同的除外责任等,欺骗投保人、被保险人甚至受益人;
3.有的保险人存在着让投保人或被保险人填写不属实资料的情形。
在投保人或被保险人同意投保后,需要填写投保书,投保书里的内容需要投保人或被保险人根据事实来填写,同时这也是保险公司决定是否承担保险责任的依据。如果保险公司的核保部门通过审核发现此保户不符合承保的条件,从而不给予承保,那么人的努力将会白费,而人也将拿不到佣金。因此在这种情况下,人就会让投保人或被保险人隐瞒一些对于保险公司来说非常重要的事实或引导投保人或被保险人填写虚假的资料。在保险公司同意承保后,一旦发生保险事故,就会产生保险公司和投保人或被保险人之间的各种纠纷。
(二)保单有效期
对于寿险产品来说,它的有效期大多超过一年,有的长达数十年。在这么长的时间里,投保人或被保险人的生活比如家庭住址等方面往往可能会发生一些变化,而这些方面可能不会引起他们的注意,若保险人联系不到他们,因此会出现因为不能按时交纳保险费使得保单无效等情况。同时由于保险人的淘汰率比较高,一旦经手的人被淘汰,这些保单就会成为孤儿保单,即使有新的人来接手,他们也会因佣金的关系不把精力放在这些保单上,而是去开拓新的保险客户资源。
(三)理赔期
理赔是保险公司在接到投保人或被保险人发生保险事故的通知后,对自身应该承担的保险责任的范围以及如何进行赔偿的过程。理赔是最容易产生双方纠纷的环节。投保人或被保险人从自己的角度出发往往希望保险公司能够多赔偿;保险公司从自身角度出发,希望能够尽量少赔偿,于是就有了赔与不赔,多赔还是少赔的问题。另外保险公司一般都会促使理赔部门尽量减少理赔的支出,这样产生的一个消极影响就是本应该得到赔偿的可能不赔,本该多得到赔偿的投保人或被保险人没有能够得到充足的赔偿,从而使得保险不能充分发挥它的保障投保人或被保险人利益的作用。此外,投保人或被保险人在索赔过程中对索赔的流程以及需要准备的材料不是很熟悉,因此索赔程序比较麻烦,再加上保险公司的理赔花费时间长,服务质量也不是很高,使得投保人或被保险人产生索赔难的认识。
二、加强保险业诚信建设的对策
(一)加强对保险人的管理
第一,要提高保险人的专业以及业务水平,使人具备扎实的保险基础知识,能够为客户提供专业的保险服务咨询。因此为了提高他们的专业以及业务水平,必须提高人的上岗持证率。只有人的持证率的提高,才能进一步促使他们的专业和业务水平的上升。
第二,要提高保险人的职业道德素质。为了提高保险人的职业道德素质,保险公司在引进人的时候,应严把质量关,应把那些业务能力强、思想素质高的人吸纳进公司来。
第三,明确保险人的社会地位。目前我国的保险销售模式,决定了保险人尤其是个人人的地位。他们与保险公司签定的是委托合同,因此不是保险公司的正式员工,因而不能享有和正式员工一样的福利待遇,这也就造成了很多保险人对工作的不敬业,以致为了获得自身的经济利益而损害公司利益。为了解决这个问题,保险公司对保险人应该进行分流管理。将那些职业道德素质差、业务能力弱的人淘汰;将那些职业道德素质高、业务能力强的保险人吸纳到保险公司里,使之成为保险公司的正式员工;剩下的人使之成为保险公司的员工。
第四,构建保险人信用数据库,进而加强保险人的信用机制建设。投保人或者被保险人可以通过进入这个数据库,了解各个人的信用情况,从而选择自己可以值得信赖的保险人。同时要将那些不合格的人实行黑名单制,在数据库中充分的显现出来,真正做到信息的共享和透明。
(二)加强保险公司的理赔制度建设
理赔将意味保险公司现金的支出,这是保险公司都不想看到的,同时也是不可避免的。因此保险公司首先要正视理赔的意义和重要性。理赔在一方面意味着保险公司现金的流出,尤其是遇到巨灾理赔时,但与此同时,保险公司应该意识到在理赔的同时,这也是检验公司是否能够履行承诺的重要环节。如果理赔处理的恰当、及时和合理,可以使投保人或被保险人对保险公司更加信任,他们不仅会继续和公司合作,而且会给公司带来更多的潜在客户资源,无形之中给公司做了广告宣传。其次,保险公司要提高理赔服务的质量和效率。把理赔程序简单化、通俗化,使投保人或被保险人不再觉得索赔难。
(三)大力加强保险诚信文化培育并积极倡导诚信理念
保险行业协会等组织应继续大力加强保险诚信教育,普及信用知识,使保险人、保险人等市场行为人充分认识到诚信对它们的重要性。并使诚信文化建设逐渐成为保险公司企业文化建设的重要组成部分。
(四)强化保监会的信用监管职能
保监会应充分发挥其政府的监督管理职能,通过监管,加强法律法规的执法力度,使保险行为主体有法可依,能够自觉的去实现诚信行为;同时对守信者要给予奖励,对失信者加大它们的失信成本,以保障保险市场的有序运作。
[参考文献]
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[摘要]一个完整的体育保险市场由保险人、被保险人、保险中介(人、经纪人、公估人)三部分构成。现代体育保险业越来越离不开保险中介，而中介组织中体育保险经纪人是其最主要的组成部分，体育保险经纪人的不诚信行为逐渐成为人们关注的焦点。文章从这一角度出发，探讨在体育保险业的发展中不容忽视的诚信问题。
[关键词]体育保险经纪人诚信成因措施
体育保险经纪人在我国是一个较新的职业。工作职责是受被保险人的委托，代表被保险人选择保险人并代为与保险人接洽办理保险合同事宜。体育保险经纪人从被保险人的利益考虑出发，为被保险人设计保险，提供咨询和代办保险手续等其他服务。随着社会进步和体育事业发展，尤其是体育的产业化和商业化运作模式的推广，体育保险经纪人已成为体育产业发展中不可缺少的内容。而体育经纪人诚信问题是促进体育保险业的主要因素，也日益成为社会和体育保险业界关注的焦点。目前体育经纪人诚信缺失已成为制约我国保险业可持续发展的因素，成为体育保险业必须面对的严峻问题。
一、体育保险经纪人“诚信”缺失的成因
1.专业人才缺乏，人员素质低
在国外，体育保险经纪服务范围广泛，既有市场调查、承揽业务等简单服务，又有风险管理咨询、保险方案设计等附加价值高的服务，因此对从业人员的要求较高。发达国家根据各自保险市场的要求设置了多种类、多层次的资格认定与等级考试制度，以确保经纪人具有相应素质。此外，还有比较完善的培训体制，除了保险监管当局自己开办学院进行培训外，还借助各类自律机构、专门院校和保险、法律等方面的专家培养高级人才。但中国目前的体育保险经纪公司，因为发展历史很短，几乎是在没有任何操练和演习的状态下进入体育保险市场的，毫无经验可言。人才缺乏、门槛较低，于是大量的下岗工人，或是家庭妇女，或是没有找到合适工作的人都可以去到体育保险公司。这样做的后果是，保费收入得到了一定程度的提高，但就涉及到专业的保险问题时，因为从业人员素质有限，很难做到“最大诚信”。人才匮乏已成为我国体育保险经纪人发展的瓶颈。
2.体育保险经纪人的归属感缺乏
(1)归属感的一般理论。归属感，从字面上解释是归于、属于某种事物的情感，或者说是感觉自己属于某个特定的组织、地域和群体。从表层而言，归属感体现为一种满意度，简单来说就是指一个人对他所从事工作的态度。从深层看，归属感表现为一种团队意识、创新精神的发挥及主人翁意识、个人能动性的体现，是员工价值观和企业价值观的高度统一。探求归属感的关系，可知它是外部环境作用于人而产生的一种内部主观意识，并且这种意识再进一步影响人在环境中的行为，归属感是介于外部环境与人的行为之间的一个中间变量。
(2)体育保险经纪人的归属感缺乏原由。体育保险经纪人的归属感与诚信行为具有正相关关系。首先纵向考察我国体育保险发展。在我国体育保险业处于起步阶段，体育保险经纪人对博弈论和纳什均衡等经济理论知之甚少，体育保险买卖信息不对称肯定存在，产权、管理、信用制度既不完善，也没有专门的诚信教育。随着近几年体育产业化脚步的加快，业务压力不断增大，体育保险经纪人大进大出、良莠不齐，部分销售人员仅把体育保险销售作为谋生手段、寻找其他新工作的过度，使保险经纪人对行业和公司的忠诚度不断下降，甚至缺乏归属感，导致部分人员更容易以不诚信行为获取短期利益。
3.体育保险诚信管理制度缺失制约了体育保险经纪人诚信体系建设
制度缺失一方面表现为刚性管理制度缺失;另一方面则表现为必要信息采集制度缺失。刚性管理制度缺失削弱了诚信的制约机制。人性弱点是天然存在的，商务领域仅仅靠道德良心是不够的。如果没有刚性的信用管理机制，管理者就不得不为人的素质及品质伤脑筋，如经纪人挪用保费等问题，如果没有制度能保证经纪人不接触现金。那么这个问题将永远存在；信息不对称则客观上为失信行为提供了条件，对于保险人来说，投保人的每次投保资料都是新的，其真实准确与否无从评估。对于投保人来说，由于信息披露不充分，投保人无法掌握保险公司的真实经营状况，无法比较选择适合自己的体育保险产品，只能道听途说地片面了解体育保险。
4.体育保险经纪人法律的监管体系不健全，保险操作不够规范
立法是体育保险发展的关键和保障。目前我国体育保险主要是在《保险法》和《体育法》的法律框架内运行。但是迄今为止，在《保险法》和《体育法》中均没有关于体育保险经纪人的具体条款。这在客观上放纵了体育保险经纪人的操作。有关体育保险经纪人法规的缺失,使得体育保险经纪人的具体操作涉及很多法制的空白区域，在实践中也缺乏可操作性。由于对于体育保险经纪人的法律地位，体育保险关系的建立，体育保险的授权及其方式，体育保险经纪人的权利与义务，体育保险经纪人的基本行为规范等事项都未作出具体的规定，现阶段根本谈不上对体育保险经纪人实行有效的制约与监管。必然会导致体育经纪人操作上的不规范。
二、解决体育保险经纪人诚信问题的措施
1.提高经纪人的整体素质和专业业务水平
适当提高体育保险经纪人准入门槛，运用各种综合的评价指标考核、选聘经纪人，把好体育保险经纪人的“入门关”与“质量关”。目前的体育保险经纪人资格考试过于简单化，只注重经纪人资格考试的成绩，忽视对其教育程度、实际经验和职业道德等多方面的素质要求。因此，应该改革现有的资格考试制度，开展系列化的体育保险专业资格考试。首先有一个基本的资格考试，获得资格的人可以销售最基本的保险产品。然后，针对不同的险种、不同阶段的营销人员，有不同的培训、考试，从业人员可结合自身的特点由低级到高级发展自己的职业生涯。此外，体育保险经纪人培训和继续教育作用也不容忽视，加强师资力量建设，探索建设经纪人继续教育网络，并将继续教育试点逐步推广；同时，建立保险人退出机制，对于未达到培训目标，且工作态度恶劣的经纪人，取消与之签订的合同，另聘优秀经纪人。
2.提高体育保险经纪人归属感的策略
(1)树立正确的体育保险从业价值观。价值观直接影响人们的行为。要引导体育保险经纪人充分认识体育保险在国民经济发展和社会主义和谐社会建设中的重要作用，树立正确的从业价值观，寻找从事体育保险业的价值和意义，从而产生职业自豪感和强烈归属感。
(2)传递真实有效的体育保险业信息。向体育保险经纪人全面清晰传递信息，有利于他们对机遇充分了解，对困难充分准备，避免了盲目进入后产生的极大心理落差。初入者的心理契约不被破坏，可以增强其安全感，从而提高归属感。
(3)建立公平公正的考核和利益分配机制。“不患寡而患不均”，同一个团队内利益分配是否公开公平公正，很大程度上影响到成员对该团队的认同和归属。绝对的公平公正是没有的，但是相对的公平公正机制却是可以建立的。首先要做到公开。考核标准应该具体明确、通俗易懂，每个人都有能力进行民主监督。其次是改变考核标准的制定和实施全部由管理层说了算的局面，增加员工(工会)的参与度。再次是严格执行。考核和利益分配制度是非常严肃的事，不能因人、因事而异，执行中不能随意改变规则。总之，要在考核和利益分配上体现员工的企业主人精神。一个有企业主人精神的员工，必将是有强烈归属感的员工。
(4)打造具有人文关怀的企业文化。诸多研究表明，企业文化对员工潜移默化的影响作用是巨大的。体育保险公司实行严格的绩效考核，以业绩论英雄，员工业绩好时的可以得到全部精神荣誉、经济奖励，业绩差时无人记起，收入不及糊口，从而引发体育保险经纪人的不安全感，削弱归属感。打造具有人文关怀的企业文化可以采用以下做法:一是完善目前业绩考核的单一考核体系;二是经常开展员工思想政治工作;三是建立日常绩效辅导机制。因为绩效辅导能及时发现员工行为与目标之问的差距，帮助员工改进工作方式，提高绩效，从而增强归属感。
3.加强体育保险诚信管理制度体系建设
诚信的企业风尚的树立，要依靠深厚的法律支撑、严格的制度保证和规范的道德约束等为基础。作为体育保险从业及监管部门:
(1)要加强体育保险诚信建设的宣传教育。诚信建设有利于体育保险业的可持续发展，加强诚信教育，一方面是对体育保险市场主体的诚信教育，要使行业主体及广大从业人员认识到，诚信从业有利于维护行业长远利益;另一方面是对社会的宣传，让更多人了解体育保险，走进体育保险。
(2)要从制度层面上来约束和规范保险市场主体的行为，切实加强体育保险业的诚信建设。要从投保人和被保险人的投保前如实告知、保险人的风险提示到保险产品的销售、风险发生后的理赔定损等环节明确规定诚信的基本要求或底线及相应的处罚措施。
(3)要培育体育保险经纪人评级机构，对社会主动公布体育保险经纪人的信用等级，用市场的手段和经济的办法，引导保险主体自觉讲求诚信，谋求长远利益。
4.完管与立法建设善有关体育保险经纪人的监管和立法，规范体育保险经纪人市场
我国的体育保险经济发展时间不长，在监管方面的有关措施还不健全，体育保险监管的现状与国际差异很大。确定体育保险经纪人的佣金支付标准、责任赔偿标准、财务管理、业务经营等内容，规范市场竞争是诚信建设的基础。
(1)须尽快建立政府监管、社会监管、机构内控三位一体的监管体系，采取适当措施。
(2)要建立一支高素质的、专业的、一流体育保险经纪人服务自律监管队伍，变他律监管为自律监管。
(3)加大对体育保险经纪人市场的监管力度和频率，实施全方位、宽领域、深层次监管。
(4)提高体育保险经纪人市场监管的透明度，建立定期联系制度，来强化监管。
(5)协调体育保险经纪公司与保险公司的运作。督促各保险公司按国际惯例对待体育保险经纪人，对客户与体育保险经纪人的报价一致等，使体育保险经纪人市场处于规范运作中。
论文摘要：前一时期，保险营销制度在促进保险业快速增长等方面发挥了重要作用。但是，随着社会环境的不断进步，我国保险发展进入新的阶段，保险营销员管理的一些体制机制性矛盾和问题开始显现。管理粗放、大进大出、素质不高、关系不顺等问题比较突出。通过改革创新，逐步解决这些问题，对保险业长期可持续健康发展、防范保险市场系统性风险、维护被保险人利益具有深远意义。
保险营销制度自上世纪90年代引入我国以来，在促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民等方面发挥了重要作用。庞大的营销群体为保险业的发展、保险意识的渗透与保险知识的普及做出了重大贡献，也为社会多元化就业与社会个体发展提供了一定的示范效应。但随着保险业吸纳人数的增长以及保险规模的快速发展，保险营销员管理的一些体制机制性矛盾和问题开始显现。管理粗放、大进大出、素质不高、关系不顺等问题突出，保险营销员现状已渐渐不利于保险业的可持续发展。其表现形式为：（1）一直以来营销员中存在销售误导、贴费返佣、无序竞争等行为，从个别行为已发展成了行业习惯，“返佣”现象严重扰乱了保险市场的正常秩序。（2）营销员为保险公司保险业务，保费佣金为单一收入来源，这种只与业绩挂钩的报酬制度没有任何基本劳动保障，使得营销人员流失变动速度加快，造成营销服务的不连续与不完善，既影响了客户对营销群体乃至保险行业的形象认知度，同时也降低了保险营销对高素质人才的吸引力。（3）保险主体用工体制差异。薪酬管理的不统一，存在部分保险主体通过绩效工资形式代替了手续费；通过增加工资补贴，给营销员贴费提供条件，从而加大了保险监管部门对市场监管的难度。
面对以上困境，随着保险营销队伍不断扩张，营销群体的社会地位和福利待遇问题与当前营销机制矛盾日趋尖锐。结合保险营销员的规模和现状，员工化管理是保险营销制度变革的理想模式和现实路径。
一、保险公司调整与规范营销员薪酬体制，建立科学的激励机制
1.实行“双轨制”，既有职员制又有制。
保险营销制度采用灵活就业模式，保险公司对其管理既有职员制又有制。考虑到公司的经营成本和经营政策的连续性，将所有保险营销员纳入保险公司的员工编制会给保险公司带来沉重的负担，所以把现有的营销员管理模式完全抛弃也是非理性的。最可行的办法就是对新录用的营销员先签订合同，实行员工化管理，经过培训和实践，将一部分高素质、业绩优秀的人转为公司员工，为营销员提供成长的渠道。
2.建立科学的激励机制，为营销员提供“动力油”和“油”。
激励机制包括业绩考核系统和薪酬管理系统。在业绩考核方面，制定好级别考核、业绩考核制度和表彰制度，增强营销员的争先意识。在薪酬管理系统方面，充分发挥手续费对结构调整的杠杆作用，用手续费来调节效益险种与非效益险种发展方向。打破直销人员与营销员身份界限，实行“效率优先，绩效挂钩”的分配机制，在社会养老、医疗保险和住房公积金等方面，逐步缩小与直销人员的差距。 转贴于
二、监管部门从制度上对营销员加以规范和引导
通过规章制度和市场监管行为对营销员进行强制性约束，这一约束的意义在于保护消费者的基本权益，同时防范行业中出现系统性风险。
1.建立保险营销员诚信体系。
维护诚信要靠严格的法律法规体系，改善信用秩序；确立诚信体系的征信制度，建立健全企业和个人的信用评级制度；建立和实行客户对营销员的道德评估制度，逐步改善个人收入只与销售业绩挂钩的习惯做法，从“数字论英雄”向“有质量增长”转变，重视和促进信用资本质量的提高。
2.提升保险营销员职业素质。
切实提高保险营销员的市场准入门槛，完善人员资格证制度，加强营销员岗前培训，抓好营销员继续教育，提高营销员综合素质和职业素质，规范保险营销员的展业行为，提高保险营销队伍竞争力。建立全行业规范、统一的专业化培训体系，有效整合资源，对营销员进行持续的培训和考核，以提升营销员的专业化水平和社会地位。
3.加强对保险营销员的管理。
2006年《保险营销员管理规定》的出台，不仅对营销员资格准入、从业行为管理直至市场退出实施了全程动态监管，更强调了营销员的行为规范、社会监督，激发了保险营销员个人潜能，构筑了保险业核心竞争力。所以，只有使社会、行业协会与保险公司监管约束机制共同发挥协调作用，通过规范市场竞争秩序，才能为保险公司的良性竞争创造公平稳定的环境和秩序。
总之，保险营销体系改革前景是依法理顺和明确与保险营销员的法律关系，减少与保险营销员的法律纠纷，切实维护保险营销员的合法权益，着力构建一个法律关系清晰、管理责任明确、权利义务对等、效率与公平兼顾、收入与业绩挂钩，考核向业务质量倾斜、基本保障健全、合法规范、渠道多元、充满活力的保险销售新体系。在制度上保险营销员将逐步向员工的管理体系过渡，给营销员一定的福利和保障，稳定人员结构。而作为保险营销人员，要有一个职业生涯的定性，要有一个短期、中期、长期的职业规划。只有激励与约束共同发挥作用，营销群体才能真正体现稳定性、集约性，保险行业才能稳定持续发展。
参考文献：
[论文摘要]从现实生活中人们对保险不信任的现状出发,分析了长期以来这种想法产生的原因,有些是机制问题,有些是从业人员素质的问题。针对这些问题,提出了加强人管理和理赔外包的两种方案。
一、公民对保险不信任的现状
长久以来,保险似乎成了一个讳莫如深的词语,只要有一个人说“我是卖保险的”,人们首先就会先入为主地对这个人产生一种不信任和排斥的想法,对他唯恐避之不及。人们的这种观念,有些是因为曾经买过保险产品而没有享受到良好的服务,有些是因为曾经被某些人纠缠得不胜其烦,而有些则是因为其他人口耳相传保险的种种不是,从而产生这种不信任感。“保险都是骗人的”“保险都是收钱的时候给你笑脸,理赔的时候给你坐冷板凳”“有责任免除当初也不和我说清楚,人也不知道换了多少个”。这些负面的评论,经常充斥我们的耳朵,就难免会对保险产生怀疑。
我们知道,保险产品是一种诚信产品,保险公司向客户承诺:当发生保险事故的时候,保险人在合同范围内给予理赔,帮助投保人度过难关。这种产品和其他 企业 卖的产品不同,在刚开始的时候是看不见摸不着的,人们购买保险产品凭的是对于保险公司的信任。所以信任对于保险公司来说是至关重要的,关系着保险公司的生死存亡。但是现在社会普遍存在的对于保险的不信任,使得保险销售人员展业时经常感觉碰到一面摸不见的墙,保险销售异常艰难。
二、公民对保险不信任的原因分析
人们对于保险不信任的原因有很多,也可能产生于不同时期,按照人们接触保险的过程,我们分别从展业期,保险生效期,理赔期三个时间进行分析。在这三个期间,都可能产生不同的不诚信现象,导致人们的不信任。
1·展业期。展业期是人们接触保险的第一步,保险展业就是保险公司进行市场营销的过程,即向客户提供保险商品和服务。在这个期间,保险营销人员(主要是保险人)给客户推销所卖产品的公司,介绍保险产品,促成保险交易。根据以往案例的分析,主要有以下几个方面会导致人们的不信任:
(1)保险人没有详细解释保险合同条款。从客观原因分析是因为保险合同条款非常专业,内容冗长复杂、术语连篇累牍、措辞生僻难懂,一般人很难看懂,即使是保险业内人士也会有不理解的时候,另一方面,保险的专业词汇有的时候和人们日常生活中的理解有很大的出入,如果保险人本身业务不精,对合同条款包括合同中最关键的保险责任、责任免除、赔偿方法及比例、特别约定、承保和理赔时的一些限制条件等内容不熟悉,也没能认真研究,无法和客户解释清楚,严重的会导致客户的误解。比如某意外伤害保险,这种保险只承保伤残风险,对于一般的意外伤害保险公司是不予赔偿的,由于老百姓一般的意外伤害概念,经常包含了磕伤,碰伤等一般性伤害。所以,许多人买意外伤害保险时,如果人没有解释清楚,就会被意外伤害保险的名称误导了。
(2)某些保险人道德素质不高。存在着误导客户的行为,有的避重就轻,过分夸大产品功能,私自承诺不能实现的投资回报,以虚夸回报为诱饵;有的只谈收益,不讲风险,对一些重要事实刻意隐瞒;有的为了多拿手续费,不是从客户的实际需要出发,而是只卖贵的,不卖对的,一味向客户推销保费高却不一定适用的险种;有的在保险业务中隐瞒与保险合同有关的重要情况,欺骗投保人、被保险人或受益人。比如最常见的也最容易引起纠纷的是退保时关于退保费的问题,很多客户在退保的时候才发现退回来的钱远远低于自己所交纳的保险费,而有些险种如果第一年退保,甚至有可能一分钱也拿不到。这些客户在签订合同前对此并不知情,主要原因是他们的保险人没有和他们说清楚。因为人主要靠业务提成获得收入的,如果把这个事实告诉客户,可能会使客户打消买保险的念头,从而导致交易不能完成,人也因此不能得到佣金,所以在利益的驱使下,人会做出故意隐瞒的行为。
(3)人引导客户填写虚假资料。在客户同意买保险后,人一般会让客户填写一份投保书,里面的资料都要求客户如实告知。这些内容关系到这个客户是否符合投保条件,是否能够承保。如果保险公司的核保①部门审核这个客户不符合承保条件,不予承保,那么人前面的努力就都会白费。为了获得佣金,有些人会让客户把一些重要事实隐瞒或者写上虚假的资料。业务承保后,一旦发生了保险责任范围内的保险事故,保险公司就会以投保人投保时没有如实告知为由,拒绝赔付。即使是走上法庭,投保人一般也不能拿出人当初误导自己的证据,最后往往是客户不仅拿不到赔偿,还白白支付了保险费。在很多人心中,人就代表了保险公司,所以就会有“当初骗我买保险,有事情时推得一干二净”这种想法,从而给保险公司带来负面影响。
此外,人过于纠缠。即使是在客户明确表示不想购买保险的情况下,人还是坚持要说服客户购买,甚至扰乱他人的正常生活,引起客户反感。
2·保险生效期。人身保险除短期险种外,保险期间一般都很长,在这么长的时间内,投保人的生活可能发生很大的变化,其中涉及到保险合同的需要及时对合同进行变更,比如变更家庭地址或者联系电话等,可是很多投保人都不知道这些内容需要通知保险公司。一旦因为疏忽忘记续交保费,而保险公司又因为联系方式失效而通知不到头保人,则可能会引起保单的失效。如果人和投保人保持联系,一旦发生变动及时通知保险公司,则可避免这种情况。可实际上,保险人的淘汰率非常高,而剩下的这些人又在各保险公司之间跳动频繁,他们经手签订的这些保单都成了“孤儿保单②”。业务员频频跳槽,保单长时间无人问津,即使保险公司安排了其他人接管这些保单,但因为这些人拿到的佣金是后续佣金(首期保费的5%~10%,且逐年递减),远低于新保单所得到的佣金(首期保费的20%~35%),所以他们往往会把精力放在开拓新保单上,而忽视对旧保单的维护。据上海保监局统计,目前上海各寿险公司中,除少数经营时间较短者之外,“孤儿保单”在保单中所占比例大致在10%~50%之间,极大地损害了客户的利益。
3·理赔时。理赔是最容易发生纠纷的环节。保险公司从自身角度出发,肯定是希望理赔支出是越少越好,所以各保险公司一般都会有一个激励机制,来促使理赔部门尽量减少理赔金额。如某保险公司是这样规定的:理赔部门员工的奖金和拒赔的金额相关连的,拒赔的金额越高,拿的奖金也会越多。这个规定有积极的一面:可以更好地避免因骗保导致的理赔支付,从而在大范围内保证所有投保人的公平;但也有其消极的一面:理赔人员可能会让那些本应该得到理赔的案件以拒赔结束。在人寿健康险种中,保险公司拒绝理赔最常用的条款是———“没有如实告知既往病史”。在这样的案例中,如果单纯由保险公司理赔部门判定是否赔偿,其出于自身利益的考虑,必然作出有失公平的判定。
另一个客户抱怨很多的是理赔程序麻烦的问题。因为客户一般不是保险业内人士,所以对索赔时的流程,需要准备的材料等等都不熟悉,这个时候就需要人协助办理。而人流失严重这么一个现象使得很多客户得不到帮助,和人当初的承诺相去甚远,索赔可能大费周折,再加上理赔时间长,这就难免给客户“保险公司索赔难”的印象。
三、针对不信任的解决办法
目前,社会对保险业满意程度褒贬不一,消费者的投诉时常存在,为了提升客户满意度,也为了保险业能够 发展 得更好,我们有必要对目前保险业不够完善的地方加以改进,主要从以下几个方面入手:
1·加强对保险人的管理。
首先,要提高人的持证上岗率,持证人员应具备基本的保险知识,能够为客户提供专业的服务。提高持证率也就是提高人的业务水平。第二,加强人信用体制建设。应建立保险人信用数据库,客户通过访问这个数据库,就可以很容易地了解人以往的奖惩情况。同时,行业自律组织也要发挥相应的作用,充分实现信息共享,完善行业“黑名单”制度,对违规违纪人员不仅要列入黑名单,而且严重的要将其驱逐出保险业,并追究相应的 法律 责任。信用公开的制度,既有利于客户选择优秀的人,又可以起到惩罚职业道德差的人、约束违规行为的作用。第三,提高人职业道德素质。中资寿险公司过去给人的培训几乎全是灌输销售技巧,是以如何卖保单为主的,对于人的道德 教育 却不多,人职业道德良莠不齐。提高人职业道德,除了公司要把好增员质量关,即把那些思想素质比较好、业务能力较强、富有敬业精神的人吸引到保险销售人员队伍中来以外,还要完善公司内部的培训系统,通过新的学习,来协调人职业与利益的关系,以达到职业和事业的平衡。第四,明确人的法律地位。现行的营销模式决定了人不是保险公司的员工,不能享受员工的待遇和福利,所以很多人没有把保险作为终身的事业,缺乏长期创业的意识,很容易出现各种短视的行为。要解决这个问题,保险公司首先应对人队伍进行精简,将素质低的、职业道德差的人清出保险市场,然后对剩下的人进行分流,一部分人留在保险公司成为公司员工,保险公司自己管理,一部分人转换到保险公司工作,成为公司的合法员工。第五,改革佣金制度。首期佣金高而后续佣金低的现象使得人只顾开发新保单而忽视旧保单的维护,造成服务质量低下。保险公司应降低首期和前几年的佣金支付比例,提高后续佣金支付比例,延长后续佣金的发放年限。在后续佣金的发放上,应综合考察人的退保率、投诉率等指标,根据不同的成绩设立相应的奖惩制度,增加人的违约成本。这样才能强化人的长期服务意识,促使人主动关注业务质量和自身的信用建设。
2·理赔环节外包。
在发生保险索赔的时候,不论是保险人还是投保人,都有各自的立场。对于是否赔偿和赔偿多少的问题如果全部由保险公司说了算,显然是有失公平。把判决的权力交给与合同无任何瓜葛的第三方,可以最大限度地减少不公平现象,降低客户的投诉率。虽然保险中介市场上有中立的保险公估人,但大部分的业务都集中在了产险市场上,对于人身保险介入甚少,一方面是因为没有太多的精力处理这些小的案件,另一方面也是因为保险公司不愿意公估人的介入。各保险公司应该把理赔业务分出去,因为第三方的判决保人比较信服,比较不会引起很大的纠纷,这样保险公司可以从一堆的理赔纠纷中抽身出来,更好地设计自己的产品,提高对保户的服务,从而增强自己的核心竞争力。
[注
释]
①指保险公司通过对保险标的风险进行评估,决定是否接受保户的投保以及以什么条件来接受投保的过程。②保险业内的一种通俗说法,通常是指与公司终止关系的保险人以前所销售的有效保单。由于这些保单的客户往往难以得到良好的后续服务,因此被称为“孤儿保单”。
[ 参考 文献 ]
[1]马莉娜·信用查询倒逼保险人诚信[eb/ol]·
[2]吴益仙·保险营销中的伦理缺陷与对策[eb/ol]·
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