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关键词：急诊护士；急诊护理工作；工作压力；对策
【中图分类号】R197.323【文献标识码】C【文章编号】1672-3783(2012)02-0429-02
急诊科是抢救急、危、重症病人的重要场所，不仅承担着急救转运任务，还要负责来诊的各种急危重症病人的诊疗、抢救以及留院观察工作；也是医院的前沿窗口和医院工作的缩影，直接反应了医院的医疗护理水平。急诊护理是涉及各类急性创伤及危重病人的抢救与护理工作的特殊专业，以急、忙、乱，工作强度高，易感染性、多学科性、暴力事件多为特点[1]，具有高风险性、高应激性、无规律性、不稳定性，护理工作紧张繁重。由于急诊的工作环境复杂多变、危重病人多、应激频率高、工作量大、病人对护士要求高，造成急诊护士过大的工作压力和高度的精神紧张，已对急诊服务产生一定影响。因此，准确了解急诊护士的压力状况，提高急诊护士应对压力的能力，改善急诊护士的身心健康状况，是提高急救护理质量的根本保证，也是加强急诊护理建设的一个重要课题。
1急诊护士工作压力源分析
急诊护士的工作压力源是多方面的，国内研究者对急诊护士的工作压力源进行了深入的研究，取得了比较丰富的成果。吴欣娟[2]对急诊科、外科、ICU和手术室的382名临床护士的研究表明，护士的主要压力有：工作量太大、社会地位太低和福利待遇差。周英华[3]通过对梅州市88名急诊护士工作压力调查显示，排在第一、二位的压力源分别是“工作量及时间分配问题”和“护理专业及工作问题”。王雅芳[4]认为，超负荷的工作状态和长期紧张的脑力劳动、复杂的人际关系和多变的人际冲突、高期望的个人价值和不相称的社会地位是急诊护理人员最主要的应激源。康红宇等[5]认为，急诊护士的主要压力源有：工作的特殊性，如工作紧张、繁重，节奏快，工作环境相对封闭，工作无规律等；潜在的职业风险，如在不可能知晓患者有否传染病的情况下随时为其实施各种抢救治疗，甚至接触其伤口及血液、分泌物、排泄物等；工作的高风险性及复杂的人际关系。刘兆娥[6]对济南市五家三级甲等医院210名急诊科护士的调查显示，急诊科护士排在前十位的工作压力源是：经常倒班、工作量太大、工资及其他的福利待遇低、护理工作的社会地位太低、晋升机会太少、上班的护士数量少、继续深造的机会太少、担心差错事故、病人家属不礼貌、病区拥挤。苗金丽等[7]的研究表明，急诊护士的工作压力主要来源是：工作环境、工作性质、经常值夜班、人际冲突、与其他病区护士的落差感、潜在危险。谢晓华[1，8]的调查显示，怕出差错、护患关系、紧张的工作环境、管理者批评、工作量巨大，是急诊护士工作的主要压力源。
从众多研究成果中可以看出，急诊护士的压力源主要是工作性质、工作环境、人际关系、潜在危险。本人在对自己所在急诊科护士的访谈中也证实了这个结论。
2急诊护士工作压力分析
2.1工作性质：急诊护士主要面对的患者是急诊病人，而急诊病人病种复杂、发病快、变化快，来诊时间、来诊数量以及危重程度都无法预测，导致急诊护士必须时刻准备应对突如其来的事件，经常处于应急状态；急诊护士要经常面对垂死和死亡现象，这对护士造成极大的心理影响，有学者认为[9]：垂死和死亡现象作为一刺激因素除造成护士的直接心理压力外，还会产生继发影响，使护士产生恐惧感，惟恐自己的任何差错会导致患者的死亡，在这种心理状态下更易出现失误；另外，长期倒夜班、饮食无规律及睡眠紊乱，也导致急诊护士长期处于应激状态，使身心疲劳得不到有效调整。
2.2工作环境：有调查显示[10]：急诊科环境明显拥挤，布局不尽合理，绿色通道没有明显标志，区域划分不清，为护士的安全方面考虑不周到。由于历史原因，许多医院急诊科狭小，结构不合理，而急诊就诊病人逐年上升，每个病人有多个家属陪同，病人的增加与医院环境不相适应，造成多数急诊科拥挤、脏、乩、差的现象[11]。这些都增加了护士的心理压力。
2.3人际关系：随着护理模式的转变及医疗体制的改革，患者对急诊服务的要求越来越高[12]，而急诊科繁忙工作使许多急诊护士忙于具体操作，没有足够的时间与病人及其家属进行有效的沟通，使得病人及其家属认为急诊护士服务态度不好；急诊病人及其家属由于疾病的突然发生或加重而处于应激状态，这种应激状态会影响行为及情绪，导致对急诊护士态度不良；急诊病人及其家属在诊治过程中的不满意，容易迁怒于急诊护士；医护间在急救过程中发生分歧时，医生往往对护士尊重不够，导致急诊护士自尊心受损，产生心理压力。急诊护士面对的人际关系错综复杂，如果处理不当，就会陷入人际冲突的困境[13]。
2.4潜在危险：急诊护士必须在不明病情的情况下服务于病人，对有传染性的病人，急诊护士有被感染的危险；同时外伤患者出血等，操作中也有被感染的危险。近年来职业暴露及职业风险性增加，非典、HIV、手足口病、甲型流感等特殊疾病加重了职业风险，国内对特殊职业的保护尚未完善，医疗制度及相关职业的缺乏，加剧了急诊护士的职业风险性。急诊病人及其家属发现病情危重，感到急躁、焦虑、恐惧，希望能立刻急救的心情与现实有差别，常迁怒于急诊护士而发生摩擦，急诊病人家属责骂甚至殴打急诊护士，对急诊护士造成伤害。在急救中经常可以见到有敌意的病人，如醉酒、吸毒、精神障碍的病人，此类病人情绪不稳，易怒易躁，自私偏执，以我为中心，对医护人员不信任，对急诊护士具有很大攻击。
3急诊护士工作压力大所带来的负面影响
3.1身心健康状况差：压力会对急诊护士造成个体身心不健康，可诱发相关疾病，如高血压、冠心病、心肌梗塞、胃溃疡、糖尿病、甲状腺功能亢进性精神病、头痛等[14]。林桂莲等[15]通过对30名急诊科护士心理、生理健康的调查可见，急诊科护士无论心理还是生理健康水平都明显低于普通科室护士，其中在心理健康方面强迫症状、焦虑较突出，而在生理健康方面月经异常、疲劳综合征、睡眠障碍较为突出。麻洁等[16]对106名急诊护士调查发现，急诊科护士睡眠紊乱、慢性胃炎、下肢静脉曲张等疾病的发生率远远高于其他科室；计月红等[17]的调查结果显示，急诊护士神经衰弱、期前收缩、心肌缺血、冠心病等发病率高于其他科室护士。
3.2生活质量下降：压力还会对急诊护士的生活质量造成影响。刘兆娥[6]的研究结果显示，急诊护士生活质量与工作压力之间存在显著负相关关系。急诊护士生活质量比较低，主要原因是急诊护士相对其他职业人群来说，缺乏社会支持、经济收入较少、与付出不成正比、职业防护较差、慢性职业病多、风险大、参加社会娱乐活动和业余知识学习以及得到科研和晋升的机会较少，且较少受到尊重。
持续压力对急诊护士所造成的影响是多方面的，除了导致身心健康状况差和生活质量下降之外，还会导致记忆力衰退、注意力不集中等，无论是哪方面的影响，都会对救护质量产生影响。
4改善急诊护士工作压力的对策探讨
4.1改善工作环境：良好的环境能使急诊病人及其家属增强信心、感受到温暖，有利于缓和急诊病人及其家属的情绪；良好的工作环境有利于急救工作的有序进行，有利于提升急诊服务水平。因此，应该为急诊科创造一个利于工作、便于抢救、诊治、护理、布局合理、标志醒目的工作环境，避免抢救室暴露于公众之下，以防止病人家属目睹抢救后因不理解而出现过激行为；避免混乱，并将各种噪音降到最低，以免影响健康和情绪，减少护患冲突，以利于保证救护质量。
4.2加强培训和辅导：急诊护士的工作涉及面广，病情复杂，变化快，这就要求急诊护士必须知识面广；随着医疗模式的发展，护理工作逐渐从单纯的执行医嘱转移到为病人提供生理、心理、社会、文化的全面照顾的“人性化服务”，要求急诊护士必须学习更多的知识。另一方面，急诊护士经常要面对各种情况带来的心理压力，要帮助急诊护士学会自我监测与自我调节，要教会急诊护士感受自身心理、情绪等的变化，并能通过恰当的途径进行宣泄与调节，确保自己的身心健康。
4.3提高护患沟通技巧：服务质量很大程度上取决于是否会说话，因少讲一句话或语言不得当可使整个服务质量降低一个大的档次[18]。在急诊护理工作中，很多冲突的发生是与护患沟通障碍有着直接或间接的关系的。因此，提高急诊护士的护患沟通技巧，建立良好的护患关系，可以提高急诊服务质量，同时，也能减轻急诊护士的心理压力。
4.4加强风险管理：急诊科既是社会医疗供需矛盾的缓冲区，又是社会医疗供需矛盾的集中体现区[19]，是医院工作的最前线，面对的病人具有突发性、危急性、复杂性、不确定性等特点，工作任务繁重，应激性强，同时又承担较高的风险。而急诊护士作为整个护理过程的实施者，由于各种原因经常出现护理风险。护理风险是指病人在接受护理过程中可能发生的一切不安全事件[19]，经常体现在护理纠纷和护患冲突上。因此，要缓和急诊护士的工作压力，降低急诊护理风险，必须采取切实可行的风险管理方法和措施，如增强急诊护士的法律观念、加强急诊护士业务培训、强化急诊护士的服务意识、健全各种规章制度并严格执行等，将导致护理风险的因素减至最少，使急诊护理成为提升急诊服务质量的保证。
4.5领导支持：有学者认为，提高管理者的支持是影响个人工作满意感和心理健康的最有效方式[20]。急诊科护理工作的性质和特点决定了急诊护士的工作压力大。在持续高压力的工作状态下，在工作中难免出现一点失误。而当护士真的在工作中出现失误时，领导不应该一味的批评，而忽视正确的心理引导。当护士处于某种困境时，领导应能及时发现并在力所能及的范围内尽心尽力给予帮助和支持。领导能给护士足够的支持，有利于护士缓解工作压力，使护士建立工作的最佳身心状态，激发护士持续工作的热情，以便更好的投入到工作中，从而提高护理质量。
4.6适时娱乐休闲：由于工作性质和特点等原因，急诊科护士长期承受比较高的工作压力，缓解急诊护士的工作压力是提高急诊护理质量的重要保证。缓解工作压力的方法有多种，其中适时进行娱乐休闲活动，不失是一种有效的方法。大家都有这样的体验，当身心比较疲惫时，去打一场球、或者去唱一场卡拉OK、或者外出旅游，都会觉得深心比较舒畅。同时，通过适时娱乐休闲活动，让平时难得见上几面的朋友、同事聚集在一起，聊聊天，谈谈工作体会，既可以给自己减减压，也可以增进朋友、同事之间的感情。有研究显示[21]，适时娱乐休闲后，急诊护士的工作压力显著低于娱乐休闲前，急诊护士护理差错缺陷发生率显著低于娱乐休闲前。
参考文献
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[论文摘要] 急诊科患者起病急、病情复杂、变化快，经常出现输液意外和医疗纠纷等问题。为了及时发现和处理输液意外和医疗纠纷等问题，在夜间特别安排专职巡视人员，在一定程度上减少了意外事件的发生，保证了医疗质量，提高了患者及家属的满意度，减少了医患纠纷和投诉。
急诊科昼夜开放，是医院急、危、重症患者最多、最集中的科室。急诊患者起病急，因素多，病情复杂，变化快，患者及家属对急诊诊疗要求高，就医心切。由于夜间常有急诊患者入院就诊，夜班医护人员除负责留观患者的诊治外，还需要处理急诊入院患者及危重患者的抢救，而且值班者多为低年资医护人员，工作量较大，同时加上夜间身体和心理健康因素，工作质量难以保证。为了预防意外事件的发生，保证医疗质量，减少医患纠纷和投诉，我院自2008年4月开始安排夜间专职巡视工作，现报道如下:
1 急诊科夜间意外事件
急诊科夜间意外事件主要是静脉输液意外和医患纠纷。
1.1 静脉输液常见意外[1]
①药物外渗;②静脉炎或血栓性静脉炎;③发热反应;④急性肺水肿;⑤空气栓塞与肺栓塞。
1.2 医患纠纷常见原因
①患者病情危急，就医心切，容易急躁。医护人员如果抢救不到位、不能及时发现、及时处理静脉输液意外，容易产生矛盾。②患者及家属不了解就诊顺序，就诊过程多，等候时间长，不了解医学常识，不理解夜间护士的护理方式。③医护人员不了解患者的心理，患者多、工作忙，对患者及家属提出的问题不能给予耐心解释和说明，或者说话语气生硬，对患者缺乏人文关爱、体贴等服务态度问题。④医护人员责任心不强，不遵守操作规范，不认真执行查对、核对制度，导致输错液、漏输液，操作不规范导致输液反应等。⑤护理人员不足。工作量大，巡视病房不及时，未及时发现患者病情变化并及时诊治，导致患者发生意外。
2 防范对策
2.1 设立专职医护人员巡视，并认真作好记录
巡视分为常规性巡视与检查性巡视。
2.1.1 常规性巡视，目的是掌握病区及患者的动态情况，以查看病区环境、患者的情况为主。要求:①值班医护人员巡视，每晚3次，交接班时进行;②专职巡视护士巡视，每小时2次，在下午接班后到次日早晨交班前进行;③各值班护士不定时巡视。
2.1.2 检查性巡视，目的是观察患者的生命体征，检查各项治疗的进行情况。主要是实施护理操作，按护理级别巡视:①特级护理24 h专人负责;②一级护理每15~30分钟1次;③二级护理每小时1次[2]。
2.1.3 专职巡视人员每次巡视都要认真作好巡视记录。巡视记录作为工作考核、考查的依据，也是一种自我保护措施;医护人员可根据巡视卡记录的内容做好患者的解释和说明工作，以减少医患纠纷的发生。
2.2 巡视的重要作用[3]
2.2.1 发现问题是巡视的主要作用之一。巡视时注意每位患者的精神状态、液体的悬挂牢固和合理高度、输液的速度等情况;如果是儿童患者，还要认真注意头皮针穿刺的部位情况、年龄、体重、病情、哭声，对其所使用药物都要了解，这样才能及时发现问题。
2.2.2 解决问题是巡视的主要作用，也是巡视的目的。医护人员工作的优劣、素质的高低，都与患者康复密切相关，特别是随着现在医学模式的转变，人们对健康品质医疗的质量要求更高，这给巡视工作提出了更高的要求。巡视要切实地帮助患者及家属解决问题，才能让他们满意。
2.2.3 分诊、咨询作用。急诊科的疾病，其病情也有轻、重、缓、急之分。其中，有患传染病的患者，也有病情较重需要立即转院的患者。巡视者要运用自己丰富的临床经验、敏捷的思维作出判断，给予分诊，耐心地回答咨询。
2.2.4 抢救患者。按照就诊患者病情的轻重、需要处理的迫切程度和健康状况，处理急诊和抢救患者。急诊患者均为发病紧急、病情危重、变化快。巡视者与患者的距离最近，最易发现，并且又能准确地报告值班医生和护士，积极配合抢救，为抢救患者的生命赢得宝贵的时间。安排临床经验丰富、工作能力和责任心强的护士进行巡视，充分发挥巡视对抢救的作用。
2.2.5 开展健康教育，促进疾病康复。指导患者如何活动可避免液体渗出，活动度多大、什么样的不影响输液，液体滴完时的处理方法，特别是护士不能及时赶到时的简单处理方法[4]。平时由于医护人员少，患者多，做治疗的护士和诊断疾病的医生没有时间做细致的健康教育工作。而巡视护士就在患者和患者家属中，接触机会多，也更有时间和耐心回答他们的问题。在患者输液过程中简要地说明所使用药物的知识、使用效果、有关疾病的预防和治疗方法，并及时提供心理上和精神上的支持，使患者感觉到输液过程是一次医患交流，是一次健康教育，把人性化服务落实到实处[5]。
2.2.6 监督指导作用。由于急诊科患者多，陪护及探视人员也多，其医学知识以及素质都不一样，随地走动、乱扔垃圾、喧哗、吵闹、说笑等，给患者的安全带来隐患，使就医环境不和谐。巡视发现后及时提醒患者及家属注意，保持清洁及安静，并指导卫生管理员及时清理。
3 小结
巡视病房、观察病情是医生，特别是护士的基本职责和能力。这种能力的培养不仅要有较好的理论知识、专业技能，还必须要加强医疗安全，增强防范意识，注意自身的医德修养，提高心理素质和应变能力。同时，医护人员在回答患者及家属的问题时要有耐心，观察患者要细心，对待患者及家属要热心，对孩子要有爱心，对本职工作要有高度的责任心，只有这样才能在巡视工作中发现问题、解决问题和预防问题的发生，努力创造和谐的医患关系和良好的就医环境，使医院服务更加人性化，最大限度地降低医患纠纷[6-8]。
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关键词：技能；素质；沟通；服务
1良好的思想素质
急诊室护士要热爱自己的专业，有爱心和奉献精神，有强烈的使命感和高度的责任心以及同情心。
2具有高超的应急技能和敏捷的思维
急诊病人发病急、病情重，有时短时间内病人多，护士抢救病人时观察病人要敏锐、沉着、镇静、机智、果断，要做到急而不乱，忙而不乱，工作有条不絮，操作要做到稳、准、快，尽量为抢救成功争取时间。急诊科工作不仅没有规律，而且会面临各种意想不到的问题。作为一名急诊护士首先要忙而不乱，随机应变；根据具体情况做出相应的处理。如汹酒、服毒自杀等有法律纠纷的急救工作。这就要求护士及时、准确的观察、记录病情。服毒病人的呕吐物或洗出胃内容物保存送检等。还如各种危险性操作、输血等，对病人机体损害也大。在严格操作规程的情况下，要求急诊护士向病人以及家属做出解释，说明操作的必要性和危险性，争取他们的理解，并签名支持。这样既为抢救病人解除顾虑，同时也保护了自己。
3理论知识全面，技术过硬
急诊护士必须有一定的医学知识临床经验，同时具有丰富的急救护理知识，一专多能；应知道接急诊病人后应先干什么，后干什么，如医生不在现场时，护士首先要展开急救工作，如：遇心脏骤停，立即胸外按压；外伤出血，尽快止血同时建立静脉通道，给氧等，这就要求急诊护士应不断学习新知识，拓宽知识面，掌握国内外新业务新技术。只有掌握了广博的医学知识，才能在最短的时间内做出准确的判断，并针对危及生命的主要因素进行正确的处理，能够观察病情的变化并及时发现异常，准确处理。急诊护士的操作技术要娴熟、过硬，娴熟的操作技术和过硬的基本功，对抢救的成败起着举足轻重的作用，必须一次成功才能有效不失时机的抢救病人，抢救中须分秒必争，迅速准确的实施抢救措施，为抢救病人赢得宝贵时间。
4具有沟通能力
急诊病人和家属情绪非常紧张、焦虑、易努，有时不能克制情绪，甚至做出不太理智的事，护士要有“忍”性和豁达的胸怀，体谅病人和家属的心情，包容他们，用他们能够理解的语言、方式解释，相互沟通，护士仪表大方，举止得体，待人彬彬有礼，有时非语言沟通胜过语言沟通。
5急诊良好的心理素质
具备健康的心理素质才能胜任急诊护理工作，和谐的人际关系是工作中又一要求。急诊抢救工作中，医护之间的默契配合可大大提高抢救成功率。遇危重病人，护士必须沉着、冷静、保持头脑清醒，才能快速准确地实施抢救方案和措施。急诊科工作头绪繁杂，紧急情况多，病人的病情变化多端。例如：临床常遇见的心肌梗塞病人、服毒自杀病人、外伤大出血病人等都随时有生命危险。在这种情况下，急诊护士必须能够做到眼观六路、耳听八方，做到心中有数。对病人一边处置、一边观察、一边谈话，做好忙而不乱的抢救工作。一般出现急救病人，护士可能心理准备不足，对突发事件惊慌，不能坦然自如，这样就不能充分发挥自已的操作技术，影响到急救效果。这就要在平时成绩的训练中提高心理适应能力，把紧张的抢救变得得心应手，稳固心理防线，这样有助于专业技能的正常发挥。同时在繁忙的抢救工作中注重病人的心理护理，根据病人的特点掌握其心理变化，向病人说明情绪对疾病的影响，创造良好的环境气氛，帮助病人自我放松，变病人被动救治为主动配合治疗。因此，急诊护士一定要具备一个健康的心理素质，养成乐观、开朗、稳定的外科护士的姿态和仪表。仪表指的是人的衣着、姿态及风度。美的仪表常常带给病人以亲切、端庄、纯洁、文明的形象，所以，护士必须举止端庄、仪表大方，穿着必须整洁美观、淡妆上岗；待人热情、真城、彬彬有礼，展示出护士整体素质和美感，塑造良好的职业形象在工作中表现出稳重、准确、轻柔、敏捷，这能使病人有一种安全感，消除紧张和恐惧心理，从而为良好护患关系打下基础，使病人有一种温暖和可靠的感觉。良好的举止能唤起病人对美的享受与共呜，增强病人战胜疾病的信心。新晨
6具备良好的身体素质，有耐力
急诊工作突击性强，有时短时间内可能有大批急诊，需连续不断地工作。如身体弱不禁风、四肢无力、精神不振，是很难胜任急诊科急症的抢救护理工作的。
总之，急诊科护士必须要有良好的个人修养，要有“以人为本”的服务理念；要有无私奉献的精神；要有一切为了病人，一切为了生命的思想；要有不怕苦、不怕累的精神和病人的安全高于一切的职业道德。
参考文献
【论文摘要】目的调查成都市三甲医院急诊科不同人口学特征护理人员工作满意度现状，为护理管理者制定相关管理措施提供依据。方法采用随机整群抽样法，进行横断面调查。对纳入研究的10家医院急诊科全体护理人员的调查数据进行统计分析。结果急诊护理人员总体满意度比较高。不同人口特征的护理人员在工作满意度不同维度上存在差异。结论提高急诊护理人员工作满意度应该关注不同人口学特征的影响。维持并促进急诊护理人员不同维度工作满意度仍应是护理管理者关心的重要问题。
【论文关键词】工作满意度；急诊科；护理人员；调查
工作满意度(jobsatisfaction)一直是组织管理者及员工共同关心的一个重要话题，同时也是组织行为学长期研究的一个重要内容。以往大量针对医院整体护理人员的研究表明：护理人员的工作满意度与患者的满意度及护理人员自身的心理健康有明显的相关性¨，而且护理人员工作满意度也影响着临床工作质量。近些年虽有很多人针对不同的工作科室进行了护理人员工作满意度的调查研究，但针对急诊科护理人员的还相对很少。作为医疗机构的特殊科室，急诊科护理人员长期面临各种突发事件，身心持续处于应激状态，各种不良因素都会影响她们的工作满意度。因此，了解急诊科护理人员的工作满意度现状及相关的某些影响因素，对于医院管理者制定相应管理措施，不断提高护理人员的工作满意度，继而保证患者及护理人员的身心安全都具有重要意义。
1资料与方法
1．1一般资料：成都市三级甲等医院急诊科工作的护理人员。纳人标准：急诊科抢救室及分诊台工作的在职人员；持有护理人员执业执照；三级甲等医院。排除标准：急诊科护士长；急诊进修人员；未取得执业执照的新进人员；急诊科的转科人员；急诊观察室、监护室人员。
1．2研究工具：采用调查量表进行横断面抽样调查，该量表包括两部分：护理人员一般特征量表及护理人员工作满意度量表。护理人员一般特征包括：性别、年龄、工龄、职称、编制、学历等方面情况。护理人员工作满意度量表系参照吴静吉、廖素华(1978年)根据“明尼苏达满意问卷”短题本翻译编修的l9题量表修改而来，分为3个维度共25题，分别是：领导能力满意度(9个)、工作成就满意度(10个)、社会性满意度(6个)。采用Likert5点计分法：“非常满意”计1分，“满意”计2分，“一般”计3分，“不满意”计4分，“非常不满意”计5分，总分是125分，得分越低表示满意度越高。总分25～38分表示“总体非常满意”，38—63分表示“总体满意”，63～88分表示“总体满意度一般”，88—113分表示“总体不满意”，113—125表示“总体非常不满意”。
1．3研究方法：采用随机整群抽样法，从成都市14家三甲医院中抽取10所医院，将其急诊科符合研究标准的护理人员全部纳入，发放问卷之前与急诊科护士长进行沟通，讲解研究的纳入与排除标准，并详细介绍问卷的填写方法。采用现场发放当场回收的方法，共发放调查问卷236份，回收问卷212份，回收率89．8％。剔除不合格问卷后获得合格问卷203份，合格率95．8％。
1．4统计学方法：采用双人双输，并采用SPSS13．0的Frequency、Explore过程对所输人数据进行检测，然后采用均数、标准差、中位数、构成比等描述数据特征，用t检验、方差分析等对数据进行统计分析。
2结果
2．1 203例护理人员人口学特征：性别：男16例(7．9％)，女187例(9Zl％)；婚姻状况：已婚l11例(7％)，未婚92例(45．3％)；年龄：45岁16例(7．9％)，缺失1例(0.5％)；32龄：21年27例(13．3％)，缺失1例(0．5％)；教育程度：高中以下2例(1．0％)，高中或中专21)例(9.9％)，大专133例(65．5％)，本科43例(21．2％)，硕士及以上3例(1．5％)，缺失2例(1％)；职称：护士96例(47．3％)；护师61例(30％)，主管护师45(2％)，副主任及以上1例(O．5％)；编制：正式编制112例(55．2％)，非正式编制9l例(8％)。
2．2不同婚姻状况的急诊护理人员工作满意度，见表1。
2．3不同编制急诊护理人员工作满意度，见表2。
2．4不同工龄急诊护理人员工作满意度，见表3。
2．5不同职称状况急诊护理人员工作满意度，见表4。
3讨论
3．1急诊护理人员一般特征分析：调查结果显示，成都市三甲医院急诊科护理人员女性占总体的92．1％；年龄以25—35岁为主(占总体的41．9％)，
3．2急诊护理人员总体满意度分析：急诊护理人员工作满意度总体得分在25—63分之间者占总体的65．5％，说明成都市区三甲医院急诊科护理人员的工作满意度总体处于满意的水平。得分在88～125分之间的护理人员仅6人，说明对于急诊工作总体不满意的护理人员数目相当少。
3．3急诊护理人员领导能力满意度情况分析：首先，表1、2的结果表明不同婚姻状况、不同编制的急诊护理人员的领导能力满意度不同，并且已婚人员领导能力满意度低于未婚人员，非正式编制护理人员领导能力满意度高于正式编制护理人员。已婚人员领导能力满意度低于未婚人员是因为已婚人员除了每天面对繁重的工作之外，还要负担起照顾家庭的重担，工作与家庭生活发生冲突的时候更多。未婚人员一般没有家庭负担，工作家庭干扰相对较少，能够全身心的投入到工作中，并争取和珍惜工作所带来的挑战和晋升、进修机会，对领导的各种安排及工作能力的认可也就更高。非正式编制急诊护理人员的领导能力满意度高于正式编制人员是因为非正式人员相对于正式人员面临着更严峻的就业压力，她们更珍惜自己的工作机会。三甲医院工作条件、工资待遇等相对较好，是很多人择业时优先考虑的单位。在这些单位工作的非正式人员更希望能通过努力工作而稳定自己的工作岗位，对其它方面的考虑相对较少。其次，表3的结果表明不同工龄的护理人员的领导能力满意度不同。通过进一步的SNK检验发现：工龄21年者在领导能力满意度上存在差异(与前者相比P=0．O04，与后者比P=O．001)，而且前者高于后者，这与国内的调查结果相同而与国外的研究结果不同。工龄12年)在较长时期的工作中对科室管理者的工作作风，工作能力都已经有了比较清楚的认识，能更清楚的发现她们在工作中的问题，这也可能影响工龄长护理人员对领导能力的满意度。再次，表4的结果表明不同职称护理人员在领导能力满意度这方面的差异有统计学意义(P
XX年护理部继续坚持以改革护理服务，提高护理质量，丰富护理内涵为重点，在管理形式上追求“以病人需求”为导向，在业务上注重知识更新，不断提升服务能力和专业水平为抓手，以创建“三级乙等”医院为契机，按照三级综合医院评审标准要求，结合医院总体工作目标制订护理工作计划如下：
一、工作目标
1、加强护理质量与安全管理，持续改善护理服务质量，确保护理安全。
2、深化优质护理服务内涵，落实责任制整体护理。
3、实施护士岗位管理、绩效管理。
4、加强护士长、护士工作能力、人文素养的培养，切实提高护理队伍整体素质。
5、加强对护士的专业考核，提高护理人员专业素质。
6、大力推进护理信息化建设。
7、创新思维积极开展护理科研，推进护理专业发展。
二、具体措施
(一)加强护理质量与安全管理，持续改善护理服务品质，确保护理安全
1、继续实行护理质量二级管理体系，护理部、各科室将对照各项质量考核标准遵循pdca循环模式认真进行考核、分析、评价，整改、追踪、再评价，体现持续改进，实行目标管理。
1.1护理部：每月专项检查、每季度全面检查1次。
1.2护士长：每周专项检查、每月全面检查1次。
1.3各科室、护理部对所检查的情况进行总结反馈，分析原因，提出整改措施，追踪评价整改效果，适时修订护理质量标准，完善制度、规范，促进护理质量持续改进。
2、将品管圈这一管理方法融汇到护理管理工作，鼓励带动各临床科室开展品管圈活动。
3、加强重点环节、重点时段、重点人群、重点部门(icu、手术室、急诊科、供应室)的护理质量管理，护理部将不定期下科室按照三级医院标准要求进行监管，确保护理安全。
3.1护理人员的环节监控：对新上岗护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点带领、重点监督，切实做好护理安全管理工作，减少护理纠纷和护理事故隐患。
3.2患者的环节监控：对于新入院、转入、危重、手术、小儿患者以及有纠纷潜在危险的患者重点督促检查和监控;对患者进行跌倒、坠床、压疮等风险因素评估，并采取措施防
止意外事件的发生;对危重患者护士要掌握护理常规及技术操作规范、工作流程及应急预案;能为患者提供符合规范的输液、输血等治疗服务，确保患者安全。
3.3对实习生的环节监控：加强实习生的岗位培训工作，对刚进入医院的实习护士进行法律意识教育，提高她们的风险意识和能力，使学生明白只有在带教老师的指导或监控下才能对病人实施护理，同时指定有临床经验、责任心强，具有护士资格的护士做带教老师，培养他们的沟通技巧、临床操作技能等，严格执行查对制度，杜绝护理差错发生。
3.4加强中午、夜间、节假日重点时段的监控：督促检查护士长科学排班，合理安排人力;继续执行夜查房、节假日查房制度，及时给予指导，消除薄弱环节时段的护理隐患。
3.5加强对icu、手术室、急诊科、供应室的监管，保证危重病人、手术病人的安全。
4、进一步加大感染控制力度，严格遵守执行消毒隔离制度，加强职业防护，保障护理人员安全，做好无菌物品、一次性物品、医疗垃圾的管理、使用、处理。
5、健全、完善患者风险评估制度;加强危急重症病人及护理不良事件的管理，对上报的不良事件护理部及时下病区进行查看，提出合理化建议，避免医疗纠纷的发生。
(二)深化优质护理内涵，落实责任制整体护理
1、认真贯彻落实《四川省优质护理服务质量评价标准》，推进优质护理服务。继续实施责任制整体护理，加强服务意识教育，提高人性化主动服务的理念。责任护士要落实“以病人为中心”的服务理念，按照分级护理、专科护理工作标准，实施责任制整体护理，加强健康宣教，关注患者身心健康;做好专业照顾、病情观察、治疗处理、心理沟通和健康指导等任务，为患者及家属提供安全、优质、高效、满意的服务。
2、加强优质护理内涵建设。认真落实《临床护理实践指南》、护理常规和护理技术规范，责任护士要求能够正确实施治疗处置、密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成治疗计划，同时要加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。
3、提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特点，各护理单元有专科护理常规、标准护理计划，具有专业性，适用性，责任护士要运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，要能解决护理疑难问题，提高专科护理水平，提高护理质量。
4、护理部每季度、各科室每月进行住院患者满意度调查，广泛听取患者及家属意见，不断改善服务态度，提高服务质量。
5、各科室开展优质护理星级护士评选活动。
6、延伸护理服务，落实出院随访工作。
(三)实施护士岗位管理、绩效管理
1、争取院领导的支持，实施护理人员岗位管理与绩效考核，充分调动护士的积极性。护士岗位分级设置为n0、n1、n2、n3、n4四级，并明确各层级岗位的职责范围和任职资格等，分层次设岗。以护士能力为主要评价指标，同时参考护士的工作年限与学历水平，使真正有能力、有水平、有潜质的护士脱颖而出，使合适的人在最合适的岗位上，体现“人尽其才，才尽其用”的科学用人机制，从而为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。根据病情、护理难度和技术要求，对护士进行合理分工。
2、配合医院科学设置护理岗位，合理定编定岗。按照医院要求遵循科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量、提高工作效率的原则，与人事科共同测定并设置护理岗位，制订护理岗位配置原则，编制护理岗位目录。护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的95%以上，控制其它护理岗位人数比例<5%。
3、合理配置护士数量，按照护理岗位的职责要求合理配置护士，不同岗位的护士数量和能力素质满足工作需要，根据不同专科特点，护理工作量实行科学的排班制度，护士排班兼顾临床需要和护士意愿，在护理工作量大、危重患者多及关键时间段(午间、夜间、节假日)增加护理人员，体现对患者的连续、全程、人性化的护理。计划新增护士30余名，缩小与标准床护比的差距，重点向重症医学科、急诊科等高风险科室倾斜，满足临床工作需要。
4、完善绩效考核制度，建立并实施护士定期考核制度，包括护士的工作业绩考核、职业道德评定和业务水平测试，护士的个人收入与绩效考核结果挂钩，建立基于护理工作量、工作质量、患者满意度、岗位风险等要素的绩效考核方案，能够体现多劳多得、优劳优酬，充分调动护士工作积极性，并向夜班、工作量大、技术难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，调动护理人员积极性。
5、改进和细化工作流程，把制度、标准、职责、常规、规范等贯穿融入到流程中去，加强细节管理，使护士工作具有执行力和可操作性。
6、完善岗位说明书系统，落实各项岗位职责。
(四)加快护士长 、护士工作能力培养，切实提高护理队伍整体素质
1、加强护士长队伍的培训，提高管理水平。
1.1加强护士长队伍的建设，通过请进来和走出去相结合的培训模式、加强对护士长理论、技能、专业能力和管理能力的培训，并通过有效绩效考核机制的建立，强化对护士长的
管理，使各级护理管理者能各尽其职，做好表率和有效管理。计划选派20人次以上护理管理人员参加护理管理培训。
1.2护理部组织院内护理管理培训班2期，上、下半年各1期。培训内容详见附件1：护理部XX年护士在职培训计划。
2、加强专科护士培养。
2.1 3月份拟安排重症监护室、急诊科、内三科(糖尿病)、内一科、骨科(伤口造口)、血液净化室、手术室等护理人员到四川大学华西医院参加专科护士培训。
2.2 拟安排妇产科、新生儿科护士8名分批到重庆市妇幼保健院进修专科护理，加快专科护理的建设和发展。
2.3各科室制定本科室专科理论与技能培训计划，提高专科护士水平。
3、加强新护士培训。对新上岗护士实行岗前培训和岗位规范化培训。内容包括政治思想、职业道德、相关法律法规、医院规章制度、护理安全、护士行为与护理礼仪、护理文书书写、临床护理实践、护理常规、岗位职责等，并分别在内科系统、外科系统、急诊、icu等进行轮转。岗前培训内容详见附件2：XX 年新护士岗前培训计划。
4、加强机动护士的培训。内容详见附件3：XX年机动护士培训计划。
4、鼓励护士、护士长参加各种形式的学习并提高学历层次和管理水平。
5、护理部定期和不定期组织护理查房、护理会诊、病例讨论，科内每月组织1-2次护理查房。
6、护理部根据卫生部护士规范化培训、护士分层培训要求，制定护士规范化培训手册，制定护士分层培训计划，内容涵盖护理制度、职责、流程、应急预案的培训，内容详见附件1：XX年护士在职培训计划。
(五)加强对护士的专业考核，提高护理人员专业素质
1、理论考试：
1.1由各科护士长组织本科室护理人员考试，至少每季度一次，内容为专科理论知识、相关法律法规、核心制度、院内感染知识等。要有试卷并由护士长组织闭卷考试。
1.2 由护理部组织全院各级各类护理人员考试。每半年1次。
2、技能考核：
2.2 全院护理人员考试由护理部二级质控操作组负责。
3、理论考试、技能考核具体安排详见附件1：XX年护士在职培训计划。
4、考核奖惩办法：按护理部相关规定执行。
(六)大力推进护理信息化建设，提高工作效率
加强护理不良事件、压疮、网上上报的管理，充分利用现代信息技术在护理质量管理中的作用，优化流程，提高工作效率，继续完善电子病历护理文书管理。
(七)创新思维积极开展护理科研，推进护理专业发展
1、加强护士新理论、新知识、新技术的学习，不断拓展视野，创新思维，积极撰写护理科研论文，提高论文质量。各护理单元每年至少完成论文2篇。
2、组织一年两次院级护理新技术课题申报，为使护理新技术项目密切联系临床护理工作，使科研结果能促进临床护理工作的发展，逐步探索向县、市级申报。计划引进开展新项目5项以上。
(八)“5.12”护士节活动安排
1、评选“优秀护士”10名并予表彰。
2、开展护士多媒体讲课竞赛并予表彰。
(九)护理各项指标完成
1、基础护理合格率≥90%
2、危重(特、一级)患者护理合格率≥90%
3、急救物品完好率100%
4、消毒灭菌合格率100%
5、护理文书书写合格率≥95%
6、病人对护理工作的满意度≥90%
7、护理技术操作合格率100%
8、手术安全核查率100%。
9、健康宣教覆盖率 100%
10、供应室无菌物品发放合格率100%。
随着社会主义市场经济体制的建立和逐步完善,医院改革面临的主要矛盾是医疗卫生资源的浪费和医院补偿不足并行,医院服务模式单一与社会多样化服务需求的矛盾,新的医疗保障体制对医疗服务也提出了新的挑战。医院改革的思路是充分利用现有的、有限的卫生资源,建立起优质、高效、低耗、富有生机和活力的运行机制,强化经营意识,讲究成本效益,提高医疗水平,保证医疗质量。我院此次人事改革的主要原则是紧缩编制,定员定编,减员增效,强化聘任,竞争上岗,转岗分流,提高效率和效能,建立科学、完整的考核体系和考核制度。
2合理配置与使用护理人力资源
2.1合理测算人员编制
人事制度改革的核心是建立一种充满生机和活力的用人机制,我院护理部根据医院改革的总体思路,配合人事处合理测算了护理人员编制,我们以卫生部1978年《综合医院编制试行办法》为蓝本,结合前3年各个科室的工作量,并借鉴国内外医院的经验制定了各科室护理人员编制。普通病房每4张床设1名护士,每40~50张床设3~4名治疗护士;每60~80门诊人次设1名门诊护士,每张ICU床设2~3名护士,每张手术台设3名护士,承担教学、科研任务的科室设1~2名教学、科研护士。神经内科、神经外科、儿科等护理量大的科室在人员编制方面给予一定倾斜。特殊的专业科室根据工作量或岗位特点进行配备。如急诊科,我们根据急救医学的发展要求和我院急诊科的设置特点进行配备。我院日急诊量300人次,急诊流水设A类病人区、B类病人区和C类病人区,分诊护士要根据就诊病人情况,测量生命体征,初步分诊,并将不同类别病人送至不同诊区。因此我们要求急诊护士实行12h值班制,每班配备8~10名,基本保证了新的急诊模式的运转。我院是一家拥有850张床位的三级甲等医院,日门诊量3000人次,日急诊量300人次,全年候开放门诊,24h开放导管室,周一至周五全天开放手术室,院外开放床位150张,经初步测算全院应配备护士692名,护士与床位之比为1:0.81。此编制随着护理业务的不断开展还需逐步调整。
2.2制定护理管理人员的编制标准和聘任资格,加大对护理管理人员的奖惩力度
我院结合自身学科建设和发展要求,制定了护理管理人员设岗标准和聘任条件。大于50张床位,下设3个以上护理单元,承担护理教学、科研的大科室可设置科护士长。科护士长应具有大学本科或以上学历(过渡期可为大专学历),具有主管护师或以上职称,有着8年以上临床经验,担任过站护士长,是本系统护理质量、教学、科研的总负责人。护士长的设岗位标准为大于20张床,具有独立的护理单元,有独立的护理专业要求;护士长应具有大学专科或以上学历,具有护师或以上职称,是本专业护理质量、教学、科研的负责人。门诊各单元不再设护士长,由门诊组长负责相关管理工作。通过此次改革,我院在内科、外科、急诊科、妇产科、心脏中心、呼吸中心、泌尿中心、干部科聘任了8名科护士长,全院聘任护士长36名,减少护士长人数9名,有2名科护士长、7名站护士长落聘。
通过管理岗位编制的制定和护士长聘任资格的确认,护士长们加强了自身素质和专业知识的学习。西方权威质量专家认为,质量管理已开始进入以领导为主的新时代。管理人员的质量战略就显得尤为重要。护士长素质和能力的高低,影响了护理质量管理的水平。因此,我院护理部为强化医院管理,制定了护士长的考核标准,从护理质量、教学、科研、自身业务能力等方面综合考评护士长的管理水平,每月全院护理质量考评会也将护理质量的好坏与护士长的奖惩挂勾,考核评价的形式从单一的自我评价向同行评价、社会评价转换。
2.3科学核定护理人员职称比例,实行竞争上岗,择优聘任的原则
为适应21世纪护理学科发展需要,我院在定员定编基础上,还科学地核定了护理人员的职称比例。我国尚没有护理人员职称比例的成文规定,卫生部1995年统计全国正副主任护师与主管护师、护师的比例为1:30:206,我院目前的比例为1:32:263,也存在着中高级人员偏少的现状。我们此次初步核定的比例为1:6:46,这一比例还将随着护理人员学历水平的提高,逐步向医师(1:3:5:7)职称比例靠拢。我们核定的编制基本做到了每个护理专业配备1~2名中级职称护士,承担大量教学,科研工作的科室配备1名高级职称护士。
我院实行专业技术人员聘任制,各科室按人事处下达的岗位、职数进行聘任。实行民主、公开、平等、竞争、择优的原则。各科室采用问卷调查、座谈等形式选聘人员。有的科室对护理业务能力强的护士采取高聘,对能力差的护士给予了低聘,充分调动了护理人员积极性。1998年全院高聘护士10名,低聘护士3名。
2.4明确护理岗位,合理使用合同制护士
前一段时间,部分护士分流到行政、后勤等非护理岗位工作,周莲珍等对东北3所医院调查表明有7.93%护士已脱离护理岗位,但仍占护理人员编制[1]。此次改革,护理部与人事部门多次协商,将护理岗位定为需要运用护理学科理论和技能开展工作,由注册护士承担风险的岗位。我院从事非护理岗位工作的34名人员自1998年以来不再占有护士编制,保证了有效的护理人力为病人提供更好的服务。
为引入竞争机制,我院自1998年开始在中专毕业生中采用合同聘任制的方法。合同护士的来源为本市正规护校毕业生。聘用期为3年,每年根据其工作表现签定一次协议,工作满3年后,成绩优秀者可转为我院正式职工。聘用期在内科系统、外科系统、急诊科进行轮转。为此,护理部和人事处共同制定了周密的培训计划、考评方法和管理办法,以确保培养高质量、全面的护理人才。现我院聘任合同护士45人。
2.5合理分流转岗人员,建立动态考核管理办法
虽然从编制总数看,护理人力缺编。但长期以来管理体制上的问题,在不同护理岗位也存在忙闲不均,部分护理岗位人员超编,还有部分护士由于服务态度、服务质量缺陷,科室不再聘任。对于这些需要护理部重新调整护理岗位的人员,我们的指导思想是珍惜专业技术人员,充实临床一线,违纪降级使用,严重者下岗。1998~1999年10月我们共调整安排30名,其具体去向是:①临床业务量大,人员缺编的科室。②扩大社区服务,我院目前在社区护理岗位工作的专职护士5名。③建立护理后勤支持系统,解除临床护理人员的后顾之忧,我们成立了护理服务中心,相应安排4名人员从事管理、培训、服务等工作。④建立院外病房,扩大医疗服务。我院自1999年以来相继在院外开设了3个病区,在院内增开了2个病区。我们安排了部分人员。
对于这些人员,我们也建立了相应的管理制度。我们规定护理系统转岗人员由护理部备案,试用期半年,每月护士长从服务态度、工作能力、服务质量、劳动纪律等方面进行考评。试用期给予医院平均奖金的50%,转岗超过两次者,将不再在护理岗位安排工作。无接收科室的人员,将降为护理员使用。
2.6科学排班,灵活地奖励政策
我院目前护理人员缺编62名,为了合理、有效地使用护理人员,保证工作到位,护理部提出各科室护士长可以根据本科室人员结构、工作性质合理排班。我院实行周六日全年候开放门诊,手术室周一至周五全天开放,导管室24h开放,各科室科学排班,保证了各项护理工作高效、优质完成。如心脏中心根据夜间急诊量大,但科室护士严重不足的情况,实行2人12h值班制,既保证了夜间病区护理质量,又节省了人员。综合科有3个病房,但每个病房仅23张病床,为了既解决夜间抢救,护理量大的问题,又节省人力,同时锻炼高年资护士的管理能力,我们实行了护理二线制,由高年资护士承担。主要职责是协助、指导值班护士抢救和护理。各科室在科学排班基础上,采取了各种灵活的倾斜政策,如骨科在院外开设了康复病房,由本科室护士利用休息时间,轮流值班,给予高额加班费,心脏中心也采取了奖励政策,保证了业务开展,也得到了护士的认可。
3效果评价
[关键词] 持续质量改进；护理人员，综合评价
本院从2009年1月至2011年1月，护理质控小组及护理部对各科室的护理人员管理实行持续质量改进（CQI），并与职称晋升、年终评优职、“5.12”护士节的评选区、市级先进个人直接挂钩。2年来，护理人员的综合素质明显提高，病人的满意度不断上升。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
现本院临床护理人员均为女性，共85人，年龄22～48岁，平均年龄29.58岁。其中主任护师1名，副主任护师1名，主管护师14人，护师29人，护士40人；本科38人，大专39人，中专8人。
1.2 方法
1.2.1 成立CQI小组 成员由护理部、护理质控小组成员、各科护士长共同组成CQI小组，确认项目负责人，由质控组长承担。为了保证护理人员综合素质的提高，使计划、组织、协调、控制工作能顺利进行[1]，分别把以上成员分成3组，分别为：⑴护理质量监督组；⑵业务水平提高组；⑶病人满意度提高组。
1.2.2 各组评估内容 根据护理部的检查标准，确定以下内容来评估。⑴护理质量监督组确定考评的内容有：病房管理，护理管理，护理安全，专科、基础护理，消毒隔离制度，护士长夜查房。⑵业务水平提高组：理论、操作考核，参加业务学习、订阅护理杂志，投稿等。⑶病人满意度提高组：服务态度、给病人解决问题、技术水平、宣教等内容；为了不同科室病人的需求，以明确服务内容，了解病人期望，分别设计了住院、急诊、门诊等病人满意度调查表[2]。
1.2.3 制订目标 护理工作质量分达95分以上；护士理论考核达90分以上（闭卷考）操作考核达95分以上；参加业务学习达90%以上（举办时间一般在晚上，中班人员无法参加学习）；论文投稿和订阅护理杂志有大幅度提高；病人满意度达到95%以上。
1.2.4 实施
对护理人员的护理工作质量、业务水平、病人满意度进行评价的是为了保证护理人员工作达到连续、动态监控的效果。CQI小组把专项检查、综合检查、突击检查结合起来[3]。专项检查由质控小组成员中专科护士每月1次的专人专项检查。综合检查由护理质控小组成员及护理部定期或不定期地对7项（护理质量监督组确定考评的内容6项和病人满意度调查）护理质量进行检查，定期检查为护理部每季度1次和质控小组每月1次的检查，不定期检查主要是科室间的交叉检查。突击检查由护理质控小组负责人及护理部主任对每季度存在问题最多的项目或以安全隐患为目标的针对性检查。CQI小组根据7项护理质量检查标准每季度对每个科室进行评分，每年分别汇总7项护理质量分，取平均值为最终质量分。CQI小组定期或不定期对护士的理论和操作进行考核，科室护士长每月对护士的理论和操作进行考核，最终汇总取平均值为最终评价得分。业务学习和论文撰写根据护理部的统计。发现问题及时改进，CQI小组每个季度在护士大会上进行工作小结、讨论，肯定改进后优点，找出下一步需要改进的问题，及时修正目标、措施，保证了CQI方法的顺利实施。
1.2.5 统计学处理 将调查结果输入统计软件SPSS10.0进行统计学处理。
2 结果
2.1 2009年与2011年，实行CQI前后护理工作质量、理论、技术操作考核成绩经方差齐性检验F=1.28，1.21，1.22。用F界值表，F0.05（84，74）在表中查不到，可查F0.05（75，70）=1.47，得P>0.05，两组方差齐，有可比性。见表1。
2.2 2009年与2011年持续质量改进前后护士参加业务学习、投稿论文、订阅杂志情况见表2。
从表2可见：2009年与2011年CQI前后护理人员参加业务学习、投稿论文、订阅杂志分别经χ2 检验，P均
2.3 持续质量改进后病人对护理人员的服务满意度见表3。
从表3可见：持续质量改进前后病人的满意度比较经χ2检验，P
3 讨论
3.1 持续质量改进提高护理工作质量、理论、技术操作考核成绩 质量是医院管理的核心，是在市场竞争中立于不败之地的关键[4]。实行持续质量改进前，护理人员忽略了照顾病人的临床过程，持续质量改进的新模式则更加关注质量督导的全过程。通过持续质量改进后：（1）护理人员学会了运用CQI方法，使用科学的思维方式，逐渐形成独立的观察、分析和综合判断能力；（2）护理管理者根据质量的反馈与改进、追踪，更加全面的认识本科室的存在问题，把责任落实到人，使护理人员更主动提出改进方法，把问题改进措施落实到位，使她们形成主动参与护理质量管理的意识。在护士长每月对护士理论、技能进行考核的同时，护士更加意识到理论、操作等学习的重要性，促使护士努力提高自己的业务水平，形成良性竞争。从表1可见：实行CQI前后护士的护理工作质量、理论与技术操作考核成绩有显著性差异（P
3.2 护士参加业务学习、论文投稿、订阅杂志持续质量改进后比持续质量改进前增加 为了适应护理模式的转变，护理人员要更新观念，加强基础业务知识的学习，提高自身素质。实施CQI后，本院订阅各种护理杂志的护士达90%以上，积极参加各种形式的继续教育学习，积极撰写论文，每年论文投稿均达10～13篇。实行CQI不仅激发了护士的学习热情，还增强了护士的进取心，形成了公平竞争、优胜劣汰的良好氛围。从表2可见：实行CQI前后参加业务学习、投稿论文、订杂志的护士人数有显著性差异（P
3.3 病人满意度提高 CQI坚持“以病人为中心”的质量管理，进一步深入落实“以病人为中心”的护理服务，做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声。在CQI考核中，本院每月测评病人满意度，护士根据考核标准，自觉检验自己的工作方式、方法与成效，做到护理时真正为病人着想，从而提高病人的满意度。从表3可见，实行CQI前后病人的满意度有显著性差异（P
参考文献
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[2] 陈爱萍，孙红，姚莉蔡.持续质量改进在护理质量管理中的应用[J]. 中华护理杂志，2005，40（2）：123-124.
[3] 李智英，成守珍，谢文，等.持续质量改进在护理质量管理实践中的应用[J].现代临床护，2008，7（10）：38-40.
急诊科作为医疗急救场所，面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病及遭受意外的人群，病情变化中交织着多种因素［1］，急救护理工作质量是衡量一所医院应急能力、服务质量、整体水平的重要标准。急诊护理工作是医疗工作的重要组成部分，医疗护理质量直接反映医院的整体水平，医疗制度的改革给护理工作提出了更高要求，提高整体护理队伍素质，从而获得良好的社会效益和经济效益。随着医疗卫生体制改革不断深化，社会主义市场经济的逐渐建立，人们的价值观和利益格局也发生了改变［2］。如何做好急诊护理工作已成急诊科工作的重点，针对本科急诊护理工作中存在问题并做出相关的对策。
急诊护理工作在新时期面临的问题
医疗投诉，纠纷增多改革开放以来，人们的衣食住行问题已基本解决，对自身健康投以较大的关注，特别是在市场经济的影响下，近年来人们看待医患关系时，把医疗服务活动视为单纯的经济交往，即商品关系，使得医疗活动与患者的健康权益、经济利益密切相关。当医疗的效果与患者的期望值相背驰时，即发生医疗投诉或纠纷。另一方面，医生护士在接诊时，服务态度简单粗暴、解释工作不耐心等，也是引起投诉和纠纷增多的原因之一［3］。
留观患者增多，护士超负荷工作随着我院医保制度的出台，据调查我院的来急诊就医者中，更加突出了以老龄、慢性病为主，尤以危重者居多。由于大部分就诊者需留院观察治疗，其结果造成急诊观察室的床位供不应求，只有靠加床来缓解人多的矛盾，以我院急诊为例，有固定的留观床数41张，但实际上每天留观人数达70人左右，最多时达86人。在护士人数按41张床位编制配备的情况下，加床患者的治疗、护理工作，只能靠加班来完成。长期的超负荷工作致使许多护士患有神经性耳聋、血尿、胃溃疡等多种心身疾病［4］。
护理队伍年轻化，处理问题的综合能力差据统计，急诊室等特殊科室的熟练护士培训周期4～5年，而目前，急诊护理队伍中工作年限在3年以下的护士占急诊护士总数的60%，成为急诊一线工作的重要力量。由于她们工作年限短，缺乏对复杂病情的判断能力，缺乏处理特殊事件的应急能力，缺乏与患者及家属的沟通能力。急诊患者就诊的特点是单位时间内患者比较集中，而就诊的患者都认为自己的病情比较重，迫切希望能优先诊治。在这种情况下需要护士有较强的协调能力，才能按照就诊的先重后轻、先急后缓的原则及时的处置各类患者，而不引起争执。由于年轻护士普遍存在处理问题综合能力不强的现象，致使一些简单问题复杂化，造成了处理问题难，甚至影响就诊秩序［5］。
开放式急诊医疗环境弊多利少急诊工作的突出特点是抢救生命，而所收治的患者多数是病情凶猛，常常需要就地立即抢救，形成了开放式医疗环境。在这种开放式医疗环境下，医护人员对患者所实施的抢救、治疗、护理工作，家属均亲眼目睹，特别是当危重患者抢救无效时，给同病房的患者和家属加重了心理负担。另一方面，随着患者及家属自我保护意识的提高，对在抢救治疗中出现的一些问题，或者一些不理解的行为，都希望有个说法，有的甚至以此来扰乱正常的医疗秩序［6］。
对 策
认清形势，更新观念，提高服务意识随着医疗市场的进一步改革，患者需要医院提供更新、更有价值的诊疗和服务。医家至上的观念已不适应当代医疗市场的发展，患者至上，以患者驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键。只有认清医疗改革的形势，主动更新思想观念，提高服务意识，才能在医疗服务市场竞争赢得患者［7］。①礼仪服务、接诊热情急诊护士是患者来院就诊接触到的第一位医务人员，其仪表、言行、态度等，不仅体现了医院的精神风貌，也影响着患者及其家属的思想情绪。首先从提高护士的职业素质着手，要求对待就诊患者做到：仪表端庄、态度和蔼，患者有求必应、有问必答。对年老体弱、行动不便的患者主动给予帮助，对无家属陪伴的患者给予全程服务。同时规范了急诊护士语言服务，如接诊时，注射处置前后，以及安慰危重、死亡者家属时等常用语气。开展礼仪服务以来，使急诊患者的满意率由过去的70%提高到95%，提高了25个百分点。②理顺就诊的各个环节急诊是一个整体，护理人员要密切与医生及其他临床科室、医疗科室的联系，有时还需要密切与陪伴的家属和医疗网间的联系。在各种联系中护士往往发挥着直接或中介的调节作用，任何局部的停滞都会影响急诊工作的正常运行，因而理顺各个环节，给患者提供方便快捷的优质服务是获得患者满意、减少投诉和纠纷的关键。为此，在双休日和晚18：00～22：00特设1名护士长或组长负责协调各个环节的工作。同时，为了方便急诊患者尽快熟悉急诊布局，一方面在各诊疗室、检查室等部门设醒目标志；另一方面，对留观的患者做好入院宣教，介绍就医环境、程序及制度等。消除急诊秩序混乱、工作不协调的现象。
培养护士处理问题的综合能力针对目前新护士多，处理问题能力差的特点，首先从更新护士知识着手，通过在岗培训，提高她们对病情的判断能力、应急能力，与患者和家属的沟通能力以及处理问题的综合能力。①加强急救理论学习急救医学的迅猛发展，大量高精尖仪器设备和技术的应用，需要急诊护士不断更新知识，才能跟上急救医学的发展水平。为了培养专科人才，拓宽护士的知识面，采取请进来、走出去的方法培养在职护士。利用教学医院的优势，请专家教授讲述新业务、新技术在急救中的应用，选派年资高的护师以上人员参加全国、全省举办的各类急救护理学习班、护理论文交流会，及时了解新的学科信息。②加强急救技能培训新时期患者对医疗的需求，更重视服务的质量，特别是对急救技术提出了更高的要求。要使全体护士达到抢救技术过硬、操作技术娴熟，使患者及家属产生依赖感和安全感，除了熟练掌握15项护理技术操作外，对全体护士特别是新护士定期进行急救技能培训，将急诊常见“十大”疾病抢救预案制定为：1人抢救程序，2人配合抢救程序，3人配合抢救程序，并进行急救情景演示模拟考核，训练护士应激随机事件的能力。对常用的急救仪器操作考核每年2次。以达到提高整体急救技能的目的。③加强培养护士与患者沟通能力“沟通”，也就是多与患者及家属“说”。针对新护士普遍存在与患者及家属沟通能力差的现象。要求无论是给患者治疗、护理或是抢救，均要给患者或家属“说”到位，取得良好的沟通。并请常年急诊工作的老护士现身介绍与各类急诊患者沟通的技巧，特别强调在与一些特殊的患者家属，如：车祸伤、重危患者沟通时，要本着对患者高度的同情心，诚恳解答家属提出的问题，以解除患者家属焦急的心情，避免发生不必要的冲突。
综合治理急诊，减轻护士负担针对目前存在着医院减编，患者增多，急诊护士长期超负荷工作的问题，采取对急诊一线护士实行政策倾斜，除改善急诊工作环境和夜班护士休息条件外，并根据急诊护士工作年限每个月给予适当补贴和提高晚夜班的补助标准。与此同时，实施弹性化、科学的排班制，加强繁忙时间段人员力量，充分发挥现有人力和物力的最大工作效率，引入护理工作微机网络，使护士从繁忙的手工操作中解脱出来，相对地降低了劳动的强度。除采取上述措施外，综合治理急诊。减轻护士负荷还需要建立社会医疗管理机制，合理的分流患者到一级医院和社区医疗服务中心。在患者选择医院就诊时给予方向性引导。使得慢性疾患康复、保健在社区，感冒、发热轻病在一级医院，重危急症在三级医院，形成一个良性的就医环境，不但可缓解急诊患者多，无床位的矛盾，也使各级卫生资源得以合理、充分的开发和利用。
对改进急诊医疗环境的建议据李立红等对50例急诊脑血管意外患者家属焦虑相关因素的调查分析显示，“常感到疲乏”是患者人急诊后家属出现频率最高的症状（94%），并建议开设家属休息场所。笔者认为，这个建议可以推广，开设家属休息场所，一方面可解决急诊开放式诊疗环境所带来的弊端，另一方面，提供一个暂时停留的回避场所，可缓解家属的心理压力，又便于抢救治疗工作的展开，此外也可采取将临终患者相对集中一室的管理方法，以减轻对其他同室患者的影响。
参考文献
1 席淑华，周立，严爱萍.加强急诊护士法律与服务意识预防护理纠纷［J］.中华护理杂志，2005，36（11）：846.
2 韩忠福，牛小林，张黎明.新形势下加强护理人员管理实效性的思考［J］.中华护理杂志，2009，35（3）：169.
3 张深海.从自身做起防范医疗纠纷［J］.中华医疗管理杂志，2008，16（3）：189.
4 罗卫东.医疗纠纷起因与对策［J］.中华医院管理杂志，2007，15（11）：700.
5 卢金莲.提高自我保护意识防范护理纠纷［J］.中华护理杂志，2006，35（10）：611.
论文关键词：急诊,症状护理,疾病护理,应用效果
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2013年5月-2014年10月笔者所在医院200例急诊患者作为研究对象，随机分为两组，各100例，对照组男59例，女41例，年龄21～40岁，平均（27.3±8.6）岁；试验组男54例，女46例，年龄20～41岁，平均（27.1±8.3）岁；疾病的类型：消化疾病40例，呼吸疾病34例，心血管疾病56例，创伤46例，其他类型24例。两组患者性别比例、年龄、疾病的类型等一般资料的比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
1.2.1 对照组 给予疾病护理方法。对患者的生命体征进行密切的观察，建立静脉通道。记录好患者的病情并及时通知给主治医生。协助患者进行各项身体检查，根据医嘱给予患者适当的药物治疗和营养补给。给予患者足够的氧气，根据不同病症给予相应的供氧方法[4]。
1.2.2 试验组 给予症状护理方法。患者入院后按照症状护理程序进行治疗和护理，（1）首先进行简单的身体评估，检查患者的呼吸和通气情况，对患者进行身体固定和气道维持，检验患者意识水平和身体循环状况，立刻联系抢救医生和护士[5]。（2）急救护理措施实施：①进行呼吸道检查，给予患者呼吸支持保持，困难者采取气管插管或切开协助呼吸。②对患者循环通道进行疏通，如肘部外围的静脉留置套管针。③对患者进行静脉穿刺后，立即采集取样，对患者的血液进行快速的血液以及必要的常规和生化检验。（3）监测与观察：①主护士负责吸氧、使用呼吸机、气管插管、生命体征检测以及相应记录；副护士建立静脉通道、取血化验、给药以及心脏按压。②对患者的血压、血氧饱和度、心电图以及肾功能进行监测，在抢救过程出现异常现象要及时与医生沟通和处理[6]。（4）全面护理：对患者的心理进行护理，与患者进行亲密的语言沟通，给予患者细心的照看和病况评估，安抚患者紧张、恐惧的情绪，患者的病情变化情况并加以监护，确保患者安全转运。硕士论文
1.3 评价指标
临床急救时间主要包括第一护理时间、总抢救时间、静脉通道建立时间、药物应用时间。对急诊患者进行发放问卷调查，调查急诊的患者对护士的护理工作的满意程度。
1.4 统计学处理
所得数据采用SPSS 17.0软件分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
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2 结果
2.1 两组患者的急救时间比较
试验组患者的第一护理时间、总抢救时间、静脉通道建立时间、药物应用时间与对照组相比显著少，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
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2.2 两组患者对护理服务的满意度情况
试验组患者的满意程度（96.00%）与对照组患者的满意程度（60.00%）相比明显高，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
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3 讨论
研究表明，试验组患者的第一护理时间，总抢救时间、静脉通道建立时间、药物应用时间与对照组相比显著少；两组患者分别采用不同方法进行护理后，试验组患者的满意程度（96.00%）与对照组患者的满意程度（60.00%）相比明显高，差异有统计学意义（P<0.05）。急诊科是医院的主要救治窗口，一个医院的医疗水平可以通过急诊抢救患者水平的高低直接反映。急诊工作具有高强度、高风险、高责任的性质，医护人员长期处于动荡的状态，采取有秩序、有规矩的救治和护理措施，才能保证急诊急救的医疗质量，满足患者对医疗事业发展的需求[7]。在急诊中护理工作占有举足轻重的地位，规范化、高效性的护理方法有利于协助急诊护理的有序进行，症状护理方法在临床上应用具有显著的优势[8]。症状护理是一种有针对性的护理方法，对于不同患者的临床表现给予相应的护理措施，从而提高护理的质量，改善患者的临床疗效。症状护理不同于常规护理模式，不是局限性地按照人员的各项规定来完成每项任务。而是主动地、积极地参与护理工作的各个环节，把患者的作为护理的中心，及时、准确地为所需患者提供相应的护理干预措施，预防疾病向不良方向发展。同时护理工作中的每个护患都存在相关的联系，处理好相互之间的关系，不仅有利于患者的抢救，同时加强了患者的信任感，提高了护理的满意度，改善护患之间冲突，为患者的治疗得到有效的保证。
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综上所述，症状护理应用在临床上可以缩短护理和抢救时间，及时挽回患者的生命，也促进护理人员工作的积极主动性，从而提高患者和家属认可度，在临床上具有显著推广应用的价值。
参考文献
[1]雷菊蕊，钟淑琼，吕华，等.症状护理在急诊护理中的应用价值[J].中国当代医药，2012，19（17）：113-115.
[2]黄惠敏.症状护理与疾病护理在急诊护理中的应用效果比较[J].中国基层医药，2013，20（7）：1108-1110.
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