时间：2022-02-16 09:00:17
导语：在小区物业管理的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
第一条为加强城市住宅小区物业管理，保障业主的合法权益，维护住宅小区的生活秩序，改善居住环境，提高城市文明程度，根据国家有关规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条本办法适用于本省城市规划区范围内住宅小区的物业管理。
第三条本办法所称住宅小区，是指统一规划、综合开发、配套建设，并达到一定规模的居住区。
本办法所称物业，是指住宅小区内的各类房屋和相配套的公用设施、设备及公共场地。
本办法所称物业管理，是指物业管理企业与业主根据合同约定，对住宅小区内的物业进行维护、修缮等管理服务的活动。
本办法所称业主，是指住宅小区内各类房屋的所有权人。
第四条住宅小区物业管理应遵循公平、自愿、便民、互利和自我管理与专业服务相结合的原则。
第五条各级人民政府应加强领导，积极推行住宅小区物业管理，为城市居民创造优美整洁、舒适方便、文明安全的生活环境。
第六条各级建设或房地产行政主管部门（以下称物业管理主管部门）负责本行政区域内的住宅小区物业管理工作。
其他有关部门按照各自职责，配合做好住宅小区的管理工作。
第七条物业管理主管部门应加强对物业管理企业的指导与服务，协调解决有关问题，帮助物业管理企业提高管理水平和服务质量。
第二章业主大会及其委员会
第八条住宅小区已交付使用且入住率达到50％以上时，物业管理主管部门应会同开发建设单位召集全体业主举行大会，选举产生业主委员会。
第九条业主委员会是住宅小区内代表全体业主对物业实施管理的组织。
业主委员会主任、副主任和委员由业主大会在全体业主中选举产生。
第十条业主委员会在业主大会的监督下，履行下列职责：
（一）召集并主持业主大会，报告小区物业管理的实施情况；
（二）通过公开招标选定物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或解除物业管理合同；
（三）拟定公共资金使用计划，并按年度公布使用情况；
（四）审定物业管理企业提出的物业管理计划；
（五）听取业主的意见和建议，监督物业管理企业的工作；
（六）监督公用设施、设备及公共场地的使用；
（七）业主大会赋予的其他职责。
第十一条业主委员会应定期召开会议，会议应有过半数委员出席，其决定必须经全体委员半数以上通过方有效。
业主委员会召开会议时，可以邀请政府有关部门及街道办事处、公安派出所、居民委员会、物业管理企业等单位参加。
第十二条业主大会和业主委员会的决定对本住宅小区的业主和非业主均具有约束力。
第十三条住宅小区应制定业主公约。
业主公约经业主大会讨论通过后生效。业主公约生效前，业主和非业主应遵守开发建设单位制定的住宅小区物业管理规定。
第三章物业管理移交
第十四条住宅小区竣工后，开发建设单位必须向有关部门申请综合验收。综合验收合格的，方可办理物业管理移交手续。
第十五条住宅小区业主委员会成立前，物业管理工作由开发建设单位负责，费用由开发建设单位承担。
第十六条住宅小区业主委员会成立后，开发建设单位应将住宅小区的物业管理移交给业主委员会，并提供下列资料：
（一）住宅小区建设各项批准文件；
（二）住宅小区规划图、竣工总平面图；
（三）房屋及配套公用设施、设备竣工图；
（四）地下管网图；
（五）质量验收资料；
（六）其他必要资料。
上述资料由业主委员会或物业管理企业负责保管。
第十七条开发建设单位在出售住宅时，按省政府有关规定向业主收取物业管理公共资金。
开发建设单位在移交住宅小区物业管理时，应将物业管理公共资金以业主委员会的名义一次性存入金融机构，按住宅小区专户储存，并接受物业管理主管部门的监督和管理。
第十八条物业管理公共资金的所有权归本住宅小区全体业主共同所有。
物业管理公共资金的使用由业主大会决定，专款用于该住宅小区物业管理工作的启动及公用设施的维修、更新和建设，任何单位和个人不得挪用。
第十九条开发建设单位在移交住宅小区物业管理时，应按有关规定向业主委员会提供物业管理用房和一定比例的商业用房。
商业用房由开发建设单位按成本价提供，其购置费用可从物业管理公共资金中暂支，并从该商业用房的经营收入中逐步收回。
商业用房的比例，由城市人民政府确定。
第四章物业管理企业
第二十条物业管理企业必须依法登记注册，并取得省建设行政主管部门核发的物业管理企业资质证书后，方可从事物业管理工作。
第二十一条物业管理企业根据与业主委员会签订的合同，承担住宅小区的物业管理工作。
物业管理合同应明确物业管理的事项、标准、权限、期限、费用、违约责任及其他权利义务等条款。
第二十二条物业管理企业向业主和非业主收取物业管理服务费，收费项目和标准应向物价主管部门申报，并接受物价和物业管理主管部门的监督检查。
第二十三条物业管理企业为业主提供的公共卫生清洁、公用设施维修保养和保安、绿化等公共以及代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等代办的收费，分别按国家有关规定执行。
第二十四条物业管理企业为业主提供合同约定项目以外的特约服务，服务费用由当事人双方约定。
第五章物业维护
第二十五条全体业主和非业主都应爱护和正确使用小区物业。住宅小区内禁止下列行为：
（一）践踏、占用绿化地；
（二）损毁园林；
（三）占用通道、停车场等公用设施和场地；
（四）乱抛、乱堆、焚烧垃圾和杂物；
（五）制造超标准噪音；
（六）乱搭、乱建、乱涂、乱画；
（七）堆放或随意使用易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；
（八）政府或业主公约明令禁止的其他行为。
第二十六条房屋分户门内的维修，由业主自行负责。
单体建筑物内公用设施的维修费用，由业主依其所拥有的建筑物份额按比例分担。
出租房屋的维修责任，由当事人双方在租赁合同中约定。
第二十七条住宅小区内业主专用的公用设备和公共场地的维修养护费用，由业主依其所拥有的建筑物份额按比例分担。
非业主专用的公用设施、设备和公共场地的维修养护费用，由受益人或有关部门承担。
第二十八条房屋及其附属设施影响市容或危及公共安全的，业主应及时维修；拖延或拒不维修的，业主委员会可以委托物业管理企业进行强制维修，费用由业主承担。
第二十九条住宅小区内的供水、供电、供气、通信等社会公共事业设施的维修养护，按国家有关规定执行。
第六章法律责任
第三十条未取得物业管理企业资质证书从事住宅小区物业管理业务的，由物业管理主管部门责令其限期补办手续，可并处1万元以下罚款。
第三十一条物业管理企业擅自提高收费标准，由物价主管部门按国家有关规定予以处罚。
第三十二条违反本办法第二十五条规定的，由物业管理主管部门及其他有关部门依法予以处罚；造成损失的，承担赔偿责任。
关键词:小区;物业;消防
小区作为居民区，环境内人口数量较多，并且存在着文化素质的差异，难以采取有效的宣传教育而合理的遏制威胁消防安全的事件发生。同时，随着城市化的高度发展，小区数量不断增多，并且分布方式愈加复杂。限于消防部门的人力数量，其仅能够在消防安全层面予以监督，而无法做出实时监督管理，由此也导致小区消防问题的复杂性。不过，现代化物业管理体系的实现，以往仅作为服务机构的物理公司，逐步具有了监督管理责任，这也为消防管理带来契机。物业是与小区业主联系最为紧密的机构之一，其受到业主的共同委托而建立，履行社区服务管理和安全监督的基本责任。物业管理部门对于消防的管理工作，随着物业工作范围的增大，其正逐渐产生以业主需求为导向的服务体系。故此，本文结合当前契机，以及社会发展对于消防安全管理的客观诉求，而对小区物业管理部门的消防职责和工作模式进行研究。
1小区物业管理部门的消防职责
小区物业管理部门的消防职责主要体现在如下方面:第一，从服务功能方面对消防安全负责。物业管理部门自身属于服务机构，其不仅包括物业管理大厅和办公场所，小区的绿化地带、通道、停车场、楼宇楼道、走廊等，均属于小区物业的服务场所范畴，故此必须按照国家或地方消防安全管理办法而进行安全监督工作;第二，从安全防范方面负责。小区物业需要制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育;开展防火检查，消除火灾隐患;保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保障共用消防设施、器材以及消防安全标志完好有效;组织本单位员工和居民每年至少开展一次消防演练。第三，物业的管理责任。物业服务企业对占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道的行为有管理责任。
2小区物业部门消防管理工作的重要性
随着我国城市化的发展，城市人口数量开始增多，以往社区管理模式，正在由小区物业管理模式替代。故此，物业管理部门在小区消防安全管理层面上，需要承担更大的责任。而从消防安全层面来看，小区物业部门工作的重要性，主要体现在:第一，完善城市消防安全管理体系。在以往较长时间内，城市中小区的消防安全管理责任没有明确。而随着小区物业部门专业化的提升，该问题开始得到逐步的解决，继而构成“以公安消防部门监督物业，以物业服务业主”的城市消防安全管理体系;第二，业主的生命财产安全需要得到保障。原因在于，一旦火灾发生，必然会导致财产出现不可弥补的损失，甚至会威胁到生命。所以，业主需要具有专业消防安全管理能力的物业服务，针对小区消防需求而进行有效的管理。
3小区物业消防安全管理存在的问题及原因
小区物业在消防管理层面上，却仍旧问题重重，难以高效率满足小区消防管理需求。以下具体来看:①小区消防安全管理制度不完善。在相关的法律法规中，虽然明确小区物业要制定消防安全制度，但现在大多数小区的消防安全管理制度，缺乏根据小区自身的特点制定，没有体现出物业部门消防安全管理方面的具体措施，工作监管机制。物业部门人员消防安全综合素质需要提升，有发现隐患、正确消除隐患的能力;②小区消防安全管理责任意识重视度不够。小区物业在日常管理过程中的忽视，是导致小区发生火灾的重要原因，具体表现在:第一，缺乏有效的宣传和监督。如未在应当防火的区域设置安全警示，并对重点安全防范区域缺乏监督;第二，管理意识存在不足。比如存在消防通道堆积垃圾、杂物、地下车库阻塞等严重的问题;第三，消防设施管理不足。缺乏对消防设施的维护保养，火灾初期扑救时紧急处置的方法。
4建立健全的小区消防安全管理模式的措施建议
4．1加强小区整体规划，细化各类措施
确保小区消防安全工作的实效，关键在于对区域合理的规划，并有效明确责任主体。由于小区属于生活区域，所以使用功能与其他场所有着显著差异。对此，根据小区的特性，做出适合、详细的管理规范。另一方面，就当前小区消防安全管理状况而言，大部分小区制定长期的消防安全维护规划，明确人员、资金、责任等方面，如维护保养消防设施、对小区内各类线路进行定期检查整改、发现初期隐患应对措施等。
4．2加大消防宣传和培训，提高居民消防安全意识
消防安全的实现，不能够仅依靠物业和消防部门，还需要业主的参与。小区物业应当加大对业主的消防安全培训，提升民众的消防安全意识以及消防技能，从而有效提高小区内防火成效。另外，还需要进行消防设备应用教育，从居民区火灾的发生情况来看，一些居民虽然可以及时制止火灾，但是却不会正确使用消防器材、设施。
4．3明确物业服务企业消防安全职责和标准
目前物业管理责任中所设置的消防安全管理部分，主要依托于地方法规实现。在相关法律中，仍旧未明确说明物业在小区消防管理中应履行的职责和义务。所以，应当加快相关领域的立法实现。同时，不仅要监督物业的消防管理，在物业费用的收取和使用上，也应当进行有效的管理，并明确要求其费用中应当包括防火设施的建设和维护，从而对社区安全作出最大化保障。
5结束语
消防管理成果直接关系到人民的生命和财产安全，任何一次火灾都会对社会和群众造成巨额的生命财产损失。故此，有效提升区域消防安全工作的成效势在必行。而本文提出以小区物业作为区域消防管理主体，能够实现更加细分区域消防监督工作，随着小区物业的消防管理意识提升，相信无疑能够更为有效的保障业主生命财产安全。
参考文献
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关键词:小区物业管理公司;自主式;式;资本金;服务;体系;运营模式
当前物业管理行业总体来讲呈现出水平迅速增强、质量不断提升的状态，但是增加的速度、提升的水平还是与社会的需要、业主的诉求有着较大的差距，特别是小区物业管理公司运营模式依然存在意识落后、体系不完整等问题，出现了小区物业管理公司运营与业主要求相互违背，小区物业管理公司运营模式过分侵占业主利益的问题，致使二者间呈现出矛盾对立、难于化解的状态，如何构建小区物业管理公司运营的新理念和新模式，进一步整合小区物业管理公司与业主、小区物业管理公司与社会、小区物业管理公司与相关主体的关系就变得非常迫切。应该从小区物业管理公司运营的问题分析入手，探讨小区物业管理公司常见运营模式的利弊，进一步重视业主和相关主体的需要和诉求，从业主和相关主体的根本利益和长远价值出发，建立小区物业管理公司市场化、高效化的运营模式，调整小区物业管理公司的服务和管理重点，缓解小区物业管理公司与相关主体的矛盾，通过小区物业管理公司运营基础、运营模式的调整，实现职能的提升、功能的增长和价值的体现，建立起具有生命力的现代化小区物业管理公司运营模式。
1小区物业管理公司现有运营模式的问题
现实中物业管理公司的服务存在增加速度、提升水平远远不能满足社会需要与业主诉求的特点，特别在城市化和市场化的背景下，双方的要求和服务存在较大的差距，尤其在小区物业管理公司运营模式和运营理念上依然存在意识落后、体系不完整等问题，出现了小区物业管理公司运营与业主要求相互违背，小区物业管理公司运营模式过分侵占业主利益，小区物业管理公司与相关主体矛盾重重等问题，致使物业管理和服务中出现矛盾对立、难于化解的状态。如何构建小区物业管理公司运营新理念和新模式，进一步整合小区物业管理公司与业主、小区物业管理公司与社会、小区物业管理公司与相关主体的关系变得非常迫切。
2小区物业管理公司的实际运营模式
在众多的小区物业管理公司实际运行方式中，可以通过运营的种类将运营模式划分为代管式运营和自主式运营两种情况，既有独特的优势，也有自身的问题和不足，更好地研究小区物业管理公司运营，创新其运行的基本模式要从实际情况的分析和研究入手。
2．1小区物业管理公司的代管运营模式
代管运营模式在很多中小城市和中低档社区中有广泛的分布，特别在小区物业管理初创时期，一般由开发商、土地所有者和社区牵头，委托已经具备小区物业管理的公司实施管理和服务。代管式小区物业管理公司具有管理经验丰富、规模适中、反应速度快、服务质量高等一系列优势，由于这些小区物业管理公司已经具备了相关的资质和资格，因此管理体系上和管理方式上有着一定的权威性和规范性，能够迅速实现小区物业的科学化、系统化管理职能。但是代管式小区物业管理公司还有不可回避的缺点，由于物业管理公司的服务属于代管和的特点，导致其不能够深入业主和小区的实际，难于全面尊重小区业主的要求，只能在传统的小区物业管理方式上进行调整，出现对小区和业主特点的不适应，进而产生服务不系统、主题不明确、业主不认可等问题，制约了小区物业管理工作的开展，也影响了业主和社会对小区物业管理公司的评价。
2．2小区物业管理公司的自主运营模式
自主运营模式在大中城市和高级社区和小区内有着独特的生命力，并发挥着示范和创新的双重功能。自主运营模式主要依靠高素质的业主和开发商以及相关主体的多方位协商和多层次交涉进行的小区物业管理主体，实施对小区物业的管理、维护、增设、修改等主要职能，并对小区物业重大事件有着监督、控制和导向的功能。自主运营模式的优势在于小区物业管理公司的产生来源于相关主体诉求的相互结合和相互妥协，这就保障了小区物业管理公司职能、定位的规范性，使物业管理工作能够适应小区物业和业主的特点，容易凝聚业主和相关主体的共识，为管理质量和服务质量的提升提供先决性的条件和基础。同时自主运营模式也存在很多的劣势:一方面，自主运营模式需要高素质的业主作为前提，由于很多业主没有公共意识和参与意识，导致小区物业管理公司难于开展服务和相关管理工作。另一方面，自主运营模式的建立需要漫长的时间作为先决条件，而业主迫切的服务需要往往会压缩自主运营模式的建设时间，容易产生小区物业管理公司功能和服务上的不足和缺陷。
3小区物业管理公司未来运营模式创新的重点
小区物业管理公司想要获得运营方式、模式和体系上的转变、调整和创新，必须结合整个物业产业发展的规律，同时必须尊重小区物业管理行业变革的方向，确立运营模式转变和创新的突破口，确定运营模式变革的重点，这样才能起到事半功倍的作用。
3．1提高小区物业管理公司资本金的水平
小区物业管理公司想要告别低水平的运营状态，创新运营新模式必须从资本金的增加入手。实践中小区物业管理公司要获得业主的广泛认可，提高业主对小区物业管理公司的资金支持，使小区物业管理公司能够有充足的资金和资源作为保障，进一步优化小区物业管理公司的运作，使小区物业管理公司运营能够达到更高的水平。
3．2提高小区物业管理公司服务对象的素质
小区物业管理公司要将自身定义为服务企业，同时将业主作为工作的核心，要有计划地培养和提升小区业主的综合能力和自身素质，经常开展对业主的教育和宣传工作，进一步提升业主文化水平、公共意识、参与意识和公共利益观念，用主动的方法和策略影响业主，为运营模式升级和创新提供基础性支撑平台。
3．3提高小区物业管理公司全体人员的技能
小区物业管理公司服务人员要不断提高自身的服务技能，对服务项目、服务内容和服务质量进行有效提升，适应小区物业管理和服务业主的新要求和新需要。小区物业管理公司管理人员要不断提高自身的管理能力，通过管理素质的提升为小区物业管理上台阶、上层次提供基础保障。小区物业管理公司决策人员要持续提高决策水平，特别应该有计划地提升公司运营方向、服务重点、管理体系的决策能力，实现小区物业管理公司在日常经营上的持续创新。
3．4健全小区物业管理公司的管理体系
运营模式的创新和发展需要完整而健全的管理体系作为前提，小区物业管理公司必须将管理体系的建设列为核心的任务，并在未来时间内持续加以强化。今后小区物业管理公司要健全财务管理体系、服务管理体系等核心体系的建设，使管理系统符合现代化小区物业管理行业发展的需要，更多地发挥管理体系的价值和功能，为公司的未来发展提供平台和基础。
4结语
小区物业管理公司想要获得发展，必须将职能和利益、诉求和实际做到紧密结合，要将现代信托模式和股份制模式引入小区物业管理公司的运营中，实施小区物业管理公司内部的整合，达到运营模式的创新与变革目标，更好地将金融、管理理念纳入运营模式的实践中。要看到小区物业管理公司的经营和服务尚处于肇始的关键阶段，要继续在运营模式和管理改革方面入手，借用小区物业产业发展的大趋势，把握物业管理发展的关键时期，通过理论与实践的深层次整合和结合获得小区物业管理行业综合而全面地发展。
参考文献:
［1］孙丽娜．小区物业管理存在的问题及措施［J］．经营管理者，2014，(02):214－215．
关键词：大数据;小区物业管理;系统开发应用
进入21世纪，随着经济的发展和居住条件的改善，我国的物业管理经历了从萌芽出现到起步成长的关键时期，以居住小区为单位的物业管理发展起来并成为人们居住方式的主流，小区物业管理系统是随着市场的需求应运而生的。人们生活模式在逐步社区化，而物业管理作为整个小区生活最统一的实体进出口是未来社区生活的纽带，目前国内大型房地产公司都在逐步转型，从房地产公司向互联网+房地产服务公司转型，物业也从基础的物业收缴费管理向小区生活增值服务转型，所以为了推进物业公司向增值方向转型我们做了这个大数据下的小区物业管理系统。该系统是某银行为了提高开户和代收费业务而开发的项目。同时开发此系统是为了通过物业公司作为小区入口而带来的社区金融的发展转型。
一、背景
目前在小区的物业管理中，对于规模较小的物业管理公司来说，仍然可以采用传统的手工管理模式，这足以满足日常管理工作的需要。然而，若想为业主提供更好更便捷的服务，在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须想办法提高工作效率，这成为一个物业管理公司想要做大做强所必须考虑的重要问题。小区物业管理系统是在计算机操作的辅助下，为物业管理者和小区的业主提供更方便快捷的物业服务而开发的系统。在必要的数据分析及对物业管理工作的具体流程和日常业务分析的基础上实现的小区物业管理系统,为物业管理工作带来了越来越大的收益。因此，开发一个适于现状的小区物业管理系统，是具有非常重要的现实意义的。
二、系统设计
该小区物业管理系统是采用B/S框架来进行构建并基于J2EE平台进行设计和实现的，后台数据库采用SQLServer2005数据库，配合云服务器实现物业管理的轻量级应用，且提供移动端APP应用。
三、系统设计技术可行性分析
小区物业管理系统是基于J2EE平台进行设计和实现的，J2EE平台与其他开发平台相比，除了可移植性和安全性更高以外，其中采用的技术内容都是成熟技术，在无需采用新兴技术的情况下不会出现需要攻克的技术难题。同时后台数据库采用SQLServer2005数据库，J2EE+SQLServer2005的开发组合已被多年应用于许多B/S系统的开发中，被证明是可行的；同时小区物业管理系统并不存在新颖的技术，多是整个小区物业管理中数据表之间的关联设计，根据上述分析可以知道，用当前技术可成功实现小区物业管理系统。
四、系统功能模块设计
这个物业系统的功能范围主要包括涉及物业管理的“四个管理+一个服务”平台业务模块。其中平台模块包括：首页展示、房产管理、客户管理、客户服务、收费管理、财务管理、人事管理和系统设置；系统模块包括：高级搜索、添加、编辑、删除、批量添加、批量导出、审核、权限等。在平台使用中，房产、客户、费用、财务、人事应具有很强的逻辑顺序，平台应按照这种强逻辑关系进行流程设置。其中平台模块各部分的功能简介如下。1.房产管理模块完成小区资产管理中的从小区管理申请到对应每个房间/车位等固定资源管理的整个关联架构的添加、搜索、编辑、删除、审核、查看等操作。房产管理模块包括五个子功能：楼盘申请管理、楼盘管理、楼栋管理、房间档案和车位档案。2.客户管理模块完成小区中业主档案的建立以及业主与物业资产的对应关联关系，并对用户信息进行认证审核，保障后续费用的正确性；针对业主档案进行添加、搜索、编辑、删除、下载批量模板、批量添加、审核、查看等操作。客户管理模块包括两个子功能：业主档案和业主认证审核。3.客户服务模块客户服务模块是针对客户提供的各类生活服务，包括基本的物业相关服务和生活便捷服务两大类；系统针对客户服务进行添加、搜索、编辑、删除、审核、查看等操作。客户服务模块包括四个子功能：物业报修、增值服务、投诉建议和小区公告。4.收费管理模块收费管理模块是平台系统中最核心的功能，对物业公司负责的小区内各项收费条目进行设置与管理；通过各项费用管理与前面对应的客户和资产进行关联，完成小区内费用的管理操作。系统针对各种费用管理信息进行添加、搜索、编辑、删除、审核、查看、批量添加、生成模板、批量导入等操作。收费管理模块包括五个子功能：收费项目设置、固定费用管理、周期性费用管理、临时费用管理和租金费用管理。5.财务管理模块财务管理模块也是平台系统中最核心的功能，对物业公司负责的小区内各项费用条目进行设置与管理；通过对各项费用类型的财务管理，整理和分析物业公司在该小区的运营财务情况。系统针对各种财务信息进行操作。财务管理模块包括五个子功能：收费、费用预缴、收费查询、欠费管理和财务统计。6.人事管理人事管理主要包括物业公司人员基本信息和职能分配，方便物业公司统一人员信息管理和增值客户服务中职能工作分派，并依据不同的职能工作分配不同的平台操作权限岗位，满足不同的权限岗位人员对系统的具体操作。7.系统设置系统设置指只有一项功能即修改密码。
五、系统实现
该小区物业管理系统最终功能整体实现包括三个部分：数据存储的云服务器、物业公司物业管理系统和用户移动端APP。
六、小结
结合以上各部分功能，这个系统基本可满足当今社会物业管理公司新形态下的管理需求。若要进一步完善系统形成社区生态圈，可让各小区充分借助物业管理职能，提供移动小区周边生活服务包括住户生活密切相关的吃住行游购娱各项实体功能需求，即餐厅、酒店、医院、交通、娱乐等诸多领域，针对住户每一个社区的生活活动形成海量信息，基于大数据对小区内业主进行增值服务和精准营销，提高物业公司服务质量以及业主满意度，面向未来打造业主、商户和物业三者之间全新的社区生态圈。
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关键词:老旧小区;物业管理;居民自治
1和平里街道老旧小区基本情况
《北京市老旧小区综合整治工作实施意见》规定，老旧小区包括1990年(含)以前建成的、建设标准不高、设施设备落后、功能配套不全、没有建立长效管理机制的老旧小区(含单栋住宅楼)，以及1990年以后建成、存在上述问题的老旧小区［2］。据统计，目前和平里街道住宅小区大多已引入物业服务企业进行管理，其余部分为老旧小区如早期的单位房改房、苏式楼、保障房等。在和平里街道20个社区中，10余个社区都存在老旧小区，属于老旧小区较多的街道。老旧小区主要由居委会协调产权单位管理，剩下少数为业主自治管理或处于无人管理状态。
2和平里街道加强老旧小区物业管理的实践
2．1全力配合老旧小区升级改造
东城区政府与和平里街道办事处不断加大投入，动用大量的人力、物力、财力对多个老旧小区进行综合整治和升级改造，对交林2号楼南侧等8处道路进行修复，设置小黄庄一区等8处路牙、树池和金属护栏，为兴化社区、七区社区的老旧小区加装安全监控探头，开展地坛北里1号楼北侧与和平里九小门前花园的绿化工作。通过老旧小区升级改造，提升了城市功能、优化了人居环境、改善了治安状况。
2．2协调产权单位解决物业问题
和平里街道的老旧小区大多无物业公司管理，出现物业管理问题根据目前政策只能由产权单位负责解决。为此，和平里街道办事处对地区内老旧小区开展调查，摸清各小区、各单元楼、各层所涉及的产权单位，逐一核实权属信息，查找单位基本情况和联系方式，建立老旧小区台账，为解决老旧小区物业问题打下了坚实的基础。在工作中，和平里街道办事处多渠道了解老旧小区居民需求，积极协调产权单位处理居民反映的各类物业问题。2016年，街道办事处共办理涉及老旧小区物业管理问题的市长信箱3件、区长信箱35件、非紧急救助470件，重点协调西营房9号院物业失管、安定路24号楼物业弃管、和平里七区停车管理等问题，多次联系、督促相关产权单位及时解决居民合理诉求，有效地维护了居民的权益。
2．3规范小区居民自治形式
和平里街道高度重视老旧小区自治管理工作，明确了业委会为主、自管会为辅的居民自治模式，对业委会相关工作进行部署分工，形成社区建设工作办公室牵头、社区居委会配合的工作格局，指导居民自治工作，协助小区管理。积极协助符合条件小区的业主选举成立业主委员会。街道办事处根据相关法律、法规制作并发放《业主、业主大会、业主委员会物业管理基本知识手册》，及时委任小区所在社区居委会中有经验的社区工作者担任业主委员会筹备组组长，协调居委会场地等资源协助业主筹备工作;在业委会工作的各个阶段，协助业主向北京市住房与城乡建设委员会、东城区房管局等主管部门咨询;涉及法律方面的问题，街道办事处利用律师顾问的资源，协助业主依法制定管理规约与议事规则，维护业主自身的合法权益。街道办事处根据每个业委会的实际情况，制作了业委会的工作时间表，对业委会的工作进行记录，在规定时间内及时提醒业主委员会开展工作，逐步规范业委会的工作。经过街道办事处对辖区内业委会的协助、指导和监督，涌现出雍和家园小区业主委员会、和平里中街三号院小区业主委员会、湖景苑小区业主委员会等一批切实维护业益、运行规范、协助居委会参与小区治理的优秀业主委员会，雍和家园小区业主委员会的经验更是在北京市业委会工作领域得到推广。探索自管会、社区社会组织等老旧小区自治管理模式。和平里街道根据各老旧小区突出的物业管理问题，分类指导社区居委会和居民开展自助管理。例如，安德路47号院停车位不足，停车纠纷多发，街道指导安德路社区居委会组织小区车主成立车辆自管会;林调社区环境卫生问题突出，街道指导林调社区热心居民成立“绿满家园”环境美化服务队，以社区社会组织的形式参与小区环境治理，获得居民的一致好评。
3老旧小区物业管理存在的问题
3.1规划设计先天不足，基础设施损毁严重
例如，随着居民生活水平的提高，私人机动车保有量飞速增长，大多小区停车位数量都无法满足居民停车需求;加之多数老旧小区规划时没有配备专门的停车位，这导致很多小区存在安装地锁，占用行车道、人行道、绿地停车和违章停车的行为，造成了停车纠纷投诉多发，影响了社会公平和居住环境。老旧小区一直是重建设轻管理，硬件设施长期失管失修，维护不及时，造成房屋漏雨、电梯损坏、道路破损、下水道堵塞等问题。基础设施的修复需要大量资金投入，物业公司难以承担相关维修费用，加之由于原产权单位交接不规范，导致房屋公共维修基金使用困难，造成一系列历史遗留问题。
3．2物业运营难度大，弃管现象多发
多数老旧小区早年主要是为了解决职工的住房困难问题，规划方案比较简单，设计存在“先天不足”。随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，老旧小区的基础设施已不能满足居民的需求，老旧房屋也需要专项维护，大幅提高物业管理成本。另一方面，老旧小区的“造血”功能差。部分老旧小区还存在产权单位占用住房，停车位外包等情况，公共收益难以统筹使用;部分经济适用房和回迁房由于相关政策规定，物业费用标准低;许多居民是单位退休职工，认为物业管理还应由单位负责，不认同现代物业管理方式，花钱买服务的意识尚未形成。
3．3产权单位复杂，协同配合缺失
老旧小区普遍存在住房产权形式多样的特点。住房产权形式有经济适用房、央产房、房改房、央产上市房、承租房等。产权形式的多样化，使小区形成多家物业管理单位同时对小区不同物业进行管理的局面。产权人也是多种多样，有居民个人、房管部门、单位产权人、托管房、二手房产权人等，多种产权形式共存于同一栋楼的情形并不鲜见。原产权单位若出现分立、合并或解散等情况，责任主体更是无从谈起。老旧小区复杂的产权结构无疑为物业问题的解决、业主大会的组建和物业费用的收取带来了障碍。3．4居民主人翁意识不足，自治能力欠缺多年来计划经济体制下形成的居民住房福利制度，使很多居民还存在无偿享受服务的传统观念，习惯了由单位的房产管理部门或房管所管房的模式，认为实行物业管理就是想多收钱，如果实施物业管理需要收费，也应该由单位交。而且老旧小区由于居住环境较差，目前居民多为老人、弱势群体和外来人员，这些人员收入较低，主人翁意识不足，在自治能力方面有所欠缺，导致业主委员会难以成立，物业公司无法选聘，物业问题没有合法主体牵头。
4改善老旧小区物业管理的建议
4．1提升老旧小区物业管理投入效果
老旧小区难以依赖居民出资或者物业公司入驻实现老旧小区规范化物业管理。因此，政府应该“精准滴灌”，提升对老旧小区物业管理的投入效果。改善小区的基础设施状况，一方面要通过拆迁重建、危房改造等民生工程，全方位改善老旧小区居住环境;另一方面，对目前还不能拆迁的老旧小区，加大资金投入，加强老旧小区改造力度，要以规范化物业管理需要的条件为导向，更新、维护老旧小区基础设施。鼓励物业公司入驻老旧小区。对进驻老旧小区的物业公司每年划拨一定的物业管理补贴，用于弥补经营亏损，提高物业公司服务的质量和积极性。发放老旧小区物业费用补贴。完善物业费用补贴相关制度，形成居民花钱买服务的意识。
4．2探索准物业管理模式
根据《北京市物业管理办法》第二十一条规定，物业服务企业可以将专项服务委托给专业企业，但不得将全部物业服务一并委托给其他单位或者个人［3］。未选聘物业服务企业且无法选举产生业主委员会的老旧小区，可以由社区居委会牵头组织召开业主大会，客观收集业主意见，实现由业主共同决定将各专项服务委托给专业企业或者个人，根据需求提供菜单式物业管理有偿服务。实现外包式半专业化物业管理，做到低标准收费，高标准管理，满足居民需求，逐步得到居民共识，使得居民适应现代化物业管理模式，从而为过渡到标准化物业管理打好基础。
4．3促进小区居民依法自治
小区的事情是所有业主的事情，真正由广大业主选出的业委会不但能够协调化解业主之间的矛盾，还能够规范小区内公共收益的征收和使用，合理经营和维护小区内的公共物业，提升小区的治安管理水平。首先，在一些居民自治意识不强、选举业主委员会条件不成熟的老旧小区，可以先实行楼长制度，选出有责任心的业主担任楼长，协助居委会参与小区管理，以这种方式建立居民自治的基础。其次，探索采取政府购买服务方式，引入社会组织参与小区管理，协助业委会为居民提供服务，为小区管理出谋划策。最后，加强业主参与网络渠道构建，网络的间接性也可以缓解邻里之间当面提出意见的尴尬，使每一个业主都可以平等地发表自己的意见。
参考文献:
［1］赵楠楠．物业管理纠纷的产生原因及对策［J］．法制与经济，2014，05．
［2］北京市人民政府关于印发北京市老旧小区综合整治工作实施意见的通知(京政发［2012］3号)［S］．
关键词 B/S结构；物业管理；Web；技术
中图分类号C93 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2011）57-0075-02
目前，我国房地产行业发展较为迅速，但是物业管理水平却相对滞后。物业管理是现代商业和住宅管理中的极其重要的工作，随着城市的不断发展，各种住宅、办公楼、商业大厦日益增多，物业管理中的问题日益突出。部分小区的物业管理处于原始的手工记录与管理阶段，已远远满足不了高速发展的现代社会。近年来，已有一些较为成熟的通用型物业管理信息系统，基本能够满足不同小区的物业管理需求，但是，因各个小区的管理模式不同，通用型的物业管理系统，并不能完全融入到实际管理工作中。所以，针对各小区个性化的需求开发符合实际需求的管理系统是新的趋势。
本文介绍了技术的优点，阐述的工作流程和访问Web数据库的方法，重点介绍整个系统的体系结构、系统功能模块设计、数据库表设计。本文探讨用2.0技术开发基于B/S模式有数据库作后台支持的智能小区物业管理系统的原理和具体实践。
1基于B/S模式的多层次结构
1.1三层B/S结构
Web应用程序是由服务器端的Web服务器和客户端的浏览器相互配合来完成功能,所以其结构又被成为B/S（Browser/Server）结构。通过互联网的链接，用户通过WWW浏览器（Browser）实现与核心数据库（Server）的连接，所有信息通过网页的修改完成，并且保持与核心数据库同步更新。保证数据的一致性[1]。B/S结构不同于传统的C/S（Client/Server）结构，不受客户端的安装现状，可以实现随时随地登录。同时，这种多层次的结构设计，减轻了客户端与服务器的负担，具有较高的服务性能，易于Internet信息的和管理。
用户通过客户端向Web服务器发送请求，接到请求后Web服务器经过处理，向应用服务器传递事务处理请求，应用服务器响应后，通过判断和计算，挖掘和处理数据，并将有用数据通过计算后传递给Web服务器，通过运算和处理，制作图表等，向用户浏览器发送Web页面，页面由标准的HTML文本和Javascript客户端脚本构成。
根据Web应用程序和技术的特点，通过在实际工程中的不断摸索得到了一种基于技术的三层Web应用程序开发设计模型。这种模型把Web应用层划分为3个基本的层次：用户界面层、业务逻辑层和数据访问层。
1.2 基于B/S模式的物业信息管理系统的设计
基于B/S模式设计的物业管理系统具有较好的网络扩展性，不需要再计算机终端上安装客户端，可以直接通过浏览器访问，更方便与多用户对物业信息的管理。
2 技术介绍
2.1 技术优点
是基于平台的Web应用程序开发技术，采用开发的程序能够支持异常控制、类型安全、继承和动态编译。同时，在程序中还可以使用VisualC#，Visual 和Visual C++.NET等面向对象编程的强类型语言。在页面开发中还可以使用服务器控件,包括Web Form Server Controls和HTML Server Controls，其中的Web Form Server Controls还支持数据绑定（Data Bind），从而可以使用简单的代码开发出非常强大的功能。
2.2用开发WEB数据库应用程序
可以用来创建Web服务器应用程序和动态的Web内容。通过，利用服务器上运行的组件，实现数据库存取、程序应用或信息处理。工作流程如图1所示。
客户端向WEB服务器发出HTML请求，WEB服务器响应后，向数据库服务器发出数据请求，经过数据库服务的数据处理，将有用数据反馈给Web服务器，再由WEB服务器处理后返回给客户端。
2.3用对象访问数据库
是一组实现访问数据库操作的专用对象集，它为提供了完整的数据库解决方案。对象在服务器端执行，并向客户端提供含有数据库信息的内容，客户端也可以根据指定的权限返回参数来对数据库进行读写等操作。中包的Connection对象和Dataset对象主要用于控制数据库存取,要建立一次数据库访问首先要创建一个Connection对象,然后用基于这个Connection对象的Dataset对象来完成对数据库从操作。
3小区物业管理系统的设计规划
3.1系统结构
小区物业管理系统主要包括用户界面层、业务逻辑层和数据访问层，这种分层实现“高内聚、低耦合”，利于系统的开发、维护及管理。
用户界面层：也叫客户端层或者用户层，为用户提供可视化的界面，与用户进行交互，用于数据录入、数据显示等。
业务逻辑层：是系统架构中的核心部分，用于对业务处理程序进行封装，以及业务规则的定制、业务功能的实现，如组织管理、人员登记、车辆管理等。
数据访问层：用于跟数据库进行交互，执行数据的增加、删除、修改和显示等。
3.2系统功能模块设计
本小区物业管理系统主要分为以下几个功能模块：新闻公告、文件管理、保安管理、环卫管理、园林绿化、维修管理、通讯录、人事管理、系统管理等模块，系统功能结构见图2。
各功能模块，详细功能如下。新闻公告：本小区内新闻、公告、通知的、查询、删除、管理等；文件管理：日常文件的存档、查询、删除、管理等；保安管理：值班情况、巡逻情况、进出人员登记、电子监控、小区车辆进出等的管理；环卫管理：环卫计划、卫生考核、环卫设备等的管理；园林绿化管理：绿化设计、绿化维护、病虫害防治等信息的管理；维修管理：业主保修登记、社区公共设备维修管理、维修材料管理等；通讯录：物业职工以及小区业主的联系方式管理；人事管理：主要是物业公司职工的人事信息管理，包括考勤管理、工资管理等；系统管理：组织管理、用户管理、附件管理等。以上各部分涉及到数据的都有:查询、添加、编辑、删除、保存、报表、打印等。
通过系统管理可以设置用户的权限和角色，如业主用户可以登录系统对某些信息进行查看、登记；物业公司用户可以对某个或者某些模块的信息进行添加、查询、修改、删除等操作；管理员具有所有权限。
3.3数据库表的设计
数据库是本系统的核心组成部分。系统将在工作过程中获得大量数据，这就必须存储和管理这些数据,因此要建立一个 良好的数据组织结构和数据库，使整个系统都可以迅速、方便、准确地调用管理所需的数据[2]。关键是设计一套先进的数据库管理模式,在此模式上确定各子系统中公用数据集,最终确定具体的关系表及其相互关系,从而避免子系统与子系统间数据脱节问题以及关系表重复、属性重复设置等情况,保证数据库的规范性和易于维护。
4结论
行之有效的计算机管理将使物业管理工作实现科学化、自动化，从而加快小区信息化管理的步伐。本文结合小区物业管理的实际工作，以技术为基础研究了智能小区物业信息管理系统的设计与开发，本系统对物业信息进行了高效管理，能有效减少管理人员的工作量，提高工作效率。
参考文献
关键词:物业管理 物业管理的本质是服务 “以人为本”的人性化服务
中图分类号:F293.33文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)04-240-02
近年来,随着商品房的“批量生产”,大批的居民小区如雨后春笋般的矗立在人们的视野中,作为小区管家角色的物业公司也随之出现。每一个市民都希望自己花费巨资买下的新居是一个邻里和睦、安居乐业的幸福家园,而不是城市劳工夜晚蜗居的鸽子笼。居住小区物业服务质量的好坏直接影响业主对物业管理的满意度和物业企业的经济效益。本文在论述物业管理服务的重要性的基础上,提出了如何完善物业服务行为。
一、物业管理是什么
物业管理是什么?我国《物业管理条例》第二条就对物业管理作出了一个明确的定义:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理合同,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。国际房产教育公司的创始人、美国的罗伯特.C.凯尔认为:作为专业的物业管理者,为业主提供物业服务;作为经济学家的管理者,为业主制定物业保值增值的目标和措施;作为业主的,为业主实现目标提供服务。从根本意义上说,物业管理就是根据合同为业主提供服务。而就物业服务的性质而言,可以分成两个层次。第一层次:通过物业公司的服务人员的劳动,满足了个体业主的需求,实现个别业主的利益。第二层次:通过物业公司的服务人员的劳动,满足了全体业主的需求,实现全体业主的共同利益。
就物业公司和业主的关系而言,虽然在法律关系上,双方是平等的主体,但由于业主是付费方,物业公司是提供服务的一方,因此,就其物业管理者和业主关系的内涵而言却是服务与被服务的。按照合同,一方付费,另一方兑现服务承诺,这是一种买卖关系。业主出钱买的是物业管理公司的服务,只不过与有形商品不同,服务是无形商品。在这对关系(矛盾)中,业主天然的是主人,物业公司天然的是“保姆”,而服务是保姆的天职。可见,物业管理的本质是服务。
二、服务在物业管理中的重要性
物业管理的本质是服务,只有先服务,管理才会得心应手,服务是物业管理企业的“脉搏”。我以为服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面。
1.服务质量的好坏直接影响业主对物业管理的满意度。业主对我们物业管理企业满意度的提升是衡量物业管理企业服务高低的标准。服务工作做得到位,小区业主的满意度就会逐步提升,物业管理企业的服务就会被肯定并被放到一个较理想的位置,在开展其他工作时就会得到广大业主的有力支持。反之,服务意识缺乏、服务内容单调、服务质量低下,小区业主不认可物业的服务行为,对于其它工作的展开一定不利,很多拒交物业费的事例,炒物业“鱿鱼”的事例便清楚地告诉我们这一点。
虽然有些工作我们物业管理企业鞭长莫及,不能使业主满意,但是,我们物业管理企业要在业主面前表现出一个良好的工作态度,既要使业主明白物业管理单位所承担的责、权、利,又要让业主清楚地认识到物业管理企业永远站在业主的角度考虑问题,积极为业主提供解决问题的方式和方法,做一个好“参谋”,这样,业主会从心里真正地接纳我们的工作。长此以往,业主的满意度会不断提升,我们的工作会得到越来越多的支持,我们的服务也会有质的飞跃。
2.服务质量影响企业的经济效益。众所周知,收费难是物业管理企业所要面对的一个主要困难。物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制,物业管理企业主要的收入来源就是收取业主的物业管理费用。由于小区业主对物业服务不满等诸多原因,造成“收费难难于上青天”的尴尬局面。同时,一些收入水平高的业主又需要一些超值服务项目,这些都给物业的服务工作提出了更高的要求。物业管理从业人员要有“打破常规的超越意识”,即尽自己所能,千方百计为业主提供服务,有了这种意识,在管理过程中就会出现许多“意想不到”收获。如为了方便业主,设置服务热线,创建物业服务平台,实现管理和服务的分离;为业主提供全天候(24小时)服务;保安实行24小时巡(站)岗等。为了方便业主,采取形式多样的“便民措施”。如为业主提供便民工具箱(雨伞、打气筒、针线包)、搬运家具、应急医疗箱、物业管理的专业咨询、还有为业主的婚丧嫁娶提供专业服务等。这种做法,表面上看增加了服务成本,实际上业主却感受到了物业公司对他们的高度尊重,对这样的物业公司他们找不出理由滞交或拒交服务费,这样一来,物业公司同样得到了业主的尊重,经济效益也随之提高。
三、如何完善物业管理服务行为
在现代物业管理中,业主是被服务的对象,在对业主进行管理的同时,也是在对其提供相应的物业服务。在当前,物业管理刚刚起步不久,物业管理公司与业主之间的矛盾时有发生,阻碍了正常的管理工作,最终导致管理水平下降,业主不满。那么怎么做好物业管理服务呢?笔者认为应做好以下几个方面的工作。
1.提供“以人为本”的人性化服务。近年来“以人为本”的人性化服务,被越来越多的人提及,这在物业管理服务中是个必然趋势,更是一种挑战。物业管理不是一时一事一人,而是长期为相对固定的一群人提供内容多样的服务,而由于业主和物业使用人年龄不同、职业不同、文化层次不同,对服务的要求也存在差异。而随着社会生产力的发展和人民收入水平的不断提高,人们也越来越重视生活和工作的质量,需要物业管理企业为业主创造一个适合现代人居住和工作的理想环境。这就要求物业管理公司一方面要更新服务观念,不断吸纳优秀人才,建立系统化的人员培训、学习制度;还要对企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法及各项业务的操作程序等进行系统化的、文字化的规范。另一方面要创新服务理念、优化服务质量,在抓硬件的同时,也要让日常的清洁绿化、治安维修等方面达到业主认可、满意,以诚信、积极的态度对待业主、关心业主、满足业主日益增长的需要,通过服务与业主构筑一条良好的沟通渠道,为业主提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。
另外,我们要针对业主做一些相应的宣传,明确业主的权力和义务,使之自觉遵守各项物业法规,按照规定交纳管理费用,积极与物业管理人员一起参与和监督小区的物业管理,同时努力提高自身素质,争做文明市民。
2.提高物业管理人员的素质及综合技能。物业管理员工要先提高自身的素质,才能去管理业主、服务于业主,与业主保持良好的沟通。物业管理员工在日常的工作中直接与业主接触,物业员工的一言一行、工作的方式和态度都要正确、得体,物业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来展现,那么较高的综合素质就十分重要。当业主对物业公司抱怨连天时,我们不能去跟业主吵,而是要耐心地倾听,最后再向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出的问题并及时解决;当出现一些技术上的问题,员工不会束手无策,而是能够运用自身的专业知识,使问题迎刃而解……遇到这些问题,只有具备一定素质的员工才能够及时解决,为物业公司树立良好的形象,与业主保持良好关系。当然不要以为只具备解决、处理问题的能力和足够的专业知识就能够很好地与业主沟通,其实不然,微笑、礼貌的服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业管理员工的必修课。
3.营造社区人文氛围,使业主与业主之间及与物业管理员工之间融洽沟通。从一些新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意,对物业公司这么挑剔那么挑剔,其实,业主并不是都不好说话,不是那么爱挑理。只是物业公司没有给业主营造良好的社区文化、人文氛围,而使得业主之间、业主与物业管理员工之间的沟通太少,导致了双方或多方的互相不理解,才会生出许多看似很大,但其实并不大的问题。其实要解决这样的问题不是很难,物业公司可以利用节假日或者双休日,组织一些社区文化活动、邻里互动活动等。宣传栏经常能挑选一些精彩的小文章,组成小型的散文展、诗会;地方特色的工艺品的展示也可成为会所的固定项目;儿童活动区域小规模的童趣壁画;……如此种种不经意的安排,花费低廉,却能在很大程度上丰富业主的业余生活,创造了良好的社区人文环境。宣传栏里的小文章等内容也可以向业主征稿,从中挑选比较好的刊登出来,对于投稿多、质量高的业主予以奖励;在每年的九月份可以举办一次消防逃生演习,并且向业主介绍一些消防逃生知识以及使用灭火器的方法,组织使用灭火器灭火比赛,优胜者进行一定的小奖励。业主在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活,也与其他业主进行了良好的沟通,当然也与物业管理人员进行了良好的沟通,大家彼此之间增进了友谊,增进了了解,从陌生人变成了朋友。有了沟通,许多事情也就迎刃而解了
4.了解业主的潜在需要。要处理好与业主的关系,贯彻“以人为本”的服务宗旨,挖掘出业主的各种需要十分重要。要能尽量做到一切想在业主前,做在业主前,使业主感到有这样一个物业公司为自己服务使自己省不少心,那么自然业主就不会对物业公司、物业管理员工太过挑剔。有小孩的业主家庭对于接送小孩的问题一定很发愁,那么我们就可替业主想个办法,租一辆车,找一些有责任心的人来负责接送小孩,这样节省了业主的时间,且收费也不高,业主今后就不必再为没有时间接送孩子而发愁了。小孩子们呢,每天一起去幼儿园,互相之间就成了朋友,也可以间接促进业主间的交流,可谓是一举两得了;现在大多的家庭都使用饮水机代替了以前的烧开水,如果送水员一天到晚的出入小区会给小区的安全管理带来不便,因此就这一点我们可以自己雇送水员,每天统计业主的要水需求量,同时为业主送水,既方便了业主也不至于对小区的安全管理造成麻烦。那么这样,物业管理员工、公司与业主之间的关系自然就会相处得比较好了。
服务是物业管理企业的立足之本,而保证质量的服务才是企业品牌的生命之源,所以我相信,物业管理企业通过增强服务意识,完善管理程序,提高从业人员素质来提高管理水平,有针对性地开展服务工作,一定会创造出高质量的物业管理服务行为,打造出一个环境优美、生活和谐、安全保障的社区环境,这势必会带动物业管理水平向更高的台阶迈进。
参考文献:
1.肖建章.物业管理服务案例与管理方案.海天出版社.2003.2
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3.张志国,郑实.物业管理沟通艺术[M].机械工业出版社,2006.1
4.黄原明.如何提高物业管理服务质量.中国物业管理,2006年(增刊3)
为建设和谐文明小区，营造良好的生活和工作氛围，保持小区全体住户的合法权益，创造一个清新、整洁、文明、有序的小区环境，根据国务院《物业管理条例》和省、市、区有关规定，制定本制度。
1、凡在局机关住宅小区居住的所有业主和物业使用人都纳入本管理范围。
2、局办公室是小区内全体住户的主要管理部门。办公室必须按照局党委的决议、决定，配合物业管理人员做好各项管理工作，严格执行各项管理制度。
3.各住户必须自觉遵守区政府对文明小区的要求和相关规定外，各单元均应选出单元长。单元长负责制定单元轮值制度，协调住户关系，并检查督促本办法的顺利执行。
4.各住户应自觉维护物业小区的整洁、美观，保持小区的公共卫生，不得高空抛物;爱护小区内道路、球场、绿化、供电、供水设施、供气、排水、有线电视、消防、安全、路灯、电动拉闸、治安室等公用设施。若损害公共设施和设备，须照价赔偿。
5.自觉维护物业小区内的公共生活秩序，不准在小区公共部位或违反规定在房屋堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其他有毒物质，不得发出影响其他住户正常生活的噪音，严以律己、宽以待人，不得发生邻里纠纷。
6.原则上小区内不应饲养宠物，特殊情况应报办公室批准。饲养期间须严格遵守政府有关规定，对宠物进行防疫处理，严禁污染环境和伤及他人的情况发生。
7.车辆出入应按要求出示证件，本小区内禁止鸣笛。机动车应该放在规定地点停放。长期在小区内停放车辆的住户，应予门卫处登记备案。
8.各住户不得擅自改变房屋的用途。未经许可不得租借、转让他人居住;不得以住房为工具从事经营活动;更不得利用住房从事危害公共利益的活动及法律法规禁止的其他行为。一经查出，办公室有权实行断电断水措施，对住户主要责任人进行说服教育;屡教不改者，处以50元以上200元以下罚款;情节严重者，依法追究刑事责任。
9.严禁对房屋承重结构进行拆改;严禁拆凿共用墙壁、天花及地板;未经许可不得在公共部分如楼道、门廊、车棚等加建、改动;公共部分严禁堆放杂物，否则作弃物处理。
10.小区公共部分的维修改造由办公室根据局党委决定进行;各住房户室内维修由住户自行负责。其中在水电安装方面分两种形式给予一定补偿：一是经住户申请，由办公室派人进行维修，所需材料由住户承担;二是住户在经过办公室核准后请人维修，由办公室报销人工费用。
11.凡家庭成员中有本系统干部的住户均以同等权利享受优惠待遇。除天然气、有线电视已实行社会化管理外，电费按市价减半，水费、上网费、物业费均为免费。
12.小区住户不得私自出租和转让住房。凡因工作调离、在外购房或其它原因欲出租住房的，一律向局办公室申请，经办公室同意后，将租住者姓名、家庭情况、与住户的关系及身份证明等资料登记备案，并以市场价收取水费、电费、上网费和物业管理费，分别为1.2元/度/月、1元/立方/月、30元/月和0.2元/平方米/月;凡因各种原因欲变卖住房的，必须向局办公室提交申请，由国资局评估，并回购为国有资产，按需要留用或变卖给本单位无房职工，以保证小区住户结构的单纯性。回购住房的基本估价原则为：建筑面积市场均价按年递减2%剔除房屋折旧。
例如：118平方米住房，1993年竣工，计算方法为：市场价2400*面积118等于283200元，年递减2%折旧*2019年等于30%，283200元*30%=84960元，折后总价为283200元-84960元=198240元。
另：**楼因是集资建房，五年内不得出租、转让。
廉租房住宅小区因管理服务费单价低，管理服务的深度、广度就不可能与高档项目一样，按照市场化规律，也必须建立起与其收费水平相适应的物业管理服务模式。
1、直线制（扁平式）的管理服务模式：小区物业服务中心人员精简、管理层次少，管理层到基层操作层只有两级。人员一专多能、一人多岗，管理人员及操作人员身兼多职，管理者集决策和职能管理于一身，命令统一、责权分明。
优点：服务和工作效率高，小区物业服务人工成本低。通常管理一个经济适用房、廉租房小区建筑面积10多万平方米，只设经理（主任）1人，另有保安（维修）和保洁（绿化）2个部门，经理兼维修主管和保安监管工作，其他管理和操作人员共14个。
适合范围：物业管理服务面积比较小，管理费单价比较低的项目，一般项目规模在10万至15万平方米为宜。因为这样的项目管理费收入少，依据市场化运作和管理模式就必须相应降低小区物业管理服务的支出费用。而直线制（扁平式）的管理，即小区物业依照由上到下的权利划分实施指挥，结构形式简单，权责分明，指挥统一，服务工作效率高。这样通过少设管理人员和职能部门，达到了降低小区物业管理服务费用支出的目的。某个物业公司管理的一个经济适用房小区共40万平方米，采用该种管理模式，将整个项目一分为三，成立三个小区服务中心，各自独立核算。虽然项目的规模小了，但每个小项目的管理和服务半径也相应减少，工作效率提高了，服务中心经理（主任）直接对操作员工进行监督和考核，服务质量明显提高。物业管理层次由一个服务中心时的三个层次，减少到现在的两个层次，核算下来三个服务中心的总用工比一个服务中心时还降低了5%，且三个服务中心之间由于规模、服务人群相近而形成了竞争，管理服务费收缴率明显提高。
应注意的问题：因为直线制管理在小区物业内部没有细化专业管理分工，这就要求小区主要管理人员具有多专业的管理经验和业务技能，能够身兼多职。这样的管理模式，因为降低费用支出，不设或不专设监督人员，管理人员监督的内容较多，对服务质量的高起点和延续性的控制较弱，故不适合服务费单价较高和管理面积较大的项目。
2、职能部室监管加外包核算的管理模式：采取管理层与操作层相分离，职能部室单纯负责监管的管理模式。小区物业服务中的专项内容，如保安、车辆管理、保洁、绿化、工程维修等外包给专业公司，小区物业服务中心就是监督各外包专业公司的服务质量。从合同的制定、日常服务的监督、费用的划拨都实行严格的管理程序和监管程序，每月二次入户调查，及时了解服务中的问题并协助外包专业公司整改。
优点：这种管理方式的管理和监督力度强，对保证物业服务质量的高起点和延续性十分有利，而物业服务的各专项内容，按工作量和工作内容，通过市场竞争的方式，确定外包单位和工作人数。通过市场化手段选择各专项服务的承包商，必将降低小区物业服务成本，减少基层操作人数，使整体物业支出成本下降。
适合范围：这种职能部室监管加外包核算的管理模式，适合除管理面积小和管理费单价低的项目以外的其他物业小区，管理成本居中。
应注意：这种管理方式因物业服务的各种专项内容都外包给市场化专业公司，不是由自家物业公司直接管理，沟通配合上可能不如小区物业直接管理顺畅，在遇到突发事件或物业公司与外包专业公司签定合同以外的事情发生时，往往响应较慢。另外，在提供各种人性化服务和处理事情的灵活性上，因不是公司直管，所以会有所欠缺。
二、廉租房住宅物业管理办公室定员
通过对几家物业公司的多个国优、市优项目进行了用工人数的调研及汇总后，发现这几个小区每1万平方米物业管理收费面积平均办公室人员为0.88～1.1人（包含：项目经理、客服人员、收费人员、各类管理人员、工程人员等，不含操作岗位用工：保安、监控室人员、绿化、保洁、电梯人员）。根据这一结果，公司应对自管的经济适用房和廉租房住宅的用工进行定岗、定员，每1万平方米物业管理收费面积用工为1人。并每个月至少进行两次服务质量考核和业主满意率调查，使物业服务质量、管理费收缴率、业主满意率都保持比较稳定的水平。
三、日常服务和员工管理的经验
1、员工年龄的选择：经济适用房和廉租房住宅受到服务群体大众性、基层性影响，对员工的形象和年龄不会过分挑剔，而是要求从业员工必须要有亲和力、要敬业、要善于与人沟通。
2、收费人员的工作量：因经济适用房和廉租房住宅单套建筑面积较商品房小，以收费面积确定每个收费人员的工作量，往往不准确。一般以收费户数作为收费人员工作量的考评依据，平均每个收费员收取服务费户数为500户至600户，如收费员还兼收其它费用（如水电费、管道煤气费等），收费户数酌情减少。
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