时间：2022-03-26 04:11:25
导语：在小区物业管理总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
**小区是我市老城区中硬件条件较好的一个小区，20xx年由**集团开发建设，由其一个附属物业公司负责日常物业管理。小区内总人口4700人，1600户，共有楼房47栋，出口4个，清扫面积超过10万平方米。
一、实行社区直管的初衷
随着时间的推移，**小区已投入使用了近7年，因为物业费的逐年收缴困难，与我市大多数小区一样，该小区物业公司于20xx年下半年除保留了供暖一项外开始弃管。弃管后，小区内的卫生环境急转直下，垃圾遍地，卫生清运不能日产日清，小区道路大部分破损，路灯多数损坏，上下水管线多数已老化，严重影响了小区内居民的正常生活，造成小区居民多次到有关部门上访，尤其是实行城市管理五项职能下移后，园林、绿化、物业等五项职能全部移交到了街道，街道并不专业部门，实现标准化城市管理没有专业设备、专业管理人员及管理经验，使街道及社区的压力很大，在这种情况下，使我们不得不多渠道的探索该小区的管理模式。
二、社区接收的过程
在小区居民多次到有关关部门反映未果后，居民们找到了街道及社区，街道从大局出发，主动与**物业进行了沟通，并于20xx年末，从社区中抽调了人员代替**物业公司工作人员收缴小区物业费，共收缴物业费18万。20xx年初，该小区彻底弃管，当时我市正在推行城市管理五项职能下移试点工作，所以社区吸取了兄弟单位的经验，主动承担起了卫生清扫任务。街道及社区做了大量的工作，并与**物业公司进行了多次沟通，试图与**物业达成协议彻底接收**小区物业，但都没有成功，截止今年7月份该小区的卫生保洁一直由我街道的40－50人员负责，以维持基本的物业管理。今年8月份，在经过多次与**公司磋商后，最后达成共识，**公司每年支付给街道一定费用，由社区成立物业服务公司负责对**小区进行物业管理。
三、接收后开展的主要工作
（一）成立专门队伍，扩大管理范围
改变了以前由社区代管卫生清扫的局面，经过与**公司协商，达成由社区成立社区服务公司专门负责物业管理，因社区成立了物业服务公司，工作量明显增大。由社区主任兼任物业公司经理，由街道下派一名男工作人员到物业公司任副经理，并增调了2名城管协勤加强小区内的城市管理力量。进一步明确了社区服务公司的职能，管理范围除保洁、保绿外，增加了园林维护等基础设施维护及保安功能。为了配合电子门对出入车辆及人员的管理，我们设立了门卫4人，24小时轮流值班，计划在投入正式使用后再调配保安4人。
（二）完善硬件基础设施
1、安装电子门。**小区南北共有两出口，因为历史原因小区没有安装大门，相对不封闭，每天很多车辆在小区中穿行，影响了小区居民的生活，造成小区内道路破损严重，所以街道多方筹资3万多元安装了电子门两个，现已投入使用；
2、安装视频监控。为了配合电子门的使用及加强小区内的保安，我们安装了视频监控系统，共计划安装电子眼8个，南北两个门口处各2个，小区内4个，现在安装工作正在进行；
3、购置绿篱机、剪草机。因小区内的绿篱及树墙多年来无人清理，需要修剪，我街投资近万元购置了绿篱机、剪草机各一部，已经修剪树墙3000余延长米；
4、更新小区路灯。小区内的路灯多数已经损坏，有的外壳破损，有的内部灯泡不亮，有的干脆连电缆一起丢失。经过实地检查，我们投入7000余元安装了灯泡500个，外壳300个，电缆400延长米；
5、修建小区中心休闲广场。**小区内现有小型公园一个，因年久失修已杂草丛生，我街计划将之改造成休闲广场，铺设方砖1500平方米，现正在策划中；
6、集中消杀病虫害。进入7月以来，小区内的树木及草坪先后遭遇多次虫害，街道购买虫药20箱，先后消杀4次，现小区的绿化情况良好。
四、取得的效果
1、居民对小区管理认同感明显增强。实行新的物业管理模式后，小区的面貌发生了巨大的变化，小区内的居民有目共睹，对小区的管理模式及物业公司的工作都很认同。
2、小区环境得到明显改观。小区的卫生清扫清运做了的白天全天候保洁，物业管理公司每天有专人负责对卫生清扫工作的检查，使小区的卫生环境较以前有的明显改观，小区内的房价也普遍提高。
3、居民的安全感明显增强。新安装的电子门系统使小区的出入的车辆及人员得到了有效规范，没有磁卡外来的车辆进不来了，连每天早上扰民的收废品声音也消失了。小区门卫的保安员、明亮的路灯及安装的电子眼使小区居民的安全感更是大大增强，以前经常发生的盗抢案件也没有了。截止目前，该小区没有发生一起治安或刑事案件。
关键词：物业管理;顾客满意度;住宅小区
中图分类号：F279.2 文献标识码：A
一、前言
现今我国经济的快速发展，同时城市化进程的不断加大，城市住宅的需求量也在不断的加大，同时城市住宅小区的物业管理也逐渐成为社会所聚焦的焦点。住宅小区物业管理现今存在服务水平低，收费难等难题，这严重影响了物业管理的水平，降低了物业管理人员管理物业的积极性。为了解决这些问题，提出关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨。
二、住宅小区顾客满意度探讨
1、住宅小区顾客满意度的作用
顾客满意度（CSI）是制约经济运行诸多因素中最终的决定权，作为一种差异函数，是指顾客购买商品或服务的事后感知和事前期望的一种比较。顾客满意理论是以物业公司为切入点，调查研究顾客对物业管理的满意程度，为物业公司的物业管理提供参考的，符合物业管理的发展的客观规律，也是现今国际上广泛采用的一种新型的经济指标。
住宅小区顾客满意度的作用主要表现在两个方面。首先是从法律法规上规范物业行为，有利于贯彻实施《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》;其次，通过确立顾客满意度的生存与发展理念，可以提高业主维权意思，也可以促进物业管理人员管理水平的提高，促使物业管理行业健康有序发展。
2、住宅小区顾客满意度的指标体系的构建
在住宅小区顾客满意度的指标体系构建中，要明确几个基本的变量：首先是前提变量为顾客对质量的感知和顾客期望，然后为顾客对价值的感知，以及顾客满意度，顾客忠诚和顾客抱怨。从心理学来讲，满意是人在某事某刻对特定事物产生的一种主观感受。满意度与期望呈反比例关系，而与感知呈正比例关系。
住宅小区物业管理评价指标体系的构建有一定的背景知识，并需要特定的投诉资料，同时结合专家学者的意见，构建如图1所示的住宅小区物业管理顾客满意指数模型。
住宅小区物业管理体系的构建需要一定的体系构建原则。其构建原则主要有以下四个方面：设计角度应从顾客出发，即通过顾客来确定测评体系指标，并通过准备把握顾客需求，确定最为需要的测评指标;可测量的测评指标;可控制的测评指标，这主要表现在顾客满意度随顾客及其条件的不同产生新的期望，进而印象顾客满意度的不同;可比较性的测评指标;以及动态可调节性的测评指标。
指标权值的确定。这是因为物业管理顾客满意度的评价指标是不同的，因而评价所得结果也未必相同，因而需要进行加权，求平均值。加权平均关键因素是确定顾客满意度各项指标的加权平均值，一般采用1-9标度法进行加权的确定。
在综合上述所有问题之后，才真正完成住宅小区顾客满意度的指数评价体系的构建。
3、住宅小区顾客满意度的评价的实施
住宅小区顾客满意度测评实施需要三个步骤：首先是确定指标并进行量化;其次进行问卷调查;最后对调查数据进行汇总，然后整理分析，结合评价方法，最后得出结论。下面具体介绍三个步骤。
首先确定指标并量化。顾客满意度是个模糊的指标，通常人们对服务满意度的无法给出准备的评价。为了解决这个问题，一般采用等级标度法进行表达，最通用的是李克特量表。这一指标是对顾客满意度分为5级态度，分别为“5，4，3，2，1”，并分别对应“很满意，满意，一般，不满意，很不满意”或者是“1，2，3，4，5”分别对应“很满意，满意，一般，不满意，很不满意”。被访问者只需要在相应的位置进行自己态度的勾选就可以。
再次是进行问卷调查。我们知道数据是对于顾客满意度的测评的基础。因而在进行数据选择时，数据一定要具有代表性，能真实再现顾客的真正意愿。调查问卷的问题选择要具有代表性，问题形式也多种多样，例如可采用封闭型、开放型或者是对比型，或者是多种方式进行综合。当然，调查的结果必须可量化处理，可以方便的转化为顾客满意度所对应的分值或者刻度。
最后对调查数据进行汇总，然后整理分析，结合评价方法，最后得出结论。具体说就是，收集问卷之后，应统计每项问题的频数，及其频率，并以直方图形式真实再现。在没有统计软件的情况下，可以采用Excel表格中的柱形图或其他图示表示。另外，还要设置测评指标对总体评价的影响度。如果设定总体满意评价为不大于80，非满意评价则小于80，可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。
三、总结
关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨，对于解决现今的物业管理存在服务水平低，收费难等难题非常有效，也是值得推荐和引用的方法。顾客满意理论是现今国际上普遍采纳的一种新型的经济指标。这是以物业公司为切入点，调查研究顾客对物业管理的满意程度，为物业公司的物业管理提供参考，帮助改善物业管理公司物业管理水平以及物业管理人员的积极性。因而它作为一种科学可行的途径，对于提高员工观念，规范物业管理行业，预测分析业主的需求，提高服务水平具有重要帮助。
参考文献：
[1]王青兰.如何进行物业管理的满意度测评[J].中国建设信息，2003.
[2] 陶英杰.物业管理中的用户满意度与质量管理研究[D].同济大学学报，2001.
设计和开发这个系统已经成为当务之急，它已经不可或缺，分析物业管理公司和小区住户的需求便知系统开发的急迫性和必要性。
（一）被服务人员。
在进行天然气费、水电费、管理费收缴工作时，小区业主一定会对自家的消费情况进行查询，那么传统的做法就是来到物业办公室，委托物管公司职工翻阅和查看纸质档案，几个月之前的消费记录时常会遗失。所以，业主都迫切期待和要求可以更加便捷地查询到自己相应的消费信息。
（二）服务人员。
物业管理公司的服务人员经常要通过传统的方式，手工查询业主的相关消费信息，若要查询较长时间以前的记录就非常麻烦，纸质记录的管理也相当混乱。所以，物业管理工作人员也迫切渴望使用更便捷的工作方法，提高工作效率，降低工作强度，管理、查询相关信息更加简易、方便、快速。通过对被服务人员和服务人员需求的分析得知，业主需要得到更优质的服务，物业工作人员渴望提高工作效率、降低劳动强度，物管公司期待缩减管理成本，实地走访调查小区物业管理工作后，研发设计了一款优秀的物业管理系统，将C／S模式和B／S模式有效结合是这个系统采用的主要方式，进而促使物业管理工作更加高效、规范和现代，切实迎合了小区的实际需要。
二、小区物业管理系统的可行性分析
项目开发是否可行和必要是小区物业管理信息系统可行性研究的主要内容。研究物管信息系统的，要紧紧围绕技术、经济和管理三个重要方面。
（一）技术的可行性。就是客观评价技术的风险系数。以问题的复杂性以及开发者的技术实力等多个角度为出发点和落脚点，系统开发受到时间、费用等条件的局限，对这种局限下研发成功的可能性进行研究和判断。
（二）配置适用性，即配置者完成新项目的方法和调配资源的前提。创新从前老套的经营路线，重建调配体系，提出比较合理与实用的调配方式。
（三）资金承载性，从资金层面考虑体系创建“适宜”与否。首先，在资金投入的方向必须计算创建过程中的支出与以后体系保持正常运营的开销。小区物业自己不存在调配数据系统，因此不管在仪器方向的支出，软件方向的支出还是其他方向员工的各种工作开销来计算，所消耗的资金数目都比较大。但如果在收益角度上来看，首先应该是最直白的资金回报，选用酒店数据配置系统能够提高灵活资金的周转速度，发展先前的运转速率，降低经济的支出，降低员工所消耗的资金：其次，隐藏在背后的资金回报，能够给消费者供给更方便、更高效和更优质的各种需求或产品，开创小区物业积极为业主提供最优质服务的风气，提高小区物业的综合实力。
三、系统功能设计
依照供需关系，系统的组成是几种模块：业务部调配、运营部调配、生产部调配、资金部调配、安全部调配和中枢系统资源调配。系统采用Apache+PHP+MySQL的组合来开发，借助编程语言PHP与结构化数据库MySQL来实现小区物业系统的研发。系统功能如下：
（一）业务部调配
其组成为小区数据输入、大楼数据输入、房屋数据输入、业务部系统信息配置和业务部业务表格输出五个部分。最重要的功能是输入业主住房相关的详细信息，能够填录、管理、清理或变更地点、层数、住户的详细数据，达到在物业公司辖内的所有小区楼房完成系统调配；在这样的基础上，还能够完成统一信息限定及表格资料输出。
（二）运营部调配
其主要的组成为用户相关数据输入、用户数据检索、人口数目记录、住户租赁记录、住户租赁检索、小区服务不足记录、小区人力资源调配、运营部系统信息配置和运营部表格资料的输出十个部分。能够录入与检索住户的详细资料，其中有姓名、生日、工作等；可以录入房屋租赁与服务不足的信息，收集业主对物业公司运转中的建议，迅速完成物业公司的职责，只有立刻做出令业主满意的合理处理以及主动提出建议性的解决方式，才能尽力给予业主一个合理的结果。
（三）生产部调配
其主要的组成部分有装修人员信息录入、装修数据录入、检修数据录入、装修违章数据录入、小区公共器械数据录入和表格资料输出配置等部分。登记装修、维修等涉及违章的详细数据，还能够查询小区的一切资源概况，有利于物业公司各种资源的合理调配。
（四）资金部调配
它的主要组成分别为用户生活资源资金的支出、完成费用收取通知、供热资金配置、房屋资料储存、发放实时资费收据、业主缴费数据检索、过期缴费数据检索、资金部系统信息配置和资金部表格资料输出这些组成部分。将所包含在公共资费管理内的资费类型完成系统的资费配置（其中包含煤气费、电费、水费与供暖的资费），可以完成缴费与缴费历史的检索，缴费通知表格的录入，收费的记录、统计的基础上把与之相关的收费数据提交，让收费数据系统完成系统化的统计。
（五）安全部配置
安全部配置由安保人员倒班配置与安保人员班次检索两部分组成。主要功能为规划安保人员的班次与时间。能够将保安的各种工作纳入到系统的调配当中，维护业主的和谐美好的生活环境。
（六）系统设置
系统设置主要涉及系统相关信息和用户相关信息。系统相关信息主要阐述系统的功能和版本，用户管理主要负责对用户进行注册、信息修改和用户删除，特点是设置用户的分级权限。
四、总结
一、居民观念需转变
多年来计划经济体制下形成的居民住房福利制度，使很多居民还存在无偿享受服务的传统观念，习惯了由单位的房产管理部门或房管所管房的模式，认为实行物业管理就是想多收钱，如果实施物业管理需要收费，也应该由单位交，住房消费意识淡薄。
二、硬件条件相对落后
旧小区在建设之初主要是为了解决居民的住房困难问题，小区的规划方案比较简单。随着城市人民生活水平的提高，硬件设施主要有以下一些不足：包括绿化面积较小、机动车停车位缺少、体育健身设施和文化活动空间较小等等。
三、产权形式多样
旧小区普遍存在住房产权形式多样的特点。住房产权形式有全产权商品房，房改售房，回迁房，农转居的承租房，居民承租房。住房的产权人多样，有居民个人、房管局、单位产权人（包括中央单位、市属单位、区属单位）、公共设施产权人（如各市政设施部门、邮局、银行、区属商业单位所有的房产）、托管房、二手房产权人等。
四、存在多头物业管理的现象
产权形式的多样化，使小区形成多家物业管理单位同时对小区不同物业进行管理的局面。主要有："单位自管房"物业管理公司，"房管局直管公房"物业管理公司，社区管理单位，居委会，市政设施单位，商业网点单位等。
五、对旧小区基础设施进行改造的资金缺口较大
旧小区实施物业管理，改善居民的生活环境，必须对小区的基础设施进行不同程度的改造，如小区进行封闭、绿化美化、道路修整等。根据改造项目的多少和改造等级的不同，资金量少则几十万，多则上百万，甚至上千万。资金从哪里来，是困扰实施物业管理的一个重要问题。
六、物业管理收费困难
已经实施了物业管理的小区，甚至物业管理水平比较好的小区，也存在物业管理收费困难的问题。旧小区物业管理收费经物价部门核准，目前最低收费标准为每平方米0.15元，普通小区全年收费总额为120元。尽管是如此低廉的费用，很多物业管理公司只能收到30%左右。
七、管委会作用有待进一步发挥
实施了物业管理的小区一般都成立了物业管理委员会或业主委员会，但受方方面面因素的影响，很难发挥其应有的作用。如，根据有关规定，业主委员会成员必须是拥有较大面积房屋产权的产权人，但产权单位怕要求出资整治小区环境或承担其他经济责任，就不愿意参加业主委员会，已经参加到业主委员会的个人，甚至要求退出业主委员会。业主委员会在行使职权过程中存在越权行为或不能充分履行相关职责。
八、社区管理与物业管理存在矛盾
社区管理与物业管理在对小区物业实施管理的问题上存在矛盾。有的社区委员会以赢利为目的，与物业管理企业争夺物业管理项目，把政府补贴给物业管理单位的专项资金承担过来，进行有关物业的专项管理。有的社区委员会出租小区经营用房，开早市、菜摊、饭馆、理发店等，对小区内绿化、卫生、保安造成一些影响。
针对当前旧住宅小区物业管理工作中存在的主要问题，提出以下建议：
其一、加快、加强物业管理的立法工作
当前物业管理中出现的纠纷，涉及物业管理的方方面面，而物业管理立法工作的滞后，使得很多纠纷无法解决，或造成一些潜在的矛盾和纠纷，建议有关方面应加快物业管理立法工作，通过立法进一步明确政府部门、物业管理公司和业主各方的责任、权利和义务，消除争议，特别是对房改房物业管理规范的立法工作要重点研究。
其二、逐步加大对住宅小区基础建设的投资，改善居民生活环境
1、城市的管理者是各级政府，政府树立经营城市的概念，使城市的资产增值，并应从城市建设维护费中，拿出专项资金，逐年逐步地有计划地实施改造，为实施物业管理创造一个良好的基础条件。
2、住宅的实际使用人，是居住环境改善的最大受益者，也应该出资改善居住环境。在改造旧小区中，可以尝试充分调动广大居民的参与意识，由居民参与设计、参与投资、参与建设的公众参与方式。
3、产权单位是住宅的产权人，在目前房改政策下，产权单位也要对旧小区的改造进行相应的投资。至于政府、产权人单位、居民三方投资的比例，可以根据每个小区的不同情况，进行测算，决定投资量，尤其是居民的投资，不能超过居民的经济承受能力。
其三、政府部门应加强对旧小区实施物业管理工作的规划
针对没有实施物业管理的旧小区，政府房地产管理部门应制定改造计划，扩大实施物业管理的范围。政府有关部门要研究旧小区推行物业管理的困难，针对每个小区存在的问题，逐步推进和实施物业管理，充分发挥政府行政管理部门的作用。
其四、深化房改政策，在工资中增加物业消费部分
房改优惠售房实现了住房分配的货币化，是住房分配制度的重大改革，但房改售房与物业管理衔接的还不够，特别是对物业管理费用在政策上考虑不够，建议国家有关部门在职工工资中应增加物业消费部分，将财政拨款暗补改为明补。对无力发放物业管理补贴的单位和无业、失业人员，政府有关部门应研究制定相应的政策，配套执行。
其五、建立房屋使用人与物业管理公司的物业管理契约关系
商品房在买房之时，买房人和卖房人就签订了物业管理合同，但在签订房改售房合同或危改回迁房合同时，双方对物业管理事项没有任何约定，导致买房人或承租人对物业管理不承担任何义务和权利。建议在旧小区制订物业管理合同，通过使用人或产权人与物业管理公司签订物业管理合同，建立物业管理的委托关系，约束双方的利益关系，改变居民普遍存在的"你搞物业是你愿意，跟我没关系"的观念。
其六、加强实施物业管理的正面宣传
一是要物业管理公司树立努力为业主服务的认识，这样才能从企业内部产生提高服务水平的内在动力。二是要引导物业管理公司提高服务水平，总结已有的成功经验，向其他物业企业宣传。三是要宣传业主对房屋产权享有的权利和义务，增加业主的自觉维权意识。四是要增加物业服务内容透明度的宣传，对服务项目、服务内容、服务标准都要在小区内的布告栏内张贴或以其他方式让业主知道。五是加强物业收费的宣传工作，该交费的产权单位都要交纳物业管理费，包括小区内的学校、商业设施等居民住宅以外的其他产权单位。版权所有
其七、处理好社区管理与物业管理的关系
物业管理是一种企业行为，而社区管理则是一种政府行为，社区管理和物业管理不可替代，但又互相配合，在实施具体的经营、管理中是密切联系、互相依存的。物业管理公司要与社区委员会、派出所等明确分工，物业管理公司不能承担本应由政府部门负担的工作，基层政府部门也不能因为有些管理工作有利可图，就运用行政权利，自行进行管理。
关键词：老旧；小区；改造；管理
我国经济之所以能够快速发展，离不开城镇化建设。城镇化是我国经济社会改革的一个重要方向。我国的改革开放事业已经进行了几十年，我国的城镇化建设也走过了几十年。城镇化建设在我国实现现代化的过程中发挥了重要作用。在我国城镇化的过程中，城市中各种新建筑拔地而起，新小区在城市中不断涌现。在这一过程中，为了提高城市的文明程度，不得不对城市老小区进行改造。城市老小区长期是城市管理的薄弱环节，是城市建设的薄弱环节。城市老小区一般都建造历史悠久，城市老旧小区一般都基础设施落后，居民的生活条件较差。在城市建设中，老旧小区的改造和管理是面临的一个重要问题。由于老旧小区的特点，对其改造和管理问题比较复杂。对老旧小区进行改造和管理，关系到人民群众的根本利益，关系社会的安定团结，一直是非常重要的民生工程，引起了全社会的广泛关注。
1 老旧小区改造和管理的工作原则
1.1 以人为本的原则
在对城市老旧小区进行改造和管理的过程，必须坚持以人为本的原则。为了使百姓的生活质量得到提高，使百姓的生活环境得到改善，国家投入大量资金对老旧小区进行改造，从而造福人民。改造过程中要把住房百姓的利益放在第一位，坚持以人为本，一方面要考虑住房的便利，一方面要考虑住房的舒适，住房的设计应该体现人性化，营造一个美好的居住环境，比如绿化好、合理的房间布局等。
1.2 综合治理的原则
改造和管理老小区，应该坚持综合治理的原则。改造老小区，不仅是改造其建筑环境，而且是改造其景观环境，还是改造其生态环境，是一个综合的系统工程。改造老小区是对老小区的综合治理，这离不开科学的规划，离不开精心的设计。一些老小区需要拆迁重建，这样小区的生态环境、景观环境和建筑环境被彻底的改变，需要对这些进行重建，从而保障居民的居住条件。一些老小区需要进行修缮，在对门窗、楼道、墙体等进行修缮的同时，需要考虑小区的整体环境。
1.3 绿色生态的原则
绿色生态是改造和管理老旧小区应该坚持的一个重要原则。在当今社会，绿色、环保的理念已经深入人心，在房屋建造的时候，也应该坚持绿色生态的原则。在对老旧社区的管理和改造中，使用的建筑材料要尽量是绿色的，这种材料对环境产生的危害小。在小区中应该建设绿地。注重对能源O节约，注重绿色能源的利用，注重对可再生能源的利用，健康科学的绿色生态小区是未来住宅小区发展的新方向。
2 老旧小区改造的一般模式
2.1 改造修缮
进行改造修缮的老旧小区一般是上世纪80年代建造的小区，这类小区的基础设施应有尽有，非常完备，而且房屋的构造比较合理，没有过时。但这类小区毕竟建造已有一段时间，不论是墙面还是屋顶都有不同程度的破损，一些公共设施也年久失修，小区环境与新小区相比较差。对这类小区的改造，需要在已有的基础上进行修缮。一般修缮改造的项目很多，对房屋建筑的修缮主要包括外墙粉饰、台阶修缮、雨搭修缮等，对管线的修缮主要包括更换下水道、更换电缆等，对服务设施的修缮主要包括维修围墙、安装监控等。
2.2 重建拆迁
一些老旧小区从建成到现在已经有了相当长的时间，在当时建造时，由于条件的限制，房屋极为简陋，房屋结构非常不合理，而且建筑的质量也非常差。小区里的公共设施很不完备，即便有质量也较差，小区道路不仅拥堵而且狭窄，甚至在小区里还有棚户区，在小区居住的人口也非常多，小区也没有什么历史文化价值。在这样的小区，百姓解决住房问题的愿望非常迫切，对于这样小区的改造只能拆除，进行重新建设，从根本上改善居民的居住条件。
2.3 维护保留
在一些历史悠久的城市里，有一些老旧小区，具有悠久的历史文化。小区建筑具有很高的历史文化价值，建筑风格很有代表性，可以很好的反映当时的时代特征，是建筑活化石，对研究当时的社会文化、建筑风格、风土人情很有帮助。对于这样的老旧小区，要进行保护，进行再利用，充分挖掘其蕴含的文化价值。一些文化价值特别高的小区，保留其原有居住功能是对其最好的保护方式，对其结构进行简单改造，保持原有环境氛围，保持原有大体结构，满足现代生活需要的一些条件，对改造的方式进行修缮，使其不可再生的文化价值得到保护。
3 老旧小区改造中的物业管理
3.1 加大宣传力度
加大宣传力度，普遍提高市民对物业管理重要意义的认识。没有物业就没有城市，更没有现代化的城市。今后的城市建设重点是加强环境管理。管理要从加强物业管理入手。我区运用物业管理这种模式管理老旧小区的时间还不长。人们对此认识不足，经验不足是难免的。但决不能因此而放慢脚步，应该是奋起直追。要宣传、贯彻国家和省物业管理有关法律法规，开创物业管理的新局面，总结出新经验，创建自己城市的品牌。同时，要加大投入力度，为物业管理工作提供资金和人力资源保证；要引导媒体对物业管理工作进行客观报道，为物业管理企业创造良好的舆论环境。
3.2 发挥社区组织的作用
充分发挥社区组织的作用。社区组织是政府与百姓相互沟通的最好桥梁，在管理城市工作中发挥着不可替代的作用，他有协调业主和物业管理企业之间矛盾的职责和功能，是小区物业管理中不可缺少的中坚力量。只要业主、业委会、社区、物业企业密切配合，物业管理、物业事业一定会兴旺发达。难度较大的现实。在和谐社区建设中，要认真总结和提炼小区物业管理工作中的成功经验，树立典型，并及时加以推广，为广大居民提供舒适便捷的生活环境，营造安居乐业的良好氛围。
3.3 万行准物业管理工作
进一步推进和完善老旧小区准物业管理工作。一要加强组织领导，在全区范围内形成大力推进老旧小区准物业管理的工作氛围和工作合力。二要注重对物业公司的引入和培育。物业公司的引入和培育是老小区准物业管理工作能否全面顺利实施的关键一环。
参考文献
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[3] 朱燕飞.乌鲁木齐老旧小区改造和管理经验谈[J].城市开发，2014 （15）.
[4] 王志刚.老旧小区物业管理的问题和展望[J].现代物业，2007（06）.
关健词：Browser/Server；三层模式；；智能小区；物业管理系统
中图分类号：TP311文献标识码：A 文章编号：1009-3044(2008)27-1966-02
The Property Management System of intelligent Residential Area Design Based on Technology
LIU Chun-li 1, XU Cheng-lin 2
(1 Chizhou Institute Information Media Department, Chizhou 247000, China; 2 Chizhou Institute Management Department, Chizhou 247000, China)
Abstract: The first analysis Browser/Server three-tier structure of the development model that is suitable for the development of property management system of intelligent Residential Area. Then on the merits of technology, described the work processes and Web database access methods, the final highlight of the entire system architecture, the system features modular design, database design.
Key words: Browser/Server; three-tier mode; ; intelligent tesidential area; property management system
随着市场经济的发展和人们生活水平的提高，城市已经基本实现了住房商品化和住宅小区化，不动产置业已经成为普通百姓的最大消费支出。因此，人们不但对住宅的本身的美观、质量要求越来越高，同时对物业小区的服务和管理也要求很高，诸如对小区的维修维护、安保、清洁，甚至对各项投诉都要求小区管理者做的好、做的完善。这样要求小区管理者对物业管理进行宏观的和微观的细致管理，其中最好的办法是利用基于Web数据库系统来实现对小区物业的智能化管理，这就为设计智能小区物业管理系统提供了市场需要。
因此，本文探讨了用2.0技术开发基于B/S模式有数据库作后台支持的智能小区物业管理系统的原理和具体实践。
1 基于B/S三层结构的数据库访问模式
1.1 分层模型概述
采用分层模型来解决工程问题是一种非常优秀的工程设计思路，Internet所使用的TCP/IP协议体系，就是最为著名的分层模型，它对于Internet的迅速发展起到了极为重要的作用，至今这个协议体系依然具有强大的生命力。这个协议体系得以成功的重要一点就在于它采用了分层模型，所以当今几乎所有网络协议都采用这种分层设计的思路。采用分层模型具有以下特点：
1) 通过分层将庞杂的大工程划分为一组相对易于处理的小工程，这样就可以降低问题的复杂程序，得到清晰的设计思路。
2) 工程的灵活性好，当任何一层发生变化时，只要保持层间接口关系不变，则其它各层都不会受到影响。
3) 每一层只实现相对独立的功能，所以各层都可以采用最为适合的技术来实现。而且便于测试和维护。当然，分层也要采用科学的方法。分层模型中的每一层的功能要非常分布合理。如果层数太少，会使每一层的功能过于复杂，丧失了分层的意义。但是如果层数太多，会在层间接口上造成过多的开销。具体的分层模型要根据具体的工程问题来构造。
1.2 三层B/S结构
Web应用程序式一种分布式的应用程序，要由服务器端的Web服务器和客户端的浏览器相互配合来完成功能，所以其结构又被成为B/S（Browser/Server）结构。与传统的C/S（Client/Server）结构不同，B/S结构中的大部分功能都在服务器端实现。服务器根据用户浏览器发送的请求，在进行相应的运算和处理后，向用户浏览器发送Web页面，页面由标准的HTML文本和Javascript客户端脚本构成。因此，控制客户端的显示界面是所有Web应用程序都必须实现的功能。另外，Web应用程序一般都要使用后台数据库，所以与数据库交互的功能模块也是这类应用程序所必需的。
根据Web应用程序和技术的特点，通过在实际工程中的不断摸索得到了一种基于技术的三层Web应用程序开发设计模型。这种模型把Web应用层划分为三个基本的层次：用户界面层、业务逻辑层和数据访问层。对应的结构如图1所示。
1) 用户界面层（User Interface Tier）
用户界面层用来实现在客户浏览器中显示的用户界面。该层要以适当的形式显示由业务逻辑层动态传送的数据信息，这个功能要通过使用相应的HTML标记和CSS（Cascade Style Sheet）模式来实现。同时，这一层还要负责获得用户录入的数据，完成对录入数据的校验，并将录入数据传送给业务逻辑层。
2) 业务逻辑层（Business Logic Tier）
业务逻辑层是整个分层模型的中间层，也是整个分层模型中最为重要的层。这一层为用户界面层提供功能调用，同时它又调用数据访问层所提供的功能访问数据库。该层要根据整个系统的设计，构造工程中关键的几个对象，从而实现工程中的大部分逻辑控制功能。
3) 数据访问层（Data Access Tier）
数据访问层是整个分层体系的最底层，它主要用来实现与数据库的交互，即完成查询、插入、删除和修改数据库中数据的功能。数据访问层为业务逻辑层提供服务，根据业务逻辑层的要求从数据库中提取数据或者修改数据库中的数据。由于访问数据库是系统中频繁发生而且最消耗资源的操作，所以在这一层要对数据库访问进行优化，提高系统的性能和可靠性。
采用这种三层模型来设计和开发Web应用程序具有以下优点：
①结构简单，易于实现，易于程序维护和数据库移植。
②各层的功能明确，与实际问题有明显的对应关系，从而简化了工程的设计工作。
③各层的功能相对独立，有利于整个工程的并行开发，提高开发效率。
④各层的内聚性好，非常有利于采用面向对象的开发方法，从而提高代码的可靠性和整个程序的鲁棒性。
⑤有效的实现了显示代码与逻辑代码的分离，有利于工程的维护。
1.3 B/S模式应用到智能小区物业信息管理系统的设计
B/S模式的物业信息管理，有较好的网络扩展性，程序和数据的物理位置已经不再是那么重要了，访问者所关心的只是它们的URL就可以了。
2 技术概述
2.1 技术优点
2.1.1 ASP 技术的局限性
ASP（Active Server Page）技术是技术出现前用于Web应用程序开发的一种主流开发技术，它可以把用VB.Script语言编写的服务器端脚本嵌入到Web页面中，在服务器端动态生成页面内容，还可以通过COM组件与数据库连接，从而提供强大的事务处理功能。因此，ASP技术已经被广泛的用于开发Web应用程序。但是，由于ASP技术自身的一些特点，使得它并不适于开发规模大、要求复杂的Web应用程序。
首先，由于用脚本语言编写的控制逻辑要嵌入到用于显示的HTML标记中，因此ASP页面的开发效率低，后期维护困难。其次，动态部分采用脚本语言编写，其功能受到限制，不利于开发复杂的程序。再次，由于程序员要自己维护页面之间数据的传递工作，所以开发过程繁琐，对于规模较大的应用程序开发非常困难。最后，ASP技术很难采用面向对象的思路和方法来开发程序。因此，这项技术不适合于开发大规模、复杂的Web 应用程序。
2.1.2 技术的优点
是一种基于平台的Web应用程序开发技术，它构建在CLR（Common Language Runtime）之上，可以使用.NET Framework所提供的全部功能。用它开发的程序可以支持异常控制、类型安全、继承和动态编译。同时，在程序中还可以使用多种支持面向对象编程的强类型语言编写控制逻辑，如：Visual C#，Visual 和Visual C++.NET等。
在程序开发的过程中，可以采用在技术中最新推出的Web Form 编程模型,该模型由底层系统自动完成客户（Client）和服务器（Server）之间繁琐的交互，而且还提供了状态管理功能，能在不同页面请求之间自动维护页面数据。在页面开发中还可以使用服务器控件，包括Web Form Server Controls和HTML Server Controls，其中的Web Form Server Controls还支持数据绑定（Data Bind），从而可以使用简单的代码开发出非常强大的功能。在程序中页面显示部分和控制逻辑可以被分别存储在.aspx文件和cs或vb（依据具体选用的程序语言）文件中，从而实现了页面显示部分与控制逻辑的分离，大大提高了Web应用程序的可维护性。这些特点使得技术可以完全采用面向对象的设计思路和编程方法来高效的开发Web应用程序。针对Web应用程序自身的特点，只有采用优化合理的设计和开发模型才能充分的利用.NET平台和技术所提供的技术优势和特点，开发出优秀的Web应用程序。
2.2 用开发WEB数据库应用程序
是用来创建动态的Web内容和Web服务器应用程序。通过，可以利用本地服务器或远程服务器上运行的组件来存取数据库、应用程序或处理信息，实现强大的Web应用。
工作流程是：先由客户端发出HTML请求到WEB服务器，WEB服务器根据客户请求向数据库服务器发出数据查询请求，数据库服务器将返回查询结果到WEB服务器，再由WEB服务器返回给客户端。
2.3 用对象访问数据库
是一组实现访问数据库操作的专用对象集，它为提供了完整的数据库解决方案。对象在服务器端执行，并向客户端提供含有数据库信息的内容，客户端也可以根据指定的权限返回参数来对数据库进行读写等操作。中包的Connection对象和Dataset对象主要用于控制数据库存取，要建立一次数据库访问首先要创建一个Connection对象，然后用基于这个Connection对象的Dataset对象来完成对数据库从操作。
3 小区物业管理系统的设计规划
3.1 系统结构
小区物业管理系统的体系结构如下：用户界面层为用户提供可视化的界面，以用户希望的形式呈现出来；业务逻辑层封装了全部的业务处理程序，完成具体的应用功能，如车辆管理构件、日常考勤构件、组织管理构件等；数据访问层层完成数据的定义、维护、访问、更新、管理。将数据分为3种类型：业务数据、控制数据和系统数据。业务数据是指和业务本身相关的数据，如维修材料数据、环卫设备数据等，控制数据是用于修改业务逻辑的数据，通过修改这些数据，就可以在系统运行中改变业务，系统数据是与业务无关但与系统相关的数据，它包括系统的安全数据，例如设置用户权限的账号及密码等信息。
3.2 系统功能模块设计
用作为编程语言，引入后台数据库的支持，开发能实现动态更新的小区物业管理系统。其工作流程为：用户登录通过权限判断，普通用户提供浏览、阅读和查询信息操作；公司职员作为注册用户，注册用户除了可以完成普通该用户的操作外，还能完成对自己录入信息的修改和删除操作；向系统管理人员提供简单易操作的界面，系统管理人员登录系统后，可对数据库做添加、修改、删除操作。
对系统进行需求分析，用于满足小区物业日常管理的需要，它可以实现人事管理、数据管理、物资管理、日常事务的管理等功能。主要功能模块由保安部、园林绿化部、环卫部、维修部、文件管理、通讯录等几部分组成。
其中安保部的功能包括 ：值班情况、保安巡逻情况、进出人员登记、电视监控、电子巡更、小区车辆进出停放管理；园林绿化部的功能包括：小区绿化设计、小区绿化日常维护、病虫害防治、对破坏绿化的处罚管理；环卫部的功能包括：环卫计划管理、卫生检查考核、环卫设备管理；维修部的功能包括：业主报修登记管理、人员出勤管理、维修材料管理、验收管理；文件管理是对日常各部门的文件进行管理，考勤是对日常考勤作登记、统计；通讯录是对物业管理公司的人员和小区业主的常用联系方式的记录。
以上各部分涉及到数据的都有：查询、添加、编辑、删除、保存、报表、打印等。
3.3 数据库表的设计
数据库是本系统的核心组成部分。关键是设计一套先进的数据库管理模式，在此模式上确定各子系统中公用数据集，最终确定具体的关系表及其相互关系，从而避免子系统与子系统间数据脱节问题以及关系表重复、属性重复设置等情况，保证数据库的规范性和易于维护。
4 总结
本文在研究了智能小区物业管理工作的流程与智能小区物业信息的管理特点的基础上，以技术为基础实现了智能小区物业信息管理工作的自动化。从而提高了工作效率，降低了人为错误的发生率，为小区物业管理自动化的下一步发展打下了坚实的基础。
参考文献：
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一、我区物业管理工作的基本情况
据调查，我区共有各类物业建筑面积2000万平方米，其中住宅建筑面积约1200万平方米。2万平方米以上的居住小区105个，其中，上世纪八十年代以前建成入住的小区46个（包括各类家属院，不包括军产），占44%；九十年代后，按统一规划、统一设计、综合开发建设而成的小区59个，占56%。已实行物业管理的小区79个，占居住小区的75%；成立业主大会的小区11个，占实行物业管理小区的14%。全区共有物业管理企业68家，其中在我区登记注册的44家，在外区注册的24家，从业人员6000余人。目前实行物业管理的小区内多种管理形式并存，既有商品房、承租房、房改房、拆迁房，还有康居房及单位直管楼等。
总体看，我区物业管理工作具有以下几个特点：一是物业管理市场处于发育初级阶段。目前仍然没有实行物业管理的居住小区占25%；抽样调查问卷显示，未收取物业费的小区占33%。同时，近年来我区部分实施物业管理的小区获奖，物业管理覆盖率呈上升趋势。二是物业管理总体水平偏低。统计数据显示，与北京市整体水平相比，我区辖区内注册登记的物业管理企业数量少、规模比较小，资质等级偏低等；物业管理企业从业人员素质普遍偏低。三是物业管理行业监管体制基本建立，2005年8月以来，成立了专门的工作机构，加强了对物业管理企业的监督检查，开展了物业管理规范化活动，积极探索社区物业管理自治方式，开展物业管理试点工作，推进物业管理市场化进程，进一步加强了我区物业管理行业政府监管的工作力度。
二、我区物业管理工作存在的主要问题
近年来，我区物业管理主管部门积极推进通过公开招投标选聘前期物业管理企业，着力搭建社区自治的新型组织平台，物业管理工作取得了一定成绩，也总结了一些宝贵经验，但由于体制、观念、机制等因素的影响，我区物业管理工作仍存在以下四个方面的问题：
1.开发商遗留问题严重。开发商遗留问题严重是各地普遍存在的问题，我区也不例外。问题主要包括变更规划、配套设施不落实、房屋及附属设备质量不合格等等。这些问题遗留到物业管理阶段并长期得不到解决，致使矛盾集中到物业公司身上，据调查问卷显示，77%的受访者认为居住小区物业公司没有尽到管理责任，69%的受访者认为居住小区技防措施不健全。
2.物业管理公司定位不准确。我区现有物业管理企业规模小、资质等级低，物业管理服务水平偏低，经营管理理念陈旧，市场竞争力不强。我区登记注册的44家物业管理企业中，按资质分类，一级资质仅有2家，二级资质也只有3家，三级资质39家，与全市整体水平比较相差太远；按照性质分，24家为国有或国有控股企业，17家由单位后勤部门转制而来，2家是直管公房房管所改制企业，这些物业公司受计划经济企业体制的影响比较深，有些企业甚至仍按照事业单位方式运作，以管理者自居，服务意识差；有些企业低水平服务、高标准收费，甚至出现乱收费；有些企业错误认为物业管理从业人员门槛低，缺少对员工的培训和严格规范的制度管理，造成人员素质普遍偏低；有些企业不经业主同意，擅自经营物业共用部位，侵害了业主的合法权益。
3.部分业主观念陈旧且缺乏组织性。我区部分居住人群收入水平不高，对物业管理收费的理解尚未到位，不愿意按照目前价格享受较为全面的物业管理服务。业主普遍存在维权意识强烈而责任意识淡薄，经常出现业利滥用现象。据调查问卷显示，只有1%的受访者对《北京市居住小区物业管理办法》很了解，不了解的多达37%；71%的受访者表示不了解《中华人民共和国物权法》有关房产权利方面的规定。
业主相互不熟悉，往往出现“谁都可以牵头成立业主大会，但谁都无法真正成立业主大会”的无序局面，业主委员会的权威受到质疑。据调查问卷显示，78%的受访者所居住的社区没有成立业主委员会；当居住方面合法权益受到侵害时，更多人倾向于选择通过居委会维权；87%的受访者认为业主委员会作用发挥不好，居委会作用发挥好。
4.政府相关职能部门公共服务水平有待提高。物业与园林、环卫、公安、交通、市政等管理部门之间不可避免地存在着职责划分和相互配合的问题，有些是行政监管关系，有些是业务合作关系。目前，我区政府相关职能部门之间的关系以及与物业管理公司、业主、居委会等相关部门的关系还未理顺，责权利的划分有待进一步明确，公共服务水平有待进一步提高。
此外，开发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间的衔接也存在一些问题。如本应由政府提供的公共服务职责被人为地转嫁到了物业公司，使物业公司客观上既承担一个企业的责任，又承担着部分政府公共服务的职能等等。
三、关于加强我区物业管理工作的建议
石景山区地处城乡结合部，物业管理具有一定的特殊性，需要探索适合我区实际的物业管理模式。通过此次调研，提出以下几个方面的建议供有关部门参考：
1.推广物业管理企业前期介入。物业管理企业前期介入是指物业管理企业在正式接管物业之前就参与物业管理小区的“规划—设计—施工—安装—销售—管理”等过程。这样有利于避免开发项目在设计、施工和配套方面出现后期物业管理难以解决的问题，从源头上减少开发商遗留问题对物业管理的隐患，有助于形成房地产开发企业、物业管理企业及业主和谐相处，三方共赢的良好局面。建议政府相关职能部门从政策、资金、管理以及技术手段等多方面问题入手深入研究，加强引导，推进我区物业管理企业前期介入工作。
2.发挥物业管理行业协会作用。要充分发挥物业管理行业协会的作用，在为物业管理企业提供交流平台，促进行业自律，推动公平竞争，协调利益冲突，维护企业合法权益等方面的作用。协会应着力开展以下几方面的工作：摸清行业基本状况，研究行业发展理论；建立行业自律机制，规范企业经营行为；反映企业合理诉求，维护企业合法权益；开展各种形式活动，形成行业的凝聚力；正确引导舆论宣传，树立行业良好形象；加强从业人员技能和职业道德培训，形成在职继续教育的长效机制。
3.推动各方思想观念转变。在对开发商诚信考核中，要增加其开发小区物业管理好坏的考评，使其注重树立品牌意识，做好建管衔接；行业主管部门要改变姿态，充分利用全方位的媒体手段主动宣传物业管理的必要性，积极推行我区一些社区典型做法，如七星园小区，引导广大业主维好权、用好权、尽好责；物业管理公司应抛弃行政管理的方式，加大对业主的情感投入，与业主建立良性互动，用更好的服务取得业主理解和配合，同时要像首钢物业公司一样积极向外寻求发展机会，过度期采取两种体制并存的运做模式。政府有关部门和社区组织应组织成立物业调解协调机构，继续完善社区党委、居委会、业主及业主委员会、物业管理企业四方自治组织的联动议事平台，理顺物业管理体系，建立基层管理长效机制，推动业主大会组建工作。
4.探索我区物业分类管理模式。我区物业管理有特殊性，应针对居住小区的特点探索不同的物业管理模式。对于一些老旧小区来说，由于观念限制和硬件条件的制约，让居民出钱引入物业公司很难行得通。对这类长期以来欠账较多的老旧小区，政府有关部门及产权单位应加强资金的合理投入，探索规范的物业管理以外的新形式，如充分延伸居民委员会、房管所的作用，或发动群众建立自我管理的自治组织，力求用比较低的成本解决物业管理的基本需要问题。对于新建商品房小区，政府应加强引导和约束，引入市场化、专业化的管理模式，为企业创造更好的公平竞争环境，逐步打造代表自身核心竞争力的物业管理企业品牌，为建设和谐社会做出更大贡献。
5.大力提高居民区自治水平。物业管理处于发展时期，配套政策尚不健全，不可能事无巨细都采用法律手段。而社会矛盾纠纷得不到及时调整，就有可能陷入无法缓解的对立困境。因此，在我区物业管理中，要将乡规民约纳入法治体系，通过规划居民区建设的内容，完善乡规民约，提高居民的权利义务意识，在正确行使民利的基础上，承担民主管理的责任。建议选择部分小区先行试点，深入开展调查研究，剖析居民区中缺乏公德的表现，针对性地建立乡规民约，培育一批五好家庭、星级文明户、文明楼等品牌项目，坚决反对在居民区生活中地极端个人主义等自私自利现象，大力提升小区的社会公德和家庭美德水准。
6.提高物业公司服务质量。物业公司应结合实际需要，积极探索、大胆实践，创造自己品牌，要通过提高员工知识技能的培训，运用先进的管理手段，在企业内部应岗位明确，职责分明，建立一套行之有效的绩效考核体系，降低企业管理成本，同时应充分利用自动化设施，加大管理智能化的科技含量，更有效地实施各项管理服务。要从日常检查、客户交流、业主满意度调查、管理费收缴、相关信息反馈等方面了解物业服务是否满足业主的需求，从而制定相应的措施，有条件的企业应积极建立ISO9001标准体系，进一步提高服务质量。
以创建全国文明城市为契机，重点对我镇住宅小区（尤其是无物业和弃管住宅小区）的卫生环境、基础设施、安全防范等方面进行专项整治，使小区基础设施进一步完善，服务功能进一步健全，人居环境进一步优化，为居民群众营造安全、文明、和谐的人居环境。
现我镇内共有11个社区，44个住宅小区。其中，无物业住宅小区12个，有物业的住宅小区32个。（详见附表）
二、整治原则
区域负责、部门配合、属地管理
三、整治范围
镇内所有住宅小区（无物业小区）
四、整治内容
1、加强小区卫生环境整治：开展除“四害”活动；清除小区卫生死角；治理小区内乱堆放、乱挂晒、乱搭建、乱占道问题。
2、完善小区基础设施建设及改造：疏通或改造下水管道；修补或改造老旧小区破损道路，确保路面平整；安装维护小区路灯，做好亮化管理。
3、加强小区安全防范措施：加强小区治安综合治理，配备完善人防与技防，加强门卫值班和安全巡逻。解决小区内消防设施设备损坏、缺失，无法正常投入使用的问题；健全消防安全管理制度和消防安全管理标识；清理整治违章占用消防车道、疏散通道问题。
4、加强小区物业管理：加强对物业服务企业的管理，完善小区物业管理各项规章制度。配合社区，对无物业和弃管的住宅小区组织成立临时业委会或管委会，根据此类小区的实际情况进行整改。
5、镇成立住宅小区专项整治工作领导小组。在镇党委、政府的统一领导下，由民政办、物业站、综治办、城建办、爱卫办、执法中队、金山房地产公司、社区居委会共同配合，各负其责、齐抓共管，共同推进住宅小区专项整治工作有序开展。
（一）民政办联系领导：制定住宅小区专项治理方案；做好各部门沟通协调工作，确保各项任务落实到位；加强联络、保证信息畅通，整理汇总各责任单位细化项目的落实情况，并及时将具体情况上报专项整治工作牵头镇领导；进一步指导好社区建设，发挥社区作用，加强“文明社区”与创建工作相结合。
（二）物业站联系领导：加强对物业服务企业的管理，完善各项规章制度；配合社区，帮助无物业和弃管住宅小区组织成立临时业委会或管委会，对此类住宅小区根据辖区实际情况实施整改。对我镇12个无物业小区实施分类管理：金山地产公司承建的状元、金亭、金霞、浦上生活配套房、建华一、二期、台山等6个小区由金山地产公司负责；目前由居委会兼管物业的淮安、马榕、洪塘居民等3个小区由各居委会负责；省公路宿舍、花好月圆、建平新居等3个小区由镇物业站协调各业主单位制定小区物业管理措施。
（三）金山房地产公司联系领导：负责对公司建设的小区遗留的道路、绿化、水沟、垃圾桶、消防、安全设施等问题进行整改完善。加强对公司所属的6个物业企业进行管理。
（四）综治办、安全办联系领导：加强小区治安综合治理，配备完善人防与技防，加强门卫值班和安全巡逻。解决小区内消防设施设备损坏、缺失，无法正常投入使用的问题；健全消防安全管理制度和消防安全管理标识；清理整治违章占用消防车道、疏散通道问题。
（五）城建办联系领导：完善小区基础设施建设及改造：疏通或改造下水管道；修补或改造老旧小区破损道路，确保路面平整；安装维护小区路灯，做好亮化管理。
（六）爱卫办联系领导：建立并落实卫生包干制度，加强对环境卫生的监督检查，加大执法力度；组织开展除“四害”活动；清除小区卫生死角。重点整治无物业小区及弃管小区的扫保不及时、垃圾残土存留等问题，达到路面净、墙角净、沟底净、无小堆垃圾、无废弃砖石、无积存污水、无漏扫路段、果皮箱内外整洁。
（七）执法中队联系领导：组织治理小区内及周边乱搭建、乱占道、乱堆放、乱挂晒、乱张贴等问题。建立健全并落实城市管理的各类制度，包括清扫保洁制度、管理人员定员定岗、分片包干、责任到人制度、“门前三包”巡查监督制度等。
（八）社区居委会联系领导：各社区包居领导落实小区管理的各项工作；协助各部门做好专项整治工作；确保辖区内无乱排乱倒，无乱搭乱建，无乱贴乱画；建立镇—社区—路段—院落定员定岗制和责任追究制，进行督查考核和奖惩制度；组织社区及辖区单位开展卫生评比和创文明社区、文明街巷、文明单位、文明楼院、文明户活动；多形式开展小区专项整治宣传教育活动；对乱搭乱建进行及时制止、举报、登记，配合执法部门做好乱堆放、乱挂晒、乱搭建、乱占道问题的治理；组织发动社区院落建立和完善小区院落业主管理委员会，推进小区院落环境卫生保洁的长效管理。
五、工作要求
（一）落实目标责任制。将居民住宅小区专项整治工作进行细化，成员单位要明确工作分工和责任。对于失职、渎职行为要严肃追究责任。
（二）建立应急防范机制，提高快速反应能力。整治工作开始期间，各成员单位要建立联络员制度，指派专人负责联络工作；要确保电话畅通，随时向主要负责人汇报；各责任单位要以书面形式分阶段或定期汇报工作进展情况；遇有紧急、敏感情况，要随时上报，并组织人员到现场，迅速处理；加强各部门、单位沟通协调，整合资源，形成合力，务必做到各项工作落实到人、任务落实到位。
（三）及时开展工作总结。专项清理整治工作结束后，要全面总结居民住宅小区专项整治工作经验，进一步巩固行之有效的制度，完善长效监管机制。要把专项整治、长效管理、精细管理有机结合，研究和制定治本措施，巩固成果，避免反弹，确保住宅小区在环境卫生、基础设施和安全防范等方面得到明显改善。
一、物业管理服务收费的现状
我市物业管理经过十多年的发展，总体形势良好。但是，由于受经济、社会和法制等大环境的影响，物业管理收费难的问题一直难以解决，物业服务收费率难以提高，已成为制约行业发展的瓶颈。据调查，目前，市区57家物管企业，收费率大都在60%—70%之间，能够达到90%以上的占比很低，有一部分收取率仅占30%—40%。目前，我市物业服务收费情况令人担忧，物业服务收费难导致物管服务跟不上，物管服务跟不上更加导致居民不愿意缴费，形成恶性循环。更为甚者，有些小区不断出现更换业主委员会，业主委员会不断更换物业公司和业主委员会自管自治等形形现象。
二、物业服务收费难的原因
1、业主缺乏自觉缴费意识，存在观望攀比心态。
据调查，我市一些业主没有确立对物业管理有偿服务的意识，思想认识仍然停留在计划经济时代“国家管修房，自己管住房”的福利住房阶段；有些业主认为小区其他业主交了费，我不交费照样能享受物业服务。一些原先积极缴费的业主在得知其他业主不肯交费后，觉得自己先交费“吃了亏”，再交费就会左顾右盼，甚至不自觉的加入拒缴行列。
2、服务质量不高，制约服务费的收缴。
从总体上看，我市物业企业在履行安全保卫、环境秩序、卫生保洁、绿化管养、共用设施维护等方面能够做到不断完善和提高，但还有一些不尽人意的地方需要改进。如：有的小区车辆乱停乱放严重，影响了业主的正常通行；有的小区门卫把关不严，给拾荒、推销产品、维修家电等人员随意进出，扰乱了小区秩序；有的小区保安配备不足，安全管理责任心不强，导致小区丢失车辆、盗劫等事件时有发生；有的小区卫生清扫、清运不及时、不到位，路面破损不维护，路灯亮化率低，楼梯灯坏了不及时更换，排洪排污管道堵塞、化粪池外溢不能及时清理，绿化管养不够好等等，致使业主意见大，影响了物业服务费的收缴。
3、业主自主治理小区的意识和能力弱，影响物业服务费的收取。
《江苏省物业管理条例》赋予了业主、业主委员会的权力、义务。但是，从我市的实际情况看，业主、业主委员会的自治能力还很弱。一些业利意识、法律观念淡薄，许多人不参加业主大会，使没有过半数人参加的业主大会在法律上不生效。一些业主没有把物业服务当做一种商品，像供水、供电、供热一样对待，业主不愿花钱买服务。如，项里花园、通成山庄等小区环境卫生、服务质量，业主都比较满意，但这些公司收取的物业管理费，连成本价都没达到，在亏损运行，当他们向业主委/！/员会汇报企业亏损运行状况、商谈提高一些收费标准时，业主委员会人员表示理解，但又都不同意。物业公司在小区开展各项有益活动时，无偿投资，业主都很高兴，如象征性收取一点费用时，业主们又不积极了，从而影响了物业服务费的收取。
4、物业管理行业亏损严重，低价位收费阻碍了物业管理市场的发展。
据对我市44家20__年物业服务企业经营情况调查。企业年物业管理费和其他经营收入总额为0.43亿元，年支出总额为0.55亿元，年亏损总额为1200万元。如此巨大的亏损使物业公司陷入了举步维艰的窘境。但支撑物业公司勉强生存的主要因素是，开发商年对物业管理补贴为1068.75万元，算上上述补贴，物业公司年实际亏损总额为131.25万元。但是这项补贴不会维持太久，因为：开发商为了促销房屋，依靠给物业公司补贴为业主提供超值服务，一旦房子卖完了，开发商主动与物业公司脱钩，物业企业就会失去依靠，断了资金来源了。目前我市亚方花园小区就面临这种状况，业主不愿增加物业管理费。我们觉得导致物业管理行业亏损主要有三个原因：
一是物业管理收费低。一些服务质量好的小区，如中通名仕嘉园小区物业管理成本每月每平方米0.7元，现实际收取每平方米0.4元；江山国际花园小区物业管理成本每月每平方米0.55元，现实际收取每平方米0.35元，小区运行的3年中，收费率达到90%以上，但去年6月全体业主提出再降低收费标准，收费标准降至每月每平方米0.30元，双方交涉多次，全体业主不交物业费达半年多，但物业公司仍继续提供标准化服务，在半年的真情服务还没有打动业主的情况下，双方达成协议，还是按原来收费和服务标准进行服务。这种低价位的收费阻碍了物业管理市场的发展，使物业这种商品达不到成本价格。
二是物业企业不合理的负担过重。主要集中反映在二次供水、小区供电上。供水、供电部门对物业小区二次供水、供电一直延用抄大表方式计费，而大小表之间差额所产生的损耗费用全部由物业公司承担。据调查，10家物业公司20__年二次供水一项年亏损额高达10.25万元；小区里民用公共用电，供电部门都按商业用电收费，而这一项物业公司年亏损额达9.75万元。如此巨大的亏损使物业公司负债累累，直至无力给业主提供服务。一方面业主的钱收不上来，另一方面还要替供水部门背大小表之间跑、冒、滴、漏的差额。
三是高层住宅电梯亏损严重。目前我市10层以上高层住宅电梯181部，部分高层住宅电梯使用期限已面临更换状况。据调查，每台电梯年检费、用电费、维护保养费这三项费用（不含电梯零件损坏、更新）每年运行亏损8495元，181台住宅电梯年运行亏损153.76万元，我市高层住宅电梯运营亏损和年久失修是困扰百姓、物业和政府的棘手问题。
5、建管不分的旧体制给后期管理留下了诸多隐患，使业主对物业管理投诉率居高不下。
目前，我市有95%的物业服务企业是受开发商委派或内部招投标对小区行使物业管理。实际上，这些物业服务企业仍然需要依靠原开发商“输血 式”的补贴来维持，在这种管理体制下，开发商与物业服务企业是父与子的关系，这种“建”、“管”不分的体制，致使原本应由开发商解决的矛盾和问题，统统推给下属的物业管理公司。如质量缺陷、配备设施不完善、基础资料不齐、产权纠纷、不切实际的超值服务承诺等，使物业管理企业无力解决也无法解决。出现问题，业主们不分青红皂白地将所有的气都撒到物业公司身上，造成了物业管理投诉量居高不下。据统计：开发商遗留问题占上访投诉量的45%；物业管理服务不到位，占上访投诉量的31%；二次供水、供暖及供电、燃气等相关问题占上访投诉量的19%；其他情况占上访投诉量的5%。
6、物业管理队伍素质偏低、人才短缺。
我市有经验、有创新能力的高级物业管理专业人才匮乏，从业人员大多来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力，整体素质较低，普遍缺乏物业管理理论知识和实践经验，有相当一部分从业人员没有经过物业管理培训，职业道德、专业技能、应急能力及相关法律知识等都难以适应物业管理专业岗位的要求。虽然物业行业主管部门近年来下大力气加强了物业管理专业人员的培训与指导工作，但是仍然跟不上物业管理行业迅速发展的需要。
7、旧住宅区推行物业管理难度大，物业收费率低。
我市现有2万平方米以上的住宅区50个；建筑面积521.52万平方米；05年以前施工的住宅区10个；05年以后施工的住宅区40个。
05年以前施工的小区，基本存在的主要问题：一是建筑年代早的小区住宅使用功能及公用部位、公用设备，陈旧老化；二是住宅公共设施、周边道路、给排水、绿化等配套不完善；三是很多住宅是计划经济体制时建设的房改房，居住者多数属于工薪阶层或低收入群体，既没有房屋维修基金，又承担不起投资改造费用；四是老工业住宅区占的比重较大，房改后房屋产权归职工所有，房屋十分破旧。这些旧住宅区推行物业管理难度大，物业收费标准低。
8、物业管理的法治体系还不完善，物业收费缺乏有效的制约手段。
对于物业管理活动中业主欠缴拒缴物管费的行为，目前的法律法规，如《物权法》、国务院《物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》和《__市物业管理实施细则》等都有相应的规范，但是对于业主实际的欠缴和拒缴行为以及企业的追偿手段缺乏具体明细的刚性规定和保护措施。同时，由于物业主管部门目前没有执法队伍和执法权，面对业主欠缴拒缴物业费时只能采取说服教育、沟通协调的方式，对于蛮横无理的业主难以体现行政执法的力度和权威，再加上我国司法程序复杂冗长的现状，往往造成企业陷入有法难依的窘境。
9、政府相关部门在小区管理中的职能界定不清，行使不力，给物业管理服务收费带来影响。
表现在小区管理中的一些棘手问题，比如违章搭建问题，破墙开店、占道经营问题，破绿种菜、养狗扰民问题，噪声、烟气污染问题以及邻里之间矛盾纠纷等问题，这些本应该是属于城管、工商、公安、园林、环保和社区居委会等部门负责的职能，现在由于有了小区“围墙”这么个“框框”，有了小区物业管理的存在，统统转嫁到物业企业的身上。但是，物业企业作为市场化运作的经济实体，是依据国家《物业管理条例》和地方政府的《实施细则》，以及物业服务托管聘用合同为小区业主提供管理服务的企业，并没有处理解决上述问题的行政执法权力和相应的能力，结果是企业不该管的要管，不管业主埋怨；管不好业主更加埋怨，最终导致物业管理收费的困难。
10、部分新建小区入住率低，导致物管收费率难以提高。
近几年来，随着房地产市场的活跃，老百姓购房已不单是为了居住，有的是投资目的，一些小区因此空关率比较高，个别新小区入住率甚至不足20%（如运河城市广场）。空关房虽然按规定连续六个月无人居住可按70%收取物管费，但由于与业主联系不上，收取物业服务费的难度较大。物管公司虽然也试图通过发文书通知、打电话通知、请人转告等形式催缴，但绝大部分业主根本不予理睬，普遍抱有“我不住就可以不交管理服务费”的错误思想，致使这些新建小区的物管收费率非常低，企业经营难以为继。
三、解决物业管理收费难的对策
物业管理在我国是一个新生事物，引入我市也不过十多年时间，必然要经历一个逐步适应、完善、习惯、发展的过程。如何应对和解决我市物业管理收费难问题，推动物业管理向规范化、顺畅化、健康化方向发展，建议：
1、继续加强舆论宣传工作。建议物业行业与新闻媒体建立物业管理专栏，用百姓身边的事宣传物业服务是商品的理念，引导物管企业遵循市场规律，依法履行权利和义 务。
2、开展市区物业管理的专项整治。一是整治小区历史遗留问题。对有些开发不配套，遗留问题多的新建小区，会同有关部门依法督促房地产开发公司配套完善，对拒不配套的，要依法严格查处。二是整治形象差的物业服务企业。对有些物业企业服务质量不高，管理水平低下，只收费不服务，多收费少服务，收费不规范等现象进行专项整治。对于服务管理水平极差，群众意见较大的物业企业要限期整改，对屡教不改的，要坚决取消其物业管理资质。
3、借助社区力量，培育和监管业主大会和业主委员会。业主及业主委员会的自律和监管问题是物业管理行业面临的实质矛盾之一，监管好业主大会、业主委员会是物业管理行业健康发展的重中之重。要积极探讨将“业主委员会”纳入社区组织的监管范畴，这将有利于社区服务功能的建设，确保业主委员会成员素质的有效提高。
4、积极开展前期物业管理招投标，为后期物业管理提供必要条件。建议对住宅小区一律进入物业管理招投标程序，以此来剥离开发带物业的“父子”之间关系，抑制开发商前期销售房屋时出现的虚假广告和对物业收费等不切实际的承诺，给物业管理创造质价相等的商品平台，使业主买房、买物业管理时心里有透明度，进一步规范物业管理市场。其中前期物业管理招投标与物业企业业绩挂钩，对表现不好、投诉较多的，受到不良记录或被通报批评的企业，限制其招投标，并逐步清出市场。
5、加强对物业管理行业的指导，强化行业自律
一是认真开展调查研究。针对行业存在的比较突出问题，如高层电梯、二次供水、住宅区内产权明析等问题进行专题调研。提出可行性解决问题的方法，尽快为行业解决一些实际困难。
二是依法制定物业管理道德规范、自律准则和管理标准，使企业依照行业管理标准规范企业的行为。
三是推行规模化管理。建议逐步推行规模经营，对于管理规模不够的公司，引导自愿合并，使其达到标准的管理规模。通过规模管理淘汰一些管理水平低的公司，支持有实力的企业，维护企业、业主双重利益。
四是大力开展培训工作。组织全行业不同级别、不同类型的从业人员的基础培训，使从业人员把过去的管理思想更新为服务理念，以热情的服务思想和熟练的专业技术为业主提供良好的服务，提高全行业服务水平。
6、加强对物业专业委员会工作的指导，使其发挥独特的作用。一是记者工作站。与各大新闻媒体加强协调，准确地宣传《条例》，正确引导人们在物业管理上的模糊认识。二是法律工作站。在物业专业委员会设立工作站，组织一批具有一定实践经验和法律方面的人才，来接受物业公司和业主的投诉，使业主和物业服务企业的矛盾依法得到解决。三是专家咨询工作站。就是把从事社会学、建筑学、规划学、园林绿化以及民政方面的专家邀请过来，参与城市的物业管理工作的研究，编制行业发展规划，进行专项论证，使我市物业管理工作向着规范化、科学化、法制化、系统化的方向健康发展。
7、创新物业管理收费机制，强化收费手段和效果
一是要通过制订科学合理的制度奖优罚劣，鼓励员工开动脑筋、爱岗敬业，不断提高收费率；二是要善于总结改进收费的方式和手段，改坐等业主前来缴费为主动上门收费，变单纯直接的收费为先听取意见改善服务再收费。三是在收费过程中多注意运用说话语气、个人情感、换位思考等技巧，使工作由被动变主动，化困难为简单。
8、完善物管收费法制环境，促进物业管理向前发展
一是行业主管部门利用政府机关的权力，制订切实可行、操作性较强的规定条文，健全和完善物业管理收费制度，处罚业主欠缴拒缴行为，为提高收费率提供法规依据。二是开拓思路、充分研究，创新物业管理收费的行政制约手段，建立收费的保障机制。三是简化司法程序，引导和鼓励物业企业运用司法手段解决物管收费矛盾，惩戒欠费业主。
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