时间：2022-11-18 07:57:15
导语：在客户经理营销方案的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
（一）银行客户经理队伍的整体素质不高
客户经理的职责要求其不仅要熟悉银行业务，还要在企业经营、资本营运等方面把握较高的操作技巧，可在产品组合、企业重组和金融顾问等业务领域为客户服务。但由于我国商业银行的客户经理多是由过去的信贷、对公存款和储蓄存款业务人员简单转换而来，他们的业务知识结构单一，只了解各自领域的产品，综合业务技能较低，营销能力不强，难以与客户建立起良好的关系，不能胜任客户经理所必须承担的工作任务。
（二）客户经理对产品的熟悉程度偏低
为拼抢市场份额，商业银行加大创新力度，不断推出新产品、复杂产品，但大部分客户经理对此缺乏研究。
（三）客户经理市场营销方式单一
一是不注重客户经理优质服务的内涵，不以优质服务、综合服务取胜，而是简单地利用人脉关系开展竞争，给业务的稳定发展带来潜在的风险。二是缺少市场营销与产品创新的互动机制，客户经理全方位服务功能、信息传递功能等根本无从谈起。
（四）客户经理模式缺乏整体联动功能
一是由于客户经理的设置还沿用对口设置的原则，业务管理部门条块分割、各自为战，各个部门只推销自己的产品，经常出现多个条线的客户经理去营销同一客户，很难形成营销合力，不利于提高服务效率。二是一个客户要面对银行的多个业务部门，导致交易成本的提高及信息不对称，不利于提高客户满意度。
（五）考核机制欠科学
我国商业银行对客户经理的考核主要是考核指标业绩，且在年度内考核标准经常变动，缺少如对客户经理日常工作情况、风险控制评价、团队协作精神、客户评价等方面的定性考核，不能有效调动客户经理的积极性。
二、创新银行营销新模式
（一）营销团队的组成架构
营销团队由客户经理、对公产品经理、个人产品经理各一名共同组成，由客户经理任团队负责人。客户经理负责联系客户，牵头制定营销方案并组织营销；产品经理熟练掌握本条线的产品特点和业务流程，参与制定营销方案及组合产品营销。
（二）团队型综合营销模式的特点
1. 发挥专长，优势互补。客户经理拥有广泛的人脉资源和良好的沟通技巧，善于发现和挖掘客户需求：产品经理属于专业技术人员，精通个人产品或对公产品的特点等，能准确解答客户疑问，精准响应客户需求，达到优势互补的效果。
2. 响应需求，综合服务。随着我国企业的多元化、国际化以及公民理财投资的愿望日趋增强，企业和公民个人对银行服务的需求更加多样化、复杂化，过去单一的客户经理营销已不能满足客户的金融服务需求，而团队型综合营销既可为客户提供单一产品，也可为客户制定综合化、差异化的金融服务方案，有效满足其需求。
3. 传递信息，研发新品。目前客户经理受业务素质所限，对客户提出的新需求不敏感或非本条线的需求不能及时传递给相应的产品部门，影响了服务质量。团队营销时，团队内部信息共享，能够积极响应客户需求，筛选出有价值的信息，及时传递给研发部门，设计开发新产品。
4. 留住人才，稳定客户。客户经理一般掌握着丰富的客户资源，股份制银行、外资银行纷纷到现有商业银行挖抢客户经理人才，客户经理在“跳槽”的同时也带走了一批客户资源，造成银行人才和客户的“双流失”。在团队型综合营销模式下，是由团队为客户服务，个人的影响力下降，而且客户对综合服务的依赖性高，有利于留住人才、留住客户。
三、建立与新模式相适应的运作机制
（一）建立人员选聘退出机制
商业银行应建立内部营销人才流动市场，通过竞聘上岗、单位推荐等形式选聘团队成员，把综合素质高、有较好公关能力和特殊社会关系的员工选作客户经理，把精通产品特点和流程或某项业绩突出的员工选作产品经理；通过业绩淘汰退出不合格成员，建立人员的选聘退出机制，保持团队高素质。
（二）强化教育培训机制
商业银行只有实施系统、连续、差异化的培训，才能确保一支由高素质的营销团队。一是开展职业道德、法规培训，培养其良好道德素质和合规经营意识。二是开展金融理论、银行产品和业务知识培训，培养业务功底。三是开展差异化培训，针对客户经理进行营销技巧、商务礼仪、心理学分析、产品特点等培训，培养其对客户的沟通能力和挖掘需求能力。四是针对产品经理进行产品全面知识和需求分析能力培训，培养其精细服务和金融创新能力。
（三）构建差异化营销机制
不同的客户有不同的金融服务需求，商业银行必须根据客户需求开展差异化营销。银行要根据客户的类别、企业性质、经营规模等划分公司客户的层次；根据客户的年龄、受教育程度、风险偏好等划分客户的层次。针对不同的客户或客户的个性化需求，向其营销合适的产品或提供差异化的服务。
（四）健全激励约束机制
1. 完善绩效考核体系。实行定量与定性相结合的考核机制。应以销售业绩为核心，从产品销量、定价水平、创利多少等方面，设定业绩定量考核指标；从业务素质、服务质量、内控合规、团队协作等方面细化定性考核指标。实行日常和年度相结合的考核机制。日常考核以业务量指标为主，按序时进度考核；年度考核侧重于团队的年度指标完成情况。
一、持续加强理论学习。今年以来，本人作为xx支部的党支部书记，持续带领支部的党员加强理论知识的学习，积极参加支行党委中心组扩大学习，积极开展支部党史学习教育活动，先后共参加学习6次，以身作则引导党员干部铭记党的光辉历史，深刻领悟党史学习教育的重大意义。同时，每周开展一次部门例会，学习信贷业务知识以及警示教育、案例学习，提升部门理论知识水平和风险防控能力。
二、认真履行部门各项职责。在年初与个金经理配合讨论制定了全行旺季综合考核方案以及专项考核方案，加强对网点对公业务的指导，按周统计各项指标进度并督导网点及时完成落后指标。同时制定了对公客户经理全年考核方案以及月度考核方案，对部门对公客户经理实行按周制定计划表，按月制定派工单制度进行核算和考核绩效工资，督促辖内客户经理及时做好月度小微企业利息催收及存款归行率的提升，按周制定公私联动方案，每周联系2个企业与网点配合走访营销工资、信用卡等业务。
三、积极上报项目贷款。配合支行领导积极走访xx公司对接xx项目贷款，经过多次协商和讨论确定上报方案，并在较短时间内收集资料，撰写项目贷款调查报告，一个月内发起贷款流程，在三月底成功获批，与xx务积极沟通后续开立账户及放款事宜，为二季度项目贷款发放做好基础工作。同时针对xx两个项目，协助客户经理做好业务上报与其他沟通协调工作，主要包括负责与客户的对接以及与上级行业务部门的对接和沟通，并传导至客户经理做好业务的上报工作。一季度成功获批xx项目贷款3000万元，xx5000万元正在积极对接中，预计二季度可上报。
四、维护重点客户，提升核心业务。一是积极对接机构类客户。主要负责关注招投标网站的动态，及时获取账户招投标信息，并与支行领导讨论参标细节。一季度参加存款招投标项目2次，成功中标xx存款招投标，新增机构类存款xx万元。二是加强对xx集团公司维护和对接。陪同省分行投资银行部及市分行机构部领导走访和营销xx公司，积极上报流贷周转业务和集团发债业务和理财融资业务，三月底留存转贷资金xx亿元，完成流贷上报工作，并发起授信变更和理财融资业务流程，预计二季度可上报至省分行。三是陪同支行行长积极走访房地产公司做好资金留存工作，加强对xx公司销售资金回笼监管和集团资金营销，提升日均存款。四是加强对重点客户的走访和营销。积极走访制造业龙头企业xxxx等公司的走访和营销，及时了解融资需求，制定融资方案等，同时做好日均存款的留存和维护工作。五是分层维护，陪同网点负责人积极走访5-50万元日均余额客户，了解客户需求，挖局客户潜能，提升网点对公业务经营能力。
五、做好管户客户管理工作。一季度兼任客户经理，管户12户，主要为项目贷款客户和xx集团、xx等重点客户的管户工作，一个是做好日常走访工作，除了陪同支行领导走访外，个人按周拜访财务相关人员，做好日常维护联系工作，及时获取客户需求及融资信息。二是做好客户年度评级、授信以及贷款周转，确保客户评级及授信在有效期内。三是做好贷后管理工作，及时完成客户的上门贷后检查及其他贷后管理工作。
六、强化三线一网格管理，加强员工行为管理。加强对部门员工的管理，因客户部除法人客户经理外还包含了个金经理以及卡电团队负责人和一名负责抵押登记的老员工，日常加强对所有员工的工作管理和生活方面人文关怀，重点排查员工是否有非法集资、代客理财等违法违规行为，确保所有业务在风险可控范围内平稳运行。
1．1信息搜集、提炼、分析、反馈①信息搜集与提炼。对会计柜面人员来说，客户信息表现在业务拓展和管理中的各种消息、情报、资料、知识等集合体。信息的提炼，充分挖掘和整理出客户有用信息。②信息分析与判断。分析客户所在行业，客户所在区域客户财务状况，客户市场，客户关联交易及上下游等分析，提升客户经理对信息的分析和判断能力，发现市场机会及风险隐患。③信息传递与反馈。注意信息传递原则及方式选择，提高信息说服力以及信息吸引力的实用方法，应进一步提升客户经理快速、有效传递信息的能力。
1．2提供金融解决方案和咨询服务客户经理深度挖掘客户需求，发现客户问题，开展客户诊断，编写与实施适合客户的金融解决方案，能够开展咨询顾问增值服务。
1．3沟通谈判与商务展示a)外部沟通，提前做好沟通内容、方式及技巧准备并懂得运用商务礼仪，使客户经理有效的对外部进行沟通。②内部团队沟通，让客户经理懂得在团队中的定位和作用，培育团队精神和跨部门沟通的方式，进一步增强客户经理团队意识和内部沟通能力。⑧谈判技巧，谈判态势分析，谈判准备，谈判技巧让客户经理真正认识到谈判的重要性，提升运用争取、引导、共赢等方法达到谈判目的的能力。④商务展示，开产品推介会时所用，展示目的、策略等提升客户经理有效商务展示的能力，并合理运用到实际工作中去。
1．4客户关系维护管理通过围绕客户细分来组织：企业，鼓励满足同类客户需求的行为，提升营销效果。通过加强客户与供应商之间联系等手段，提高盈利、收入和客户满意度。①延长客户生命周期，树立“价值为本”的理念，客户任知价值是客户关系的本质决定因素，不仅有最重要的直接影响，而且决定了客户满意和客户信任向客户提供卓越的价值(充分满足客户需求的产品与服务)是可靠的，能够获得持续客户忠诚和延长客户生命周期的途径。②客户满意是决定客户关系的主要因素。一系列客户价值期望的满足产生客户信任，长期客户信任形成客户忠诚，客户满意和客户信任是通向客户忠诚的重要里程碑，分别在客户生命周期的前期和中期起着至关重要的作用。
1．5服务营销的具体程序①前期工作，主要是了解客户背景和信息，明确客户需求，准备与客户交流和相关资料，起草项目服务方案，并针对客户需求进行初步接洽，如必要提供咨询服务协议。②中期工作，对客户进行尽职调查，对咨询的目的、问题、进行诊断与分析，得出结论性建议。寻找解决方案，选择最佳方案，提出实施方案的建议及行动计划。⑧后期工作，协助客户实施计划，对客户进行讲解和培训及协助实施，对客户进行关系维护，最后撰写咨询报告。
2提高小额无贷客户个人生活品质的常识和信息
同小额无贷客户沟通建立关系时，往往需要找客户感兴趣话题，除了上述客户企业经营的话题以外，客户经理还得多准备一些其他的知识和相关人脉。通过生活中最新、最热、最吸引人的话题发展客户，了解客户，与客户建立更加深厚的友谊。目前，子女教育和就业，疾病医疗保健，帮助客户理财，购房咨询，相亲交友，有品质的都市文化，休闲娱乐，衣食住行，收藏等都是客户比较感的话题，客户经理要丰富自身知识积累，多准备～些体现现代经济生活健康潮流的知识和经验，捕捉话题入口，为客户提供增值和超值咨询服务。避免上来就提卖产品，营销，收费等造成客户反感和沟通障碍。
3客户经理的激励
3．1常用的几种方法。目前常用激励方法是：发精神表扬卡，发督办单，开调度会和考核通报等，这无疑调动客户经理积极性，为完成营销任务和目标，确实起到了积极的激励和推动作用。
3．2客户满意度考核制度化，提升客户忠诚度。对公会计柜面是提供银行结算、核算和营销的服务行业，只有做好前台基础工作，才能做好较高层次的工作。客户忠诚度是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平高低的试金石，它建立在客户满意度的基础上。影响客户满意度的指标有期望和实际感受。银行要赢得客户的满意，其经营理念要体现诚信、人性化和个性化。建立客户满意度考核制度化，银行定期考评客户经理的服务质量和营销的效率。一方面通过客户经理完成的业绩来考核，另一方面借助外力形成银行服务的质量管理体系来考核。同时，建立银行服务培训制度，以提供高品质服务为基础，从员工素质抓起，打造一支高素质、精业务、敬业爱岗的客户经理队伍，提高整体职业道德水平和实际操作水平，这是赢得客户满意度的根本。
3．3奖惩激励。这种激励是针对客户经理需要而进行的激励，主要是根据个人业绩来发，给予他们所得到的经济报酬，满足他们的物质需要，以此来激发工作热情。
3．4目标激励。就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，具有引发、导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，才能启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管理者要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导和帮助他们努力实现目标。当每个人的目标强烈和迫切地需要实现时，他们就对银行的发展产生热切的关注，对工作产生强大的责任感，平时不用别人监督就能自觉地把工作搞好。这种目标激励会产生强大的效果。
3．5尊重激励。尊重是加速客户经理自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于银行和客户经理之间的和谐，助于银行团队精神和凝聚力的形成。而自尊心和事业心也已成为很多员工的优。秀品质。
3．6信赖的激励。客户经理通常希望在他们信赖的领导手下工作，像客户经理的“教练”和“导师”一样，应充分信任他的客户经理不需要在领导的监视下也能按时完成工作，并能很好地平衡其个人生活和工作。
3．7晋升和培训激励：晋升为了培养人才，储备后备管理队伍，中心对有潜力、有能力的优秀客户经理设置了一些荣誉职位，给他们带来成就感、责任感、被组织的认同感等多方面的满足。同时安排一些培训的机会，帮助优秀客户经理的成长，为他们提供更多的晋升机会或更多的培训，提供学习新知识、新技能的机会，使他们不断充实可以向更高层次发展。
3．8情谊沟通式激励。人是有感情的，客户经理希望不断地与他们领导交流沟通，他们也希望贡献能被认可。他们不想等到被提拔到主管层以后才与银行内的最具影响力的人群进行沟通。此类沟通可以是高级管理层与客户经理间的例会，也可以是平常交谈沟通，客户经理利用这些机会，可以将他们的项目和创意展示给高级管理层。客户经理同上级沟通的过程是争取支持的过程，领导的本质就是被领导者的追随与服从的过程：领导通过沟通还是汲取智慧的过程，如好的方法、主意、决策雏形等都可以由沟通中得到；另外，沟通是激励下属最好的方式。领导认真地聆听、询问，虽然不可能解决所有问题，但你给下属的感觉是肯定的，我很重要，我的部门很重要。试想想看，有谁甘愿被别人认为是不重要的呢?
一、卷烟销售指标完成情况
来安营销部十一月份计划销量1050箱，在上级部门领导的要求下，客户经理需求预测销售量为1159.4箱，实际销售卷烟1147.304箱，需求预测准确率为98.96%，完成计划任务的109.27%，销量同比增加5.6箱，增幅为0.5%;销售收入2338.01万元，同比增加266.55万元，增幅为12.87%;销售毛利525.03万元，同比增加64.28万元，增幅为13.95%;单箱毛利4576.19元，同比增幅为13.39%;单条均价81.51元，同比增加8.94元/条，增幅为12.32%。其中省外烟销售237.964箱，完成计划任务320箱的85.61%，比重占本月销售量的23.88%，销售量同比减少40.31箱，降幅为12.83%，销售比例同比下降3.65个百分点;低档烟计划任务170箱，实际销售了149.776箱，完成低档烟计划任务的88.1%，销量同比下降32.37%。黄山品牌三类烟以上卷烟实际销售424.76箱，完成任务305箱的139.27%，销量同比增加126.328箱，增幅为42.33%，占销售总量比重为37.02%。“双低”品牌本月销售69.444箱，完成促销任务70箱的99.21%，占本月销售总量比重为6.05%。
销售主要特点：
1、卷烟销售总量任务超额完成，销量同比有所上升。主要是本月由于市场卷烟需求量有所增加，社会办事用烟量明显提高，同时营销中心要求本月不予客户增量，大部分客户在市场卷烟需求量有所增加的情况下，将自己的协议量基本订购完，加大了卷烟购进和库存，所以本月总量任务完成率较好，同比也略有增长。
2、低档烟销售任务没有完成，销量同比下降幅度很大。低档烟市场需求随着人们的生活水平的不断提高，需求量正在逐步减少，并且幅度很大。部分客户有意减少了低档烟的购进和库存，同时在低档烟销售利润低的情况下，客户没有选择替代品牌进行购进，所以低档烟销量同比下降幅度很大。
3、省外烟销售任务本月没有完成，且销售量和销售比重同比都有较大幅度的下降。主要原因是本月省外烟货源紧张，如软玉溪仅供应七天，对省外卷烟销售任务的完成造成严重的影响。
二、本月开展主要工作
1、卷烟销售任务完成较好，同比略有增长。卷烟营销中心要求我们在本月卷烟销售量与十月份一样，同比必须保持一定的增长，所以营销要求客户加大了需求预测总量，比原定计划量1050箱多预测了近110箱。同时营销部要求客户经理加强宣传和指导，引导客户加大卷烟的购进、库存量。在公司省外紧俏卷烟货源紧张的情况下，客户经理加强宣传省内同价位品牌，弥补市场的需求。在客户经理的努力下，使得我部本月卷烟销售量同比得到增长，很好的完成了上级领导交办的任务。
2、为进一步推进优秀营销部创建工作，来安营销部加强优秀县级营销部创建资料的整理工作。在市局公司的指导下，我们进一步对PPT汇报材料进行完善和整改。同时对创建工作需要的资料汇编开始着手整理。在上级领导的关心和指导下，县局、营销部领导的亲自过问中，我部继续开展创建的各项准备工作，确保在今后一段时期内，将创建活动开展的有声有色，并达到省、市局公司的验收标准，确保通过。
3、本月，营销部按照上半年科技创新工作，选择的“提高网上订货率”为课题的QC小组，开始进行成果汇总，准备在今年底进行成果。按照平时QC小组工作的开展，我部积极对各项工作痕迹化进行梳理、总结、汇编，并制作了成果PPT汇报材料，现已准备就绪，只等全市科技创新工作总结时，进行成果，力争使成功成功。
4、按照“全市卷烟零售终端形象集中整治活动的实施方案”的要求，我部本月继续组织实施提升客户终端展示形象集中整治效果评比工作。我部在10月份和11月份分两次对来安营销部八名客户经理，开展了零售终端形象集中整治活动效果评比活动。主要针对客户卷烟陈列展示进行评比，制定了卷烟展示竞赛活动评比表，在每位客户经理上报的20名需要整治客户名单中，随机抽取5户，以每户满分20分，合计100分为标准，由市场经理和信息管理员对所抽取客户的卷烟陈列等活动开展效果，进行拍照存档，最终由营销部经理、市场经理、客户经理对照照片共同打分，整个评比过程严肃、活泼、热烈。通过评比，客户经理蒋友恒、张如安、毛友福三人名列前三名。前三名的同志，在评比后，与其他客户经理交流了自己的工作方法和经验，使客户经理找出了相互间的差距，使好的工作方法得到推广，为今后工作质量的提升起到促进作用。
5、来安营销部始终将卷烟零售终端建设做为一项重要工作来开展，按照卷烟营销中心的要求，并在其指导下，我部今年又增加了两户诚信示范店，在11月份中，我们为新建诚信示范店进行招贴的张贴，明示承诺牌上墙，卷烟展示专区的设立和卷烟个性化展示等工作。同时我们将在12月初对两名新增诚信示范店举行授牌仪式，使新增的两个诚信示范店正式进入零售客户“示范店”的行列。今后我们还要继续做好诚信示范店的管理和服务工作，保持诚信示范店的“示范”作用。
6、按照上级部门领导的要求，我部始终加强网上订货工作的宣传和指导工作，确保网上订货覆盖率和成功率得到提高。11月份剔除停歇业客户的影响，我部新增网上订货客户6个，进一步提高了网上订货率。营销部要求客户经理加强对新开通网上订货的客户做好培训工作和电话的沟通、指导，务必使参加“网订”的客户都能熟练的掌握网上订货流程操作，使该项业务顺利开展。通过客户经理的大力宣传和指导，参加网上订货的客户都能较好的利用电脑进行网上订货，网上订货成功率较前期有很大的提高，但是还未达到95%以上，仍需要进一步努力。下一步我部将继续加大宣传力度，努力推进网上订货工作，争取在12月份使网上订货率达到65%以上。
7、本月营销部要求客户经理继续加大“双低品牌”的宣传、推介等培育工作力度，努力提高双低品牌的知名度，使“双低品牌”上柜的规格数量得到提高。营销部在月度卷烟品牌培育方案中，明确制定了按客户价值分类不同的双低品牌上柜规格数量，要求客户经理对照方案要求，加大宣传和推介力度，引导客户购进、销售，努力提高双低品牌的上柜率和上柜数量。通过市场走访和检查，本月双低品牌的上柜规格数量较前期明显上升，客户对双低品牌的认真程度也有很大的提高。
8、为了规范市场信息采集工作，严格执行、落实“市局(公司)卷烟零售终端信息采集工作管理办法”规定，加强市场信息采集工作及市场信息扫码点的监测工作。营销部要求客户经理做好客户的宣传和引导工作，指导市场信息采集点客户如何做好市场信息采集工作，确保市场信息采集的数据准确、及时上报。同时营销部要求客户经理，对信息采集点客户的真实库存要耐心、认真、细致的进行盘点、核对，加强客户的交流与沟通，查看市场信息采集点实际数据的同时，了解和掌握卷烟市场的走势和变化情况。
9、针对前期邮政银行系统的升级、维护，导致目前部分新增电子结算客户货款结算不成功的情况。我们为了减轻配送人员的工作强度和资金的安全隐患，营销部积极与邮政银行联系，查找问题并共同解决问题，同时还要求客户经理及时为那些屡次电子结算不成功的客户变更结算银行，努力提高电子结算成功率。营销部要求客户经理始终加强电子结算工作的宣传和引导，指导客户及时、足额的进行存款，保证客户的卷烟货款能够正常的划拨，使电子结算成功率继续保持较高水平。
10、本月营销部加强市场走访和检查工作，在日常工作中，注重客户经理对基础软件资料的填写和上报工作检查，对于出现错误和上报不及时现象及时给予提示和督促，出现的问题纳入到客户经理月度工作质量考核。通过本月对客户经理软件基础资料和市场服务工作检查力度的加大，营销各项工作的质量有了比较明显的提高，营销工作更加规范、有序。我们将继续保持这种良好的工作态度和工作作风，力争在上级部门的年度工作考核中取得好的成绩。
11、针对天气转冷，雨、雾天气增多，不安全因素随时出现，营销部加大了安全教育和提示工作力度。利用各种会议的机会，加强客户经理的安全提示和教育工作，要求客户经理在拜访途中，严格遵守道路交通安全管理规定和“十条禁令”规定，确保安全无事故的同时注意自我保护。营销部还在日常工作中对安全隐患及危险源进行排查，检查中未发现有安全隐患。
三、工作中存在的难题
1、网上订货系统的不稳定，使客户在网订时，出现了不耐烦的情况，很多客户要求客户经理将其订货方式变更回电话订货，还有很多客户干脆要求客户经理帮其订货，给客户经理宣传、解释工作带来难度，工作强度有所加大。
2、电子结算工作由于邮政银行系统的维护、升级，农业银行不予信用联社客户的绑定，使得很多新增客户的电子结算业务不成功，导致送货员劳动强度加大，资金安全隐患增加。
四、下步工作打算
1、认真做好客户元月份订单协议量的需求采集和预测工作，贴近市场，掌握实际需求，确保元月份实现“开门红”。
2、加强元月份卷烟订货时间和周期安排的宣传工作，确保每个客户清楚的知道自己的订货时间和送货时间。
3、努力做好卷烟销售工作，加强客户的卷烟经营指导，积极消化不合理库存和滞销卷烟，并准备充足的资金。
4、积极开展优秀营销部创建活动，充分准备各项营销工作的基础资料汇编的制作，迎接上级部门的的创建验收。
5、加强诚信示范店的建设工作，加强服务与管理工作，完善新建诚信示范店的后续工作。
6、加强科技创新工作的总结，完成营销部QC科研小组的研究课题，确保QC小组活动成果成功。
7、做好营销各项工作的总结工作，查找不足、积累经验，为今后营销工作打下良好的基础。
8、加强网上订货的宣传工作，引导客户积极加入网上订货，确保在十二月份内使网上订货率达到65%以上。
9、加强电子结算成功率的宣传工作，在本月内及时解决影响成功率的不利因素，确保电子结算的稳定。
10、加强客户经理软件基础工作和市场服务工作的管理，提高营销各项工作质量，迎接上级部门的考核工作。
摘 要：客户经理是烟草公司形象的最直接代表者，是烟草效益的最直接创造者。当前客户经理队伍仍存在许多问题，本文拟通过对临沂烟草客户经理职业生涯规划问卷调查，设计出完整的职业生涯规划方案：双通道晋升制度、职位管理制度、绩效考核制度与薪酬福利制度。
关键词：烟草公司 客户经理 职业生涯规划 双通道晋升制度
经过近十几年的发展，我国烟草公司已经建立了一支较高水平的客户经理队伍，促进了我国烟草的持续健康发展。但是，当前客户经理队伍仍存在许多问题，主要表现在缺乏与职业生涯通道相挂钩的客户经理选拔机制，缺乏不同职业通道客户经理对企业贡献度的衡量标准，缺乏完备的能力提升机制，又因为绝大多数客户经理是聘用员工，收入水平不算高，影响着队伍的稳定性，使工作源动力不足。如何才能真正形成“进得来、出得去、留得住”的用人机制，如何才能真正建立一支“有责任、有权利、有利益、有发展”的客户经理队伍，就成为摆在企业面前的一个紧迫问题，也是实现企业持续健康和谐发展必须解决的一个重要问题。本文拟通过对临沂烟草客户经理职业生涯规划问卷调查，设计出适合目前我国烟草公司实际管理现状的客户经理职业生涯规划方案。
一、临沂市烟草公司客户经理概况
临沂市烟草公司是具有烟草专卖行政管理、烟草经营双重职能的政企合一的特殊企业。截止2013年底，临沂烟草公司共有客户经理244人，男性占80%，女性占20%，性别结构较为合理。年龄结构也较合理，呈现一定的年轻化趋势。30岁以下占比达到48.4%，35岁以下占比80.4%，50岁以上只有0.7%，是一支充满活力的年轻化队伍。用工形式聘用制占比较高，92%为聘用制，8%为正式职工。从人力资源的角度看，企业整体素质主要是指科技文化水平。临沂烟草客户经理人力资源的整体素质与以往相比，虽然呈平缓上升趋势，但总体水平依然偏低。临沂烟草比较重视对职工的教育培训，并逐年增加教育经费用于对职工的文化素质教育、任职资格教育以及专业技能培训，推动了教育培训工作的发展，提高了职工的文化素质水平。但客户经理队伍整体推进平缓，且总体水平仍然偏低。从第一学历看，本科及以上只占9%，大专及以上也仅占32.8%；初中及以下占13.5%，高职及以下高达39.7%。
二、临沂市烟草公司客户经理职业生涯管理存在的问题
为了进一步了解临沂烟草客户经理职业生涯管理现状，课题组在公司开展了一次职业生涯管理的问卷调查，调查问卷包括三个方面内容：基本信息、工作满意度情况、对职业生涯规划的态度。面向全市客户经理发放调查问卷300份，收回233份，其中有效问卷216份，有效率高达92.7%。
从问卷调查结果及访谈得到的信息来看，尽管临沂市烟草客户经理人力资源管理制度基本健全，初步形成了与职业生涯管理相匹配的绩效管理、薪酬管理和培训制度，但临沂烟草在职业生涯管理方面的实践与科学规范的职业生涯管理的整体要求还相距甚远，公司还未能真正开展和落实职业生涯管理工作，职业生涯管理还基本停留在初级阶段。这些问题产生的根源主要有以下几个方面：
1.注重经济效益，轻视客户经理职业生涯规划
从问卷调查的结果来看，客户经理自身渴望和企业进行沟通、重视自己的职业生涯并且对职业生涯规划有基本的概念和认识。但与此同时他们也认为自己所处的企业并不重视客户经理职业生涯规划，也不愿意花大力气在客户经理的职业生涯规划上。企业更为看重的是客户经理为企业创造了多少财富和效益。这样导致的后果就是客户经理对企业缺乏认同感、忠诚心和安全感。会产生这样问题的根本原因是管理者本身对职业生涯规划的认知存在偏差，职业生涯规划的作用不仅是体现在能够促进客户经理的发展上，而且能够为企业的长远发展提供动力。
2.客户经理素质的测评手段缺乏
临沂烟草没有一套科学的客户经理素质测评手段，帮助客户经理自我认知。首先，在客户经理招聘时，没有客户经理素质测评这一环节，对客户经理的认识只是凭借从应聘简历上获得信息、笔试成绩和面试考官的经验判断，不清楚客户经理的性格倾向与职业能力倾向，不清楚应聘人员是否与申请的岗位相匹配。其次，在客户经理工作过程中，也仅限于根据销售业绩的绩效考核对客户经理专业素质和业务能力作出简单的评价。由于缺乏有效的素质测评手段，客户经理不能很好地进行自我认知，根据自身实际情况确定职业目标；企业作为客户经理所在的组织也不能很好的发挥引导作用，帮助客户经理确定职业发展目标，更不能真正做到人职匹配。
3.客户经理的职业通道设计不明确
缺乏明确的职业通道设计，会给客户经理整体的职业发展与提升造成诸多不利影响。一是职业通道太窄，只有少数的客户经理有机会得到晋升；二是职业通道不明确，许多想在技术层面发展的客户经理没有努力的方向。三是客户经理的职业发展通路是由人事劳资部门单方面决定的，晋升和调岗也是由主管领导和人事劳资部门共同决定的，客户经理完全处于被动地位。
4.缺乏职业信息系统的支持
目前临沂烟草已经形成了具有一定规模和结构的办公信息系统，但是，从相关信息的内容和数量上看，关于公司人力资源计划、人力资源管理方案、岗位设置的详细情况、人员变动及近期有可能空缺的职位和任职条件，各种不同岗位的报酬情况、工作绩效评估结果等信息基本处于空白状态，而是由人力资源部门内部掌握。而且从办公系统的使用过程来看，整个人力资源信息系统还没有建立，相关职业信息不能及时传播到各个部门，提供给客户经理个人。由于缺乏职业信息系统的支持，客户经理就无法知道可利用的职业发展机会，了解自己的职业发展通道；公司也无法公开、公平、公正地开展客户经理职业生涯管理活动。
5.客户经理的培训尚未形成知识、技能与职业规划有机结合的体系
临沂烟草目前对客户经理的培训更多地考虑到企业当前生产经营的需要，培训目的集中于提升客户经理的岗位技能，满足现有的岗位需要，但缺乏系统性和长期性规划，临沂烟草未能将客户经理的个人职业生涯规划和企业的长期发展规划相结合，忽视了针对为个人职业发展而制定的相应系统培训，所以大多数客户经理不了解职业生涯管理的知识，不清楚职业生涯管理与自己的关系。
6.薪酬管理制度尚未与职业生涯管理完全匹配
调研中，课题组发现目前薪酬的设计还只是侧重于根据客户经理职位的变化进行调整。如果客户经理职位得到提升，则薪酬会有较大幅度的增加，如果职位没有得到提升，则薪酬增加的幅度不会很大。如果客户经理的业务能力有了很大提高，但是职位没有得到提升，则薪酬不会得到较大幅度的增加。但目前客户经理晋升通道较窄，对于那些业务能力较强，但没有在职位上获得晋升的客户经理来说，薪酬就不会提升到一个令人满意的水平。因此，有的客户经理把相对较多的精力放在了如何提升职位上，而专心做好业务、专心于营销工作的客户经理就会对工作产生不满。
三、临沂烟草客户经理职业生涯规划具体方案设计
临沂烟草客户经理的职业生涯规划设计包括四个方面：双通道晋升制度、职位管理制度、绩效考核制度与薪酬福利制度。通过制定地区统一的客户经理任职条件、岗位说明书、工作流程、招聘管理办法、培训管理办法、考核标准、晋升管理办法、培训管理办法、档案管理办法等客户经理队伍管理制度，通过奖励先进、选拔贤能的方式，建立起有激励、有竞争的客户经理职位晋升体系，鼓励客户经理积极向上、多做贡献，全面提升客户经理队伍的整体水平。
1.双通道晋升制度
“双通道晋升制度”是本设计的一个显著特点，它把客户经理的晋升通道设计成非管理通道和管理通道的“双通道”，为客户经理发展打开全新的晋升空间。
非管理通道是晋升结构的主线，即以客户经理的考核成绩为基础，综合考虑其任职年限、教育程度、综合能力等因素，将客户经理划分三级九档，三级分别为初级（）、中级（）、高级（），每一级内分A、B、C三档。同时，不的层级与档次将对应不同的职级薪酬收入标准。
管理通道是晋升结构的副线。随着客户经理在非管理职位达到高级，各方面素质和能力均得到提高，则有资格参加管理通道的岗位竞聘，往管理岗位晋升。客户经理一旦进入了“双通道晋升阶梯”，就可以根据自己的特长和优势，有针对性地拓展职业生涯：绝大部分客户经理专于提升业务能力，愿意长期稳定地服务零售客户，随着其考核成绩的提升，有机会从初级上升至高级（A档享受正科级待遇）；而少部分客户经理在掌握精湛的业务技能的基础上，有志于从事更高级的岗位，则有机会公开、公平、公正地参与局（公司）管理岗位的竞争，谋求更高的发展。
以客户经理的考核成绩为基础，综合考虑其任职年限、教育程度、综合能力等因素，分别制定初级、中级、高级和各级别中不同档次客户经理的评定和晋升标准，作为客户经理职级在非管理通道阶段的评定与晋升的依据。
2.考核内容与晋升程序
（1）客户经理职级考核的内容。针对客户经理职级评定与晋升的考核，以市公司现行的客户经理岗位绩效考核体系、指标与流程为基础，由月度考核和年度考核两部分组成。
月度考核由基础考核、营销考核、管理考核三部分组成。基础考核是对客户经理在执行公司制度，达到日常工作基本要求的考核项目；营销考核是对客户经理在完成公司营销目标情况的考核；管理考核主要考核客户经理对市场与客户的管理与服务。可以通过制订客户满意度测评表量化考核结果，进而反映客户经理的综合管理水平。初级客户经理主要侧重基础考核，中级客户经理侧重营销考核，高级客户经理主要侧重管理考核。
年度考核决定客户经理的晋档、晋级、降档和降级，由总体考核和附加考核两部分组成。总体考核即考核委员会根据客户经理当年月度考核成绩和年度工作总结对客户经理全年工作绩效给予的总体评价。附加考核是对客户经理的综合素质和能力进行的考核，是对于年度考核之后符合晋级条件客户经理进行的附加考核，既包括达到晋级条件的客户经理对自身业绩、素质与能力的评价，还包括考核委员会对其作出的评定。
（2）考核与晋升的程序。为使考核和层级评定及晋升工作公开、透明，成立客户经理绩效考评委员会。委员会主任由公司业务经理担任，成员包括公司人事劳资处、营销中心、岗位绩效考核小组、纪检监察处等部门人员及市场部主任。各县区营销部成立相应的考评小组。考评委员会负责全市高级、中级客户经理考核评定，各县区营销部的考评小组负责本单位初级客户经理考核评定。非管理职位等级序列（初级客户经理中级客户经理高级级客户经理）是一个“纺垂型结构”，客户经理晋升通道稳定运行后的分级比例将控制在：高级10%、中级60%、初级30%，当某个级别的客户经理人数超过比例时，实行末尾淘汰制。原则上，层级的评定与晋升按照由低到高逐级、逐档晋升的方式，但对于短期内表现优异、贡献突出的员工，只要满足晋升的标准，可以跳档或跳级晋升。
参考文献：
[1]龙立荣等.自我职业生涯管理与职业生涯成功的关系研究[J].管理学报，2007.5.
[2]王健等.从客户经理制角度分析我国商业银行客户经理流失问题[J].经济研究导刊， 2009.9.
关键词：公私联动营销 问题与措施
0 引言
随着金融需求日益多元化和商业银行同质化竞争加剧，推行公司与个人业务联动营销是商业银行适应市场发展，增强竞争能力的现实要求和必然趋势。然而，由于受体制和机制的影响，我行对业务条线实行分类管理，造成公司业务和个人业务割裂，企业资源不能有效整合，影响了联动营销机制建立。多头营销、重复营销的结果，导致营销成本加大，成为制约市场拓展的瓶颈之一。因此，如何进一步整合现有内部资源和客户资源，加快推行公私联动，为客户提供个性化、综合化的金融服务，对于打造我行核心竞争力有着重要的意义。
1 目前推行联动营销过程中存在的主要问题
1.1 联动营销意识不强。长期以来，由于国有商业银行体制方面的原因，业务实行条线管理，造成员工之间团队协作意识比较差，“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”。缺乏“全行一盘棋”思想，加之对客户经理实行条线分类考核，造成条线单个客户经理对其他条线的产品了解和认知程度不高，联动营销的意愿不强，从而直接影响了我行整体市场竞争力的提升。
1.2 组织架构与联动营销的要求不匹配。目前，我行实行“总分行制”，这种“总行、分行、支行”三级组织架构，管理链条比较长，传导环节多，管理效果容易打折扣；而且，作为市场前沿——基层支行收集到的需求信息再上传到分行乃至总行，往往慢一拍，容易贻误商机，导致客户和业务流失；加之现有“铁路警察、各管一段”的客户经理考核体系，造成部门间、渠道间的矛盾摩擦丛生，形成分散营销，重复营销，影响了营销效果。
1.3 尚未建立客户资源信息共享机制。实行联动营销的前提是客户资源信息必须共享，便于客户经理能真实、全面、及时地了解客户需求。但是，受条线分割管理的制约，公司条线、个人条线各自拥有不同的客户信息，即使在个人条线内部，例如个人客户中关于存款、个人信贷、投资理财等交易记录之间，由于分属于个金部、房金部、电子银行部、卡部管理，也未能实现共享，从而影响了客户资源综合价值开发。
1.4 对客户信息搜集和使用统一管理亟待完善。目前，基层行在营销活动中，对客户的组织的营销和宣传推介情况仅限于手工记录，缺乏系统整理，加之系统开发尚待完善，致使采集的信息不能及时入数据库，导致联动营销缺乏数据支持。由于前台客户经理主要负责开发客户，后台数据维护人员只负责维护数据记录的安全和可靠性，两者缺乏有效合作，直接影响客户需求信息的及时性、完整性、准确性反映，对客户信息搜集和使用统一管理亟待完善。
1.5 现行考核激励机制对联动营销存在导向偏差。我行现行的产品“买单制”，主要以其各自主营产品销售数量为主，很容易引发不同专业客户经理参与联动营销的“寻价”行为。此外，现“买单制”基本都是以时点指标为考核基础，激励的是短期，考核的是过去。这种单纯以产品买单为基础的考核激励机制，不利于激发客户经理联动营销的积极性。
2 推进我行公私联动营销的对策措施
2.1 树立联动营销意识。推行公私联动营销，目的在于通过整合条线优势，在全行统一合理配置机构、人员、产品，降低销售成本，提高销售效率，使客户忠诚度和贡献度得到进一步提升。为此，要教育员工必须树立联动营销意识，使广大员工明白联动营销对我行业务科学发展的长远意义及我行的具体规划，积极投身联动营销。此外，还应建立由行长为组长、各业务部门经理组成的联动营销推进工作小组，定期不定期通过小组联席会议，便于机构了解需要本机构配合的联动营销项目。
2.2 整合公私联动营销的运行平台
2.2.1 整合营销渠道，组建联动营销团队。可以考虑以公司部牵头组成联动营销项目组，其职责是负责制定并牵头组织、实施联动营销方案，从支行或客户经理手中搜集、整理、上报产品服务需求，向上级行提出产品创新的意见和建议，集中管理、集中培训、统一考核辖内客户经理。通过整合现有的营销渠道，变“金字塔式”的营销结构为点对点式精准营销，变分散化、粗放式的营销方式向综合化、集约式营销方式转变，提高对客户需求的快速反应能力。 转贴于
2.2.2 整合公司客户与个人客户产品体系。针对金融市场和客户需求日趋多样化的趋势，本着“互补互利、彼此共赢”的原则，将我行现有产品整合，形成面向个人客户、小企业客户和公司客户的产品套餐和礼包，适度延伸现有产品和业务服务线，改变各自为战、多头营销、分散营销的局面，大力推行产品的交叉营销、捆绑销售，满足客户多元化、个性化的产品和服务需求。
2.2.3 建立OCRM系统，整合客户信息资源共享平台。在整合OCRM、ACRM系统的基础上，通过将公司与个人客户信息统一分类、汇总，有效整合，建立全行统一的数据仓库，实现客户信息标准化采集、自动加工处理，打造全行统一的客户信息管道和平台，为共享客户资源提供统一载体。
2.3 实施公私联动营销流程化作业
2.3.1 识别发掘客户需求。联动营销的第一环节就是识别和发掘客户需求。为此，可通过走访、举办推介会、座谈会等多种形式，强化与客户的联系和沟通。既要了解掌握客户的现实需求，又要充分挖掘和激发客户的潜在需求。并通过编制“客户需求说明书”，为下一步为客户提供个性化的配套产品和服务提供依据。
2.3.2 制定个性化的服务解决方案。对于收集到的客户需求信息，在第一时间内启动快速响应机制，成立“客户经理联动小组”，为客户设计综合产品、服务解决方案。对公司客户，既要设计公司业务解决方案，又要制定对公司高管、中层直至普通员工的个人理财方案；另一方面，对个人优质客户，在侧重制定个人金融服务方案的同时，要兼顾设计企业融资、财务顾问、税务规划等企业金融服务方案。
2.3.3 强化市场营销推介。针对公司客户，主要依托我行的资产业务平台，围绕“三重”（重点区域、重点行业和重点客户）开展；针对小企业客户，重点择优围绕“六型”（效益型、“配套型、成长型、集群型、特色型、外向型）等产权清晰、信誉度较高、有一定积累、具备发展潜力的小企业。同时，针对系统性客户，要实行多级联动、分散营销。
2.3.4 建立售后服务体系。由于我行目前实行条线管理的组织架构，很容易造成联动营销的脱节，因此，强化售后服务显得尤为重要。一是建立联动营销客户关系维护制度。通过明确职责，实行AB岗管理，加强沟通和衔接，确保及时跟进，定期回访，指导客户使用捆绑销售产品和服务。二是进一步完善全行统一的客户服务咨询热线。客户可通过服务热线与我行理财专家的进行预约，提供专业理财咨询服务解决方案。
2.4 建立联动营销的保障机制
2.4.1 建立激励机制。针对我行现在实行的以产品计价激励为主要内容的“买单制”，易诱发短期销售行为的弊端，引入“平衡记分卡”原理，从财务、顾客满意度等方面来改革和完善考评指标体系，将原来主要侧重由单项产品考核转为单项产品考核与综合效益考核相结合，进一步强化对部门间协作配合的激励，建立既考核产品即期数量，又考核长期质量的双重激励约束机制，提升联动营销工作效能。
一、坚持以市场为导向，在提升工作技能上下功夫
随着市场竞争的不断加剧，大客户的电信需求呈现多样化的趋势，大客户对我们服务的要求也越来越高，这就要求我们的自身素质必须不断提高。为了更好地服务客户，我不断学习新的电信业务和电信技术，努力学习服务、营销、法律等必备的知识。通过学习，我的个人素质、服务技能得到了较快的提高。
要做好企业营销工作，就必须了解市场、研究市场、适应市场，真正做到以市场为导向，其中收集、分析客户反馈信息是一个很重要的方面。作为大客户部党政军行业组的行业经理，我除了认真服务好我的客户之外，还时刻关注着泰州党政军行业大客户的营销和服务工作。为了了解这个行业客户的消费共性和需求个性，自从我担任行业经理以来，我陪同本行业组的客户经理对该行业的大客户逐一走访，听取客户对我们的要求和意见，仔细分析行业在需求和消费行为上的共性，努力寻找新的收入增长点。同时，我还要求本行业组的其他客户经理和我一样认真做好客户服务工作，并经常检查其他客户经理的工作，以保证整个行业的所有大客户都能够享受到中国电信优质的服务。版权所有
二、坚持以客户为中心，在创新服务理念上下功夫
“用心服务，用户至上”是泰州电信的企业理念，也是我日常工作的准则。面对当今电信市场激烈的竞争形势，我始终坚持创新服务理念，把服务作为永恒的主题和自己的天职，想客户所想，急客户所急，改进营销方式，提高服务效能。工作中，围绕打造一个真正“以客户为中心”的党政军行业服务体系，我严格执行《中国电信大客户营销服务规范》中对客户经理的要求，带领行业组团队，结合CRM管理，积极推行全天候、保姆式服务。只要客户有需求，无论什么时间，我都坚持随时上门服务；在服务中努力做到引导客户消费，对客户提出的需求，只要对企业有利的，我都想尽一切办法努力办到。许多客户单位的联系人这么对我说：“你现在几乎已经可以算是我们单位的一员了，你比我们有的职工还要了解我们单位，只要是我们想到的，你都为我们办到了，我们没有想到的，你也替我们想到了！”从事客户经理工作以后，我常常得到客户的肯定和赞许，并收到来自客户的数十封表扬信，在感到由衷欣慰的同时，我更加感受到作为客户经理肩负的责任。版权所有
正是由于自己认真、负责的服务，我和我的所有客户之间建立了长期的信任关系，并能够充分利用这些关系，进一步地开拓市场，如，在泰州海陵工业园区的项目洽谈中，一些运营商提出了许多难以想象的优惠政策，客户的选择也一度出现动摇。针对这些情况，我一方面组织客户经理和技术人员针对园区的规划以及行业招商引资的特殊性，进一步做好通信解决方案的优化设计，找到适合客户的、切实可行的解决方案，为客户做好详细的介绍和消费引导。另一方面，通过以前一直有着良好客户关系的、该单位的上级机关——泰州市海陵区政府出面做好动员说服工作，终于与客户签定了长期的协议，并在协议中排除了使用其他电信运营商电信业务的可能。像这样，与我公司签定长期的排他性协议的客户还有很多，在当今电信市场激烈竞争的环境下，要做到这一点，惟有时时处处以客户为中心，努力为客户提供优质高效的服务。
三、坚持以效益为目标，在整合客户资源上下功夫
对于电信企业来说，必须通过创新服务带来效益的提高。为此，我将满足客户需求的同时实现企业利润最大化的理念贯穿于一切工作的始终，努力开拓市场，引导客户消费，把客户的问题作为我们自己的问题，充分利用公司资源整合客户资源，协助客户增强“造血”功能，创造新的价值，使公司自身价值和客户价值都尽可能地得到最大化。2003年，我所服务的客户业务收入增长率高达69.32%，客户流失率为0。2004年面对更加激烈的市场竞争，我的客户业务收入仍然保持着较快的增长，客户流失率为0。近两年来，在完成自己服务的单位“泰州市教育局‘校校通’工程”、“泰州市计划委员会全区组网项目”、“泰州国家海事处新大楼电信综合解决方案”、“泰州市留学生创业园区全面合作”、“公安交通警察道路监控及租纤组网”、“泰州国家海事广域虚拟网”、“泰州市海陵工业园区全面合作”及“市委组织部、市对外贸易经济合作局”全面合作等多个影响大、效益明显的重点项目，尤其是“公安交通警察道路监控及租纤组网”项目，作为一个时间短、工程量大、难度高、影响面广的工程，对泰州的交通管理和整个城市形象的建设都有着十分重要的意义。在整个项目的洽谈、签约、施工的工程中，我都坚持从客户未来的发展规划出发，提前进行客户网络结构的分析，不断优化与改良，并与相关技术人员一起为客户设计网络方案，满足了客户对通信质量的要求，在每一个细节中强化了客户对中国电信服务的认可，以实际行动赢得了客户的信任。
随着数字电视的发展，有线网络公司的业务开始从单业务垄断经营，转变为多业务综合运作。在这一过程中，建设与应用环节不断增多，各种问题也随之涌现，如：机顶盒的安装及使用、遥控器操作、信号稳定性、收视费价格、小区进线、新建楼房管线铺设、室内布线等……客户投诉也随之大量增加。
新的市场形势，要求有线运营商必须建立一支服务一流、反应敏捷的营销、服务队伍，为客户提供全方位的服务。
为此，2007年淄博广电天网视讯公司建立了一支服务一线市场的客户经理队伍。通过实施客户经理制，能够做到每一位客户都有人负责，每一分收入都有人承担。更重要的是，在开辟每一项新业务时都有人领衔，客户经理可通过为用户维修、维护、调试等机会，在宣传数字电视业务的同时，发展付费、互动、宽带等增值业务。
近一年的工作实践证明，客户经理制对提高企业服务水平、业务发展能力及市场反应速度，具有重要意义――
第一问：我是谁、我要做什么?
客户经理是直接面向客户的营销服务人员的统称。
在覆盖范围上，客户经理主要适合于城市市区、分公司驻地及经济较为发达的乡镇广播站，一般每5000户用户设置一名客户经理，负责运维及市场两方面的工作，具体包括：
市场营销：完成公司分配的各项经营指标；负责业务宣传和推广，实施分公司统一组织的各类市场营销活动；对负责片区用户开展多种形式的营销工作，提高市场占有率；
客户关系管理：及时建立、更新社区内的客户尤其是重点客户的资料档案，并定期走访；
市场信息搜集整理：搜集、整理并及时反馈各类客户需求及竞争对手信息；
欠费催缴：提醒客户及时交纳收视费用，做好欠费催缴工作；
客户服务：为客户提供数字电视业务咨询服务；辅导客户正确使用各类业务；新建小区、新建楼盘客户的服务跟踪；负责片区客户线路及终端的维修、维护、安装、调试等工作；负责片区客户机顶盒、宽带等设备资料、相关客户资料的建立及动态管理等。
第二问；如何刺激客户经理的积极性?
服务规范建立后，如何保障相关规范的执行力?
淄博的经验是：建立完善的以业务收入为核心，以客户经理个人业绩为主导，与片区增量收入相结合的考核制度。
考核指标主要包括：个人业绩、片区业绩、业务发展、维护质量、欠费率、客户满意度等；同时根据实际经营情况，进行不同考核指标的权重设置。
考核以月度为主，并与年度考核相结合，做到考核结果与绩效工资直接挂钩并兑现。同时，淄博根据企业经营的实际情况，对客户经理进行岗位评估，级别划分，通过制度确保各项经营服务指标的完成。
其中，客户经理的薪酬构成为“基本工资+绩效工资”，其个人收入与公司增量、存量任务目标挂钩――存量任务完成93％，关联2／3的基本工资；存量任务完成98％，关联1/3的基本工资，同时存量、增量任务完成的比例与客户经理的岗位奖金相关联。客户经理的个人业绩还关联其个人业绩提成，且上不封顶、下不保底。
上述举措，不但使客户经理关注个人业绩及所负责片区的业绩，而且也需关注公司各项任务目标的实现，使个人业绩、部门业绩和公司业绩达到和谐平衡。
第三问：如何提升客户经理服务技能?
在提高客户经理的服务技能方面，淄博主要抓了以下五方面的工作：
首先，加强培训。包括产品知识、营销政策、服务技巧、企业文化、服务礼仪及服务规范等。
其次，建立培训制度，对客户经理进行定期培训或轮训。
第三，加强对客户经理的业务支持。其中包括：针对客户经理服务的用户群进行市场研究和市场细分，并制订相关产品、营销策略及业务解决方案，帮助客户经理开展营销工作；在公司营销政策的框架下，对客户经理进行相关优惠政策授权，提高其市场反应速度；建立沟通制度，为客户经理营销服务工作的开展创造良好的内部环境。同时推行客户经理业务咨询制度，由市场部定期为其进行优惠政策、业务流程、营销政策等方面问题的现场答疑，及时解决客户经理在业务发展中所遇到困惑。
第四，完善客户资料。做到重点客户的资料档案100％完整准确，大众客户的资料准确完整率达到90％以上。
第五，加强并完善客户经理工作的制度化。包括服务规范、客户回访、工作例会、信息情报搜集、业务学习、业务发展分析、沟通等一系列制度的建设工作。
公司应为客户经理创造良好的工作条件和配套工具，为其营销服务工作的完成提供良好氛围与实际支撑。
三个质的改变
改变一：客户服务质量全面提升。
为了解决好数字化过程中出现的一系列问题，淄博将与用户接触的员工都定义为客户经理。根据工作侧重点的不同，又分为运维型及业务型，运维经理主要提供机顶盒安装、使用、遥控器的操作及信号稳定性等问题的上门服务。
执行该制度后，用户投诉率大幅度下降，如整转初期，每天接到的用户投诉电话高达近百次，现在已降到10次以下；实行客户经理制之前，政协、人大两会期间，代表涉及数字电视的批评提案曾多达18个，目前已减少到零。
随着数字电视、网络通信等技术的发展，家庭中通信、娱乐设备不断增多，使原有的电视工程设计、室内布线等已无法满足实际需求。特别是一些新建小区，对有线电视管道设备的大小及安装位置、室内布线都提出了新的要求，如果有线员工仍沿用以前的工作模式，等用户出现了问题再去解决，将给用户带来很多不必要的麻烦。
为此，淄博又将客户经理细分为高级客户经理及片区客户经理，并分配专人负责新建楼房的管路建设及业务开展。
高级客户经理要求熟悉工程施工及室内布线标准、熟悉自己的产品及相关业务，负责签订新建楼房各项协议及签订前的各项工作。主要包括：
前期各项准备工作：熟悉工程施工及家庭住宅室内布线施工标准，数字电视进线、用户接入／业务受理协议；准备各种家庭布线及公司产品的宣传材料等；
市场调查：楼盘相关信息、合同签订时间、入户方式等；
与开发商沟通：确定业务需求，为用户提供解决方案，并提供相关工程施工及家庭住宅室内布线的施工标准；
签订数字电视进线协议(满足三网合一需求)；
签订数字电视集团用户接入及业务受理协议；
利用公司的媒体优势，在相关信息服务频道对合作开发商提供宣传支持。
片区客户经理主要负责后期的 各项跟踪服务，主要包括：
对家庭用户提供的服务：装修布线咨询、指导、布线支持；
提供相关业务及产品咨询：数字电视、互动、数据等业务的宣传及各项增值服务的受理。
两层客户经理制度的实施，不但使新建楼房敷设的管线符合三网合一的要求，同时还避免了管道太细无法穿线的问题，为有线运营商下一步业务的开展铺平了道路。而通过信息栏目为开发商提供广告支持的举措，则使有线公司与之建立了双赢的合作关系，为下一步业务的开展奠定了良好的基础。
改变二：促进了业务的全方位发展。
客户经理及一系列激励机制的实施，使得无论是偏重业务的客户经理还是偏重维护的客户经理，大家均会利用各种与客户见面的机会，积极、主动地推销公司的产品。数据显示，随着客户经理制的实施，仅2007年，淄博就实现主营业务收入1.9亿元，增值业务收入600万元。
改变三：全面提升运营商品牌形象和竞争力。
以前广电行业是典型的垄断行业形象，客户经理制的实施，使有线运营商呈现在用户面前的是一个具备一流服务意识、为用户提供优质产品及服务的现代运营企业新形象。
重点客户制：个性化服务
分级服务是指对不同层次的客户提供不同级别的服务，其中对层次较高的客户将提供个性化甚至一对一的全程响应贴身服务。其中，重点客户主要分为四级。
淄博有线根据不同客户级别制定了不同的服务规范：
首先。服务人员分级配备。金牌客户由市网络公司主要领导、分公司经理、重点客户项目经理负责；高端客户由市网络公司重点客户项目经理及区县分公司副经理以上人员负责；贵宾客户由区县分公司副经理及客户经理负责；VIP客户按照公司“有线数字电视VIP用户管理办法”中的相关规定执行。除个人用户之外，从签订合同开始，专网客户由相关项目经理为其提供一对一的服务。
其次，建立重点客户分级信息资料库。根据重点客户分类标准，建立重点客户分级信息资料库，主要包摇客户个人信息、使用业务的种类、目前的业务消费量、竞争情况、故障发生及处理情况、个人兴趣爱好等。
第三，建立重点客户沟通渠道，定期走访客户。通过对重点客户的信息收集、分析，客户经理可有针对性地向客户介绍各项数字电视业务，对购买多项业务的客户，上门提供付费节目单页、费用到期提醒等服务；协助客户办理宽带入户手续，并负责开通；不定期通过短信，电话，电子邮件等方式向客户介绍公司最新业务及网站新增服务等，最大限度地实现销售。
在客户回访方面，规定金牌客户每月走访次数不少于2次，其他高端客户每月走访次数不少于1次，竞争激烈的客户则要随时走访。
第四，用户需求的及时响应。对重点客户提供“7×24、全天候、一站式首问负责制”服务，如金牌及VIP客户必须在10分钟内做出服务响应。服务完毕后，还需对重点客户进行服务满意度回访。
第五，收集市场信息。及时分析竞争对手。通过收集各类业务的市场信息，不断分析竞争对手的优劣势，针对竞争对手的情况，制订出相应的销售策略。
第六，明确工作流程，开辟绿色服务通道。通过公司的BOSS系统，对重点客户及其级别进行标注，以保证进行项目施工、故障及投诉处理时提供对应级别的服务。
优质客户拓展方面：
理财产品销售方面：
截至2007年5月31日，我行本外币理财产品销售额达 亿，其中：投资性基金销售额为 亿，比去年同期增长了 亿，增长率为 ；保险销售额为 万，比去年同期增长 万，增长率为 ；实现中间业务收入 万，比去年同期增长了 万，增长率为 。
目前我行个人金融业务拓展采取的主要措施如下：
高度重视个人客户经理队伍建设和管理
一、完善客户经理的选拔，建立强大的个人客户经理队伍
去年8月份以来，在人员紧张的情况下，通过竞聘上岗等多种方式分次选拔了13名思想素质好、知识水平高、业务能力强以及具有较强社会关系的员工不断充实到客户经理岗位上，我行的理财经理由原来的4个增加到17个，实现了所有网点都配置了客户经理，对财富管理中心和贵宾理财中心进行了重点配置。通过选拔，选派两名较有发展潜力的员工先后参加了总省行组织的AFP—CFP培训，为我行打造专业化、高素质的理财经理队伍打下基石。
二、尽最大努力支持理财经理工作。队伍建立初期，电脑等硬件设备较为不足，为了能给理财经理提供更多的产品营销和客户维护的便利，支行领导做好了网点主任和营业经理的工作，把原本在现金办公区的电脑暂时搬到大堂供理财经理使用，平时注重把更多资源向他们倾斜。
三、加强理财经理的日常管理。日常管理采取结果和过程并重原则，营销过程管理，主要通过每周二的营销例会进行，由行长、主管副行长及全体理财经理参加，共同探讨优质客户的拓展策略，解决在日常工作和营销过程中面临的问题。结果管理主要是通过设立红旗个人客户经理业绩周报表制度，根据定量计价原则每周统计理财经理的总得分后进行排名，在年底进行总排名，排名靠前的可享受支行的旅游奖励。
建立健全优质客户信息的收集和整理工作
我行在去年8月份接到分行下发的5万元资产以上优质客户名单后，支行制作了统一的优质客户信息表，行领导亲自抓信息表完成情况，要求各网点主任带领理财经理和全体柜员加班加点尽快完成对优质客户的姓名、电话号码、身份证号码、地址及在我行办理业务的情况等信息进行梳理，制作成电子表格打印并装订成册，以便在市场营销活动和调查摸底过程中进行综合分析，筛选不同的目标客户群，采取不同的营销策略，为他们提供差异化的产品服务。
建立令客户满意的分层服务体系
我行对理财经理维护优质客户的行为做出详细规定，对电话营销、定期拜访、答谢活动等多方面提出了具体的数量要求和操作要求，努力作好客户的贴身服务工作；客户经理要根据优质客户的实际情况将其纳入个人营销系统跟踪管理，充分利用系统进行分析和评价，了解目标客户对我行的综合贡献度和具备的提升潜力进而实施优质分层服务。我们要求理财经理建立核心客户群，做好建立起“一对一”的客户维护关系，根据平常收集到的客户档案，了解其习惯、喜好、每逢生日和重要节日，送出一份祝福，体现工行近距离亲情。
抓住客户投资理财观念的转变，加强对金融产品的整合营销
2006年以来，随着证券市场的不断升温，客户投资理念发生了很大的变化。我行针对这一变化，本着“抓住新增客户、不放存量客户，抓住本行客户、不放他行客户”的原则，合理引导客户流向基金市场，针对不同的客户及需求，提供合理的投资建议，培养广大客户的理财意识，树立正确的理财观念。平时工作中我行要求理财经理充分利用总行的理财金园地提供的信息平台为客户提供理财资讯，借助分行组织的投资理财论坛邀请目标优质客户参加。在3月 日，我行在分行个人金融业务部的支持下在红旗地区举办“点金2007—财富伴你行，投资专家谈”大型证券投资理财会南方基金专场，及时解决了客户在投资过程中产生的问题，受到优质客户的欢迎和好评，进一步加深了银行与客户的感情，提高了客户的忠诚度和对我行的满意度。
在股市连创新高的情况下，大量原本对股票和基金不熟悉的、风险意识和承受能力较低的客户逐步加大对基金和股票的投资，该部分投资者的投资理财隐含一定的风险。本着稳健经营和健康发展的理念，行领导多次重申要求客户经理以“客户为中心”，引导客户合理投资，科学理财，要根据客户个人风险承受能力合理配置资产，并引入保险保障观念。我行陆续与中国人寿联合举办了“金猪贺岁VIP客户答谢会”，与安联保险有限公司联合举办了“投金行动”等联谊会，邀请目标客户参加，为客户更深层次了解保险理财产品提供了平台，两场答谢会共实现上1000万的保险签单。
在做好基金、保险客户拓展的同时，持续做好了个人贷款信用卡、稳得利、汇财通、等本外币理财产品的营销，实现个人资产、负债、理财中间业务并举，根据客户的层次和差异化灵活设计产品的组合，整合我行金融产品进行销售，各项业务发展均取得迅速发展。
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