时间：2022-05-18 11:39:05
导语：在护理科研论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
1．1临床资料
选取2010年3月～2013年3月在我院风湿内科就诊的患者，从中选取20例发生护理伦理问题的个例，其中男性14例，女性6例，年龄33～72岁，平均年龄(41．2±3．5)岁，所有患者均无严重心理疾病或意识障碍，排除他因导致的护理伦理问题。且征得患者同意，将其病例资料进行汇总分析。同时选取我院40例护理人员，以我院自制的调查问卷，评价其伦理护理能力，其中护士25名，护师13名，副主任护师2名，年龄22～45岁，平均年龄(32．2±5．2)岁，其中中专学历21名，大专学历8名，大学及以上学历11名。
1．2研究方法
收集所有病例资料、护理内容，统计护理伦理问题的类型，并进行原因分析。以我院自制的调查问卷，统计受调查护理人员对伦理护理实践应用中存在的问题。
2、结果
通过总结分析近些年风湿内科护理伦理问题发现，其中13例是由于对患者隐私部位护理不当引起的，4例由于患者合并感染性疾病引起的，3例是由于人文关怀程度不够引起的。而对护理人员进行调查显示，其中19例护理人员对基础伦理护理知识掌握不到位，占47．5%，13例护理人员面对伦理问题时做出错误选择，占32．5%，另外还存在护理人员对患者合并的感染性疾病存在恐惧心理，对患者未进行人文关怀护理，未遵患者家属合理护理需求进行针对性护理等。这些问题在一定程度上制约着风湿内科护理的效果。
3、讨论
风湿内科作为临床治疗风湿性疾病的科室，在临床各个科室之中占有较为重要的地位。相关研究显示，在其他各个科室普遍存在的护理伦理问题，在风湿内科也同样存在，而且发生率呈现逐年递增的趋势。如果不采取有效的解决措施，不仅仅会对风湿内科的日常护理产生影响，甚至还会导致患者就医情绪的恶化，进而引发更为严重的医疗纠纷。因此，本组探究通过选取我院风湿内科的相关护理病例，在分析原因的基础上，提出相关解决措施。
3．1护理伦理问题的主要分类及原因分析
如上文中结果所示，13例是由于对患者隐私部位护理引起的，其中11例为男性患者，分析原因主要是因为面对女性护理人员而产生遮羞心理;而3例是由于人文关怀程度不够引起的患者均为女性，这与女性患者心思细腻也存在一定关联。而综合分析，可以将伦理护理问题分为三方面:其一是基于患者遮羞心理而存在的隐私护理问题，这是临床护理一大难点，而且由于护理人员多为女性，护理男性患者时难免会进行护理，因而引发伦理问题;其二是基于患者合并疾病的传染性而存在的恐惧心理，进而导致的消极护理问题。但是由于风湿内科护理人员的护理重点并不是对传染性疾病的护理，因而容易因自身的恐惧心理而造成消极护理，引发伦理问题;其三则是基于人性化护理而引发的人性化伦理问题。
3．2影响风湿内科护理人员伦理护理质量的相关因素
首先，部分护理人员对护理伦理的基础知识掌握不够，比如不明白什么是护理伦理，不知道如何辨别可能存在的护理伦理问题等等;其次，部分护理人员由于自身护理水平与素质不高，对待伦理护理工作的积极性也不甚相同，如存在消极护理、护理恐惧心理等等;最后护理人员面对护理伦理问题时没有准确的辨别能力，比如在医师未到场的情况下，护理人员无法独立进行判断;护理人员面对两难选择时，无法有效贴合护理伦理理念进行最佳选择等。
3．3解决风湿内科伦理护理问题的积极对策
结合我院风湿内科护理实践的情况来看，笔者认为可以采取如下措施予以改善:首先，要培养护理人员护理伦理的意识，开展伦理护理强化学习班，对个别伦理护理意识较为薄弱的护理人员进行针对性培训，提高其自身伦理护理意识，也可以在新老护理人员带教实习中，融入护理伦理的带教实践，使新入门的护理人员可以快速掌握护理伦理的精髓。其次，要引导护理人员在伦理问题面前做出正确选择，鉴于一些护理人员自我抉择意识较为薄弱，可以在临床带教中以突出护理实例为教学点，侧重培养其举一反三的能力。最后，单纯进行护理伦理培训不能从根本上改善风湿内科伦理护理现状，因此制定有效的考核与评价体系也尤为重要。笔者认为，要想改善并提高风湿内科伦理护理质量，最关键的还是要培养“以人为本”护理观念。目前我院所采取的相关对策就是从“以人为本”护理观念出发，进行一系列改善护理模式的措施，且就施用情况来看，显著降低了护理伦理问题的发生率，而且护理人员的伦理意识也有了极大提高，获得了患者的广泛认可。
【关键词】供应链管理；客户关系管理；整合
一、从CRM的发展过程看CRM的局限性
CRM起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”(contractmanagement,CM),即专门收集整理客户与公司联系的信息。90年代初演变成包括电话服务中心与客户资料分析的客户服务(customercare)。此后一些公司又逐渐研发了销售自动化系统(salesforceautomation,SFA)、客户服务系统(customerservice&support,CSS)以及销售现场服务等典型应用,并在此基础上逐步集成计算机电话集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技术。从CRM系统的形成过程由此可以看出,最初CRM只关注核心企业全面外部关系,此后由于企业认识的局限以及各功能模块的固化将“客户”简单地理解为产品或服务的最终用户。然而随着供应链的出现,供应商、合作伙伴以及最终用户更加深入地渗透到企业的“价值链”之中,核心企业不仅要处理来自最终用户的信息,更要分析来自供应商、合作伙伴的信息,这些信息无时无刻不在影响企业的行为和最终成效。
由此可见,传统的CRM(见图1)在提高企业收益,提高所在供应链的效率方面,已经显得力不从心,那么如何来克服这一缺陷,如何更有效率地把CRM这个管理上的伟大成就应用到供应链上呢?这就需要对CRM进行改进,把服务对象由最终消费者进行向前的延伸,结合供应链管理,进一步拓展CRM的概念。
图1传统的CRM流程简图
二、CRM与供应链管理系统整合的必要性
供应链与客户关系管理的结合,使供应链管理思想由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的“拉式”供应链管理,也就是更加重视客户。也就是以顾客的需求为大前提,透过供应链内各企业紧密合作,有效益地为顾客创造更多附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成,并提高供应链中各个企业的即时信息可见度,以提高效率。
同时两者的结合实现了企业间相互信任,保证信息高质量、高安全性、高可靠性使各企业同步协调高效率地为顾客提供具有成本优势、差异化优势的产品和服务,满足了顾客个性化。SCM集成供应商、生产商、销售商的资源优势、技术优势、配送优势、响应优势、成本优势,通过建立与他们之间的合作伙伴关系保证信息流、资金流、物流、服务流安全顺畅流动。供应链管理系统与CRM的整合实现整体优化的自动化管理系统;为关键顾客和合适顾客提供个性化、高价值产品和服务;获得顾客信任与顾客建立长久稳定的关系;促进CRM成功,使顾客、企业和股东价值最大化。所以,从这个角度讲,二者的整合具有极大的必要性。
三、供应链管理与客户关系管理整合过程
把供应链管理与客户关系管理进行整合之后,得到如下的概念模型图(见图2)
图2供应链管理系统与客户关系管理系统整合概念图
在实施供应链管理与客户管理整合过程中主要包括以下几个方面:
(1)进行营销和供应链的调查。企业要了解他们客户价值的主导者、客户需求、客户关系管理过程、供应链设施和供应链管理和客户关系管理之间的连接点和切断点。
(2)决定一体化管理的目标。根据企业的财政目标,企业决定一体化管理的长期和短期目标,要注意供应链管理和客户关系管理存在的目的。
(3)分析和确认差异。这里,企业要分清分析目标和调查结果之间的差异,然后确认他们的强点和弱点。
(4)确切的阐述整合战略。这个阶段是非常关键的。因为在这个阶段,企业将决定怎么接近一体化管理,即决定实行方案。企业要决定他们用什么方法来追求供应链管理和客户关系管理的最优化。同时,也要考虑一体化带来的效益。
(5)计划初步一体化和培训。根据一体化管理战略,企业可以确定实行战略的初步计划。初步计划围绕从系统一体化到新库存计划系统,而且为了一体化管理初步的成功,培训是非常关键的要素。
(6)决定实施顺序。企业要重视初步一体化,而且要建立逻辑的初步一体化顺序。
(7)设立评估指标。这个阶段非常重要,因为这个过程影响到整个一体化过程。如果企业实行不合理的评估指标的话,投资将不能获得良好的效果。设立评估指标是一种持续的过程,而且需要不断地改善。
(8)跟踪结果和修正目标。企业要按照规定的标准评价计划实施结果。这种标准或者建立在企业一体化管理目标的基础上或者是竞争者的绩效水平或者两者皆有。根据实行的结果,企业可以再建立自己的目标。
四、小结
供应链系统和客户关系管理系统的融合,在很大程度实现了供应链以及企业的透明化。单方面来讲,客户关系管理是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,在这方面会更全面、更进一步。同时它的运作可以完善供应链管理流程。CRM正是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,从这个角度也是对供应链管理系统的一种提升,并实现最终效果的提高。
参考文献:
[1]程刚.影响客户关系管理系统实施成败的关键因素分析.情报杂志,2003.39-41.
1智慧银行的概念
“智慧银行”是“智慧地球”的重要组成部分，这里的智慧代表着更透彻的感知度量、更全面的互联互通、更深入的智能洞察，智慧银行通过信息技术搭建数据平台，能够对海量数据进行智能化分析，更准确地把握客户需求，提升客户体验，为客户提供更加个性化、多样化的金融服务。
2智慧银行的构建
2.1客户体验管理研究现状
国内外诸多学者围绕如何提升客户体验进行了积极的探索，Tucker认为，有10项因素影响客户体验，分别为服务传递的速度、便利、选择、折扣、价值增加、客户服务、技术、质量，以及客户年龄结构和生活方式，并认为，企业要想获取竞争优势，必须在这10项因素上超越其竞争对手[4]；Andersen咨询公司在一份定义银行业客户体验管理的报告中提出，客户体验是综合了多个维度客户体验价值的整体满意度，并将客户体验管理细化为信任、效率、知识、掌控、选择、承诺等六个维度[5]；Bergheim和Mooney和则在研究客户在日常购物体验的基础上，并根据自身多年的客户管理经验，提出了客户在消费过程中的10种需求，即赢得我的信任、鼓舞我、简化事务、由我来掌握、引导我、24×7(全天候)、来了解我、超越我的期望、回报我，以及与我同在等[6]。我国学者郭红丽等在上述研究的基础上，结合我国国情，提出可通过尊重、信任、便利、兑现承诺、掌控、选择、认知、有益、身份与荣耀等维度来描述客户感受的体验[7]，将上述客户体验维度加以排序，可以搭建一个金字塔结构，如图1所示。图1客户体验维度层次金字塔模型本文在上述学者研究的基础上，基于客户体验的角度构建智慧银行金字塔模型，并对商业银行的模式创新进行阐述与展望，以期进一步推动我国商业银行管理模式的变革。
2.2智慧银行客户体验层次金字塔模型
按照客户体验维度层次，结合商业银行实际，可搭建智慧银行客户体验层次结构，如图2所示。
2.2.1基础体验
移动互联网的发展给客户带来了极大的便利，与此同时，客户对银行提供的服务有了新的需求。据统计，中国银行业在近五年有60%的客户向网银转移，传统零售网点的盈利不断下降，消费者对银行的服务体验有了新的需求。如何紧跟互联网的步伐，满足网络时代下客户对银行服务更多元化的需求，加快电子银行业的发展，成为目前商业银行进行战略转型的首要任务。通过在银行网点为客户开通免费Wi—Fi服务，可缓解客户来银行办理业务时感觉排队麻烦、耗费时间的问题。在排队等候办理业务的客户可以拿出手机借助免费的无线网络上微博、读新闻、查邮件，甚至看电影。客户营业厅内通过免费Wi-Fi登录网上银行，浏览产品信息或办理金融业务，如转账汇款、理财产品购买、信用卡账单查询等，还能收到银行推送的优惠信息或新产品。在网点的业务体验区和客户等候区，让那些不愿意在柜台排队办理业务的市民，只要用自己或者体验区配置的手机、iPad等上网设备就可以自助办理。手指轻轻一点就能了解银行的各项业务和产品，再用手机或ipad扫描屏幕上的二维码就能办理业务，高科技纳米触控屏、互动式人机交流、社交网络、搜索引擎，让一切成为可能。招商银行于2014年3月创新启动“咖啡银行”，是银行金融服务体验的一种新探索“。咖啡银行”与传统的银行网点环境大为不同，将咖啡厅的模式融入到银行经营网点，打造全新的咖啡银行模式，客户来银行办理业务，仿佛置身于咖啡厅，将感受到咖啡厅的舒适、休闲、轻松的环境和氛围，感受到与传统银行不一样的体验，同时可以享受银行的专业金融服务。招商银行的这一模式给国内银行的服务模式带来一次全新尝试，将进一步推动银行业服务体验的提升。互联网新时代给客户带来诸多便利，客户对银行的服务提出了更高的要求，银行应顺应“永远在线”的潮流，随时随地为客户提供便利的服务。
2.2.2产品体验
在营业厅设立个人金融区、公司金融区、电子银行区、形象展示区等主题区域，便于不同需求的客户体验所需的产品。在个人金融区的电脑上，客户用手指轻触屏幕即可浏览针对个人业务的的各种资讯，可为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。除提供一般性信息咨询外，还可利用储蓄、融资、保险、证券、基金、债券等各种理财工具，提出合适的理财方案，指导客户合理安排收入和支出，通过制定个人资产的最佳配置，实现财产增值。公司金融区专门针对公司客户，通过银行软件可实现预约开户、开通网上银行、智能填单、办理转账汇款等业务，应用触控型业务预处理系统，可将企业信息、产品选择等内容通过电子触控屏自主输入，信息提交后联网传递给窗口柜员，时间大幅缩短，办理效率大幅提高。在网点体验区，客户可在机器上刷一下身份证，输入一些个人信息，然后可在线连接远程柜员，咨询相关业务。通过自动办卡机可即时办理借记卡及相关信用卡，自动办卡机不仅可以办卡，更是一个功能全面的小型电子银行，客户可以在机器上进行查询、转账汇款、投资理财、支付结算、开立产品等业务的办理。
2.2.3尊享体验
为给客户带来更高层次的尊享体验，智慧银行需配备先进的智能服务设备，能够收集并处理客户的海量大数据，通过现有数据的分析与优化，进行数据预测与客户行为预测分析。智慧银行通过先进设备分析客户海量交易数据，分析客户的行为习惯，主动预测客户的需求，当数据有波动时，预知客户行为模式的变化，通过大数据分析结果为客户提供更便捷、方便、有针对性的金融产品以及个性化的尊享服务。通过移动互联网技术银行可为客户提供无处不在的服务，客户可享受随心随意的金融服务，不受银行服务时间和地点的控制。客户通过银行网站、智能终端等多渠道均可查看个人详细的历史数据，包括账户明细、理财交易明细、访问网站的记录，银行通过分析应用软件，可为客户制定个性化的金融定制服务。通信技术的发展为客户带来全新的金融体验，智慧银行建成后：客户进入智慧银行营业网点时，网点客户经理即可收到通知，通过银行大数据系统根据客户长期的行为数据及交易数据即可测算出客户的潜在需求，并量身定制针对性的服务方案。当客户办理业务时，客户经理即可根据客户的特点，带着针对性的服务方案，为客户提供更贴切的服务，想客户之所想。通信技术将为营销提供更大的支持。在营业网点之外，电子银行渠道同样能为客户带来更加先进的服务方式。银行通过互联网技术对客户交易数据进行收集与分析，通过网上银行、手机银行、电话银行等渠道为客户提供更有个性化的金融服务。于进提出，通过银行的多渠道融合的技术平台，当客户登录银行网站时，可以看到近期关注的信息及其所关注的金融产品，或者客户可能感兴趣的信息及金融服务，而客户可能感兴趣的信息是基于大数据系统分析客户日常交易数据而生成的，传统的单一的界面将成为过去。
2.3智慧银行管理业务流程创新
商业银行向智慧银行的发展依托技术创新作为科技助力，但更为重要的是业务流程的创新，业务流程创新是决定商业银行向智慧银行发展能否成功的关键因素。
2.3.1管理业务创新
商业银行通过业务流程整合等方式实现业务模式创新，加快实现以客户为中心的银行业务和优化的流程。首先是银行核心转型，推动银行核心系统现代化，以客户为中心，为客户提供全方位的信息并主动推送营销，有效提升新产品及服务的营销力度。其次是多渠道的转型创新，减少柜员的工作环节，将基础重复的工作交给银行的后台去处理，用最佳的方式处理大量数据，提高工作效率，将业务流程回归客户本质，提升客户体验。针对目前手机、平板电脑等渠道的兴起，将网页与终端设备整合，使客户在不同渠道间实现无缝连接。
2.3.2从部门银行到流程银行
目前我国商业银行几乎都是按照总、分、支行部门的垂直考核机制设立的部门银行，在长期的经营过程中，存在一些问题和弊端。与部门银行不同，流程银行通过重新整合银行的业务与组织流程、优化管理和文化理念，改变部门银行的传统模式，将流程作为核心，形成全新的银行模式。从部门银行到流程银行，是商业银行业务流程创新的重要一环。流程银行是指业务办理以流程为基础，服务以客户为中心，业务办理效率更高，客户体验更好。由于目前商业银行基本是以部门银行为主，开发的金融产品带有明显的部门银行特征，各类服务渠道如网上银行、手机银行、电话银行、自助设备分属于不同的部门，产品比较单一，往往一种服务渠道难以满足客户的需求，给客户带来不便。由部门银行发展为流程银行，就是要打破部门、条线、行业、区域的限制，注重流程再造，统筹各项产品和服务的研发，实现产品和服务的统一。商业银行应注重多渠道的整合，加快部门银行向流程银行的转变，提升客户体验。
3结语
1.1一般资料
本次研究的对象为2012年11月～2013年11月期间在我院儿科进行住院治疗的100例患儿。我们将这100例患儿随机分为实验组与对照组，每组各有50例患儿。在实验组的50例患儿中，有27例男患儿，22例女患儿，他们的年龄在5个月～12岁之间，平均年龄为（5.22±3.14）岁；他们的住院时间在3～22天之间，平均的住院时间为（8.52±2.83）天。在对照组的50例患儿中，有25例男患儿，25例女患儿，他们的年龄在6个月～13岁之间，平均年龄为（5.47±3.61）岁；他们的住院时间在3～20天之间，平均的住院时间为（8.46±3.15）天。两组患儿在性别、年龄及住院时间等一般资料方面相比差异无显著性（P>0.05），具有可比性。
1.2沟通方法
我院用常规的沟通方式与对照组的患儿进行沟通，即主要使用语言沟通的方式与其进行沟通。在此基础上，用非语言沟通技巧与实验组的患儿进行沟通。用非语言沟通技巧进行沟通的方法为：
1.2.1用表情进行沟通
表情是人们的行为及举止在面部的一种体现。人们在进行日常的沟通时，其面部表情的信息通常最先被对方所观察及感应到。面部表情也是人们理解对方情绪最有效的一种途径。人的面部表情与人的情感活动密不可分。心理学家艾伯特•梅拉贝恩认为，在患儿从医护人员处所得到的信息中，有7％的有效信息来自医护人员所提供的文字，有38％的有效信息来自其音调，有55％的有效信息来自其面部表情。幼儿在进行住院治疗时，医护人员的表情若比较严肃，患儿易产生惊慌及害怕的心理，甚至拒绝接受治疗，延误其治疗的时机。对患儿来说，医护人员亲切自然的微笑可带给其很多的安全感。护理人员用真诚的微笑面对患儿，用轻柔的操作对患儿进行护理，可缩短护患之间的距离，使患儿感到愉快；在患儿的病情加重时，护理人员应表现出关切及担忧的表情，使患儿感受到来自医护人员的关心与爱护。
1.2.2用动作和姿势进行沟通
动作和姿势是人与人在交流过程中的特定状态，体现着个人的情绪和健康状态。护理人员适当地利用身体姿势和动作，可引导患儿积极地配合治疗。在对患儿进行日常护理时，护理人员的言行举止要得体，动作要轻柔，态度要镇定，即使遇到紧急情况也要有条不紊地进行处理。患儿在生病时，患儿家属对其的保护意识非常强烈，护理人员的一举一动、一言一行都会引起患儿家属的注意，甚至给其带来心理负担。护理人员的言行若不当，很容易导致护患纠纷的发生。因此，护理人员应以娴熟、准确、高效、精湛的护理操作技术赢得患儿家属的信任，提高其对护理服务的满意度。
1.2.3用眼神进行交流
护理人员镇定、热情、专注的目光可给患儿及其家属带来安全感与温暖，使他们感受到护理人员对他们的尊重。因此，护理人员应多与患儿及其家属进行目光交流。即使是短暂的目光接触，也可向患儿及其家属传递爱护和鼓励的信息。另外，在倾听患儿及其家属的诉说时要与对方目光交流，并微微点头，使其感受到护理人员对其的同情及重视。
1.2.4用触摸的方式进行沟通
触摸是护理人员与患儿传递“爱”的方式，尤其是对于新生儿，用这种方式传递感情的效果更明显。在患儿病情允许的情况下，护理人员应经常抱着患儿，抚摸其背及四肢等部位。对患儿进行全身或局部的有效触摸可缓解其紧张及恐惧的情绪，增加其安全感。应根据患儿的年龄段采取不同的触摸方式，以便获得更好的沟通效果。
1.2.5改善患儿的病房环境
病房环境在患儿的治疗和恢复过程中具有重要的作用。应为患儿提供安静、清洁的病房，保持病房的空气流通，温湿度适宜，消除可对患儿恢复产生负性影响的因素，如噪音等。针对患儿的年龄特点，可在其病房的窗户和墙壁上悬挂或粘贴唐老鸭及米老鼠等卡通形象，使患儿保持愉悦的心情。可鼓励患儿家属给患儿准备合适的玩具，与医护人员一起为患儿创造良好的康复环境。
1.3统计学方法我们使用
SPSS16.0软件包对本次实验数据进行处理，计量资料用（X±s）表示，采用t检验，计数采用χ2检验，用P<0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组患儿家属对护理技术满意度的比较
实验组患儿家属对护理技术的满意度明显高于对照组患儿家属，二者相比差异有显著性（P<0.05）
2.2两组患儿家属对护理人员服务态度满意度的比较
实验组患儿家属对护理人员服务态度的满意度明显高于对照组患儿家属，二者相比差异有显著性（P<0.05）。两组患儿家属对护理人员服务态度满意度的比较
3讨论
关键词：客户关系、管理系统、电子商务
1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况
客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。
2、客户关系管理的基本目标与基本内容
CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
那么，CRM的基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术：
1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。
3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。
使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
CRM在具备如上的企业管理技术的同时，还应具备如下的基本指标：
1)客户关系指标
一个好的CRM技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。
2)客户产品关系指标
CRM技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。3)客户企业关系指标
企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。
4)客户关联指标。
企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。
3、CRM基本功能与特点
3.1CRM基本功能
企业CRM系统的基本功能应包括：
§销售管理系统：销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。
§营销管理系统：使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。
§客户服务系统：客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。
§电话中心CallCenter：将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。
3.2CRM系统功能应具备的基本特点
CRM客户关系管理系统应具备如下的特点：
1)提升个人关系为全企业与客户关系
2)跨地区分享信息，提升知识竞争力
3)资料化引导业务人员完成业务程序
4)利用策略评估找出业务弱点
5)业务研讨及心得，提高业务能力
6)完整客户投诉处理及服务,提升服务品质
7)有效整理对手信息,知己知彼
8)预估及管理未完成业务
【关键词】创新型；妇产科护理；安全意识；手段
1.简介
妇产科护理学是一门涉及范围广和整体性较强的学科，在临床实践中医务人员必须具备专业所必需的妇产科护理的专业知识和职业技能，运用护理程序为护理对象实施整体护理，提供减轻痛苦、促进康复、保持健康的服务。然而，随着社会经济的繁荣与发展,人们的自我保护意识、法制观念日益增强,对医疗护理质量的要求越来越高。近年来,病人的投诉,新闻媒体的曝光,越来越多的医疗纠纷困扰着医院的生存与发展。因此在临床实践中培养创新型妇产科护理的安全意识，最大限度地降低医疗护理差错的发生,已成为医院管理者的一项常抓不懈的课题。现对护理不安全隐患的原因进行分析并提出了防范对策及手段。
党的十七大报告中指出：建设创新型国家是国家发展战略的核心。因此培养创新型妇产护理的安全意识与手段是医疗管理的战略目标。在临床实践中培养创新型妇产护理的安全意识要求我们创新观念、创新机制、创新队伍。建立一支高水平的医学护理队伍和高水平的护理专业学术创新的团队，乃是决定临床实践中妇产科护理创新能力的关键。
2妇产科护理中不安全隐患的现状分析
2.1护理人员法律意识淡薄,观念转变缓慢,缺乏应有的危机意识和应急措施,在护理过程中忽视危机因素和潜在的隐患,忽略患者的心理需求和患者权益尊重,引发护患之间冲突和纠纷的现象时有发生。
2.2执行护理制度和操作常规不严。在护理诊疗过程中,有些护理人员不严格执行查对制度,执行医嘱不严谨,药品管理混乱,违反护理操作常规和不严于职守,观察病情不周到、不细致,不及时发现病情变化而延误抢救时机,拒收危重病人等而引发护理差错事故和纠纷。
2.3医院领导、护理管理职能部门对执行规章制度的监督不力。医院领导检查流于形式,执行部门监管疲软,只是应付主管部门的指示,这是隐藏护理差错事故发生的重要缺陷。
2.4专业技术素质及其影响。许多护理差错事故和纠纷源于护理技术上的分歧,或者说是病人及其家属认为的护理治疗技术上的失误。提高护理人员的业务水平、技术素质,从而避免护理差错事故的发生,减少护理纠纷的产生。同时,更要重视的是护理人员的专业技术素质对病人及其家属的心理影响。
3培养创新型妇产科护理的安全手段
3.1强化护理人员的法律意识,加强安全管理。法律是人们行为规范的准则。护理人员应积极主动地应用法律手段维护护患双方的合法权益和维护医院的正当权利。组织全院护理人员接受”四五“普法教育及医疗行政法规专题讲座,建立学法制度,使全院护理人员能自觉知法、守法,自觉规范护理行为,强化依法行医观念。我院制订了护理安全管理制度及防范措施,成立了院安全管理委员会、科安全管理小组。每月进行安全检查,针对不安全隐患进行分析,及时提出改进措施,提高护理人员的安全防范意识。
3.2加强素质教育,强化岗位职责。组织护士观看护士行为规范录像,举办护士职业礼仪示范表演,从而规范护士行为举止,以良好的精神风貌促进高尚职业道德的养成,提高护理人员素质。为加强工作责任心,护理部针对不同岗位、不同层次的护理人员,制定不同的教育内容,并统一全院规章制度及操作规程。严格的质量考核制度使各项制度真正落实在工作中,保证护理工作质量。超级秘书网
3.3加强敬业精神的教育,培养严谨的工作作风。教育护理人员本着对病人生命高度负责的精神,认真护理,严格执行操作规程,确保医护安全和医护质量。同时,护理部在护理质量和护理技术方面常抓不懈,从基础质量到终末质量,从关键部门到薄弱环节,从基本功训练到重点人才的培养,从新技术应用到新设备的引进,从质量考核到制度落实等,都有强有力的质量管理机制。将质量检查考核结果作为评优晋升的重要指标,加强质量控制,立足目标,着眼环节,逐级考核,层层把关。将医疗安全作为质量考核的重要内容列入科室质量考评指标中,如个人出现差错事故时,除经济处罚外,还要记入个人档案并在全院曝光,影响评模晋升,从而培养了护理人员严谨的工作作风。从单纯被动受检变主动参与检查管理,使护理人员认识到”病人在心中,质量在手中“,提高其发现问题、解决问题的时效性。
4小结
作为一名医务工作者，学习贯彻十七大精神，关键是怎样理论联系实际，怎样落到实处。十七大报告把医疗卫生，人民健康提到了非常高的高度，报告第八部分”加快推进以改善民生为重点的社会建设“里面，第五点很大篇幅专门讲到“建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平”，专门谈医疗卫生。第一句话是“健康是人全面发展的基础，关系到千家万户的幸福”，把对健康的关注，提到前所未有的高度，充分体现到党对民生，对人民健康的关注，高度重视。维护患者合法权益,以优质的服务态度,丰富的理论知识,精湛的护理技术为病人提供全程服务,以适应现代护理事业的发展,最大限度地保证病人安全。
参考文献
1徐又佳,包士尧.医疗法学在医务人员再教育中的地位［J］.中国医院管理,1997,17(10):50
2许晓斌,赵晓勤.运用法律武器正确处理一起医疗纠纷的体会［J］.中国医院管理,1999,19(5):280
培养学生的阅读能力是高中英语教学任务之一，也是教学大纲中规定的高中英语教学目的之一。高中英语的阅读课教学重在培养学生从语篇中理解和获取信息的能力，使学生不仅能够运用相关的英语知识，如积累的关于英语的语音、词汇、语法知识，而且还要求学生在阅读的过程中能够灵活调动英语知识以外的背景知识。互文性理论着眼于特定的文本与相关文本的相互影响和联系，在高中英语阅读课教学中运用互文性理论来分析英语语篇结构以及给学生输入相关的文化背景知识，可以帮助学生提高英语的阅读理解能力，同时培养学生的跨文化交际能力。
一、互文性理论
互文性首先是由法国符号学家、女权主义批评家克里斯蒂娃在《符号学》中提出来的。互文性理论继承了结构主义和后结构主义的优点，而且吸取其他文学批评理论中的合理因素，其理论符合现代文本理论的发展方向，因而也受到了普遍的重视，并越来越多地运用到文学批评和语篇分析当中。
所谓互文性指的是一个文本与其他可以论证的存在于这个文本中的语篇之间的关系。互文性可分为三种类型，物质具体化互文性，结构抽象化互文性，物质与结构互文性，即具体化与抽象化并存的互文性，符号和规则在两个或者以上的文本重复使用。互文可以被看做一个独立的符号结构，其内部成分是相互联系的，而且其中的内部成分与其他文本的内部成分也是相互联系的。
二、高中英语阅读教学语篇的互文性特征以及对教学的启示
在高中英语阅读课教学中，如何通过对语篇互文性的分析，以期更好地提高高中学生的阅读理解能力，以下以笔者所在的四川省高中英语课程通用的人教版新课程标准教科书中的语篇为例做一些简要的分析。
高中英语必修课文中存在着语素间的互文现象，主要体现在词性转化和名词化，动词名词化和形容词的名词化，即把过程，特征或者评价看作事物，这也说明在语篇中的语素之间也是互相关联的。教师在教学中需要更加关注课文内部语素的互文内涵，在讲解中可以对词性进行分类整理，分析课文中出现的动词名词化和形容词名词化，帮助学生梳理课文内部的互文性结构，使得学生能够更好地理解英语语篇，提高阅读理解的准确性。
此外还有语篇与文化因素的互文性，如在英语必修阅读课文中出现的一些引语以及文化典故等就强调了和相应的英语文化语境中的关联性。引语的作用主要在于可以加强语言效果，为文章的观点和看法提供有力的论据以此来增强说服力。
在高中新标准英语必修课程的阅读文章中，每个模块的Culture corner都有关于本模块内容的一个文化方面的介绍，提供了一定的英美文化信息，能生动再现中西方的文化差异，在课文学习的同时可以提高学生在教育观、文学修养、价值观和风俗习惯等方面的跨文化意识，从而提高学生的语言综合运用能力。具体到课堂阅读教学，我们可以利用对比法，将英美文化中的形象标志与自身文化进行对比，增强学生对文化概念的理解。或者通过实物对比，搜集一些能代表中西方文化差异的典型实物在课堂上向学生展示，如笛子和小提琴、旗袍和西服等。在结合课文教授文化相关背景知识的同时，用任务型教学法给学生布置任务，组织学生进行分组讨论，文化背景的输入也有助于学生更好地理解英语阅读语篇。
如在学习必修阅读课文The Meaning of Carnival中就会涉及到有关西方节日方面的文化知识，课文中也会谈到西方关于狂欢节的来历和一些习俗，需要我们对西方的节日方面的背景知识有一定的了解再来把握整个文章，所以在阅读课教学的过程中，我们要重视对这种语言文化背景知识的输入，培养学生的跨文化交际的意识。在教学中当谈论到西方狂欢节日的这个话题时，可以将中国的节日与西方的节日做一个对比，在课堂教学中设计好教学任务，让学生分组查阅资料，然后在课堂上讨论中西方节日的区别，了解西方一些节日的来源，促使学生进一步了解目的语文化。
三、结语
互文性强调文本自身和与其他文本的关联性，在高中英语阅读课教学中运用互文性理论能够很好地培养学生英语阅读能力，通过分析阅读文章中的语素间的互文性，语素间的词性转换现象，帮助学生梳理课文内部的互文性结构，使得学生能够更好地理解英语语篇，提高阅读理解的准确性。另外，高中英语阅读课文中还存在着大量语篇与文化因素的互文性，在阅读课教学的过程中，我们也要重视对语言文化背景的输入，教学中注意对比中西方的文化差异，消除在英语阅读理解中的文化障碍，培养学生的跨文化交际的意识，从而提高学生的语言综合运用能力。
参考文献：
[1]程锡麟.互文性理论概论[J].外国文学,1996.
[2]王瑾.互文性[M].广西师范大学出版社,2005.
随着护理学科的发展，护理科学研宄进入了蓬 勃发展的历史时期，掌握护理科研的一般程序和方 法，具备初步的护理科研能力，是每一位护理从业者 走上工作岗位之前必须具备的基本知识储备之 一[1丨。护理科学研宄是用科学的方法反复地探索、 回答和解决护理领域的问题，直接或间接地指导护 理实践的过程。目前在我国各护理学院(系)本科护 理课程中大多设置了《护理科研》课程，这是一门理 论性与实践性都很强的课程，在护理研宄的教学中， 如何使课堂教学与实际运用紧密结合，发挥最佳教 学效果，是很多护理教师思考和探索的问题。对护 理本科生来讲，理论与实践结合的最直接形式就是 毕业论文，所以，了解护理本科生在准备毕业论文期 间的有关问题，有助于指导《护理科研》的教学及实 习医院和学校对实习学生的论文指导。而关于这方 面的研宄，尚未见报道。
1 对象与方法
1.1调查对象本研宄采用描述性调查研宄，调查 了南京中医药大学2002级98名护理本科毕业生， 均为女性，年龄22岁~ 25岁，平均年龄23.4岁。
1.2研宄方法本研宄采用问卷调查法。研宄者 在参阅了大量文献后自行设计，设计并经专家论证， 其重测信度为0.8。问卷设计的目的主要是调查学 生在准备毕业论文时的困难、学校及医院所提供的 帮助、护理科研各个环节存在的问题，等等。所获得 的信息将更好地指导《护理科研》的教学，以及毕业 生论文的指导工作。
1.3资料收集资料的收集是在2006年5月一 2006年7月进行.由研宄者使用统一指导语并发 放问卷，利用学生自习的时间在课堂上发放，学生填 完后，由研宄者统一收回。本次调查共发放问卷98 份，返回98份，回收率100%，98份问卷全部有效。
结果采用SPSS 13 0统计软件包进行统计处理。
2 结果
2.1在准备论文时学生感到最困难的环节62. 2% 的学生选题方面感到最为困难;25.5%提到查阅文 献;科研设计、数据统计分析和撰写论文分别占 18.3%、16.3%、11. 2%。
2.2护理科研各环节的情况
2.2.1选题情况 83. 5%的学生自己选题;5. 2%在学校老师的帮助下选题;.2%在临床老师的帮助下选题;2. 1%的自己选题之后又参考了临床老师的意见。最早确立选题的时间是在上一年的11月份，最 晚的在当年的5月份，接近一半的学生在当年的3 月份、4月份确立选题，平均是在当年初定题。
2.2.2查阅文献方面所有的同学都知道查阅文 献的方法。31. 6%学生在医院图书馆查阅文献;有 55. 1%的学生在学校图书馆;通过网吧或其他途径 查阅的占13. 3%. 82. 7%的学生上中国期刊网查 阅文献资料;7. 3%上其他网站查阅。
2.2.3论文撰写方面99. 0%的学生知道护理科 研论文、综述论文、个案论文的书写格式;1%的学生 不知道^ 91.8%学生知道参考文献的书写格式;8. 2% 学生不知道;4 9%的学生写的是综述;4 1%写的 个案;1.0%学生写的是科研论文^
2.3学校或医院提供的支持方面26.5%的学生参加过所在的医院或科室开展的论文交流活动; 73. 5%的学生没有参加过。19. 4%的学生参加过所在科室的科研活动;0. 6%的学生没有参加过.
论文初步写好后，提供修改意见的人员：71. 4% 是临床老师;.1%学校老师;2. 0%其他人员;9. 2% 没有经任何人修改;5. 1%临床老师和其他人员; 6. 1%临床老师和学校老师。
3讨论
3.1选题需要老师指导选题是进行研宄活动的 第一步，由于学生临床经验不足，平时阅读护理杂志 有限，尽管热情很高，但仍感到无从下手。因此， 62.2%学生感到选题是最困难的首要问题^ 25. 5% 查阅文献方面感到困难，这不是因为学生没有掌握 方法，因为所有的学生都知道文献检索的方法，31. 6%学生在医院图书馆查阅;55. 1%在学校图书馆， 所以可能在检索资源的利用上不方便，学生感到困 难。上网查阅文献资料82.7%的学生上中国期刊 网，说明绝大多数学生知道结合自己的选题在中国 期刊网上查找原文，但是也发现有1名学生论文仅83. 5%的学生自己选题，这尽管充分发挥了学 生的能动性，但本届学生论文中有一些选题存在一 定的问题，如选题过大，文不符题等，说明学生选题 之后，还是需要学校老师或临床老师进行必要的指 导。5. 2%学生在学校老师的帮助下选题，这基本上 是本科生导师制的学生，自从我校2002年实行本科 生导师制以来，一些护理教师骨干承担了指导部分 优秀的护理本科生的职责，在实习前的1年内在本 科生导师的指导下己开始考虑论文写作。
学生最早确立选题是在上一年的11月份，这基 本是本科生导师制的学生，在学校导师的帮助下，较 早地着手写论文。最晚的在当年的5月份，对于6 月份就要返校的实习生而言，在短短1个月内较难 保证完成较高质量的论文。接近一半的学生在当年 的3月份、4月份确立选题.提示应该帮助学生至 少在3月份、4月份确立选题，最好是在当年初就确定选题，从而有足够的时间用于查文献、整理资料、 撰写及修改等环节。
3.2论文撰写方面本次调查结果而言，94 9%的 学生写的是综述，可能是因为学生感到自己临床经 验不丰富，科研能力还不高，撰写护理科研论文有困 难，而综述是将现有的文献进行归纳、总结，所以学 生选择写综述的较多。4.1%学生写个案，结合自己 在实习时遇到的某个病例，写写护理体会;写科研论 文仅有1. 0%学生，该学生充分利用了实习医院及 科室的资源，在有关课题负责老师的指导下完成的。
99. 0%的学生知道科研论文、综述、个案的书写 格式，作为护理本科生，科研论文、综述和个案的书 写格式都需要掌握。但对于实习期间的护理本科生 而言，毕业论文应多结合1年的实习情况，所以，还 应鼓励学生多结合临床实际，写写自己的实习期间 的体会。同时，实习医院应鼓励护理人员申报课题， 若条件允许的话某些实习科室可以带动学生一起参 与课题的研宄，在有关老师的指导下可尝试写护理 科研论文，这对于提高学生的科研能力将大有裨益。 3.3学校或医院提供的支持方面仅有26.5%的 学生参加过所在的医院或科室开展的论文交流活 动，19. 4%参加过所在科室的科研活动，这与实习医 院的护理科研水平及学术氛围有密切的关系。目前 由于临床护士整体科研水平还有待提高，有关的政 策也需向护理科研有所倾斜，这样才能有更多的护 理人员参与到护理科研当中，实习的本科生也将从 中收益不少。
由于考虑到实习学生与临床老师的接触更多，原则上医院护理部指派一位临床老师指导其论文写作，所以，论文初步写好后，提供过修改意见的 71.4%是临床老师;有时学生也会请学校老师再进 行修改，所以6. 1%临床老师和学校老师都进行过 修改。6.1%学生论文经学校老师修改过，这也是本 科生导师制的学生，而且其中一些论文都己经在某 些省级以上刊物公开发表.
4对策
4.1教学方面《护理科研》的教学多采用案例式 教学方法|2,多列举一些选题，让学生讨论选题的科 学性、先进性、可行性等131;多增加每种护理论文的 范文，请学生细读后来讲解;还可找些病文，请学生 阅读后提出修改意见。此外，可安排学生小组完成 一份开题报告，等等。这些举措都可使学生参与到 教学中，能更好地将理论知识加以运用。
从课程内容设置上说，护理科研还涉及文献检 索和统计学课程的内容。调查中还有不少学生提到 应加强统计学知识的讲授。统计学知识对于临床护 士而言也是比较薄弱的环节|4]。赵海平等151提出 将三门课程合并开设的建议，也是解决当前护理课 程设置问题的一个办法。
4.2医院或学校的支持方面学校图书馆或医院 图书馆在可能的情况下尽量给实习学生提供便利， 使他们有时间有条件查阅文献。
实习医院领导应重视护理科研，鼓励护理人员多申报课题，有关科室可带领实习学生一起参与课 题的研宄。同时，医院应多开展护理最新进展、护理 论文写作方面等讲座，多开展护理论文的交流，并鼓 励实习学生参与，这样既提高了临床护士的科研水 平和论文撰写能力|61，同时也激发了实习学生的灵 感，拓宽思路有助于学生选题171。此外，学校老师和 临床老师也应思考如何合作将更好地发挥整体优势 指导学生书写毕业论文提高毕业论文的整体水平。
【关键词】护士；护理科研
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）09―0296―02
调查分析护理科研是运用科学方法，对护理学领域的未知事物进行反复探讨，系统观察，有目的的收集资料，科学分析的一种认识活动。护理研究被认为是护理学发展的基础[1]相比，我国护理科研工作起步较晚，发展尚属薄弱环节[2]，与医学其他学科相比，护理学是一门新兴的学科，有待发展[3]，护理学发展依赖于护理研究和结果的应用，而护理队伍中的临床一线护士做的护理科研并不多，本文就临床护士护理科研现状及相关因素进行调查，探讨限制护理科研发展的影响因素，为加强在职护士科研能力的继续教育提供依据。
1 资料与方法
1.1 一般资料：2008年11月，采用方便取样随机调查法，调查某三甲医院临床护士60名，现场发放问卷，不记名答卷，现场收回。发放问卷60份，收回60份，有效回收率100%。
1.2 调查内容：参考大量资料的基础上，自行设计问卷。调查内容有以下5个方面：①护士基本资料（含2个小项目）；②护士开展护理科研的现状（含6个小项目）；③护士对护理工作及护理科研的态度（含3个小项目）；④护士在科研中遇到的主要困难（含1项多选）；⑤护士希望在科研方面得到继续教育的内容（含1项多选）。调查问卷有是非和多选题两种。
1.3 分析方法：应用Excell软件进行构成比统计分析。
2 结果
2.1 调查对象：在被调查的60名护士中，护士占46%，护师以上职称占54%，中专学历占63.2%，大专学历占27.4%，本科学历占5.9%。
2.2 护理科研现状：60名护士中仅有10名（17.1%）接受过系统科研知识学习，15名（25.3%）参加过护理科研，4名（4.9%）取得过科研成果，3名（4.5%）发表过科研论文，41（68.1%）有搞科研的愿望。由此可见大多数护士有搞护理科研的愿望，而真正搞过科研的人数却不多，取得过科研成果的人更是寥寥无几，参加过科研并取得科研成果与学历有关。
2.3 护士对护理科研的态度：调查结果显示，44.4%的护士认为只要服务态度好，合格护士与科研无关；认为搞护理科研对提高护士的地位没有意义者占36.1%；21.2%护士认为护理科研是少数专门人才从事的，高不可攀。
2.4 护士在科研中遇到的主要困难：80.6%的护士将工作太忙，没有时间作为科研中最大的困难，认为选题困难者46名（75.7%），有39.2%的护士把没有经费认为是在科研中遇到的主要困难，外语水平低23名（36.5%），得不到其他人员的协作17名（28.1%），仅有15（24.7%）认为得不到领导的支持是在科研中遇到的主要困难，还有名（18.4%）对所搜集的资料不会统计分析是在科研中遇到的主要困难。
2.5 护士为提高科研能力，希望得到的继续教育内容：外语依旧是护士最大的障碍，本调查结果46名护士（75.7%）希望得到外语的再教育，其次是如何撰写科研论文42.4%，38.9%的护士想学习如何设计科研论文，希望得到继续教育统计学的有38.9%，仅有30.2%的护士希望得到文献检索的继续教育。其中本科以上学历者有98%希望得到外语方面的学习，71.1%希望提高撰写论文的能力。
3 结论
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