时间：2022-06-18 09:01:23
导语：在培训专员总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词：人力资源管理专业；就业岗位群；职业岗位能力
随着社会经济的发展，人力资源管理工作变成了组织的核心工作，企业对人力资源管理人才需求越来越多。为了培养更多符合社会需要的应用型人才，必须进行充分调研，了解其就业岗位群与岗位能力要求，才能实施应用型人才培养。
一、调研内容与方法
1.调研内容
本课题调研内容包括：社会对人力资源管理专业应用型人才需求情况、人力资源管理专业职业岗位群、职业岗位能力及要求。
2.调研方法
（1）用人单位问卷调研
笔者通过问卷调研方式，共累计向用人单位发放问卷197份，回收188份，有效问卷183份，问卷有效率92.89%。调查了解到企业人力资源管理岗位设置情况等信息，解决了应用型人才培养中“社会需要什么样的人”的问题。
（2）毕业生跟踪调研
笔者以哈尔滨华德学院人力资源管理专业学生为样本，对该院07、08、09级毕业生进行了跟踪调查，包括毕业生就业去向，从事工作及岗位能力要求等。三年来共累计跟踪调查毕业生106人，有效提供了目前社会本专业学生就业岗位群信息。
（3）企业访谈调研
笔者先后对哈尔滨市二十余家企业的人力资源部经理及相关管理者进行了访谈调研，对社会对本专业应用型人才需求情况得到了大量一手资料。
二、人力资源管理专业学生就业岗位群及工作任务
通过对用人单位调研、华德学院近三年人力资源管理专业毕业生跟踪调研等多种方式，得出人力资源管理专业毕业生的就业岗位群及其工作任务。
1.人力资源管理专业学生就业领域
人力资源管理专业学生经过四年的培养，可以在党政机关、制造业、商业、服务业、运输业等各行业企业单位从事人力资源管理工作岗位，也可以在人才交流中心、职业中介机构、人力资源咨询公司等机构从事业务岗位。
2.人力资源管理专业学生就业岗位群
通过大量调研，得出应用型本科院校人力资源管理专业学生的就业岗位群如下：
大型企业：人力资源管理助理、招聘专员、培训专员、薪酬专员、绩效考核专员、员工关系处理专员、人事信息管理员、职业生涯规划师等。
中小企业：人力资源管理主管、人力资源专员、人事行政主管、行政文员、秘书、档案管理员、客户服务助理等。
3.人力资源管理专业主要就业岗位工作任务
从调查的企业所设置的岗位需求来分析，我们得出人力资源管理专业毕业生主要就业岗位群及工作任务如下。
（1）招聘专员
招聘专员岗位的主要任务是招聘需求分析；招聘流程管理；招聘渠道建设与维护；人员的甄选录用；入职手续办理；人员调配管理。
（2）培训专员
培训专员岗位的主要任务是培训需求分析；培训课程体系的设计与课程管理；培训组织、实施、管理；培训评估；培训师队伍建设。
（3）薪酬专员
薪酬专员岗位的主要任务是职务分析、职务评价；员工薪酬体系设计；薪酬结构设计；福利设计；薪酬调查分析、核算；员工福利与保险管理。
（4）绩效专员
绩效专员岗位的主要任务是绩效考核方案设计；绩效考核指标制定；绩效改进、沟通；考核数据统计分析；绩效考核结果的运用。
（5）员工关系专员
员工关系专员岗位的主要任务是建立劳动合同；人事信息录入及维护；劳动纠纷处理；入职、离职、任免及内部调动手续办理；人事外包、劳务派遣。 （6）人力资源助理
人力资源助理岗位的主要任务是人力资源规划制定；人事制度制定、执行和监督；内部人员调配方案的制定、组织、实施；组织架构设计及人员配置等。 --！>
三、人力资源管理专业就业岗位群职业岗位能力分析
活动目的：针对新入职导购员快速熟悉导购员职责、熟练掌握产品陈列方法、产品推广话术、POP书写等基本要求。
参与人群：新入职导购员、入职1年以上优秀导购员
活动地点：门店
活动频次：1月1次
活动方式：业务人员、公司督导、行销专员、优秀导购员、新入职人员共同组成一个团队，在一家终端门店（新导购员所驻）进行“传、帮、带”活动。
1、业务人员负责和门店协商、出一个热卖临时堆，准备进行热卖；
2、督导要把活动所需物料（彩笔、围裙、赠品、空白价签）备齐，带到现场；
3、行销专员负责结合门店陈列、客流方向，规划好陈品陈列位置，大家齐动手重新搭理堆头，按照“整齐有序”原则，公司陈品陈列顺序，大家共同动手把堆头搭建起来，在劳动的汗水中建立友谊，融化你我彼此陌生感。行销专员在搭建的过程中要讲解堆头摆放位置、原因、公司要求；优秀导购员主要讲解搭建的技巧；搭建完毕大家一起和劳动成果拍照留念；
4、堆头搭建完毕后，督导要手把手让新导购书写产品价签、赠品捆绑；其他人员开始搭建临时热卖堆；
5、热卖堆搭建完毕后，由优秀老导购员带领大家共同叫卖，点燃大家激情，鼓励新导购员主动叫卖，把售卖机会留给新导购员，体会卖货的乐趣。在售卖过程中，了解新入职人员的不解之处，大家集思广益，解决问题。
6、活动结束，行销专员总结活动的优点与不足，给新入职人员鼓劲。
7、活动结束后，请大家聚餐（费用行销专员、业务一人一半，严谨导购员均摊）。
本文主要阐述“多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程图的设计思路和创建过程。
一、客服专员面临的困境
？ 客户究竟说什么
客户问题千差万别，归纳到对应业务点时可能都是一类，这时候如果客服专员为新进人员或者碰到了陌生业务，会很难将客户问题和对应业务点进行准确定位，导致不明白客户的具体诉求。
？ 该去哪里找答案
当客服专员理解了客户问题、知道要用什么知识点时，但由于对知识库结构不了解，容易在知识库中找不到知识存放的位置，或者找错知识点，导致答复错误。
？ 客户总是不明白
客服专员在找到正确答案后由于答案未经过编制，专业性较强，客服专员过于生涩，导致答复时客户不理解，反复询问。
通过对比发现，“听不懂客户说什么”对于客服专员来说是造成与客户之间沟通障碍的关键因素，我们尝试构建客服专员理解力模型以解决此问题。
二、客服专员理解力模型
（一）术语和定义
理解力即对某个事物或事情的认识、认知、转变过程的能力。
知名客户互动管理咨询及培训专家许乃威将客服专员理解力归纳为四大关键行为――寻找关键、有效提问、缩小范围和尝试总结（如图1）。
（二）客服专员理解力模型
我们尝试将客服专员理解力的四大关键行为进行整合，结合工作流程三个环节，即“客服问题”、“业务场景”、“服务情境”，建立客服专员理解力模型。
客服问题是客户根据自己的理解表述出的现场现象。
业务场景是客服专员根据自身的知识储备对于客户表述的问题来归纳的对应业务点。
服务情境是根据归纳的业务点引出对应的标准服务流程及规范，根据服务流程及规范引导客户解决问题。
设想如果客服专员能够做到：
1、从客户的提问（单一或多个）准确归纳到知识点――一级穿透
2、根据归纳的业务点找到对应的标准服务流程及规范――二级穿透
做到两层穿透即完成寻找关键到有效提问到缩小范围再到尝试总结的过度，那么不论遇到何种客户，问题都会迎刃而解（如图2）。
于是预期向各部门收集客户真实问题，对客户问题进行归纳总结形成业务场景，根据知识库内各类标准化处理流程，对服务情境进行梳理。
三、“多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程主题的确定
（一）客户问题的收集
结合客服专员面临的困境以及呼叫中心业务特点，主要收集客户咨询频度高和业务不好处理的两类问题。其中业务不好处理的问题主要是客服专员虽会却无法表达出来的问题；客服专员会、也相应解答客户，但客户没有听懂的问题两类。
1、收集对象
客服部84名业务骨干以及4名优秀质检员。
2、收集方式
（1）抽样调查法
针对客户咨询频度高问题，以设置关键词方式筛选系统工单，结合业务分类规范，确定常见业务问题（包含共性问题和个性问题）。
（2）问卷调查法
针对业务不好处理的问题，采用开放式的调查问卷设计，交由收集对象填写，如表1所示。
（二）流程主题的确定
通过客户问题收集环节收集的55条共性问题和8条个性问题，同时梳理提交的263774张工单，找出在共性需求中咨询占比最大值即排名第一的工单，初步确定话述编写主题。
四、“多情景、智能联想、客户化语言”标准话流程图的设计
确定话述编写主题后在考虑话述流程图的设计过程中，我们对使用者的使用习惯和思维方式进行分析，并结合呼叫中心业务受理标准进行综合考虑。
（一）话述流程图的设计思路
设计过程中我们遵循五分法，即“五因素、五步骤、五流程”进行具体设计。
1、五因素（如表2）
2、五步骤
按照呼叫中心“问候语――找客户诉求――找解决办法――帮助客户解决问题――结束”的业务处理步骤，对应制定“微笑问候――甄别诉求――快速查询――准确应答――规范挂机”话述流程图的规范步骤（如图3）。
3、五流程
通过分析客服专员在接听一通电话过程中的操作过程，我们归纳流程引导、流程步骤、系统操作、参考话述、话述说明5个业务处理流程。
（1）流程引导：罗列每一个步骤里面可能存在的关键节点，把所有的知识点进行有机串联，使流程步骤以外所有的关键动作一目了然，降低记忆难度。
（2）流程步骤：当明确了某项业务诉求以后以流程图形式直观展现具体的处理步骤。
（3）系统操作：提示系统操作流程，有效解决因为查找过慢导致客户等待时间较长等问题。
（4）参考话述：把行之有效且客户接受度最高的、解决问题效率最快的话述罗列在一起，有效规避因客服专员语言表达不规范或者口语化给客户带来的不良感知或误解。
（5）话述说明：就是对参考话述的注解，告诉客服专员讲这些话过程中间的话述要点，旨在帮助客服专员对参考话述加深理解，强化记忆。
（二）话述流程图的样式
话述流程图涉及的信息很丰富、功能很多，为了方便描述各业务流程，直观描述系统的各活动之间的逻辑关系，采用泳道图的形式展现（如表3）。
1、纵坐标：采用流程引导、流程步骤、系统操作、参考话述、话述说明5个业务处理流程。
2、横坐标：采用“微笑服务、甄别诉求，快速查询 ，准确应答、规范挂机” 5个业务处理步骤。
五、“多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程图的使用效果
通过在呼叫中心某客服部现场话务实测过程中的实际运用，话述流程图有效地将零散的知识点进行了串联，使客服专员能够迅速定位知识点，降低知识查找难度，提升工作效率。
（一）有效降低知识查找平均时长（如表4）
（二）有效降低知识查找平均时长（如表5）
漫漫人生长路就是永远充满挑战的，忙碌的人生，如歌的岁月，构成了人生精彩的篇章。工作报告是指向上级机关汇报本单位、本部门、本地区工作情况、做法、经验以及问题的报告。下面就让小编带你去看看招聘专员个人年度工作报告范文5篇，希望能帮助到大家!
招聘专员工作报告1我于20____年__月份在____工作，现任____公司的招聘专员，一个多月来，自始至终努力用一个优秀称职的招聘专员的高标准严格要求自己，重视文化理论管理知识方面的学习。特别是担任招聘专员以来，对公司的基本状况、组织结构、经营理念、运作模式都有了比较全面透彻的了解和认识，使自己的政策理论水平及管理技能亦有了更为显著的提升。在注重提高自身素质的同时，创造条件、灵活运用、采取多种方式，在公司内逐步形成了爱学习、敬岗位、讲团结、比成效的良好氛围。
除积极做好日常管理工作外，比较顺利的完成了如下几项较有影响力的工作：
一、组织统一学习，增强岗位技能。
很多年青人由于年纪小，阅历浅，社会经验匮乏，文化水平偏低，法制观念淡薄，养成了自由散漫、任性孤傲、虚荣狂躁的不良恶习。针对这一客观情况，经常和他们打成一片，交流讨论，吃透公司文件指示精神，领会企业厂纪厂规。举例证，打比喻，摆道理，向他们阐述现实社会的复杂性、多变性，某些问题的尖锐性、严重性，培养专员遇事不惊，沉着冷静，独立作战，灵活处理解决问题的应变能力。
二、狠抓岗位，强化服务质量。
质量是企业的生命。对公司而言，服务质量的优劣直接关系到公司的根本利益和前途命运。
招聘专员的一举一动，一言一行，每时每刻无不代表着公司的形象，影响着公司的声誉。专员们往往不是不会做，而是大多不够仔细认真。在与专员们上班的同时，不但熟知了他们工作的实际能力、态度、责任心，而且大大减少了工作中容易出现的失误和差错，令客户也比较满意。
三、时刻洞察专员心态，及时解决疑难病症。
专员们大都来自不同省份，不同地区;家庭条件，生活习俗，性格特点，文化教育程度等各方面迥然各异，千差万别。在物欲横流，瞬息万变，竟争残酷的纷繁年代，他们的思维模式和思想境界理所当然的不拘一格，大相径庭。随时摸清、分析、掌控他们的思想动态，及时发现潜藏的、不稳定的消极因素，妥善处理，防患于未然，对于抑制和缓解招聘专员的流失，鼓舞招聘专员的士气，的确起到了事半功倍的理想效果。
四、注重道德修养，加强团队合作。
团队组织作为社会实践活动的联合共体，无论是在企事业和公司中越来越显现出它强大而不可抗拒的旺盛生命力。团队合作的状况如何，对公司的成功与发展愈来愈重要。
招聘专员队伍就像驰骋在足球场上的一支球队，胜败的关键则在于这支球队整体配合的默契程度。如果配合不佳，即使某人脚法奇准，技能再突出，至终也只能是功亏一篑，俯首败北。于此，我特别注重队员思想品格的教导和熏陶，许多建议和意见总是尽量让招聘专员们共同探讨，研究处理，不断加强队员之间的交流和自我更新，提高他们共同的方向感，信任感，让他们真正体会到团队合作精神的力量和作用，充分认识自己真实的人生价值。
五、合理协调各种人际关系，加大公司影响力。
作为最基层工作的招聘专员，确实具有举足轻重，不可或缺的主要地位。既要处理好上司、同事、朋友之间的相互关系，又要保持和客户紧密亲切的联系协作。客户是上帝，而我们则是连接公司与客户的一条纽带。连接的松与紧，好与坏，就在于这条纽带的质量。经常与客户进行交流沟通，加深了解，增进友谊，缩短距离，解决问题，巩固了护卫点，也大大提高了公司的知名度和影响力。
招聘专员工作报告2转眼间，来到“________公司”已经半年多了。在经过了一段时间的新员工入职培训后，我了解到了公司的概况，包括公司的起源和发展，学习了公司的企业文化，对公司的组织结构，日常工作流程等方面有了一些初步认识。而随后的人事专员岗位职责培训，在行政人事部主管的悉心教导和帮助下，我边学习边工作，从一个“门外汉”到现在对人事专员工作的熟练掌握，让我有感而发写下这篇报告，既是对我这样一个初次接触人事工作的新人的一种总结和积累，又是为了以后能够更好的展开工作提供帮助，同时以此文章来鞭笞自己，让自己更好的对这份工作全面具体的认识，也让部门领导看到我想做好这份工作的决心。
行政人事部，这个开始让我感到陌生的部门，在经过一段时间的学习工作后，现在的我已经充分认识了这个部门。作为为公司整体运行服务的一个基础职能部门，行政人事部主要对公司行政事务、后勤总务、人力资源等工作负有实施、协调、监督、管理的职责。而我担任的人事专员一职，主要负责员工的招聘、培训、社保、劳动合同管理等工作，配合相关领导制定、组织实施公司人力资源计划，限度地开发人力资源，为实现公司经营发展战略目标提供人才保障。
一、下面我将分类对我这几个月的工作做一个详细总结：
1、招聘工作：
a、结合20____年各部门人员需求计划，并根据各部门人员的实际需求，通过各种招聘渠道有针对性、合理性招聘各类优秀员工以配备各岗位。
b、20____年行政人事部共参加了__次招聘会(其中__次毕业院校双选会)，吸引了大量人才前来应聘，并最终满足了相关岗位的人员需求。
2、建立、健全、规范人事档案管理：
a、为新员工办理入职手续，建立并完善其电子档和纸质档案(含身份证、毕业证、学位证、职称资格证书、体检报告、照片等信息)，并为其发放《员工手册》，20____年公司新入职职工人数为：__人。
b、协助部门主管及时为符合转正条件的员工办理转正手续。
c、为离职员工办理离职手续，督促其物品/工作交接的顺利完成，20____年公司离职员工人数为：__人。
d、参与收集整理20____年度及之前年度的各类档案材料，将其按年份及种类进行分类归档，放置于__楼档案室，并建立相应的电子档案，方便查阅。
e、每月底对新进、转正、调薪、离职人员进行统计核对并发至相关领导。
3、员工培训工作：
协助部门主管对新入职员工开展入职培训，20____年行政人事部共组织开展了__次针对入职____以内职工的培训课，培训内容主要包括公司发展历程、企业文化、公司各种规章制度。
4、劳动合同及社保保险的综合管理：
a、社会保险是指基本养老保险、失业保险、基本医疗保险、工伤保险、生育保险。
b、及时与符合条件(通过公司考核)的员工签订劳动合同，并及时为其办理社保保险的增加，20____年与公司签订劳动合同并增加社保的职工人数为：__人。
c、及时办理离职员工的劳动合同的解除工作，并及时办理其社保的减少工作，20____年与公司解除劳动合同并减少社保的职工人数为：__人。
5、值日及值班工作的综合管理：
a、及时更新、完成公司日常及周末值日(值日人员)的安排检查评比。
b、完成法定节假日的放假通知及值班安排工作，从我进入公司以来，在部门主管的指导下顺利完成了__个节假日的放假通知及值班安排工作。
6、管理公司工会，定期或不定期配合协调组织员工开展各种形式的活动，并做好与上级工会组织的对接、沟通工作。
二、下面是我的工作体会
1、学习是做好工作的重中之重。
我认为工作价值的是在工作中，得到不断地提升，不断地去学习得到进步。特别是从事一份跨专业且从未接触过的工作，在这个相对陌生的领域，更应该通过学习加强各个方面知识才能更好的进行工作。
2、之前的从业经验对目前工作的帮助。
毕业之后我在__公司从事了__年__的工作，其业务范围与“________公司”大致相同，相同的行业背景，使我能更快的了解公司的各种情况及行业情况;同时________工作使我熟练于数据的整理、管理及报表的制作整理工作，我在开始从事这份新工作时也使我能更快、更好的掌握员工信息表的更新管理工作及档案的整理、归类、建档工作。
3、虚心请教，融入集体。
进入了行政人事部，我会找准自己的工作定位，做到踏实肯干，积极和同事讨论在工作过程中的问题，有一些专业上不懂的地方我虚心向领导及其他有经验的同事请教，听从领导的指挥，快速的融入这个新的环境。
4、认真负责的做好工作。
手中的每一份工作，不仅是为了部门和公司，同样也是为自己而做，在工作过程中，所得到的并不仅仅是工作的报酬，还有技术的锻炼，品质的提升，我努力培养自己尽职尽责的工作精神。
5、工作中存在的不足。
a、由于今年才入职，当工作中面对一些突况时，应变能力不够快，还有待提高。
b、有时会因工作杂、事情多而暂时忽略掉个别工作任务，说明我在工作过程中还不够细心，以后应加强做事情的条理性，可以用备忘录的形式规划好工作的步骤，保证工作的顺利完成。
c、处理一些复杂的工作时不够认真，导致工作的完成情况不够理想，在20____年里，我将以的工作态度来迎接这份工作，面对挑战绝不退缩。
三、20____年工作计划
在20____年的工作基础上，在20____年里，我除了要做好基本的日常工作外，20____年将重点做好、完善以下工作：
1、将人事资料与劳动合同整理完善，做到无漏洞。
2、将公司的文件、档案整理完善，建立完整的档案目录表。
3、将公司人员社保购买到位。
4、协助领导做好对公司员工的人文关怀，增强员工的归属感，减少员工的离职率。
新的一年我将更加努力学习，力争在提高自身专业素质上取得新突破，争取更好的胜任目前岗位。不仅是人事专员岗位的知识，还要学习做人的道理，处世的方法，加强人际间的沟通，更好的适应公司的大环境。积极参与部门各类知识的培训，及时更新自己的知识，提高自己的工作和专业能力。虚心向同事学习，取他人之长，补自己之短。我会努力工作争取做出好成绩。随着公司不断扩大、规范、完善，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也将更高，收集整理，需掌握的知识需更广，为此，我将更加勤奋学习，提高自身各项素质和技能，适应公司发展要求。
以上是我的2020____年终工作总结，请领导监督和指正。
招聘专员工作报告3自两年前进入公司上班，被担任人事招聘专员，在此工作中，我用我所学的专业知识及多年来对人事管理工作经验，根据公司实际情况及本职工作进行了一个初步计划，现实告诉我“只有管好人，才能管好事”，所以在担任本职工作期间我一边根据公司的实际情况不断进行人事管理工作创新，另一边依然用我的初步计划认真踏实的进行人事管理工作，首先对有关人事管理的文件进行彻底拟制，逐步根据公司大的有关规章制度及公司实际情况进行完善，最终对人事管理有了一套基本规范的规章制度。
在9月底因公司人事调整，从10月1日起被晋升为本部门经理(代)并接管行政、人事、办公室、总务后勤事务工作，在上级领导的关心、支持、指导下以及各部门的配合下，按照公司方针政策，行政人事总务部的工作特点：做好日常对外、对内工作，进一步提高工作效率，确保各项工作的正常运作;进一步强化各项服务工作，为生产经营提供周到快捷的后勤保障服务;储备、创新人力资源管理工作，为公司发展，生产经营提供动力支持;加强制度执行力度等。自10月1日起担任部门经理(代)的工作中，也都是围绕上述思路展开工作。努力服务生产经营，适时调整招聘、用工管理以及后勤保障管理思路。
回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢!有你们的协助和理解才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助，才能令到公司的发展更上一个台阶，较好的完成各项工作任务。
一、人事管理
1、彻底完成人事管理有关文件资料，并根据公司的发展逐步完善并下发各部门;
对公司及各部门下发的文件资料进行修改完善，并进行会签下发;解释并监督各部门对已下发文件的执行情况，并做进一步指导实施。
2、建立、建全、规范人事档案(新进、离职、调动、升级)管理。
⑴、重新对现有人员进行了建档工作，现员工档案齐全。
⑵、对各部门、人员进行分组建档，便于工作操作和核查、调动和管理。
⑶、办理公司新进、离职、调动等手续;对离职人员的自离、辞工、病退等实行分类整理存档，便于查证;同时做好调动、提拔人员等档案资料信息保管，月底传新进、离职、调动人员资料到财务部。
⑷、实行各部门负责人对在职人员的人数每月进行统计，并对离职人员、新进、调动人员作月统计并进行核对，方便了部门、人事、财务查找、结算管理，增强了人力资源管理。
⑸、及时做好档案材料的收集、整理、归档。
3、人员招聘。
⑴、各部门传递人员增补单。
⑵、根据部门人员的实际需要有针对性、合理性招聘员工，以配备各岗位;通过采取一系列切实措施，如广发招聘信息、网上招聘、定点招聘等各种办法揽用工人才，卓有成效。
4、员工住宿情况。
每月对员工的住宿情况进行统计，并对外宿员工的名单进行上报财务部，按公司有关规章制度给予住房补贴的发放。
5、严肃劳动纪律。
⑴、加强考勤管理，在全公司上下协助下抓按时上、下班时间，规范考勤制度。
⑵、严格考勤制度责任的落实。
⑶、加强请(休)假制度、放行条管理，对不履行请(休)假手续或未开放行条者、擅自离岗者等，坚决予以查实并作出处理，这样即维护考勤制度的严肃性，又从另一方面激励了在岗员工的积极性，进而大大改善了公司的工作作风。
6、认真做好常规工作，包括：优秀员工、工资、晋升、调职和其它的核定审查工作;
对工牌办理及补办进行核实查证办理等等各项工作。
7、人事月统计工作。
每月对公司全厂各部门人数进行汇总，对新进、离职、调动人员进行备注。
8、收集信息，做好人力资源档案开发与储备，提高办公效率。
二、行政、办公室、总务
1、贯彻执行公司领导指示。
做好上、下联络沟通工作，及时向领导反映情况，反馈信息;搞好各部门间相互配合，综合协调工作;对各项工作和计划的督办和检查。
2、根据领导意图，起草有关规章制度、工作计划和其他文稿。
负责公司来往信函的处理及收发、登记、传阅、批示;做好公司文件的通知、审核、传递、催办、检查。加强办公文件、档案管理。在文件收发上做到下发的文件适时送达有关部门办理，为公司贯彻落实上级精神、及时完成工作任务提供了有力的保证;同时，档案管理做到井然有序，随时为公司查询服务;加强文字材料的草拟打印工作，能按规定的时间和内容要求完成。
3、协助公司领导，完善、制定公司规章制度，并执行贯彻公司规章制度。
4、加强沟通：与员工面对面解决问题，使员工工作有章可循，做到违纪有据可查，使他们了解、支持后勤工作，取得了良好的效果，并注重后勤质量的提高。
5、能很好地履行岗位职责，办事效率的提高。
6、监督、管理、检查方面：每天对公司各部门环境卫生、消防、纪律检查工作，有异常情况进行现场处理。
在检查中发现的违纪、违规、等各种不良现象及时通知相关部门负责人进行处理;为公司加强管理、提高后勤服务;认真收集信息，全面、准确的了解和掌握各方面工作的开展情况，分析工作存在的问题，总结工作经验，及时向公司汇报，让公司上级能全面准确地了解和掌握最近工作的实际情况，为解决问题作出正确的决策。
7、办公物资、库存工服的管理：对公司各部门使用的办公物资进行了统计，并分类建档存入电脑中，保证了物资使用的安全;
负责公司办公设施的管理和维护及维修联络。包括公司办用品采购、发放、保管、使用登记、维护工作等;并履行稽查职能，认真办理办公用品的出、入库、领用严格控制和管理。办理库存工服的出、入库交接、保管管理。
8、公司日常行政、人事、办公事务等管理工作，协助总经办处理日常工作。
9、公司总务工作，做好后勤保障。
10、公司办公、生产会议安排、记录和整理会议记要，根据需要按会议决定发文。
11、接待来访客户，坚持按照工作要求，热情接待来访客户、认真听取来访客户反映的问题，提出的要求、建议。
12、保安、司机的监督管理。
13、公司各种表格管理。
14、完成上级交办的其他任务，并按时按质的完成。
三、20____年工作计划
根据部门20____年的工作结合公司目前实际情况和今后的发展趋势，行政人事总务部计划从以下几方面开展20____年度的工作，全面推行目标管理。
⑴、加大后勤服务及监督力度，并根据公司工作实际情况，对后勤服务有关规章制度修改、完善，使其更加符合公司工作实际的需要。
⑵、配合公司促建工作，加大行政管理力度，对在工作上涌现出来典型的人和事予以及时公布，通过“以点带面、以薪带誉”，促使工作质量进一步提高。
⑶、加大人力资源管理力度，完善劳动人事档案及合同的管理，严格控制公司劳动用工，做好以事设岗，人尽其才。为人才招募与评定薪资、绩效考核提供合理依据。
⑷、完成日常人力资源招聘与配置。
⑸、严格执行公司各项规章制度。比如考勤、用工以及后建宿舍的管理等等。
⑹、严格办公室管理及办公用品的管理、以及环境卫生管理。
⑺、加大内部人力、人才开发力度，弘扬优秀的企业文化和企业传统，用优秀的文化感染人。
⑻、做好人员流动率的控制与劳资关系、纠纷的预见与处理等记录。既保障员工合法权益又维护公司的形象和根本利益。
招聘专员工作报告4时间飞逝，转眼间试用期已接近尾声。我非常荣幸能够成为公司的一份子。这是我一段珍贵的经历，也是我踏上HR征程的开始。在这两个月里，我一点一点的融入我们公司的企业文化中和我们部门集体中。在这里，我很快乐。我很感谢公司提供这样一个平台，让我成长。我很感谢我的领导和同事对我的指导包容我的不专业，这让我有更加努力成长起来的决心和信心，我很感谢我的领导在我迷茫的时候给我努力工作的方向，使我比较顺利完成我的工作指标。现将我的工作做以下总结：
__月份主要负责陶瓷事业部(开发技术员 工艺技术员)铜阀门事业部(仓管)的招聘，目前均已到位。采取的招聘渠道较单一，只有网络招聘和内部推荐。__月份面试与接待的共218人，录用28人。__月份，负责办公类人员10个岗位，在科长和小訾的协助下，目前录用9人。普工技术类，负责精铸部和品保部，到位的仅1人。__月份共搜集简历100份，邀约20个面试，接待84人，目前录用25人。
__月份初期我首先了解了公司的规模，公司的组织架构，公司的企业文化理念与企业精神，公司的发展历程，通过培训，大体上知道了公司未来的规划与奋斗目标，公司在行业中的地位。这些让我对公司有了一个初步的认知，也让我对自己未来在公司的发展有更深的憧憬。接下来的时间，我开始学习公司的制度，包括人力资源制度，奖惩制度，后勤管理制度和安保制度。我因为职位关系我更侧重于了解公司的人力资源制度中的薪酬福利制度和招聘的制度。然后慢慢进入了工作状态，我首先熟悉公司目前所有普工与办公类招聘岗位与所招岗位的工作职责与任职要求，主动经常到车间和用人部门沟通，了解车间作业的流程，了解岗位工作流程，了解岗位的薪资范围。__月中期和后期，我开始学习招聘的工作流程，学习如何进行普工面试和办公类人员面试，我的方法是：1、向我们部门的同事和领导学习;2、和同行业人员交流;3、和用人部门沟通，向他们讨教;4、在晚上有空时间网上寻找资料如招聘手册啊等等。经过这些，我慢慢开始掌握了一些面试的技巧，沟通技巧等等。经过领导的指导，我开始知道了人才储备，建立简历库。我知道也找到了个人觉得比较方便的方法，建立自己的人才储备，建立自己的工作QQ，在空间上招聘信息，公司简介及其福利和公司的一些关爱员工的照片等等，让更多的人知道我们公司，了解我们公司。还有就是，我加入一些专业招聘QQ群。在实践中，我也慢慢掌握了一些网上简历筛选和简历搜集的方法，提高自己收集简历的效率。
__月份工作在__月份的基础上，增加了工作量，定时在周围地区张贴招聘信息，按时更新集团内的招聘信息，及时网上招聘信息，和广告公司联系准备一些招聘宣传资料。这几样工作中，我觉得自己在管理网上招聘做得不是很好，我没有规划好部门设置，部门的信息和职能等不够完整，在接下来的工作中，我将进一步跟进。8月份我学会了学会在工作中不断思考，不断发现存在问题并寻找解决方法，不断改进自己的不足之处，。围绕着目标开展工作，通过每日小会不断思考和总结自己。我发现在领导的指导和培训下，我开始对招聘工作有了更深的认知，也发现自己的知识非常贫乏非常需要进一步学习才能把我的工作做得更好，才能较全面地提升自己。部门的一些培训课程给了我一个学习和努力的方向，给了我平常工作很大的帮助。我真的很庆幸有这样的一些课程和指导。
招聘专员工作报告5时间一晃而过，来我们杰思近3个月了，首先感谢公司领导能给我展示自己、实现自身价值的机会。在这段时间里公司领导和同事们给予了我足够的支持和帮助，使我对招聘工作有了更系统化的认识。在工作中积累了一些宝贵经验从中也取得了很大的收获。同时，也为我有机会成为杰思的一份子而感动自豪。
回顾两个月来的工作，尽管为公司的贡献微薄，但是迈出了个人发展的第一步。认真学习了公司的管理制度、组织架构等各方面的基础知识，及时完成领导安排的招聘任务，这与领导的指导和同事们的帮助是分不开的，我将会一如既往的以诚实、认真、谦让的态度鞭策自己，把招聘工作做的更加完善、细致。以下是两个月来工作内容及2015年工作计划：
一、招聘工作
1、一线岗位招聘：
10月份目标招聘普工人数：50人，实际完成招聘：47人。完成率：94%.11月份目标招聘普工人数：30人，截至11月18日完成招聘：21人，计划完成率：100%。
3、校园招聘：
(1)做好充分准备，注重每一个小细节。11月份参加一次大型双选会，让我感触很深，招聘的效果体现在你的“功课”做得是否到位。做为招聘专员不仅是企业的形象、企业文化的转播者，而且还要有对应聘者高度负责的态度，个人所提倡的是专业、专注、专一，这也是我今后工作中努力的目标。
(2)11月14日参加康大职业学校双选会期间，大多数同学对我们公司有很强的认同感，这无疑证明了我们公司的影响力。此次共收到应届大专生简历47份，我们将与对方老师实时保持联系，确保将本批学生悉数招募到位。
二、部门其他常规性工作：
(1)社会保险及平安保险。自接手以来，此项工作已运用的非常熟练。
(2)新员工入职培训。10月份培训新员工23人。11月份(截至18日)培训新员工23人。经过不断的学习与实践，我会将我们杰思的企业文化更加完美的传播给我们的新血液。
经过锤炼，目前得到部门上级领导的信任，11月份已逐步接手公司厂报编辑以及员工生日会的策划主办等工作。
三、需要改进和提高方面：
1、提高自身的执行力，在取得成绩的同时，不可否认执行力有所欠缺，我会在以后的工作中建立危机感，不断提高自
己的执行力及工作效率。
2、加强系统化、结构化意识。
完善招聘流程，把每一个环节做“细”做“精”，充分发挥自身优势，提高业务水平。
3、增强与用人部门及员工的沟通工作，完善自己的服务质量。
4、深入学习人力资源相关专业知识，用扎实的理论基础武装自己，增强分析问题解决问题的能力，使之更加专业化。
四、2015年工作计划
1、一线岗位招聘：
(1)2014年生产一线岗位人员，结合今年劳动力市场情况分析，明年的招聘形势会更严峻。充分做年前的准备工作，为明年一线招聘工作争取时间。其中包括：横幅、看板、海报、内部介绍等宣传。
(2)2月至4月初为春节过后外出务工人员找工作的高峰期，此阶段将要完成大部分年度招聘工作，因此这一阶段非常关键。每日通过各种渠道，信息，挑选人员，组织面试，积极主动招聘。并对汇总与分析一周招聘数据，同时根据实际情况进行及时调整并更新招聘信息，保持工作的机动性、灵活性。
2、校园招聘：
(1)4月中旬至9月，各院校在陆续开学后将积极筹备招聘会，以保证学生就业，提高就业率。对此要着重关注各大院校网站，掌握第一手信息，以解决公司各部门的人员需求。
(2)10月至12月，各院校大批应届毕业生实习找工作，可加大与各院校之间合作招聘事宜及宣传工作，此阶段将完成公司各岗位储备人才工作，建立人才梯队，为公司可持续发展提供人力支持。
3、管理技术员招聘：
管理技术员的招聘，相对来说较为稳定，主要招聘渠道还是网络招聘。可按用人部门的实际要求进行简历筛选并相邀面试。实施招聘的同时不忘节约之本。
4、后续工作：
(1)做好2015年应届毕业生来我司报到实习的接待工作，提前做好计划安排。充分体现主人翁精神，增强对企业的归属感。
(2)跟踪一线员工工作情况，进行员工满意度调查，尽最大的努力解决员工在工作或生活上所遇到的问题，提高员工对 企业的认同感。
(3)建立人才库：
人才库资料主要来自两个方面：
①内部员工档案资料，包括该员工参加的各种培训记录，和每个月的考核结果优异者在员工档案资料内进行登记，如某岗位缺岗时，首先考虑员工档案资料内是否有工作职能相同的人员可以安排类似的人选，如有合适人选给予推荐
【关键词】 医院质量；督导专员；医院管理
医疗质量和医疗安全是医院管理的永恒主题， 也是一所医院综合管理水平的重要标志。为进一步深化医院改革， 巩固“三甲”成果， 保证医疗安全， 提高医疗质量， 强化医院管理， 全面提升医疗质量管理水平和服务品质， 本院于2012年2月成立了督导专员办公室， 打破了以往管理者者既是检查者又是被检查者的模式， 经过2年的实践， 督导专员在医院质量管理中发挥了重要的作用， 使医疗质量和科室科室管理得到了明显的提高。
1 一般资料
本院是一所三级甲等综合性医院， 在编床位1297张， 医师120名， 护理人员650名。设有临床科室31个， 非临床科室20个， 全院管理人员有210名， 医疗实行科主任负责制， 护理实行护理部、科护士长、护士长三级管理。2012年2月成立督导专员办公室， 由一名副主任医师和两名副主任护师组成， 年龄50～62岁， 学历：本科1名， 大专2名。管理经历：从事副院长职务20年1名， 从事护士长、科护士长15年以上2名。督导专员办公室由院长直接管理， 负责全院医疗质量管理、护理质量管理、行政后勤保障管理的督查督办工作， 打破了过去既是检q查者， 又是被检查者的角色。
2 方法
2. 1 督导专员工作职责 ①督导专员在院长的直管下开展工作， 负责对全院医疗、医技、护理、行政、后勤保障服务等工作的运行情况进行督导。②对院领导、职能部门负责人、科室主任、护士长反映的问题进行督查， 协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。③督查各科室基础质量管理、优质护理服务、行政后勤保障服务等内容， 提出干预措施并向院长汇报。④对全院各项工作进行督导， 在督导中发现的问题进行现场指导和跟踪督导， 帮助科室人员进行整改， 同时下发整改通知单给科室， 直到问题得到改进。⑤每月书写一次督导工作总结给院长， 汇报医疗、护理、行政后勤等督查结果， 以便与干部职工绩效工资计发及奖惩挂钩。⑥每季度对督导工作情况进行通报， 对存在的问题及缺陷进行总结分析， 提出整改措施及持续改进计划和要求， 使用PDCA循环原理， 跟踪督查整改措施的落实， 达到持续改进的目的。
2. 2 督导方法
2. 2. 1 熟悉医院工作制度、职责和工作质量标准 专员在督查前认真学习医疗、护理、行政后勤等工作制度、职责及标准， 按照标准进行督查， 规范各项督导记录。其方法如下。
2. 2. 1. 1 追踪法 通过走访患者， 了解患者就诊过程中对护理质量、护理服务的感受， 了解护理措施落实情况， 追踪调查患者的就医体验。
2. 2. 1. 2 调查访谈法 通过询问患者， 了解优质护理服务、责任制整体护理工作的落实情况以及患者对医疗护理服务质量的满意度。
2. 2. 1. 3 资料查阅 通过深入临床科室一线， 查阅科室护理管理相关运转资料及护理工作制度的落实情况， 重点查阅护理质量管理、工作制度、岗位职责、护理常规及护理技术操作规程的落实与持续改进资料的真实性。
2. 2. 1. 4 实地访视 通过到治疗室、医护办公室、病床单元区域实地查看， 了解病房管理情况；现场查看护理人员对护理技术规范的执行情况。
2. 2. 1. 5 抽查督导 通过现场随机抽问形式， 了解科室管理人员对护理工作制度的督查情况， 护理人员对核心制度、岗位职责、护理常规及技术操作规程的掌握情况。
采用戴明循环（PDCA）管理方法， 对督导中发现的一般问题主要采取现场纠正的方法改进， 突出问题下发整改通知单要求科室整改， 督导专员进行追踪督查， 达到持续改进。
2. 2. 2 督导内容 根据医院年初工作计划制定科室督导年计划、月计划和周计划， 其次再将督导的内容分为常规、专项和重点督导。常规督导就是科室各项规章制度的执行情况， 医疗、护理质量标准要求的内容。如护理方面：环境管理、分级护理、查对制度、输液管理、高危患者管理、高危药品管理、冰箱管理、品管理等内容。专项督导就是工作别需要做到而实际又不能很好完成的工作事项。如行政管理的院周会传达、深夜值班履职情况、科室业务培训记录、教学管理、护士长软件资料等。重点督导就是根据卫生部等级医院评审要求（2011版）， 对48条核心条款落实情况进行督导。
2. 3 督导时间 每月对临床科室进行常规督导一项， 专项督导一项， 重点督导一项。根据领导安排进行临时督导。
2. 4 督导分析 每月对督导工作进行总结分析一次， 每季度进行全院通报一次， 以便指导科室开展工作。
3 结果
开展工作2年来， 督导专员每天深入临床医技科室和行政后勤保障部门， 督导医疗、护理、行政后勤保障等工作制度与岗位职责、护理常规和护理技术操作规程、护理质量管理、《护理改革与优质护理服务方案》等56个方面的内容， 督导与指导工作2016件次， 发现问题并督促改进工作836件次， 专项督导工作61项， 协同部门完成工作43项， 下发整改通知单61份， 考核职能部门、班组、科室42个， 考核个人72人， 其中管理干部达34人， 收集意见及建议56条， 及时整理后向分管院领导汇报， 同时与相关职能部门进行沟通， 部门对科室存在的问题给予指导， 提出改进意见， 督导专员并对科室改进效果进行跟踪评价， 使医疗质量得到持续提高， 医院管理得到了良好运行。
一、组织招聘，加强入职培训。在担任培训专员职务，我主要负责招聘和培训工作。由于物业公司工资待遇低，工作环境相对较差，因此安全员和基层员工流动率比较大，为了保证管理处正常运作，满足人力资源需求，人事行政部开拓了多种招聘渠道，包括：参加招聘会，网络招聘等。在任培训专员一职，我每天上午参加“才智中南”招聘会，下午网络搜索简历，并组织面试，为改善公司人力资源不足的状况做出了贡献。4—5月份，集中组合新入职安全员培训，通过对新入职安全员的培训，使员工对公司企业文化有了了解，并且感受到公司科学的用人机制，确保了人员的稳定和安心工作。
7—8月份就来我司实习的大学生组织系统培训。针对实学生的培训，主要是从社会心态、工作实操经验、职业操守等方面进行培训。不仅使他们了解到信和物业专业化的培训体系，同时让他们感受到公司领导对他们的关心和爱护，使他们能够安心的留在信和工作并为信和的发展贡献力量。
二、印章管理、日常报文、安排外联。由于公司人事行政部行政秘书辞职，在公司领导各方面权衡之下，我被调任到此职务。相对之前培训专员的工作，行政秘书则要求更加细心、耐心和专心。首先，负责每月员工工资和社保的统计，上报财务部进行核算工资；其次，每天要把各管理处的公文上报物业公司总经理。报文工作看似简单，但其中也非常烦琐。既要将下面的意见传达到各管理处，又要将下面的意见反馈给公司领导，起到上传下达的作用，稍有疏忽，就会造成丢文和漏文的现象。公司印章的管理，也是一件比较复杂的事情，本人严格按照公司印章管理规定进行操作，保证公司印章不丢失。
自由广场入伙之前相关证照的办理齐全，物业公司资质年审等，虽然只是常规工作，但由于公司之前相关资料准备不齐全，所以期间也付出很多周折，并圆满完成任务。
物业公司取得iso9001—质量体系认证，是公司接受质量体系认证的复评。由于公司现状是虽然取得认证证书，但并没有真正按照iso标准要求操作。存在着大量记录未填写，日常工作操作不规范等现象。为了通过此次检查，公司领导批准我来负责组织此事，在与凯悦华庭管理处主任相互沟通和全体员工积极配合下，终于顺利完成此次检查。
不知不觉中加入迅利大家庭快两个月了，感谢公司领导给予我加入迅利的机会，也感谢各部门同事在此期间的帮助与配合。
本人从事车行工作已将近6年时间，期间曾在帝豪和上海大众4S店任职，2017年4月20日有幸加入迅利大家庭并担任客服主管岗位，通过一个多月的工作学习，对广汽丰田品牌及公司的状况有了大致的了解，对CR部的工作内容流程、工作职责，厂家要求、公司要求等也有了更深的理解，从而确定了工作方向，并在工作开展中得到了公司领导和各部门同事的支持与配合。以下为本人在此期间的工作汇报：
一、 部门内部的管理
虽然在岗CR专员客服对部门内部事务的相关工作内容要求及工作职责比较熟悉，但是对于招徕项目工作不积极，没有明确目标，对于新增工作E客服导入工作不是很了解，作为部门管理者只能加速地去熟悉部门的工作职责及各项工作流程，才能更好的去开展、指导、安排及落实各项工作，协调CR专员的工作，调整专员的工作态度。
1、对CR专员各岗位职责要求进行统一宣导和明确。
2、对CR部现有工作内容、流程进行梳理及根据实际情况作出调整和安排。
3、专人专岗负责，首问责任制，提高专员工作责任心，加强招徕项目的实施。
4、针对较为突显的招徕问题进行重点强调和话术培训，经过这段时间的努力与转变，在招徕回访方面得到很大的改善，目的性和准确性也得到了提高，但专员自身的工作积极性和热情度，仍需加强宣导和灌输。
5、针对E客服导入对专员进行工作所需的技能制定相关培训和调整。。
二、 部门日常工作
（一） 客户满意度
1、 顾客的满意是我们在同行竞争中生存发展的重要命脉，通过受理客户的抱怨和投诉，及有效的客户关系管理手段达到提高公司的服务质量和客户满意度的目的。
2、 多方位合作，降低客户抱怨投诉。对客户投诉和抱怨进行区别，每日存在的客户抱怨或投诉通过日报表或投诉单的形式传递至业务部门，客户维系工作后续仍需进行加强和改善。
（二） 日常基础工作
CR部在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题，反馈问题，解决问题，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度。
1、 销售回访：对潜客、N+7客户回访的问卷进行调整；修改周报月报汇报模板；重点检核I-CROP系统潜客跟进情况、系统放弃客户、已交车客户关怀维系、客户信息准确率等。
2、 售后回访：对客户抱怨投诉进行分门别类，细分至各个环节因子，按周、月进行统计汇总分析。同时对成功回访率作出要求，进行三次以上周期回访。
3、 基础报表数据：周结月报，信息共享。每周将当周回访结果，客户反馈、抱怨汇总分析以周报形式反馈至相关部门，便于其及时掌握客户动态及每位顾问的接待工作情况，利用早会夕会或例会时间，进行督促改善。每月对客户意见进行全面汇总分析，总结当月的服务质量，制定相关的整改措施，并于下月中重点检核整改措施的执行情况。
4、 N-11客户招徕：针对首保，二保及一年内到店保有客户进行分类招徕，并对客户未回站的原因进行记录以及分析汇总，针对招徕回访情况表，分析招徕失败对象，修正招徕话术，提高招徕成功率和预约率，减少客户流失。
5、 客户档案整理：经过整理调查发现前期基盘客户的分类没有明确标准，人为因素居多，而在进行客户招徕时，很多客户拒访或者因空号，停机等原因无法联系上客户的占比也相对较大，店内增加客户粘度的活动较少，(更多请关注wwW.HAOworD.com)客户粘度下降，流失客户数量较大。
6、 E客服相关工作的推进与配合，加微情况、店内活动微信转发点检，客户分类认养调整，加大对SA工作的监督和点检工作。
7、 其他工作协助：车展、市场活动等。
经过一系列的调整与重新规范后，目前工作有了一定的成效，但距离目标，仍有一定的距离，需在日后工作中继续努力。
三、 工作计划
通过以下曾给某公司营销系统内训后的几张培训总结表，其中可以透射出一个企业的营销系统到底需要什么样的营销培训，企业培训系统人员可以从中吸取一些经验，进行有的放矢的开展，或许才有可能使企业管理层、人力资源部门、受课部门都满意。
内容一：能让受课的营销员工有所学又有兴趣的培训内容
除开很多大型企业或者非常重视与长期开展营销培训的企业外，许多企业由人力资源部门的培训专员（经理）承担企业的营销培训项目，他们通常可以通过与营销部门员工交流，来了解他们的需求，但是，由于专业的限制，他们毕竟很难深度发掘他们的想法，所以，前次或几次培训后的培训信息反馈表就显得非常的重要，毕竟这些都是员工接受培训后的最真实的认识。
如果满意此次培训的内容，您最喜欢这次培训的哪些方面？
1. 渠道价格分析；
2. 销售管理、渠道管理；
3. 销售管理的内容；
4. 营销调查分析、综合评价及销售队伍的管理；
5. 无最喜欢，涉及方面都应掌握；
6. 对企业营销八个方面结合的讲解；
7. 市场细分的基础－销售者细分；
8. 销售管理的先进分析工具；
9. 每一小部分的总结启迪；
10．对品牌的相关知识有了初步了解，有利于今后对相关工作的配合。
从上面的培训反馈内容来看，由于受课员工属于中高层的营销执行管理人员，基本可以看出他们比较喜欢一些新的营销知识与概念、对营销问题的分析以及分析工具的掌握，同时作为学员，都有一个突出的特点，那就是将课堂所讲的内容，讲师能够深入浅出地进行总结，这样总结出来的经验或者说秘籍宝典，也是课堂的核心内容。
当然，上面所总结的这些，仅仅是从一次中高层营销人员的销售管理培训课程的反馈中得出。虽说能管中窥豹，但要真正了解营销人员的每次需求，我们还可试着从多次、多角度、多层级、多方面的培训课程反馈表中得出。
多年营销培训后的学员反馈总结出，实际上企业主要关注五大方面的培训内容：知识、技能、态度、团队建设与营销管理，而这五方面进行分解的话，可进行以下细化：
知识方面技能方面态度方面团队建设营销管理
营销管理知识谈判、沟通技能工作态度与事业心拓展训练营销管理模式
营销知识市场开拓技能个人能力/团队建设项目管理营销管理工具
本行业营销知识拜访技能激励与成功学领导力营销管理技巧
专门知识订单缔结技能专业准则晨会/晚会及各种会议开展办事处（分公司）管理
其它行业借用经验经销商/终端开发与管理执行力。。。。。。绩效、考核与薪酬
新知识与概念、理论时间管理上下级关系处理与沟通 组织管理及组织行为学
营销变革及态势主管管理技能老员工活化 招募、培养、训练员工
企业介绍促销技能。。。。。。 各级员工的职能
。。。。。。整合营销能力 营销工作规范化与流程
通过以上的分解，我们就能看到一个企业的营销类的培训所基本包含的内容。企业的培训专员（经理）拿着以上的这个培训需求总表，那么就心中对营销培训有底了。即使营销系统的员工有各种各样、千奇百怪的培训需求，也很难脱离以上的框框。
但是，有了这个菜单，并不就说明培训就完全有备无患，毕竟上面所说的只是培训方面，其实在每个模块下面仍存在大量的个性化内容，如新知识与理念每个企业的需求不一样，订单缔结在直销与流通销售上就会很大不同，有的企业只需要规范执行而不需要促销个人不断成功。。。。。。还有，不同的层级、不同工作年限、不同营销部门对每个模块的具体细节要求都不一样，有的员工注重技能，有的员工关心管理，有的员工必须要激励，都使企业培训更加讲求定制化。
内容二：能让受课的营销员工有兴趣又有所启迪与提升的培训形式
正如上面所说，营销培训不只是知识型的培训，受课学员也都是接受的再教育，所以，不能只作灌鸭式的枯燥的课堂教学，这就给营销培训一个很大的挑战，那就是培训形式。而营销培训课内容并不全部都是学员没有接触过的，很多本身都是从现实实践中总结出来的，学员在课堂中对培训内容实际存在着很多的认知，也会产生很多想法想要进行交流，这就使互动式的案例式教学特别能迎合他们的需求。
如果满意此次培训的形式，您最喜欢这次培训的哪些方面？
1. 讲解清晰，讲解与互动交流结合好；
2. 形式及培训内容的组合游刃有余；
3. 形式新颖、活泼；
4. 用图片、图标讲解新颖、易懂，课堂活跃，易交流；
5. 气氛活跃，生动性强；
6. 组团辩论特别能激发学员的互动积极性，课堂内容更易融会贯通；
7. 启发学员发表自己看法，将自己的经验进行总结，很有说服与借鉴意义；
8. 团队交流，有利于打开自己思路，找到大家分析问题的方法
9. 案例具有针对性与现实意义，案例分析到位
从以上营销人员对培训形式的反馈可以看出，他们并不喜欢太多讲解，喜欢在讲师的像单口相声似的讲解之后，用互动交流来消化吸收其内容；可采用一些新颖的如抢答、辩论、竞标、图像图解、FLASH等方式来触类旁通学员应该学到的知识与技能等内容；一定要使课堂气氛活跃，让学员的思路完全打开，有争先恐后表达自己想法的愿望；不能只让学员听，更多的是要他们与讲师一起想；要让学员将自己的经验奉献出来，让他们有成功表现的以及为其他学员奉献宝贵经验；案例不要太多以及与学员相距太远，案例分析要透。。。。。。好的营销培训的形式的很重要的评判标准就是：学员学得不累，又能学到东西，又能启迪思维，还能与小组成员、讲师及大部分同班同学结成很好的朋友关系。
营销培训有很多门派就不说了，但营销系统员工喜欢案例教学、互动沟通交流这是营销培训的共识。很多培训专员现在也体会到了不相关的课堂游戏、讲毫无意义的笑话与故事的故作气氛调节、大声的宣讲誓言甚至喊口号与课堂激励等并不适合营销培训。营销培训的真谛在于边讲授内容与知识的同时，还要的是要让学员取得营销经验共享，而更更重要的是能让他们思考，让他们受到启发，在以后的工作中用所学技能与工具更加有效的工作，用所学分析方法与思考能力来解决问题。
将上面的内容与现实进行归纳，可得出以下企业营销培训师在培训形式方面一般能提供的几个常用方法：
方法 特点 解释
纯案例教学法 以案例的生动性吸引 用案例全线贯穿课堂内容，从而在案例中不断总结经验，启迪思维
互动与讲授结合法 以不同的互动化解讲解的枯燥 一段讲授，一段互动，互动形式不一
问题思想启迪法 学员在思考中，真正学到了东西 一段讲授后用针对性问题让学员思考，最后讲师讲解、归纳，与实践挂钩
团队分组讨论、辩论法 团队头脑激荡，学习内容易提升与更具现实针对性 大量的分组讨论之后，并且由部分组进行陈述，最后讲师归纳、总结与提升
图表、形象化课件法 课后印象深刻，课堂活泼不呆板 以内容相关的图、表、FLASH、短片将内容生动化
提问法 使学员不疲怠，必须跟进讲师内容 在讲授过程中，讲师经常先不说自己的观点以及内容，让学员思考后发言
【关键词】 基层医院； 医护人员； 手卫生依从性
中图分类号 R19 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）17-0079-02
临床医护人员的手是医院感染的主要传播媒介，直接或间接经手传播病原菌而造成的感染占医院感染的30%[1]。做好手卫生是医护人员在操作中传播疾病的最简单、最经济、最重要的、最有效的预防与控制医院感染的方法。但是，临床上手卫生执行情况并不理想，据国内外资料显示，医务人员手卫生的依从性仅约50%[2]。2013年6-12月，笔者对本科室36名医护人员手卫生现状及其影响因素进行调查、分析，并提出相应对策。现报告如下。
1 对象与方法
1.1 研究对象
本科室医生11名，护士21名，急救员4名均作为观察对象。上岗前均接受过医院感染等相关内容。
1.2 研究方法
由科护士长、科感控专员、急救员三人组成调查小组，按照卫生部颁发的《消毒技术规范》要求，自行设计观察记录表。
1.3 调查时间
每周不定期抽查5次，每次抽查5名护士，3名医生、2名急救员。
1.4 调查内容
按照七步洗手法洗手次数和使用速干手消毒剂次数。包括：接触患者前后；无菌操作前后；戴手套前、脱手套后；接触患者黏膜、破损皮肤前后；接触患者血液、体液污染后；处理抢救伤员或成批伤员前后。同时每周不定期的由科感控专员随机抽取3名被调查医护人员（医生、护士、急救员）手进行采样，送检验科做细菌培养，每周五由科感控专员负责收集整理分析数据。
1.5 手细菌培养监测标准
Ⅰ类环境手部细菌≤5 cfu/cm2、Ⅱ类环境≤5 cfu/cm2、Ⅲ类环境≤10 cfu/cm2为合格，不得检出致病菌。
1.6 统计学处理
采用SPSS 13.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验。P
2 结果
医护人员七步洗手法、使用速干手消毒剂执行情况，详见表1。医护人员在不同诊疗项目中手卫生执行情况，详见表2。医护人员不同消毒法手部细菌培养及手卫生合格情况比较，详见表3。
3 急诊医护人员手卫生依从性影响因素分析
3.1 急诊医护人员对手卫生的认识不足，不能严格执行“七步洗手法”
由表1可知，护士比医生、急救员略注重手卫生，但均存在接触患者之前会忘记洗手，洗手只重视在操作后、手污染后。而且洗手过程中不能严格执行“七步洗手法”，随意简化更改洗手步骤、缩短洗手时间、马马虎虎等现象。医护人员自我保护意识非常强，忽略对患者保护意识不足，没有从根本上认识到医护人员的手才是医院感染传播的主要途径。
3.2 科室洗手设备欠缺
医院感染管理部门对手卫生未引起重视，非触摸式感应水龙头、流动热水、干手机、擦手纸设备的配备不完善，没有给医护人员提供良好的洗手设施。
3.3 急诊医护人员对快速手消毒剂的不了解
护士绝大部分是女性，注重手部皮肤的保养，觉得快速手消毒剂伤手导致排斥，不愿意使用；另一原因在于部分快速手消毒剂擦拭后不易干、擦拭后手部较滑，不利于护士进行护理操作。
3.4 工作区域内放置快速手消毒剂不足
快速消毒剂每瓶900 ml，有效期为一年，经常快过期时还有大半瓶，考虑科室经济成本，领用物不足。
3.5 急诊医护人员配备不足
工作量大，人员配备不充足，繁忙的工作让医护人员洗手意识淡薄，甚至常常忘记了洗手。
3.6 科室管理者监管力度不够
科室主任、护士长、科感控专员对手卫生的重要性认识不充分。虽说科室有完整的手卫生规范文件、洗手池上均张贴“七步洗手法”图片，但还是没有引起大家的重视，宣传力度、学习不够。
4 对策
4.1 提高科室全体医护人员手卫生意识
每月科主任主持召开科室院感工作会议，护士长、科感控专员、医疗组长、护理组长必须参加，总结上月存在的院感方面的问题、制定一项当月必须落实完成的院感工作和当月需培训的院感知识和操作项目；每月组织全科医护人员一次院感知识小讲课；坚持每周三晨会组织全科学习“七步洗手法”步骤；通过半年的努力，使全科医护人员提高对手卫生的认知水平，转变手卫生的观念，在医院组织的手卫生宣传周活动中我科获得优异的成绩。
4.2 洗手设施的改善
科室在原有的基础上增设两处洗手池；并将全科的水龙头配备成感应洗手龙头；增设快速2处电热水器、吹手机、一次性擦手纸；洗手液与总务科协商后调换成护肤、抑菌成份的洗手液、冬天增设润手霜等；与院感科主任协商选用不伤手、有效期在二年以上速干手消毒剂，数量配备充足，保证医护随处可用到。
4.3 督促力度的加强
院感科专职人员定期下科室检查、督导手卫生执行情况；科感控专员发现问题及时指出，次日晨会重点强调、每月将问题总结后在科院感例会上通报并提出整改措施，下月重点检查；每季度随意抽查医生、护士、急救员各一名进行手卫生监测，把检测结果如实汇报给当事人，资料科室保存；科室选拔优秀人员积极参与医院组织的各项手卫生宣传活动。
4.4 人力资源的合理分配。
在院领导、护理部的支持下，合理调配护理人员、实行人性化排班，弹性排班、完善各班职责、落实层级管理等，缓解医护人员工作强度及压力，从而间接的改善洗手的依从性。
根据本研究结果，笔者总结出影响急诊医护人员手卫生依从性的因素，在整改中从多环节入手，包括管理者的重视、制定手卫生制度和规范、加强宣传培训、手卫生设施的改造以及持续的监测与结果反馈等这些都非常重要，整个科室营造一种重视手卫生的良好氛围。措施积极有效、富有人性化，并且做好手卫生的日常管理工作，才能达到改善护理人员手卫生依从性的目的，确保急诊医护人员在双手清洁的情况下进行各项诊疗活动，减少医院感染的发生。
参考文献
[1]巩玉秀，李六亿，张朝阳.国内医院感染管理中的问题与对策[J].中华医院感染管理杂志，2009，19（16）：522-538.
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