时间：2022-04-03 12:11:46
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2016年是XX支行营业室各项工作快速、健康、协调发展的一年，回顾过去的一年，在分、支行正确领导下，我们认真贯彻落实2016年工作会议精神，以依法经营为前提、以强化管理为手段、以科学发展观为指导，以创最佳效益为目的，经过全体员工的努力拼搏，较好地完成了各项工作任务，现将2016年的工作总结如下：
一、 工作成效及经营情况：
(一)、主营业务再创新高2016年，各项存款稳步上升，完成支行下发的任务。
1．截至2016年11月25日，营业室对公存款时点XX万元，较年初增长XX万元；对公存款日均（全口径）XX万元，较年初增长XX万元。
2．储蓄存款时点达到xxx万元，比年初增加xxx万元；储蓄存款日均xxx万元，比年初增加xxx万元。
3．同业存款时点完成XX万元，比年初增长XX万元；同业存款日均完成XX万元，比年初减少XX万元。
（二）、转型业务稳步推进
1．客户类指标情况
截至2016年11月25日，我行对公有效户净增XX户；
沃德达标客户净增xxx户，交银达标客户净增xxx户，较好地拓展了中高端客户的市场，新增了一大批有潜力的对公、对私客户，为2017年的发展奠定了基础。
2．中间业务情况
个金条线中间业务净收入达到xx万元，未完成年初分行下达的任务。
3．电子分流指标情况
2016年营业室客户网银动户覆盖率达xx%，对公有效客户网银动户覆盖率达xx%，手机银行客户新增数达xx户。电子银行分流率达xx，相比去年xxxx，圆满完成分行年初下达的指标。
二、2016年各项工作开展情况
（一）增强资金实力、壮大存款规模
面对北京市金融市场的资源环境，营业室结合本单位的实际情况，牢固树立存款是“立行之本、发展之源”的经营理念。一是结合我行几年来存款工作的经验，立足于计划早安排、任务早落实的工作思路，以抓柜台规范服务、个金业务营销、拜访对公客户等形式全面展开营销攻势。同时全产品计价制度的执行极大地调动了员工的工作积极性。
其次，营业室通过对自身公司客户所处行业业态分析，强化优势、弥补短板，加强新客户的拓展，加大中小客户的开发。截至11月20日，营业室全年新开客户54户，其中优质新开户9户，成功吸纳“北京市建筑设计研究院有限公司”“北京精诚路业经贸有限公司”等公司存款9000余万元。积极跟进营销人民教育出版社有限公司等老客户，利用我行公司理财产品优势，将其在他行5.5亿元存款成功转化为我行产品。
再次，资产业务稳步开展。今年以来，营业室在小企业科的大力支持下，深入挖掘私行客户控制企业，将“北京大源非织造股份有限公司”、“北京爱步商贸有限公司”、“北京诺亦腾科技有限公司”成功转介，现阶段已获批授信额度，并实现流动资金贷款的发放。
我支行今年已入围中关村管委会西城园区贴息贷款合作银行。中关村管委会西城园区已向我部门下发了高新企业名单（588家）。我部门将以此作为拓展小微企业的抓手，推动业务增长。
（二）强化服务意识、丰富服务内涵。
一年来我们不断吸收采纳同业先进的服务新理念，对服务规范到位，接到表扬工单的员工进行表扬，这样有效地提高了员工们的服务热情。
首先在日常工作中，我们注重对员工服务意识培养，将人情化、贴心化、细心化的服务融入到服务工作中的点点滴滴，在员工中开展服务意识教育和服务技能培训，不断优化服务窗口，倡导员工说好每一句话、指导员工办好每一笔业务、督导员工服务好每一个客户，用心赢得客户的心，用真诚感动客户。
其次是拓宽服务手段，延伸柜台服务功能。一年来不断改善营业网点的便民设施，同时每当到重大的节日如春节等我们都对营业网点进行更新和装饰，美化环境成了服务工作中的重要组成部分。这些有益的做法既增进了与客户间的友谊，又扩大了我行的对外影响。
第三是在提高服务质量的同时实行面对面的服务。我们把素质高、形象佳的大学生选派到一线窗口，用以老带新的方式培育出一支优秀的服务团队。对于体弱多病不能亲自来柜台前办理，业务的客户，我们提供上门核实服务，正是我们贴心化和细心化的服务，赢得了广大客户的信赖。
（三）完善内控制度建设、确保安全。
一年来我们始终注重管理工作的开展，结合本单位的实际情况加强了考勤制度、干部值班、干部轮岗休假制度等，强化监督检查力度，认真梳理服务价格收费目录，审慎合规开展服务收费工作。在营运风险防范方面，认真学习各类下发的会计营运管理制度、细则以及风险提示，指导和规范网点业务操作。
加强会计人员队伍的建设，在工作中各岗位人员进行多方面的交流，并写下不同岗位的岗位职责，提高解决实际问题的能力与自我纠偏能力。加强员工业务培训，不断提高员工业务素质。我们每月都组织一线员工进行业务业务技能考核两次，并将每次的测试成绩上报会计科。通过不断的学习、测试，我行员工的精神面貌和工作作风发生了很大的变化，形成了“赶、帮、比、学、超”的新风气，自觉执行各种规章制度，违规违纪现象明显减少，技能水平迅速提高，从根本上解决了思想上对内控风险的模糊认识，改变了工作上的消极态度，极大增强了员工的主人翁责任感、危机感和使命感，使营业室涌现出一大批的优秀人才。
在党风廉政建设和案件风险防控方面，营业室积极参加上级组织观看的多部教育宣传片，参加全行警示教育大会，认真听取法制讲座，进一步提高全员法律意识和廉洁从业意识。深入开展员工行为管控、柜面业务风险排查、重大风险排查、民间借贷专项治理、案件风险防控等多项专项行动，严查风险隐患，强化落实整改，一年中我们对营业网点及重要岗位检查20余次，每月进行防火、防暴演练，员工思想动态稳定，牢固树立“安全也是效益的思想”全面开展安全教育活动。做到全年安全无事故。
三、存在的问题
(一)经营思路不太开阔、思想不太解放，分析风险防范风险的能力还需进一步提高。
(二)持续发展能力欠佳，十大业态客户有所缺失。存款集中于几个大户，公司类资产业务的客户太少，政府机构类业务、国际业务尚未建立稳定的客户群体。
(三) “两横两纵”客户布局不均衡。
(四)个人存款指标完成的虽好，但波动幅度过大。
四、明年工作安排与打算
名年营业室将立足周边企事业单位资源，积极落实分行“链”、“圈”、“园”营销策略，对客户及业务开发从以下几方面入手：
（1）从基层政府机构类客户、财政零余额客户入手，对周边展览路街道办、党团办进行走访，对西城民政局，北京国土资源局海淀分局进行业务开发，发掘其业务需求；
（2）从“XX园区”、中关村管委会XX区入手，利用贴息贷款的契机，发掘高新企业的业务增长点；
（3）从重点客户入手，以其为平台，开拓挖掘重点客户的上下游企业，使现金管理、产业链业务成为营业室新的支柱业务。
营业室重点客户“XXXXXX”主要合作银行除我行保证金专户外，还有他行的基本户，其账户主要用于XXX日常结算，账户存款余额在XX亿元。我部计划明年将基金委在他行的基本户争取过来。
我部重点客户“XXXXXX”和“XXXXXX”的上级单位为“XXXXXXX”，其成立于2010年XX月XX日，控股企业包括XXXXXXXXXXXXXXXXXX等单位，我部计划利用现有人脉，业务合作等优势，顺藤摸瓜，积极营销该集团，推介我行现金管理类业务。
XXXXXX公司作为我部重点客户，其下设各类企业，如：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX等市场型公司，我部计划将以我行现金管理、产业链业务为突破口，再次加深我行同客户的粘性。
一,学习课标,明确教学目标.
为了使我的英语教学适应新时期英语教学要求,树立起新的育人理念,我们英语组集体抽休息时间对《英语课程标准》进行了研读,了解了目前英语课程改革的目的,掌握了目前英语改革的重点,明确了英语课程各级的总目标和各内容的分级目标,理解了英语教学原则,学会了一些科学评价原则等,从而为后面的教学提供了充分的依据,奠定了的扎实的基础,保证了教学的顺利进行.
二,扎实备课,理清教学思路.
备课是课堂教学的重要环节,我在备课时做到了以下几点:
1,课前备课,做到有备而来.我认真阅读各种教科参书,既备教材,教法,又备学生.结合学生的实际和教材的内容,既要考虑知识的纵向联系,又要考虑新知的横向衔接;既要突出重点,又要突破难点;既要体现出完整的教学过程,又要注意好各环节的过渡自然.并制作了各种有趣的教具,如:单词卡片,实物(图片),头饰等教具为课堂教学做好服务.
2,课中备课,灵活安排简单易操作的游戏活动.我通过游戏引入新课教学时,为了不打消学生的积极性,我在实施教学的时候,总是尽量设计一些简单易操作的游戏及活动,将教学内容层层铺开,把枯燥乏味的课堂变为生动有趣快乐堡,让他们在快乐中学习,在玩中获得新知,通过反复的趣味操练(如:唱,演,玩,画,涂色,做手工等形式)来巩固所学新知.在活动中学生们都乐于参与,充分调动了学生们的情感态度和兴趣,学生的积极性得到了充分发挥,教学效果良好.
3,课后备课,总结教学经验.每上完一单元,我都及时对该单元作出总结和反思,写出教学后记,肯定本节课成功的地方,探讨该单元的不足之处,为以后的教学工作打下基础.
三,认真上课,体现以人为本.
《英语课程标准》提出让学生在教师的指导下,通过感知,体验,实践,参与和合作等方式,实现任务的目标,感受成功.这便要求,英语课的教学要以学生为主,培养他们学习英语的兴趣,提高他们对词汇,句型的听说认读和语言实际运用的能力.为此,我在实际的课堂教学中做了以下几点:
1,巧设导入,培养兴趣.每节的教学我首先通过做游戏,唱英语歌来激发学生的学习兴趣,让学生融洽在学习英语的氛围内.
2,图文结合,掌握新知.根据教材图文并茂的特点,充分运用单词卡片,实物教具,简笔画及肢体语言来启发学生,使学生带着明确的任务目标,并借助图片,动作,表情等手段掌握其义,让他们积极主动参与学习获取新知过程,培养他们学习英语的兴趣.在遇到难读的单词或句子时,我不厌其烦,耐心教导学生认读,力争让他们学了就懂,懂了会用,培养他们认读的能力.在学习新知的同时,还适时对他们进行思想教育.
3,游戏活动,巩固新知.在完成了每节课的新授任务后,抓住学生争强好胜的心理,通过师生互动,生生互动的游戏活动将教学内容层层铺开;为了尊重学生的个体差异,营造宽松的学习环境,以简单易操作的趣味性,多样化游戏为主来实施教学,让学生进行反复模仿,认读,玩演,视听,从而给他们提供充分的活动和交流机会,让学生在玩的过程中获得新知,提高他们语言的运用能力,培养他们的学习兴趣.
4,通过听录音,复习新知.我常在每节课结束的前5分钟,让学生听有关本节课教学内容的录音磁带.第一遍先认真听,第二遍边听边跟读.在学生能听读后并要求学生用相应的肢体语言或动作入情入境的来模仿,表演对话.在学生进行合作学习,表演时及时给予示范和指导,让学生充分体验到成功的喜悦,体会到学习英语的乐趣.这样既复习了本节课的知识要点,又提高了同学们的听说能力和读音的准确性,,从而让学生真正做到眼到,口到,心到,手到.
四,加强自学,不断积累知识.
人需要在工作中磨练，心更要在工作中磨练。我现在越来越感觉需要真正的走向成功需要一分积极向上的心态。对学生的热爱和执着，对同事的关怀和理解，对长辈的尊重和礼节，对领导的服从和谨慎，以及所有对人对事应该拥有的真善美的心态，所有这些都是十分重要的。只有经历了磨练，塑造了良好的心态，才能作好自己的工作;反之，自己将很难有所作为。当然，如果采取混日子的心态那将又另当别论。
磨练是为了更好的应对工作，或者说更真实的面对工作中的方方面面。当然主要是做好班主任和教学工作。
先说说班主任工作。
大家下午好!近一年来，超市一部在营销上作了如下几方面工作。
一、我部凭借六年来积累的工作经验，不墨守陈规，主动探求市场信息，积极考察异地同业态商超市并参加全国各种商品交易会十余次。为我部的产品结构调整提供了直接的依据。截止目前，我部共引新4599个，增新商户20家，增加新品类2类。淘汰单品 3154个。
二、我部坚持“善于学习”的xx精神，不因循守旧。在原来固定不变的节日营销方式上增加新的营销元素。通过改变赠品品种的适用性缩短超市与顾客之间的距离;通过耐心地帮助顾客挑选商品，来解决顾客对产品功能的疑虑;通过一对一对顾客意见反复的讨论，拿出最佳的令宾客满意的方案;通过增加各局部区域的沟通时间，及时控制不良事态的发生或延续，来提高劳动效率。
三、在市调方面，我部不守株待兔。积极组织各班组对市场信息的收集和分析。通过间接渠道和生产商摸清变价环节，并积极配合市场部对本市同业态的价格，进行密切关注。在关键时期，响应政府控价政策号召，率先主动和经销商沟通，在兼顾多方利益平衡的基础上，务实的做好xx价格形象工作。
四、在陈列方面，不照葫画瓢。我部现经营的品种比同等营业面积的超市要多许多。今年改变以往学其他超市品项管理的方法，转而发挥出我部包装产品经营多的优势，满足顾客挑选需求。学习诸如沃尔玛等外资超市的优点，改变端架堆头陈列的模式，把新品、促销品直接陈列在顾客最容易发现的地方;改变西区古板式陈列，取而代之的是更加通透、舒适、便捷的细节服务;改变第一磁石的陈列，将糖酒会的效果展示引入我部，更彰显xx个性和气度。
五、不坐享其成。我部自编短信，主动回访，敲开了团购这扇大门。从 元月份至今，共接下大小团购30余笔，金额总计129万余元。
近一年来，我部运营工作汇报如下。
一、今年我部经历了第二十次新班子的组建。我们发挥一部原有的工作作风，既讲究分工又要求合作，在短短的时间里理顺了日常工作。使得部门工作顺畅进行。
二、针对细节服务，为提升员工的工作的积极性，我部利用员工“千分制考核表”作基础，绘制出“超市一部形象大使笑脸累计统计表”、“一部优秀员工之星累计统计表”、“一部各营销柜组逐月完成比例综合分析表”等等，起到了很好的激励效果。
三、设备设施在今年表现出了问题多发期。5月至8月，我部冷链设备共保修18次，耽误销售21日，造成部门直接经济损失约5万元，物品损失6300元。借此，我们希望有关部门切实将设备的年检工作落到实处，尽量延长设备的使用寿命。
四、常抓安全工作。我部坚持从卫生死角清理开始，注重“防四害”工作的重要性，组织员工培训消防知识，组织员工应对突发事件的演练，为营造一个宽松、安全的购物环境而出谋划策共同。
五、xx“勇于开拓”精神的基础是做扎实团队建设。我部坚持每年两次的团队活动，如积极参加电脑培训、主动加入知识宣传活动、自编自演文艺晚会、发放免费读书卡等团队活动。近一年来，我部共评出形象大使是xx、xx、xx等;优秀员工是xx、xx、xx等。优秀班组，休闲食品组。我部针对员工入店、离店均进行沟通。班组推荐的，由部门牵头举行简单的欢送仪式。超市对他们为xx所作出的贡献将载入史册。从XX年1月1日至XX年12月13日，我部共完成xx万元，已经与今年10月6日提前86天完成了全年任务指标。当然，我们离公司的要求还有一定的距离。我将会带领一部员工为来年的目标而持之以恒的工作。
借新年即将来临之机会，我谨代表一部全体员工祝愿超市生意红红火火，每位xx人身心健康。
市公司2009年营销工作会刚刚落下帷幕不久，我们就召开公司市场营销工作会议，主要目的是总结公司2009年营销工作成绩和经验，部署2009年工作任务和工作重点，动员公司营销战线全体干部员工，为确保顺利完成公司年度营销工作目标任务而努力奋斗。在与会代表的共同努力下，会议圆满地完成了各项议程，即将结束。按照会议安排，下面进行会议总结。
一、会议的基本情况
这次会议是深入学习贯彻落实市公司2009年营销工作会议精神，总结成绩，分析形势，研究部署公司2009年电力营销工作的一次重要会议，会议开得很及时，短暂而高效。刚才，王总的报告总结了2008年营销工作取得的主要成绩、深入分析了当前营销工作面临的形势，明确提出了2009年营销工作的思路，对08年的主要工作进行了安排。市公司领导也作了重要讲话，对我们的工作提出了希望和要求。相关单位和科室作了专题发言，对2009年工作要点作了说明。会议还表彰了2008年度营销工作先进单位和个人；各基层单位也都签订了营销目标责任书。会议的成功召开，对于我们全面落实市公司营销工作会议精神，实现公司年度经营目标，保证和促进企业的改革、发展、稳定和各项目标任务的完成，必将产生积极的作用。
二、会议的主要收获
（一）总结了成绩，坚定了信心。
2008年公司营销战线广大干部职工紧紧围绕公司“1281”的年度奋斗目标，克难奋进，团结拼搏，使得公司的各项营销指标得到了优化和提升，营销工作呈现又快又好的发展态势。营销指标再创历史新高，经营质效取得一定进步，营销精细化管理全面展开，营销基础管理进一步加强，各项重点工作稳步推进，优质服务明显改善。这些成绩的取得离不开各级领导的关心和支持，更是营销战线广大干部职工辛勤劳动的结果。这些成绩的取得为确保××区经济社会发展和人民群众生活水平提高作出了积极的贡献，同时也坚定了我们搞好2009年营销工作的信心。
（二）认清了形势，提高了认识。
会议充分肯定了2008年营销工作的成绩，在全面总结工作经验的同时，还认真分析了当前公司营销工作所面临的形势。一是营销指标压力较大。二是营销基础管理有待进一步加强。三是营销队伍整体素质还有待提高。报告对当前营销工作形势的分析使大家在看到成绩同时，更清醒地认识到当前营销工作中存在的困难和问题，增强了全体干部职工在2009年搞好营销工作的紧迫感和责任感。
（三）明确了目标，指明了方向。
针对当前面临的形势和任务，王总的报告明确了2009年营销工作思路，提出了当前和今后一个时期营销工作的目标，即认真贯彻落实市公司营销会议和公司2009年工作会议精神，以营销精益化管理为主线，通过抓基础管理、抓过程管理、抓规范管理，促进效益提升，深入推进营销基础管理和营销标准化管理工作，不断提高营销管理和优质服务水平，创营销优良业绩，全面完成2009年的营销工作目标任务。在报告中王总对下一步工作重点作了具体安排,思路很清晰,措施很得力,这对于促进公司营销工作在新的一年里再上新台阶具有非常积极的意义，为今后的营销工作的开展指明了方向。
(四)布置了措施，突出了重点。
王总的报告，紧紧围绕公司“12331”年度总体工作目标，提出了2009年营销工作的总体工作思路，确定了2009年营销工作将以精益化管理为主线，着力于抓基础、抓过程、抓规范,重点搞好十项工作：即加大增供扩销力度，确保电量的稳步增长;严格执行电价政策，确保均价合理上扬;加强电费回收风险控制，切实保障经营成果;
突出线损管理工作，努力实现降损增效;加强营销分析和考核，促进营销指标全面完成;推行营销精益化管理，提升营销整体管理水平;
加强营销基础管理，提高营销工作质效;推进营销标准化管理，全面规范营销作业;创新优质服务举措，树立企业良好形象;加强营销队伍建设，提高员工综合素质。十项新措施的提出使得我们2009年的营销工作思路更清晰，重点更加突出，实际工作中更具可操作性，这对于公司08年的营销工作的开展具有十分重要的意义。
三、贯彻落实会议精神的几点意见
今年的营销工作任务艰巨，责任重大。在以后的工作，我们营销战线的干部职工，要以崭新的精神风貌，过硬的工作作风，顽强的拼搏精神，扎扎实实抓好各项工作的管理。
(一)贯彻会议精神。当前公司的营销工作存在的一个重要问题是员工的市场开拓意识和业务水平有待提高，会后各单位要认真组织员工学习会议报告和下发的十五个管理办法和制度，对于会议精神要入脑入心并迅速地贯彻到实际工作中去。要结合会议精神,大力开展各类营销培训及竞赛活动，在培训及活动的形式、实效上下功夫，力争在员工开拓意识和业务技能上有较大的提高。
（二）抓好过程管理。各单位要认真贯彻此次会议精神，围绕企业管理创新工作，按照营销工作08年重点安排，对照此次下发的15个制度和办法，加快对失效、过期制度和办法的清理，加快对突出、急需解决问题的整改进度；要进一步理顺明确上下、左右、内外的工作关系，完善工作机制，强化工作流程的执行；要加快抄核收等控管体系建设进度，合理调整营销系统管理权限；要进一步加强内稽外查力度，强化问题闭环管理，实现对营销行为的全过程监管。
（三）规范营业行为。要大力推行制度管人、标准管事的理念，严格执行下发的十五个制度和办法，进一步规范营业行为，强化内部协调，完善内部流程的传递手续，抓好关键环节的控制点，抓好管理和执行的协调配合；要建立和完善营销工作质量评价体系，制定工作行为量化标准；要积极探索有效的考核模式，加大对营销工作质量的考核力度，用制度和标准来规范营销行为，用指标来考核工作质量；要加大考核结果的兑现力度，通过经济手段来引导员工进一步规范工作行为，提高服务质量。
回顾20__年，因为营销部门之前没有规范的统计制度，而本人到岗就职才一个月，加上在部门前期成绩无法有效提取准确的运营数据，无法统计出08年的工作成绩，但就职一段时间后，我们的体会和做法是：
一、大力规范部门运营操作，积极为公司整体运营管理树立一个模范表率。
1、明确工作职责，规范机构设置。
由于市场营销部服务岗点面广、线长、点多，管理难度大。我们围绕不断提高服务质量及拓展外联业务的出发点，市场营销部组建了两个职能小组（外联、内务），部属队员实行因人而异，合理安排较合适工作岗位，职责落实到个人，着力为完成公司下达的各项任务指标而努力。
其中外联业务小组直接对部门经理负责，主要工作有外联业务的拓展、按部门下达的各项工作任务指标来不断地走访维护客户群关系、不断地发展新客户、凭过硬的业务知识再通过与客户相互间导向沟通来吸引更多的客人到我店消费、收集不同渠道的信息咨讯、客户意见建议反馈等分类统计分析后将准确可靠的数据及时反馈部门及公司，考虑到目前到位人员的业务熟悉程度不高以及独立工作能力的欠缺等因素，我们采取一带一的方式来相互帮教促成进步。小组成员主要由戴彩云、吴贤杰、姚春兰、梁金花、农艺伶组成；
内务接洽小组直接对部门经理负责，主要工作为团队预订接待的安排、接待过程中与公司其他各部门的协通、服务细节上的量化标准化、客人意见及建议的反馈信息收集，处理一般的客人投放、公司房态的监控以及为客人提供全面的咨询工作等。小组成员由黄恩珍、李志莲、安世玲组成。
部门经理负责认真贯彻执行公司有关规定和决策，全面负责部门的有效运作，准确地分析市场动态以制定适合公司各阶段合理的整体营销战略、不断为部门所属员工提高业务技能提供合理培训，打造一个积极而高效的前线营销队伍，确保完成公司领导下达的每一项工作任务和指标。
2、争创优秀部门，树立公司模范部门标榜。
考虑到公司许多部门目前的工作未上轨道，我们除不断完善部门规程、标榜良好的礼仪仪表、积极的工作态度，对宾客体现细致的人性化服务来为公司其他部门作出表率外，现还要求部门所属员工在不影响本职工作的情况下必须积极配合其他部门工作。如其他部门需要协助的情况下，营销部争作其的第一考虑求助对象，包括营销部同事主动地要求到其他部门到岗值班，带动其他一线部门的积极性的灵动性，如要求营销部所属员工每日在前台客人流量集中时段会主动到前台协助其工作，以身体力行的标榜行动来带动前台工作人员的积极性和对客沟通的技巧等。
二、目前仍然存在问题
1、缺乏灵变思想，发觉错误后及时纠正的意识不足。
20__年由于我部门思想灵变不足，在战略营销上错误的盲目套用以住经验，在缺乏准确的市场信息导向下所制定的营销策略以及所开展的营销工作都未能与公司战略思想接轨，致使营销部不能及时与顺利地配合公司完成既定目标。
2、部门员工前期的主动服务意识不强，自主开拓创新意识更是不够，严重影响了市场营销部的高效运作，各人的能力也未能得以发挥，没能完成公司下达的工作任务。
3、业务技能不熟练
因为目前我部门的所属员工入职之前大都没有接触过营销工作，营销技巧和心理素质方面都缺少正规的培训引导，所以在开展工作过程中出现了做了而不达成效的现象，不能有效的引导客户消费。
解决方法：目前已通过一系列的职责细分、培训工作的逐步到位，外联及内务方面的以一帮一、以一带一方式来逐步消除上述存在的问题。
三、20__年的工作要点
1、20__年度，公司下达的年度指标任务为1500万。我部门除积极在各方面继续完善规范部门制度有保持良性运作外，部门各岗位员工都必须按公司及部门给予的任务指标去圆满完成各自本职工作。
2、营销战略上的形态转变
20__年，我们制定的营销大略为撒网式复合营销其表现为：
a：我们外联业务员在09年5月份以前以 “最佳养生矿温泉”的主打特色，不再锁定某一区域，而是在泛珠三角地区所有旅行社都走访一遍，上门派发我们的宣传资料，告知性地与之产生合作关系；
b：线路串点方式上的改变，不再局限于阳江阳西地区，而是以开阳高速、西部沿海高速、阳茂高速等三条轴心线作引子，与所有沿线价值景区（点）发展良好的合作关系，共同推出多条以阳西咸水矿温泉为目的地游的线路配合各合作客户进行推广。
c：高度重视阳江地接的市场，与阳江每一家门市旅行社深度合作，各方面予以其优惠来大力抢夺阳江地接市场占有份额。
d、在每月轮流在不同地区推出一项优惠活动，联办商家进行各种形式的促销活动，以此不断地提高公司的知名度。
e、制定合适的激励机制，鼓励全员营销，通过公司上下所有员工的关系营销，以拓开公司的收益渠道。
3、市场定位与宣传攻略：
a、20__年公司整体设施配备已较为完善，建议公司正式定位为四星标准的温泉旅游度假区，引入四星级的管理体制。
2010年上海世博会为上海向世界充分展示“城市，让生活更美好”提供了历史机遇和广阔舞台。商业服务业作为城市重要的窗口行业，将在服务海内外来宾，展示上海国际大都市形象中发挥重要作用。商店作为上海商业服务业的重要窗口，在全面展示“商业，让城市更精彩”的内涵，着力提升上海商业服务业的能级、质量和品位上占有重要地位。
09年，为了更好地营造窗口服务行业参与世博、服务世博、奉献世博的浓郁氛围，商店组织开展了“迎世博、争优秀、树形象”优质服务立功竞赛“先锋号”流动红旗检查评比活动，立功竞赛主要以“比服务环境，赛整洁优美；比服务设施，赛安全便捷；比服务品质，赛仪态仪表；比服务水平，赛技术技能；比服务管理，赛常态长效”等“五比五赛”为重点，以增强各商场现场管理能力和员工销售服务能力，着力于完善服务设施，营造人性化服务环境；加强基础管理，提升员工综合服务能级；加强检查沟通，提高细节化管理水平三方面，从而实现商店服务质量与商品销售双提高，服务意识与商店形象双提升。
在环境宣传中，为更好地渲染商店迎世博气氛，商店主要着力于环境布置及橱窗展示工作，通过美化商场环境，优化商品陈列，增添人性化服务设施，有效挖掘商店的各项宣传资源，参与迎世博的各项宣传。如在橱窗内布置了世博宣传内容，凸显了世博气氛，进一步改善了六楼商场母婴休息室等服务设施，以迎世博工作为契机，力求使商店在服务质量、购物环境优化等方面保持长期发展。
商店迎世博宣传工作曾接受各方面领导和市民巡访团的检查和指导，对于商店迎世博的宣传工作都给予了肯定。
二．完善全方位服务体系，切实提升服务能级
全方位服务作为一项长期和重要的工作如何以市场需求为导向、以顾客满意为中心，全员、全程和全面地通过商店的商品质量、购物环境、硬件设施和全体员工在各工作职能间的协作配合，从而为每一位顾客提供全面、全程的周到服务。是我们面临的重要课题。
因此，为进一步规范商店的全方位服务管理工作，营运管理部根据股份公司及商店总经理室的要求，通过定期召开服务例会，听取各商场对现场服务管理的意见和建议的基础上，于上半年对商店全方位服务三级网络管理责任制中的部分条款进行了修改，以完善该制度，加强“全员、全程、全面”的服务控制，强调一级对一级负责，使服务工作真正做到了目的明确，责任到人，充分体现商店“用服务创造价值，以诚信打造企业”的服务宗旨。
同时，为了能配合商店新老楼的全新开业，适应新老楼联合开业的实际需求，全面提升商店服务质量，体现一百的服务，让顾客满意，让顾客放心的服务宗旨，商店领导就提出了必须从“服务配套”和“服务功能”着手，加强便民服务的意识和措施。
商店的服务项目和功能性设置主要以体现出一百的特色、重点突出老字号百货，以亲民的价格，优质的商品、良好的服务、齐全的设施、功能性的服务来服务顾客。在保留原有的一些较为成熟和深受欢迎的服务项目的基础上，继续深化不断开发争取把工作做细做活，另外考虑根据各商场的不同特点和实际情况对有条件的商场推出新的服务项目，在功能性设置上主要以方便顾客，服务顾客出发来进行设置。如：对顾客反响好的和一店传统的服务均采取坚持和保留，并进一步扩大顾客的受益面，其中就有商店的“远程服务”“缺货登记”“服务台应急药箱”“小修小改服务”“英语导购”“一站式导购”“服务热线”等；同时也增加了方便顾客的服务项目如：巧开密码锁:这一服务将面对所有顾客无论是顾客上门还是电话求助，商场员工都免费接待，甚至上门帮助解决，“特需供应站”借用童车、租用轮椅、配备针线，方便特需顾客，关心细小不便，解决燃眉之急，“首饰之友”工作室：提供首饰清洗、保养服务，数码产品加油站：数据恢复、光盘代刻，“特体定制”联络站：裤装改制、服装特码定制，“家电小护士”工作室：家用电器——从使用到保养贴心服务，母婴休息室：宝宝和妈妈共同的“栖息站”方便儿童和家长的休息和娱乐；在开发功能方面，如：为了能给顾客更多的穿衣指导，三楼女装商场还在专柜中设立了“服饰顾问”专门帮助顾客解决服饰搭配和穿着问题；以上这些服务项目的设置商店至始至终都是本着“以人为本、方便顾客”的原则，体现了让顾客满意，让顾客放心的服务宗旨、体现了一百服务特色，不但让更多的顾客享受到了服务，商店同时还收获了更多顾客的赞誉。
服务现场的管理是商店全方位服务的重点，服务现场管理的好坏不仅能体现商店的管理水平，而且还反映了商店的整体形象和素质。在售后服务方面，结合以顾客满意为关注焦点的iso9001质量管理体系标准要求，不断强化现场服务质量的同时，不放松商店的售后服务工作，我们要求相关的工作人员一定要以顾客利益为根本，以方便顾客为己任，尽量向顾客倾斜，在顾客中赢得了较高的声誉。
同时，为了更好地体现商店对顾客无微不至的关心，传递商店处处为顾客着想的经营理念，营运部配合各商场，不断更新、调整新老楼的导向标识和导购指示牌，依托时尚化的品牌形象和我店独具风格的文化魅力吸引消费，改善服务环境，提升商店形象，力求为顾客营造一个舒适、便捷的购物环境。
市公司2009年营销工作会刚刚落下帷幕不久，我们就召开公司市场营销工作会议，主要目的是总结公司2009年营销工作成绩和经验，部署2009年工作任务和工作重点，动员公司营销战线全体干部员工，为确保顺利完成公司年度营销工作目标任务而努力奋斗。在与会代表的共同努力下，会议圆满地完成了各项议程，即将结束。按照会议安排，下面进行会议总结。
一、会议的基本情况
这次会议是深入学习贯彻落实市公司2009年营销工作会议精神，总结成绩，分析形势，研究部署公司2009年电力营销工作的一次重要会议，会议开得很及时，短暂而高效。刚才，王总的报告总结了2009年营销工作取得的主要成绩、深入分析了当前营销工作面临的形势，明确提出了2009年营销工作的思路，对09年的主要工作进行了安排。市公司领导也作了重要讲话，对我们的工作提出了希望和要求。相关单位和科室作了专题发言，对2009年工作要点作了说明。会议还表彰了2009年度营销工作先进单位和个人；各基层单位也都签订了营销目标责任书。会议的成功召开，对于我们全面落实市公司营销工作会议精神，实现公司年度经营目标，保证和促进企业的改革、发展、稳定和各项目标任务的完成，必将产生积极的作用。
二、会议的主要收获
（一）总结了成绩，坚定了信心。
2009年公司营销战线广大干部职工紧紧围绕公司“1281”的年度奋斗目标，克难奋进，团结拼搏，使得公司的各项营销指标得到了优化和提升，营销工作呈现又快又好的发展态势。营销指标再创历史新高，经营质效取得一定进步，营销精细化管理全面展开，营销基础管理进一步加强，各项重点工作稳步推进，优质服务明显改善。这些成绩的取得离不开各级领导的关心和支持，更是营销战线广大干部职工辛勤劳动的结果。这些成绩的取得为确保**区经济社会发展和人民群众生活水平提高作出了积极的贡献，同时也坚定了我们搞好2009年营销工作的信心。
（二）认清了形势，提高了认识。
会议充分肯定了2009年营销工作的成绩，在全面总结工作经验的同时，还认真分析了当前公司营销工作所面临的形势。一是营销指标压力较大。二是营销基础管理有待进一步加强。三是营销队伍整体素质还有待提高。报告对当前营销工作形势的分析使大家在看到成绩同时，更清醒地认识到当前营销工作中存在的困难和问题，增强了全体干部职工在2009年搞好营销工作的紧迫感和责任感。
（三）明确了目标，指明了方向。
针对当前面临的形势和任务，王总的报告明确了2009年营销工作思路，提出了当前和今后一个时期营销工作的目标，即认真贯彻落实市公司营销会议和公司2009年工作会议精神，以营销精益化管理为主线，通过抓基础管理、抓过程管理、抓规范管理，促进效益提升，深入推进营销基础管理和营销标准化管理工作，不断提高营销管理和优质服务水平，创营销优良业绩，全面完成2009年的营销工作目标任务。在报告中王总对下一步工作重点作了具体安排,思路很清晰,措施很得力,这对于促进公司营销工作在新的一年里再上新台阶具有非常积极的意义，为今后的营销工作的开展指明了方向。
(四)布置了措施，突出了重点。
王总的报告，紧紧围绕公司“12331”年度总体工作目标，提出了2009年营销工作的总体工作思路，确定了2009年营销工作将以精益化管理为主线，着力于抓基础、抓过程、抓规范,重点搞好十项工作：即加大增供扩销力度，确保电量的稳步增长; 严格执行电价政策，确保均价合理上扬; 加强电费回收风险控制，切实保障经营成果; 突出线损管理工作，努力实现降损增效; 加强营销分析和考核，促进营销指标全面完成; 推行营销精益化管理，提升营销整体管理水平; 加强营销基础管理，提高营销工作质效;推进营销标准化管理，全面规范营销作业; 创新优质服务举措，树立企业良好形象; 加强营销队伍建设，提高员工综合素质。十项新措施的提出使得我们2009年的营销工作思路更清晰，重点更加突出，实际工作中更具可操作性，这对于公司09年的营销工作的开展具有十分重要的意义。
三、贯彻落实会议精神的几点意见
今年的营销工作任务艰巨，责任重大。在以后的工作，我们营销战线的干部职工，要以崭新的精神风貌，过硬的工作作风，顽强的拼搏精神，扎扎实实抓好各项工作的管理。
(一)贯彻会议精神。当前公司的营销工作存在的一个重要问题是员工的市场开拓意识和业务水平有待提高，会后各单位要认真组织员工学习会议报告和下发的十五个管理办法和制度，对于会议精神要入脑入心并迅速地贯彻到实际工作中去。要结合会议精神,大力开展各类营销培训及竞赛活动，在培训及活动的形式、实效上下功夫，力争在员工开拓意识和业务技能上有较大的提高。
（二）抓好过程管理。各单位要认真贯彻此次会议精神，围绕企业管理创新工作，按照营销工作09年重点安排，对照此次下发的15个制度和办法，加快对失效、过期制度和办法的清理，加快对突出、急需解决问题的整改进度；要进一步理顺明确上下、左右、内外的工作关系，完善工作机制，强化工作流程的执行；要加快抄核收等控管体系建设进度，合理调整营销系统管理权限；要进一步加强内稽外查力度，强化问题闭环管理，实现对营销行为的全过程监管。
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（三）规范营业行为。要大力推行制度管人、标准管事的理念，严格执行下发的十五个制度和办法，进一步规范营业行为，强化内部协调，完善内部流程的传递手续，抓好关键环节的控制点，抓好管理和执行的协调配合；要建立和完善营销工作质量评价体系，制定工作行为量化标准；要积极探索有效的考核模式，加大对营销工作质量的考核力度，用制度和标准来规范营销行为，用指标来考核工作质量；要加大考核结果的兑现力度，通过经济手段来引导员工进一步规范工作行为，提高服务质量。
（四）确保增收创效。09年营销工作要紧紧围绕精益化管理，狠抓“量、价、费、损”不放松，力争全面完成年度营销经营指标。一是要抓电量增长，实行抓大不放小的原则，注重培植大的、新的电量增长点，同时也要加大对农村客户增供扩销力度，实现电量稳步增长；二是要抓电价执行，进一步规范合同管理、业务变更，加强基本电费、力调、分时电费的管理，确保政策执行到位；三是要抓线损管理，加强两级关口管理，严格考核，加大反窃电力度，加大计量装置改造力度，实现降损节能目标；四是要抓电费回收，要进一步创新电费回收手段，加大正面宣传力度，完善电费回收评价和考核体系，大力推广居民批扣缴费业务和预付费制，切实保障经营成果。
现将我班实习情况及效果总结如下：
一、明确实习目的：毕业实习是学校教学的一个重要组成部分。它的一个重要功能，在于运用教学成果，检验学习效果。就是看一看课堂教学与实际工作到底有多大距离，并通过综合分析，找出教学中存在的不足，以便为完善教学计划，改革教学内容与方法提供实践依据。
1、培养学生的实际能力，而这种实际能力的培养单靠课堂教学是远远不够的，必须从课堂走向公司或者工厂。目的就在于让学生通过亲身实践，了解实际的营销技巧和销售过程，熟悉市场营销管理的基本环节，实际体会一个营销员的基本素质要求，以培养自己的适应能力、组织能力、协调能力和分析解决实际问题的工作能力。
2、预演和准备就业工作。通过实习，让学生找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理转型期。
二、实习管理实习学生具有双重角色。他们既是学校派出的学生，又是实习单位的工作人员。鉴于此，我们对学生提出了三个方面的要求：
1、以正式工作人员的身份进行实习。要求学生不因实习生身份而放松自己，要严格遵守实习单位的有关规章、制度和纪律，积极争取和努力完成领导交办的各项任务，从小事做起，向有经验的同志虚心求教，尽快适应环境，不断寻找自身差距，拓展知识面，培养实际工作能力。
2、以“旁观者”的身份实习。在实习过程中，学生往往被安排在某一具体的岗位，工作可能很琐碎。我们要求学生自觉服从实习单位的安排，与此同时，也要把眼光放高远，从公司工作的全局出发，了解企业运行的基本规律、工人的基本心态、企业管理的原则等，这种观察和训练能够使学生在更广的层面熟悉工厂，增强适应能力。
3、以“研究者”的身份实习。要求学生在实习前通过“双向选择”（指定、自定）方式确定一些课题，积极探索理论与实践相结合的途径，利用实习机会深入企业，了解营销，认识销售技巧，关注最新行业动态，有准备地进行1~2个专题的社会调研，实习结束时要完成实习报告并作为实习成绩的重要组成部分。
4、安全第一，服从管理。在实习过程中，要求学生始终坚持安全第一的理念，绝对遵守企业的规章制度，服从实习指导老师的统一管理。
三、实习效果
1、顶岗实习达到了专业教学的预期目的。在一个学期的实习之后，学生普遍感到不仅实际工作能力有所提高，更重要的是通过对销售能力有了感性认识，进一步激发了大家对专业知识的兴趣，并能够结合营销实际，在专业领域内进行更深入的学习。一些学生写出了质量较高的实习报告。
2、教学实习促进了学生自身的发展。实习活动使学生初步接触社会，培养了他们的环境适应能力及发现问题、分析问题、解决问题的实际工作能力，为他们今后的发展打下了良好的基础。
3、教学实习配合了所在单位的工作。参加实习的学生在各自的实习单位积极工作，从小事做起，直至参与企业的最终销售，成为一支富有朝气与活力的年轻队伍，实习学生的精神风貌及工作能力受到了公司领导与工作人员的普遍好评，在每次实习跟踪现场，都出现总人齐夸的场景，而几乎所有单位领导都表示，欢迎我校和我专业以后能继续向该单位派出实习学生。
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