时间：2022-03-04 10:22:13
导语：在餐饮服务员的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词：餐饮企业 流失率 以人为本
餐饮企业是一个劳动密集型企业，用工量大，而餐饮服务员的服务意识、服务态度和服务技术不仅会影响顾客对餐厅的感觉和满意度，而且影响着餐饮企业的声誉及效益。近年来，餐饮业在我国有了快速发展，但餐饮企业几乎都面临了"招工难"的问题，餐饮行业出现"用工荒"现象。
一、餐饮企业用工现状告急，服务员流失率高的原因分析。
近6年来，餐饮企业几乎每天都打着招聘广告，而且80%都是在招"端盘子"的一线服务员。就连高星级酒店的餐饮部门都出现招工难题。在其他行业，正常的人员流失率一般应为5%-10%左右，作为劳动密集型企业，餐厅的流失率也不应该超过15%。然而，据一项统计表明，北京、上海和广东等地区的餐厅员工的年流失率均在30%以上，有些餐厅甚至高达40%，也就是说，经过3年左右的时间，这些餐厅的员工就要完成"新老交替"。所以就出现了不少餐厅"天天招人、天天走人"的不正常局面。[1]人员的频繁跳槽，不但会给餐厅带来培训成本的增加，更主要的是造成服务质量的不稳定，从而流失回头客。
本人曾追踪调查某技工院校的餐饮管理专业毕业生，从2003年-2013年间，连续8届毕业生，能够从事餐饮企业3年以上的人员不到1%。造成这种现象的原因是多方面的。
（一）社会地位低，服务员的职业荣誉感极低。
所谓职业荣誉感，是指一定的社会或集团对人们履行社会义务的道德行为的肯定和褒奖，是特定人从特定组织获得的专门性和定性化的积极评价，作为从事本职业的个人因意识到这种肯定和褒奖所产生的道德情感。[2]
餐饮一线服务员入职门槛较低，一般初中甚至小学文化就可以做，在社会上不少人眼里这个行当属于"低档、服侍人、技术含量低"的工作。而我国国民素质参差不齐，有些低素质客人常调戏服务员，甚至故意为难、挑剔服务员。做得好的服务员亦难获得顾客认可与赞赏，做不好等待的却是投诉。社会认同感低导致服务员自身也缺乏职业荣誉感，而服务业"顾客就是上帝"的理念，要求服务员都应该以顾客为先为对，即使客人做错了，也要顾及客人尊严而忍让。因此很多一线服务员不愿长期从事餐饮业，尤其是现在的80、90后年轻人就更不愿意做这行。哪怕是学历不高的中技学生，他们真正热爱这个专业的极少。很多都是迫于无奈或是不了解才选读的。
（二）工作时间长，福利差，待遇偏低。
一般餐厅营业时间从上午10点开始至下午2点、再从下午5点一直到晚上客人走光为止，只有中间一段休息时间。餐饮服务员每天工作时间普遍都近10个小时，而且不少餐厅服务员休息日只有一周一天，节假日基本都要加班，停休。同时，加班费基本无法按劳动法的规定支付，常常采用淡季补休的形式。这无形中再次增加了餐饮服务员的被压迫感。
待遇方面现虽较以前有所提高，比如2013年深圳餐厅服务员人均收入将近2300元，比最低工作标准1600元多600元。[3]但在扣除社保、医保、失业保险后，以及房租、水电、伙食等外，基本就无剩余了。总体而言，餐饮服务员的工资涨幅仍远落后于物质涨福，导致餐饮服务员跳巢到更高收入的销售、通讯等服务业。
（三）管理模式缺乏规范和人性化，家族管理普遍、激励措施较少，奖少罚多。
多数服务员抱怨企业的管理缺乏人性，过于强调企业利益而忽视员工利益，比如前面提到的加班无补贴，淡季补休。同时，餐饮企业对服务员的职业生涯规划更是忽视不管，晋升人员多考虑有关系的人员，激励措施极少，奖少罚多，让服务员更觉前途渺茫，餐饮企业往往没有一个较平等的与一线服务员对话的平台，很多时候，面对不平等的制度，服务员也只能忍气吞声，一旦有更好的择业机会便会离职。
（四）餐饮企业乐于招聘年轻服务员，但新生力量的求职心态普遍在餐饮业中属于"骑驴找马"状态。
在传统观念的影响下，餐饮企业喜欢聘请18-25岁的未婚女性。即餐饮服务员进入了"80、90后"时代。此类劳动力多为计划生育时期出生，接受教育程度和职业技能相对前一时期有所提高，愿意从事餐饮服务员的人员不多。这群人多数是独生子女，家长较呵护，相对追求自由度和舒适度，受气能力、吃苦能力更弱，不愿委曲求全。这群最有牛犊精神的人员做餐饮做服务员的心态就是"跳板"，因为餐饮服务员准入条件低，对于暂时无较好工作的人员是个不错的"跳板"。这类年轻人总是侍机跳巢，极不稳定。在餐饮企业中由于年龄小、辈份低，最常受到欺压。然而他们工作的心态更多的是一种追求自我感觉良好的人，有着"东家不好，打西家"的洒脱。
二、餐饮企业留住餐厅服务员的对策：实施"以人为本"的管理方式。
（一）"以人为本"的管理方式的涵义。
以人为本的管理方式即人本管理思想，是把员工作为企业最重要的资源，以员工的能力、特长、兴趣、心理状况等综合性情况来科学地安排最合适的工作，并在工作中充分地考虑到员工的成长和价值，使用科学的管理方法，通过全面的人力资源开发计划和企业文化建设，使员工能够在工作中充分地调动和发挥工作积极性、主动性和创造性，从而提高工作效率、增加工作业绩，为达成企业发展目标做出最大的贡献。[4]
这种管理方式更强调尊重"人性"。突破以往只把服务员当"经济人"看待的管理方式，强调重视人的需求的管理。
（二）"以人为本"的管理方式在餐饮企业实施的重要性。
服务员是餐饮企业的一项最重要的资源。即，餐饮企业管理首要是服务员的管理，餐饮企业要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将服务员放在第一位，充分考虑服务员的需要，培养一流的员工队伍。因此，对于劳动密集型的餐饮企业，以人为本的管理方式具更重要地位。 该方式强调重视员工，服务员工，激励员工的理念，能化解当今餐饮企业服务员高离职率的矛盾。
（三）餐饮服务的特点是"人"的服务，只有"以人为本"才能有优质服务。
客人到餐厅就餐是一种无法复制和更改的经历，这场经历的感受最主要的就是取决于餐厅服务员的服务质量。在餐饮企业的日常工作中，服务员是在第一线与顾客直接接触的，服务员的工作态度、情绪直接影响着顾客的用餐满意程度。而餐厅服务员也是"人"，他们具有人与生俱来的情感，需要他们以"微笑"面对客人，为客人提供主动、热情、耐心、周到的优质服务，就得让餐厅服务员首先有愉快的感受。试想一下，如果管理人员对待服务员是冷冰冰的，管理制度又是非常严厉欠合理的，服务员又如何能拥有愉，又如何让这种愉进一步的去感染客人，给客人一次愉快的用餐经历呢？
1992年，美国罗森布鲁斯公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著中向"顾客就是上帝"的传统观念提出了挑战，认为"员工第一，顾客第二"是其成功之道。员工满意是相对于顾客满意而提出的，它强调以员工为中心，倡导"员工第一"，"只有满意的员工才有满意的顾客"的管理哲学。这与"以人为本"管理是不谋而合的。
三、餐饮企业实施"以人为本"的管理措施。
（一）研究餐饮服务人员的需求与期望，合理的给与满足。
餐饮服务人员的需求与期望可以归纳为精神与物质方面。
1、物质需要方面应适当提高服务员待遇及福利。
根据本人追踪调查的结果，多数服务员离职的首要因素就是餐饮企业给服务员的工资较低，难以维持他们的基本生活，尤其在大中城市，房价高涨，仅住宿和交通开支就占据了近6成的收入。许多餐饮服务员都是来自异乡或经济较落后地区，他们追求生存及被当地人认同的意愿比本土人要强烈。根据马斯洛的需求层次论，他们更多的还处于追求生存、安全这个层次。大城市的繁荣热闹与其窘迫的生活形成鲜明的对比。现今餐饮企业有些过于追求自身利益，未能考虑到员工的利益，服务员的工资水平还比较低，适当的提高服务员的工资水平势在必行。
2、精神需求方面应尊重员工，让餐饮服务员有归属感，多组织娱乐活动团结员工。
餐饮企业虽一时无法改变餐饮服务员的社会地位，但却能从内部环境中提高他们的地位。平时餐饮的工作都比较耗时费神，如果餐饮组织能定期举办一些文娱活动将大大提高服务员的工作积极性。这对主要来自外地的年轻员工尤其重要，真正的"家"应该是有欢笑的，比如食尚国味饮食管理集团，他们的员工主要都来自山东一带，服务员集中在20岁左右，每个月，他们都会举办一期文娱活动，还举办生日聚会、技能竞技等，这一系列的活动，让该集团的员工有较强的归属感，服务员流失率也较低。因此，多开展文娱活动，能让员工深深感受到组织的关爱，也必将鼓舞整个团队的。餐饮企业重视员工精神层面上的因素，能够关心他们的生活、学习、娱乐以及个性需求，能把员工看成是渴望得到尊重、关怀和理解的有血有肉的人来看待，以人为本，一切从人出发，时时处处关心员工工作和生活的苦乐冷暖，那员工也必定能够因有归属而不离巢。
（二）重视餐饮企业文化建设，营造和谐、平等、互助、包容的氛围。
企业文化的建立与传播有利于餐饮服务员向心力和凝聚力的加强，有利于员工的稳定。比如食尚国味饮食管理集团，他们的企业文化就是"家"的概念。顾客之家、员工之家。让外地来广州的员工有归属感、安全感。这个理念非常好，几乎所有餐饮企业都试图营造这样的企业文化。但是文化不是一蹴而就的，文化的力量主要是通过企业家和职业经理人的行为影响表现出来的，贵在持之以恒。只要餐饮企业员工从上到下形成统一的规范和共同的价值观念，员工间的凝聚力就增强。本人认为餐饮企业的员工因为多数来自外地，企业内部人员文化背景不相同，餐饮企业在文化建设方面要注重了解员工文化背景，营造和谐、平等、互助、包容的氛围，管理人员尤其要尊重员工的风俗习惯，营造""的文化氛围。
（三）重视服务员职业生涯规划，开展服务员培训活动。
餐饮企业服务员中，有相当一部分人有学习和进步的欲望，若企业未能满足他们继续学习的愿望，他们就倾向于离开。根据《职业技能培训和鉴定条例》"用人单位应当按照职工工资总额的1.5%～2.5%提取职工教育培训经费"，培训经费不足或培训缺乏系统规范，难以有效地提高员工业务素质和道德素质。餐饮企业应把服务员培训纳入企业日常培训中。尤其是年轻服务员居多的餐饮企业，开展服务员培训活动，有助与他们职业生涯的规划，让他们看到餐饮行业前景。比如"真功夫"餐饮集团管理模式，就是通过不断的培训、学习、考试，晋升基层人员的。 又如"食尚国味"集团还积极与技师学院合作，引入校企合作模式，提供在职优秀员工尤其是一线服务员继续学习的机会，完成中级、高级甚至大专的学历学习。
重视服务员职业生涯规划，开展服务员培训活动，是人本管理的重要内容，事实证明应用"人本管理"有助稳定人心。
（四）餐饮企业应改变用人标准，扩大就职范围，施行弹性工作制。
面对餐饮企业一线服务员年轻化，工作时长的现状。从"以人为本"的管理角度而言，餐饮企业应改变用人标准，扩大就职范围，施行弹性工作制。餐饮企业可以积极和社区合作，招纳本社区四、五十岁的失业人员、下岗人员等。这些人员因为有家庭压力，责任心会更强，也更能吃苦。比如北京星级酒店的"宴会嫂"。这些"嫂子"平时不上班，有宴会才上岗。餐饮企业以人为本，满足这类人员兼顾家庭的愿望，以"钟点工"的形式管理他们，可以大大缓解现在的"用工荒"。
综上所述，在餐饮企业管理中要切实做好服务员的管理工作，就得尊重服务员自身的生存和发展要求，把服务员放在第一位，充分考虑他们的需要，提高服务员的满意度，就能增强服务员的稳定性，培养出一流的服务队伍。时代在进步，人的需求在变化，管理"人"的问题就得重视"人性"、尊重"人性"，餐饮企业需要以人为本，才能留住服务员。
参考文献：
[1] 《中国吃网》 2011-07-05
[2]http：///wiki/%E8%81%8C%E4%B8%9A%E8%8D%A3%E8%AA%89%E6%84%9F
随着当前经济的快速发展，现在的人们有钱了，生活水平日益提高，原来的膳食结构已经不适应现在的人们的需求。现在的人不仅要吃好而且还要吃出营养来，吃出花样来。面对当前形势的变化，光会制作以中低档原料为主的菜肴是不行的，而且还要学会制作以高档原料为主的菜肴。搞好餐厅服务培训，也是我们一项重要工作。
整洁的餐厅，优美的环境，规范的仪容仪表，标准的服务是我在多年来的餐厅服务工作，使我感受到，只要有满腔的工作热忱和勤奋的努力，有如饥似渴的求知欲望，有锲而不舍的钻研精神，任何人都能在“低层次”干出高水平，在“小岗位”做出大贡献，从丑小鸭变成白天鹅。我始终立足本职岗位，积极投身管理创新。
在我们公司上班的百分之八十以上都是年轻员工。想问大家一个问题：“你为公司的经营发展准备好了吗？”也许你会说：“我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那都是领导的事！”在这里我要大声的说：“你错了！在公司的经营发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是普通的一员，但是，你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石!公司酒店工作也是市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人心!”
人活在世上，总要有个人生目标，总要有个发展方向，说实在点就是谋生的依托。既然把酒店管理作为终身职业，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫不保留地奉献给这庄严的选择，就像鱼儿爱大海，禾苗爱春雨！怎样才能体现这份爱，怎样才能表达这种情呢？我们会义无反顾的选择“敬业”。有句口号说得好“不爱岗就会下岗，不敬业就会失业！”
怎样才算爱岗敬业呢？爱岗敬业就是要做好自己的本职工作，从身边的小事做起，日事日毕，努力学习业务知识、服务技能、搞好每一个职能岗位，做好每一次巡检，填好每一张记录。总之，待人接物、为人处事，都要做到从我做起，把小事做好，以热情诚恳的态度做好今天的工作；没有任何借口，任劳任怨做好自己的本职工作，当接到领导交办工作的时候，我们要尽心、尽职、尽责以最大的努力完成领导分配的各项工作。这就是爱岗敬业！
细节决定成败，精益求精争创一流业绩。有哲学家说过“细节差之毫厘，结果谬之千里”，真理和谬论往往只有一步之遥。相信大家都有这样的体验，一个错误的经营决策，会失掉消费市场，失去消费者的捧场，可以使若干年的努力泡汤，这就是细节的重要。看看今天的公司，从做好每一天事和做好每一件事入手，精诚团结、精细管理，各项工作都取得了较好的成绩，经营规模不断扩大，经营效果明显改观，员工收入增长，事实证明细节是成功的关键，事事精细成就百事。
如果我们人人都精细，就能成就公司繁荣兴旺的明天。
实现人生价值，永无止境追求自我完善。在平凡的岗位上如何实现人生价值？有句广告说得好“思想有多远，我们就走多远！”，一个人的价值取决于人生的奋斗目标，也是人生进步的动力，我不想过高的理论和奢望，我的价值观很简单，在自己任职的岗位上做出新的成绩，能让客人宾至如归，能得到经理的一声肯定；付出的努力能得到同事的一声赞许，就足以使我欣喜万分。这就是我在平凡工作岗位上无怨无悔的动力所在，一个人的价值靠追求实现，靠别人评价来衡量。如果我们每个人都在自己平凡的岗位上做出自己的价值，那么就能实现公司的兴旺发达!美好明天靠大家共同创造！
一,树立全心全意为教职员工服务思想,不断提高管理水平和业务技能,积极完成本职工作.
二,着装上岗,挂牌服务,要讲究仪表仪容,讲究个人卫生.
三,对教职员工和客人就餐,要主动热情,文明用语,不得说粗话和脏话;服务员在岗时,不准在餐厅落座和陪客人喝酒.
四,不准在灶间和工作间随意抓吃食品;不准随意领人到餐厅吃喝闲扯;工作时间不准喝酒,看电视,打扑克,下棋,打麻将,打乒乓球和台球等.
五,非餐饮人员不准进入库房和后橱;不准领小孩到岗;不准将餐厅的物品随意借用和送人.
六,严格食品检验,不准将过期,过时和霉烂变质的食品,调料,饮料等进入餐厅和使用.做好餐具消毒和餐饮卫生工作.
七,函授学员就餐和向教职工出售的食品,一律凭票,不准收取现金,收回的饭票按规定消毁,不得重复使用.
八,要爱护炊事设备,要按操作规程操作,不得违章操作,保证安全使用;作好防火防盗工作.
九,自觉遵守劳动纪律,不迟到,不早退,工作时间不准离岗,串岗,不准聚堆聊天和说笑打闹.
餐厅主管岗位职责
1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
领班岗位职责：
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。
2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。
12、负责写好工作日记，做好交接手续。
迎送员岗位职责：
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐服务员职责
1.餐前准备工作
(1)了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。
(2)熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。
(3)摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。
2.宴会服务
(1)礼貌问候客人并引导客人入座。
(2)给客人递上餐巾。
(3)征求客人饮用何种酒水。
(4)给客人倒茶水。
(5)撤掉小毛巾。
(6)为客人撤筷套，打开口布递给客人。
(7)为客人斟酒水、饮料。
(8)撤掉茶杯。
(9)征得客人同意后，通知厨房出菜。
(10)为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。
(11)及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。
(12)客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。
(13)清理台面。
(14)上甜品、水果、骨碟、叉等。
(15)询问客人是否还需要其他东西，是否满意。
(16)客人结账，递上账单。
首先，我想问大家，餐饮业的技术是什么？也许大家认为是烹饪。我认为大家只说对一个方面，餐饮业的技术还有服务、管理、礼仪等。我结合自己多年工作实践来讲，在餐饮的有限空间里，技术大有可为，技术工人大有展现才华的舞台。在普通的锅台本稿版权属于517878秘书网前、餐桌旁、洗涤间，我们有技术才能更有力量，我们有技术才能更有服务，我们有技术才能更有食香！
结合国内国外餐饮业，我举两个有技术、有知识的例子。第一个是以月命名的菜的故事。“月到中秋分外明”。我国不仅有许多以月命名的景点，引人入胜，而且也有不少以月命名的地方名菜，脍灸人口。
——乌云托月，山东名菜，以紫菜与荷包鸡蛋做成汤，故称“乌云托月”。
——洱海映月，云南“风花雪月”的四道名菜之一。菜式构思奇巧，菜盘中有一泓碧水，水中飘荡着彩云。在彩云中，则有一轮金黄圆月在飘浮、转动。原来，“碧水”是精心调制的菜汁；“彩云”系肉馔和蛋白；“圆月”是鸡蛋黄。
——群虾望月，沈阳名菜，将鸡蛋皮用碗扣成圆月放在盘中，然后将烤成红艳艳的10只大虾，把虾头朝向“月亮”，摆在“月亮”四周即成，此菜红黄相配，甜咸适口，滑嫩鲜香。此外，还有四星望月、半月沉江、月映蛟龙、皎月香鸡、龙游月宫、月宫仙女、花好月圆、明月鸭松、会崎松月、月映玛瑙等等，都是一方的名菜。
一个以月为主题，做出如此庞大的菜系，从菜的命名、菜的形状、菜的烹制、菜的造型、菜的典故、菜的文化等巧构出一道道名菜，足以见中国餐饮业文化的历史悠长、内容丰富、时期鼎盛。这也恰好说明了中国餐饮业的文化底蕴非常深、技术特别精湛。在“民以食为天”的国度，在残酷竞争的餐饮业，一个餐饮企业，拥有技术，拥有技术高超的员工，才能占稳脚跟、安身立命。
再说说国外餐饮业。我们许多人把快餐当时髦，而国外美食家则视快餐为“食品垃圾”，这有点令人不可思义。麦当劳、肯德基等国外著名快餐店几乎一夜之间便风靡神州大地，年轻人更是趋之若鹜，许多人把吃快餐当作一种超值享受。据报道，麦当劳创下的日销售纪录不是在美国本土，而是在中国北京，麦当劳最大的销售店是在中国。
洋快餐的取胜之道是：有完善的标准化管理。在肯德基公司仅标准化手册就有上百套，从选店、原材料的选购，到产品加工、质量、商标、营运等等，都有标准手册，白纸黑字，每个员工进行任何一项工作都有章可循。同样，在麦当劳公司进行任何行动也都是遵循唯一的一个标准行事。从原料供应到产品售出，统一的标准、规程、时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，无论是在美国还是在中国，都能品尝到品质相同、真正原味的美式汉堡。
先进的管理依靠精湛的技术和技术人才来实现的。这正应了有技术才能更有力量这句话。在国外，餐饮服务业要想常胜不衰，就需要有精湛的技术作支撑、优质的服务作保证。
随着新技术、新科技的不断升级和创新，力量不仅仅是力气的代名词，它已成为知识、技术、力量的复名词。工人只有力气不行，要想在竞争中体现自己的人生价值，必须善于学习、善于钻研、善于创新，用知识和技术来武装自己。才能达到理想的彼岸。
1994年4月，我走上了餐厅保管这个岗位，在做好本职工作的同时，也干起了服务员这岗位，当时我想，餐厅服务员干的是简单的体力劳动，端端盘子洗洗碗，擦擦桌子扫扫地，又没技术可言。有了这种心态，有时就应付工作、应付顾客，时不时的出差错。记得有一次，我在为客人上菜时，由于业务不熟悉，没有选择上菜的最佳时机和路线，不小心把菜汁滴在客人的胳膊和衣服上，客人非常生气，我也非常尴尬。教训非常深刻。通过这一事故，彻底改变了我对餐厅服务业的看法：“我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们”。如果我们不能提供热诚周到的服务，就得不到顾客的认可；我们不把顾客当亲人待，顾客就不会把我们当朋友看。自己不快乐，顾客也不高兴。这次小事故虽然过去了，但在我心里却受到了很大的影响，不服输的个性告诉我，你必须做一名优秀的服务员。
公司为了提高服务质量，买来一套金正昆教授讲授服务礼仪方面的影碟，我如获至宝，用眼看、用心听，写心得、写体会。我首先从服务规范基本要求入手，做到规范服务，科学服务，优质服务，在服务中做到尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取完美，在提供热情服务中做到：眼到、口到、身到、意到，也就是说目中有人，眼中有事。在一次接待任务中，我遇到这样一件事，一位客人从一进门我就发现他气色不好，在就餐中悄悄的，不停的去摁头，我静静的走上前，弯下腰悄悄的，关心的问他原因，他说早上就头痛，可能感冒了，因为开了一上午的会，没有及时去买药，听完以后，我说了一声“您稍等”就走开了，我及时同厨房取得联系，专门为客人熬了姜汤，又去药店买了感冒药，当我把热气腾腾的姜汤和感冒药悄悄送到他手中时，他感动的握着我的手说“谢谢”。
对我来说，一件微不足道的小事，却让客人倍感温暖，这就是所说的“宾至如归”吗？为了懂得客人，读懂客人，看懂客人，我看了有关宾客就餐的心理学，对不同性格的宾客采用哪些不同服务方式，及食品营养方面的书籍，并运用到实践中，学会处理并做到得心应手的处理，工作中积极努力，孜孜不倦的学习，让我在思想上和工作中都有了很大的进步，得到了领导和同事的认可。因为我坚信，在我们这个社会，只有分工不同，没有贵贱之分，社会行行出俊杰。
多年来的餐厅服务工作使我感受到，只要有满腔的工作热忱和勤奋，有如饥似渴的求知欲望，有锲而不舍的钻研精神，任何人都能在“低层次”干出高水平，在“小岗位”做出大贡献，从丑小鸭变成白天鹅。经过几年不懈努力，我由一名服务员成长为餐厅班长，协助餐厅经理管理餐厅，我始终立足本职岗位，积极投身管理创新。
餐厅是我们**公司的一个窗口，它的好坏直接影响着我们录井公司的形象、效益，这个形象就靠我们这些服务人员来树立。记得有一天，我们接到接待法国某公司的一名副总裁的接待任务，客人非常重要，公司非常重视，这是对我们服务质量的一次挑战。首先我根据西方人的喜好进行餐厅的布局设计、餐台的布置、餐具的摆放、餐花的折叠。根据法国人口味，我及时与厨房取得联系，强调他们不喜吃辣，但却对葱、蒜、丁香、香草等异味调料则很感兴趣。强调讲究烹调火候，做出嫩的；强调法国人餐前喝开胃酒，正餐喝葡萄酒，餐后用甜酒或白兰地，注意菜肴与酒水的搭配，对矿泉水情有独。当外国客人看到整洁的餐厅，优美的环境，规范的仪容仪表，标准的服务，非常满。当喝到口味纯正的葡萄酒，用中国的筷子吃着特色佳肴，翘起了大拇指，连声说：“verygood、verygood”,听到了外国友人的称赞，我心理美滋滋的。
搞好小餐厅服务培训，是我们一项重要工作。每次来新的服务人员时，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。为了保证提高服务质量，我们制定了如《服务员岗位责任制》、《餐厅服务管理制度》、《餐具洗涤消毒保管制度》、《餐厅安全卫生承包制度》等，加强检查评比，在餐厅内部形成了比、学、赶、帮的氛围，使每一名员工的言谈举止，着装打扮，待人接物，看坐入席，迎来送往都有一种亲近感、和蔼感、宾至如归感。
随着当前经济的快速发展，现在的人们有钱了，生活水平日益提高，原来的膳食结构已经不适应现在的人们的需求。现在的人不仅要吃好而且还要吃出营养来，吃出花样来。面对当前形势的变化，光会制作以中低档原料为主的菜肴是不行的，而且还要学会制作以高档原料为主的菜肴。现在，在餐饮界因海参营养价值极高而且还有保健作用，十分流行海参菜肴。现在市场上海参大多数都是干制品，品种较多，质地不一，品质坚硬，烹制前需要涨发，海参的涨发方法很多，涨发时需要根据品质特点灵活掌握，为了能够发制好海参，我就先从理论开始，翻阅各种书籍，查阅各种有关资料和光盘，了解发制过程，选择涨发的方法，前几次发制海参，由于经验不足，忽略了其中的一些细节和禁忌，发制的海参不到位，有硬心，或发制过火太软等等，面对出现的这些问题，我又一次次向有经验的老师傅请教，记住重点，掌握要点，一遍一遍地发制。终于，功夫不负有心人，现在我不仅能会发制海参而且还能以海参为原料制作各种菜肴，海参捞饭、扒酿海参、鲍汁海参等，得到了广大宾客的一致认可。
我经常引导大家，当工人就当最优秀的，干工作就干一流的，让人心服口服。
关键词：服务员；绩效考评；工作流程
我国目前餐饮企业员工流失率较高，一方面导致需要重新招聘员工，另一方面需要重新培训，在新老员工转换的中间段，餐饮店的服务质量相对受到服务技能的影响。问题在于很多方面，笔者认为员工绩效考评方式是餐饮企业员工问题的一个重要原因，故本文从绩效考评模式出发，探究餐饮企业员工绩效考评问题，并探讨有效的绩效考评模式，提高员工的工作积极性。
一、餐饮企业服务员绩效考评问题
餐饮企业员工绩效考评是每一家餐饮店都会关注的问题，但实际中员工绩效考评实施也出现了一些问题，表现在：
1.服务员考勤与绩效考核挂钩中的生硬性问题
餐饮企业服务员多采取基本工资加提成的形式，若出现矿工、病事假等情况，工资会受到影响。为了抑制服务员的工作质量以及上岗率，餐饮企业普遍通过员工考勤来控制员工的出勤率。员工对于考勤比较重视的原因也就在于其与工资的关联性。这是传统的餐饮行业员工绩效考评的一种形式，服务员重视上下班。考勤对于员工的绩效考评显得相对直接和明确，但是，此种考评模式下极易出现员工不重视上班过程中的表现，在服务中偷工减料，服务质量出现问题。
2.顾客满意度与服务员考评链接中的主观性问题
餐饮业服务质量好坏的评价者最终在于顾客，因此，顾客满意度调查也就成为餐饮行业衡量员工工作表现的一个重要途径。不少餐馆、酒楼设置顾客满意单或者顾客意见单，其中就包括对于员工服务质量的评价。若顾客评价非常好，则该服务员有可能会受到领导表扬，进而直接引发经济效益即发放奖金；若遭顾客投诉，则有可能会被罚款。顾客满意度的确可以反映服务员的服务质量，但是存在主观性问题，即便是服务员服务很到位，但是也不是不存在有顾客凭借对服务员的主观印象，而影响最终满意度评价的情形，自然也就失去此种评价依据的原本意义。
3.绩效考评者的公平性和专业性问题
服务员工作业绩的评定需要公平公正，并且有章可循。但实际中，不少餐饮企业在对服务员绩效进行考核时，多数参照的是员工考勤以及对服务工作的监督检查结果。但现实中，多数考评者是凭借多年从业经验，或者按照某种标准来“对标考核”，缺乏专业性和灵活性。其中，若加入考评者主观观念，则直接影响考评对象的公平公正效果。同时，餐饮企业服务员绩效考评人员数量有限，以至于看得见的服务，可以依据服务标准要求进行考评，但是看不见的服务却很难随时记录并考核，故容易产生“漏评”、“误评”现象。
4.服务员绩效考评“奖罚失衡”，产生“遵守意味着不惩罚”的误导
实际中，餐饮企业的绩效考核强调员工的工作行为标准。服务员遵守规章制度符合企业管理规定，但在服务员心理上极易产生阴影，即如果不遵守规定，会被责罚；为了不被责罚，必须遵守规定。服务员会因为害怕受处罚，而被动接受绩效考评方式。如此一来，考评失去本身督促员工、督促管理的正面积极效应，反而成为一种负强化，久而久之，失去主动和积极意义，缺乏人性化特征。
二、餐饮企业服务员“心理一细节化”绩效考评模式
绩效考评模式应该将重心放在员工行为管理方面，考虑员工的心理需求，以促进服务员进步为主要目的，而非以惩罚为主。故笔者建议餐饮企业服务员绩效考评可以采取“心理一细节化”考评模式，在满足服务员心理需求或者在其心理需求的引导下，完成服务流程细节化考核，提高服务质量。该模式可以分成考评内容与方法、考评人员、考评结果处理三个层次。
1.考评内容与方法
餐饮企业服务员的工作量不能以准确的工作时间段来衡量，若顾客就餐结束较晚或说用餐时间较长，那么服务员的工作时间就会因此延长。所以必须采取合理的方式来衡量服务员的工作时间和工作量，保证服务员心理平衡。“心理一细节化”绩效考评模式构建的第一步就是按照餐饮企业服务流程来进行细节化考评。餐饮企业服务员工作任务流程如下图所示：
按照上图，服务员绩效考评中的所有细节化操作如下表所示：
2.考评人员
“心理一细节化”绩效考评可采取“他评+自评”形式，其中“他评”指由管理层对服务员各项工作进行定期考评，考评人员由管理层担任，主要考虑到管理人员的经验技能；而“他评”中还有一项就是由服务员对其他服务员进行考评，服务员与管理层同时对其他服务员进行各项指标考评，按照一定的比例综合计算考评对象的分值，可综合考虑各种因素，避免管理层单方面操作，而且服务员参与其中，比较有参与和成就感。另一方面，“自评”是指服务员自己对自己进行考核，通过对自己的各项工作完成情况或者达标程度，主观地给与评价，此种评价形式存在一定的风险，即服务员可能虚假评定自己的业绩，但是笔者认为对自己的工作表现还是能够起到一定的督促作用的，毕竟考评的真实目的是督促服务员提高服务质量。服务员参与考评，让服务员产生主动意识，而非被动接受考核，能够提高工作积极性。
3.考核结果处理
餐饮企业服务员多数是处于基本需求阶段，对物质利益的追求相对较多，故绩效考评结果处理方式必须以满足服务员最基本需求为出发点，这样才能产生真正的督促作用。而餐饮企业工作的特殊性，使得面对顾客的一线员工在整个企业的地位特殊，“为了让顾客满意，必须首先让服务员满意”成为现代餐饮企业所追求的新的管理理念――倒金字塔管理理念。如何让服务员满意，又如何让服务员处于倒金字塔的上层，成为餐饮企业管理的难题。因而“心理一细节化”绩效考评结果处理方式可以将服务员的需求层次与所处组织结构层次相结合，进而提出全新的结果处理方式，即：“物质奖惩+特殊的职位荣誉”形式，其中物质奖惩主要是针对考评结果给与物质奖励或者惩罚，如发放或扣除奖金、消费券、奖品等，而特殊的职位荣誉则是给与或扣除员工特定的职位荣誉，比如评选每月服务之星，明星员工，顾客可以点名服务，餐饮企业给与这批员工标榜、表扬或者担任培训师等奖励，进而提高员工的职位成就感。
三、餐饮企业服务员“心理―细节化”绩效考评模式实施条件
餐饮企业服务员“心理一细节化”绩效考评模式实施必须要具备一定的条件，进而保证此模式能够达到理想效果。
1.调查服务员的心理需求层次
服务员拥有怎样的心理需求必须要进行先期调查，故餐饮企业可以制定心理需求调查表格，邀请服务员填写，从而初步统计推断服务员的心理需求状态。每一位服务员的心理需求存有差别，只有经过充分的调查了解，才能个性化地进行绩效考评。
2.餐饮企业真正能够建立倒金字塔管理模式，重视员工
餐饮企业是否真正将服务员置于至关重要的位置，是决定企业员工满意的关键，也是“心理一细节化”绩效考评模式的关键。服务员处于餐饮企业组织结构的前端，意味着企业其他员工如管理者都是为服务员服务的，想服务员所想，满足服务员需求，尊重服务员，只有如此，服务员才能从内心真正感觉到自己在企业所处位置，才能真正产生满足感，各项工作才能顺利开展。所以，餐饮企业建立倒金字塔管理模式非常重要。
3.考评人员的专业技能与职业精神
“心理―细节化”绩效考评模式必须要求考评人员具有较高的专业技能，特别是管理层员工，此项技能可以通过实践经验积累获得，也可以由餐饮企业组织相关管理层参加考评员考试，获得考评员证书，以便建立公信力度。同时，考评人员中的服务员他评和自评，则主要是凭借服务员的职业精神，即是否真正没有私心，但实际中此项较难控制，必须经常对服务员进行培训以及意识培养，让服务员逐渐拥有公平公正之心，达到完美效果。
一、餐饮服务人员为何要跳槽
随着市场经济大潮的不断涌动，人们就业的观念也在逐渐地改变以此来适应当今社会发展规律的需要。如今餐饮业的迅猛发展，大小餐饮企业的林立，给餐饮服务人员的择业提供了广阔的空间。另一方面，现在的餐饮企业的服务人员基本上都是以年轻人为主，而年轻人的特点就是精力旺盛，但情绪变化大，受干扰的因素多，如学习，工作，爱情，生活等诸多方面的因素都会给年轻人造成很大的影响，探究其原因主要有以下几种：
1.餐饮业由于工作的特殊性，餐饮服务人员的日常工作环境都是“机械”性的，每天重复无数的同样的工作，就会觉得疲乏，身体累，心更累，因此当有合适的机会时，餐饮服务人员就会选择改变其目前工作的单调性，选择更有激情的全新的工作环境。
2.餐饮行业中服务人员的收入普遍偏低，其家庭的经济情况也比较困难。其中有些服务人员是靠工资来养家糊口的，而餐饮企业所提供的薪水根本无法满足其目前生活的需要。因而在其有合适的机会时，同样会选择改变工作环境来满足个人生活的需要。
3.人的思想观念的问题。由于受传统思想观念的影响，大多数的餐饮服务人员认为从事服务工作低人一等或者认为做服务工作的都是在靠青春吃饭。在这种观念的支配下，餐饮服务人员，尤其是那些年龄比较大的服务人员很难安下心来工作，所以他们一旦有机会，就会试图改变其目前的工作方式。
4.餐饮企业中，餐饮管理者的水平差，餐饮企业管理不规范，以及管理层中的毛病，都会挫伤餐饮服务人员在工作中的积极性。因为在他们为企业工作中，没有完全地感受到企业管理者对他们的尊重和对于其在工作中付出努力的肯定和表扬。
5.餐饮服务人员把跳槽当成一种时尚，在看到他人通过跳槽后所得回报比原先所在的企业中丰富得多时，他们也想通过此种方式来改变自己的工作环境，所以他们也会跟着他人一起跳槽。
6.餐饮企业管理模式的机械性，导致在平时的工作和生活中，给餐饮服务人员的人文关怀不足。在长期缺乏人文关怀的工作和生活环境中，餐饮服务人员工作的热情、积极性以及主动性就会慢慢地消失。我们试想一下有谁愿意留在这样的工作环境中呢。
7.餐饮企业本身的技术含量低，不具有挑战性，因而年轻人包括刚出校门的大学生进入餐饮企业以后，在熟悉了各个部门的工作后，就会失去原有的对于工作的激情和兴趣，所以在这种情况下很容易会发生跳槽。这也是当今餐饮企业中服务人员高学历少以及服务水平差，大学生不愿意在餐饮企业中做服务工作的最主要的原因之一。
二、餐饮服务人员跳槽给餐饮企业发展带来的困境
一个餐饮企业的健康发展，除了需要有科学的管理方法以及所制定的各种规章制度，更需要有技术技巧的优秀的餐饮服务人员来工作。如果餐饮企业不重视这个方面，那么餐饮企业的发展就会面临许多的困境，其表现主要有以下几方面：
1.餐饮企业服务质量的下降。餐饮服务人员流动过快，尤其是优秀餐饮服务人员的流动会导致餐饮企业的服务质量下降。
2.餐饮企业的替换和培训成本增加。由于优秀餐饮服务人员的流动，餐饮企业就必须重新招募新的餐饮服务人员，对于新的餐饮服务人员就会花费时间和人员来对他们进行培训，增加了企业的发展成本。
3.餐饮服务人员的流失会极大地影响士气。一部分员工的流失会对其他的在岗员工的情绪和工作态度产生不利的影响。因为一部分员工的流失可能会刺激更大范围的人员流失，特别是看到流失的员工得到了更好的发展机会或者获得了更多利益，留下的员工就会无法安心工作，那么势必给企业的发展带来非常不利的影响。
三、如何避免餐饮服务人员的跳槽
一个好的餐饮企业的发展不仅要靠科学的管理方法，而且更需要有以人为本的管理理念贯穿于整个管理的体系之中。我们不难从餐饮服务人员跳槽的几种主要现象中找出尽量避免餐饮服务人员跳槽事件发生的方法，只有这样才能在餐饮企业的竞争中立于不败之地。那么如何才能尽量避免餐饮服务人员跳槽呢？
1.餐饮企业的管理中要始终贯穿以人为本的理念
a.改善餐饮服务人员的工作和居住环境，提高餐饮服务人员工作餐的质量，使其充分感受到企业对于员工的人文关怀。
b.餐饮企业在管理的过程中，要让餐饮服务人员有充分的发言权，使其感受到自身的利益与企业的经营发展有着密切的联系，餐饮企业的成功发展是每一位餐饮服务人员努力的结晶。
c.餐饮企业在对员工的管理过程中，为餐饮企业的每-位餐饮服务人员建立“员工个人档案”。企业可以利用它在员工过生日的时候送上一份生日蛋糕，使员工感受到细微之处的关心。
d.餐饮企业在管理中，要制定公平合理的制度。在制度面前一视同仁，在处理各种人事问题时要本着公正，公平，合理，不偏听不偏信的原则，使员工感受到在制度面前真正是人人平等的。
2.在餐饮企业的管理中要建立完备的激励机制
a.在餐饮企业的管理中，建立薪酬激励制度。使餐饮服务人员感受到在企业中只要你为企业付出，那么你的努力就会得到回报。
b.在餐饮企业的管理中，建立精神激励制度。在餐饮服务人员付出辛劳的工作时不仅可以得到加薪，而且要采取带薪休假和其他奖励的方法来激励员工，如“榜样激励”――每月评出“本月杰出服务人员”、“本月杰出服务之星”等。
c.在餐饮企业的管理中，建立竞争激励制度。在餐饮服务人员之间展开公平竞争，通过这种方式挑选出最合适的，最匹配的人才，做到人尽其才，人尽其用，能岗匹配，效益最佳的竞争制度。
关键词：餐饮服务行业人员 HBsAg 检测
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0349-01
乙型肝炎是由乙肝病毒（HBV）引起的严重危害人民健康的传染病。餐饮服务行业人员HBsAg健康携带者与乙肝的传播有密切关系。为了了解我县餐饮服务行业人员HBsAg携带情况，加强从业人员管理和积累资料，我中心每年对县内餐饮服务行业从业人员进行健康检查HBsAg，现将2012年1月-9月进行的HBsAg携带检测及HBeAg检测报告如下：
1 材料与方法
1.1 标本来源：取自我县从事餐饮、副食和公共场所经营单位及个体等从业人员的体检血清。
1.2 HBsAg检测：采用酶联免疫吸附实验（ELISA法）HBsAg全套试剂系上海科华生物工程股份有限公司生产（批号201308031）有效期2013年8月。
2 结果
2.1 HBsAg携带情况：共检测1458名从业人员，其中HBsAg阳性者29人，阳性率1.99%。
2.2 不同性别HBsAg阳性率比较：见表1。
3 讨论与小结
3.1 乙型肝炎表面抗原携带率，因检测方法、对象、敏感性不同，各地报告不一致。我们这次检测的阳性率为1.99%，比我国一般人群携带率7%-13%（RPHA）低。
3.2 HBsAg阳性与性别的关系：从表1可见，本次检测男性HBsAg阳性率2.64%，高于女性1.42%，经统计学处理（X2=2.81，P
3.3 HBsAg与年龄的关系：从表2可见，年龄愈小，HBsAg阳性率愈高。随着年龄增长阳性率逐渐下降。青少年阳性率明显高于老年。56岁以上处于低水平。本年龄组HBsAg阳性分布情况支持慢性带毒状态持续较久，但具有自限性而非终身携带的假设。
关键词：大学生；科普；志愿服务；影响因素
项目来源：金华市科协2015年课题“在校大学生持续参与科普志愿服务的意愿及影响因素研究”研究成果
科普志愿服务是指任何人志愿贡献个人的时间、技能等资源，在不为任何物质报酬的情况下，为宣传科普知识，促进社会进步而提供的服务[1]。
高校拥有当今社会科技创新最为自由、活跃、有效的环境，有义务承担起推进社会科技发展的重要责任[2]。而大学生应该首当其冲承担起普及科技知识的社会责任，以自己的能力来帮助解决社会居民、中小企业遇到的困难。
本项目在通过问卷调查了解浙江省在校大学生参与科普志愿服务总体现状的基础上分析影响大学生参与科普志愿服务的因素，发现参与科普志愿服务的过程中存在的问题，最后，结合国内外大学生科普志愿服务的成功经验，从政府、高校以及个体层面分别提出相应的对策建议。
1 研究方法及对象
本文研究内容为浙江省在校大学生参加科普志愿的意愿及影响因素，具体研究方法及对象如下所示：
（一）浙江省在校大学生参加科普志愿现状调查
以金华、宁波、温州、杭州、台州、衢州、丽水等的在校大学生为研究对象，主要采用问卷调研法、实地调查法、访谈法等方式，以期获取不同年龄、不同性别、不同年级、不同专业的大学生参加科普志愿服务的现状。问卷分为两个部分：第一部分为被调研对象的个体基本情况，其中包括调研者性别、年龄、年级、是否当过干部、是否住校、是否独生子女、家庭年收入、父母亲文化程度等等；第二部分为浙江省大学生参加科普志愿现状，运用李克特量表的五个维度进行作答。该量表由一组陈述组成分别是“完全不符合”“比较不符合”“不确定”“比较符合”“完全符合”五种回答。
（二）浙江省在校大学生参加科普志愿调查
浙江省在校大学生参加科普志愿服务的影响因素调查采用问卷调研法，内容涵盖两部分：一部分以个体基本情况为主，内容同浙江省在校大学生参与科普志愿服务现状调查问卷；第二部分为影响因素调查，同样按照李克特量表法将问题的答案（“完全不符合”“比较不符合”“不确定”“比较符合”“完全符合”）依次赋值为1分、2分、3分、4分、5分，分值越高，表示被测的实际情况与该项目所描述的状况越符合[3]，即该观测变量所反映的情况对大学生参加科普志愿服务的意愿影响越大。
2 调查样本基本情况
本次调查共发放问卷400份，收回389份，通过对回收的389份问卷初步检查，发现有14份问卷因填写不完整或者数据有误被踢除，保留有效问卷375份，有效比例96.4%。根据本课题的研究目的，选择使用SPASS软件对回收的有效问卷展开统计分析，主要采用描述性统计分析、单变量分析、双边量分析或多边相应量分析等。
在375份有效问卷中，男生182份，占48.53%，女生193份，占样本总量的51.47%；被调查样本年龄在19-24岁之间，以20、21、22岁为主，分别占样本总量的22.4%、34.4%和28%；被调查者的专业基本覆盖文、史、理、工、医等领域50多个专业，且以大二学生为主，占51.5%，大一学生占21.9%，大三占18.7%，大四占8%。
被调查样本中，44%的学生表示当过学生干部；98.7%为住校生，寝室室友人数不一，有4人住一个寝室，也有5人、6人。从家庭年收入看，2万以下占6.7%，2-5万的占23.7%，5-10万占45%，10-20万占18.4%，20万以上占5.9%；从被调查父母亲受教育程度来看，无论是母亲还是父亲，初中文化程度都占比最大，母亲初中文化占48.5%，父亲初中文化占47.6%。相比较之下，母亲文化程度为小学及以下比例略高于父亲，大专及以上学历的比例父亲略高于母亲。
3 在校大学生参加科普志愿服务的现状
（一）在校大学生科普志愿服务参与率低
调查中发现，仅有28.4%的学生表示进入大学学习后有参加过科普志愿服务，参与率低，这与学校、社会的宣传导向有很大关系。在问及为何参加科普志愿服务时，“锻炼自己”（78.3%）、“帮助他人”（75.4%）、“运用自己的专业知识为他们解决问题可以实现自己的价值”（46.7%）、“结交朋友”（38.7%）、（25.7%）是主要原因，还有一部分是为了“完成学校的任务”或者“无聊，打发空余时间”。至于为何从未参加过科普志愿服务活动的主要原因有两个，一个是没有时间，另一个是不知道怎么参加。
调查数据显示，大部分的被调查者参加科普志愿活动的持续时间都比较短，三个月的占61.3%，三个月到半年的占30.5%，半年以上的只有8.2%。究其原因，大多认为“没有系统培训难度有点大”“占用的时间比较长”“组织比较松散”“失去新鲜感”等，可以看出，科普志愿活动在很多方面都有待于进一步完善。
从相关性分析看，性别、年龄、是否为住校生、是否为独生子女以及父母的受教育程度的因素，对“是否参加过科普志愿者活动”以及“参加科普志愿活动持续的时间”均无显著影响。
（二）科普志愿活动形式多样，组织化态势明显
数据显示，大学生参加科普志愿活动的类型包括敬老院科普活动（23.5%）、社区科普活动（19.2%）、艾滋、环保、节能等公益活动（18.7%）、支教服务（13.3%）、医疗卫生保健服务（10.7%）等等。
调查发现，大学生参加科普志愿者活动大体上是由学校或者有关部门组织开展的，个人独自从事科普志愿服务活动的比例很低，仅占0.9%。说明目前在校大学生参加科普志愿服务的集体性和组织性较强，个人主动性弱的特点，这些科普志愿者往往都是被动参与者。
（三）科普志愿服务信息获得渠道较少
调查数据显示，有41.2%的学生表示他们不知道学校有哪些部门或者社团组织科普志愿服务活动，52.6%的学生表示他们参加科普志愿活动的信息来源于学校的宣传，40.1%的是来源于同学或者朋友的介绍，自己主动寻找的只占1.3%，还有一部分选择了其他途径，比如科协等社会机构的宣传组织。
4 在校大学生参加科普志愿服务的意愿及影响因素
为提高模型分析结果的精准程度，运用了SPASS20.0软件对反映大学生参加科普志愿服务意愿影响因素的观测变量进行因子分析。结果显示，样本KMO值为0.933>0.5，说明数据适合做因子分析；概率P为0.000小于显著水平，说明问卷效度是可以的。
在分析出的4个因子中，激励因子、物质因子与在校大学生参加科普志愿服务的意愿不相关，而学校管理、社会环境2个因子与在校大学生参加科普志愿服务的意愿有显著正相关。
（一）学校管理
学校管理因子包括了战略规划、服务培训以及配套措施三个方面，与问题“学校对科普志愿服务活动有整体的规划和落实步骤”、“学校制定了完整的科普志愿者选拔、管理与保障制度”、“志愿者都知道组织的宗旨和社会职责”、“学校制定了明确的科普志愿服务培训计划”、“学校为成员建立了多种培训渠道”、“学校对每次培训都会进行评估、跟踪”、“学校制定了配套政策或措施，解决了自己参加科普志愿服务的后顾之忧”、“自己在科普志愿服务过程中遇到问题时，学校和志愿组织会帮忙解决”相关性较强。
回归结果显示，学校管理越有成效、体制越健全，学生参加科普志愿服务的意愿越强。这与目前科普志愿服务尚处于起步阶段、大学生科普志愿者流动性大等特征有关，说明学校是否重视科普志愿服务、宣传是否到位、保障体制是否健全等会直接影响大学生参加科普志愿服务的意愿。
（二）社会环境
社会环境因子包括“学校有科普志愿服务的氛围”、“科普志愿服务在学校和社会上得到了广泛宣传”、“科普志愿服务观念已经深入人心”、“科普志愿者的行动能够得到尊重”、“科普志愿者具有很高的社会地位和较高的社会评价”。
回归结果分析，科普志愿服务的环境越好，学生参加科普志愿服务的意愿就越强。良好的社会环境意味着科普志愿服务的观念深入人心，意味着科普志愿服务能够得到社会的认可与尊重，意味着科普志愿服务具有较高的社会地位和评价。访谈中，有学生表示“有时我们的行动得不到社会的认可，导致很多成员都没有了积极性”。这说明，社会评价会影响科普志愿者对科普志愿服务认同感的建立。
5 对策及建议
（一）政府层面：建立保障机制、提高社会地位
大学生是科普志愿服务活动的生命军，而要想长期健康发展，必然离不开政府部门的大力支持。因此，要充分发挥政府在大学生科普志愿服务环境营造中的作用，加大政府对科普志愿服务的培育、支持和保障力度；打造并宣传大学生科普志愿服务品牌，通过品牌效应来推动科普志愿服务的可持续。
具体来说，首先政府及相关部门要完善科普志愿服务立法机制，通过法律手段保护科普志愿者的基本权益；其次，对科普志愿者组织机构进行科学定位、合理分工，保障其社会地位；再次，利用各种媒体，加大对科普志愿服务的宣传力度，合理引导舆论导向，扩大影响力；最后，政府要加大对科普志愿服务事业的经费投入以及政策保障，为在校大学生科普志愿服务活动搭建平台。
同时，可以建立科普志愿活动“储蓄制度”，形成一种“付出、积累、回报”的积极爱心储蓄循环系统。具体来说，就是把志愿者参加活动的时间、活动表现、活动反馈等信息等登记并储存起来，当志愿者自身需要帮助时，可以优先得到帮助，以此来吸引更多的人参加。如台湾地区《志愿者活动法》就有类似的规定：“志愿者活动满3年，服务时数达300小时以上者，可以向地方主管机关申请核发志愿者活动荣誉卡，该卡可以在一些收费的公立风景区、娱乐场所、文教场所等享受免费待遇”[4]。
此外，还要通过多种形式来搭建科普宣传平台，如建立科普馆、科普网站、科普画廊、科普报刊、科普微博、科普微信、科普电影等。
（二）高校层面：建立扶持机制、形成良好氛围
作为高校，在推动和组织大学生参加科普志愿服务活动的过程中起到了不可替代的作用。首先应该建立健全科普志愿者的长效管理机制，如组建校级统一的、规范的科普志愿者服务队，制定完整的科普志愿者选拔、培训、管理与保障机制，完善科普志愿者登记制度、服务认证与考核体系等。如吸收各学科、各专业的人才，根据他们的专业和兴趣进行分类组队；可以建立宣传网站，制作个性徽章等，
第二要建立健全科普志愿者培训体系，建立奖惩机制。包括对指导老师的培训、组织管理者的培训以及对志愿者的培训。针对指导老师，主要是经验交流，并且将指导老师的的工作纳入工作量的考核，从而达到激励的作用；对于组织管理者，主要针对其管理能力和创新能力，同时将其工作业绩进行记载，归入学籍档案；而对于志愿者，主要通过开设科普志愿者服务相关培训课程来提高志愿者的理论水平和服务水平。在奖惩机制上，主要是为了减少志愿过程中“逃兵”现象，比如可以与课外实践学分挂钩，对于在志愿活动中表现优异的个人，在同等条件下，可以优先考虑奖学金等，并设立优秀志愿者奖、优秀团队奖等；对于临时脱逃、服务过程中懒散等，要给予警示。
第三加强宣传，定期组织活动，形成良好的氛围。利用网络、广播、传单等方式加大宣传力度，调查中发现有很多同学表示愿意参加科普志愿服务，但不知道从哪获得信息，因此，学校可以建立分级责任制，校、院、专业、班级，层层落实宣传工作。同时，要多提供丰富的服务项目，让志愿者能通过活动锻炼自己、实现自己的价值。
（三）个人层面：提高科普志愿服务意识
目前我国的科普志愿服务正处于起步阶段，相关体制的建设相对比较落后，不仅需要在校大学生提高科普志愿服务的意识，更需要增强责任感和使命感，传承“乐于奉献、互助友爱、勇于进步”的精神。
参考文献
[1]唐金同.科普教育基地志愿者队伍动员机制建设初探[J].大众科技，2014（3）：172-175.
[2]袁荣，刘博敏.大学生科普志愿者长效管理机制研究[J].企业文化，2011（8）：97-98.
[3]翟军亮，吴春梅.大学生科普志愿服务能力提升的影响因素分析[J]科普研究，201492）：23-32.
【关键词】餐饮服务员；卫生管理；控制措施
近年来，我国餐饮业整体卫生状况虽然得到不断改善，但实际问题依然突出，其中餐饮服务员的卫生问题应给予充分的重视。
加强餐饮服务员的卫生管理工作是把住“病从口入”关的重要一环。有许多传染病，如伤寒、痢疾、病毒性肝炎、结核病和某些寄生虫病等，往往通过不健康的服务员污染食品而引起。因此，餐饮服务员卫生工作的好坏，直接影响进餐者的身体健康，必须采取措施控制餐饮服务员的卫生。
一、餐饮服务员存在的主要卫生问题
（一）餐饮服务员的个人卫生问题
有的服务员不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后产生反感，从而影响了服务质量。有的男服务员为了赶时髦，留长发或其他“标新立异”的怪发型，甚至将头发染色，我们常听到的关于有消费者在食品中发现头发的此类投诉，很可能是因为服务员不小心将脱落的头发掉入食品中，从而直接影响食品卫生。有的服务员用香味很浓的护肤品护肤，在旁为客人服务的时候很容易引起客人的反感。有的服务员留着长长的指甲，其实手指甲内有许多致病菌，而且指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。有的女服务员涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。有的服务员上班期间佩戴戒指、手镯、手链、手表、耳环等有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。有的将抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，甚至用围裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服务员穿着工作衣随意外出、上洗手间，易携带致病菌。
（二）餐饮服务员服务过程中的卫生问题
有的服务员不清洗双手就直接摆台。在摆放餐具、酒具时，用手直接抓拿，甚至将手指伸入杯碗内夹拿，让手印留在了器具内侧，从而影响了餐饮器具的美观和卫生。在一些小型餐饮店里，常见到服务员上菜时不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗，甚至出现手指接触碗口内侧，进而接触菜肴及汤汁的现象。有的服务员在上菜时不注意卫生，对着菜肴大声说话，甚至对着菜肴咳嗽和打喷嚏，这样很可能造成口腔、呼吸道飞沫对菜肴的污染。有的服务员在服务过程中不重视筷勺的使用卫生，没有适当增设公勺和公筷，由此带来一人单筷所引发的餐饮卫生问题，可能导致疾病的传播。
（三）餐饮企业对服务员的卫生管理问题
尽管国家法律规定，餐饮服务员必须持健康证上岗，但有些餐饮企业尤其是小型餐饮企业还存在某些不规范之处，聘用没有健康证的人做服务员，主要是来自农村富余劳动力和外来务工人员。有些餐饮企业为了省事，没有定期对服务员进行有关食品卫生法的宣传教育和卫生知识培训以及法制、职业道德教育等，以致有的服务员根本没有意识到讲卫生的重要性，在进行服务时，也无视各项操作卫生制度，使食品安全卫生缺乏必要的保障。
二、餐饮服务员卫生问题的控制措施
（一）培养良好的个人卫生习惯
1．服务员的身体和仪态卫生。服务员应当做到“五勤”，即勤洗澡、勤理发，勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。要求有条件的服务员每天洗澡，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。头发应经常清洗和梳理，保证头上无异味，无头屑。要求男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，长发不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。女服务员不留披肩长发，亦不能留怪发型，宜留短发，或在工作时将头发盘起，必要时可戴上发网。男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲是养成良好卫生习惯的起码要求，服务员每星期要剪一至两次指甲，女服务员不允许涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清洁，这样可以减少疾病的传播。此外，餐饮服务员在岗位上应精神饱满，态度热情。要做到“七不”和“两个注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“两个注意”即服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。上班期间不得佩戴任何有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。
2．服务员的着装卫生。餐饮服务员必须按照规定着装，对工作服要经常清洗和熨烫，保持工作服的整洁卫生。男服务员西服裤的长度要适中，上衣平整清洁，纽扣齐全，衬衣要勤洗勤换，保证领子袖口无污渍。领带扎结规范，长度适当，左胸前宜佩戴胸卡，脚穿指定的皮鞋，鞋面清洁光亮。女服务员着装应大方得体，工作服的上衣应大小合身，裙子应长短适宜，清洁平整，宜配穿长筒全肉色丝袜，整体上给人一种和谐的美感。每位餐饮服务员至少要有两套工作服。
（二）规范服务卫生
服务员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的表现。
1．规范摆台卫生。台面是宴席的构成要素，摆台卫生是宴席卫生的重要内容，而餐饮具的卫生是摆台卫生的基础。正式摆台前，首先必须对所用的餐饮具进行必要的卫生检查。餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。服务员摆台前必须清洗双手，保证双手的清洁卫生。餐具、酒具应用托盘托拿，在不分菜的餐桌上必须摆设公用筷和公用勺，以保证进食的卫生。
2．规范餐前服务卫生。进餐前，当客人到齐后，服务员应给每位客人送上一条餐巾，以给客人保持手、脸的卫生，这是餐前服务卫生必不可少的内容。所送餐巾要用盘具盛装，递送时用餐钳夹取。
3．规范上菜服务卫生。服务员往往是上菜之前，最后一个对做好的菜进行质量控制和检查的人。“顾客首先是用眼来品尝”。餐厅内销售的各种食品，服务员要从感观上检查其质量，如发现不符合卫生要求的，则应立即调换。应使用清洁干净的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
4．规范餐间服务卫生。餐间服务卫生的一个重要环节是勤换食碟，当食碟尚未完全装满时，就应及时更换。应重视筷勺的使用卫生。运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何时候都不要将几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在杯盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必须符合卫生要求，每次使用后必须清洗、消毒和保洁，以防止疾病的传播。
5．规范餐后服务卫生。餐后应向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后应再次清洗、消毒和保洁，以防疾病传播。对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。当客人餐毕离席后，服务员应及时收拾餐桌，搞好桌面、地面卫生。
（三）个人卫生制度化
餐饮业的良性发展离不开一套卫生管理制度的保障。良好的个人卫生习惯的养成，需要经过长期的卫生教育培训、必要制度措施以及高度的自觉性保障才能完成。
1．健康检查，持证上岗。《中华人民共和国食品卫生法》第二十六条规定：食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮服务员通过体格检查，可以及早发现疾病，便于及时治疗和早日恢复健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病传染给广大的消费者和自己的亲属。经定期检查合格后，取得经当地卫生检疫机构颁发的健康证，方能上岗，并随身携带，以便监督机构的检查。
2．宣传教育和卫生培训。餐饮服务员应定期接受有关食品卫生法的宣传教育，充分认识个人卫生与饮食品质的密切关系，自觉按照卫生条例、制度办事；每年都应接受卫生知识培训和法制、职业道德教育；新近服务员和临时服务员应做到培训后上岗，只有通过卫生培训，懂得讲卫生的重要性，才能自觉遵守各项操作卫生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全卫生。
3．建立必要的卫生奖惩制度。应针对本餐饮企业的实际情况制定卫生奖惩条例，把卫生管理工作列为企业管理的重要组成部分，同考核、奖惩紧密挂钩起来。要在支持工商、卫生等部门对企业进行检查和监督的同时，认真抓好服务员卫生工作的检查考核，做到经常化、制度化。班组长每班检查，部门经理每日检查，总经理经常抽查。对于认真执行饮食卫生各项规章制度的服务人员进行表扬和必要的奖励。检查中，凡是发现违反食品卫生法规，视情节轻重，给予批评教育、罚款。对于情节严重以及屡教不改或者造成食物中毒等重大事件的有关人员，可以根据国家食品卫生法令、法规精神和本企业内部员工奖惩条例的规定，分别给予行政处罚或经济处罚，直至追究刑事责任。
4．养成良好的职业道德。良好的职业道德是餐饮服务员做好个人卫生的保证。餐饮服务员要增强职业道德观念，提高为消费者提供优质服务的意识。
三、结语
餐饮业生产的最终产品是食品。食品除了具有良好的感官性状，以及含有人体所需的各种营养素外，还必须是无毒无害，即符合食品卫生质量要求。从某种意义上说，食品卫生质量是食品的第一要素。餐饮业卫生管理是一个综合的、全面的系统管理。为了提高餐饮业的卫生质量及服务质量，服务员的卫生管理是非常重要的。根据我国目前餐饮业卫生现状，最容易出现的问题之一是服务员的卫生问题。如果服务员出现卫生问题，就会影响最终的产品——食品的卫生质量。当前，我国的餐饮业正处于蓬勃发展时期，必须加强对餐饮服务员的食品营养卫生方面的教育和培训，严格规范管理。只有这样，才能让消费者享用到营养且卫生的食品。
【参考文献】
[1]曾翔云．食品营养与卫生[M]．华东师范大学出版社，2006．
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