时间：2022-09-13 01:46:51
导语：在酒店服务质量管理的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
一、前言
随着我国经济的快速发展，近年来我国酒店服务业也经历了极为高速的发展，酒店的数量日益增加不说，酒店业的竞争也变的愈发激烈，而酒店服务质量这一酒店的立身之本更是各酒店之间较为注重的营业重点。根据有关机构权威调查表明，优质的酒店服务质量管理是酒店能否取得竞争优势的关键，而如果酒店服务质量管理较为恶劣，也会对酒店的正常运转带来极为不利的负面影响。
二、什么是酒店服务质量管理的特点
在酒店服务质量管理中，其最终目标是为了实现酒店的长期持续发展。在当下的酒店服务质量管理中，通过传统以产品为中心的酒店服务提高顾客满意度的方式已经趋于淘汰，而通过对顾客需求的最大满足提高顾客忠诚度与满意度才是这个时代的主流。据酒店行业权威机构调查表明，酒店保留一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客成本的百分之二十，但老顾客能带来的长期利润远远高于新顾客，而这一切都要建立在酒店服务质量管理优秀的前提下。只有酒店具有优秀的服务质量，顾客才会对酒店产生认同感与忠诚度，一般情况下酒店服务质量管理具有以下三方面特点。
（一）持续改进
在酒店服务质量管理中，持续改进是其核心目标与改进方向。酒店想要获得顾客忠诚度并实现长期可持续发展，就必须对自身服务质量进行持续改进，而这时酒店质量管理将不再只是一种管理方法，其将成为一种酒店追求更高服务质量的经营理念。
（二）全员参与
在酒店服务质量管理中，只有酒店全员都参与到相关工作中，才能最大程度上提高酒店服务质量。
（三）以顾客为导向
酒店是为顾客服务而存在的，在酒店服务质量管理中，酒店管理层必须了解最广大的顾客群体究竟需要什么样的服务，只有酒店了解了顾客的需求，才能寻找到与之相对的应对措施，并以此促进酒店服务质量的提高，为酒店的可持续发展提供源泉与动力。
三、我国酒店服务质量管理中常见的问题
（一）酒店整体服务质量单薄
在酒店服务质量管理中，服务意识是其安身立命之本，但在我国大多数酒店中，酒店整体服务意识淡薄的情况屡有发生，严重制约了我国酒店服务质量管理水平的提升。酒店整体服务意识的淡薄具体表现为：酒店的最高管理者对酒店服务质量不关心；管理层缺乏对顾客积极服务的意识；“顾客至上”的服务业真理无法得到贯彻等。在这种情况下，哪怕酒店相关管理者制定了一些关于酒店服务质量管理的规范与制度，但由于酒店长期处于整体服务意识淡薄中，这类规范实施取得的效果也必将极为有限。
（二）缺乏有效的酒店质量管理体系
在我国大多数酒店中，其本身并不具备完善的服务管理体系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具体经营中会产生许多服务质量问题，例如，夏天冷气温度不够、酒店内油烟味道太重、客房中物品不齐全、客房内一次性物品质量较差等，这些服务质量问题的产生都会影响顾客对酒店的整体印象；在我国一些酒店中，虽然其自身确立了较为严格的服务质量管理体系，但体系在执行中一般面临着执行力度不够、操作性差等问题，这些问题的出现同样会影响酒店整体服务质量管理水平。
（三）酒店服务管理人员水平参差不齐
酒店的服务质量水平总的来说取决于酒店服务人员自身技能与服务素质，但由于酒店业属于劳动密集型行业，很多酒店自身员工素质得不到很好的保障，这也就使得酒店的整体服务质量保障出现了不小的问题。一方面，在我国相当大的一部分酒店中，因其缺乏规范的劳动力认证及准入体系，使得其自身员工的素质水平不高，制约了酒店整体服务质量的提升。另一方面，我国中小型酒店中因其薪酬过低，往往会造成优秀人才的流失，员工自身的能力水平自然无法保证。
（四）酒店各部门服务管理协调性差
酒店是一种综合性行业，其集中各部门于一体为顾客开展服务，在这其中，酒店各部门配合的默契程度将很大程度上影响酒店整体服务质量。当下，在我国许多酒店中，酒店的各部门缺乏沟通以至于难以形成有效的合作；酒店的相关管理者心中缺乏酒店管理的全局意识与责任感，这就使得酒店各部门间推诿责任的现象出现较为普遍，大大降低了酒店服务质量；在酒店各部门管理者对本部门的管理中，其一般过度重视自身部门的业绩程度，这就很容易使得该部门忽视了与其他部门的配合，造成了酒店整体服务质量的低下。
四、我国酒店服务质量管理常见问题的处理对策
（一）强化酒店员工整体服务意识
在酒店日常管理中，对酒店服务质量的管理是其工作的重心，这就要求酒店中的全体员工必须具有高水平的服务质量意识，只有这样才能更好的提高酒店整体服务质量水平。在具体的酒店服务质量管理中，酒店方必须设法为员工树立服务至上的工作原则，并将这种思想作为酒店的生命基石。酒店方应通过组织相关的学习与培训提高员工服务意识，加强酒店整体服务质量的提高。
（二）建立健全的酒店服务管理体系
为了我国酒店行业的进一步发展，酒店中必须创建健全的服务管理体系，只有这样才能真正提升酒店服务质量管理水平。所谓健全的酒店服务管理体系，其必须建立在管理程序化、规范化的基础上，并在服务过程中秉持以人为本的理念进行工作。酒店在健全的服务管理体系建立中，可以通过两个方面进行服务管理体系的具体展开。一方面，酒店应首先选择专业人才设置酒店服务质量管理组织机构，这一机构主要为酒店服务管理体系负责，确保酒店管理体系的更好展开；另一方面，酒店应选择科学、规范的管理方法，将酒店各环节纳入到酒店服务管理体系的框架中来，使整个酒店围绕着酒店服务管理体系进行运转，最大程度上提高酒店服务质量管理水平。
（三）从根本上提高员工的综合素质
酒店业作为劳动密集型产业，如果能够有效提高员工综合素质，就能明显的提高酒店服务质量水平。为了酒店员工综合素质的提高，酒店应从用工源头开始把关，在招聘中应根据酒店自身发展需要与实际情况进行岗位的分配与调度，并在酒店内制定较为科学、开明的用人制度，在用人时，并不只看学历说话，更要注重相关应聘人员自身能力、价值取向等方面；酒店对于已经招聘的素质较低的员工，应对其进行系统化知识培训，这种培训应该贯穿于每一名员工工作生涯的始终，只有这样才能有效并长久的保证酒店服务质量管理水平。
（四）确保酒店各部门间的协调发展
酒店各部门配合程度很大程度上影响酒店自身的服务质量，针对这种情况，酒店应加强内部各部门的沟通与合作，用以形成酒店内各部门较为方便且良好的沟通氛围。此外，我们要重视酒店内一些劳动重复量大，容易造成员工工作疲劳与大脑迟钝的工作，并通过有效的轮换机制最大程度上降低员工因疲劳问题出现的相关错误，以此加强各部门间彼此的合作程度。酒店也可以利用企业文化培训这一过程，使各部门员工形成共同的价值取向、将各部门、各员工之间形成一个完整的主体，使酒店服务质量水平得到进一步的提高。
五、结论
提高酒店餐饮服务质量管理首先要认识餐饮产品的特性，这是搞好餐饮服务质量管理的基础。
餐饮产品和餐饮服务是酒店营销中的有机整体随着餐饮业的发展，餐饮产品的涵义也不再仅仅是指宾客直接消费的菜肴、面点、酒水饮料等实物制品。宾客到酒店就餐消费，当然要满足其自身的第一需要(生理需要)，即从所购买的餐饮实物(菜行、面点、酒水饮料等)中摄取补充生理需要的营养成份。为此，酒店要不断地挖掘中国烹饪的技术精华，创造性地制作色、香、味、形、营养方面俱佳的菜品和宴席。同时我们也必须清楚：宾客就餐时还要享受酒店的各种餐饮服务，体验餐厅优美舒适的环境，营造良好的就餐氛围，回味辉煌灿烂的传统的饮食文化，以满足其受尊重、受礼遇、安全、便利l次及自我满足等多种心理和精神需求。
（来源：文章屋网 ）
关键词：酒店 服务质量 重要性 问题 对策
酒店是服务性企业，其生产和销售的主要产品是服务。服务质量是酒店的生命线，它直接关系到酒店的客源、声誉和经济收益。随着人们的生活水平的提高，宾客对服务质量的要求也越来越高。因此，提升酒店企业的服务质量，尽可能的满足客人的需求，这成为酒店企业发展追求的重要目标。
1 酒店服务质量的概念和内容
1.1 酒店服务质量的概念 酒店服务质量是指酒店以设施设备为基础，为客人提供实物产品和服务在使用价值上适合与满足客人物质和精神需要的程度。
1.2 酒店服务质量的内容 酒店服务质量是一个综合的概念，涉及饭店生产经营活动的整个过程。总的来说，酒店服务质量包括两个方面的内容：一个是有形服务（有形产品）的质量，另一个是无形服务的质量。
1.2.1 有形服务的质量 酒店有形产品服务的质量包括几大方面。首先是设施设备质量。设施设备是饭店经营的依托，是饭店赖以生存的基础。饭店设施设备不仅要有达到水准的使用价值，还要有外观美感和风格特色。客人可以通过设施设备的布置留下良好的第一印象。其次，酒店实物产品质量。实物产品质量是满足顾客物质消费需要的直接体现，通常包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量、客用品质量等。再次，安全状况质量。安全状况是饭店服务质量的关键性问题，顾客的安全是饭店经营的立足之本。不管饭店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了问题将会前功尽弃。最后，服务环境质量。服务环境质量是饭店服务质量的组成部分，服务质量是由建筑、装饰、陈设等因素构成。良好的服务环境可以给客人带来感官上的享受和心理上的满足。
1.2.2 无形服务的质量 是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务水平，包括礼节礼貌、职业道德、服务技能、服务态度、服务效率等。其目的是塑造酒店优秀的市场形象，给客人营造高享受的氛围，给客人以深刻的印象，使客人提升信任感和满意度。
2 酒店服务质量在酒店经营中的重要性
2.1 高质量的酒店服务能赢得更多的客户 国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里・马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”酒店的对客服务不是企业的短期行为，而是长远的、持续经营活动的重要组成部分。高质量的酒店服务能使客人满意，从而使这种满意在人与人之间、客户与客户之间进行信息的传播，为企业赢得更多的客人。
2.2 高质量的酒店服务能提升企业的竞争力 当今社会，酒店企业之间的竞争已经由产品质量的竞争和价格的竞争发展为服务的竞争。酒店吸引客人的不仅是一般对客服务，而是能为客人提供有针对性的优质服务。所谓一般对客服务，是指酒店行业都有的服务，这种服务只能满足客人的共性需求。酒店还应根据客人的个性需求，随机应变，提供有针对性的服务。这样酒店才能在激励的市场竞争中具有更强的竞争优势，提高酒店的知名度和美誉度，从而在客户心目中树立起好的品牌形象。
2.3 高质量的酒店服务能提高酒店经济效益 酒店作为一种典型的服务企业，是通过向客人提供食宿及相关服务来获得经济效益的经济组织。酒店为客人提供高质量的服务会拥有一批稳定的高价值、高忠诚度、高回头率的客人，将给企业带来巨大的经济效益。
3 我国酒店服务质量存在的问题
3.1 酒店整体服务意识淡薄 服务意识是酒店服务质量管理的立命之本，然而我国酒店业整体服务意识淡薄是制约服务质量管理水平提升的主要问题之一。酒店的管理人员思想上没有灌输真正的服务意识，把心思都放在如何提高酒店的收益上，对服务意识和质量管理漠不关心。由于缺乏来自管理层对服务意识的重视和要求，使得员工在“微笑服务”、“热情服务”等服务方面流于形式。从而出现服务态度差、对客人应付了事的现象，严重影响服务质量的水平。
3.2 缺乏稳定的高素质酒店员工队伍 酒店服务是服务人员与客人高接触的服务行业，酒店产品的服务质量在很大程度上取决于员工良好的基本素质和服务技能。酒店拥有一批稳定的高素质的员工队伍是企业赖以生存和发展的重要保障。
但目前酒店业的员工队伍却存在严重不足。首先未树立牢固的专业服务理念。由于受传统观念的影响，认为从事服务行业是伺候人的工作，很多人不愿从事这个工作。即使部分人才选择了酒店工作也是权宜之计，并不想把酒店服务工作作为自己长久职业来考虑，流动性极大。其次敬业精神不足。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳。加之在工作过程中有时得不到应有的尊重，使得酒店行业的从业人员身心疲惫，易产生离职想法。这就导致了酒店员工的高流失率。再次，我国许多酒店现有的薪酬制度激励作用不足。酒店行业员工的薪酬一直处于一个较低的水平，很难对高素质的优秀人才产生吸引力，这使得酒店业在人才争夺战中处于劣势。在诸多因素的影响下酒店业很难拥有稳定、充足的高素质员工队伍，从而较大地制约了饭店业整体服务质量水平的提升。
3.3 设施设备的维修保养不及时 酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业。酒店对设施设备的维护和保养不够重视，认为配备了齐全的设施设备就能满足客人的需要，却忽视了对设施设备的日常维修和保养。由于缺少必要的维修和保养，酒店的电梯、空调、热水设备等容易在客人入住过程中出现问题，不能给客人营造舒适的住宿环境。这就容易降低客人的舒适度和满意度，从而让客人对酒店服务质量产生不满。
3.4 缺乏规范有效的服务质量管理体系 目前，我国许多酒店尚未建立规范有效的服务管理体系，管理手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，来规范员工的服务行为，保证服务质量的规范与统一；制定的管理制度过于老套，不能满足顾客多样化和个性化的需求；制定了一系列科学的服务质量管理制度，又不能持之以恒的去执行。酒店管理者初期制定了一些规范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全过程、全方位的专注管理，时间一长，问题也随之出现。
4 提高酒店服务质量的策略
4.1 树立“全面质量管理”的理念 全面质量管理（Total Quality Management），简称TQM，它的定义是：在企业内部广泛开展的、皆在不断完善和提高企业所有的程序、产品质量的一系列步骤和方法。运用全面质量管理的内容和方法，对酒店提高管理水平，改善酒店素质，加强饭店基础，做好对客服务工作具有指导作用。
酒店全面质量管理，是指酒店的全体员工和各个部门，把酒店视为一个整体，以提供最佳服务为目标，通过全员参与、全程控制、全面管理的方法和途径，激发员工的工作热情，组织员工自觉的遵守服务规章制度，从而提高饭店服务质量。酒店全面质量管理要求对酒店服务质量生产过程进行全面控制；进行全企业管理，强调酒店服务质量管理工作不局限于质量管理部门，要求酒店各部门都要参与服务质量管理工作，共同对服务质量负责；进行全员管理，要求把酒店服务质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心酒店服务质量。
4.2 强化酒店员工的整体服务意识 服务质量管理是酒店日常管理的重心，全体员工都应具有高水平的服务质量意识，这将直接影响酒店经营活动。酒店员工应该树立积极的质量观念，在思想上把质量管理作为酒店的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识中，向顾客提供满意的服务才能实现。同时，酒店员工在行动上也要认识到服务质量管理工作的重要性，强调服务质量管理在酒店实践中的应用，将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来；另外，酒店的管理者还应坚持换位思考，提高服务意识就是要多站在宾客的立场来考虑需求，站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化酒店的整体服务意识，提高服务质量管理水平。
4.3 组建优质客户服务团队 对于酒店来说，人才是一切管理的基础，不具备娴熟的业务能力和高度责任心的优秀人才，服务质量的管理就无从谈起。酒店的服务最终通过员工提供给顾客，员工素质的高低和服务技能的好坏直接决定着服务质量的优劣。因此组建一支高素质、高水平、学习型的员工队伍，对提升酒店的服务质量至关重要。组建高质量的服务团队，首先在员工招聘方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选用适合的人员；其次重视员工培训，提高员工的素质和服务技能。第三，建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。现代社会吸引人才的重要因素之一就是工作环境，在饭店或部门内部建立一个团结协作的工作氛围，有助于增强员工的凝聚力，坚定员工对饭店和部门的信心，激发员工的工作责任心和团队意识。第四是建立科学的激励机制，找准员工的实际需要，应用多种激励方法，如物质激励、情感激励、环境激励、晋升等激励方法，以挖掘员工的潜力，调动员工的积极性，打造一支优质的服务团队，将更优的服务带给宾客，从整体上提高饭店质量水平和顾客的满意度。
4.4 注重满足客人的个性化需求 个性化就是在标准化服务的基础上，根据不同客人的要求，提供针对性的服务。由于生活习惯和消费行为的差异，消费者对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的消费者日益追求个人关注，希望享受到与众不同的、可以满足自己特殊需求和兴趣的酒店产品和服务。个性化的灵活性、差异性和随机应变性能让接受服务的顾客有满足感与自豪感，从而留下深刻的印象。酒店通过对客史档案的建立，记录每一位顾客详细资料，包括顾客的姓名、年龄、生日、信仰、性格、兴趣爱好、消费习惯等，掌握顾客的信息以便顾客下次来消费可为其提供更好的个性化服务。个性化服务有助于培养客人的忠诚度，同时也有效地提高了服务质量。
4.5 加强酒店设施设备的配备和保养 酒店设施设备是饭店经营的依托，是饭店赖以生存的基础，是饭店服务质量的重要内容。前台设施设备是直接提供给客人使用的。如大堂电梯、计算机设备、复印机、打印机、商务办公桌椅、茶几、沙发、擦鞋器等。配置这类设施设备时，应确保设置合理、配置齐全舒适美观、性能良好、操作简便、使用安全。而对于生产性设备，如制冷供暖、锅炉设备、电话总机设备等。应注重设施设备的日常维护与保养，保证各类设施设备的正常运行，以保障对客人服务高效成功的完成。
参考文献：
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关键词：电力营销 服务 质量管理 要求
电力营销服务质量管理工作是一项十分专业的工作，原则性比较强，规则比较多，所以相关的工作人员一定要具有扎实的理论基础知识，并能在实际工作中不断总结经验，进而提高工作效率和质量，促进电力营销服务质量管理的健康发展。
一、电力营销服务质量管理体系的要求
（一）文件的编写和管理方面的要求
贯彻相应的要求，围绕一定的核心。在编写电力营销服务质量管理体系的文件过程中，一定要保证围绕着ISO9000的质量管理原则展开，保证整个文件的连贯性及同质量管理体系相应标准一致性。以顾客需求为中心，不断改进服务质量水平。
进行全面覆盖，突出一定的重点。在编写电力营销服务质量管理体系文件的过程当中，要把相应电力企业的营销和服务当中的各个细节、环节等进行全方位的覆盖，明确规定质量服务管理当中的重点问题。
进行整体性设计，优化系统。在编写和管理电力营销服务质量管理体系文件时，一直都要把电力营销和服务当做一个整体，梳理清楚各个流程，有效地促进整个相关部门间的系统联动，优化整个系统。
（二）如何进行质量管理体系文件的控制
控制电力营销服务管理体系文件的时候，首先可以授权特定的工作人员对相应的文件进行审批，审核的时候必须确保文件整体的合理性。其次，对同电力营销和服务有一定关系的法律法规和省级公司规范性的文件要由营销部的主任或者副主任进行管理，并执行相关文件中控制程序的规定。
二、电力营销服务质量管理体系的工作流程
（一）电力营销服务质量管理体系的主体和其质量要求
通常情况下，主体包括各个供电公司实施相应的电力营销和服务的部门和配套的计量服务中心，各个供电营业部门也是该体系的一个重要组成部分。这些主体在进行服务的过程当中必须遵循以下质量要求：合法性、功能性、准确性。合理性、安全性、便利性、时间性、文明性和经济性。
（二）电力营销服务质量管理体系所关注的焦点
该体系的主要关注焦点为客户的满意程度。通过相应的分析工具及手段分析并分解客户满意的焦点和目标，分配给各级部门。对相关工作人员进行业务培训，提升各部门服务意识。
（三）电力营销服务质量管理体系的方针和目标的管理
供电公司的电力营销服务质量管理体系在运行的过程当中，良好的沟通可以增强电力营销服务内部各个职能及层次对相应的质量反震、目标管理理念的理解和贯彻。
（四）电力营销和服务覆盖产品实现过程
电力营销和服务所覆盖的产品实现过程一般包括两类，也就是支持性过程和最高管理者过程。前者是支持后者进行相应的经营决策的一系列的辅助行为，如记录管理、文件管理、采购管理、人力资源、标识管理、数据分析管理、基础设施管理等等。
（五）如何控制客户和相关方的满意
对客户机相关方满意的控制，相关人员可以从客户产生需求到满足客户需求的过程当中，积极收集提高质量体系管理水平的信息，这样才能对相关的问题进行有针对性的改良。
三、电力营销服务质量管理体系的实现过程
（一）积极实现一顾客及相关方为主要关注焦点
首先，尽量满足顾客的需求及期望；其次，满足相关的法律法规的要求；再次，满足相应电力企业职工的需求及期望；最后，满足政府有关部门的需求及期望。
（二）引入相应的质量方针
引入相关质量方针时一定遵循上级要求进行统一部署，按照相应要求制定出适合自身的量方针。质量方针的内容必须符合国家的法律法规和对电力行业的要求。
（三）服务实现的过程
1.有效策划电力营销和服务的实现。该策划通常包含这样几个过程：过程的识别、编制过程控制文件、进行相关资源的配置、明确服务接受的要求、确定相应的监控准则、确定记录等等。
2.有效控制同客户有关的过程。大客户服务、电力营销业务、客户服务中心、营销分部等制定相应的《与客户有关的过程控制程序》，这样才能有效控制电力营销和服务要求的识别、评审和同客户的沟通过程等。大客户服务，电力营销业务、客户服务中心及营销分部负责和各自范围之内的客户机政府相关的部门沟通，沟通的内容通常包括电价政策、电力法律法规、需求侧相关管理信息等。
结论
作为电力企业，服务质量在很大程度上决定了企业的兴衰成败。电力营销服务就是体现供电企业经济价值及社会价值的一个窗口。本文针对建立电力营销服务质量管理体系的有关问题做以间的那分析，描述了工作流程和实现过程，希望能对有关企业提供一点帮助。
参考文献：
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[2]刁柏青，周尊国.电力改革环境下的客户关系管理[M].北京：中国电力出版社，2011
一、正确理解酒店服务质量的涵义
国际上服务（Service）一词的英文解释，即S-Smile（微笑），E-Excellent（出色），R-Ready（准备好），V-Viewing（看待），I-Inviting（邀请），C-Creating（创造），E-Eye（眼光）。
我们从顾客角度出发，Service一词也可以有新解释。即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。S--Safe（安全）即顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感。安全感包括：基本的人身安全、财物安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E--Ease（舒适）。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。R--Recreative（娱乐、休闲）。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐项目的开发和设置，就是为了适应顾客的需求。V--Value（价值）。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见。I--Impartial（公平、平等）不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，但不管怎样，其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁，对每位客人都要公平。C-Creating（创造）。从外观和硬件来看，国内很多酒店同质化比较严重，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，客人环境氛围的营造比较在意，求新、求异是客人新的消费需求。E-Eye（眼光）。为客人服务要随时关注客人的需求，才能在第一时间发现客人的需要，以便为客人提供主动、及时的服务，同时要通过观察客人的消费状态，才能想客人所想，急客人所急，解决客人的困难。
酒店服务质量也有广义和狭义之分。狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以存在的其他物质因素。广义的酒店服务质是指酒店以其所有的设备设施为依托，为客人提供的有形的实物产品和无形的服务产品在使用价值方面适合满足客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物质上的需要，也可以是心理上的需要。只要是客人的合理需要酒店服务人员就必须满足。也就是说，酒店服务人员不仅要给客人提供满意的服务，还要给客人提供超值的服务。
二、我国酒店服务质量的现状及原因分析
我国的酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。很多酒店在引进的过程中没有抓住核心（酒店的服务质量），酒店的服务质量并没有随着酒店的增多而提升，相反还有下降的趋势。
（一）我国酒店服务质量的现状
1.“重硬件、轻软件”倾向
我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。
2.服务质量管理效率低下
酒店产品具有无形性特征，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，如上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，服务员还会用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语。这必然造成对客户的不负责，服务当然也就得不到客人的认可。
3.工作满意度低，员工流动率高
酒店员工在整个社会来看，劳动强度大、待遇低、社会地位不太被认可，员工很多时候对工作不满意，当然在工作中就表现得不够热情、主动。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。
4.酒店部门协调性差
高星级酒店服务产品具有综合性特征，必须由不同部门、不同员工共同提供。高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。而有些高星级酒店员工缺乏协作意识、部门间缺乏良好沟通。
（二）造成我国酒店服务质量差的原因：
1.酒店服务人员的平均文化层次偏低
酒店的服务人员的平均文化层次没有跟上酒店的发展。由于酒店行业是一个劳动密集型行业，需要的人力很多，而一般酒店给服务人员的待遇又相对较低，所以酒店有时也很难招聘到文化层次高的员工。这样就存在员工本身对服务的认识就比较肤浅，同时员工的学习能力有相对较弱。所以就出现了在一些高星级酒店最基本的服务都有问题。
2.酒店管理者的不重视
一些酒店的管理者认识不到位，他们认为应该首先重视营销和培训，营销可以解决市场问题，培训可以解决员工的素质问题。其次才重视服务质量的问题。致使领导者在开展工作的时候没有深入思考如何进行服务质量控制。当然也就没有进行服务质量的细节管理，出现服务质量问题也就是在所难免的。领导质量意识不到位，基层服务员也就不重视服务的质量，在工作中表现出随意性的服务，不动脑筋的服务，从而导致了一系列的服务质量问题。
3.上网设备缺乏，信息化系统不完善
网络设备既可以说是酒店的硬件，也可以说是酒店的软件，它的完善程度反映着该酒店服务人员的整体素质和信息化程度。因为没有网络设备，客人不方便容易导致客人投诉服务质量差，有了设备又没有及时更新或者网络信息与实际服务不符，也容易造成客人投诉。如一些客人抱怨国内的好多酒店的上网设施缺乏，查找资料十分不方便，一些高星级酒店的网络设备还没有不上星的酒店完备，有些网络宣传的资料与客人实际享受的服务差距太大。
4.酒店服务人员的不满
酒店的管理不规范，在平常的工作分配中不公平，对员工的评价、考核不公平，使得一些有创新、有能力的服务人员没有工作积极性。
5.客人的不满
为客人服务不及时，如客人点的酒水迟迟不上，上菜速度慢，房间设备又故障，清洁卫生不达标，服务员的服务态度不好等因素造成客人投诉。而客人投诉多次无果等都容易引起客人的不满。当不满意的客人走出店门时，他们带走了很多潜在的客人，影响酒店的声誉和形象。
三、提高我国酒店服务质量的方法
（一）优质的内部营销可以提升酒店的服务质量
酒店管理人员要认识到“服务是酒店的生命线”的理念，酒店内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。
1.把好人才招聘关是提高服务质量的保证
要提高服务质量、做好服务营销工作，聘用尽可能优秀的人才是关键。酒店人才招聘分为外部招聘和内部招聘。要根据经营需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。
2.领导应当处理好与员工的关系
每一位员工的工作量很大，领导对员工应该表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋。采用人性化的管理，多与员工沟通，在管理政策上要与员工建立相互理解和帮助的机制。不断为员工提供各种培训和学习的机会，让员工熟悉酒店业务，并且通过他们的努力取得一定的成绩，拥有升职的机会，则更会激发其主人翁意识和奉献精神。
3.建立公正合理的员工报酬制度
薪酬水平是影响员工满意度的重要因素之一。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得到认可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也能给予他们回报，与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对服务员能力的肯定，也是对他们工作的激励。
4.重视员工培训
酒店服务具有即时性的特点，服务员是酒店形象的代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就会缺乏信心，不知如何应对，即使拥有一定的权利，也可能不知所措，不能及时有效地处理问题。而顾客要求的又是零缺点的服务。因此需要对服务一线的员工进行服务意识、服务技能、服务知识的综合培训，提高整体水平。
5.培育企业文化，加强部门之间的合作
酒店服务质量的各种资源是人力资源、技术资源共同作用的结果。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在此基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
6.选择合适的考核奖励办法
首先必须建立一个考评系统，这个系统必须有透明度、时效性，并保证公平。应向员工解释所用的评估方法，其次要建立奖励系统。奖励系统应遵循以下准则：一是奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来；二是奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。企业可从情感、提拔、表扬、荣誉等各个方面采取多种奖励形式。综上所述，先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人多元化需求。
（二）规范化服务与个性化服务相结合
规范化服务，是指酒店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务，它对稳定酒店服务质量，提高工作效率具有重要作用。个性化服务，是指酒店为了满足不同客人不同的个性需求所提供的针对，个性化服务是发自员工内心的与与客人之间的情感交流。
（三）加强顾客管理
客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。
酒店应收集并建立宾客的客史档案，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
1.1课程准备
首先,学生在进行案例讨论分析之前,需做好相关知识的储备,这也是教学成功的基础。这就要求授课教师需做好案例分析前的知识讲授工作,让学生掌握和了解相关理论;其次,授课教师在考虑了案例实施过程中的可操作性和可行性之后,根据教授的内容选择合适的案例;最后,通过授课教师对选择的案例的讲解,并结合已有的知识储备,学生就会明确实施该案例分析的目的和意义,让学生真正做到课前有备而来,有的放矢。
1.2材料选择
首先,根据酒店实际工作的需要,将课程案例的教学内容分为服务管理和质量管理两大模块,共计服务特性、服务选择与评价、服务期望与感知、服务流程、服务接触、排队管理、服务质量、六西格玛质量管理、全面质量管理等9大教学项目。其次,在9大教学项目的配合下,选择酒店常规服务质量管理中最具有代表性、典型性的案例。最后,为了使学生能够掌握在同一项目下不同的问题处理方式,在案例的筛选和设置中,除了重点解析典型案例外,还需将同一个教学项目分解成不同案例以便学生讨论分析。例如在服务流程的教学项目中,除了重点解析《自助餐厅服务流程中的瓶颈》案例外,还辅以《香格里拉酒店的服务蓝图》《百元寿司店的服务流程》《马尔姆斯餐厅———产品线型流程设计》等案例。这些丰富的案例设计,可以最大限度地调动学生学习的积极性和主动性,也能为学生提供更多自我展示和发挥的机会,并充分发挥学生的个人潜能。
1.3课程实施
首先是根据已设置完毕的案例开展案例教学。以服务特性项目中的《7天经济型酒店和YHA青年旅舍的设计理念和服务包》案例为例,在实际的授课中先将案例分为2个环节:①教师先结合7天经济型酒店的介绍带领学生分析其服务包的内容;②选择本案例的小组将第一步的分析过程做参考,自行收集相关资料对YHA青年旅舍的服务包进行分析,并在课堂教学中将分析过程和分析结果进行展示。但需注意的是案例的分析结果没有对错之分,只有合理与不合理之区别。其次是组织案例讨论。当分析案例的小组完成对该案例的演示和分析之后,授课教师需带领全体同学对案例的分析结果进行讨论和评价,其目的是对设定的问题进行验证,并补充和完善解决问题的办法。在这过程中,若有其他小组对本案例有更好的处理方案和分析结果,也可在课堂教学中提出并供大家讨论,以便找出最优最好的解决方案。通过利用有限的课程时间,鼓励学生之间进行最大限度的思考和交流,在答案无对错的轻松心态下进行探索性的研究,从而开拓自身的思维。最后是进行总结评价。授课教师在学生讨论完毕后根据学生的分析结果进行及时的归纳总结,评价小组同学在分析的过程中做得成功和不足的地方,也指出本案例分析的结果的合理与不合理之处,同时也给学生提出如何运用课堂教授的理论知识去解决实际案例问题的思路和思维方式。学生在教师的点评总结后,将案例的分析结果优化改善后整理成案例分析报告上交,授课教师对分析报告进行批阅,并将之作为这个案例的教学成果。
2酒店服务质量控制课程的案例教学法实施的结果
（一）酒店整体服务意识淡薄
服务意识可以说是酒店经营管理中的重要一环，也是酒店做好口碑，树立形象非常重要的一个方面，但是针对目前国内酒店在服务意识上所呈现的各种情况来看却是不能达到相应要求的，“微笑服务”、“热心服务”等服务模式建立起来容易，但实施过程却总是流于形式，没有深入落实到具体的服务细节中，以至于出现服务人员应付了事、态度冰冷的现象，这大大程度的影响了酒店服务的质量，也与酒店想要塑造的形象大相径庭。除此之外，还有一些服务人员在相互配合过程中粗心毛躁、推卸责任等对于酒店的整体服务带来了极大隐患，导致顾客的期望值与体验值形成较大差距。因此，需要从酒店的服务理念与服务宗旨方面要求酒店从业人员认识到团队的一致性和目标性，只有真正的明确了目标，相互密切配合才能够真正的实现在酒店整体服务意识方面的提升。
（二）酒店员工素质参差不齐
酒店行业作为服务行业其关键的经营就在于对员工的管理和培养，具备高水平高素质的员工就意味着酒店在经营与发展上具备了很大的优势，不过从目前我国酒店行业的员工组成方面却存在的不小的问题。首先，酒店从业人员入职门槛较低，缺乏专业知识和技能的学习，无法对酒店行业形成正确的职业规划和职业认识；第二，很多求职者将酒店行业作为一种暂时的过渡职业，导致很多员工在培训转型为专业员工的过程中就出现了跳槽或流失，人员结构极不稳定；第三，酒店行业属于劳动密集型产业，由于劳动强度大，劳动报酬较低，工作压力大，导致酒店行业出现“用工荒”的现象，不得不降低标准，无法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店没有形成长效的人力资源管理制度，对员工无法起到激励的作用和效果，进而使高素质人才对酒店行业敬而远之。
二、提高整体服务意识的策略
整体服务意识的塑成是一个长期的过程，要求酒店管理者在对酒店员工进行整体服务意识的培养过程中能够结合有意识的学习、效仿及经验的积累逐步形成，这样才能真正的将整体服务意识落到实处。因此需要在以下各个方面加之努力。
（一）强调员工的整体服务意识
整体服务意识不但反映出员工自身的素质水平，同时也是顾客对酒店形象做出自己评价的参考依据，因此对于酒店的管理和运营有着非常重要的意义。强调员工的整体服务意识，树立起员工对于整体服务意识的认识和理解，首先需要从服务主体的角度，能够全身心投入到自己的工作当中，形成良好的职业素养，同时具备以酒店效益与名誉为工作重心的态度和思想；其次，从服务对象的角度要求员工能够站在顾客的角度思考问题，“想客人之所想”进而做到贴心、细心的工作方式，为顾客提供温馨、爱心的氛围，去理解和谅解顾客的行为。因此在酒店管理过程中，要注重员工意识方面培训，增加心理学、服务意识方面的知识讲座，帮助员工提升服务意识和多角度思考问题的能力。
（二）提高服务人员的综合素质
服务人员的综合素质不单单体现在意识上的换位思考，还需要能够在各个方面做到全心全意服务。员工综合素质的提高是酒店管理与经营实现真正专业系统流程的必备要素，人才的挖掘和培养同样也是酒店企业生存发展不可分离的一部分，培养其一支高效率，高水平的顾客服务团队对于酒店的整体服务起着至关重要的作用。酒店的服务人员是与顾客接触的最为直接的对象，从经营管理的角度分析，服务人员所表现出来的服务能力与综合素质直接影响着酒店的生存和发展。首先，要稳定酒店人员结构。酒店在进行员工招聘工作时，应结合酒店发展需要选聘合格的人才。另一方面，应搭建长期稳定的“学校——企业”用工平台，与学校建立校企合作模式，既能保证人员输入数量的稳定，又能保证人员专业素养的稳定。其次，要加强员工的培训和培养力度，完善教育培训机制。不但要使员工对工作各个流程有清晰明确的了解认识，并具备熟练掌握相应的操作技能，还要注意培养员工的整体服务意识和敬业精神，着重在业务、沟通及信息系统管理能力方面深入培养，实现信息化工作模式，提高各个部门员工工作的默契度，从而提高整个酒店的整体服务意识。再次，要建立长效的人力资源管理制度。选聘人才，培养人才，最关键还要能稳定和留住人才。除了建立合理的薪资制度，还需要酒店打造优秀的企业文化，坚持以人为本的人性化管理，以促进员工的全身心发展。
（三）提高酒店内部服务意识
酒店内部服务是酒店管理人员针对酒店员工的服务，它会直接影响员工贯彻优质服务，进而影响顾客对优质服务的体验值，最终影响酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服务质量就要首先拥有良好的内部服务质量。作为酒店管理人员通过提高内部服务意识能带动员工对整体服务意识进行深层次的体会，使员工站在被服务者的角度，深刻地体会顾客的感受。同时要求管理人员在日常的工作中以身作则，成为员工学习的榜样，严格要求自己的行为和态度，将员工视为服务对象，达到言传身教的效果。
（四）健全服务质量管理体系
服务质量管理体系是对员工日常服务工作的一种考量和评估，也同时是对员工日常工作的约束和检验，建立起标准化、程序化的相关制度能够有效的帮助管理者对员工的行为和服务的细节进行管理，从而提高整体服务效果。具体表现在以下两个方面。
1.酒店设立其相应的服务质量管理部门，对酒店的服务质量进行监督和把关，建立全面且合理的管理系统，保证服务工作的标准化、规范化，同时也能够有效的避免和杜绝对可能出现的整体服务的问题。
2.制定服务质量管理目标和监督程序，针对不同时期不同顾客，实现规格和层次鲜明的酒店服务质量，将酒店的整体服务做到使顾客耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身价值。因此需要在机制上约束员工遵守服务的相关规章制度，同时也要求酒店员工与酒店管理双方面的进行信息的沟通和反馈，进而使得员工参与到酒店服务质量提高的工作中，使员工自觉关心酒店服务质量，自觉提高酒店整体服务。
三、结束语
关键词：蓝海;渔歌舫;服务质量
一、渔歌舫服务质量存在的问题及原因
（一） 服务质量存在的问题。（1）服务效率较低。酒店服务员的上岗培训往往是“帮带”制，即由一个老员工来帮助教导一个新员工，因此老员工的服务技能和传授技艺的水平往往决定了新员工的服务水平，也决定了新员工日后服务效率的高低。（2）各部门之间协调不到位。酒店不仅是现代社会交往的场所，也是开展商务活动的地方。酒店服务产品具有综合性，它是由不同部门相互之间协调合作来给消费者提供服务产品的。酒店各部门之间配合与协调的程度高低决定了酒店整体服务质量水平的高低，然而，在我国酒店业中，各部门负责人往往只关心各自的业绩高低而忽视甚至阻碍了与其他部门间的合作。（3）员工整体素质不高。受中国传统惯性思维的影响，中国人往往把服务行业的工作看得低人一等，这种择业观在年轻一代中也占了相当一部分。再加上服务行业对于身体和精神的双重压力之大、薪酬水平之低使得服务从业人员极易产生一种自己的付出与所得的回报严重不成比例的想法，更对这份工作产生了厌恶排斥的情绪，使酒店业难以留住高素质人才，导致了员工整体素质不高，服务水平也难以有实质性的提高。
（二）服务质量产生问题的原因。（1）对员工的岗前及在岗培训不到位。中国酒店业基层服务员上岗往往只是为期数日的短暂培训，以经验积累为主，熟练后更是缺乏持续的、创新的系统培训，因而导致服务理念与时展程度脱节。蓝海集团虽然有自己的培训基地，但新一批实习生到达山东蓝海职业学校进行的岗前培训也仅有一周左右。如此短的时间，既要向实习生输出蓝海的企业文化，又要传授所在岗位必备的一些技能，必然难以做到两全其美。无论理论还是技能，实习生所接受到的都只能是皮毛。在实习生赴岗开始工作后，也是一边被师傅帮带传授必备技能，一边自己摸索积累实践经验。对自己岗位相关技能熟悉后就开始了单独值台，理论与技能都难以再有任何跨越式的进步。（2）服务流程不够精简。蓝海渔歌舫对自己的定位是面向广大人民群众，然而它对服务的要求却经常与自己的定位相悖。就服务流程来讲，由于渔歌舫的上座率较高、服务员配备数量又做不到一对一，因此相应的服务流程应当在满足顾客需求的基础上进行精简，尽可能减少服务员不必要的负累，这样也反过来提高了顾客的满意度。
（三）硬件设施配备不齐全。一个酒店的日常高效运转离不开硬件设备的正常运作。酒店设备的配备应当尽可能的齐备，对于设备的管理也应该跟上。搞好酒店设备的管理工作，只依靠某个部门是不够的，必须酒店全员共同维护，这样才能保证其正常运转和使用。我在渔歌舫实习期间，十分头疼的一件事就是打扫工具的缺乏问题。或许因为经费原因，渔歌舫餐饮部无法做到每个房间配备一套打扫工具，不仅如此，仅有的几套工具保管也十分不到位，时常出现丢失现象。渔歌舫石景山店共23个包间，经常共用三到五套打扫工具，这大大降低了员工的餐后收尾效率。在服务员值台过程中，如若遇到客人不小心将酒水饮料撒到地上的情况，服务员要从各自包间绕一大圈到走廊尽头取工具，不仅速度慢而且增加了值台中服务员不在包间遇到麻烦的几率。
（四）管理者与一线员工之间的沟通不够。蓝海是一个发展迅速的酒店集团，它有着自己的人才库――山东蓝海职业学校，时至今日，蓝海旗下酒店的许多中层管理人员是从这个学校毕业的、地地道道的蓝海人。同时蓝海又和许多高校合作成为了高校中旅游或酒店专业的实习基地，这些实习生的实习期短则三个月长则一年，当他们走上岗位之后，往往会因为思维方式或对事物见解的差异和主管、经理们产生分歧。渔歌舫餐饮部服务员的工作内容多、时间长，平时工作中难免会和领导产生不同意见，然而它的沟通又不够畅通及时，总经理信箱、网上交流群之类的东西由于工作繁忙等原因更是形同虚设，达不到它应有的效果。种种原因使得渔歌舫一线员工与管理者之间的矛盾无法及时有效解决，各自心中都产生了芥蒂，不利于一起工作，最终势必会影响渔歌舫的服务质量。
二、提升渔歌舫服务质量的对策
（一）硬件设施的有效保证。（1）一次性物品配备到位。餐饮业所必备的一次性物品种类繁多、数量庞大，餐盒、香巾、餐巾纸、牙签等等，哪一样物品的缺乏都可能导致服务员在值台中遇到麻烦。有鉴于此，渔歌舫餐饮部应该与采购部协调合作到位，一次性物品一旦缺乏及时进货补充，确保不中断。部门仓库也应设置专门人员定期清点物品种类和数量，防止有人公器私用，损害公共利益。（2）维护设备正常运转。酒店所有设备的正常运作需要酒店上上下下所有人员的共同维护，使用时尽可能的爱惜公共设施，轻拿轻放，物归原位。做好酒店设备管理是保证酒店正常运转的基本条件，也是提高酒店服务质量的基本保证。酒店设备分布在酒店不同地方，各部门之间的协作配合对搞好设备维护至关重要，还应该制定有关的设备管理制度，奖罚分明。（3）内部设施完好无损。我国酒店内部装潢和硬件设施大部分已经达到国际标准，但由于使用不当和维修不及时等原因，许多设施出现老化陈旧、运转不灵的现象，顾客遇到这种情况必然会使他们对酒店整体印象大打折扣。渔歌舫石景山店开业两年多，内部设施也有一些已经有了一定损坏。例如有些房间的桌椅或备餐台已经有掉漆和木屑脱落现象，另外，吊灯、转盘、香巾柜等也是被损坏的“重灾区”，也应该多加注意，派专人定期检查作好记录请工程部及时维修，确保设施完好无损。
（二）对员工服务技能与菜品知识进行重点培训。（1）岗前培训。蓝海集团在员工培训方面已经比许多企业做得到位了，但还是难免有不足之处。就我个人经历来说，从学校到蓝海职业学校之后，仅仅培训了一周时间，在对企业文化和岗位基本技能都只了解皮毛的时候就被送到了相应的工作岗位上，实习生对即将到来的工作充满了恐惧。企业往往不够重视培训，尤其是餐饮业，管理者们总是希望员工尽快上岗，然后积累几天经验能顺利值台就可以了。培训其实是员工今后服务能力提升的必要前提，只有打下知识与技能并重的坚实基础，员工才能成长为餐饮行业目前严重缺乏的高素质人才。（2）在岗培训。餐饮业服务员上岗后，师傅一对一帮带制度是一把双刃剑，有利之处是可以传授切身经验是实习生更快接受;弊端则是受人为因素影响过大，师傅的能力也影响了徒弟的发展。管理者给实习生分到了师傅之后，决不能不管不问，只把实习生交给师傅一人负责，而是应该注意定期跟进实习生学习进度。在实习生熟练了服务流程后，管理者也不能认为可以高枕无忧，而是应继续对员工进行持续的、有计划的针对性培训。培训应当紧跟时展潮流、顺应酒店外部环境，迎合顾客的需求。
（三）优化服务流程。服务流程除必要环节外，其他环节的增减以适应自己的品牌需要为准，渔歌舫的大众型定位决定了它的接待以家庭聚餐和朋友聚会为主，这两种情况与商务宴请、政务宴请的服务流程要求都不尽相同。家宴和朋友宴的服务风格应以亲切自然为主，服务流程上要注重灵活应变，例如，一般情况下我们要求客人进入房间后要为每个客人进行拉椅服务，但是当用餐人数较多或者气氛较温馨时不可死板应对，仅为一家人里的长辈拉椅即可，朋友宴因为各自地位相同、不拒于形式，可以不拉椅，招呼客人入座即可。
餐饮部服务员是对客人进行直接服务的一线员工，他们对服务的理解和直观感受最为真实强烈。管理者在对服务员进行服务流程培训时，不可教导他们死守流程每样必做，而是应当广泛征询他们在服务过程中遇到的与规范流程不尽相同之处，及时作出优化反馈给其他员工，以实际情况为准，毕竟令客人舒心满意的服务才是真正优质的服务。
（四）各部门协作沟通的落实。（1）加强各部门员工之间的交流。酒店服务质量关系到各个部门的所有工作人员，服务质量的高低不仅是酒店竞争力的标志，更是酒店赖以生存的基础。酒店服务质量是其经营活动的各个环节、各个部门全部工作的综合反映。蓝海酒店集团素来重视向员工输出企业文化和精神，但理论与实际终究是有差距的。因此必须把酒店所有员工的工作积极性和创造性充分调动起来，不断提升员工的综合素质，加强不同部门员工之间的工作内容和情感上的交流，尤其是工作内容高度相关的分支部门，比如预定处和前厅组、服务组和传菜组，使他们和谐共处，理解对方的工作，增强员工的团队精神。（2）发挥各部门领导的影响力和作用力。影响服务质量的因素有很多，但首要因素在于领导。领导在制定目标时，就明确地将质量放在重要位置，员工在执行中自然不会轻易忽视质量要求。餐饮业的工作繁冗复杂，导致服务质量出现偏差的原因有很多，如果领导在管理过程中预先就对它有充分的认识，并从思想观念上、管理措施上都做到位的准备就可以防患于未然。
蓝海的中层管理人员大多是从基层一级一级晋升上来的，他们对基层员工的工作内容比较了解，但是在管理上过分注重自己的经验，做不到与时俱进。领导就是影响力，就是对一个部门内的员工进行引导和施加影响，使他们能够自觉地为实现服务质量的目标而努力。管理者不能试图以简单粗暴的方式强制命令员工，而是应该通过引导、指挥和先行，将自己的理念、体制和风格，在实现服务质量提升目标的过程中有机结合、层层渗透。
结束语：21世纪是质量的世纪，在市场经济优胜劣的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，对于酒店业来说，服务质量的竞争更是其核心所在。餐饮业是服务型行业，服务质量是其生命线，不断提高服务质量，以质量求效益，是全体从业者共同努力的目标。
参考文献：
[1] 梁玉社，陶文杰.饭店服务质量管理[M].上海人民出版社，2010：083-094.
[2] 蔡洪胜，郑莉萍，贾晓龙.饭店服务质量管理[M].清华大学出版社，2013：054-063.
【关键词】旅游饭店；餐饮；服务质量
0.引言
随着旅游饭店餐饮市场竞争的加剧和顾客消费理性的不断增强，顾客对旅游饭店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为旅游饭店健康持续发展的重要依据，是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，旅游饭店丧失参与市场竞争的根本力量。只有优质的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为旅游饭店忠诚的客人，使旅游饭店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。
1.旅游饭店餐饮服务质量存在的问题
虽然我国旅游饭店餐饮服务水平不断提高，但是总体服务水平仍不能满足国内外顾客日渐提高的需求，餐饮服务的规范化、标准化有待进一步提高。目前我国旅游饭店餐饮服务存在的问题主要集中以下几个方面：
1.1服务质量水平较低
多年来，国内很多旅游饭店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”停留在表面层次，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差，这是饭店餐饮服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
1.2部门间缺乏服务协调
旅游饭店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，饭店餐饮服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国餐饮业，管理人员关心的是如何提升本部门的业绩，而不是与其他部门的合作，忽略了旅游饭店长远利益的发展[1]。
1.3服务质量管理效率低
旅游饭店餐饮服务质量具有无形性的特点，所以质量控制更难把握。而且我国旅游饭店管理人员的质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。缺乏科学、完善的服务质量管理制度，且执行力度不够，甚至各项规章制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
1.4服务质量的“硬件”和“软件”不匹配
我国旅游饭店一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类饭店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国旅游饭店星级评定标准过分强调饭店硬件设施指标有关，不利于旅游饭店服务质量的提高。
1.5服务质量发展不稳定
餐饮服务质量的波动性，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门，机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人，尤其是领导，服务质量会更好些，服务人员也笑得更甜。管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量，搞活动，突击检查，质量就好一些[2]。
2.旅游饭店餐饮服务质量的提升
作为旅游饭店，应该在了解顾客需求的基础上，有效地调动和利用饭店内部员工的积极性，不断进行餐饮菜品的创新，并且建立一套严格合理的服务规程，进一步完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念，引导员工从下面几个方面入手，不断提升旅游饭店餐饮服务质量。
2.1培养员工良好的服务意识和态度
良好的服务意识和态度，在很大程度上会让顾客感到亲切，所以，对餐饮服务人员来说，应该热情，朴实、不矫揉造作，让顾客在服务中感受到真诚。
首先就应该做到认真负责，想顾客之所想，急顾客之所急，把顾客的事当成是自己的事情一样用心的去做，给顾客一种亲切、贴心的感觉，在无形中提高自己服务在顾客心目中的印象。
其次就是要做到积极主动，为顾客提供全方位的服务。积极主动，耐心细致周到，切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：饭店员工直接代表着旅游饭店的形象，员工服务态度的优劣体现着饭店的企业文化内涵[3]。
2.2具有良好的礼仪，礼貌
注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作重要的基本功能之一。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素。
2.3细致化每一个服务流程
对于旅游饭店餐饮服务来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程表现出来的，要注意服务流程的规范化，要求员工按照服务流程开展工作。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于员工顺利完成，也要有利于管理人员监管和质量控制[4]。
2.4丰富员工的知识
丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：
首先，熟悉饭店内部餐饮服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位置、营业时间和预定电话。各部门的主要职能，工作范围，经营理念，办公位置，有效的理解本饭店的服务理念，质量方针，并熟悉其含义。
其次，自觉遵守饭店店的规章制度，按饭店的标准和要求来约束自己。
2.5提高员工的服务技能和服务效率
服务技能是决定餐饮服务质量水平。包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作；服务效率体现为客人提供服务的时效性，讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误[5]。做好这两方面的工作，赢得顾客的好感。
现代旅游饭店出售给顾客的产品只有一个，那就是“顾客满意”。服务质量是现代旅游饭店的核心竞争武器与饭店特色经营形成的因素。顾客的满意是星级旅游饭店餐饮服务追求的最高境界，顾客的满意也是评价饭店服务质量优劣的惟一标准。只有提高餐饮服务质量，才会有顾客关照的机会，才能做好旅游饭店的餐饮服务。
【参考文献】
［1］胡波．酒店服务质量问题的成因及控制．重庆工商大学学报，2003．
［2］李勇平．餐饮服务与管理．东北财经大学出版社．
［3］施涵蕴．餐饮管理．南开大学出版社．
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