时间：2022-11-17 17:06:26
导语：在护士满意度调查总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词 内科患者 护理工作 满意度
患者护理满意度是评价医院医疗护理服务质量的重要指标之一，是医疗服务进行人本化管理的主要评价指标，是医院可持续发展的方向，也是改善医疗护理服务质量的客观依据［1］。特别是对于老年感染患者，由于其机体功能差，相对孤独，对护理要求高，所以护理满意度直接影响到患者的预后。当前关于患者护理满意度评价虽在国内外得到了广泛的应用，但有关内科老年感染患者对护理质量满意度的报道尚不多［2］。为了解内科住院老年感染患者对护理质量满意度的影响因素，2010年3～12月对125例内科老年感染患者进行感染护理质量满意度调查与分析，现总结报告如下。
资料与方法
2010年3～12月收治感染患者125例，年龄60～88岁，平均年龄72.5岁。90%都有自我表达与回答能力，但是多合并其他疾病，比如高血压、糖尿病等。初中及以上文化程度大多数。住院天数10～30天，平均19天。
调查方法：本文发放调查问卷125例，老年患者的一般资料从病历中获得。护理质量评价量表采用本院自拟调查量表，于感染后第3天，由经过统一培训的护士携护理质量评价量表到患者床边，在统一的解释语进行说明后指导患者当场填写后收回，不能填写的患者经过同意后由亲属代劳。经过统计分析，本次回收有效问卷115份，问卷有效率92.0%。内容包括服务态度、技术操作、健康教育方面的问题。问卷信度调查均＞0.7，达到调查研究的基本要求，信度可靠。
统计学方法：应用SPSS17.0软件与excell软件对数据进行统计学处理。
结 果
结果显示，感染患者对健康教育满意率最低，仅为80.0%，说明健康教育是护理工作的薄弱环节，也是一直需要开展与倡导的服务项目。其次是对服务态度的满意率，最高94.8%，最低的只有87.8%。表明感染护理中还存在情商、面部表情及沟通技巧不足等问题。对于护理技术的满意度最高，3项都超过了93.0%，但是个别护士专业不过硬，对新开展的护理技术掌握不好，导致患者对服务技术的不满。影响老年感染患者护理满意度相关因素调查，见表1。
表1 影响老年感染患者护理满意度相关因素调查（n）
讨 论
护理服务满意度调查是适应现代医学模式转变的一种新的护理质量的评价方法，是对于护理质量的重要评价方法［3］。当前内科患者的需求范围十分广泛，内科患者普遍存在急躁心理，同时病情变化多，导致心理问题多见，这样的患者对于满意度有更迫切的需求。为此这就需要医疗服务能够向患者提供整体与个体性的护理服务模式［4，5］。整体与个体性的护理服务模式是从以疾病为中心的护理转向了以患者为中心的护理，同时也使护士增强了责任感，真正把患者作为一个个体，成为了“我的患者”；患者增加了安全感，对护士也有认同感，具有护士是“我的护士”的所属感，使护患关系更加密切，有利于治疗与护理的实施。同时，护士与医生的关系也发生变化了，护士不再是医生的助手，而是合作伙伴，变成了“我的医生”和“我的护士”其是根据医嘱按照护理程序的工作方法对患者实施整体护理。本文调查结果显示，感染患者对医疗护理3项质量满意度及总体评价较好，这表明随感染患者的护理质量有了明显提高。但是也存在一些不足，为此我科还需要继续树立以患者为中心的观念，实行患者及家属一进入科室就热情接待，做卫生宣教。在护理过程中，严格执行规章制度及操作规程［6］。同时目前医院护士短缺，护理工作量大。因此缓解职业压力是提高护理人员对工作的满意度的重要途径之一。
参考文献
1 王丽,李永君.从门诊满意度调查谈如何加强门诊管理［J］.四川省卫生管理干部学院学报,2007,3（26）:51-52.
2 叶清晓,张朝蓉,邓萍萍.基层医院护理人力资源现状及合理配置［J］.护理管理杂志,2005,5（12）:7-9.
3 王希英,毕方红,器丽贞.患者满意度调查存在的问题及应对措施［J］.实用医药杂志,2007,24（9）:1150-1151.
4 赵体玉,张穗,胡雪飞.患者对手术室护理服务满意度调查［J］.护理学杂志,2008,23（24）:12-13.
半年工作转眼即过，在这半年的工作中。全体护理人员在院长，护理部及科室领导的直接领导下，以及全体护理人员共同努力下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，现将工作情况总结
服务质量管理：
1、认真落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语，积极学习医患沟通技巧，并积极参加院内组织的礼仪培训，在工作中很好应用，提高满意度，增进护患情感，拉近护患距离。
2、开展健康教育，对病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在85%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施。
xxxx年是全国卫生系统继续深化改革的一年，全体护理人员在院长重视及直接领导下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，完成了xxxx年护理计划90%以上，现将工作情况总结如下：
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。推荐：工作总结范文专题
2、坚持了查对制度：
(2)护理操作时要求三查七对;
(3)坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度：
(1)要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录;
(2)护理操作时要求三查七对医|学教育网搜集整理;
(3)坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
今年全国卫生系统继续深化改革的一年，全体护理人员在院长重视及直接领导下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，完成了上半年年护理计划90%以上，现将2009年上半年工作总结如下：
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度：
要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；
护理操作时要求三查七对；
坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平，要求大家做好护理工作计划及总结。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、做好护士长工作计划，对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、各科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识。
4、“三八妇女节”举行了护理技术操作比赛（无菌操作），并评选出了一等奖（吴蔚蔚）、二等奖（李敏丹、唐海萍）、三等奖（周莉君）分别给予了奖励。
5、12月初，护理部对全院护士分组进行了护理技术操作考核：病区护士考核：静脉输液、吸氧；急诊室护士考核：心肺复苏、吸氧、洗胃；手术室护士考核：静脉输液、无菌操作。
6、加强了危重病人的护理，坚持了床头交接班制度和晨间护理。
7、坚持了护理业务查房。
20xx年在医院领导班子和护理部领导下，在医院各兄弟科室的支持帮助下，内五科全体护理人员协调一致，在工作上积极主动，不怕苦，不怕累，树立较高的事业心和责任心，结合神经内科的工作性质，围绕医院中心工作，求真务实，踏实苦干，较好地完成了本科各项护理工作任务，保证了科室护理工作的稳步进行。取得了满意的成绩，现将xx年护理工作做如下总结：
一、护理人员在政治上认真学习邓——理论和“三个代表”精神，树立正确的世界观、人生观、价值观，发扬党的优良传统，牢固树立“一切为患者服务”的理念，加强医患沟通，用“八荣八耻”的标准规范自己的言行，不断提高思想道德修养，认真开展自我批评。
二、全科护理人员认真落实各项规章制度，核心制度全科护理人员能够自觉遵守院内各项规章制度和劳动纪律，做到小事讲风格，大事讲原则，从不闹无原则纠纷，工作中互相支持，互相理解，护理人员分工明确，各司其职，各负其责，团结务实，克服人手少、护理任务繁重、保证正常护理工作的顺利开展。坚持查对制度：要求主班，服药班每日查对2次，每日护士长参加查对1次，详细核对病危，病重一级护理，测血压，各项护理，药物与治疗。并记录签字;护理操作时严格要求三查七对;严格病危病重患者，卧床患者床头交接班，并严格交接皮肤病情，治疗!加强了基础护理的落实，每日晨间护理，午间护理，为患者及时整理和更换床单元，营造整洁温馨病区。
三、注重提高护理人员业务素质对护理人员进行三基培训，购买神经内科专业护理书，及时组织学习并随机考试。每月定期召开科会，组织业务学习，坚持护理业务查房，组织护理人员进行讨论，不仅提高了她们的业务技术水平，也增强了护士对自身、对科室发展的信心。积极组织护理人员参加医院的业务学习，不断提高护士的业务水平!
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度：要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录;护理操作时要求三查七对;坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平，要求大家做好护理工作计划及总结。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、做好护士长工作计划，对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、各科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识。
4、“三八妇女节”举行了护理技术操作比赛(无菌操作)，并评选出了一等奖(吴蔚蔚)、二等奖(李敏丹、唐海萍)、三等奖(周莉君)分别给予了奖励。
[关键词] 监督；量化；反馈；长期医嘱执行单；缺陷；满意度
[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）06（b）-151-02
当前，《最高人民法院民事诉讼证据的规定》中关于“医学行为举证责任倒置原则依据”已于2001年4月1日起执行。所谓举证责任倒置是指举证方如果不能证明自己无过错，法院就可以推定其存在过错[1]。而护理文书是在医疗事故技术鉴定工作中医方举证的重要资料之一，当出现医疗纠纷时，护理记录中如果存在涂改、记录不及时、不准确、不规范、不全面的情况，将对医院的举证不利[2]。
随着社会的发展、人类的进步，人们的维权意识在逐渐增强，医护患纠纷在明显增加，在“举证责任倒置”的新的医疗形势下，长期医嘱执行单的使用和规范就势在必行，但由于长期医嘱执行单起步较晚，很多护士对其重要性认识不够，再加上人力因素及其他原因，造成执行单在执行中存在许多缺陷，而执行单最重要的就是它的及时性和真实性，即“何时执行何时签字”、“谁执行谁签字”，故加强应用中的管理，控制缺陷的发生就成了亟待解决的问题。
1 加强长期医嘱执行单临床应用中的管理的方法
1.1改进表格设计
不断改进表格设计，以期内容全面、合理，运用简便，如将我院以往的签名栏竖式改为横式、增加核对者签名栏和备注栏等。
1.2 加强护士素质教育
必须加强对护士的教育，多举行讲座，多带护士参观学习，用护理先辈们兢兢业业、无私奉献的先进事迹教育和感化护士，潜移默化地让她们热爱本职工作，培养敬业精神，逐步增强工作责任心，干好本职工作；加强三基训练，提高业务素质；并在广大护士中普及法律知识的教育，加强自我保护意识。
1.3其他方法
加强医护药之间协调；根据病人的需要，合理配置人力，保证工作质量，病区实行弹性排班，在护理工作最繁忙的时间安排最强的人力，以保证临床护理工作的顺畅进行。
2长期医嘱执行单管理质量控制改进措施
执行单的应用起步较晚，在管理上需不断摸索和改进，更需要这方面的研究和总结。我们在临床应用中，执行单的涂改、错签、漏签字、补签字和他人代签字是最突出、最常出现的缺陷。针对这方面，我们运用监督、量化、反馈等手段来加强这方面的质量控制。
2.1研究对象
先选择工作时间在5年以上、大专及以上学历，职称在护师及以上的护士，要求其热爱护理专业、工作踏实、责任心较强，专业知识过硬，经过法律知识及规范化表格书写方面的培训，经考试合格后定为科内的质控护士，质控护士值长期白班，不参加倒夜班，在护士长指导下控制执行单使用中的缺陷，以进行其管理方法的研究。
2.2研究方法
共分5个阶段。每个阶段每天随机抽取我院100名住院患者的长期医嘱执行单，连续观察60 d，5个阶段长期医嘱总的组数经统计学检验后无显著性差异，这5个阶段各分为5个组，分别实施不同质控措施，每日统计其出现涂改、错签、漏签字、补签字和他人代签字的组数和每日100份执行单总的长期医嘱组数相比之后的百分比数字，均去掉百分比，求出每组的均数、和、平方和，运用方差分析中的两两比较的q检验对5组进行统计学分析；并分别在5个阶段各随机抽取100名患者，且于患者出院前一天填写满意度调查表，记录分数，也求出每组的均数、和、平方和，运用方差分析中的两两比较的q检验对5组进行统计学分析。
2.2.1对照组即在执行中由护士自觉执行，不给予其他任何质控措施，按上述方法求出各统计学数值。
2.2.2实验1组即监督组，使用时由质控护士每日监督护士的执行情况，随时督促她们及时签字，随时检查，并于次日晨及时检查头一日夜班的执行单签字情况，如人员缺乏，质控护士可由符合条件的治疗室护士兼职。可将执行单放置于治疗室，以使治疗室护士监督执行工作也较为方便，这样可节省人力，治疗最集中时间可再增加人力。也按上述方法求出各统计学数值。
2.2.3实验2组即量化组，对执行单使用进行量化管理，在护士晨会上讲明量化的实施过程，即由质控护士检查每个护士在执行单签字中正确执行签字的数量及不合格签字的数量，统计出数字后记录并保存，作为护士月底奖金发放和年终绩效考评的重要指标之一。也按上述方法求出各统计学数值。
2.2.4实验3组即反馈组，在使用时，每日由质控护士检查执行单签字的质量及缺陷，找出问题后与护士长交流，第二天在护士晨会上进行反馈点评，每周一对上一周总体出现的缺陷进行总评，使护士注意缺陷及其产生的原因，强化规范意识，按上述方法求出各统计学数值。
2.2.5实验4组将以上实验组三组措施结合使用，也按上述方法求出各统计学数值。
3结果
3.1 5组长期医嘱执行单缺陷统计的均数排序
见表1。
3.25组长期医嘱执行单缺陷统计两两比较的计算结果
见表2。
实验组各组均优于对照组，结合组均优于其他各实验组，且监督组优于反馈组，量化组优于监督组。
3.35组满意度调查的均数排序
各组随机抽取100位患者进行满意度调查，将各组得分进行统计学中的两两比较。见表3。
3.45组满意度调查两两比较的计算结果
见表4。
表4显示，各实验组均优于对照组，而结合组优于其他实验组。
4讨论
在实施中，在控制执行单缺陷效果上，各实验组均优于对照组，且监督组优于反馈组，量化组优于监督组，监督、量化、反馈结合组优于其他实验组。在增加患者的满意度方面，各实验组均优于对照组，而结合组优于其他实验组。通过实验，各种方法能够明显减少长期医嘱执行单临床使用中的缺陷，提高护理质量，增加患者的满意度，减少护患纠纷，提高法律依据，具有明显的临床应用价值，值得借鉴与推广。
[参考文献]
[1]周斌.医疗诉讼证据规则新论[J].中国医院管理，2002，22（4）：7.
[2]刘理燕.22例涉及护患纠纷争议案的原因分析[J].中国实用护理杂志，2004，20（11）：69.
【摘要】目的 探讨实施优质护理服务对我科护理质量的影响。方法 将2010年3月-2010年8月的护理质量评分和医生对护士的满意度评分作为对照组，将2010年3月-2010年8月实施优质护理服务以来的护理质量评分和医生对护士的满意度评分作为实验组。分析实施优质护理服务对我科护理质量的影响。结果 实验组与对照组的评分经t检验，P＜0.05，差异有显著性。说明实施优质护理服务以来，我科护理质量和医生对护士的满意度评分均有明显提高。结论 实施优质护理服务可以提高护理质量和提高医生对护士的满意度。
【关键词】 优质护理服务 护理质量 满意度
2010年1月卫生部颁布了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，我院领导高度重视，积极响应，将此项工作作为医院工作的重点，我科自2010年3月作为示范病房先行试点，实施优质护理服务工作以来，护理质量得到了提高，深受患者及家属、医生、护士的满意。现报告如下：
1 资料
综合我科编制床位张，护士人数25人，护工2人，床护之比为1∶0.37，平均每月收治病人180人次左右，平均床位使用率115%以上。
2 方法
2.1 优质护理服务的措施
2.1.1 我科把优质服务作为文化来建设，使之成为每个护理人员内化了的行为准则。树立护理人员人性化护理理念，作为医护人员要懂得尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私，是优质护理服务的核心。我们推出了“十化”服务：入院接待-礼仪化、流程介绍-具体化、服务目标-特色化、健康教育-个性化、护患沟通-亲情化、病房环境-温馨化、服务过程-规范化、各种费用-透明化、出院指导-个体化、保持联系-经常化； “四点一线“工程：技术精湛一点、手脚动勤一点、微笑多一点、言行柔一点，一线：给每位出院病员送一张联系卡。
2.1.2 真正落实基础护理 “优质护理服务示范工程”的主题是：夯实基础护理，提高护理服务。通过加强基础护理，深化基础护理内涵，提升临床护理服务质量是实施优质护理服务的基石。（1）找出影响我科基础护理质量的因素有：对生活护理重视不够，认为是“伺候”人的；有标准不执行；认为基础护理是“软指标”；缺编护士；护士长重视不够；无面对面考核等。（2）针对以上影响因素制定相应的措施：①通过学习各种文件及护士职责，转变护理人员对基础护理的重要性认识；国际护士协会指出：护理的核心是照顾，护士的职责是协助病人完成他无法自行完成的活动，在关心病人身体基本需要的同时，协助病人及家属进行心理测试；协助医师执行病人的诊疗计划，同时观察病情，提供生活方式、预防并发症、饮食、康复等方面的指导。可见照顾性的工作与治疗性的工作同样重要。②将奥伦的自护理论应用到基础护理中，即按病人的自理能力分为全补偿系统、部分补偿系统、支持-教育系统；全补偿系统的病人主要护理工作有：完成病人的治疗性自理需求，补偿病人自理的缺陷；部分补偿系统的病人主要护理工作有：完成病人的某些治疗性自理需求，补偿病人自理能力的缺陷，克服自理的局限性；支持-教育系统的病人主要护理工作有：完成某些自我照顾的需求，逐渐恢复自理能力，接受护士的帮助，自我照顾，恢复或提高自理能力。由护士评估病人的病情、生活自理能力等，制定了护嘱单。（3）加强基础护理技术操作的培训。 结合卫生部颁布的《临床护理技术操作规范》制定了《临床护理技术操作标准流程》，以此为标准对全科护士进行培训，并将基础护理质量控制纳入“三基”考核中。 完善基础护理质量检查管理体制? 责任护士组长每天早晨提前15分钟上班，检查病房的基础护理执行情况，不完善的地方协助改善。下班时自查一天的工作，做好交接班。 护士长不定期进行护理质量检查，随时指出存在问题，及时整改。并发放患者满意度调查表，作为评判护理工作质量的标准。
2.1.3 改变工作流程 主管护士负责接待新病人，每日评估病人的病情、检查结果、心理状态等后，除了落实常规的治疗抢救外，做以下工作：（1）制定相应的健康教育计划，如介绍年资护士担任主管护士，1-3年低年资护士主要承担生活护理。（3）实现临床护士责任制落实，为患者提供连续全程的护理服务。主管护士分管具体床位，负责包干所管床位的治疗、护理、检查、健康教育等等，满足病员的需求。（4）将每位护士所管病人的护理质量（特、一级护理、基础护理，病房管理、健康教育覆盖率、病人满意度）进行每月评分，选出我科优秀护士，并纳入绩效考核中，充分调动护士的积极性。
2.1.5 全面落实健康教育，做好护患沟通 我们采用定时间、定计划、多渠道、多形式进行健康教育，定时间：每日11：00-11：30，16：00-16：30由主管护士对患者作康教育和心理护理；每周二上午由护理组长为患者作健康教育；定计划：主管护士根据患者
的病情、文化水平、对疾病了解程度等制定相应的健康教育计划；多渠道、多形式：采用黑板报、宣传栏、健康教育手册、面对面、健康讲座等方式进行。
2.2 评价方法 将2010年3月-8月我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分作为对照组，将2011年3月-8月实施优质护理服务以来我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分作为实验组。两组评分作统计学分析。
2.3 数据处理 数据采用SPSS13.0软件进行统计学分析。进行t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2010年3月-8月和2011年3月-8月实施优质护理服务以来我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查评分，见表1。
表1 实验组与对照组的评分比较（x-±s）
马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上的讲话中提出：“优质护理服务示范工程”的工作重点是加强临床基础护理，变革护理管理，完善护理激励机制和考核机制。我们首先围绕如何落实好基础护理，做了大量的调研与动员工作，特别是许多护士认为生活护理是“低贱的、服伺人”的工作，为此还专门进行了专题讨论，纠正了护士的不良观念；并将奥伦的自护理论应用到基础护理中，将看似简单的生活护理科学化、专业化，将基础护理与专科护理有机结合，使护理工作的科学性、专业性得以最大体现，提高护士自我成就感；我们实施了护士责任制包干床位后，使护士主人翁意识加强，每位病人的病情、心理、治疗、检查结果等护士会主动去了解，每个病员的治疗与基础护理、健康教育等主管护士也会主动完成，所以特、一级护理、病区管理、基础护理等评分均有所提高，病人也有归属感，就像医生管病员一样，具有连续性。在护理管理上突破以往常规，将每位护士所管床位的护理质量进行每月评分，使每位护士的业务水平、操作能力、沟通能力、管理能力等得以体现，并评选优秀护士，并纳入绩效考核中，极大地调动护士的积极性，病人满意度由 94.25分上升到98.51分，形成一种积极向上的科室文化。医生对护士的满意度由78.21分上升至87.6分，有明显提高，通过工作流程的改进，节约我科人力资源；通过改变排班方式，保证护理安全与护理的连续性；通过多形式、多渠道、定时间、定计划地实施健康教育，使健康教育覆盖率达到95%以上。
但在实施过程中，也发现护士的健康教育能力、沟通能力参差不齐，特别是低年资护士较弱，如果能对护士进行健康教育能力、沟通能力系统、正规、科学的培训，将不断提升护理水平，更能体现护理的科学性。目前教科书上也有关于健康教育和护患沟通的知识，但其可操作性差，临床上非常需要一套切合临床不同病例、不同病人的、可操作性强的健康教育与沟通培训方案，这也提示我们对在校与实习护生均应加强健康教育能力、沟通能力的教育与培训。
3 总结
实施优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容，我科通过临床实践，认为要更好地实践优质护理服务，必须从落实基础护理开始，只有认真落实基础护理，才能更好地把优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，我科通过建立良好的护患关系，实施亲情护理，提高护理操作技术，创建温馨病房，加强基础护理等措施。加强与患者的沟通交流，在为患者创造安静、舒适休养环境的同时，还带给患者全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受，提高了优质护理服务质量，提高了患者的满意度，让患者切实感受到优质的护理。
参考文献
［1］ 中华人民共和国卫生部.2010年“优质服务示范工程”活动方案.北京：中华人民共和国卫生部，2010：1.
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