时间：2023-02-20 13:19:23
导语：在汽车服务营销方案的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
关键词 汽车服务工程 复合型人才 人才培养 实践
一、复合型人才涵义
复合型人才是指具有两个或两个以上专业（或学科）的基本知识和基本能力的人才。复合型的实质是打破学科专业之间壁垒与界限，使学生能够接触和学习不同专业领域的知识，了解不同学科的思维方法，这种复合包括：社会科学与自然科学之间的复合、多种专业之间的复合、智力因素与非智力因素之间的复合等。
二、汽车服务业的介绍及人员需求分析
汽车服务业是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性、基础性业务及这些业务的延伸。汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务；售后服务是指整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、保险理赔、索赔咨询、汽车租赁、旧车转让、废车回收、事故救援、汽车俱乐部、市场调查与信息反馈等内容。
当前，如果把汽车行业进行细分，汽车销售人才的需求占30%-40%，技术人员占20%左右，服务人员也占20%左右。无论哪一种汽车服务人才，均需是复合型人才。以汽车销售人才为例，当前汽车4S店除承担整车销售任务外，还必须担负售后服务、配件销售、汽车保险、汽车维修、汽车保养以及信息反馈等“一条龙”服务。一名合格的店长不仅要懂得经营管理，还应懂得汽车技术，具备较强的沟通协调能力，善于整合各方资源；普通的汽车销售人员，至少也要掌握管理学和汽车技术的基础知识，不但要具备销售技能，还要懂得金融、保险、公关等知识；汽车美容人才至少应当是汽车技术知识与美学、广告设计学的复合；汽车保险与理赔人才至少应当是汽车技术与保险知识的复合；汽车信贷和金融人才至少应当是汽车技术与金融知识的复合；汽车维修与检测人才至少应是汽车技术与管理学知识的复合；二手车评估师至少应当通晓汽车、资产评估、数学、管理学、心理学等方面的知识；汽车租赁人才至少应当是管理学、法学、汽车技术等方面知识与能力的复合。事实上，就纯粹的汽车技术人才而言，复合型人才也越来越受到欢迎。
三、汽车服务工程专业在我国的发展及表现出的一些问题
汽车服务产业发展成为一个具有极大发展机遇且技术含量越来越高的技术服务性行业，对从事本行业的技术人员提出了更高更严的要求。2003年，经教育部批准，武汉理工大学首次开设“汽车服务工程”本科专业，2004年，吉林大学、长安大学、长沙理工大学等10多所高校跟进开设此专业，2005年又有天津科技大学、青岛理工大学、华东交通大学等一批院校成功申办“汽车服务工程”本科专业。目前，许多高等院校为了适应汽车行业发展的实际需要，纷纷开设了汽车服务工程专业。
汽车服务工程相对于其它专业发展历史较短，不管是从专业定位到教学大纲制定再到教学计划执行以及实践环节安排，均不够成熟，仍处于摸索阶段。如从教学大纲来看，有的高校教学大纲陈旧，只是在以前的相关专业（如交通运输专业）基础上加了几门经济、管理的课程，没有突出汽车服务工程的培养特色，不足以符合社会发展的要求。反映在课程设置上，就存在着不尽合理的问题。从教学计划执行情况来看，存在实际教学与教学计划脱节现象，这主要集中在实践环节，如因实习基地建设、实验仪器设备、师资等方面原因而不能保证教学计划中实践环节的开课率。反映在教学效果上，就存在着学生技能培训方面的短缺，进而存在着市场需求与人才培养方向、用人单位期待与大学生期望的错位现象。
由于汽车服务工程专业属于新兴专业，且与原交通运输专业存在学科交叉，要真正建设好汽车服务工程专业，切实理顺该专业和交通运输专业关系，真正培养出具备“懂技术，善经营，会服务”能力和素质且能服务于地方经济的高级应用型人才，对该专业教学体系进行分析和优化显得尤为必要。
四、应用型本科培养汽车服务工程人才的建议
（一）人才培养突出自身特色
通过对早期开设汽车服务工程专业的院校的地理位置进行分析不难发现，“汽车服务工程”本科专业的设置与当地汽车工业发展的依托关系十分密切，如：吉林大学依托一汽集团，武汉理工大学依托东风汽车集团，同济大学、上海师范大学依托上海汽车集团等。
应用型本科院校要考虑自身办学条件，结合相关或相近专业的办学理念，制定具有本校特色的汽车服务工程专业人才培养方案，如武汉理工大学重营销，吉林大学重诊断、检测，同济大学重贸易等。开办汽车服务工程专业的高等院校应该参考其他相关院校的人才培养方案，充分考虑自身的办学条件、专业特色、专业定位和培养方向，在广泛对汽车服务市场走访调研的基础上，群策群力，集思广益，制定出适合本校发展的科学合理的人才培养方案。通过实习实训基地建设，专业相应学科精品课程建设，不断凸显汽车服务工程特色专业方向。
（二）勇于探索，敢于尝试新的人才培养模式
复合型人才的本质特征是将不同学科、专业的知识融会贯通，应用于实际，跨学科培养是复合型人才的基础。如浙江大学在招生中突破“学院”界限，学生两年内可在全校所有工科专业中自主选择主修专业并鼓励交叉学习修读第二专业和进入本硕或本博连读一贯制培养。汽车服务工程专业可以做一些尝试，统一按汽车类招生，在人才培养中一、二年级进行通识教育，并打通管理类、汽车类的课程体系，在高年级可自主选择汽车营销、汽车服务工程、车辆工程等专业并鼓励修读第二专业或双学位，同时开设人文社会科学、语言学、文学与艺术的选修课程，以加强对不同而又相关学科领域知识的学习，培养真正意义上的复合型人才。
（三）积极优化实践教学条件
应用型本科重在“应用”二字，它注重的是学生实践能力，培养应用型人才，从教学体系建设体现“应用”二字，其核心环节是实践教学。实践教学条件优化的重点则在于实验、实训、实习基地的建设。
在教学过程中，实验不仅是对课堂知识的巩固和延伸，也是培养学生动手能力和解决实际问题能力的重要环节。为此，除了配备齐全的汽车实验室设备，能够完成教学中的课内实验、课内实践和校内实习之外，汽车实验室还应该充分对外开放，为学生提供一个实物阅览室，创造主动学习、自主实践的环境。学生可以随时参观，并在教师的指导下进行拆装实践，研究任何感兴趣的内容，解决在学习中遇到的问题。
作为对实验室实践的补充，校外汽车实训基地在专业综合实践中能够起到非常重要的作用，是汽车专业实践教学中不可或缺的重要组成部分。其中，校外实训基地能够让学生充分接触社会，体验服务社会的实际过程，所以建设好校外实训基地是培养优秀的应用型本科人才必不可少的条件。生产性企业，特别是一些著名汽车制造厂家的特约营销、维修和服务企业，管理规范、设备先进、技术人员素质高，充分利用这些企业的资源和条件来培养学生，可以使学生在企业实际环境中受到正规的训练。因此，应该特别重视加强与汽车服务行业（如维修行业、保险行业、交通运输行业等）骨干企业的联系与合作，建立校外挂牌实习基地，签订长期合作协议，学校为企业提供技术培训和技术咨询服务，企业为学生提供实习场所，校企双方互利互惠，优势互补，实现双赢。学校还可主动争取企业参与人才培养活动，充分利用社会资源，走产学结合的道路，这有利于学校及时了解先进技术应用情况，及时了解社会需求，从而改进学校的培养内容和方式。
（四）提高教师实践教学能力
汽车服务工程专业面向汽车后市场的特性，决定了该专业必须培养复合型的应用人才。培养应用型人才必须要有既具备扎实的理论知识和较高的教学水平，又具有较强的专业实践能力和丰富的实际工作经验的教师队伍。增强师资队伍实践教学能力的途径主要有：1）强化在职实践教学师资培训，安排教师到企业去参加生产锻炼，增强加强教师职业技能；2）从汽车服务企业引进高级技术人才，充实专业师资队伍；3）聘用具有丰富实践经验的专业人才到校兼职，以做专项报告、讲座或开设一些实践性较强的选修课程等方式参与专业的实践教学活动。
（五）毕业设计与学生就业相结合
高校应积极探索校企合作的新途径，以社会需求和学生就业为导向进行毕业设计课题改革，遴选来自汽车服务一线的课题，实现毕业设计与学生就业的紧密结合。实用性强，学生选择积极性高，而且在设计过程中，学生主动性强，创新思维和实践能力都能得到极大提高，学生既锻炼了综合技能，又增强了就业的信心，毕业生反映就业后可以很快适应岗位工作。这种方式充分利用企业一线高级技术人才及设备的优势，弥补学校教学条件不足，缓解了汽车服务工程实践教学环节薄弱的现状，实现了学生学有所用，达到了毕业设计的真实目的。
四、结束语
应用型本科学校培养的汽车服务工程复合型人才是一项系统工程，如何更好地培养胜任汽车服务领域工作的高级应用型复合人才是摆在高等教育工作者面前的重大课题，也是应用型本科学校汽车服务工程专业教学改革与发展的方向。
基金项目：本文为武汉市教育局2012年立项教研课题《基于高职高专升格应用型本科的汽车服务工程专业人才培养研究》的部分成果，涂志军为课题负责人。
参考文献：
[1]胡乾坤，李凯.新建地方本科高校汽车服务工程专业办学过程中的问题[J]. 吉林省教育学院学报，2012（11）.
[2]刘平.普通本科院校汽车服务工程专业定位思考[J].高教论坛，2010（11）.
[3]麦茂生，吕力.本科院校应用型本科人才培养模式的构建[J].广西大学学报，2008（1）.
[4]廖连莹，郭贯之.汽车服务工程专业建设刍议.常州工学院学报（社科版），2006（2）.
1以岗位职业能力为基准，整合优化课程设置，制定“2.25+0.75”模式人才培养方案
从实体的角度看，课程的内容是课程计划、课程标准和教材。课程计划依据人才培养方案，人才培养方案通常包括入学要求、学习年限、职业范围、人才规格、工作任务与职业能力标准、课程计划、教学计划、实施条件等要素。汽车营销与服务专业的培养目标是，培养适应经济社会发展需要的，德、智、体、美全面发展，具有一定的机械工程学、管理学、经济学的科学基础；具有汽车营销与服务专业知识和从事汽车销售、汽车使用与维护、汽车配件的营销和管理的能力，能在汽车服务及其相关行业从事汽车销售、汽车维修服务、汽车保险查勘与定损、汽车服务企业经营管理等工作的高技能人才。为了强化行业职业核心能力的培养，我们依据学校的定位目标，同时结合该专业特色需求，对专业课程进行优化整合，制定了“2.25+0.75”模式人才培养方案，即利用2.25年时间在学校修完基本素质模块课程、专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业能力拓展模块课程、素质拓展课程、部分综合实训课程的学分，用0.75年的时间在企业顶岗实习和做毕业设计（论文），完成大部分的综合实训课程，这种方案的设置既兼顾理论基础知识和技能的学习，同时将顶岗实习时间和做毕业设计（论文）时间连贯起来，有利于学生将理论和技能运用到实践，并得以继续学习和提高。从能力内容的角度，国外高职教育认为教育的最终表现为学习者获得了预期的职业能力，把职业能力划分为专业能力、方法能力和社会能力。专业能力是指具有在专业知识和技能的基础之上，有目的、符合专业要求、按照一定方法独立完成任务、解决问题和评价结果的热情和能力；方法能力是指个人对在家庭、职业和公共生活中的发展机遇、要求和限制做出解释、思考和评判并开发智力、设计发展道路的能力和愿望；社会能力是处理社会关系、与他人最佳相处和相互理解的能力。拉尔夫•泰勒把课程划分为目标、内容、组织和评价4个基本问题，现代课程理论就是关于课程目标的确立、课程内容的选择与组织，以及评价目标达成程度的学问。课程体系是育人活动的指导思想，是培养目标的具体化和依托。基于能力本位的教育观，我们力争构建实用的、系统的专业课程体系，强化对职业能力的培养，包括专业能力、方法能力和社会能力，强调职业或岗位所需能力的确定、学习和运用，以达到具体职业的从业能力要求。依据人才培养方案，汽车营销与服务专业的课程设置，包括基本素质模块课程、专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业技术能力拓展模块课程、素质拓展模块课程、综合实训模块课程6个部分。（1）基本素质课程模块。有必修的思想品德、思想概论、大学英语、体育、法律基础、大学生心理健康、军事理论等，主要培养学生思想品德修养。（2）专业基本能力模块。课程包括应用文写作、高等数学、计算机应用、基础机械识图、汽车机械基础、汽车理论、汽车发动机原理、汽车构造与维修、消费者心理学、市场营销、经济学概论等等，此部分课程是本专业的学生从事本行业必备的理论和技术基础课程，是实践教学的基石。（3）专业岗位能力模块。课程主要有汽车及配件营销、汽车销售实务、汽车服务企业经营管理、汽车检测与维修技术、汽车售后服务实务、汽车市场调查与销售策划、汽车保险与理赔、二手车鉴定与评估等、汽车车身修复与美容、广告实务，此模块课程主要培养学生的职业岗位能力。（4）职业技术能力拓展模块。课程是校企合作定向班课程，本专业依托与一汽丰田、东风雪铁龙/标致、长安福特、一汽大众-奥迪等知名汽车制造厂商和一些国内中高端品牌集团化企业已开展的校企合作为项目基础，创新工学结合人才培养新模式，此部分课程的设置主要是加强学生的岗位职业技术能力，学生可以熟悉企业的具体岗位工作。（5）素质拓展模块。课程是人文社科类和艺体生活类、军事训练课程，主要是培养学生的人文修养和艺术素养，提升学生职业和生活品质。（6）综合实训模块。课程是集中性实践教学环节，包括汽车构造拆装实训、汽车二级维护实训、专业综合技能实训与考证、顶岗实习、毕业设计（论文）等，此部分课程群的设置，构建一个具有实用价值的实践教学体系，将学生所学知识和实践相结合，加强实践训练，达到学以致用的目的。专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业能力拓展模块课程相应地培养学生的专业能力，基本素质模块课程、素质拓展模块课程、综合实训模块课程也相应地培养学生的自我管理、人际沟通、组织协调、主人公意识等方法能力和社会能力。
2优化整合专业理论课程教学内容，加强核心课程的改革力度
以能力为本位的教学，强调按照从事某项职业所需要的职业核心能力设置相关课程和组织教学。
2.1优化整合专业课程教学内容，突出专业特点
汽车营销与服务是一门实践性很强的专业，在做教学计划时，应优化课程内容，以实现学生在知识、能力和素质上协调发展，适应汽车服务业人才市场的需求，课程内容的整合优化是完成教学目标和进行教学改革的重要体现，要求教师在认真深入分析教材内容的基础上，提炼出本课程的重难点，及时调整、完善、补充相关内容，紧跟汽车行业发展脚步，增加汽车服务新理念、汽车新技术、汽车诊断新方法、汽车维修新工艺的介绍，引入汽车服务营销理念，强化汽车服务生产管理意识，使教材内容与职业实际、行业发展、技术发展等紧密结合，促进学生掌握一定基础知识，并形成本专业的知识结构，具体做法包括：精简内容，突出专业基础知识、核心知识；合理调整原有知识的组织形式，使之系统化、结构化、层次化；在具体教学过程中，依据教学实际，对教学内容重新取舍、补充、组织编排乃至重新开发。在教学过程中采用启发式、案例式、讨论式、模拟演练、实际操作等教学方法，充分调动学生主动性，使之积极思考，勤于动手，从而提高学习训练效果。
2.2进行专业核心课程的改革，巩固专业基础
通过对行业、企业、学生、教师、学校等全面的专业调研，确立培养目标，按照“就业岗位-工作能力-核心课程”的结构模式，确定专业核心课程目标，明确专业核心课程在培养学生就业主要岗位（群）所需的专业核心知识、专业核心能力中的作用（表1）。核心课程确定后，要求该专业教研室根据产业动态、行业发展、企业需要、专业发展，进行切实有效的课程改革，针对专业所有核心课程的教学内容、教学方式、考核方式进行综合改革。教学内容改革，要求根据职业岗位要求编写教材内容，重新进行教学设计，重新设计教学环节，突出课程特色，体现行业、企业技术服务最新成果，着重能力训练。教学方式改革，要求以学时为单位，以知识、能力为依托，安排恰当的教学手段；以课程定位和性质为依据，以学生主动学习为导向，设计合理的教学方式。课程考核以能力测试为中心，以实践能力考核为主线，丰富考核方式。
2.3构建系统的专业实践教学体系，注重工作本位学习
摘 要 本文在明确了汽车服务营销基本概念基础上，分析了汽车经销商服务营销存在的主要问题，提出了加强汽车经销商服务营销具体策略，以对提升整体的汽车行业发展水平具有一定借鉴意义。
关键词 汽车经销商 服务营销 营销策略
随着汽车产品制造水平、技术差异的日渐趋同，汽车企业间的竞争更多体现在能否为顾客提供优质服务，因此，作为提供服务“前沿”的汽车经销商，其服务营销能力重要性日益凸显。面对日趋激烈的车市竞争，汽车经销商服务营销能力的提升与创新，关系汽车生产厂家的生存与发展，应当给予高度重视。
一、汽车服务营销的概念
服务营销是指“依靠服务质量来获得顾客良好的评价，通过良好的口碑吸引、维护并增进与顾客之间的关系，从而达到营销目的。” 即企业通过其服务营销人员与消费者互动，提升服务价值，提高顾客对服务的认知和满意度，建立起稳定客户关系的一系列活动。其核心内容是丰富产品自身的内涵和外延，增加其附加值，提升产品层次，提高品牌忠诚度。
汽车服务营销是指以顾客满意度为标准，服务营销的理论为指导，提升汽车的竞争力的独特营销模式，满足消费者在汽车消费的整个过程中得到系统全面的服务。目的是为了提供最优质的服务，让顾客满意的同时，使得各个销售环节都能得到增值。
二、我国汽车经销商服务营销存在的主要问题
我国已经连续多年成为全球第一大汽车市场，广大汽车消费者也日趋成熟。在购买汽车时，消费者不在仅仅追求对产品本身的满意，同时更为注重购车体验和售后服务。这就要求汽车厂家除了要提供卓越的产品外，还要提供全面优质的服务，这在客观上就要求汽车经销商具备出色的服务营销能力。现实情况表明，我国的汽车经销商在这方面并没有做好充分的准备，他们一直以来都是将新车销售作为经营活动的重点，视售后服务为新车销售的辅助环节，汽车经销商们并没有就售后服务如何满足顾客需求做深入思考和系统实践。
1.服务营销理念滞后于发展。汽车服务营销的理念远超出传统有形商品营销范畴，主要体现将为客户提供终身服务作为营销基础，旨在建立经销商与消费者之间长久依赖的双赢关系。经销商销售不仅是品牌汽车，同时也应是提供该汽车品牌下的全面服务。总体而言，过去几年我国汽车销售形式很好，部分品牌的汽车供不应求，消费者以能够尽快买到车为最优先目标，忽视了产品的售后服务。在这种背景下，经销商将大部分资源和精力都投入在汽车销售业务上，对售后服务的营销管理投入不足。由于我国汽车经销商存在很多与上述问题类似的为攫取利润不惜牺牲消费者权益的行为，结果导致消费者的信任危机。这样服务营销理念严重制约了汽车经销商的健康发展。
2.售后服务质量有待提升。大多数汽车经销商都会把获取最大利润作为当前的首要目标，这种短视理念必然会导致很多问题的产生。例如，在汽车市场销售形势大好的情况下，汽车经销商常常提高销售价格或收取高额定金延期交车，导致消费者购车满意度大幅降低。还有就是维修方案及价格不透明问题十分突出。消费者对车辆维修情况一无所知，更谈不上维修所需真正的成本费用。久而久之，由于维修方案及价格不透明，消费者对汽车品牌经销商也就失去了信任，汽车服务品牌形象大打折扣。
3.服务营销队伍专业性不够。由于行业壁垒不高、进入门槛较低，我国汽车经销商目前的服务营销队伍专业化程度普遍不高，专业性不强，尤其是高端营销管理人才十分缺乏。加之近几年汽车市场快速发展，导致经销商之间相互过度竞争，人才流动十分频繁，团队合作不够。汽车服务营销对现代汽车营销、服务等方面都有着较高的要求，因此，汽车经销商必须加大高素质人才引进和培养力度，加强服务营销团队建设，不断提高企业经营发展能力。
4.经营管理水平存在差距。相比于发达欧美国家的汽车经销商，我国汽车经销商当前的经营管理水平还有较大的提升空间。欧美发达国家汽车经销商更加注重打造和维护经销商自身品牌，经过多年的发展，他们的管理方法更为完善、有效，业务流程更为成熟、高效。此外，欧美发达国家经销商更为注重长期顾客的培养，他们十分珍惜消费者的满意度和忠诚度。这些都是国内汽车经销商目前还存在较大差距之处。
三、加强汽车经销商服务营销的策略
在汽车经销商必须深入分析服务服务营销管理中存在的各种问题，针对不足之处采取有效可行的调整优化措施，不断探索创新服务营销模式，努力提高整体服务水平，以实现企业经济效益和社会效益的最大化。
1.树立服务理念，增强品牌意识。汽车经销商要想在激烈的竞争中立于不败之地并求得长久的生存发展，就必须严格遵循“以质量求生存、以品牌谋发展”的准则。一个优秀品牌远比产品生命更加久远。一款最新设计问世的轿车，带给人们的新鲜感不过三五年，但是一个优秀品牌却能够经典传世。在汽车营销活动中，尽管消费者购买汽车的活动具有一次性，但对优秀品牌的认可往往会赢得消费者长久的信赖与支持。汽车经销商必须加强为客户提供细致满意服务的能力，应该认识到服务不仅能够提升汽车销售活动的附加值，更是在品牌和产品制造销售活动之上的高级营销活动。
2.强化客户管理，运用信息技术。进一步加强顾客关系管理，汽车经销商应该设立客户服务中心，聘用专业人员加强消费者信息管理，并进行深入挖掘和细致分析，深入分析利润贡献度和品牌忠诚度以及顾客对汽车产品和服务信息反馈。对消费者施行分类管理，提供个性化服务，对于不同客户群体应实行不同类型的服务。随着信息技术逐步被应用于到汽车行业，汽车经销商应该注重信息化手段在加强客户关系管理工作中的作用，需要建立专门的信息技术管理部门，建立管理互联网舆情相关机制与对策。
3.提升队伍素质，提高服务质量。营销服务体系中，营销团队的一线销售人员将直接面对消费者，他们的形象素质、举止言行和业务知识水平将是汽车品牌直接体现，将对顾客消费活动产生最为直接的影响。汽车经销商对其服务营销人员应当建立严格管理标准，特别是要注重对服务营销人员综合素质持续改进提升，以更好的应对消费者对于购车及服务业务不断提高的服务要求。为了更好的获得消费者的认可，必须拉近汽车经销商与顾客的距离，服务营销队伍通过自身将企业文化内涵的外延展现就是一条重要途径。同时，应增强服务营销团队的稳定性，经销商可制定科学的激励制度，对表现优秀的员工给予培训晋升，提高待遇等奖励，全面调动服务营销人员的积极性。健全学习培训制度，组织服务营销团队定期学习相关专业知识，并适时总结交流实践经验，不断提高团队素质和服务质量。
4.建立管理机制，完善服务流程。建立科学规范的管理机制，健全规章制度，逐步提升内部管理水平。科学分解汽车营销服务过程，逐一分析存在的问题，提出改进服务质量方案并认真落实。建立标准化服务流程，增强服务质量可控性。汽车经销商应该制定量化标准，严格监督质量检测。在经营管理活动中，坚持以客户为中心的服务原则，确保服务的高质量、人性化。汽车经销商管理人员必须明确管理目标，不断创新经营与管理方式，积极运用行业信息，最大程度降低运营成本，提升产品服务质量，最终增强企业的市场竞争能力。
综上所述，汽车经销商要想实现可持续发展，重视销售而忽略服务是肯定行不通的。尽管短期回报利润的上升有助于进一步开拓市场，但长远来看，这种营销理念恰恰缩短了利润空间，单纯依靠汽车销售是很难很难实现可持续发展。随着汽车销售竞争的日益激烈，更高销售利润的获取将十分困难。汽车营销竞争正在由汽车销售环节转向售后服务环节，只有不断提高售后服务的质量，才会提升利润空间。优质服务品牌的打造是市场竞争发展的必然结果，也是汽车经销商长远发展的必然要求。增强服务营销意识，重视加强服务营销管理，是促进汽车经销商发展的有效途径。而服务营销作为一个系统的管理工程，需要汽车经销商不断的探索和实践。
参考文献：
关键词：中职；汽车服务；礼仪
中图分类号：G712 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2016）07-004-02
在当今竞争日益激烈的社会中，越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象高度重视。汽车服务企业员工除了具备过硬的技术能力外，还需要相应的礼仪知识和运用技巧，两者有机地结合在一起才能塑造专业形象，有效地提高自身的职业素养，从而形成汽车4S店独特的服务竞争优势。而在中职汽车维修专业学习的学生，毕业后，80%的毕业生都服务于汽车4S店或相关汽车维修店，因此，在中职汽车维修专业教学中加入服务礼仪相关知识，由浅入深地将服务礼仪运用到汽车营销、售后维修等服务中去，是非常有必要，除了专业技术能力外，具备良好的形象、优质的服务能力将成为企业竞争的优势。
什么是汽车服务礼仪呢？汽车服务礼仪是指汽车经销商在销售、售后服务交往中常用的礼仪规范，是工作人员在汽车商务活动中，以一定的、约定俗成的程序和方式表示尊重对方的过程和手段。我们习惯把汽车服务礼仪界定为汽车服务工作人员交往的艺术。
针对汽车服务，我们可以将其分为汽车营销服务和汽车售后服务两大部分。当然，现在汽车4S店已经将汽车营销和汽车售后服务很好的整合在一起，因为汽车4S店就是集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈于一体的汽车特许销售服务商。但是，为了讲解方便，我们还是将汽车服务分为汽车营销服务和汽车售后服务两大部分。
笔者就在中职学校汽车服务礼仪教学中存在的一些想法与大家分享。
首先是汽车营销服务礼仪。
汽车，至今已经历了100多年的发展，成为人们社会生活不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或建立销售网、维修站以及配送中心。汽车营销是作为汽车制造后的第一个环节，也是相当重要的一个环节，因此一场没有硝烟的汽车营销大战，已经为争夺我国的汽车市场而不断升级。为了适应市场竞争，而要发展好汽车营销战略，离不开的是汽车营销礼仪。
所谓的汽车营销礼仪，简单地下一个定义，就是指在销售汽车的过程中所需要表现出来的礼仪，是汽车营销人员在汽车营销过程中表示对顾客尊敬友好的道德行为规范，通过仪容、仪表、着装、姿态，言行举止等表现出营销人员的道德修养，是精神风貌等的表现。而在当今的汽车市场上高素质的营销人员相对还是比较少的，因此培养及如何培养高素质的汽车销售人员成了各大职业学校、高校甚至是各大汽车营销企业探索与研究的重中之重。
一、汽车营销人员的仪容礼仪
作为一名营销人员，外在的仪容仪表是非常重要的，而作为汽车营销人员也不例外。有份心理学报告中指出，人的第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、仪表、态度、言谈举止和谈话内容的评价。所以，好的仪容，会给顾客与众不同的印象。
二、汽车营销人员的着装礼仪
有一位服装设计大师说过这样一句话“服装不能造出完美人，但是第一印象的80%来自于着装。”正所谓人靠衣装，每个人、每个年龄层的着装都是不一样的。正如莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮就是他的教养，品位，地位的最真实的写照。
作为一名汽车营销工作人员的着装礼仪是不可忽视的一个环节。着装应该要穿得大方得体，还要展现出自身的品位和风格。不论男女都要着装都应保持整齐、清洁，衣服不能太残旧。对于男性，应以西装、衬衫、领带、皮鞋为最佳着装方案。对于女性，得考虑到年龄，体型，肤色和气质等多方面因素选择着装，不能过于暴露。当穿着裙装工作服时，一听要搭配长筒丝袜，袜子上不能有洞，鞋不能露脚趾和脚后跟。
而在着装颜色方面，可以选择深色系，比如黑色、深灰色、深蓝色、咖啡色等为主，可以给人一种稳重可靠的感觉。当然也可以选择浅色系中的银灰色，相对给人清爽干练之感。
三、汽车营销人员的仪态礼仪
所谓仪态，包括站姿、坐姿、面部表情及行为等等。
在业务洽谈的过程中应该避免一些不良的行为习惯。例如，瘙痒，弄头发或用手指梳理头发，手指不停地在桌面上敲打，玩弄自己的指甲，打哈欠等，这些行为都传达出了不专业及不负责任的态度，应该尽可能避免对着顾客做出这样的行为。
当站着的时候，切忌晃动或抖动身体，双手不能抱在胸前或手袋里面；而当坐着的时候，注意两膝之间的距离，男士的凳子坐到1/2或2/3为宜，而女士就1/3为宜，必要时候可以适当地将身体靠在椅背上，对此可以拉近对顾客的心理距离，从而为后续工作做好铺垫。
四、汽车营销人员的语言礼仪
说到语言礼仪，汽车销售人员要是具备着一口流利标准的普通话，是在销售过程中还是有着很大的优势的。在与客户交谈过程中，无论是面对面交谈还是电话交谈，说话时要有适当地停顿，要保持适当的语速。重音这一方面也是不能忽略，在言语沟通的过程中，为了表达意思的清晰明了，则要对某些重要的词眼和语句给与一定的重音处理。有时也可采用反复讲述的方法引起客户的注意。
现如今改革开放这么多年，市场国际化，使得不少国外友人来到中国定居，尤其是相对发达城市。很多外国友人也会选择购买车辆作为代步工具，这是如果能掌握一口流利的外语，在汽车销售的洽谈过程中无疑是锦上添花。
五、汽车营销人员的接待礼仪
当顾客进入汽车展厅时，销售人员就要开始实质性销售工作的第一步，即销售接待。接待环节最重要的是主动与礼貌。营销员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，营销员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气应热情诚恳，有必要上前倒茶问候就坐。营销员向客户交谈的过程中必须耐心、友好。营销员在回答客户的咨询时，要把握好服务的适度性，既不要服务不足，更不要服务过度。
应该说，众多汽车销售公司的竞争除了产品本身，已经越来越开始关照顾客的满意度。营销服务人员的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购买情绪，那么我们就要提升企业团队形象和服务礼仪规范、提高顾客满意度就成了体现产品价值，加大销售成功率的重要环节。
其次是汽车售后服务礼仪。
汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由经销商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务，包括汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务等等。
据有关数据表明：每一个客户身后都有200多个潜在客户，第一辆车是销售人员卖出去的，可是第二、第三辆车就是售后服务人员卖出去的。所以售后服务质量关系着品牌汽车是否能够持续发展。
汽车售后服务礼仪就是指汽车售后服务工作人员在汽车售后服务流程中应当遵循的礼仪规范。来到售后服务中心的客户都各自怀着不同的心态，有的带着疑问，有的带着担心，有的带着抱怨等等情绪。因此，售后服务中心工作人员的服务水平与素质直接影响到客户对企业的第一印象，将决定客户是否信赖这家企业或是否成为品牌的忠实客户。
以汽车维修服务为例来阐述汽车售后服务礼仪。
在汽车维修服务行业中，有一个工作职位较为重要，就是通常所说的客户服务中心。客户服务中心接触顾客最多的部门，它不仅负责接待客户，电话答疑。同时，还需要直接面对面接受客户的提问。根据客户提出的意见及时的向维修部门反应。汽车维修接待部门也需要进行定期的回访，主要是通过客户访问的结果来分析客户对本次维修是否满意。汽车接待员是汽车企业的代言人，是顾客与车企之间的桥梁，提供车企的产品和服务信息，为顾客提供顾客满意的服务，从而争取更多的忠实用户。
5月11日，第十四届中国特许加盟展览会在北京开幕，为期3天。作为中国特许展的系列展览之一，该展览会将继续坚持严格的资质审核制度，确保展览的规范性、权威性和专业性。
2012年龟博士再次以汽车服务连锁第一名璀璨亮相第十四届中国特许展。一辆蓝色福特猛禽抢尽了风头，留影拍照的观众络绎不绝，经过龟博士技师用专业设备喷出来雪花般的泡沫，更是吸引了很多观众驻足观看，见证着龟博士汽车服务实力品牌的专业产品与顶尖技术。
赛浪作为2012年度CCTV央视网优秀创业品牌，遍布中国30余个省市地区的1000多家连锁店，再加上99元车漆快修的领先技术，以及赛浪钻元素“肌肤级”的车漆修护新体验，早在消费者中赢得了口碑和信誉。这种潜在的品牌价值和技术资本，也让赛浪在本次展会上获得投资者的青睐。
杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司是中国特许经营连锁百强企业，以49道工序的漆面修补技术领跑汽车后服务市场，首创汽车微修理念，连续三年被评为“中国优秀特许品牌”，惟一入选杭州市高新技术企业称号的汽车维修连锁企业。自2004年创办以来，小拇指一直是品质和效率的代名词，赢得了加盟商一致好评。截止到目前，小拇指的加盟商接近600余家，开二店的加盟商比例高达35％，高出行业平均水平20多个点，每天为2000多部车辆提供“多快好省”的特色微修服务，维修记录已达150万辆次，消费者满意度一直保持在98％以上。
斯凯孚(SKF)将继续发力中国汽车服务市场
2012斯凯孚(SKF)中国汽车服务市场经销商会议近期在云南丽江举行。会议期间，斯凯孚回顾了去年的业务发展并明确了2012年在中国汽车服务市场的工作重点。斯凯孚汽车服务市场亚洲区负责人Wee Beng Lim、斯凯孚中国汽车服务市场总经理戴晓波以及近80名斯凯孚经销商代表参加了此次会议。Wee Beng Lim表示：“中国既是全球发展最迅速的市场，也是斯凯孚开拓汽车服务市场业务的战略要地。斯凯孚珍视对中国汽车服务市场客户的‘安装信心’承诺，这是斯凯孚传承百年的知识和经验的一部分。我们致力于向中国汽车服务市场提供长期支持，进一步赢得客户对我们的信心和信任，以加强斯凯孚品牌在中国的竞争优势。”
郑州日产汽车有限公司授予巴斯夫上海涂料“优秀开发奖”
5月14日，涂料及服务供应商巴斯夫荣获了郑州日产汽车有限公司颁发的“优秀开发奖”，该奖项表彰了巴斯夫在提供环保型水性涂料以及先进技术方面的卓越表现。作为本年度唯一荣获该奖项的涂料供应商，巴斯夫卓越的技术能力以及创新精神得到郑州日产汽车的高度认可。巴斯夫自2010年被郑州日产选为首家水性涂料供应商以来，其创新、高效、环保的先进涂料技术倍获赞誉。巴斯夫汽车原厂漆解决方案亚太区副总裁阮凯明博士表示：“能够获得郑州日产对于巴斯夫的技术和创新能力的认可，我们感到非常自豪。巴斯夫将一流的涂料解决方案提供给客户，帮助他们不断提高产品质量，提升生产效率，从而进一步取得业务上的成功。”
美蓓亚集团首次参展北京国际汽车展览会
4月25日，首次参加北京车展的美蓓亚集团在静安庄国展(老馆)亮相。记者从美蓓亚展台获悉，美蓓亚集团在中国的汽车相关零部件产品的销售额预计在2015年将比2011年同比增加3倍。美蓓亚集团自2010年以来新设了7个销售据点，以强化在华销售体制。以本次北京车展为契机，美蓓亚集团决定在中国各地举行的其他展会上积极宣传公司的产品阵容，以及先于其他同类公司致力于环境保护的各种措施。
蓝点助力2012年全国高等学校汽车专业学生职业技能大赛
2012年全国高等学校汽车专业学生职业技能大赛于4月17日在南京举行，来自全国150多所高校的代表在江苏经贸学院赛区角逐汽车检测与维修年度大奖。作为本次比赛手动工具及汽车诊断仪的独家赞助商，美国实耐宝集团亚太区运营副总裁伍永耀和中国区营销总经理曾献兴出席了开幕式，足见美国实耐宝集团对高校培训的重视。蓝点工具团队从先期产品选型、现场指导，到后期用户反馈全力支持本次大赛，并以其产品线齐全、品质卓越、专业的选型与现场技术支持赢得了选手和评选专家的信赖。
磨卡中国(Mirka)2012年度汽车修补行业年会圆满结束
4月16日至19日，全球著名无尘干磨解决方案供应商芬兰磨卡(Mirka)2012年度汽车修补行业经销商年会在位于马来西亚美丽的沙巴岛举行。磨卡贸易(上海)有限公司各部门员工、全国优秀经销商代表及油漆公司等合作伙伴共计150人参加了此次年会。会议期间，磨卡中国总经理IIpo Meskanen对磨卡中国2011年度工作及2012年发展战略做了详细介绍，磨卡经销商及其合作伙伴对磨卡未来发展方向有了更加清楚的了解；会议同期磨卡公司还对2011年优秀经销商及最佳合作伙伴进行了颁奖。
伍尔特助力上海大众333车队强势出征CTCC 2012赛季
关键词:机械设计制造;自动化专业;前景
中图分类号:C913 文献标识码:A 文章编号:1005-5312(2010)20-00184-01
锦秋财智咨询分析认为,未来几年随着国内房地产业和各类基础设施的投资可能仍将以较快的速度增长,国内城镇固定资产投资的增速预计也将维持在高位(预计在20%以上)。由此预计,未来几年国内工程机械的市场容量可能还将以较高的速度增长,国内企业在国内的销量和收入也将保持高速增长。
一、提升内在质量,制造过硬产品
提升产品内在质量的过程侧重于利用市场需求信息完善现有产品质量的再创造过程,依靠用户反馈的使用信息不断改进产品的性能、功能、可靠性、性价比等指标,持续循环使产品走向成熟、可靠,更加符合用户要求,为市场提供可靠性过硬的产品。
二、根据用户需求特点,改进产品和服务质量
工程机械产品区别于一般消费品,属于生产资料范畴,用户购买工程机械产品的目的在于能创造出新的价值,选购更侧重于为用户创造效益的能力,需要企业根据用户不断增长的需求来改进产品质量和服务质量。
三、妥善处理用户意见,维护用户利益促进和谐
企业对待用户意见要认真倾听、分析、妥善处理,找出质量缺陷加以改进,在不断改进过程中使质量日趋完善。企业应该认真倾听用户的意见和抱怨,从理解用户角度帮助用户解决问题,处理用户意见时要为用户提供合理可行的解决方案并主动实施,跟踪服务到用户满意为止。
四、以提升质量为核心,谋求创新发展
我国工程机械质量发展由“中国制造”转向为“中国创造”的新观念已经形成,提高产品质量无疑是企业的核心工作之一。单纯的制造是无法满足市场需求的,在制造的基础上再进行创造,创新不仅仅是制造技术、研发技术的提升,更重要的是经营观念的转变,更多地强调自主创新的思想已经成为企业的自觉行动。
机械设计制造及其自动化专业,本专业设有计算机辅助设计与制造、设备工程和汽车服务三个专业方向。学生入学不分专业方向,前两年学习本专业的平台课程,从三年级开始,根据学生自己的兴趣和学习成绩,可选择计算机辅助设计与制造、设备工程和汽车服务三个专业方向之一学习。学制学位:学制四年,授予工学学士学位。计算机辅助设计与制造(CAD/CAM)方向培养目标:掌握传统机械设计制造和控制技术的基本理论和成熟技术,同时掌握计算机技术等相关理论,基础扎实、知识面宽、能力强、实践能力突出,具有创新精神,能从事机械设计制造及自动化领域的设计、应用、开发、运行管理、维护和经营销售等方面工作的高级应用型工程技术人才。
主要课程:(1)专业基础课包括工程制图、计算机辅助绘图、理论力学、材料力学、工程材料、电工与电子技术、互换性与技术测量、机械原理、机械设计、机械设计基础实验、流体传动与控制(即液压与气动技术及PLC)、机械制造技术基础、程序设计等;(2)专业课包括机械CAD(即计算机辅助设计)技术、数控技术与CAM(即数控与计算机辅助制造)、先进制造技术、模具设计与制造、工业设计等。
【关键词】汽车服务管理实务；课程现状；存在问题；一体化；优势；实训改革
1 课程的说明
《汽车服务管理实务》课程的学习目的，是培训学生相关实务性工作的流程，掌握相关手续以及规定，能对相关费用进行基本的核算。课程具有较强的实践性，但也相应要求学生具备较好的理论水平。
《汽车服务管理实务》课程的教学内容，根据相关职业标准要求，主要包括：社交礼仪知识；业务流程；相关法律、法规知识、汽车市场营销基础知识。
2 课程教学的不足
从教学内容可以看出，该课程注重相关服务管理规定、业务细则等知识的理解与操作，属于较为理论的课程。正因如此，课程的教学现状也稍微偏向较为理论的教学，作为课程的教师，较多的是利用案例的说明进行指导，但效果仍不甚理想，总结的不足主要包括以下几点：
1）课程理解难度较大：课程的内容较为全面，知识点较多，但在课堂中学生对于课程学习的意义不太明确，如相关的法律法规学习，管理规范的学习，在学习完后，由于应用的机会较少，接触纠纷机会较少，导致知识的掌握不牢固。
2）教学模式相对传统：课程教学中，学生处于相对被动的地位，教师进行讲授，体现不出学生的自我学习，对于自觉性较差的学生，学习的积极性较难提高，学习效率就会变得较低。
3）教学模式的制约，实际情况的模拟难度较高：课程教育与实际操作相关联，但并未能达到实际操作的水平与要求，对于突发事件及情况处理，较难进行模拟，且学生大部分按“剧本”进行操作，学习模式较为固化，未能较好体现学生自我学习及能力创新。
由于存在以上不足，对于该课程，可考虑通过一体化教学进行改革，顾名思义是通过有机结合工作与学习，实现工学一体的方式，在实际工作案例的引导下，引领学生进行学习，培养学生的自我学习与资料检索能力的能力，注重学生的发散性思维的建立。教学过程中，课堂的设计，不再以老师作为主导，学习的计划与安排是通过学生的学习情况进行设计，学生在课堂中有较大的主动性。在学生接受任务后，通过学生对目标的思考、问题解决方法的设计、资料的检索等，提高学生的综合能力。
一体化的教学，提倡在做中学，学中做，不单纯强调先学后用，因为应用的过程往往是最有效的学习过程。对于汽车服务管理实务类的课程，如果只按书本上的内容学习，最终只是懂得相关原理与名词的含义，而不能应用、解决实际问题；只有在接受任务，为完成任务的过程中学习，才能真正地掌握相关知识。
3 任务的确定
一体化的课程，在授课前，必然要求确定相关的任务，没有任务，也就不能很好地落实一体化的教学。对于《汽车服务管理实务》课程，可以考虑从以下任务开始，开展相关项目、任务教学。
1）汽车部件仓务管理（掌握：汽车相关知识、商务管理方法、表格应用等）
2）汽车保险、索赔业务办理（掌握：相关法律法规、表格应用、申请流程等）
3）汽车购销业务（掌握：相关法律法规、业务流程、表格的应用、计算方法等）
4）汽车过户、报废业务办理（掌握：相关法律法规、表格应用、申请流程等）
5）汽车年检、上牌业务办理（掌握：相关法律法规、表格应用、申请流程等）
在了解汽车商务营销的工作任务后，结合专业的知识点要求，可以进行一体化课程的安排，以任务为目的，培养学生“接受任务-执行任务-完成任务-质量检查-作业记录”的工作过程。在课程完成后，还可通过案例的方式，研究在不同情况下，相同的业务，可能出现的问题或差异，掌握避免的方法。
4 一体化在《汽车服务管理实务》课程中的实施
根据一体化课程的特点，课程的开展可以根据以下几个步骤进行实施：
4.1 明确任务、资讯检索部分
本环节属于课程的开始部分，学生首先需要通过该环节，了解任务要求，包括：时间、费用、要求、车型等信息，明确后续课程中自己需要完成的任务，然后通过从教师处获取相关任务的基础知识，包括：法律法规、业务流程、表格、注意事项等，并通过视频或观看教师演示，了解相关任务开展的模式。本部分主要为教学输入部分的教师，学生主要以吸收资讯与信息为主，因此，教师务必为学生提供相关的资料检索平台，方便自我学习。以“汽车保险与理赔项目”为例，资讯部分应提供内容有：相关险种的分类方法、保险的范围、相关对口部门的职责、使用的表格、注意事项、相关法律法规等，并对不同程度的事故进行介绍，了解相关的判断方法。
4.2 计划决策部分
属于课程的计划制定部分，学生通过前期的视频或教师演示，为后续自行操作便利，需要任务要求进行分析，并查阅工作手册，了解每一工作步骤的标准与要求，学习开始从知识的输入转为学习成果的输出，学生在本环节需要制定后续工作的作业方案，并通过展示点评，达成方案完善的目的。本环节，老师需要作相关的指引，避免学生在开展任务的时候，出现大方向错误的情况。也可以运用相关工作流程图进行相关指引，结合配套的表格，能对任务作出更好的指引，用“汽车保险与理赔项目”为例，针对一般正常出险时的工作流程计划，可以确定如下工作流程图：
通过树状任务工作流程图，可以让学生了解不同环境下，如何选择正确的解决途径。
4.3 实施部分
根据前期作业方案的编制，学生应明确后续工作的环节与要求，课程进入实施锻炼阶段，让学生分组进行各种情况的出险模拟（如：车辆进水、车辆轻微碰撞、车辆严重事故等），填写相关的表格，完成整个业务流程的办理。
另外，当一般正常情况下的流程熟悉后，可以适当加入其它情况的处理，增加学生应变能力的培养。并要求学生通过资料检索的方法，寻找相关的解决途径，从而提高学生的参与度与兴趣。以“汽车保险与理赔项目”为例，可考虑：
情况一：现场定损的时候发现现场痕迹不吻合的情况下，应如何处理；
（要求学生掌握定损过程中，举证材料的收集技巧，客户咨询时的重点与保险条款的内容等）
情况二：发现出险情况不属于保险责任范围时，如何处理；
（要求学生掌握相关保险条款的适用范围、掌握相关沟通技巧、谈判技巧等）
情况三：由于不属于保险责任事件，需要拒赔时，应如何处理。
（要求学生掌握相关法律法规知识、掌握谈判技巧等）
分组实施的过程，建议以小组为单位，4～8人较为合适。
4.4 检查与评价
任务的实施，作为老师还应该注意过程的控制，学习质量的控制，因此任务的检查与评价是必不可少的。但由于采用一体化的方法进行学习，因此，每个学习小组的进度、内容存在差异，因此不能强求统一的答案。
对于任务的考核，需要注意对任务完成的效率、任务完成的质量、服务的周到性等方面进行考核。尽可能发挥学生的创新精神，另外，也尽量给予学生自我表现的机会，通过对工作任务过程论述的方式、流程介绍的方式、项目经理角色扮演的方式，提升学生的成就感。
具体的考核也可以运用相关的考核表格进行辅助，如下表所示：
通过考核表的应用，能在统一各教师教学目的的同时，也能让学生清晰了解课堂的重点所在，哪些知识点是他们必须掌握的关键。
5 《汽车服务管理实务》一体化教学过程需注意的问题
5.1 任务的实施需要考虑先后顺序，注意考虑任务出现的频率
一体化教学，强调任务的贯穿，是课程开展的依据，因此，老师需要明确任务的类型与难度，做好相关的引导，根据学生的学习情况，控制课程的进度。针对部分组别学生接受能力较差的问题，更应该注意简单任务的选择，从简单入手，提高学生的成就感。
5.2 注意任务的完整性，避免把任务环节作为课程讲授
一体化的教学，强调对实际操作过程的模拟，因此，需要注意工作过程的规范化要求，体现任务的完整性。在工作任务的完成过程中，尽可能避免将任务进行拆分，造成任务的脱节。任务的开展，还需要注重相关的过程记录，做好资料的整理工作。
5.3 一体化课程离不开过程的检查与评价，综合职业能力评价有助于学生综合素养的提升
一体化教学，需要根据实际工作岗位要求，进行监督与考核。引入企业管理与评价体系是课程有效实施的必要关键，此外，综合职业能力测评的引入，也有利于考查学生职业素质、综合能力方面的表现，从而在保证学生具备相关专业业务操作能力的同时，也具备工作态度、职业素养与自我检查的素质。
根据以上理念，对于一体化教学的评价，总体上以划分为两大部分：
1）专业基础课程目标以单一的学科能力的培养为核心；（相对理论化，强调原理、结构层面的学习）
2）专业岗位技能课程目标以综合能力（主要是学习能力、动手能力、创业能力、创造能力）的培养为核心；（强调熟练程度、工作意识、创造意识、检索资料方面的学习）
以上是本人对于一体化教学在《汽车服务管理实务》课程中应用的一些看法。一体化教学对于提高课程吸引力与学习效率，有较大的促进作用；一体化的方式多种多样，本文只是针对其中一种方式进行论述，如有不当之处，望指点。
【参考文献】
[1]李木杰，张利芳，等.技工院校一体化课程体系构建与实施[M].北京：中国劳动社会保障出版社，2012.
[2]赵欣.以职业能力为核心的高职学生综合素质测评体系构建探索[J].当代职业教育，2011（08）.
关键词：经济新常态；汽车服务企业；人才培训
在经济新常态下，我国经济从高速增长转为中高速增长，经济结构不断优化升级，从要素驱动、投资驱动转向创新驱动。在新的形势下，我国汽车行业也表现出创新驱动新常态、法制管理的新常态、产业发展的新常态、营销消费新常态、“互联网+新常态”等，作为汽车行业必不可少的组成部分的汽车服务企业也同样面临着重大挑战与机遇。在当前状态下，伴随着以知识为基础的经济时代的到来，伴随着市场规则越来越完善，汽车服务企业要想实现可持续发展，唯有掌握核心技能、拥有更多人才，才能抢占先机，拥有主动权和竞争力。企业发展离不开资源，人才是企业最积极、最宝贵、最有价值的资源，也是生产力中最活跃的要素，是构筑企业核心竞争力的基石。但是，现代社会科技迅猛发展，人才已有的知识技能很快就会落伍，进而导致工作绩效的降低，所以，对人才进行培训，将人才的使用过程同时作为开发过程，而且进行持续性的开发，使人才产生源源不断的能量与价值，已经成为汽车服务企业更好地利用人才的手段。
1汽车服务企业人才培训的必要性
人才培训关系到企业的生存与发展，具有高素质的员工队伍才是企业发展的真正动力。人才培训对企业来讲是一种投资行为，而不能认为是一种成本支出，人才培训既提高了员工素质，又可增强企业的竞争力，可谓一举两得。
1.1人才培训是提高汽车服务企业整体素质的主要途径
企业整体素质在一定程度上会影响到企业的竞争力，对企业的生存和发展起着至关重要的作用。影响企业整体素质的因素不仅有管理、技术、设备方面的，更有员工方面的。通过开展多种形式的人才培训，企业可以提高员工的工作效率、管理水平、团队意识等，每一个员工的素质提高了，由这些员工组成的企业的整体素质也能相应的得到提高，从而使企业在市场上形成较强的竞争力。
1.2人才培训是汽车服务企业提供高质量服务的基础
汽车服务企业是直接面对汽车消费者，并为其提供汽车的销售、保养、维修、保险、置换、索赔等业务的服务性企业，企业服务水平的高低会直接影响到消费者对企业的满意度，进而对企业的销售业绩、服务产值等产生影响，所以为消费者提供高质量的服务是汽车服务企业的宗旨和目标。经济新常态下，汽车消费者的需求也在发生着变化，汽车厂商每年都会推出新车型、应用新技术来提高市场占有率。再加上当今社会科技迅猛发展、日新月异，汽车也越来越智能化，新的技术如360度全景影像、定速巡航、盲区监测、车道偏离、主动刹车等，在汽车上的使用越来越普遍。汽车服务企业只有通过开展多种形式的人才培训，要求员工掌握新知识、新技术，正确理解新技术的要求，才能够为汽车消费者提供高质量的服务。
1.3人才培训可以提高员工工作的能动性
人力资源的主观能动性是其区别于物力资源的一个重要特征，人们通过正规教育或非正规教育及各种培训，学习理论知识和实际技能，锻炼意志和身体，使自己获得更高的劳动素质和能力，从而更好的服务于工作。随着汽车新技术的引进，新车型的推出，如果相应的提供培训，使员工能够与时俱进的了解和掌握新知识、新技术，就能够满足员工追求自身发展的愿望，从而调动和提高员工的工作能动性，使其更加积极主动的投入到工作中去，在达到自身发展的同时，也为企业的长期发展贡献力量。
1.4人才培训可以促使员工与企业荣辱与共
人才培训在提高员工个人素质的同时，也能够为企业发展带来积极的影响。在进行人才培训，尤其是新员工培训时，往往都会将企业文化的培训作为重要内容。企业文化是企业发展的动力源泉，通过培训不仅提高了新员工的技能，使新员工对自身价值有了很好的认识，对工作目标有了更好的理解，而且可以使新员工接受企业文化、理解企业文化、执行企业文化与企业共同发展。不仅对于新员工有如此效果，对企业老员工而言，通过各种形式的培训，也能够使其找到自身发展与企业目标的契合点，制订更符合实际的职业生涯规划，把工作当作事业来做，从而实现个人发展与企业发展的一致。
2汽车服务企业人才培训的内容
人才培训内容的确定对培训效果起着至关重要的作用，根据对员工技能的判断与分类，可以将人才培训的内容分为以下三类。
2.1技术技能培训
技术技能培训主要包括培训员工操作新的机器设备，运用新的计算机程序，掌握新的工作流程与方法等。毕竟在经济新常态下，科技与工作生活结合的越来越紧密，工作内容与方法日新月异，知识更新周期短，要想保持员工较高的工作绩效，就必须不断给其充电，让其能够跟得上时展的步伐。汽车服务企业招聘的人才多是大中专以上学历的人，有一定的知识和技术基础，该方面培训既是对学校教育的延伸，更是进一步发展专业技能的关键。
2.2人际关系技能培训
人际关系技能培训既包括沟通技巧训练、人际关系敏感度训练、社交礼仪，也包括价值观培训、职业道德培训、企业文化培训、客户服务培训等。有研究证明，一名员工的工作绩效的高低与其本人在企业中的人际关系的好坏有很大的关系。汽车服务企业内部岗位众多，业务联系紧密，尤其是大多数岗位的员工都需要与客户有直接的联系与沟通。通过开展人际关系技能培训，可以帮助员工确立正确的价值观、良好的职业道德、温暖的服务意识，对员工的个人发展、企业的经济、社会效益的增长都有着至关重要的意义。
2.3创新能力培训
创新是指以现有的思维模式提出有别于常规或常人思路的见解为导向，利用现有的知识和物质，在特定的环境中，本着理想化需要或为满足社会需求，而改进或创造新的事物，并能获得一定有益效果的行为。创新能力是技术和各种实践活动领域中不断提供具有经济价值、社会价值、生态价值的新思想、新理论、新方法和新发明的能力、创新能力是民族进步的灵魂、经济竞争的核心；当今社会的竞争，与其说是人才的竞争，不如说是人的创造力的竞争。在经济新常态下，汽车服务企业也面临着很多新的问题和挑战，对于企业内部那些身处非常规的、富于变化的问题的岗位上的人员，其解决问题、创新应对的能力在很大程度上就决定着企业的发展。创新能力培训的内容主要有：让员工面对冲突、剧变环境，强化其逻辑、推理和确定问题的能力，对因果关系作出评价，制订解决问题方案，分析备选方案并进行决策等。
3汽车服务企业人才培训的形式
汽车服务企业岗位众多，每个岗位都有不同的工作内容和要求，这也就决定了人才培训的形式需要根据培训对象的不同而有所区别。
3.1岗前培训
新员工，尤其是一些适应能力较差的人，在面对新的陌生环境时，难免会出现不可避免的紧张和焦虑。有些是因为由学校环境转到工作环境，在生活节奏与规律方面不适应；有些是对新工作所怀的期望与现实之间的较大差距，引发了员工的心理不调。所有这些反应，都会对新员工的职业生涯产生不良影响。岗前培训就是通过提供相关的信息资料帮助新员工尽快适应企业的工作岗位，熟悉工作流程与规章，融入组织之中，消除初入职的紧张与不安。岗前培训在某种程度上关系到企业的存亡盛衰，企业很有必要为员工提供考虑周全、信息丰富的岗前培训。有效的岗前培训主要有两方面的内容：首先，岗前培训要使新员工感到他们加入企业是受欢迎的，他们会为自己的这一决定感到满意，从而能够以更好的心态来参与工作；其次，岗前培训要使新员工了解工作中必要的知识和技能，了解企业的运作程序，使他们熟悉企业的设施和他们的岗位职责，从而更好的为企业服务。汽车服务企业岗前培训的内容主要有：企业历史与现状、职业道德、规章制度、完整的工作说明、工作职责、工作时间方面的安排、加班费的标准、工作绩效评价标准、福利待遇与保险等。
3.2日常培训
日常培训即在职培训，其目的主要是为了全方面的提高员工素质，帮助员工形成职业生涯规划，减少员工的盲目离职，提高企业综合竞争力。该培训方法简单易行，成本较低，同时培训环境即工作环境，更加贴近工作实际，既能够使员工将培训所学应用到实际的工作中去，又方便在实践中对培训效果进行检验。汽车服务企业内的岗位主要有销售顾问、维修人员、服务顾问、客服人员、财务等，不同岗位、不同级别的培训内容应有所区别。以维修人员为例，初级工主要培训汽车构造、汽车维修的基本知识、通用工具的使用、安全操作规程等；中级工在初级工培训的基础上，学习汽车的结构原理、汽车故障排除、常修车辆的技术参数、零配件的使用标准、专用工具专用仪器的使用等；高级工在中级工培训的基础上，培训汽车零部件质量鉴定、维修质量检验、维修所用原材料的质量鉴定、金属磨损原理，以及机械制图、电路图的阅读等。
3.3定向培训
汽车服务企业内的很多管理人员都是从一般员工中选的。一些年轻的管理人才，通过自身积极的工作在企业中初露头角，企业可将其确定为培训的重点人选，通过在职培训和脱产培训相结合的方法，不仅培养其业务能力、管理能力，而且培养其人际交往能力、创新能力，帮助其走上企业的管理高层。在职培训可以采用工作轮换的方法，该方法是对企业管理人员进行培训的重要技术之一，主要针对初入企业的管理人才。具体做法是安排受训者在汽车服务企业内的各个工作部门中实习数月，比如在汽车服务企业内部的市场部门、销售部门、财务部门、售后部门等多个部门间轮流工作，使其了解企业工作流程全貌，以达到培养“复合型”管理人才的目的。脱产培训是指企业有针对性的选择有培养前途的员工在短期内离开其工作岗位到专业学校或同行业的优秀企业进行培训，也可安排他们参加汽车行业相关管理部门组织的各类培训。脱产培训时，员工暂时离开工作环境，可以全身心的投入到培训中去，从而取得更好的培训效果。例如神龙公司每年都会组织全国各地4S店的技术或管理人员到其定点培训中心进行相关的内容培训。
4结语
综上所述，经济新常态下，汽车服务企业在复杂的市场环境中站稳脚跟，赢得一席之地，一定要重视人才培训在人力资源管理中的战略地位，根据不同时期、不同岗位、不同的培训目的，采取合适的培训方式，重视培训效果，真正地使人才能够发挥其在企业发展中的重要作用。
参考文献
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[2]朱刚,王海林.汽车服务企业管理[M].北京理工大学出版社,2013.
易车网（纽交所股票代码BITA）是中国最大的汽车互联网企业，为中国汽车用户提供互联网资讯服务，为汽车厂商和汽车经销商提供互联网营销解决方案。由于门户网站做汽车业务频道存在着一定的漏斗效应，门户首页独立访问量大但是子频道访问量却在减少。易车网改变了门户平台模式，直接变成了专注做垂直的信息服务，这样一来，易车网更加准确地满足了用户需求的定位，为网络用户提供针对性的服务。易车的业务主要分为两块：一是易车网，是其主要业务；二是优卡网，定位为二手车的汽车服务平台，是易车公司的新兴业务。
风投大佬纷纷下注
易车网在上市融资前的四轮融资中，联想投资无疑是易车网价值的发现者。联想投资持续参与了前三轮融资，最终联想投资退出时持有股权9.80%，按照上市发行折中价11元计算，联想投资的账面回报达到11.17倍。
投资机构为何看好易车网？
联想投资是投资易车网的赢家，负责主投易车网的联想投资董事总经理刘二海曾用“没有特别类似的产品”、“易车的模式非常有创意”来形容投资的成功。那么易车网究竟靠什么获得了风险投资的认可与亲睐呢？
易车公司的模式就是通过易车网吸引网络用户，形成有效的用户群体，在此基础上带来高价值的利益相关者—汽车生产商、配件商。这些利益相关者的付费能力更强，对议价更容易实现。这样看来，易车网便是通过互联网信息服务，搭建了垂直信息平台，提升了有效互动，为汽车厂商、经销商找到了精确化营销的解决路径。易车网的内容，深入介入购买决策的每一个信息点，以优秀的用户体验，赢得7600万独立点击量。而这正是被刘二海称之为“非常重要”的关键因素。
根据公司招股说明书披露，易车网主要的业务有三大块：为厂商、经销商定制的页面管理、内容管理等服务；投放广告服务；运营市场推广和广告服务，其中最大的业务来源是广告投放。
这样，易车网就有三类付费客户群。
一是汽车经销商。经销商通过使用易车的网络平台和管理软件，建立相应的展示空间，提供车型信息、报价和优惠信息，据此向易车网支付费用，节省了自建网站的成本。同时，易车网提供了地图模式查看经销商位置，便于用户选择就近的经销商。一些大的汽车经销商还可以在易车的网络平台上，定期建立专题新闻库，宣传自己的各类活动、服务。
二是广告客户。这类客户在易车网上做在线广告，如经销商、厂商、服务提供商等。
三是整体营销解决方案服务需求方。有此类需求的汽车制造商向易车网提出服务需求，易车网制作整体营销方案并通过其网络执行方案，制造商据此向易车付费。这部分的服务通常根据大客户的定制化要求进行。客户根据整体解决方案而支付相应的费用。
易车网的启示
在Web2.0时代，互联网垂直网站成为新的潮流。易车网准确地抓住用户需求，创造出优秀的用户体验，通过凝聚有效用户达到精准化的网络营销，并借助国际资本力量，实现从量到质，从小到大的快速发展。相比门户网站汽车频道和后起的同类型公司，易车网具有大幅领先的市场优势。这种优势的取得，源自优秀的用户体验和精确的业务定位。
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