时间：2022-12-05 09:15:10
导语：在医院医疗质量管理的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
中图分类号：R197.324文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 03-0000-02
Hospital Informatization Medical Data Quality Management
Ke Benxue,Zheng Chunhua,Lai Xiaohui
(Guangzhou University of Traditional Chinese Medicine,Affiliated Hospital of Orthopedics and Traumatology,Guangzhou510240,China)
Abstract:In today's medical industry in China has entered the stage of construction and development of informatization,the informatization construction and combination of medical data quality management,quality management of medical data,which can greatly promote the harmonious development of the whole hospital.
Keywords:Hospital informatization;Medical data;Quality management
一、导言
目前，我国绝大多数医疗机构都实现了数字信息化操作管理，因此在医院日常工作中所发生的一切医疗数据都与信息系统息息相关，数据的作用因此变得至关重要。在医院处理相关医务的过程中所发生的医疗数据，其质量的好坏将直接影响到医院信息化管理水平质量的高低。特别是在当今一个各行各业信息化程度都在不断提高的社会环境中，医疗数据更需要兼顾数量和质量相并提高。医生常常告诫我们：“预防是最好的药物！”对医疗数据质量管理来说，这句话也是至理名言。低下的数据质量往往造成很多致命问题，越早发现潜在的数据问题，越有可能以较小的成本、较快的速度处理这些问题。所以，在医院管理中加强对医疗数据质量的管理工作，提高对医疗数据的使用效率，是促进医院经济良性运行的关键因素。为了提高大家对医疗数据质量的认识，使医院领导及各部门重视医疗数据质量的管理工作，本文论述了在医院数字信息化的前提背景下，医疗数据质量不高的原由以及提高其数据质量的管理方式。
二、何谓医疗数据质量
所谓医疗数据质量可从以下两个方面来理解：
（一）医疗数据其本身的数据质量
医疗数据的真实性：医疗数据必须真实准确的反映出实际发生的业务，这样才能够为医疗工作者或相关人员使用。
医疗数据的完整性：是说数据自始至终都是统一整体的，任何与操作有关的数据都没有发生遗漏情况，因为，如果数据中出现了缺失或者错误等情况，那么该数据则已经丧失反映实际情况的功能，也就没有了使用价值。
医疗数据的自洽性：数据从发生那一刻开始就不是孤立存在的，他们之间存在着各种各样的关系，这种相互制约的关系既要必须满足，而又不能够相互矛盾。
医疗数据的真实性、完整性、自洽性是数据本身应具有的属性，称之为医疗数据的绝对质量，是数据质量的基础保证。除了医疗数据的绝对质量外，还有我们在利用和存贮数据的过程中所产生的数据质量，包括使用质量、传输质量和存贮质量，称之为医疗数据的过程质量。
（二）医疗数据所发生的过程质量
使用质量：是指医疗数据在任何情况的使用过程中都是正确的，正确的数据如果被错误的使用，那结论肯定也是错误的。
传输质量：是指医疗数据在传输过程中所保持的正确性。在现代信息化社会中，异地之间的数据传输也越来越普遍，保证数据在传输过程中的正确性和高效率显得非常重要。
存贮质量：是指医疗数据被完整安全的存贮在安全的介质上。数据在存贮过程中不受外来因素的干扰，使数据始终保持完整无缺不受破坏；存贮在安全介质上数据随时都能被使用者方便齐整的取出。
三、医疗数据质量不高的原因
医疗数据牵涉到医院各方面的信息系统数据，如HIS、RIS、PASC、HR等。分析系统和决策系统的正确结果都依赖原始数据的质量，没有数据质量的保证就不可能得到正确的分析结果和正确的决策判断。医疗数据主要来自于数据录入人员通过信息技术手段输入到系统中的，因此数据质量不高来源于下面的几方面：
（一）信息技术手段
现代信息技术水平已足以保证数据的传输和存贮质量。造成医院系统得到的数据质量不高的原因，很多情况是医院的计算机处理系统的用户界面不友好，不方便用户的录入，或是不符合用户常规的操作习惯，导致用户容易出错或是录入工作量大，以及对重要的录入信息没有加强效验。
（二）数据录入人员管理
由于医疗数据绝大部分都是相关信息系统操作人员在门诊医生工作站、住院医生工作站、护士工作站、检验系统等录入到信息系统中的，录入人员的输入失误，或是违反操作流程录入，都是一个造成数据质量不高的重要原因，这是我们必须非常重视的环节，需要通过改善业务系统的输入验证控制来保证输入时的数据质量。
（三）数据维护过程
每个数据维护操作都可能改变数据，从而导致无法预知的结果。如在数据库备份还原，数据库管理员通过数据库工具直接修改数据而没经过正确的数据效验工作，这也是会造成数据质量不高的原因之一。
（四）数据接收处理
业务系统之间存在数据接口，相互共享和提供数据。随着错误数据的输入，它可能扩散到多个系统中，从而影响到整个医院中的数据质量。即使相对简单的数据错误也会迅速升级为复杂问题，降低整个医院的数据质量。
（五）数据存储口径差异
信息中心、病案科、财务科等科室可能都拥有自己的信息系统和对数据的描述方式，在多个系统中存储数据经常导致数据出现不一致性问题。
四、提高医疗数据质量的管理工作
如何做好医院信息化过程中医疗数据质量的管理工作，可以从如下几方面抓起：
（一）提高对医疗数据的认识和重视
医院的领导层、各职能部门、信息录入源头都要相互认识到此项工作的重要性以及关键性。医院所发生的一切业务数据都应该是医院经营情况的真实反应，是医院合理使用卫生资源和领导科学决策的事实依据。各级人员只有认识到医疗数据在医院管理中的重要作用，才会反过来重视数据质量问题。要让医院的每一位员工都能深刻认识到数据是医院重要的战略资源，医院的一切决策都来源于医疗数据，没有正确的高质量的数据，就没有正确的决策。国外有一个谚语“Garbage in，garbage out”（进去的是垃圾，出来的还是垃圾），试问，我们在作决策时使用的是垃圾数据，又怎能期待最终得到一个很美好的决策结果呢！
（二）信息技术保证医疗数据质量
医院信息系统应采用先进的开发技术，程序开发要注重信息录入标准化，开发出更加友好的用户界面信息系统，减少操作员的录入工作量和出现错误的可能性；同时在要求开发公司开发软件前要充分考虑医院各级用户的需求，防止出现业务处理软件不能满足用户要求、操作员采取违规操作的现象。应用数据检测、检查工具，及时的发现数据质量问题，做到及时纠正。
（三）医疗数据操作人员管理
医院信息化的发展，无论其系统怎么先进、设备多么发达，最终都离不开人的操作。人是医疗数据录入、分析、处理、存储过程中最活跃的因素。随着医院信息化的不断向前发展，医院各级管理工作需要进一步的发展和完善，为此对相关操作人员也提出了更高的要求。
（四）完善的医疗制度管理
客观性、真实性是医院医疗数据的两个重要基本特征。错误的医疗数据将严重地影响领导作决策，甚至危及患者的生命。因此，医院要保证医疗数据质量，则一定要对医疗数据的录入及提取等环节都需要制定严格的规章制度。在医院上下建立起完善的医疗数据负责制度，并与员工的绩效和奖惩挂钩，还可以成立专门的组织和机构负责数据管理工作。合理的规章制度的建立可以确保医疗数据不受不良因素的干扰，才能保持其客观性、真实性。
对医疗数据的质量管理，首先，关键在于医院管理人员和各职能部门对此项工作的高度重视；其次是建立全体员工齐抓共管的体制建设；再次，医疗卫生、医院数据库、会计、统计、经济管理等高素质人材队伍的建设及培养，也是此项工作的有力保障。
参考文献：
[1]陈远,罗琳,沈祥兴.信息系统中的数据质量问题研究[J].中国图书馆学报,2004,1:48-50
关键词： 医疗质量；管理；措施
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）24-0145-02
0 引言
医疗质量管理是医疗卫生事业发展的永恒主题。新时期，如何满足人民群众对医疗质量提出的更高要求，是卫生管理者急需解决的重要课题[1]。
1 医疗质量管理中现存问题
1.1 医疗管理制度落实不充分
交接班制度、三级医师查房制度、疑难死亡病例讨论制度等没有完全落实。如交接班没有认真做到床边交接，上级医师不认真履行职责，不按时查房，对下级医师要求不严格，对于疑难死亡病例讨论，人员不齐，讨论不深刻，流于形式，没有深入剖析原因。
1.2 诊疗常规与临床路径没有完全实施
临床路径的发展已有近20年的历史。目前，国外对临床路径的研究与应用基本处于成熟阶段[2]。我国从1996年开始应用，但由于全国各个区域发展水平的不同，实施程度也不尽相同。开展的范围小，病种单一。另外医生及其他医务人员对临床路径的实施总体积极性不高、参与意识不强。
1.3 医疗、教学、科研没有并行发展
医疗教学科研是可以相互促进，共同发展的，但一方面医院没有一个长期稳定的计划使三者共进，走可持续发展路线，另一方面没有设立奖励制度，调动医务人员
主观能动性，造成部分医务人员对于教学与科研有排斥心理。
1.4 医疗质量管理意识有待提高
部分医务工作者缺乏质量意识，认为质量管理是质控部门的事，“事不关己高高挂起”，不能把质量观念贯彻于日常工作；另一部分医务人员认识提高质量就是大量运用新技术新业务，而忽视了患者的需求，没有体现以患者为中心及人文关怀的理念。
2 医疗质量管理的强化措施
2.1 严格执行医疗管理核心制度，是医疗质量管理的中心环节
医疗管理核心制度包括首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度、危重病人抢救制度、会诊制度、医患谈话制度、交接班制度等。严格落实上述各项规章制度，是提高基础医疗质量的中心环节和重要保障。
2.1.1 严格执行三级查房制度
三级查房制度是医院质量管理和质量监测的重要方式和手段，落实三级查房制度，提高三级查房的质量，使三级医师分工明确又相互协作。科主任（主任医师），首先要以身作则、言传身教、认真指导、严格要求、无私传授。首先要严格要求自己，以身作则，在诊疗技术上精益求精；二应言传身教，深入病房，全面掌握全科病人病情，有计划进行查房，对疑难重症根据病情随时查房，及时主持对急危重症进行抢救，主持疑难病例的病例讨论，审查制定病人的中西医诊疗计划，决定重大治疗方案及特殊检查；三应认真指导下级医师开展诊疗工作，对医疗组长、住院医师严格要求，做到层层把关。医疗组长（主治医师或在副高以上主任医师），在上级医师指导下，带领下级医师进行诊疗工作，带领下级医师抢救疑难危重病人，及时进行医患沟通，防止医疗隐患的发生，对各种医疗文书及时进行修改及完善，对国内外与本病相关的最新进展，包括新技术、新疗法等能够适当进行介绍。住院医师，要求其不断提高专业水平，认真加强三基训练。严格要求其除了对病人进行例行的晨间查房、午后查房外，多与病人不断进行交流沟通，耐心听取病人倾诉。及时向上级医师汇报病情变化，反馈病人意见。查房后严格按照综合意见在主治医师指导进行中西医诊疗实践，并负责及时完成各种医疗文书的记录工作及向患者做好解释工作。认真执行三级医师查房制度能够解决疑难或危重病的诊治问题、保证医疗方案的实施、为病人提供最佳治疗方案、体现专业水平和特色、不断提高各级医师诊疗技术、不断提高临床教学质量、不断提高病人满意度。增强学术氛围，培养正确的临床思维，提高业务素质。
2.1.2 严格执行疑难病例讨论制度
坚持每周进行一次疑难病例讨论，由科主任亲自主持，要求全科医护人员及实习、进修人员参加，内容包括疑难病例的诊断与鉴别诊断、下一步诊疗计划等内容，强调发挥中医在疑难病治疗中的优势。要求各级医师都要在讨论前了解病情，充分准备，在讨论中要踊跃发言，无论对错，善于思考，勇于表达自己的意见。
2.1.3 严格执行交接班制度
坚持早晨、晚上两次交班时，详细交接所有危重病人的心率、血压、体温等重要生命数据，对于一些特殊用药，如硝普钠、硝酸甘油等的滴速也应详细规范交班，及时记录，特殊及危重患者要求上级医师亲自交班，保证了医疗工作的顺承性，有效杜绝了医疗差错的发生。
2.1.4 严格执行医患谈话制度
为了强化病人对疾病知情权及治疗方案选择权，以利于建立良好的医患关系，达到减少医疗纠纷和医疗事故的目的。主管医生对住院一周以上的病人在住院期间应进行不少于3次的谈话。第一次谈话为入院谈话，要求病人入院后24小时内完成，内容为目前病情诊断情况，病人可选择的治疗方案，可能要做的进一步特殊检查，有关检查的目的、危险程度，疾病可能出现的并发症等。第二次谈话内容为疾病诊治的进展情况及病情变化的情况，对危重病人病情变化要做到随时交代，并详细记录于病案内，必要时病人及家属签字。第三次谈话内容是出院后病人的注意事项以及复诊和随诊时间等。
2.1.5 严格执行会诊制度
院内科间会诊申请必须经本科主治医师以上医师审批同意，并坚持同级对同级的原则，派出的会诊医师要求总住院以上医师担任，会诊医师接到会诊通知单后应签收并注明时间，并于24小时内前往会诊。其他科会诊医师会诊时，要求经治医师全程陪同，以便随时介绍病情，听取会诊意见，共同研究治疗方案，同时表示对会诊医师的尊重。
2.2 制定并实施诊疗常规与临床路径，是保证医疗质量的成功经验
随着社会经济日益法制化，人们对社会各行各业规范化要求、对医疗服务行为的法制化的要求越来越高，随着国家医疗体制的改革，国家卫生部提出“用低廉的费用提供优质的医疗服务”，要求提高医疗服务质量与降低医疗服务成本并重。因此制定出一套规范化，高质量，低费用的诊疗常规及最佳诊疗方案成为当务之急。为确保临床路径的实施，首先应制订了如下相关制度：专人负责临床路径；所有轮转医生及实习医生入科时进行临床路径相关知识的培训；出科时进行相关内容的考核；每周一早会，各住院医生汇报上一周临床路径执行情况，主治医生进行有关补充；每月对临床路径情况进行一次小结并对临床变异情况进行分析；主任进行检查及督促。临床路径的实施，使病患入院后一经确诊，就进入规范化，标准化的诊疗方案。临床路径不但系统规范了检查项目，也系统规范了治疗内容，患者平均住院天数较同期有所减少，住院费用也有所下降，临床路径的实施既规范了诊疗行为、提高疗效，又缩短了住院天数、降低了医疗费用、减少资源浪费。临床路径的实施，使住院医生能更快、更规范的掌握慢性肾衰的诊疗过程，及时对病人进行诊治，提高医疗质量。最大限度地减少人为因素对医疗质量的影响，消除安全隐患，保障医疗安全。
2.3 医疗为中心，医疗教学科研并进，是促进医疗质量提高的保障
临床是科研课题的源泉，科研是提高临床医疗水平的手段和方法，教学为科研和临床提供了源源不断的人才，可见医教研是三位一体的，故应提出“医疗为中心，医教研并进”的理念，充分发挥医教研相互促进，提高医疗质量，促进医疗质量可持续提高。
在教学方面建立健全住院医师培训制度，从临床专业知识、技术技能、诊治思维进行正规培训；开展知识更新性的继续教育，结合本专业发展方向和技术特点，邀请国内外专家来院交流讲学；参加全国性及地区性学术会议等多种学术活动，以发展和培养临床技术骨干；充分发挥名老中医的指导作用医院科室医疗质量的提高。
在科研方面，强调发扬“继承与创新”并重的医院文化特征，选准中医的切入点，发挥中医特色与优势，做到“人有我有，人无我也有”，在竞争中求发展。
2.4 发扬仁爱精神、创建和谐科室，是医疗质量管理的新内涵
21世纪是“质量的世纪”，并以其超严格的质量要求为标志。对企业而言，质量超严意味着产品质量的“零缺陷”。由于医疗服务对象的特殊性，医疗质量的“零缺陷”就是要保证“质量问题投诉率为零”，实现“提供给患者的服务必须是百分之百的优质服务”目标，对医院医疗质量管理提出了新的更高的要求。医乃仁术，医务人员首先必需要有爱心，树立仁爱观，同情、爱护患者，这是自古就有的行业操守。加强医院兄弟科室的团结协作，调动和发挥每个人的积极性，形成群体意识，全院一盘棋，建立和谐科室，也是医疗质量管理新内涵。要求所有医护人员，爱单位、爱同事，珍惜工作岗位，珍惜同事们的协作和帮助，只有同事之间互相关心、互相爱护，单位才能和谐，只有感情和谐了，技术合作才能和谐，才能充分发挥整个单位的综合技术水平，更好地为人民服务。
医疗质量是医疗服务的灵魂和基础，惟有进一步革新医疗质量管理的策略，才能确保某医院在未来的发展中继续保持在行业领先地位[3]。
参考文献：
[1]石岩，华勇，杨立成.更新观念 探索医疗质量管理的新思路[J].中国卫生质量管理，2009，1（16）：17-19.
一 强化安全教育，提升质量意识，营造加强基础管理良好氛围
医疗质量安全责任重于泰山。医疗质量安全关系病人的生命安危，是医院工作的核心和根本所在。我们强化质量安全教育，不断营造重视医疗质量与安全的良好氛围。一是加强宗旨教育，提高服务意识。在全院大张旗鼓地开展医德教育，教育职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，弘扬白求恩精神，宣传张孝骞、林巧稚等医务界优秀代表，学习他们对工作极端负责的精神，对人民极端热忱的态度，激发医务人员对职业的崇高感和责任感，树立严谨审慎的工作作风。二是加强形势教育，更新服务理念。在当今社会，人民群众对医疗服务的需求不断提高，患者对医院的期望值很高，这对医院工作提出了更高的要求。对此，许多医务人员的认识与当前的形势不相适应，我们加强形势教育，不断更新服务的理念，把质量和安全放在首位，一切诊疗工作首先要考虑患者的安全。三是落实安全责任。医院把医疗质量与安全工作放在突出位置来抓，把医疗安全扩展为患者安全，把医疗质量扩展为医院质量。我们在全院灌输这一理念，切实落实安全责任。
二 重视“三基”培训，提高业务素质，打牢临床工作的基础
1、提高“三基”培训工作的认识。“三基”培训是一项经常性工作，是一个“苦差事”，一段时间医务人员中存在着思想不理解、态度不端正、积极性不高的现象。针对这种情况，我们不断加强教育，用正反两方面的典型教育大家，强调“三基”的重要性；把“三基”合格率列为考核的重要指标，促使全体医务人员重视；总结“三基”培训工作，宣传每阶段成绩，提高大家参与培训的信心和积极性。2、有计划组织“三基”训练。明确专门部门负责“三基”培训工作，实施院、科二级培训体制。认真制订全院年度培训计划，明确月培训重点，并根据高、中、初各类人员的特点安排培训内容，认真组织实施。针对工作实际，及时调整“三基”培训思路，实行“三个转变”。一是从重考试向重培训转变。加大培训力度，以院内讲座为培训的主要形式，实行院内继续教育学分制，设立院内学分记分卡，在培训班上主讲一次记3分，听课一次记1分，每年累记不得少于15分。改变过去以考代培，一考了之的做法。二是从重书本向重实践转变。早期我们培训以下发“三基”培训专用书为主，后来又建立了“三基”培训题库系统，培训量有所增强。三是从重理论向重操作和技能转变。在培训中，我们注意到许多年轻医务人员理论掌握得较好，但临床操作和技能比较差，我们从体格检查、病历书写、基本操作入手，强化技能训练，提高动手能力，使“三基”培训工作取得比较好的实际效果。我们还加强重点岗位的培训，加强应急演练，提高急诊急救水平，特别重视病情观察的指导，提高年轻医务人员判别临床疑难危重病例的能力。3、加强“三基”的考试考核。“三基”培训效果如何，还要通过考试考核来检验。
我们定期组织“三基”考试考核工作，每季度不少于一次，检查医务人员对培训内容的掌握情况。医院严肃认真地组织每次考试考核，严格执行考试纪律，加强考务的监督巡查，保证考试结果的真实性。考查认真了，打消了部分人员的侥幸心理，提高参加培训的积极性。对考试不合格和因特殊情况未能参加考试的，集中安排补考，确保人人过关。我们坚持这种做法，医务人员也不断适应这种要求，考试合格率得到逐步提高。2009年组织“三基”考试考核22场次，参与率达到100%，通过持续的“三基”培训，提高了医务人员的临床基本功，在省厅组织的“三基”抽考中连续四年取得比较好的成绩。 三 落实核心制度，强化规范管理，加强内涵质量建设
单病种质量管理是以单病种为单位进行全程医疗质量管理的新方法，是我国近年来为落实老百姓“看病难，看病贵”等医疗制度问题而出台的新举措，是当前医院提高医疗质量并为开展医疗保险，实施DRGS(Diagnosis Related Group s) 的一项重要工作， 是医院医疗质量管理的有机组成部分［1］。它既有利于组织医院宏观医疗质量管理，也有利于提高医院整体医疗质量和管理水平。单病种质量管理是医院管理年医疗质量评价的一项重要内容。如何在保证医疗质量的同时减少不必要的医疗资源消耗，实现医院管理年提出的“为人民群众提供优质、安全、高效和费用合理的医疗服务”已成为医院当前的热点课题［2］。
一、单病种质量管理的重要性
2005年，全国范围内开展了轰轰烈烈的医院管理年活动，根据卫生部《医院管理评价指南(试行)》要求，我区卫生厅制定了符合我区实际的医院管理年活动“评价办法和评价标准”［3］，管理年活动评价体系强调单病种质量管理必须符合要求，每个科室要对前3位病种开展质控，病种质控指标评价指数≥全区同级医院平均值(或中位数)，三级医院每半年书面向卫生厅上报病种质控资料一次，要求数字准确，填报及时。由此可见卫生管理部门对单病种质量管理的重视，但随着医疗卫生体制的改革和发展，单病种质量管理已逐步扩展到所有病种，尤其是探讨临床路径的单病种管理，为医院质量管理提供一条新途径。根据病种确定诊疗常规，以单病种控制医疗成本，有利于医疗费用合理性，减轻患者医疗负担。因此，开展对单病种质量管理探讨， 具有重大意义［4］。
1.有利于客观评价医疗质量，提高管理水平，规范诊疗方案 通过单病种医疗指标进行统计分析，能够比较确切地反映科室医疗质量管理中是否存在不合理检查和不合理用药，有利于进行临床医疗质量反馈控制，不断提高其管理水平，将医疗技术质量、服务质量和医疗成本等包含在医疗质量管理范围之内，克服传统的医疗质量管理方法仅限于生物医学技术质量范畴的局限性。同时，通过制定、推行规范化的病种诊疗方案，以规范方案为依据进行质量监控，避免检查中的随意性，更能客观有效地进行医疗质量控制，规范了医务人员的医疗行为，滥用药品、过度医疗现象减少，使社会效益与经济效益同步提高，质量意识增强，医疗技术水平和科学管理程度朝着规范化方面发展［5］。
2.有利于增强人人参与质量管理的意识，促进医疗技术水平的提高 实行单病种医疗质量管理，通过强有力的规章制度，有利于促进各级医务人员人人参与质量控制，将医疗服务中的基础质量、环节质量、终末质量有机结合起来，并能够使医疗质量评价落实到每一位医务人员当中，成为对医务人员进行技术水平和医德、医风考评的重要依据。
3.有利于减轻患者负担，提高医疗质量 实行单病种质量管理，能有效减少病种的平均费用，最大程度限制医疗资源的浪费及节省病人开支，促进医疗质量的提高，缩减平均住院日，对防止医院感染，控制抗生素的使用，减少并发症发生，加强医疗质量，提高治愈率起到非常积极的作用［6］。我院于2005年开始实施单病种管理，制定了单病种质量限制方案，对病种的平均住院日、费用构成、治疗效果等14项指标进行量化、考核和管理，成立院、科两级质量管理领导小组，制定了切实可行的管理措施。医务部每季度对科室的单病种进行统计评分，不达标的病种科室要查找原因，提出有效的整改措施，考评的结果与年度劳务费挂钩。通过实施三年的单病种质量管理，2007年与2005年比较各项指标控制良好，其中平均住院日同比下降4.42%，术前平均住院日同比下降3.62%，平均住院费用同比下降1.66%。
4.有利于提高医院的竞争力 单病种质量管理对医患双方来说是双赢，在缓解看病难看病贵的同时，为医院带来更高的社会效益和经济效益。在市场经济的要求下，单病种质量管理有利于医院在当前激烈的医疗市场竞争中处于优胜的地位。因此研究临床路径在我国医院医疗质量管理中的应用，探索符合我国国情的临床路径实施办法，可提高医院的竞争力［7］。
二、单病种质量管理存在的问题
1.认识不到位 医院管理层对单病种管理政策的认识和实施所持的态度，对实行单病种质量管理起着至关重要的作。在院内实施单病种管理，控制医疗护理质量比向社会公开实施单病种质量和限价收费而言要容易。医院管理者担心在具体的医疗活动中，医疗费用很难准确控制在限价水平，如果费用低于限价，会影响医院的收入，挫伤医生的积极性；如果费用高于限价，患者可能不愿意支付多出的费用，导致新的医患矛盾［8］。所以，在决策时大多数持观望的态度。而部分医务人员对单病种质量管理仍理解为病例质量管理，更多的在病历书写上下功夫，但对于病历“内涵”不够重视，有的病史记载不详，有的诊断、鉴别诊断依据不充分，有的治疗和病情变化在病历上反映不出来。
2.监管力度不够 单病种质量管理是一项长期工作，要达到预期目的必须持之以恒，狠抓落实，目前大多数医院没有设立专门的管理机构对单病种质量的监控管理，只是由医务部或质控科负责，工作只是完成任务，没有扎扎实实地把这项工作落实下去。
3.医疗费用与医疗质量之间的矛盾 作为临床一线医护人员，他们最关心的是能否治好患者的病。医疗活动是一种高技术性、高风险性的具有探索性、科学性的复杂工作。医疗风险客观存在，原因多种多样，其中个体差异的存在，导致同种疾病在不同个体中的临床表现各异，严重程度各不相同，对治疗的反应也不一致，即使采用非常成熟的医疗技术，也可能会因为个体不同而出现料想不到的意外。单病种的限价管理和医疗活动的高风险发生了矛盾，在对单病种实行最高限价后，医务人员既要保证医疗质量又要考虑费用问题；加上目前医疗纠纷处理实行“举证责任倒置”，给医务人员的工作增加了很大的压力［8，9］。因此，面临高风险的职业，既要考虑治疗效果，又要考虑医疗费用，使医护人员不十分情愿地接受这一行为的约束，容易产生抵触的情绪。
4.阻碍新技术新疗法的开展 新药品、新技术、新疗法在医学科学的发展中不断涌现，其运用在提高治愈率、降低病死率的同时，也不可避免的增加医疗费用。因此，新药品、新技术、新疗法与单病种管理为目的降低医疗费用产生新的矛盾，这个矛盾不解决势必会影响到新技术新疗法的开展和推广。
5.病种与疾病的严重程度不相吻合 目前采用的单病种管理仅以诊断为依据，未能与疾病的严重程度区分开，有些疾病本身存在着严重程度不同，如心肌梗死，其梗死的部位、范围、有无并发症等对住院后的抢救、治疗、预后判断、疗程长短、住院费用等有明显的影响。轻者疗程短，住院时间少，疗效佳，费用低，重者则相反。因此，用同一判定标准评价该疾病治疗很难体现出个体差异，
6.群众认知不一 虽然近几年呼吁按病种付费要求越来越高，但是作为一名患者首先想到的是治愈疾病，其次是费用。病人和医生的理解尺度是不同的， 群众中有欢迎的也有怀疑的，他们担心价格的降低无法保证医疗服务的质量，担心医院为了降低价格，将可做可不做的检查都不做了或“偷工减料、以次充好”，医疗安全得不到保障等等。
三、对策
笔者针对单病种质量管理存在的问题，结合我院在单病种质量管理方面取得的一些经验，提出几点建议：
1.领导重视、健全管理机构是落实单病种质量管理的关键 领导要充分认识单病种质量管理是我国医疗卫生政策，解决老百姓“看病难，看病贵”问题的一项重要措施。医院领导要用科学发展观去看待单病种质量管理，把限制医疗费用增长作为医疗质量管理的一项重要内容。健全管理机构，医院要成立单病种管理办公室，明确责任。管理办公室负责对医院单病种医疗质量和费用进行专题研究，做好按病种收费的测算工作，组织本院专家开展单病种管理办法和病种临床路径的研究，加强医疗质量控制，在保证医疗质量的前提下，将医疗费用降下来。
2.规范医疗行为，遵守诊疗常规 临床医护人员，严格遵守诊疗常规， 按照单病种临床路径做到合理检查合理用药，规范检查的项目和次数。
3.强化团队精神 加强医、护、技之间的协作，对纳入临床路径治疗的患者进行单病种身份的标识，使医疗、护理和辅助科室能及时准确地获取患者信息，密切配合，形成“绿色通道”的运作流程，缩短住院天数。同时与信息科合作将单病种的临时和长期医嘱打包做为相应科室的医嘱组套中，以防遗漏，既保证患者的利益，同时也提高了医生的工作效率。
4.落实以“病人为中心”的管理理念 行政、设备、总务、药剂科和供应室等管理和保障部门必须增强为临床一线服务的意识，行政部门要定期或不定期下临床为临床科室解决问题，设备科、总务科和药剂科供应室要做好临床各类物资、商品和药品的采购供应工作，保证各种物资和药品供给不断线。同时强化设备科、总务科、药剂科和供应室做好下收下送工作，满足临床需要，为临床科室解决后顾之忧。
5.加强宣传解释工作 要让病人相信单病种质量管理是国家为解决老百姓“看病难，看病贵”等医疗制度问题而出台的新举措，更要让医务人员认识到单病种质量管理的必要性和重要性。医生需严格按照临床路径对疾病进行诊治， 充分尊重患者的知情权，向患者提供相应的临床路径，使病人及家属了解整个住院流程和诊治方案，增进医护人员与患者及其家属的沟通，让患者及其家属充分信任和理解医务人员的工作，以增强合作共同应对疾病。
6.建立健全奖惩机制 医院要建立和健全管理制度，加强监督管理，对实施病种质量管理好的科室和医疗小组，在人、财、物上给予支持，在奖金分配给予加奖；对于在病种质量管理中不按照临床路径对疾病进行诊治，费用超标的科室，医院在奖金分配给予处罚。加强日常检查管理工作，特别是做好单病种医疗质量监控和医疗费用结算管理，使单病种质量管理朝着科学化、规范化方向发展。
总之，随着医学的发展，我国医疗卫生体制改革的不断深化和医疗保险制度实施，单病种质量管理工作特别是以临床路径的病种质量管理开展，将有助于医疗资源合理利用、保证医疗质量和安全的更高级的控制系统。医疗实践的不断总结促进单病种质量管理工作的不断完善和提高，使其成为医疗质量管理的有效手段之一。
参考文献
［1］刘万东，郭齐祥.38所综合医院病种质量管理调查分析［J］.中国医院管理，1998，18(6):24.
［2］玲，杨云滨，田 柯.开展病种病例分型管理的实践与体会［J］.中华医院管理杂志，2006，22(5):322-324.
［3］广西壮族自治区卫生厅.广西壮族自治区卫生厅关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动评价办法与评价标准［Z］.2005:05.
［4］王 珩，江 震.浅议单病种质量管理［J］.中国农村卫生事业管理，2001，21(6):27-29.
［5］陈贻平.单病种质量管理存在的问题及对策［J］.中国医院管理，1998，18(4):212.
［6］齐梦霁.对单病种质量控制的探讨［J］.中国病案，2005，6(5):27-28.
［7］麻新梅，张云莲.单病种管理-缓解看病难看病贵的“良药”［J］.卫生软科学，2008，22（1）：76.
［8］赵 媚.单病种管理现状及思考［J］.中国病案，2007，8(11):28.
临床质量与风险管理
临床质量管理步骤：相关职能部门监测相关信息监管新技术新项目准入制度、扑捉实施阶段各项数据与具体情况；并对发生或隐患进行调查与分析；及时调整与完善各相关章制度改善不尽合理的医疗行为等。
临床质量管理框架：临床质量管理框架中包括：①少用含有风险隐患的诊疗项目；②避免过度使用不合理的医疗过程；③重罚滥用药物、违章行医过失行为；④全面、全程监测严重事故、频繁的不良事故、“侥幸”事故等；⑤临床结果追踪：严重事故检讨会质量委员会问责制当然还包括医疗行为的改善、向上级部门报告与媒体传播等。
医院事故报告系统：报告所有确实发生或侥幸避免而可能引发医疗纠纷的事故对所有严重事故进行根源分析；线上（网络）医院事故报告系统；举报系统的覆盖所有医疗事故和非寻常事故任何员工都可以举报。萧永忠经理对此深有感触地认为有效处理顾客（患者）投诉能够为您赢得顾客的忠诚投诉对于医院是笔莫大的财富。
严重事故检讨会程序：卫生部规定的内部调查；所有在治疗、没治疗或延迟治疗而牵涉到死亡、永久性丧失功能的损伤重大医疗事件；探讨事故起因并执行相对措施来避免类似事件的发生；调查的重心是在系统与程序问题而非个人表现；检讨会不考虑法律与疏忽的责任问题。
临床质量指标
临床检讨计划：目的在于发掘可避免的事故发出警觉信号：非计划性住院（急诊）；住院死亡；非计划性回手术室；非计划性回IU。临床质量由临床医护人员主导在避免医疗不良事件的同时提升临床绩效。
临床治疗计划：治该计划由临床队伍成立的工作组开发例如：“一站式服务”、5个患者6个责任护士全程陪护、减肥计划的环节细化、糖尿病问卷（鱼骨图显示因果分析）包括眼足并发症的防治及配给饮食营养师等诸多环节。
流程质量持续改进：严格医院流程管理标准化实施质量控制（最低容许限度内）通过使流程受控达到管理的目的。突出关键流程：门诊部、急诊部、出入院和日间手术在流程质量持续改进中测量医疗情况评估变化其中最显著一点就是标杆学习：日本龟田综合医院、美国罗彻斯特梅约诊所、悉尼儿童医院等。整个流程改进周而复始反复循环见图1。
麻醉安全与风险管理思考
麻醉学科建设梯队建设呈现“正三角”与“倒三角”、盲目扩大与实际紧缺、人员素质与现存不足之间的矛盾。有关资料分析博士硕士研究生仅；大学学历不足57；大专以下则超过；而麻醉护士有增加的趋势；麻醉技师与工程师从无到有等方面；医院手术间数量激增麻醉相关人员编制紧缺；麻醉医师超负荷运转业务素质达不到二级学科一级临床科室要求。
掌握法律法规深刻领会《医疗事故处理暂行条例》中界定：医疗事故指医疗机构及其医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规过失造成患者人身损害的事故；医疗纠纷指医患双方及双方相关人对医疗机构和医务人员对患者的诊疗行为所致的后果存有不同看法引起争议并诉诸法定程序解决的事件。对此应充分了解事态严重性采取相应防范措施。
医疗安全指患者在医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡凡是由于医疗系统的低能状态或医疗管理过失等原因而给患者造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上障碍或死亡称为医疗不安全。医疗安全是医院生存发展的底线不同时期、不同主客观条件有不同评判标准评价时不能超越当时所允许范围和限度。
医疗事故举证倒置是麻醉安全防范又一新特点防范环节很多也很细包括：①术前：了解病情、评估风险并制定预案和医情告知。杜绝不访视、不评估、无预案、停手术及不告知等错误做法；②术中：麻醉规范操作、监测判断与适时调控防止违规操作、判断失误、处置失策；③术后：麻醉清醒恢复、安返病房交接、术后随访及并发症处置。
医疗风险处理策略及质量控制
医疗风险处理策略：①学科建设：科主任素质能力培养住院医师培养规范化加强麻醉专科医师培训；②风险教育：重视法制教育不断增强责任感与防范意识；③风险预防：建立健全各项管理制度认真执行各级各类人员岗位责任制；④风险规避：严格医疗技术准入减少/停止开展具有极高风险医疗诊疗项目；⑤风险转移：改变不同主体（专业）对风险分担严格执行外院专家或上级医疗机构专家组会诊意见充分考虑转诊；⑥风险防范：严格医疗机构、从业人员及诊疗科目准入制度完善/制定临床应用指南建立麻醉质控评价系统。
制定医疗质量管理控制指标：①住院死亡类包括新生儿死亡率、手术死亡率、重点病种死亡率、恶性肿瘤死亡率、二次手术死亡率及麻醉分级（AA）制；②重返类涵盖二次住院类、再次手术类及重返IU率；③医院感染类则指与手术相关、肺部感染、手术部位感染、麻醉并发症及手术风险分级（NNI）；④患者安全主因压疮褥疮、新生儿产伤、输血反应、手术遗留物、医源性血气胸、院内跌倒/坠床以及剖宫产率等；⑤合理用药：处方指标和抗菌药物用药规范使用等。
通过学习借鉴新加坡后岗社区医疗服务院医疗质量管理经验归纳本学科建设与发展中存在的诸多问题及针对性处理策略最终将医疗风险降低至最小系数使我们临床医疗质量上升一新的高度。
参考文献
关键词：重点环节管理；妇幼患者；医院感染
随着经济的快速发展，人们对妇幼医院的医疗质量提出更高的要求。妇幼医院中，病毒、细菌等非常复杂，术后患者以及新生儿的抵抗力较低，极易出现院内感染，降低临床治疗效果。因此，医院应将加强医院内感染的预防，达到提高医疗质量的目的。对本院收治的800例妇幼患者的病历资料作历史性回顾，得出如下结论。
1资料与方法
1.1一般资料 本组患者选取我院于2012年5月～2013年5月我院收治的妇幼患者800例，其中527例成人，273例新生儿，年龄为0～75岁，平均年龄为（45.73±1.39）岁。将患者随机均分为观察组和对照组，两组患者的年龄、疾病类型、病程等无显著差别，差距具有统计学意义（P>0.05）。
1.2方法 患者入院后，均行常规生化检查，对照组采用常规的方式进行管理，对照组采用重点方式进行管理。
1.2.1手术室管理
1.2.1.1手术室空气洁净度管理 手术室属于高危科室之一，由于妇幼医院病菌复杂，降低了手术室空气质量。针对这一现象，应加强对手术室的管理，将手术室尽量设置在较高的楼层。经常开窗通风，清理手术室，并定期监测手术室的空气洁净度，降低患者的术中感染。
1.2.1.2手术器械的无菌管理 由于妇科疾病的复杂性，临床中常常采用手术治疗妇科疾病。因此，必须加强对手术器械的无菌管理，定期对手术器械进行消毒。
1.2.2产房管理
1.2.2.1产房温度管理 产房入手术室分娩前，将室内温度调节至（26±1）℃，避免温度过低，导致产妇出现感冒症状，降低患者的抵抗力。同时，将婴儿辐射保暖台持续保持恒温，可有效避免新生儿因体温下降出现的感冒等症状。
1.2.2.2严格无菌操作程序 产妇分娩完成后，需行会阴侧切缝合术。应先将手术器械进行灭菌处理，严格规范无菌操作程序。检查产妇的功能宫腔收缩情况时，医生应佩戴一次性无菌手套。此外，定期对医生进行培训，提高医生的缝合技术，降低患者出现术后感染的几率。
1.2.3新生儿科管理
1.2.3.1哺乳环节 对哺乳进行严格消毒，避免新生儿出现呼吸道感染等。坚持专瓶专用，使用前应对瓶口处进行消毒，避免出现交叉感染。充配奶粉时，应先查看奶粉日期，检查奶粉是否过期，取用完毕后，将奶粉存放于冰箱中进行管理。
1.2.3.2室内环境管理 定期对母婴室进行消毒，使用消毒液擦洗室内的地板、仪器等，对新生儿进行护理时，主要采用一次性的无菌毛巾。每周更换新生儿的床单，并进行高温消毒。对物品清洗后，可分区域进行晾晒，避免造成交叉感染。
1.3统计学方法 应用SPSS13.0统计学软件对上述治疗进行数据的分析，检验标准为α=0.05，P
2结果
两组患者通过感染管理后，观察组400例患者，其中5例手术感染，3例新生儿感染，5例产妇感染，0例其他感染，总感染率为3.25%。对照组400例患者，其中32例手术感染，30例新生儿感染，26例产妇感染，其他医疗感染19例，总感染率为26.75%，观察组感染率明显低于对照组，差异具有统计学意义（P
3结论
随着医疗技术的进步，医院就诊的患者也随着大幅增加。院内感染是医院常见的感染之一，直接影响着医院的治疗质量[1]。针对这一现象，医院应分析病菌的来源及主要传播途径，降低院内感染几率，提高医院的治疗治疗质量。
目前，医院常常采用加强重点环节的管理，达到提高治疗效果的目的。加强重点环节感染的管理主要表现在以下3个方面：①手术室重点环节的管理。手术室是为患者行手术和抢救的重要场所之一，若手术室内空气洁净度过低，易导致患者出现术中感染。因此，应对手术室内的空气即手术器械进行消毒，并定期进行检测。②产房的重点环节管理：患者分娩后，应由操作熟练的医生行会阴侧切缝合，可有效降低患者出现术后感染的几率[2]。③新生儿的重点环节管理：新生儿的管理主要体现在对新生日儿日常清洁与哺乳环节的管理中。通过加强对该环节的管理，可避免新生儿出现交叉感染。
定期对医护人员进行定期培训也是提要医院医疗质量的重要途径之 一[4]。通过定期培训，不仅可以提高医护人们的预防感染的意识，提高专业素质，还能针对日常管理中存在的问题，提出具体的解决措施，降低妇幼患者出现感染的几率。同时，逐步完善医院感染监测体系，严格无菌手术，定期清洁患者的被单等用品。实行责任制，明确每一位工作人员的工作任务[3]。对于出现感染的患者，及时进行针对性处理，缩短患者的治疗周期。本组800例妇幼患者，其中观察组400例采用重点环节管理，感染率为3.28%，对照组采用常规管理，患者的感染率为26.75%，观察组感染率明显低于对照组，差异具有统计学意义（P
综上所述，加强对重点环节的感染管理，可降低妇幼患者院内感染几率，对提高妇幼医院医疗质量具有重要意义。
参考文献：
[1]王玲敏，王芳，刘川. "H7N9禽流感"流行期的急诊医护服务品质改进[J].护理管理杂志，2013，（8）：577-578.
[2]戴金平，应莉茜.院内感染控制中护理管理存在的问题及对策[J].中国保健营养，2012，（12）：562.
【关键词】ISO9000质量管理体系；医院管理评价；比较研究
ComparisonresearchonthehospitaltoestablishtheISO9000qualitymanagementsystemandthehospitalmanagementappraisalsystem
BaojunHou，ZhenChen，JinyiLu，GaoLi,HuaminSong
AbstractAtpresent,thehospitalactsaccordingtotheStateCouncil,MedicalDepartment’srequest,isconsummatingthehospitalmanagementappraisalsystem,somehospitalsforadaptationreformandopenpolicynewsituation,alsoisestablishingtheISO9000∶2000internationalqualitymanagementsystem.Twosystemsbothapplyinthehospitalmanagement,whethertheycanreplaceeachother?Thisarticlehasconductedthecomparisonresearchfromthecompatibleandthediversityintwoaspects.Tocombinethemtwo,mayguaranteeeffectivelyscientific,accurate,objectiveevaluationhospital,instructthehospitalenhancementconnotationconstruction,raisethehospitalmanagementlevelunceasingly,andprovidethesecurity,effectively,convenient,themoderately-pricedmedicalservice.
KeywordsISO9000qualitymanagementsystem;hospitalmanagementappraisal;comparativestudy
Wuhan13thHospital,Wuhan430100，China
Correspondenceto:BaojunHou,Email:houbaojun6167@
近年来，我国各级医院根据国务院《医疗机构管理条例》，卫生部《医院管理评价指南》的要求，正在开展医院管理评审，争创优秀医院活动。与此同时，有些具有战略眼光的医院为适应改革开放的新形势，不断提高医疗质量，实现与国际接轨的战略需要，提高竞争力，还在陆续建立和实施ISO9000族国际质量管理体系，有力地提高医院管理水平和医疗质量，使医院各项工作走向规范化和标准化，增强了医院满足社会的需求能力，呈现出一派蓬勃发展的新景象［1～3］。医院管理评价体系与建立ISO9000族国际质量管理体系之间存在哪些内在联系和区别，如何更加有效、持续深入地、有机结合地进行这两项工作，以便更好地适应社会需求，都是非常值得研究的新问题。研究这些问题将有助于医院管理评审落到实处，巩固并保持医院评审的成果，提高医院管理水平，使其制度化、规范化、科学化、合理化；有助于促进医院改革医疗服务中的不足和改善人民群众的就医环境，树立医院良好的社会形象；有利于加强对医疗服务过程的监控和管理，把医疗服务中的安全隐患消灭于萌芽状态，全面提高医疗服务质量；有利于医院在医疗服务上完成与国际接轨，提高竞争力，推动医疗质量的持续改进。
1我国医院管理评价指南根据国务院《医疗机构管理条例》精神，卫生部结合近年来开展的医院管理年活动的实践，在总结《医院管理评价指南（试行）》实施经验的基础上，组织对《医院管理评价指南（试行）》进行了修订，形成了《医院管理评价指南（2008年版）》（以下简称《指南》），并号召各地卫生行政部门依此指南积极建立医院管理评价指标体系，对医院进行综合评审。《指南》以国务院《医疗机构管理条例》“国家实行医疗机构评审制度，由专家组成的评审委员会按照医疗机构评审办法和评审标准，对医疗机构的执业活动，医疗服务质量等进行综合评价”为依据，贯彻落实党的十七大精神，坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，按照巩固成果，深化管理，持续改进，不断创新，提高水平的总体原则。通过综合评审，进一步加强医院管理，科学、客观、准确地评价医院管理，指导医院强化内涵建设，提高管理水平，持续改进医疗质量，保障医疗安全，改善医疗服务，控制费用，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。《指南》由七个一级指标组成，其中医院管理、医疗质量管理与持续改进、医院安全、医院服务、医院绩效等五个方面是指南的核心，可进一步细分为二十三个二级指标（包括126条）。指南是坚持公立医院的公益性，加强医院管理、落实院长责任、提高医疗质量、保障病人安全、改进服务作风、降低医疗费用的完整评价指标体系。
2ISO9000族质量管理体系标准ISO9000族管理体系标准是国际标准化组织（ISO）的质量管理和质量保证技术委员会（TC176）在总结了世界上发达国家一些先进企业的质量管理的实践经验和先进的质量管理理论的基础上，形成的一套通用性质量管理体系标准，它的诞生和发展以推动组织的质量管理，实现组织的质量目标，提高产品质量和顾客满意度等产生了积极的影响，得到世界各国的普遍关注和广泛采用。1978年颁布的ISO9000族质量管理体系标准仅仅适用于工业领域，为了“让全世界都接受和使用ISO9000族标准，提高组织的运作能力，提供有效的方法，增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人可以有信心地从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利地销售到世界各地”（ISO《2000年展望》报告）。标准进行了两次修改，于2000年12月15日了2000版的ISO9000族标准，增强了通用性和广泛适用性，促进了质量管理原则在各类组织中的应用，成为真正意义上的适用于各类组织的通用标准。迄今为止，ISO9000族标准已被世界150多个国家等同采用为国家标准（我国等同采用为GB/T19000族标准），并广泛应用于工业、教育、政府部门和服务行业的管理领域。如今ISO9000不仅在企业界走红，而且已悄然走进医院。目前，世界上通过ISO9000认证的医院有亚洲菲律宾最知名的makatmedicalcenter，新加坡、香港的一些医院等。中国有数十家医院如上海交通大学医学院附属仁济医院、黄浦区中心医院、武汉亚洲心脏病医院、大连新世纪医院、哈尔滨医科大学第二附属医院等通过了ISO9000族国际质量管理体系认证。ISO9000族质量管理体系认证成为提高医院管理水平及医疗服务质量的有效措施，据医院管理权威人士预测，在未来两三年内，全国将有更多的医院朝ISO9000质量管理体系认证这个时髦的“国际通行证”努力。
3医院管理评价体系与ISO9000族质量管理体系的比较分析为了便于进行比较分析，本文将《指南》的一、二级指标与ISO9000族质量管理体系标准的要求列表进行对应，以明确二者的区别与联系（见表1）。
3.1《指南》与ISO9000族质量管理体系的不同点。
3.1.1制定体系的出发点、评价准则与用途不同《指南》是卫生部贯彻执行国家有关法律、法规和规章制度，在总结我国近几年开展的医院管理年活动的基础上制定的。对医院加强内涵建设及卫生行政部门加强对医院管理进行指导、评价检查和监督有重要意义，通过卫生行政部门组织专家进行实地调查和检查评审后，可以了解医院管理及医疗质量是否达到国家要求；ISO9000族质量管理体系标准是国际标准化组织在总结工业发达国家先进企业的质量管理实践经验的基础上制定和颁布的质量管理体系通用要求和指南，它适用于全世界任何地区任何类型组织，对我国医院管理与国际接轨及医院打开国际市场或与国外医疗资本的合作有一定推动作用，通过客观公正的第三方论证后，医院可以向外界宣称自己的医疗管理质量是合格的。
3.1.2指标性质不同《指南》指标体系更具体，大部分指标有明确的统一要求。ISO9000族质量管理体系要求则较灵活，没有对医院规定一个具体化的指标，这些具体指标由医院根据自己特点和实际情况进行制定，参照自己的过去进行改进，从不好到好，从好到更好，永无止境。前者终末性评价指标居多，后者更强调过程，是典型的形成性评估。虽然都要求持续改进，但前者相对而言是静态的，阶段性的，一个评审周期内一旦达到要求，只需持续就行。后者则是动态的，质量管理体系运行过程中不断地发现问题并予以改进，不断地制定新的目标和行动方案。表1国际管理体系标准与医院管理评价指南比较
医院管理评价指南国际管理体系标准
0.4本标准使组织能将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或整合
一、医院管理（一）依法执业1.1a）总则
1.2b）应用
7.2.1c）产品
7.3.2b）设计和开发输入适用（相关）法律法规要求
（二）组织机构管理5.5职责权限和沟通
（三）人力资源管理6.2人力资源
（四）应急管理4.4.7应急准备和响应（ISO14001和OHSMS18001）
（五）信息系统6.3c）支持6.5信息（ISO9004）4.4.3信息交流（ISO14001）
（六）财务与价格管理8.2.1.4财务测量（ISO9004）
（七）后勤保障管理6.3基础设施6.4工作管理7.4采购
（八）医疗仪器设备管理6.3b）过程设备（硬件和软件）7.6监视和测量装置的控制
（九）院务公开管理八项原则中：（二）领导作用（三）全员参与（ISO9000）
5.1管理承诺5.3内部沟通5.6管理评审
二、医疗质量管理与推进改进（一）医疗质量管理组织5管理职责5.5职责权限和沟通5.5.2（质量）管理者代表5.6管理评审
7.3.1c）明确职责分工
（二）全程医疗质量与安全管理4.1（质量管理体系）总要求5.3质量方针
和持续改进5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划
7.1产品（医疗服务）实现的策划
7.5生产和服务（即医疗服务）提供
8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施
八项原则中：（六）持续改进（ISO9000）
（三）医疗技术管理
（新技术新项目管理）7.3设计与开发（即医疗科学技术研究与开发）
三、医院安全（一）医疗服务安全6.4工作环境（含安全、噪声、污染、卫生、清洁度等）
7.3.3d）规定对产品（医疗服务）安全和正常使用所必需的特性
7.3.4b）识别任何问题并提出必要的措施
7.5.1组织应策划并在受控条件下进行生产和服务（医疗服务）提供
7.5.2生产和服务（医疗服务）提供过程的确认
8.3不合格的控制
8.5.3预防措施
（二）建筑、设备、设施、安全6.3基础设施7.4采购（7.4.1采购过程、7.4.2采购信息、7.4.3采购产品验证）
（三）危险物品及要害部门安全8.3不合格品控制8.5.3预防措施
四、医院服务（一）维护患者合法权益5.2以顾客为关注焦点7.2与顾客有关的过程8.2.1顾客满意
（二）服务行为和医德医风5.1a）传达法律法规的重要性6.2.2能力意识和培训
八项原则中：（二）领导作用（三）全员参与（ISO9000）
（三）服务环境和服务流程6.4工作环境0.2过程方法7.2与顾客有关的过程
7.4.1采购过程
7.5.2生产和服务（医疗服务）提供过程的确认
8.2.3过程的建设和测量
8.5改进7.1.3过程管理（ISO9004）
五、医院绩效（一）社会效益
（二）工作效率
（三）经济运行效益ISO9004
5.2相关方的需求和期望
8.2.1.2顾客满意度的测量和监视
8.4数据分析-过程的有效性和效率
8.5.4组织的持续改进-效率
6.8财务资源8.2.1.4财务测量
5.6.2评审的输入-质量活动的经济效果
8.2.1.5自我评定8.2.1体系业绩的建设测量
3.1.3范围不同《指南》侧重于医院管理的全面性，ISO9000族国际质量管理体系标准则更侧重于医疗服务过程的质量控制。《指南》对质量控制的操作分类比较抽象，对宏观结果指标考核较多，对内部流程及指标控制的方法与过程考核较少，ISO9000族质量管理体系用过程管理的方法对医疗质量的每一个过程都严格控制，更具有可操作性。
3.1.4要求提出者不同《指南》的要求是卫生部提出的，有一定的强制性。而引入ISO9000族质量管理体系及是否申请第三方认证的要求是医院根据自身情况及发展需要自愿提出的，没有强制性。
3.1.5评审执行者及监督机制不同《指南》由上级行政部门组织专家对医院进行行政检查与评审。评审过后靠医院自觉进行维护与管理。事后虽有复查，但监督机制较松，评审后评审专家各自回到自己的岗位，难以发现问题，且不能及时反馈。因此导致改进意识淡薄，容易造成管理及质量的滑坡。ISO9000族质量管理体系认证是医院自觉自愿的行为，一旦体系建立便要求医院从领导层开始自上而下全员参与，它的监督力量来自于医院内部和外部两个方面，内部审核人员要取得内部审核资格。外部审核则是来自独立于政府之外的取得国家注册审核资格的第三方审核人员。ISO9000族质量管理体系标准规定医院要定期内部审核和管理评审，及时发现问题并及时采取纠正和预防措施以消除不合格现象的原因。医院通过ISO9000族质量管理体系认证后，认证机构会每年定期对ISO9000族质量管理体系在医院运行有效性、符合性进行复查。以发现体系中存在的问题，及时反馈给医院进行改进。可见内外两个方面对质量管理体系进行监督，能确保医院质量管理持续有效。
3.2《指南》与ISO9000族质量管理体系的相容性
3.2.1总体目的一致从医院自身的角度来说，无论是进行医院管理评审还是自发建立ISO9000族质量管理体系，其最终目的都是为了督促建立一所让全社会广大人民满意的优秀医院，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，让医院在不断提高的过程中求得生存和发展。
3.2.2二者内容具有兼容性（1）两个体系制定的服务理念是一致的。《指南》坚持“以病人为中心”的服务理念贯穿于指南的各个部分，包括依法执业、严格核定诊疗科目；专业技术人员任职资格、范围；建立技术人员准入、考核制度；财务、价格、后勤保障管理；医疗质量管理与持续改进、医患沟通、医疗安全、医院服务、医院绩效都有针对病人服务的详细指标。ISO9000族质量管理体系标准是“以顾客为关注焦点”，即“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”，并将原则贯穿于标准的主要条款之中。（2）都强调最高管理者的关键作用和全员参与的重要性。《指南》强调医院管理组织机构设置合理，满足管理工作需要，实行院长负责制。院领导把主要精力用于医院管理工作，推进医院管理职业化；ISO9000族质量管理体系明确强调领导是关键，领导的决策影响组织的生存和发展，领导的主要作用是确定组织的宗旨和方向，创造并保持一个全员参与实现目标的内部环境。（3）都把医院质量管理与持续改进作为中心工作，是医疗管理的核心。《指南》要求医院建立质量管理体系，建立健全医疗质量管理组织，院长作为医院医疗质量管理第一责任人，领导医疗质量管理工作，医疗质量管理组织及职能部门要认真履行相应职责，行使指导、检查、考核、评价和监督职能。科室主任全面负责本科室医疗质量管理。建立全程医疗质量安全和持续改进机制，严格执行规章制度、医疗技术常规操作规程、质量标准，加强基础质量、环节质量、终末质量及重要部门、重要岗位的管理。建立和完善可追溯制度，监督评价和持续改进机制，加强医疗技术（新技术、新项目）管理。ISO9000体系要求建立质量管理体系，形成文件，最高管理者应通过制定质量方针和质量目标，进行管理评审等，建立、实施质量管理体系并持续改进；医疗服务实现的策划，医疗技术设计和开发，医疗服务提供的控制，过程的确认，标识和可追溯性，利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生，以及消除潜在的不合格，持续改进质量管理体系。持续改进是医院永恒的目标，是科学的管理哲学。（4）两个体系都强调过程方法的应用。几年来医院的医疗质量管理从“结果管理”向过程管理转变。《指南》强调制定各种突发事件，医疗风险、医疗损害及医疗事故、灾害事故的防范处理应急预案，并组织演练，要求在医疗质量管理中严格监管记录，定期分析，及时反馈，落实整改；在医疗护理服务过程中，严格执行核心制度，包括首诊负责、三级查房、病例讨论制度、分级手术、分级护理、病历书写、交接班、临床用血、医师会诊每一个环节都有严格的控制。优化服务流程，简化就医环节。ISO9000族质量管理体系自始至终都强调应用过程方法，并作为八项原则之一，列入质量管理基础要求。在其他的各个过程中都强调应用PDCA循环来实施过程控制，制定控制的准则和方法，这些都和《指南》的要求完全吻合。（5）都强调依法办事的重要性。《指南》在“一、医院管理”中首先强调要依法执业。要求严格执行医疗卫生法律、法规、规章、诊疗护理规范；严格按照卫生行政部门核定的诊疗科目执业，医院及科室命名规范；不使用非卫生技术人员从事诊疗活动；专业技术人员具备相应岗位的任职资格，不超范围执业；按照规定申请医疗机构校验；按照规定医疗广告。国际质量管理体系标准在总则管理职责、与顾客有关过程、产品设计和开发、产品实现等许多章节中也都强调遵循适用法律、法规的重要性。（6）都强调统计技术的应用。《指南》在多项评价指标中都以统计数据为基础，提出了51项评价指标，并明确了部分评价指标的计算方法。这些数据的取得都是统计分析的结果。在国际质量管理体系中八项原则之一就是基于事实的决策方法，实质上就是统计分析方法。在“ISO9001质量管理体系要求”中8.4条款更加突出和具体的提出了“数据分析”（即统计分析）的要求，这是领导决策和医疗服务改进的依据。（7）两者都提出了环境要求。《指南》明确提出后勤保障服务坚持“以病人为中心”的服务理念，满足医疗服务流程需要；水、电、气、物资供应等后勤保障满足医院运行需要；为员工、患者提供餐饮服务、营养膳食指导；医疗废物和污水管理和处置符合规定；医学影像操作人员与患者个人防护达到标准要求；严格消毒隔离制度及手卫生规范；改善服务环境，优化服务流程。ISO9000族质量管理体系也十分强调工作环境对人的能动性、积极性产生良好的影响，提高质量管理体系的有效性，确保医疗服务符合要求。如物理因素：温度、湿度、光线、空气、噪声、振动、污染、卫生、清洁度等；人的因素：安全、健康、防护、人体功效与社会性的相互影响等。从以上分析和比较可以看出，《指南》与ISO9000族质量管理体系具有明显的兼容性，二者相辅相成，互为补充，但不能互相替代，也不能简单地说哪个更好，或哪个更合理。我们应加强对二者的兼容性的认识，在医院管理中形成一体化的管理体系。在医院管理评审的同时，实施ISO9000族标准，统一部署，统一管理，统一检查和审核。这将最大限度地节约人力、财力和时间，更好地推动医院管理向标准化、规范化、科学化和合理化发展。
【参考文献】
1范关荣，朱晓平.ISO9000质量管理的实施与成效.中国医院，2007;4：56-58.
[中图分类号]R19 [文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2007）05（c）-157-01
社会主义市场经济体制下，医疗市场的竞争越发激烈，国有医院面临着前所未有的冲击和机遇，尽快建立和完善符合社会主义市场经济体制的经济运行机制和现代医院管理模式，加快组织变革的步伐，提高医疗服务质量成为医院生存和发展的战略核心。面对激烈的医疗市场竞争，我们必须更新观念，大胆探索新的管理方法和模式，加强医院的质量管理，提高工作效能，提升卫生服务的整体质量，在不断满足人民群众不同层次医疗保健需求的同时实现医院的全面、协调、可持续的快速发展。
1转变质量管理的理念
目前医学模式已从传统的生物医学模式发展为生物-心理-社会医学模式，医疗质量观已不是狭义的质量观。今天广义的医疗质量观要求我们不仅要重视患者疾病和生理问题，还要重视患者心理的反应。评价医疗质量不仅看诊断是否及时准确、治疗是否有效和是否出现医疗缺陷，还要注重服务态度、服务程序、候诊和就医时间、价格费用和环境等相关服务，因此我们必须以广义的质量观来进行医院管理，全方位、高水平地为患者及其群众提供医疗保健服务。
医疗服务全过程涉及到医院的各个工作岗位，从挂号到取药，从医生到护士，从医院环境到饮食，从一线临床科室、后勤科室到管理部门，因此要想实现全过程质量管理必须做到全员参与。以往职工一直是被管理者、被检查者，而全过程质量管理体系充分体现“自己管理自己”，每一位职工，无论是医护人员、后勤人员、管理人员对所做的工作首先都要进行自我质量检查，大家的工作都处于受控状态，管理均有据可查，奖惩有章可依，杜绝不负责任的现象，应该说全员参与质量管理是质量持续改进的基础。全员参与的关键是制定每一项工作、每一个岗位的工作质量考核标准，使每一位职工清楚工作质量要求，做到自我质量控制。
2 完善质量管理体系
医疗质量的维持和改进，不仅仅要靠每一位员工负责的工作，科室、全院的质量要靠医院的质量管理体系的作用。医院要建立自我控制、科室控制、专家督导相结合的医疗质量控制组织体系，其质量控制范围要涉及到每一位员工、每一个工作岗位，其中医务人员的自我控制是医疗质量控制的基础环节，科室控制是医疗质量的关键环节，专家督导组对医疗质量管理的全过程进行督导。
3 实施严格的质量控制工作
医疗服务全过程可划分为：①患者诊疗过程：包括门急诊、住院、医技诊疗服务和护理服务过程。②为患者诊疗直接提供服务保障的过程：包括医疗器械管理、药事管理、采供血管理、患者生活管理、营养膳食管理、医疗收费管理过程。③为患者诊疗间接提供服务保障的过程：包括医院信息系统管理、车辆管理、环境卫生管理、医院感染监控管理、医院设施设备管理等过程。管理好全院的医疗质量需要制订、完善相关工作制度、操作规程、疾病的诊疗常规、护理常规、质量管理指标和考核标准来有效地制约人员的行为，以切实保障医疗质量和安全。
4 建立双向医疗质量评价制度
医疗质量评价是医疗质量管理的一个重要环节，对提高医疗质量起着重要的作用。建立面向患者的医疗评价制度，是要在医院内部医疗质量评价的基础上，使患者也参与评价，形成个人评价、医院评价和患者评价相结合的双向评价制度。完善和健全的医疗质量评价制度，必须从患者的角度来考虑，让患者参与，关注患者的需求，改善医患关系。患者满意的地方要继续保持，患者不满意的地方立即改进，不断提高患者满意度。
5 加强质量和质量管理的培训工作
进行经常性的质量培训如工作制度、操作规程、诊疗常规、护理常规和“三基”的培训，提高人员对制度、规范内容的掌握程度，以控制其医疗行为，避免造成工作失误。进行经常性的质量管理培训，提高各级医疗质量管理人员的管理水平，因为他们是医疗质量的直接控制者，是监督制度落实、考核分析质量的操作者，他们的管理水平与医院医疗质量的提高关系密切。
6 做好医疗质量的实时控制
发展医院信息系统，实施“数字化医院”，将管理与信息化建设有效地融合起来。在全过程医疗质量管理中，充分利用好信息系统这一管理手段，注重对医疗中的运行质量进行实时控制及后期分析利用，使信息资源的潜在价值得到充分挖掘，做到既节省人力，又大大提高质量管理的效率。
[关键词]医院;质量管理;医患关系
一、医患关系
医患关系就是在医学实践活动中产生的人际关系。这种关系分为狭义的和广义的。狭义的医患关系是指医生与患
者之间的关系。广义的医患关系是指医务人员(包括医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等)与患者一方(包括患者本人、患者的亲属、监护人、单位组织等)之间的关系。从改善全面医患关系的角度,我们应更重视广义的医患关系。
二、医患关系的重要性和现实意义
在医疗活动中,医患关系的重要性早在现代医学出现之前就已为人们所认识,我国名医孙思邈也为此论说,并成为医生治疗手段的一个重要部分。在医治每个患者的诸多医疗环节中,医疗技术为搞好医患关系的先决条件,而医疗道德对医患关系起着举足轻重的作用。医患关系的好坏对医院管理,乃至医院经济效益和社会效益有着直接的影响,反过来医院管理和效益的好坏与整体医务工作者的医疗道德或医疗作风建设有着密切的关系。人是和谐社会组成的基本元素,健康是人的基本权利,建设和谐社会,必须以人民群众的身心健康为重要前提。和谐的医
患关系在发展和谐社会的过程中,扮演着非常重要的角色,是发展和谐社会的一个重要组成部分。
三、医院实施质量管理的重要性
随着现代医学和信息技术的迅猛发展,随着医学模式的转变,随着人们的健康意识和价值观的变化,社会的综合期望值在不断地提高。人们对医院的总体服务模式、服务范畴、服务要求、服务深度及其可得性、可靠性、安全性、文明性提出了更加广泛的、新的、更高的要求,这种“大质量观”,势必要求医院必须坚持以病人为中心,强化质量管理。特别是我国加入WTO以后,在多元化医院经营的激烈竞争中,最关键的是质量竞争。因此,竞争靠质量,质量靠管理,管理出效益,优质高效低耗,既是医院运行机制的核心,也是医院管理的目的。质量管理是医院管理的永恒主题!
四、质量管理的新模式
持续质量改进是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论。对质量提出的新要求是质量改进和质量管理创新的最直接动力之一。来自病人、社会公众、政府、医疗保险部门和医院自身的高质量需求都要求医院必须持续不断地进行质量改进和质量管理创新。持续质量改进要求在全面质量管理基础上,以内部顾客和外部顾客的需求为动力,改变传统事后管理的回顾性个案分析方式,而采用持续的针对具体过程问题的资料收集、质量评估方法进行质量改进,从而提高质量。同时,强调医生、管理者、病人及其家属乃至社会均应共同参与质量控制活动。
五、和谐医患关系与质量管理
和谐的医患关系不是一蹴而就建立起来的,良好医患关系的形成可以来源于每一个环节。对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说,医患关系体现在医疗服务的各个细节上,每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系。医院需要从软件建设和硬件建设加以强化,在软件建设上,医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系,提升医疗服务质量。建立并落实医患沟通制度,构建和谐的医患关系,进行医患沟通时,应当使用患者及其家属易于接受的方式和理解的语言,及时、妥善处理和反馈患者的投诉等。在硬件建设上,要从为患者创造舒适的就医环境、加强医院信息建设和基础设施建设、提高医务人员工作效率等方面努力。
管理者要促使员工统一思想认识,形成医院上下重视质量管理的合力,构筑医院质量管理文化。医院广大职工要从增强医院参与医疗服务市场竞争的核心竞争力的战略高度看待医院的质量管理工作。建立责任追究制度、建立质量奖励制度,形成全院上下重视质量管理的合力。同时,要加强行业作风建设,树立良好的医德医风,树立以病人为中心的服务理念,积极建立和完善以病人为中心的医疗服务体系,充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神。形成探索质量管理、努力提高医疗质量、自觉接受质量控制和监督、以质量求生存,以质量求发展的工作氛围,构筑有特色的医院质量管理文化。
在构建和谐医患关系中,不应单纯依赖医院管理者进行质量管理控制,而是要我们每个医务工作者在一切医疗活动中都要时刻注意自己的形象,正确处理好医患关系,克服一切错误观点,自觉履行一个医务工作者应尽的职责和义务,主动搞好医患关系,在面对病人时,除遵守法律、法规外,要关心和同情病人,千方百计想方设法积极诊治与抢救,要一切想着病人,一心一意为病人。强调这个关系不仅是医务人员本身做人的准则,对医院整体利益也有着直接的关系。正如卫生部前部长高强所言:“在构建和谐医患关系中,医疗机构和医务人员是主导方面。我们要眼睛向内,正视和克服自身的不足”。坚持以人为本,建立医患互信,尊重患者,体贴患者,关爱患者,对病人进行人性化关怀。以“病人为中心”,“仁心仁义、方便为怀”,从我们自身的努力去营造和谐的医患关系。
参考文献
[1]佟雪菲. 新形势下的医疗质量管理[J].
医院管理杂志,2002,(9).
[2]邢淑兰. 论改善新时期医疗卫生行业
中的医患关系[J]. 中华实用医药杂志,
2003,(19):3.
[3]韩秀云. 浅论医院质量建设[J]. 中国卫
生质量管理,2003,(3).
[4]陈圣祺. 解析中国当代医患关系紧张
的缘由[J]. 中华现代医院管理杂志,
2005,(3):10.
[5]靳金涛,等. 构建医院质量管理体系是
医院发展的根本[J]. 中国卫生事业管
理,2005,(3).
[6]高强. 发展医疗卫生事业,为构建社会
主义和谐社会做贡献[R].中央宣传部,
等.联合主办形势报告会,2005-07-01.
[7]马国志,等.论医患关系与医疗道德[J].
购物车(0)