时间：2022-09-17 14:20:12
导语：在vip营销方案的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
VIP(very important people)客户是企业的重要客户,一般情况下数量少,但占据了企业一半以上的销售额和利润,对企业的生存与发展至关重要,因此在企业营销资源有限的情况下,必须高度关注VIP客户,合理配置营销资源。企业营销资源的有限性是一种相对的有限性,主要表现:⑴企业所具有的人力资源的有限性。从投资回报的角度考虑,营销人员的数量是有限的。⑵企业所具有的财务资源的有限性。从投资回报的角度考虑,企业可用于营销的资金也是有限的。⑶企业所具有的物力资源的有限性。从投资回报的角度考虑,企业所可用的促销物资包括各类促销品和赠品等也是极为有限的。因此,企业在营销资源配置时,一定要对客户进行细分,有侧重点的合理分配营销资源。
一、营销资源配置应遵循的原则
1.突出重点。由于企业营销资源的有限性,企业必须把这有限的资源,更多地投入到VIP客户身上才能产生更大的价值。在营销资源配置时,如果不有所侧重,将导致营销资源利用的效率低下,甚至资源浪费。
2.动态性。客户价值总是动态变化的,一个普通客户可能发展成为企业的VIP 客户,当他发展为企业的VIP客户时,若企业仍对他推行对普通客户的政策,必然会打消客户的积极性,将其推向竞争对手。因此营销资源配置策略也应随着客户价值的变化而变化。
3.营销资源配置的全面性。企业的营销资源不仅包括营销资金,促销赠品,还包括营销业务人员的时间和精力。在对企业营销资源进行配置时要全面考虑,如VIP客户占营销资源的60%,主要客户占30%,普通客户占10%。在此基础上再考虑各种具体的营销资源配置方法。
4.进行营销资源配置时要谨慎。在采取具体的营销措施时要考虑各类客户的利益和价值,在兼顾公平的基础上照顾VIP客户和主要客户的利益。以避免重要客户的流失,与企业的重要客户维持长期的合作关系,使其为企业创造长期的经济利益。
二、营销资源配置的方法
VIP客户是企业当前赢利的主要来源,是当前最有价值的客户。这类客户往往订单数量大,信誉较好。一般都与企业有相当长的交易历史,对于交易的业务流程,信用记录,常见问题处理等都以形成一定的程式,因而交易的成本、违约风险等因素相对较低。同时其未来的利润潜力又较高,因而这类客户对企业来说是相当优质的客户。保留这部分客户是企业实现盈利稳定的关键因素。
1.针对VIP客户人力资源的配置。首先,应做好VIP 客户档案资料的建设工作, 要建立和整理现有VIP 客户和潜在VIP 客户的资料, 为实施客户关系营销策略提供有力的依据。其次,建立V IP专业服务队伍,设V IP客户服务专线,尽可能实行专人专线专管。这类专业销售人员的特点是:以人为导向,建立起长期的合作伙伴关系,与客户建立广泛和深入的联系,使用公司资源提高客户的满意度,连续和稳定的销售业绩,可以影响客户的采购流程,了解客户的业务和行业解决方案。最后,在满足客户业务上的需求外,还要与客户建立相互信任的个人关系。这要求销售人员做出相应的努力,建立一种相互尊敬的关系,培养共同的兴趣爱好,对相互之间存在的问题要尽快解决,保持相互之间相处愉快。
2.针对VIP客户财力资源的配置。必须加强对客户价值的识别和判断。企业可为VIP客户提供各种补贴措施,以换取它们的长期合作与支持。可采用以下几种补贴方式:第一,售点广告补贴。企业拨给客户一笔钱,作为其在销售现场布置售点广告的费用。费用额度大小可由广告所需花费的成本决定。第二,合作广告。企业与客户合作,各出一部分钱,为企业的产品在客户所在地做大众传媒广告宣传。第三,陈列展示补贴。企业要求客户把产品陈列在特殊的位置上,如把商品大量陈列在道路两旁或橱窗展示,或在店头设置专柜陈列,这时需要对VIP客户支付补贴费用。第四,示范表演和现场咨询补贴。企业可派促销员在客户销售现场对产品进行示范或表演,或进行顾客咨询服务,这时也需要支付给客户一定数额的补贴。
3.针对VIP客户的信用政策。VIP客户一般重合同守信誉,市场推广能力强,网络覆盖良好,口碑良好,资金流动顺畅。有长远的发展战略和规划,是企业难得的合作者。对这类客户的应对策略是:酌情给予一定的信用额度,例如给一个现付比例,其余的作为授信额度使用,算是企业给予的支持。在客户资金周转偶尔有一定困难,或旺季进货量大,资金不足时,可以有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限,回款宽限期可以实际情况确定。
4.针对VIP客户物力资源的配置。基于VIP客户对企业的重要性,企业拥有的50%以上的物力资源应该分配到VIP客户身上,鼓励其与企业长期合作。企业可采取以下一些措施:第一,销售竞赛。对于在规定时间内销量第一的客户给予丰厚的奖励。VIP客户是企业最具价值的客户,根据其评价方法可知最后得到这些奖励的大多是企业的VIP客户。第二,物流配送。物流配送效率的高低直接影响VIP客户满意度,在资源合理配置的基础上尽可能为VIP客户提供优质的服务。
参考文献:
[1]张忠新 高艳萍:电力VIP 客户营销策略.大众用电[J].2006(8):11-13
正如菲利普・科特勒在《想象未来的市场》一文中所言,未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标,这些目标所在之处,会有财富存在。面对中国成为世界第二大奢侈品消费国的事实,在激烈竞争的高端百货业,如何争取更多的VIP客户,成为各商家苦苦思考的问题。
通常,建立会员制发放VIP卡是商家发展和维护高端客户的最主要手段,也是培养客户忠诚度最直接、最简捷的方式。但随着发卡力度和范围的加大,商家原本期待的顾客忠实度和消费潜力并没有得到最有效放大,甚至在发展和维护VIP客户上遭遇了种种发展瓶颈和营销困境。
商家VIP的营销误区
误区一:“多”与“少”的数量博弈
调查显示,在高端商场的年销售总额中,约60%是由VIP顾客创造的,且这一比例还将不断上升。商家自然认为VIP客户数量的增多,就意味着销售数额的增加,因而发放VIP卡、推广会员制成为他们争夺客户资源的不二法门。此时的会员业务已经成为衡量商场销售情况的一个重要指标,VIP会员的多少直接决定了销售业绩。
为了扩大VIP客户群,商场不断降低入会门槛,原本只有消费满几万元才能入会的资格标准一降再降,使高不可攀的入会变成人皆可能的事实,而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。
众所周知,―个城市或地区高端VIP客户资源是有限的,VIP的稀缺属性决定了它一定不是大众的。通常认为商家的VIP客户控制在20%左右是较为合理的,这样才能突出VIP的“与众不同”,也就是我们所熟悉的“二八法则”。一方面,商家希望通过扩大VIP的绝对数量,带来更多的经济效益;另一方面,高端VIP客户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处,高端VIP只能一跑了之,也就造就了无数“休眠卡”的存在。至此,商家落入了发卡越多,休眠卡也越多的怪圈。
误区二:“大众”对“精准”的营销暗战
VIP客户享受的一定是特殊化服务,这样才能凸显其“尊贵”的价值。而目前众多高端百货依然采用的是大众营销策略,所提供的购物打折、消费积分、免费停车等活动,难以撼动高端VIP客户。因为这类人群不是价格敏感型消费者,他们更加注重的是个性需求的满足和购物体验的享受。北京燕莎至尊卡友孙先生表示,他办过若干家商场的贵宾卡,商场里积分换购的商品基本属于没多大意义的“鸡肋”,所以,卡里的积分大多处于沉睡状态。
一边是商家大众促销活动搞得辛辛苦苦,另一边却是VIP客户冷眼旁观很不买账。准确地说,这些活动在某种程度上可以激活会员的参与热情,拉动销售额的提升,但是它们并没有关注到VIP客户的消费需求,做到精准营销,显然也就无法保证VIP对商家的忠诚度。
误区三:“放羊”与“抓紧”的管理较量
一家商场为建立一套VIP客户数据库通常要投入数百万元,希望借此来收集消费者资料和档案,定期分析消费需求的变化。但许多商场只重视VIP卡数量的增长,而忽视了对它们的管理。VIP卡实际上已处于一种“放羊”的状态。
其实,发放VIP卡只是服务营销的开始,VIP卡存在的价值就是数据的收集和分析,忽视客户分析系统的存在,或是没有数据分析的能力,VIP营销就只能是“无源之水、无本之木”。特别是当存在大量的“休眠卡”时,商家无疑为自己切断了信息来源,进而也就无法对客户进行实时追踪和个性化营销。因此,重视关系营销,让客户关系管理系统发挥应有的价值和作用才是商家走出此误区的唯一出路。
VIP客户营销的种种困境,折射出的是众多商家盲目扩张会员制,而忽略了顾客关系管理的心态,是“规模至上”的赢利模式思想在作怪。目前来看,单纯追求VIP卡数量不是根本之道,通过数据库管理提高VIP卡的购买力和持续消费力,将服务营销的着力点放在VIP顾客的“质”上,才是维系客户关系的根本所在。
服务营销升级新举措
越来越多的高端百货商家意识到,单纯的扩张VIP会员规模并不能保证其销售额的同比上涨,反而失去了原有VIP客户的忠诚。曾经的高端奢侈品销售标杆――美美百货的退市给许多商家敲起了警钟。美美退市背后的原因有很多,但其中一条始终被营销界人士所诟病,那就是美美的会员服务成了一块短板。美美与顾客之间的沟通仅限于―本自创的杂志及VIP系统―年一次的酬宾活动,这样单调且毫无新意的客户管理方式,注定难以笼络住高端VIP客户。
其实,像美美百货这样的服务手段在前几年还能发挥作用,但是面对目前日益竞争激烈的高端百货业,仅凭这些服务是无法满足高端客户的消费需求的。于是,一些商家开始使出浑身解数,力图在VIP会员服务上有所作为。新一轮的VIP争夺战又悄然开始了。
联盟营销+闭店销售
大商集团郑州新玛特总店利用闭店购物的方式锁定客户层,精选合作伙伴,在2010年5～7月接连举办了“奔驰之夜”、“奥迪之夜”、“宝马之夜”、“女子购物专场”等活动。每一次的活动现场到处都流淌着尊贵之感,红酒、鲜花、美女、香车、小提琴等众多美好元素齐汇聚。一线联盟品牌领衔回馈、重点品牌联合答谢酒会、化妆品品牌高倍积分再加独家特供超值赠品、品牌惊喜折扣加满额馈赠等十个类别的优惠促销活动构成了联盟营销的主要内容。像“奥迪之夜”一次的总交易量就达到600万元,平均一分钟就有2万元消费成交,比平日销售翻了一倍。这些活动抓住了新玛特的高端客户,为他们提供了最尊贵的消费体验,也达到了商家销售的目标,着实是一场“共赢”的盛宴。
其实,闭店销售就是―种深度沟通的促销方式,它顺应了精英人群的消费需求,为他们带来了身份感和品牌感。对高端VIP客户来说,购物已不仅仅是单纯意义上的购买,而是精神上更丰富的购物享受,这些服务在一般的中低档百货公司和熙来攘往的购物环境里是得不到的。可以说,这样的活动充分体现了商家对VIP客户消费权益的尊重,不失为锁定高端目标人群,打造高端百货商场的创新之举。异业合作
这是VIP卡增值服务的―种策略。面对高端百货业的激烈竞争,坚持不打折的北京燕莎友谊商城另辟蹊径。“生活品质是不能打折的”,燕莎总经理张跃进如是说,“唯一的出路是摸索着进行精准营销,为VIP客户量身打造一些活动,不断提供符合其生活品味的产品与生活方式。”
通过与定位相同的休闲娱乐行业结盟,包括北京凯燕国际饭店管理有限公司、中青旅北京出境旅游
公司、首都空港贵宾服务管理有限公司等,燕莎商城为其’VIP客户提供了更好的服务体验,唤醒了“沉睡”的VIP卡。持燕莎至尊卡可以享受到其他结盟企业的优惠服务,这就是“燕莎异业合作卡友增值服务”。
精准营销
高端百货商场在VIP会员服务上的竞争越来越激烈,谁能做到准确把握VIP客户的需求,甚至创造需求,谁就会在竞争中取得优势。商家希望短期见效的一些快速营销手法在高端VIP客户身上不起作用,因为他们对商家所期待的更多是“无形的”服务。这就需要商家开展特殊的“单对单”、“―对一”的定点营销或精准营销。
北京燕莎友谊商城曾经在北京饭店包了一间总统套房来举办瓷器展,邀请喜欢收藏的vIP至尊卡友参加,结果一天卖了48万元,相当于商场内艺术品柜台两个月的销售收入。像这样的精准营销,燕莎每年要搞20～30次。燕莎商城能做到精准营销的关键在于其先进的数据库建设和庞大的vIP客户信息,这些因素为燕莎进行客户细分和消费形态分析提供了强大的支持。
尊贵体验――VIP营销之道
面对竞争激烈的市场,商家对高端客户的营销将向什么方向发展?不论是联盟营销、闭店销售、异业合作还是精准营销,商家们为消费者传递的一个共同信息就是“尊贵”的购物享受,一切活动都以体现高端VIP客户的尊贵价值为己任。所以,让VIP客户体验到“尊贵”,是提高消费者忠诚度的关键。
细分VIP――确保VIP客户的“少”
高端百货的赢利模式有其特殊性,它不靠客流量取胜,而是更多地依赖于消费金字塔顶端的那一小部分客户群的有效消费能力。据奢侈品研究调查报告分析,高端百货的消费人群月收入主要集中在6000～8000元,国际一线品牌的消费人群月收入的基线在15000元左右,而真正购买奢侈品的消费群多是40多岁的成功人士,以职业经理人和私企业主为主,年收入至少在30万元以上。
显然,从以上数据可以看出,都是VIP客户,但他们的收入差距是非常明显的,其消费习惯和行为会有更大差别,商家能够从中挑出最顶端的那部分VIP客户就显得很有必要了。据全国奢侈品销售领军者―杭州大厦的统计,持金卡和银卡的顾客只占VIP顾客数量的10%,但消费额却占到了vIP顾客消费总量的50%,由此我们可以看出,当高端VIP客户成为一家高端百货的忠实顾客时,那就意味着商家的经营已成功了一大半,销售额也得到了保证。所以对商家来说,顶级VIP客户群不必庞大,控制好数量才能体现出每位VIP客户的尊贵,否则又会进^到“人人VIP”的时代。
锁定核心VIP――数据库营销
现代精准营销都是从数据库开始的。数据库的信息包括VIP客户的性别、年龄、职业、月平均收入、受教育程度、居住范围等,这些信息对商家进行个性化营销提供了可靠的依据。同时,顾客结算时CRM数据库所记录的会员消费商品的品牌、型号、价格、数量、时间等信息,也为企业的增值服务提供了参考。通过对客户信息的分析,商家可以锁定核心VIP客户群,根据他们的消费习惯、消费特点,购物偏好等制定精准的营销方案。
体验尊贵――增强核心VIP客户黏性
截止到2005年11月末，我行各项主要业务指标完成情况如下：
负债业务：本外币存款余额为****万元，其中：人民币存款余额为***万元，比年初新增***万元，完成年度计划的**%。增量结构为：储蓄存款新增**万元，完成年度计划**%；企业存款新增**万元，完成年度计划**%。外币存款余额为**万美元，比年初新增**万元，完成年度计划的**%。
资产业务：本外币各项贷款余额为**万元，比年初增加**万元，资产优良率、收息率保持100%。消费贷款新增**万元，同期增幅为**%，完成年度计划**%。
中间业务：国际结算量累计**万美元，比去年同期增加**万美元，增幅达**%；结售汇合计为**万美元，比去年同期增加**万美元，增幅达**%。
总结今年各项业务发展和管理，我们主要采取以下工作措施：
一、突出绩效考核引导作用，重点竞赛活动拉动业务发展
1、完善改进绩效考核整体方案，突出考核的全面引导作用。
今年对各项业务指标考核取消了加分封顶的限制，鼓励网点充分发挥优势，利用自身区域特点发展业务。同时，为配合总行经营合规年的创建，在考核中强化了综合管理考核力度，特别是业务主管的管理职能考核分大幅度提高，体现对内控管理的重视。
2、各季度与时俱进，重点竞赛活动加速业务迅速发展。
一季度坚持存款立行原则，根据市场规律开展存款开门红竞赛，通过采取支行每周通报、定期例会分析，网点业务宣传咨询活动和VIP客户座谈等措施，使开门红活动扎实有效开展，在分行开门红竞赛活动中，支行对公日均存款处于分行领先位置，对私存款中网点入围率40%。
二季度结合支行业务发展的重点，开展VIP客户拓展、黄金宝竞赛和联动营销活动，并按各层面分别实施竞赛奖励方案。一是针对网点制订了本外币存款计划奖励方案、标杆管理方案，明确当季目标；其中突出VIP客户争揽的重要性，为此支行制定了专项奖励方案，通过数据分析、资源投入、联系拜访等方式，开展营销，在支行本部探索深耕新区高层白领新渠道，与台协共同举办活动，吸引更多的外资白领。二是针对员工制订了个人吸存精英奖励方案，发挥员工个人争揽存款的积极性；三是针对业务发展部制订了对公存款时点考核，以加大市场份额，改变以往时点低、日均高的局面。
三季度始，支行出台了《三季度业务节节高方案》，《对公项目组时点考核方案》，突出奖励存款执行、VIP客户拓展和中间业务达标，使各部门及网点明确了三季度的工作重点。无论存款，还是中间业务，支行对每个网点、业务发展部对项目组都制定了清晰的确保量和确保项目，并细化到每月。每周通报业务进展，每月及时兑现奖励，调动了员工的工作积极性，推动业务长足稳步发展。
二、充分认识优势及压力，树立营销新理念
由于支行一季度行长室成员调整，新的领导班子到位后，加强分工，明确职责，三位行长与网点建立联系负责制。提出“用脑用心的有效营销”、“团队个人相结合的有效营销”新理念。为此倡导个性化营销，充分挖掘本区域资源；柜面和目标客户营销相结合，柜面以管理引导柜员营销为主，变被动服务为主动营销；业务拓展通过联动营销等手段，利用项目组丰富的拓展经验，增强对目标客户的营销力度。此外，行长室十分重视产品的联动营销，由国际结算产品带动，负债业务的增长。
三、深层发掘区域资源，确保业务源远流长：
1、加强对新项目争揽。累计争揽新项目**个，注册资金合计达**万元。日资项目争揽的传统优势地位得到进一步巩固；欧美项目争揽踏步前进，如**等纷纷落户我行。
2、加大对他行目标客户的争揽力度。三个项目组具体锁定4-5家他行客户作为近期目标，有针对性地进行营销。对已开立帐户的他行客户，要求增加走帐、存款比例；尚未营销成功的，进一步通过营销、产品营销、走访等形式，积极争揽。
3、继续强化与政府招商部门的沟通，确保新的优质项目源头。首先要求客户经理们每星期至少跑招商部门两次，第一时间捕捉项目信息，并据此展开跟踪与营销。其次，按项目组进行具体分工，三个项目组对应三个招商局，充分利用有限资源，重点联络，重点跟踪；再次，点面结合，在全面保持与招商部门联系的同时，有重点的选择部分招商经理，重点公关，使他们成为“内线”人物。
四、做大做强中间业务，拓展赢利新空间
1、国际结算：培育重大客户，争揽市场业务份额。根据年初制定的方案，对支行前十位大客户实行首席客户经理制，业务发展部主管客户经理每季向首席客户经理汇报业务情况和公司经营情况，共同商定下一步营销方案，提高客户忠诚度与贡献度。我行通过与分行及**分行联动营销，抓住有利时机，以网上银行为营销手段促进了该公司在我行国际结算量的增加；对于另一结算大户—**公司，我们以资产业务投入为契机，采取灵活的用款还款方式。经过多方面营销，目前为止，**公司国际结算量达**亿美元，**结算量达**万美元。与此同时，也关注中小公司的国际结算业务，利用各种机会进行营销，形成两头抓，两头都不放松的发展局面。
2、零售贷款：在有效防范风险的前提下，结合2005宏观调控对无锡房市的影响，我们注重加强与中介的合作，重点发展二手房业务，同时兼顾新楼盘开发的发展思路。经过努力，实现新增***万元，较同期增幅为***%。
3、其他中间业务：经过积极引导，各网点明确了中间业务对于我们收益、功能和形象上的重要性，通过早筹备、早落实，纷纷挖掘客户资源，积极拓展中间业务指标，经过上下努力，目前大部分业务进度均已完成。另外,支行积极拓展分行新业务，制定***竞赛奖励方案，通过每日发送短信，及时向行长室和网点负责人通报黄金宝行情及相关信息，举办业务培训会和情景营销，带动***新品业务的市场占有率提升。
五、狠抓内控合规管理，营造爱行爱岗企业文化
1、制定***员工全面管理规划，加强员工整体性管理。将员工管理和成长进行细分，规划个人发展生涯，打造支行和谐奋进的企业文化氛围。
2、强化业务主管“内当家”作用。从责权利方面对业务主管提出更高要求。同时今年开始实行定期独立汇报制，加强对业务主管的双线管理，由内控监督员每月向综合管理部汇报制和每季向分管行长汇报，从而掌控网点内部管理现状。
3、以专项活动严控风险重点。一季度开展各条线部门2004年问题的对照梳理，由各业务主管对照问题汇总，查找本部门存在的问题并加以整改；二季度“人人挖遗漏，处处防风险”的百条风险建议活动，组织对公、对私、国际结算业务人员座谈操作中制度未覆盖的风险，组织评选“慧眼奖”，涌现有一些有价值的防风险建议。三季度业务主管案例大会演，对实际工作中发生的具体案例进行生动形象的剖析，以点促面，进一步加强“合规文化”建设，切实强化员工工作责任意识、制度执行意识和内控主动意识。；四季度举办业务主管座谈会，对2005年风险性业务差错进行逐一分析讨论。
4、提高员工素质，加强企业文化建设。
一、明确方向，狠抓目标，找市场
我们营销部在年初支行工作会议上，认真学习讨论分行精神要点，明确交行“11118”的发展目标，“一不八新二保”的工作思路。“10年1000亿”开启了郑州浦发做大作强的新篇章，是实现跨越式发展的必然要求。一是对支行周边批发市场持续营销，找准市场中的大客户、龙头客户为突破口，通过对大客户、龙头的资料掌握和了解，对其所需情况对其进行我公司新的金融产品的推销，使其增加对我支行的业务办理。二是对各类总经销、总等私营业主，以个人生产经营性贷款为抓手，走出与他们合作的新途径。三是留学市场稳固好支行原有的市场份额，我营销部将到各个学院进行对留学市场的调查，通过对调查的数据进行分析和整理，根据得出的结论为支行工作进行更好的处理。四是关注周边新生的批发市场、大卖场，加强对市场的调查，跟市场做筹备之初就着手合作方案，在市场上找到新的展机遇，拓展业务合作空间；五是我营销部加强公金、个金联动，对企业进行大力的宣传，通过对每个客户进行专门的业务宣传，尽力实施将宣传工作落实到每个客户上，促使支行增加业务量，发挥出1加1，大于2的功效；六是对原有高端VIP客户做好稳定和服务工作，从营销美容院、健身房等各个方面进行财富人群聚居的服务，挖掘更大的VIP客户存量；七是对楼盘按揭这一传统个贷业务积极争取，同时发展经营性贷款和消费贷款，做好以贷引存工作。
二、加强学习，提高认知，抓业务
在个人业务市场竞争日益激烈的今天，仅仅有一颗服务客户的热心是远远不够的，要想在战场上多收获，就必须在平时多练兵。支行倡导业务与能力齐发展，个人与团队共成长。结合分行个金条线的各种业务培训和学习，不断的更新业务知识储备，及时捕捉同业产品信息和营销动态，以及与公司条线进行沟通，掌握公司业务的营销知识，使自己在市场中有更大的主动权。在支行团队中，不断要求员工坚持学习、交流，提倡大家考取各类相关业务资格证书，从而提高个金队伍的整体业务素质，增强战斗力、提高竞争力。为了加强我营销部的实力，我们营销部人员参加了对业务的资格考试，在认真的备考和对工作的强烈负责的前提下，目前支行个金条线9个人，均考取了总行的从业资格证，3人有AFP资格证书，1人有EFP资格证书。
三、寻求突破，抢抓机遇，谋发展
当田露忙着为客户介绍“+计划”时，该支行的信贷员刘燕也借回访客户之机，针对需求向客户推荐商易通、信用卡、理财、个人网银等业务。她会把有意向的客户引荐给田露或其他岗位人员。而吸引客户前去办理业务，除确有金融需求外，直接因素就是可以体验“+计划”的优惠。
“+计划”是湖南省分行整合资源推出的一项以客户体验为主的大型营销活动。它主要有两个“+”内容――产品“+”和客户“+”。产品“+”就是客户体验邮储银行的产品越多，享受的优惠和奖励就越多；客户“+”就是客户体验邮储银行产品后，推荐其他客户来体验，推荐得越多，享受的优惠和奖励就越多。无论是产品“+”还是客户“+”，都要依托客户经理开展交叉营销来施行。所以，这对原来以产品为导向的单兵作战的营销方式是一个挑战。
“+计划”以巨大的张力，在湖南省分行无论是管理层还是营销一线掀起了一场头脑风暴、营销革命。广大客户也惊喜地发现，邮储银行产品眨眼间面貌一新，变得颇为时尚靓丽，服务水平也更为人性化和富有亲和力。
观念一转思路宽
自成立以来，湖南省分行一直努力探索转型之路。随着企业的发展，以产品为中心的经营模式、业务条线单兵作战的营销方式以及由此带来的资源配置分散、营销成本较高、客户价值未有效挖掘的矛盾日益凸显。湖南省分行党委决心改变这种现状，要求员工迅速转变观念，将多年来形成的以产品为中心的营销观念向以客户为中心的营销观念转变；指示省分行个人业务一部牵头，其他业务部门配合、服务部门支撑，站在客户的角度出台营销方案，并以此为抓手，强力推动全省营销方式的转型。
经过3个月的头脑风暴，2011年11月，命名为“+计划”、以客户体验为特点、全省联动、邮银联动的大型营销活动登陆三湘大地，掀开了湖南省分行营销转型的红盖头。“+计划”旨在持续推动零售业务发展从产品导向型向以客户为中心转型，充分发挥网点的能动性，进一步培养客户经理和柜员营销客户的能力，提升客户的忠诚度，达到逐步提升整合资源能力和实现交叉营销的效果。该活动整合分属4个部门条线的个人金融产品，“产品体验”和“客户推荐”的两大活动模式，着重推出了绿卡通、信用卡、商易通（POS）、个人贷款、个人理财业务、第三方存管、个人跨行汇款、个人网银8大核心产品。同时，以此为抓手，搜集、完善VIP客户信息，实现VIP客户、理财客户、网银客户快速增长、存款余额规模和质量稳步提升，积极推动个人业务发展转型。“+计划”客户体验营销活动由1+N产品体验活动和1+N客户推荐活动组成。“1”代表邮储的客户，“N”就是8大金融产品和被推荐的客户。营销活动的核心体现在一个“+”上，客户体验越多，享受优惠越多，得到另外奖励的机会越大。“+计划”不仅注重挖掘现有客户的潜在金融需求，还注重发掘客户拥有的资源。
“+计划”吸引了新老客户主动来参加活动，更多地体验邮储银行的产品和服务。它打破了从银行自身角度开展营销工作的模式，转变为让客户参与体验金融服务的方式，在实现了各项产品交叉销售的同时，充分发挥了支行的能动性，提升了客户的忠诚度。
思路一宽天地阔
“+计划”的核心是交叉营销，重点在网点，关键在大堂经理等一线营销人员。湖南省分行行长肖天星要求“+计划”营销活动领导小组奔赴衡阳，现场召开办公会，针对基层单位提出的11类、41个问题现场解答，立即解决；要求相关部门加强培训，对活动内容、流程、营销话术、宣传方案进行反复宣传，统一认识，提高工作人员营销能力。
解决了思想问题，各分支行在执行过程中迸发出无限的创新能力。湘西土家族苗族自治州分行将所有的业务进行单价量化，大堂经理、柜员、信贷员每引荐一笔业务，收益都一目了然，将账算明白、标清楚，员工营销的积极性、主动性自然大增。田露单靠引荐业务平均每月能多拿1000多元，刘燕最少的一个月也拿了300元。晒工资则通过收入上的刺激，让员工看到了榜样的力量。考核信贷员资金沉淀率，让信贷业务的优质客户变成综合营销平台。在对信贷员进行资金沉淀率考核后，仅刘燕的客户就沉淀资金500多万元。在员工收入增长的背后，是所在网点储蓄余额、理财、绿卡通、网银、信用卡等个金业务收入的全面增长。“+计划”全面提升了湖南省分行个金业务各项产品的业绩，2011年11月至2012年3月，“+计划”第二季新增个人存款236.08亿元，其中邮政净增169.73亿元、银行自营净增66.35亿元；当期增幅排全国同行第5位，银行自营当期增幅排第4位；全省新增VIP客户12.97万户，其中邮政新增9.20万户、银行自营新增3.76万户；新增网银注册量11万户；各项升级动作完成情况较好，其中人民币理财完成7.87万笔，完成进度157.33%；销售国债1831笔，完成进度91.55%；泵缴保险完成4380笔，完成进度73%。
除业务发展数字的飙升外，“+计划”还初步建立了品牌，一线人员营销能力不断提升，实现了邮银联动，资源共享，降低营销成本，大幅提高营销成功率。
我国当前面临着高成本时代来临的压力，企业的经营成本越来越高。移动通信企业在网络时代的背景下和人力成本日渐升高的现实下，必须及时调整面临的压力。移动通信企业的营销成本长期以来居高不下，因此必须正视当前的移动通信企业市场营销成本管理中存在的问题，提高移动通信企业市场营销成本管理的效率。
关键词：
移动通信；市场营销；成本管理
中图分类号：
F23
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）09012701
1移动通信企业市场营销成本管理现状
移动通信企业营销成本通常包括市场营销中的常规成本和非常规成本两部分组成。参考发达国家通信企业的市场营销成本，通常占公司运营费用的约50%。通常的市场营销成本包括广告宣传费用、组织活动费用、赞助费用等，非正常的市场营销费用则包括质量索赔、坏账、仓储费用、物资材料占用费用、仓库积压资金和运输费用、中转费用等等。此外由于市场营销效率不高导致的非常规费用是移动通信企业市场营销成本管理重点。本文主要从移动通信企业的广告宣传、组织活动费用、赞助费用等方面对移动通信企业市场营销常规成本进行分析。
1.1用户维护过程重视程度不够导致营销成本高
移动通信企业的市场赞助费用通常又称之为社会渠道酬金，移动通信企业社会渠道酬金的设计通常都过度重视新用户的开发，而忽视了老客户的维护。移动通信企业通常十分重视新用户的开发，移动通信企业通常借助社会渠道和社会力量及赞助费推动新用户快速入网，从而推动移动通信企业市场占有率，加速移动通信企业公司业务的发展。据统计，移动通信企业七成以上的新用户都是通过社会渠道发展起来的，移动通信入网酬金是社会渠道的主要收入来源。随着移动通信用户的普及率不断提升，加上市场竞争的日趋激烈，许多移动通信企业还继续保持原来的高额社会渠道酬金。而移动通信企业在市场营销的过程中，通常都忽视了当前在日趋激烈的竞争中和新客户发展过程中，出现了新用户高速增长同时老用户离网率也不断提升，新用户在网率越来越低。根据中国移动通信的数据显示，2014年第二季度新发展用户的占有率仅三成左右。过低的新用户在网率导致移动通信企业市场营销成本中的市场赞助费居高不下。
移动通信企业在市场营销过程中过于重视新用户的开发，忽视了老用户的维护，导致新用户开发过程效率较低，老用户流失退网率过高，导致市场营销过程陷入恶性循环，增加了移动通信企业市场营销成本。例如中国移动通信公司在辽宁省的促销活动中设计了新用户入网及老用户充值均满100送30的活动方案，及新用户开户时新卡中有100元话费，同时赠送30元礼品，老用户充值满100也赠送30元礼品。表面上看两种促销方案大致相同，但由于社会渠道对于新开卡和新户占有都有一定补贴，导致新开户的优惠率比老用户充值100送30的活动力度大，这种促销方案某种程度上不利于老用户的维护。一些老用户在经济利益的触动下，选择放弃原来的账户，重新开户以获得更大的优惠力度。这种离网、入网导致了移动通信企业在市场营销过程中浪费了资源、资金，不利于市场营销管理成本的控制。
1.2集团客户及VIP重视程度不够导致市场营销成本高
大众客户是移动通信企业占领市场的主要目标客户群体，因此为了做大、做强移动通信企业市场，各大移动通信企业投入大量资源和市场营销成本，抢占普通大众客户。通常移动通信企业设置了入网礼品赠送、交话费赠话费等市场营销活动，此外还通过给予商高额运营酬金来发展渠道。一些移动通信企业下属分公司为了抢占市场和市场渠道，做到地区最大运营商，甚至不惜牺牲企业利润、利益，亏本发展新客户和新商。更甚者，一些移动通信企业市场营销人员与商以虚假方式套购开户号码，形成了大量入网用户和大量离网用户，浪费了大量企业的市场营销资源，导致企业市场营销成本高企。集团客户和VIP客户虽然在移动通信市场中的比例不高，一些移动通信企业因此对集团客户和大客户的重视程度不够。然而实际上，由于集团客户和大客户市场影响力和市场导向力较强，而且集团客户和大客户市场利润明显高于大众客户，因此集团客户和VIP客户的市场对于移动通信企业来说十分重要。
2移动通信企业市场营销成本管理策略
移动通信市场格局的改变加剧了市场竞争，在各大移动通信企业市场营销活动中层出不穷的营销策略和促销方式降低了用户的忠诚度，移动通信企业市场营销成本在高投入的背景下，呈现出增长率较低，离网率较高的市场现状。在此情况下，移动通信企业必须面对现实，积极改变应对，通过降低市场营销成本，从而提高移动通信企业的市场竞争力和企业的核心竞争力，从而从根本上将移动通信企业做大做强。
2.1移动通信企业应当养成成本控制观念
成本控制是企业提高利润的最有效的手段之一，同时成本控制对于企业提高自身竞争力也具有重要意义。对于移动通信企业来说，在日益激烈的市场竞争状况下，要控制企业成本首先应当转变观念，对于移动通信企业的市场营销来说，养成成本控制观念，是提高市场营销效率和效能的前提。移动通信企业应当从资源有限、优化利用的角度进行成本控制理念的培养。
以往，移动通信企业通常认为移动通信企业生产成本较低，资源丰富，在进行市场营销的过程中常常采用粗放式营销模式，资源浪费严重。在当前形势下，转变市场营销成本观念必须转变以往外延扩张式的成本控制策略，应当积极转变运营模式，精细化营销成本管理，实现低成本营销取得较好营销效果的策略。再次，应当构建节约资源、节约成本的企业文化观念，在企业内部形成广泛的市场营销成本控制宣传，实行全面参与的成本控制方式，最终通过成本控制实现市场营销低成本高效率的目标。
2.2优化移动通信企业市场营销资源
移动企业的市场营销资源比一般提供实体产品的企业要丰富得多，但营销资源丰富不意味着可以浪费，而应当进一步优化市场营销资源，才能在激烈的市场竞争中赢得更多的客户和市场占有率。移动通信企业的市场营销资源的优化与利用应当为移动通信企业的核心竞争力的提升以及企业的可持续发展与市场占领为主，应当向老用户的市场维护和集团用户、大客户用户的维护方面倾斜。同时在市场营销产品的设计上应当向多层次、多方位用户综合设计，综合考虑到不同层次的消费群体的实际需要，设计切实可行的市场营销方案。
在大客户维护方面的市场营销中，应当提高市场营销资源的利用效率，动态监控大客户的消费量和异常变化，及时维护重点客户的关系，了解重点客户的用户需求与动态。另一方案，在大客户维护方面应当通过广泛调研大客户的实际需要，设计多样化的优惠服务项目，对大客户市场进行精细化细分，根据大客户的在网需求、在网时间、资费敏感程度等细分大客户市场。通过对大客户进行话费补贴、礼品赠送、积分补贴以及专属服务等多种方式维护与拓展大客户市场。针对集团客户的维护与拓展，移动通信企业应当加大对集团客户资源的维护，通过技术措施专注提高集团客户的移动信息需求，为用户提供移动大客户V网优秀体验，为用户移动通信提供信息化解决方案。同时积极探索与应用新技术，加强信息化产品的体验。针对集团客户相互之间通话较多的特点，移动通信企业应当通过加强基站等设备维护效率，提高通话质量。同时针对长期合作的集团客户，制定相应的话费促销方案，以优于市场促销力度的话费促销方案提升大客户的归属感与粘性，从而提高大客户的在网率和移动通信运营商的忠诚度。
参考文献
[1]中国注册会计师协会.财务成本管理（第1版）[M].北京：经济科学出版社，2009，（04）：3537.
[2]张其顺.中国移动营销成本管理现状及改进建议[J].现代商业，2014，（11）：125127.
一部分美容院以降低价位，缩小利润，单纯的促销来稳定顾客来自保。还有一部分美容院在选择稳定老客的同时，选择开拓新客，来弥补客人的流失。
第一种方式的选择，直接缩小了自己的利润, 第二种方式的选择的是主动出击。无论你选其中任何一种，短期结果似乎都是利润减少。但如果从长远而言，第二种方式具有持续发展优势。
对于美容院来讲，客户等于核心资产，更多的客户等于更多的利润。对于选择第一种方式的美容院，死守一亩三分地，在市场普遍繁荣时期，还可以独善其身，但现在是经济波动期，消极意味被动，随着客源一点点被蚕食，最终难逃退市命运。
勇敢走出去，选择主动是我们在危机中发展的最优策略,拓展新客是美容院经营的必然选项。那么在这条道路上，跟其他的拓客形式相比，终端会拓客是性价比最优的选择。因为既是广告、也是促销；既能带来A客，也能稳定老客；既能打造商业圈，也能团结锻炼员工。相对而言是成本低，但收效明显。
那么如何做一场成功的终端会议呢？如何通过会议拓展新客呢？
我们邀约的对象在哪里？
到何处寻觅合适的目标人群，是每场拓客会议的第一步，很多人都瞄准了银行、通讯、保险、商城等大型VIP单位，而且是瞧准了他们的顶级VIP客户。当然，就理论而言，并没有错，越顶级的越有消费潜力。这样是对的，因为目前的市场情况只有银行、通讯、保险、商城等大型单位聚集了足够多的VIP客户。
但是，第二步往往是很多美容院老板容易犯的致命的错误，认为客人质量越高越好。其实不然，我们认为在这个问题的解决上，讲究“对等性”。什么样的店格，引进什么样的客户。店格太高，不能引进低端客户，此类客人没有消费实力。店格太低，不能引进高端客户，美容院本身没有服务能力。因此，在此问题的解选择是合适即可。
1，如何成功邀约？
影响晚会的邀约成功率，我们认为有两大因素。
――会议主题的适时性
A，会议举办的主题，一定要切合当时当地的文化氛围，也就是通常所说的选版本。一般市场上分为：快乐版、深情版、感恩版。
B，会议时间的选择
会议时间选择是按照美容院的营销方案来确定的。如3.8妇女节为主题的感恩版。以母亲节为主题的深情版、以乳腺为主题的粉红丝带、以年末为主线的快乐答谢版，配合店内的促销时机。具体时间的定制根据每个地区的人群生活习惯而定，有的地区喜欢周六周日参加，但是我们们发现在周三，周四举办会议效果往往好过预期，因为刚好在周末服务和留下到店体验的客人。
――会议宣传力度
A，媒体搭建会议宣传
以电视、报纸、电台、路牌为主导的宣传，对客户形成视觉和听觉上的广告宣传轰炸，集中在一个星期的时间段，切忌不要分时段宣传，那样会削弱广告的影响力度以及范围。此广告以会议为主线，以美容院为载体进行宣传。打造其公益实力的印象。
B，以美容院内部员工、联盟单位内部员工为载体，形成精准的内部广告营销。
来了不听
影响这一结果的主要有几个因素。
1，会议版本内容的选择。
在前面也提到过，会议内容是否符合当时当地的人文环境至关重要。就如5.12地震刚过就立马在成都上演：《妈妈，我们伟大的母亲》如此深情的版本，诚然是不合时宜的。那样只会加重灾区人民的心理负担。
2，主持人的功力。
3，主持人的感染力、渲染力、亲和力是一场晚会是影响一场晚会的绝对因素。
4，流程节目的编排。需紧凑。
5，奖品的丰厚程度。这样说有可能太俗气，但却是不可回避的一个现实的问题。
听了不进店
参会的客人，能否进店尝试消费，这是整个晚会至关重要的一个环节，关系到整个会议最后目标是否达成。什么是影响新客人进店的因素呢？
1，美容院在当地的知名度。中国人都有品牌意思，人们都愿意到好的地方去消费，因为那样既可以满足小小的虚荣心理，又可以有质量保障。
2，此次晚会的营销宣传是否成功，拓客卡产生的项目是否对大部分目标人群具有足够的吸引力，如何做拓客卡的项目，这个其实是因地区而已，因店而异，因季节而异。根据不同的天时地利人和来搭配出好的项目，只有一个原则，你看了都有去的欲望。
进店不买单
1，店内会议的促销方案是否适合目标人群。
以多重惊喜、低价位引进客人，对于新客人切忌不要有很赚一笔的天真想发，要进行缓攻策略，做好长期开发的准备，如果急于求成，那样子的结果就是把已经到手的客户送到你竞争对手的手上。
2，促销项目是否符合人群要求。
3，销售人员的销售功力。
这三者是能否让客人落地的主要因素。
以上提到的是开一场终端拓客会议要考虑的要素，内容非常丰富，要考虑的细节按照品鑫终端执行标准达到442项，确保巨细无遗。品鑫的终端拓客专家团队和店务服务团队一直努力，让拓客服务能够与时俱进，真正帮助到美容行业的成长。
作者介绍：
第一，市场竞争之大“前所未有”。在存款竞争上，行、银行、银行、村镇银行纷纷抓住拆迁资金源头，导致我行后端营销成本增大且效果不理想，各家行对存款的重视程度、对零售客户的重视程度逐步加大；在贷款的竞争上，行纷纷推出了疫情专属贷款利率，抢抓了我行部分存量客户；在商户的拓展上，市场上的大量商户已与微信、支付宝等产生了极大粘性，商户拓展工作困难仍然较大。
第二，指标欠账之多“前所未有”。等五大指标均未能实现“双过半”目标，且差距较大。
第三，考核激励之高“前所未有”。2020年KPI考核中，接近半壁江山；下半年，又切块万元绩效、万元费用开展零售条线竞赛活动，这个力度前所未有。
综合研判以上三个“前所未有”，虽然当前零售条线有欠账，但在支行党委的坚强领导下，零售条线全体员工的共同努力下，向好发展势头明显，我们零售条线的员工要坚决克服斗志不高、思路不清、措施不力、作风不实等差距，用好用竞赛方案、资源配置，因势利导、顺势而上，采取超常规举措推进支行零售业务各项工作落到实处。
二、下半年工作措施
（一）将VIP客户作为零售转型的“重要载体”。二是冲刺竞赛做优质效。理财客户经理要针对管户VIP客户做好资产、负债、全渠道、全业务、活跃客户等质效指标。因此，我们要从三个方面着手，首先是找准客户，通过基础信息判断营销潜力，关键信息判断营销时机，产品持有判断营销方向；其次是配对产品，按需配贷款，优配存款，错配其他；最后是配好权益，差异化配置客户权益，让资源激励客户，让客户多办业务。
（二）将个贷业务作为零售转型的“重要窗口”。
（三）将商户、信用卡业务作为零售转型的“重要纽带”。
这个圈子的形成，直接的纽带就是迅雷看看的品牌活动“迅雷看看观影团”。“迅雷看看观影团”是迅雷看看电影频道联合电影院线和赞助商，打造以电影专题+线下互动的形式，对当前热映电影做深度观影和解读的特色活动，目前已成为迅雷看看的一个品牌活动，在获得用户普遍认可的同时，也促成了电影片方、院线、赞助商等的多方共赢。
一个能给大家提供欢乐和专业电影交流平台，又能实现多方商业上共赢的圈子，谁不喜欢？
小活动大不同
与其他视频网站的观影团只是简单的看电影不同，迅雷看看的观影团已不仅仅只是个观影活动，对于电影片方来说，其已是一套系统的电影营销方案；对于广告主来说，这是一次针对圈子人群的精准广告投放；对于参与的用户和影评人来说，迅雷看看观影团已成为他们电影“圈子”生活的一部分。
以8月中旬《激战》观影团活动为例，迅雷看看观影团除在线上推出“零距离体验”专题和做大量微博互动推广外，还开展了颇具看点的线下活动。观影团活动当天，迅雷看看邀来外籍模特现场展示搏击，引来无数群众围观，达到很好的线下营销效果。
在近期举办的《侏罗纪公园》观影团现场，迅雷看看还邀请老师现场教授陶艺，嘉宾参与其中自制恐龙并拍照上传微博，使活动自身及影片都得到了大量曝光。据了解，该活动为迅雷看看带来了日均超百万的PV数，有奖转发活动微博转发数超55万，赞助商金立手机在此活动中也获得了超百万次的曝光。
明星助阵影评人加入
要说电影圈子，明星和专业影评人必不可少。明星是这个圈子亘古不变的讨论主题，而影评人，他们对影视作品的口碑评价，对影视作品的传播、营销及其创作者都产生着深远的影响。
作为始终专注电影垂直领域的视频网站，迅雷看看凭借着自身的专业和影响力，在业内积聚起了一大批明星资源。今年8月观影团频道上线，就获得黄晓明、陶虹、萧敬腾等群星的祝贺。
迅雷看看观影团最大的亮点还在于其与影评人的深度互动。迅雷看看的每次观影团活动都得到了多位知名影评人的参与及微博点评，而这些影评人也逐渐成为迅雷看看上活跃的专业用户。
在电影《激战》的观影团活动现场，影评人满囤儿对迅雷看看观影团活动给予了很大认可，称将会持续关注迅雷看看。
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