时间：2022-08-12 18:41:08
导语：在感染管理论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
1.1方法本次研究中医院感染病例判定标准均参考实验室检测结果以及医院感染控制科记录,制定表格统一收集感染患者个体情况并准确填写。采取强化护理管理的具体措施如下：①构建层级式强化护理管理体制,建立三级护理质量控制体系。首先由护理部主任牵头、各科室护士长参与组建医院感染控制委员会,同时在下属各科室设置感染控制监控人员,确保分级管理、明确分工、职责分明,切实落实感染控制责任；定期或不定期检查各科室感染防控工作,考查防控制度落实情况。②组织科室人员参与感染控制知识培训，并扩大培训人员范围,培训内容涉及无菌操作规程、微生物知识、手部卫生清洁以及无菌物品管理、岗位操作规程等。③确立详细、规范的无菌技术管理与实施细则,并确保操作流程规范化,针对术后医疗垃圾处理也应确立分类细则,并实时监督各项制度执行情况,有效约束护理工作,通过制度规范来强化护理管理,从而确保护理工作人员在日常工作中能够自觉遵循操作规程,提高工作责任心,改善个人业务水平,提升个人职业修养,从而有效预控医院感染事件。④重视细节部分的强化管理,切实落实各项管理规章制度。做好物品以及环境清洁消毒工作；严格执行洗手操作规程；在操作过程中严格遵循无菌规程,坚持一人一用一灭菌的无菌物品应用原则［3］；同病种患者应集中归类安置,对于特殊感染者或者感染原因未明者应予以有效隔离,对于易感染人群如新生儿、老人等应予以有效的保护性隔离；医务人员应做好自身感染防护措施；积极开展健康知识宣教［4］。
1.2观察指标对比两组感染发生率并作统计学分析,感染诊断标准参考卫生部(现卫计委)2001年制定的《院内感染分类诊断标准》［5］。
1.3统计学方法采用SPSS16.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
与对照组相比,实验组80例患者中,泌尿系统感染、胃肠道感染、呼吸道感染、软组织感染、皮肤感染以及手术切口感染例数明显更少,组间差异具有统计学意义(P<0.05)。见表1。
3讨论
大量临床研究表明,在院内感染病例中约有30%~50%与护理管理以及护理操作相关。其主要包括以下几点：①护理工作人员未能充分认识医院感染的危险,所以在日常工作中心理应对不足,缺乏必要的防控意识以及工作责任心,有较大几率出现隔离防护不充分、用具消毒不完全以及医疗器械使用不规范等现象,因此导致交叉感染以及医院感染。②未明确管理细则,缺乏监控力度,导致护理工作存在较多问题和漏洞,医院感染率也随之升高［9］。③未完全隔离特殊感染以及未明原因的感染病例,或易感染人群保护不到位,导致医院感染率进一步升高。
【关键词】头孢哌酮钠/舒巴坦钠下呼吸道感染临床疗效
资料与方法
一般资料：选择我院2005年12月～2008年6月住院治疗的下呼吸道感染患者88例，临床均表现为咳嗽、咳痰、发热、肺部湿性啰音。胸部X线片示大小片状浸润影。采用随机法将这些患者分为治疗组(头孢哌酮钠舒巴坦钠组)和对照组(头孢他啶组)，两组患者年龄、性别、体重、病情、发热例数、白细胞升高例数等基本情况经t检验和X2检验均无统计学差异(P>0.05)，具有可比性，具体情况见表1。
表1两组患者一般情况比较
项目头孢哌酮钠
舒巴坦钠组头孢他啶组例数4444性别(男/女)24/2022/22年龄(岁)51.4±12.249.8±14.6体重(kg)54.6±11.555.4±10.8病情程度(轻/中/重)13/22/914/24/6发热病例数4444白细胞升高数4444研究方法：治疗组用头孢哌酮钠/舒巴坦钠2.0g稀释于0.9%氯化钠注射液或5%葡萄糖注射液100ml中静滴，每12小时1次，疗程为10～14天。对照组使用头孢他定2.0g稀释于0.9%氯化钠注射液或5%葡萄糖注射液100ml中静滴，每12小时1次，疗程10～14天。从用药开始至停药1周内禁酒，治疗期间不使用其他抗生素。
观察项目：治疗前后拍X线胸片，痰培养，检查肝肾功能、血尿常规，并详细记录病人的病情变化及药物不良反应。
细菌学检查：根据病情选取痰标本做致病菌培养，分离、鉴定细菌种类，用纸片法做药敏试验并测定细菌的最低抑菌浓度(MIC)，用药前后分别检查1次。
疗效判断标准：临床疗效按卫生部《抗菌药物临床研究指导原则》［1］，分为痊愈、显效、进步、无效四级评定。①痊愈：症状、体征、实验室及病原学检查均恢复正常。②显效：病情明显好转，以上四项中有一项未完全恢复正常。③进步：病情明显好转,实验室检查至少一项恢复正常。④无效：用药72小时后,病情无明显进步或加重。以痊愈+显效计算有效率。细菌学疗效按清除、部分清除、未清除、替换、再感染五级评定，计算细菌清除率。
统计学方法：统计学分析对两组临床疗效、细菌清除率和不良反应发生率进行统计分析，用X2检验。
结果
临床疗效分析：治疗组44例，痊愈25例，显效14例，进步3例，无效2例，有效率为88.6%；对照组44例，痊愈25例，显效15例，进步3例，无效1例，有效率为90.9%。两组有效率比较经X2检验无统计学差异(P>0.05)，见表2。
两组有效率比较经X2检验，无统计学差异(P>0.05)
细菌学评价(细菌清除率)：88例患者治愈前痰培养分离到细菌80株，细菌学培养阳性率为90.91%，其中治疗组41株，对照组39株。治疗后治疗组药物敏感率68.3%，中度敏感率19.5%,耐药率7.3%，未评价4.88%，细菌清除率为90.24%(37/41)；对照组药物敏感率66.7%，中度敏感率23.1%，耐药率7.7%，未评价2.56%，细菌清除率为89.74%(35/39)，两组比较无统计学差异(P>0.05)，抗菌活性接近，未发现菌种替换或再感染病例。
药物不良反应(ADR)观察：治疗过程中治疗组观察到3例与药物有关或可能有关的ADR，其中1例患者感到头晕，1例恶心、胃部不适，1例患者感到皮肤瘙痒，皮疹；对照组有1例患者头痛头晕，1例患者腹部不适、恶心。治疗组和对照组共发现5例ADR症状均较轻且均可耐受，未因ADR而停药，疗程结束后很快恢复正常，两组不良反应发生率分别为7.3%和5.1%，两组比较无统计学差异。
讨论
头孢哌酮钠/舒巴坦钠是头孢哌酮钠与一种β-内酰胺酶抑制剂舒巴坦钠按1:1组成的头孢类抗生素。头孢哌酮钠为第三代头孢菌素，作用机制是通过抑制敏感细菌细胞壁粘肽的生物合成而达到杀菌作用，舒巴坦钠对β-内酰胺类抗生素耐药菌株产生的β-内酰胺酶具有不可逆性的抑制作用，因而可保护β-内酰胺类抗生素免受水解破坏，两者合用具有明显的协同作用［2，3］。临床疗效分析表明头孢哌酮钠/舒巴坦钠具有广谱、高效的抗菌作用，并且无明显的不良反应，是治疗下呼吸道感染有效且安全的药物。
【参考文献】
1卢洪州,翁心华,庞茂银.头孢吡肟治疗各种中重度细菌性感染的Ⅳ期临床试验.新药与临床,2002,21(5):269.
根据《医院感染管理办法》、《医院消毒技术规范》、《医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范》的要求，结合我院的实际情况，修订完善了《医院感染规章制度》、《消毒隔离制度》、《诊疗器械清洗消毒制度》、《消毒灭菌效果监测制度》、《医疗废物管理制度》等，医院感染管理人员对各项制度落实进行检查，使医院感染管理工作有章可循，逐步制度化、规范化。
2加强医务人员的培训
认真组织学习和全面贯彻《医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范》，正确掌握消毒灭菌技术及自我防护等专业知识，现场指导，并下发了医院感染规范及相关资料，组织参加上级有关部门举办的感染管理培训班，定期不定期进行考核，强化贯彻学习。
3加强患者的宣教
在门诊大厅制作我院口腔器械消毒灭菌流程图，并宣传患者口腔诊治中医院感染的传播途径及危害，让患者对医务人员规范操作给予监督。
4注重合理布局建设
合理的建筑布局与功能流程可以防止污染环境，防止医院内的交叉感染。各个诊室互相独立，诊疗区与清洗消毒区严格区分，清洗消毒区内的清洗间、灭菌间及无菌间均独立设置，做到洁污分开，人物分开，避免交叉感染。
5加强口腔诊疗器械的清洗消毒与灭菌
口腔诊疗器的清洗、消毒、灭菌要指定专人监管，配备清洗消毒灭菌必须设备，如超声清洗机、注油机、灭菌器等，制定清洗流程：清洗酶洗超声清洗精洗干燥注油消毒或灭菌。凡是进人患者口腔的诊疗器械必须做到一人一用一消毒或灭菌；凡是接触患者体液、血液的修复、正畸模型等物品送技工室操作前必须消毒灭菌。
6加强诊疗环境清洁消毒
严格三区划分，每天工作后进行终末消毒处理，用含氯消毒剂行台面、地面等擦拭消毒，空气用紫外线照射消毒。冷光灯开关及拉手采用灭菌保护套，一人一更换。
7加强医务人员诊疗操作中的职业防护
预防与控制医院感染是保障患者安全，提高医疗质量以及维护医务人员职业健康的一项重要工作。在诊疗过程中必须穿工作服、戴口罩、帽子、一次性无菌手套，必要时戴防护面罩，要求每例患者诊疗前后均用免洗消毒液洗手，更换一次性无菌手套，定期为医务人员进行健康体检并给予预防接种。发生职业伤害后立即采取相应的保护措施，并报告感染管理科，进行相关血液疾病的检查并定期随访等。
8加强医疗废物的管理
根据《医疗卫生机构医疗废物管理办法》，严格质控医务人员废物处置执行情况，必须按照感染性废物、病理性废物、损伤性废物、化学性废物、药物性废物处置，做好医疗垃圾的收集、贮存工作，一次性口腔器械严禁重复使用，专人负责医疗垃圾的管理，及时登记垃圾的种类、数量、交接时间、最终去向及经办人等，严禁遗失及造成污染。9加强一次性医疗用品的采购，使用和管理
严格把好一次性医疗用品的采购、使用、回收、消毒处理各个环节的质量关。对所购进的一次性使用的无菌物品必须来自国家定点生产厂家，须证件齐全。各诊室使用前必须认真检查小包装上的有效期，有无破损、漏气等，严把使用关。
10加强医院感染的管理监测工作
1．1一般资料
选取2009年4月至2011年8月在我院接受治疗的80例患有口腔疾病需进行拔牙的患者，将其80例平均分为对照组和试验组，每组40例。其中对照组中男18例，女22例;年龄18～77岁，平均年龄(49．64±13．6)岁;试验组中男20例，女20例;年龄16～69岁，平均年龄(39．74±16．3)岁。2组在年龄、性别比、有无过敏史等方面均差异均无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。
1．2方法
对照组患者采取常规护理。试验组患者给予患者PDCA护理管理模式，PDCA是指计划、实施、检查、处理四个环节，首先是计划阶段:按照事先计划好的规章制度的整改方案(根据既往原因分析引起患者感染和护理满意度的关键环节进行整改)，根据患者的文化水平，生活背景、书写程度等各方面来制定相关的护理制度，让每个患者能够接受拔牙前的健康宣教，并且由科室的相关人员自制预防感染措施的小手册，为患者拔牙后的生活进行指导。其次是实施阶段，在患者入院开始进行拔牙术开始时:(1)给予患者不同级别的护理，并且不同程度的患者的病情状态将其分开放置，实施不同的管理制度，对其进行不同方式的护理干预。(2)给予患者不同的护理照料，做好心理疏导工作，协助患者的家属对患者进行心理强化知道，同时针对不同文化水平的患者采取不同的有效治疗手段。(3)向患者讲解关于口腔疾病的知识，教会患者用积极、乐观的心态去接受治疗，提升患者对疼痛的控制力。(4)关于感染的干预:对于患者拔牙后可能出现感染的情况，要求护理人员在患者及其家属在拔牙后，对其进行科学知识的普及，即引起感染的可能原因、主要的表现以及如何预防感染的发生，并且发放我科室自制的有关预防拔牙后感染措施的手册，知道患者在拔牙后的生活习惯，避免因不良习惯导致感染的出现。(5)增强患者的信心，消除患者的恐惧、害怕心理，为患者及其家属讲解预防感染的有效举措，防治口腔感染疾病的出现，提高医护人员在患者心中的满意程度，给予实施干预措施持续到术后2周。最后就是检查和处理阶段，术后要求患者一旦出现感染或疑似感染的症状，要立即采取处理措施，及时就诊，对患者的身体状况、感染程度进行相应的检查，以防病情出现加重的情况。在术后两周要求患者进行随访，并且采用调查问卷的形式对患者进行对护理满意程度的检测，进行干预效果的评价。
1．3观察指标
1．3．1焦虑情绪:
采用焦虑自评量表主要评定焦虑症状的有无或者出现的频率。各条目得分累积之和×1．25为焦虑自评量表量表粗分，标准分≥50则认为患者有焦虑情绪。
1．3．2患者护理满意度:
于患者干预后调查，问卷内容由笔者查阅大量参考文献后制定，经过3位护理专家评价修改内容，校正后信度系数Cronbach’sα为0．857，内容效度为0．979，调查指标包括护理人员发现问题能力、解决问题能力、技术操作能力、护患沟通能力等，总分为100，＜60为不满意，60～80为基本满意，81～100分为非常满意。
1．3．3患者发生感染的评价标准:
患者进行血常规检测，白细胞数＞10×109/L，且患者口腔温度＞37．8℃。
1．4统计学分析
应用SPSS17．0统计软件，计量资料以x珋±s表示，采用t检验，P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
2．12组患者实施不同护理模式后的焦虑状态评分比较
2组患者经过不同的护理模式后，患者的焦虑得分状态结果差异较大，试验组患者经干预后焦虑得分(42．84±2．56)分明显优于对照组焦虑得分(47．15±2．64)分，2组差异有统计学意义，统计学意义(P＜0．05)。
2．22组患者对护理工作的满意度情况比较
试验组患者对护理工作的满意度(97．50%)明显高于对照组满意度(65．00%)，差异有统计学意义(P＜0．05)。
2．32组患者经治疗后感染率的情况比较
2组患者经不同的护理管理模式后，实验组患者的感染发生率(17．50%)明显低于对照组患者的感染发生率(47．50%)，2组差异有统计学意义(P＜0．05)。
3讨论
近些年，由于饮食习惯，导致众多口腔疾病的出现，许多患者选择拔牙技术。拔牙的原因有很多，许多患者是由于龋齿的出现，以及牙周炎等疾病的出现，导致患者不得不选取拔牙技术。PDCA护理管理模式为一种动态的循环管理模式，其对预防口腔拔牙术后的感染有较强的临床效果，其主要内容包括计划过程、实施的过程、检查病情的过程、处理疾病的过程等共八个过程。首先，对于此技术来说，其首要的第一步是计划阶段，通过完整的计划，确定质量管理方面的目标和主旨，以及拟定好关于此写步骤的具体实施措施和举措。分析目前的现况，找出现在护理模式中存在的问题，提出问题，进行问题的分析以及相关影响因 素，通过找出的问题，来找出最重要的问题多在，提出相应的解决方案，做好行动计划，并预测实施后的评估效果。计划的确立之后便是有效的实施阶段，执行事先拟定好的计划，将实际的临床效果与事先设计的临床效果进行比较，评估差距。处理疾病的过程分为总结相应的经验和提出并未解决的困难，对检查出来的问题作统一的处理，进行严格的总结，为以后的临床护理工作做为拟定标准。通过2组观察，我们发现，应用PDCA护理管理模式的患者，其手术的感染率明显低于传统治疗模式的感染率，患者的满意程度也明显高于对照组传统护理方式的满意程度，有着较好的临床疗效。
4结语
骨科医生年终工作总结1
过去的一年里，在科主任的领导下，坚持以“以病人为中心，提高医疗服务质量”为重要指导思想，努力学习，钻研业务，使个人的自身素质和业务水平都上了一个台阶。 思想政治上，紧紧围绕医院开展的廉洁自律主题，从事医疗活动，紧跟国际国内形势，拒绝收受红包、提成，严格遵守医院的各项规章制度;服从领导，团结同事，爱岗敬业，未发生一起医疗差错与纠纷。
在技术气力方面，走在市前列行医路上，几多艰辛，几多欢欣，送走一批病人，又迎来一批患者，时光就在这迎来送走中渐渐消逝。纵浪天地，大化任求，不为良相，愿为良医。春色进帘全不觉，危重病域探幽径。
“物我两忘任驰骋，耗尽青春终不悔。”为了这个科室的工作能顺利进行，本人能和科室的同事团结协作，共度难关，并能和它科室协作，除做好本职工作，积极配合其他同事做好工作。不论是上班还是休息，只要有事，保证了随叫随到没有因是休息而耽误工作。
今后，要更加善于学习，善于总结，与时俱进，学习更新更好的医疗技术，在造福社会，造福病人的同时，完善丰富自己的人生。
因缘际会，身为骄傲骨医人的一份子，我将以我的真诚奉献我的行动。在往后工作的道路上，我将始终遵循厚德精诚，力行博爱的医院精神，更加努力扎实地工作，以“医者仁心”的情怀，恪守职业道德，兢兢业业，刻苦学习钻研，将自己的专业知识与具体工作实践更加紧密地结合起来，满怀奋发有为的豪情，以朝气蓬勃的精神状态，自觉发挥聪明才智，履行岗位职责，努力完成领导交办的每项任务，为医院的发展建设添砖加瓦，为医院美好的明天谱写一曲壮丽的人生之歌。
骨科医生年终工作总结2
作为一名骨科大夫，我的工作职责是投身医学事业，为人民民众的医疗卫生、康健保健供献本身终生精力。参加工作至今的实践工作，我对本身工作有许多的思考和感想感染，在这里我就近x年来本人的政治思想，道德修养，工作风格，医疗技巧等四个方面作一下简单的陈述:
一、尽力学习，赓续进步政管理论程度和素质
在政治思想方面，始终坚持党的路线、方针、政策，并把它作为思想的纲领，行动的指南。充分应用电视、电脑、报纸、杂志等媒体关注海内国际形势，尽力学习各类科学理论知识，学习各类司法、律例和党政策，领会上级部门重大会议精神，在政治上、思想上始终党羽同领导保持一致，包管在实践工作上不偏离正确的轨道，始终坚持经心全意为人民办事的主导思想，坚持革新、成长和赓续朝上提高，赓续进步本身的政管理论程度，积极参加医院组织的各类政治学习及教导运动。
二、恪尽职守，看重自身道德修养
在工作中，本人深切的认识到一个合格的大夫应具备的素质，要做一名好大夫，首先要有高度的责任心和细心耐劳的风格，同时要对病人有高度的同情心，术前多与病人沟通，多过细扣问病情，术后多不雅察病情变更并实时处置惩罚。
三、好学苦练，赓续进步专业技巧
工作以来，本人深切的认识到一个合格的骨科大夫除了应具备的以上的素质外，富厚的理论知识和高超的专业技巧是做好骨科大夫的前提。注重临床科研工作，积极参加科内各项科研工作并取得相关造诣，并能坚持理论结合实际，总结临床材料积极撰写论文，同时认真完成各院校实习生及外院进修大夫的带教工作，并能以身作则，积极指导下一级大夫完成学习诊治工作，并负责教授教化三基培训、授课等，进一步进步自身基础理论知识。
在曩昔的1年里，我取得了必然的造诣，但离我本身及组织的要求还有必然的差距。我将继承踏实工作，赓续进步自身素质，在平凡的工作岗位上尽本身最大的尽力，做好本职工作，不辜负组织上对我的培养和期望。
骨科医生年终工作总结3
一年来，在院班子和主管院长领导下，在医院各科室的支持帮助下，我科同志 协调一致，在工作上积极主动，不断解放思想，更新观念，树立高度的事业心和责任 心，结合本科室工作性质，围绕医院中心工作，求真务实，踏实苦干，较好地完成了 本科的各项工作任务，取得了较好的成绩，现总结如下：
一、全科人员在政治上
认真学习，树立正确的世界观、人生观、价值观，发扬党的优良传统，牢固树立“一切为病员服务”的理念。加强医患沟通，规范自己的言行，不断提高思想道德修养，认真开展自我批评，坚决抵制药品购销 中的不正之风，将反商业贿赂提高到政治思想的高度来认识和对待，科室内无医药回 扣现象发生。
二、全科人员能够自觉遵守院内各项规章制度和劳动纪律。
做到小事讲风格，大事讲原则，从不闹无原则纠纷，工作中互相支持，互相理解，科工作人员分工明确，各司其职，各负其责，团结务实，克服人手少、任务重、人员结构不合理的状况，保 证正常医疗服务工作的顺利开展。按照“一级”医院的要求完成各项临床工作，并高质 量完成各种软件、台帐的整理工作，认真学习岗位职责、核心制度， 并严格按照职责、 制度的要求工作，认真学习“三基”并开展岗位练兵，做到严格要求、严谨作风、严密 组织。严格执行“三合理”规范，做到合理用药、合理收费、服务到人，科室奖金发放 不与经济挂钩，较好地完成了领导交办的各项工作任务。
三、“总量控制、结构调整”。
科室内部积极调整医疗结构，采取有效措施，想方 设法降低医疗费用，取得显著效果。一是抓合理用药。二是抓单病种费用。三是抓一 次性材料的使用。四是加快病床周转。通过采取一系列强有力措施，保证了科室今年 圆满完成医院下达的各项费用指标，在科室业务增长速度较快的情况下，使各项费用 维持在相对较低的水平，切实减轻群众的负担。
四、积极引进和运用新技术。
今年加大了对微创手术的推广和运用，引进了dr影像系统，在保证疗效的基础上积极寻求新的手术方法，总结临床经验，切实让病人 花最少的钱得到最好的效果。
五、在宣传工作上，充分利用多种形式。
关键词：PDCA循环；医院科研管理
医院是科学研究问题提出和科学研究成果应用的场所，医院在转化医学发展中具有至关重要的作用[1]。在国家倡导科技创新、产业转型的大背景下，医院的科研发展将是提升医院核心竞争力的有效途径[2]。虽然医院拥有大量高学历、具备科研素质的专业人才条件，但工作仍以临床为主体，科学研究开展力度不够，优秀人才引进、培养、使用受限，开展高水平研究难度大。所以如何提升医院科研水平，促进转化医学发展，对医院科研管理提出了挑战。PDCA循环作为质量改进不可或缺的工具，应用于医院科研管理中，将会对医院科研质量提升、转化医学发展提供帮助。
1 PDCA循环
PDCA循环是美国管理学家戴明（W・Ed.Wards Deming）博士根据客观规律总结出来的，包括P（Plan，策划）、D（Do，实施）、C（Check，检查）、A（Action，处置）4个阶段，是广泛应用于质量管理的标准化、科学化的循环体系[3～5]，它是对持续改进、螺旋式上升的一种科学总结，是提高每一过程质量到提高总体质量的往复循环。它包括了四个阶段和八个步骤。
1.1 PDCA的四个阶段 ①P阶段：即计划阶段，分析现状找出存在的问题；分析产生问题的主要影响因素；制定研究方案和实施计划。②D阶段：即执行阶段，实施制定的研究方案和计划，强调在执行措施前对相关人员进行必要的培训。③C阶段：即检查阶段，对照计划内容，检查执行情况和效果。④A阶段：即总结阶段，把成功的经验加以肯定，纳入标准、规程或制度；发现新的问题，反馈到下一循环P阶段进行解决。
1.2PDCA的八个步骤 PDCA的八个步骤是四个阶段的具体实施过程，包括：①分析现状，找出存在问题；②找出并分析产生问题的各种影响因素；③找出各种原因中的最关键因素；④针对主要影响因素，提出改进计划；⑤执行所制订的计划；⑥根据计划的要求，检查执行的情况；⑦总结经验，把好的经验提炼上升为"标准"；⑧提出遗留问题，并将其转入到下一个PDCA循环予以解决。
2医院科研管理中PDCA循环的应用
在国家倡导科技创新、成果转化的科技发展大背景下，应大力满足临床一线人才对科研存在迫切需求，提高项目基金支持率，促进个体发展、学科建设和医院科研发展。运用PDCA循环对科研管理进行完善和提升，将构建一线人才和项目招标机构之间的桥梁，弥补人才和科技政策之间"接口"缺失，实现医院科技实力的提升。
2.1 P计划 发现问题：医院作为疾病临床治疗单位，在科研课题申请过程中，科研课题申请不足，缺乏相关科研合作机构，科研成果保护不足等情问题时常出现。
分析原因：①临床工作人员因临务繁杂，对科技政策、项目申请要求关注度不足；②缺乏相应的科研合作机构，对课题中涉及的基础科研问题不能提出完善的解决方案；③对科研成果专利分配政策了解不充分，申报不及时，造成科研成果丢失。
主要因素：①科研政策培训不足②缺乏科研合作机构③科研成果保护不足。
制定改进计划：①对科研人员进行分层分组，对人员实施精细化管理；②对不同科研项目政策、重点支持方向和基本要求，进行相关科研人员集中培训；③组织相关科研人员举办科研交流会；④完善科研激励制度，促进科研成果申报。
2.2 D执行
2.2.1建立初级、中级、高级职称科研分组和分层动态管理，对人员实施精细化管理。①按照性别和年龄进行分组，青年项目组：男性
对于不同项目申请要求，通知符合的申请者并进行申请指导：鼓励青年项目组申报青年项目；第一层次人员鼓励申报院级、局级项目；第二层次人员鼓励申报局级、省部级项目；第三层次人员鼓励申报省部级、国家级项目。意义在于建立人才梯队，合理配置项目申请名额，提高单位中标率，给年轻和基础相对薄弱的人才提供更多机会，调动其参与科研的积极性。
2.2.2对不同项目重点支持方向和基本要求进行集中培训 科研管理人员首先要不断加强业务学习，充分了解不同项目的重点支持方向和基本要求，并将科研管理与临床医学等诸多相关学科融会贯通。项目开始申报前1个月组织聘请相关专家进行项目申请指导，在项目申请期间组织相关专家组成学术委员会对相关申请内容进行审核，对有潜力的课题进行深入的申请指导，提高项目申报成功率。
2.2.3组织相关科研人员举办科研交流会 引进PUBMED、万方等中英文数据库平台，结合医院实际情况设置资料查询室、图书馆、电子查阅室，便于科研人员查询相关专业最前沿热点，发现新的学科方向及创新点。组织相关科研人员举办科研交流会，将项目申请经验、注意事项、新的科研方法进行沟通交流。
2.2.4完善科研激励制度，促进科研成果申报 公开发表学术论文的数量与质量是衡量一个医院科研教学及技术水平高低的一项重要指标。将本院职工以本单位作为研究单位的第一作者和通讯作者的中华核心和SCI收录文章，以及申报的专利、成果、奖项等，进行相关费用医院报销福利政策。并进行年终统计，根据医院制定的奖励制度，由科教、财务两个科室制定奖励计划进行奖励。与院内职称晋升挂钩，在上级部门统一要求的基础条件上，进行量化和细化，对专业期刊、核心期刊、专利、著作等由低到高赋予不同的分值，总和后的分值计入晋升成绩，形成人事晋升促进科研产出、科研人才发展的管理机制。
2.3 C检查 统计全院实施科研管理PDCA循环方式以来的课题立项数、科研经费数、发表文章数。
2.3.1医院科研立项项目在新的科研管理方式促进下，2008年至2014年科研立项项目逐年递增，平均增幅为26%，另外至2014年承担或合作的"十二五"传染病重大专项课题21项。
2.3.2随着申请课题的逐年递增，到账科研经费也随着逐年递增，年平均增长率为26.5%，2014年共到账经费为3478万元。
2.3.3论文数量间接反映了课题项目完成情况，数量持续增长，平均增幅为16.2%，且质量也持续提高，SCI数持续增加，2013年、2014年发表SCI论文数较2011年、2012年增长近2.3倍。
2.3.4我院科研实力的持续增长，促进了我院学科平台建设的发展。在医院领导的大力支持下，在北京市科委的指导下，成功搭建了"临床疾病资源库平台"；与国内、国外高水平研究机构建立了长期合作关系，建立了"佑安-牛津临床研究基地"、"首都医科大学-卡尔加里大学联合肝病研究所"；于2011年获批了"艾滋病研究北京市重点实验室"和"乙型肝炎与肝癌转化医学研究北京市重点实验室"，在2015年又成功获批了"传染病相关疾病生物标志物北京市重点实验室"。
3讨论
我院是一家以感染、传染及急、慢性相关性疾病群体为主要服务对象和重点学科的三级甲等医院，现拥有开放病床710张，承接着北京市、全国传染病、相关疾病、新发突发传染病患者的收治工作。以"服务患者"为宗旨，在相关传染病临床治疗工作处于全国同行业领先水平，同时大力拓展科研工作，搭建起国际化高新医药科技临床与转化医学高端平台。科研处以医院发展思路为指导，引进先进的"PDCA循环"管理理念，以"发现问题，解决问题"为目标，积极推进科研工作的发展。以申报项目为抓手，积极推进相关政策培训，对科研人才实行动态分层管理，在不断完善的7年中，科研工作取得很大的进步。
从我院科研管理部门实施一些具体措施和科研成果分析，将"PDCA循环"管理理念引入科研管理中，促进了医院和个体的核心竞争力，促进了临床与科研之间转化医学的发展，提升了医院的科研实力和科技竞争力。"PDCA循环"管理理念不只适用于科研管理，也适用于医院其它业务，不断发现问题解决问题，将对医院的整体发展产生巨大的推动作用。
参考文献：
[1]张正.国内医院转化医学发展动态分析[J]中国医院管理，2014，34（4）：53.
[2]杨莉.我院加强科研管理的实践与体会[J]中华医院管理杂志，2013，29（12）：949.
[3]吴世木.PDCA循环在检验与临床沟通中的应用体会[J]国际检验医学杂志，2012，33（16）：2044.
【关键词】教师;激励机制;学生;语文课堂
新理念下的语文课堂评价，要注重每个学生的独特感受，以激励为主，捕捉他们身上的闪光点，并及时给予肯定和表扬，通过每一个教学环节让学生感受到教师和同伴的关注。实事求是的评价，激励学生积极思维，主动探究，以饱满的热情参与学习活动，进而促进学生的发展。正如教育家苏霍姆林斯基所说：“教师的语言修养，在极大程度上决定着学生在课堂上的脑力劳动的效率。”作为一名高中语文教师，应该研究和锤炼自己的教学语言，努力提高自身的语言艺术。下面，我就针对激励性教学语言在课堂发挥的作用，谈谈个人的一些体会。
一、激励性教学语言，给学生以勇气和自信
教师要乐于弯下腰来倾听学生的心声，乐于发现学生思维过程中的闪光点，用自己的真情唤起学生的学习热情。在课堂教学中，老师们常常遇到这样的现象，当提出问题后，有的学生踊跃发言，有的学生却默不作声。什么原因呢？有的因性格内向而羞于发言，有的因基础不扎实而对老师的问题没有把握。怎样让他们大胆、自信地发表自己的见解呢？这个问题常常萦绕在我的脑海中。面对班中参差不齐的学生，我总是以这样的语言来激励他们：“不要紧，你可以轻轻地将答案告诉老师。”然后，我走到他身边，侧耳倾听他的回答，当倾听到学生的答案正确时，我会大声把答案公布于众，并给予赞赏，并适时引导：“你看你说得多好呀！下次你自己大声地告诉大家，那样会更好的！”对于答案不足的学生，我则把答案稍加修正，并充分肯定学生思维劳动的成果：“你说得很有道理，还有谁来补充？”对于错误的答案，我会话锋一转说：“他已经积极动脑告诉了我一个答案，你们是怎么想的呢？”引导全体学生把问题深入讨论下去。“你的答案非常接近正确答案了，如果你再认真想一想，老师相信你会成功的。”宽容学生的错误，善于从学生失利中寻求成功的一面，呵护学生的自尊心和自信心。这样，老师善于利用激励性语言，就会缩短了师生之间的距离，充满了对学生的人文关怀，有效地使缺乏自信的学生，逐渐树立信心，敢于表达、乐于交流，学会合作。
二、激励性教学语言，为学生体验成功搭建舞台
成功与快乐是学习的一种强大的源动力，教师不失时机地积极激励，能使学生产生学好语文的强烈欲望。因此，教师要对学生任何成功的言行都要给予及时、明确和积极的强化，如微笑、点头、或适当地讲一些激励性语言。俗话说：“树怕剥皮，人怕激气。”其实这也就是所谓的“激将”。我们在教学活动中若能抓住这个稍纵即逝的契机，用恰如其分、富于鼓动性的语言去激化这种情绪，使学生产生强烈的兴奋，勃发一种积极向上，奋发亢进的良好心态，再因势利导，拟订出学习的目标，收到的学习效果就不言而喻了。例如：在培养学生的发散思维时，就可以安排如下的练习：“请同学们写出表示 ‘看’的词语，越多越好”。这个“越多越好”其实就带有很大的鼓动性，就会激发学生尽可能写出多的表示 ‘看’的词语。有时还可以用“这样思考多好！”“回答得真棒！”等语言来鼓动学生，使他们继续探究下去，信心十足地去寻求更完美的答案。
众所周知，天真活泼是学生的天性。所以，学生越是在宽松、活跃的教学氛围中，越能够激发出他们的创造性思维。而学生的创作更多时候是在非正规的教学场景中迸发出来的。如高声喧哗下的激烈讨论，手舞足蹈地比划，成功后的高声欢呼等。有时侯为了尽可能地营造出这种活跃、富有生机的教学场景，教师的语言可以在有趣的基础上，大胆地、适当地加进能够使学生“火一把”的语言来“煽动”每一个学生，这就是语言的“煽动”性。
苏联著名教育家苏霍姆林斯基曾说过：“教师无意中的一句话，可能造就一个天才，也可能毁灭一个天才。”由此可见，教师的激励语言对培养学生自信心，激发学生学习兴趣是多么重要。但在表扬激励时，教师应注意灵活表达，既要能树立学生自信心，满足其荣誉感，也不宜言过其实，让学生盲目自大。同时，还要注意语气语调的使用，对于成绩较好的同学，宜采用比较平静的语调，避免优生产生一些不必要的傲气，让他们继续努力，争取更好的成绩。对学困生，则采用直接表露欣喜的语气，让其对自己的成功有深刻的印象，逐步培养学习的自信。
三、激励性教学语言，给学生以努力的方向
教师在评价时善于抓住学生在回答问题的过程中所表现出来的思维、语言表达、方法、策略等方面的信息，使学生更加清楚自己的努力方向。比如，“说得精彩极了！今天我要把最高荣誉送给你们，因为你们学会了用自己的眼睛去观察，用自己的双手去实践，用自己的头脑去思考。用自己的嘴去表达。”融学习方法的指导于激励性评价之中，使学生的情绪处于极其亢奋的状态，此时所总结的规律、阐明的学法等特点容易被学生所接受，效果更佳。“他的看法可以吗？你有什么不同意见？”诱导学生学会表达与倾听：“XX同学能第一个回答问题，真勇敢！”“你能自己提出问题、想出办法，真了不起！”激励学生敢提问题、愿提问题：“请同学们大胆地猜一猜，可能是什么原因？”等，鼓励学生大胆猜想：“谁还有与众不同的想法？”发掘学生的创新潜能……。这样，能使学生及时感受到学习群体的认同和鼓舞，获得积极的情感体验，进而展现自我，形成可持续发展的动力。
语文教学，是语言的艺术，是以语言为媒介的心与心的交流。如果用心锤炼，我们可以设计出很多体现人文关怀的激励性语言，重视对学生思维的不断启发，不断丰富学生的想象力，提高他们的能力，促进他们的全面发展。
作者简介：
关键词：多媒体导游模块教学
中图分类号：G642文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)11-2622-02
1多媒体技术应用现状分析
1.1多媒体技术应用现状
所谓多媒体技术，是指通过编程方法整合文字、图像、动画、视频、音频等数字资源，在一个交互式的平台上中，将内容以生动活泼的动态形式表现出来。由于多媒体技术所具备的以往其他教学形式所不可比拟的优势，因此从多媒体技术出现之初，就在教学领域展现出极大的辅助教学作用。多媒体技术主要包含文本、图像、动画、声音、视频影像等内容。
1.2多媒体技术在导游相关课程教学中的应用现状
目前在导游相关课程教学过程当中，运用较普遍的是多媒体课件技术。由于多媒体课件技术填补了以往板书教学中存在的诸多不足，可借用图片、视频影像等相关形式将枯燥的书本教学内容生动地展现在教学当中，因此很多导游相关课程教学中都广泛使用。运用多媒体课件，可将学生在书本上难以理解的工作场景更为生动的体现，并且能大大增加相关知识点知识量的传递，使得学生在课程教学过程之中对相关问题的理解有更为深刻的认识。
此外，近年来随着多媒体技术的不断发展，有更多的新型技术应用于导游相关课程的教学当中，例如3D模拟导游教学软件的应用。新型的3D导游教学模拟系统，，即导游实训平台，它采用虚拟现实技术实现对导游教学要求的场景范围进行整体仿真，并通过多通道弧幕系统投影出来。可通过键盘和鼠标在场景范围内的三维模型中身临其境般地进行鸟瞰、步行、飞行等任意交互漫游，同时，系统配以解说词和背景音乐，使教学可以在高度仿真的模拟场景中更为有效地进行，这不仅可以提升学生对课程的学习兴趣，激发学生们的学习热情，还可以为教师教学中的实训开展提供帮助，借以提高学生们的动手实操能力推波助澜。
2高职院校导游模块教学特点分析
2.1模块教学概念
模块教学，又称模块化教学法，是20世纪70年代初由国际劳工组织研究开发出来的以现场教学为主，以技能培训为核心的一种教学模式，它一出台就在许多国家，特别在发展中国家得到了广泛的应用。
该教学模式以其灵活性、针对性、现实性、经济性的特点，越来越类高职院校的关注。模块化教学的具体包括划分小组、确定内容、布置任务、学生实施及结果评价等环节。
2.2高职院校导游模块教学特点分析
2.2.1高职导游模块教学强调学生在课程教学中的主置
与一般普通的基础理论课程教学要求有所不同的是，在高职院校的导游模块教学中，更加强调学生在学习中的主动作用和主置，教师在教学过程中所起的作用主要是引导。将每一模块的重难点点出，并且引导学生积极开展实训，不断提升学生的实际操作能力，是高职导游课程教学最主要的目的。
而在以往的其他课程教学中，学生往往被动接受课堂的授课内容，学习的主动性不强，学习效果较差。尤其对于需要反复练习来提升能力的导游教学模块而言，这种满堂灌的教学方式显然已经不能满足要求。
2.2.3高职导游模块教学更注重学生实际操作能力的培养
高职院校的导游模块教学更为注重学生能力和素质的提升，强调在熟悉掌握课本理论知识的基础上，更好地为学生今后从业打下良好基础，因此，在高职导游模块教学中，就不能仅仅局限于课堂教学，而是要为学生创设各种工作场景，让学生进行角色扮演，更好地应用所学知识为从业服务。
2.2.4高职导游模块教学中“专”与“杂”的矛盾
在高职导游模块教学过程中，一方面要注重学生多方面知识的获取及能力的培养，因为想要成为一名优秀的导游人员，没有丰富的知识作为土壤，是无法收获硕果的，而导游在实际工作过程中所需运用的知识涉及面极广，触及很多领域的相关知识，如地理、历史、民俗、法律等相关内容。因此在课程教学中教学内容“杂”，传递的知识量极大。
另一方面，由于导游工作模块各成体系，且今后在导游从业中工作独立性强，因此又对学生具体掌握某一模块的知识提出更高要求。这就要求学生不仅能“杂”，而且要在针对不同客人、不同工作任务时能够把握要领，展现专业性，也即实际操作中的“专”。
3高职院校导游模块教学中多媒体技术应用的症结所在
3.1教师过于依赖多媒体技术，主体地位丧失
不可否认，多媒体技术的运用，确实能够激发学生的学习兴趣，有效地帮助学生对于知识的理解和掌握，促进其动手能力的提升。但也应认识到，作为课堂教学引导者的老师应当发挥的主动作用。尤其是导游模块教学，实践性很强，如果仅仅把相关教学内容通过多媒体技术展示给学生，而不是引导学生积极主动去学习，甚至把教师变成为多媒体技术的附属品，教师在课堂中只能简单进行解说，而起不到教师应有的主导作用，这就犯了创新教育之大忌。
3.2教师过于重视多媒体技术，忽略师生交流
教学活动是一个师生共同参与的活动。在教学活动中，必须重视发挥学生主体作用的发挥。实际上，在课堂教学中，教师既是导演，又是演员。教学中，教师应以其特有的人格魅力和富有情趣的讲解来感染学生、调动学生积极参与教学。因此，在教学过程中，教师切忌机械地操纵机器，应通过各种教学技巧，如设置悬念、角色扮演等方法来调动学生的学习积极性，重视在课堂中的师生交流。如果教师过多地依赖多媒体，而忽略了师生之间的交流，必将影响学生积极性的发挥，教师也无法及时把握学生的学习动向，不能及时获得学生的有效反馈。
3.3教师过于滥用多媒体技术，分散学生注意力
一些教师尝到多媒体的甜头后，便从头至尾都运用多媒体技术来进行教学，便忽视了其他常规教学媒介的运用。实际上，任何教学方式都不是万能的，多媒体技术也不例外。尽管多媒体有其它常规媒体所无法比拟的优越性，但并不是万能没有缺憾的。滥用多媒体往往喧宾夺主，使得教学重难点不能清晰地体现，而且有些教师在课件中过度采用与教学内容无关的视频、图片等，只会使学生分散注意力，不能集中精力学习，效果反而适得其反。
4合理使用多媒体技术的对策探究
4.1摆正教师在教学中的位置
教学中，教师生动风趣的讲解及与学生的课堂交流，具有很强的灵活性和即时性，是教师对本课程内容掌握程度的综合体现，凝聚着教师的多年的教学经验，也是教师能力的体现。多媒体技术不能取代教师在教学活动中的主导位置，教师依然是教学活动的引导者，教师的讲解永远是教学活动的关键所在，多媒体技术只能作为辅助工具为教师所用。
4.2不可忽视板书的积极作用
在教学过程中，板书的作用永远是不可忽视的。适当的板书可以让课堂教学条理更清晰，重点更突出。如果将板书的所有内容整篇复制到课件上，可能导致两种结果，一是学生忙于抄课件上的文字内容，对于老师的讲解充耳不闻；或者是课件内容来不及记录，下课后缺乏对重点内容的把握。因此在教学过程中，教师应根据实际授课内容，将教学重点书写于黑板上，便于学生理解和记忆。
4.3应结合实地考察等教学方式
导游教学过程中不可忽视实地考察这种教学方式，多媒体技术虽然可以模拟很多实际工作的场景，但对于导游服务而言，最重要的应是“对客”，而“客”的多样性是多媒体技术目前无法模拟和仿真的。所以要做好“虚实结合”，更好地培养学生的实操技能。
5结论
总之，现代多媒体技术在确实是一种现代化的教学手段，在教学过程中为教师带来很多便利，也充实和丰富了教学内容，但决不能代替教师的课堂讲解和学生的实地考察。因此，在教学过程中教师应把握好多媒体技术应用的度，让多媒体技术为我所用，并且适当结合其他教学方式，最大程度发挥多媒体技术的辅助教学功能。
参考文献：
[1]赵丽.旅游专业多媒体辅助教学的误区及其防治[J].社会科学家,2006(1):128-129.
[2]吴玲.旅游专业多媒体课堂教学模式探讨[J].教育与职业,2004(30):30-31.
关键词：社会化商务 S-O-R框架 情感 用户行为
分类号：
引用格式：许嘉仪， 林恬恬， 甘春梅. 社会化商务情境下用户行为影响因素研究：基于S-O-R模型[J/OL]. 知识管理论坛， 2017， 2（1）： 55-68[引用日期]. http：///p/1/98/.
1 引言
社会化商务是电子商务的一种新的衍生模式，是借助社交网站、社交媒介等传播途径（如SNS、博客、微博、微信等），通过社交互动、用户自己生成内容等手段来辅助商品购买和销售的行为[1]。在社会化商务中，用户成为生产型用户，他们不仅进行购买活动，还将自己购买全过程的经历与心得分享给社会关系网中的朋友用户，同时将自己对企业的评价和建议持续快速地反馈给企业[2]。用户作为社会化商务发展的主要推动力量，在社会化商务中的作用举足轻重。因此，对用户行为进行研究具有重要的价值，有利于进一步探索社会化商务平台的可持续发展并提出相关的营销建议。
已有研究对社会化商务平台的用户行为进行探讨，这些研究主要基于技术接受模型、计划行为理论、理理论，通过引入其他变量，如信任、主观规范、网站质量等因素，探索用户在社会化商务平台中使用意愿和使用行为的影响因素。S. Kim和H. Park研究发现，社会化商务中的关键因素（如声誉、信息质量、交互安全等）显著影响用户信任感，用户信任感进一步影响用户的购买行为和传播行为[3]。D. H. Shin认为，与感知有用性相比，主观规范是用户使用社会化商务平台的一个关键因素[4]。M. Hajli运用技术接受模型进行调研，发现参与论坛讨论和感知有用性对用户信任产生积极影响，信任感进一步强化用户的消费意向[5]。Y. Wang 和 M. Hajli的研究结果显示，关系质量和社交商务结构对用户的品牌合作意向有积极的影响，社交商务结构和社会支持直接影响关系质量，社交商务构造也影响社会支持，但其对用户的品牌合作意向影响作用最为明显[6]。
在社会化商务领域的相关研究中，部分研究结合S-O-R（stimulus-organism-response）模型，对用户行为进行研究。例如，L. Xiang和X. Zheng等运用准社会交往理论和S-O-R模型对用户行为进行实证研究，结果显示，社会交往对社会化商务平台用户的冲动购买行为有重要影响[7]。H. Zhang 和Y. Lu等以S-O-R模型为框架，发现感知交互性、感知个性化和感知的社交功能通过社会支持、社会存在和流动经历的中介作用，影响用户的社会化商务行为意向[8]。B. K. Jin基于S-O-R模型， 探究存在感如何促使用户参与到社会化商务网站中，结果发现社会存在和临场感在交互性、生动性对有用性、愉悦感的影响关系中起到中介作用[9]。
近年来，已有不少学者将研究视角转移到社会化商务用户行为。但前人的研究框架大多基于技术接受模型、计划行为理论和理理论，基于S-O-R模型的研究较少。此外，这些研究大多以用户感知作为有机体的研究对象，鲜用情感这一要素。综上所述，本文以S-O-R模型为基本框架，从用户情感的角度探究用户在社会化商务平台中行为的动因，以期为社会化商务平台建设发展提供有价值的建议。
2 理论基础与研究假设
2.1 理基础：S-O-R模型和情感
S-O-R模型最早出现在环境心理学的研究中，由A. Mehrabian和J. A. Russell在1974年提出。该模型可解释为当个人遇到了某种刺激（Stimulus， S）后，他/她的内部状态（Organism， O）将随之发生变化，最终导致其行为（Response， R）的产生[10]。1982年，R. J. Donovan 和J. R. Rossiter 首次将S-O-R模型引入到零售情境中，认为零售环境会刺激消费者的愉悦感、唤起、控制，即PAD（pleasure-arousal-dominance）模式的情感状态，进而影响消费者的接近/回避行为[11]。基本的S-O-R模型如图1所示：
在消费者行为学的研究中，引用S-O-R模型作为基本框架的有很多。如V. Mummalaneni基于S-O-R模型研究网上商城的网站特征对消费者网上购买行为的影响[12]；A. Floh 和 M. Madlberger研究发现，虚拟环境因素通过刺激用户购买欲望来影响其冲动性消费行为[13]；H. Zhang和Y. Lu等基于S-O-R模型探讨了社会化商务情境下技术因素（包含感知交互性、感知个性化和感知社交性）在虚拟客户体验（如社会支持、社会存在和追逐潮流等）中的调节作用下对用户参与意愿的影响[8]。
在本研究中，笔者以情感（包括愉悦感和唤起）作为有机体（O）的研究对象。此处的情感是基于情感PAD理论提出的[14]。愉悦感即用户在使用产品时所产生的好的、开心或是满意的感觉程度[15]；唤起是指用户在使用产品时产生的刺激的、活跃的或是激动的感觉程度[15]。当前，在线上消费、电子商务领域，已有不少针对用户情感的研究，如K. N. Shen和M. Khalifa研究了在线购物环境中，愉悦感和唤起对冲动购买的影响[16]。H. Y. Hsu和H. Tsou对在线购物网站的网站质量、用户情感和持续购买意愿进行研究，发现三者之间存在显著影响关系[17]。
在原始S-O-R模型的基础上，引入情感状态作为中介变量，构建社会化商务情境下用户行为影响因素的理模型，如图2所示：
2.2 研究假设
2.2.1 刺激（S）对有机体（O）的影响
刺激由商业信息图文特征、信息质量和关系强度三者组成。在《后现代话语》一书中，N. Fairclough指出“话语”是指社会实践中涉及到的符号学元素，它包括语言、非语言沟通和视觉形象[18-19] 。作为商业信息的最基本属性，商业信息图文特征是商家对商品信息的阐述与描画，是顾客所接触到的关于商品的第一手信息。信息质量是指在社会化商务平台上的商品信息的质量，它包含了网站提供信息的及时性、相关性、完整性、准确性、有用性等多个评价维度[20]。商业信息的信息质量是相对于其图文特征的更深层次表现。社交性是社会化电子商务区别于电子商务的最根本属性。社交活动的产生意味着参与者之间形成某种社会关系。社会关系被定义为两人或多人之间的社交互动的集合[21]。其关系强度主要是指人们之间社交关系的亲疏程度[21]。从信息的图文特征到信息质量，再到存在于使用信息的用户之间的社交关系，体现了社会化商务运作中各基本要素的递进关系。
情感状态（包含愉悦感和唤起两个维度）是本研究中S-O-R模型的有机体部分。A. Mehrabian 和J. A. Russel在研究环境心理学时，将情感状态分为愉悦感、唤起和控制3个维度[10]。J. A. Russell经过进一步验证，摈弃控制这一维度，认为仅仅愉悦感和唤起两者就能充分反映模型中由刺激带来的情感变化[22]。这种观点也得到了后续很多研究的证明[11， 23-24]。
F. Aisopos和G. Papadakis等在利用Twitter的文本进行情感分析的研究中指出，微博和Twitter文本的内在特征包括非标准词汇、表情符号和外部指示等。非标准词汇是指微博帖子中使用的非正式词汇表达，人们喜欢使用俚语和非标准表达式来交换信息 （例如“koo”，而不是“cool”） [25]。同时，微博帖子的长度限制要求作者缩短词语本身的长度，但所表达的意义和词汇本身相似（例如用“gr8”代替“great”）。表情符号被认为是计算机中介传播中“情感的符号”，主要是作为一种展示面部表情的替代方式[26]。表情符号通常被用来预测Twitter上帖子的情感[27]。外部指示是指个人在Twitter上的相应链接，告诉他人一些有趣的网络资源，如在线视频、图片。
C. M. Chen和H. P. Wang在研究学生面对不同类型的多媒体课件且教材内容相同时的情绪状态变化，发现多媒体视频材料会对学生产生最佳的学习效果并引起最积极的情感反应[28]。L. Xiang、X. Zheng等的研究表明，蘑菇街用户的感知有用性和感知愉悦性会受到图片视觉吸引的显著影响，同时，视觉吸引会加强用户的消费行为[7]。S. H. Lim、D. Kim和S. Watts研究了表情符号、愉悦感、交互性、感知有用性和信息丰富性之间的关系，发现移动信息和文本信息的表情符号对用户愉悦感有显著影响[29]。由此，提出如下假设：
H1a：商业信息图文特征正向影响用户愉悦感。
在网络购物、计算机网络通信等其他领域中，有部分学者已对图文信息特征和唤起的关系进行研究。M. Omata和K. Moriwaki等研究发现动画的视觉效果显著影响用户唤起[30]。Y. Ha和S. J. Lennon认为在线购买环境中，商品的网络宣传与展示设计显著影响用户的愉悦感和唤起[31]。D. Thompson和G. Mackenzie等利用皮肤电反应和面肌肌电图技术进行研究，实验证明表情符号的存在会引起用户更高的唤起状态[32]。基于此，提出如下假设：
H1b：商业信息图文特征正向影响用户唤起。
基于信息质量的研究内容广泛，已有学者从信息的可接受性、适应性、信息数量、完整性、易用性、准确性、可解释性、客观性、相关性、及时性以及可理解性等不同维度对信息质量进行研究[33-34]。E. P. Pe-Than、H. Goh等研究发现感知信息相关性对愉悦感具有显著的积极影响作用[35]。Y. Hwang和D. J. Kim研究了电子商务系统的用户行为，发现感知网站信息价值显著影响用户的感知愉悦感[36]。C. Liu和K. F. Arnett的研究结果表明，信息质量作为电子商务网站设计的一个组成成分，显著影响用户使用网站的愉悦感[37]。基于此，提出如下假设：
H2a：信息质量正向影响用户的愉悦感。
查先进、张晋朝等发现信息质量正向显著影响用户对微博学术信息的情感反应[38]。谢连连通过研究在线旅游网站信息质量对顾客满意度的影响，发现信息的准确性、完整性、相关性和及时性对顾客的感知情感价值存在显著正向影响[39]。M. Koufaris研究发现，网站的质量因素影响用户的情感反应[40]。而在情感PAD理论中，唤起是情感的重要组成部分。基于此，提出以下假设：
H2b：信息质量正向影响用户唤起。
M.S.Granovetter认为人际关系可以分为两种：强关系和弱关系，并指出关系强度由弱至强。如果人际关系被定义为弱关系，则个体间的关系仅仅是相识但不相知；如果人际关系被定义为强关系，则个体间的关系是相知的朋友[41]。R. Lin和S. Utz提出关系强度可以用来度量Facebook上帖子和用户情感的关系：关系越强，用户情绪的感染力越强。同时，关系强度显著影响愉悦感：关系越强，用户在阅读积极的帖子时产生的愉悦感越强，或者在阅读消极的帖子时产生的悲伤感越强[42]。基于此，提出以下假设：
H3a：关系强度正向影响用户愉悦感。
B. Searle、J. E. Bright和S. Bochner发现在工作压力模型作用下，社会支持可以增强唤起、满意度和感知性能[43]。闫幸和常亚平通过对企业微博主贴与跟帖的搜集，发现企业微博互动策略会影响消费者的品牌情感和品牌认知并最终影响消费者品牌关系，其中消费者的品牌情感主要包括愉悦情感和唤起情感[44]。基于此，提出以下假设：
H3b：关系强度正向影响用户唤起。
2.2.2 有机体（O）对反应（R）的影
本研究模型的反应部分由用户的购买意愿和内容扩散行为构成。N. Hajli将购买意愿定义为用户在社交网络中参与线上购物行为的意愿[45]。目前，国内社会化商务仍处于发展初期，用户基数尚未强大，用户的实际购买行为不及在传统电子商务中多。基于当前情况，最终保留了购买意愿而非购买行为作为模型的反应要素之一。已有研究证实，意愿可作为实际行为的一种有效预测[46]。内容扩散则是用户在社会化商务情境中除购买意愿以外的另一种可能的反应情况，即消息内容在不同沟通渠道被分享/传播的可能性[47]。在本研究中，具体是指用户对于从不同渠道获取的特定商品信息的扩散行为，如对其余用户可见的情感反应、对信息内容的查看、评论、转发等。
L. Xiang、X. Zheng等的实证研究表明社会化商务中用户的感知愉悦性显著影响其冲动购买意向和冲动购买行为[7]。R. Z. Wan Chik和A. M. Lokman研究了用户网上购买蜡染布的行为，结果表明用户情感显著影响用户购买行 为[48]。基于此，提出以下假设：
H4a：用户愉悦感正向影响购买意愿。
在网络购物和线下营销的研究中，学者们发现与愉悦感一起影响用户购买意愿和行为的因素还有唤起。Y. Ha和S. J. Lennon对在线服装购买网站进行研究，发现用户的愉悦感和唤起正向影响他们的购买意愿[31]。Rajagopal研究了消费者的休闲购物行为，发现销售推广人员可以通过刺激消费者的唤起，从而影响消费者的购物决定[49]。基于此，提出以下假设：
H4b：用户的唤起程度正向影响其购买意愿。
S. Alhabash、J. Baek等认为内容扩散可分成3个维度：情感评价、扩散达到和信息评审。情感评价是指对其他用户可见的明确的情感反应（如喜欢与不喜欢）；扩散到达，即对内容的分享和查看；信息评审，即在线讨论和评论[50]。B. K. Jin的研究表明用户愉悦感对用户参与社会化商务平台的意愿有显著影响[9]。H. C. Yang和Y. Wang结合技术接受模型，研究用户网上视频传播行为的影响因素，结果发现用户的感知愉悦性可用来预测他们传播网上视频的意向[51]。基于此，提出以下假设：
H5a：用户愉悦感正向影响其内容扩散行为。
S. Alhabash和J. Baek等对Twitter和Facebook上用户的视频信息传播行为进行研究，结果表明用户的信息传播行为受唤起程度的影响，唤起程度越高，信息传播行为越明显[50]。J. Berger和K. L. Milkman研究发现唤起程度越明显的消息内容，无论其唤起的是积极还是消极的情绪都将导致消息更强的扩散力度[52]。基于此，提出以下假设：
H5b：用户的唤起程度正向影响其内容扩散行为。
3 研究设计
3.1 量表设计
考虑到量表的信度和效度，本研究中所采用的量表均来自已有的相关研究，并结合本研究情境进行完善。各变量的测度项来源如下：商业信息图文特征的测度项综合了F. Aisopos、J. B. Walther、J. Eisenstein等的研究[25-26， 53]，信息质量的测度项来源于D. Park等[20]、R. Filieri和F. Mcleay [54]，关系强度的测度项来源于M. Park等[55]，情感（包括愉悦感和唤起两个维度）的测度项来源于V. Mummalaneni [12]，购买意愿来源于D. Gefen和D. W. Straub[56]，内容扩散来源于S. Alhabash等[50]。所有测度项均采用李克特7分量表进行测试，其中“7”表示非常同意，“4”表示中立，“1”表示“非常不同意”。
同时，对问卷调查进行了预测试，以便进一步确保问卷内容的有效性。预测试阶段，邀请了30名社会化商务平台使用者进行小样本的预调研，针对问卷的具体内容、题项顺序、清晰易懂等方面加以修改，最终形成正式问卷。
3.2 数据搜集
在实证研究中，笔者选择了国内几大社会化商务平台和媒体（如微信、微博、博客、美丽说、蘑菇街等）的使用者作为数据搜集对象，向其发送问卷邀请链接。共回收问卷303份，其中有效问卷277份，无效问卷26份（包括不完整问卷5份，全部或几乎全部勾选同一答案的问卷21份）。有效样本人口统计学特征如表1所示：
4 数据分析及结果
4.1 测量模型
评估测量模型的主要依据是对聚合效度和区别效度的检验。聚合效度的主要考察指标有因子载荷、CR和AVE[57]。因子载荷和CR的阈值均为0.70；当因子载荷值、CR值高于0.70时，表明测度项、因子具有较好的可靠性[58]Wynne W.The partial least squares approach for structural equation modeling295-3362951998。AVE可接受的值必须大于0.50[59]。表2显示的各值绝大部分满足上述条件，表明测量模型具有较好的聚合效度。
区别效度的评价标准是每个因子的AVE值的平方根须大于因子之间的相关性系数[59]。表3显示的各数值均满足这一条件，表明测量模型具有较好的区别效度。
4.2 结构模型
图3显示PLS分析结果，描述了各路径系数及其显著性水平。结果表明，愉悦感、唤起、购买意愿和内容扩散的方差解释比例分别是33.9%、21.0%、25.0%和28.1%。就显著关系而言，除商业信息图文特征和愉悦感、商业信息图文特征和唤起之间的路径不存在显著关系以外，其余路径均存在显著关系，即假设H2a、H2b、H3a、H3b、H4a、H4b、H5a和H5b成立，假设H1a、H1b不成立。
5 结果讨论
本文旨在探讨S-O-R模型以及社会化商务情境下用户行为的影响因素。实证结果对S-O-R模型和模型中各要素之间的定向关系提供支持。研究结果显示，在社会化商务情境下，商品信息质量和社交关系强度均对用户的情感有正向影响作用，用户情感状态显著影响用户的购买意愿以及内容扩散行为，而商业信息的图文特征则对情感状态没有显著影响。
首先，研究结果表明社会化商务平台上的商业信息的质量优劣会正向显著影响用户愉悦感。在社会化商务情境中，用户接收到的信息的质量越高，用户愉悦感越强。这一结论与C. Liu和K. P. Arnett[37]观点一致，与C. Hsu、M. Chen 等[60]观点不同。社会化商务情境缺少面对面的交流，面对社交网站或社交软件，商业信息是用户得到的某在售商品的“第一手资料”，这则消息的质量越高（如信息与自我需求相关性高、信息全面、价值高等），越容易使用户感到满足、认为接受这则信息的性价比高，从而提高用户的愉悦感。
社会化商务平台上的商业信息的质量优劣亦会正向显著影响用户唤起，即商业信息质量越高，用户唤起越强烈。强调其信息质量在促进用户唤起生成过程中的重要角色。这一结论与D. Park等[20]观点一致，与C. Hsu、M. Chen 等[60]观点不同。在社会化商务情境中，作为在售商品“第一手资料”的商品信息，其质量越高，如信息相当及时、信息有用性足够等，使用户在获知这则信息时感到惊喜与兴奋，则会引发用户强烈的唤起状态。
其次，社会化商务情境下社交互动中的关系强度对用户愉悦感有正向显著影响关系。社交互动下个体与个体之间的关系强度越强，如卖家与买家、买家与买家之间的关系强度越强，越容易产生愉悦感。这一结论与R. Lin和S. Utz[42]、J. Brown 和P. H. Reingen [61]^点一致，与A. De Bruyn 和G. L. Lilien [62]不同。社交性是社会化商务情境的一个重要属性，用户会更多地依赖与自我关系强度较强的人，对于关系越密切的朋友会表现出越多的接受信任，因而也为个人带来愉悦的心情。
同时，社会化商务情境下社交互动中的关系强度正向显著影响用户唤起。存在于社会化商务情境中个体之间的关系强度越强，用户唤起状态越明显。这一结论与闫幸和常亚平[44]、J. J. Brown 和 P. H. Reingen [61]一致，与A. De Bruyn 和G. L. Lilien[62]不同。当某一用户活跃在社会化商务平台上时，与之具有强关系的个体的动态更容易引起该用户的注意，进而使该用户产生更明显的唤起状态。
但研究结果也表明，社会化商务情境中商业信息的图文特征对用户愉悦感不产生显著影响。即商业信息的图文特征表现情况如何，不会显著影响用户愉悦感。这一结论与S. M Loureiro 和 C. H. Roschk [63]观点一致，和L. Xiang等[7]、S. Lim等[29]观点不同。这一结果虽然有悖于研究假设，但鉴于社会化商务系新型电子商务情境，参与其中的活跃用户量不够多，平台上的商业信息占比也较小，信息的图文特征未能在用户心中留下深刻印象，由于社会化商务平台上用户日常交流也较多地使用了俚语和表情，用户对商务信息的图文特征敏感性较低，因此这些信息对用户愉悦感没有显著影响。
此外，商业信息的图文特征对用户唤起的影响不显著。用户唤起状态不随用户接收到的商业信息图文特征而发生显著变化。这一结论与S. M. Loureiro 和H. Roschk [63]观点一致，和Y. Ha与S. J. Lennon[31]、M. Omata等[30]观点不同。该研究结果表明：在数据收集过程中，使用微信和微博的被调查者占比较大，而微信和微博平台上的用户更多地关注信息的内容，而非信息的表现形式，因此商品信息中是否直接插入了店铺链接等，也难以激起用户的兴奋状态。
为更好地解释商业信息图文特征与用户行为之间的关系，笔者删除了情感状态这一中介变量并重新进行模型的验证。结果显示，商业信息图文特征显著影响用户购买意愿（β=0.247，p0.05）。这一结果说明了商业信息图文特征的表现不会对用户的情感状态产生显著影响，但符合用户偏好的图文信息仍会直接促进用户的购买意愿。
模型的区别效度分析结果显示，用户愉悦感和唤起之间的相关性系数为0.537，稍微偏高。笔者通过阅读相关文献发现愉悦感和唤起之间存在一定的相关关系。D. E. Berlyne认为消极的情感与高唤起相关[64]。D. Derryberry和M. K. Rothbart发现悲伤的情绪、愉悦感和唤起密切相关[65]。
最后，研究结果验证了用户愉悦感对用户购买意愿的正向显著影响。用户自身愉悦感越强，其产生的购买意愿越强烈。这一结论与Z. W. Lumpur和A. M. Isbn[48]、L. Xiang 等[7]观点一致。当用户处于一种开心、愉悦的心情时，往往更易促成购买意愿的形成，甚至购买行为的直接产生。
同时，研究结果验证了用户唤起对用户购买意愿的正向显著影响关系。唤起状态越明显的用户，其购买意愿会更强烈。这一结论与Y. Ha和S. J. Lennon[31]、Rajagopal[49]观点一致。用户在社会化商务中的情绪唤起程度越高，越容易激发用户内心的占有欲望，促成其对商品的购买意愿甚至购买行为。
用户愉悦感的增强将加大用户发生内容扩散行为的可能性。这一结论与B. K. Jin[9]、H. C. Yang和Y. Wang[51]观点一致。用户参与到社会化商务中时，舒畅愉悦的心情使用户更乐于接受该情境下获知的信息，并会对自身接收的信息进行表态与扩散，如“赞”这些信息，转发这些信息等。
同样，用户唤起的增强将加大用户发生内容扩散行为的可能性。唤起程度越高，用户针对社会化商务中的信息其内容扩散行为越显著。这一结论与S. Alhabash和J. Baek [50]、J. Berger和K. L. Milkman[52]观点一致。越深层次的唤起状态，使用户更直观地感受到自我在社会化商务情境下的角色与地位，出于从众心理的影响，用户产生内容扩散行为的可能性更大，如对某信息进行评论、与社会化商务下的其他个体进行交流、直接针对商品或店铺发表原创内容等。
6 结论
6.1 研究意义
该研究在前人对社会化商务平台研究的基础上开展，其理论贡献体现在：①以S-O-R模型为框架，将该模型应用到社会化商务情境下用户行为影响因素的研究中。目前，对社会商务的研究大多建立在技术接受模型等传统模型上，而以S-O-R模型对社会化商务的研究非常少。本研究引入了S-O-R模型，检验了S-O-R模型在社会化商务研究中的正确性和有效性，扩大该模型的应用范围和影响广度，同时将研究视角深入到社会化商务领域，丰富该领域的研究方向和具体内容。②引入情感作为影响因素和用户行为的中间变量。已有学者大多从用户感知的角度对社会化商务平台进行研究，而本研究则在感知愉悦性的基础上，引进了情感PAD理论，为后续对用户情感的研究提供了借鉴。
研究得到的结论对于社会化商务平台的可持续发展以及用户研究具有重要价值。首先，模型的多个假设在研究过程中得到了实证性验证，获得了较大的支持。社会化商务平台在建设过程中，从信息质量、关系强度等方面考量，通过对用户情感的影响，以提高用户的购买意愿和内容扩散行为。其次，本研究充分考虑了新型的社会化商务平台的类型（如微信）和特征以及用户在Web2.0环境下的语言特征和行为特征，引入了不规范语言的表达，用户的转发、评论、赞等行椋符合当前社会化商务平台发展的特征和需要，具有较大的实践意义和指导意义。最后，根据对模型验证得到的结果，对社会化商务情境下的商家的启示是，及时最新的商品信息，捕捉最新时代潮流以及用户需求，为用户定点定向投放其感兴趣的商品信息，尽可能将商品信息的高价值、有用性传递给用户。商家以提高信息质量来增加用户的关注，加强其购买意愿以及内容扩散行为；借助内容扩散形成良好的口碑效应，提高商家品牌价值，以此增加用户粘度，提升用户留存量。此外，商家还可以选定合适的用户向他/她的朋友们推荐自己的商品，从而通过这些用户来推动他们朋友的购买意愿。值得提出的是，在社会化商务情境下，商家不仅要保证商业信息质量以及用户之间的关系强度，也要时刻关注推出的商业信息图文特征的表现。如在推送相关产品信息时，多使用大众用语、流行符号表情，以多媒体形式展现信息，适当嵌入商品/店铺链接等。
6.2 研究不足与展望
本文在对前人相关研究的基础上，对社会化商务这种新兴的商务平台进行了探讨。但是，鉴于时间和精力有限，其研究存在一定的局限性。具体表现在以下两个方面：①调研对象的局限性。本研究的调研对象集中在30岁以下的在校学生群体，尽管社会化商务是一种新型的商务社交形式，但是随着网络的普及和发展，不少其他年龄阶段的用户也开始涉足这个平台，而本研究缺少对其他年龄层的研究，研究结果不具备普适性。前人对在线购物的研究有些也引进了年龄的因素，如S. M. C. Loureiro和H. Roschk在研究用户线上购物和线下购物的忠诚度时，引进了年龄因素，发现对于年轻群体（30岁以下）来说，积极的情绪显著影响忠诚度，而对于年级较大的群体（30岁以上）则没有这种现象[63]。因此，后续的研究可以在本研究的基础上，探究年龄或者其他客观因素对于用户行为的影响，期待得到更加深入的研究结论。②研究模型可以进一步拓展。本研究以用户的购买意愿和内容扩散行为作为S-O-R模型的反应结果，主要是从用户的行为特征考虑，但是缺少对用户心理特征因素的引入，如信任感、满意度、忠诚度等，后续研究可以在本研究基础上，引进上述因素，以期更加全面地研究用户的心理因素对其行为的影响或者情感对其心理的作用。
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作者献说明：
许嘉仪：负责研究课题设计、问卷调查设计与实施、数据分析与论文撰写；
林恬恬：负责研究课题设计、问卷调查设计与实施、数据分析与论文撰写；
甘春梅：负责研究课题设计及论文定稿。
Empirical Analysis on Factors Affecting User Behavior in Social Commerce
Xu Jiayi Lin Tiantian Gan Chunmei
School of Information Management， Sun Yat-sen University， Guangzhou 510006
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