时间：2023-01-25 02:15:58
导语：在客服管理的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
作为全球最大的汽车玻璃服务提供商，Berlon2010年进入中国市场，成立卡戈拉司（中国）/Carglass China。在客户教育不足、4S店三年/6万公里免费保养的市场条件下，该公司通过跟保险公司的强强联合，三年实现了16个城市40家门店的显赫成绩。其引入总公司服务理念，在中国市场上以客户服务中心作为整个服务流程的枢纽，基于WaterFall的大数据分析对客户流向实现了完美管理。
一、明晰服务流程，以客服中心为枢纽
当客户在行驶过程中出现了玻璃问题，向保险公司报案后，保险公司会将相关的客户信息提供给卡戈拉司的客服中心；卡戈拉司的客服中心收到保险公司的相关信息后会立即联系客户（一分钟内联系客户比例达到98.36%），为客户安排定损，进行相应的产品识别、报价、库存查询，并跟客户预约合适的时间到门店进行维修/更换，安排好相关技师的操作。同步将相关工作要求给到供应链和门店，供应链和门店会在客服中心的调度下做好相关的玻璃、人员的准备。
在整个服务流程过程中，该公司以客户便利为出发点，以客服中心为信息传递枢纽，各部门职责明确、分工有度，通过客服中心的调度安排，实现客户到店2小时即可取车，体现了卡戈拉司专业服务给客户带来的时间优势，从而成为了超越竞争对手的核心优势之一。
二、发挥信息枢纽价值，明确客户流向情况
卡戈拉司客服中心作为整个公司的信息枢纽，通过WaterFall将客户数据进行整理，将相关信息进行整合，清晰地描绘公司的运营现状，助力公司进一步发展。整个客户流向图具有客户流向清晰、轻松问题定位、便于改进提升等特点。
客户流向清晰：从整个数据图可以直观看到统计时间内，保险公司提供的客户信息情况 主要商机的情况 预约成功的情况 定损工作的情况 最终完成工作的情况 客户调研满意度情况；简单明确地展现了每个服务环节的数据情况；
轻松问题定位：可以直接看到每一个环节客户流失的情况，从而可以针对每个环节进行问题的分析，以其中关键的预约未成功环节为例，可以看到预约未成功的客户原因如下。
关键词：顾客服务中心 创新经营 医院管理
1.建立顾客服务中心是一个迫切的需求
医患关系已经成为当前的社会热点问题，医患矛盾屡见不鲜，主要是患者对医疗技术医疗服务的日渐增长，而相对应的医疗技术服务资源的稀缺导致的矛盾。面对这些矛盾以及医院未来长远发展，医方应该采取主动，将医患关系引入和谐，医院也需要持续改进，创新思维模式，逐渐向服务型医院过渡，因此，建立顾客服务中心是一个极其迫切的需求。
2.顾客服务中心的职能
顾客服务中心首先应该是一个综合的职能部门，能够及时、准确、方便、快捷的为患者提供各方位的需求，满足日益增长的患者的需求。
2.1在院内为患者提供医疗全程指导服务
现在各个科室的主要职能是为患者提供一系列的诊疗服务，相对来说较为单一，在这个过程中患者还需要24小时照顾，或者小时工，等等一系列的服务，这需要我们把患者的需求放在第一位，真真正正的急患者所急，想患者所想，转变现在的工作方式，成立患者服务中心其中一个很重要的职能就是为患者提供全方位服务。这包括从患者到医院就医，到患者治愈出院的一系列指导，主要涉及的服务有用药指导，为患者提供陪护服务，尽量将医院的各项服务做到细致周到，让患者在医院真正有宾至如归的感觉。
2.2建立患者回访机制
医学是一个很专业的领域，而就医患者来自社会的各个层次，这样对就医以后的持续治疗有很大的影响，特别是对手术患者，在术后的恢复对今后的生活质量会有很大影响，但是现医院就医对患者的回访基本为零，这样患者就医完毕以后，特别是对手术患者，在今后存在吃药等等一系列的问题，还有需要医生在康复期需要一些医生指导，特别是外地患者，电话，或者是远程会诊就能为患者解决难题，之后又可以把诊疗放在下一级的医疗机构，使医疗资源得到合理充分的利用，顾客回访中心，顾客在此环节引入追踪方法学，对患者就医的整个环节都进行追踪，为患者提供全面周到的服务。
2.3为患者提供各项便民服务
小的细节可以让患者感觉温暖，建立顾客服务中心，就是要将服务做细做周到，“患者永远是第一位”，从患者的实际需求出发，为患者提供真正有价值的服务，帮助患者更好地诊疗。
践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的医患关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注患者的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。在这个中间可以建立如下服务，包括了患者各种报告的领取，免费借用轮椅，雨伞等服务，电话预约挂号服务。
3.顾客服务中心的作用
3.1有助于建立方便快捷的就医环境
医院的发展必须用发展的眼光来看，医院要发展就必须改革，转变思路，建立客服中心就是适应新形势下的一个很重要的举措之一。
顾客服务中心的宗旨就是为患者提供方便快捷的服务，为患者指导全程就医，这就避免了患者因为不熟悉医院的就医流程而走的冤枉路，缩短了病人等待的时间。
3.2有助于构建新型医疗环境
据麦肯锡顾问公司的统计显示：有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%；会提出抱怨，但不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；提出抱怨并获得圆满解决，有再度惠意愿的占54%；提出抱怨并快速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾则占82%。所以，医疗机构必须根据自己的业务目标，针对顾客关注的问题，进行规划、调查、衡量、分析顾客满意度，努力满足顾客个性化的需求，建立相互信任的、延续未来长期交易的、和谐的医患关系。同时，医院的就医流程应该随着信息技术的不断变革更新不断向前发展，不发展就会滞后，建立顾客服务中心就是一个不断变革的过程，将医院由单纯的诊疗推入一个新阶段，把服务也放在了一个同样重要的位置。
3.3提高医院的经营绩效
医院对自身服务质量的改善可以看作是对以后长期生存和发展的一种投资。使用低成本的质量改进技术，，患者诊疗的时间缩短了，程序完善了使患者感知质量的改进，最终能提升经济收益，使医院得到一个长期持续发展。
医院建立一个为患者提供全方位的服务机构是志在必行，而且要将此建成一个一种长效机制，不单是解决医患矛盾的重要手段，也是医院长期发展的一个长远方式，要立足于“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、推动医院发展”这个总体目标，建立完善创先进、争优秀、群众得实惠的长效机制，从而形成促进医院长远发展的长效机制，形成推动科学发展的长效机制，形成服务人民群众的长效机制，不断提高医院的凝聚力和战斗力，使医院综合水平上一个新台阶。
总之，在当今激烈竞争的环境中，只有不断改进，不断创新，才能立于不败之地。
参考文献：
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>> 从旅客心理看不正常航班服务 《航班正常管理规定》 谈民航航班延误的旅客服务 高速铁路旅客服务信息系统集成管理平台的设计研究 机场VIP旅客服务管理系统的设计及应用 从空中交通管理的视角解析航班延误现象 试论如何从心理需求入手来提升车站旅客管理与服务工作 “036”从客服胸牌到服务品牌 从管理向服务 从班级角度话管理 从管理思想的角度解析中西方媒介制约机制 从电子商务专业教学角度解析干扰管理思想 从社会认知角度解析新生代知识型员工的管理 从合同管理角度解析工程总承包项目常见问题 从国际收支角度解析中国服务贸易的发展 从组织行为学角度解析 从复利角度解析实际利率法 从产权角度解析“李约瑟之谜” 从专利角度解析VR与AR 从法律角度解析专利价值评估 常见问题解答 当前所在位置：l，2016-5-30.
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在工作中，总结出一套工作经验：
1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2、分析、调查问题的原因
3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。
在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：
1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。
4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。
7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。
8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。
9、规范操作：进一步完善操作规范。
“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
而所有参与话务处理的人工/自助平台都是这个工厂用于完成任务的生产资源投入，任务量越高，对应耗费的生产资源就越大，其中尤以座席人力资源的投入最为昂贵。
因此，观察、分析、预测话务量对于呼叫中心来说都是为了确保作业资源与生产任务量的适度匹配以实现高绩效运营目标，而找到有效方法控制或降低来电任务量、特别是降低需要人工作业处理的任务量就成为我们的努力方向。
对“如何主动管理客户来电任务量”这一问题进行再分解，并进一步思考：
客户为什么打电话来？是否所有客户来电都不可避免？
步骤Ⅰ：追根溯源，了解客户需求。
针对不同的客户来电需求如何归纳策划业务内容？
步骤Ⅱ：将来电进行正确归类，确保来电原因被准确记录并加以分析。
怎样为每一个业务内容设置适当的处理流程？
步骤Ⅲ：为客户来电提供最优解决路径。
怎样确保服务质量以避免因服务不当造成的多次反复来电？
步骤Ⅳ：提高服务质量，降低客户多次反复来电。
如何确保任务与资源的持续优化配置？
步骤Ⅴ：追踪效果，持续改进。
下面我们就着手对来电原因进行筛查、细分，找到客服需求发生的根源并有针对性地制订主动管理措施。
此外重视对来电原因的洞察还可支持其他的CRM应用，对于提升企业整体客户关系管理能力、实现“服务创造价值”的目标有着非常积极的意义。
分析来电原因的工作较为繁琐，简要归纳为如下具体任务：
除了以上来电原因，还有一部分来电对增大话务处理任务量的负面影响也不容忽视，那就是同一客户在短时间内的多次反复来电。部分重复来电还会导致话务量虚高并产生业务阻塞，极大地影响运营指标。
除了因客户自身理解或疏忽而导致的反复来电外，主要的多次来电产生的原因以及解决措施简单列表如下：
综上，我们可以在若干来电原因的洞察结果应用中寻找到可用于帮助主动管理客户来电任务量的具体举措，简要罗列如下：
①长期重视来电原因记录与分析管理；
②指导前台业务部门完善对客户的业务信息传递，减少不必要的咨询来电；
③优化IVR配置：准确指引客户进入最佳服务路径、前置常见业务需求的语音提示；
④尽量引导相关业务进入自助服务渠道，减少人工处理任务量；
⑤优化主要常见的人工处理业务的流程效率和服务品质；
⑥强化客服中心协同作业的调度职能，制订严格规范确保协同作业处理时效；
⑦适当增加客服中心业务处理授权，减少多部门协同作业；
⑧确保SLA稳定：准确预测话务量，加强排班与现场管理；
——经销商客服问卷调查报告简述
企业要抓好两只队伍即业务员和经销商队伍的建设，现在企业销售通路分为7点：
（1）工厂——批发企业——零售企业
（2）工厂——商业（批发、零售）企业
（3）工厂——交易会——商业（批发、零售）企业
（4）工厂——消费品批发市场——商业（批发、零售）企业。
（5）工厂——商——零售企业
（6）工厂——配送中心——零售企业
（7）工厂——最终消费者
对于区域性冲突的解决办法：
• 在划定的区域市场内进行产品销售，不得跨区域销售。
• 按规定的价格进行产品销售，不得低价倾销，也不得高价销售。
• 在规定的期限内完成销售目标，并符合产品品种比利的要求。
• 按合同中规定进行回款，并采用规定的付款方式。
• 按照厂家的规定开展有效的促销活动，避免擅自促销而造成的不良结果。
• 负责辖区内的政府、媒体公关事宜，处理突发事件并维本文来源：文秘站 护厂家的利益。
• 对滞销产品，在规定的时间内申报调货处理。
• 变更接货地点需要提前通知或自行支付额外运费。
• 遵守并执行供销合同中的其它事宜。
从技术方面来看，均反映为外包装精美，质量性能稳定，款式更新较慢等。
从服务及沟通方面来看，经销商一般希望厂家：
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；
3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系
四、服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定，最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情况：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5。
各类话术的编制与更新。
负责统计客服质量和服务中的信息统计、汇总和反馈。
对各机构运营数据交易数据的统计分析，并协助经理完成审计报告。
接听客服电话，登记报障表，解决并跟踪客户报障。
不定期回访客户，接受客户的合理化建议及听取客户的意见。
办理新同事的入职、离职，建立并保管人事资料。
公司办公用品的采购、保管、发放。
费用申请，审核公司所有的费用报销。
(一)服务质量和顾客满意的概念
服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。
(二)服务质量和顾客满意的关系
通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。
二、服务质量差距模型分析
对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期望进行更为准确的了解和掌握，确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望，要在指定的服务标准中加以体现，并且一定要遵守面向公众做出的承诺。这样，才能够有效的缩小和消除服务质量差距，实现顾客满意的提升。
三、服务质量和顾客满意的提升
(一)树立顾客满意的经营理念
在企业的发展当中，顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中，应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中，不应站在企业自身利益角度，而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说，顾客满意具有十分重要的意义。尤其是在当前社会中，随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动，努力为顾客提供需要的产品和服务，满足顾客的合理需求，从而达到顾客满意。因此，企业应当树立顾客满意的经营理念，不断提高服务质量，从而促进企业自身的良好发展。
(二)推行全面服务质量管理
全面服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出，其指的是在企业中，以服务质量为核心，全体企业员工共同参与，基于顾客服务的思想，利用现代化的管理方法和管理手段，建立完善的服务质量体系，为顾客提供全过程的优质服务，满足顾客的需求，从而实现顾客满意。具体来说，全面服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手，推行全面服务质量管理，从而不断提升企业的服务质量。
(三)分析和缩小差距，提高服务质量
在企业服务质量管理中，应当分析造成服务质量差距的原因，了解为什么会产生这些差距，从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中，可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手，对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制。在这些不同的方面，分别采取相应的措施，例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式，不断缩小差距，提高服务质量，促进顾客满意。
(四)强化服务管理工作
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