时间：2022-03-31 15:10:31
导语：在客户关系管理案例的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
上海汽车工业销售总公司山东分销中心是上海汽车工业销售总公司直属的管辖山东地区汽车零售商，是经上海大众汽车授权销售服务中心，专门从事桑塔纳汽车的销售及服务。其经营模式为企业对消费者。企业性质和行业特点，决定了企业的业务重点是面对客户，这就需要为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。
二、应用环境和需求
作为桑塔纳授权销售服务中心。他们每天会面对很多各种各样的客户，有的是有购车意向的客户，有的是来办理购车手续的，而还有一些是来寻求售后服务，而面对客户的方式也多种多样，有直接来中心现场的，也有来电话，还有的是通过电子邮件的方式。业务人员会根据客户的实际需求，向他们介绍适合的车型与配置，并以上海桑塔纳汽车特有的顾问式销售过程向客户提供购车服务。
企业标准的销售服务流程
顾客接待
走进任何一间授权销售服务中心，接待人员会根据客户的实际情况，向他们推荐合适的桑塔纳车型和配置，并为客户解决所有的购车手续，包括验车、上牌、甚至办理贷款购车的一条龙服务。
车辆介绍
当客户选定了某种车型，销售顾问会为客户详尽介绍车辆的性能，并提供现场介绍资料。
试乘或试驾
销售顾问可以为客户现场演示桑塔纳轿车的各种性能。若客户持有有效驾照，还可以亲自试驾，感受桑塔纳轿车的舒适与气派。
选购车型
上海大众汽车的桑塔纳有多种车型，在客户细心挑选中，专职的销售顾问会跟随左右，为客户耐心比较，以便客户最终寻觅到满意的座驾。无论客户相中哪一辆桑塔纳，它都是上海大众汽车严格检验后直接发送到销售服务中心的，并且全国统一零售价。
签订购车合同
客户确认购买桑塔纳后，销售顾问会为客户准备好合同。在客户仔细阅读完合同后，如无异议，合同内容将交由销售经理确认。
灵活的付款方式
客户可选择三种不同的付款方式：
先付一定数目的定金，提车时再付清金额;
一次付清;
办理贷款。
提交上牌或贷款所需文件
销售顾问会耐心解答上牌或贷款需要哪些文件。交完所有文件后，会为客户尽快办理验车、上牌、固封，以及银行贷款的一条龙服务。
提车
在客户付清全部款项后提车或直接提车时，销售顾问会认真介绍车辆的保养知识、售后服务内容等。
售后服务跟踪
如果客户在今后的车辆使用过程中有任何意见和建议，可向上海大众汽车授权销售中心或上海大众汽车的顾客服务中心反馈，客户会在3天内接到上海大众汽车的知情通知电话，并得到如实的答复。
三、技术选型
上海汽车工业销售总公司山东分销中心在深入探讨分析了客户关系管理系统功能以及具体需求，同时调查了解了国内外相关产品的开发和应用情况。对整系统在集成后的安全性、可靠性、扩展性和系统管理的可维护性以及使用过程中所能遇到的各种问题作了通盘的考虑后，最终确定了以今年来计算机技术界推崇并广泛应用的群件系统Lotus Domino/Notes 作为系统的开发平台，并采用了开思软件开发的客户关系管理软件——《开思/CRM Star》作为解决方案。
开思/CRM-star在整个客户生命期中都以客户为中心，这也就意味着我们的CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。我们的目标是帮助企业用户缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度，使企业用户能够有效地吸引和留住有价值的客户。
随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势，立于不败之地。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。客户关系，包括供应商和合作伙伴的关系管理和发掘将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴而进行识别、分类、建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，也就是所谓“一对一经营”。
客户关系管理在此之中将更为突出。它将帮助企业获得对客户的全面观察，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润得到最优化。客户关系管理分为销售、服务和市场营销。通过各种渠道收集、整理的客户数据，形成庞大的客户数据库，再通过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出客户群或具体客户的需求趋向，这些信息给有关部门，从而让企业能充分了解客户对企业的影响，作出对应的策划和市场决策。在此过程中，许多综合数据涉及许多企业部门，如：销售历史数据、销售员数据等;还有许多数据来源于外部，如：市场动态、竞争对手情报等等。
事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。开思/CRM-star的推出为企业用户提供了一个集成化的管理工具。
这套系统采用目前世界上最先进的群件平台Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基础。开思软件公司在此平台上已经开发了许多成功的产品，如开思/OA-办公自动化系统、邮件一路通系统等等，早已被广大的客户所认同和接受。开思软件公司在Lotus Domino/Notes群件平台上具有多年的开发经验，强大的技术力量，完善的售后服务，帮助企业走向成功之路。
四、系统特点
开思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平台上的应用软件，能够充分发挥Lotus Domino R5的许多优良特性，还具有以下特性。
支持多平台
开思/CRM-star能在多平台上运行， Microsoft的Windows95/98/2000和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX(如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX)等。而且，系统从一个平台到另一个平台的迁移是非常容易的，在不同平台上使用也不需要修改或重新编译。
系统安全机制
系统不仅提供由Lotus Domino/Notes提供的系统安全保障，如相关的用户口令，数据库的七级访问权限等，还提供了以下安全机制的设置：
*整个系统的系统管理员
*企业的领导访问权限
*客户、知识文档的访问权限
*销售人员的业务文档权限
通讯协议
除了支持基础通讯协议TCP/IP外，还支持更多的协议。
良好的扩展性
根据用户使用本系统的不断深入，还可以进行二次开发，或者通过开思公司提供的软件升级来完善客户的需求。当然还可以与开思软件的其它产品紧密结合，实现了更广泛、更全面的企业信息化管理。
五、系统结构
开思/CRM-star系统是由七大模块组成，分别为系统设置、客户资料管理、客户跟踪管理、客户服务管理、业务知识管理、客户关系研讨和电子邮件。
系统设置——在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的初始化工作。
客户资料管理——将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和Fax
客户跟踪管理——跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对销售人员的活动做提醒设置
客户服务管理——对客户意见和投诉及处理过程进行记录;对企业的售后服务进行统一管理
业务知识管理——将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理
客户管理研讨——提供企业人员网上讨论的场所，可以将自己的经验在网上，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平
电子邮件——电子邮件是不可缺少的。每个员工都会拥有一个私人的信箱，您可以进行日程的安排，对各类约会、会议进行提醒，收到重要事件的提醒通知，货款情况的通知等等。
【关键词】 妇产科； 门诊手术室； 护理安全管理
中图分类号 R473.71 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）27-0090-02
妇产科门诊手术室的护理工作具有复杂性、紧急性、危险性的特点，加上患者自我保护意识的增加，进而对临床护理提出了更高的要求，使得临床护理人员的工作量加大，而风险因素也随之增加[1]。因此如何加强妇产科门诊手术室的护理安全管理就显得至关重要，而本研究选取笔者所在医院20名负责妇产科门诊手术室的护理人员，对其进行护理安全管理教育，比较实施前后护理质量的改善情况，以此评价护理安全管理的临床价值。回顾相关资料，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取20名护理人员，均为女性，年龄21～47岁，其中护士9名，主管护师5名，护师6名。统计其学历水平，大专16名，本科4名。 开展本研究前，所有护理人员均未进行过正规的护理安全管理教育，对本研究结果无影响。同时选取2010年6月-2011年5月在笔者所在医院接受妇科门诊手术治疗的患者60例，在未进行护理安全管理的前提下进行临床护理，将护理结果作为对照组，另外选取2011年6月-2012年5月在笔者所在医院接受妇科门诊手术治疗的患者60例，在护理人员进行安全管理教育后进行护理，将其护理结果作为观察组。两组患者主要进行的手术包括无痛人流手术、上环取环手术、诊断性刮宫术、宫颈活检术等。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
护理安全管理方法：首先，针对笔者所在医院护理人员的实际需求，制定切实可行的管理制度，如门诊手术室的消毒制度、卫生制度等，并监督护理人员严格执行[2]；其次，要提高护理人员的专业技能，加强理论学习与实践操作，尤其是应对突发事件时，更要镇定自若，减少事故发生率；再者，要提高护理人员风险防范意识，一方面从思想上提高对风险防范的重视程度，另一方面要从护理实践操作中进行严格防范，主要加强预见性护理、心理护理、循证护理等常规护理模式的使用效率；最后，完善应急预案的制定，一般要经常对妇科门诊手术室进行消毒和检查，特别是做好一些常用器械和药品的保管工作，严格贯彻无菌操作，减少术中感染概率[3]。
观察评价方法：在进行护理安全管理教育前后，分别调查统计护理人员的风险防控意识，之后详细记录两组患者的护理质量与护理满意度，最后进行比较分析，比较两组患者的护理质量与护理满意度，并且比较前后两段时间，护理人员对护理风险防范意识的掌握情况，判断护理安全管理的临床价值。
1.3 统计学处理
采用SPSS 11.3统计学软件进行数据处理，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，进行t检验，计数资料采用字2检验，P
2 结果
在实施护理安全管理前，本组20名护理人员中，仅有13名具有风险防控意识，占65.0%，而实施护理安全管理后，19名护理人员具有了风险防控意识，占95.0%；此外，在没有进行护理安全管理前，对照组护理安全事件发生率为18.3%，而且患者护理满意度也较差，仅为73.3%，但是实施管理后，观察组护理安全事件发生率降为1.7%，护理满意度也提升至96.7%，显著优于对照组，差异均有统计学意义（P
3 讨论
妇产科门诊手术室的护理工作是临床护理中的重点与难点，由于多种因素同时作用，使得护理人员日常护理工作难度加大，如果稍有差池，就会引发护理安全事件甚至造成医疗纠纷[4]。因此如何提高护理人员风险防控意识，就成为护理人员亟待解决的问题。而有关资料显示，进行护理安全管理可以有效改善这一现状，不仅可以提高护理质量，还可降低医疗纠纷发生率[5]。因此本研究选取笔者所在医院20名妇科门诊手术室护理人员，对其进行护理安全管理，比较实施前后的护理质量，发现实施护理安全管理后，确实可以显著提高护理质量。
在本研究中，护理人员接受护理安全管理后，不论其护理风险防控意识，还是临床护理质量，都较之前发生显著改变。笔者通过分析探究资料，认为实施护理安全管理主要具有以下几点功能：其一，可以规范妇科手术室护理规程，通过制定合理的护理制度、消毒制度、器械管理制度以及手术制度，可以规范护理流程，提高护理效率；其二，进行风险防控意识教育，这能够提高护理人员对风险防控的认识，并且在护理实践中进行有效规避；其三，通过细化常规护理的模式，多注意细节护理，可以显著减少护理安全因素，进而降低护理事故与医疗纠纷的发生率。此外，通过进行护理安全管理，笔者所在医院护理人员的专业技能也得到显著提升，并且获得了更好的护理满意度，这对于提升笔者所在医院的社会影响力也有显著价值。
参考文献
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[2]付礼芳.妇科门诊手术室护理安全管理的探讨[J].医药前沿，2012，2（10）：357.
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[4]田艳君.妇产科门诊手术室护理安全管理[J].当代医学，2009，15（28）：125.
一、电力系统中客户用电安全管理的重要性
在电力系统运行过程中，供电企业生产安全、电力客户用电安全性二者之间息息相关，甚至关乎供电企业在社会市场中的信誉、形象。首先，用电安全管理可以确保客户的用电安全。在使用电能的过程中，由于受到多种因素的影响，用电不安全事件频繁发生，严重威胁客户的生命财产安全。为此，在日常运营过程中，电力企业需要对客户进行用电安全方面的管理，使他们具备一些基本的用电常识，能够有效排除一些危险因素，尽可能保障客户的用电安全，避免用电不安全事件的频繁发生，给供电企业、客户造成严重的经济损失。
其次，有利于提高电力企业的经济效益，降低运营成本。从某种意义上说，一旦客户在用电安全方面出现问题，会使电力系统中的线路、设备遭到不同程度的损害，导致电力系统无法处于正常的运行中，给供电企业带来严重的经济损失，无法更好地在激烈的市场竞争中生存下去。为此，供电企业需要采取各种有效的对策，加强电力系统中客户的用电安全管理。最后，有利于提高客户在供电服务方面的满意度。在供电企业运营过程中，想要树立良好的形象，提高客户用电服务满意度，不断为客户提供安全、稳定的供电服务是供电企业在生存发展道路上的必然选择。如果供电企业不能为客户提供优质的电力服务，存在很多安全隐患，不注重用电安全管理，用电安全事件不断发展。长此以往，客户将不再信任对应的供电企业，甚至产生不满情绪，严重影响供电企业在社会市场中的形象，使其无法正常运作，各方面的问题日益突显。对于这种情况，供电企业需要采取各种有效的措施，强化客户用电安全管理，来提高客户对供电服务的满意度，不断促进电力企业的飞速发展。
二、电力系统客户用电安全管理策略
1.不断强化供电企业之间的沟通。从某种意义上说，供电行业的生存发展与客户用电安全管理之间紧密相连。在日常运营过程中，由于供电企业的产品、生产工艺是不相同的，对应的管理形式、客户用电管理模式也存在很大的差异性。而这些都会直接反映在供电企业客户用电安全管理中。供电企业需要从自身的实际情况出发，不断优化完善自身，不断加强彼此间的沟通、交流，使各个供电企业都能处于统一的网络体系中。这样供电企业可以充分利用其它企业的优势资源，借鉴其它企业在技术、管理方面的经验，不断增强自身的核心竞争力，能够满足客户用电方面的相关需求，提高客户用电满意度。此外，还能不断促进行业之间的交流，使供电企业拥有更多先进的技术、全新的管理理念，不断提高客户用电管理水平。
2.供电企业间进行相互监督。在新时代下，电力系统的发展已被赋予全新的意义。而供电企业也不再是简单的行政事业单位。在运营过程中，由于供电企业需要独立负责，就需要制定可行的方案，不断优化自身管理，满足客户各方面的需求。为了能够提高客户供电服务满意度，供电企业之间需要相互监督，规范自身的操作，避免各种违规现象的出现，实现优质客户服务目标。在此基础上，供电企业自己也需要构建完善的管理制度，建立责任制度，明确不同岗位职责，使工作人员明确自身职责，做好本职工作。建立完善的监督管理制度，对工作人员进行全面的监督，避免各种违规现象的出现。还需要加大宣传力度，通过各种途径，比如，交流讲座，提高客户的用电安全意识，转变已有的观念，更新他们已有的知识结构体系。在日常生活中，客户要以定期、不定期的形式检测电气设备。一旦发现系统设备存在安全隐患，要及时采取适宜的措施解决存在的问题。此外，供电企业要定期开展客户用电安全的评比工作，这样可以让他们彼此检查，及时发现自身运营不足的地方，进行优化完善，树立良好的品牌形象。
关键词：护理程序；产科护理安全管理；护理质量
护理安全管理是保障产妇各种综合状况不受外界危险因素影响而进行的安全管理控制工作。保障产妇的身心健康主要就是要依靠安全管理控制工作，它可以有效降低不良事故的发生、整体提升医院的护理水平、避免出现医闹事故[1]。有文献报道，护理程序在产科护理安全中的运用，可有效提高护理效率，提升护理满意度[2]。本文选取了500例产妇为研究对象，探讨分析常规的产科护理安全方案及在常规护理基础上辅以护理程序对产妇治疗效果的影响，具体报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院2014年3月至2015年7月收治的500例产妇作为研究对象，年龄在21~35岁，平均年龄（27.12±2.22）岁，其中剖宫产产妇290例，自然分娩产妇210例。所有产妇均使用我院产科常规护理安全方案，在应用前，所有产妇都通过了常规检查及病史调查，排除全身性疾病及癌症产妇。随机将产妇分为两组，分别为观察组及对照组，每组250例。两组产妇的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2护理方法
两组产妇都使用我院产科护理安全方案，但观察组产妇在使用常规产科护理安全方案基础上辅以护理程序，具体如下。①组建护理风险管理组，加强护理工作人员的自身责任感，制定相应的风险事故和风险因素预测信息表；②提升护理安全宣传教育，加强护理工作人员及产妇对风险防范的意识；③加强护理工作质量，降低或避免出现护理风险，定期讨论分析相应的风险原因及风险事故；④对护理工作人员进行分层次的培训教育，提高相关护理工作人员的技巧能力，提升整体护理工作人员的综合素质；⑤加大监控管理力度，定期咨询产妇的护理满意程度，并积极处理产妇产生不满情绪的原因；⑥加强产妇与护理人员的沟通情况，确保及时发现产妇存在的部分风险问题；⑦严格要求护理工作人员认真遵守相关规章制度，在安全标准的前提下进行护理工作。
1.3疗效判定标准
比较两组产妇的护理效果及两组产妇在应用护理程序上的各满意效果，包括护理工作满意效果、护理技术满意度、护理不良事件发生率、护理缺陷率。根据两组产妇对本院护理工作的满意度，将两组产妇在应用护理程序时反应分为显效、有效和无效。显效：应用护理程序后，护理效果良好，产妇普遍表示满意；有效：应用护理程序后，产妇对护理过程满意效果好、相应的风险事件低；无效：应用护理程序后，产妇对护理情况不满意，风险事件较多。总有效率=［（显效例数+有效例数）/总例数］×100%。
1.4统计学方法
本研究所有数据均采用SPSS18.0统计学软件进行分析处理，计数资料用n/%表示，用χ2检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组产妇护理效果比较观察组产妇护理总有效率为98.00%，明显优于对照组的80.00%，差异具有统计学意义（P<0.05，表1）。2.2两组产妇应用护理程序后满意效果比较观察组产妇在应用护理程序后，护理工作满意率、护理技术满意率均明显高于对照组；护理不良事件发生率及护理缺陷率显著低于对照组，差异均具有统计学意义（P＜0.05，表2）。
3讨论
护理安全管理是保障产妇各种综合状况不受外界危险因素影响进行的安全管理控制工作。保障产妇的身心健康主要就是要依靠安全管理控制工作，它可以有效降低不良事故的发生、整体提升医院的护理水平、最大程度地保障产妇的身心健康，提升医院的声誉。
3.1护理过程中存在安全问题的原因
3.1.1产妇自身原因。产科产妇大部分都是年轻女性，此类产妇的心态与社会状况、网络宣传相对联系紧密，因此对相应的护理要求所表现出的期望值明显较高。且由于孕产妇本身对生活经验的欠缺，造成产妇平时自身作息及饮食方面不规律，因此极易出现各种不安全事件的发生。3.1.2护理工作人员的原因。护理工作人员的相关法律意识淡薄、没有严格履行自己的职责义务、操作技能不够规范等，易发生不安全事件。部分值班的护理工作人员没有认真执行轮岗制度、定时值班巡查制度以及相应的医嘱等，也有部分护理工作人员本身缺乏责任心，也容易发生不安全事件。同时因为护理人员的长期性超负荷工作，使其始终处于忙碌的状态当中，很容易产生疲惫感，且由于还有部分护理人员的自身交流能力比较差，缺乏相应的沟通技巧，因此难以全方位的照顾产妇并且回答产妇所提出的问题，因此引起产妇满意度降低情况的出现。另外，由于目前我院的年轻护士相对较多，相应的专业知识了解不全面、操作及技术能力有待提高，处理紧急情况不够娴熟，处理事情不够完善，容易导致年轻产妇的护理满意度降低[3]。部分护理工作人员的护理记录存在着不同程度的问题，在平时工作中，由于工作繁忙或个人习惯等出现记录不及时、涂改、错记、漏记、医护记录不相同等现象，容易发生不安全事件，影响整体护理水平和护理效果[4-5]。
3.2产科护理安全管理中安全护理措施
3.2.1及时更改及完善护理工作中各种护理规章制度。需及时提醒护理工作人员注意平时工作中将要遇到的不安全因素，并给出相应的处理措施，避免发生了相应事故的时候，不能第一时间有效处理，及时消除产妇心中不安的状况。针对部分护理工作人员相关责任及法律意识较低，防范风险能力不足等问题，在完善相应制度的同时，给予护理工作人员更多的法律法规培训课，专业技巧课，加强相应的护理防范工作。以自身医院所遇到的护理差错及护理风险事故进行讨论，让护理工作人员充分了解掌握其原因，从中吸取相应的教训，避免下次再出现类似的状况。重点环节进行加强管理，比如：药品管理、产妇通道、特殊用药、产妇交接工作等。最大程度地将护理不安全因素降到最低，以保障相应人员的身心安全。3.2.2做好产妇用药管理及记录。在进行产妇交接工作时，包括情况比较危重的入院产妇、转科室产妇，各护理工作人员进行管理的时候，应全面准确进行相关信息的了解，全身基本状况、生命体征、全身皮肤完整性等方面都要进行详细的记录工作，让医生及产妇第一时间了解各种基本状况。同时还应当做好产妇每天的用药记录工作、核对每天用药情况、有无过期及变质药品的存在。急救及日常使用量较大的药品，在快使用完之前就需进行补充工作，保证充足药物的数量，并且需要有醒目标志，将口服及外用药品分开放置。同时完善护理文件各项记录，重视在护理工作当中所遇到的问题，进行汇总、分析、讨论。及时做好护理工作的记录，在记录工作时，避免出现涂改不清、医护记录不相同、前后矛盾、漏字错字等现象，做出完整准确、客观详细、简洁明了的记录工作，记录相应的病情变化，将护理记录工作做得更加完善[6-8]。在面对护理期望值要求较高的产妇时，更应该把自身状态调整好，从容应对，避免出现手忙脚乱的状况，在产妇面前塑造良好的形象。整个过程需要给产妇耐心解释的同时可详细做好各项记录，使记录工作准确性提高，对待产妇家人，及时进行相应的安慰工作。对病情严重的产妇必须要求有其家人的陪同，将有可能发生的安全事故告知产妇的家属，做好相应的心理准备[9-10]。本研究选取我院2014年3月至2015年7月产妇500例，随机将其分为观察组及对照组。两组产妇均使用我院最基本的产科护理安全方案，观察组产妇在常规的产科护理安全方案方基础上应用护理程序，对比分析两组产妇的护理效果及满意程度。结果显示，观察组产妇护理总有效率为98.00%，明显优于对照组的80.00%，差异具有统计学意义（P<0.05）；观察组产妇在应用护理程序后，护理工作满意率、护理技术满意率均明显高于对照组；护理不良事件发生率及护理缺陷率显著低于对照组，差异均具有统计学意义（P＜0.05）。这表明，护理程序联合产科护理安全方案可明显提高护理质量及护理满意度，降低不良事件的发生。
综上所述，护理程序应用在产科护理安全管理中，能够有效减少护理风险事件发生，从而极大提升产妇对护理工作的满意程度，对于提升我院临床护理质量水平而言意义重大，因此，建议临床推广及应用。
作者:周兰云 单位:兴平市妇幼保健院
参考文献：
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关键词：检查记录； 护理部； 质量控制标准； 患者满意度； 管理模式
【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2012）11-0355-01
护理安全是指在实施护理的过程中，患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害障碍、缺陷或死亡[1]。儿科患者是个特殊的群体，常说儿科如“哑科”。 儿科病区收治对象为心理、语言、行为发育不够成熟的婴幼儿，患儿年龄小，病情变化快，症状不典型，突发意外事件多，护理技术操作难度大，护士工作量大，容易发生护理差错。针对儿科服务对象的特殊性，我们应善于识别潜在和客观存在的各种不安全因素并采取相对应的护理安全对策，使护理安全风险防范于未然[2]，如何排除护理安全隐患，确保护理安全，减少医疗纠纷，探讨护理工作中潜在问题与解决方法是现今工作中最需要讨论的。
1护理管理方面
1.1强化儿科护理细节管理，提高护理质量：高质量的护理技术和护理服务是护理管理始终追求的目标，影响护理质量的因素是多方面的，如护理人员配置、人员素质、仪器设备等等，工作中那些明显的误区通常会被警觉，但易被忽视的很多都是细节，“千里之堤，溃于蚁穴”，大多数医疗纠纷都源于细节。小儿患病时起病急、来势猛、变化多及患儿认知能力差、陪护多，加上患儿年龄小，好奇、好动，容易发生各种意外，因此儿科护理工作需要极强的责任心，任何一个细小环节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失。要让时针走得准，必须控制好秒针的运行。
1.2构建和谐护患关系从细节关怀入手：构建和谐的护患关系首要条件就是护理人员要树立一种“对待患儿如同对待自己的孩子”的服务理念，这种关爱理念往往体现在行为、体态、语言等每一个细节上。
在每天的晨间护理中，应先给患儿、家长一句亲切的问候；在每一项操作前应先给患儿以鼓励；穿刺操作失败后，不要以“血管太细了、孩子太闹了”之类的埋怨、责备来推卸责任。
在护士站大厅的天花板上挂上悬挂各种温馨祝福语的风铃，创造和谐的护患关系；在巡视病房的过程中，一些有意识、无意识的细节无不传递护士关心、体贴患儿的情感。
1.3学习法律法规制度，强化护理安全意识：定期组织护士学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》、护理差错制定标准及处理方法以及医疗事故处理条例及相关应急预案等文件，并利用各种会议、业务学习、护理查房等多形式、多种场合进行安全教育，尤其要注重对新护士做好岗前安全培训，加强对患者及家属的安全知识教育，对入院患者及家属进行的安全知识教育不仅仅是履行告知义务，还要根据儿科特点创造人性化环境。如在病房透视窗上张贴儿童喜欢的卡通奥特漫、米老鼠等图案，不仅减轻患儿对医院的恐惧、紧张心理；而且色泽鲜艳，配上好看的卡通图画；宣传预防烫伤、坠床、窒息、中毒等小儿常见意外的小册子要图文并茂。
2加强安全管理对策
2.1针对影响儿科病区护理安全一是完善考核标准，加强质控和检查力度。针对护理质量方面存在的问题，护理部结合医院实际，制定《护理质控标准》、《护理质量管理标准》、《护理安全警示制度》，规范工作流程的各个环节。加强护理三级质控，定期、不定期进行质控检查，对存在的问题及时反馈在科室质控检查记录本上，并要求科室制定整改措施，护理部进行追踪，加大监控力度[3]。
2.2建立、建全安全管理制度。落实安全管理制度是有效防范护理差错的措施。因此，我科建立了护理自查记录本，我们的护理理念是人人参与管理，自查记录包括消毒隔离，护理文件等，根据医院的规定制定了相应的自查标准，要求每月每人查7次，每名护理人员阅读后签字，每位护理人员严格要求、严格管理，讨论安全隐患，制定防范措施，以保证护理安全，对出现差错的个人给予安全警示，对出现的差错要认真分析发生的原因，加强防范措施。
2.3加强护理人员责任心：严格履行岗位职责，遵守护理工作制度，执行各种护理操作规范流程，真正用制度约束自己，用制度监督自己。护士的责任要具体化、明确化，要求每个人要尽职尽责，把工作做细，对工作负责，对患儿负责，也对自己负责。
2.4重视健康宣教：对患儿应给予关心、爱护、抚摸、微笑，经常用鼓励性的语言和患儿交流，消除患儿的恐惧心理，让患儿配合治疗和护理。针对某些家长缺乏安全意识、缺乏医学知识，对治疗护理存在疑问时，了解情况后给予详细解答。可采取不同的健康教育方法指导他们。
3小结
儿科护理人员要做好安全隐患的防范，消除不安全因素，提高专业理论知识和护理操作技术水平，认真落实各项核心制度，加强对儿科病区的安全护理管理，确保护理安全。体现“一次就诊，永远朋友”的服务理念，以患儿为中心，把患儿的一切放在第一位，为患儿提供安全、满意的优质护理服务。-护理安全是病人的基本需要，是医院生存的根本，是患者择医的标准之一。抓好护理人员的安全教育，排除隐患，提高护理质量，要引起每个管理者的重视。应用科学的管理手段，运用现代管理方法，使护理安全管理制度化、标准化、规范化，为患者提供安全、放心、满意的服务。通过在儿科护理工作中实施细节管理后，建立自查记录本后，我们深刻体会到护理质量是医疗质量的重要组成部分，只有不断完善工作细节管理，才能适应医院发展的需要，儿科护理工作要想做到“零缺陷”，不可忽视每个细节，每一名护理工作者都要做到细心、耐心、爱心。要有敏锐的眼光，善于捕捉工作中的薄弱点及隐患，及时采取相应的管理措施。对护理质量及安全问题要经常讲、反复查、重点监督，才能最大限度地减少护理缺陷、差错、事故，确保护理安全，保证护理质量。
参考文献
[1]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2004年03期
【关键词】高危；重要客户；供电安全管理
供电企业将高危用电客户与重要电力用户称之为高危及重要客户，它们均具备影响力大，如果无故中断供电极有可能发生人员伤亡及严重环境污染等事故。为此，对于供电企业来说，便有必要做好高危及重要客户在供用电安全管理方面的工作。但就现状而言，电力企业在高危及重要客户供用电安全管理工作中尚且存在一些不足，比如供电系统有待完善、供电设施有待齐全以及供电人员整体素质有待提升等[1]。为了高危及重要客户供用电安全管理得到有效增强，本文对“高危及重要客户供用电安全管理”进行分析与探究意义重大。
1.高危及重要客户供用电安全管理的必要性分析
高危及重要客户可能会影响着城市或地区的经济及环境，在无故中断供电的情况下，其影响力度便会进一步扩大。因此，无论是从城市或地区环境考虑，还是从经济考虑，都有必要做好高危及重要客户供用电安全管理工作。此外，从供电企业角度考虑，做好高危及重要客户供用电安全管理工作还有以下几大必要点：
1.1能够提高供电企业在市场竞争的地位
在社会经济高速发展的背景下，许多行业在发展过程中都存在市场竞争，而对于电力企业来说，也不例外。电力企业要想在市场竞争中凸显出优势，便有必要优化各项工作。而高危及重要客户供用电安全管理是电力企业必不可少的一项工作，为了这项工作得到有效优化，便有必要从整体出发，从各个方面加以完善，在高危及重要客户供用电安全管理工作得到强化的基础上，才能够进一步使供电企业在市场中的竞争地位得到有效提高。
1.2属于电力监管部门一项重点管理项目
对于电力监管部门来说，主要是对电力企业各个环节的工作进行监督管理，指导电力企业如何优化并完善各项管理工作。而高危及重要客户在管理不当的情况下，会产生严重的经济损失及环境污染[2]。为此，高危及重要客户的管理工作便纳入了电力监管部门的一项重点管理项目。在电力监管部门介入的条件下，才能够使电力企业的管理水平得到规范、标准，进而确保高危及重点客户供用电安全管理水平的增强。
1.3属于供电企业的重要责任
做好高危及重要客户供用电安全管理工作非常有必要，属于供电企业的重要责任。做好这项工作，一方面能够使电网的安全运行得到有效保障，另一方面能够维护供电企业运行的正常秩序。此外，做好高危及重要客户供用电安全管理工作还能够使电力企业的形象得到有效提高，在责任充分落实的情况下，能够使和谐社会主义的有效构建得到促进。
2.现状下高危及重要客户供用电安全管理潜在问题分析
在上述分析过程中国，认识到供电企业做好高危及重要客户供用电安全管理工作非常有必要。与此同时，从现状来看，高危及重要客户供用电安全管理尚且潜在一些问题。具体问题如下：
2.1供电方面潜在问题
在供电方面，主要存在的问题包括：（1）供电系统不够完善。这些年，国内供电系统逐渐朝自动化方向发展，但同时也存在一些问题，比如用电营销业务系统存在漏洞及数据系统存在漏洞的，这样便导致用电检查的精准度难以得到有效保障，进而引发了一系列的安全问题。（2）供电设施不够齐全。对于高危及重要客户来说，发展时间比较长，这样便会引发供电电源点不足的状况，同时在无独立双电源作为备用电源设备的情况下，便呈现供电设施薄弱的现象，加之检修环节薄弱，便进一步加大了停电以及火灾等事故的发生[3]。显然，这对供电的经济性及安全性均会受到较大程度的影响。（3）供电人员整体素质有待提升。供电是一项系统且复杂的工作，在这些工作中需保持认真、负责的态度。但部分供电工作人员存在不够积极、复杂的情况，难以在供电工作中发挥作用，也没有意识到供电安全的重要性，在遇到问题时，不能及时检查以及解决，进而引发了很大程度的安全隐患。
2.2用电方面潜在问题
在用电方面，主要存在的问题包括：（1）制度不够完善。从高危及重要客户角度考虑，自身经济效益的提高非常重要，但同时在注重经济效益的情况下，且存在忽视用电安全的情况。当针对高危及重要客户用电安全设置的制度不够完善的情况下，便会引发各种用电安全隐患，这样既不利于高危及重要客户方的发展，也不利于电力企业的发展。（2）缺少用电应急管理。对于高危及重要客户用电来说，在突发状况发生的情况下，为了使用电不会中断，需采取用电应急措施，但现状下却存在用电应急管理缺乏的情况。在这样的情况下，倘若不能及时解决，便会使用电企业造成极大的经济损失[4]。（3）电力人员整体素质有待提高。要想使用电的安全性得到有效提高，电力工作人员便需要在其中发挥重要。但现状下，存在电力工作人员整体素质有待提高的情况。主要表现为电力工作人员在工作上的积极性不高，对用电设施设备的管理不够重视，进而容易引发用电方面的安全隐患。
3.加强高危及重要客户供用电安全管理的策略探究
在上述分析过程中，认识到高危及重要客户供用电安全管理尚且存在一些较为明显的问题。由于无论是在供电方面，还是在用电方面，均存在问题。因此，有必要从大局考虑，为高危及重要客户供用电安全管理采取有效加强策略。具体策略如下：
3.1政府需积极介入，加强宏观管理
如前所述，高危及重要客户会对城市或地区的经济、环境产生较大程度的影响。为了负面影响的发生得到有效控制，政府需发挥自身职能作用，积极介入到高危及重要客户供用电方面的安全管理工作当中[5]。一方面对供电企业在供电安全方面的管理工作加以监督，通过制度、条约的形式，规范供电企业的管理行为，以管理质量及安全性的提高为导向，从而使高危及重要客户供用电安全管理你得到有效保障。另一方面政府需加大宣传力度，提高用电方的安全用电意识，进而使用电安全风险事故的发生得到有效控制。
3.2加强供电方面的安全管理
要想使供电安全管理得到有效强化，一方面需构建规范科学的供电管理制度，通过制度建设让供电企业认识到安全供电的必要性。进而做好供电设备的及时检修及维护，同时对供电系统加以完善，使供电数据朝自动化方向发展，以此为工作人员的工作提供方便。另一方面，需做好内部员工的管理工作，对供电工作人员加强教育，让供电工作人员认识到做好供电安全工作的重要性，进而使他们在自身岗位中发挥积极作用。此外，还有必要针对供电应急采取有效措施，针对供电突然中断的情况，及时采取应急措施，以此使用电方经济的损失得到有效控制。
3.3加强用电方面的安全管理
要想使高危及重要客户供用电安全管理得到全面强化，还有必要加强用电方面的安全管理工作。一方面，需提高高危及重要客户安全用电方面的意识，加强高危及重要客户的安全教育，使高危及重要客户能够按照用电标准实现规范用电[6]。另一方面，有必要加强用电设备的检修及维护，通过知识、技能培训使用电工作人员整体素质得到有效提高，从而能够在用电设备检修及维护当中发挥作用。此外，还有必要构建完善的用电应急方案，使突发状况发生后，能够借助用电应急方案，避免用电中断的状况发生，进而使用电造成的经济损失得到有效降低，并使用电造成的安全风险事故的发生得到有效控制。
4.结语
通过本文的分析与探究，认识到做好高危及重要客户供用电安全管理工作非常有必要。但在这项工作当中尚且存在一些问题，比如供电系统完善、供电设备不齐全以及供电制度、应急管理缺乏等。鉴于此，政府便需积极介入，发挥职能作用，从而使宏观管理得到有效强化。与此同时，还需要做好供电及供电方面的安全管理工作。相信从以上方面加以完善，高危及重要客户供用电安全管理将能够得到有效强化，进一步为我国电力事业的发展奠定夯实的基础。
参考文献
[1]靳子剑.高危及重要客户供用电安全系统设计及应用[J].电子技术与软件工程，2014，10：175-176.
[2]靳子剑.高危及重要客户供用电安全管理信息平台建设[J].宁夏电力，2014，04：33-36.
[3]陈瑛.高危及重要电力客户安全供用电管理探讨[J].安徽电气工程职业技术学院学报，2012，04：107-109.
[4]王崇华.高危及重要客户供用电全过程安全管理[J].管理观察，2014，34：104-105.
关键词：知识产权；科研档案管理；制度；规范
当今世界，随着科学技术的日新月异和经济全球化的加快发展，知识与智力资源的创造、占有和运用，已经成为一个国家和地区经济发展的重要因素。
2001年11月10日，我国正式加入了WTO，面对这样的世界性潮流，加快科技进步、鼓励创新创造、保护知识产权的问题已摆在我们面前。不断增强知识产权保护意识，着力提高参与国际竞争的能力成为一项重要任务。2008年，无锡市委、市政府决定开展“质量与知识产权立市”促进年活动，以此大力提升我市自主创新能力，加快建设创新型城市步伐。
科研档案是一种科技信息资源。知识产权的建立将信息活动纳入到一个法律框架中来。
首先，在信息时代的今天，社会上出现了越来越多的侵权现象，科研档案中含有大量技术核心材料以及在科研成果的开发利用、技术转让、技术服务过程中为了明确双方的权利和义务所签订的合同、章程、协议等文件材料，具有法定的效力，是维护知识产权的有力凭证，合同订约双方一旦出现产权纠纷，便可以依靠翔实的科研档案来维护自身的权利。
其次，从法律角度看，人人都有获取信息的自由和权利，但同时又必须维护创作者的合法权益。知识产权是一种法律规范，它在保护权利人的正当权益的同时，必然在一定程度上限制信息自由、广泛地传播。科技档案信息的开发利用者应该按照合理合法的形式进行信息开发、信息处理加工和信息传播。因此，科研档案工作与知识产权保护密切相关。
一、科研档案工作中知识产权保护现状
（一）认识不足
第一，领导对科研档案工作的潜在效益认识不足。有些领导在认识上存在误区，认为“抓档案工作不出效益”。对科研档案工作在人力、物力上的投入都十分有限，造成档案管理职能薄弱，致使许多宝贵的无形资产流失。
第二，科技人员对知识产权文件材料归档的重要性认识不足。一些科技人员认为只要完成了课题研究，通过了技术鉴定，申报了成果奖励就算完成了科研任务，至于形成的技术资料要不要归档无关紧要。有的科研人员甚至认为，自己研究出来的科研成果、技术秘密就应该掌握在自己手里。
第三，档案工作人员对知识产权保护是否为本职工作认识不足。认为知识产权保护是知识产权管理部门或计划成果管理部门的职责，与本部门无关，在实际工作中遇到具体问题有畏难情绪，对于拒不归档，或将技术秘密资料据为己有的现象，没有应对的措施，管理上缺乏力度。
（二）法律法规不够健全、完善
知识产权保护可以说是贯穿科研档案管理整个过程，渗透在科研档案工作的方方面面。
然而，在档案法律法规中，知识产权保护方面的规定几乎是空白，《中华人民共和国档案法实施办法》仅仅在第26条中提到：“利用、公布档案，不得违反国家有关知识产权保护的法律规定。”显然，这种无具体内容的规定已经不能适应形势发展的需要了《档案管理暂行规定》中对知识产权保护也只是泛泛而谈，在科研档案的收集以及档案资源的开发利用方面更是缺乏具体的、可操作的统一要求。
二、新形势下加强科研档案工作中知识产权保护的对策
（一）完善法律法规，依法管理档案
苏微微生物研究有限公司专门就知识产权保护订立条款，并在实践中依法管理档案。
第一，针对档案工作的新问题、新情况，及时修订《科技档案管理办法》，增强科研档案工作中知识产权保护内涵。
第二，修订《纵横向经费管理及技术转让产业开发奖励办法》（试行）和《科研项目管理制度》。从而在以方面与知识产权保护联系起来：科研档案归档要求与知识产权保护联系；科研项目文件材料归档范围与知识产权保护相联系；科研档案利用与知识产权保护相联系；科研档案保管与知识产权保护相联系；科研档案归档、知识产权获取与部门及个人奖金挂钩。
（二）广泛宣传，提高认识
从上到下积极学习《档案法》、《专利法》、《商标法》、《著作权法》、《反不正当竞争法》、技术合同法》等一系列法规政策。只有掌握了有关理论知识及法律条文，明确各自职责，才能在科研、管理各项工作中处于主动地位，避免因自身工作失误而造成侵权行为，并能够有效保护自身的知识产权。
第一，单位主要领导已经认识到作为科研单位要在激烈的市场竞争中求生存、求发展，举措之一就是加强本单位的科研档案管理。在重视本单位有形资产管理的同时，也要重视无形资产的管理，给予档案工作大力支持，为开展档案工作创造应有的条件。
第二，加强对广大科技人员的法制教育。我国《技术合同法》第六条明确规定：“执行本单位的任务或者主要是利用本单位的物质技术条件所完成的技术成果是职务技术成果”。职务技术成果是单位的无形财富，应当如同有形的物质财富一样受到属于单位。科研档案是科研成果信息的载体与重要表达形式，其所有权也应属于本单位，理应由本单位统一保管，使广大科技人员明白“不归档即是侵权”这样一个事实。
第三，档案管理人员认识到维护本单位的知识产权是自己的神圣职责与本职工作，认真学习并掌握有关理论知识及法律条文，提高自身素质，只有这样才能在日益复杂的档案管理工作中处于主动地位，维护科研人员及单位的合法权益，避免因自身工作失误而造成侵权行为。
（三）健全制度，规范管理
健全完善本单位包括知识产权文件材料收集、归档、整理、保管、提供利用在内的科研档案管理制度。
第一，完整、准确、系统的科研档案是保护知识产权的重要前提，如果科研文件材料没有及时归档，一旦丢失或随着技术人员的调离被带走，必将给原单位甚至国家带来巨大的损失。即使打官司，如果原单位不能提供翔实的档案记录，也毫无胜诉的可能。因此，要详细制订与本单位有关的知识产权文件材料的归档范围，加强收集，规范整理。
第二，制定科研档案借阅、咨询、开发利用等制度时，要充分考虑与知识产权相关的文件材料的借阅与开发利用，并严格执行档案管理制度，按章办理相关手续。在目前科研档案管理相关制度中知识产权保护规定缺少的情况下，属于专利的档案要以《专利法》为依据，属于非专利的档案要以《技术合同法》为依据。
第三，制定有关制度，或通过签订协议，要求科技人员调离本岗位时，应把档案资料交接清楚，防止知识资产流失。
关键词：神经外科；风险因素；护理管理；护理安全
本文通过分析普外科潜在的风险因素，提出了具体的加强护理安全的对策，以消除隐患，提高普外科护理管理质量。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取 2014年6月～2015年6月收治的102例普外科患者作为研究对象，跟踪调查、分析护理过程中存在的安全隐患。
1.2方法 依据102例患者具体病情进行针对性的常规护理，跟踪调查具体护理情况，对护理过程中出现的问题进行统计，对影响普外科护理安全的因素进行总结。
2 结果
护理安全隐患中的风险项目：由表1可知，46例病情监测不及时，风险系数19.1%；坠床与跌倒各为38例，风险系数分别为15.8%；烫伤36例，风险系数为15.0；意外拔管与护理文书书写不规范各占27例，风险系数为11.2；患者转运途中出现意外占8例，风险系数3.3；其他因素占20例，风险系数8.3。护理高风险项目为：病情监测不及时、坠床、跌倒、烫伤。护理低风险项目为：意外拔管、护理文书书写不规范、转运途中意外与其他。
3 讨论
3.1影响普外科护理安全的主要因素
3.1.1管理体制不健全 护理管理体制不健全是影响医院护理安全的主要因素之一，表现在许多方面，如人事管理制度、医护人员监督制度、医院人力资源配置制度、护理人员培训制度等。缺乏健全的管理体制，使护理工作易出现多头管理，护士在实际护理工作中无所适从，易受干涉。也易造成护理人员思想浮动，工作积极性不高。管理体制不健全致使护理工作计划不能有效贯彻落实，影响科室护理质量，严重浪费人力物力。
3.1.2护理人员综合素质偏低 护理人员是科室护理工作的核心，是科室护理管理工作正常运行的保障，住院患者需要护理人员及时进行检查，患者家属需要护理人员积极沟通，但是在实际护理工作中却出现一些问题，如对患者病情观察不及时、主动服务意识弱、与家属沟通度较浅等，致使医患关系紧张。此外，有部分护理人员职业素质低下，经常进行违规操作、值班时间擅离职守等，都给正常的护理工作带来许多不必要的麻烦。导致部分护理人员的综合素质不能适应新的护理形势需要，护理水平相对低下[2]。
3.1.3护理人员技术水平偏低 当今医学迅速发展，各种先进技术与设备不断运用于医疗行业之中，由于一线护士参加继续教育的机会偏少，护理知识不能及时更新，致使护士应变能力不足。此外，年轻护士是临床一线护理人员的主力，资历较浅，没有丰富的临床经验，，技术操作生疏，工作中不能做到理论联系实践，容易导致操作失误而发生护理差错。
3.1.4护患沟通之间存在障碍 患者进入科室，首先接触的是护理人员，患者及患者家属对病情非常担心，迫切想知道一系列相关的问题，如病情、治疗措施、医疗水平等，但是在科室护理工作中，存在护患交流信息量不足、语言使用不当、专业术语过多、专业技术不精湛而致的不信任、 语言失度、解释工作不到位等现象，使护患之间产生沟通障碍，患者及患者家属易对医院护理工作产生误解，难以配合，对科室护理产生不利影响。
3.2思考与对策
3.2.1健全护理管理体制，实行精细化管理。精细化管理要求护理工作专业化、系统化、标准化。精细化管理要求护理工作的每个步骤都必须具体、明确，坚决避免随意性。精细操作和管理是精细化管理的基本特征，可以实现对护理工作流程的引导，对护理人员进行有效监督。
3.2.2加强护理人员综合素质建设 护理人员队伍在护理工作中起着主导作用，因此，消除科室护理安全隐患，提高护理工作质量必须加强护理队伍综合素质建设，保证护理队伍的正常、有序运转。
3.2.3加大投入，提升护理人员专业技术水平。普外科护理工作纷繁复杂，对人力和物力的要求都比较高。医院要不断加大财政投入，保证护理经费。运用各种方法促进医院护理工作的发展，不断提高护理人员的工作积极性，完善医院护理专业人才的培养机制。
3.2.4转变护理理念，以患者利益为中心。在护理过程中，患者的利益是必须要保障的，医院应当推行人性化的医疗服务，率先打造人性化的科室病房，推行医疗服务意识观念和意识，用温馨和贴心的服务，为患者提供最好的医疗服务，全程导医服务，让就诊更加的便捷，一医一患一诊室的看病模式，保障患者的隐私，保障患者与专家面诊的时间，透明收费制度，转变理念，以患者利益为中心，让科室患者及家属就诊看病更加清楚明白，让患者的整体利益得到更好的提升。
综上所述，通过加强风险管理，健全管理体制，提升护理技术水平、提高护理人员综合素质，重视护患沟通有效的消除了普外科护理存在的安全隐患，提高了护理质量。
参考文献：
一、内容精细化
建立统一的直销客户档案数据库，内容涵盖企业所需客户的全部信息。客户档案内容可以分为五大类：自然信息、用油机具、储油能力、历年销量、资质信息。
自然信息包括客户全称、公司地址、法人代表、企业性质、行业分类、客户类别、联系方式、企业简介、主营业务、提货方式、卸油地点等信息；用油机具包括普通货车、油电混合动力车、集装箱运输车、混凝土搅拌机、混凝土泵车、铲车、叉车、土石方运输车、吊车等各类车辆；储油能力包括油罐储油品种、油罐容量、油罐位置及加油机品牌、型号、枪数等；历年销量是指该客户在石油公司的历史销售数据，包括汽油、柴油、小品种销量，对客户在石油公司近三年的购油量要重点统计；资质信息是指客户的组织机构代码、营业执照号、税务登记号、经营许可证编号等相关资质的基础信息。
二、设计精细化
在客户档案的设计者中，负责客户档案工作的管理人员首当其冲，而一线优秀营销人员的参与必不可少。客户档案的设计应以满足石油销售企业的实际需要为原则，设计初稿应广泛征求营销部及销售片区的意见，确定客户档案的建立对象为企业已经拥有并正在拥有的存量客户及临时配送客户。由公司营销处、分公司营销部、全体销售片区反复讨论修改，经相关领导审核通过后方可下发。
抽调部分一线优秀营销人员全程参与档案内容、填报标准、更新周期的设计和编制，这些人员均有实际营销工作经验，懂得获取客户信息的技巧及客户资料中对企业有价值的信息，他们既是客户档案的设计者，也是客户档案的填报者。一线优秀营销人员参与客户档案的设计，使客户档案内容与实际工作需求相结合，有助于提高客户档案的实用性和可操作性。
三、更新精细化
客户档案一经下发，各销售片区要对辖区客户逐一进行回访，掌握客户的第一手资料。按照统一下发格式认真填写客户档案，确保内容准确无误，并按照规定时间上报营销部。在《客户关系管理办法》中明确规定：如有客户信息发生变更，营销人员需在自变化之日起五日内将更新后的客户档案反馈至营销部。如有新开发客户，营销人员需于一周内收集客户信息建立客户档案，并将新建立客户档案上报营销部备档。
四、考核精细化
将客户档案管理作为销售人员综合管理指标的考核内容，并制定严格的扣分标准。营销部通过对客户进行满意度调查、参与销售片区客户服务、定期走访直销客户、处理片区客户投诉的方式，掌握各销售片区对客户档案的管理情况，并以此为依据，每月对销售片区客户档案的更新及建立情况进行考核。对客户档案内容不准确、更新不及时的销售人员进行扣分，直接扣罚月度奖金，以此来约束销售人员，加强客户档案的精细化管理，确保直销客户档案管理的严肃性。
五、保管精细化
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