时间：2023-02-27 11:08:33
导语：在企业服务礼仪的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
一、积极推荐武汉市“百强”“双优”“和谐”企业，彰显硚口企业形象
区“两会”经过充分调研，积极争取，先后评选了武汉工贸有限公司、武汉有色金属投资有限公司、新康化学集团有限公司、湖北省新华书店四家企业为2011年武汉市百强企业。
武汉新康化学集团有限公司高赏举总裁为武汉市杰出企业家。
航天电工技术有限公司总经理高义琼、武汉第二电线电缆有限公司董事长冯强，分别为第十四届武汉市优秀企业和优秀企业家。
新康化学集团、武汉凯奇特种焊接设备有限公司、武汉丰太建筑有限公司为第十四届武汉市优秀企业。
武汉有色金属投资有限公司董事长邓玮，为第十四届武汉市优秀企业家。
武汉常发建设集团有限公司、武汉冠利达必是食品有限公司、武汉艳阳天商贸发展有限公司等九家企业获武汉市“和谐企业”称号。
二、紧密围绕政府中心工作，为硚口经济结构调整作出努力
区“两会”在积极参与■口产业转型及结构调整过程中，围绕着化工企业外迁、汉正街市场综合整治、优先发展现代服务业、打造企业总部集聚等重点工程，利用“两会”会员优势，积极穿针引线，举办项目推介会，先后走访调研了武汉工贸有限公司等十家企业，组织近二十家企业参与汇丰企业总部二期项目招商推介，并促成几家企业入驻。
2011年9月9日,区“两会”召开了迎中秋话发展企业家座谈会，近40家比较有影响的副会长以上的企业参会。市有限公司副总经理刘润生等企业家相继在会上做发言，站在不同行业的角度对当前国家的经济走向和企业的发展趋势作了精道的阐述和剖析，并就面对当前金融经济形势所采取的应对措施，企业家们作了广泛的交流。区政府副区长严学彬代表区委、区人大、区政府、区政协在会上作了讲话。
三、深入调研寻求服务，努力为企业排难
在为企业家服务中，区“两会”坚持“务实、服务”的宗旨，帮富，当仁不让，促其发展壮大；帮穷，责无旁贷，促其稳定和谐。广结新朋友，深交富朋友，不忘穷朋友，今年，又专门组织了二十几家老小穷企业外出座谈，给他们支招当参谋，向他们表示敬意和慰问。
区“两会”坚持不间断的到企业走访调研，与企业家交朋友，从而搭建政府连接企业的桥梁，寻求服务项目，努力为企业排难，与企业家形成了良好的互动格局。武汉盛世包装公司新海景酒店、中国人民财产保险股份有限公司■口支公司、武汉市邮局■口分局等单位主动上“两会”咨询听诊，要求区“两会”为他们支招，解决企业出现的疑难问题。“两会”先后为汇丰公司、■口邮政分局、电缆集团、东堡大桥衬衣公司、银泰房地产公司等企业寻求发展展开协调服务。联络相关职能部门，为企业当参谋、出点子，进行具体的指导和操作。武汉盛世包装公司关于公司厂房办证和新购的厂房建设等遗留问题，几年来碾转市区相关部门，因种种原因多年没得到解决，直接影响了企业资金的借贷，增加了生产成本。区“两会”及时联系了开发区工程部负责人，到盛世公司现场办公，帮助他们分析研究，明确办事程序和方法途径，使这个老大难问题得以顺利推进解决。武汉环保设备有限公司，因实施改制工作遇到困难，多次上门咨询其政策和办法，区“两会”热情地为他们解答，帮助他们推进改制工作。
为帮助企业解决好融资难问题，区“两会”了解到农行能提供5000万元支持中小企业的授信额度，为使用好这一资源，“两会”与区经信局紧密联手，多次与农行协商，并提供十多家有需求的企业与之沟通，力求在解决中小企业融资问题上得以新的突破。
最近区“两会”陆续到了六角街、再生公司蔡甸鑫汇公司、中国人民财产保险股份有限公司■口支公司进行了调研，得到企业的高度赞扬和热烈的欢迎。通过系列沟通交流，与企业和企业家之间增进了 融合和信赖，
区“两会”选送了武汉南海电器设备制造有限公司、武汉丰太建筑有限公司、武汉有色金属投资有限公司、武汉万安盛世集团、武汉亚格南服饰有限公司、武汉市永盛科技有限公司、武汉新海景酒店管理有限公司、武汉东堡大桥衬衣有限公司等9名企业总经理、董事长，参加了武汉市在浙江大学举办的中高层经济管理人员培训班，充实了企业高管人员在市场经济竞争激烈情况下的经营管理能力。积极组织企业高管人员参加了市“两会”组织的专家授课，企业反映很好，要求多给指标。
为了发挥优秀企业家参政议政的作用，区“两会”在深入调研的基础上，积极协调，推荐8位企业家入选区政协委员或人大代表。
11月上旬，区“两会”组织相关企业参加“武汉名优特新产品“全国行活动，让企业在经济活动中开拓视野，广交朋友。
四、维护企业稳定保平安，积极参与三方机制协商
根据国家协调关系三方工作部署和安排及省、市企协雇主工作要点，由劳动保障部门、工会、“两会”建立共同协商处理劳动关系问题的三方协调机制，开展创建和谐活动，营建和谐企业，共谋发展的社会氛围。今年同市工会、市餐饮行业协会、区工会、区人力资源局深入到餐饮酒店检查餐饮行业工资协议落实工作情况，以保障职工合法利益。同时积极参与劳动争议案件的调解和仲裁，做好企业劳动争议调解工作；参与区接待工作；配合仲裁委对企业改制中解除劳动合同关系的职工依法仲裁，平息处理突发事件，确保一方平安。
五、加强区“两会”组织建设，创新工作机制
区“两会”发挥街道办事处在为企业服务方面的积极作用，先后在十一个街道、开发区建立了联络站，增加了区职能部门的参与，搭建了在政府与企业之间的沟通渠道，使之上下联手，信息更畅通、服务更便捷。
通过协调，促成辖区建筑、房地产、金融及城中村改造后的新的经济组织等新行业企业进入区“两会”。既扩大了“两会”的覆盖面和影响，又加强了不同行业企业与企业之间的联谊和交流，促进共同发展。
区“两会”组建了“转型发展企业协会”，即将辖区29家经过改制或转型发展的原国有工业企业、商业服务业企业联合起来。组建这个协会，一是妥善解决原老企业及职工的遗留问题、做好稳定工作和企业后续发展建立一个相互学习群体，搭建一个政府与企业、企业与企业、企业与社会交流的平台，让这些转型发展企业放飞未来，注入动力和希望。二是重点是做好企业的稳定工作，上为政府分忧，下为群众解难。也是表明区“两会”在关注纳税大户广交富朋友的同时，绝不忘记和关心小企业穷朋友，“两会”要为转型发展企业保稳定谋发展当好参谋，提供实实在在的服务。
区“两会”协商建立一个房地产开发协会，并与区建筑协会联姻。这个举动得到开发和建筑企业的欢迎和认可，对于吸纳开发商、做大做强■口建筑行业都大有好处，目前房地产开发协会正在筹备之中。
为大力发展生产型服务业，调整优化产业结构，加快转变经济发展方式，积极推进我区经济转型升级，根据《温州市人民政府办公室关于推进我市工业企业分离发展服务业工作的实施意见》（温政办〔20*〕175号）精神，按照市委、市政府“拓市场、保增长”的工作要求，现对推进我区工业企业分离发展服务业工作提出如下实施意见。
一、工作目标
坚持以科学发展观为统领，通过积极推进我区工业企业分离发展服务业工作，进一步优化资源配置，细化专业分工，切实改变工业企业“大而全、小而全”格局，在做大做强工业的同时，促进服务业特别是生产业发展，着重提高第三产业在生产总值中的比重，着力优化我区产业结构，加快经济转型升级，促进地方可用财力持续增长。
二、实施对象
（一）整合现有运输资源，发展物流企业。对现有大中型企业中的运输、仓储、包装、配送等物流业务与主业未分离的，进行相对分离，设立专门的物流、运输、仓储公司，成为独立核算的受控法人企业；对现有大中型企业的运输、仓储、包装、配送等物流业务由社会闲散车辆或外地车辆承担的，由龙头企业设立规模物流公司，承接本地工商企业运输业务，统一管理运输车辆，实行集中配送，集中结算。随着温州火车站的落址开工，我区今后将成为浙南闽北的交通枢纽中心。规模物流企业的培育，有利于改变我区目前小、散、乱的运输市场状况，体现区委区政府全力推进“大物流”建设的战略目标。
（二）工商企业将生产（销售）主营业务从与上游的研发分离，成立服务企业。这些企业拥有强大的研发能力和大量的研发需求，成立以研发设计为服务内容、以业内OEM厂商为服务对象的独立生产企业。
（三）工商企业分离出技术咨询、安装维护、售后服务等服务企业。对于企业内部存在的技术咨询、技术服务、场地使用等业务，通过单独剥离出来成立相应的独立公司。而且这些企业在为主营产品做配套服务的过程中，投入了大量的人力物力，形成了完备先进的技术服务和售后服务能力，实现分离后还可为业内其他企业服务。
（四）针对混合销售行为的业务剥离。视具体情况是否选择混合销售：当主营收入为销售收入时，采用分开经营方式，将可计征营业税的业务独立出来，缴纳营业税；当主营收入为营业税劳务收入时可采用混合销售，一并缴纳营业税。比如一些汽车4S店，可以将售后服务从主业中分离出来，作为主辅分离试点。
（五）建筑、房地产企业分离出设计、工程监理、物业服务等服务企业。这类企业如区内一些房开企业和建筑安装企业。
（六）将集团公司中具有投融资业务的部门进行剥离，成立专门的投资担保公司或财务公司。
三、工作原则
（一）依法创新的原则。企业主辅分离工作必须在法律规定的范围内操作，无论是辅业从主业中分离的过程，还是辅业分离后的发展，都不能违背有关法律法规的规定。同时，应在现有法律法规的框架下创新思路，创新手段，寻找有效的分离模式。
（二）重点选择的原则。工业企业分离发展服务业不搞“一刀切”，要结合我区经济发展水平和产业布局实际，认真选择好行业和企业对象，重点抓住物流、营销、安装、研发、后勤服务等我区工业企业分离发展服务业的重点环节，着重从“产业链”、“附加值”、“规模化”上下功夫。
（三）政府引导的原则。工业企业分离发展服务业必须符合市场经济的内在规律，要在政府引导、企业自愿的前提下进行。企业是分离工作的主体；政府要明确自身职责定位，重点做好引导和辅导工作，激发企业对分离工作的积极性，触发企业分离的意愿。
（四）政企双赢的原则。工业企业分离发展服务业必须实现企业与政府的“双赢”，要按照“在存量中求增量、在发展中求增量”的要求，实现企业与政府的“双赢”。一方面，要让企业在分离过程中得到实惠，减轻负担，实现企业更好发展；另一方面，要对实施分离工作后增加地方财政收入情况进行认真测算，确保有利于增长地方财力。
四、主要措施
（一）建立机构，加强领导。为加强对全区工业企业分离发展服务业工作的组织领导，确保分离工作顺利进行，区政府将建立工业企业分离发展服务业工作领导小组，负责分离工作的统筹协调和监督检查；同时，通过建立部门联席会议或例会制度等形式，定期通报情况、交流协调，共同研究解决实施工作中遇到的困难和问题。
（二）深入调研，积极试点。各有关部门在区政府的统一领导下，深入企业开展专题工作调研，摸清有意向且符合分离条件的企业数量、行业特点、经营方式、产值规模、发展趋势、分离重点等实情，以增强工作的针对性和可操作性，把握工作主动权，以点带面，逐步推开。
（三）落实政策，强化激励。按照“边试点、边探索、边研究”的原则，针对试点工作实际开展情况，特别是试点工作中遇到的困难与问题，结合我区实际，研究制订推进工业企业分离发展服务业有关扶持政策及措施，并加强政策宣传和辅导，激发企业分离发展服务业的积极性；同时，通过完善区政府对镇（街道）、各有关部门工作目标考核的指标体系，建立健全工作激励机制，对分离工作任务完成好、成效明显的镇、街道和有关部门给予一定的奖励。
五、工作要求
（一）统一思想，提高认识。推进工业企业分离发展服务业，是贯彻落实科学发展观的一项重要工作，对实现我区经济转型升级和地方财力可持续增长意义重大。省十二届四中全会提出经济转型升级，全省发展服务业大会也提出转型升级是浙江经济发展的重点，而发展服务业是转型升级的重要内容。这些都为我们正确理解和准确把握工业企业分离发展服务业工作指明了方向。各相关部门要高度重视工业企业分离发展服务业工作，进一步统一思想，提高认识，切实抓好工业企业分离发展服务业工作。
（二）明确职责，部门联动。工业企业分离发展服务业是一项系统工程，工作量大、任务重、牵涉面广、时间跨度长，各相关部门要明确职责，积极配合，合力营造高效、优质、便捷的政务环境。各部门要做好涉税政策的制订、宣传、辅导和服务工作，共同研究问题，确保目标一致。
（三）扩大宣传，营造氛围。各相关部门要向企业广泛宣传工业企业分离发展服务业的目的、意义、内容、对象及相关扶持政策，及时总结经验；要发挥舆论优势，加强对工业企业分离发展服务业的宣传，及时报道成功案例和先进典型，积极营造全区推进工业企业分离发展服务业的浓厚氛围。
（四）加强督查，确保实效。通过加大对全区推进工业企业分离发展服务业工作的督查力度，定期通报情况，确保工作进度和完成质量，使工业企业分离发展服务业工作取得实效。
六、工作职责
企业分离发展服务业工作涉及面广，政策要求高，有关部门要各司其职，加强配合，实现良性互动，合力推进工作进度。区经贸部门要加强对企业分离发展服务业工作的牵头协调；区发改部门要将发展现代服务业作为重点内容加强指导；区财政部门要积极发挥财政资金导向作用，支持企业分离发展服务业；区地税部门要发挥税收职能，做好分离工作的具体业务指导和实施工作；区国税部门要密切配合，互动协作，依法推进分离发展工作。
Abstract： This article reviews the author's training experience in Rolls-Royce， summarizes the inspirations gained from the training including enterprise operation strategy， customer service concept and team motivation.
关键词： 罗罗公司；启示；管理；服务意识
Key words： Rolls-Royce；inspiration；management；service
中图分类号：F407.5 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）34-0127-02
1 回顾篇
2013年6月，笔者作为国航工程技术分公司第三批优秀工程师代表之一，有幸赴英国罗罗公司培训学习。此次罗罗之行，时间虽然短暂，感触却很深；此行让笔者收获了不少先进理念，也带来更多的思索和启示！
罗罗公司成立于1906年，是目前世界三大航空发动机生产商之一。作为一家百年老店，持续活跃在民用航空、国防、船舶和能源四个环球市场上，国航机队现大量使用罗罗的发动机。与其良好的产品口碑相对应的，是罗罗颇具特色的培训课程，它使用丰富的互动学习方式，如分组游戏、团队对抗、个人即兴表演等方式，结合当前著名学者的学术理论和思想，为开发我们在组织领导艺术中的个人能力而量身定制。为期两周的课程，我们主要学习了：有效的领导和团队管理、世界一流客服的原则与实践、运营战略-运营职能的角色、在组织中的领导力效力变革等理论内容；与罗罗的管理人员深入探讨了有关机务管理发展的趋势；在实际参观中感受了罗罗先进的管理理念和发动机制造技术。通过学习，我们真实的领略了罗罗公司的核心竟争优势，理解了它作为一家世界一流企业长期屹立不倒的真正内涵。
2 启示篇
2.1 关于企业运营战略的启示
运营战略不同于运营管理，宏观战略规划和决策的前瞻性决定了具体运营管理层面的执行效果。拉夫堡大学的尼可娜·贝特曼博士为我们讲授了这一运营战略层面的先进理念，指出战略决策的前瞻性是引领企业顺利前行的必要条件。以罗罗为例，基于看好未来中国市场发展潜力的战略逻辑，罗罗前瞻性的将中国民用航空市场作为其全球战略的支点，重点经营。经过多年的努力，在中国民用航空市场，罗罗从一名后来者到几乎与GE平分秋色，市场份额大幅提升，充分体现了战略决策前瞻性对具体运营效果的决定作用。由此，笔者想到了正处于专业化向产业化转型过程中的国航工程技术分公司。如何在整合的过程中保持运营战略的前瞻性，优化配置，做大做强，打造一家国际一流的MRO，是摆在我们面前的一道难题。关于公司运营战略方面的顶层设计，这里是笔者的一些个人理解，不妥之处，请指正。
作为脱胎于航空公司维修保障部门的工程技术分公司，虽有部分二、三方业务，但大部分维修业务仍依托于母公司，在向产业化转型的过程中，按此种模式独立运营的成本高，盈利能力不强，经营性现金流有限。要使整合后的工程技术分公司从成本中心转变为利润中心，成长为国航新的利润增长点，我认为要从运营战略这个大方向入手，在国内大部分维修企业仍走专业化道路，依附于航空公司；且整个国内维修市场同质化竞争日趋严重，维修资源有限的当下，在稳定国内维修业务存量（含二、三方）的同时，利用合资公司（AMECO）的渠道资源优势，大力拓展国际维修业务的增量，简单的说就是制定“稳定国内存量、拓展国际增量”的战略。只有前瞻性的走出去，将重心放到国际市场，才能避免在资源有限的国内打转，利用中国日益强大的影响力，在国际市场上去竞争，去获取我们新的利润增长点。当然，实现这一战略目标的前提除了核心技术优势外，还需要有渠道的优势。如果说国航与汉莎合资成立AMECO的初期目的主要是为了汲取先进的维修技术的话，现在的合作可以说更多的是为了它的渠道资源。所以，在整合的过程中，渠道资源就是我们必须优先考虑的。“利益才是我们永恒的朋友”对我们，对汉莎均如此。按照这样的战略规划进行整合、运营，打造国际一流MRO的愿景对工程技术分公司来说就不是梦想！
2.2 关于客户服务理念的启示
罗罗公司除了具有世界一流的发动机制造技术，也拥有世界一流的客户服务理念。我们能够赴德比培训学习，某种程度上说也是罗罗优质客服的延续。谁是我们的客户？罗罗对客户的崭新定义：“各利益攸关方”、“利益的共同体”等描述，更新了我们的传统观念。罗罗客户服务理念的基本原则是将客服作为一种企业内部的文化来开发，通过各种具体服务技巧、沟通技能的培训，客户关系的管理来达到在组织中建立和开发一个服务文化的目的。这一点，对于航空运输服务企业来说是至关重要的。
国航工程技术分公司、其下属的各个维修基地，因囿于角色和定位的关系，对客服理念的认识和理解，远没有营运人——国航股份那么深刻，也缺乏自己独立的服务文化。以重庆维修基地为例，作为长期专业化的维修保障单位，我们提供的技术服务，按传统客户的定义，并未直接面对客户：旅客。各航空公司是我们技术服务的终极消费者，按常理，航空公司是我们的客户，但除去少量的三方服务外，航空公司又是我们的母公司或兄弟单位。这样的角色定位，导致基地并未能够真正理解客服理念的内涵，也没有在基地内部形成一种客户服务的文化和意识，表现在对待三方的飞机，部分工作者自发的产生一种亲疏的行为，没有站在客户的角度去考虑问题，这样的行为，也就不可能提供优质的服务。
按罗罗对客户的定义，利益的共同体代表着所有和我们利益攸关的各方。那么，无论我们的上级单位、二、三方航空公司、甚至是同一单位的各部门，都是我们广义的客户。只有从这样的理念出发，真正理解客户服务的内涵，才能在基地建立一种良好的服务文化，推动基地客服理念的良性发展，进而为我们的客户提供更优质的服务。
2.3 关于团队激励的启示
罗罗的团队管理课程，就如何激励你的团队进行了详细的解释，其中一句“得到认可和奖励的行为会重复”带给笔者很深的启发。这句话告诉我们，对你的团队成员，不要吝惜你的赞美和奖励，当他们做得好的时候，你的认可和奖励会让他们重复他们的正确行为。笔者作为一名质量管理高级工程师，主要负责重庆基地适航管理项目。我们这个团队年轻人较多，活跃有余细心不足，但适航管理工作更多的是要求严谨和细致，两者之间的矛盾一直困扰着我们。经过这次的学习，笔者找到了解决这一矛盾的途径，那就是对这些年轻人的过失更多的是宽容和低调处理，而不是以前的求全责备；对他们哪怕是一点点的细微的进步都认可并高调奖励，让他们在鼓励和自信中去重复他们所做过的正确行为。一遍遍的重复正确的行为，错误的行为岂不成了无根之草，无处立足；正确的理念和行为不就自觉地扎根于他们的心中了吗！
以上内容，是笔者本次罗罗学习后的几点感触，百年罗罗的启示发人深省，愿和所有勤勉于本职的同仁共享！
参考文献：
[1]文修.航空维修中心的发展[J].航空工程与维修，1999（06）.
[2]机遇·挑战·发展——2010中国航空维修峰会前瞻[J].航空维修与工程，2010（05）.
1、服务机器人产业快速发展。
2、万亿蓝海待拓展。
人工智能、互联网助推服务机器人产业快速发展。我们认为：机器人、人工智能和互联网本质上是一体，因各自的侧重方向不同才会区分对待，未来发展的趋势应是齐头并进、相辅相成。随着人工智能、互联网技术的成熟，服务机器人产业目前已经具备了快速发展的技术基础。
万亿蓝海待拓展。根据IFR统计，2014年全球服务机器人市场销售额约59.7亿美元，2011-2014年全球服务机器人销售额CAGR约为11%，其中，专业服务机器人市场份额为63.1%；个A，Y家庭服务机器人市场份额为36.9%。全球服务机器人市场规模预计2012-2017年年复合增长率将达到17.4%，到2017年达到461.8亿美元，行业空间巨大。我们认为未来家用服务机器人有望成为智能家居的重要入口，未来市场有望向万亿规模挺近。
服务机器人推广的前提是人工替代，下游应用场景更加接近C端客户，对机器人本身的智能化要求也更高。我们认为服务机器人的产业发展前景可以根据下游应用场景的人工替代需求进行预测，根据下游应用的成熟度及未来市场空间，我们看好国防机器人、医疗机器人、家庭机器人。其中家庭服务机器人近年来持续火热，但总体市场还未完全打开。目前中国市场渗透率仅为1‰美国市场普及率也仅达到6.6%。按照目前家用电器的普及率估算，仅中国清洁机器人的潜在市场规模就在十亿量级以上。
重点推荐：巨星科技、楚天科技、康力电梯、慈星股份及博实股份。
轻工制造：发票印刷添增量电子平台迎爆发
广发证券
投资要点
1、“数据连接”推动互联网医疗下一波发展。
2、医改全面推动或成医疗大数据价值变现契机。
增值税税收中性优势明显，增值税改革进入收尾期。营业税价外税开放式征收，打破增值税抵扣链条、导致双重征税或偷税漏税等监管困境；增值税价内税闭环征收，有助扩大税基促使服务业外包，国际发达国家主要采用全面增值税模式。我国增值税改革从1983年爱是经历了中国特色增值税、规范性生产增值税、可抵扣消费增值税，目前处在将营业税全面改为营业税的收尾期。
营改增加速推进进入收官期，宽税基降税负调结构促发展我国营改增步入收官期，降低税负释放企业活力迫在眉睫，但降低税负前提是宽税基保证税收公平基本原则，因此营改增在渡过缓慢前期试点阶段后将在5月1日起加速推进实行行业与项目双扩本次营改增推进涉及到营业税占比超过80%，且时间要求紧迫，有望使得产业链大幅受益。
营改增带动发票产业链变革，催生印刷新空间，带动电子平台大发展本轮营改增将带动发票产业链变革：（1）上游增值税专票印制受益增量空间，本次接近300亿张营业税发票转增值税对增值税票印制行业构成巨大增量；（2）监管重心改变发票电子化趋势将加速，营改增使得监管重心从偷税漏税转向发票真伪验证与信息采集，电子发票产业链有望加速发展，提供税控装置的航天信息与第三方服务平台公司受益。
重点推荐：万达信息、东软集团、卫宁健康、易联众、思创医惠、创业软件。
化工：特种PVC迎产业春天
东方证券
投资要点
1、特种PVO产能收缩。
2、进口替代空间巨大。
从去年下半年开始特种PVC价格相比普通PVC价格走强，价差持续扩大。我们深度分析了特种PVC行业自身的供需情况，由于安全、环保等因素特种PVC产能明显收缩，产品价差持续扩大，特种PVC行业迎来产业春天。
特种PVC糊树脂产能收缩，行业盈利回升。15年以来国内PVC糊树脂因为安全事故以及退城进园搬迁，产能供给受到影响，共计40万吨。因此，15年下半年开始PVC糊树脂同普通PVC价格持续扩大至2600元/吨以上。糊棚旨2015年平均价差在2300元/吨，但在第四季度回升至2500元/吨。2016年第一季度，价差更是升至近2700元/吨，环比增长10%左右。糊树脂开始应用到汽车、建筑、电子、涂料、鞋用等方面，将有助于提升市场需求，消费结构从由原来的手套料、皮革料占主导开始逐渐向多元化行业发展。专用料进口依赖高，高端糊树脂每年进口量近10万吨，未来替代空间大。
特种PVC进口替代空间大，特种化率提升是大趋势。特种PVC仍依赖进口，每年进口特种PVC产品超过40万吨，未来国产化空间较大。特种PVC被列入“十三五”规划，产能比例将升至20%。根据我国氯碱行业“十三五”规划，在“十三五”末，PVC专用料和特种树脂产能比例要达到20%以上。按目前国内PVC总产能计算，特种专用型PVC在“十三五”末将达到约470万吨，复合年均增长率将超过20%。
建议关注产业链一体化的新疆天业、英力特。
LED显示屏：新技术推动产业快速成长
光大证券
投资要点
1、新技术推动LED显示屏行业快速增长。
2、LED显示屏下游行业景气度高。
小间距LED等新技术推动LED显示屏行业快速增长。随着成本价格的持续大幅下降和显示效果持续提升，小间距LED显示屏行业呈现爆发性增长态势，且已经开始明显供不应求，往年一季度都是销售淡季，今年一季度开始行业需求即非常旺盛，小间距LED替代DLP等拼接屏市场如火如茶，商用市场开始爆发，千亿民用市场正在起步，小间距LED行业大趋势已经得到产业界和资本市场反复确认，我们预计小间距LED行业未来三年复合增速有望超过60%。
LED显示屏下游行业景气度高。虽然目前宏观经济不景气，但LED显示屏行业下游应用领域文化、体育、传媒等行业仍然维持着较高景气度，也符合中国经济转型大方向，使得其上游LED显示屏行业也能维持较好的景气度，我们预计LED显示屏行业未来几年将维持20-30%的增长。
关键词：以人为本 烟草 服务品牌
服务品牌，是企业文化的载体，其核心就是服务。对于我们烟草商业企业来说，服务就是整个经营活动的灵魂。只有深化以人为本的服务意识，贴心尽力为客户服务，大力拓展服务领域，完善服务功能，提升服务水平，才能与客户建立和谐、稳定的客我关系，切实提高零售户和消费者的满意度，得到社会的广泛赞誉，树立起烟草行业负责、高效的形象。
一、以人为本、贴心服务及服务品牌的内涵。
（一）、服务品牌的内涵
在由传统企业转化为现代物流服务商业企业的过程中，由于不直接生产产品，烟草商业公司的价值只能通过提供服务来实现。通过一系列服务，制定服务提供方和接受方两者认同的规范，这个规范经过不断实践、修订、完善和丰富，形成标准化的具有鲜明特色的品牌，就是服务品牌。服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现，具有强大的公信力和长久的生命力。服务一旦形成品牌，就可以超越服务的物理特性和使用价值，创造出品牌感知，丰富品牌意象，提升服务魅力，强化消费者的消费动机，促使客户对服务品牌忠诚，帮助企业实现服务价值的最大化、最优化。服务品牌的核心价值是客户至上，宗旨在于最大化地满足客户需求。
（二）以人为本的内涵
以人为本，是科学发展观的核心，是坚持全心全意为人民服务的党的根本宗旨的体现。“以人为本”的服务理念，不仅仅是体现在烟草企业文化形象与员工素养的提升上，更重要的是应将“有容乃大，至诚至信”的株洲烟草服务理念融入客户服务服务中，为广大零售户和消费者提供人性化、个性化服务，展现株洲烟草人的精神风貌，做到人无我有，人有我优，人优我特。
（三）贴心服务的内涵
客户服务是通过多种形式做好卷烟商品售前、售中和售后服务，提升客户的经营能力，创造良好的经营环境，保障烟草与客户持续、健康、稳定、和谐发展；提高满意度的一种直面客户本身的服务形式。要做到贴心服务即要想客户所想，满足客户所需，真诚对待客户，热情服务客户。贴心服务能够极大程度满足客户的情感需求，而情感需求正是决定客户满意度的主要因素。无论企业文化和其他指标完成得多好，零售户和消费者所认定的最主要还是卷烟企业服务水平的高低。可以说“优质的客户服务是最好的企业品牌”。
二、以人为本、贴心服务，打造容诚服务品牌的意义
（一）打造烟草商业服务品牌是卷烟销售网络全面提升的需要
目前我国的烟草行业正逐步由传统商业向服务性新型商业模式转变，卷烟服务品牌的巩固和完善是中国烟草长期发展、做优做强的必由之路。对于卷烟商业企业来说突出服务就是我们的主要功能。我们本身并不生产具有商品属性的产品，作为供应链上的中间流转商，其价值的体现和产品的增值更需要依靠服务来实现。因此，推行卷烟销售网络服务品牌化的条件趋近成熟，烟草服务品牌的建立已具备可行性和操作性，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进行而实现品牌升级，有助于提高客户忠诚度和满意度，并提高企业的生命力和竞争力。
（二）打造烟草商业服务品牌是企业文化建设实施落地的需要
企业文化是一个企业外在的表现和综合反映，也是增强企业凝聚力的有效载体。随着市场经济从市场导向向形象导向的转移，企业文化为企业带来的效益越发明显。株洲烟草的容文化创造了一个和谐、良好的内外环境和氛围，从而提升了株洲烟草企业形象与整个员工队伍的素质水平，融洽了客我关系，培育忠实消费者，为株洲烟草的管理注入了灵魂，从而更好地推行企业文化带来的软实力转变为硬实力，实现效益的持续增长。
（三）打造烟草商业服务品牌是行业整体竞争实力提升的需要
正如前面所说的，服务品牌是烟草专卖经营体制向市场化转变后，烟草企业控制市场的重要手段，随着国内市场的开放，外国烟草公司和长期在计划经济体制下运行的中国烟草行业相比，必然有很大的竞争优势，这样的形势对于株洲烟草来说也同样严峻，然而只要抓住服务品牌建设，仍可以牢牢稳定大部分市场，因此，搞好品牌服务建设对于烟草经营市场化时代的行业控制显得尤为重要。卷烟销售过程将因为服务的品牌化而注入品牌属性，并以此建立独特、有利于客户识别、有助于提高客户满意度的品牌身份，这对于我们企业的长远发展无疑将产生巨大的推动力。
（四）打造烟草商业服务品牌有助于改进行业形象和企业形象
目前社会和公众对烟草行业存在曲解和偏见，大部分人对烟草的政策有着种种误解。通过实施服务品牌化，可以实现卷烟销售网络的服务升级，提高客户的满意度和忠诚度，以改进和提升行业形象，服务品牌是商业服务发展的产物，也是商业竞争的延续。在差异化竞争日益突出的形势下，时代需要商业企业积极创建服务品牌，开创服务性局面。实践证明，提升客户服务水平，创建服务品牌对商业企业日益产生着巨大的社会效益和经济效益，具有深远而重大的战略意义。
三、以人为本、贴心服务，打造容诚服务品牌的几个关键要素
（一）服务对象
在开展客户服务之前，我们首先要弄清楚的是服务的对象和服务对象的需求，即“我们为谁服务”“他们需要什么服务？”株洲烟草服务对象主要是卷烟零售户和广大的消费者，在这两个服务对象中，卷烟零售户又是烟草服务营销系统的关键，只有掌控了卷烟的零售终端才能最终掌握卷烟的销售网络。因此做好卷烟零售户的服务工作就成了整个客户服务工作的重中之重。
在清楚服务对象之后，我们需要清楚知道的另一个元素是了解服务对象的需求。而零售户的核心需求是盈利，如何提高盈利能力才是他们最关心的，我们的服务对象不仅仅是一个纯粹意义上的消费者，更是一个销售者，从他们的角度来看，服务的便利性、温馨、亲情、友善、广泛是服务的基础工作，只有能帮助零售户产生效益的服务才是最有价值的服务，这也是国家局“卷烟上水平”战略中所要求的工作重点。
（二）服务质量
服务质量，指的是企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。服务质量是顾客感知的关键。它并不是一维度的概念，它包含了零售户对多个要素的感知，通常包括服务的可靠性、安全性、响应性、移情性和有形性。客户服务人员要围绕客户的需求提供优质的服务，建立健全完善的客户服务体系，制定统一的服务标准和服务计划。通过对服务市场进行分析和预测，合理分配服务资源，确定市场营销服务组合，选择服务整体战略来提高我们的服务质量。在细节方面，实行 “替客户站柜台”、加强卷烟经营知识的宣传、“站在零售户方面考虑、解决问题”等基础工作，对提高服务质量一样有着很好的效果。
（三）服务模式
服务模式包括经营模式、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。近年来，株洲烟草基于“135”工作法逐步建立的“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，围绕客户、品牌、市场三个要点，以规范的作业标准为依托，通过分析、计划、实施、评估、改进的步骤切实地开展服务营销，积极探索拓展新的客户服务模式。
（四）服务文化
服务文化是服务品牌内涵的重要组成部分，它立足于对企业品牌文化的继承，以及对市场消费文化的融合。在全国各地烟草商业企业服务品牌建设中衍生了各种不同的服务文化，彰显了不同的服务特色。株洲烟草的容诚服务文化，承袭于企业文化，是“容”文化蕴含的海纳百川的胸怀，开放进取的心态和开拓创新的追求等主要内涵的具体表述，是“传递真诚，创造价值”的服务理念的实践操作，以宽容、尊重、耐心、负责为基本内涵，体现了株洲烟草由上到下，由内到外全心全意服务零售户，成就员工的企业作风，有了服务文化，意味着企业目标明确，愿景清晰。通过宣传和实际服务贯彻，使零售户能够清楚地识别、认同我们的服务品牌，只有这样，我们的客户服务价值才不会随着传播而丢失。
四、以人为本、贴心服务，打造容诚服务品牌的实施途径
（一）以人为本，转变服务观念，提升服务形象。
首先是转变观念，提升员工的服务意识。员工的服务意识是决定服务质量高低的根本因素，员工也是企业服务品牌建设的最终实践者，服务观念的转变和服务技能的提高，都离不开企业员工素质的提高。怎么发挥每一位员工的主观能动性，提高每一位员工的素质，提升每一位员工的主人翁意识，这是目前客户服务中一项很大的难题，换句话说，我们企业服务品牌建设的过程，实际上就是全面提高员工整体素质的过程，只有以人为本，提高员工素质，才能提高服务水平，继而奠定服务品牌建设的基础。因此，在开展服务品牌建设的活动中，要对企业员工进行统一的标准化服务培训，提升员工的竞争意识，充分调动员工的积极性，全面提升服务工作的质量和水平。
其次是服务应基于客户需求，从客户的盈利水平出发。零售客户的最基本需求是提高盈利水平，如果没有利益的引导，我们对卷烟零售户所做的一切工作都是徒劳的。这是当下烟草服务的重点，也是卷烟上水平重要战略的要求。而在目前的卷烟市场背景环境下，要提高客户的盈利水平，服务的重心应把握好两点，第一是做好对本地市场的宏观把握和规范管理。了解客户在卷烟经营策略上的需求，获取准确的市场信息，掌握当前的消费趋势，进一步提高对辖区整体需求预测的准确率，为企业制定营销策略提供全面、真实的市场信息支撑；第二就是通过设定一定数量的潜力客户进行特殊服务来提升零售户的盈利能力，服务人员根据潜力客户的具体情况分析制定好一段时间内的提升计划和服务方案，从而实现盈利能力的提升。
再次从营销服务人员方面来看，他们代表着烟草公司的形象，可以说也代表着整个行业的形象，应该要做到急客户所急，想客户所想，为客户提供经济实惠和有保障的服务。我们通过从以往“管理客户”的工作角色，改变为零售户的“服务者”和“技术支持后盾”，彻底转变服务理念，在接触客户前，能够比较全面地掌握客户的实际情况，从而高效地开展工作。在与客户的沟通中，不能把问题留给客户，对客户提出的任何需求，要及时给予相应的解决。让客户真正感觉到烟草公司对他们关心的程度高，从而成为我们忠实的合作伙伴。
（二）贴心服务，创新服务模式，提升服务质量。
首先是当好三个角色，贴心服务客户。当好零售客户的理财顾问。站在客户的立场上，为卷烟零售客户提供销售技巧、服务技巧、推销技巧等销售策略指导，并推广一些零售客户好的做法和经验，帮助客户理好财、卖好烟、提高经营水平和经营能力，密切客我关系。当好零售客户的服务员。除了向零售客户提供营销技巧宣传外，每逢客户的生日、店庆、婚丧，针对不同客户利用电话、短信、贺卡、邮件等形式，对客户表示祝贺、祝福和慰问。当好零售客户的参谋员。在客户拜访过程中，指导客户规范商品摆放、帮助整理柜台、美化店容，有效地利用商店出样积极提供商品信息、消费信息和销售信息，培养客户经营的计划性，有针对性地进行指导，建立合理库存，提高零售客户的库存周转和资金利用的效率。
其次是针对特殊时期开展有效服务。针对梅雨季节提醒客户卷烟防霉，宣传、讲解卷烟防霉的基本知识，教授客户正确的卷烟储存方法。针对夏季天气特点，指导客户科学合理制定各品牌库存量，为零售户提供卷烟商品知识的介绍、销售技巧、服务技巧、推销技巧、销售策略等指导，引导客户充分利用夏日商机，有效地开展了一些适当的促销活动，刺激消费，增加销售。针对年关销售旺盛，盗抢事故多发特点对客户进行温馨提示服务。提高客户防盗抢意识，教授客户防卷烟被偷盗、调包的技巧，让客户感受烟草的真情服务。
（三）关注弱势群体，适当帮扶，提供贴心服务。
首先是开展节日送温暖活动。重大节日，不仅是零售客户生意繁忙期，也是广大民众走亲访友的高峰期，同时，也是联络客我情感，增加相互“黏”性的最佳期。因此，每逢重大节日，烟草行业要及时组织相关人员对辖区内的弱势零售客户进行送温暖、送服务活动。经济上的支助是很有必要的，但是，在经济支持的同时，亦要以提升零售客户的经营形象，为他们分忧解难。
其次是开展形式多样的进店助销活动。营销服务工作离不开卷烟，许多服务工作都是围绕卷烟来进行。因此，要把服务做到零售客户的心坎儿上，就要时时、事事、处处围绕卷烟做文章，围绕增加卷烟卖点、增加零售客户卷烟经营知识、增加商品陈列技巧、增加零售客户推销技巧等方面来进行。特别是一些经营实力不强，能力较低的中小型零售客户、农村的零售客户，他们因为硬件和地域的限制，吸收新知识，提升软实力的渠道较窄，卷烟销售量、销售结构、新品牌培训等能力受到很大的影响。在这种情况下，要开展形式多样的进店助销活动。如开展“中小客户帮扶”、“我为客户站柜台”等活动。提升中小客户经营能力，让这类零售客户卷烟销量、经营能力、经营水平和经营形象得到很大的提高。
再次提供政策层面的服务。一是要对弱势群体最好实行登记造册工作，做到心中有数，服务有针对性和导向性。对于这一类群体，特别是经营有难度的、周边消费群体不太活跃，以年龄偏大的中老年消费者为主体的小型零售客户，除了帮助他们提升经营能力而外，还要在货源上实行优先投放的政策，特别是一些适销货源、紧俏货源；二是要服务好重点客户，按照20/80理论，重点客户为企业创造的效益是惊人的，因此，关注这一类客户，为他们提供周到的服务亦是很关键。这一类客户店面形象好，店主的见识多，知识也很丰富，只要稍加指导，就能达到一点就通的目的。对于这类客户，要针对他们的经营情况，做好月经营分析报告，按照卷烟销售情况，和前期对比，重点品牌销售，指出经营不足，需要改进之处，从专业出发为客户提出合理化的建议。
（四）规范服务流程，建立快速反应机制，打造诚信服务品牌。
首先是规范服务流程。服务的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为以保持服务的稳定性。服务具有易变性和不一致性，这会使顾客不容易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行，最终影响服务水平和服务影响。因此将服务品牌与服务流程有机结合，打造服务品牌工作的引导保障。包括为客户的服务项目、服务标准、服务方式等，使为客户服务的全部行为系统化、规范化。通过完善服务的流程和标准，开展服务规范培训，同时制定服务规范考核方案，使服务的评价有形有依，能让零售户和消费者根据标准来识别和判断服务质量或水平，让员工在服务过程中每一步操作、每一项流程都有章可循，不至于产生服务的执行偏差，减少影响打造企业服务品牌的不利因素。
[关键词] 第四方物流 核心竞争力 提升
随着知识经济的到来和全球经济一体化的步伐加快，我国企业在国际国内市场上面临着更加激烈的竞争。随着外部环境的变化，在激烈的市场竞争中必须凝聚提升企业的核心竞争力，否则只会被市场无情的淘汰。而缺乏核心竞争力是我国众多企业所面临的突出问题，激烈的市场竞争环境对企业降低物流成本和提高物流速度提出了更加苛刻的要求。针对这一问题，考虑到第四方物流在供应链整合中对企业的巨大价值，第四方物流在我国市场经济的舞台上逐渐受到重视，发展第四方物流可以降低企业的物流成本提高企业的核心竞争力。
一、第四方物流概述
第四方物流可以说是第三方物流的延伸，首先于1998年由Anderson（安得森）咨询公司提出，并且将其定义为：“第四方物流是一个供应链的集成商，他对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理，提供一整套的供应链服务方案”。第四方物流能为企业提供全面物流规划服务的实体，包括提供软件开发、系统集成、信息化平台构建以及全方位物流解决方案。美国著名的互助基金公司――摩根斯坦利公司认为，第四方物流就是将“供应链中附加值较低的服务通过合同外包出去后，剩余的物流服务部分”，同时在第四方物流中引入“物流业务的管理咨询服务”。现在学术界比较认同的是埃森哲公司的John Gattorna所给的定义，“第四方物流提供商是一个供应链集成商，它对公司内部和具有互补性的服务商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合管理，并提供一整套供应链解决方案”。
与第三方物流的外包性质不同，第四方物流是介于企业管理服务和物流完全外包和完全自己从事服务物流管理的中间状态，第四方物流实际上是一种虚拟物流，是依靠业内最优秀的第三方物流供应商、技术供应商、管理咨询顾问和其他增值服务商，将企业内部物流和外部物流整合在一起。它集成了管理咨询和第三方物流服务商的能力，通过优秀的第三方物流、技术专家和管理顾问之间的联盟，为客户提供最佳的供应链解决方案。更重要的是，这种客户价值最大化统一技术方案的设计、实施和运作，只有通过咨询公司、技术公司和物流公司的齐心协力才能够实现。
二、第四方物流的优势
1.第四方物流能寻找并提供技术、仓储和运输服务的最佳整合，真正实现低成本运作
第三方物流缺乏跨越整个供应链运作以及真正整合供应链流程所需的战略专业技术。而第四方物流可以不受约束的将每一个领域的最佳物流提供商、管理咨询服务商、信息技术服务商和电子商务服务商整合起来，形成最优物流方案或供应链管理方案，为顾客提供最佳的物流服务，进而为其创造超额价值。
2.第四方物流能保证产品“更快、更好、更廉”地送到需求者手中
在当今形势下，企业为集中精力于其核心业务也必须更多的依赖于物流外包业务。企业可以把整条供应链全权交给第四方物流运作，第四方物流可以为供应链或流程的全部提供完整的服务。企业通过在战略层面上借助外界力量，以期得到更快更好更廉的物流服务。
3.第四方物流有助于促进社会信息化的发展
第四方物流的发展有利于提升客户的信息化水平，改善供应链上相关企业的信息共享程度，整合供应链服务商的信息设备、技术和资源，也有助于改善政府物流管理管理相关部门的信息化水平，促进社会信息化发展。
三、第四方物流是提升企业核心竞争力的有效手段
核心竞争力是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域的一流水平、具有明显优势的能力。简单地说，就是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力。核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，是企业在市场竞争中保持持续长久竞争优势的源泉。
信息技术和电子商务的飞速发展，促进了物流模式的不断变革，第三方物流的发展方兴未艾，第四方物流又横空出世，成为物流业发展的主要方向。采用第四方物流，使企业能更好的配置自身的资源实现产品的生产和销售，一方面可以让企业可以专注于核心业务，以形成和巩固企业在行业内的竞争优势；另一方面，将客户仓储、运输、配送物流等非主流业务进行外包，使快捷、高质量、低成本的物流服务得以实现，从而极大的提高企业的核心竞争力。
四、引进第四方物流，提升企业核心竞争力的思路
1.对企业而言，必须彻底革新旧有观念
传统“大而全”模式已经无法适应时代的要求，为了真正做到“以客户为中心”，企业必须向专业化方向发展，包括人财物在内的所有资源必须优先投入企业的核心业务中去，以逐步形成企业的核心竞争力。把物流服务外包给专业的物流服务供应商，不仅有利于企业节约成本，而且还能进一步提升物流服务的质量，实现企业、物流服务商和客户三赢的局面。
2.进行企业改革，与第四方物流形成充分的合作
引进第四方物流服务是企业经营方式的重大改变，它对企业物流效益和成本等方面将会产生积极的影响，但它也必须同时配套以大量的改革，才能让企业建立预期的竞争优势。具体的改革措施包括建立科学的内部管理制度、进行相应的员工培训、构建全新的信息平台、技术改进和提高企业的市场应变能力。
建立科学的内部管理制度，在企业产前、产中进行严格的成本核算、生产控制，制定有针对性的营销策略，并在产后提供良好的售后服务，为企业运用第四方物流奠定基础；进行员工培训，有利于安抚企业内部的排外和抵触情绪，为与第四方物流的提供者的合作做好准备；信息是物流发展的桥梁，企业要重视物流信息系统的建设，如条码技术、全球卫星定位系统（GPS）、物流采购管理（MRP）、企业资源管理（ERP）、整合技术，为企业运用第四方物流提供条件；资源与技术构成不合理，也难以适应现代物流发展的需要，所以企业需要改进技术，才能与第四方物流企业进行紧密合作；在市场多变的今天，要盘活企业固化在物流领域的存量资产，不但要降低物流成本、缩短物流时间、减少产品损耗，还必须加快资金周转速度、、保证资金安全、降低资金使用成本，在当今客户需求个性化的前提下，优化企业物流供应链是提升企业核心竞争力的重要途径。
3.加强与第四方物流服务提供商合作关系的管理，保持企业竞争优势
在与第四方物流服务提供商合作后，需加强其合作关系管理，使双方合作关系朝健康方向发展，使物流服务作为企业竞争优势得以保持。企业将物流活动外包后，并不意味着企业可以对外包的物流活动可以不闻不问，相反必须定期或不定期的对第四方物流服务提供商进行绩效评估，确保外包物流的质量。双方在合作中不断加强交流，共同促进合作关系的发展，真正达到“双赢”。
五、结束语
在企业都必须面临经济全球化竞争的今天，企业如果想要得到长期的可持续发展，并不断进行扩张，必须注重自身核心竞争力的构建和培育。第四方物流的重要地位已经渐渐为人们所认识，其在提升企业核心竞争力中的作用会越来越重要。如何引进第四方物流服务，也向企业在内部和外部物流业务上提出了较大的挑战。
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一、问题的提出
与其他地区类似，金乡县中小企业普遍存在资产规模小、产权不明晰、财务信息不透明等系列问题，2009年之前，全县对公信贷存量全部集中在中小企业，贷款方式主要为财产抵押，贷款满足率保持在45%左右。2009年，全市工业项目陆续“退城进园”，济矿民生煤化、阳光燃料等一批大型企业入驻金乡，引发辖区金融机构信贷格局新一轮深度调整，当年全部新增公司类贷款中，煤炭、化工等大型企业新增贷款占比52.33%，中小企业新增占比较上年等额下降，中小企业“挤出效应”较为突出。
产业结构调整催化信贷结构调整，中小企业信用服务体系如果不能同步跟进，大型企业将释放更为强大的“吸金”功能，银行规模效益将逐步蚕食单兵效益，中小企业信贷供给边缘化倾向将进一步加剧，金乡县政府正是看到了这一发展趋势，从2010年开始积极开展中小企业信用体系建设试验区工程，主要目的是将分散在各职能部门之间的中小企业基础信息与信用信息有机整合，借助中小企业信用信息基础数据库的分析、甄别与发现功能，鼎力打造以信用为支撑的中小企业融资服务平台，为中小企业政策支持和信贷服务提供前瞻性的决策依据，为优化区域金融生态环境、提高货币政策传导的针对性和有效性创造有利条件。
二、“一站式”融资服务平台的建立及运作
2010年11月，金乡县人民政府下发了《关于印发的通知》（金政办发〔2010〕87号），由县中小企业信息服务中心、山东省企业信用担保有限责任公司、山东省信用金桥中小企业发展服务有限公司联合建立全省首家中小企业一站式融资服务平台，为辖区中小企业提供决策管理、发展战略、市场信息、信用提升、寻求融资机构等全方位一站式融资服务，直至融资成功，并使企业在规范管理方面有较大提高。
按照“政府引导、市场化运作”的原则，中小企业一站式融资服务平台接受县中小企业局、人民银行金乡县支行、山东省再担保集团有限公司的政策业务指导，由信用金桥公司负责平台业务拓展及常务管理工作，县中小企业信息服务中心负责企业组织、协调县直有关部门，省企业信用担保有限责任公司负责协调省级金融机构和融资担保机构。
（一）整合中介资源，构建联动机制。充分发挥政府引导作用，调动、集合专业机构、专业人才等多方社会资源，运用专业手段、专业渠道在中小企业和金融资本及其他社会资源之间架起信息沟通和信用拓展桥梁。截至目前，加入平台的省、市级金融机构20家，担保、再担保机构4家，信用评级机构3家，平台形成了信用管理、资金融通、担保资源有效合作的运行机制。
（二）创新融资模式，延伸信用服务。中小企业一站式融资服务平台通过广泛联合金融机构、信用中介机构等资本和社会资源，为中小企业提供全方位的融资服务。只要企业提出融资需求，平台将派出专业机构、专业人员到企业进行实地考察，从融资申请到融资材料的准备，从信用评价、资产评估到选择合适的金融机构和金融产品以及担保机构，直至融资成功，平台将提供一揽子一站式融资服务，申请企业预交融资额2%的综合费用，如果企业未获得银行融资，平台将退回所收全部费用。
（三）完善征信体系，推动“以征促用”。作为中小企业信用体系建设试验区，金乡支行始终把“征信＋信贷”牢牢嵌入中小企业一站式融资服务平台运作当中，一是通过与主管部门签订《企业信用信息共享协议》，将申请融资企业的工商登记、纳税、产品质量、环保、法院执行等非银行信息录入中小企业基础信息数据库，为平台支持提供全方位的决策依据。二是对金融机构培植成功的A级中小企业，融资服务平台纳入优先扶持范围，从项目推荐、考察评估、费用收取、财务辅导等方面重点倾斜，确保征信成果及时向信贷领域转化。三是人民银行、发改、经贸、中小企业局等部门定期从征信中小企业中筛选信用记录优良、成长性较好、具有发展潜力的中小企业客户向融资服务平台推荐，指导金融机构加强与专业信用评级机构的业务合作，优先使用外部评级产品，积极探索与外部评级机构合作的新途径、新方式。
三、效果分析
（一）中小企业信用意识和融资便利化水平逐步提升。一站式融资服务平台运作以来，向平台申请融资服务的中小企业103家，主动参与外部信用评级的企业68家，平台已考察企业47家，为宏泰、达瑞、金变、泰隆、润丰、三龙等6家中小企业提供贷款支持6400万元，贷审时间由过去的15天压缩到目前的6天，共为企业节约融资成本8.56万元。借助平台项目储备库的发现功能，全县42家A级信用企业取得了金融机构授信意向，其中27家企业获得金融机构融资，融资金额1.3亿元。通过中小企业一站式融资服务平台介入，今年上半年支持企业累计完成销售收入、利税、利润分别同比增长57.2%、33.6%和24.9%。
1 MBR工艺的工作原理
MBR（膜生物反应器）工艺的工作原理：首先通过活性污泥去除水中可生物降解的有机污染物，然后采用MBR膜（膜的孔径≤0.4 μm）将净化后的水和活性污泥进行固液分离[1]，由于膜的高效固液分离能力使出水水质良好，悬浮物和浊度趋近于零，并可完全截留大肠杆菌等微生物，保持生物相的多样性。为了使得膜能够连续长期稳定地使用，在膜的下方以一定强度的错流空气不断对膜进行抖动，既起到为生物氧化的供氧作用，又能防止活性污泥附着在膜的表面造成膜的污染[2]。
2 MBR工艺的优点
（1）运行管理方便：MBR工艺通过膜将污水过滤，实现泥水分离，避免了传统的好氧生物处理过程中，由于高污泥负荷引起的污泥膨胀现象，确保了生物反应系统的正常运行和出水水质。
（2）占地面积小；因为传统的活性污泥工艺的活性污泥浓度一般在2 900～4 900 mg/L，约为MBR工艺的活性污泥浓度的1/3，而且MBR工艺不需生化沉淀池，故MBR工艺污水处理站的占地也相应减少了2/3。
（3）处理水质稳定：膜分离能够截留几乎所有的微生物，尤其针对难以沉淀的、增殖速度慢的微生物，因此系统内的生物相极大丰富，活性污泥驯化、增量的过程大大缩短，处理的深度和系统抗冲击的能力得以加强，处理水质稳定。
（4）具有很好的脱氮效果：MBR系统有利于增殖缓慢的硝化细菌的截留、生长和繁殖，系统硝化效率得以提高[3]。
（5）泥龄长：延长泥龄的关键在于提高有机物的降解率。膜分离技术将污水中的大分子难降解成分“截留”在体积有限的生物反应器内，延长其停留时间，使难降解有机物降解更充分。如此，在低污泥负荷、长泥龄、高容积负荷下运行的反应器，可以实现基本无剩余污泥排放。
3 MBR工艺中消毒处理方法的选择
MBR工艺的出水已经符合回用要求，为了抑制细菌在水里的繁殖，还需要对水进行消毒。
消毒的目的主要是为了防止废水中的病原微生物污染生态环境和危害人类和牲畜的健康，而利用化学或物理的方法将其杀灭在废水中。
消毒方法大体上可分为两类：物理方法和化学方法。物理方法主要有加热、冷冻、辐照、紫外线和微波消毒等方法。化学方法是利用各种化学药剂进行消毒，常用的化学消毒剂有氯及其化合物、各种卤素、臭氧、重金属离子等[4]。氯消毒价格便宜、可靠又有成熟的经验，是应用最广的消毒剂。
在所有氯消毒剂中，二氧化氯有效氯含量最高，消毒效果最好，因此，我们采用二氧化氯消毒。考虑到二氧化氯发生器使用不稳定，并且制取二氧化氯所使用的原料中，盐酸属于危险品，采购、保管以及使用不方便，故采用成品二氧化氯直接投加。
4 MBR工艺中污泥与固废处理方法
污泥是水处理工程中的副产物，需要进一步处理污泥的目的：其一是合理处理或进一步利用有毒有害物质，最大限度稳定容易腐化发臭的有机物，防止二次污染；其二是对部分有机物进行综合二次利用，变废为宝。总之，对污泥进行减量、无害化、稳定及二次综合利用，确保污水处理的效果。
采用MBR工艺，污泥产量少，只需设置污泥贮存池，用于贮存MBR池产生的污泥，污泥池内污泥存满后用环卫车吸走外运处理。
5 MBR工艺中噪音控制措施
中水处理站的主要噪音源为鼓风机、水泵等动力设备，该方案采用如下措施降低噪声。
（1）在设备选型时，选择具有低噪音源的动力设备，并保持动力设备的运行状态处于正常工况，从源头上减少噪音的产生。
（2）施工过程中，风机配备进出口消音器，从而有效降低噪音值。
（3）风机安装中，采用变径管道进行连通，降低供气气管内气流流速，从而避免气流运行哮喘声。
（4）在设备底部以及接口处安装柔性接头以及隔震垫等，运行时声音很小，在机房外基本上听不到噪声[5]。
通过采取上述工程措施可完全保证噪声不对周围环境造成影响。
6 MBR工艺中废气控制措施
生活污水具有异味，在敞开的处理构筑物中会扩散，影响中水站附近环境，该方案采取如下措施控制异味扩散。
（1）所有的处理构筑物都设计为地下式，有效保证异味不会扩散。
（2）于异味集中区域（调节池、MBR池）顶部设引风管，将产生的异味气体引入就近的检查井中，保证异味不扩散。
（3）污水处理站上部覆土绿化。植被具有很强的异味吸收能力，而疏松多孔的土层与活性炭相似，也可以一定程度上吸收异味。在污水处理站的上部覆盖土层并种植植物便可以有效吸收异味，避免异味扩散到附近空间。
7 MBR工艺控制系统
中水站由PLC程序控制，24 h自动运行。控制系统通过主要控制指标（水位、时间、污泥量等）对各个动力设备（水泵、风机等）实施控制，同时还可监测处理量、pH和DO。
8 MBR工艺事故控制措施
考虑到高峰时（1.5倍系数）以及丰水期排水量（1.2倍系数）超过日处理量，设置应急池，用于贮存暂时处理不完的污水，待系统处理有余量后再进入处理系统进行处理。
9 经济技术分析
（1）大理复烤厂投运的污水处理及中水回用系统，污水水质、水量波动大，采用MBR膜生物处理工艺处理，出水水质相对稳定、可靠。
（2）该项目采用的地埋式中水处理站构筑物几乎不占地表面积。
（3）常规中水处理站设施都需每日开关电源、阀门等，但该项目设施采用全自动控制，不需专人值守、开关电源、阀门等，只需按保养制度定期保养，从而减轻操作人员操作负担，能为企业减少人员编制、减少成本支出。
（4）MBR工艺具有容积负荷高、处理时间短、节约占地面积、生物活性高、污泥产量低等优势，是用于中水处理及回用工程先进而稳定的工艺。
（5）因风机房进风口采用双层隔音以及空气过滤器，风机房采用消声、吸音措施，从而对周围环境噪声污染小，有利于复烤厂厂区环境管理。
文档工作发展历程和现状
比亚迪集团文档中心是公司文档工作的最高管理部门，下设文控中心、数据中心、印鉴中心、档案中心、科技阅览中心五大功能部门，负责全公司文档工作的规划、管理、监督指导、培训和审核等工作。
1.比亚迪文档工作发展历程
1996年，引入ISO 900。质量管理体系，开始建立文控工作；
2001年，开始建立档案工作；
2008年，整合集团文控、档案、印章、数据、图书等各项工作，构建起“文档一体化”管理结构；
2009年，开始构建文档管理体系。
2.管理现状
比亚迪股份有限公司文档工作经过14年的发展，现有文档工作人员300余人，其中大专以上学历占80％，档案库房面积5000平方米；档案种类包括纸质、电子、多媒体、实物等14大类，近70个子类，其中纸质档案近25万卷，电子文件近100万件，数据存储80000G，全部档案实现了以计算机网络为依托，文档管理系统为基础的信息化管理。
实施全程管理，构建畅通的文档管理平台
比亚迪在长期的文档管理实践活动中，结合企业的发展实际，实现了各种载体文件在形成、使用、保管、利用、销毁整个生命周期各个阶段的有效管控，为企业的产品研发、生产、供应、销售等提供了安全保障。经过近几年的飞跃式发展，比亚迪“文档一体化”管理模式已经渗透到企业的每个角落。规范形成，有效使用，合理保管，方便利用，安全销毁成为比亚迪“文档一体化”管理模式的服务宗旨。
1.加强前端控制，把好文档质量源头关
在比亚迪公司，每种产品在设计开发完成后转化到生产阶段，相关部门会编制一系列执行文件(ISO 9000质量体系文件)：控制程序、管理标准、技术标准、工艺标准、检验标准、作业指导书等一系列标准化文件，从标准形式到载体、格式、审批流程都多样化。为了使这些多样化文件规范化并快速指导生产，公司文档部门按照ISO 9000质量管理体系标准要求从文件形成阶段就进行全面规范及控制：规范设计软件、文件格式，文件编号、图样标识、审批流程、传递路径、平台等，使得企业近100万份产品文件能快速有序地指导生产，并真正实现了文件的前端控制，为企业核心无形资产――“产品档案”的完整、准确、系统打下了坚实基础。
此外，比亚迪文档中心还对公司与外单位形成的文件进行控制，如公司与政府、事业单位、合作方、投资方、供应商、客户、经销商、海外商等形成的签约文件(合同、协议、申请、报告等)，从盖章办理时，就进行归档管控，实现前端控制，使公司有效地规避了法律风险。
2.使用文控系统进行管理，确保版本安全有效
为加强文档版本的有效管理，比亚迪集团对所有文件采取严密的控制手段：一是编号控制。一份文件一个编号，编号的唯一性保证了文件的唯一性。二是版本控制，用字母和数字相结合标识文件版本有效状态，严格按IS09000的相关标准控制文件。三是信息技术控制，公司自行开发了“集团文控系统”，该系统具有自动编号、会签、审批、、回收、归档等功能和流程。通过这三种控制方式，快速、安全地将有效版本文件传递至产品开发和生产现场等，杜绝了现场误用、错用和滥用现象，真正实现了文件的有效使用，为产品开发、生产、销售等各个管理环节提供了优质的服务。
3.实行分库保管，切实解决归档难问题
由于比亚迪公司地域分散，产业链长，产品复杂多样，使得档案集中管理和地区、部门分散利用之间的矛盾日益突出，迫切需要提高文档工作者管理水平，建立与之想适应的方式和手段，满足企业文档利用的多样化需求。为此，比亚迪集团对全公司文档实施分库管理，建立以集团文档中心为核心，各地区、各事业部文档中心为依托的全方位、立体化的文档管理结构，确保地各地区、各部门因地制宜地保管好自身文档，切实解决了“归档难”的问题，为文档的高效利用打下了坚实基础。
4.适时鉴定，确保文档安全销毁
为保证档案销毁的安全，比亚迪集团成立了档案鉴定销毁小组，健全了鉴定销毁体系，保证文件出口畅通。目前，比亚迪公司正在各个工业园规划设立销毁中心，配备相关销毁器具和人员，使公司各种文档的销毁过程得到全程的监控，以维护比亚迪文档信息的安全。
强化体系建设。确保文档管理高效运作
为了确保“文档一体化”管理模式的高效运行，比亚迪集团从标准化建设、教育培训、业务指导、监督审核等方面开展了文档管理体系建设。
1.分级管理，促进文档工作有序开展
比亚迪将文档管理结构划分为三个层级，第一个层级是集团文档中心，是公司负责文档管理的最高部门，负责全公司文档工作的规划、管理、业务指导、培训和审核等工作。第二层为地区文档中心，负责公司在当地文档工作的综合指导与协调。第三层为事业部文档中心，负责本雩刻部文档管理工作。这三个层级之间职责清晰，分工明确，信息反馈流畅，形成了一套严密的文档管理体系结构。
截至目前，公司已经设立了11个地区级文档中心，40个事业部级文档中心，随着公司的持续发展，文档中心数量还会不断增加。
2.加强标准化建设，确保文档管理有章可循
制度建设是保证文档工作正常运行的重要前提。近年来，集团文档中心依据国家、地方及行业相关要求并结合企业的实际发展情况，制定并了近300份文档管理标准，明确各级文档管理部门的职能，规范各项业务流程、实际操作规程，使公司文档管理有章可依，有规可循。
3.因材因人施教，大力提高文档人员素质
近年来，集团文档中心组织编写了16种专业文档培训教材，分为必修课程、专业课程、技能课程、提升课程四种类型。围绕此教材，由各级文档中心分工负责，在集团、地区、事业部三个层面全面展开培训工作。培训方式采取了理论讲解、现场指导、案例分析、例会参观等多种形式。培训课程结束后，统一组织参训人员考试，对合格人员颁发文档岗位上岗资格证书。同时，文档中心还针对日常工作中出现的问题，有针对地进行指导，以指导代培训，及时处理异常问题及突发事件，保证了日常工作的有序开展。
4.以星级评定为手段，全面提升公司文档管理水平
近年来，比亚迪集团在全公司内推行文档工作星级评定，每年开展两次全集团范围内的文档工作审核，以奖代罚，提升整个文档工作团队业务水平。星级评定一共设五个等级，根据不同星级制定不同的评定标准，评定内容包括人员配置、工作环境、业务能力、技术专业培训、信息化建设等13个模块，本着公平、公正、公开的原则开展评定工作，以激励各级文档工作团队提升水平，向更高的方向发展。
开发档案资源，服务企业发展
服务是比亚迪文档工作的永恒主题。近年来，比亚迪文档工作立足企业，积极转变服务方式，变被动为主动，变后端为前端，变封闭为开放，从传统形式到现代技术，从简单服务到全方位、多层次服务，努力使文档利用有新突破、新发展。
2005年至今，比亚迪集团借助于现代化信息技术，不断开展文档信息化建设，规划和建立了“文控系统”、“档案管理系统”、“期刊数据库”三大系统，以提高文档信息化管理水平。其中“文控系统”实现了现行产品文件的共享和利用，“档案管理系统”实现了归档文件材料的利用，“期刊数据库”实现了国内外优秀期刊及论文的利用，这些都最大限度地利用信息化技术提升了文档管理水平，实现了公司信息资源共享与利用，切实解决了“利用难”的问题。
2002年比亚迪股份有限公司上市，2007年比亚迪电子国际公司上市，在这两大公司的上市过程中，档案中心提供了近万卷的专利档案、商标档案、产品档案、审计资料，加快了两大公司上市的步伐，为公司发展赢得了先机。2004年，在比亚迪与日本三洋发生的锂电池专利纠纷案中，又是档案中心提供了大量可作为证据的产品档案和专利档案，为公司在诉讼中全身而退，打破国外企业对中国电池技术的垄断贡献了巨大的力量。目前，公司档案的日均利用量已达1000多卷，现行文件的利用量达50000件，成为支撑公司正常运营不可或缺的部分。
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