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导语：在酒店服务质量的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
一、国外的相关研究
20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。
（一）服务质量内涵的研究
服务质量，是消费者对服务质量 感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman，Zeithin&Berry等三位美国营销专家 ，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。
（二）服务质量理论模型和测量指标的研究
虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。
1、可感知服务质量模型和4Q模型
（1）可感知服务质量模型
北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了界定，消费者的感知服务质量是以功能质量和技术质量进行测量的，技术质量（结果质量），即顾客通过服务获取的实际产出 ;功能质量（过程质量），指顾客在服务过程中所体验的感受。消费者评价服务质量不仅要看服务的结果，而且要涉及服务的过程，质量应该得到消费者的认可，消费者认可的质量才是好的、满意的质量，消费者区分服务质量高低建立在期望服务质量与感知服务质量的基础之上。
（2）4Q模型
Gummesson的4Q模式是从设计、生产、供给和关系四个角度来对服务质量进行探讨，Gummesson试图超越服务抽象性和有形产品实质性的本质差异，将服务质量和产品质量有效的整合起来，进行研究。
2、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表
（1）服务质量差距分析模型
北美学派PZB的服务质量差距分析模型认为服务质量是基于顾客期望的服务质量与实际感知的服务质量之间的一种差距。它的核心技术是消费者差距（差距5）及消费者期望和感知的差距。这个差距的大小与服务质量的高低成反比关系。差距1是指服务提供方不了解消费者的需求和期望;差距2是指服务提供方没有进行合适的服务设计和制定规范的服务标准;差距3是指服务提供方未按规定的服务标准提供服务;差距4是指服务传递和对外的服务承诺不相匹配;差距5是指顾客的感知服务质量和期望服务质量的差距。
（2）2SERVQUAL量表
20世纪80年代末由美国市场营销学家PZB根据全面质量管理（TOAL Quality Management，TOM）开发了应用于服务行业中服务质量测评的全新服务质量评价体系SERVQUAL量表。SERVQUAL的全称为“Service Quality”（服务质量），此量表的基础是可感知服务质量模型，即“期望-感知=服务质量”模型。SERVQUAL认为评价服务质量水平应该有五个方面，有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性。这五个维度之下总计有22个具体项目的测评因子，一份完整的SERVQUAL量表可分为期望和感知两大维度及因子相同的部分，共计44个测量因子。1992年，PZB改良了SERVQUAL量表，使其具有更高的信度和效度。
（3）SERVPERF服务绩效模型
SERVPERF是由Cronin&Taylor提出的只对感知服务质量测量的服务绩效模型，Cronin&Taylor认为对服务质量的测评只需要测量顾客实际感知体验到的真实质量即可，不再对期望服务质量进行测量，即SQ=Ps，对服务质量维度与测量指标的划分跟PZB的SERVQUAL量表完全一致，只是SERVPERF的服务绩效模型在PZB的SERVQUAL量表的基础上，只保留感知服务质量部分的22个测量指标。从内容从属关系来看SERVPERF是SERVQUAL的组成部分。
（4） 针对酒店行业产品和服务质量测量方法
从大量国外文献可以看出，国外有关酒店服务质量测量的研究主要集中在，以顾客为中心的有形产品和无形产品两方面的测量。挪威学者Gundersen认为SERVQUAL和SERVPERF这两种测量评价方法过于普遍性，适用范围宽泛，不能突酒店行业的特点 。因此，Gundersen开发了适用于酒店行业的服务质量评价模型。该模型从酒店产品的有形产品和无形产品两方面以及酒店前厅、客房、餐饮三个主要职能部门入手，开发设计出了由10个测量维度、22个测量指标组成的酒店服务质量评价模型。Gundersen通过大量实证研究表明对于酒店服务质量来说无形产品服务的影响远远大于有形产品的影响。Getty&Thompson（1994）在SERVQUAL量表的基础上设计了酒店行业专业的LODGOUAL酒店服务质量评价模型，其测量维度和测量指标与SERVQUAL量表相似。
二、 国内的相关研究
国内的服务质量相关研究起步较晚且不够深入，尚未形成完整的理论体系，相当一部分的研究是基于对国外研究的参考和消化。
（一）服务质量的定义及内涵。
柴盈、韦福祥（2004）认为服务质量多层次、多维度集成的综合体，评价服务质量应该是一个全面的评价，不能对构成服务质量评价诸多要素片面评价，评价的主体是消费者。采峰（2008）提出广义服务质量的概念，它包括服务过程、服务绩效、服务基础三个要素，是一个综合体由主观质量和客观质量组成;是一种绩效质量也是一种互动质量和过程质量。张俐俐（1995）将酒店服务质量定义为：是无形的服务活动和有形实物产品的集合体，它能满足消费者的需求并提供相应的价值，可以解决客人现在存的问题或客人不能独自解决的问题。
（二）服务质量衡量体系研究。
对于服务质量衡量体系的研究，我国学者在借鉴国外研究成果的同时，不断探讨“中国式”的服务质量衡量体系。朱沆、汪纯孝等（1999）认为服务质量应该从技术质量（服务结果的质量）、感情质量（服务人员应该设身处地为顾客着想）、关系质量（买卖双方之间的关系）、环境质量（顾客的消费环境）和沟通质量（企业与顾客之间的信息沟通）五项因素进行衡量评价。张德然、何鹏光（2005），认为酒店服务质量的评价要素分为方便、舒适、安全、友谊、好客、相助几个方面。
（三）酒店服务质量实证研究。
20世纪90年代，我国学者开始借助国外成熟理论体系对我国酒店服务质量进行了大量地实证研究，有着不断地进步，但缺乏创新性，研究内容广泛，研究成果对于我国酒店业的发展来说具有不可磨灭的作用和重要的意义。祖鹏（2012）在改良SERVQUAL量表后，从员工和顾客的角度对酒店服务质量进行了实证研究，发现消费者对酒店服务质量不太认可，酒店服务质量远离消费者满意的水平;酒店服务的执行力偏低，酒店员工认为自己没有为顾客提供达到应有标准服务的问题，并对此提出应对措施及改进建议。葛成唯（2010）对酒店服务质量、顾客满意度、顾客价值的关系进行了实证研究，得出服务质量高低决定了顾客满意度的高低，服务质量对顾客价值影响不同，顾客价值对顾客满意有显著积极影响的结论。孔凡士等（2011）、张欣等（2012），借助SERVQUAL量表对酒店服务质量进行了实证研究，发现了关于酒店服务质量偏低的问题，继而对此进行分析和讨论，提供相应改进措施及意见。阐述了SERVQUAL量表在我国酒店行业服务质量测量的过程。
三、国内外研究的比较
（一）相同点
从上述文献综述中可以看出，国内外相关研究都是围绕服务质量来展开的，学者们纷纷将服务质量的测评作为研究重点，对于优质的服务质量能为企业带来持续的效益达成了共识。在服务质量测量方面，国内外都未达成共识，对国内外影响较大、应用较为广泛的是SERVQUAL和SERVPERF，在酒店服务质量研究领域也是以这两个测评体系为主。同时国内外都较为重视对酒店服务质量的实证研究。
（二）不同点
从时间上看，国外服务质量相关研究相比于国内服务质量相关研究要早一些国外服务质量研究起于70年代后期，国内服务质量研究起于80年代后期。从研究成果来看，国外服务质量的研究涉面广、较为深入、创新性高，已有成熟的理论体系成果。国内的研究主要是建立在国外研究成果基础之上，依赖性强，创新性研究成果较少。
截至2012年5月全市共有各类酒店为192家②，其中，星级酒店26家，五星级2家，按照5星级标准建设酒店2家（武夷山悦华酒店和武夷山大红袍山庄酒店），四星级酒店7家，三星级12家，二星级5家①。拥有400至499间客房的酒店共1家，拥有300至399间客房的酒店共1家，拥有200至299间客房的酒店共3家。拥有300间以下客房的酒店190家，占总酒店数量的99%。
二、武夷山星级酒店内部服务质量管理体系
酒店内部服务质量管理体系是指对酒店员工相互之间的服务方式进行管理，建立完善的管理体系，使员工与员工间的服务、管理者对员工的服务更加系统，更加到位。有学者立足于中国酒店企业以及酒店企业员工的特点，重点分析了中国酒店企业内部服务质量影响的因素，并在借鉴西方服务质量差距模型、服务利润率和其他相关先进服务管理思想和理念的基础上，建立了中国酒店企业内部服务质量差距模型（见图1）。[1]本文研究酒店企业———酒店员工进行服务的传递过程，通过对员工期望与员工感知酒店提供的各种“服务”存在的差距进行分析对比，在借鉴相关服务质量差距理论的基础上，从员工角度着手分析，运用酒店内部服务质量的五种差距之一的服务感知差距，这种差距是指员工对酒店的期望与员工对酒店给予自身服务的感知之间存在着不一致而形成的差距。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系大概可视为由标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、质量反馈体系、质量改进体系、质量文化体系这七个子系统构成，如图2所示。
三、实证研究的过程
（一）数据采集、数据分析
本文采用问卷调查法来研究武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况。总共发放问卷数为100份，回收89份，回收率为89%。实证研究采用SPSS17统计软件进行数据分析，具体使用到的统计手段有描述性统计分析、信度统计分析等统计方法。
（二）实证统计分析
1.员工期望值与员工感知度的信度分析所谓信度，是指使用分析测量工具所测量结果的可信度和稳定性以及测量的一致性程度。信度分析是一份调查问卷的必备条件。以Cronbacha系数来作为衡量问卷问项信度最常用也是最为有效的方法。对Cronbacha系数的使用如下所示：当a值大于0.7时，表示信度相当高；当a值大于0.35小于0.7时，表示可以接受的信度；当a值小于0.35时，表示信度比较低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系数来衡量内部服务质量、员工期望值、员工感知度时，Cronbacha系数值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系数越小，表示信度越小。以下是武夷山星级酒店员工期望值与员工感知度的信度。本研究从酒店内部服务质量管理体系七个子系统入手，分析了企业文化子系统、标准体系子系统、培训子系统以及其他子系统的信度。2.描述性统计分析描述性统计分析是用统计变量描述原始数据的集中程度和离散程度，对数据的总体特征进行归纳。本文对数据的描述性统计主要是分析数据的均值和各问项与员工所在的酒店星级的高低的交叉分析。对酒店员工期望值与员工感知度的均值排序，并分别计算出权重值（见表4）。
四、实证研究的结果
（一）调查数据描述性分析结果
第一，从武夷山星级酒店培训体系来看，酒店培训的次数或数量稍显不足，以及酒店领导的重视程度也不是很高。由表4可以看出：在培训数量这一个三级指标中，员工对酒店的感知度远远低于酒店员工的期望值。第二，在文化子系统与标准子系统的构建方面，星级酒店的企业文化体系和标准体系构建的整体情况不理想；这两个体系的员工整体感知度偏低。其中企业文化子系统的三个三级指标的员工感知度平均值仅有3.71，而其期望值的平均值却达到5.01。第三，武夷山星级酒店对于酒店服务质量督导体系、检测体系和改进体系这三个方面的构建情况，员工对督导体系的期望值不高，平均值不超过5。其中改进体系中的三级指标：建立健全服务质量标准的构建情况最差，和期望值的差距达到1.6。第四，在反馈体系构建的情况方面。武夷山星级酒店不能很好地将标准传递给员工，员工缺乏一定的操作标准。从表4可以看出：员工对酒店是能否将标准有效地传递给员工较为重视，但其感知度却远远低于期望值。这样酒店的服务质量就会受到严重的影响。
（二）武夷山星级酒店员工期望值与感知值差距分析结果
1.评价指标数值的权重处理指标要素构成确定后，为了进一步定量分析，必须确定每一个指标的权重。指标权重的确定一般采用专家法和层次分析法。本文对武夷山的各种星级酒店进行了问卷调查，并收集了相关的调查数据。在进行数据分析时，对问卷的二级指标进行了探讨，发现这些二级指标对酒店内部服务质量管理体系构建的影响程度相同，所以假设其数值的权重为1。2.标准化处理由于此次采用的指标体系中各项指标的物理意义相同，指标数据具有统一的量纲，单位统一，就可以进行综合评价。3.综合分值的计算将指标数据标准化和确定各指标权重后，还要通过计算把多个指标对武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建的情况综合在一起，以得到一个整体性评价。这就需要建立与评价指标体系相应的数学模型，通过公式将原始数据进行量化，便于计算总分进行比较。具体计算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店员工满意度或者期望值的综合评价值，值越大，满意度或者期望值就越高；Tij内部服务质量管理体系中的第i个一级指标下第j个二级指标权重（j=1，2…n）；Sij表示第i个指标下的第j个二级指标的标准值；n表示第i个一级指标下的二级指标个数。通过表4的均值和权重值，依据上述公式计算武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况的综合数值。本文所研究的武夷山星级酒店内部服务质量管理体系，是通过酒店员工对酒店在构建内部服务质量管理体系的七个子系统的构建情况进行感知与其预期的期望值进行比较的结果。这个关系可以概括为以下的公式：酒店内部服务质量=绩效感知-服务期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服务质量管理体系，则其数据的综合值可写成下式：CISMS=CPS-CES可以计算出以下结果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系并不能令员工满意。酒店员工对酒店内部服务质量管理体系构建的感知度远远低于其期望值。武夷山星级酒店应提高酒店内部服务质量。
五、构建武夷山星级酒店内部服务质量管理体系的对策
关键词：酒店 服务质量 重要性 问题 对策
酒店是服务性企业，其生产和销售的主要产品是服务。服务质量是酒店的生命线，它直接关系到酒店的客源、声誉和经济收益。随着人们的生活水平的提高，宾客对服务质量的要求也越来越高。因此，提升酒店企业的服务质量，尽可能的满足客人的需求，这成为酒店企业发展追求的重要目标。
1 酒店服务质量的概念和内容
1.1 酒店服务质量的概念 酒店服务质量是指酒店以设施设备为基础，为客人提供实物产品和服务在使用价值上适合与满足客人物质和精神需要的程度。
1.2 酒店服务质量的内容 酒店服务质量是一个综合的概念，涉及饭店生产经营活动的整个过程。总的来说，酒店服务质量包括两个方面的内容：一个是有形服务（有形产品）的质量，另一个是无形服务的质量。
1.2.1 有形服务的质量 酒店有形产品服务的质量包括几大方面。首先是设施设备质量。设施设备是饭店经营的依托，是饭店赖以生存的基础。饭店设施设备不仅要有达到水准的使用价值，还要有外观美感和风格特色。客人可以通过设施设备的布置留下良好的第一印象。其次，酒店实物产品质量。实物产品质量是满足顾客物质消费需要的直接体现，通常包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量、客用品质量等。再次，安全状况质量。安全状况是饭店服务质量的关键性问题，顾客的安全是饭店经营的立足之本。不管饭店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了问题将会前功尽弃。最后，服务环境质量。服务环境质量是饭店服务质量的组成部分，服务质量是由建筑、装饰、陈设等因素构成。良好的服务环境可以给客人带来感官上的享受和心理上的满足。
1.2.2 无形服务的质量 是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务水平，包括礼节礼貌、职业道德、服务技能、服务态度、服务效率等。其目的是塑造酒店优秀的市场形象，给客人营造高享受的氛围，给客人以深刻的印象，使客人提升信任感和满意度。
2 酒店服务质量在酒店经营中的重要性
2.1 高质量的酒店服务能赢得更多的客户 国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里・马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”酒店的对客服务不是企业的短期行为，而是长远的、持续经营活动的重要组成部分。高质量的酒店服务能使客人满意，从而使这种满意在人与人之间、客户与客户之间进行信息的传播，为企业赢得更多的客人。
2.2 高质量的酒店服务能提升企业的竞争力 当今社会，酒店企业之间的竞争已经由产品质量的竞争和价格的竞争发展为服务的竞争。酒店吸引客人的不仅是一般对客服务，而是能为客人提供有针对性的优质服务。所谓一般对客服务，是指酒店行业都有的服务，这种服务只能满足客人的共性需求。酒店还应根据客人的个性需求，随机应变，提供有针对性的服务。这样酒店才能在激励的市场竞争中具有更强的竞争优势，提高酒店的知名度和美誉度，从而在客户心目中树立起好的品牌形象。
2.3 高质量的酒店服务能提高酒店经济效益 酒店作为一种典型的服务企业，是通过向客人提供食宿及相关服务来获得经济效益的经济组织。酒店为客人提供高质量的服务会拥有一批稳定的高价值、高忠诚度、高回头率的客人，将给企业带来巨大的经济效益。
3 我国酒店服务质量存在的问题
3.1 酒店整体服务意识淡薄 服务意识是酒店服务质量管理的立命之本，然而我国酒店业整体服务意识淡薄是制约服务质量管理水平提升的主要问题之一。酒店的管理人员思想上没有灌输真正的服务意识，把心思都放在如何提高酒店的收益上，对服务意识和质量管理漠不关心。由于缺乏来自管理层对服务意识的重视和要求，使得员工在“微笑服务”、“热情服务”等服务方面流于形式。从而出现服务态度差、对客人应付了事的现象，严重影响服务质量的水平。
3.2 缺乏稳定的高素质酒店员工队伍 酒店服务是服务人员与客人高接触的服务行业，酒店产品的服务质量在很大程度上取决于员工良好的基本素质和服务技能。酒店拥有一批稳定的高素质的员工队伍是企业赖以生存和发展的重要保障。
但目前酒店业的员工队伍却存在严重不足。首先未树立牢固的专业服务理念。由于受传统观念的影响，认为从事服务行业是伺候人的工作，很多人不愿从事这个工作。即使部分人才选择了酒店工作也是权宜之计，并不想把酒店服务工作作为自己长久职业来考虑，流动性极大。其次敬业精神不足。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳。加之在工作过程中有时得不到应有的尊重，使得酒店行业的从业人员身心疲惫，易产生离职想法。这就导致了酒店员工的高流失率。再次，我国许多酒店现有的薪酬制度激励作用不足。酒店行业员工的薪酬一直处于一个较低的水平，很难对高素质的优秀人才产生吸引力，这使得酒店业在人才争夺战中处于劣势。在诸多因素的影响下酒店业很难拥有稳定、充足的高素质员工队伍，从而较大地制约了饭店业整体服务质量水平的提升。
3.3 设施设备的维修保养不及时 酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业。酒店对设施设备的维护和保养不够重视，认为配备了齐全的设施设备就能满足客人的需要，却忽视了对设施设备的日常维修和保养。由于缺少必要的维修和保养，酒店的电梯、空调、热水设备等容易在客人入住过程中出现问题，不能给客人营造舒适的住宿环境。这就容易降低客人的舒适度和满意度，从而让客人对酒店服务质量产生不满。
3.4 缺乏规范有效的服务质量管理体系 目前，我国许多酒店尚未建立规范有效的服务管理体系，管理手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，来规范员工的服务行为，保证服务质量的规范与统一；制定的管理制度过于老套，不能满足顾客多样化和个性化的需求；制定了一系列科学的服务质量管理制度，又不能持之以恒的去执行。酒店管理者初期制定了一些规范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全过程、全方位的专注管理，时间一长，问题也随之出现。
4 提高酒店服务质量的策略
4.1 树立“全面质量管理”的理念 全面质量管理（Total Quality Management），简称TQM，它的定义是：在企业内部广泛开展的、皆在不断完善和提高企业所有的程序、产品质量的一系列步骤和方法。运用全面质量管理的内容和方法，对酒店提高管理水平，改善酒店素质，加强饭店基础，做好对客服务工作具有指导作用。
酒店全面质量管理，是指酒店的全体员工和各个部门，把酒店视为一个整体，以提供最佳服务为目标，通过全员参与、全程控制、全面管理的方法和途径，激发员工的工作热情，组织员工自觉的遵守服务规章制度，从而提高饭店服务质量。酒店全面质量管理要求对酒店服务质量生产过程进行全面控制；进行全企业管理，强调酒店服务质量管理工作不局限于质量管理部门，要求酒店各部门都要参与服务质量管理工作，共同对服务质量负责；进行全员管理，要求把酒店服务质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心酒店服务质量。
4.2 强化酒店员工的整体服务意识 服务质量管理是酒店日常管理的重心，全体员工都应具有高水平的服务质量意识，这将直接影响酒店经营活动。酒店员工应该树立积极的质量观念，在思想上把质量管理作为酒店的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识中，向顾客提供满意的服务才能实现。同时，酒店员工在行动上也要认识到服务质量管理工作的重要性，强调服务质量管理在酒店实践中的应用，将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来；另外，酒店的管理者还应坚持换位思考，提高服务意识就是要多站在宾客的立场来考虑需求，站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化酒店的整体服务意识，提高服务质量管理水平。
4.3 组建优质客户服务团队 对于酒店来说，人才是一切管理的基础，不具备娴熟的业务能力和高度责任心的优秀人才，服务质量的管理就无从谈起。酒店的服务最终通过员工提供给顾客，员工素质的高低和服务技能的好坏直接决定着服务质量的优劣。因此组建一支高素质、高水平、学习型的员工队伍，对提升酒店的服务质量至关重要。组建高质量的服务团队，首先在员工招聘方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选用适合的人员；其次重视员工培训，提高员工的素质和服务技能。第三，建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。现代社会吸引人才的重要因素之一就是工作环境，在饭店或部门内部建立一个团结协作的工作氛围，有助于增强员工的凝聚力，坚定员工对饭店和部门的信心，激发员工的工作责任心和团队意识。第四是建立科学的激励机制，找准员工的实际需要，应用多种激励方法，如物质激励、情感激励、环境激励、晋升等激励方法，以挖掘员工的潜力，调动员工的积极性，打造一支优质的服务团队，将更优的服务带给宾客，从整体上提高饭店质量水平和顾客的满意度。
4.4 注重满足客人的个性化需求 个性化就是在标准化服务的基础上，根据不同客人的要求，提供针对性的服务。由于生活习惯和消费行为的差异，消费者对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的消费者日益追求个人关注，希望享受到与众不同的、可以满足自己特殊需求和兴趣的酒店产品和服务。个性化的灵活性、差异性和随机应变性能让接受服务的顾客有满足感与自豪感，从而留下深刻的印象。酒店通过对客史档案的建立，记录每一位顾客详细资料，包括顾客的姓名、年龄、生日、信仰、性格、兴趣爱好、消费习惯等，掌握顾客的信息以便顾客下次来消费可为其提供更好的个性化服务。个性化服务有助于培养客人的忠诚度，同时也有效地提高了服务质量。
4.5 加强酒店设施设备的配备和保养 酒店设施设备是饭店经营的依托，是饭店赖以生存的基础，是饭店服务质量的重要内容。前台设施设备是直接提供给客人使用的。如大堂电梯、计算机设备、复印机、打印机、商务办公桌椅、茶几、沙发、擦鞋器等。配置这类设施设备时，应确保设置合理、配置齐全舒适美观、性能良好、操作简便、使用安全。而对于生产性设备，如制冷供暖、锅炉设备、电话总机设备等。应注重设施设备的日常维护与保养，保证各类设施设备的正常运行，以保障对客人服务高效成功的完成。
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关键词：酒店行业；服务质量；员工满意
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）18-0113-02
0 引言
近年来，我国的酒店行业处于高速发展阶段。不仅是一线城市，二三线城市也纷纷卷入高星级酒店的建设热潮。酒店的数量和档次越来越高，设施设备日趋豪华，但软件条件却不能与良好的硬件条件相对应。据业内人士反映，酒店的服务质量逐年下降，“微笑服务”“客人永远是对的”等服务宗旨成了墙上的摆设，难以得到全面贯彻。部分工作人员服务意识淡薄，态度冰冷，效率低下，顾客对酒店的不满和投诉日益加剧。
1 关于员工对服务质量影响的国内外研究综述
1.1 服务利润链 根据1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等教授组成的服务管理课题组提出的“服务利润链”显示（如下图），员工满意度和最终的顾客满意度以及企业利润有着至关重要的关系。
如“服务利润链”所示，企业的利润来源于忠诚的顾客，只有顾客满意才能带来顾客忠诚，顾客满意度是由企业提供给顾客的服务价值决定的，而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简单地说，员工满意度决定了顾客满意度和企业利润。
1.2 美国学者Valarie A.Zeithaml和Mary Jo Bitner于1996年出版的《Services Marketing》（服务营销）中阐述了服务人员的关键作用，他们认为，服务员工在创建顾客满意和优质服务中起到了关键作用，其原因在于，第一，服务人员就是顾客心目中的服务本身。由于服务产品的无形性，服务质量没有明确的衡量标准，酒店顾客经常把一线员工作为评价服务质量的重要因素。顾客真正评价和衡量的服务质量往往来源于和服务人员的互动。第二，服务人员就是顾客眼中的组织，就是服务组织的营销者。制造企业的代表是其制造的实物产品，顾客并不关心为其生产产品的员工形象和态度。而酒店产品则不同，酒店提供的主要是服务产品，无形产品很难作为企业代表，于是在顾客眼中，为其提供服务的员工就成为了酒店的代表。他们的所作所为，一言一行都会代表酒店的形象。所以，酒店员工在服务过程中的态度、技能，直接影响到服务质量、顾客满意度以及企业利润。
1.3 瑞典的北欧航空公司前总裁詹·卡尔松于1986年在其著作《Moment Of Truth》（关键时刻）中指出，顾客与直接为其提供服务的一线员工之间进行的每一次接触，决定了顾客对企业的感知。如果一线员工必须通过传统的指挥链向上级请示才能够处理顾客的疑难和投诉，企业将会因此失去一名忠诚的顾客。公司应给一线员工以足够的授权，使他们能够不必请示上级，迅速处理顾客的特殊需求。关键时刻理论的核心，是让基层员工扮演起积极、主动的角色。
1.4 我国学者余洪，昌晶亮于2010年提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式，他们将影响关系分为三个阶段。第一阶段是员工满意度对酒店服务质量的影响，第二阶段是服务质量对顾客满意度的影响，第三阶段是顾客满意度通过对酒店利润的影响，从而实现对员工满意度的反馈。这三个阶段周而复始、循环往复，使酒店组织在员工满意、顾客满意的基础上，最终实现酒店的经营利润，并进一步实现下一阶段的员工满意度与顾客满意度。
2 服务质量下降的原因分析
综上所述，顾客的满意程度直接取决于服务的提供者——一线员工的满意程度。酒店的服务人员工作态度积极，职业热情高涨，服务及时周到，客人才会感到宾至如归、物有所值。而目前我国酒店员工普遍存在满意度不高，工作效率低下的现象，导致整个行业的服务态度与服务质量明显下滑。
2.1 生活环境较差 由于酒店员工，特别是基层员工年龄偏小，多数没有成立自己的家庭，所以吃住普遍在员工宿舍及员工餐厅。即使有些已经成家立业的员工，也往往由于倒班等原因留宿宿舍。出于经营成本方面的考虑，企业不愿意在员工生活区域多加投入，导致很多酒店的员工宿舍条件较差，多人混住同一宿舍。因为员工的班次不一，导致休息受到影响，降低工作效率。另外，出于工作性质和时间的特殊性，酒店员工，尤其是餐饮部的员工往往不能按照正常时间安排用餐，长此以往，对身体健康产生一定的危害。同样，简陋的员工餐厅、更衣室等，也会直接影响员工的工作情绪和态度。各种不满的情绪累积起来，自然会引发工作热情低下，服务态度冰冷的结果。
2.2 基层管理者水平欠缺 笔者通过对酒店基层员工的访谈发现，一线员工对企业不满意甚至离职的主要原因并不是因为薪酬待遇，而是出于对基层管理者的强烈不满。酒店的基层领导者是最接近一线员工的层级，他们的管理能力和水平对员工的绩效、士气以及忠诚度有着直接而深远的影响。而由于目前酒店行业的基层领导大多是从底层做起，缺少足够的教育背景，管理能力和沟通能力存在一定欠缺，其生硬的管理方法以及严苛的批评指责让一线员工无法接受。一些基层领导在发现员工失误时不是正确指出，督促员工及时修正，而是对其进行讽刺挖苦，甚至言辞责骂。在这种居高临下的管理方式下，基层员工感觉到在酒店缺乏应有的理解和尊重，与管理层的关系不对等，一些员工消极怠工，做一天和尚撞一天钟，一部分员工抱着“此处不留爷，自有留爷处”的想法离开。
2.3 工作强度高，晋升空间不足 酒店是劳动密集型行业，主要靠人工来完成工作任务，基层员工的工作强度较高。单调枯燥的体力工作、颠倒作息的倒班以及节假日的繁忙容易让员工产生厌烦情绪。如此繁重的劳动却不能得到应有的报酬，据统计，酒店行业的工资水平目前位于所有行业的末位，微薄的薪酬仅能满足生活的基本需要。再加上酒店入行门槛较低，多数基层员工没有较高的学历和知识能力，在个人发展和晋升空间上普遍缺乏后劲。这样的工作环境和氛围使多数员工处于混沌状态，对自身缺乏职业规划，看不到发展前景。由于缺乏成就感和工作热情，对客服务的投入和效率都会大大降低，服务质量也随之下降。
摘要：酒店行业快速发展，服务质量却逐年下降。本文重点分析服务水平下降、服务意识淡薄的原因，并从员工满意着手，提出酒店应采用多种方法，来提升服务质量，最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。
关键词：酒店行业；服务质量；员工满意
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）18-0113-02
0 引言
近年来，我国的酒店行业处于高速发展阶段。不仅是一线城市，二三线城市也纷纷卷入高星级酒店的建设热潮。酒店的数量和档次越来越高，设施设备日趋豪华，但软件条件却不能与良好的硬件条件相对应。据业内人士反映，酒店的服务质量逐年下降，“微笑服务”“客人永远是对的”等服务宗旨成了墙上的摆设，难以得到全面贯彻。部分工作人员服务意识淡薄，态度冰冷，效率低下，顾客对酒店的不满和投诉日益加剧。
1 关于员工对服务质量影响的国内外研究综述
1.1 服务利润链 根据1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等教授组成的服务管理课题组提出的“服务利润链”显示（如下图），员工满意度和最终的顾客满意度以及企业利润有着至关重要的关系。
如“服务利润链”所示，企业的利润来源于忠诚的顾客，只有顾客满意才能带来顾客忠诚，顾客满意度是由企业提供给顾客的服务价值决定的，而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简单地说，员工满意度决定了顾客满意度和企业利润。
1.2 美国学者Valarie A.Zeithaml和Mary Jo Bitner于1996年出版的《Services Marketing》（服务营销）中阐述了服务人员的关键作用，他们认为，服务员工在创建顾客满意和优质服务中起到了关键作用，其原因在于，第一，服务人员就是顾客心目中的服务本身。由于服务产品的无形性，服务质量没有明确的衡量标准，酒店顾客经常把一线员工作为评价服务质量的重要因素。顾客真正评价和衡量的服务质量往往来源于和服务人员的互动。第二，服务人员就是顾客眼中的组织，就是服务组织的营销者。制造企业的代表是其制造的实物产品，顾客并不关心为其生产产品的员工形象和态度。而酒店产品则不同，酒店提供的主要是服务产品，无形产品很难作为企业代表，于是在顾客眼中，为其提供服务的员工就成为了酒店的代表。他们的所作所为，一言一行都会代表酒店的形象。所以，酒店员工在服务过程中的态度、技能，直接影响到服务质量、顾客满意度以及企业利润。
1.3 瑞典的北欧航空公司前总裁詹·卡尔松于1986年在其著作《Moment Of Truth》（关键时刻）中指出，顾客与直接为其提供服务的一线员工之间进行的每一次接触，决定了顾客对企业的感知。如果一线员工必须通过传统的指挥链向上级请示才能够处理顾客的疑难和投诉，企业将会因此失去一名忠诚的顾客。公司应给一线员工以足够的授权，使他们能够不必请示上级，迅速处理顾客的特殊需求。关键时刻理论的核心，是让基层员工扮演起积极、主动的角色。
1.4 我国学者余洪，昌晶亮于2010年提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式，他们将影响关系分为三个阶段。第一阶段是员工满意度对酒店服务质量的影响，第二阶段是服务质量对顾客满意度的影响，第三阶段是顾客满意度通过对酒店利润的影响，从而实现对员工满意度的反馈。这三个阶段周而复始、循环往复，使酒店组织在员工满意、顾客满意的基础上，最终实现酒店的经营利润，并进一步实现下一阶段的员工满意度与顾客满意度。
2 服务质量下降的原因分析
综上所述，顾客的满意程度直接取决于服务的提供者——一线员工的满意程度。酒店的服务人员工作态度积极，职业热情高涨，服务及时周到，客人才会感到宾至如归、物有所值。而目前我国酒店员工普遍存在满意度不高，工作效率低下的现象，导致整个行业的服务态度与服务质量明显下滑。
2.1 生活环境较差 由于酒店员工，特别是基层员工年龄偏小，多数没有成立自己的家庭，所以吃住普遍在员工宿舍及员工餐厅。即使有些已经成家立业的员工，也往往由于倒班等原因留宿宿舍。出于经营成本方面的考虑，企业不愿意在员工生活区域多加投入，导致很多酒店的员工宿舍条件较差，多人混住同一宿舍。因为员工的班次不一，导致休息受到影响，降低工作效率。另外，出于工作性质和时间的特殊性，酒店员工，尤其是餐饮部的员工往往不能按照正常时间安排用餐，长此以往，对身体健康产生一定的危害。同样，简陋的员工餐厅、更衣室等，也会直接影响员工的工作情绪和态度。各种不满的情绪累积起来，自然会引发工作热情低下，服务态度冰冷的结果。
2.2 基层管理者水平欠缺 笔者通过对酒店基层员工的访谈发现，一线员工对企业不满意甚至离职的主要原因并不是因为薪酬待遇，而是出于对基层管理者的强烈不满。酒店的基层领导者是最接近一线员工的层级，他们的管理能力和水平对员工的绩效、士气以及忠诚度有着直接而深远的影响。而由于目前酒店行业的基层领导大多是从底层做起，缺少足够的教育背景，管理能力和沟通能力存在一定欠缺，其生硬的管理方法以及严苛的批评指责让一线员工无法接受。一些基层领导在发现员工失误时不是正确指出，督促员工及时修正，而是对其进行讽刺挖苦，甚至言辞责骂。在这种居高临下的管理方式下，基层员工感觉到在酒店缺乏应有的理解和尊重，与管理层的关系不对等，一些员工消极怠工，做一天和尚撞一天钟，一部分员工抱着“此处不留爷，自有留爷处”的想法离开。
2.3 工作强度高，晋升空间不足 酒店是劳动密集型行业，主要靠人工来完成工作任务，基层员工的工作强度较高。单调枯燥的体力工作、颠倒作息的倒班以及节假日的繁忙容易让员工产生厌烦情绪。如此繁重的劳动却不能得到应有的报酬，据统计，酒店行业的工资水平目前位于所有行业的末位，微薄的薪酬仅能满足生活的基本需要。再加上酒店入行门槛较低，多数基层员工没有较高的学历和知识能力，在个人发展和晋升空间上普遍缺乏后劲。这样的工作环境和氛围使多数员工处于混沌状态，对自身缺乏职业规划，看不到发展前景。由于缺乏成就感和工作热情，对客服务的投入和效率都会大大降低，服务质量也随之下降。
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2.4 人际关系复杂，各部门沟通不畅 酒店提供的是以服务为主的综合性产品，整体服务质量的好坏，能不能给顾客留下温馨舒适、宾至如归的最终印象，取决于各个部门、多个岗位之间的密切配合。由于目前我国多数酒店各部门、各岗位之间还不能形成有效合作，在出现服务失误时相互推诿，互相指责的现象比较明显，导致顾客对酒店服务产生不满。而当事的酒店员工则非常委屈，对酒店的团队合作精神产生怀疑。长此以往，一些员工也开始在服务的过程中依样行事，推卸责任，不仅降低酒店的服务质量，而且导致企业缺乏凝聚力，同事之间缺乏信任，无法感受到集体的温暖。
3 构建满意员工，提升酒店服务质量
“只有满意的员工，才会有满意的顾客”，员工是酒店的核心竞争力，是酒店最重要的资源。酒店管理者必须注重人本管理，发自内心地尊重员工、理解员工，为其创造良好的工作氛围和生活环境，才能增加企业凝聚力，提高酒店的服务质量及服务水平，最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。
3.1 改善员工环境，提高生活品质 酒店管理人员要加大对员工后台区域的投入，重视员工宿舍及餐厅的建设。良好的生活环境有益于员工的身心健康，也能强化员工的自我认知度，提高员工满意度。著名的餐饮企业“海底捞”就非常注重员工宿舍的建设。为了给员工最好的休息空间，海底捞员工住的不是阴冷潮湿的地下室，全部都是24小时热水和空调、配备宽带和电脑的正规住宅，而且距离门店不超过20分钟步行距离。这不仅确保员工足够的休息时间，而且能够在最大限度上保证员工的安全。不仅如此，海底捞还专门雇了保洁人员，为员工打扫卫生，换洗被单。生活环境的舒适，让员工从心底里感受到家的温暖，工作积极性高涨，把企业的兴衰荣辱牢记于心。
3.2 提高管理人员素质，充分尊重员工 酒店内部应尽量淡化等级观念，创造公平公正、团结互助，互敬互谅的人际关系环境。酒店管理人员应注重和基层员工的沟通和交流，对员工给予足够的尊重，鼓励员工为企业和个人的发展献计献策。在实际工作中，应注重对基层领导者的培训，因为多数基层管理者是从一线员工逐步成长起来的，可引导他们回忆自己工作初期的心路历程，多替基层员工考虑，多进行换位思考。发现员工的进步与成绩时应及时予以肯定和鼓励，不能让员工感觉到全心的付出得不到任何回报；指出员工在工作上的失误和问题时也应注意方式和方法，尽量委婉并避开其他人员。当员工感受到充分的尊重和理解时，归属感和成就感就会油然而生。
3.3 创造快乐工作环境，帮助员工可持续发展 基于行业的特殊性，酒店工作容易让员工缺乏乐趣，酒店管理人员应想方设法，创造快乐工作环境，帮助员工实现可持续发展。
第一，创新工作内容，降低职业倦怠感。为了降低单调繁重工作所带来的枯燥感，在不影响服务质量的前提下，可鼓励基层员工进行适当的产品和服务创新，如对客服务中不必拘泥于刻板的用语和程序，可以根据客人的具体情况提供个性化的服务，不仅增强员工的思考和创新能力，而且提高了对客服务质量。
第二，合理授权，提高工作热情。酒店的部门和管理层级较为复杂，管理人员应重视员工的授权感受，将组织的决策权合理下放，鼓励员工思考和快速反应。员工拥有较大的自，不仅提高了员工的工作满意度，还增强了员工的自信心和工作热情。这样不仅能够达到顾客满意，而且可以树立员工的主人翁意识，增强企业归属感，使员工发自内心的感受到工作快乐。
第三，注重员工培训，提升职业素养。培训是提高员工素质，增强工作满意度和企业忠诚度的良好方式。一方面，全面的培训可以提高员工工作能力，强化一专多能，在工作中互相补台，提升工作效率，节约人力资源成本；另一方面，健全的培训还能够提升员工的知识层次，增强自身的可持续发展能力及职业竞争力。置身于切实有效的培训体系中，酒店员工可以开发和利用自身潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意程度。
3.4 建立良好沟通机制，提高酒店凝聚力 良好的沟通机制可以给员工创造和谐轻松的工作环境，发挥个人的主观能动性，提高企业的凝聚力与向心力。酒店是一个良性循环的整体，各部门、各岗位的协调和统一发展是提升服务质量管理的重要因素。酒店管理者应注重建立完善的岗位职责和工作标准，以明确责任，各司其职。既可以保证员工的服务行为有章可循，还有利于建立信任，平等交流；另外，还可以适当进行轮岗，适时安排各部门、各岗位员工进行交流，了解工作流程，体会岗位甘苦。这样不仅加深员工之间的了解和熟悉，降低长期从事单一工作的枯燥感，而且还可以在工作繁忙时互相补台，提升工作效率。置身于平等友善，真诚和谐的工作环境中，员工之间可以相互信任、密切合作，最大程度地发挥自身潜能。
4 结语
员工是企业的根本，是利润的源泉。酒店只有将员工看作是互助互利的合作伙伴，像关心企业的利润和发展一样关心员工的生活、工作和前途等，才能构建满意员工，提升服务质量。
参考文献：
[1]资料来源：An exhibit from James L.Heskett,Thomas O.Jones,Gary W.Loveman,W.Earl Sasser,Jr.,and Leonard A.Schlesinger,“Putting the Service-Profit Chain to work,”Harvard Business Review,March-April 1994.
[2][美]瓦伦瑞尔·A·泽斯曼尔，玛丽·乔·比特纳著 张金成等译.服务营销[M].北京：机械工业出版社，2001.
[3][瑞典]詹·卡尔森著 韩卉译.关键时刻MOT[M].北京：中国人民大学出版社，2006.
[4]黄铁鹰.海底捞你学不会[M].北京：中信出版社，2011.
[5]王文慧.酒店员工快乐工作环境构建研究[J].江苏商论2010，（6）.
[6]牟昆.浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策[J].中国商贸2009,（13）.
[7]余洪,昌晶亮.酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2010，（7）.
2.4 人际关系复杂，各部门沟通不畅 酒店提供的是以服务为主的综合性产品，整体服务质量的好坏，能不能给顾客留下温馨舒适、宾至如归的最终印象，取决于各个部门、多个岗位之间的密切配合。由于目前我国多数酒店各部门、各岗位之间还不能形成有效合作，在出现服务失误时相互推诿，互相指责的现象比较明显，导致顾客对酒店服务产生不满。而当事的酒店员工则非常委屈，对酒店的团队合作精神产生怀疑。长此以往，一些员工也开始在服务的过程中依样行事，推卸责任，不仅降低酒店的服务质量，而且导致企业缺乏凝聚力，同事之间缺乏信任，无法感受到集体的温暖。
3 构建满意员工，提升酒店服务质量
“只有满意的员工，才会有满意的顾客”，员工是酒店的核心竞争力，是酒店最重要的资源。酒店管理者必须注重人本管理，发自内心地尊重员工、理解员工，为其创造良好的工作氛围和生活环境，才能增加企业凝聚力，提高酒店的服务质量及服务水平，最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。
3.1 改善员工环境，提高生活品质 酒店管理人员要加大对员工后台区域的投入，重视员工宿舍及餐厅的建设。良好的生活环境有益于员工的身心健康，也能强化员工的自我认知度，提高员工满意度。著名的餐饮企业“海底捞”就非常注重员工宿舍的建设。为了给员工最好的休息空间，海底捞员工住的不是阴冷潮湿的地下室，全部都是24小时热水和空调、配备宽带和电脑的正规住宅，而且距离门店不超过20分钟步行距离。这不仅确保员工足够的休息时间，而且能够在最大限度上保证员工的安全。不仅如此，海底捞还专门雇了保洁人员，为员工打扫卫生，换洗被单。生活环境的舒适，让员工从心底里感受到家的温暖，工作积极性高涨，把企业的兴衰荣辱牢记于心。
3.2 提高管理人员素质，充分尊重员工 酒店内部应尽量淡化等级观念，创造公平公正、团结互助，互敬互谅的人际关系环境。酒店管理人员应注重和基层员工的沟通和交流，对员工给予足够的尊重，鼓励员工为企业和个人的发展献计献策。在实际工作中，应注重对基层领导者的培训，因为多数基层管理者是从一线员工逐步成长起来的，可引导他们回忆自己工作初期的心路历程，多替基层员工考虑，多进行换位思考。发现员工的进步与成绩时应及时予以肯定和鼓励，不能让员工感觉到全心的付出得不到任何回报；指出员工在工作上的失误和问题时也应注意方式和方法，尽量委婉并避开其他人员。当员工感受到充分的尊重和理解时，归属感和成就感就会油然而生。
3.3 创造快乐工作环境，帮助员工可持续发展 基于行业的特殊性，酒店工作容易让员工缺乏乐趣，酒店管理人员应想方设法，创造快乐工作环境，帮助员工实现可持续发展。
第一，创新工作内容，降低职业倦怠感。为了降低单调繁重工作所带来的枯燥感，在不影响服务质量的前提下，可鼓励基层员工进行适当的产品和服务创新，如对客服务中不必拘泥于刻板的用语和程序，可以根据客人的具体情况提供个性化的服务，不仅增强员工的思考和创新能力，而且提高了对客服务质量。
第二，合理授权，提高工作热情。酒店的部门和管理层级较为复杂，管理人员应重视员工的授权感受，将组织的决策权合理下放，鼓励员工思考和快速反应。员工拥有较大的自，不仅提高了员工的工作满意度，还增强了员工的自信心和工作热情。这样不仅能够达到顾客满意，而且可以树立员工的主人翁意识，增强企业归属感，使员工发自内心的感受到工作快乐。
第三，注重员工培训，提升职业素养。培训是提高员工素质，增强工作满意度和企业忠诚度的良好方式。一方面，全面的培训可以提高员工工作能力，强化一专多能，在工作中互相补台，提升工作效率，节约人力资源成本；另一方面，健全的培训还能够提升员工的知识层次，增强自身的可持续发展能力及职业竞争力。置身于切实有效的培训体系中，酒店员工可以开发和利用自身潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意程度。
3.4 建立良好沟通机制，提高酒店凝聚力 良好的沟通机制可以给员工创造和谐轻松的工作环境，发挥个人的主观能动性，提高企业的凝聚力与向心力。酒店是一个良性循环的整体，各部门、各岗位的协调和统一发展是提升服务质量管理的重要因素。酒店管理者应注重建立完善的岗位职责和工作标准，以明确责任，各司其职。既可以保证员工的服务行为有章可循，还有利于建立信任，平等交流；另外，还可以适当进行轮岗，适时安排各部门、各岗位员工进行交流，了解工作流程，体会岗位甘苦。这样不仅加深员工之间的了解和熟悉，降低长期从事单一工作的枯燥感，而且还可以在工作繁忙时互相补台，提升工作效率。置身于平等友善，真诚和谐的工作环境中，员工之间可以相互信任、密切合作，最大程度地发挥自身潜能。
4 结语
员工是企业的根本，是利润的源泉。酒店只有将员工看作是互助互利的合作伙伴，像关心企业的利润和发展一样关心员工的生活、工作和前途等，才能构建满意员工，提升服务质量。
参考文献：
[1]资料来源：An exhibit from James L.Heskett,Thomas O.Jones,Gary W.Loveman,W.Earl Sasser,Jr.,and Leonard A.Schlesinger,“Putting the Service-Profit Chain to work,”Harvard Business Review,March-April 1994.
[2][美]瓦伦瑞尔·A·泽斯曼尔，玛丽·乔·比特纳著 张金成等译.服务营销[M].北京：机械工业出版社，2001.
[3][瑞典]詹·卡尔森著 韩卉译.关键时刻MOT[M].北京：中国人民大学出版社，2006.
[4]黄铁鹰.海底捞你学不会[M].北京：中信出版社，2011.
[5]王文慧.酒店员工快乐工作环境构建研究[J].江苏商论2010，（6）.
[6]牟昆.浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策[J].中国商贸2009,（13）.
[7]余洪,昌晶亮.酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2010，（7）.
存入我的阅览室
2.4 人际关系复杂，各部门沟通不畅 酒店提供的是以服务为主的综合性产品，整体服务质量的好坏，能不能给顾客留下温馨舒适、宾至如归的最终印象，取决于各个部门、多个岗位之间的密切配合。由于目前我国多数酒店各部门、各岗位之间还不能形成有效合作，在出现服务失误时相互推诿，互相指责的现象比较明显，导致顾客对酒店服务产生不满。而当事的酒店员工则非常委屈，对酒店的团队合作精神产生怀疑。长此以往，一些员工也开始在服务的过程中依样行事，推卸责任，不仅降低酒店的服务质量，而且导致企业缺乏凝聚力，同事之间缺乏信任，无法感受到集体的温暖。
3 构建满意员工，提升酒店服务质量
“只有满意的员工，才会有满意的顾客”，员工是酒店的核心竞争力，是酒店最重要的资源。酒店管理者必须注重人本管理，发自内心地尊重员工、理解员工，为其创造良好的工作氛围和生活环境，才能增加企业凝聚力，提高酒店的服务质量及服务水平，最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。
3.1 改善员工环境，提高生活品质 酒店管理人员要加大对员工后台区域的投入，重视员工宿舍及餐厅的建设。良好的生活环境有益于员工的身心健康，也能强化员工的自我认知度，提高员工满意度。著名的餐饮企业“海底捞”就非常注重员工宿舍的建设。为了给员工最好的休息空间，海底捞员工住的不是阴冷潮湿的地下室，全部都是24小时热水和空调、配备宽带和电脑的正规住宅，而且距离门店不超过20分钟步行距离。这不仅确保员工足够的休息时间，而且能够在最大限度上保证员工的安全。不仅如此，海底捞还专门雇了保洁人员，为员工打扫卫生，换洗被单。生活环境的舒适，让员工从心底里感受到家的温暖，工作积极性高涨，把企业的兴衰荣辱牢记于心。
3.2 提高管理人员素质，充分尊重员工 酒店内部应尽量淡化等级观念，创造公平公正、团结互助，互敬互谅的人际关系环境。酒店管理人员应注重和基层员工的沟通和交流，对员工给予足够的尊重，鼓励员工为企业和个人的发展献计献策。在实际工作中，应注重对基层领导者的培训，因为多数基层管理者是从一线员工逐步成长起来的，可引导他们回忆自己工作初期的心路历程，多替基层员工考虑，多进行换位思考。发现员工的进步与成绩时应及时予以肯定和鼓励，不能让员工感觉到全心的付出得不到任何回报；指出员工在工作上的失误和问题时也应注意方式和方法，尽量委婉并避开其他人员。当员工感受到充分的尊重和理解时，归属感和成就感就会油然而生。
3.3 创造快乐工作环境，帮助员工可持续发展 基于行业的特殊性，酒店工作容易让员工缺乏乐趣，酒店管理人员应想方设法，创造快乐工作环境，帮助员工实现可持续发展。
第一，创新工作内容，降低职业倦怠感。为了降低单调繁重工作所带来的枯燥感，在不影响服务质量的前提下，可鼓励基层员工进行适当的产品和服务创新，如对客服务中不必拘泥于刻板的用语和程序，可以根据客人的具体情况提供个性化的服务，不仅增强员工的思考和创新能力，而且提高了对客服务质量。
第二，合理授权，提高工作热情。酒店的部门和管理层级较为复杂，管理人员应重视员工的授权感受，将组织的决策权合理下放，鼓励员工思考和快速反应。员工拥有较大的自，不仅提高了员工的工作满意度，还增强了员工的自信心和工作热情。这样不仅能够达到顾客满意，而且可以树立员工的主人翁意识，增强企业归属感，使员工发自内心的感受到工作快乐。
第三，注重员工培训，提升职业素养。培训是提高员工素质，增强工作满意度和企业忠诚度的良好方式。一方面，全面的培训可以提高员工工作能力，强化一专多能，在工作中互相补台，提升工作效率，节约人力资源成本；另一方面，健全的培训还能够提升员工的知识层次，增强自身的可持续发展能力及职业竞争力。置身于切实有效的培训体系中，酒店员工可以开发和利用自身潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意程度。
3.4 建立良好沟通机制，提高酒店凝聚力 良好的沟通机制可以给员工创造和谐轻松的工作环境，发挥个人的主观能动性，提高企业的凝聚力与向心力。酒店是一个良性循环的整体，各部门、各岗位的协调和统一发展是提升服务质量管理的重要因素。酒店管理者应注重建立完善的岗位职责和工作标准，以明确责任，各司其职。既可以保证员工的服务行为有章可循，还有利于建立信任，平等交流；另外，还可以适当进行轮岗，适时安排各部门、各岗位员工进行交流，了解工作流程，体会岗位甘苦。这样不仅加深员工之间的了解和熟悉，降低长期从事单一工作的枯燥感，而且还可以在工作繁忙时互相补台，提升工作效率。置身于平等友善，真诚和谐的工作环境中，员工之间可以相互信任、密切合作，最大程度地发挥自身潜能。
4 结语
员工是企业的根本，是利润的源泉。酒店只有将员工看作是互助互利的合作伙伴，像关心企业的利润和发展一样关心员工的生活、工作和前途等，才能构建满意员工，提升服务质量。
参考文献：
[1]资料来源：An exhibit from James L.Heskett,Thomas O.Jones,Gary W.Loveman,W.Earl Sasser,Jr.,and Leonard A.Schlesinger,“Putting the Service-Profit Chain to work,”Harvard Business Review,March-April 1994.
[2][美]瓦伦瑞尔·A·泽斯曼尔，玛丽·乔·比特纳著 张金成等译.服务营销[M].北京：机械工业出版社，2001.
[3][瑞典]詹·卡尔森著 韩卉译.关键时刻MOT[M].北京：中国人民大学出版社，2006.
[4]黄铁鹰.海底捞你学不会[M].北京：中信出版社，2011.
[5]王文慧.酒店员工快乐工作环境构建研究[J].江苏商论2010，（6）.
[6]牟昆.浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策[J].中国商贸2009,（13）.
[7]余洪,昌晶亮.酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2010，（7）.
2.4 人际关系复杂，各部门沟通不畅 酒店提供的是以服务为主的综合性产品，整体服务质量的好坏，能不能给顾客留下温馨舒适、宾至如归的最终印象，取决于各个部门、多个岗位之间的密切配合。由于目前我国多数酒店各部门、各岗位之间还不能形成有效合作，在出现服务失误时相互推诿，互相指责的现象比较明显，导致顾客对酒店服务产生不满。而当事的酒店员工则非常委屈，对酒店的团队合作精神产生怀疑。长此以往，一些员工也开始在服务的过程中依样行事，推卸责任，不仅降低酒店的服务质量，而且导致企业缺乏凝聚力，同事之间缺乏信任，无法感受到集体的温暖。
3 构建满意员工，提升酒店服务质量
“只有满意的员工，才会有满意的顾客”，员工是酒店的核心竞争力，是酒店最重要的资源。酒店管理者必须注重人本管理，发自内心地尊重员工、理解员工，为其创造良好的工作氛围和生活环境，才能增加企业凝聚力，提高酒店的服务质量及服务水平，最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。
3.1 改善员工环境，提高生活品质 酒店管理人员要加大对员工后台区域的投入，重视员工宿舍及餐厅的建设。良好的生活环境有益于员工的身心健康，也能强化员工的自我认知度，提高员工满意度。著名的餐饮企业“海底捞”就非常注重员工宿舍的建设。为了给员工最好的休息空间，海底捞员工住的不是阴冷潮湿的地下室，全部都是24小时热水和空调、配备宽带和电脑的正规住宅，而且距离门店不超过20分钟步行距离。这不仅确保员工足够的休息时间，而且能够在最大限度上保证员工的安全。不仅如此，海底捞还专门雇了保洁人员，为员工打扫卫生，换洗被单。生活环境的舒适，让员工从心底里感受到家的温暖，工作积极性高涨，把企业的兴衰荣辱牢记于心。
3.2 提高管理人员素质，充分尊重员工 酒店内部应尽量淡化等级观念，创造公平公正、团结互助，互敬互谅的人际关系环境。酒店管理人员应注重和基层员工的沟通和交流，对员工给予足够的尊重，鼓励员工为企业和个人的发展献计献策。在实际工作中，应注重对基层领导者的培训，因为多数基层管理者是从一线员工逐步成长起来的，可引导他们回忆自己工作初期的心路历程，多替基层员工考虑，多进行换位思考。发现员工的进步与成绩时应及时予以肯定和鼓励，不能让员工感觉到全心的付出得不到任何回报；指出员工在工作上的失误和问题时也应注意方式和方法，尽量委婉并避开其他人员。当员工感受到充分的尊重和理解时，归属感和成就感就会油然而生。
3.3 创造快乐工作环境，帮助员工可持续发展 基于行业的特殊性，酒店工作容易让员工缺乏乐趣，酒店管理人员应想方设法，创造快乐工作环境，帮助员工实现可持续发展。
第一，创新工作内容，降低职业倦怠感。为了降低单调繁重工作所带来的枯燥感，在不影响服务质量的前提下，可鼓励基层员工进行适当的产品和服务创新，如对客服务中不必拘泥于刻板的用语和程序，可以根据客人的具体情况提供个性化的服务，不仅增强员工的思考和创新能力，而且提高了对客服务质量。
第二，合理授权，提高工作热情。酒店的部门和管理层级较为复杂，管理人员应重视员工的授权感受，将组织的决策权合理下放，鼓励员工思考和快速反应。员工拥有较大的自，不仅提高了员工的工作满意度，还增强了员工的自信心和工作热情。这样不仅能够达到顾客满意，而且可以树立员工的主人翁意识，增强企业归属感，使员工发自内心的感受到工作快乐。
第三，注重员工培训，提升职业素养。培训是提高员工素质，增强工作满意度和企业忠诚度的良好方式。一方面，全面的培训可以提高员工工作能力，强化一专多能，在工作中互相补台，提升工作效率，节约人力资源成本；另一方面，健全的培训还能够提升员工的知识层次，增强自身的可持续发展能力及职业竞争力。置身于切实有效的培训体系中，酒店员工可以开发和利用自身潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意程度。
3.4 建立良好沟通机制，提高酒店凝聚力 良好的沟通机制可以给员工创造和谐轻松的工作环境，发挥个人的主观能动性，提高企业的凝聚力与向心力。酒店是一个良性循环的整体，各部门、各岗位的协调和统一发展是提升服务质量管理的重要因素。酒店管理者应注重建立完善的岗位职责和工作标准，以明确责任，各司其职。既可以保证员工的服务行为有章可循，还有利于建立信任，平等交流；另外，还可以适当进行轮岗，适时安排各部门、各岗位员工进行交流，了解工作流程，体会岗位甘苦。这样不仅加深员工之间的了解和熟悉，降低长期从事单一工作的枯燥感，而且还可以在工作繁忙时互相补台，提升工作效率。置身于平等友善，真诚和谐的工作环境中，员工之间可以相互信任、密切合作，最大程度地发挥自身潜能。
4 结语
员工是企业的根本，是利润的源泉。酒店只有将员工看作是互助互利的合作伙伴，像关心企业的利润和发展一样关心员工的生活、工作和前途等，才能构建满意员工，提升服务质量。
参考文献：
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[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长；员工无法识别个别客人的特别需要（如客人对所提供香水过敏）造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的离职成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量教育，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
参考文献：
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[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J]．旅游科学．2004年1月
Abstract： This paper takes Yuerongzhuang as the example， through the semantic analysis of guests′ online reviews to determine the service quality of guests perception of high-end resort hotel into 4 first-level indicators of overall evaluation， front office service evaluation， room service evaluation of and food service evaluation， and 12 secondary indicators of hotel overall service， front office overall service， room overall service， food and beverage overall service， SPA services， characteristic service， check-in service， check-out service， concierge service， transportation services， room cleaning service characteristic food and beverage service to put forward the beneficial reference for the operation and management of high-end resort hotel.
关键词：在线点评；高端度假酒店；宾客感知服务质量；悦榕庄
Key words： online comment；high-end resort hotel；service quality of guests perception；Yuerongzhuang
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）03-0192-02
0 引言
随着我国居民旅游活动的普及和国民生活水平的不断提升，我国旅游者正在从传统的大众观光旅游转向休闲度假旅游，中国正在迎来大众度假的时代。在线宾客点评的内容涉及酒店产品和服务的方方面面，全面体现了宾客对于酒店服务质量的关注重点和感知评价。因此对宾客在线点评进行内容分析，更能客观全面地反映目前我国高端度假酒店的服务质量，对于提升度假酒店服务品质和提高其管理水平、促进我国旅游产业升级有重要意义。
1 样本抽取
笔者选择了携程旅行网、到到网和去哪儿网作为样本点评网站，以悦榕庄为例，运用文本挖掘法对宾客在线点评进行内容分析。悦榕庄与其他国际酒店集团不同，专一致力于在最全球美的地方建立度假村，吸引世界顶级度假散客，为宾客提供高端、奢华的享受。笔者最终选择仁安、丽江、三亚、阳朔悦榕庄宾客于2014年1月1日至2014年12月31日期间在携程、到到和去哪儿网上的超过30字在线点评作为研究样本，共计613条。
2 宾客感知服务质量评价指标体系建立
通过对这613条点评进行语义分析，笔者对点评中所提到的酒店各项服务指标进行了提取，指标提取过程见表1，并形成了初始测评指标，见表2。
为了使统计结果更加清晰，笔者对24个影响因素指标进行了再分类，最终确定出整体服务评价、前厅服务评价、客房服务评价和餐饮服务评价4个一级指标，以及酒店整体服务、前厅整体服务、客房整体服务、餐饮整体服务、SPA服务、特色服务、入住登记服务、结账离店服务、礼宾服务、交通服务、客房清扫服务和特色餐饮服务等12个二级指标，具体如表3所示。
3 宾客感知服务质量分析
本文基于语义分析的技术，通过宾客在点评中表达的态度对抽取的服务质量关键因子进行李克特量表赋分，从而利用在线点评对宾客感知价值进行分析，具体评价结果见表4。由表4可见，悦榕庄在服务方面表现最好的为餐饮服务、SPA服务和特色服务。表现最弱的为客房服务、结账服务和交通服务。酒店整体服务、前厅整体服务、餐饮整体服务、SPA服务和特色服务的评价平均分都在4分以上，而客房整体服务、客房清扫服务、结账服务、交通服务的平均分则都在4分以下。宾客评价最不一致的服务项目为结账服务和客房服务，说明在悦榕庄各店表现差异较大，或者服务水平不稳定。而评价较高的各项服务如SAP服务和特色服务，宾客点评赋值的方差也较小，表明这些服务项目表现稳定。
4 结论
客房产品是度假酒店的核心产品所在，度假酒店更应着力加强对客房服务的管理。度假酒店一般都处于较为僻静的区域，因此应考虑宾客的交通问题，在交通服务上多加创新。除此之外，结账服务是宾客离店的最后时刻，根据近因理论效应，酒店也应加强对结账服务的培训和管理，给宾客留下好印象。
在线点评是度假酒店向宾客展现酒店服务的窗口，酒店应该加强对各大主流点评网站宾客点评的重视。笔者在整理宾客在线点评的过程中发现，酒店在对宾客点评上疏于管理和重视，有的在线点评明显存在敷衍态度，采用同一语句回复所有的宾客点评，回复欠妥当、缺乏问题解决的实质性等问题。高端度假酒店应该加强对在线点评资源的利用，把点评平台发展为宣传度假酒店形象的窗口，收集宾客信息的重要渠道，从而了解宾客的服务感知重点。
如今，互联网的快速发展与普及影响着人们的行为和习惯，越来越多的酒店顾客习惯于在入住酒店后对消费体验进行评价。来自互联网的顾客点评信息在很大程度上反映了顾客消费的体验感知与期望的比较，体现了顾客对酒店服务质量的关注重点以及感知评价。所以，综合在线点评内容的分析结果以及SPSS软件对数据的分析结果，进行高端度假酒店顾客感知功能价值评价指标体系的研究，对优化国内高端度假酒店顾客感知功能价值，增强高端度假酒店在竞争中的竞争优势具有重大意义。
参考文献：
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服务质量是反映酒店运营状况是否“健康”的主要标志之一。随着酒店业的发展，酒店的服务质量越来越受到不仅来自于酒店管理者的的重视，更是能否吸引顾客的前来酒店消费的核心吸引力。服务质量不仅是酒店扩大销售渠道、争夺市场的重要方式之一，更直接影响到酒店的经济和社会效益的实现。餐饮服务质量的好坏也关系到酒店在客户心中的形象，所以在酒店从业人员服务的过程中逐步提高的质量，让顾客在享受各个方面的基础设施的同时也体验到酒店带给他们的各项
服务。
一、国内酒店行业服务方面存在的问题
对比国外的一些星级酒店，目前我国的星级酒店存在员工服务水平普遍偏低的严峻现状，高层管理对服务质量的监管和改革也较为落后。相比较国外的星级酒店而言，我国星级酒店的服务质量还存在很大的差距，短期之内还很难达到统一的国际水平。虽然国内的大部分星级酒店在硬件设施建设方面不断改进甚至可能超过某些国外星级酒店的档次，但因其管理层经营理念较为保守、服务人员的素质良莠不齐、经营效率普遍偏低、市场竞争压力过大等方面的综合因素影响，致使到目前为止，国内的星级酒店在服务质量方面还远远落后于国外同意级别星级酒店的标准水平。
1. 设施设备的不足
许多酒店的环境过于传统单调，无法满足不同群体客户的各种要求。例如到酒店参加会议的顾客如果提出一些特殊要求而酒店现有条件无法满足或因一些其他原因导致服务无法及时到位，导致客户对酒店服务的消极印象，进而对酒店整体形象的印象大大下降。
2. 服务水平的不足
顾客到酒店，除了满足自身的工作需求之外，也希望自己得到尊重。然而，我国的部分酒店，在服务水平上存在许多问题，并且严重影响到酒店的整体工作质量，影响到酒店的声誉，可能给酒店带来很大的负面影响。问题主要体现在以下几个
方面：
（1）服务不规范
就目前的情况来看，国内的一些星级酒店还没能建立完善的服务标准规范体系，直接导致服务人员在服务过程中出现一系列的问题。酒店服务设施更新不及时，设备老化；服务人员从业素质良莠不齐；各部门的服务人员不能熟练掌握酒店各项服务的基本信息，不具备熟练的服务技术。
（2）服务态度差
酒店服务人员服务意识整体偏低，缺乏友善的态度，不能做到微笑服务，对顾客提问不冷不热，不够尊重客人的合理需求；很多酒店的服务人员也没有主动服务客人的“提前意识”，缺少必要的服务热情和耐心，部分酒店员工的服务在很大程度上都是在被动的情况下接受顾客人提出的主动要求。
（3）服务效率偏低
国内的部分星级饭店尚未树立正确的效率意识，在最能体现效率的方面往往只是靠模棱两可的口头概念传达给有需求的客人。譬如说“请稍等”、“很快就”、 “已经”等词语来敷衍客人，实际上是对客人提出的合理要求不负责任的表现，其结果必然造成客人对酒店整体服务质量的不满，特别是对讲究时间效率的外国客人而言，故意拖延时间就等于金钱的损失。而且饭店从业人员中，很多人由于职业素养不够，在上班的过程中随意和同事聊天，也是酒店服务效率偏低的
表现。
二、国内星级酒店提高服务质量的重要意义
服务质量的好坏是关系到服务行业能否健康发展的关键所在，其重要性的体现在于能直接影响到酒店的经营状况和未来发展趋势。酒店的服务产品可分为“硬件”和“软件”，“硬件”指的是酒店的基础设施建设及相关联的附加设备，包括酒店的整体环境是否保证合格的清洁度，食物温度是否能达到客人能接受的合理程度等，“软件”指的是酒店员工的服务质量和水平。酒店行业应该注意避免硬件趋同化程度的增强、树立良好的差异化经营理念、提高附加价值的，通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在服务行业竞争十激烈的情况下，营造轻松愉悦的氛围，塑造酒店经营的精品观念，追求服务理念和实际体现的到规范化、个性化，甚至令客人感动的服务，以满足全方位、多层次的服务要求。
1.建立标准和目标
建立合理的服务质量标准和规范，并合理运用其中的标准和规程对员工的工作进行无形管制，保障酒店服务质量的稳定性。制订质量的规范和标准，酒店要对各项服务的日常管理和经营环节建立合理的标准守则，确定工作的规范化和科学化，使员工的服务行为有章可循。服务过程的标准化、合理化、规范化，即酒店服务质量体系的重要内容之一，也是建立服务质量管理体系的核心础工作。与此同时，酒店还应该制订服务质量审查程序和量化标准，建立健全相关部门服务质量信息的反馈系统，整理、分析服务不符合标准的原因，提出和落实改进方案。
2.设立专门的服务质量管理机构
设立专门的质量管理小组，不定期的对各部门进行服务质量情况的抽查和检验，从硬件和软件两方面进行测评，从而有效提高酒店的服务品质。硬件方面：对酒店的设施设备进行定期的检测维修；对酒店内的客观环境布局、卫生情况等进行定期的巡查。软件方面：对酒店各岗位工作人员、各环节的服务过程进行如实的记录和考核。
3.加强酒店员工的管理和培训
服务人员的培训
（1）针对酒店行业员工从业门槛偏低的实际情况，强化酒店员工在操作技巧、外语沟通能力以及日常工作中需要掌握的信息化系统的知识体系。
（2）应建立、健全酒店员工的培训认证体系，对有意愿从事酒店工作的员工实行自愿考证上岗制度。
（3）通过科学的岗前培训，让新员工掌握一定的酒店行业知识。定期组织各部门各岗位的服务人员参加基础外语培训，以提高员工与顾客尤其是外宾的沟通能力。
4.增强员工的主动服务意识
（1）酒店员工应该树立积极主动的服务观念，增强自身服务意识的培训，让积极的服务意识深深扎根在员工的脑海中。
（2）学会换位思考，多从客人的立场上去思考问题，充分理解客人提出的需求。
（3）坚持“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”的行业服务理念。
（4）树立提前服务意识，尤其是一线员工要养成“一心多用”的习惯，时刻关注着周围的一举一动。三米远要看到客人，两米内要对客人微笑，一米内要向客人问好。
5.保障内部员工的满意度
（1）合理倡导员工的职业发展规划，有条件的酒店可以为员工制定个人预期发展计划，确保员工学习各种知识和技能的合理要求，特别是专业的知识和技能。同时酒店可通过为员工制定个人未来发展计划，能够促进酒店和员工个人的共同发展，从而降低优秀员工的流动率，保持酒店整体服务质量的稳定性，实现酒店和员工的双赢。
（2）建立相互信任的基础：忠诚的员工在工作中将能学会如何主动降低服务成本、提高质量，并能给予客人更为优秀的服务，从而创造出卓越的生产力。
（3）从实际出发，提高员工的薪酬福利待遇：目前国内的酒店在与国外的酒店的竞争中，很突出的一个不利因素在于对人才的吸引力相对不足，而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面保障不力。
三、合理规范的处理客人的意见
正确处理客人提出的意见或投诉，首先要对其提出内容有正确的认识。投诉意见是酒店发现其自身问题的宝贵机会，顾客投诉虽然在某些程度上给酒店带来一定的麻烦，但酒店也可以借机从中发现问题，从而改进服务水平，提高酒店的竞争能力。酒店应该做到不怕被投诉，不怕提意见，表面没有提出问题的顾客反而会转变消费去处，甚至由于一些不投诉的顾客的口口相传，宣泄不愉快的消费经历，致使酒店失去其他老顾客和可能的潜在顾客，经济损失将更加不可估量。服务本身就是一个不断成熟的体现和过程，通过不断的创新和反复的改进，成功不是没有不可能的。对服务人员出现的错误要正确的对待，培养忠诚的员工不能依靠简单粗暴的方式进行管制，而应使他们主动意识到自己的差错，找出其中的原因，正确引导规范服务，鼓励员工通过不断地学习，提高服务质量，鼓励服务技术的创新。对待投诉意见应做到及时合理的处理。要在第一时间给予顾客满意的答复；服务人员对投诉的顾客也要做到抱有真诚的歉意，不要一位的进行反驳，待顾客的情绪得到安抚之后再做解释，从而提高顾客感知服务满意度，进而为酒店塑造优质的社会形象。酒店行业还应对服务差错给客人造成的损失进行合理补偿，如一定的价格折扣、提供优惠券或退
同志们、各大宾馆酒店的老总们：
经县委、县政府研究，决定在XX节即将隆重举办之际，在全县各大宾馆酒店全面开展服务质量大提升活动。此前，县委办公室、县政府办公室已经下发了实施方案，部分工作正在有条不紊地紧张进行。今天召开这次会议，主要任务是对这项工作进行再动员、再部署、再落实，全面推动我县宾馆酒店服务质量和管理水平大幅提升，努力以温馨舒适的服务环境、精益求精的服务态度和特色鲜明的服务项目，迎接前来参加XX节的八方宾客，进一步树立我县对外开放的良好形象。刚才，XX分别结合各自的工作职责讲了很好的具体意见，请大家认真抓好落实。
下面，我再强调三点：
一、统一思想，提高认识，进一步增强责任感和使命感
大家都知道，XX文化节将于X月X日至X日在县城举办，今年又恰逢XX置县XX年，可以说是盛会逢盛世。成功举办好本次XX文化节，不仅对进一步扩大XX的知名度和美誉度有重大影响，更为促进XX的招商引资和对外开放产生重要的推动作用。
为了做好XX文化节的筹备工作，县委、县政府高度重视，成立了由县委书记XX同志任第一组长，县长XX同志任组长，XX同志任责任组长的筹备工作领导小组，多次召开会议进行专题研究部署，目前各项筹备工作正在有序快速推进。作为筹备工作领导小组副组长，服务质量提升组组长，主要负责后勤保障和接待服务工作，我深感责任重大。接待服务是各级领导和来宾认识XX、了解XX的第一窗口，也是第X届XX文化节成功举办的重要保障，容不得半点马虎和丝毫差错。
XX文化节期间，我们将邀请来自中省市的各级领导、专家学者、新闻媒体和社会各界朋友，届时将有大量客人在短时间内云集XX，这既是我县广大干部群众对外形象的一次大展示，更是对我们后勤保障和接待水平的一次大检阅、大考验。食宿、安全、卫生、票务、车辆调度等任何一个环节出了问题，我们都无法给县委、县政府交代，无法给XX人民交代。因此，各相关部门和宾馆酒店的主要负责同志一定要从大局出发，充分认识做好服务质量提升工作的重要意义，进一步增强责任感和使命感，充分发扬主人翁精神，坚持高标准、高质量、严要求，认真细致、一丝不苟地把接待服务各项工作做好、做细、做扎实，切实以细致入微、优质高效的服务，确保各级领导和各位来宾高兴而来，满意而归。
二、精心组织，强化措施，全力抓好各项工作落实
县委、县政府“两办”在X月X日印发的服务质量提升工作方案中，已经明确了工作目标，分解了工作任务，提出了具体措施。就目前情况看，进度和成效都明显滞后。各相关单位、宾馆酒店、农家乐业主都要严格按照本次会议提出的各项要求，精心组织，强化措施，全力抓好工作落实。
一要全力打造“XX味道”饮食文化品牌。当前，要加快推进“XX味道”饮食文化进宾馆、进酒店、进农家乐，要以县科技局、县XX食品行业协会出版的XX菜谱为基础，进一步优化菜品原料，规范制作标准，提高菜肴质量。要注重接待场所的氛围营造，充分融入XX地方文化，让宾客吃的健康、吃的舒心、吃出品位，让客人充分领略到XX文化、民歌文化和饮食文化的独特魅力。
要迅速组织对各宾馆、酒店、农家乐管理人员、厨师及服务人员进行集中培训，使他们熟练掌握“XX味道”的上菜程序和接待礼仪，会唱XX民歌，基本了解XX县情和地方文化，能流利回答客人提出关于XX菜肴的一些常见问题，努力提升服务质量和档次。要加大“XX味道”对外宣传和推介力度，县电视台、政府网站要通过制作专题片、设置专栏等多种形式，积极对外展示XX的餐饮文化，全力打造“XX味道”饮食文化品牌，吸引更多外地游客来XX体验、观光。
二要全面提升宾馆酒店接待水平。宾馆酒店是接待工作的最重要载体。随着高速路的正式通车，这次到XX参加XX文化节的各级领导和各界朋友一定会比往年更多、规模更大，而目前我县各大宾馆、酒店已经投入使用多年，软硬件设施都比较陈旧，接待条件已经不能适应正常工作需要。我们开展这次服务质量提升活动，其中一项重要内容，就是督促各宾馆酒店的老总们，要在XX文化节之前对宾馆酒店内陈旧的设施设备进行全面升级改造，力争在较短的时间内，通过硬件投入和软件优化，促进宾馆酒店服务质量有较大幅度的提升。
县城所有的宾馆酒店都要对内部设施进行全面检查，尤其是这次指定的宾馆酒店，作为接待贵宾的主要场所，要本着缺什么补什么的原则抓紧搞好改造装修，地板、壁纸该换的要换，墙壁该刷白的要刷白，床上用品、餐具等需要重新购买的要及时购买，确保设施齐备、功能完善、正常运转。要抓好相关人员的教育培训，不管宾馆酒店大小，都要统一服装、统一礼仪，坚持做到热情大方、服务周到、以礼相待，真正让客人有宾至如归的感觉，要通过我们细致入微的服务，赢得嘉宾的认可和社会各界的好评。
三要加快推进后勤接待筹备工作。一是迅速完成县城所有宾馆、酒店的调查摸底工作，详细统计、全面掌握各宾馆酒店的接待规模和接待条件，切实做到心中有数。二是按照界别划分和责任分工，抓紧确定拟邀请人员名单，并提前将拟邀请人员分别列入各宾馆酒店的接待范围，同时确定各宾馆酒店的驻地工作人员。三是抓紧制定文化节期间每顿就餐的基本菜谱，让客人在不同的宾馆酒店，吃到相同的“XX味道”。四是将统一制作的特色餐具，尽快发放到各宾馆酒店，并提前做好更换和试用工作，着力营造浓厚的节日氛围。
三、严明纪律，迅速行动，确保服务质量提升扎实有效
现在距XX文化节开幕只有不到两个月时间，开展服务质量提升工作时间紧、任务重、要求严，各有关部门和宾馆酒店要切实履行责任，迅速行动起来，力争在较短的时间内，通过加大投入、高效运作、全面整改，齐心协力把全县整体服务质量提高到一个新的水平。
一要夯实工作责任。各相关部门要严格按照今天会议提出的统一要求，迅速制定本单位的具体操作方案，明确工作人员，细化责任分解，推动工作落实。县文广局要充分发挥牵头揽总作用，重点做好各宾馆酒店的软硬件提升改造工作。要针对不同宾馆酒店的实际情况，因地制宜的提出改造标准和验收要求，确保改造一家，达标一家。要联合县人社局、科技局、扶贫局、团县委等部门，迅速开展以“XX味道”为主题的厨师、服务员、民歌手和XX艺表演队的礼仪和技能培训，同时对接待服装提出统一要求。
县科技局要进一步加大XX菜谱的宣传推广力度，力求在XX文化节期间，各宾馆酒店、农家乐餐桌上的XX菜占到全部菜品的80%以上，真正让客人充分体验特色鲜明的“XX味道”。县药监局要从饭菜原料、制作加工、保鲜储藏等各个环节入手，加强食品安全日常监管，确保吃的安全，吃的放心。县公安局、消防大队等单位要组织专人对各宾馆酒店开展拉网式排查，彻底消除治安、火灾等安全隐患，切实做到防患于未然。
工商、物价等部门要强化市场监管，促进依法经营，坚决杜绝趁机涨价、假冒伪劣等不法行为，着力营造文明诚信的市场环境。各宾馆酒店的老总们要切实增强大局意识和竞争意识，严格按照管理部门提出的相关要求，积极主动、不折不扣的抓好整改落实。凡是整改不积极、不到位，达不到接待要求的，由职能部门责令其停业整顿。
二要严明工作纪律。纪律是一切工作顺利开展的重要保证。县委、县政府抽调大量人力、财力来筹备本次XX文化节，可见其意义非同寻常。凡是今天提到的责任部门、责任单位以及下一步将要抽调的具体工作人员，都要按照各自的职责分工，不讲条件，不负重托，高质量、高标准、高效率完成好各自承担的工作。凡是这次指定的宾馆酒店，包括XXX等宾馆酒店农家乐，在XX文化节期间，县委、县政府将统一征用，费用按市场价格足额支付，各宾馆酒店不得另行接待其他客人。
三要做好协调配合。做好服务质量提升工作，需要各方面的积极配合和通力协作。希望各部门、各宾馆酒店一定要站在全县大局的高度，自觉服从领导小组的统一调度，在全面完成好自身本职工作的同时，积极配合其他单位加快工作节奏，保证服务质量提升各项工作快速推进，取得实效。相关责任部门要进行不间断的循环督查，随时掌握工作进度，及时协调解决工作中存在的困难和问题，真正把服务工作的每一个环节靠稳靠细，把每一项工作抓深抓实，确保服务质量实现质的飞跃。
[关键词] 电子商务购物平台电子服务质量
目前,中国网民已达到3.38亿人,据CNNIC预测,在2009年10月就已达到3.67人。互联网普及率达到27.6%。中国成为全球最大的互联网市场。互联网逐步向各层次居民扩散。随着我国网络建设和网络知识普及的进一步深入,我国网民数量将会有长足增长,将进一步促进电子商务交易市场的发展,网络购物的繁荣。本文中的电子商务购物平台主要指的是B2C和C2C平台。
关于电子商务的定义,简单地讲,电子商务是利用现有的计算机硬件设备、软件和网络基础设施,通过一定的协议连接起来的电子网络环境进行各种各样商务活动的方式。广义地说,凡是利用国际互联网进行商务活动就是电子商务。电子商务以其方便,快捷,高效,低成本等优势迅速发展起来,并对传统商务造成巨大冲击。2008年金融危机的出现,对传统行业影响巨大,但却促进了网络购物,让网络购物逐渐渗透到广大网民的日常生活中。有了越来越多的购物群体,企业也纷纷进入网购行业,B2C和C2C网购平台不断崛起,B2C中卓越和当当发展势头相当不错,而在C2C网购平台,虽经历了拍拍的诞生,百度有啊的进入,淘宝却依然在这个领域几乎处于垄断地位,同样的模式,看似相近的网页,也都是近年来电子商务的成功企业,为何有如此大的区别?这和他们的服务质量有着相当的关联和影响。本文主要讨论的就是电子服务中,有哪些主要的影响因素。
一、电子服务的定义
电子服务(Electronic Service,E-Service)是电子商务企业使用创新的交互模式为消费者提供服务的方式,它利用信息技术对传统服务方式、内容的改造和创新,以获得对顾客服务的反应速度、效率和准确性等方面的实质性提升。电子服务是电子商务的核心,与传统服务模式相比,电子服务模式同样在追求效率,但关注的焦点从供给面转向了需求面,即从以企业为中心转向以消费者为中心,以客户为中心。
二、电子服务的特点
1.随时随地提供服务。电子服务是通过互联网、通信技术等的应用使服务能够突破时间、空间的限制,可以做到让消费者随时随地接受服务。
2.以消费者为导向。在线供应商提供的各项服务要最大限度地从消费者的需要出发,以满足消费者的需求,提高消费者满意度为中心设计服务、提高效率、降低成本、改善质量,为消费者提供最大的服务效益,以服务获取竞争优势。
3.集成化、智能化。电子服务有很强的集成性,它把企业的不同部门的不同职能通过互联网集成在一起,让消费者享受“一站式”服务,以有效地节省服务时间、提高服务效率。同时,电子服务提供部门综合利用网络技术、计算机技术,以及现代通信技术,为消费者提供高水平的智能化服务。
4.个性化、自助化。电子服务的自助化相当高,通过Internet 使得消费者能更加主动地获取电子商务企业所提供的各种服务,并能充分按照个人意愿选择服务项目。
三、影响电子商务购物平台电子服务质量的因素
1.安全
安全是消费者决定是否进行电子商务平台购物的首要顾虑。国内早期的C2C,在进行交易的时候,使用的方式很简单,卖方在C2C平台上商品信息,买方如果拍下商品后,首先需要通过网银或是传统的银行转账方式将购买所需要的金额转到商家的账户上,然后商家在收到钱后再将商品发到买方的手中。这个时期的C2C发展缓慢,大部分人处于观望状态,最大的原因就在于“安全”。直到支付宝的此类第三方支付平台的出现,在一定程度上承担了部分信任的风险,帮助买方提高自己的保障,才让电子购物快速发展起来。
2.信任
网上购物信任,存在以下特征:(1)信任对象存在差异。现实世界中的信任者和信任对象是不同的人,然而对于网上购物信任,信任者一般是浏览电子商务网站的消费者,而被信任一方是电子商务网站,或者是电子商务网站代表的商家或互联网本身(Maclla,1999)。(2)购物风险增加。电子商务具有复杂性和匿名性,网上的商家行为具有不可预测性,网上交易具有一定风险,互联网的交易环境具有不安全性,对于商品质量,买方也感知有不确定性。进行交易时,消费者容易受到损害信任的伤害,如上文中提到的付款后却收不到货,或是个人信息的泄露等。
3.可获得性
上文中提到,电子服务具有自,在进行自助服务的过程中,消费者所需要的服务是否能顺利、方便、快捷地获得,是影响电子商务购物平台的服务质量非常重要的影响因素之一。
这对于电子商务平台设计的要求比较高,应遵循消费者导向性,考虑消费者的主要需求,帮助消费者更好地获得服务。这包括网址是否易记,服务器能否稳定连接,产品信息是否全面等。有在线客服代表的平台,服务响应是否及时,应对消费者问题是否准确。
4.响应性
无论是网页浏览,还是网上购物,网民对于网站的响应速度是有要求的。对于电子商务购物平台,除了页面打开速度,消费者还要求提供即时服务,如疑问的解答速度,要求平台的交易流程易用性,交易确认的快速性。
5.交互性
交互活动在服务过程中起到相当重要的作用。电子购物平台中通常用留言簿、即时通信工具或是论坛来承担企业与客户之间进行交互的行为。消费者可通过留言或是即时通信工具来了解自己所需要获得的信息。而论坛一方面可以一些公共信息和共享资源,另一方面也可成为客户间进地交流的场地,聚集人气,吸引更多的买方资源。
6.协同沟通
协同沟通包括企业内部与外部的协同沟通。外部协同沟通包括促销组合的广告、销售促进、公共关系、合作伙伴关系和直接营销,特别是供应链的合作伙伴的整合(如供应商和物流公司等)。内部协同沟通包括垂直协同沟通与水平协同沟通,多指企业内部员工之间的信息沟通,特别是公司网站和客户服务运作部门、不同职能部门之间的交流集成整合。网站以外的服务宣传和网站上的宣传应该与企业在网站上提供给客户的服务承诺相连贯,同时与合作伙伴协同履行的服务达成一致性,通过良好的协同沟通向消费者推广自己的网站和品牌。如果不考虑仓储和物流的运作方式,那么管理系统的质量就是最重要的因素。
7.客户关怀
无论是传统交易模式或是电子商务,消费者都希望受到重视,当遇到困难的时候能够真正地给予帮助。目前,国内大部分基于网络的服务是不够成熟的,特别是交易平台和网络银行等,服务出现问题和服务失败的现象都是常见的。现阶段,消费者只能忍受。这些服务问题和服务失败的现象可能因为不同的组织,来源于不同的渠道,如有可能是消费者自身的原因,又或是公司网站设计漏洞等。当出现问题时,公司应提供相应的服务帮助消费者解决实际问题。
8.个性化/定制化
个性化是指给客户提供个性化的交流和沟通、丰富多样的服务、产品定制以及储存客户信息。个性化可描述为通过个别的确定、跟踪、学习和相互影响对消费者的需求做出反应,以达到设计和送达个性化的产品和服务。个性化在电子商务交易中能够很好的体现网站对客户的关心,同时还能提供增值服务,使客户能够将他们搜索商品的过程减少为他们所希望购买的商品的类别和位置。
四、结束语
近几年,随着电子商务的迅猛发展,以及物流行业的逐渐成熟,电子商务购物平台也积聚了越来越多的用户,它以其方便、快捷、不受时间限制、跨越空间距离的种种优势,受到越来越多网民的认可,但在服务质量上还有待提高。行业的成熟也意味着竞争对手的成熟,消费者对于用户体验的重视,这都使电子商务购物平台将面临更多的考验,如何根据消费者导向来设计网站,设计交易流程,提供消费者想获取的信息,与物流公司的合作等,提高企业的服务质量,在未来的发展中,将逐步成为电子商务购物平台的核心竞争力。
参考文献:
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[2]章宁等:电子商务模式研究[J].中央财经大学学报,2004,(2):68～70
[3]张其翔吕廷杰:商业模式研究理论综述[J].商业时代,2006,(30):14～15
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