时间：2023-03-01 16:22:26
导语：在公共关系管理的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
传播和发展，形成了职能化、产业化、社会化、科学化的发展趋势，并日益被人们所认识和接受，其公关理论和方法对社会的实用价值和诱人的前景在许多领域里已经有所体现。妇幼保健管理工作既要研究本身组织，完善各项管理措施，实行有效的决策，又要在工作过程中与相关公众沟通、支持、协作，来满足双方的需要。本文就有关在妇幼保健管理工作中如何引入公共关系以及在妇幼保健工作中如何应用公共关系的这一新课题进行探讨：
1 妇幼保健工作中的公共关系原则
1.1 指导思想：以提高社会效益为主，促进经济效益的提高。妇幼保健工作是妇女保健、儿童保健、计划生育技术指导三位一体的综合学科。根据儿童、妇女的生理特点，运用科学技术，对妇女儿童进行经常性的预防保健工作，保障妇女儿童身心健康，是妇幼保健工作的宗旨，也是公共关系的准则和目的。妇幼卫生工作以公众利益和社会整体利益为前提，适当地对公众提供一些有偿的优质服务以促进经济效益的提高，谋求自身和整个卫生事业的发展，这也达到了公共关系讲究社会效益和经济效益统一的目的。
1.2 基本方针：着眼长远规划与着手于平时努力 妇幼保健的工作特点是不能立竿见影地见到效果，需经过一定时间的努力才能显出效果。妇幼保健管理工作的公共关系不要拘于一时一地的得失功利，要树立长远目标，追求稳定性的战略关系，需要长期不懈的努力和脚踏实地的工作作风，宜“未雨绸缪”，毋“临渴而掘井”。
1.3 目的：树立良好信誉，重视公众形象 妇幼保健机构要树立良好的信誉，建立和保持良好的形象，以提高知名度和美誉度，和社会影响的广度和深度，这是妇幼保健谋求生存和发展的手段和无形的财富。因此，作为公共关系的主体就要提供最优质的服务，挖掘内部潜力以增强活力，加强与公众之间的传播沟通联系，使公众进一步“知晓”和“了解”，从而获得公众信任和赞美。
1.4 方式：双向沟通，内外结合 公共关系本质上是一个社会主体与相关公众之间的双向的信息沟通，这种沟通亦是一种大范围、全方位的沟通，也是一种内求团结完善、外求和谐发展的经营管理艺术。通过双向沟通传播，一方面吸取舆情民意调整改善自身，一方面有效地对外传播，得到公众的了解和支持。在实际工作中，如改革方案、计划、措施、量化指标、人事等重大变动要注意征求内外各方面的意见，以进行合理的修改、调整和完善，并将结果公之于众，使本组织的各项政策、措施、活动，符合相关公众的需求，从而获得公众的信任和支持。
1.5 实行全员公关管理妇幼保健机构开展公关工作是全体干部职工的共同的职责和义务，在妇幼保健管理工作过程中，全体工作人员言行举止直接影响到本职工作的质量和自身的形象，因此，要教育引导干部职工增强公关意识，促使他们共同关注公共关系工作，围绕整体的公共关系目标使之相互协调，相互配合，在工作中自觉建立和维持妇幼保健机构的良好的公共关系状态即使妇幼保健机构处在积极的、有利的社会关系环境和社会舆论气氛之中。
2 公共关系在妇幼保健管理中的作用与应用
2.1 采集和利用信息，当好决策参谋。采集和利用信息是妇幼保健管理工作中的重要方面，也是开展公关的基础。工作人员应运用各种公关调查手段和方法，把有价值的信息提供给管理决策层，及时了解公众舆论和监测环境信息，并采取相应的对策，把公关纳入管理决策的制定及实施过程，注意信息的反馈。参与决策，当好决策参谋，以便决策层采取具体对策来协调改进工作。
2.2 交往沟通，协调关系，树立良好的形象和谋求密切合作。 交往沟通、协调关系是公关的重要职能，是树立妇幼保健机构良好形象，争取相关公众理解支持的有效手段。妇幼保健机构是社会服务的窗口，其服务对象多，涉及面广，而且服务周期长，在整个服务过程中，不可避免地与整个社会发生关系。为了更有效地组织，协调和控制妇幼保健机构与全社会的关系，在一定的程度上，要依靠公共关系来调整本机构与社会的关系，以促进两者的进步和发展，在实际工作中要针对不同的相关公众进行联络沟通，发展关系，消除误解，创造“人和”的环境。对内要运用各种传播手段和沟通方式，增强工作人员与组织之间的理解，增强干部职工的向心力和凝聚力。并且通过协调外部关系，保证机构内部的稳定，创造和谐的外部条件，预防公众纠纷，一旦发生纠纷，要及时了解情况，要从公众利益和整体利益出发，用妥善的办法加以解决，以达成互谅互解，谋求密切的合作关系。
要积极开展组织宣传，运用有效的传播手段和有利的舆论将本组织的信息，真实、准确、及时地传给相关公众，使社会更快更好地了解和利用有关信息，为机构“推销形象”创造良好的舆论氛围。
实行全员公关管理，积极开展公关教育，树立公关意识。通过灌输公关意识，把公关思想渗透到管理的各个环节，同时也体现在工作人员的工作、学习、生活中。利用妇幼保健管理工作的社会性、服务性的特点，对社会公众进行劝服性教育和社会服务活动，引导社会公众提高对妇幼保健工作的认识，促进妇幼保健工作顺利开展。
1. 公共关系的发展现状
现代市场竞争不单单是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争,还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象的竞争。公共关系作为一种形象竞争的手段,能够加强企业的整体的竞争力,提高企业品牌的知名度、美誉度,因此搞好公共关系,加强与社会的协作沟通已成为企业竞争取胜不可缺少的手段。
“公共关系”一词是英语“Public Relations”的中文译称,它是一个社会组织为了获得良好的社会形象获得公众的支持与信任,通过传播沟通手段来影响公众的科学艺术活动。公共关系作为一门新兴学科和一种独立职业,是20世纪60年代初开始传入中国的,首先是传入中国的香港、澳门、台湾地区。一些跨国公司在中国设立分公司,他们按照国际惯例,在内部设立专门的公共关系机构,聘用受过专门训练的公共关系人员从事公共关系工作,使公共关系工作一开始就具有较高的水准并取得显着成效。随着改革开放和社会主义市场经济的发展,20世纪80年代初公共关系开始传入我国内地,它的整体发展态势是“由南向北,从东向西”。它自身的发展步骤是:从实务入手到机构健全,再到人员培训、理论探讨、学术团体成立及报刊发行等。
在市场经济发展的今天,企业与社会公众的关系对企业的发展起着至关重要的作用。一方面,企业自身的一举一动都会牵动社会公众的利益神经,另一方面,社会公众对企业的种种要求也牵动着企业的生命神经。经济发展的越快,市场越开放,企业所要面对的社会公众就越多,与社会公众的关系也就越复杂。然而,我国目前很多人对公共关系的认识存在着误区,具体表现在:(1)公共关系意识淡薄。很多企业和部门都在从事公共关系工作,但对公共关系还缺乏理性的认识。目前,我国大多数企业仍停留在以传统的观念以及传统的企业组织模式下开展经营管理工作,对企业公共关系这一企业管理的重要手段不了解、不接受。企业公共关系工作实际处于没机构、没人员、没经费的“三无”状况,完全将公共关系排除在企业管理之外,以致公共关系这一企业管理的重要资源在企业中没有得到应有的利用。(2)公关活动片面化。公共关系是一个企业或组织运用各种沟通和传播手段,加强企业或组织与公众之间的相互联系、了解和支持,维护和提高企业或组织形象和声誉,实现企业或组织目标的一项科学的管理工作。然而社会上有些人把公共关系工作看成是公关小姐所负责的接待工作。认为公关就是凭漂亮的脸蛋,甚至说“公关=公关小姐”。更主要是人们对公共关系实质及动作层次不了解。
2. 公共关系在企业管理中的作用
企业公共关系作为一种手段,可以为企业创造良好的社会环境和调动内部成员的积极性,使企业得到顺利发展。公共关系活动在企业管理中的重要作用已越来越为有识之士所重视。社会实践表明,企业公共关系搞得好,有利于树立企业良好形象、促进企业产品销售,有利于广结人缘、强化企业与公众的联系,有利于企业信息收集与反馈,有利于化解矛盾、消除公众误解,有利于团结职工、激励士气。
2.1公共关系有助于树立良好的企业形象。公共关系在帮助企业树立良好的组织形象发挥着很重要的作用,真正以塑造企业形象为目的的公关活动从促销公关中开始初露端倪。组织或企业通过开展公共关系工作,促使或推进自己的产品、服务和品牌在社会上、在公众中建立信誉,只有真正建立了信誉的组织或企业才能赢得公众的好感和支持,才能真正从整体上改善企业形象,让这种形象成为企业最大的财富。
2.2公共关系在企业危机管理中的作用。由于社会组织或企业是在极其复杂的环境中进行运作的,因此,在向既定目标前进的过程中,难免会遇到一些难以预料的突发事件或问题,给企业造成危机。面对一次不大的危机,有的企业丧失了竞争力,破产了,而有些企业的竞争力不但没有削弱,反而增强了,这其中,能否以公共关系的原则来妥善地处理危机就显得尤其关键。
关键词：公共关系 企业管理 方法
一、现代企业管理中应用公共关系的状况
有一些企业管理者错误的认为公共关系就是去“攻关”自己的主管单位，致使他们的产品未能有效利用公共关系得到有效的宣传和推广，也未能推动企业的发展。公共关系是一个企业或组织运用各种沟通和传播手段，加强企业或组织与公众之间的相互联系、了解和支持，维护和提高企业或组织形象和声誉，实现企业或组织目标的一项科学管理工作。由于我国现阶段市场发育还不够完善，有些企业靠请客送礼、给回扣等手段，也使企业变得一时火红起来，致使一些企业把公共关系误解为拉关系、走后门，把公关引入。“攻关”，大刮不正之风，完全背离了公共关系学的宗旨，将公共关系庸俗化，由此，出现了一些企业虽配备了公共关系机构及人员，而其职责却只限于接待、“攻关”，在经营管理和决策活动中，并不将公关工作考虑在内，使机构、人员形同虚设，实际起不了应有的作用。企业公共关系的实际工作仍分布在企业各专项业务部门。导致公关工作缺乏统一的协调和管理，大大地制约了公共关系在企业管理中作用的充分发挥。
二、公共关系在现代企业管理中的作用
协调企业内外关系：
1.对外关系
对外公共关系总体体现“亲善、至诚、敬业”的企业形象，要使社会公众看到企业诚实正当经营，而不受欺骗或损失，博得社会各界的谅解好感，自觉配合公司工作，排忧解难。及时向外界传播企业的可公开信息（甚至于不断制造公司新闻），频繁见诸公众，使企业始终成为人们的关注热点，可定期、不定期举办新闻会、研讨会、交易会。通过赞助、发起公益活动，强调企业项目的公众参与，赢得社会好感，贴近民众生活。向客户和消费者提供各种实惠和无微不至的服务，通过良好的“口碑效应”传播企业形象。对企业的许多经营管理活动，都自觉包装为一次次有轰动效应的公关活动；但要有充分准备应变措施。实行“三名”公关策略，发挥服务、产品品牌（名牌）、“企业字号”（名企）、公司领导、服务名星（名人）的效应，体现企业视觉形象品牌知名化和无形资产增值化，并形成整体效应。
2.对内关系
内部公关主要是上情下达，下情上达。企业内部各层次进行信息沟通。企业上层有关情况及时传达员工，使员工获的主人翁认识和共担责任、共赴风险的精神；另一方面，员工的合理建议、意见及时反馈上来，发挥员工参与管理积极性。内部应营造一个凝聚力工程，并且建立了解、关心、帮助职工及其家庭疾苦和亲情交往传递的常规制度。
三、公共关系在企业管理中的运用方法
（一）合理设置企业公共关系机构，为做好企业公共关系工作提供组织保证
如今，很多企业都建立了自己的公关部，为公共关系的开展打下坚实的基础。公关部的建立，是以专门的机构、专业的人员从事专职的公共关系工作，它能有效的解决企业公共关系中出现的问题，提高公关工作的效率，企业公关部要经常进行社会调查，了解各类公众对企业的认识和看法，并结合企业公关目标，制定相应的措施予以调节，公关部是行使企业公关职能的结构，是企业有效处理和维持良好公众形象的前提，也为企业公共关系工作开展奠定了组织基础。随着公共关系工作的开展，公关工作的重要性正逐步被人们认识，企业在认识到生存空间残酷性的同时，已开始迈出开展公共关系工作的重要一步，为了企业公共关系工作的持续、健康、有序发展，企业务必设立公关部以管理公共关系工作，挑选精明强干的人员来组织、策划、实施、控制、调度好公共关系工作，明确公关职责，规范公关手段，使公关工作具体落实到人、到位，建立完善的公共关系组织保证体系。
（二）重视企业内部公共关系为开展外部公共关系打好基础
企业要在激烈的市场竞争中求得生存和发展，关键在于其自身的素质。而企业素质的好坏，则在很大程度上取决于企业内部成员的精神状态，企业内部成员受到激励，团结意识强，能与企业总体目标保持一致。就能焕发出巨大的能量。否则，企业内部成员就会离心离德成为一盘散沙。而管理人员一个重要职责就是进行企业内部上下左右的消息传播。管理人员的工作要有“透明度”，使企业员工能经常了解其想法和意图，了解企业取得了那些成就，面临着什么困难。管理人员也要知道员工们在想什么，做什么，他们有那些要求和希望，这样就能促使企业内部一直趋向统一，消除人与人之间的隔阂，促使全体员工围绕着企业的目标共同努力。通过有效的沟通技巧，激励员工并培养企业的内部团队协作精神，增强和提高企业内部的向心力和凝聚力。管理人员素质的提高造就的企业内部高度凝聚力和向心力，是企业成功的必由之路。
1 电力公共关系的主要特征
它具有三个基本要素，即作为主体的电力企业、作为客体的社会公众、以及连接主、客体的中间环节信息传播。其核心是塑造电力企业形象，影响感染公众，实现企业利益与公众利益双赢。
目的性：电力企业公共关系管理，有别于安全管理、生产管理、营销管理，它的管理目标不是直接地提高产量、促进销量、赚取利润，而是调整企业与社会公众间的关系，炊呕笠档纳婊肪场?
2 迎峰度夏期间电力公共关系存在的主要问题
2.1 迎峰度夏对电力公共关系的影响
电力行业的迎“峰”度夏，是指夏季用电高峰期，通常是从7月至9月;但在新形势下，这一时段呈现多“峰”汇集特点，使原本复杂的电力行业公共关系更趋紧张。
用电需求高峰期：受夏季高温影响，各地电网负荷不断攀升，容易发生电力短缺状况。
自然灾害高发期：迎峰度夏期间极端恶劣天气高发、频发，暴雨、雷击、洪灾等灾害天气对电网安全运行和可靠供电造成了严重威胁。
故障抢修高峰期：由于各县级供电企业农网结构薄弱，设备状况陈旧，无法满足迎峰度夏期间的电网高负荷运行需求，以及抵御自然灾害能力的需求，故障停电率增高。
安全事故易发期：夏季雷雨多、天气炎热、人容易产生疲劳感和麻痹感，对安全事故疏于防范，是各类安全事故的易发期。
2.2 利益相关方的反应和诉求
电力企业公共关系涵盖全社会，其中政府、媒体、客户是电力企业最为重要的外部公众。加强公共关系管理，增强双向交流，要求我们了解和理解关键性社会成员所关注的事情、问题和愿望。
政府：政府代表国家行使经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四项主要职能，是构建和谐社会的主导力量，在整个社会关系网络中处于核心地位。
媒体：媒体是采集、传播、放大、控制信息的主要载体，是电力企业与公众交流沟通的桥梁和纽带。媒体着力于构建开放、多元、民主和竞争的社会环境，推进社会的发展与进步，对电力企业发挥着公共关系传播和组织监督的双重作用。
客户：客户是与电力企业具有直接利害关系的外部公众，是电力企业服务的直接对象，是企业生存发展的基础和企业兴衰的关键因素。无论何种类别的电力客户，对电力企业的需求不外乎两点，即普遍性需求和个性需求。前者是能用电，这也是电力客户最基本的需求;后者是在能用上电的基础上又对供电质量和供电服务有更高需求，即用好电、好用电。
2.3 公共关系管理存在的问题
系统研究不够：与公共关系管理相关的电力营销、新闻宣传、行风建设和应急管理等内容，虽已发展成熟并形成体系，但仍处于不同的板块，没有被纳入到电力公共关系理论的系统研究之中，缺乏对公共关系的系统思考和规划，对公共关系实践指导不足，公共关系管理社会效应未得到充分发挥。
应急机制不活：电力企业面对危机，反应速度较慢，应对能力差，没有处理危机的责任部门和工作程序，即便是制订了各种应急预案，也往往缺乏演练和实践;同时，受信息系统安全隔离等影响，电力企业对外部信息特别是负面信息的收集与处理速度不快，往往处于十分被动的局面，错失了矫正型公差的最佳时机，使企业形象受到损害。
诚信服务缺陷：一是少数职工诚信观念不足，吃拿卡要，破坏电力企业形象;二是少数员工素质不高，抄、核、收不到位，工作方法简单粗暴，无法使客户满意;三是少数部门办事程序繁杂，办事效率不高，客观上存在着“缴费难、报装难、抢修难”现象，让客户望而生畏;四是“十项承诺”中如计划停电提前7 天通知等个别条款，在实际操作中确实无法兑现。
3 加强电力企业公共关系管理的主要措施
迎峰度夏是电力企业常态化的攻坚时段，构建起“大公关”模式，才能逐步淡化迎峰度夏等特殊时期的影响，才是防止当“消防员”的主推理念和最好办法。
3.1 建立科学的公关理念
开展电力企业公共关系，必须深刻理解了公共关系的目的、对象、措施和意义，找准公共关系的理念定位，这是构建良好电力企业公共关系的基本前提。
3.2 建立公共关系管理的常规运作机制
(1)构建公关组织体系：要成立以公司主要领导任组长的公共关系工作小组，全面推进公共关系工作。要明确职能部门和相关单位在公共关系管理中的职责，形成党政统一领导、部门各负其责、全员齐抓共管的公关局面。要开展公共关系知识普级培训，加强复合型公共关系人才的培养;(2)完善新闻发言人制度：电力企业新闻发言人为媒体提供了稳定权威的信息源，同时也影响和制约着媒体的报道。如召开电力供需形势新闻会，使公众知晓实际形势并了解电力企业应对措施，提高公众应受能力。新闻发言人制度的实质，就在于通过提供信息和安排相关的议题，来引导公众注意力，控制新闻信息的第一落点，产生舆论引控的效果;(3)加强危机预防管理：危机是电力企业普遍存在的紧急状态，它既蕴涵着对企业的破坏因素，也同时蕴藏着形势逆转的机遇，应加强预控，努力化危为机。要注重信息收集，加强舆情监测，应设置专人每天对投诉举报、留言建议、新闻报道等监测、统计和分析，尤其是对电力商品、电力企业改革和发展趋势的信息，从中发现危机来源，向决策者和相关部门报送舆情信息。
3.3 建立与公众间开放化的沟通协调机制
(1)构建良好的政企关系：协调和处理好与政府的关系，必须在企业与政府间建立全方位的信息交流和沟通机制，及时掌握政府颁布的政策、法规，及时向政府部门反映自身工作情况及工作中发现的问题、遇到的困难，以寻求政府的理解和支持;(2)构建良好的媒体关系：在主流媒体与新兴媒体共存的时代，要把握好主流媒体的舆论引导功能，构建互信、互动、互助的媒体关系;(3)构建良好的客户关系：要落实国家电监会《供电企业信息公开实施办法》，完善信息制度，充分利用互联网优势，将与客户利益密切的电费电价、办事程序、服务时限要求、服务承诺、检修计划和停电信息、企业工作动态等主动公开，切实保障广大电力用户的知情权、参与权、监督权，提高企业工作透明度。
中小企业是我国多种所有制经济形式下重要的经济细胞，提升其形象的最有效的方法之一是加强公共关系管理。为此，剖析了公共关系在我国中小企业发展中的现状及重要性，提出了相关的建议。
关键词：
中小企业;公共关系;管理
中图分类号：
F27
文献标识码：A
文章编号：16723198（2014）23006801
1 中小企业在国民经济中的作用
中小企业是我国公有制的经济制度的补充，有促进市场竞争、企业及商品的多元化等的作用，大企业与中小企业在竞争中相得益彰，发展与大企业配套服务的中小企业是提升大企业实力和竞争力的重要保证。大中型骨干企业体现了国家的实力，无数个中小企业则为经济注入了活力。如浙江义乌的小商品市场就是由无数个中小企业汇成的一个形象。经济学分析告诉我们企业必须有大、中、小企业合理分布的企业群，才能保持市场经济的平衡，否则，只有大型企业，没有中小型企业，就像人只有骨骼没有肉一样，市场就不成其为市场的。因此，中小企业的存在对于维持经济生态平衡，有着重要的作用。
2 中小企业在公共关系发展中的现状及重要性
我国中小企业在公共关系定位上存在着不足。第一，国内大部分中小企业还没有建立真正的企业公共关系部门。中小企业的成立、运营的目的，是利用地方资源简单地开采，有的是应急型的，存在时间短，所制定的一些公共关系方面的策略，存在一定的局限性、短期性和盲目性。第二，有些中小企业已经开始对公共关系进行定位研究，但是其理念不新，指导思想、具体内容和实施方法都只能停留在理论上。第三，我国对中小企业的法规政策有待于进一步地改进。目前，我们的中小企业在市场经济中主要解决的是，如何维持企业的简单再生产所需要的材料和员工的工资问题。
要提升中小企业的形象，主要是从两个方面软形象和硬形象，尤其是从软的方面着手更好，易被顾客接受。主要表现为企业的人文环境、企业文化等方面。目前中小企业形象的现状主要表现在：（1）当前的经营战略与中小企业形象不能有效地配合。（2）没有一个便于顾客识别的中小企业形象，导致中小企业在市场上缺乏竞争力。（3）由于中小企业资金不足，小规模经营等特点，只能解决温饱问题，无暇顾及中小企业的形象。（4）中小企业形象已经落后于时代的需要。（5）中小企业形象不好，员工士气低落。（6）中小企业名称陈旧保守、且与商品的形象不符。（7）中小企业的知名度太低。（8）中小企业形象在近期受损，想设法恢复良好的中小企业形象。（9）商标与商品形象之间有不匹配的现象。（10）与同行业的其他企业相比，中小企业的活动性较差，在形象的竞争力及认知程度上，处于劣势。而中小企业一般只有6―7年的寿命，提升其形象很难。企业标志是企业或商品的文字名称、图案记号或两者相结合的一种设计，用以象征企业或商品的特性。企业标志设计的基本原则有：合法性原则;可呼性原则;易识性原则;普适性原则和习俗原则，要遵守国家的相关规定。
3 中小企业在管理中应采取的公共关系的建议
3.1 塑造中小企业形象应坚持的原则
一般应遵循以下原则：（1）企业产品经营方向与生存发展战略相一致;（2）中小企业各自的具体环境与公共关系策略相一致;（3）发挥中小企业潜在的核心竞争能力与公共关系措施相一致;（4）特色性原则：各中小企业根据本企业特定的发展目标、特定的公众对象，经营方式和地理位置优势，制定和规划有传统性又有创新性的组织形象;（5）长期性原则：组织形象的树立要经过长时间的努力，应有连续性，要适应市场的变化，不断地完善、充实和更新组织形象;（6）整体性原则：改变目前中小企业中存在的，由各部门分散地进行树立组织的形象工作，形成合力，制定统一的公共关系政策。
3.2 提升企业形象，增加创造价值的源泉
中小企业形象塑造的内容包括：形象主体的形象塑造，表现在企业员工形象塑造和企业领导形象塑造;形象客体的形象设计表现在产品形象的塑造，品牌形象塑造和服务形象塑造;形象延伸的形象塑造表现在竞争形象的塑造，信誉形象塑造和环境形象的塑造。增加创造价值的源泉主要从以下方面着手：建立一支有高工作动力的、富有创造性的管理者团队;有强大竞争力的产品或畅通的销售、服务市场;拥有几项专有技术、专利，项目不能被进入的竞争者复制等。
3.3 提升企业形象的措施
提升企业形象的措施包括对内和对外两个方面。在对内方面主要是对干部进行教育，如专业知识，管理能力，责任感，协调能力;对员工进行教育：如服务态度，电话礼貌、应接技巧，服务水准，作业精神;在生产福利、工作环境、内部管理、生产设备、废弃物处理，公害对策、研究发展等方面做好做实。在对外方面注重市场调查、新产品开发、促销活动、灵活的流通对策、精明的商、金融业、积极的股市对策、适时地开展公益性、文化性的活动。提高危机处理的水平，采取正确的处理方式，有危机的预警机制;建立相应的应急机制，使企业在面对危机时不会失去方向，同时也是企业管理成熟的具体表现。
总之，良好的组织形象，是企业重要的无形资产，它能够提高消费者对本公司和产品的信心，提高企业的竞争能力，让一个消费者光顾一万次，而不是让一万个消费者只光顾一次。提高消费者对企业的认知度，信誉度和美誉度，从而诱发购买行为，或产生购买欲望，让中小企业获得高收益。
参考文献
[1]陈健.试论公共关系在企业发展中的作用[J].文教资料，2006，（25）.
[2]赵健，姚增国.公共关系在现代企业管理中的实践意义[J].中国高新技术企业，2008，（18）.
摘 要 公共关系是市场经济高度发展的产物，是一门新兴的学科，它是一种外求发展、内求团结的管理艺术，它顺应了现代经济社会信息化、民主化的发展趋势。公共关系在医院财务制度中的应用，有利于提升医院财务管理部门的形象，有利于医院财务管理部门更好地管理医院财务。
关键词 公共关系 医院财务管理 应用
“公共关系”，简称“公关”或“PR”，起源于美国。国外对公关关系有很多不同的定义。强调优化组织行为，以求得公众和社会理解的舆论努力，注重宣传组织自身，调整组织的管理职能。公共关系是市场经济高度发展的产物，是一门新兴的学科，它是一种外求发展、内求团结的管理艺术，它顺应了现代经济社会信息化、民主化的发展趋势。国内有学者认为，公关关系是一个社会组织运用科学的沟通手段和传播媒介，同公众保持相互支持、信任、了解的依存关系，把为建这种关系开展的活动以及这种关系称为公关关系。公关关系是通过执行一系列的行动，以取得公众的支持、信任、了解，在公众中塑造组织的良好声誉和形象，促进组织目标的实现，具有管理、信誉、协调、沟通的职能。
公共关系在医院财务制度中的应用，有利于提升医院财务管理部门的形象，取得公众的合作、支持、理解，有利于医院财务管理部门更好地管理医院财务。
一、公共关系在医院财务管理中的作用
公共关系是一种外求发展、内求团结的管理艺术，还具有组织管理的职能，属于管理范畴。因此，医院财务管理始终与医院内部、外部有着密切的联系。医院财务部门要想在财务管理过程中得到大家的合作、支持、信任、理解，公共关系的应用会起到事半功倍的效果。
1.营造良好的办院环境，积极开展医院的外部公关
医院是社会大环境的一分子，它不可能离开医院环境。随着医疗体制改革的不断深入，医院需要一些政策和资金的支持，医院财务部门要充分掌握各类信息和政策，要及时向有关部门进行反馈，因此，在医院财务管理中，要积极与医院外部加强联系，争取有关部门的监督、帮助和支持，为实现医院财务管理目标创造良好外部环境。
2.取得职能部门、全员职工的支持
取得公众的对组织的支持和配合，是公共关系的重要功能之一。公共关系是活动的目的，是提高组织公共关系目标实现程度，引导公众积极参与组织活动。在医院财务管理的过程中，要调动全院职工的主动性和积极性，让全院职工、各职能部门支持和理解医院财务工作，提高经费的使用效益，让大家都参与财务管理活动，使财务管理工作进行更顺利、更好。
医院财务管理部门与医技、临床以及各职能部门都是用钱大户，同时也是同级单位，在财力的使用和安排上，如果能够得到上述单位的合作、支持、理解，对医院财务部门来说是很有利的。因此，要了解他们对财务管理部门的建议和意见，还要让他们了解医院的财力状况，达到信息交流和互相沟通的目的。
3.公关关系在医院财务管理中的应用塑造了医院财务部门的良好形象
财务部门代表医院管理财经工作，是医院的一个窗口，面向社会各类人员、患者、全员职工。提倡公关关系意识就是要树立全心全意为人民服务的思想，要求财务管理人员大公无私。财务的管理就是一个服务的过程，对外服务社会，横向服务于各部门，对下服务于患者、职工，对上服务于领导。服务的过程也就是一个相互沟通的过程，也是信息双向交流的过程。例如患者、供货商、职工来办事，往往会出现不知道该怎样去做，针对这种情况可以进行提示如“工作流程图”、“报账指南”等。
二、在医院财务管理中营造良好的公共关系
1.处理好医院财务部门内部的公共关系
1.1培养职工的主人翁精神和归属感，增强内部凝聚力
在组织拥有的所有资源中，人是决定因素，也是最有潜力、最活跃的因素。组织内部的员工是基本公众，要想实现“内求团结”的目标，就要处理好内部员工的关系。培养每一位员工的主人翁精神和归属感，对于财务部门的发展和形象的塑造具有很重要的意义。要员工让有工作的动力，使他们感到自己的才能是为组织所尊重和承认的。另外，还要增强员工的责任感，每一位员工在工作中的表现都代表着组织的形象，他们都是组织的重要成员，因此，员工自己的言行会与组织的利益是紧密联系起来，要维护组织利益。
1.2要满足职工的合理利益要求
在社会环境中生活的每一个人都有自己的需求和愿望，组织要对职工的需求进行分析，有些需求只有通过组织的途径才能得到实现，对于合理的需求要尽量给予满足；不能满足职工需求时，要进行疏导，将个人利益融进组织的集体利益中去。组织在制定目标时要使两者的利益相一致。
2.努力提高财务人员的职业道德和综合业务素质
在组织与公众发生矛盾时，要寻找解决的办法，组织要从客观和主观上查找原因。财务管理的过程也就是服务的过程，这就要求财务管理人员要对管理过程熟悉掌握，增强岗位意识，增强组织利益意识，增强服务意识。
三、为医院领导层服务
公共关系的管理功能体现在为职能部门和领导提供参谋、建议、决策咨询作用上。医院财务管理部门利用自己的优势，认真分析数据，真实反映医院的财务状况，为医院领导层决策提供参考。如果对一些重大事项进行决策时，财务部门能给领导层提供可靠的资料，领导层决策实施后取得较好效果，那么领导层就会对财务部门感到很满意，会支持他们的工作。
参考文献：
关键词：媒介公关；物质资源；整合
中图分类号：G206.2 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2012）06-0025-02
一、引 言
公共关系学独特的管理职能，使其渗透在企业日常行为管理的各个方面，不仅体现在对组织和公众之间的传播沟通，还体现在组织对其内部的沟通管理。在内容沟通管理过程中，媒介大多注重的是对内部人才资源的管理，而忽略了物质资源的管理。随着媒介经济属性的日益提升，如何提升物质资源的有限利用率，从而提升媒介的市场竞争力，是业界需要重视的问题。
媒介公共关系在对物质资源的管理过程中通过整合，实现物质资源的最大化利用。所谓整合就是把一些零散的东西通过某种方式而彼此衔接，从而实现信息系统的资源共享和协同工作。其主要的精髓在于将零散的要素组合在一起，并最终形成有价值有效率的一个整体[1]。整合企业内部的职能,业外部资金的整合；既有设备的整合，又有思想观点的整合。
整合的过程是媒介主体根据多种或多项新闻资源之间的内在联系，进行统筹利用的一种行为，其目的是使这些资源发挥整体效果大于部分之和的系统效应[2]。所以说，整合是未来媒介的发展当中核心竞争力之所在。当前媒介公共关系资源整合体现在媒介报道资源整合、媒介集团化资源整合、新旧媒体资源整合三方面。
二、媒介报道活动中资源整合
（一）报道内容资源的整合
新闻信息来源于社会生活，面对纷繁复杂的信息，媒介报道的内容在综合全局的基础上，沟通整合各方不同的意见，来寻求对社会各方的利益表达平衡、意见表达平衡、情绪表达平衡。除此以外，媒介还负有舆论导向的责任。在疏导零碎的社会言论基础上，整合有意义的价值理念。媒介报道内容资源的整合体现在两个层面，一是表层的、生活层面的信息整合，具体表现为对事件的各方信息的整合。例如，事件新闻的报道，要把新闻事件的来龙去脉各方面因素整合，才能将事件报道清楚。二是深层的、精神层面的理念整合。同样是事件报道，不仅报道的是事件本身，还需要充分挖掘事件所具有的现实意义，整合事件所能体现的立场观点、价值取向，充分揭示最具价值的新闻主题。
（二）生产流程资源的整合
媒介的生产环节很多，如果不进行有效的资源整合将会引发大量的资源浪费。
首先在机构设置方面，机构的合理设置对媒介资源有效的合理配置有着重大意义。比如部门工作重叠、职责不清、机构设置不到位等问题，媒介公关通过收集资料，不断地监测媒介内部管理环境，为媒介组织决策提供信息和建议，有利于促进机构设置趋于合理化。其次，在生产环节过程中，部门间缺乏统筹安排、独立工作的情况比较普遍。公共关系通过对媒介内部门与部门间的统筹协调，加强生产环节各过程的有力监控，减少不必要的重复和消除生产过程中的阻碍，将大大提高产品生产效率。
三、媒介集团化过程中资源整合
媒介集团化被认为是我国媒介“做大做强”、走向世界的重要措施。自从1996年国内出现了第一个媒体集团——广州日报报业集团以后，日前媒体集团化成为了新闻传播界发展的一大趋势。而在媒介的集团化过程中，最重要的是如何盘活资产、优化资源配置，解决管理过程中的“散”、“滥”等问题。媒介公共关系以其强大的管理职能，不仅解决管理过程中的各种问题，还将人力、物力、财力有效地统一起来，发挥它们的最大效力。
媒介集团化的资源整合就是通过媒介集团中各个成员所拥有的新闻资源的统一配置与共享，实现成本最低化与效果最大化[2]。以南方报业传媒集团为例，南方报业集团各张报纸的品牌发展过程，实际就是集团知识、资源与能力的共享、延展与开拓的滚动发展过程。它是以《南方日报》为母报，生发出南方都市报报系、南方周末报系、21世纪报系三个子报系。经过五十多年的蓄积，《南方日报》利用已有的人才、发行、印刷、广告与品牌等资源优势创办了《南方周末》和《南方都市报》。在《南方周末》获得市场成功的基础上，接着利用《南方周末》的人力资源、新闻资源、广告资源、印刷资源等创办《二十一世纪经济报道》。三个报系各自为战，通过资源、知识与能力的共享与整合，共同塑造集团整体的主品牌形象。
四、跨媒介融合中的资源整合
2009年10月9日，在北京人民大会堂举行的世界媒体峰会上，与会人员一致认为“新兴媒体：引发传媒变革，大潮势不可挡”。 2010年1月13日国务院总理在主持召开国务院常务会议中，决定“加快推进电信网、广播电视网和互联网三网融合。”新旧媒体的融合成为当今传媒界的潮势。不仅新旧媒体进行融合，报刊、杂志、电视、网站也进行融合，跨媒介融合即将成为潮流发展的趋势。
媒介融合中的资源整合的有利之处在于，一是通过资源整合，媒介在不改变信息采集和制作成本的情形下，转换信息产品的形式，使其的表现形式多样化，并用不同的销售方式进行销售，以增加媒介资源的总量；二是通过资源整合，实现媒介组织的集团化、媒介产品的一体化、媒介经营的全球化，将单一的规模经济转化为有机的结构经济。例如报刊与网络的整合互动，一方面报刊在充分发挥自身人力、物力、资金的雄厚资源的同时，结合网络可以使其影响力得到进一步扩大；另一方面网络在与报刊的整合过程中可以充分共享报刊雄厚的资源。广州日报是率先实现报网融合的报刊之一，在成立滚动新闻部之初，其意图就是要实现媒介融合。滚动新闻部与其它专业采编部门的互动融合在于内容互动和人员互动。
1.内容互动上，网站的新闻可以是报刊新闻的整合，也可以是网站人员在第一线现场采集的实时动态消息。网站采编人员还摆脱报刊采编的限制将所有与新闻相关联的事物进行报道，实现全方位的立体化的播报形式。他们既可以采访当事人，也可以采访采访过事件的记者、编辑，还可以与网民进行互动交流。而这些报道根据实际情况既可在网站传播，也可在报刊刊登。
2.人员互动上，网络采编人员要求同时掌握文字、音频、视频这些报道形式，但事实上，同时掌握这些技能的人员少之又少。网络采编人员多擅长于音频、视频的采编技能，而报刊采编人员经验丰富，业务能力较强；报网融合将使采编人员取长补短，更好地发挥专长，创造出更出色的产品。人员互动中，最为关键的是相互间的关系协调。广州日报滚动新闻部的主任就要求是人缘比较好的，既年轻工作时间又较长的，他最重要的工作就是做编辑记者们的沟通协调工作。4最后广州日报在网站页面和主报报头上统一视觉标识，新旧媒体的融合，最终实现了品牌的升值。
媒介融合中资源整合容易出现的问题有，一是内容同质化，媒介融合之后，在信息资源的共享之时，由于对各媒介形式特点、各媒介定位和理念的把握不清，产生内容趋同化；二是利益冲突，媒介融合必然导致媒介利益的重新瓜分。媒介融合对共享资源本身就难以划分你我，如何合理地分配利益是媒介融合的难点问题；三是组织文化不相融，有形资源的融合是看得见分得清的，无形资源的融合是看不见摸不着的，最容易忽视，而又对融合产生重大影响的。在资源整合过程中常常会出现价值观、管理方式、管理理念、人际关系、风俗习惯等的冲突，处理得不好会影响整个媒介的融合程度。而无形资源的融合期比有形资源的融合期要长得多，也最需要技巧。
媒介公共关系站在高层战略管理的角度，以其沟通协调整合功能，全面协调资源整合过程中的各项问题，成为资源整合的剂。例如人民日报社在2009年成立了新闻协调部，同时将国内国外记者站72个全部变更为分社。设立新闻协调部的作用不仅是应对突发事件，更大的作用在于对各方面关系的协调沟通。通过沟通协调有力地提升了媒介的竞争力。因此，对媒介物质资源的整合，可以有效地提高其利用率，实现资源的最大化效力。
参考文献：
[1] 蔡雯.论新闻资源开发[J].新闻战线,2003(3).
[2] 蔡雯.通过内部整合提升媒介质量—新闻媒介产品问题分析对策研究[J].新闻战线,2002(10).
[3] 蔡雯.资源整合:媒介融合进程中的一道难题[R].人民网, 2009-10-19.
[关键词]贺岁电影 危机公关 强势公关 媒介事件 公共关系管理
作为文化产业链条的一部分，电影业近年来在我国发展迅猛。从国际环境上看，金融危机使其他经济领域受到重创，却让文化产业一枝独秀，不减反增。据国家广电总局统计数据显示，2009年中国电影的票房总额超过60亿元，相比2008年的43亿，增幅近40%。仅2009一年超过亿元票房的国产电影就有13部。巨大的市场利润，给电影人带来机遇和挑战。宣传工作压力加大，对大众传播媒介的把握必须全面又有所侧重，才能保障票房，吸引受众消费。客观上，好莱坞等国外高投资、高科技、高创意的大片的冲击使我国电影人更需要利用熟悉国内电影受众的优势及媒体的操控力来站稳脚跟。因此前期电影宣传成为电影票房成功与否的关键。将电影作为商品，品牌在首映前做好公关工作并形成舆论氛围，将受众请进影院就不难了。
大多数学者对电影前期宣传做整合营销方面的思考，但是伴随文化产业链条的多样性和复杂性及网络宣传力量增大，电影宣传已突破了简单的营销方式。本文力求从科学的公共关系层面上探讨电影人采用的公关管理策略。
就电影的商业性质而言，贺岁电影是尤以商业性为主导。“贺岁片”这个概念是自1997年冯小刚电影《甲方乙方》开始的，12年之后，“贺岁档”已成为内地电影市场运作最为成熟的一个档期。成为从圣诞到元旦再到春节这样一个不短的时间区间。近些年，由于中国院线建设高速发展，大量资本注入电影产业，使得内地电影市场的容积倍增，越来越多的商业大片涌入贺岁档，导致每年12月至次年1月间的“公映通道”拥挤不堪。而2009-2010年度的贺岁档非比寻常: 2010年的春节迟至2月，虎年正月初一恰逢西方情人节2月14日，这无疑又给影市提供了更多操作空间，使得许多影片将档期调整到春节期间。于是，这一期的贺岁档二十余部的贺岁片中，为争取各自票房，必然使用浑身解数。百度电影搜索排行榜中，2009-2010贺岁国产影片《非常完美》，《全城热恋》，《孔子》，《大兵小将》，《三枪》，《十月围城》均榜上有名。较好的公关宣传效果已经得到印证。纪华强老师在其著作中认为，公共关系，重在管理关系的活动。总体来说，电影经纪人主要从以下策略入手进行宣传期公共关系管理。
一、调整档期，进行危机公关管理
好莱坞大片当然是国产影片的劲敌，若出现档期冲突的情况，必像企业策划一样做出回应，及时调整，采用最优化的方案，以免使票房打折扣。《阿凡达》于2010年元旦全面来袭，彻底打乱了国产贺岁档大片以往的排片定式思维，为避免正面冲突，多部大片不断提前上映档期，如古装巨制《花木兰》将公映时间前挪到了11月;而内陆著名女导演胡玫执导的《孔子》上映时，官方也有意保护国产电影而缩短《阿凡达》的上映档期。所以调整档期可以看做是本土电影自我保护进行危机管理的一种方式。
二、利用公关新闻传播，强势公关
各地方电视台的娱乐新闻节目往往实时追踪明星的动态和电影宣传期的各种报道。利用电视台及网络媒体进行强势宣传也是利用公关新闻传播的策略表现。电影《孔子》上映前，周润发在各一线城市宣传影片时极尽能事，显得特别活跃，场场活动几乎是靠他一个人营造气氛。他对《孔子》的热爱、推崇之情溢于言表。主持人问，听说发嫂在看《孔子》时泪流满面，是不是真的?周润发表示:“我不知道，因为我也在哭。”有记者问他为什么哭，被哪场戏感动了。周润发反问:“你没有哭吗?”记者说没有。周润发立即显现出怒意:“你还是人吗?”这个说法令现场哗然。该记者赶紧解释当时忙着记台词。周润发说，大家应该看《孔子》两三遍，“我看了《孔子》后，很感动，所以我还是个人”。周润发的尽职尽责还表现在参加央视热门访谈节目“艺术人生”做《孔子》那期节目时，他大行影片中孔子常做的跪拜礼，还拉上主持人配合他，惹得朱军好不尴尬。无论非议和赞同，类似周润发这样的大牌演员确实在前期宣传中利用大众媒体吸引受众关注，最终也以高票房为收尾。加上近年的国学热，也注定了这部电影一定会有着轰动效应。
内陆地方台中最高收视率的当然非湖南电视台莫属，诸如“快乐大本营”、“背后的故事”又是其招牌节目。在贺岁片《花田喜事2010》放映前，黄百鸣、吴君如就“巧合”地录制了这两个高收视率节目。黄百鸣是香港电影圈里一流的演员、导演、制片、编剧。70后、80后很多人都是看着黄百鸣的电影作品笑着长大的。《家有喜事》、《花田喜事》等都是黄百鸣的经典作品。这种借助强势媒体所做宣传，暂且不说这部贺岁片能不能超越以前的作品，就其宣传平台来说已是很好地借势。
贺岁档不得不提的另一部电影就是张艺谋导演的《三枪》。作为张艺谋休影三年后的新作，尤其是自奥运会大放异彩后，人们更加想要看到这位大导演的回归之作。鉴于前几部电影剧本的诟病，这次他选择改编科恩兄弟的《血迷宫》，着实是明智之举。营销大师张伟平，也借助各大强势媒体推出影片的宣传，如在各一线城市公交移动电视就持续一个月连续播出记者探班，及影片制作幕后花絮等，为影片预热。
三、公关媒介事件管理，创造舆论环境
四月上映的由畅销小说改编的电影《杜拉拉升职记》就在会的前一天，由某周刊爆料:老徐与黄觉是圈内皆知的恋人，但是拍摄“杜拉拉”以来，老徐恋上另一位“Mr黄”，暗示其与该片男主角黄立行恋爱。当媒体将“对黄立行是否有好感”的问题直接抛给老徐时，老徐反唇相讥:“当然有好感了，难道要有恶感吗?没有好感怎么合作!”电影人经纪人经常利用媒体关系，让记者在电影上映前爆料演员PK演技，不和，情感绯闻事件等，真真假假观众很难辨别，被利用好奇心引入影院。同时这些话题被各大门户网站采用，放在首页醒目的位置，作为娱乐新闻点击率颇高。
持续炒作是公关传播的效应，类似的比如影片《刺陵》大炒周杰伦与林志玲暧昧关系，以及大牌演员曾志伟与陈道明是否不合等。利用媒体有意宣传演员形象转型，着实话题性很强，制造舆论氛围。再加上“盗墓”这个华语电影很少涉及的题材以及壮阔的大漠风情的预告片就使高票房形成必然。除此之外，在宣传中有些影星有意缺席，这种欲扬先抑地手法，更是成为媒体报道的焦点，比如在《大兵小将》中，王力宏经常缺席，媒体就借故评论其耍大牌，和成龙不和等等。
四、广告宣传出现新模式
自春晚之后，电影或节目中植入广告受到非议。电影中植入广告信息将被越来越谨慎地使用。不料广告市场中植入电影宣传却方兴未艾，形成电影公关宣传的另一新途径。影片《杜拉拉升职记》，由影视红人徐静蕾自导自演，一时间形成国产宣传热门影片。进入3月份与“强生美肌”系列护肤品合作制作广告片，在湖南电视台热播剧场间隙播出。本广告片使用双关语，强调女性独立、美丽，将《杜拉拉升职记》电影剧照直接借用，节省演员演出广告成本。将“杜拉拉升职记4月份隆重上映”字幕插播在广告之后的几秒钟，宣传电影上映时间，达到双赢。有了这样运营模式的先例，想必国产商业片必定紧随其后出现大量广告中植入电影信息的案例。
五、公关沟通管理
纪华强曾在《公共关系的基本原理与实务》中提到:“名人效应是公关传播的重要途径。在公关沟通管理中，强调传播过程与要素以及沟通各关系的说服办法与技巧。”在电影宣传中，最常见的就是利用明星的感召力，借助明星们在各种宣传场合做出的电影优秀的承诺。近年来，本土贺岁电影利用群星效应增加宣传的力度，在贺岁档中，有三部电影的明星效用尤为突出，演员阵容尤为庞大，对受众的影响力和票房说服力都是重要保证。如，09年12月11日上映的《三枪》，演员赵本山，闫妮，孙红雷，小沈阳，倪大红，毛毛，都属炙手可热的娱乐明星。09年12月18日上映的《十月围城》，导演陈可辛曾执导《如果爱》《投名状》，都是票房口碑双赢的佳片，本片明星阵容齐整，甄子丹、黎明、谢霆锋、胡军、梁家辉、王学圻、李宇春、曾志伟、范冰冰、周韵、巴特尔、任达华，票房显然更有保障。明星加盟宣传时与影迷互动，沟通具有更佳效果。
综上所述，本文致力于从另一视角看本土电影宣传在公共关系管理上的策略使用。以上策略都具有两面性，过分投入商业化运作，必定转移受众视听。电影产业是文化传播的重要渠道，影片自身的价值和内涵才是真正的票房王牌。不能束缚文化探索，圈定在盈利的怪圈中。在公关管理中，突破“度”的限制，就会弄巧成拙。明星能够部分说服大众对影片的信服力，但明星效应具有偶然性，比如有网友就曾表示，本来对《十月围城》还是有好感的，却因为对李宇春形象不认同而拒绝观看，这和主创的初衷是相背离的。又如，建国献礼影片《建国大业》就因明星太多而转移观众的注意力，导演平衡了戏份却使影片节奏过于松散。此外，电影人利用媒体宣传中不乏虚假成份，成就了票房也可能降低了公信力，这些弊病都是应该注意的。
关键词：服务行业 公共关系 企业管理
服务行业是为人服务、使人生活上得到方便的行业，服务行业提供的服务并不是无偿服务，而是消费者用一定金钱来购买的。服务业更注重以客户为导向，清晰的客户价值分析、便捷及个性化的服务、全程的客户关怀等是服务业的关键。社会结构中服务业越发达，说明社会经济结构越进步。据世界银行统计，2005年世界服务业增加值占GDP的比重平均为69%，其中发达国家平均为72%，发展中国家平均为52%。中国虽然已经是世界贸易大国，但中国的服务行业现在还处在一个初级阶段。和发达的国家相比，中国的服务行业的各种规章制度还不够完善，体系还不够健全，有很大的发展空间。中国的服务行业在发展的过程中，可以借国外成功的经验，并结合自身情况，不断探索和创新有中国特色服务行业的发展路径。
作为未来经济的主导者，服务行业必须意识到公共关系管理的重要性。服务业公共关系管理是指企业在提品和服务时的公共关系活动及相关管理，其目的在于以实际行动使目标公众得到方便和实惠，即所谓服务型公共关系。
公共关系是企业或者社会组织采用各种传播手段与相关公众进行沟通，以便达成某种特定目标的一种组织活动，并为企业或者社会组织承担信息搜索，决策支持，沟通协调，塑造形象等功能。它是一种状态，任何一个企业或社会组织都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个企业或社会组织有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。
公共关系管理，就是要评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。公共关系管理对服务行业的发展有着重大的意义，因此必须抓住公共关系管理的本质以及与服务行业的内在联系，通过实施公共关系管理提高公众对服务型企业的认知度和满意度，塑造企业的良好形象，增强企业的市场竞争力，促进企业的稳步发展。
服务行业公共关系管理的重要性分析
公共关系工作本身就是一种服务工作，其管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。公共关系工作的成效也需要以服务的质量来加以衡量。公共关系通过各种服务使组织内部运转得更加顺畅协调，使组织外部环境更加和谐、良好。从行业的特点出发，充分理解公共关系在服务行业中的重要性，发挥人的主观能动性，将工作中上情与下情、全局与局部、理论与实践有机结合起来，才能使企业更加健康的发展，增强企业的竞争力。
（一）树立企业形象
在现代的市场经济中，企业形象是一种无形的资产和宝贵的财富，它可以和人、财、物这三个东西并列，其价值还可以超过有形的资产。这就要求一个真正的现代化企业，必须要树立自己的企业形象，那些国际著名的大公司，如IBM、大众、三星等，都莫不如此。谁要是不重视企业形象，就难以在竞争中占据优势，甚至可能导致失败。因此，企业推行CI战略，进行企业形象设计和塑造已成为共识。
现在，有的企业虽然也通过媒介进行广告宣传，传递企业的销售信息，但是，他们没有把企业形象的塑造当成一项战略性的任务，而仅仅是为了促销产品才这样做的。所以，广告费花了不少，效果并不明显。有的企业到现在为止，尚未能认识到树立企业形象的价值和意义，因而忽视企业形象的培育和塑造。在现代市场经济中，每一个企业都应该把眼光看得远点，必须要有危机感、前瞻性和强烈的竞争意识，高度重视企业形象的培育和塑造。
企业形象是指社会公众和企业内部员工对企业的整体印象和总体评价。它包括三层含义：第一，企业形象是由公众评定的；第二，企业形象是一种总体评价；第三：企业形象是企业表现与特征在公众心目中的反映。在市场经济的发展历史上，企业与社会公众的关系从来没有象今天这样联系得如此紧密，对企业的经营发展显得如此重要。一方面企业自身的一举一动都会牵动着社会公众的利益神经；另一方面，社会公众对企业的种种要求也时常扯动着企业的生命神经。经济越发展，市场越开放，企业面对的社会公众就越来越多，与社会公众的关系越发显得错综复杂。在这样的关系背景下，企业必须密切关注周围的种种社会关系及其发展变化的趋势，并在企业内部和外部采取积极主动的公关行动，弘扬有利因素，排除不利因素，努力创造和维系企业经营发展的和谐环境，以塑造良好的企业形象，实现企业的经营目标。
公共关系建立企业形象是为了赢得公众的好感，公共关系注重公众评价的好坏；企业形象策略建立企业形象是为公众易于识别，企业形象策略注重企业间的差异性。要使企业形象和企业实态达到和谐一致，重要的途径是积极开展公共关系活动。在公关活动中，通过挖掘公众利益找到社会公众与企业利益的最佳结合点，承担起现代企业应尽的社会责任，并把企业为社会公众所做的一切，在适当的时间完成。
（二）促进产品营销
企业的经营活动一般包括生产和销售两大环节，生产环节的任务是研发和制造产品，销售环节的任务是宣传和提品。在沟通生产和消费，实现企业收入的销售过程中，需要企业的主动“出击”—促销，而不是“酒香不怕巷子深”—消极坐守。尤其在新技术、新产品不断涌现和市场竞争日趋激烈的条件下，新产品的推出或旧产品的改进与更新，即使企业信誉和商品质量均属上乘，也难以“不胫而走”。因此，企业在开辟和扩大销售渠道的同时，积极进行产品的促销是非常重要的。
促销就是向消费者沟通产品信息，促使其实现购买行为，以开拓市场，扩大经营效益的手段。促销的形式多种多样，但成功的促销应具备行为学的基本特征：促销信息要被消费者所认知，引起消费者的注意并被消费者所理解；促销要引起消费者的好感，激发消费者的购买欲望，最终实现消费者的购买行为。无论是信息传递，还是引起消费者的关注与好感，甚至激发消费者的购买欲望，企业公共关系管理都是职能所在、得心应手。
消费者购买行为都是由刺激引起的，这种刺激既来自消费者内部的生理和心理因素，如生理与心理需要等，又来自外界环境，如企业的产品、价格及促销方式等。在消费过程中，认知的作用在于捕捉、收集与整理各种信息，对知觉对象形成一定的认识，并在此基础上形成特定的消费偏好，由此形成消费动机。
内在因素是影响购买行为的决定因素， 外部因素只有通过内在因素才能对个体购买行为产生影响。企业进行促销时， 既要考虑消费者内在特征， 又要考虑到不同消费文化对消费者购买行为的影响，同时还要考虑到消费品本身的质量、价格和消费者的购买力与消费习惯。从形式上说，促销有广义与狭义之分。广义的促销是指包括公共关系、广告、营业推广和人员推销在内的各种活动，而狭义的促销仅指营业推广或销售促进。无论何种形式的促销，其本质都是企业与消费者之间的信息沟通， 其最终目的都是通过各种方式将产品或服务信息传达给消费者， 引起消费者的兴趣和注意，激发其购买欲望，促使消费者购买。
成功的促销就是通过准确的市场定位，将促销信息有效地传达到目标群体，使消费者能够注意到并乐于接受该信息；同时，在充分考虑消费者的个体特征和外部环境的情形下，使消费者对产品或服务产生好感，进而激发消费者的购买欲望，达到促销的目的。公共关系的功能之一就是宣传引导，通过创造舆论、告知公众、导入形象、提高知名度或美誉度等手段把企业的产品和服务“灌输”给客户及公众，营造一种关注和消费企业产品和服务的氛围，达到促销的目的。
（三）协调公共关系
企业公共关系管理机构代表企业接受顾客的投诉，建立企业和顾客间的相互了解、理解和信任的关系。加强信息传播工作，主动收集顾客的意见和反应，及时向管理部门通报各种信息，协助管理部门制定经营决策，监督各业务部门的工作情况以及不断督促他们提高管理水平和服务质量。不断地向顾客传播“服务至上”的经营理念，组织开办有特色的服务项目和活动，积极联络社会各界公众，主动承办各类宣传活动。打造良好的商业环境。结合企业自身特点来规定公关活动的内容和做法，是企业成功开展公关活动的前提。
社会组织与公众的协调是公共关系理论的核心概念，应围绕这一核心概念构建公共关系理论体系。协调既是手段又是目的。沟通、协调、形象是公共关系概念三个重要组成内容，其中沟通是协调的前提，形象是协调的结果，沟通和形象都离不开协调。因此，协调是公共关系的核心内容，它既是公共关系原理中抽象的理论知识，又是公共关系实务中具体的操作行为，是揭示公共关系科学内涵的关键。
广义的协调关系，包括内部协调与外部协调。内部协调是指企业内部各部门、各单位、各层级以及员工与组织、员工间的协调关系。要想一个企业快速的发展，最基本的就是搞好员工与组织的关系。只有企业的凝聚力增强，员工有高的工作积极性，组织才能健康的发展。为了使内部沟通有效，组织应该做好两个方面的工作：一方面要积极向员工宣传本组织的管理方针和政策，使全体员工加强组织了解，培养员工积极参与意识，为组织的发展添计献策；另一方面，公共关系部门要经常向管理层反应员工的意见和要求，使组织决策者听取广大员工的合理化建议，实现决策民主化和科学化。外部协调是指企业与外部关系的沟通和协调，是指沟通与协调组织与外部环境及公众的关系，这也是公共关系最经常的工作内容。为了与外部公众协调好关系，公共关系部门需要经常性的与政府部门、新闻媒介、社区、消费者、同行保持消息的交流和感情的流通，及时了解他们心态，及时作出组织行为修正。
公共关系的协调工作主要是依赖传播信息来进行双方的了解，以建立起相互信任相互合作的融洽关系。在社会组织运行中，由于各种关系的状态不同，公共关系要沟通协调的重点和运用方法也不一样。双方关系处于和谐状态时，沟通的重点应是通过不断传播社会组织方面的业绩，来保持和强化其在公众心目中的良好形象。双方处于不和谐的状况时，沟通的重点是解剖组织本身，反省自己的责任，然后客观的分析状态，并提出改进关系的具体意见和措施。双方处于不明状态时，沟通的原则首先是用善意的态度来表达自己明确的主张，努力使对方消除紧张和戒备的心理，为双方的交流创造正常平衡心理条件。
随着生产社会化程度不断提高，任何组织都处于复杂的关系网络之中，而且这种关系处于动态的发展之中。由于企业与公众存在着具体利益的差别，在公共关系中必然会充满各种矛盾。企业在生产经营运行过程中也难免会有因自身的过失、错误而与消费者发生冲撞的时候。一旦发生，必然导致消费者对企业的不满，使企业面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。如果对这种状况缺乏正确的认识，对问题处理不当，就产生公共关系纠纷，甚至导致严重的公共信任危机。对企业、对公众、对社会都会带来极大的危害。
事实证明，企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，企业就有可能避免与公众的纠纷，并可通过公关手段将已经发生的信任危机所造成的组织信誉、形象损失降到最低限度，进而因势利导，使坏为好事。这是广告、营销等所不能替代的。
服务行业公共关系管理的对策措施
在当今全球经济一体化的大背景下，对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理；对外开放需要按国际惯例办事，特别是在我国加入世界贸易组织后，学习和运用公共关系有利于完善和规范组织的行为。市场经济带来了大范围的分工协作关系和激烈的市场竞争关系，企业组织，尤其是服务型企业，需要通过公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立企业及其产品的知名度，美誉度，促进经济效益和社会效益。
（一）加强公共关系管理的目的性
公共关系活动有着自身所固有的规律性，即公共关系管理须按照有目的、有计划、有系统的活动来实现其职能。在公共关系管理实施中应该把握目标导向、进度控制、整合协调、反馈调整等原则。
服务行业工作弹性较大，加强管理能够有效地控制组织公关目标、进程和效果，提高服务行业工作质量。服务行业公关关系管理的目的性，就是要企业围绕树立企业形象、促进产品销售、协调公共关系等目标，有计划、有组织地进行公共关系活动及其管理。
例如，中国移动在对用户市场进行科学的细分之后，目标就清晰和明确了。数量庞大而潜力非凡的年轻人市场不正是“动感地带”的“热土”吗？“我的地盘我做主”的宣言，加上“亚洲小天王”周杰伦的人气形象，使得中国移动迅速赢得了这个市场的巨大份额。由于年轻人短信量大，而且通话对象大多数是同龄人，因此“动感地带”就将重点放在了短信业务上，使得活动推出后受到了很多年轻人的拥戴。
“动感地带”的成功，固然是企业产品定位、市场营销等的结果，但其中公共关系活动及其管理也功不可没。公共关系管理的运用是一种更加有渗透力和影响力的宣传和推广方式，不仅能营造声势、抓住目光，甚至还能留住客户。通过举办短信征文比赛、动漫展、街舞比赛、电影推广等年轻人流行文化活动，将自己的产品形象和年轻人直接接轨。这样做的效果很明显，移动品牌的忠诚度也迅速提升。
（二）加强公共关系管理的预见性
服务型企业的生产与经营主要是以顾客为中心，想顾客之所想、急顾客之所急、满足顾客所需的提供服务的行为或过程。好的服务能够更好的满足顾客的要求，提高顾客的满意度和忠诚度，增加企业的利润。服务型企业的利润总额中，提供服务所创造的利润占据重要比例。因此，公共关系管理工作必须预测或预见社会公众环境的变化，以使企业或组织公共关系活动及其管理符合环境的要求。
加强公共关系活动及其管理预见性，使其参与组织的战略及决策层面，更好地促进企业的全面管理和发展。
例如，Adolph Coors是一家资产超过20亿美元的集团公司，其业务范围包括陶瓷、铝制品、包装和啤酒。其中，非啤酒业务占公司销售收入的27％。但是，股票价格并没有反映出这些非啤酒业务的价值。原因是那些跟踪该公司的分析师们只对啤酒业务感兴趣，而对陶瓷、铝、包装等业务既不熟悉又不愿意去学习和了解，因而导致该股表现不佳。专业公关公司将这种因分析师不了解公司造成的股价低估称为“沮丧折价”。为了改善投资者关系管理，这个具有120年历史的财富500强企业聘请了专业公关公司。公关公司为它提出的第一个建议是将非啤酒业务剥离出来形成一个新的公司，从而使公司不同业务的价值获得更公正的评价。公司董事会接受了此建议，并于当年完成重组。结果公司股票的开盘价为每股10.75 美元，月底放量上涨到每股21.75美元。权威财经媒体《华尔街》给予大量正面报道，公众信任度迅速提高。另外，通过两周的路演，分析师对企业的态度非常积极，并拟撰写5篇分析报告。新公司不但确定了自己的目标受众，也确立了自己的企业形象，并得到了投资者的关注和接受。
（三）加强公共关系管理的系统性
在可以预见的未来，服务行业的竞争将会更加激烈，仅仅依靠策划组织几项服务型公关活动，是远远不够的。应把培育良好的企业服务文化，创建服务型企业作为服务型公共关系策划的重要内容。
这种战略层次服务型公关策划的关键是对其服务理念、服务目标、服务对象、服务内容、服务标准、服务人员、服务管理等要素的科学设计和组合，形成科学、独特、可行、有效的企业服务模式。形成一个系统、完善的服务文化体系，并通过全员共同努力和长期坚持，形成特定的服务文化定势，使之养成良好的服务习惯，营造出良好的服务氛围，使组织顺利跨入服务型企业的行列。
公共关系不是某单位或个体的单方面行为，而是关系主体与客体在社会活动中因价值需求和利益关联而形成的一种公众关系。公众不是单一的个体，相对一个主体而言，包括所有与之相关联的内外公众环境，涉及到社会各个领域和阶层。不同主体面对的公众是不一样的。比如，政府的公众包括内部的公务员、各职能部门、上下级单位等，还包括外部的社会民众、社会企事业单位、新闻媒介等；企业的公众包括内部的股东、员工、职能单位等，还包括外部的客户、供应商、新闻媒介等关系对象。公共关系主体应该将公众视为一个系统，忽视、怠慢任何一个公众，都有可能影响经济效益，危及其形象和声誉。
现代服务行业公共关系活动的意义在于，自发转变为自觉，无意识转变为有意识，盲目转变为有计划，从零散转变为系统，纯经验转变为科学。只有这样，才能达到公共关系管理的先进性和适应性，企业的服务型公共关系活动才能真正进入最高境界—培育独特优秀的企业服务文化，创建卓越的服务型企业。
结论
通过对服务行业公共关系管理的实践与理论的分析和研究，本文探讨了公共关系管理在树立企业形象、促进产品营销、协调公共关系等方面对服务行业的重要性。要使企业形象和企业实态达到和谐一致，重要的途径是积极开展公共关系活动。公共关系的功能之一就是宣传引导，把企业的产品和服务“灌输”给客户及公众，营造一种关注和消费企业产品和服务的氛围，达到促销的目的。企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，企业就有可能避免信任危机及与公众的纠纷，维护企业的形象和信誉，这是广告、营销所不能替代的。
尤其是在当今全球经济一体化的大背景下，一方面要了解世界，另一方面要向世界传播自己。对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理。市场经济带来了大范围的分工协作关系和激烈的市场竞争关系，企业组织需要运用公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立组织及其产品的知名度、美誉度，促进经济效益和社会效益。本文认为，服务行业公共关系管理的实施不仅要抓住市场对其要求的清晰定位和目标，还要预见环境变化来满足大众的需求，最后通过整合公共关系管理于企业的发展战略，变自发为自觉、变零散为系统、变经验为科学的系统化管理，为培育独特优秀的企业服务文化，争创卓越的服务型企业发挥最大的作用。
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