时间：2023-03-02 15:00:08
导语：在行业调查报告的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
一、概要
本次调查组织由销售部通过办事处主任负责执行，主要采取问卷调查的方式进行，并结合商电话谈话，调查时间为三天，根据调查过程分析，调查市场以省会市场为主体，调查问卷发放28份，返回26份，覆盖了全国大部分区域，调查粗放，也能局部反馈市场状况，对产品开发及推广管理有启发参考价值。
二、市场分析
1、市场发展概况
本人于2000年开始切入浴霸产品的推广，属于第一代浴霸营销人，浴霸又称为室内取暖器，分为灯暖型、PTC发热型。面市以来已发展成为集取暖、照明、换气、装饰、理疗、空气净化等为一体的多功能家电产品，应用广泛。
我国在1993年开始研制生产销售浴霸，九十年代末进入发展期，1998年后浴霸市场高速增长，2000年~2001年真正形成市场规模，尤其是 2000年，全国浴霸企业迅速增加到100多家。目前，全国浴霸企业达到376家。浴霸市场已经度过市场导入期，目前正处于快速增长期，在1999年之后得到大发展。但真正进入市场并形成一定规模是在2000年和2001年，尤其是2000年，全国浴霸企业迅速增加到100多家。其中不乏美的、容声这样的著名企业，主要生产区域集中在浙江。
2、市场容量：
浴霸是低投入、高回报的小家电产品，制造的资金和技术门槛不高，知名名牌多以OEM方式进入浴霸领域，先期投入、风险更小。
目前，全国的浴霸生产企业376家，有超过10万的从业人员，2001年国内市场销量估计达到400万台 。2002年国内销量估计达到550万台。2003年国内销量估计达到700万台。销售额规模超过10亿元。
目前城市居民家庭中，浴霸的拥有率不到15%，相比于热水器的普及率，（70%以上），浴霸的市场空间巨大。 国内市场消费者对浴霸的认可度达82%。
3、市场增长性
随着城市需求的增加和农村市场的开拓，预计未来3年的市场需求以及预期购买率将以30%以上的速度递增 。
2004年国内市场需求预计为900万台。2005年国内市场需求预计可达1300万台。
4、市场结构
产品拥有率最高的市场：浙江、江苏、上海、山东。该市场消费者对于产品的认知度高达90%，远远高于东北和华北，又是飞雕浴霸基础好的市场。受住房条件、经济能力、消费观念的影响，浴霸市场目前主要集中在大中型城市
5、投资状况
浴霸市场真正雏形在2000年底形成，到2001年3月份年初出现浴霸投资，电工厂家大多开发浴霸市场，其中浙江派电工厂家为多，广东电工派厂家很少介入，如飞雕电器、龙胜电器、泰力电器，正泰电器、豪意电器、福田电工等，家电类厂家澳柯玛首家切入，后来该品牌电工也开发浴霸产品，2001年格力，2002年家电品牌如美的、帅康、方太、德意、阿里斯顿等热水器小家电品牌，以及后来的太阳能厂家如皇明、华扬等，后来照明企业如欧普（2002）、TCL（2004）、雷士（2003）等，还有其他投资进入，如宝兰、楚楚、泰南、超导等。同时还有浙江一些电工及低压电器厂家推出作坊式低劣品牌，或者如“深圳奥普”“香港飞雕”的傍名牌。
6、品牌状况
（1）奥普：2000年奥普浴霸打造行业第一概念，铸造品牌定位区隔，以后没有任何品牌超越和抗衡奥普地位，西安市场英雄商马悦于2000年成功操盘陕西市场（此人后来全盘策划了行业灯饰卖场美灯多，他有家电卖场市场经验），开始浴霸卖场先河，引入小家电终端模式，并引入中国著名策划机构合作，稳步发展以浴霸为先头部队，打造了卫浴电器专家的品牌概念，延伸到高档换气扇，洁具等产品，以商超为主要渠道，推广采用分公司制度和办事处模式。
（2）飞雕：飞雕电器2000年切入浴霸行业，当时飞雕市场飞速上升，销售额由98年300万飙升到99年1.8亿，全国办事处组建，销售团队420多人，公司产品迅速延伸，浴霸也只是一个延伸小项目，但是借行业攀升力量，以及央视强力广告，终端形象铺天盖地推广，2000年新品推广3%提成激励，迅速建立全国销售网络，当年销售达到8000万，及至2003年飞雕引入河北沧州商石燕出任营销总经理，她善于促销压货、保险公司团队激励模式，并引入格兰仕人才出任核心决策层，以至销售37万台，超过奥普4万台。现在浴霸已经形成该公司核心产品，但是由雕以电工、灯具、五金为主要渠道，商超渠道一直没有起色，部分区域装饰公司渠道比较成熟。
（3）名族：龙胜电器浴霸子品牌，该公司延伸产品都采用子品牌模式，名族浴霸上市突破常规，央视开道，突出子品牌，龙胜管业卫浴类同期推广，而且该公司分析产品属性，以华东及大城市为主体市场，开拓卖场渠道，新颖产品概念包装，浴霸纷争中迅速树立行业前三名品牌定位，和飞雕在二级市场及第二梯队形成竞争，但是由雕浴霸强势网络优势，名族趋于弱势。
（4）澳柯玛、美的、德意等以家电渠道为主体，只是其中延伸产品，不是主打产品，其中澳科玛势头也较为猛烈。
（5）、楚楚及泰南为专业浴霸品牌，推广力度也很大，但是由于他们没有网络优势，处于行业第三梯队优秀品牌。
（6）太阳能及热水器品牌在产品延伸的同时，有的也只是一个附加促销产品。
7、从调查总体分析：奥普处于行业第一，飞雕处于第二，名族泰力澳柯玛等在第三名徘徊，根据区域不同，品牌队列不同，而且他们优势各有不同。
三、行业特点
特点之一：虽为新行业，但消费者对产品的认知比例高。 浴霸作为一个全新的产品，能否被消费者接受，主要是看其是否有市场价值？能否满足消费者的需求？有这种需求的消费者有多少？这些是决定浴霸生命力的主要因素。家电热水器的上市满足了人们“随时在家洗澡”的愿望，随着生活水平的提高，消费者又产生了更深层的需求，家庭浴室温度低，洗浴环境不理想，而浴霸的面市正迎合了这一需求，使洗浴空间变得温暖、洁净、温馨、安逸。调查显示，国内市场消费者对浴霸的认可度达82%。
特点之二：市场发展的客观条件正走向成熟。 “浴霸”在现阶段是非常典型的消费类产品，消费弹性较大，尤其受收入水平、住房环境、消费观念等因素的制约较大，这些因素一度成为浴霸推广普及的瓶颈，随着收入水平的提高、生活文明的进步。这些瓶颈将一一被打破，消费弹性会逐渐变小。
特点之三：市场空间巨大，强势品牌已经形成。 浴霸经过几年的发展，已经有了少量为人知晓的品牌。但市场垄断尚未形成，其它品牌仍旧有相当市场。某主导品牌，2001后的销量为35万台，2001年整个国内市场浴霸的总销量达400万台，只占到整个浴霸销售量的8.75%，大的企业介入浴霸行业并获得大的发展提供了空间。
特点之四：浴霸销售呈现出比较明显的季节性。
特点之五：浴霸市场正处于成长期，销售高峰已经到来。 一个产品从投放市场，要经历认知、认可到购习，需要企业和商家花巨大的财力、精力。浴霸的推广受到了企业自身条件、收入水平、消费观念等因素的影响，但经过多年的市场培育，声调消费者对浴霸的认知度有了大幅度的提高，达到了95%以上，认可度达82%以上，农村的消费者也逐渐认可并产生需求，市场正进入或已进入成长期。 （娃哈哈）
四、产品分析
1、浴霸产品属于嫁接组合创新产品，属于功能整合创新开发的成功范例，2000年产品不是太成熟，经常会出现浴霸灯泡炸裂，受热变形，换气噪音大等质量技术问题，款式比较单一，分为灯暖和风暖（PTC陶瓷）前者上热快，但是安全问题多，后者上热慢，但是安全稳定，概念也比较单一，仅从5大概念做浅层包装推广，技术区隔壁垒小，但是后期随着公司规模影响，产品款式和技术产生一定区隔，整体影响不大。
2、2000年终端销售主要卖点是新奇、省钱，美观。20001年就以“安全”为主要诉求，如奥普“NBSS技术”概念，2003年飞雕以“快速5秒钟升温”为主张引领年度销售高度，2004年整个行业推出“智能、随心、超薄”概念，产品开发大多以款式开发，代表各种思维的异型款式富有时代科技质感，新材料也有运用。
3、总体分析，浴霸技术相对单一，但是在漏电保护方面也有文章可做，如布线方式、漏电控制等，照明方面技术单一，大多采用PHLLIP灯泡，换气扇技术一般采用三菱电机矽钢片技术，该技术和电机结构在噪音控制方面是关键，也是静音概念的主要着眼点，2002年行业技术已经稳定，后期开发大多从工业设计和结构设计上做文章，生产基地依托附近浙江大学工业设计的先天领先优势，浴霸款式丰富多变，开发超薄豪华外观机型，同时，浴霸颜色也逐渐由“雅白”到“科技蓝”等颜色变化丰富。
五、价格分析
1、浴霸价格定位大多分为三个梯队，高档品牌、中档品牌，杂牌，奥普清晰的高端定位决定了价格取向，而且奥普以高价格彰显高品质，而且有专业媒体软文策划，奥普有澳大利亚外资品牌包装，所以一直给人高品质，再者有该公司雷达不动的推广战略，高端媒体策划的投放，总之就是“高水平专业团队策划、高端媒体投放、高价格定位、高端渠道推广”，第二梯队主要是飞雕、名族、澳柯玛等品牌，这些品牌和其原来的品牌定位有关系，其他品牌大多定位很低价格便宜200元以下。
2、从综合分析及个人经验判断，名牌产品前五名出厂定价二合一（2头）为70-100-区间价格浮动，二合一（4头）为130-180区间浮动，三合一（四头）价格为200-260区间浮动，其中价格差别有品牌和款式两大因素，另外也有结构技术因素，年底同时有5%返利，杂牌一般选材差、价格低廉，价格区间在零售价格为80-300区间浮动，出厂价格在40-150区间价格浮动。
3、价格体系从调查看侧重于实价顺加体系模式，原来浴霸行业多开始于电工厂家，而电工厂家大多有成熟的价格扣点体系，所以就沿用下来，事实上，该产品渠道商超属性决定最适合顺加价格模式，商超独特的进货机制，同时商超有利润和费用要求，扣点体系过于呆板。
4、从竞争形式看，行业利润趋于稳定，厂家、商、终端零售基本维持在3:3:3利润平衡，终端零售稍微弱势，低于30%利润率，维持在20%左右。
六、渠道分析
1、市场渠道
销售渠道上，目前销量主要来自大中城市的百货商场、家电连锁店、家电批发市场、建材市场。也正在进入家电产品主销渠道——各类大卖场、量贩超市，原有厂家大多属于电工厂家，渠道以灯具五金为主，刚开始该渠道贡献明显，其他渠道开发薄弱，力量显得不足。澳柯玛最浴霸刚开始不是电工事业部，所以开始就以商超为主体，后来奥普、名族也重点商超渠道，而且有专业化运作，从2002年全线转向渠道，灯具原始渠道仍然分一杯羹。
2、从调查分析表现，对渠道分析调查显得感性，没有从实际市场分析，不足为据，但是从各大品牌动作分析及部分浴霸商调查，商超是主要渠道，占总销售比例70%。灯具占25%，其他渠道占5%比例。
3、模式看原来仍然区域扁平化模式，部分品牌采用大区如TCL照明，渠道激励拉力小，推广失败，美的也属于该模式，地市价格为35%+3%体系，推广没有竞争力。
七、推广分析
1、浴霸推广基本采用小家电操作模式，刚开始就采用整合推广，主要形式有终端展柜、POP、易拉宝、导购、小区商场现场秀（冰水实验）、软文、电视、杂志等，电视广告品牌有奥普、飞雕、名族、楚楚、松洋、泰力等。
2、促销模式大多采用家电买赠模式，但是必须赠送相关产品，如浴巾等。经销商促销以淡季压货为主。
3、浴霸产品还可作为相关产品促销品，如送礼送浴霸、热水器，太阳能等。
八、推广模式建议
1、采用多渠道操作模式，省、区域同时存在，对渠道不做限制。
2、以公司渠道为主体，但是有要求，否则另外选择及价格有差别。
3、出厂价格适合定位于三合一两头定位在140-160元，三头定位在180-200元，
4、产品选择在5款三种花色，这样有选择性。
一、小水电行业的现状
一是电站覆盖面相对集中，主要分布在、、等沿武功山区。其他乡镇也有零星分布。
二是投资主体丰富。既有有私营的，既有股份制，又有集资和村办。在建的小水电站私营业主占主导地位。全县正在修建的小水电投资主体几乎皆为私营业主，开发较集中，投资规模大小不一，最高的上千万，最低的几十万。小水电投资回报较快。到目前为止，全县已建成和在建的小水电有100余座，一般情况下，小型电站一次性投资后，经过3-7年时间，即可收回成本。
三是纳税不够规范，已建成发电的电站中，由于上网发电开票是由国税开具发票，虽然大部分都能向地方税务机关申报纳税，但是少缴迟缴等情况屡见不鲜，最典型要数乡的奉源电站，从2005年发电一直到2012年年初在地税的多次催缴下才将税款缴清，现还有一万多元的滞纳金未缴。
二、小水电的地方税收征管存在的问题
（一）立项不规范，情况难掌握。目前在水电开发过程中，许多水电站由于规范较少，且私营投资的多，投资者根本不经过计委这一关，直接找水利部门设计，经过政府有关部门同意，就直接征地修建。水利部门很少将有关情况向税务部门通报，以至税务部门很难掌握水电投资的基本情况。
（二）私营投资多，税收难控管。由于水电是一次性投资，长期受益，回报率较高，一哄而起的现象比较普遍。私营在投资的过程中，很多基建项目他们不要发票，造成了相当部分的基建营业税流失。加之很多小水电隐藏在深山老林里，在地税部门征管力量有限的情况下，根本没有精力去管理或者进行纳税检查。
（三）管理部门多，谁也管不了。小水电建设从设计、立项、批复、取证书、征地、修建到并网发电，要经过计委、水利、国土当地政府、电力公司等相关部门的同意或批准，管理的部门多，但掌握的情况却完全不一样，有关数据也不尽统一。许多相关数据只能靠税务部门自己掌握，辩明真伪。因此，给税收征管带来了难度。
（四）政策不具体，操作不方便。主要是国家对小水电投资如何征收基建营业税的政策不十分具体，对于投资水电站的单位和个人如何界定他们的应税营业额，目前还没有一个较易操作的办法。在具体征税过程中，不能够按照总投资额征收基建营业税，要剔出原材料、设备等因素，具体用于基建项目的金额很难掌握，并且私人投资电站不需要取得税务正式发票，他们的帐簿也不十分规范，如何有效地测算，核定其应税额，难度较大。冲击式发电（指高山引水）投资少，见效快，用于基建项目的相对要少一些，目前私人多数采用这种投资的办法，如何界定设备与基建的投资额，虽然市局有明文规定，但是在具体操作过程中征纳双方存在较大的分歧。此外对于个人投资的小水电有限责任公司的所得税征管国、地税也存在扯皮现象。
（五）征管力量少，管理挂空档。主要是县地税部门人员少，征管力量不足，他们为了应付日常的税收征管检查以及上级的各种检查、会议、报表，已经穷于应付，对于电点多面广农村小水，显得力不从心，因而对电站投资经营者上门宣传税法及辅导纳税的时间少，对他们缺乏行之有效的管理和财务监督。
三、加强小水电行业地方税收征管的思考
（一）成立小水电协会。针对目前小水电管理存在的问题，借鉴国内现有有关协会的管理经验，成立小水电协会，以协会的形式对小水电进行统一管理，小水电协会要有自己的章程，制定实施管理的办法。凡是参与小水电开发建设和经营管理的，不管是何种形式的法人或业主，都要强制入会，实行“市场”式管理，否则不得涉足小水电。另外，小水电协会要以高度负责的态度，认真贯彻执行国家关于发展小水电的方针政策，积极遵守税法的有关规定，既要在竞争的市场中极力维护每个会员的利益，又要帮助解决小水电会员的申报缴纳税，实现有序竞争。
（二）建立小水电税收管理办法。一是制定小水电税收管理办法，明确纳税的职责、义务和扣缴税款的办法。二是具体明确由电力公司在对水电投资经营者进行并网发电时的税收把关，看是否已办理地方税务机关核发的税务登记证及核定税款通知书，否则，督促其办理相关证件后才允许上网发电。三是规范电力公司的代扣代缴税收义务，按投资的规模分期数代扣基建项目营业税和个人所得税，否则不允许水电投资者完工后进行并网发电。
1，鸡精行业背景情况
根据调查：在发达国家例如欧美地区鸡精与味精的使用比例为90：10，中国香港地区的比例大约是85：15，即使是在人口不超过6000万的非洲国家纳米比亚地区，其鸡精的销量为8000吨。鸡精行业在中国风行还是最近几年的事情，它的诞生伴随着消费者生活水平的提高，健康饮食习惯的形成。
鸡精行业在短短的几年时间里，便涌现了一大批优秀的企业。在这些企业中，企业的年平均增长率大部分都超过了50%。根据中国调味网的资料显示：2001年鸡精行业销量的排名如下：
2，在区域市场上，太太乐凭借鸡精市场的第一品牌，迅速占据了华东、华北、东北、西北的市场并具有主导地位;在华中地区则是百家争鸣，有太太乐，百佳味、王牌、南家春等;在西南市场有是豪吉占有主导地位，其他品牌有金宫、太太乐、百信、顶益等;华南由家乐唱主角。
二、区域市场分析
1，针对西部地区的重点市场四川进行市场调查：
在川内市场鸡精的品牌有二百家以上，而本地市场多以作坊模式的居多。真正形成品牌、并且有一定占有率的不过十家左右，主要品牌及占有率、品牌知名度情况如下表所示：
2，渠道建设：目前川内市场豪吉、金宫(百信、、的市场销售网络相对完善。尤其是豪吉，建立起了相对扁平的通路终端，以酒店供应和家庭消费两条渠道为主要渠道，致力于渠道扁平化建设。在各大商场超市、大小干杂店、农贸市场产品的出样率良好，市场价格稳定。其分销深度已经渗透到周边二、三级市场，渠道的宽度与深度都已经健全。
3，江苏以及华东其他地区，鸡精正在成为日益重要的调味品，主要原因来自于太太乐的市场引导。太太乐在渠道建设方面的模式和豪吉鸡精大体相似。但是，在渠道的深度和市场占有率方面，太太乐已经在缺乏竞争的市场建立了强大的品牌忠诚。
三、消费者分析
随着生活水平的提高，消费者在吃好的基础上开始追求菜肴的更加鲜美，更富有营养。鸡精以其增鲜，增香不串味，迅速赢得消费者的喜爱。在经济发达的沿海城市，使用鸡精的消费者越来越多。
探究城市里的鸡精能够迅速普及有一个重要的原因，发现与餐饮行业的推广有密切的关系。我们曾经与成都市某餐饮企业的经理访谈过：餐饮行业能够生存发展，全靠用味道把客人留住，味道好，一传十，十传百，不用打广告，企业的美名也能远播四方客。这几年，消费者是越来越挑剔了，不仅要求吃好，而且要色、鲜、味具全，刚开始我们怕鸡精会串味，事实证明我们的担心是多余的，现在我们大厨里的每一道菜都离不开鸡精了，而我们的生意也越来越好。在餐饮业的带动下，鸡精迅速普及。这位厨师的说法很有说服力，也充分证明了鸡精在市场教育、消费者引导方面，餐饮行业的推广成为重要的基地。
与此同时，由于消费者长期使用味精调味，再加上第二代味精也具有99%的增鲜功能，仍然有很多的消费者习惯用味精。尤其在比较落后的地方，还不知道鸡精是什么的消费者比比皆是。 看来鸡精完全取代味精还有一定的时间，需要消费者对鸡精的了解，需要更多的鸡精企业参与到市场终端的竞争中去，因此鸡精企业任重道远。
为了了解消费者购买鸡精的原因，我们在成都市对好又多进行了一次调查。
从调查中可以发现鸡精能在众多调味品中异军突起，与其保鲜，增鲜，具有鸡香味等特点是分不开的。
鸡精企业如果根据当地市场环境，作好充分鸡精的宣传，就能引导消费者消费习惯，多用鸡精，少用味精。
四、竞争对手分析
虽然鸡精行业从整体上讲，还处于一种市场的导入阶段。然而鸡精企业的发展很迅猛。纵观全国市场，根据市场占有率来看，分别是太太乐、豪吉、家乐位于前三位。太太乐以鲜的有一套，让十三亿人都尝到鲜的味道，红遍华东、华北、东北、西北，将中国市场的半壁江山具为己有。在西南市场，豪吉以第一个鸡精品牌，绿色天然雄霸西南市场，而家乐则将华南市场收入囊中。其余品牌则是在各自的企业周边建设渠道，图谋发展。值得注意的是咖啡大王雀巢通过资本运营，巧妙的收购了中国鸡精的两大巨头太太乐和豪吉，从而轻松占据中国鸡精市场80%的分额。一东一西，遥相辉映，想独霸中国鸡精市场之心显露无遗。这一方面展现了品牌知名度+渠道+资本的强强联合的优势，使得国内鸡精行业的竞争直接演化为巨人与小矮人之间没有悬念的对抗;从另一方面来看，我们发现中国鸡精生产企业无论规模，还是品牌，还是销售模式，都面临着深刻的危机。
五、优势劣势与威胁机会分析
A：鸡精行业作为第三代调味品，具有味精所无法比拟的优势：
1，从鸡精行业的外部宏观环境来看，鸡精协会的成立，鸡精成分检测标准的办法的制定，有利于指导和规范目前散乱的市场。为鸡精行业的发展创造一个良好的外部环境。
2，从鸡精的原料上来讲，鸡精由鸡肉和鸡蛋复合而成，将鸡的香味与鸡的鲜味合二为一，相比味精更鲜、更有营养，更受消费者喜欢。
3，从鸡精的化学成分上讲，它是核苷酸与谷氨酸钠复合而成，具有耐高温、不串味、吃了不口干的特性。这是其他调味品无法相比的。
4，鸡精企业从一开始就将鸡精定位成绿色食品，健康无污染的战略，有利于鸡精在消费者心目中树立健康食品形象。
B：同时，鸡精企业也有它自身的一些劣势：
1，消费者的消费习惯的改变是一个长期的过程，目前在市场上保鲜性的味精销量走势强劲。而在经济欠发达地区甚至还有不知道什么是鸡精的消费者比比皆是，因此鸡精企业还要受到味精的威胁。
2，由于一些鸡精企业的急功近利心态，导致鸡精的宣传与消费者接受的信息不对称，使许多消费者认为鸡精具有毒副作用，而放弃使用鸡精的念头。
3，由于鸡精行业作为一个新兴的领域，行业标准、成分指标等检测办法还在指定之中，所以目前在市面上许多小品牌在质量方面令人忧虑，市场比较混乱，竞争没有秩序。
C：作为鸡精企业将受到以下威胁：
1，鸡精行业虽然才短短几年，但由于雀巢和太太乐、豪吉的结合，使得鸡精企业之间的竞争迅速从战国时代演化走到强秦一同江湖的局面，当先进的技术，强势的品牌，完善的渠道、雄厚的资本结合在一起时，对鸡精领域的任何一个企业来说都是一种威胁。
2，行业领域里的假冒伪劣产品是成熟鸡精品牌面临的一大课题。
3，鸡精行业管理标准正在制定之中，成分含量，质量检测标准等游戏规则的制定，直接关系企业的生死存亡。
D：我们的机会：
1，鸡精行业作为一个新兴的产业，从整体而言，它所处于的阶段仍然是导入期。一个人口不超过6000万的非洲国家纳米比亚地区，其鸡精的销量都是8000吨，而中国去年的总销量才仅仅达到2万吨，其比例为3亿：4万吨;类比中国市场应有17万吨。如此广阔的市场容量，对于鸡精企业来说机会是客观存在的。
2，从鸡精的渠道来看，大品牌如太太乐他的渠道与成熟的家电企业的乡村之路来讲，都是非常短的，其通路的末梢仍然停留在中心城市，二级城市。
3，从鸡精的利润角度来讲，相对于家电行业，鸡精行业的利润还是很高的，对后进入市场者发展空间大。
关键词：银行服务；科学性；标准化；弹
中图分类号：F832.2 文献标识码：B 文章编号：1006－3544（2011）03－0036－05
一段时间以来， 办业务排长队成为困扰银行客户的难题，银行服务因此而成为社会焦点。虽然银行业机构为此做了大量工作、付出了巨大努力，但依然难以根本解决。 本文通过对河北省银行业服务情况的调查研究， 透视社会关注的焦点、难点问题，客观描述银行业服务状况，分析存在问题及其形成根源，帮助公众认识、理解、感知银行服务实际，以探索缓解社会服务需求与银行资源供给之间矛盾的解决路径， 从而更好地发挥金融助推经济发展的作用。
一、河北省银行业机构服务状况逐渐改善
河北省现有银行业机构网点9928家、 从业人员152 814人，2010年末拥有总资产30 666.58亿元，总负债29 930.92亿元，各项存款25 947.31亿元，各项贷款15 943.79亿元， 为社会提供着日益丰富的金融服务。尤其是近年来各银行注重改善服务设施，增加业务功能，拓展金融产品，优化经营环境，推广现代服务手段，使银行业整体服务水平、工作质量和社会形象得以提升，得到客户及社会公众的基本认同。
（一）服务环境不断改善
近年来， 河北省银行业机构普遍优化营业网点布局，通过新建扩建、迁址改造、合理整合，科学分配资源，优化网点布局，着力提高服务水准。初步统计，各银行用于营业网点改造装修投入资金累计达12亿多元，其中2010年全省就新增银行机构53家，改造升级1162家， 使机构布局更趋合理， 营业环境更加优美，资源整合更加有效。通过改善硬件设施、美化营业环境，为提供优质的服务打下了基础。
此外， 全省新型农村金融机构建设取得了突破性进展。2010年新设村镇银行6家， 增设乡镇金融服务机构21个，增设定时定点便民金融服务点30个，实现了金融服务乡镇全覆盖， 使广大农村居民日益增加的金融服务需求有了可靠保障。
（二）服务手段更趋先进
在加强传统物理网点建设的同时， 加强自助银行、自助设备的维护管理，推动柜面服务向自助式服务转变。目前全省拥有自助银行1020家，其中国有商业银行、股份制银行是自助银行存量和增量的主体，建行拥有320多家，农行拥有310多家，工行拥有190多家。同时，各行还投入了大量附行式和离行式自助设备，如存款机、取款机、存取款一体机、存折补登机、多媒体查询机等。目前全省有8800多台自助设备投入运行，年交易量达38 164.12万笔，金额3858.69亿元。
与此同时， 各银行进一步加大现代服务手段设施投放，积极推进电子银行渠道建设，优化和丰富电子银行、手机银行等新型交易、营销、服务功能。据国有银行和股份制银行统计， 2010年全年电子银行交易77243.36万笔，交易金额88724.40亿元，业务收入达27048.26万元。
（三）软趋于优化
为满足客户多元化、个性化的服务需求，银行业机构以不断丰富供给、适应客户、发展业务为目的，把细化服务流程、强化服务环节、完善服务产品、进行网点功能分区、 设置大堂经理作为提高服务工作的重要方面，非现金业务由高柜、封闭式转向低柜、开放式，拉近银行与客户的距离，实现功能分区的银行网点日益增加。增加大堂经理配置，有近1/2的营业机构完成了专兼职大堂经理配备，总数达4573名。大堂经理的咨询、引导、协调、服务作用日益凸显，为提高营业机构服务质量、促进业务发展奠定了基础。
为使银行能够针对客户群体个性化定制理财产品， 更好地利用资源优势和渠道优势提供专业的理财服务，各银行业机构通过多种渠道，加快理财师队伍培养，增加专业理财师数量，满足客户多元化的财富管理需求。据不完全统计，全省现有理财师资格的1112人，其中2010年理财师增加幅度达到28.89%。
（四）业务产品日益多样
银行业机构不断推进业务创新， 开发新产品，完善已有产品的功能，提高产品服务能力，具体业务产品达到上百种之多。 其中四大国有银行积极构建产品创新与客户需求对接的平台， 以客户对产品的反馈意见作为产品改进的主要依据， 确保产品更加贴近市场、更能适应客户需要，以汇款直通车、理财金账户、 金融e路通等知名金融产品为依托，丰富服务功能，电子银行、自助渠道业务分流率不断提高；股份制银行和地方银行后来居上， 中信银行创新开发了“理财超快车”、“新股支支打”等理财产品；民生银行提出做“民营企业的银行”、“小微企业的银行”、“高端客户的银行”，专门设立了中小企业部；河北银行在信用卡、理财、小企业金融服务等方面进行创新，其中“小巨人”企业培育工程荣获“最佳金融品牌营销活动奖”；邯郸银行开发了适合中小企业需求的“诚信”牌系列金融产品，加快了信贷投放，提高了服务水平； 张家口银行开办了中小企业担保公司贷款业务，与多家中小企业签署合作协议，缓解其融资贷款难；承德银行开发出小微企业联保贷款、最高额抵押贷款、担保公司担保贷款、再就业创业贷款等信贷产品。农村合作金融开展“农信进万家”活动，共为292万农户、社区居民建档，对82.2万户授信；大力支持千村万店工程、新网工程（供销系统网络建设）和连锁超市发展；实施惠农一卡通、一折通，发行农民工银行卡等特色服务，受到了地方政府和广大农民朋友的赞同。
（五）服务管理逐步强化
各银行通过完善服务考评、监测、激励机制，以提高客户满意度、提升服务竞争力为导向，把服务质量纳入经营绩效和业务考评，把客户满意度、营业网点现场服务质量、客户忠诚度、服务竞争力、服务管理等内容纳入考核体系，与员工工资、薪档挂钩，促进提高服务质量， 真正发挥考评机制的激励引导作用。协会统一制定推行了零售业务服务规范、柜面服务规范、客户服务中心规范、大堂经理服务规范和客户投诉管理办法，明确岗位职责、服务标准、网点管理标准、营销服务标准、投诉处理标准、应急处理标准，提高了服务规范化、标准化水准。多数行推行了神秘人检查制度，通过现场检查、录像抽查、定期检查、随机检查，加强服务规范执行，确保服务规范落实；聘请业内专家，打造服务流程，讲解服务礼仪，提高员工修养；规范员工形象，统一礼仪举止，倡导文明用语，促进了银行业机构服务品质和形象建设。
二、河北省银行服务工作存在的问题
（一）排队现象依然普遍，少数网点呈现常态化
近年来，银行办理业务排长队，成为困扰银行和客户的一大难题，经过努力虽然有所缓解，但依然未能从根本上解决。 而且随着业务品种增加和业务量的增长，在某些网点、某些时段甚至成为常态。分析这种现象，有其深刻的经济和社会根源：
1. 改革开放以来国民经济长期稳定发展， 全社会金融资产迅速增加，金融服务需求持续旺盛。其中GDP由2002年的9.6万亿元增加到2010年的39.8万亿元， 相当于8年翻了两番；2010年农村居民人均纯收入为5919元， 城镇居民人均可支配收入19109元，分别较10年前增加了4.5倍和3倍； 居民个人拥有的资产数量由10年前的每户3万多元发展到数十万元，其中存款、保险、股票、基金等需要银行媒介作用的资产数额同样与日俱增， 比如20年前一般家庭有一本存折就足够了， 如今不要说一个家庭，就是每个人光银行卡少说也有三五张。
2. 银行业务种类、产品增加，业务处理流程相对复杂，单笔业务处理用时加长。如过去人们到银行多是存款、取款，一收一付，一两分钟足以；如今办理开通网上银行、购买保险、基金托管等业务，从申请到开通，需要查验身份、填写表格（合同）、签字确认等多个环节，少说也要十几分钟。据调查，目前单笔业务用时一般相当于过去的2～3倍， 有些业务接近10倍。同时业务种类也从传统的存、取、汇发展到表内、表外、中间业务多个大类，比如仅中间业务就包括支付结算类、银行卡类、类、担保及承诺类、交易类、投资银行类、基金托管类、咨询顾问类和其他类中间业务。具体到目前商业银行业务品种，仅粗略统计就有上百项之多。
3. 普通及低端客户、 低端业务使原本有限的银行柜面资源更趋紧张，如目前的煤、水、电、气、暖、手机、电话、罚没等代收代缴业务占用了银行大量的柜面资源。
4. 银行承担的社会责任及公益性业务， 如代缴社会保险金、医疗保险金、退休人员养老金及某些公益性缴费、罚没款等，尤其是灵活就业人员、退休人员的社保金收缴、 领取等给银行柜面形成的压力十分明显，经常使银行“人满为患”“不堪重负”。如我省某县级市的邮政储蓄银行每月要为近7万名60岁以上新农保人员养老金（虽然每月50元，但老人们依然情愿排队到银行亲自支取），加上60岁以下人员的社保缴款， 仅此一项每年给该行增加近百万笔的业务工作量。
5. 在推行现代企业制度、 实行公司治理结构上市过程中，出于降低成本、减少费用、增加效益的考虑，一些银行从严控制了机构增设、人员增加，致使网点出现“柜员荒”，无法根据业务量要求机动增加或减少营业窗口设置。
6. 社会对金融服务的需求增加速度远远超越于银行自身服务供给的增加速度。银行在网点扩建、升级改造、功能分区、设备投放、工作时间、窗口设置等方面，往往要考虑市场前景、资源潜力、费用指标、人员技术、管理流程等多个方面的客观制约。通过分析可见，银行资源（机构、人员、设施、功能等）投放速率远远落后于社会经济发展的客观要求， 不适应社会公众对金融服务期望值的提升需要， 二者之间的明显反差是导致银行服务效率不高、 排长队等一系列问题的关键症结。
（二）银行服务标准化、规范化参差不齐，差别明显
一般来说，大中城市、经济发达地区的银行网点在机构规模、数量、环境、设施、产品、功能、人员、服务等方面要普遍优于县域、 乡镇及经济欠发达地区的银行网点；国有银行、股份制银行网点优于地方性银行及农村合作金融机构。 这从银行业文明服务示范单位评比考核中可见一斑， 排在后位的几乎都是地方商业银行和农村信用社。与此同时，在不同银行的不同机构与网点之间业务发展也呈现出一定的不平衡，比如从业务量看，“文明规范服务示范单位”柜员日均业务笔数约为108笔，高的达210笔；而有些位置偏僻及农村金融网点， 柜员日均业务笔数仅为二十余笔，悬殊将近10倍，服务水平、工作效率、发展质量很难处在同一个水平线上。
（三）银行现代服务手段与客户认知、接受、使用不同步
近年来，各家银行纷纷将大量资金、技术、人力投入到网上银行、自助银行、电话银行、手机银行、POS机、自助取（存）款机等现代设施开发、推广、应用。这些相对于银行传统操作的革命性手段的推广应用，对减轻银行营业现场工作量，提高银行业务处理效率，无疑产生了质的飞跃，而且这也应该是从根本上解决“排长队”现象的根本途径。但为什么目前没能达到预期的效果呢？经调查分析，我们认为，原因在于公众对新业务手段的认知、接受程度参差不齐，推广难度大，使用率偏低。据了解目前城市居民中自觉使用网上银行、自助银行、自助柜员机等办理业务的仅在40%左右，而在广大的农村客户群体中，不会用、不敢用或者干脆不愿用、抵触用银行卡的现象更可谓比比皆是。 从整个社会的现金使用率方面看， 目前欧美等发达国家现金使用率一般低于20%，而我们国家近年来虽然逐年有所下降， 但依然高达40%～50%以上，这也从一个侧面说明了我国银行业机构所承担的操作工作压力。
（四）银行服务的科学性、前瞻性、主动性、跟进性缺乏
少数银行机构， 特别是一些管理水平相对较低的基层偏远网点，服务仍然停留于柜台层面，满足于笑脸相迎，盲从、被动应付有余，科学、主动应对不足。银行网点服务距离科学性、前瞻性、主动性、跟进性、针对性的服务要求尚有很大距离。客户多、排队长，一找原因就是人员少、窗口紧，一提措施就是“增人、加窗、强分流”，结果却难遂人愿。原因在于这种仅着眼于治标的被动性应对，并非建立在对银行客户类型、群体特点、业务需求、增加原因、峰谷特征等深层次问题认真研究分析后所做出的科学对策，因而达不到预想效果便不足为奇。
三、科学服务，提升河北省银行形象
改革开放以来，伴随国家经济的持续稳步增长，整个社会金融资产迅猛膨胀， 居民个人金融类资产也经历了从无到有、从少到多，从单一到多元、从简约到繁杂的巨大历史变化， 随之而来的是整个社会对金融业发展及服务需求的持久旺盛和期望提升。为了缓解这种社会金融“硬需求”与银行服务“软供给”之间的矛盾，不断满足日益增加的社会金融服务需求，作为金融服务供给一方的银行，既需要匹配相应的资源，适度扩张机构、人员，同时更需要眼睛向内，充分发挥现有机构、设施、人员、业务、产品的潜力，尤其在全社会对银行业服务要求越来越高、 期望值不断攀升的情况下，更需要认真研究客户心理，掌握客户特点，根据客户要求提供适合的产品与服务， 方能取得客户的理解与支持。
1. 追求科学性、主动性、前瞻性和跟进型服务。创新是事物发展、社会进步的原动力。银行业金融服务同样需要不断改革、创新、发展，只有这样才能在金融竞争激烈、 银行业务同质化的条件下取得又快又好的发展。 因此要在保持做好传统的基础上，不断更新服务理念、创新服务方式，通过对客户业务特点的科学分析，从中发现规律，建立适合本机构情况的金融服务模型，促进服务科学化、规范化，提升银行服务水准。尤其那些业务品种多、业务工作量大、客户排队现象经常的网点，需要把此作为一项长期任务，攻坚克难，对业务分布和业务结构形态、发展变化情况、基本客户对象及其特点、来去时间规律、需求心理等进行反复认真研究，形成每月、每旬乃至每日业务量分布曲线图，从中发现规律，并采取针对性的措施。如根据不同客户群体、业务需要、业务类型和业务特点，探索实行科学跟进式、发展前瞻型、主动上门式等多种服务方式方法，最大程度地满足不同客户的不同服务要求。
2. 实行“弹”，锁定特定客户、特定业务。所谓弹，就是依据客户需求和业务特点，探索实行弹性时间、弹性窗口、弹。要求以客户为中心，以需求为导向，改革创新业务方式，通过调整网点结构、优化人员组合，充分发挥现有资源潜力，最大程度地满足客户金融服务需求。 一是在业务高峰时段增加服务窗口， 加强客户引导， 搞好业务分流。二是对固定客户、特殊客户、高回报客户实行预约服务、上门服务、跟进服务。三是实行业务锁定、客户锁定，即为不同业务开辟专项服务窗口。具体可以根据客户对象，如在每月退休金集中发放的时间段，可以开设养老金领取专用窗口； 也可以根据业务性质、复杂程度及所需办理时间来设置，如网银、基金、保险业务窗口，其他如代收（代缴）费窗口、储蓄现金存取款窗口、综合业务窗口等。通过区别对待、针对性强的窗口设置，实现业务与客户区分锁定，这样既有利于业务操作专业化、便捷化，也有利于增加客户理解，减少矛盾，融洽关系。
3. 加强金融知识普及，提高银行现代设备使用效率。解决好银行自助设施利用率低，营业现场排长队等候的根本途径， 在于使社会公众充分认识和享用银行技术进步后的方便快捷， 增加对现代银行服务手段（工具）的认知、接受和使用程度，提高电子银行、自助银行、自助机具等现代设施利用率。把宣传普及金融知识，作为银行业的社会责任和提升形象、拓展功能、发展业务、改善服务、减轻员工劳动的重要途径。通过送金融知识下乡、进企业、进社区、进校园等多种方式，广泛宣传普及现代金融知识，提高公众信用意识；积极做好业务咨询引导，持之以恒不断努力，争取更多客户认知自助设备的便利功能，分享现代化银行业的便利快捷成果。
4. 贯彻实施服务规范，推动银行服务标准化。针对部分银行营业网点在服务设施、服务功能、网络建设、 服务效率与工作质量以及服务规范管理方面存在的不足与差距， 树立机关服从基层、 后台服从前台、二线服从一线，管理行要将工作重点、资源重点、人力重点向一线倾斜，重点加强实施环节，对照已有的银行业文明规范服务标准，从软硬件设施，到人员意识、员工素质，逐条、逐项、逐款进行落实，建立与之配套的考核评价体系和管理机制，促使银行业服务标准化不断迈向更高层次。
结合当前工作需要，的会员“苗条的熟男”为你整理了这篇消保委关于汽车销售行业消费者满意度的调查报告范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。
【正文】
消保委关于汽车销售行业消费者满意度的调查报告
随着经济的快速发展，群众生活水平的不断提高，小汽车逐步走进寻常百姓家庭，但随之而来汽车销售行业的消费纠纷也日趋增多。为全面了解消费者对我市汽车销售行业的满意度状况，促进汽车销售市场健康发展，2020年11月至12月份，芜湖市消保委组织开展了对汽车销售行业消费者满意度调查活动。现将有关情况报告如下：
一、基本情况
本次调查由芜湖市消保委、各县区消保委以及消费维权志愿者在全市公共活动场所向广大消费者进行问卷调查。在全市共发放《芜湖市消保委关于汽车销售行业消费者满意度调查问卷》800份，截止2020年12月10日共收回有效问卷644份。
二、调查数据分析
（一）消费习惯分析
调查中，购买私家车人数为533人，约占总调查人数的83%，其中在芜湖本地购车的人数为469人，约占购车总人数的88%。数据显示，25-35岁人群是购车的主力军，占调查总人数的46%；其次是35-50岁人群，占总调查人数的33%；25岁以下和50岁以上人群合计占总人数的21%。其中，价格在10-15万元之间的私家车最受消费者欢迎，购买量最多，占总调查人数的47%；其次是5-10万元之间的汽车，占总调查人数的19%；15-20万元之间的汽车，占总调查人数的18%；20万元以上的相对较少，合计占总调查人数的16%。
（二）汽车销售行业消费者满意度分析
本次调查从价格明示、购车服务、提车方便程度等多个方面来进行了消费者购车满意度调查。
（1）价格明示满意度
70%的调查对象表示在购车时，商家在经营场所，以适当方式明示了销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准；30%的调查对象表示商家只有部分明示或未明示。未明示内容主要集中在未明示各项服务收费标准（金融服务费、上牌服务费等）、配件价格、保险费用等方面。
（2）购车服务满意度
数据显示，九成以上商家在消费者购车时及时向消费者交付了合格的家用汽车产品及发票；八成以上商家做到了明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件，且按照随车物品清单等随车文件，向消费者交付随车工具、备件等物品，并当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；76%的商家在购车时告知消费者家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包凭证上填写有关销售信息并向消费者明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，且未限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；还有一半以上的商家会在消费者购车时提醒消费者阅读安全注意事项、按产品说明书的要求进行使用和维护保养。大部分消费者对于购车时商家提供的服务都比较满意。
（3）提车方便程度满意度
5%的调查对象表示提车不方便，主要原因为提车等待时间过长，需要排队，如想尽快提车就要增加费用。居住地附近没有4S店，提车距离过远不方便。75%的调查对象表示商家将其提供的车险及贷款等相关服务作为购车提车的必要条件，对于这种强制交保的行为表示不满意。
（4）购车时缴纳的押金退还满意度
68%的调查对象表示对购车时缴纳的押金退还不满意，主要是商家退还押金不及时，商家退款流程、时间过长或者强制要求消费者在店购买第二年车险才退还押金或者以抵消保险，推销购买其他商品等。
（5）所购家用汽车产品的质量满意度
69%的消费者对所购家用车的质量满意；30%的消费者觉得一般；1%的消费者对质量感觉不满意，表示汽车刚过质保期就开始频繁出现各种小毛病。
（6）三包期内，所购汽车出现问题时，商家处理问题态度的满意度
79%的消费者表示对商家积极协商处理的态度感到满意；21%的消费者表示商家处理力度不够或消极推诿不作为。
（7）对所购汽车的售后服务满意度
62%的消费者表示对商家的售后服务感到满意，36%的消费者表示商家的售后服务一般，还有2%的消费者表示对商家的售后服务不满意。对商家售后服务不满意的原因，主要有售后服务态度同购车时服务态度形成极大落差；售后不维修经常要求消费者花钱更换各种配件；维修保养的费用过高等。
通过上述分析显示，被调查消费者对我市汽车销售行业的总体服务比较满意，但通过消费者反映的问题，也看出我市汽车销售行业在提车便捷度、购车押金退还、商家在三包期内处理问题的态度以及售后服务等方面与消费者的期望仍存在一定差距。
（三）维权分析
调查显示，消费者在购车及售后服务过程中自身合法权益受到侵害时，96%的消费者选择与商家协商、向有关部门投诉或向法院起诉以及向媒体反映，只有4%的人选择自认倒霉算了。数据说明，随着经济的发展，消费者的维权意识在不断增强。
三、存在问题
（一）存在强制、未明示费用的问题
调查结果显示，在购车过程中存在部分商家强制要求消费者贷款或者必须在店内上牌，以此来收取相关的上牌服务费或贷款服务费。如不愿意贷款买车而是选择全款提车，同款车贷款的比全款的价格要优惠10%；还有部分商家收费不透明，买车时隐性消费多，在店内对于上牌、贷款、买保险等服务收费标准未明示。经营者的上述行为与《汽车销售管理办法》第十条“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用”的相关规定相悖。
（二）存在强制投保，续保押金不退的问题
强制投保一般有三种情形:第一种情形是“限制车险购买渠道”，即只要在商家买车，消费者都必须通过该商家购买新车保险；第二种情形是“限制车险投保公司”，即商家在消费者购买新车或续保时，要求消费者购买指定保险公司的车险；第三种情形是“限制车险投保险种”，即商家要求消费者必须购买全部商业车险的主险及附加险。调查中，七成以上的消费者表示商家将车险等服务作为购车提车的必要条件，部分消费者表示商家不退还购车押金而是要求消费者用该押金继续购买下一年度的车险。经营者的这些行为侵犯了消费者的自主选择权，公平交易权，违反了《消费者权益保护法》、《中华人民共和国保险法》和《汽车销售管理办法》等相关规定。《消费者权益保护法》第四条、第九条、第十条均表明消费者享有公平交易，自主选择，自愿购买商品或服务的权利。《中华人民共和国保险法》第十一条明确规定“除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立”，同时，该法第一百三十一条明确规定“保险人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中，不得利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同”。商务部的《汽车销售管理办法》第十四条“供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商……。经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务”。
（三）存在信息不对称，维修服务费用虚高的问题
调查数据显示，部分商家在售后方面存在如下问题：对三包期内出现问题的汽车，要求消费者自己联系生产厂家进行解决；处理问题态度消极并有意拖延时间到超过汽车质保期；以保养未在品牌4S店进行为由，拒绝承担三包责任；只换不修，要求消费者花钱更换各种配件等。上述情形使得消费者在不了解相关的法律法规的情况下，只能在购车的4S店进行保养，导致维修和保养费用过高或者只能花钱购买配件进行修车。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定：在三包期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理。上述行为明显不符合《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的规定，侵犯了消费者的选择权，增加了消费者的负担。
（四）存在维权意识水平仍待提升的问题
调查显示，有不到一成的消费者在汽车销售维修遇到纠纷时，往往选择息事宁人的方式消极对待。这部分消费者中有人认为维权解决时间过长耗时耗力，也有人不知该向何部门，通过何种渠道维权，或者认为维权也得不到满意的结果，从而丧失维护自身权益的权利。
四、意见建议
根据调查情况，为进一步规范汽车销售行业的经营行为，切实维护消费者的合法权益，提出以下几点建议：
（一）政府部门应加强对汽车销售市场的引导，进一步加大监管执法力度
政府有关部门要加大法律法规的宣传力度，通过开展消费讲座、知识竞赛等多种形式，广泛宣传《消费者权益保护法》、《中华人民共和国保险法》、《汽车销售管理办法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等相关法律法规，让消费者把握相关法律法规，依法维权，让 经营者明确其经营责任和义务，从而强化自我管理，依法诚信经营，推进汽车维修行业走上良性发展的轨道。此外，政府相关部门还需加大对汽车销售行业的日常监督检查力度，根据相关法律法规的规定，对侵害消费者权益的行为严肃查处，切实维护消费者的合法权益，杜绝违背消费者意愿的行为发生。
（二）行业自身应落实好主体责任，依法依规开展经营活动
汽车行业协会要充分发挥自身的组织协调服务作用，积极配合政府相关部门加强行业管理，引导经营者合法经营，提升汽车销售行业的服务水平和质量，让行业发展更加规范化，标准化。经营者应强化主体责任意识，认真贯彻相关法律法规，在开展经营活动时，不搞霸王条款，不强制消费者购买车险，及时退还押金，在经营场所明示所有收费标准，做到公平交易。同时，在售后服务中做到售前售后“一张脸”，切实按照相关规定，做好三包服务，维护消费者合法权益。
一、基本情况
（一）自治区电石和铁合金生产能力和产量
2003年，全区电石生产能力为295万吨，实际产量117万吨，占全国总产量的22%。产品主要出口日本、韩国以及东南亚等国家。目前，全区在建的电石企业生产能力180万吨，自治区发改委预计到2005年全区电石生产能力将达到400万吨，实际产量约在200万吨，预计到2010年全区电石生产能力将达到600万吨，产量约在500万吨。
全区铁合金行业主要是以硅铁生产为主。2003年，全区硅铁生产能力239万吨，实际产量47万吨，占国内硅铁产量的24%，目前在建的硅铁企业生产能力预计为266万吨。经过整顿规范后，2005年硅铁生产能力将达到400万吨，产量100万吨，预计2010年硅铁生产能力500万吨。
自治区电石生产企业以私营企业和股份制企业为主，其中，私营企业约占45%，股份制企业占20%，项目建设资金80%由企业自筹解决。铁合金企业多数为个体私营所有，建设资金约95%由业主自筹。
自治区电石和铁合金（硅铁）企业主要分布于乌海市、鄂尔多斯市和包头市。截至2004年3月，乌海、鄂尔多斯市和包头市已建成包括西来峰、棋盘井、石拐等高载能工业园区共有电石企业84家，铁合金企业133家。三市共有各种规格的电石炉116台、铁合金炉231台，其中符合国家标准6300KVA及以上炉型共219台，占三市总台数的63%。三市设计生产能力电石235万吨，占全区7966%，实际产量电石592万吨，占全区的506%；硅铁140万吨，占全区的5858%，硅铁实际产量369万吨，占全区的7851%。
（二）金融机构信贷支持情况
电石、铁合金行业的主要特点是高耗能、高污染，成本回收快、投资回报高，但受市场和政策因素影响较大，企业的经营风险也比较大，因此金融机构在对这些行业的信贷投入上是比较谨慎的。截至2004年3月末，全区金融机构对电石、铁合金行业贷款余额431亿元，其中，3200万元为长期贷款，其余为短期贷款，占同期流动资金贷款的04%。其中，国有商业银行贷款余额25亿元，城市商业银行和城市信用社贷款余额181亿元。由于目前电石、铁合金销售情况较好，目前从账面看均属正常贷款。
二、存在的问题
（一）存在低水平重复建设问题
自治区高载能企业在发展中存在规模小、装备水平相对较低、产业链条短、高附加值产品少等问题。以乌海市为例，在市区150公里的范围内，有高载能企业86户，在所有的高载能企业中，电石行业最大的电炉225万KVA的只有3台，其余为5000KVA―165万KVA电炉，硅铁行业最大的电炉125万KVA的仅有7台，其余为6300KVA―8000KVA电炉，电石、硅铁125万KVA以上炉型数量仅占高载能各种型号矿热炉总数的675%。
（二）高载能工业的发展加剧了电力供求紧张的矛盾
据调查，生产一吨电石需用电3600度，生产一吨硅铁需用电9000度，用电成本占电石、硅铁企业的生产总成本的70％。随着近年来自治区高载能工业的快速发展，用电需求量大幅度增加，电力供需矛盾愈加突出。据有关部门统计，2004年一季度，自治区蒙西电网缺电1416万千瓦，呼和浩特市等8个盟市日均缺电130万千瓦，我区东部的赤峰市、通辽市、兴安盟、呼伦贝尔市4个盟市虽然没有出现缺电现象，但是直送东北电网的电量比去年同期下降了24％。以乌海市为例，受电力供应紧张的影响，电石、铁合金等高载能工业企业的开工率不足40％。
（三）对环境保护的压力日益增大
高载能行业的快速发展，对环境保护的压力日益增大，部分高载能企业环保设施和保护措施不到位。如鄂尔多斯市的电石、铁合金等高载能企业中，有环保设施的占比为37％。乌海市大气污染综合指数等5项指标，已连续13年居自治区首位。在乌海市的5个工业园区中空气总悬浮微粒含量最大时超过国家标准的10倍，空气中二氧化硫含量超标。
（四）金融机构对电石和铁合金行业的贷款存在潜在风险
电石和硅铁等铁合金产品是炼钢用的添加剂。由于国家对钢铁等行业进行宏观调控，必然会间接影响电石和铁合金的市场需求。市场需求一旦发生变化，可能导致产品过剩，价格回落，最终会把风险转移给金融机构，导致金融机构出现新的不良贷款。
（五）规范治理电石、铁合金行业存在一定难度
近两年，电石、铁合金行业的市场价格走高，销售情况较好，利润回报快且丰厚。据调查，2004年5月份，电石和硅铁的平均利润为1800元／吨和3600元／吨。按照目前单台装机容量最低6300KVA的炉型及生产时间为每月15天推算，若生产电石，年产量达6300吨，年利润可达1008万元；若生产硅铁，年产量达3150吨，年利润可达819万元，短期内即可收回建厂投资成本。而且，电石和硅铁行业在一些地区对于促进地区经济增长和财政收入增加起着较为重要作用。乌海市2003年硅铁和电石累计完成工业增加值15亿元，占全市工业增加值的2097％，完成销售收入1499亿元，上缴税金119亿元。包头石拐区财政收入的70％来自电石和铁合金行业。
电石、铁合金行业在自治区部分地区已经形成一定的生产规模，对增加地方财政收入、促进地方经济发展起着越来越重要的作用，全面贯彻执行《国务院办公厅转发发展改革委等部门关于对电石和铁合金行业进行清理整顿若干意见的通知》，实施对这些行业的调控需要一个过程。
四、自治区清理整顿的主要措施
针对电石和铁合金行业发展中存在的问题，自治区政府对电石、铁合金等高载能工业进行了规范，提出新建高载能项目的技术标准，规定生产硅铁的矿热炉炉型必须达到12500KVA以上，生产电石的矿热炉炉型必须达到17500KVA以上，生产工业硅、特种合金的矿热炉必须达到6300KVA以上。具体措施主要有：
（一）新建高载能项目，硅铁的矿热炉炉型必须达到12500KVA以上；生产电石的矿热炉炉型必须达到17500KVA以上；生产工业硅、特种合金的矿热炉炉型必须达到6300KVA以上。目前已经建成投产的6300KVA电石、硅铁矿热炉，要在2004年底前逐步改造成为具备上述标准的炉型。同时，作为终端产品出售的硅铁生产能力达到2万吨／年以上，电石生产能力达到3万吨／年以上。
（二）淘汰开放式矿热炉和3200KVA以下（包括3200KVA）矿热炉以及各种土法冶炼技术装备。对被淘汰的工艺设备不准再投入生产。
（三）符合高载能工业生产规模的企业，在2003年12月31日前未实现污染物达标排放的，限其在2004年6月1日前进行整改，实现污染物达标排放，不达标的企业停止供电。
内容提要
我于今年
2月对XX电子有限公司的人力资源管理进行了走访调查。调查发现此公司人力资源管理在招聘环节对应聘者进行严格审查面试，以便录用到最优秀，最适合其岗位的员工。为树立整体形象，执行规范而统一的公司规章制度，此公司事业部编制《员工手册》，其《员工手册》也是依据中国法律编制的，是属于企业规章制度中的一个组成部分。在员工培训过程中重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要。在日常管理中加强与员工沟通，促使员工参与管理。在日常生活中企业关心员工的生活。企业建立了一套完善的报酬体系。
关键词：人力资源管理
毕业社会调查
调查报告
关于企业人力资源管理的社会调查报告
我此次社会调查的对象是会XX电子有限公司。调查的题目为《该公司人力资源管理中的运用》。我于2014年2月20日走访了XX电子有限公司人力资源部冯经理，他向我介绍了该公司员工的招聘、录用及培训，员工的福利等情况，并借阅了该公司《员工手册》和2013年度该公司各部培训记录。我是XX广播电视大学行政管理专科2012秋季的学员，通过在校近三年的学习，掌握了现代经营管理的基本知识、基本理论。此次参加学校组织的社会实践，我根据所学的有关企业人力资源管理的知识，选择了该公司为调查对象，通过走访该企业的人力资源部经理，查阅企业的《员工手册》及2013年度企业各部门培训记录，以《该公司人力资源管理中的运用》为题，写了这篇调查报告。通过此次社会实践，使我更深刻地认识到人力资源管理在企业中的重要性：企业只有重视人力资源的管理，才能有一支高素质的员工队伍，才能取得良好的效益。由于所学知识有限，只能对企业人力资源的部分进行分析，因而无法做到全面的、深层次的分析。
一、员工的招聘和录用
企业在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等。企业在招聘员工时也向求职者全面客观的介绍企业情况，员工工作的内容、要求，企业所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等，使求职者能从这些信息中判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。这一做法将有助于该公司选择到更优秀的员工，也有助于员工坚定其在企业长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。
二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要
该公司从员工进店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样做减少了员工的流失，提高了员工的满意感。
三、加强与员工沟通，促使员工参与管理
企业的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。作为生产第一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求和要求，更能发现工作中存在的问题。为此，该公司为员工营造了一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理。如总经理接待日等方式，通过与员工双向沟通，使企业管理者可以做出更优的决策，此外，该公司管理者不仅加强与企业现有员工之间的沟通，而且也要重视与“跳槽”员工的交流，因为管理者认为这些员工往往比企业现有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。通过深入了解员工
“跳槽”的原因，采取相应的措施，以便更好解决企业经营管理中存在的问题。该公司让员工参与管理，进一步发挥了员工的主观能动性，增强了员工的工作责任感，使员工更清楚的了解管理人员的要求和期望，更愿和管理人员合作，做好服务工作。
四、关心员工的生活
企业员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少，该公司的管理者从生活上多关心员工，为员工提供各种方便。首先，管理者应高度重视员工时间分配，充分为员工减少压力，生活方便。然后，会有很多机会参加由各个部门举办的各项员工活动。其次，管理人员还对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等表示祝福。如果员工家里有什么困难，尽力提供支持与帮助，解除了员工的后顾之忧。
五、建立合理的薪酬体系
该公司从员工的需要出发，建立了一套完善的报酬体系。它包括直接报酬、间接报酬、非金钱性报酬三方面内容。（一）直接报酬
直接报酬主要指企业为员工提供的工时工资、加班费等。（二）间接报酬
间接报酬主要指员工的福利。该公司采用统一的方式，为员工提供医疗保险、养老金、带薪假期等福利。（三）非金钱性报酬
非金钱性报酬是企业管理人员认识到员工的需要是多方面的既有物质的需要，又有精神的需要。因而，管理人员应适当的考虑员工的精神需要，通过各种精神鼓励措施来激励员工，如评选“最佳员工”、授予“岗位能手”称号等。管理人员还应注意到：不同的员工的精神满足是不同的。并根据员工个人的差别有针对性的采用各种激励手段。通过以上几方面的调查，可以看出该公司公司的管理者是真正重视员工，把员工放在首位，切实把“员工第一”运用到企业的人力资源管理中。正因为如此，该公司才能在激烈的人才竞争中，吸引和留住优秀的员工，使企业有一支稳定的、高素质的员工队伍，为宾客提供高效、优质的服务，得到各方朋友的肯定。
最近一项调查表明，本市超过半数以上的企业处于中高度危机状态。报告显示，困扰本市企业的首要因素是人力资源危机，有33.7％的被调查企业表示人力资源危机对其企业产生了严重影响。在调查中发现，企业中高层管理人员的意外离职，有时会给企业带来巨大的损失，因为他们熟悉本企业的运作模式、拥有较为固定的客户群，而且离职后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对手，势必会给原企业的经营和发展带来较大的冲击。
六、人才管理与技能
1、根据统计，在各个企业的人才管理上的问题显而易见。首先作为管理层的人才没有物尽其用，管理方面的人才有的仅仅只是一个地位而已，却没有更大的实权从而导致了一人独大，一人决定的现象；往往一个公司的发展主要靠的是大家的同心协力，有问题一起解决，有建议一起研究等。其中78.4%认为在管理方面的漏洞主要体现在公司政策，21.6%认为主要是管理层的问题。
2、在公司内部的各个部门存在一些问题，在沟通上的问题主要是：部门间的存在一些小小的摩擦，没有预期的那般和谐。一般在处理问题的过程中总会有些分歧，有分歧总会有些不愉快，所以沟通成为各个部门之间的一道鸿沟，所以解决沟通问题以及要体谅各个的难处问题也是运功培训的中药指标之一。
3、中级管理人员急需提升的方面。根据调查数据显示，多数职工认为，在以后的工作中，中级管理人员需在以下几个方面提升个人素质，依次为：责任心、上下级沟通、领导艺术、团队文化、公平性、业务能力、思想意识、职工激励、成就动机。而据中级管理人员的调查显示，则依次为：责任心、上下级沟通、团队文化、领导艺术、公平性、业务能力，思想意识、职工激励、成就动机。
七、团队精神状况和素质
1、除少数职工外，团队士气良好。在实际调研中，28％的职工认为我们团队的精神非常高昂，60％认为我们团队是一个充满关爱、团结一致的集体，但12％的职工认为团队现处在低迷的时期。针对团队的特定成员进行调查时发现，约有35％职工反映某些职工没有与整个团队融合起来，表现出例外或特例的行为。
2、个人利益与个人绩效没有紧密结合。团队是由个人构成的，个人业绩是团队业绩的基础，只有实现个人利益与个人绩效息息相关，才能调动职工的积极性和责任感。
3、团队的素质能满足工作要求，但总体提升缓慢。据统计资料显示，60％职工认为企业团队的素质与优秀企业相比，总体水平不差上下，25％认为略差，15％认为较差。在职工与团队合作的信心方面，30％职工认为团队正向有利方向发展，35%认为没有变化，20％保持观望状态。在团队素质的提升方面，40％职工非常认同我们的团队正在进步，35％基本认同这一事实，20％表示沉默，5％表示不认同。
八、职工个人专业知识与技能的发挥
职工专业技能的自我评价。职工普遍认为，在实际工作中自身的专业技能比较满意，这一比例高达80％，仅有15％左右的职工认为自己的技能相当完备，与此同时，5％职工对自身知识与技能表示了不满，希望在以后的工作中逐步提升。但在专业技能转化方面，这一比例有所下降，75％职工认为自身的技能基本发挥，25％职工认为没有完全发挥，可见专业素质在向业绩转化上并不十分理想，职工的潜能和能力有待于进一步开发。
四、总结与建议
总之，一个企业是一个团体的而并非单独个人的，你要发展就得依靠大家的努力，否则迎来的将是失败；管理层是指挥棒，公司员工是演奏者，只有正确的指引员工才能够将公司引导胜利，指出一条大道。所以本人有以下几条建议：
一，牢固确立“工人是企业的主人翁”
思想。领导的认识是关键，应当明确我们开展职工合理化建议活动,
正是以“工人是企业的主人翁”
这种指导思想而提出来的。合理化建议使职工感到自己在企业中的价值，感受到自己也是企业的管理者，从而以“主人翁”
的身份积极参与企业提高质量、降低成本、提高效率等各项管理活动,
广大职工分布在各不同的工作岗位,
他们最熟知本岗位上的情况,
怎么改进、怎么创新,
他们最有发言权,
他们提出的建议最容易出效率。这些成果汇集起来就能“聚沙成塔”
，成为企业进步的巨大动力,
也使职工自身有了成就感、归宿感、责任感。
二，
建立健全相应的工作机制和规章制度。首先,
要加大对开展职工合理化建议活动的宣传工作。宣传开展这一活动对企业管理和技术创新的重要性和必要性，宣传广大职工应有的主人翁精神，宣传开展这一活动的方法和步骤，宣传奖励制度和标准。这样就能更广泛地发动职工，使他们胸襟开阔，目标明确，渠道畅通。
其次,
要在制度上加以规范。应从班组开始,
到车间,
到管理层,
都应有相应的科学而有效的管理制度，层层有人管理，职责分明。另外，要注意职工合理化建议的跟踪、评估、验证工作,
使有价值的合理化建议迅速投入使用,
并转化为生产力。相关部门对收集上来的合理化建议要分类管理，逐条与有关部门研究其可行性,
确认后可与实践部门签订实践合同,
并跟踪检查实施情况，使职工合理化建议的采纳率得到有效落实。
再次,
对职工合理化建议,
采用必不可少的奖励办法，用通俗的话来说就是要花钱买“金点子”
。企业要拿出一个专项资金,
来兑现被采用的合理化建议者,
其标准应和其出现的效益大小成正比。这种做法最取信与民,
也更成效。有突出贡献的要予以重奖，而且要打造声势，大力宣传。奖励一个,
必然会带动一片。这就激发了职工对这一活动的热情，职工合理化建议“金点子”
多了,
要把素质高、能力强的新型农民留在农村，培养一批优秀的农民专职从事农业生产，使他们成为新型职业农民。
一、职业农民必须有执业证书，起点高
发挥中央农广校的主渠道作用，选拔优秀农民进行职业化培训，可以优先选择容易实行企业化运作的产业（如养殖业、蔬菜业）先行试点，稳步推进，逐步实行职业资格准入制度。
二、职业农民必须有政策保障，效益好
职业农民应该是从事大规模生产的具有专业化分工、专业技能的农业从业人员，由于农业收入水平低、风险大，愿意以农业为职业的人才是非常难得的。因此，国家出台必要的政策，就职业农民的能力和水平进行等级评定，每年给予农民技术人才一定的补助，引导并鼓励高素质的农民向有技术、懂管理、善经营的新型职业农民方向发展，通过各种优惠政策使职业农民从事农业职业的收入水平赶上或达到各行业平均水平，留住人才。
三、职业农民必须有安全保障，心底实
我国农民的职业化和专业化程度很低。要逐步形成职业培训“市场化”的良性运作机制，使职业培训既适应产业部门的需要，又满足了农民个人要求，使职业培训与就业有机地结合起来，突出农民培训的职业性和专业性。在培训对象上也要从单纯对农民的培训向农村干部、农业专业科技人员、科技示范户、农产品加工、流通、生产经营等龙头企业的领导、技术人员和服务人员延伸。给这些愿意从事农业产业的优秀人才更高的社会保障、医疗保障、农业保险保障、养老保障，能够让大家感受到农业不再是弱势产业。
四、职业农民必须有法律保障，社会稳
只有把培训新型职业农民与《土地流转法》、《土地继承法》、《土地承包法》、《土地法》等各种相关法律法规有机结合，才能保证新型职业农民培训的长期性和可持续性，才能让经过培训的新型农民长期从事农业职业，才能保证粮食安全、菜篮子安全、米袋子的安全。
五、职业农民必须有组织保障，群体强
建立专业服务组织，摆脱弱势群体的尴尬境地，当高素质的人才愿意留在农业从事这一职业，就像工人中的工会，职业农民是否也可以考虑成立自己的农会，提出自己的代言人，将来可以在农产品定价、职业农民工资、福利待遇方面取得发言权，保护好自己的利益。
(1)所学专业符合招聘职位所需的资格的条件。一般来讲从事护理工作的人员应具有两个基本的条件：一是具有良好的身体和心理素质;二是具有扎实的护理理论知识和实际操作技能。
《护士条例》规定了执业护士注册的四个条件：
第一，具有完全的民事行为能力，这是从法律意义上最基本的要求，一个没有完全民事行为能力的人，不可能对社会、对他人、对本人负责。
第二，在中等职业学校或高等学校完成了规定的普通全日制3年以上的护理专业课程学习并完成8个月以上护理临床实习，取得相应的学历证书。这项规定强调执业护士不仅要接受过一定的学历教育，而且必须有较长时间的(八个月)临床实习，积累一定的护理实践经验，掌握实际操作技能，以便顺利履行护理职责，为患者服务。
第三，通过国务院卫生主管部门组织的护士执业资格考试，也就是说要通过全国统一的护士执业资格考试。第四，符合国家规定的健康标准，这也是一项最基本的要求。
这四个条件非常明确，也十分严格，是执业护士必须具备的。
(2)基础知识扎实，实践能力强。学习，贵在学以致用。只学不用，那是读死书，应失去了学习的价值。
护士是跟病人生病打交道的，一个不小心，造成的损失，可能就无法挽回。作为一个护士，光有牢靠的基础知识，是不行的，我们所学的，不过都是为临床实践打基础，只有具备扎实的知识和良好的操作技能，才能为病人的生命保驾护航。
这些条件都是一个基础，是每一个护理人员都应具备的最基本的条件，我们要想更好的适应以后的就业形势，还需要我们自己的努力但总的来说我们护理专业的就业形势是很不错的，随着我国向老龄化社会转变，专业的护理人员的需求量也将增大。
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