时间：2023-03-02 15:00:45
导语：在妇科质量管理的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
[关键词]妇产科；护理质量控制；安全管理
相较于医院其他各个科室，妇产科的主要特点包括多急诊、高危险、多夜诊、高病床周转率等，因此妇产科的护理工作任务更重、要求更高[1]。怎样在妇产科护理工作中保证护理管理的安全性，保证护理质量，是妇产科必须重视的问题。该研究主要分析妇产科护理质量控制对于保证护理安全的效果，现对研究结果进行整理，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取来源于该院2014年11月—2016年11月接受治疗的200例妇产科患者，随机按照平均分配原则分为观察组和对照组。其中观察组平均年龄（36.2±4.2）岁，对照组平均年龄（36.5±4.1）岁。另外两组分别选取20名护理人员，观察组护理人员平均年龄（27.2±3.1）岁，对照组护理人员平均年龄（27.5±3.4）岁。两组各项基本资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照组仍然按照以往模式进行安全管理，观察组在安全管理中进行护理质量控制，具体方法如下。1.2.1建立护理岗位职责以及工作标准并不断完善在妇产科选调经验丰富、资历较高的护理人员组成质量控制小组，对每名护理人员具体的岗位职责以及工作范围进行确定，保证落实到人，根据科室具体情况开展讨论商定规范的护理工作流程以及其他各项制度及规章。保证护理服务能够有序进行，减少护理中的安全隐患，提升护理管理的安全性。另外如果出现护理纠纷情况，管理人员应该及时明确是否为护理人员工作失误，及时改善错误，避免二次出现。1.2.2促进护理人员综合素质的不断提升当前患者由于生活水平的提升，因此对医院护理质量要求也越来越高，为了满足患者不断提升的要求，护理人员必须不断提升自身素质，提升护理技能，保证能够为患者提供最优质的服务。科室应该定期组织护理人员参与相关培训，并且培训结束后要进行考核；定期邀请专家开展专业讲座，从各个方面促进护理人员护理知识水平以及护理技能的提升。1.2.3做好产房管理工作制订详细的产房管理相关制度，并且在工作中不断发现制度中的不足，给予相应改善。另外要加强急救宣传，使护理人员了解到急救的重要性以及正确配合方法，了解急救中包含的护理流程以及内容。建立产房交接流程，做好实时监督，做好产妇以及新生儿的安全管理工作。1.2.4做好妇产科急救用品、药品及护理设备的管理管理人员必须做好妇产科各类用品、药品以及设备的管理，确保所有药品、物品以及设备一直处于最佳预备状态。选派专业人员对护理设备进行管理，确保设备运转的正常，定期对设备进行维护。对于用完的急救药品以及物品要及时补充，确保充足，方便随时取用。另外对于使用的各类药品、物品以及设备要做好记录，以便出现问题时能够有据可循。1.2.5做好护理记录管理工作护理记录对于护理服务非常重要，通过将护理过程、护理内容详细记录下来，能够方便定期检查，了解护理过程中出现问题的原因，也是医疗纠纷解决的参考依据[2]。做好护理记录管理，要求所有护理人员必须依据正确格式做好护理记录，不允许随意涂改或者漏记，发现问题要及时上报，及时解决，选派专人做好护理记录的管理，包括归纳以及存档。
1.3观察指标
比较两组护理后科室内新生儿中护理缺陷发生情况，主要包括新生儿临时或长时间的手圈、胸牌脱落情况。评价两组患者对护理的满意度，在患者出院前利用该院患者出院反馈表进行评价，内容包括住院环境、护理人员服务态度、护理工作方法、护理内容几方面，每项得分25分，总分100分，以60分、80分为界点分为满意、一般、不满意，满意度=满意率+一般率。根据该院基础护理质量评分标准对两组护理质量进行评价，标准共有16项护理人员应该做到的检查内容，每项内容得分为5~10分不等，总分为100分，得分越高，护理质量越高。
1.4统计方法
该文选用SPSS19.0统计学软件分析数据，计量资料用（x±s）表示，行t检验，计数资料用[n（%）]表示，行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1护理缺陷发生情况
观察组100名新生儿中发生手圈丢失的1名，胸牌丢失有1名，护理缺陷发生率为2%；对照组100名新生儿中手圈丢失的4名，胸牌丢失有7名，护理缺陷发生率为11%。两组护理缺陷发生率比较差异有统计学意义（χ2=6.6639，P=0.0098＜0.05）。
2.2护理质量比较
管理后两组评分均有升高，但观察组明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。表1两组管理前后护理质量情况比较[（x±s），分]2.3护理满意度观察组护理满意度为97%；照组护理满意度为71%。两组结果比较差异有统计学意义（χ2=25.1488，P＜0.00）。见表2。
3讨论
妇产科的护理管理中安全隐患主要包括主观和客观两个方面，①客观方面：护理人员业务素质不高、护理技术水平较低，统计发现，大多数护理纠纷及失误都是因为护理人员提供的护理服务无法满足患者的要求，被认为出现护理失误[3-4]。另外急救药品、物品缺乏，设备落后都可能影响产妇抢救效果，危害母婴健康，甚至可能导致护理安全事故出现。②主观因素：护理人员缺乏较强的法律意识以及风险意识，对护理中可能存在的安全隐患无法进行准确评估，所以护理中出现缺陷的可能性会增加。部分护理人员缺乏较高责任性以及护理主动性，没有严格按照要求实施产后护理，监测胎心，因此可能影响产妇分娩。该研究观察组通过进行质量控制，结果护理缺陷发生率仅为2%，明显低于对照组护理缺陷发生率11%；同时实施质量控制后的观察组护理质量评分升高为（97.61±10.68）分，明显高于对照组（84.38±10.27）分；观察组对护理的满意度达到97%，明显高于对照组71%（P＜0.05）。综上所述，在妇产科护理中开展质量控制，有助于保证护理管理的安全性，提升患者对护理的满意度，减少护患纠纷。
作者:白雅娜 单位:郑州市中医院妇产科
[参考文献]
[1]孟庆云.妇产科的护理质量安全隐患和防范对策研究[J].中外医疗,2013,32(30):158-159.
[2]张淑洁.妇产科护理质量控制与安全管理探讨[J].内蒙古中医药,2016,35(6):99.
目的：分析我院妇产科护理工作中存在的问题，完善护理管理，进而改善护理质量。方法：通过总结日常护理工作中存在的缺陷，提出整改措施，并运用于实践，规范护理行为，切实解决问题。结果：在妇产科护理质量管理中，持续进行质量改进，有效控制了不良因素的发生，确保了护理质量的优质、安全。结论：在妇产科护理工作中，切实抓好全员质量意识教育，对专科人员进行业务学习、人文素养的培训，并落实质量控制措施，从而减少护理质量缺陷及护理差错的发生，护理人员要以身作则，真正地为病人提供安全、优质的服务。
关键词：妇产科；质量管理；安全管理
【中图分类号】
R181.3+2 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）08-00304-01
随着我院的不断发展，妇产科也在不断地发展和改进，相应的护理工作质量与护理服务要求也越来越高。妇产科护理工作繁琐而忙碌，每天不仅要护理产妇，同时也要护理新生儿，稍有不慎就可能导致严重的后果。护理质量体现在以下几个方面：①护理工作模式是否体现了整体的护理理念；②护理的工作方法是否符合护理程序；③护理的工作效率是否符合效率原则。从这几方面能提高护理人员的工作责任心，从而也能更好地满足病人的需要[1]。根据妇产科的特点，分析妇产科质量管理与安全管理存在的问题，并将改进措施及取得的相应成果，报告如下：
1 护理质量管理存在的缺陷
1.1 护理人员自身方面： 护理人员服务意识欠缺、工作责任心不够、技术水平有待提高，基础知识及专业知识薄弱，责任制护理不到位和健康教育不及时等，使工作质量无法提高。
1.2 患者的需求方面： 现在病人对护理服务的要求越来越高，而护理人员还停留在旧的护理模式中，无法满足病人的需求，从而产生纠纷。
1.3 护患沟通方面： 护理人员对病人的病情解释不到位，还因沟通不及时，而造成病人的不满。
1.4 护理管理方面： 护理质量的检查和安全列于形式，护理人员把质量考核视为工作负担，考核时往往应对过关，使考评流于形式，从而不能真实地反映护理工作质量。
2 改进措施
2.1 护理人员自身方面： 加强工作人员的人文素质培训，提高护理人员的专业技术水平，护理部及本科室每月通过“三基”“三严”的培训、专业知识的业务学习来提高护理人员的自身能力，使之达到与现代医疗模式相应的技术水平，从而确保医护安全及提高医护质量。
2.2 患者方面： 让患者或家属正确认识疾病，主动与医生或者护士交流身体或心理的不适，建立相互信任的护患关系。
2.3 护患沟通方面： 加强健康教育，向病人讲解疾病的相关知识，以及用药的相关注意事项，介绍病区环境，及时解答患者提出的问题，解除疑惑等。
2.3 护理管理方面
2.3.1 建立质量管理体系，质量管理是通过质量体系进行的，成立由护士长、责任护士为组长，科内其他护士为组员模式的三级护理质量管理体系[2]，通过全院的努力来提高护理质量。
2.3.2 开展护理质量检查，通过护士长每天查房以及病人满意度问卷调查等来了解病人的需求，对病人提出的意见及时整改，也能及时发现存在与潜在的护理安全问题，对现存的质量问题及时整改，每月组织一次全科护理人员参加护理质量缺陷讨论，对现有的问题告知全体护理人员，防范类似的事件再次发生。
2.3.3 建立科室护理缺陷登记本与护理质量评价分析登记本，发现护理人员在工作中潜在的问题均登记在护理缺陷登记本上，要求每位护理人员谨记，以此来规避工作中的风险。科室设立安全监督专员，每月进行安全检查与自查，把存在的安全隐患以书面形式上报给护理部。如发现问题也可及时整改，让安全隐患降到最低。
3 结果
护理人员的服务意识增强，专业技术能力有所提高，患者的满意度明显提高，医患关系和谐，护理纠纷和差错事故明显减少，护理质量有所提高。
4 小结
护理质量管理和安全管理，可作为医院管理水平的主要指标，通过不断的学习以此来提高护理人员和护理管理人员的自身素质。加强全员质量意识教育，专科业务学习、人文素质的培训，并落实质量控制措施，从而减少护理质量缺陷及护理差错的发生，护理人员要以身作则，真正地为病人提供安全、优质的服务。
参考文献
结合医院评审实施细则，我院建立并完善了若干细节管理制度。如病人的访视制度，预约就诊制度及导诊服务制度等。自实行回访制度以来，要求各临床科室每日电话回访就诊患者。门诊患者次日回访，出院患者在出院一周内回访，为患者开展有针对性的疾病健康教育，同时进行口腔健康知识宣教，并询问患者对诊治的感受及需求，以进一步推进优质服务，回访制度的执行得到了患者的一致好评。健康回访的开展，使复诊患者按时就诊率提高了30％，一定程度上减少了不按时复诊所造成的不良后果。
门诊导诊是医院的门面，当病人进入门诊大厅时，首先映入眼帘的就是医院的导诊。导诊人员的言行、服务质量直接影响病人的就诊心情，也影响病人对医院的整体印象，因此，加强导诊护士的管理及培训，强化导诊人员人性化服务，对于提高医院的社会效益和经济效益将起到必不可少的作用。病人前来医院就诊，由于环境的陌生和对自己身体情况的担忧，大多会产生焦虑、紧张的情绪，我们要求导诊护士主动上前迎接，热情、诚恳、准确地回答病人的问题，及时判断病人病情轻重缓急，指导病人选择相关科室就诊。我们还在导诊台增设便民设施，如雨具、针线盒、报刊杂志等，便于患者使用。
2.改善就诊环境，提供舒适服务
自2009年，我院陆续投入1000多万元用于改善医院就诊环境，将陈旧的门诊、住院部进行大规模的装修改造，使医院的就诊环境得到了前所未有的改观。同时，扩大了医院的规模，门诊就诊椅位增加到原来的一倍。我院口腔颌面外科技术力量较雄厚，在西南地区也具有一定的影响力，近几年来，住院床位远远不能满足社会需求。借此次改造，将口腔颌面外科住院部床位由48张扩充到现有的81张，减少了患者的等候时间，极大的满足了患者的就诊需求。就诊环境的改善及规模的扩建，使我院业务量得以快速发展，5年来年门急诊就诊人数，住院人数及手术台次，以及年经济增长率均超过了20％，为医院赢得较大的社会效益及经济效益。
3.优化就诊流程，缩短候诊时间
为优化就诊流程，缩短候诊时间，我院开展了电话预约及网上预约就诊服务。同时，与附属医院联合开通了绿色通道就诊服务，为特殊患者跨院会诊提供了极大的便利条件。口腔门诊患者在就诊期间，往往会涉及到多个科室会诊的问题，通常一天要挂很多科室的号，并且还要重复排队等候，为解决这一问题，我院自2011年以来，实行了“一号通用”制度，患者只需挂首诊科室的号，在就诊当日，不论涉及几个科室的转诊，由转诊科室护士亲自带患者到接诊科室交接并登记，无需再挂号及重复排队。此服务项目的改进，不但减轻了病人的精神压力及经济压力，而且降低了投诉率，得到患者的广泛好评。
4.开展公益活动，充分体现医院公益性
为更好的服务于人民群众，每年的“9•20爱牙日”，我院均组织职工进社区、街道或学校等地方开展免费口腔健康体检活动。我院是“西部地区儿童口腔疾病防治”项目合作医院，自2008年至今，已免费为2万多名儿童，共6万多颗“六龄牙”行窝沟封闭。我院还是“美国微笑列车”慈善项目A级合作单位，现已为3402名唇腭裂患者开展修补手术。2011年，我院成功申请并获得批准，成为“口福行动”定点医院，充分体现了公立医院公益性。对于家庭贫困的住院患者，我院实行患者书面申请，科室上报，医院审核的方式，平均每年为贫困患者减免的医疗费用多达8万余元。
5.提高医务人员素质，规范服务行为
(一)服务质量和顾客满意的概念
服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。
(二)服务质量和顾客满意的关系
通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。
二、服务质量差距模型分析
对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期望进行更为准确的了解和掌握，确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望，要在指定的服务标准中加以体现，并且一定要遵守面向公众做出的承诺。这样，才能够有效的缩小和消除服务质量差距，实现顾客满意的提升。
三、服务质量和顾客满意的提升
(一)树立顾客满意的经营理念
在企业的发展当中，顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中，应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中，不应站在企业自身利益角度，而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说，顾客满意具有十分重要的意义。尤其是在当前社会中，随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动，努力为顾客提供需要的产品和服务，满足顾客的合理需求，从而达到顾客满意。因此，企业应当树立顾客满意的经营理念，不断提高服务质量，从而促进企业自身的良好发展。
(二)推行全面服务质量管理
全面服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出，其指的是在企业中，以服务质量为核心，全体企业员工共同参与，基于顾客服务的思想，利用现代化的管理方法和管理手段，建立完善的服务质量体系，为顾客提供全过程的优质服务，满足顾客的需求，从而实现顾客满意。具体来说，全面服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手，推行全面服务质量管理，从而不断提升企业的服务质量。
(三)分析和缩小差距，提高服务质量
在企业服务质量管理中，应当分析造成服务质量差距的原因，了解为什么会产生这些差距，从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中，可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手，对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制。在这些不同的方面，分别采取相应的措施，例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式，不断缩小差距，提高服务质量，促进顾客满意。
(四)强化服务管理工作
关键词：顾客满意 政府 全面质量管理
0 引言
一个企业只有赢得顾客才能赢得生存与发展，而一个政府同样必须时刻将顾客挂在心上。失去顾客，企业将在市场中被淘汰，而政府也将免不了被抛弃的噩运。正如1994年美国质量管理专家J·M朱兰在美国质量管理大会上提出的：“20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪，质量问题将成为关系一个国家和企业生存和发展的重大问题。”时下一些国家政府出现合法性危机，就是在很大程度上因为政府提供的公共产品的劣质而逐渐失去了民众的认同，失去选票，要解除政府合法性危机，获取民众认同，就是需要政府树立政府公共管理的根本目的是使其顾客满意的理念，而这正是全面质量管理的思想。
1 全面质量管理
1.1 全面质量管理的涵义和主要思想 全面质量管理（即Total Quality Management简称TQM）是20世纪50、60年展起来的全新的质量管理理论。它主要包含以下三个涵义：①全面：特指把追求质量应用于工作的方方面面，从界定客户的需求到积极主动地评估客户满意与否。②质量：意味着满足、超过客户的期望值。③管理：指发展及保持组织力量以便不断提高质量。[1]
总之TQM就是要求我们在各个环节、整个系统不断提升质量，不断满足、超过顾客的需求和期望。
全面质量管理思想广博、内涵丰富，有以下四大主要思想：
1.1.1 顾客导向。组织依存于顾客，一个企业的经营活动要以满意为宗旨，从顾客的角度，以顾客的观点来分析和思考问题。任一组织都应努力去理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。以顾客导向是TQM核心思想，全面质量管理的实质就是利用“顾客满意”来实现组织和管理革新。[2]
1.1.2 卓越领导。根据TQM的80/20原则，发生质量问题的责任80％应当由管理者来承担。因此，TQM强调领导者理解全面质量管理，特别使要帮助和带领全体员工以顾客为导向，提高产品质量，使顾客满意。
1.1.3 不断改进。市场永远在发展，顾客始终在变化，要赢得新顾客，巩固老顾客，组织就必须将持续改进产品质量作为一个永恒目标，否则迟早会被顾客抛弃。
1.1.4 全员参与。全员参与是各种管理成功的必要条件。员工的质量意识和质量行为决定着组织最终输出产品的质量，自有各级人员充分参与关注质量，才能为组织带来收益。
1.2 政府全面质量管理 TQM在企业的巨大成功，也引起了政府的广泛关注，在以企业精神改造政府的呼声日隆下，运用TQM改进政府公共管理被提上了议程。而顾客满意正是TQM的核心思想。
关于在我国实施TQM，马孝扬在论文《论政府工作全面质量管理》中论述了必要性和可能性。[3]我认为TQM将有助于推行中国政府行政改革。因为TQM强调以顾客为尊，不断提高产品质量，使顾客满意。要让我们的“官员”从根本上认识到政府工作的目的是让所有的顾客满意，让我们的选民、我们的公民满意。只有政府的“顾客”提供高质量的公共产品，才能赢得顾客的信任，赢得民众的认同，赢得生存与发展，否则你的合法性将受到质疑，并最终被抛弃。
2 全面质量管理下政府的顾客分析
2.1 顾客的定义及其重要性 顾客是TQM中的一个重要概念，顾客在以往基本上被定义为“使用并偿付产品或服务的人”[4]或“指具有特定的需要或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人”[5]。这些定义使我们常常忽视其他顾客的需求，从而降低了顾客满意度与忠诚度，削弱了一个组织发展的能力。随着技术的进步，社会的发展，人的需求不断提高并呈现多样化，我们必须关注所有顾客的需求，而不是只简单服务于几个特定顾客，使顾客满意就是要使不同种顾客都满意。政府顾客迫使政府打起精神分析顾客需求，并力争满足超过顾客期望值，以赢得生存与发展。正如戴明所言，“对大部分政府业务而言，他们不必去争取什么市场。市场固然不用争取，但政府机关仍应依法规有效而经济地提供服务并以服务民众为目标。持续不断地提高政府服务，才会赢得大众的赞誉并保助这项服务业的就业市场。同时帮助企业界创造更多的工作机会”。[6]
2.2 政府面对的顾客 顾客是个广义的概念，根据TQM理论，政府面对的主要是内外两种类型多个层次的顾客体系。
2.2.1 内部顾客 政府内部顾客是指政府内部从业人员，包括各部门的高层、中层以及中层职员，其主体就是公务员。政府内部顾客主要分作三类。
①流程顾客 在政府公共管理活动中，政府机构按照一定程序行使职能，完成公共产品生产过程，这个过程中各个环节之间存在互为顾客的关系，是为流程顾客。实质上就是一个工作程序上的互为顾客，互相服务的关系。
②职能顾客 从中央到地方，政府结构呈现为矩阵管理模式。虽然各个部门各司其职，但从广义的“职能”（faction）来讲，不同层次上的组织单元互为职能顾客，从而实现我们整个国家公共管理统一运作的整体优势。
③职级顾客 在我们单一制的政府内部，强调政令的统一，以便路线、方针、政策得以从上而下得以贯彻实施。我们把政府内部纵向全力关系结构上的上下级互为顾客的关系称为职级顾客。
2.2.2 TQM下政府内部顾客的意义 政府内部的公务员要学习TQM，重视顾客思维，积极合作，相互服务，从而更好地为政府的外部顾客服务。当然，我们的政府要为公务员间的合作与服务提供一个激励的环境，因为公务员自身作为内部顾客，政府也要力求让他们满意且争取超过他们的预期。内部顾客对政府的高满意度使赢得外部顾客满意的坚实基础。政府要在可能的条件下尽量改善公务员的生活水平，提高其生活质量，增强他们对自己岗位的认同，使他们能安心工作，为人民服务。同时要提倡合作，鼓励合作，提高行政效率，强化行政效能。
2.2.3 外部顾客 政府外部顾客即是在政府外部环境中与政府各部门有着直接的交换关系或有相互影响的利益关系，但无交换的组织或群体。主要包括公众顾客、供方顾客、中间顾客和资本顾客。
①公众顾客 公众顾客，就是选民，是政府的主要顾客。“在公共部门，主要顾客就是你的工作主要用来帮助的个人或团体。”[7]而公众顾客可以在某种程度上分为核心顾客、次要顾客和潜在顾客。
②供方顾客 政府就像一个大企业，它的运作也需要供应商的支持，政府的供方顾客就是向政府提品的组织或个人。供方可以在政府内部，但主要在政府外部。政府需要的产品是多样化的，从而它的供应商也遍布各个行业。小到纸笔等办公用品的生产商，大到网络支持、军工企业，都可以成为政府供方顾客。拥有稳定的供应商提供高质量的产品，是政府顺利运作的必要条件，也是其降低公共产品生产成本和保证公共产品质量的必须。
③中间顾客 政府的中间顾客就是介于政府和公众顾客之间的顾客，主要是各级政府的派出机构和经政府授权的民间机构。
2.2.4 TQM下政府外部顾客的意义 相对内部顾客而言，外部顾客对于政府来说更具重要性。外部顾客是政府生存的市场环境，直接决定着政府的存亡兴废。政府因公众顾客的授权而成立，因其购买欲望而存在和发展；政府需要供方顾客持续不断供应高质量产品才可能顺利生产高质量公共产品；有了中间顾客，政府才可能更确切地知道民众的需要和更及时地回应这种需要。
3 政府之顾客满意战略
TQM强调组织对顾客的关注，认为能否赢得顾客事关生死。因此，政府必须将顾客上升到一个战略高度。在介定了政府的各种顾客，认清政府应该服务的对象后，我们必须审慎分析各种顾客的不同需求，极力采取何种措施来满足客户需求并超越他们的期望，以提高顾客满意度。
3.1 政府与顾客间需求互动分析 要了解政府顾客的需求就要分析不同种顾客与政府的不同交换关系。只要政府提供的公共产品等于顾客所想要交换到的公共产品，则就可达成使顾客满意的目的。
3.1.1 政府与内部顾客之间的交换关系 对于政府而言，要想满足其他顾客的需求，就必须先满足其内部顾客的需求。因为内部顾客是为政府外部顾客服务的责任承担者，且“拥有高满意度的员工的组织比拥有低满意度的员工的组织更有效率、员工流失率更低、更能贯彻顾客第一的思想。”[8]。政府内部顾客的交换关系可由图1显示：
①挑战性工作；②公平的报酬；③融合的同事关系；④良好的福利待遇与保障安排；⑤一定的升迁机会与发展机遇。
①良好的工作表现与工作效果；②与上司及同事的融洽关系；③遵守组织的规章制度；④对政府核心价值观的认同和贯彻；⑤愿意奉献与履行责任。
3.1.2 政府与公众顾客交换关系 公众顾客是政府主要的外部顾客，他们通过提供各种资源来获取他们满足他们的需求。图2即是他们的主要交换关系：①高质量的公共产品；②适宜的税收政策；③廉洁自律公务员队伍；④全面优质的服务承诺。
①通过积极纳税重复购买公共产品以维持政府存在；②对政府保持告的认同感；③支持政府各项新的政策；④提出改进建议。
3.1.3 政府与供方顾客之间的交换关系 政府的供应商不受政府控制，且与政府其他顾客没有直接的联系，却有着自己独特的需求，需要政府为之提供特别的支持。请看图3中政府与供方顾客的交换关系：转贴于
①为产品付出代价；②准时付款；③有效的技术支持能力；④良好的信誉；⑤可提供其他服务的能力。如：帮助改进管理、提高效率、协同创新等等。
①高质量、可靠的产品；②售价和价值适当；③按时交货；④优质的售后服务与及时的技术支持；⑤灵活的适应能力与很好的信誉。
3.1.4 政府与中间顾客的交换关系 政府的中间顾客主要是由政府各级派出机构和政府授权的民间机构组成。他们需要的是：①一定的处事权限；②工作的指导；③资金支持。
并提供优质服务协助政府更好的为政府其他顾客服务。
3.2 如何达成政府顾客满意 虽然TQM不是纯粹的技术，而是一种全新的管理思想，[9]但TQM中确有我们应运用的方法。政府部门要积极运用TQM的方法训练各级公务员如何来达成顾客满意，同时改善自己的工作环境，提高自己工作的满意度。
3.2.1 任一个人都要负起满足顾客需求的责任，要设定清晰的目标并且切实采取行动去解决问题，时刻注意分析自己的优缺点，分析自己的工作。另外，政府部门的工作实质上也是一门技术，要不断分析自己岗位上可能的各种情形来设计应对的措施，以专业地服务公众。
3.2.2 持续不断地学习与自己工作有关的知识，以便更有效率地服务于你的顾客。要不断征求并以开放的心态应对公众、领导和同事提出的意见及反馈。不要以为公务员是“铁饭碗”，如果你跟不上公众的需要和不断增长的要求，如果你不能很好的服务公众，你也会被清除出公务员队伍。
3.2.3 要与他人共享知识、技术和信息。为顾客提供帮助，在公务员队伍及上下级间要实现信息共享；要承认到他人的贡献；要像对待自己的同事一样来对待供方顾客；少些争权夺利，多些时间考虑如何满足顾客需求。
3.2.4 要有长远的眼光，并坚持不懈地达成顾客期望。政府应积极回应顾客需求，采取迅速、果断行动，不要拖延、耍官威；不要抱怨，要以困难为机遇；积极运用更多有效率的方法服务顾客；无论在何种不利情况下，在顾客面前要始终保持乐观心态；努力解决顾客的问题，不要脸难看、事难办。
国内一些学者也提出了诸如抛弃传统的官僚文化，培养“为顾客服务，对顾客负责”政府文化；引入竞争性的公共选择机制；建立顾客信息系统；实行社会服务承诺制等让人印象深刻的措施来提高政府的顾客满意度。[10]
全面质量管理要求我们关注质量，关注顾客需求，强调运用顾客满意实现组织和管理革新。新世纪，政府要生存和发展必须树立顾客满意为公共管理的根本目标，在公共组织中全面实施全面质量管理，并使其发挥作用。
参考文献：
[1][美]W.爱德华兹·戴明[W.Edwards Deming].钟汉清，戴久永译.《戴明论质量管理：以全新视野来解决组织及企业的顽症》海南出版社.2003版.
[2][美]J.M.朱兰[J.M.Juran].杨文士等译.《朱兰论质量策划：产品与服务质量策划的新步骤》.清华大学出版社.1999版.
[3]Garbor，Andrea.1990.The Man who Discovered Quality:W.Edwards Deming Brought Quality Revolution to America. New Yor:Times Book.
注释：
[1][美]史蒂文·科恩，罗纳德·布兰德.孔宪隧等译.《政府全面质量管理》 中国人民大学出版社.2002年版P6.
[2][美]Marn J.Cha Towards．Bureaucratic Reform by Customer Satisfaction.《北京联合大学学报》，2002年9月第16卷增1期P6.
[3]马孝扬.论政府工作全面质量管理.《辽宁教育学院学报》.1999年5月第16卷第5期P33.
[4][英]泰德·琼斯.《完善的顾客关怀》.湖南人民出版社.2000年版P59.
[5][美]菲利普·科特勒谱．梅汝和等/译.《营销管理：分析、计划、执行和控制》上海人民出版社 1999年版P13
[6][美]W·爱德华兹·戴明.钟汉清，戴永久译.《戴明论质量管理：以全新视野来解决组织及企业的顽症》海南出版社2003年版P7.
[7][美]戴维·奥斯本，彼德·普拉斯特里克.谭功荣，刘霞译.《摒弃官僚制：政府再造的五项战略》中国人民大学出版社2002版P181.
[8][美]斯蒂芬·P·罗宾斯谱.孙健敏等译.《组织行为学》中国人民大学出版社.美国Prentice Hall 出版公司1997年版P154.
引言：
当前，医疗业的发展越来越快，尤其在社区卫生服务中心，一些基本设施不够完善，且出现质量管理的松散，如何才能使基层医院回归到管理有秩序，正是目前众多社区面临的重大难题，为此，要从根本上狠抓社区卫生服务中心各项管理规章制度是关键，我们要从社区卫生服务中心的检验器材、使用过程中的损失维修及保管方面、试剂质量、标本验收、空间大小、员工的素质业务学习等方面进行综合分析、整理，最终解决好检验科质量管理问题。为此，加强社区卫生服务中心检验科质量管理是完善医疗设施的关键所在。
1.当前社区卫生服务中心检验科存在的问题
1）质量管理制度不完善制度作为一种具有强制性的文件，能够对工作行为产生管理、指导作用。然而，由于基层医院忽视制度的意义，因此并没有建设完整的管理制度。检验科室的质量管理制度不完善，其内部工作人员的工作失去了应有的指导、管理与约束，或者制度建设缺乏可行性，导致管理工作难以顺利进行，大大降低了检验科的质量管理水平。
2）责任不明确就目前实际情况来看，基层社区卫生中心检验科室的一大难题是责任的不明确性。在社区卫生中心中，由于规模较小，个人身兼数职，各级人员的工作内容往往不明确，尽管存在着高级、中级、初级技术人员的级别差异，却做不到“因才制宜”，较难的技术应用可能让初级人员去完成，较简单的检验工作让中级人员去完成，不仅不利于个人能力、专长的发挥，而且还是一种资源浪费行为。
3）不重视质评活动室内质控是室间质控的基础，然而在日常的工作中，由于检验科管理人员的管理意识较为淡薄，往往会不开展室内质评活动，或者只是流于形式，对于返回的质评结果也不甚重视。这种工作态度，不利于本科室人员及时发现自身存在的问题并改正，严重影响了基层社区卫生中心检验科工作水平的提高。
2.基层医疗机构临床检验面临的问题及对策
（一）尽快提高基右搅苹构检验科负责人的质量意识和管理能力：督查中我们发现基层医疗机构虽然均已建立了质量管理文件，但不少是照搬其他单位的，或者更改后未做相应的修订，没有真正做到现行有效；有些检验项目的操作规程与实际工作不符，质量控制流于形式，原始记录不规范或后补现象较为普遍。由于基层医疗机构检验科负责人既是管理者，又是一线工作人员，无太多时间从事管理工作，且其质量管理意识相对薄弱。因此，进一步加强基层医疗机构检验科负责人的质量管理能力尤为重要。
（二）加强一线检验人员的培训：由于基层社区卫生服务中心检验科人员普遍较少，往往一个岗位就一个人，致使一线检验人员较少有机会到上级医院学习或参加各种培训班，业务水平难以提高，特别是形态学检验能力。而一线检验人员是检验质量的最终体现者，只有提高他们的质量意识和技术水平，才能真正提高检验质量。区质控组计划从形态学检验人手，通过网络和现场等多种教学方式，力争使每一位基层医疗机构的检验人员得到培训和提高。
（三）质控督查与行政管理手段相结合以进一步加大监管力度：督查中，我们发现部分基层医疗机构特别是民营医疗机构仍然存在质控盲区，在生化专业和肝炎标志物检测中未开展相应的室内质控，也未参加室间质评。有些医疗机构负责人仅从成本考虑，不愿意在质控上花钱。从影响基层社区卫生服务中心临床检验质量的因素中分析发现，能否坚持开展室内质控并参加相应的室间质评活动是重要因素。因此，督促基层医疗机构建立健全以室内质控和室间质评为基础的质量保证体系，结合盲点调查和现场督查，可以帮助基层医疗机构改进临床检验质量。而通过卫生行政部门监督和专业质控管理的有机结合，也是提高基层社区卫生服务中心临床检验质量的重要措施之一。同时，要加强质控组的自身建设，不断完善监督机制，积极扶持和引导，切实帮助基层社区卫生服务中心解决实际工作中遇到的困难和问题。
结束语
质量管理体系的建立将加强医院管理，科学、客观、准确地评价医院，坚持以“患者为中心”，牢固树立为人民服务的宗旨，把社会效益放在首位，把持续改进医疗质量和保障医疗安全作为医院管理的核心内容，为人民群众提供优质、高效、安全、便捷和经济的医疗服务，不断满足人民群众日益增长的医疗卫生要求。
参考文献
[1]杨运昌.检验科的管理体制必须改革[J].临床检验杂志，2002，19：309.
[关键词]持续质量改进；儿科；优质护理；常规护理；效果
[中图分类号]R473.7
[文献标识码]B
[文章编号]2095-0616（2016）23-174-03
近年来随着我国居民生活水平的提高以及患者自我保护意识的增强，给儿科护理工作带来一定的困难。儿科护理工作具有风险高及操作难度大的特点，而且由于儿科护理工作比较繁琐且护理人员和患儿家属沟通缺乏，因此经常造成患儿家属对护理质量及护理服务不满意。我科自2014年6月实施持续质量改进模式以来，通过为患儿提供优质的护理服务，患儿家属对护理质量的评价显著提高，临床满意度高，现报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
随机选取100例于2012年12月～2014年5月期间在我院儿科就诊的患儿作为研究对象并对其采取常规护理管理（对照组），患儿男70例，女30例，年龄4～12岁，平均（5.2±1.5）岁，其疾病类型为呼吸系统疾病31例，消化系统疾病53例，其他类型疾病16例；同样随机选取100例于2014年6月～2015年11月期间在我院儿科就诊的患儿作为研究对象并采取持续护理质量改进模式（试验组），患儿同样为男70例，女30例，年龄5～10岁，平均（5.1±1.3）岁，其疾病类型为呼吸系统疾病30例，消化系统疾病55例，其他类型疾病15例。两组患儿在性别、年龄、疾病类型等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组患儿给予常规护理方式干预，而试验组患儿则采取持续质量改进模式，措施包括：（1）创造温馨的住院环境，这样有助于为患儿提良好的治疗和生活空间，而且在家长的陪护和鼓励下能够减少患儿的恐惧。（2）目前就诊多以家庭模式，造成对护理医疗的依从性较差，而且常因为各种原因导致护理的延迟，使得护理工作者无法按时按量完成护理服务，因而提高患者的依从性，从而显著提高护理效果显得尤为重要。增加护理隐患的发生率。针对此隐患儿科制定护理时间表，并将其列入人院宣教之中，对住院患儿向其家长详细讲解住院期间应该注意的问题，合理安排时间，保证患儿充分休息，增加其依从性。对于存在特殊情况且不能很好遵循合理时间表的家长，必须提前向护士讲明情况，以便护理工作者根据实际情况及时调整护理方案。（3）护理工作者需提高服务的主动性以提高护理满意度。儿科具有患儿多、周转速度快的特点，经常会出现患儿住院无病床的现象，护理人员应及时为患儿及家长提供温馨服务，降低其烦躁情绪并预防护患纠纷的发生。（4）定期组织护理团队进行专业的培训，学习新知识及新技术，保证每个护理人员都熟知标准化护理措施，分层应用护理人员，最大程度发挥护理功能。注重护理人员自身综合素质的培养和提高，通过各种形式提高护理人员自身修养。
1.3评价标准
本研究对护理质量的评价遵循卫计委的最新标准，评价内容包括护理合格率、护理质量合格率以及病区管理合格率三项。以问卷调查的方式进行，设置10个相关问题，每题10分，满分100分，90～100分视为满意，60～89分视为基本满足，
1.4统计学处理
采用SPSS18.0软件进行统计处理和分析，计数资料以百分比表示，采用xX2检验，P
2.结果
2.1两组护理质量比较
结果显示，试验组的护理质量明显优于对照组，两组间比较差异有统计学意义（P
2.2两组护理服务满意度比较
结果显示，试验组家属的护理服务满意度显著高于对照组，两组间比较差异有统计学意义（P
3.讨论
在儿科工作中，为了减少医疗纠纷的发生率，提升护理服务质量，护理工作者与患儿及其家长进行有效沟通护理，建立良好的医患关系，共同战胜疾病，这对于提高患儿及家长对护理工作的满意度具有重要意义。目前临床对于儿科的护理方式多以常规护理方式为主，该法仅按医嘱进行，具有一定的局限性，已经不能满足临床患儿发展的需求。
关键词：铁路运输；服务质量;市场竞争
中图分类号：F530文献标识码： A
随着城市的快速发展，地面交通压力近几年呈直线式增长，现有的地面交通设施已经远不能满足人们日常出行的需求。同时，环境污染及能源短缺的问题日趋严重。在这种大背景的驱使下，发展用地省、运能大、污染小、能耗低的城市轨道交通已成必然趋势。进入21世纪后，我国进入了城市轨道交通发展的黄金时期，各大城市新建地铁线路呈井喷式增长。然而，无论是原有地铁线路城市扩建线路还是无地铁线路城市新建线路，都是为了更好地为广大市民提供良好的出行服务，因此，在地铁运营初期快速提高服务质量，对树立地铁公司良好的企业形象有着重要的意义。
一、地铁运营初期在服务方面面临的问题
1.公司服务管理制度不够完善。制度与文化是最基本的两种管理手段。古人云“无规矩不成方圆”，没有完善的制度作保障，提高服务质量只能成为口头白话，一纸空谈。一套完善的制度，需要建立在长期的经验积累和大量案例分析的基础之上，而这两点恰恰是运营初期的地铁公司所不具备的。对于尚处于运营初期的地铁公司而言，初期的制度主要靠借鉴其他公司现有的制度并结合当地的实际情况来建立，但是由于经验的欠缺和实际情况的复杂多变，在执行的过程中就不得不面对制度跟不上实际的问题。
2.公司员工服务意识薄弱。作为地铁公司的员工，为乘客提供服务是每一位员工的本职工作。对于运营初期的地铁公司而言，其员工有一个共同的特性就是年轻化，以80后、甚至90后的大学毕业生为主。对大量刚毕业的80、90后员工来说，完成从在学校、在家里的“自己为中心”到工作中的“他人为中心”的转变是一个巨大的心理落差，因此，服务意识的淡薄就成了阻碍服务质量提高的关键因素。
3.地铁车站硬件设施不能很好地满足乘客需求。方便、可靠的硬件设施是向乘客提供服务的基础。路面和站内导向标识、站内环境、自动售票系统、自动扶梯及地铁列车准点率等都会对乘客满意度产生很大影响。对于运营初期的地铁而言，各车站的硬件设施尚处于不断完善的过程中，导致乘客在乘坐地铁的过程中存在不便，从而影响服务质量的快速提升。
4.对客流分析不全面。客流分析是一项复杂而又繁琐的工作，不仅包括车站周边环境分析、乘客组成分析、还包括乘客心理分析等方面。但是，做好客流分析也是地铁公司加强运输组织，快速提升服务质量的重要依据。对于处于运营初期的地铁公司而言，由于人员经验不足及现场数据的短缺，不能系统全面的进行客流分析，从而影响车站服务质量的提升。
5.自助化服务程度较低。通过对部分新建地铁公司运营初期引进的设备进行调查分析可以看到，虽然公司为了便于日后的发展，一次性引进很多自主化程度很好的设备，但是由于乘客对其使用率较低，不能很好地发挥出自主化服务的优势。因此，自主化服务程度的高低也成了运营初期的地铁公司快速提高服务质量必须解决的一个问题。
二、 快速提高服务质量的有效措施
通过对运营初期地铁公司在如何提升服务质量方面面临的几个问题可以看出，服务质量的快速提升是一个多因素决定的问题，建议从以下几点着手改善。
1.完善公司服务管理制度。制度建设是一个制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的、理论上没有终点的动态过程，从这个意义上讲，制度没有“最好”，只有“更好”。对于服务管理制度而言，其制定者往往不是执行者，只有从便于管理和易于执行两个方面综合考虑完善，才能为服务质量的快速提升打下坚实的基础。
2.加强公司员工服务培训。乘客在乘坐地铁的过程中，需要安检、购票、兑零、咨询，与车站员工要进行直接接触，因此员工的服务意识、服务态度、业务知识及服务技能会对乘客的满意度、公司形象及经济效益产生极大影响。要快速提升服务质量，就必须强化公司员工服务意识、服务礼仪及服务技能等方面的培训。（1）强化新员工服务意识。服务意识不是与生俱有的，特别是对处于角色转换期的新员工服务意识比较淡薄，公司要利用入司教育的有利时机，对他们进行服务理念培训，在尽可能早的时间里，对其灌输服务意识、强化其服务意识。先灌输服务意识，再进行业务技能培训。这样可促进其在以后的岗位上能够充分提升自己的服务技能，以优异的服务质量来满足于广大乘客。（2）提升服务技能。本着“内练素质，外树形象”的原则，对员工的职业道德、业务水平、服务技能、礼仪等方面进行培训，规范员工形体语言，不断提高员工的业务能力和优质服务技能。适当地开展业务技能水平竞赛，以加强员工的积极性，使全站工作人员能够标准、准确、高效、热情地开展服务工作，以“安全、正点、热情、周到”的运营服务理念服务于乘客。
3.加快地铁硬件设施建设。（1）充分利用既有硬件设施，降低设备故障率。对于车站的既有设备来说，降低故障率，减少乘客在享受服务的过程中因设备故障带来的问题，能在一定程度上有助于服务质量的快速提升。（2）结合车站特点合理部局新增硬件设施。对于一个地铁车站而言，随着周边经济的发展，原有的布局可能已经不能满足乘客需求，此时，需要根据车站的具体情况及时引进新设备，满足乘客需求。例如，靠近火车站或汽车站的地铁站，因其乘客具有临时乘坐、随身携带行李较多、赶时间等特点，在增设新硬件设施的时候就应扩大通道空间、增加导向标识、提供显示地面车站相关信息的设施，便于乘客及时了解情况。
【中图分类号】R4732
【文献标志码】A
【文章编号】1005-0019（2018）07-188-02
目前随着现在医学的飞速发展和妇科肿瘤学的深入研究，妇科恶性肿瘤患者的生存期不断提高。患者在抗癌治疗的间歇期和康复期间，需要在家中度过，多数患者容易出现不同程度的心理异常和精神压力，严重影响了患者的生存质量。社区护理干预是改善妇科肿瘤患者出院后生存质量的有效手段。本研究在妇科恶性肿瘤患者出院后，进行社区护理干预，观察其对提高患者生存质量的效果。
1资料和方法
11一般资料选取在2014年6月至2017年6月期间于我院接受治疗的妇科恶性肿瘤患者90例，随机平均分为观察组（n=45）和对照组（n=45）。观察组患者年龄27～66岁，平均年龄（457±29）岁，其中卵巢癌患者25例，子宫内膜癌患者14例，宫颈癌患者5例，输卵管癌1例，文化程度在高中及以上的患者28例，高中以下17例；对照组患者年龄为28～67岁，平均年龄为（461±31岁），其中卵巢癌患者26例，子宫内膜癌患者13例，宫颈癌患者7例，输卵管癌患者1例，文化程度在高中及以上的患者26例，高中以下19例；两组患者的年龄、病程和文化程度等一般临床资料差异无统计学意义（P>005）。纳入标准：1）中晚期恶性肿瘤患者，预计生存期超过1年。2）完成手术或阶段性治疗后，因体质虚弱等原因不能继续进行化疗，出院后居住于本市，居家疗养。3）患者及家属均签署知情同意书，自愿参与本研究。
12社区护理干预措施对照组患者进行常规护理，出院时开展常规指导，嘱咐患者进行定期复查，将注意事项详细告知患者及家属。观察组患者在此基础上进行积极的社区护理干预措施，具体方法如下：
121制定完善的个人档案设计科学合理的咨询表，患者在出院时由患者详细填写，再将咨询表的内容上传到计算机建立个人档案。由主管护士患者的年龄、性格、文化水平、家庭情况和生活经历等，制定具体的干预措施和指导方案。
122电话回访妇科恶性肿瘤患者化疗影响患者的营养状况和生活质量。因此需要制定合理的电话回访制度；治疗间歇掐尖，患者出院后2周进行第一次回访，2周后进行第二次回访，每个疗程至少回访2次。患者居家疗养期间，一年年每2个月电话回访1次。及时提供适当的心理咨询和科学的康复指导。1）指导患者适宜运动，多听音乐，早晚散步，适当开展喜欢的娱乐活动，协助患者培养良好的自我管理能力。2）在出现化疗反应时，指导患者少去公共场所，注意饮食，忌生冷和刺激性食物。3）将化疗常见的常见化疗反应相关知识告知患者，指导患者识别常见不良反应。同时向患者及家属宣教化疗不良反应的预防和护理方法。4）向患者传达病情可控的信息，帮助患者建立战胜疾病的信心，帮助患者调整积极的自我心态，给予患者全方位的精神关怀[1]。
123家庭访视组建健康教育小组定期到患者家里进行探访。了解患者的家庭情况、患者出院后的药物依从性和身体状况。指导患者进行合理的饮食调理，要求患者多次少量的原则进食，保证患者的蛋白质摄入量，根据患者的喜好，合理搭配饮食，多吃可以增强免疫力的食物。少数患者在出院后仍需用药，指导患者遵医嘱用药，同时不随意服用其它药物，在服药其它药物时应先咨询医生，已避免药物影响病情的控制效果。现场指导家属掌握相关的护理知识和护理技术。
13观察指标在患者出院后进行1年的社区护理干预，在末次家庭访视时对患者进行评价。采用GQDLI-74量表评价患者的生存质量，其中包括躯体、心理、社会、物质等4项功能，分数越高表明患者的生活质量越好。采用ADL量表评价患者的基本生活能力，分数越低表明患者的基本生活能力越强。
14统计学方法采用SPSS210统计分析软件进行数据处理，计数资料采用（x±s）表示，组间比较采用t检验，以p
2结果
21两组患者的生活质量对比 观察组和对照组患者的生活质量评分如表1，观察组的躯体功能评分、心理功能评分、社会功能评分、物质功能评分、均高于对照组，差异具有统计学意义（P