时间：2023-03-03 15:54:06
导语：在客户管理制度的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
摘 要 在现代商品经济中，企业之间大量的商品交易都是建立在商业信用的基础上，以赊销方式来实现的。商业信用在拓展市场、扩大销售、降低整体经营成本、强化企业市场竞争能力，进而实现规模经营等方面有着其他任何结算方式都无法比拟的优势。因此，以赊销为表现形式的商业信用就成为竞争的必然结果。那么由赊销所形成的应收账款管理成为企业管理的一个重要组成部分，同时，应收账款的等管理和企业的客户信用管理制度也有密不可分的关系。因此，将企业应收账款管理与客户信用管理制度建设做一个整体性的研究很有必要。本文首先对企业应收账款和信用制度建设得概况进行了总体介绍，而后从基本前提、关键环节、重要保证和技术支撑等四个方面对企业应收账款管理与客户信用管理制度建设问题进行了系统阐述。
关键词 企业 应收账款 信用管理 制度建设
应收账款是指企业因销售产品、商品或提供劳务而形成的债权，也是企业流动资产的重要组成部分。如果企业缺乏客户信用管理方面的必要制度，应收账款就极容易转化为坏账损失，而居高不下的坏账率是企业经营中的大忌之一。所以，若想最大限度地避免坏账损失，必须进行客户信用管理制度建设。与此同时，应收账款管理本身也是客户信用管理制度的一个重要环节。
企业信用状况主要包括合同履行、企业登记、银行贷款偿还、应收应付账款、产品质量、企业经济、合同纠纷、法定代表人信用记录等。所谓企业信用制度建设，是指企业通过对企业的信用资源进行规范化管理，在管理过程中不断地对信用管理过程进行分析、测量和评审，持续性地改进管理过程，最终达到企业信用管理目标的管理措施。本文将从应收账款管理的角度出发，从基本前提、关键环节、基本保证和技术支撑等方面探讨客户信用管理制度的内容。
一、基本前提：充分考虑应收账款产生的经营风险，建立客户信用评价制度
做好客户的资格信用管理，对客户的信用情况进行收集和风险评估，是强化信用管理的基础。而对应收账款可能产生的风险进行前瞻性分析，这对完善客户信用评价制度也有很大的促进作用。
应收账款的形成原因主要有如下三个：第一，为了扩大销售额，提高市场占有率，采取赊销或现金折扣的方式进行销售而产生应收账款；第二，当企业的库存超过正常水平时，一般会采用较为宽松的信用条件进行赊销，进而将库存商品转化为应收账款；第三，销售和收款的时间差，商品销售的时间和收到货款的时间经常会出现不一致，这也导致了应收账款的发生。
应收账款产生的经营风险同样也表现为如下三个方面：第一，增加了企业的现金流出：首先应收账款的管理成本会增加企业的现金流出，其次应收账款会使企业利润增加，而企业增加的利润需缴纳企业所得税；第二，应收账款占用了企业的生产经营资金，降低了资金的周转速度；第三，应收账款容易形成坏账损失，从而影响企业的经营业绩。
所以，在建立客户信用评价制度时，一定要充分考虑应收账款对企业经营造成的潜在风险。企业应当详细记录客户往来情况，分别建立详细的客户档案，档案中应该记载其经营现状、财务状况等基本信息，以及客户所在国家或地区的经济情况和信用等级等信息。客户档案的管理应做到，一有新的信息出现，就及时载入相应的客户，以保证对所有客户的信用管理是准确的、最新的、动态的，这就是说要采用动态更新管理制。在这个基础上，对客户进行内部信用等级评定，并按信用等级进行分类管理，对信用等级差的客户拒绝与其交易，或采用谨慎的交易方式，对于信用等级高的客户，则可采用灵活多样的交易方式。
二、关键环节：以应收账款风险最小化为原则，制定合理的信用政策并予以贯彻执行
在某种程度上，企业的信用政策对应收账款的效果好坏有很大的影响，企业的信用政策主要包括信用标准、信用期间和现金折扣政策等。信用标准是指客户获得企业交易信用所具备的基本条件。信用标准太高，虽然会减少企业遭受坏账损失的可能性，却不利于销售水平的提高，信用标准太低，虽然会使销售水平增长，却有可能导致坏账损失增加。信用期间是指企业允许客户从购货到付款的时间间隔。延长信用期有利于销售额增加，但同时坏账损失、收账费用和应收账款会增加。当延长信用期带来的收益大于缩短信用期带来的损失时，可考虑延长信用期，否则不宜延长。施行现金折扣政策可激励顾客为享受优惠政策而提前付款，从而缩短企业的平均收款期限。所以，企业在制定信用政策时，应在信用标准、信用期间和现金折扣政策三者之间进行权衡，从而实现应收账款的风险最小化和企业利润最大化的目标。
三、重要保证：加强应收账款的监控力度，尽可能地减少损失
应收账款的账龄与回收的可能性呈负相关的关系，账龄越长则回收的可能性也就越小。所以，应该建立应收账款的回收机制，所谓回收机制就是在应收账款发生后，通过一系列管理措施监控应收账款，保障应收账款能够按时回收。一旦账款逾期，立即分阶段加紧追收。具体而言，包括以下基本制度：
1.建立应收账款催收责任制度。企业应该将应收账款的回收与企业内部各业务部门的绩效考核挂钩，切实落实内部催收账款的责任。
2.建立应收账款台账管理制度。企业应该按客户分别设立应收账款台账，用以详细反映企业内部各业务部门以及每个客户应收账款的信息。与此同时，还要加强合同管理，对债务人执行合同情况进行跟踪，降低坏账风险发生的可能性。
3.转化应收账款的形式，减少企业的呆账和坏账损失。
（1）应收账款出售与抵押。应收账款出售是指企业将应收账款出售给从事此项业务的机构来取得资金，客户还款时直接支付给机构。一旦发生坏账损失，企业不用承担任何责任。应收账款抵押是指企业把应收账款作为担保，从金融机构预先取得货款，当收到客户支付的欠款时再如数转交给金融机构，归还借款。
（2）将应收账款转化为应收票据。应收票据到期前可以贴现或者背书转让，具有比较强的追索权，在一定程度上可以降低坏账损失风险。当客户到期无法偿还货物款时，企业可要求客户开出承兑汇票用以抵销应收账款。
（3）建立应收账款保险制度，参加商业保险。这种方式可以把企业难以预知的损失风险降到最低程度。
四、技术支撑：加强企业的信用技术建设
在企业的日常信用管理工作中，将会涉及到不同领域和学科的、大量的信用管理技术。可以通过学习先进的信用管理技术，迅速提高企业的信用管理水平。
1.企业信用评估技术。对客户的信用状况进行评估是一项非常专业的技能。在国际上通常有两种评估方法：一种是采用信用要素评估，称为信用评级；另一种是采用财务指标进行评估，称为财务评估。信用评级可以将客户的所有信用要素都包括进来，然后按照“3C”原则对客户进行评价。信用评级有利于反映客户的全面综合信息，却不利于很多信息的量化，或信用信息量化的标准容易出现偏差。另外，财务评估有利于量化客户的信用状况。
2.企业资信调查技术。企业资信调查技术是指，对企业现有信用信息进行收集和整理，且将这些信用获取方信息资料进行汇总、整合和归档。这些资料包括业务部门掌握的信用获取方基础信息、原始和法律文件，也包括信用获取方的每次交易和付款情况、坏账情况等。把这些数据收集起来，交由信用管理机构进行统一管理。
3.债权保障技术。债权保障技术包括：担保，包括自然人担保和法人担保；抵押，包括质押和物权抵押；信用证；信用保险；保理；出口信贷；承兑汇票和其他保障手段等技术。
参考文献：
[1]林钧跃.企业与消费着信用管理.上海财经大学出版社.2005（1）.
[2]谢旭.企业赊销与信用管理.中国经济出版社.2001.1.
【关键词】导尿管结壳；尿管堵塞；尿量；健康教育
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）09―0315―01
CE是LTCP尿管堵塞的常见原因，对于CE的形成首先想到的是CAUTI。但对于维持足够尿量以冲洗尿路，减少尿道感染的机会，稀释结晶，预防CE形成，往往缺乏足够重视。现将尿量不足致CE形成，导致尿管24小时内连续堵塞2次的1例病例报道如下。
1 病例介绍：
患者，女性，65岁，脑动脉瘤术后，意识模糊，于外院带尿管入科第二天，更换尿管第14天晚22：00出现尿管堵塞。挤压尿管及膀胱冲洗均无效，遂拔除尿管，见尿管侧孔、腔内、管身球部形成CE。拔出尿管同时尿液自尿道口流出，可见尿液中带有结壳碎片。更换尿管后，尿液引流通畅，集尿袋内见絮状物及沉渣。嘱家属喂适量温开水，保证尿液清澈。于次日凌晨4：00再次出现尿管堵塞，挤压尿管及膀胱冲洗均无效，拔除尿管同时尿液自尿道口流出，可见尿中带血及结壳碎片。因考虑频繁插管导致病人尿道粘膜损伤及尿路感染。故暂停留置尿管。于晨8：00再次更换尿管。
2 护理：
2.1结合临床资料进行分析：病人尿管堵塞前1天尿液分析结果示病人尿液中白细胞60个/ul，PH7.0，尿培养示粪肠球菌感染。日均静脉补液量1000 ml，病人因存在植物神经功能紊乱，有多汗症状，尿量少。病人陪护的家属更换频繁，未能按要求补充饮水量。尿管护理如尿道口护理、间断夹闭尿管、膀胱冲洗等同常规。
2.2解决方法：
2.2.1维持足够尿量，《基础护理学》认为尿量须每天维持在2000ml以上，达到自然冲洗尿道的作用，以减少尿道感染的机会，同时预防尿路结石的形成[1]。由于病人生活不能自理，需家属陪护，而此病人陪护的家属更换频繁，对病人喂水量交接不清。指导病人家属备一笔记本，将各个人看护时的喂水量及尿量记录。发现尿量不足后即加强喂水，力保24小时尿量在2000ml以上。
2.2.2有研究认为尿液PH与尿管堵塞有一定关系：患者尿液PH大于6.8为高危堵塞类，每两周更换一次尿管；PH小于6.7为非堵塞类，每四周更换一次尿管[2]。和医生沟通后，遵医嘱改碳酸氢钠膀胱冲洗为呋喃西林膀胱冲洗，降低尿液PH值。
2.2.3加强观察、指导与交接，加强对该病人不同时段照顾的家属的健康宣教，强调维持足够尿量的重要性，并及时评价效果。
2.2.4病人发热、出汗时及时换算需增加的液体摄入量，保证充足液体摄入，维持足够尿量。
2.2.5定期复查尿液分析。
2.2.6余留置尿管相关护理同常规。
2.3效果评价：
1个周后复查尿液PH6.0，白细胞0个/ul，彩超查膀胱无结石形成。病人未再出现尿管堵塞现象。
3 讨论
LTCP（长期留置尿管病人long-term catheterized patients）即留置尿管超过28-30天的病人须定期更换尿管，因国外有资料证实留置尿管1天尿路感染率1%，留置尿管2天尿路感染率5%，留置尿管14天尿路感染率100%。CE形成理论认为：插有导尿管的尿路内的细菌除了可在尿液中浮游生长外，更重要的是在导尿管表面呈生物膜（biofilm BF）性生长，细菌及其代谢产物、宿主尿路某些蛋白质及尿盐共同构成了包裹导尿管及隐藏细菌的膜性结构，它们通过纤维蛋白网络粘合在一起，某些产生尿素酶的细菌如变形杆菌，产生尿素形成氨盐，使尿道PH值升高，尿中结晶形成。根据结石异质成核理论，尿液中的电解质、尿盐结晶和基质持续地在表面沉积凝聚，形成CE[3]。而只有定时拔除尿管，将BF赖以依附的异物去除，才能预防留置尿管引起的尿路感染，防止CE形成。
对于LTCP何时更换尿管，于茂恒的调查研究认为：性别、年龄、部位、带管时间、材质、开闭、冲洗等分组变量CE发生率的比较分析无统计学意义，而换管间隔长是发生CE的危险因素，高尿量是发生CE的保护性因素。认为LTCP4周为更换尿管临界点，此时如果尿量达到最宜也就是日均尿量为2500ml以上，则可以达到CE发生率低于总体患病率的效果；2500ml为尿量临界点，此时如果换管时间掌握在4周内，则可以达到CE发生率低于总体患病率的效果。专业分析两因素的意义：换管间隔过长容易形成CE， 尿量多可以冲洗尿路，稀释结晶，不容易CE形成[5]。孙桂蓉认为脑外伤病人更换导尿管的最佳时间是4周一次。因为脑外伤病人的治疗措施中，须常规使用脱水和利尿药物，因此每日尿量较多，日尿量为2360～4040ml，平均为2912ml，超过正常人水平，因此，尿管得到比较彻底地冲刷，形成泌尿系感染和导尿管阻塞的机会均减少[6]。
我科08年至今110位LTCP均为4周更换一次硅化乳胶尿管，病人尿液中白细胞0-3000个/ul不等，未有CE致尿管堵塞现象出现。该病人尿管在更换2周后出现CE致尿管堵塞，尿液中白细胞60个/ul，PH7.0，尿培养示粪肠球菌感染，其他尿管相关护理措施相同，首先想到的是尿量不足。故采取了以上措施。
4 小结：
4.1对于LTCP维持每日尿量在2000ml以上这一点是需要病人及家属配合的，尤其是有些病人须长期带管或者是家庭病床的，病人及家属对尿量维持在2000ml以上的重要性要有深刻认识。
4.2对于从外院带尿管入科的新入病人要做好健康宣教及班班交接，护士要掌握病人及其家属对尿管护理知识的了解程度、具体执行情况，及早发现问题，解决问题。
4.3实施健康教育过程中教育效果评价应贯穿活动的全过程。及时评价，及时修改和调整教育计划，改进教学方法，完善教学手段，以取得最佳的健康教育效果。
参考文献：
[1] 李小萍.《基础护理学》.人民卫生出版社第4版：218
[2] 潘菊银.长期留置导尿患者导尿管最佳更换时间的循证护理评价.临床医药 2011，20（3）：62
[3] Evans A，Painter D，Feneley R.Blocked urinary catheters： nurses’ preventive role[J].Nurs Times，2001，97（1）：37-8.
[4] 李小萍.《基础护理学》.人民卫生出版社第4版：226
目的：探讨护理风险管理对急诊科护理质量及满意度的影响。方法：选取我院急诊科收治患者160例，采用随机抽样法分为对照组和护理风险管理组，其中对照组患者80例，给予常规急诊护理干预，护理风险管理组患者80例，则给予护理风险管理干预；比较两组患者护理差错发生率，临床护理满意度及护理质量评分。结果：护理风险管理组患者护理不良发生率及临床护理满意度均显著优于对照组 （P
关键词：护理风险管理；急诊科；护理质量；满意度
【中图分类号】
R47 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0191-02
本次研究选取我院急诊科收治患者160例，分别给予常规急诊护理干预和护理风险管理干预，比较两组患者护理差错发生率，临床护理满意度及护理质量评分，探讨护理风险管理对急诊科护理质量及满意度的影响。
1 资料与方法
1.1 临床资料：
选取我院急诊科2012年1月-2013年6月收治患者160例，均符合医院伦理学纳入标准。入选患者采用随机抽样法分为对照组和护理风险管理组，每组各80例。对照组患者中男性53例，女性27例，年龄27-62岁，平均年龄为（45.4±5.2）岁；护理风险管理组患者中男性55例，女性25例，年龄29-63岁，平均年龄为（46.0±5.5）岁。两组患者一般临床资料组间比较差异无统计学意义（p>0.05）。
1.2 护理干预方法：
对照组患者给予常规急诊护理干预；护理风险管理组患者则给予护理风险管理干预：①给予急诊患者护理风险评估，确认急诊抢救缓解风险高低，有针对性的按照风险安排顺序[1]；②对护理人员进行护理风险专门培训，总结以往救治过程中存在风险事件，拟定急诊护理工作流程指南，遵循分诊及时、抢救有效原则[2-3]；③加强急诊患者病历书写质量监督，主要包括生命体征、药品用量、抢救措施；④努力提高急诊科护理人员专业素质，由高年资护理人员对低年资护理人员进行培训，组织《医疗事故处理条例》、急诊危重处理知识及技巧讲座[4]，并在日常护理工作中给予积极指导。
1.3 观察指标：①临床护理满意度评价：采用我科自拟患者及家属临床护理满意度调查问卷，总分100分，≥90分判定为满意；②护理质量评价，主要包括基础护理、消毒隔离及病房管理三项，每项总分100分。
1.4 统计学处理：本次研究应用SPSS17.0软件进行数据处理；统计方法选择成组或配对t检验和卡方检验；p
2 结果
2.1 两组患者护理差错发生率及临床护理满意度比较：护理风险管理组患者护理差错发生率及临床护理满意度均显著优于对照组 （P
2.2 两组患者护理质量评分比较：护理风险管理组患者基础护理、消毒隔离及病房管理等护理质量评分均显著优于对照组 （P
3 讨论
急诊科收治病人具有病情危重、复杂快，抢救风险高及护理工作量重等特点；故急诊患者护理应遵循规避护理风险，提高护理安全性及经济性原则[6]。护理风险管理是近年来在临床得到广泛应用的新型护理管理模式，其主要目的在于降低和控制护理工作风险[7]。已有临床研究显示[8]，护理风险管理在降低患者护理风险及医疗纠纷发生几率，保证护理人员生命安全，建立和系护患关系，树立医院良好形象具有重要意义。急诊科采用护理风险管理可有效减少医院窗口单位所承担高风险，从以往被动风险抵御转为主动风险预防，提高了工作主动性及质量。本次研究结果中，护理风险管理组患者护理差错发生率及临床护理满意度均显著优于对照组 （P
参考文献
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CUSTOMER杂志近日就ACSI、客户满意度的现状以及为什么公司应该关注这个重要指标等问题采访了福纳先生。
ACSI在衡量客户满意度时考虑了哪些因素？
福纳：决定客户满意度因素有三类：价格、质量以及合适。其中最后一个最为重要，而第一个最不重要。合适就是产品在多大程度上符合客户的需求或欲望。鉴于消费者通常各有不同的需求和欲望，公司改进客户满意度的最佳方法是瞄准合适的客户以及在不同的客户中细分客户群。对于一位消费者来说，提高他或她自己对一项产品或服务的满意度的最好方法是做出一个见多识广的好选择。
ACSI的调查中会问什么样的问题？
福纳：在ACSI，我们会针对变化多样的（ACSI指数）客户满意度提出三大类问题（我们也会提出跟质量和价格相关的问题，作为对满意度变动的解释）。满意度和期望值相关，和购买者理想的产品相关，同时满意度还是一个关于应答者有多么满意的概括性问题。然而令非统计学家们感到惊讶的是，这里的关键点与其说是问题，不如说我们可以拿到原始数据并且用数学方法通过校准应答的组合来提炼这些数据。这样（对公司来说）可以最大化数据和某些目标之间的关系。在ACSI的情况中，这意味着我们把三类问题的应答按照权重组合为一个整体的满意度指数，使得指数对于重复购买具有最大可能的影响。从技术上说，这是通过最大化调查中的相关协方差矩阵的矩阵迹来实现的（但是很少有人能理解这里面的数学）。
你向哪些人提出这些问题呢？
福纳：随机选择受调查产品的买家/用户。样本量取决于问题归纳需要怎样的精度以及消费者不一致的程度。但是如果有一个好的处理工具（我们用的是一个潜在可变的结构化方程式系统），每个公司大约需要二百五十份应答。
谁在使用ACSI指数？如何使用ACSI指数？
福纳：ACSI被用在各种各样的环境中，包括私有和公共行业、大学和股票分析师。他们使用ACSI的方式各有不同，从标杆测试、改善客户满意度和盈利能力，到决定买什么股票。
你曾经说过客户满意度是公司的长期市场价值和财务健康的领先指标。请解释一下。
福纳：其实有好几个理由，其中之一是我们所做出的大部分购买肯定是在服务行业中，都是以不同的方式进行重复购买。
如果我们感到不满意，为什么还要回去再买同样的东西呢？我们只有在市场并不是充分竞争的情况下才会这么做——要么市场上没有替代品，要么很难找到别的厂商。所以在一个竞争激烈的市场中，让客户满意显然是至关重要的。否则他/她会去别的地方，而公司会失去可能的收入。如果你所投资的公司有很强的客户满意度，那你一定在市场中做得更好。我已经这么做了十二年，还从来没有在市场上输过。
客户满意度是和产品自身关系更大，还是和销售及服务过程中的体验关系更大？
福纳：从我们的角度来看，客户满意度是以上所有东西的综合衡量。整体的客户体验嵌入到一个数字中。然后你可以把它分解，看看是不是服务人员的问题，是不是销售人员的问题，每一件事物的贡献是多少，产品的影响有多少，其他的事情影响有多少。很明显服务变得相当重要。
那些有较高客户满意度分数的公司有什么共同点？
福纳：它们提供了自己所承诺的，而购买者也充分合理地了解那是什么。其实这问题要分两部分来说。其一是购买者以及购买者有挑选符合自己需求和期望的产品或服务的责任，无论这些需求和期望是什么样的。另外一部分在于销售者要提供出这样的东西。
哪些行业在客户服务方面做得最好？为什么？
福纳：一些公司在客户满意度上做得很好，而许多公司做得没那么好。一些行业做得好是因为产品相对容易卖，比方说软饮料相对于IT行业的移动电话。做得好的行业有非耐用消费品、食品和其他类似的行业。这是因为它们已经存在很长一段时间，而且如果我不喜欢可口可乐的话我也不会再次购买。转换是很容易的。我不需要用户手册来使用产品。我会打开罐头，然后喝掉里面的东西。真的没有什么惊喜，消费这类东西也不需要什么服务。
哪些行业在客户服务方面做得最差？为什么？
福纳：在天平的另一端是一些产品复杂得多的公司，事情也会困难得多。他们在满意度上做得并不太好。比如收费电视或航空公司，他们几乎谈不上有满意度。甚至连电话公司在客户满意度上的得分也很低。
他们是否变得更好？
福纳：他们正在变好。事实上，极少有变坏的行业类别。我们注意到有线电视和卫星电视的分数仍然非常低，但是并不是真的变糟，只是有点上下浮动。航空公司还是有许多困难，当然也不是什么令人吃惊的事。
那航空公司可以做些什么来改善客户满意度呢？
福纳：他们应该做的事当中有些是相对简单的。他们应该和客户沟通自己知道的情况，信息在这里是至关重要的。航空公司在这点上做得很糟。当坏事发生时，例如延误之类的，航空公司正在略做改善，但是远没有到达顶峰。他们应该在自己所知道的范围内尽可能让人们了解可以期待什么。
航空公司已经开始向旅客发送航班延误的电子邮件提示。
福纳：正是，正是，这已经好多了。其实这事儿昨天就发生在我身上。但是这发生在我步入机场的时候——我得到消息飞机将晚点两个小时。如果能在半小时之前就收到这个消息，那我就不用去机场了。尽管我不知道这类情况的细节，但是我认为他们应该和乘客沟通，这样乘客可以另做打算。在飞机上我也感到很惊讶。如果你碰上了气流或其他什么的事，机长应该说些什么。有时候他们会说，有时候他们什么也不说，这不一致。
哪些公司和行业在客户满意度领域进步最大？为什么？
福纳：个人电脑行业。苹果以极高的满意度在很长一段时间内一马当先，这也基于设计和创新。这可能是多年来我们所见到的最大改善。在我们的网站上可以看到更多行业特定的细节。
但是苹果的客户满意度正在下滑中。
福纳：是的。从夏末或初秋开始下滑，但是并没有下降很多。对于苹果来说，高满意度就帮助自己而言是非常了不起的。我认为他们打破了所在类别内的每一个销售记录。但是他们现在遇到了一些困难，看事情如何发展将是一件有趣的事。不过我认为就客户满意度而言他们现在领先行业七八年，满意度自从去年秋季开始就直线上升。尽管涉及到智能手机、iPad和笔记本电脑产品时，苹果仍然遥遥领先，我觉得他们已经停滞不前。天晓得公司领导层的变化的真正意味是什么。如果你观察一下，他们似乎至少比几年前少了些许创意。
创新是否会影响客户满意度？
福纳：哦，那当然。如果你有一样其他人没有的崭新的新颖的东西，并且它和你喜欢的功能打包在一起，那么当然会影响。
客户满意度和客户消费有怎样的关系？如果我增加了客户满意度，是否意味着可以从客户那里得到更大的荷包占有率？
福纳：当然。多年来我们的经济复苏都很微弱。有一件事是非常非常清楚的：消费需求疲软。而这拖累了就业和其他所有事情。但是疲软的客户需求并不是因为满意度低，而是因为人们没有钱——家庭的现金流并没有真正达到对于一个健康的复苏所应有的金额。我们发现当整体上客户满意度上升时，消费需求也倾向于上升。但是需要注意的是，你必须有足够的可自由支配的收入或信用，你才可以按照自己的意图购买。然而现在的我们没有。在单个公司层面也有很强的关系。当重复购买占购买比例很大时以及当有大量的竞争时，这种关系最为强烈。
你提到客户服务被视作和投资相对立的成本中心。在新的客户体验聚焦下，这种想法是否开始改变？
福纳：是也不是。我认为亚马逊是一个极好的例子。他们确实花了很多力气提升客户服务，但是他们并没有将这种开支视作投资。从我的角度看，为了让盈利报告准确以及让会计核算准确，它应该被视作投资。但是他们没有这么做，许多其他的公司也没有，因为会计师不是这么做的。客户服务还是被视作成本。你看看亚马逊，在盈利报告出来的时候，他们通常会受到打击。但唯一的原因是他们在客户服务的各个方面都投入了更多。如果会计师用正确的方法计算，就不会发生这种事。不过这是一家尚未提供巨额利润的公司。
在艾米莉·耶伦（E m i l y Yellen）的著作《你的来电对我们（并不是）很重要》中，她引述了你说法，瑞典人抱怨得最多。其他的人口特征是如何对应到客户投诉上？
福纳：举例来说，如果就男人和女人来看，女人其实较少投诉，并且女人也更容易满意。有一个经济学上的解释，我不确定这是否正确。但是该经济学解释认为女人倾向于花更多的时间购物，对过程考虑得更多，同时也是更好的购物者；因此她们也会购买更符合自己使用目的的产品，也因此她们对整个过程更满意，较少有投诉。我们也发现地理上的差异。沿海地区的人们投诉的更多，在我国中部地区的投诉相对要少，我不清楚确切的原因是什么。
从年龄来看投诉情况是怎样的？
福纳：年纪大的人总体上更少投诉，并且他们也更为满意。我认为原因是一样的，也许年纪大的人更有经验也更了解自己，他们的购买行为也更加固定；因此他们的最终体验会更好。同时或许他们也较少会去冒险。
如果有的话，我们可以从上述问题中学到什么？
福纳：获得高满意度和低投诉率的方法显然是提供好的产品和好的服务。但是最重要的因素其实不是这些，而是我称之为合适的东西。如果产品确实符合买家的需要和需求，那事情通常就很顺畅。反之，你就开始有麻烦了。对于卖方来说，这非常困难。你往往会夸大产品的好处。你想要完成销售，即使你知道这不是客户真正想要的东西，你还是试图把它卖出去。之后，你付出的代价不仅仅是一位今后不会再来的不满意客户，他们还会把消息传播出去。从长远来看，就目标市场而言最好是经过精心选择的。甚至当你认为可能要买你的产品的客户不会对其满意时，你也许要对客户说不。
你说投诉可以是一件好事。你认为如今向一家公司投诉的最好/最有效的方式以及渠道是什么？
福纳：我认为现在大多数公司都很能接受投诉。呼叫中心也应该有足够的知识以一种经济又聪明的方式来处理客户投诉。当然这并不是要对投诉的有效性提出多少质疑，而是为了在大多数情况下为投诉者大体上提供他们想要的东西，就算投诉本身可能是值得商榷的。这通常是聪明而经济的做法，而且我认为大多数公司试图做到这一点，即使这真的很难。
在社交媒体上的投诉怎么样？公司是否善于回应？
福纳：这取决于投诉的严重性。我认为不管投诉是如何进来的，能经营得更长久的好公司会解决这些投诉。我昨天在康涅狄格州格林威治的一家酒店里，他们告诉我所有的房间都被预订了，他们将我安排去另一家酒店。我说了不，我所有的会议都在这里开。一旦你像这样抱怨并且说你不愿意动，通常他们会找到一间房间，这种事总是发生在我身上。你不会得到你想要的房间。我昨天得到的是一间吸烟客房，但是不用付房费。这是否让我变成一个开心的客户？并没有。但是至少我不会对他们大发雷霆。
对于如何最好地应对和利用社交媒体，以提高客户的满意度并成为一个更强大的组织，你有什么建议吗？
福纳：如果扩展一下我们之前谈到的航空业的例子，当他们需要说一些和客户体验相关的话题或者面向一个对某个特定事物感兴趣的客户群，那么社交媒体可以发挥巨大的作用。我觉得我们已经看到了一些案例；我认为还可以做得更好。然而我们目前面临的问题是无关性以及发送一大堆大部分接受者不感兴趣的信息。你必须有点选择性，尽管发送信息没有成本。你会成为骚扰的人。然而一旦你有话要说，如果你之前向人们发送了十次毫无价值的消息，那么他们也不会愿意来听这第十一次。必须要小心行事。现在，我们遭遇的是信息太多，而不是反过来。
让我们谈谈客户的愤怒。你说这可以是一件好事。请解释一下。
福纳：如果你有愤怒的客户并且听到了他们的声音，那你应该鼓励他们，尽管他们的消息可能不太容易聆听。我会建议公司倾听，并且迅速地揣摩这是一个普遍问题还是该客户独有的问题。
有些消息人士说客户服务和客户关系管理（CRM）正在融合，使得企业能够实时地捕捉和分发客户心声数据给员工，让他们能够立即采取措施来改善客户体验。关于这个想法，你有什么看法吗？
福纳：一般而言这是一个好想法，如果可能的话，实时提醒服务提供商关于需要修复的东西。但是这也有一些限制。其一是单个客户的意见可能不具有代表性，因此不能保证会改变或修复事物。如果只是大厅脏了，也许很容易检查。然而如果不是那么非黑即白，而是更依赖于客户主观品位的事情，那就不容易了。从客户的角度来看，还可能存在着隐私问题，取决于如何捕捉客户心声。举例来说，在汽车行业很常见的是销售代表会握有客户填好的调查问卷，对象是刚从销售代表这里买车的客户。并不少见的是销售代表随后会通过电话联系客户，抱怨自己得到的低分。这显然会让客户更加不满意。把客户心声数据反馈给对被投诉的服务负责的员工（及其经理）总是会有问题，这是一个微妙的问题，因为它报告了负面的工作绩效，而且并不是很清楚问题有多严重或者/以及问题是否具有代表性。从管理层的角度来说，目标是赢回心怀不满的客户，并且防止相同的问题未来发生在其他客户身上。前一点要求联系投诉的客户；第二点要求分析以确定问题的普遍性和严重性，决定如何以最佳的方式解决它（如果需要解决的话），并且真正地执行解决方案。
关键词：川东北地区；本科学历护士；工作满意度；离职意愿
Abstract：Objective To analysis the northeast of sichuan clinical nursing bachelor degree nurse job satisfaction and turnover intention， for the region nursing management target of human resource managementmeasures，improvethe clinical nursing bachelor degree nurse job satisfaction， and provide theoretical basis for reduce the turnover rate. Methods Randomly chosen bachelor degree in northeast sichuan area comprehensive hospital nurse a total of 300 questionnaires， including general information， departure will scale and job satisfaction scale of three parts， the investigation and analysis the correlation between job satisfaction and turnover intention.Results ①bachelor degree nurse overall job satisfaction is low， among them are not satisfied with the income； Followed by learning support and professional status， the highest degree of satisfaction is the independence of the work； Bachelor's degree in nursing work had the highest proportion of severe optimism is poor and in the； Eight factors of scale， management， working load balance， work， family， or personal growth and development impact on job satisfaction is the most significant （P < 0.05）； ② 21.49% going to leave in 1 year bachelor degree nurse， leaving intend that the main influence factors is satisfaction with income and personal progress. Departure will scale and job satisfaction analysis scale of the actual total score significantly lower than the rating scale score of theory， the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Northeast sichuan bachelor degree nurse overall job satisfaction is low， especially in the value of contract nurses. The main factors that promote departure less chance is ascending with low income， personal progress， bachelor degree nurse to work in the northeast of sichuan optimism is lower， the lower the job satisfaction， the higher the departure intend. Therefore， relevant departments should introduce relevant policies， improve the nurse salary system for bachelor's degree， bachelor degree in nurses， especially the management of contract nurses， strengthen the professional education bachelor degree nurse， improve their salary， welfare and promotion opportunity， to provide support and platform for its development， improve the bachelor degree nurse job satisfaction and reduce its departure will， can effectively reduce the loss with nursing resources.
Key words：The northeast sichuan area； Bachelor degree nurse； Job satisfaction； Departure will
1资料与方法
1.1一般资料 采用分层整群随机抽样问卷调查方法，随机选择2014 年6月～12月川东北地区各县市所在综合性医院在岗本科学历注册护士共300例。其中，三甲医院工作者 285例，二甲医院者15例；年龄20～30岁，平均（ 24.5±2.61） 岁；职称：护士107例，护师166例，主管护师及以上27例。入选标准：①从事临床一线护理工作≥1年；②能充分表达自己内心感受；③阅读本研究知情同意告知书后，本人愿意参加本研究。排除标准：外出进修学习、长假等不在岗护士及护士长等护理管理者。
1.2调查方法 调查过程中严格遵守知情同意、匿名无关联原则，共发放问卷300 份，回收有效问卷300 份，有效回收率100%。
1.3评价指标 问卷内容包括一般资料、离职意愿量表和工作满意度量表三个部分。一般资料包括年龄、性别、工作医院、科室、工作年限、职称、学历、毕业学校、家庭情况、婚姻状况等。离职意愿量表由6个条目组成，包括离职意愿Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三个维度。离职志愿Ⅰ由条目1、6 组成，提示离职的可能性，离职志愿Ⅱ由条目2、3 组成，提示寻找其他工作的动机，离职志愿Ⅲ由条目4、5 组成，提示获得外部工作的可能性。该量表使用 4 级计分法，量表为各条目分值相加，分值越高者，提示其离职意愿越强烈。工作满意度量表（ IWS）由 A、B 两部分组成，共有38个条目，内容包括自主性、职业地位、收入、工作任务、组织决策、互动合作6个维度。此量表由管理、工作负荷、与同事关系、工作本身、工资及福利、个人成长及发展、工作被认可、家庭与工作的平衡8 个因子构成。该量表使用5级计分法，每个维度得分由所包含的项目得分之和除以项目总数，分值越高，提示其工作满意度越
高。
1.4 统计学方法 采用 SPSS 22.0 统计软件进行数据整理和分析，采用使用百分比进行统计描述，组间比较采用方差分析，P
2结果
2.1本科学历护士总体工作满意度低，其中对收入最不满意；其次是学习资助和职业地位，满意度最高的是工作的独立性；本科学历护士乐观程度差且对工作感到严峻比例最高；量表的8 个因子中，管理、工作负荷、家庭或工作的平衡、个人成长与发展对工作满意度的影响最为显著（P
2.2 21.49%本科学历护士打算在今后1 年离职，离职意愿最主要的影响因素是收入和个人进步满意度。离职意愿量表及工作满意度分析量表的实际得分总数明显低于量表的理论得分总数，差异有统计学意义（P
3讨论
尽管有文献从不同角度调查分析了国内外护士工作满意度与离职率的相关性，但均有其区域性和笼统性局限，其研究结论能否完全适用于作为西部贫困山区的川东北地区各综合性医院的人力资源管理，目前还不得而知。
本研究中，护士工作满意度各维度与离职意愿的Pearson相关分析结果显示，各维度实际得分数均显著低于各维度的理论得分数，川东北地区临床本科学历护士工作满意度偏低，尤其对收入或工资增幅不满意，这与大多数国内调查结果相仿[1]。工作满意度越降，临床护士的离职意愿越强。本科学历护士由于学历较高，工作能力强，对工作所得回报的期望值相对较高，加之学历高的护士担负的工作量和工作责任重，工作压力大，其所得回报远远低于其预期值，导致其工作乐观程度低，对工作感到严峻。其次，本科护士通过其学历优势可供选择的职业范围较广，有一定的优越感，职业选择倾向于省市级综合性医院[2]，在规模较小的医院其工作能力得不到充分的体现，且工作岗位也可能限定发展空间，个人成就感下降，工作满意度显著下降，离职意愿高。川东北地区本科学历护士总体工作满意度低，尤以合同制护士为重。促进离职的主要因素是高学历低收入、个人进步提升机会少，川东北地区本科学历护士对工作的乐观程度越低，其工作满意度越低，离职意愿越高。因此，本地区相关部门应有机结合本地区经济发展特点，出台相应政策完善护士薪酬体制，完善对本科学历护士尤其是本科学历合同制护士的管理工作，加强本科学历护士职业教育，提高他们的工资福利和提升机会，为其发展提供支持与平台，提高本科学历护士工作满意度，降低其离职意愿，可有效减少高学历护理资源流失。
参考文献：
[摘要] 目的 探讨康复护理干预对肱骨外科颈骨折患者术后治疗依从性、肩关节功能恢复和护理满意度的影响。 方法 选择2009年1月～2013年4月浙江省上虞市人民医院骨科住院接受切开复位内固定治疗的肱骨外科颈骨折的患者72例，随机分为常规护理组和康复护理组，每组各36例。两组患者均行肱骨外科颈切开复位内固定术。常规护理组予以围术期常规护理，康复护理组予以早期康复护理干预。两组患者术后随访12周，观察并比较两组患者治疗依从性、患侧肩关节功能和护理满意度情况。 结果 随访12周后，康复护理组的治疗总依从率为91.67%，明显高于对照组（72.22%）（χ2=4.60，P < 0.05）；康复护理组患者术后肩关节功能恢复优良率为94.44%，明显高于常规护理组（77.78%）（χ2=4.18，P < 0.05）；且康复护理组患者的服务态度、技术水平、健康宣教、关爱患者、心理支持等五项的护理满意度（97.22%、94.44%、97.22%、94.44%、91.67%）均明显高于常规护理组（75.00%、77.78%、72.22%、75.00%、69.44%）（P < 0.05或P < 0.01）。 结论 康复护理干预有利于提高肱骨外科颈骨折术后治疗依从性，促进患者术后肩关节功能恢复，提高手术的疗效，能最大程度上减轻患者肩关节功能恢复障碍，并能提高术后护理满意度，建立更紧密的护患关系。
[关键词] 肱骨外科颈骨折；康复护理；治疗依从性；肩关节功能；护理满意度
[中图分类号] R473.6 [文献标识码] B [文章编号] 1673-7210（2014）03（b）-0132-04
Influence of recovery nursing intervention on treatment compliance， postoperative shoulder joint recovery and nursing satisfaction of fracture of humeral surgical neck
YU Xueli DU Miaojuan
Department of Surgical， Shangyu People′s Hospital， Zhejiang Province， Shangyu 312300， China
[Abstract] Objective To discuss influence of recovery nursing intervention on treatment compliance， postoperative shoulder joint recovery and nursing satisfaction of fracture of humeral surgical neck. Methods 72 cases of patients with fracture of humeral surgical neck， who were treated with open reduction and internal fixation （ORIF） in Department of Orthopedics of Shangyu People′s Hospital in Zhejiang Province， during the period from January 2009 to April 2013， were divided into routine nursing group （n=36） and recovery nursing group （n=36） at random. The patients in two groups were treated with ORIF of fracture of humeral neck. The patients in routine nursing group were given routine nursing in perioperative period， while the patients in recovery nursing group were given early recovery nursing intervention. The patients in two groups were followed up for 12 weeks after the operation， treatment compliance， affected shoulder joint function and nursing satisfaction of patients in two groups were observed and compared. Results After 12 weeks′following-up， the total compliance efficiency of patients in recovery nursing group after the operation was 91.67%， which was much higher than that in routine nursing group （72.22%） （χ2=4.60， P < 0.05）； the recovery good and excellent rate of shoulder joint function of patients in recovery nursing group after the operation was 94.44%， which was much higher than that in routine nursing group （77.78%） （χ2=4.18， P < 0.05）. Further， the nursing satisfaction of service attitude， technical level， health education， patients caring and mental support in recovery nursing group （97.22%， 94.44%， 97.22%， 94.44%， 91.67%）， was much higher than that in routine nursing group （75.00%， 77.78%， 72.22%， 75.00%， 69.44%） （P < 0.05 or P < 0.01）. Conclusion Recovery nursing intervention can improve obviously treatment compliance of humeral surgical neck， is favorable for the recovery of shoulder joint function of fracture and improve the curative effect of operation， which can reduce the recovery barrier of shoulder joint of patients， enhance the postoperative nursing satisfaction and build the close relationship between nurses and patients.
[Key words] Fracture of humeral neck； Recovery nursing； Treatment compliance ； Shoulder joint function； Nursing satisfaction
肱骨外科颈骨折是临床较常见的骨折类型，以中老年患者多见，多为闭合性骨折[1]。由于肱骨外科颈为松、密质骨相邻部位，此类骨折靠近肩关节，术后常因疼痛、制动等原因，常伴有不同程度的心理障碍，降低患者治疗依从性和肩关节锻炼的积极性，引起肩关节纤维变性、僵硬，导致肩关节功能恢复障碍[2-3]。分析其原因除了与手术引起导致创伤及瘢痕挛缩有关外，术后缺乏系统性的康复护理干预训练也是主要原因[4]。近年来研究发现康复护理应用于肱骨外科颈骨折术后护理中取得了较满意疗效，也决定着患者术后肩关节功能恢复的优劣[5-6]。本研究观察了康复护理干预对肱骨外科颈骨折患者术后治疗依从性、肩关节功能恢复和护理满意度的影响，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2009年1月～2013年4月浙江省上虞市人民医院（以下简称“我院”）骨科住院治疗接受切开复位内固定治疗的肱骨外科颈骨折的患者72例。所有患者均有手术治疗的指征，且均为新鲜骨折。采用随机数字表将72例肱骨外科颈骨折患者随机分为常规护理组和康复护理组，每组均36例。两组患者的性别、年龄、致伤原因、骨折类型等方面基本相似，经统计学比较差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。见表1。本研究方案经我院伦理委员会批准通过，纳入研究前所有患者均签署知情同意书。
1.2 治疗方法
两组患者均行肱骨外科颈切开复位内固定术。常规护理组予以围术期常规护理，康复护理组予以早期康复护理干预，具体内容包括：①术前心理干预：与患者沟通建立良好护患关系，赢得患者的信任，针对患者不同的心理状态予以支持、解释、疏导等针对性心理护理措施，消除其焦虑和恐惧等心理，鼓励患者树立对疾病治疗的信心，保持乐观健康的心理情绪；同时积极做好患者的健康教育工作，讲解肱骨外科颈切开复位内固定术手术的必要性和优点，治疗及护理的重要性以及术后康复计划的要点，增强患者主动功能锻炼的积极性。②术后康复锻炼干预：术后1～2周嘱患者可进行肩关节的制动，可进行简单的握拳、屈肘等主动活动，以促进上肢的血液循环，消除手部水肿；术后3～5周嘱患者可进行肩关节的前屈、后伸等运动，但禁止行外展、内收功能锻炼，锻炼时动作宜循序渐进，角度逐渐增大；术后6～10周嘱患者可进行肩关节全面练习活动，配合适当的爬墙和环形运动促进肩关节的活动正常化；术后11～12周，当患者上肢肌力达到>3级可进行肩关节的抗阻力运动，可用哑铃、沙袋等练习患者肩部的抗阻运动以及患者的日常生活自理训练，如用患肢拧干毛巾、洗脸、刷牙、梳头等动作。两组患者术后均随访观察12周，观察并比较两组患者治疗依从性、患侧肩关节功能和护理满意度情况。
1.3 观察指标
1.3.1 治疗依从性评估[7] 根据患者依从性程度分为完全依从、不完全依从和完全不依从三类。完全依从：治疗中严格按照医遵执行治疗方案进行规范治疗的患者；不完全依从：治疗中基本按照医嘱执行治疗方案，偶有不进行规范治疗的患者；完全不依从：治疗中常不按照医嘱执行治疗方案或中断治疗患者。完全依从和不完全依从合计为总依从。
1.3.2 肩关节功能评分标准[8] 采用欧美肩关节评分系统Constant-Murley（C-M）进行评价。满分为100分，其中疼痛评分15分，日常活动能力评分20分，肩关节活动范围评分40分，三角肌肌力评分25分。优：评分85～100分，良：评分70～84分，一般：评分55～69分，差：评分0～54分。
1.3.3 护理满意度评估[9] 包括服务态度、技术水平、健康宣教、关爱患者和心理支持等五项内容，并计算各分项的满意例数。
1.4 统计学方法
应用SPSS 18.0统计学软件，计数资料结果用百分率表示，采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者术后治疗依从性的比较
随访12周后，康复护理组治疗总依从率为91.67%，明显高于对照组72.22%（χ2 =4.60，P < 0.05）。见表2。
表2 两组患者术后治疗依从性的比较（例）
注：与常规护理组比较，*P < 0.05
2.2 两组患者术后肩关节功能恢复的比较
随访12周后，康复护理组患者术后的肩关节功能恢复优良率为94.44%，明显高于常规护理组的77.78%（χ2=4.18，P < 0.05）。见表3。
表3 两组患者术后肩关节功能恢复的比较（例）
注：与常规护理组比较，P < 0.05
2.3 两组患者术后护理满意度的比较
随访12周后，康复护理组患者的服务态度、技术水平、健康宣教、关爱患者、心理支持等五项的护理满意度均明显高于常规护理组（P < 0.05或P < 0.01）。见表4。
3 讨论
近年来随着人口的老龄化、交通事故、高空作业等因素增多，肱骨外科颈骨折的发病率逐年上升。大部分肱骨外科颈骨折采用保守治疗可取得不错的疗效，功能恢复满意[10-11]。少部分患者肱骨外科颈骨折采用手术治疗，但部分患者术后由于疼痛、长期制动以及患者承受疾病的折磨、精神和经济负担和日常活动能力的下降等因素的影响，往往产生极为复杂的心理活动，部分患者产生焦虑、抑郁等负性不良情绪，影响患者的治疗依从性，导致患者肩关节锻炼的积极性下降，引起肩关节周围肌肉的进行性萎缩，不利于关节功能康复出现肩关节功能恢复不良，术后出现切口感染、创伤性关节炎、肩周炎和骨折畸形或不愈合、肩关节功能丧失等并发症，从而加重患者痛苦和经济负担，影响患者对治疗的满意度及生活质量[12-13]。因此，对肱骨外科颈骨折手术治疗的患者如何尽快促进其早日康复，提高患者术后功能恢复，降低术后并发症的发生率是近年来研究的热点[14]。
近十年来有关护理干预对肱骨外科颈骨折手术治疗患者治疗依从性、术后肩关节功能恢复和护理满意度改善作用进行了不少的研究探讨[15-16]。李惠玲[5]研究发现护理干预能促进肱骨外科颈骨折术后肩关节功能的恢复，减轻患者术后疼痛程度，有利于提高术后疗效，提高患者对治疗及护理的满意度。吴鸿燕[17]研究发现护理干预有利于提高老年肱骨外科颈骨折后患者治疗期间的遵医行为，提高患者肩关节锻炼的积极性，促进患者肩关节功能的恢复，有利于减少术后并发症的发生率，缩短术后住院时间，提高治疗的满意度，有利于促进患者早日康复。本研究结果发现随访12周后，康复护理组患者术后治疗依从性及肩关节功能恢复优良率明显高于常规护理组。提示康复护理干预可提高肱骨外科颈骨折术后治疗依从性，有利于促进患者肩关节功能的恢复，提高手术的疗效，能最大程度上减轻患者肩关节功能恢复障碍。同时研究还发现随访12周后，康复护理组患者的服务态度、技术水平、健康宣教、关爱患者、心理支持等五项的护理满意度均明显高于常规护理组。提示康复护理干预有利于提高肱骨外科颈骨折提高术后护理满意度，建立更紧密的护患关系。
总之，康复护理干预有利于提高肱骨外科颈骨折术后治疗依从性，促进患者术后肩关节功能恢复，提高手术的疗效，能最大程度上减轻患者肩关节功能恢复障碍，并能提高术后护理满意度，建立更紧密的护患关系，具有临床推广价值。
[参考文献]
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一、带着一颗“爱心”去工作
1、带着一颗“爱心”去工作。保持良好的礼节礼貌，要从服务他人的角度出发，让客户觉得你是真心地关心他，缩短经纪人与客户之间的距离，对客户思想形成正确的引导。
2、做好宣传，严格执行公司的服务规范，做好来电咨询和新客户的预约开户工作。定期联络客户做好客户的维护工作。
3、做好沟通汇报，工作无小事，对重要事项做好记录并传达给公司相关负责人员，做到不遗漏、不延误。
二、自身素质方面
在认真工作的同时，我也会努力提高自己的自身素质。不断提升职业道德，掌握证券从业规律，拓展证券知识，提高自己的证券业务水平。
1、多学习、学习先进的证券业务理论，学习公司同事的宝贵经验，学习专业知识。
2、多琢磨、以便构建良好的客户关系。证券经纪人只有与客户之间相处得融洽，相处得愉快，才能更好更深入的完成任务!
3、多反思、多总结。自我反思是提高业务素质的基本途径。对于自己证券从业工作中的成功或失败，要及时总结，不断为自己今后的工作积累经验。从而不断进步，自己超越自己。
在以后的日子中。我将勇于进取，不断创新，努力完成公司分配的工作和任务，争取取得更大的进步!望公司领导和同事多多帮忙和指正。
我认为最重要的一点就是激励制度：
那同样是家族企业，同样是“给自己干”的制度，为何有的干得好，有的干得差?郭凡生认为，家族企业的制度主要包括两个方面，一个是激励制度，它体现财富的分配规则，在经济学里，就是“为谁干”的问题。激励制度做得好，人们就愿意努力干。二是管理制度，主要解决“生产什么”和“怎么生产”的问题，体现财富生产的效率规则。
激励制度的核心是调动人的积极性，管理制度的核心是使激励制度调动起的干劲科学化、高效率。
没有合理的激励制度，再好的管理制度也没有意义，但仅有好的激励制度，管理制度不科学，企业也很难成功。
激励制度鼓励人们努力工作，激发人们心中向善的东西，主要是为好人制定的，它使好人工作更努力、更有创造性和自主性。
而管理制度则是假设人都是自私的，从管理“坏人”的角度入手，它使坏人干不了坏事，被迫不断去干好事，长此以往把坏人变成好人。
1 企业发展中的信用管理体系构建
1.1 建立信用管理机构
对于企业而言，想要使信用管理制度体系在企业内部得以顺利推行，就必须设立相对完善的信用管理机构，这既是前提也是基础。鉴于此，企业应建立信用管理部门，可由董事长或董事会兼任该部门的主要领导，负责相关工作，确保信用管理有专人负责。企业信用管理部门应当做好以下日常工作：认真调查并分析客户的资信情况，对交易过程中存在的信用风险进行识别与评估；对企业拟与客户签订的合同进行审查与确认；对风险较大的交易事项的处理方案进行审批；联合财务部门对企业应收账款进行跟踪监控，并以恰当、合理的方式进行追讨[1]。
1.2 建立信用管理制度
对于企业而言，为了确保持续、稳定发展，除了要对应收账款进行长期控制之外，企业还要不断提升自身的信用形象，并逐步增强客户与员工的忠诚度。同时，应协调好部门间的冲突。鉴于此，企业有必要建立完善的信用管理制度。企业的信用制度是实现信用管理目标的有效措施之一，针对国内企业的实际情况，建立一套科学合理、规范完善的企业信用管理制度体系尤为必要。该制度体系中应当包括以下内容：企业的信用方针、对信用治理权责的划分、对人员的奖惩措施、具体的操作流程、出现矛盾冲突问题时的解决对策、信用资源管理及管理过程的评审、信用绩效考核、信用过程的优化改进等。企业在对信用管理制度进行构建的过程中，应特别注意的是，该制度本身是一个相对独立的政策，不应将其分解至企业营销及财务政策当中，必须进行单独订立，进而体现出信用管理制度的独立性。通过该制度，可对企业内部各部门的信用输出业务活动进行指导与协调，主要包括销售、财务、储运、物流、清欠、法律及信用管理等部门[2]。
1.3 强化信用风险控制
企业信用风险控制主要集中在客户管理、授信决策、应收账款管理等业务环节，现将业务环节划分为以下三个信用风险控制阶段，实施相应的控制措施，具体如下：
1.3.1 事前控制
企业要做好客户信用信息收集工作，为信用决策提供可靠依据。信用管理部门应从多渠道收集客户信用信息，对客户信用信息进行分析、评价，结合信用评价机构出具的信用报告，确定客户的信用状况。将客户信用评价结果记录到企业资信调查报告中，形成客户信用档案，根据客户信用状况的实际变化，及时对客户信用档案信息进行更新。
1.3.2 事中控制
企业要合理确定信用标准、信用期限、销售折扣、信用额度，从而控制或规避授信决策风险。在信用标准方面，企业要全面考虑市场环境、自身财务状况、库存水平、市场战略以及客户分析情况等因素进行制定，并根据企业内外部经营环境的变化不断修订信用标准；在信用期限方面，企业要以总收益最大化为目标，确定适宜的信用期限，规定客户最长的还款时限；在销售折扣方面，企业要鼓励客户进行现金交易，对付清现金的客户给予一定价格折扣。同时，企业还要鼓励赊销模式下的客户在短期内付款，给予其一定发票金额折扣；在信用额度方面，企业要考虑自身资金周转、生产规模、销售政策、库存量等情况，确定最大信用额度和保险系数，避免因过度授信而造成企业资金周转困难。
1.3.3 事后控制
企业要强化应收账款管理，降低应收账款成本，确保应收账款到期后全部收回。信用管理部门可采取账龄分析法、跟踪管理法等方法监督应收账款支付情况，对逾期账款制定催账目标，采取适当的催账策略[3]。
1.4 完善受信管理机制
1.4.1 前期管理
信用是企业价值的体现，对它的获取需要以信用评级作为基础，鉴于此，企业受信前期的信用管理应以提升自身的资信水平为主，以此来确保信用评级的正确，这样才能使企业获取到一定数量的信用额度。提升企业资信水平最为有效的途径是在受信前期，强化信用分析评价指标的管理，具体应包括以下指标：企业的核心竞争力、管理与财务状况、信用记录、资产抵押及银行记录等。
1.4.2 中期管理
企业在中期受信管理中，应当将工作的重点放在以下几个方面：融资方式、债务结构及还本付息方式的选择等。按照获取信用途径的不同，受信条件、偿还方式也会有所不同，为此企业的信用管理部门应依据企业的信用需求，对企业的受信途径及额度进行科学合理地组合，通过这样的方式最大限度地降低企业的受信成本。
1.4.3 后期管理
对于受信方企业而言，其在后期管理阶段，应加强应付账款的管理，确保到期款项的及时偿付，避免信用受损[4]。
2 企业发展中信用管理体系的意义
2.1 有助于建立战略合作伙伴关系
信用管理作为战略管理不可或缺的组成部分之一，它的存在对于推动企业的持续、稳定发展具有重要的现实意义。通过合理信用政策的制定与落实，可以帮助企业从诸多客户当中挑选出最佳的战略合作伙伴，从而实现强强联合，信用管理在战略合作伙伴选择中的作用主要体现在如下几个方面：借助科学合理的信用标准，能够对客户源进行优化，可以吸引更多优质的客户，并将一些劣质的客户排除出去；在信用期内通过对重要客户的考察与筛选，并运用灵活的信用政策，在与重要客户的业务往来中增进彼此的关系，最终使企业与客户之间建立起战略合作伙伴关系，从而达到双赢的目标。
2.2 有助于落实科学管理制度
信用对于企业而言尤为重要，特别是在市场经济体制下，一旦企业失信其面临的最终结果将会是破产、倒闭[5]。为避免这一问题的发生，企业必须做好信用管理，尤其是要重视应收与应付账款的授信与受信管理。通过信用管理，企业可以做出定性的评判与决断和定量的分析与控制，同时，信用管理集诸多学科于一体，如系统理论、管理心理学等，这些对于企业科学管理制度的制定具有重要的指导作用。可见，企业构建信用管理体系有助于科学管理制度的落实。
2.3 有助于实现企业生产经营目标
企业的生产经营目标是实现销售最大化，而通过构建起完善的信用管理体系能够提高企业整体信用交易能力，有效规避销售中产生的各种信用风险，避免因信用风险给企业带来资金损失，从而保证销售策略的顺利实施。在信用管理体系下，客户管理、授信决策、应收账款管理均是重要组成部分，能够配合企业经营策略和内部管理需要，制定切实可行的授信政策，从而确保企业在风险可承受的范围内实现利润最大化目标。
一、商业银行柜面业务风险管理的问题
先从业务分析。(1)业务不断增加,加重了柜台工作压力,服务质量难以保障。近几年来,临柜人员紧张的状况没有得到较大改观,而业务却在不断发展,自银行实行三人两柜后,前柜人员的工作时间增多,工作量增大,易造成客户排长队及贵宾客户流失的现象。同时,临柜人员承担过多业务宣传和营销工作,不能专心业务。(2)客户服务工作发挥不足,缓解柜台服务压力不明显。网上银行,电话银行,手机银行和TIM都能起到分流客户,缓解柜台压力的作用。但在实际工作中,由于只注重科技服务的营销,不注重指导客户,导致科技服务使用效率不高,以至于分流客户没有达到实质性的效果。
再从规章制度分析。管理制度的盲目性和频繁变动容易造成操作者的执行意志不明,对业务规范模棱两可,难以领悟其宗旨。虽然,银行柜面管理规章制度随着柜面业务的调整和拓展经常作补充和修正,但是,目前银行柜面风险管理的系统化建设明显不足,缺乏前瞻性和统筹性。以办理业务而言,银行还不能从大局中较好的把握业务的总体发展趋向,继而不能很好的在微观层面上做好具体而细致的管理制度设计,往往是新的柜面风险出现才调整原有的管理条例。再比如,目前商业银行柜面管理制度对一些业务收费标准没有出台统一的规定,致使各家商业银行各自为政,在具体的操作中不能统一,且部分管理制度没有充分考虑实施的可行性,以至造成操作人员被动违反操作规程的现象。
二、商业银行柜面业务风险管理的改进措施
1.加强柜面业务风险管理,建立健全管理机制。首先,要加强柜面风险管理力度,对柜面岗位设置和人员配置进行合理的安排,严格要求不相容岗位职责相互分离;其次,要按照“机构扁平化、业务垂直化、前后台相分离”的原则,整合并加强事后监督职能部门的功能,努力做到检测动态、发现疑点、及时处理的一条龙管理方式;最后要建立健全柜面业务考核考评系统。针对网点、柜员的柜面风险控制管理、风险防范措施和效果等进行及时的跟踪考核,把柜员的业务量、营销成绩和风险管理业绩作为综合考评的依据,并把此依据与柜员的个人奖励与岗位提升挂钩。
2.借助高科技手段,改进管理办法。首先,充分利用高科技的管理方法,通过科学、有效的管理模式对柜员业务操作流程、业务处理方法等进行及时的考核与鉴定;其次,要充分利用电子银行、网上银行的优势,加快业务的受理速度,有效分流柜面客户群体,缓解柜面的业务风险压力;最后,商业银行应用高科技手段建立风险监控和预警系统,不仅能够对所收集的柜面业务信息进行全面的数据分析和业务监测,还可提升监控的质量。
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