时间：2023-03-06 15:56:38
导语：在银行大堂经理工作的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
我是XXX，我参加工作来到咱们中国工商银行西客站支行~~~已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句
亲切的问候。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。
当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资
料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：ATM跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。
如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么？在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。
我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与
能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。
一、银行工作需要严谨的工作态度。其实做任何工作都应该认真细致，尤其是在会计处，每个岗位都需要与数字打交道，经常要处理大量数据，要求精确，任何一点细小的错误都会影响到整体的结果。比如做同城交换，借贷双方的金额数字必须完全准确，才能进行解付和交易。在记账时，每一笔交易录入电脑后都要有专人复核，确保汇款时间、金额、汇款人和收款人账号等各项要素准确无误。
二、讲究分工合作，工作程序详细具体，每一步骤都有一定的操作规范。比如进行兑付汇票结清录入时，必须按照计算核对总金额、记账、复核、打印、批轧这些步骤进行。每一张汇票的信息都要准确地输入电脑，还要经过复核。如果资料出现错误，就无法使交易成功。各道工序都互相关联，每一步都关系到整体结果，必须大家一起分工合作，才能最后完成工作任务。
三、与同事的相处与交流很重要。由于一个完整的任务需要大家分工合作来完成，所以同事之间的沟通与交流很重要。在工作过程中难免会出现一些差错，给下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客观原因，虽然不应由某个人完全负责，但确实影响到其他同事的工作。这时一定要用正确的方法与同事交流，尽快地解决问题，大家才能齐心协力地搞好工作。这方面的技巧，书本上是学不到的，要在工作中慢慢地学习积累。
期间，我得到了各位领导、老师和前辈们的关心与帮助，各位老师都非常耐心地教导我，让我不但学会业务，也学到很多待人处事的道理。特别是办公室里的老师们，在繁忙的工作中抽出时间，不仅在工作上给我指导，向我解说业务知识，还在生活上给与很多关怀。希望以后有机会能再向各位老师学习请教。
“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”初读此句时，我并没有特别的感觉。然而就在这不长的实习后，我不仅真正明白了它的意义，更深切体会到它的内涵。对我而言，社会和单位才是最好的大学，我发现自己在课本上学到的知识太有限，太浅薄。在交行里每一个人都是我的老师，我要学习的实在太多太多，不仅是专业技能，还有职业精神和社会经验，这些都能成为我以后能很好的胜任工作的基础，也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重的砝码。
我参加工作来到咱们中国工商银行西客站支行已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。
当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作。
当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。
如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。
大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。
大堂经理 服务流程
大堂经理是指在银行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等多项工作的业务人员，是网点分区服务疏导和分流的具体执行人。
大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人，是银行和网点的形象代表，是服务营销和运营管理的重要环节，是网点团队业务合作的枢纽。对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举足轻重的作用，是实现差异化服务及网点由操作型向销售型转变的必备岗位。
大堂经理岗位的工作目标是：以优质、高效的金融服务，不断提升客户满意度和忠诚度，最大限度地为银行争取客户资源，实现资源最优配置。
营业前准备
大堂经理要负责的职责和范围很广，要充分利用有限的时间挖掘更多的潜在客户，就必须在每个步骤都要做到“尽善尽美”。甚至，在银行营业前，大堂经理就得开始做好准备。
检查网点各类自助设备运营情况：
1.包括检查ATM、自助终端是否正常运行；
2.检查ATM的外罩是否设置宣传广告；
3.检查各类自助设备上是否设置操作指南；
4.网银服务区电脑能否正常登录银行网银；
5.客户服务电话线路是否通畅；
6.客户使用的现金复点和验钞设备是否正常运行；
7.客户意见簿是否置于正常的位置。
除此之外，大堂经理还要整理并补充工作夹内的资料：热销产品折页、常用的单据、便签纸和笔等。检查指引牌、标识牌、折页架等基本设施和营销服务设施是否配置齐全，LED屏、海报框、灯箱等的营销宣传信息是否规范，宣传品摆放品种是否齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销。
客户到网点时流程
当客户来到网点，作为大堂经理是最先接触客户的工作人员，必须以十二分的热情来迎接客户，不能让客户有丝毫被“怠慢”的感受。第一印象并不是指第一次见面过程中，所有的时间观察对方所得的印象，而是最初几秒的结果，千万别小看这短短的几秒钟，它对你的办事效果却有着很重要的影响。这几秒钟，将决定客户对你的认可度，以及成为客户是否接受建议的基础。这一阶段，最重要的职责是：向客户致意、根据客户交易目的询问问题和引导客户。
银行一线的营业厅，处于与客户接触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。
客户在网点的等候区时服务流程
主动问客户感兴趣的话题，主动问一些开放性问题获得信息，从客户的表情和动作判断，或者是从他主动表达的话语中快速分析。在没有摸清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户推介某种服务或产品，否则会造成客户的反感和厌恶。
当客户在等候区等待，特别是等待比较长时，客户会觉得很无聊，也是最容易出现抱怨的时候。适时地跟客户进行互动，既可以让客户觉得自己没有被忽视，也能顺势挖掘客户的信息。这一阶段，是进行营销的关键时期，一旦客户开始办理业务了，大堂经理将错过营销的机会。
进行推荐时服务流程
当了解到客户的需求时，大堂经理要适当进行推荐。比如：客户明确表示自己要做大额转账到其他银行，购买他们的理财产品时。大堂经理要尽力挽留，告诉客户跨行转账要手续费，而且不能及时到账，可能会影响到他的投资操作。而且，现在银行就有这些理财产品，收益和风险方面也不错，请客户看下折页资料。
各项目总结
某商业银行的大堂经理小李表示，她觉得现在做大堂经理很累。一次，她为了向客户介绍产品，没有检查另外一位客户的填单信息，导致客户多处信息填错就去柜台办理业务。最后客户不得不重新填单，再取票排队。这位客户抱怨小李，认为小李没有做到本职工作，致使他浪费了很多时间。这样的情况在很多网点都出现过，对于大堂经理来说，如何做到同时兼顾引导和营销的工作非常重要。下面，给出了大堂经理各项工作的主要内容、注意事项，并且包括各项目占一天的时间比例。
柜员服务 流程
在国外，柜面营销是商业银行客户服务和市场拓展的一个重要手段，其原因主要为柜面营销具有其他营销方式所不具备的优势，那就是成本低、效率高、开展便。
1.成本低是因为柜面人员和所利用的设施都是你营业网点已有的资源，无需配备其他的人员和设施；
2.效率高是因为柜面营销的对象为办理业务的客户，目标性强，成功的机会大；
3.开展便是指柜面人员随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可以办理相应的业务和进行客户管理。
相比较大堂经理要应付多名客户，经常会“顾此失彼”而言，柜员与客户则是“一对一”的关系。柜员帮客户办理业务时，能了解到客户的账户信息和办理业务的具体情况，比大堂经理凭直觉去营销会更加具有针对性。因此，为了不遗漏任何一位客户，柜员有必要再进行一次营销，这次营销必须做到“地毯性”，要覆盖到办理业务的每一位客户。柜员既要尽快为客户办理好业务，又要在有限的时间里达到营销的效果，规范的流程将起到关键性的作用。
营业前准备工作
检查电脑、打印机、印章、营业用凭条和单证等办公用品。摆放好自助设备、网上银行等各类产品的宣传资料。
根据网点销售目标，以及网点负责人所安排的任务，初步制定当日的产品销售推荐目标，明确重点推荐产品和一般产品，明确交叉销售的目标。
初步制定当日的维护客户目标，准备好待营销或待维护的客户名单，预先准备好相应的销售推荐话语。
办理业务时的营销流程
柜员最重要的还是为客户迅速、准确地办好业务，不能花太多的时间在发掘客户上，因此，在柜台上放置营销折页相当有必要。当办理业务的时候，告知客户办理业务大概需要多久时间，并且主动引导客户取阅宣传折页，了解银行的相关产品。一旦发现客户是潜在客户，就要积极进行“一句话”营销简单推荐产品，这是服务销售流程的第一个环节。
发掘客户及推荐流程
柜员在办理业务时，也要做好客户识别，对于一些经常来柜台办理业务的客户要做好客户关系的维护。对于只是办理小额现金服务的客户，要采取分流引导客户去使用自助设备；经常有大额交易发生的客户，则是营销的重点客户，一定要主动推荐，发现客户的需求时，要快速地将客户引荐给理财经理。让理财经理做进一步的介绍和营销。
柜面营销的方法
1. 产品吸引法。
即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且柜员及时的掌握这种需求。比如某客户来银行存款，期限选了三个月。柜员就要了解，为什么客户选择时间短的方式？通常客户选择短期限的存款都是因为到时存款需要运用，这时柜员可以介绍银行的三个月的理财产品给客户。向客户说明时间符合他的要求，并且收益还比定期高。
2. 理财法。
这种方法下，要注意一是尽量介绍银行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间留住客户。这种方法要求柜员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。
3. 情感法。
这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要柜员在掌握相关信息后着重发展人际关系。在营业厅与客户熟悉之后，每次客户来办理业务都要跟客户进行互动，用周到的服务使客户留下最好的印象。等到时机合适时，再做营销，就能取得较好的效果。
各项目总结
在网点转型阶段，柜员不能只是单一的交易型岗位，必须分配好时间将各项工作处理好。现在有些银行已经将业务办理的时间进行压缩，在最大程度上增加营销时间。如何才能在最短的时间内办理好业务，又能发掘更多的潜在客户？举例说明，在一笔业务里，柜员应该用45%的时间进行办理业务，花35%的时间进行营销，剩余的时间则是要做好客户捕捉和服务指引。
理财经理 服务流程
负责网点个人客户的整体收益，切实承担客户关系管理职责，牵头营销个人金融产品与业务，全面了解客户需求并向产品部门反馈，量身订制全方位的客户服务方案。理财经理以网点厅堂内营销为主，同时也是网点“向外”营销的组织者、执行人和责任人。
理财经理的主要服务销售职责为：
（1）全面掌握网点个人金融产品种类、产品功能、适用客户和业务特点等知识，了解各产品和服务的具体流程和规章制度，有针对性开展产品销售工作，提供优质服务；
（2）收集中高端客户信息，了解客户背景和需求偏好，建立中高端客户相关资料与信息档案，进行动态监控和管理，维护中高端个人客户；并在系统中详细记录客户信息、业务动态和维护细节，对参与增值服务项目的客户做好记录和积分扣减。
（3）深入了解金融市场变化，关注同业信息，发掘客户对银行的潜在需求，并及时反馈至产品管理部门，为产品研发、增值服务的拓展提供意见与建议；
（4）与网点大堂经理、对公客户经理进行联动营销；形成“1+1+1”理财小组，并作为理财小组的的主要组织者，推动客户拓展、公私联动和组织客户活动等项工作。
（5）每天填写客户经理日志，审视每天工作流程，养成高效时间管理的好习惯。
营业前准备工作
根据销售目标，初步制定当日的产品销售推荐目标，明确重点推荐产品和一般产品，明确交叉销售的目标。制定当日的维护客户目标，准备好待营销或待维护的客户名单，预先准备好相应的销售推荐话语。为当日客户的来访做好准备，包括相应的产品推荐和销售话语。
挖掘客户
述职报告必须把过去一段时间之内所做工作的材料全面地搜集起来，包括面上的材料与点上的材料、正面的材料与反面的材料、事件材料与数字材料以及背景资料等。下面就让小编带你去看看大堂经理的年终工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
大堂经理的述职报告1本年的各项工作基本告一段落了，在这里我简要的总结一下我在这一年中的工作情况。
一、年度主要工作情况
今年我在____支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。每当客流量较大时，我就会大声询问：“几号客户请到几号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。
作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、农行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我参加银行从业资格证考试、基金从业资格证考试，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。
二、工作中存在的问题
1、学习不够。
当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
2、在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。
在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。
大堂经理的述职报告2刚刚过去的ⅩⅩ年，在领导的指导和同志们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的综合能力有了很大的提高，现将一年来主要情况向大家作一汇报，请各位领导、同事们给与批评指正。
一、在学习方面，强化了业务知识学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，在这一年我保持一个良好地学习习惯是自己的每天都有一个良好的精神面貌投入工作.大堂经理的设立是农总行推行“赢在大堂”策略的重要环节，是银行的另一张名片，是软的竞争力。大堂经理是银行很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是豪华气派的装修环境，而更应该是一张张热情的笑脸，一句句亲切的问候和方便快捷的服务。而大堂经理则是我们银行对公众的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，更要有过硬的业务素质，同时大堂经理还要维护好大堂的秩序，解决好疑难问题和投诉，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。我不断充实自己，提高自己的综合素质，在学习的过程中我重点加强了业务知识学习，把学习和工作良好地结合起来，同时我还积极参加了我行组织的各种集体学习
活动，在活动中不断总结、反思自己。最终使我在业务方面也做到了被动为主动，自动自发解决问题，增强了自己的业务能力。另外，我还加强了相关法律法规的学习，增强了法律意识和法制观念，充分地武装了自己的头脑，为以后工作的顺利开展打下了坚实的基础。
二、在工作方面恪尽职守，围绕客户以中心为大局。
在工作中主动加强了零售业务的营销，而大堂营销零售业务营销的关键，所以任务艰巨。但是在我认识到这点后，在工作中我严格要求自己，积极配合网点主任和同事的工作，以服务客户为中心，为我网的发展工作出谋划策，主动向上级领导汇报自己的工作情况，高效工作，能够较好的完成个人的业务指标。得到了领导和同志们的认可。
三、创新工作方法，进一步强化职责和服务意识。
虽然能在工作岗位上取得了一些成绩，但是还有很多的地方需要改善和加强，在做好本职工作的同时我积极创新工作思路，以实现大堂工作更加有效的管理执行。我学习其他网点的大堂先进工作经验，取得精华，总结出了一套适合我网点的工作方法，在不断强化职责和服务意识的同时，做到销售业绩的有效提升，实现了各项业绩的共同增长。今后我还会总结更多成绩经验，为做好大堂工作作出我最大的努力。
四、2013年将继续创先争优，不断挑战。
工作上严格要求自己，加强学习使我一直保持了一颗积极向上的工作心态，面对各种复杂和突发的事件有了更多成熟的处理经验，并且不断为自己充电，继续保持高昂的斗志，面对接下来大堂管理和服
务工作，我心中充满了信心，为我网点的发展出谋划策，共创辉煌。
这次述职，我认为是一次接受全体同事的监督和在教育的机会，也是一次自我回顾总结提高的过程，借此机会找到自己工作的不足之处，继续发扬良好的工作作风，力争在2013年的大堂工作中取得更好的成绩，向客户展现我行的风采。
大堂经理的述职报告3我担任大堂经理已经2年半的时间了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。
大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们农行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理汇款、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任重大。
作为一名大堂经理，我以为不单要善于进修，还要勤于思虑。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家贸易银行举行了走访，看看他们的金融产品以及服务质量，归来后深有感慨。从交通银行夺目的基金牌价表以及各种金融产品的宣传资料、大堂经理以及客户经理的优质服务、中兴实业银行的人平易近币理产业品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看见了我们行的差距，还看见了我个人知识的欠缺，归来后制订了系统的进修业务知识以及理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价以及放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。
在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。看等待就业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务本质提高。
新的一年里我为自己制定了新的目标，做为大堂经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体本质。
一、道德方面。做为客户经理在道德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，守身如玉。
二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地看待挫折以及掉败。还要有积极主动性以及开拓进取精神。同时，还要有较强的外交沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣诙谐，在处理棘手问题上要矫捷变通，在业务操作上要审慎负责。
3、业务方面。
客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要认识银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要认识较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要能详细介绍各种业务的操作流程;既要认识传统业务，又要及时掌握新兴业务。
别的，客户经理还要具有法律知识、经济知识，出格是要具有综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。
四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身板力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。
大堂经理的述职报告4我所在的岗位是__行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，____的储蓄所是最忙的，每天每位同志的业务平均就要达到近两百笔，接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。三个月中始终如一的要求自己。
由于我是新来的，在业务上还不是特别熟练，为了尽快熟悉业务，当我一遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。今后想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。刚开始的时候，我还由于不够细心和不够熟练犯过错误，虽然赔了钱，但是这并不影响我对这份工作的积极性，反而更加鞭策我努力的学习业务技能和理论知识。
____所位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围有很多领社保和医保的下岗、退休工人，也有好几所学校。文化层次各不相同，每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。
所里经常会有外地来的务工人员或学生来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时再写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，但是我认为，用心来为广大顾客服务，才是的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个小妹儿态度真不错……__行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。
新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。
大堂经理的述职报告5时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回顾即将过去的，我在邮政储蓄银行领导的关心和同事的帮助下，经过自己不断努力，迎难而上，较好地完成了各项工作任务。现将我一年来的工作情况及下步打算汇报如下：
一、工作总结
一年来，我始终坚持"工作第一"的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，以用户满意为宗旨，想客户之所想，急客户之所急，努力为储户提供规范化和优质的服务，取得好的成绩。
(一)我在不耻下问中收获了成长
我作为邮政储蓄银行刚入道的新兵，有着初生牛犊不畏虎的精神，和对未来职业的茫然与憧憬。为尽快适应新的工作环境，胜任本职工作，我不耻下问，不断向单位同事虚心请教学习，努力让自己迅速融入角色，尽早成为二桥邮政储蓄银行的称职员工。一年来，在单位领导的关怀指导和单位同事的关心帮助下，经过自己的不懈努力学习和刻苦钻研，已经熟练撑握了各项业务技能、办理程序。功夫不负有心人，通过自己不断向书本学习、向实践学习、向同事学习，使我终于从一名新入行的新手正式成长为一名轻车熟路、应对自如的熟手，真正成长为一名能胜任本职工作的邮政储蓄银行新职员。
(二)我在辛劳付出中得到了回报
尽管我是刚进入二桥邮政储蓄银行的新职员，但在短时间内却获得了领导、同事们的认可和信任，这是我莫大的荣誉。我常常以此为动力，不断鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘当老黄牛，我是这样想的，也是这样做的。当前，面对银行市场竞争日趋激烈的新形势，如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地，是摆在我们银行业面前一道难题，尤其邮政储蓄银行与其它银行相比没有太大优势的前提下，更是困难重重。为完成工作目标任务，我毅然弃"小"家而顾"大"家，将小孩交由自己父母带养，全身投入到工作当中，利用自己是本地人的人际社会优势，牺牲个人休息时间，夜间深入拆迁对象家中，主动向客户营销我行产品，耐心解释分析邮政储蓄银行为他们服务中带来的利弊以及他们所关心的利益问题，赢得了拆迁对象的理解与支持，圆满完成了在拆迁对象中接纳储蓄3000万的工作任务。虽然无暇顾家，也搭进了休息时间，但通过自己的艰辛付出却得到了回报。
(三)我在竭诚服务中赢得了笑容
优质的银行源于优质的服务。文明规范服务是社会发展对服务行业提出的要求，也是邮政储蓄银行自身生存和发展的需要。我心中始终奉行"心想客户，心系客户，想客户所想"的服务理念，认真遵守《员工行为守则》，做到行为规范、语言规范、操作规范，努力为客户提供实实在在的方便。服务无止境，只有不断超越自己、挑战自己才能给客户提供更加满意的服务。通过自己的努力，不断提升服务水平，促进了业务发展。我始终把邮储银行当成自己的家，把客户当成自己亲人，凭着自己满腔的工作热情和脚踏实地的工作作风，把一颗真诚的心传递给客户，赢得客户的信赖与笑容。在我看来，客户满意就是我的幸福和快乐。
(四)我从敬业守道中感受了快乐
我坚信只有与自己的职业紧密结合，立足本职，脚踏实地，才能实现自己的人生价值与目标。我坚持从自身做起，从点滴做起，从本职工作做起，就像雷锋同志说的那样"做一颗永不生锈的镙丝钉，拧在那里就在那里发光".我热爱这份工作，总是以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务;总是以自然豁达、亲切真诚的心境接待每一位客户;总是以全身投入，尽心而为的工作作风完成交办的每一项任务。在工作中，我常常不断提醒自己要善待别人，在遇到不讲理的客户时，总是试着去包容和理解他人，在得到客户的理解和尊重时，我总是满脸的幸福和快乐。虽说银行柜员的工作是一份枯燥无味的反复工作，但在这简单的反复中却能收获到工作的快乐。
二、工作计划
在即将到来的一年里，我将坚持不懈，努力做得更好。紧紧围绕"以客户为中心、以账户为基础，抓大不放小"的目标，采取"确保稳住大客户，努力争取小客户，积极拓展新客户"策略，为邮政储蓄银行做出新的贡献，我着力做好以下"四个服务".
(一)做好诚信服务吸引客户
在激烈市场竞争中，树立邮政储蓄银行诚信品牌形象。首先，从我做起，做到诚信服务，诚信待客，诚信纳储。通过诚信服务来提高我行的信誉和声誉，以吸纳更多的储蓄户，尤其要争取个体经营户、机关事业单位成为我行的重要客户。
(二)做好精细服务留住客户
用心服务，客户至上，注重细节，追求完美，一直是我追求的目标。我要通过细致化、个性化、专业化服务，帮助储户理财，想储户所想，急储户所急，让储户真正感受到我们服务的无微不至，让客户自觉留在我行，并且争取新的储户转入我行。
(三)做好真诚服务打动客户
我要紧紧抓住贵阳市大开发、大发展的历史机遇和我行所处的地缘优势，针对特殊群体、特定人群制定点对点的服务策略，用真心、用真情、用真意去服务客户、感化客户。让客户真切地感到我们的服务是实实在在的、是设身处地为他着想的，让客户真正被我们的服务所打动而留在我行。
关键词：农行 网点服务 现状问题 改进建议
中图分类号：F832.2 文献标识码：A
文章编号：1004—4914（2012）06—208—02
网点是农行的窗口，是形象的体现，网点服务的好与坏，直接影响农行的社会形象，服务不提升，谈不上其他业务。虽然农行重视网点标准服务建设，有了很大改善，但与系统内、同业相比，还有很大差距，客户服务满意度存在下降趋势。网点的服务水平和员工整体素质问题，在暗访和社会公众的反映中令人担忧，营业网点的整体服务状况不容乐观，客户意见较大，网点综合治理工作任重道远。
一、基本情况
1.“排长队”现象严重。营业网点在服务工作中存在的最大问题就是“排长队”，客户等待时间过长，抱怨情绪严重。而且排队客户中，绝大部分是中低端客户，其占用了大量网点资源，优质大客户被排挤，高端客户逐步流失，网点效益增长乏力。
2.态度生硬、服务意识不强。在走访及抽查录像时发现网点部分员工对待客户态度生硬，少数员工对待客户漫不经心。不但业务处理缓慢，还不时办一点私事或在柜台里和其他人员有说有笑，部分员工只顾处理业务，对客户的咨询毫无耐心，更谈不上主动为客户提供热情的服务。作为一个银行服务机构，其服务态度如何，主要表现在对客户的服务是否主动、热情、耐心等方面，而农行目前的服务状况无疑会引起客户的强烈反感，这也是客户除“排长队”之外反映最多的问题之一。
3.业务处理效率低。部分网点员工的业务处理效率低下，部分柜台单笔业务处理时间最快至少在5分钟以上，平均每笔业务处理时间在10分钟以上，甚至有的柜台在半个小时之内还未处理完一笔业务，使得在后面排队的客户颇为不满，许多客户由于等待时间过长还未办理业务而选择了离开。
4.网点员工主动营销意识不强。目前大部分柜员仍然以应付业务为主，主动营销的意识不强，并且由于网点普遍存在排长队等候的问题，柜员长时间疲于应付，没有时间搞好主动营销，既影响柜员的收入，也影响柜员的工作热情，不利于网点转型工作。
5.部分网点未配备专职大堂经理，由客户经理兼职大堂经理。虽然网点配齐了引导员，引导员仅是对客户进行业务办理咨询和分流引导、维护现场秩序。大堂经理在大堂现场管理的作用未显现。
6.营业环境急需改善。一是私密性设施和空间不健全，由于网点面积小，供客户排队、等待、休息的区域狭小，排队等待几乎出现人挨人的局面，少数网点未设立贵宾室，或贵宾室未起到分层服务作用：二是缺少人性化服务，营业网点只配备了简陋的休息座椅，有些网点甚至没有，饮水机等便民设施形同虚设；三是业务宣传资料不完整和更新不及时，不能起到应有的宣传效果；四是营业厅的卫生情况不够理想，不能给予客户舒适卫生的感觉。
二、原因分析
1.对服务工作重视不够。“以服务求发展”仍停留在口号层面上，自管理层至普通员工均未能真正将改善服务当作一项关乎自身发展大计的任务来抓，使得服务工作中积累的问题越来越多，而未及时采取措施进行改进，导致了客户的不满。
2.对一线员工培训力度不够，人员素质跟不上服务工作要求。学习内容主要是上级机构下发的相关文件，及视频培训，效果不够理想。专门针对员工的业务处理技能、文明规范服务方面的培训不够，使得员工业务技能提高慢、文明规范服务意识未能深入人心，因而在服务效率、服务态度和服务质量上大打折扣。
3.柜台数量无法满足业务量的需求。现在各网点的柜员已满负荷上班，如有柜员病假、休假，或双休日及节假日往往以减少柜台来应付，过少柜台承担了过多的业务是“排长队”现象的直接原因。同时，由于客户多、压力大，营业人员疲于应付，难免会心情急燥，从而影响服务态度，提供优质、高效的服务也就无从谈起。
4.自助设备、电子银行的分流有待提高。自助设备、电子银行的运用是银行分流客户、减轻柜台压力的有效办法，虽然农行一直重视电子渠道的分流作用，但仍存在电子银行覆盖率偏低，自助设备正常使用率有待提高，离行式自助设备点部署有待加快的问题。
三、改进建议
1.加强组织领导，统一思想，充分认识改进和加强银行服务的重要意义。全面落实科学发展观，坚持以人为本，充分认识到银行服务工作不是小事，银行的服务质量、服务水平关系到构建社会主义和谐社会的大局，关系到银行自身的形象和长期可持续发展，更关系到社会公众的切身利益，影响着社会生活的各个方面。要树立客户至上、服务至上的经营理念。
2.加强服务队伍建设，努力提高员工素质。增强员工对单位的归属感，加强和充实营业网点业务一线工作人员，抽调业务技能强、心理素质好、服务热情高、协调能力强的人员，充实客户经理、大堂经理队伍。同时，强化基础培训，规范上岗要求。加强对柜员的点钞、ABIS系统操作、汉字录入等基本业务技能和礼仪服务技巧培训，强化基本业务知识和营销技能学习。增强员工处理各种矛盾的能力和技巧，提高营销技巧，与客户建立起良好的关系。制定柜员上岗基本规定，根据岗位性质、工作年限等要素，规定柜员必须达到的业务技能和服务技巧水平，以及业务知识水平。
3.科学配置服务资源，努力提高服务效率。通过调配内部人员，增设窗口，有效降低客户等待时间；加大人工分流，充分发挥自助设备、电子银行分流客户的作用，以缓解窗口的压力；内抓优化，外重分流，积极探索整体服务效率提升的道路。在全面调查网点劳动资源的基础上，有机结合业务流程，按照不同等级、不同类型的网点，优化柜面劳动组合，优化网点工作排班、业务窗口设置及柜台内外物理格局，提高整体服务效率。
4.加快建立分层服务体系，实施网点内部分区、客户分层服务，对新建、改建网点在施工前按工作区、客户区、现金区、非现金区、理财区进行合理设置，实行弹性工作制，提升服务形象和品牌价值，有效缓解网点柜面压力。
5.提高自助设备、电子银行等电子渠道的分流减压作用。加快离行式自助设备设点步伐，加强电子银行业务宣传力度，提高电子银行覆盖率，充分利用现代科技手段提高业务效率。
6.加强检查监督，强化服务工作考评力度。从网点环境、服务规范、大堂人员、柜面人员等方面，采取现场检查、录像抽查、第三方暗访等形式，进行综合考评，严格落实各项奖惩规定。以网点负责人为主责、会计主管协助做好本网点的文明标准服务督导。经常性地开展网点柜面优质服务规范化评比活动，通过开展柜面服务每月之星等活动，增强柜员优质服务的观念和气氛。
7.加强与客户的沟通，建立良好的信息沟通机制。在各营业场所切实做好服务项目的公示和业务流程的宣传介绍，增进客户对银行业务的了解；定期或不定期地进行多种形式的客户调查，了解客户对服务工作的满意度及意见，不断改进工作；广泛接受社会监督，完善投诉处理机制，及时对客户的服务咨询、建议与投诉进行回复与处理，切实提高客户投诉处理工作效率，提高客户满意度。
大家好！在这个庆祝我XX省联社、XX办事处成立十周年的日子里，我很荣幸能够站在这里参加此次的“话服务促发展庆十年”演讲活动，实际结合自身经验，畅谈服务体会，提出服务方式建议，为促进我行的优质服务、高效业绩与继续发展做出贡献。
创新服务工作，增进发展效益是我XX农村信用社当下发展的重要环节。在这个经济发展迅速、银行业竞争越演越烈的形式背景下，作为农信社成员的我们，有义务、更有责任认清当下发展形势，落实规范化服务工作，为我农信社在当前形式下的维稳与发展而不懈努力。
XXXX年，我进入XX农村信用社，自进入我农信社的那一刻起，我就认定用心服务，成就发展。在日常的工作中我从事的是会计管理岗位，主要负责银行柜面办理业务、大堂经理服务、网点美化等方面内容的工作，至今已有XX年，在XX年的工作经历与业务历练中，我深刻认识到做好自身服务建设的重要性。优质的服务不仅仅能够提升自身的工作业绩，提升客户的满意度，还能够同时加强我XX信用社的形象建设，整体提升我社的业务业绩，推动我社的进步与发展。作为一名会计主管，我承担着管理我XX信用社内勤的责任，亦承担着促进我社服务优质化、落实我社服务规范化的责任。为此，我对如何建设我社的优质服务、如何提升我农村信用社网店的优质化服务水平展开了深深地思考与研究。
1、强化银行柜面服务
作为服务群众的一个窗口，我们每天要面对的是较大的业务量与较强的工作压力，但是它却是银行服务基层与客户的重要窗口，它就像是一双眼睛代表着我行的服务精神，展现着我行的服务魅力，因此做好银行柜面服务管理工作至关重要，而服务不仅源自心灵，更要重于表现，忠于效应。在此方面，我们可以首先加强对柜面人员的业务培训，通过定期展开柜面人员专业技能培训与服务教育、每月开展一次业务实践技能培训以实际锻炼员工对于业务操作的娴熟度，增强其实践与理论的结合能力，积极鼓励员工参与培训、自主学习等方面要求员工不断提高自身业务水平和服务能力。同时，可以展开多种形式的业务知识考核与服务竞赛等活动，丰富柜员工作，激励柜员工作积极性。此外，作为柜面人员的同事们还要深入树立起服务无据细的思想理念，在每天从事银行业务的同时，注重对自身工作环境的清洁，为我XX农业信用社的优质服务提供良好而又整洁的环境。其次，可以通过落实服务质量季度、半年度考核制度，开展客户服务考核、教育培训考核、环境监察考核等制度，通过我社相关部门人员的监察与我社广大客户与基层职员的评测监查相结合、加强内部检查监督，在每季度、年度，对我行柜员进行考核评分汇总，评出优秀职工与业务能手等模范人员加以鼓励，并对于违规服务行为的人员严惩不怠，以全面提升网点柜员的整体服务水平，有效提升服务质量。
2、强化大堂经理服务
在XX年的工作中，我意识到在一家银行之中，大堂经理是带领全行服务人员开展优质服务，对全行服务人员进行监督与管理的一项重要职位，然而如何带领员工钟情工作、忠于服务，如何发挥工作人员的真挚服务、强化规范化服务建设，却成为了一个难题。同事们，细微之处见真情、真诚服务架桥梁，不论你身处于那一个岗位你都应做到将服务落实于每一个细节之中，尤其是从事大堂经理职位的人员，更应加强自身文明规范服务工作、创新自身工作方式、提升工作效益。做到在开展业务工作时，第一时间引导业务分流，指引客户使用信息化渠道办理银行业务，以提高我社服务效率，环节客户多，排队长，消耗时间等问题。其次，要充分调动自身以及员工与客户之间的交流，建立起客户沟通制度与规范化服务制度，主动了解客户需求，帮助客户解决继续问题，并在每次服务之后征求客户意见，让客户对其服务进行评分，从而进一步加快对我社各项业务与产品的宣传建设、增强客户服务满意度，同时提高我社网店离柜业务的比例，减少柜面工作压力。此外，与内部人员的沟通与交流，也是一项重要的工作，因此要定期开展谈心活动，实际了解当下行社服务重点难点问题。与基层职员共同探讨和梳理客户投诉内容，深入查找起投诉的原因，落实责任追究工作，并主动狠抓改进落实，实际解决投诉问题，以提升我社的业务办理工作流畅度，减少客户投诉量。
3、强化网点美化服务
随着市场经济的进一步深化，银行业务种类也越来越多，虽然有自助设备、网上银行、电话银行等、便捷途径，但很多业务必须到营业厅办理，在加上普通客户群对上网上银行等的运行缺乏了解，很多存取款、开户等简单业务都到营业厅办理，所以银行营业厅服务依然是银行服务广大客户的主要方式。虽然近年来银行营业厅服务有很大的改善和进步，但还是存在很多问题，需要改善和提高的空间依然很多，本文分析商业银行营业厅存在的问题，提几点提高商业银行营业厅服务质量的措施。
一、商业银行营业厅服务存在的问题
中国服务贸易协会客户服务委员会2011年1月5日在京2010年银行业服务数据，关于营业厅服务方面对营业厅环境、服务时间、大堂服务、自助服务、整体服务水平等二十几项指标进行评测。六成银行开门服务需要改善，节假日服务水平低于平日，营业厅环境有较大改善空间 ，宣传材料过期，便民设施需改善，大堂经理服务不到位， 两成柜台服务人员业务水平不够，微笑服务严重缺失[1]。
大多数银行存在客户排队等候时间过长，营业柜台服务人员不足，很多窗口闲置、人员配置不合理等现象普遍存在。
二、提高商业银行营业厅服务质量的建议
（一）缩短客户等候时间
多数银行，在业务办理高峰期存在排队等候的客户很多，而很多窗口没有人员配备的不协调情况。
针对这一情况首先对人员配置进行灵活调整。在非窗口服务人员员工中，根据业务情况，培训其窗口业务，具备窗口服务资质，当业务办理高峰期，这部分人员补充的窗口，在业务高峰期做到满窗口服务，尽量缩短客户等候时间。其次发挥大堂经理的作用，对能自主办理业务的客户尽量帮助其自主办理。对办理业务进行分类，做到每一窗口办理单一特定业务，这样办理速度、业务熟练水平也会得到很多改善。大堂经理对办理业务用时较长的客服进行统计，做到预约服务。在营业厅设置单独区域配备电脑，对网上银行业务根据客户需求现场讲解，帮助客户办理相关业务。做到能不在窗口办理的业务，不在窗口办理。
（二）改善开门服务和节假日期服务
60%的银行存在开门服务质量低，开门业务准备不充分的情况。针对这一情况建立详细的管理
措施，明确责任。节假日群众出行旅游、消费频繁，银行服务机构做好节假日服务尤为重要。节假日服务，首先统计以往节假日客户量，分析其规律，建立供内部参考的节假日客户统计规律数据库。针对统计结果配置相应的人员。在节假日到来以前做好相应的人员、设备的准备工作。其次合理安排节假日期间营业网点时间。充分利用电子设备，对自主设备提前做好检查维修，网上银行电话银行的服务渠道畅通。提高银行服务水平全力做好应急管理工作，对停电停水，自主设备故障等情况做好应急预案。
（三）改善营业厅环境
首先是硬件设施的改善，部分营业大厅、侧门标志不明显，不同窗口不同业务标志不明显或根本没有标志，给办理业务的客户带来了不便。营业大厅外没有设置防滑脚垫，导致雨雪天环境下营业厅内卫生状况不良，并可能造成顾客滑倒的意外事故[2]。针对客户的人性化服务不到位，如针对老年人配备老花镜，计算机等设施。在客户等候时间较长时为避免客户情绪烦躁，备有报纸杂志等阅览物。配备饮水机、自助式饮料机等设备。
其次在软件设施的改善，配备大厅服务人员（出窗口服务人外），针对不同客户的需求及时作出反应，起到连接客户与窗口，客户与大堂经理的作用。对大厅内的宣传资料及时更新，电子屏幕及时提供客户需要的信息，如新的财政金融政策，利率数据等。
（四）提升柜台服务水平
首先，提高工作人员的业务水平。多数银行存在柜员业务水平不高，主要表现为回答客户问题不准确，办理业务不熟练。针对这一情况对新上岗员工必须进行系统的培训，考核合格后方可上岗服务。
对新开展的业务要先做到系统学习，熟练掌握操作流程后方可开展。而且对现行业务办理中存在的问题及时统计，针对问题采取相应措施。对在岗人员制定详细的定期考核制度，对工作人员定级定薪，业绩和客户满意度直接与员工利益挂钩。
其次细化服务准则，提升柜台服务，客户满意度柜台服务准则不应只限于微笑服务，而应当站在客户角度满足客户被重视、被尊重的渴望。因此，有必要对现有的柜台服务准则进一步细化，例如，要求柜员对经常办理业务客户应做到第二次见面就可以叫出姓名等等。客户在银行享受到了贴心的服务，自然会在自己身边为银行创造良好的口碑效应[3]。做到这点对工作人员定期培训考核，而且培训内容从服务礼仪到客户心理需求的理解，不要让文明服务礼貌服务变成程式化的机械化的微笑及毫无表情和情感的问候语。
三、结论
随市场经济的进一步完善，商业银行之间的竞争会愈来愈激烈，其中服务质量的优劣对商业银行的生存发展起到决定性作用。银行是金融服务行业， 所以培养银行员工服务意识、全面改善银行服务细节变得越来越重要。要有与时俱进的思路，根据客户需求调整服务，做到贴心服务优质服务是个商业银行在激烈的市场竞争中发展壮大必须做到做好的首要工作。
参考文献：
[1]银行业服务数据 银行服务仍需改善
一、找准定位融入团队
作为管理培训生，进行伊始，我就把找准定位，融入团队放在首要位置。在四个月的实习中，我既要求自己在基层岗位上抓住机会熟悉业务流程，更时刻提醒自己要尽快融入环境、团结干群。有了这样清晰的定位后，使我的轮岗工作更有针对性。实践证明，这样的思路十分切合管理培训生这一角色的需要，对我的轮岗实习工作起到了十分重要的作用。
在柜面业务轮岗中，我试着从不同的角度出发来发现和分析问题，虽然短时间内无法达到综合柜员的熟练水平，但通过流程的学习，分析风险点，了解银行业务中的最基本元素，体验柜员的工作生活，整理、发现和分析银行业务问题的思路，这些会为今后的管理工作打下良好的基础。
有了临柜学习的基础，我走出柜面，开始担当大堂经理。虽然前期积累下的业务知识在五花八门的客户问题面前显得捉襟见肘，但是更加激发了我不断积累学习的热情，虚心请教同事，耐心听取客户意见。另外，秩序井然的营业风貌对于分行一楼大堂这样的窗口部门显得尤为重要，作为大堂经理，我把维护经营秩序作为大堂工作中的突出重点。有了前期与柜面人员的熟识，我依靠团队，积极与柜面协同配合，有理的要求，尽快疏导，满足解决；无理的要求，沉静忍让，温和劝退。
身处柜面服务、大堂管理这样的前沿阵地，我获益良多，不仅充实了业务知识，更加积累锤炼了营销经验和协调能力。，
二、扎根基层研习管理
除了在轮岗阶段，扮演好基层员工的业务角色，我更要求自己时刻从管理者的角度反思所见所学，有意识的将管理理论运用到工作实践当中，激活团队，整合资源。在一些事关全局的重点工作和关键问题上进行了深入的思考，总结了一些较为具体的工作思路：
柜面管理方面，针对柜面服务效率不高、柜面营销与结算速度矛盾等问题，我认为应对柜员的服务水平实施科学量化，挑选出具有代表性的业务骨干，对其单位任务效率作出精确测算，并将平均数据作为操作标准进行推广。在提高单位业务速度的基础上，复合业务的效率也将得到改善。并且，随着柜面结算业务绝对时间的缩短，柜员将能投入更多精力延长柜面营销的相对时间。
基于以上认识，在由“柜面结算型”向“产品销售型”的转变过程中，我觉得必须突出做好三项工作：一是提高柜员操作水平是根本保证;二是转变传统服务意识是关键；三是提高营销能力是必然要求。通过“标准引路，逐步推进，注重实效”,全面提升柜面服务效率。
大堂管理方面，因地制宜，根据分析测算我行大堂经营面积和管理人员分布情况，绘制了大堂管理流程图，提出了以维护大堂经营秩序为重点，疏导分流客户为方向，以“分区管理，钉岗不盯人，柜面协同”的工作策略。特别是在预防、解决客户纠纷方面，提出“感觉要敏锐，反应要迟钝”，要求大堂管理人员要防消结合，细心观察，耐心倾听，三思而后行。
由于这些思路源于基层，来自群众，更得到了领导和前辈的指点，部分想法已经在工作中得到了实践和检验，也调动了团队成员的主动性和积极性，为以后的工作奠定了坚实的群众基础。
三、以人为本加强学习
作为刚刚走出校门的大学毕业生，面对崭新的职业环境和陌生的专业知识，我始终提醒自己摒弃经验主义和本本主义，以人为本，勇于实践，在与领导及同事的学习交流当中，找问题、找差距、学做人、学管理。在各项工作中，我有幸接触、结识了一批交通银行系统内的杰出领导和优秀员工，他们当中有管理卓越的支行行长、业绩出色的营销经理、业务扎实的骨干柜员，还有许多与我们同样背景的各地总、分行管培生，在与他们的交流学习中，发现的自身不足和吸取的实践经验，与校园中的理论相比，显得弥足珍贵。
回顾营业部的四个月工作，感受最深的也是，只有在武汉分行这样敢于“解放思想”的企业文化中，在营业部这样特别有战斗力，特别能打大仗、硬仗的单位中，我才有机会接触这么多能人志士。体会最深的有三点：
一是在交行人眼里，办法总比问题多。面对各项工作和困难，作为一名交行人，我学会了要不畏困难，迎难而上，以奋发进取的状态和昂扬向上的斗志，影响带动团队坚定必胜的信心。同时，更要引导大家正确客观分析形势，群策群力，战胜困难；
二是始终以人为本，解决工作中的许多问题和困难，抓住人本就不难。作为管理培训生，在加强业务知识学习的同时，要始终把管理人，激励人，运作人作为自己首要考虑的问题，作为克服困难，考虑工作的关键之举紧抓不放，这也是对未来合格管理者的基本要求；
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