时间：2023-03-06 15:58:06
导语：在银行客户经理个人总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
XX年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的我，感触就更大了。竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命，是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟部门领导班子的步伐, 围绕部门工作重点, 尽力的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。客户在第一，存款是中心。由于客户政策变化因素和内部的不正当恶性竞争，致使我的存款有了很大的减少，截至现在，我存款任务仍然日均16000万元，完成个人揽储250万元。客户在第一，存款是中心。我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人。 “客户的需求就是我的工作” 我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命，尽力完成上级下达的各项工作任务，我作为客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在部门的帮助下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务，自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。开拓思路，勇于创新，创造性的开展工作。
随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已经形成，同业竞争日激烈，在业务开展上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求发展，如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。我认为作为一个客户经理，时时刻刻地注重研究市场，注意市场动态，研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。今年在我的某客户中，资金流量较大，为使其资金做到体内循环，从点滴做起，以优质的服务赢得该单位的信任，逐步摸清该单位的下游单位，通过多次上门联系，使得该单位下拨的基建款都留在我行帐户。另外今年七月份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转出商业银行情况下，积极的上门联系，成功留住该客户在我行的资金。又如以开展有益健康的健身活动为线索，既把与客户的交往推向深入，又打破了传统公关模式，在工作中收到了非常好的效果。
今年9月份，在与一家房地产公司相关人员进行友好切磋球技的同时，获悉客户欲对其部分房产进行拍卖，积极的工作，使其拍卖款500万元，成功转入我行。我对待工作有强烈的事业心和责任感，任劳任怨、积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都能尽心尽力，按时保质的完成。在日常工作中，始终坚持对自己高标准、严要求、顾全大局、不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，放弃双休和假期，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，我通过不懈的努力，在XX年的工作中，尽管由于行内的不正当不公平的竞争，结果不尽如人意，但我尽了我的所能！明年争取更大突破！
一、客户在第一，存款是中心
我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终使近2700万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基础。
在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动；如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意；而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影。虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。
二、客户的需求就是我的工作
我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和部门同事的帮助下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务，用他自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。
三、开拓思路，勇于创新，创造性的开展工作
随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已经形成，同业竞争日激烈，在业务开展上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求发展，如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。
我认为作为一个好的客户经理，时时刻刻地注重研究市场，注意市场动态，研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。今年在他分管的某客户中，资金流量较大，为使其资金做到体内循环，他从点滴做起，以优质的服务赢得该单位的任信任，逐步摸清该单位的下游单位，通过多次上门联系，使得该单位下拨的基建款都在我行开立帐户。另外今年七月份在市部门要求国库集中收付预算单位账户和资金划转商业银行情况下，他积极的上门联系，成功留住某客户在我行的开户。
时光如电，转瞬即逝，弹只一挥间，2018年又过去了。我于2014 年 月进入南郑农商行这个大家庭，至2018年 几月调入大河坎支行一直在银行柜员工作，每天记账、结账、做传票、写账簿。在这四个年头里，我学业务，学技能、学微笑服务、学会忍、学会平和对待事物、学会把集体的氛围带动起来，为自己创造更好的共事环境。2018年 月，在领导和同事的信任下，我担任了客户经理一职，这对我来说是一个新的挑战。一开始我就感到了压力，也就是从那时起，我在心里跟自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命。
在领导和同事的帮助下，我用较短的时间熟悉了新的工作，在工作中，认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习培训，不断提高自己的素质和业务能力。贷款放的出、管的好、收得回，是对客户经理日常工作的最真实的写照，作为一名客户经理，我始终将“主动营销”放在首位，主动走出去，了解客户的资金需求，和客户一起解决工作中、生活中的难题。当我放出第一笔贷款时，我的心情是复杂的，即激动于给别人借了一大笔钱，又焦虑放款以后的管理和收回情况。直到目前，我共放贷款。。。。。。。
在日益严峻的经济金融形势持续向县域传导，对市场定位于地方的农商银行带来较大冲击中，更要努力做好风险防控。如何督促客户及时缴纳利息，如何帮助客户办理转贷手续，成为全年的重点，也是最头等的工作，稍有不慎，一个月的工资被扣罚是小事，有时候还会影响全行的绩效考评，我深刻体会到该岗位的职责和使命。客户经理是我们银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。开始工作了几天时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户快速地办理好贷款所有手续和让客户的资产得到保障就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。
我在开展工作的同时也发现自己仍然存在很多问题：
一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行信贷业务成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户提供专业贷款及理财服务，这就需要提高自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平;
二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销，提高支行收入;
三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌;
新的一年已经开始，客户经理也步入一年中最为繁忙的季节，总行已经开展“开门红”营销活动，要求全体员工积极行动，群策群力，做好首季业务拓展和营销工作。在活动中，我将积极发挥自身能量，投入到活动中去，“撸起袖子加油干”，为总行和支行的业绩贡献自己的力量。
银行客户经理工作述职报告(二)
我于2012年11月调往分理处担任客户经理一职，
银行客户经理工作述职报告
。在分理处工作的将近12个月的工作中，我勤奋努力，注重创新，在自身业务水平得到了不断提高的同时，于思想意识方面也取得了不小的进步。现将我本人在担任客户经理工作期间的情况总结汇报如下：
2013年11月21日，我由处调往处担任客户经理一职，在分理处领导和各同事的关心指导下，用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。通过这次全方位的培训和学习，使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在工作中，我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合，勇于探索新理论、新问题，创造性的开展工作。
到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境，对分理处业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之分理处的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我分理处业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了分理处的优质客户，提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。
担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户快速地办理好贷款所有手续和让客户的资产得到保障就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。
我在开展工作的同时也发现自己仍然存在很多问题：
一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行信贷业务成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户提供专业贷款及理财服务，这就需要提高自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平;
二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销，提高支行收入;
三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌;
由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，想成为银行业的优秀员工，必须经过系统的培训与丰富的实践。我期望在20xx年能争取到更多的培训机会，希望能参与AFP培训等金融专业培训，使自身的综合素质得到全面的提高。夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力，银行客户经理个人工作总结。
总结过去，是为了吸取经验、完善不足。展望来年，我将会更有信心、更加努力、积极进取、精益求精地完成好今后的工作，以争为我行来年个贷条线的发展做出自己更大的贡献。
银行客户经理工作述职报告(三)
时光如电，转瞬即逝，弹指一挥间，20xx年就过去了，在担任xx支行这一年的客户经理期间，我勤奋努力，不断进取，在自身业务水平得到较大提高的同时，思想意识方面也取得了不小的进步。现将20xx年工作情况汇报如下：
一、20xx年，在支行行长和各位领导同时的关心指导下，我用较短的时间熟悉了新的工作环境，在工作中，认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自身的理论素质和业务技能，到了新的工作环境，工作经验、营销技能等都存在一定的欠缺，加之支行为新设外地支行，要开展工作，就必须先增加客户群体。工作中我始终“勤动口、勤动手、勤动脑”去争取客户对我行业务的支持，扩大自身客户数量，在较短的时间内通过优质的服务和业务专业性，搜集信息、寻求支持，成功营销xx贵族白酒交易中心、xx市电力实业公司、xx市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务，虽然目前账面贡献度还不大，但为未来储存了上亿元的存款和贷款。至12月末，个人累计完成存款2200多万元，完成全年日均1800余万元，工资、PS商户、通知存款等业务都有新的突破。
二、担任客户经理以来，我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言谈举止，均代表着我行形象。平时不断学习沟通技巧，掌握沟通方法，以“工作就是我的事业”的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。从各方各面搜集优质客户信息，及时掌握客户动态，拜访客户中间桥梁，下到企业、机关，深入客户，没有公车时坐公交，天晴下雨一如既往，每天对不同的客户进行日常维护，哪怕是一条短信祝福与问候，均代表着我行对客户的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑，从容地用轻松地姿态和亲切的微笑来面对客户，快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息，与客户良好的沟通并取得很好的效果，赢得客户对我工作的普遍认同。在信贷业务中，认真做好贷前调查、贷后检查、跟踪调查，资料及时提交审查及归档。20xx年，累计发放贷款3350余万元，按时清收贷款641万元，其中无一笔不良贷款和信用不良产生，在优质获取营业利润的同时实现个人合规工作，保证了信贷资金的安全。
三、存在的问题
在过去的一年，虽然我在各方面取得了一定的成绩，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是学习不够，面对金融改革的日益深化和市场经济的多样化，如何掌握最新的财经信息和我市发展动态，有时跟不上步伐。
(二)是对挖掘现有客户资源，客户优中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。
(三)是进一步客服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
关键词：厅堂管理 标准化管理 基层网点
一、标准化管理
（一）标准化管理的必要性
随着市场竞争的激烈，银行作为经营风险的企业，不管是在金融市场的外部压力下，还是在银行业内的激烈竞争中，如果想要保持健康稳定的发展，必须在稳中求变，稳中求新，尤其应转变的是银行的管理模式，应采取成本更低、岗位职责明晰、考核明确的标准化管理的模式。我国的国有商业银行如果想要在竞争中获取优势，就需要从目前的传统交易核算型网点，转换为“以客户为中心”，提升客户满意度、增强网点竞争力，以营销为主的网点。
（二）标准化管理下的厅堂
目前以总行-省分行-二级分行-各支行机关的管理模式运行良好，但作为位于支行管理末端的基层网点，直接接触客户，为银行创造效益，是最重要的服务渠道，其价值不容替代。虽然现在网上银行、手机银行、自助取款机等电子渠道分流率逐年提高，但多数银行的营业厅堂仍是接触客户、挖掘客户、进行营销的首要阵地；而多数客户对于银行的第一印象也来自于在厅堂办理业务时享受到的服务。目前，银行厅堂是标准化管理过程中的重要部分，包括岗位设置、岗位职责、营销流程等各方面都需要围绕厅堂管理来设置。
二、现有问题
根据网点员工自我检测、客户调查和外聘“神秘人”评测结果，目前我网点的厅堂管理还有很多欠缺之处。
（一）客户等待时间较长
部分客户反映等待时间较长，尤其是在中午换班、休息等特殊时间段办理业务需要等待较长时间。而等待时间严重影响了客户办理业务的心情和对某一银行、柜员的评价，缩短客户等待时间、减少客户等待时的抱怨情绪是厅堂管理的一大难题。
（二）厅堂业务预处理工作不完善
对于办理挂失等特殊业务的客户，由于大堂经理及大堂副理和引导人员配置不足，未能及时完成引导、分流和业务预处理等程序，为柜台业务的办理增加了复杂的程序；对于客户的体验来说，会造成部分客户在前台办理业务时需要再次填单或者重复等待，导致等待时间过长，影响客户的满意度。
（三）差异化营销不够明显
根据帕累托定律，国家财富的80%集中在20%的人手中，即二八定律。二八定律中反映的现象在社会经济生活中的各方面普遍存在。各家银行也将利用二八定律，将影响的重点放在对大客户的关系管理中，为大客户提供各种方便、优惠的服务，尽可能满足大客户对产品需要，注重和大客户联络感情、培养关系等。但对于数量众多而分散的小客户，重视程度相对不足甚至有所忽视。然而对于银行的零售业务来说，很多零售产品针对的是大众客户，需要将营销精力转移部分到中小客户上。因此，需要对客户进行更精准的分析，对于不同的客户采取不同的营销方式，优质客户分级营销。
（四）高低柜分工不明确
由于目前的考核体系，需要高柜人员在办理业务时向客户进行营销，占用了大量的业务时间，增加了客户的等待时间；同时由于高低柜分工的不明确，理财、保险等相对复杂的业务也可能在高柜办理，而员工综合素质参差，部分员工针对不熟悉业务办理较慢，也增加了后续客户的等待时间。
（五）自助设备利用率低
由于大堂引导人员不足，部分可以在ATM、网上银行、手机银行办理的业务，客户因为自身对设备的不熟悉，也会选择排队在柜台办理。即增加了排队的客户数，又降低了自助设备的分流率，也会影响上级行对这部分的考核结果。
三、改进方式
（一）完善业务流程
在前文中提到，目前我网点高柜、低柜柜员分工不够明确，基本属于开户、贷款等对公业务低柜办理、但高柜个别窗口（业务熟练柜员也可办理）；高柜复杂业务、现金业务、营销业务都办理。混乱无章的业务流程导致客户的不满情绪，诸如：“我之前还能在这个窗口办理这个业务，今天为什么不可以”等抱怨常会出现，同时由于营销和复杂业务占用了高柜柜员的时间，有些办理相对简单的大额现金业务客户也会抱怨等待时间过长。经过实地调查，我们认为想要解决目前的大堂管理中的问题，首先要从柜台办理业务流程下手，对各项业务，包括常用和不常用业务；对公、对私；现金、非现金等各项业务都做了时间统计，并同运营主管结合上级行运营方面的各项要求，对目前所有业务的进行分析，最终做出调整。将高柜业务、低柜业务完全分开，高柜柜员办理简单的现金业务，而需要长时间分析、讲解的复杂业务交由低柜柜员完成。这样既节约办理业务的时间，又更方便于客户沟通，提高营销的成功率。
（二）压高增低
经过完善后的业务流程，清楚了分清了哪些业务需要在高柜办理，哪些业务需要在低柜办理，结合目前我网点高柜窗口和低柜窗口的设置，需对现有的设置进行调整。当前低柜人员较少，且多办理的是非现金的对公业务。经过业务流程的调整，一大部分相对复杂、需要营销的个人业务需要在低柜办理，这样就需要配备营销能力强、业务全面的个人低柜柜员。高柜主要办理相对简单的现金业务，原则上不需要进行客户营销，但需要进行一句话的产品推介，将有意向的客户介绍给低柜柜员或者大堂经理、理财经理进行详细的介绍，所以处理业务的时间会有所缩短。根据以上分析和网点的实际情况，我们对高柜和低柜的数目进行调整：将现有的2个低柜调整为3个低柜，且有2个主要办理个人业务。将原有的7个高柜柜台调整为5个，并保证了贵宾窗口数的不变，“解放”出的高柜柜员补充至低柜和大堂引导员、理财经理的位置上。
（三）增加大堂引导和营销人员
由于业务流程的转变和高柜、低柜的分工，大堂中对于等候客户的引导、分类就变得尤为重要，同时也需要充足的人员来完成。目前大堂仅有大堂经理一名，客户经理一名，并且此客户经理主要负责POS机和转账电话等渠道业务和对公业务，显然无法满足调整后的业务需求。所以配备大堂副理（大堂引导员）一名，专职的个人客户经理（理财经理）一名。新增加的人员主要负责客户的引导分流、业务预处理和产品营销等工作。这样进入银行大堂的每一位客户都可得到工作人员的关注，可减少等待过程中的焦虑、烦躁情绪。并且银行大堂中的人员可以充分利用客户的等待时间进行阵地营销，可采取理财讲堂、分发宣传品等方式主动向客户进行推荐和营销。既能充分利用客户资源，也能减少客户的无效等待时间。
（四）自助设备的完善利用
经观察发现，有相当一部分客户不能熟练使用自助取款机和自助终端办理小额的存取款或转账业务，有很大一部分客户不能熟练在网银体验机上使用自己的网上银行并办理相关的业务，为此不得不耗费大量的时间在排队在柜台办理。而现在充足的大堂人员可以协助这部分客户使用自助设备，并逐步教给他们使用，进行客户教育，提高客户的满意度。
（五）大堂物理条件的改变
在现有的条件下，改善银行厅堂的物理环境，通过进行6S整理，归置物品，摆放绿植等方式提高客户在等待时的舒适度。主要改变有：
1.安装WIFI。现在多数客户都使用智能手机，在等待时可使用WIFI上网进行娱乐活动，会减少等待时的焦虑，并且使用WIFI还可以方便的为客户演示手机银行等我行退出的手机业务的使用方法，更利用客户接受。
2.放置擦鞋机、饮水机、便民箱等便民实施，为客户提供舒适的等待环境。
3.打造强烈的营销氛围。充分利用荧光板、宣传白板、取号时递上宣传折页等方式在厅堂中进行产品宣传和推荐，并结合厅堂人员的主动讲解和理财讲堂，将客户的等待时间变得更有价值。
4.增加辅助设备。在厅堂中新装备了叫号显示屏，可以提高客户的注意力，以免过号，并将客户的无目的等待变为有目的等待。在厅堂中放置了周边网点分布图和客户流量图，将客户的无理由等待变为有理由等待，减少客户等待时的焦虑心情。
（六）坚持优质文明服务
在以上硬件设备都完备的同时，需要提高的还有网点员工的优质文明服务意识。在网点方面，应逐渐增加“客户满意度”这一综合指标来考核柜面服务。员工在工作的时候必须注意微笑服务、一站式服务、首问负责制等。
（七）完善分层管户制度
贵宾客户的管理和维护，在以后的工作中将采用分层次进行。高柜柜员可自由选择是否包户，若认为在完成工作的同时没有足够的精力管理客户，可以选择不包户。低柜人员负责管理10万―50万的客户；理财经理和大堂经理负责50万―100万的客户；而100万以上的客户则由网点负责人管理。
四、改善后的情况
通过分析和总结，在前文中已经说明我网点厅堂中需要改变的地方，对此我们进行了调整。
（一）人员的调整
通过以上表格可看出，我网点按照前文的分析，已将窗口数量和岗位做出了调整，增加了营销人员数量，大幅提高了营销人员的占比。将本网点从结算行传统网点向服务营销型网点的转变做好了人员基础。
（二）管户制度的调整
对高柜柜员灵活开放包户制度后，大大提高了高柜柜员的工作激情。部分年龄稍大的柜员选择不包户，将精力集中至迅速、大量的办理业务上，加快了业务办理的速度。而部分精力充足的柜员选择包户，则更加重视自己的客户，在客户维护上更尽心。按照客户资产情况进行分级管理，也得到了员工的好评，对于客户的管理更加得心应手，不会出现对大客户的需求无法满足等方面的问题，也增加了维护客户的动力。
（三）打造厅堂氛围
通过调整，硬件设备和人员的配备，使得客户在厅堂等待时的焦躁情绪减少，自助设备的分流率提高，而且厅堂中的营销人员有更多的时间接触客户，进行产品介绍和营销，营销业绩也有一定上涨。
五、后续的巩固
之前针对网点的文明服务导入、营销技能导入等活动过去之后，都有一定的返潮现象。而此次的标准化管理导入，如果不加以坚持的话，也可能会出现同样的现象。为了巩固标准化管理后的成果，需要全体工作人员的坚持，尤其是作为管理者的支行领导的坚持。而最主要的是从根本上解决的此问题：岗位职责和绩效考核的确定。同时这两项也是标准化管理后续需要完成的项目。
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2007年10月，定西农行开展服务“三农”试点后，在总行项俊波董事长亲临视察鼓舞下，在甘肃省分行傅志辉行长亲自挂点指挥下，在总行多名部门老总和总分行指导小组成员多次调研指导帮扶下，我们紧紧围绕总、分行党委工作部署，坚定服务方向，践行科学发展，饱含感情爱心，积极创新服务，全面探索在定西自然环境严酷、经济基础薄弱、社会发展缓慢和自身力量有限的情况下服务三农的有效途径，初步解决了三农“贷款难”和“难贷款”的问题，赢得了地方党政、广大客户和社会各界的广泛好评，自身业务经营也取得了较好效果。试点以来，各项存款增长较快，净增15.7亿元，余额达到50.5亿元，增长了45.2％。各项贷款投放较多，累放贷款33.3亿元，余额达到25.6亿元，剔除贷款剥离因素，净增8.3亿元，增长了29.9％。盈利能力显著增强，2007年实现经营利润4765万元，2008年实现经营利润11741万元，今年前5个月实现经营利润4414万元。系统考核位次提升，在全省综合绩效考核中，2008年居第5位，较试点前提升了6个位次。
明确“三农”服务“做什么”
围绕定西市经济社会发展规划和打造“中国薯都”、“中国药都”目标，开展深入调查研究，全面掌握当地经济金融发展状况，拟定了各个试点实施方案，汇编了基础调研资料，制定了服务路线图，确定突出支持包括7个县城、城郊在内的沿川、沿路、沿河的31个重点乡镇，涉及24.6万农户，占全市农户的41.47％，突出支持总产值超过50亿元，为农民提供纯收入1378元的支柱产业，尤其是重点支持种植面积350万亩，总产量500万吨，产值20亿元，为农民提供纯收入600元，占农民人均纯收入近三分之一的马铃薯产业发展。以衣户为重点，以惠农卡为载体，以农户小额贷款为推手，以三农金融部为组织架构，以普惠制广覆盖为目标，经过3年努力，争取发行惠农卡47.5万张，授信农户小额贷款24万户18亿元，使卡覆盖率达到95％，贷款覆盖面达到45％。
探索“三农”服务“怎么做”
针对“三农”客户贷款需求“短、频、快、急”的特点，下沉经营重心，增强支行经营活力，将农户和个人生产经营贷款审批权分别扩大到20万元、50万元；积极参与制度制定，及时提供修改建议，其中6个办法和修改建议得到总、分行试点办肯定；简化评级指标体系，运用多种授信方式，降低客户准入门槛，先后评定了县域中小法人客户、个人客户优秀级8235户，良好级1937户；创新贷款担保管理，推行多户联保、存货担保等多种担保方式，扩大保证人范围，将信用好、有担保能力的各类客户均纳入保证人范围；大力推广贷款产品，发放农户贷款6050笔7.29亿元，个人生产经营贷款4057笔9.53亿元；改革信贷审批体制，取消县支行贷审会，向各支行派驻7名独立审批人，缩短决策链条，提高办贷效率。
针对纵深服务三农工作中的人员、网点等问题，我行积极探索解决这些问题的途径和方式。为扩大服务覆盖面，制定流动客户经理组管理办法，抽调52名客户经理，组成20个流动客户经理组，在48个重点乡镇设立流动服务点，对区域内农户开展定时服务和上门服务。为解决交通工具少的问题，制定客户经理车辆租赁管理办法，通过客户经理向租赁公司租赁、支行与客户经理签订车辆使用协议，已租赁专司服务三农车辆20辆。为解决人员少的问题，制定业务委托管理办法，将惠农卡发行等业务委托给当地具有群众基础和号召能力的人员，已选用81名。为解决惠农卡取现的问题，与信用社签订合作协议，明确在农行无网点的乡镇，对信用社办理的惠农卡业务支付手续费，并实行持卡人使用惠衣卡积分奖励的方式，提高用卡积极性。
加强银政合作，市政府先后下发4个文件对我行试点各阶段工作向各县政府、各部门进行安排部署，成立惠农卡和惠农卡贷款整体推进工作领导小组，组织协调面上工作开展，并专题召开整体推进农行惠农服务工作座谈会，研究部署重点工作。先后与安定、渭源、通渭等县区政府联合举行4场服务“三农”推进会议，并依靠2745名乡镇、村社干部，帮助召集农户、宣传政策、协助农行收集发卡资料，协助发行惠农卡12.44万张。加强与同业、协会、企业等多方合作，并在此基础上，积极实践探索，总结推出“政府+农行+农户”、“公司+农行+农户”、“基地+农行+农户”、“协会+农行+农户”、“信用村+农行+农户”、“项目+农行+农户”、“大户+农行+农户”、“商贸企业(便利店)+农行+农户”、“担保公司(保险公司)+农行+农户”、“供销社+农行+农户”等10种服务模式，有力地促进了服务“三农”的有效开展。
强化“三农”服务“要做好”
全面总结我行近年来创新的个贷“四包”责任制管理，研究制定并实行客户经理个贷“三包一挂”责任制管理。在包发放上，确定了支持服务的重点区域、重点产业、重点对象、重点产品；在包管理上，采取“就近服务，远联大户，集中连片，流动服务”的服务模式；在包收回上，明确了比例控制、限额控制两大风险控制指标，要求个贷业务到期收回率不低于95％，新发放贷款不良率逐年控制在“1、2、5”目标之内；在一挂钩上，将客户经理管理贷款的实收利息收入，扣除资金、风险、管理、资本和税赋等成本后，计算客户经理创造的经营利润，并与其绩效工资挂钩考核。我行“三包一挂”管理，得到了总、分行肯定，并在总行福建现场会、武汉培训班及省分行深化服务“三农”动员会上介绍交流。专门介绍我行“三包一挂”管理的《落实经营责权利走活农贷一盘棋》案例被总行选编。
针对“三农”贷款面广、量大、难管理的实际，借助各乡镇政府和产业协会“三农”情况熟、信息广的优势，采取“三农”客户“农户申请一协会推荐政府审核一银行把关一小组联保一协助管理”为主要措施的“政府或产业协会+农行”的推荐协管机制，扩展和延伸了“三农”贷款管理的内涵和外延。
加大检查整改，连续开展了7次全行范围内的信贷检查和3次惠农卡
和农户小额贷款“回头看”专项检查，及时整改发现问题，堵塞风险漏洞，完善规范惠农卡工作。
实现“三农”服务“做得好”
试点中，全行紧紧抓住农副产品收购、春耕生产等时期，加大对农业产业化龙头企业、农资企业、农副产品贩运户和农户种养业的贷款投放，累计发放涉农贷款26亿元，支持了马铃薯、中药材等产业发展，促进了农民增收。累放贷款2.6亿元，先后支持临洮兴达淀粉加工、陇西惠森药业、通渭天耀草业等48户马铃薯、中药材、畜草产业化龙头企业发展壮大。累放农户贷款7.08亿元，个人经营贷款9.16亿元，重点支持种植、养殖、贩运、经营大户发展生产，扩大经营。发放个人住房贷款10122万元，支持了安定“凤凰苑”等18个住房按揭项目，满足了865户城乡居民购房需求。特别对马铃薯产业给予了重点支持。2007年10月，适时发放马铃薯收购贷款465笔9600万元，防止了因连续20多天降雨，马铃薯集中上市严重冲击收购价格。以致损害广大种植户利益事件的发生。2008年，在安全收回去年贷款的基础上，面对马铃薯全面丰收，维护价格稳定异常艰巨的实际，又及时发放收购贷款347笔6800万元，确保经营户畅开收购，基本稳定了收购价格，保护了农民的利益。
以惠农卡和农户小额贷款为重点，实行行长包片、部室挂点责任制，从机关、网点抽调78人，与客户经理146人，组成108个工作组，深入村社，集中发卡。全行员工发扬特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的精神，采取“白加黑”、“5+2”的工作方式，放弃节假日，加班加点，白天走村人户收集农户基础资料，晚上到单位录入客户信息，全力开展惠农卡和农户小额贷款整体推进工作。截至6月20日，累计发行惠农卡24.4万张，占全市59.6万农户的40.9％；授信农户小额贷款11037户2.9亿元，授信率4.59％；发放农户小额贷款10589户，贷款余额2.5亿元。发卡量、授信户数、授信总额居全省第一位。
随着外资银行纷纷在中国开设私人银行，这项有着数百年历史的业务正成为当前中国银行业的热点，机遇与挑战并存。
一、财富市场的可行性
亚洲各经济体的日渐富强为当地银行创造了大量机会，随著亚洲阶层急剧膨胀，向有钱人提供投资理财及私人事务服务的私人银行在亚洲各地迅速崛起。目前，已经有80多个私人银行机构在亚洲市场展开激烈竞争，他们在亚洲地区所设的分公司大多集中在香港和新加坡。
自改革开放以来，我国的经济发展取得了质的飞跃。GDP从1997年的3624.1亿元增长至2009年的335353亿元，增加了98.9倍，人均GDP2009年为6914美元。美林集团和凯捷咨询联合的《亚太区财富报告2007》显示亚太地区富裕人士的财富总值达8.4万亿美元；中国大陆与日本占亚太地区富裕人士财富总值的64%。同时，《亚太区财富报告2007》显示香港和中国大陆2006年富裕人士财富总值分别排名第二、第四。而富裕人士平均净资产分别列居第一、第二，均值超过500万美元。中国大陆和香港富裕人士的财富集中度都较高。中国的34.5万富人拥有17，300亿元的资产，超富裕人士占该市场富裕人士总人数，中国为1.44%，集中度仅次于中国的香港(1.53%)，高于新加坡(1.39%)。并且，中国70%以上的富裕客户都集中在中国五大城市(北京、上海、广州、深圳、杭州)，而私人银行业务本身的特点就是从中心城市向卫星城镇辐射。由以上数据表明，富裕人数之多，财富总量之大，完全可以和香港市场相比，中国大陆完全可以开展私人银行业务。
又据美林集团和凯捷咨询公司2010年6月24日的《最新全球财富报告》，个人资产净值100万美元以上的中国大陆人士，2009年总数达到47.7万人，较2008年增加31%，继续位居全球第四。亚洲私人银行市场逐渐成熟，亚洲本土客户经理所管理的资产约在2500亿至3000亿美元之间。在亚洲之外的地方，如瑞士、纽约和伦敦，客户经理们管理的亚洲客户资产额则达到3000亿美元。但在亚洲经济实力最雄厚的3个国家──日本、中国和印度，监管机构为该行业设立了一个极高的准入门槛。境外私人银行坚信这个市场商机无限，为迈过这道门槛，一直在努力进入当地市场的并积极建立市场地位。
二、中国银行业法规分析
银行监督管理委员会于2005年9月24日颁布了《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，自2005年11月1日起实施。《办法》在归纳总结境内外商业银行实践经验和广泛讨论的基础上，结合我国个人理财业务发展的实际情况，对个人理财业务进行分类，并界定了个人理财业务的性质。所谓个人理财服务，从消费者角度讲就是确定自己的阶段性生活与投资目标，审视自己的资产分配状况及承受能力，在专家建议下调整资产配置与投资并及时了解自己的资产账户及相关信息，以达到个人资产收益最大化。站在金融企业角度，是商业银行在经营中按客户划分市场，对居民个人或家庭提供的金融产品和金融服务的总称。办法规定了商业银行开展个人理财业务应当满足的基本要求，商业银行管理个人理财业务风险应当遵循的基本原则，明确了商业银行个人理财业务的监督管理制度，规定了监管部门对个人理财业务的监管要求、监管方式和有关程序。
私人银行参照针对大众理财的相关监管指引，还没有专门针对私人银行的法律法规。但私人银行与一般的大众理财无论在产品结构和销售理念上都存在着差异。比如在《办法》中，提到从客户的角度针对“特定客户群”的服务，一般把它叫理财业务。私人银行业务是一对一的，或者简单来讲一对多的，而不是具有普通特征的“客户群”。
在2008年爆发金融危机之前，多家外资私人银行出于开拓市场、满足客户全球化资产配置的要求，针对国内私人银行客户追求高增殖、高回报的特征，产品设计相当激进。当金融危机横扫全球，外资银行依靠QDII渠道进行投资的理财产品损失严重，投行模式下的私人银行无论是在品牌和资产上都遭受了较大的冲击，令这些私人银行深陷信任危机。
在此背景下，2009年7月，银监会了《关于进一步规范商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》对商业银行理财资金的投向进行了严格限制——不能直接投资于股票或基金，不能参与PE投资、定向增发等。同时，该《通知》还规定，“于具有相关投资经验，风险承受能力较强的高资产客户，商业银行可以通过私人银行服务满足其投资需求。”就意味着，银监会对金融理财行的风险作了规定限制，银行如果做股权投资类产品，也只能面对高端客户，投资起点起码在30万元以上。这份通知的出台意在加强和改善风险控制，一方面对理财产品的安全和风险作了限制，同时也指出了私人银行业务的产品出路，即私募基金、风险投资将是未来的重点方向，这一利好消息也激励了外资大规模拓展私人银行业务。
三、中国金融制度分析
中国私人银行业务尽管潜在的市场很大，但也面临着中国金融监管部门的制度限制?目前，国际上许多发达国家早已实行了金融的混业经营，即身为银行，可以从事保险、证券、投资、信托等多项金融业务。中国金融业却还处在分业经营状态，即银行只能做银行业务，保险公司只能做保险业务，证券公司从事证券业务，等等，各个金融机构之间业务不相通。监管层的许多金融政策也都是针对分业经营的。这使外资私人银行的很多产品在开拓过程中步履维艰。在这样一种分业经营状态下，人才也是单一化的占绝对多数，综合型财富管理专才十分稀缺，只有在少数海归派中能觅到寥寥几位?
在国内银行尚未实现混业经营的背景下，私人银行业务开展遭遇到瓶颈。如果要进一步帮客户做资产配置管理，就势必需要涉足资本市场，但目前中国银行业还不能向海外私人银行那样进行混业经营。私人银行不管怎么服务还是属于商业银行的运营范围之下，即银行不能投资股票或其他投资工具，所以私人银行的理财产品开发受到了一定限制。
由于分业制度的限制，私人银行服务的提供也成了半成品。成熟的财富管理服务是真正“管家式”服务，国外客户倾向于选择“专业投资人”或者“专业财富管理人士”为自己打理资产，这类人士受到一系列法律、规章等制度约束，有效规避潜在“道德风险”。因此，客户放心将资金完全交由这类专业人士打理，高端的私人银行服务基本不需要客户自己进行投资。而在国内这种情况还不可能实现，国内银行的服务只是充当“中间人”角色，也就是说，银行为客户提供咨询顾问、投资意见，但是需要客户自己去完成投资、资产配置、调动资金等全部过程。纠其原因还在于国内银行业的分业经营，这与国外成熟的服务差距非常大。随着中国私人银行发展的加快，银行分业经营的制度正在经历艰难地突破。
对于私人银行来说，信托也非常重要。但目前银行业还不能经营信托业务，这样富裕家族资产的相承相传就很难体现，所以很多业务只能与信托公司联合来做。另外，中国外汇管制制度较为严格，客户涉及境外投资的需求目前还难以充分满足，因此发展私人银行业务一定程度上受限，而外资银行所受到的限制更是大于中资银行。
私人银行大都属于中间业务，存在着大量的法律纠纷、声誉风险以及洗钱风险。我国目前关于私人银行业务的风险监管、金融法律体系、个人征信体系建设、实施现场与非现场检查等等，完善建成尚需时日。
四、私人银行业务同业竞争分析
目前，私人银行已经成为中外资银行抢夺市场的主要阵地。在中国，中资银行、私人银行业务都处于起步阶段，表现出了以经济发达城市为依托，以高额净资产客户为服务对象、提供全方位财富管理等特征。随着2007年4月外资银行获准经营人民币零售业务，中外资银行竞相争夺高端客户。
私人银行业务对于本土银行来说，最有价值的地方在于它是一种个性化、区域化的业务，本土银行与客户的文化和价值观更接近，可以更好地把握客户理财偏好、特点和需求。并且本土银行拥有丰富的客户资源、扎实的客户基础。因而对于中资银行来说，巨大的客户基础和网点优势在私人银行业务竞争中占据重要地位。而外资私人银行则拥有卓越的品牌、高效的管理技术、丰富的管理经验，毕竟西方发达国的私人银行业务已经相当成熟，但受制于国内的金融法规，海外经验与相关产品也不能完全直接应用到中国富裕客户的私人银行实践中去，是否有能力开发出金融法规框架之下，更具备针对性的产品和服务，同样是困扰外资银行私人银行业务的未知数。同时，它们还缺乏深厚的客户基础，开展私人银行业务面临着不小的难度，使得它们目前在和国内银行的竞争中没有特别明显的优势。因此，总体上中外资银行在私人银行业务领域处于同一起跑线上。
当前整个中国私人银行业还没有展现出一个成熟的私人银行业务应有的水平，这主要体现在以下两个方面：
第一，我国私人银行从服务内容上来看，主要以产品销售为核心，投资咨询类服务还停留在充当理财顾问阶段，仅仅是服务理财的升级版。像遗产的筹划、信托、艺术品、奢侈品投资类的顾问还没有提供。产品基本没有差异化，同质化比较严重，不能满足客户的需求。
第二，由于专业财富人才资源匮乏，各家私人银行急需既精通国际业务又熟知本地市场的人员。然而目前国内理财业务的发展也不过5、6年之久，私人银行业务起步不过是近几年的事，理财人员的认证体系也刚刚引入，私人银行培训体系还很不成熟，因此目前国内适合的私人银行人才普遍缺乏，这成了国内所有私人银行业务发展的一大瓶颈?中、外资私人银行同处在一个市场，都需对市场、客户进行探索和发掘，双方在市场开拓前景上都各具潜力。
五、外资私人银行的竞争优势
外资私人银行独有竞争优势。相对中资银行，外资银行其独特的竞争优势主要体现在管理经验优势、产品研发优势和品牌声誉优势：
1.管理经验优势
私人银行在西方发达国家经过多年运作，已经形成了一套完整的运营模式和盈利模式，掌握了私人银行业务的各类核心技术，其管理制度非常成熟。比较典型的是，国外私人银行的核心收入来源为每年固定比例的资产管理费，以及为客户提供超额回报的分成。
2.产品研发优势
近年来，财富管理产品和服务，特别是用于资产保护和衍生工具和各种投资工具，得到了极大的发展。其中，最引人注目的增长在于构造型投资产品和非传统投资工具(如套头基金、投资基金、私募股本和不动产投资等)的运用，外资银行成熟的运作使其产品资源极其丰富，能提供更加周全的服务，产品更具特色。有些跨国银行，其经营业务无所不包，形成了自然的垄断优势。
3.品牌优势
海外几家著名银行历史悠久，在全球享有极高的声誉，进入中国后先声夺人，还未开展业务就已开展品牌宣传攻势，使不少国内高阶层客户从心理上认可海外品牌。
私人银行业务是中国金融服务发展到新阶段的必然产物，是银行服务的最高阶段，从上海建立国际金融中心的战略要求看，私人银行业务的加速开展，是迈出国际金融中心建设的新的一步。外资银行经过多年本土经营，已经积累了不少客户资源和市场号召力，可将现有客户进行分层，将最高端的客户分离开，提供最顶级的贴身式服务。
六、外资私人银行目前的对策
当前中国金融环境对私人银行业务的开展有一定掣肘，但私人银行仍然拥有许多机会和优势。
1.根据中国市场特征，建立完善组织架构
跨国公司融入中国市场，总是需要把集团高层对中国市场的印象、中国团队的特点及政府的视角和客户的需求考虑进去并联系在一起，然后才可能形成信任关系。而行业新进入者是必须付出成本和时间代价，要与其他同业者拉开差别无非从三个方面入手：产品创新、风险管理、流程管理。对一个新进入中国的外资银行发展私人银行业务还需要解决许多问题，就业务操作层面上如何确立相应的业绩考核标准，如何更好地结合IT发展开拓私人银行业务、私人银行产品的风险管理，初期的高额投入与短期内不易取得账面利润的矛盾，这一切都可以归结于最终的一套完善的业务组织管理机制。
2.加强市场调研，明确市场定位
根据我国居民金融资产在资产结构、地域分布和客户群体方面的差异和特点，各家私人银行应加强市场调研，结合自身的经营实际，制订出私人银行业务发展的战略规划。一是根据我国私人金融资产结构的实际情况，找准拓展私人银行业务的目标市场。二是突出重点地区，根据不同层次的顾客对私人银行业务的多样化需求，有针对性地为客户提供量身定制的服务。从宏观上来说，加深当地市场客户的了解、熟悉金融法律环境，树立品牌声誉，是从公司战略角度制定策略的。
3.树立品牌，培养客户
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