时间：2023-03-07 14:57:40
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一、绩效评价范围
使用财政性资金，并且与财政部门直接发生预算拨款关系的党政机关、企事业单位和社会团体，都纳入绩效评价范围。
按照“先易后难、由点及面、稳步推进”的原则，以财政支出项目绩效评价（以下简称“项目评价”）为重点，开展绩效评价工作。在此基础上，积极探索单位财政支出整体绩效评价。
凡年度预算安排财政专项资金在300万元以上的市级财政支出项目（含该专项资金中项目在50万元以上的所有单位）、部门预算中非基本支出性质的50万元以上支出项目，均应按规定和要求进行绩效评价。
二、评价类型
项目评价按评价阶段的不同分为项目实施过程评价和项目完成结果评价二类。项目实施过程评价是指对项目实施过程执行情况的绩效评价；项目完成结果评价是指项目完成后的总体绩效评价。
三、组织管理
在市政府统一领导下，财政部门组织各部门（单位）绩效评价工作，各部门（单位）组织本系统的绩效评价工作。
（一）财政部门
1.负责制订财政支出绩效评价操作规程，统一规划评价工作，指导、监督和检查各部门（单位）、项目单位开展财政支出绩效评价工作。
2.审核项目单位上报的项目可行性方案、资金使用的预期绩效目标和具体绩效指标，按程序批复项目预算。
3.根据评价工作重点和预算管理要求，会同有关部门，在每个预算年度遴选部分具有代表性和一定影响力的重点项目组织评价。
4.汇总和分析年度内本级开展的绩效评价情况，在次年3月底前，形成年度绩效评价报告后报市人大和市政府。
（二）主管部门（单位）
1.负责审核项目单位上报的可行性方案、资金使用的预期绩效目标和具体绩效指标。
2.指导、监督和检查所属项目单位的绩效评价自评工作，督促项目单位及时报送自评报告。
3.每年选取一定数量的项目进行绩效评价，并编制本部门年度项目评价计划表（见附件4），于每年12月底前报财政部门备案。
4.根据年度项目评价计划，组织实施项目绩效评价，在评价结束后20天内将评价报告报财政部门。
5.汇总本部门的绩效评价情况（包括项目单位自评情况和主管部门评价情况），在年度结束后二个月内，写出本部门总体项目绩效评价报告，报财政部门。
（三）项目单位
1.对于纳入绩效评价的项目，项目单位在申报年度部门预算时，必须向主管部门和财政部门报送项目可行性方案，提出项目资金使用的预期绩效目标及能体现绩效目标的具体绩效指标，项目的绩效目标和绩效指标应尽量细化和量化。
2.项目单位应组织开展绩效评价自评工作。对于实施范围内的跨年度项目，在每个预算年度结束后一个月内，项目单位要对绩效阶段性目标完成情况和资金使用情况实施一年一评的中期评价；该项目完成后两个月内，要对绩效总目标完成情况和资金使用情况进行绩效自评。对于实施范围内的非跨年度项目，在预算项目完成后一个月内，项目单位必须对项目支出的绩效和预定目标的实现情况进行自评。
项目单位自评结束后，应在20天内将自评报告报主管部门和财政部门。
3.项目单位对被列入主管部门或财政部门年度评价计划的项目，应积极提供反映项目绩效的相关材料，做好绩效评价的配合工作。
四、具体指标与标准的设置
（一）绩效评价标准是依据绩效评价指标设定的，是衡量财政支出绩效的标尺和准绳，其基本类型有计划标准、行业标准、历史标准和经验标准等。在评价对象和具体指标确定后，应选择合适的评价标准，选择评价标准应保持一定的连续性。
（二）项目单位在进行自评时，侧重于对项目执行情况特别是预算绩效目标完成情况的评价，在自评报告“项目执行情况”中应包含对基本指标内容的分析与评价。主管部门对项目单位另有要求的，从其规定。
（三）主管部门和财政部门在组织实施项目评价时，应设置、选择一定数量且能衡量项目绩效的具体指标，具体指标由主管部门和财政部门研究确定，设置时可参考“**市项目评价具体指标一览表”（见附件3）。在设定、选用具体指标的基础上，应对具体指标设置一定的分值（权重），便于评价结果的计算。
五、工作程序
绩效评价工作应当遵循严格、规范的工作程序，一般按以下步骤实施。
（一）前期准备
1.确定评价对象。由财政部门、主管部门和单位根据评价范围、评价工作重点和预算管理要求确定。
2.成立评价工作组。评价对象确定后，组织实施绩效评价的财政部门、主管部门和单位应成立评价工作组，负责制定评价实施方案、选择评价机构和审核评价报告等。
评价机构包括：具有相应资质的社会中介机构；由项目单位、主管部门或财政部门组织的专家组；由项目单位或主管部门内部相关专业人员组成的评价组等。社会中介机构的委托应在全省绩效评价中介机构库中选择，专家的聘请可在绩效评价专家库中选取。
重大项目的绩效评价原则上应委托具有相应资质的社会中介机构或组织专家组实施，并可邀请人大、政协专业委员会的委员参加。
3.下达评价通知。在具体实施绩效评价工作前，组织实施评价的财政部门、主管部门和单位应下达评价通知。内容包括评价目的、任务、依据、评价机构、评价时间和有关要求等。
（二）实施评价
评价机构应对主管部门和单位提供的相关资料进行审核，根据具体指标，运用相关评价方法对绩效情况进行综合评判。
绩效评价方法为：目标比较法、成本效益分析法、因素分析法、比较法、专家评分法、问卷调查法、询问查证法和财政、主管部门确定的其他评价方法。
（三）撰写报告
评价机构按照规范的文本格式和要求撰写评价报告。绩效评价报告要依据充分，内容完整，数据准确，分析透彻，逻辑清晰。并在规定时间内提交评价工作组，经评价工作组审定后，将评价结果通知被评价者。
自评报告的主要内容：包括基本概况、项目绩效目标、项目执行情况、自评结论、问题与建议、评价人员等（见附件1）。如项目实际绩效与预期绩效目标存在差异的，应在自评报告中做出详细说明。
主管部门和财政部门的项目评价报告的主要内容：包括基本概况、绩效情况、评价人员和评价报告（文字部分）等（见附件2）。
评价机构对项目单位提供的相关资料、业务文件等负有保密责任。参与评价人员应严格按照要求进行评价，确保评价结果的独立、客观和公正。不得在规定程序之外对评价工作施加倾向性影响；不得干预和影响项目单位的正常工作秩序；不得谋取不正当利益。
六、结果应用
（一）项目单位、主管部门应将项目评价结果作为编报年度部门预算的依据，并根据项目评价结果进行认真分析，对于存在的问题，及时提出改进措施，不断提高科学决策水平和财政资金的使用效益。
（二）项目单位逾期或不报送项目资金绩效自我评价报告的，视同项目支出绩效目标没有达到。
（三）绩效评价结果是政府对主管部门和单位实施年度业绩考核的重要内容之一，也是财政部门核定部门预算的依据。对绩效优良的，在下年度安排部门预算时给予优先考虑；对绩效一般的，要严格监控；对绩效差劣的，要进行通报，并在安排下年度部门预算时从紧考虑。
（四）对跨年度实施中期评价的项目支出，在项目单位报送年度评价报告之前，财政部门不再拨付后续资金，并可根据评价结果提出后续资金拨付的处理意见，经政府批准调整支出预算。
（五）绩效评价结果报经市政府同意后，可以在一定范围内公布。
七、实施时间
一、基本情况
根据《关于下达省2020年通抵边自然村公路中央预算内投资计划的通知》的内容，中央下达资金共计1592.7万元，市至、至镇入口等农村扶贫公路项目涉及12条线路改建，路线全长28.183公里，涉及速度为20/公里四级公路，沥青混凝土路面。
二、绩效目标设定
根据相关文件要求，制定工程总体目标绩效目标责任制，绩效指标明确。具体如下：加快推进项目建设，开展路基、路面桥梁、涵洞施工，按施工计划，确保工程建设质量。
三、项目管理情况
1、本年度中央计划资金1592.7万元，于2020年上半年就已全部到位，到位率100%。
2、认真按照上级的统一部署，强化资金使用绩效，狠抓责任落实，全面推行信息公开、公告、公示制度，确保项目建设资金的使用公正透明，确保项目实施达到预期的经济效益、社会效益、环境效益。
3、工程项目管理制度健全，机构健全。项目实施中严格执行项目法人制、合同管理制、工程监理制，强化落实责任，确保了工程进度和工程质量。具体内容是建立项目法人，负责合同管理、资金管理、进度控制等日常工作。
四、项目效益情况
各受益行政村对本次工程的实施后的质量的满意度很高。通过本次工程，实现城镇与村庄联通公路通行状况，能进一步优化现有农村公路网，带动乡镇经济增长，使村民出行更加方便。
五、存在的问题
地处山岭重丘区，临水临崖占比较大，路基填挖方及防护工程工程量较多，施工难度高，建设成本相应增加。
（一）专项基本情况
2019年下达我乡扶贫专项资金50万元，用于村柴改电项目大棚建设。
（二)专项绩效目标的效果
乡结合上级文件制订了我乡的专项资金管理规定，分级段实施，截至2020年5月该项目已经完成，发展计划和下达批复计划达到预期效果。
二、专项资金使用及管理情况
（一）专项总投资及资金来源情况
本单位的2019年扶贫专项资金收入50万元，全部为中央财政资金。
（二）专项资金安排落实及到位情况
自上级下文后，村柴改电项目所有资金都已全部及时到位，且按村柴改电项目要求和进度全部落实到位。
（三）专项资金实际支出使用情况
村柴改电项目专项总支出为49.99万元,剩余资金39元，已缴回国库。
（四）专项资金管理情况
严格按照相应的业务管理制度，规范专项资金拨付。资金使用规范，符合国家财经法规和财务管理以及有关专项资金管理办法的规定；资金的拨付有完整的审批程序和手续；项目的重大开支经过评估认证，符合项目预算批复或合同规定的用途；不存在截留、挤占、挪用、虚列支出等情况。保障会计核算准确、账务资料完整。
三、专项组织实施情况
（一）专项组织情况分析
从项目入库到项目实施，从程序上全部按上级规定要求形成，工程验收情况：项目验收率达到100%。
（二）专项管理情况分析
本单位具有相应的项目资金管理办法，且符合相关财务会计制度的规定。项目调整及支出调整手续完备；项目档案、验收报告等资料齐全并基本能够及时归档；项目实施的人员条件、场地设备，信息支撑等基本落实到位；具有相应的项目质量要求。
（三）专项完成情况分析
乡较好地完成了2019年初设定的绩效目标，项目得到有序开展。目前已完成村柴改电项目，资金拨付达到100%。
四、专项绩效情况分析
（一）专项绩效评价定量分析
1、根据专项绩效评定指标对各项目量化评价，自评指标得分99分。
2、按项目实际支出和项目申报绩效目标进行对比分析,所有项目实施均与批复下达相符。
（二）专项绩效评价定性分析
2019年以来，乡对全部项目实施和整体社会效益及满意度等各项指标调查，基本情况是受益贫困户对项目实施满意度达98%。项目社会效益和经济效益明显，能达到了预期效果。
提高财政资金使用效益，为进一步加强财政支出管理。建立科学、规范、高效的财政资金分配管理体制和预算决策机制，根据省财政厅《关于印发〈省预算支出绩效考评实施方法〉通知》财预〔〕134号）精神，特制订本实施方案。
一、指导思想
依照国家“十一五”规划中关于“建立财政预算绩效评价体系，认真贯彻落实科学发展观。提高财政资金使用效益”要求，统一规划、分步实施，逐步探索建立与公共财政相适应的预算支出绩效评价体系，进一步提高政府管理效能和财政资金使用效益，努力实现预算管理改革的新突破。
二、实施原则和评价范围
以影响经济社会发展的重大项目为主，依照“公开、公平、公正”原则。重点评价财政支出的经济效益和社会效益。选择涉及民生工程和重点工程建设等6个以上重大项目先行试点，稳步推进我县财政支出绩效评价工作，待条件幼稚时，再逐步推进单位财政支出整体绩效评价工作。
三、评价项目和组织方式
（一）评价项目的确定
下同）根据年度绩效评价工作重点及预算管理要求，年初由县财政部门会同县主管部门及项目单位（含乡镇人民政府、开发园区管委会。评价范围内选定评价项目，并根据选定的评价项目特点选择评价组织方式，报县政府审定后，由县财政部门负责下达评价项目通知书，其中包括评价项目、组织方式、评价目的评价时间、评价方法及相关工作要求。对县政府确定的评价项目，项目单位和主管部门在项目实施前，应明确项目的预期绩效目标及能体现绩效目标的具体绩效指标；绩效指标应尽量细化、量化，并报县财政部门备案。
（二）评价组织方式
项目评价的组织方式主要有：项目单位自评、主管部门组织评价和财政部门组织评价等。
1项目单位自行评价
由项目单位依照规定自行组织绩效评价，根据确定的评价项目。县主管部门要对自评单位进行指导和监督。
主要偏重于对项目资金执行情况、绩效目标完成情况的评价，项目单位的自行评价。自评演讲中应包括对基本指标内容的分析与评价，县主管部门对项目单位另有要求的从其规定。项目单位应在分析、评价的基础上撰写自评报告。
县主管部门和县财政部门可对项目单位的绩效自评情况进行抽查。自评报告应在规定的时间内报县主管部门和县财政部门。
2县财政部门和县主管部门组织的评价
由县财政部门或主管部门依照绩效评价要求组织绩效评价，根据确定的评价项目。项目单位应积极提供反映项目绩效的相关资料，做好绩效评价的配合工作。
应根据项目的不同情况，县主管部门和县财政部门在组织实施项目评价时。设置、选择一定数量且能衡量项目绩效的具体指标和相应的分值（权重）具体指标由县主管部门和财政部门研究确定。根据收集的资料和信息独立地作出分析和计算分值后，撰写、上报评价演讲。
县财政部门可对县主管部门的绩效评价情况进行检查。县主管部门的评价演讲应在县财政部门规定的时间内报县财政部门。
原则上应委托具有相应资质的中介机构或组织专家实施，具有代表性和一定影响力的重点项目评价由县财政部门组织。并可邀请县人大工作委员会和县政协专门委员会的委员参与；一般性项目的绩效评价可由本部门、本单位内部相关专业人员实施。
对项目的评价可按项目的实施阶段实行事中和事后评价。
四、评价结果的应用
（一）项目单位、县主管部门应将项目评价结果作为编报年度部门预算的依据。对管理中存在问题，提出改进措施，不时提高管理水平。
（二）绩效评价结果是县政府对县主管部门实施年度考核的重要内容之一。安排下年度部门预算时从紧考虑，并作为财政监督的重点对象。
条件幼稚后，重点绩效评价项目的评价结果应报县政府主要负责同志阅示。绩效评价结果将在一定范围内公布，以加强对部门或单位预算执行的监督，增加公共财政支出的公正性和透明度。
五、保证措施
（一）项目自评单位应按规定开展自评工作。项目单位逾期不报项目绩效自评报告的视同该项目没有达到预期绩效目标。
（二）县主管部门应积极配合组织实施评价工作。督促项目单位及时报送自评报告，并和县财政部门对项目单位报送的绩效自评演讲进行抽查。
（三）县财政部门应及时做好项目评价工作的组织领导。并根据《省预算支出绩效考评实施方法》和本实施方案，制定预算支出项目绩效考评操作细则。
形成年度绩效评价演讲报县政府和上级有关主管部门。县财政部门要对年度内开展的绩效评价情况进行汇总和分析。
（四）实施绩效考评所需经费。
（五）评价机构对项目单位提供的相关资料、业务文件等负有失密义务。
（六）参与评价人员应严格依照要求进行评价。
六、时间方法
（一）年8月上旬：成立县财政预算支出绩效考评工作领导小组；制定出台《县预算支出绩效考评试点工作实施方案》加强绩效考评工作的宣传。
（二）年8月中旬：选择确定并下达年度预算支出绩效考评项目。开展业务培训；
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【正文】
根据《省财政厅关于省直部门开展2019年度项目支出绩效自评的通知》（黔财绩〔2019〕23号）要求，我单位对2019年项目支出绩效目标完成情况开展自评，针对自评过程中出现的问题，我单位进行了积极整改，现将整改情况函告如下：
一、绩效自评情况
2019年度我单位共有1个一级项目，为“省政府发展研究经费”专项。2020年2月，我单位按照《省财政厅关于省直部门开展2019年度项目支出绩效自评的通知》（黔财绩〔2019〕23号）要求，对“省政府发展研究经费”专项2019年度的执行情况和绩效目标完成情况开展绩效自评，自评得分为95.92分，项目支出绩效目标整体完成情况较好。
二、绩效自评存在问题
在绩效自评过程中，我单位的项目支出绩效管理存在以下问题：
一是预算执行进度和效率有待加强。我单位主要从事政策研究及决策咨询机构，为省领导决策服务，专项经费的使用主要用于课题研究。在实际工作中，我单位课题研究报告的交付时间主要集中在年底，尤其重点课题研究报告的呈报基本上集中在第四季度，而大部分课题研究经费支出按课题研究经费相关管理规定，需待调研报告呈报后方能列支，经费支出的滞后延缓了省财政厅规定的预算执行进度。由于上述客观因素的影响，省政府发展研究中心的预算执行进度与省财政厅的要求存在时间上的错位现象。
二是绩效目标管理和调整有待完善。2019年，由于省委省政府工作任务调整，我单位未完成“省委省政府交办的重大会议及论坛”绩效目标，导致年底未执行完省财政厅核定的所有预算指标。针对上述因客观因素产生的绩效目标变化，我单位未及时向省财政厅申请调整绩效目标，导致绩效目标出现偏差。
三是研究成果数量和质量有待提升。近年来，我单位不断加强课题研究数量和质量管理，在课题研究过程中，研究报告需开展无数次的论证和修改，经过课题组长、部室负责人、分管领导、主要领导把关，部分课题还需经过专家评审后方能报出。报送的研究报告基本上得到省领导的肯定批示，但直接转化为政策文件的研究成果不够，研究成果的质量有待进一步提升。
三、整改措施
针对绩效自评存在的问题，我单位积极采取措施，分别从以下方面进行改进：
一是切实加快预算执行进度，提升资金使用效率。2020年我单位将严格按照省财政厅预算执行进度的相关要求，督促业务部室加快项目实施进度，切实加大预算执行力度，提高预算资金使用效率，年底确保全部执行完所有的预算指标，全面完成单位年初制定的各项目标任务。
二是密切关注目标任务开展情况，确保实际工作切合绩效目标。2020年，我单位将严格按照省财政厅预算管理和绩效目标管理要求，紧紧围绕《绩效目标批复表》规定的各项目标任务，密切关注目标任务开展情况，适时调整自身工作方向和内容，确保绩效目标得到全面贯彻执行。若因客观因素未能完成绩效目标，则严格按照省财政绩效目标调整要求，及时调整年初制定的绩效指标，确保绩效目标顺利完成。
三是加强研究数量和质量提升工程建设，不断提高研究服务水平。下一步，我单位将全面聚焦省委省政府重点工作，紧紧围绕省委、省政府工作大局，充分利用智库优势，大力加强研究数量和质量提升工程建设，不断创新研究方法，提高研究服务水平，紧贴贵州经济社会发展和社会民生问题，为省委、省政府决策提供有用管用好用的对策建议，争取将专项经费用出实效，使研究成果产生更强的社会效应。
目前政府投入医疗卫生机构的专项资金主要用于基本建设和大型设备购置、重点学科发展、承担的卫生公共任务。卫生资源的配置重点是保障医疗卫生服务的供给与人民群众需求相统一，因此强调产出或绩效拨款比以投入拨款为基础的模式更有效率。对资金投入项目绩效管理不仅是对卫生投入活动的过程进行评价和监督，更是以政府卫生投入活动的效果为最终目标，其核心是政府卫生投入活动的目标与结果，以及结果的有效性。在此基础上确定绩效管理的内容：政府卫生投入资金绩效目标要制定合理明确；建立科学、规范的绩效考评指标体系；对绩效目标管理结果、绩效跟踪情况和绩效目标实现程度实施考核与评价；强化考评结果的应用，落实整改措施，增强支出责任，压降运行成本，促使政府卫生资金投入公平有效。
二、卫生投入资金绩效管理的思路
(一)完善专项资金投入的制度与规则
做好政府卫生投入资金的专项管理，首先要从项目管理的各环节入手，制定相应的规章制度，项目立项必须遵循国家有关法律、法规和卫生事业发展的技术经济政策；其次对专项经费拨付与使用形成科学的运作流程，对开支范围、核算方法和经费补助将实现的目标，做到事前控制；最后在项目建设过程、完工验收后要通过绩效评价体系进行跟踪问效，确保以制度规范进行全过程的监督和控制。
(二)对政府卫生投入资金实行全面绩效预算
绩效管理良好的开端就是要做好全面合理的绩效预算。绩效预算是一种以目标为导向，以项目成本为衡量标准．以业绩评价为核心的一种新的预算管理模式。绩效预算的明显优点主要有两点：一是易于横向比较。同一水平的医疗卫生机构完成同样任务，资金如果存在较大差距，可对差异进行分项比较，则低效或无效资金的使用部分就会显现出来。二是便于纵向比较。在专项资金使用跟踪过程中，定期将预算执行情况与预算的计划目标和时间节点进行对照，查找问题，及时调整偏差。绩效预算实行目标管理的流程一般为：医疗卫生机构建立项目数据库，按照轻重缓急原则，选择下一年度优先进行的项目，可自行成立绩效评价工作组、明确项目负责人，收集绩效评价数据和材料，对项目首先自评。在编制下一年度收支预算时，同时根据自评结果编制项目立项报告，在立项报告中对项目进行具体的可行性论证，将申请资金的理由、预算资金构成以及未来能达到的绩效等作详细论述。财政专家将根据立项报告对项目进行评审，通过后，财政拨款才正式下达。通过绩效预算，大大提高了政府卫生资金使用的目的性和计划性。
(三)强化政府卫生投入资金监督机制
在财政部等五部委《关于完善政府卫生投入政策意见》别强调“要加强对政府卫生投入的管理监督。政府卫生投入资金要依法接受人大、审计部门和社会的监督”。有效的监督是保障政府卫生投入资金安全使用和发挥效益的关键。因此以政府审计为主导的监督体系至关重要。医疗卫生机构要结合实际工作，有针对性地制定和完善内部审计制度，以政府审计、社会审计为主导，将审计监督全覆盖于项目实施过程中。审计结论应向政府和人大报告，向社会公众公开，使政府资金投入、分配和使用置于公共监督之下。这都将加大社会对公共资源使用的监管和督察力度。通过建立问责制，落实经济责任，也有效防范医疗卫生机构违规使用资金的行为。
(四)财政卫生支出项目绩效评价指标的使用
对卫生支出项目的绩效评价，包括对项目的合规性、效果性、效率性、可持续发展及公众满意度综合分析评价。按照定量与定性相结合、操作性与经济性相结合原则，选择相关的评价标准，制定合理的评价指标。结合不同项目性质，可研发运用个性指标及绩效标准。在使用绩效评指标时，应结合项目实施部门提供的项目申请书(含项目可行性研究报告、项目支出预算表)、项目实施方案、项目完工报告以及部门年度预决算。
三、合理选择绩效评价指标
近年来我院根据以上绩效管理思路，合理运用绩效评价指标对拨入医院的各类财政性资金进行绩效跟踪评价，都较好地完成了绩效目标任务，使政府投入的卫生资金在医院基础设施建设、科研发展、病人救助等方面充分发挥了效益。现以医院专科建设，使用财政补助资金为例，介绍绩效评价指标的使用。
(一)合规性指标
实际到位率：医疗卫生机构实际收到的专项资金÷预算安排到位资金总额×100%资金流失率：被截留、挤占、挪用等资金总额÷医疗卫生机构实际收到的专项资金×100%资金使用率：该项目专项资金实际支出÷全部专项资金实际支出总额×100%预算完成率：项目实际支出资金÷实际到位资金×100%财政资金投入乘数：（项目投入金额合计－财政投入金额）÷财政投入金额。指因财政资金而能带动的全部资金倍数，反映出财政投入外自我创收的能力。通过以上指标评价资金到位及使用情况，可以对具体项目实施和卫生专项资金使用的合规性进行评价，资金使用部门可深入分析是否因项目资金未及时、足额拨付到位或资金流失等情况影响项目实施进度及项目效益的发挥。及时采取措施，保证对专项资金从拨付、使用到最终决算都得到全程监督和控制。
(二)效益性与效果性指标
效益性与效果性指标应是指标体系的重点，一般可以从五个方面对产出的效益进行衡量：对医疗产出的影响、对科教产出的影响、对经济效益的影响，对社会效益的影响，对生态环境的影响。对于项目性质的不同，可选择投资回收期、机器设备使用效率、教学效能、各级别科研项目数量、科研论文数量、资产收益率、应急突发事件能力、服务费用等指标搜集数据分析评价。医疗卫生专项资金支出能够实现多大程度目标可通过效果性指标反映，代表性指标为专项资金目标实现率：专项资金实际实现目标÷专项资金预定实现目标×100％需强调的是根据专项资金支出的目标性质，有些项目的效益与效果用单一指标难以全面表示，可使用综合指标进行计算。在各分目标单一指标的基础上，再按各分目标的重要程度加权平均，最终以综合指标反映。如重点专科建成后本地区病人可得到及时救治，降低转诊率，有效解轻病人医疗负担，医疗机构通过人才培养与医疗技术提升，弥补该学科空白，创造较好的社会和经济效益。假设项目预定实现的目标为新增固定资产情况、人才培养、项目对新医疗技术创新、新技术应用到临床等贡献能力、医疗新项目开展病人受益情况、病人满意度等6项，总分100分，可根据分目标设置6个参数，前面五项权数为15％，病人满意度的权数为25%，项目考核专家对该项目的评分分别为88、93、96、91、95、92，综合计算该卫生专项资金目标实现率为92.45(88×15％+93×15％+96×15％+91×15％+95×15％+92×25％)。
(三)持续影响与发展指标
可持续性评价可在项目建成投入运行后，按照可持续发展的理论要求，对既定的绩效目标是否按期实现，决策程序是否具有可重复性、项目是否可持续保持产出较好的效益等作出评价分析。可持续性包括：项目效果的持续性、医院发展需求的持续性、人才培训的持续性、社会效益的持续性、环境保护的持续性等。
(四)社会评价指标
政府卫生投入支出的社会效益是长期的、间接的，很难用价值来衡量和评价。可使用定性指标，如受益单位或公众满意率、患者投诉发生率等。通过社会评价指标促使医疗卫生机构一切以人民群众利益为主导，将保护人民群众权益等真正融入到日常运作中，并保持良性循环。
四、结束语
一、项目目标与建设原则
(一)项目目标
年10月底以前，全县完成5000座三格式无害化卫生户厕建设任务，确保项目村以户为单位改厕覆盖率达到95%以上。
(二)项目覆盖乡镇
镇。
(三)基本原则
1、因地制宜，合理布局，以行政村为单位，集中连片，整村推进。
2、改建和新建相结合，以改为主，大力提倡厕屋入室(附建式结构)或无害化卫生厕所建在农户院内。
3、通过改厕带动农村环境卫生面貌有的改变，达到农村居住环境卫生综合治理，防病保健康的目的。
二、项目保障措施
(一)组织保障
为了切实加强农村卫生改厕项目的组织管理，成立农村卫生改厕项目领导小组，其成员如下：
组长：
副组长：
成员：
领导小组下设办公室，办公室设在县卫生局，曾传菊同志兼任办公室主任，工作人员赵全壁、金永。改厕办负责改厕项目的具体实施。县疾控中心成立改厕工作技术指导专班，提供农村改厕技术标准，承担项目资料审核、技术指导、质量控制、效果评估并适时组织开展粪便无害化处理效果检测。
(二)技术保障
按照本方案规定的项目目标和范围，各项目乡(镇)在项目实施中，把项目安排在积极性高的村内，结合社会主义新农村建设、移民内安建设，向肠道传染病、寄生虫病多发村倾斜，以便于项目整合。在项目实施过程中对款物发放要有清楚详细的记录，到户物资应有领取人签名，土建工程有明细预算和决算，档案资料齐全。新改建的无害化卫生户厕应组织有资质的专业施工队承担建设任务。项目村村委会要做好施工质量督查工作，对不符合建设标准的，要责令施工单位返工，直至达标。项目管理到村，做好建立村级电子档案和户厕编号工作，搞好健康教育与促进工作，宣传指导正确使用与维护无害化卫生厕所。
(三)物资保障与经费管理
各项目乡镇按照《中华人民共和国政府采购法》等有关规定成立采购工作组，负责组织辖区内改厕所需物资材料的招标采购工作，要根据本地实际情况和项目任务多少，合理制定计划购买物品、数量，并及时将采购结果上报县改厕办。改厕项目实行以奖代补，经县、乡镇验收合格后，县改厕办把经费划拨乡镇卫生院，改厕农户到卫生院领取补助，并办理签字手续。
(四)监督和评估
1、实行项目进度月报制度，项目乡镇每月30日将本月改厕进度报县改厕项目办，县(改厕)项目办每月3号之前，向省项目办按月报告上个月的农村改厕进度。县项目领导小组对项目的组织、管理，改厕的质量、数量进行监督检查，对未达到要求的提出整改意见，项目完成好的地方予以表彰和奖励。
2、项目执行期间，随时做好接受国家或省对改厕质量进行抽查和指导的准备。
3、项目完成后，项目县及时将项目自评估总结报省项目办。
三、项目进度安排
(一)年4月下旬：下发县农村卫生改厕项目实施方案;
(二)年5月上旬：县爱卫办开展培训工作，各项目乡镇将改厕任务分解到村到户;
(三)年5-10月：各项目单位组织开展项目建设，县项目办派专业人员不定期到各地开展检查、督导工作，确保建厕质量;
一、温岭市开展预算绩效监督的多层面实践
近年来，浙江省温岭市在开展多形式的预算审查监督过程中，不断引入绩效理念，财政、审计等部门深入推进绩效评价工作，市人大常委会不断深化和完善预算绩效评价监督，各镇（街道）也积极引进绩效理念，关注预算绩效管理，形成了多方协同、共同推进的良好格局。
（一）市级部门层面推进预算绩效管理的工作实践
随着我国新公共管理运动（NPM）逐步开展，温岭市财政局自2006年开始探索财政预算绩效管理工作，通过设立预算绩效评价科等途径，逐步健全组织机构，不断拓展绩效评价的范围，加强预算绩效管理。2007年市政府发文《温岭市财政支出绩效评价实施方案》，2008年首次在全市范围内对20万元以上的财政支出项目开展绩效评价，并重点选择36个项目进行单位自评。2009年，选择16个项目进行重点关注。2010年，对9个重点部门中的16个项目进行自评。从2011年起，实行由自评单位自设绩效评价指标，然后由财政局评价人员逐一跟进开展业务指导，对指标体系进行探索。2012年对53个项目以部门为主开展自评，13个项目通过委托中介机构进行评价。2013年，市财政局出台《温岭市市级机关单位预算绩效管理工作考核办法（试行）》《温岭市预算绩效管理实施办法》等，规定每年20万元以上的市级部门项目支出均要开展绩效自评，市财政局抽取一定比例实施重点评价，部分项目还委托中介评价。市财政部门在2013年对现代服务业发展引导财政专项资金等16个项目绩效情况开展评价的基础上，2014年将全市50个单位的50个项目列入市级部门绩效考核项目，其中，市文广新局公共文化产品配送项目、市经信局企业家人才队伍建设等14个项目列为预算绩效目标管理重点关注项目。
该市审计部门在审计过程中，注重财政资金使用绩效情况监督，加强对审计发现问题的整改监督。2007年开展首个绩效审计项目，即温岭市2004年至2006年公路养路费绩效情况专项审计调查，2008年开展了温岭市2007年度政府集中采购绩效专项审计调查。2011年11月，向市十四届人大常委会第五十五次主任会议专题汇报市审计局关于温岭自来水厂2008至2009年度资产负债损益审计整改及2010年度经营管理绩效审计情况。2012年开展了全市2011年度生态资金绩效专项审计调查，对督促提高财政资金绩效起到了积极作用。
（二）市人大开展预算绩效监督的探索历程
温岭市人大常委会不断深化预决算审查监督工作，把监督视角聚焦于预算绩效管理，不仅关注资金分配得合理不合理，预算执行得规范不规范，而且关注资金使用效果好不好。市人大通过常委会审议、专题调研、专题询问、审计交办、绩效评价民主恳谈会等方式，加强对涉企专项奖补资金、涉农资金、科技专项资金、服务业发展引导资金等绩效监督，督促完善预算绩效目标管理、绩效运行跟踪监控、评价结果反馈和应用、绩效管理情况信息公开等全过程管理。
2007年，市人大常委会审议上半年计划执行情况中，提出要积极探索固定资产投资管理新模式，提高固定资产投资绩效。2008年，督促市政府做好重大投资项目的绩效审计，加大对项目建设、安全运营及资金使用的监督，确保工程质量和投资绩效。2009年，在市十四届人大三次会议部门预算专题审议会上，代表提出要对科技局科技支持项目进行分类细化，体现科技经费的使用绩效。对人口和计划生育局预算要提高计生宣传教育经费的使用绩效，增强计生法律法规的实际宣传效果。2009年，市人大常委会审议上半年预算执行情况中，提出积极推进财政支出绩效评价工作，逐步建立科学合理的财政支出绩效评价体系，提高财政预算管理水平。2010年7月，市第十四届人大常委会第二十七次会议审议市政府《关于温岭市2009年度预算执行和其他财政收支的审计工作报告》，提出要加强对专项资金的管理和监督，清理和盘活各类专项资金，提高专项资金使用绩效。2011年11月，市第十四届人大常委会第三十九次会议专题审议市政府《关于部分重点工程和项目绩效评价情况的报告》，针对存在的思想认识不够统一、评价标准难以确立、基础工作尚需完善、评价结果运用不足等问题，要求强化预算绩效观念，健全绩效评价指标体系，注重绩效评价同参与式预算相结合，进一步突出绩效评价的重点，将绩效评价结果作为新一年核定部门预算的重要依据，建立绩效问责制度，评价结果及时向市人大常委会报告，并逐步向社会公开。2012年，该市人大常委会审议市政府《关于温岭市2011年度预算执行和其他财政收支的审计工作报告》，要求深化跟踪绩效审计，切实推动绩效审计向纵深发展，逐步推行政府绩效管理制度。
2014年5月，该市人大常委会首次专题召开预算绩效评价项目交办会，向市财政局及相关部门交办3个重点预算绩效管理项目，市农办3000万元“美丽乡村建设专项资金”、市发展和改革局3365.33万元“服务业发展财政引导专项资金”、市经济和信息化局4000万元“技术改造专项资金”，确定为2013年预算绩效评价及2014年预算绩效管理的重点监督对象。同时，把民主恳谈和中介评价进行有机结合，从政策是否科学、安排是否合理、执行是否到位、效果是否发挥等方面着手，于9月11日、10月11日分别组织召开3场专项资金绩效评价民主恳谈会，每场会议由部分常委会组成人员、人大代表、专家、企业负责人、“两库”人员等100多人参加。经过会前集中调研、分组调研、听取主管部门及中介机构汇报、集中和分组恳谈、调查问卷等，共有173名与会人员发言，经整理共提出建议意见137条。11月25日，该市十五届人大常委会第三十六次主任会议专题听取市财政局关于服务业发展引导财政专项资金、美丽乡村建设专项资金、技术改造专项资金绩效评价情况的汇报，结合存在问题就进一步健全绩效评价机制、完善专项资金政策、发挥绩效评价的作用等提出意见和建议，并要求结合新一年度预算安排，予以整改落实。
（三）乡镇人大探索预算绩效监督的多种方式
该市各镇（街道）在预算安排时，紧紧围绕中心工作，注重把资金使用与政府重点项目结合，与代表和群众的意愿结合，与项目的经济效益和社会效益结合，贯穿绩效理念于始终，发挥财政资金的最大效益。在监督预算执行的同时，重点关注资金的绩效情况，采取多种形式进行跟踪监督。如该市泽国镇人大2014年组织召开城建线2013年预算绩效评价询问会，市镇人大代表、选民代表、智库专家、中介机构等围绕总额达15771万元的2013年镇政府城建线9大类41小项预算绩效情况，开展分组讨论、大会集中询问和满意度测评等。坞根镇选择300万元以上重点项目开展跟踪视察并进行评价，箬横镇就污水处理单个项目开展绩效询问和评价，取得了良好的监督效果。
二、预算绩效监督的作用及意义
（一）有利于改变预算重心，达到预算项目择优作用
在地方财力有限的情况下，政府部门从以往的传统预算编制争项目、争资金，逐步转向重点关注预算资金要实现的目标任务、预期效果等方面。各部门在年初安排预算过程中，既要考虑项目上一年度执行情况，又要关注项目实施的经济性、效率性、效益性以及新一年度绩效目标、中长期目标等，对项目实施所需的资源和存在问题进行综合分析，这有利于达到优化资源配置、预算项目择优等目的。
（二）有利于改进政府部门作风，提高公共财政管理水平
根据公共委托理论和新公共管理理论，政府给予各级预算单位资金使用方面更多的自和灵活性，更注重投入后的产出和绩效结果，社会公众对政府行为的关注点从对公共资源的如何分配转向公共资源的配置结果和效率。人大作为权力机关，受人民的委托监督管理地方事务及财政预算，通过加强预算绩效监督引入代表和公众监督机制，对部门预算支出的绩效情况、不规范使用财政资金、一成不变的奖补政策等进行监督，有利于改变以往僵化模式，改进部门作风，提高工作效率、公共产品质量和公共财政管理水平。
（三）有利于推进民主理财和法治预算，提升政策的科学性
预算绩效管理的各个环节融入民主决策的管理机制，财政部门、主管部门、人大代表、社会公众、专家等就预算执行、资金绩效情况开展充分地博弈，有利于提升财政政策的利益整合能力，改变预算决策弊端，起到很好的政策规划功能。通过整合各个层面的意见，及时调整奖扶政策，纠偏扬长，使得财政奖补政策更加科学，预算安排更加民主，政府理财和预算绩效管理更加依法、公开、透明。
三、地方预算绩效监督存在的问题
近年来，我国各地在预算绩效管理和监督方面取得了一些成就，但是与预算绩效改革仍有很多差距，在绩效评价理念、体系构建、机制建立、范围和内容、方式方法等方面尚需不断突破。
（一）思想认识不够到位，预算绩效观念尚需提升
部分政府部门负责人、预算单位分管领导没有充分认识预算绩效管理的重要性，对争取预算资金的总量很积极，而对绩效评价工作积极性不高。有的认为只要不犯原则性错误、把年度预算资金用完就“大功告成”，对资金使用“效果”关注度不够，存在部门本位主义。有的财务负责人有畏难情绪，认为预算绩效管理增加工作量，采取敷衍和消极应付态度，工作停留在表面。有些部门在自评环节不够严肃，测评表或调查表发放、填写过程，存在“批量”拷贝应付等现象，自评结果优秀、良好较多。
（二）精细化管理存在较大差距，绩效评价指标体系不够完善
许多地方的财政部门对项目资金设置了财政支出绩效评价指标体系，并进行具体详细划分，但有些指标仍然较为笼统，预算绩效管理难以与风险评估控制实现有效衔接，不能体现财政资金管理使用的精细化要求。比如，有的项目只是在立项时编制了总的绩效目标，设计了简单粗放的指标，缺乏细化效益目标和具体评价指标，绩效评价报告的质量不高，目标设定较为笼统，难以精细化衡量和考核，影响项目评价效果。
（三）全过程预算绩效管理机制不健全，结果反馈应用亟待加强
许多地方政府尚未真正健全“预算编制有目标、预算执行有监控、预算完成有评价、评价结果有反馈、反馈结果有应用”的全过程预算绩效管理机制。绩效评价作用发挥仍待加强，没有真正起到事前防范、事中控制、事后监督的作用。预算绩效评价结果的反馈较少，在绩效结果应用上存在脱节现象，对资金划拨没有起到应有的参考作用。许多预算安排的依据是市委市政府相关文件，即使部分政策已经不符合当前形势，却尚未及时加以调整和改变，尽管代表和公众满意度低，仍然按照原政策文件规定，照常进行资金拨付，导致有的项目绩效评价结果不佳，影响绩效评价严肃性。
（四）财政资金安排尚不科学，会计核算方法仍待优化
部门资金除了人大审议通过的年初预算资金，还有一些临时性追加的预算，以及上级争取到的部分配套资金，一些财政部门尚未事前对此开展绩效评价。有些单位成本观念淡薄、效率意识不强，出现了项目资金拨付到位，但是项目却没有启动、资金绩效分析滞后等现象。在会计核算方面，行政事业单位大多实行的是收付实现制，侧重于对政府投入资源而非实际产出的控制，对资金使用后带来的实际产出及其效果需要花费的财政成本缺乏考量，某种程度上软化了对资金使用绩效的约束。权责发生制已成为当前世界政府会计核算的主流和发展趋势，但是受会计核算成本、预算单位观念固化、财务负责人积极性和主动性不高、政绩考核机制不完善等影响，仍存在较大困难。
四、开展预算绩效监督的路径设计及建议意见
新修订的预算法增加预算绩效管理条款，为预算绩效管理工作的深入开展提供了法律上的支撑。地方人大如何实现对财政资金监督向支出效果转变，强化预算单位责权理念，推进建立相配套的财政、审计制度等，探索一条程序性和实质性并重的预算绩效监督路径，仍是一个值得深入研究的新课题。
（一）健全机制，提升公共利益的决策效力
浙江省温岭市人大开展了10年的参与式预算探索，其实践成果被写入新修订的预算法第四十五条等章节。该市从最初的公众参与意识培育，到现今的不断完善全过程、全方位的预算审查监督制度、公众和代表参与预算决策的机制，使得公共利益成为预算资源配置的核心价值目标和衡量标准，取得较好效果。因此，要不断健全预算协商机制，使得政府部门、社会各阶层牢固树立公共利益是增强预算绩效的逻辑起点和终极归宿意识。基层人大要搭建多样化的预算绩效协商平台，扩大公众参与面，注重约束和激励并存的机制建设，让各方围绕预算资金绩效开展充分恳谈、辩论、询问，达成共识，提高预算决策的科学性，逐步扭转以往低效行为。
（二）循序渐进，逐步实现绩效监督全覆盖
各地推进绩效监督不能“操之过急”，美国自1993年酝酿实施绩效预算改革，用5年多时间开展大量的知识传播、技术培训、各项制度建设等。各地要通过完善财政支出绩效评价机制、深化专项资金绩效评价民主恳谈等，解剖“麻雀”，从个别案例中发现存在的问题，寻找对策，提出财政资金奖扶政策的调整措施。在预算编制阶段，要明确各资金要实现的绩效目标，既要确保建设资金所需，又要避免资金闲置和沉淀。在各部门一定资金额度（如20万元以上）项目均要开展绩效评价的基础上，要循序渐进，落实群众较为关注的民生类项目、重点项目开展绩效评价监督试点。
（三）完善政策，注重全过程预算绩效监督
各专项资金的奖扶政策亟待重新研究和论证，将政策执行情况列入绩效管理范畴，促进完善相关政策。通过部门自评、中介机构参评、财政重点评价等方式对项目及资金使用情况进行绩效评价，并与部门预算下一年度预算安排挂钩，完善财政资金申报、审核、使用、监管、考核、反馈全过程。健全预算绩效目标事前申报审核机制，把预算绩效管理的约束力前置到编审环节，避免事后评价缺陷。市财政、审计等部门通过对政策合理性进行有效监督，相关主管部门加强对项目的实地调研和论证工作，挤干预算申报过程中的“水分”。要跟踪好各奖补资金使用和管理情况、项目实施效果，根据出具的绩效评价报告，为下一年安排资金提供重要参考。
（四）注重联动，强化绩效评价配套体系建设
健全评价机制，组织各单位对项目实施依据、主要内容、资金明细测算情况、预期绩效目标合理性、项目实施保障等进行认真申报，严格专家审核，对实施依据不充分、绩效目标不明确的予以核减或暂缓资金安排。进一步建立规范的政府绩效预算管理相关制度体系，理顺各方关系，完善财政预算资金分配模式。要牢固树立用钱必有效、无效必问责的理念，健全绩效问责、激励约束机制，对资金使用评价结果较差的，要及时开展事后绩效评价问责。建立健全与部门预算、项目监管、干部任用奖惩相结合的全方位、多维度的绩效评价问责制度体系。同时，结合专项资金使用情况和产生的经济效益、社会效益等，对财政资金使用效果较好的，予以多形式的奖励。要控制好预算成本，做到每一笔财政支出资金符合“绩、预算、效”三个维度要求，设定好申请拨款所需的量化业绩指标，科学合理编制具有明确量化标准的预算。
（五）细化指标，加强财政资金内部管理
要精细化设置基本支出和项目支出指标体系，提高财政支出绩效评价结果的准确性和严谨性。有针对性地修改和完善绩效评价指标，依托科学规范的绩效评价方法，对财政资金支出的经济性、效率性、效益性进行公正地考评，并进行动态化监控。党的十八届三中全会提出建立权责发生制的政府综合财务报告制度的要求，对于行政事业单位而言，推进预算绩效管理、建立事业单位法人治理结构，加强内部管理已经成为行政事业单位一种内在要求，建议会计核算基础由收付实现制向权责发生制转变。
（六）用好结果，发挥预算绩效评价的作用
绩效评价是绩效管理的核心环节，注重结果运用是衡量绩效评价效果的关键。完善评价结果反馈渠道，针对绩效监督过程中发现的问题，以书面文件形式反馈相关部门，督促整改，并将绩效评价结果作为市财政部门安排年度预算的重要参考依据。健全预算绩效评价信息公开机制，对每年度财政资金补助项目和绩效评价情况，逐步向全社会公开。对社会关注度高的民生项目、重点项目的绩效评价情况，通过政府门户网站、人大网站、“一报两台”等公开，接受社会公众监督。要进一步增强问责机制，保证预算审计的独立性，增强预算产出和效果的度量行为，保障绩效评价的有效性。
（七）加强培养，注重专业化人才队伍建设
绩效管理的专业性、综合性要求很高，需要从事该项工作的人员不仅要熟悉财政预算、审计等知识，还要掌握具体评价项目的行业知识，对投资分析、数理统计、土木工程估价等领域的专业技能要求较高。当前，庞杂的工作量与精细化的绩效评价形成矛盾，无论是财政部门还是主管部门、中介机构，人才队伍建设难以跟上财政预算绩效改革的需要。因此，需要进一步形成共识，多措并举，注重培训，加强专业化的人才队伍培养和建设，提高财务人员和机关干部预算绩效管理的素质和能力。
参考文献：
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[2]苟燕楠：《绩效预算模式与路径》，中国财政经济出版社2011年版。
[3]徐曙娜：《走向绩效导向型的地方人大预算监督制度研究》，上海财经大学出版社2010年版。
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[5]马国贤：《论预算绩效评价与绩效指标》，载《地方财政研究》2014年第3期。
[6]闫观斌：《积极推进预算绩效管理，切实提高财政理财水平》，载《经济师》2014年第1期。
[7]安志刚：《预算绩效管理问题研究》，载《甘肃理论学刊》2014年第2期。
[8]雷晓娟：《县域预算绩效管理改革现状与思考》，载《当代经济》2014年第8期。
随着经济全球化和服务一体化，卖方市场向买方市场转变，企业越来越意识到客户的重要性，树立起“以客户为中心”的理念。高校的客户关系管理课程也要相应地更新和完善，使培养的人才符合企业的需求。用项目驱动教学法来改革客户关系管理课程的教学，能提高学生学习兴趣和应用能力，获得更好的教学效果。
一、客户关系管理课程的性质及教学中存在的问题
（一）课程性质
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。它是会展经营与管理、电子商务、市场营销等经济管理专业一门重要的核心课程，一般作为专业课或基础课在大三、大四进行授课。它的显著特点是综合性非常强，涉及到“市场营销学”、“管理学”、“消费心理学”、“经济学”、“数据库”等课程内容。
通过对该课程的学习，学生从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理的知识进行系统掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，确立以客户为中心的管理理念；通过具体的项目和案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法；结合具体的客户关系管理软件，通过典型的操作流程和数据挖掘掌握实际的运用。
（二）教学中存在的问题
在目前的高校客户关系管理课程教学中，教学改革有了一定的发展，也取得了一定的成绩，但还是存在许多不尽如人意的地方，主要如下所示：
1.实践模块有待加强。客户关系管理最早由Gartner Group于20世纪80年代提出，实践性非常强。在最初的教学中并没有实践内容，只是理论知识的讲授。随着企业对实践人才的需求增加以及软件系统的出现，高校才认识到培养学生实践能力的重要性，在授课中增加实践内容。但是实践模块还是比较少，与社会、企业缺乏合作，也没有让学生深入企业中体会企业的实际工作过程。从而导致学生学完这门课以后，对于企业如何吸引新客户、维护老客户、如何根据客户关系管理要求进行业务流程重组，如何实现营销、销售、客户服务自动化方面还是没有感性认识。
2.教学方法有待改进。随着时展，教师们的观念和认识改变了，但是在教学方法上面还是比较枯燥单一，很多客户关系管理课程的教学仍旧用传统灌输、学生被动接受的老办法。教学方式上，主要从概念、原理入手，根据教材顺序进行授课。先讲授CRM核心理念，再讲授CRM技术系统与管理，最后是CRM实施与管理。主要围绕书本知识，布置课后作业，分析课程中存在的问题，这样就完成了课堂的教学工作。这种以语言传递为主的讲授法教学，在理论性较强的知识授课时效果很好，但是客户关系管理是一门应用性很强的课程，应将案例教学法、项目驱动式教学法、情境教学法等穿插其中。
3.教学评价不科学。现行的考核制度下，主要采用期末笔试成绩来考查学生原理知识的掌握程度，忽视学生实践能力的考核，对学生学习效果的评价基本都是结果性评价，而非过程性评价。这种考核方式不科学，无法真实地反映学生的学习能力和学习效果。
二、项目驱动教学法的内涵及实施流程
教学方法是指特定课程与教学目标、受特定课程内容所制约、为师生所共同遵循的教与学的操作规范和步骤。它是引导、调节教学过程的规范体系。
（一）项目驱动教学法的内涵
项目驱动教学法起源于欧洲，主要是从建构主义学习理论、行为导向理论、实用主义学习理论、多元智能理论这些理论发展而来的。所谓项目驱动教学法，是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动，它是一种课程模式，又是一种教学方法。从定义中可以看出，项目驱动教学法有非常强的实践导向和任务导向性。
（二）项目驱动教学法的实施流程
项目驱动教学法的实施流程主要如下图所示：
项目驱动教学法以项目为主线，教师为主导，学生为主体。首先，教师在充分熟悉教材和学生的基础上，通过多渠道的教学信息，设计总项目。其次，学生明确了项目任务，接下来就要收集相关信息，制定计划，进行分析决策，实施计划，并自行安排学习、处理项目实施中出现的问题、用新的理论知识解决实际问题，制作作品展示。最后，通过教师点评、学生自评和互评对项目进行评价反馈。
项目驱动教学法强调学生在真实情境中，在完成任务和解决问题的过程中，在自主环境中，在团队讨论协作的过程中进行学习活动。通过这种方法，调动了学生学习的兴趣，激发了学生的主动参与意识和学习积极性；学生既学到了知识，又提高了实践动手能力。
三、项目驱动教学法在客户关系管理课程中的应用
客户关系管理课程中有各种教学方法的应用，但是项目驱动教学法最为重要。在教学中，要将每个学习情境设计为工作岗位上的工作任务，例如接待新老客户、网络客户服务、客户资料维护、客户开发技巧、电话拜访、客户满意度调查等。
（一）项目提出
教师是项目的主导，是完成项目的咨询师和总负责人，项目驱动教学法对教师的要求非常高，教师必须要有多样化的知识储备。教师根据教学内容及教学目标，从实际的生产生活中选定相关的项目。在选择项目的时候，要注意把全部教学内容按逐级递进的原则分成不同的项目。
例如，本课程精选的一个实际教学中的项目――某某企业的客户满意度调查，要求学生根据实际情况，选择一个具体的企业进行调研。
（二）项目分析实施
此阶段，小组成员进行分工合作，查找资料，形成自己的思想方法和解决方案；小组围绕问题进行讨论，归纳出一致可行的方案。教师发现问题，引导帮助。最后团队协作、制作作品。这个环节最能培养学生的学习兴趣，提高学生分析问题和解决问题的能力。
1.学生进行分组。小组以4～6人组成一个团队，应尽可能包含不同性格、特长的成员，以小组成员推荐和自我推荐的形式选出一个具有创新性思维的组长，负责整个团队的工作。
2.设计调查问卷。教师指导各个项目组选择具体企业，各个项目组间企业不能重复；指导学生设计调查问卷。学生以团队形式进行讨论，选定具体企业并设计出调查问卷，制定实地调研方案。
3.实地进行调研和分析。团队确定分工，每位成员要承担必要的角色，有明确的任务，实施调计研划。对回收的调查问卷进行统计，获得调查数据并进行分析。
4.撰写调研报告和制作PPT。根据统计分析的资料和数据，撰写公司客户满意度调查报告。并根据项目的具体运行情况及成果，制作PPT，进行成果汇报。
（三）项目评价
学生项目实施完毕，接下来就要进行成果展示和评价。各项目组将小组成员的分工、项目研究的问题、内容、方法和结论等做成PPT，派代表向全班进行汇报，汇报完毕由教师和学生提问质询，最终根据项目组整体表现给予评分。成果报告会的评分标准如表1所示。评分由教师评分、学生自评和学生互评这三个分数加权得到，权重为5∶3∶2。
调查报告的评分标准如表2所示，调查报告主要由教师评分。
通过这个项目，让学生了解提高客户满意度的意义，掌握客户满意度测评的指标体系，企业进行客户满意度调查的方法、流程，企业有效提高客户满意度的方法等。
（四）实施效果分析
对会展经营与管理、投资学、物流管理、国贸四个专业198人进行问卷调查，结果显示：绝大部分学生对项目驱动教学表示认可，有146人认为在教学中运用项目驱动教学是非常必要的，占比为73.7%；有52人认为有必要，占比为26.3%；认为没有必要的为0人次。
四、总结
总的来说，现行的考核制度下，忽视学生能力的考核，而项目驱动教学法下，注重考核学生的能力，课程考核方式四位一体，如图2所示。
这种考核方式，既关注学生理论知识的掌握程度，更强调实践能力；既考核团队的书面报告，也注重学生的口头表达能力；既考核团队成果，也专注团队成员间的研讨过程；有教师的评价，也有学生自评和学生互评。在项目驱动教学法下的这种考核方式，能很好地促进和诊断学生的学习效果，而后总结反思，在下一轮的项目教学中改进。
项目驱动教学法注重理论和实践相结合，在客户关系管理课程教学中，实际教学效果有目共睹。在项目提出、制定计划、项目实施、项目评价的整个过程中，学生都保持了较高学习积极性，不断查找资料、收集资料、探索和创新研究，协作完成作品。项目驱动教学法有利于培养学生的自主学习能力和实践能力，大幅度提高教学质量。
参考文献：
[1]周洁如.现代客户关系管理[M].上海交通大学出版社，2008：8-10.
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