时间：2023-03-08 14:51:38
导语：在导游培训总结的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
一
、2009年上半年工作总结
（一）培训工作
3、根据各类培训班的需要，认真做好培训班培训教材的选购、入库、销售工作，并将书籍的销售收入及时交局财务。上半年，共购进各类书籍5000多套（其中2009年导游考试系列教材3000套），到6月5日止，共售出2500多套，目前还在继续与各州、市旅游局办理导游资格考试用书的相关销售工作；
5、为加大全省旅游教育培训的宣传和交流力度，拓展旅游教育培训信息量，提高科学管理水平和服务质量，完成了第一季度《**省旅游教育培训简讯》的编撰、发放工作；二季度简讯正在办理中；
（二）考务工作
7、根据《2008年**省旅游教育培训工作实施方案及工作计划》安排，于3月份组织完成了2008年**省全国导游人员资格考试系列教材及习题集的再版和订购工作，并组织有关专家、教授认真修编了《2009年导游考试大纲》及《考务相关规则》；
（四）其他工作
9、根据局党组的安排，积极参加“深入学习实践科学发展观”的活动。科学发展观是加快推进**旅游“二次创业”的思想准绳和工作准则。在深入学习实践科学发展观活动中，全体工作人员认真学习，结合业务实际，查找存在的问题，并撰写个人总结，相互交流学习。通过本次活动，全体工作人员进一步领会了科学发展观的深刻内涵，坚定了加快推进**旅游“二次创业”的信心和决心，全体干部职工在思想认识上有了新的提高。
10、为进一步提高我省导游考试考务工作管理水平和做好相关培训工作，在袁副局长的委派下，由局人教处、省旅游培训中心、昆明市旅游培训中心等4位同志于3月25日至27日赴四川省旅游局就导游考试相关考务工作等事宜进行了考察学习。
（五）日常工作
12、圆满完成了培训中心的2009年事业单位法人年检、劳动保障执法年检、社会保险、《机构代码证》等四项年检工作；
13、完成了局、处领导交办的其它工作。
二、2009年下半年工作要点
培训中心将在局党组和局领导的正确领导下，继续以科学发展观为指导，认真贯彻落实中央和省委关于进一步加快旅游人才培养计划，围绕省旅游局2009年的中心工作，加大推进我省旅游“二次创业”的旅游人才培训相关精神，坚定不移地实施旅游人才兴旅战略，以培养高素质的旅游从业人员队伍为目标，以推进旅游教育培训改革发展、创新教育培训的机制体制为突破口，以导游考试考前培训、国际旅行社导游年检、领队年检培训，旅行社、旅游饭店经理等各种
培训为抓手，进一步充实和提高培训质量，创新培训手段，加大对旅游重点人才、短缺人才的培训力度。同时，继续全面提升我省旅游行政管理人员和旅游从业人员的综合素质及科学管理水平，为我省旅游产业的持续、快速和健康发展提供人力和人才保障。在局相关处室和局属相关事业单位的支持配合下，认真抓好以下重点工作：
（一）培训、考务工作
2、在局导考办的
指导下,认真做好2009年**省全国中级导游员等级考试的报名、培训、考试等具体工作；导游等级考试为8月3日－8月28日。导游等级考试为12月5日；
3、认真做好各类培训班教材、资料的征订和选购工作。重点做好全省2009年**省全国导游人员资格考试系列教材和习题集、考试大纲销售工作。
4、在有关处室的配合下，组织开展好已定培训班的各项工作，如7-10月份拟举办的“导游资格考试考前授课教师及面试考官培训班”、“新考导游人员考前培训班”、“加试语种导游考前培训”、“中级导游等级考试前培训”、“出境旅游领队年检培训、新考领队资格考前培训”等等培训班；
5、认真做好二、三、四季度的《旅游教育培训简讯》工作，扩大我省旅游教育培训宣传和交流工作；
6、配合人教处完成2009年全省28家非学历旅游培训单位资质复核工作；
（二）其他工作
7、根据《**省旅游局关于实施行政问责制办法等四项制度有关工作的意见》要求，中心将继续全面贯彻实施四项制度，结合自身的职能职责，对制定实施四项制度的方案进行科学分解职能，在明确中心各自岗位职责的基础上，把四项制度的内容具体化，切实履行好中心的各项工作职责，提高工作效率，树立中心良好形象。
8、加强与省外的交流学习，创新工作思路，不断拓宽教育培训工作思路。在条件成熟的情况下，组织全省旅游教育培训相关人员到省外旅游教育培训工作做得较好的省市、地区考察学习其先进经验，进一步推动我省整体教育培训的质量。同时，促进全省各州市旅游培训中心的交流与合作。
9、加强与机关各处室，各州、市旅游培训中心的沟通和协调，及早制定2012年旅游教育培训工作实施方案和计划；
一、举办旅游高层管理人员培训班1期
1、培训对象：各星级酒店、旅行社、风景区；各区（市、县）旅游局、各大、中专院校旅游专业主要负责人；每单位2—3人。世界秘书网版权所有,
2、培训内容：旅游经营理念、旅游市场营销策略，旅游资源保护与开发、旅游业各要素的整合。
3、培训时间：200*年3月15日—18日
4、培训地点：××市金龙宾馆多功能厅
5、收费标准：培训费600元，教材资料费100元，午餐费、加餐费120元，合计820元。
6、学员食宿：学员住宿自理，解决培训期间午餐四次，晚餐一次。
7、结业总结：参训学员写出书面总结材料800—2000字。
打印一式二份。交书面总结材料后颁布发培训结业证书。
8、拟聘授课教师：
省级：西南民大李如嘉康辉集团周小丁
省旅游局胡兵、王绍麟四川大学：待落实。
市级：市旅游局刘良慧
二、举办中层管理人员专业培训班2期
第1期：
1、培训对象：各旅行社部门经理、业务骨干，各单位3—5人。
2、培训内容：国内旅游业发展概况、旅游资源的保护与开发、旅游市场的开发、旅游法、旅行社经营与管理。
3、培训时间：200*年3月29日—31日。
4、培训地点：××市金龙宾馆多功能厅。
5、收费标准：培训费300元，教材资料费50元，合计250元。
6、学员食宿：学员食宿自理。
7、结业：参训学员写出书面总结材料800—2000字，打印一式二份，交书面总结材料后颁布发培训结业证书。
8、拟聘授课教师：
省级：待落实（2人）
市级：4人
第2期：
1、培训对象：星级饭店、星级宾馆部门经理，各单位5—7人。
2、培训内容：现代饭店业的发展、旅游饭店管理法规、餐饮业的经营与管理、前厅部运行与管理、客房部的运行与管理。
3、培训时间：200*年4月10日——12日
4、培训地点：××市金龙宾馆多功能厅
5、收费标准：培训费300元，教材资料费50元，合计350元。
6、学员食宿自理。
7、结业：参训学员写出书面总结材料800—2000字，打印一式二份，交书面总结材料后颁发培训结业证书。
8、拟聘授课教师：
省级：待落实（2人）
市级：4人
三、举办景区讲解员培训班1期
1、培训对象：各旅游景区、纪念馆（堂）、科技馆、活动中心涉及旅游业的各单位全体讲解员。
2、培训内容：旅游法规、旅游资源保护法规、演讲技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景观。
3、培训时间：200*年4月20日～23日
4、培训地点：××市广播电视大学。
5、收费标准：培训费250元，教材资料费50元，合计300元。
6、学员食宿自理。
7、结业：参训学员写出书面总结材料800～2000字，打印一式二份，交书面总结材料后颁发培训结业证书。
8、拟聘援课教师：
省级：1—2人
市级：4—5人
四、常年举办宾、饭店岗位技能培训班
1、培训对象：未上岗的各类社会青年。
2、培训内容：
重点内容：对客服务、客房整理与清洁保养、客房设备的使用与管理、前厅服务与质量管理、餐饮服务及服务人员素质要求、餐厅整理与清洁保养。
入职培训内容：
（1）、职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、从业素质；
团体精神；
（2）、餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅须知；
（3）、服务技能、行为规范的训练；
（4）、员工守则、岗位职责、操作规则；
（5）、餐饮工作所需的知识：卫生知识、安全知识、推销知识、酒品知识、政策法规知识、菜肴知识以及有关的经济、地理、历史和民族风俗习惯知识等；
（6）、宾客投诉的处理，各种工作情况的应付，人际沟通、案例分析；
（7）、设备、器具、工具的使用与保养；
（8）、实践运用知识的能力。
3、培训时间：200*年4月底～5月底1期
200*年8月底～9月底2期
4、培训地点：××广播电视大学、金龙宾馆
5、收费标准：培训费350元，教材资料费50元。
6、食宿学员自理。
7、结业：学完每门课程，经考核记录成绩，各科均及格者颁发岗位培训合格证。
8、推荐就业：联系市内外各大、中型饭店茶坊、康乐中心择优使用。
9、拟聘授课教师：
（1）、市内各有关中专校旅游饭店专业教师。1～2名。
（2）、市内星级酒店中层干部2—4名。
（3）、市内星级宾馆总经理1名。
10、招生工作：广告宣传、下基层组织生源。
五、导游年审培训班：
1、培训对象：已获得导游资格证书的导游。
2、培训内容：卫生救护知识，现代旅游业发展趋势旅游营销策划，导游解说技巧，宗教文化（道德文化在××）旅游案例分析。
3、培训时间：200*年12月至2006年1月。
4、培训地点：××广播电视大学
5、收费标准：培训费150元/人，卫生救护证30元/人，资料费20元；合计200元。
6、学员食宿自理。
7、结业：听课考勤达标、写出书面总结1500字，交总结后签发《学习纪录证书》；卫生救护知识考试合格颁发《急救员》证书。
8、拟聘授课教师：待定。
六、导游资格证笔试教前培训班
1、培训对象：各类大、中专院校毕业生、社会青年。
2、培训内容：导游基础知识、旅游法、导游人员管理法。
3、培训时间：200*年11月
4、培训地点：××广播电视大学
5、收费标准：培训费350元，教材资料费、报考费按实收。
6、学员食宿自理。
7、进行模拟检测，提高笔记成绩。
8、拟聘授课教师：待定
9、招生工作：广泛宣传、深入各大、中专、高职中学、外地市州。
七、导游资格证口试面试考前实战培训班。
1、培训对象：导游资格考试笔试过关人员。
2、培训内容：导游资格考试口试、面试模拟训练。
3、培训时间：200*年12月。
4、培训地点：待定
5、收费标准：市物价局审批标准，模拟训练费150元。
6、学员食宿自理。
7、学员模拟口试、面式基本过关。
8、拟聘授课教师：待定。
八、全国旅行社中高层经理培训班
1、培训对象：全国旅行社中高层经理。
2、培训内容：待定。
3、培训时间：200*年10月20日～11月24日5天
4、培训地点：××市金龙宾馆。
5、收费标准：待定。
6、学员食宿统一安排。
7、结业：联合颁发：培训结业证。
8、拟聘援课教师：整体承包给北京。
9、招生宣传工作：与市上有关单位联合组织。
10、利益与责任：盈利共享、风险共担。
九、旅游车队驾驶员培训班（与市世界秘书网版权所有,运管处联合举办）
1、培训对象：各旅行社、旅游车队的驾驶员。
2、培训内容：旅游礼仪、旅游交通法规、旅行社。管理条例、旅游服务质量标准、卫生救护知识。
3、培训时间：200*年5月13日～15日。
4、培训地点：××电大。
5、收费标准：培训费250元、资料费50元，合计300元。
6、学员食宿自理；
7、结业；参训驾驶员听课考勤达标，交通法规检测合格，颁发培训合格证书。
8、拟聘授课教师：市职中礼仪教师。
市交管处负责人。
市旅游局。
市红十字会：蒲德全。
十、星级酒店岗位职业技能竞赛。
1、参赛对象：各星级酒店一线员工。
2、竞赛项目：①前厅服务与管理。
②客房服务与管理③餐饮服务质量。
3、竞赛步骤：①各单位进行初赛，每项选拨5名优胜选手。②预赛：各单位选送人员进行预赛，每项选出前10名选手。
③决赛：按评分细则，由评委评分，决出前三名。
4、竞赛时间：初赛：200*年5月21～25日。
预赛：200*年6月3～5日。
决赛：200*年7月15、16、17日。
5、竞赛地点：预赛地点待定
决赛地点待定
6、收费标准：初赛由单位自定。
预赛每人交报名费100元。
决赛每人交报名费200元。
7、颁奖：每项前1—3名颁发技能竞赛优胜一至三等奖。奖金第一名500元，第二名300元，第三名200元。
8、评委组成：待定。
9、评方细则：待定。
十一、新的星级酒店申报评审培训。
1、培训对象：升星酒店全体员工。
2、培训内容：星级酒店新标准。
3、培训时间：根据升星单位要求。
4、培训地点：本酒店。
5、收费标准；培训费、资料费、办证费初级250元、四级375元、高级480元，厨师另外。
6、模拟检查验收，按新标准。
7、颁证：全国通用职业上岗证书。
8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。
②市旅游局。
③省级：1—2人。
十二、景区升级培训班。
1、培训对象：景区全体员工。
2、培训内容：9001国际质量认证，14000国际环保。
3、培训时间：根据景区要求。
4、收费标准：培训费300元/人。
5、模拟检查验收；
6、拟聘师资：省级待定。
市级待定。
十三、各类旅游、餐饮在岗人员考级。
1、培训对象：考级、考证人员。
2、培训内容：考级大纲。
3、培训时间：每年三次。
4、收费标准：初级150元、中级200元、高级300元，厨师除外。
5、考试考核：按等级证标准。
6、颁证：由省、市劳动部门颁证。
十四星级餐馆申报评审培训班
1、培训对象：普通餐馆升星级单位的全体员工。（根据申报情况暂定200人）
2、培训内容：星级餐馆新标准。
3、培训时间：根据升星单位的要求。
4、培训地点：本单位。
5、收费标准：培训费、资料费、办证费（初级250元、中级375元、高级480元、厨师另外）。
6、模拟检查验收：按新标准。
7、颁证：全国通用职业资格证书。
8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。
②市旅游局2人。
③市职评人员：1—2人
十五星级农家乐申报评审培训班
1、培训对象：（根据申报情况暂定200人）
2、培训内容：星级农家乐新标准。
3、培训时间：根据升星单位的要求。
4、培训地点：本农家乐。
5、收费标准：培训费、资料费、办证费180元。
6、模拟检查验收：按星级农家乐新标准。
7、颁证：全国通用职业培训上岗资格证。
8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。
②市旅游局2人。
③市职评人员：2人。
十三、行业员工培训、考核、定级培训班
1、餐厅服务员300人。
2、客房服务员100人。
3、康乐服务员100人。
4、前厅服务员100人。
5、厨师考核定级班200人。
全球的旅游业在08年经济危机后在全球范围内呈缓慢下滑趋势，但另不少业内分析家惊讶的是，在这几年来亚洲的旅游业却未见有衰退之势。而在这个大环境之下，特别是借助南宁东盟国际博览会所构建的经济交流平台，广西的对外旅游业也取得了长足的发展。而英语导游的培养，则在非常大的程度上决定了广西的国际旅游业能否保持发展的持续性，因为一个好的导游带来的美好的旅游经历才会使得更多的游客会慕名而来。而任务型教学法更能对英语导游起到更为系统的身临其境的培训，使得他们能更好更快的适应未来的工作岗位。
一、首先，在任务设置部分，最主要的是考虑的是如何设置合适的课堂操作任务。众所周知，像导游培养这种直接面向就业的教育更像是一种职业教育，因而实验操作课将会占据课堂的大部分时间。我们的目标是提供互动的、身临其境的和实战的操练环境，从而不但实现消灭哑巴英语的初级目标，还要实现把我们的英语导游培养成召之即来，来之能战，战之能胜的称职导游。而要实现我们的培养目标。就要设置出一系列贴近学员未来工作实战的操作任务。而正确有效的任务设置是一切课堂实训的前提，否则的话，无效的或者低效的操练不但会对学生未来的工作造成阻碍，而且会使得他们对课堂还有自己失去信心。因而可以通过年轻导游在职业成长过程中所会面临的从简易到复杂的的任务来进行训练任务进行设置，比如可先从接机和接车这一层面开始，再过渡到景点讲解及景点现场旅游活动的管理，然后再到较为困难的旅游纠纷及投诉的处理，这让就可以让学生能够得到系统也又有目的性的训练和学习。而由于广西有着丰富的旅游资源，这使得课堂的组织的内容会更为丰富，从而也使得学生你能够得到更为多样及有趣的实战模拟训练，因而在学习结束后，也能极大提高学生的自信心，试想当学生能在本地区所有的有名景点能用英文自信而准确地展示出来的时候，他们将会对自己的学习和工作的能力和潜力拥有着巨大的信心。
二、其次，在教学任务执行的这一重要阶段，教学组织者首先要着重强调的是导游行业的特殊性质，也即它兼有服务业的性质以及知识讲解传递的性质。因而在教学任务执行的阶段，课堂的组织者必须注意提醒学生并确保他们能准确地领悟这两个性质，这样才能有效地保证课堂学习及操练的有效性。
首先谈一下英语口语的问题。由于来广西旅游的国外游客来自于很多不同的国家，因而发音的准确性是整个导游流程成功的基本保证。因为准确的语音表达则保证了到由于游客之间的交流的有效性，从而能够使得双方能够，找到问题，提出问题，解决问题，并最终达到避免问题这一目的。因此，在导游英语的基础阶段必须加强一国际性英语发音的训练，比如可以说，可着重加强美式英语发音或英式英语发音的训练；而需要指出的是，学生还需要对世界各地的英语发音有所熟识，毕竟游客来自于很多不同的国家，其英语发音可谓五花八门，所以可以在课堂上展示一些相关的不同国家的人的英语语音的视频和音频。总之，语音是一切成功口头交流的基石，因为交流是双向的，导游的语音标准是为了使别人能够够好的明白你的想法，但由于导游不能永远都奢求游客有着说正确国际英语发音的能力，所以为了能与各国的游客都能游刃有余的进行交流，导游工作者应该进行系统的，多样化的语音训练。
另一方面，导游英语的服务性，使得在教学中要着重强调礼貌用语的使用；此外在课堂模拟情景实战的过程中也要注重礼仪的培训及养成。比如说在服务过程中，我们的导游是要求永远笑容在脸，thank you，excuse me 及 sorry在口的。不然即使是有着最准确的语音和最优美的景点，那么给游客留下的恐怕是不太愉快的经历，或者对旅游组织部门来说，还有一纸投诉单。
前文所述，在导游英语的实战培训的初始阶段，应先从接待任务的培训的开始，因为好的第一印象永远都是非常重要的。在这个阶段就要要让来自国外的游客在第一时间感受到导游服务的热忱及真诚。比如在接机场景模拟时，可让学生交替扮演游客，导游，及各种机场服务人员以及旅游大巴或出租车司机的角色。在培训的过程中也可将整个流程录影下来，以便课后教师与学生一起能够一起不断的交流和总结，这在课程的开始阶段是非常的重要的。而景点介绍部分则应视为课堂教学及模拟训练的重中之重。在这个部分的任务安排方面首先要兼顾到内容的多样性，从而使得本课程所学所练内容在今后也能为学生在导游工作岗位上提供借鉴和参考。因而要尽可能的把本地区的所有主要景点的导游流程都基本过一遍。
三、最后在教学任务的反馈方面，要不断要有师生之间的交流与互动，一起探索出最为适合本班同学的教学模式。比如在培训的过程中也可将整个流程录影下来，以便课后教师与学生一起能够一起不断的交流和总结，这在课程的所有阶段中都是是非常的重要的。此外也可以通过写学习体验和心得的形式来对教学过程来进行反思。这样，才能确保整个教学不断地有序有效地进行。
关键词：导游服务；技能大赛；培训
由中国旅游协会旅游教育分会主办，由桂林旅游高等专科学校承办的“神州视景杯”第六届全国旅游院校服务技能（导游服务）大赛于2014年5月在桂林旅游高等专科学校隆重举行，据组委会介绍此次大赛可谓历届以来参赛院校最多，参赛选手最多的一次盛会，其中参加比赛的高校共246所，参赛选手近千人。“神州视景杯”全国旅游院校服务技能大赛共举办了六届，其中三届为饭店服务技能，三届为导游服务技能，2014届大赛是我院第二次参加的导游服务技能的全国比赛。随着本次盛会落下了帷幕，笔者从大赛指导教师的视角，回顾比赛，反思比赛过程中的得失，并通过与其他参赛单位对比，理性分析、总结经验教训，探讨行之有效的选拔和培训模式，以期在今后比赛中取得更好的成绩。
一、赛后反思
通过之前两次的参赛经验，发现选手在参赛过程中易出现的问题有参赛选手虽比较优秀，但积极性不高；笔试环节分数低；导游讲解不熟练或较紧张；才艺展示流畅性欠佳等不能把正常水平发挥出来等问题，在2014届参赛的前期准备中对易出现的几类问题进行了特别的关注和训练。首先，要求选手是主动报名，并从始至终积极性较高，主动完成培训任务；理论笔试环节，高度重视，多套模拟题练兵；才艺展示环节分别是与导游身份相符，唱歌、说唱快板、评书、脱口秀等语言类的节目，并注重节目流畅性的把握；讲解训练方面，则采用了多种方式对学生进行了强化训练，在办公室、教室、导游模拟实训室，甚至在参赛的火车车厢里都让学生抓住一切机会对自己进行训练，锻炼心理素质，以保证参赛选手在比赛中能够正常发挥自身的水平。
虽然以往易出现的问题都得到了解决，但从成绩也可看出，在备赛的过程中还是暴露出了许多新的问题。与此同时，在赛后结合大赛组委会总评会上的总结，作为参赛的领队和教练我们进行了深刻的反思。
（一）选人问题
华侨大学汪京强教授的点评中强调，首先就是“选人”。“选人”的第一要点就是选手的形象气质、整体状态、礼仪仪态。汪教授讲“选人的标准就是让评委看了你就不想让你走，你的气质、性格吸引人；同时，要选‘目中无人’的选手，上台不胆怯”。另外多位评委都强调选手的发音、口齿很重要，绝不能有方言或说不清普通话的情况，另外态势语言要自然，而这些都是在强调我们所选的人一定是综合素质相当高的选手。
然而，根据专家的点评，反省自己，我们在选人上有严重失误。凭借之前的参赛经验，我们每次选拔的参赛选手多是比较优秀的二、三年级学生，这些学生大多有一定比赛经验，得到过诸多荣誉，考取导游资格证，即将毕业。但这样的选手往往对于比赛的积极性不高，感觉是被动去为学校比赛，对获奖的渴望不够强烈，训练过程中往往出现懒散、偷懒、被动、自以为是的情况。因此在此次选人环节，我们更多或是仅仅看重学生的积极主动性，但却忽略了学生其他方面的素质，这也是此次比赛失误的关键点之一。
（二）导游词撰写
2014年度比赛的景点讲解内容要求是国家5A级景区和世界文化遗产，讲解时间为五分钟。在前期撰写导游词的过程中，仅是讲述了景区中每一个具体景点的内容，而忽略了整个景区的特色，没有将景区的特色突显出来，没有对景区的文化进行深层次的挖掘，仅是将表面的东西，甚至是可能会与其他景区雷同的东西讲了出来。在创作导游词的过程中要注意景点的“点、线、面”内容的设计和整合，要注意导游词组合的科学性，导游词前后顺序的逻辑性。导游词不能仅是讲“点”，不能太具体；也不能讲“面”，太笼统；而要讲“线”，将一个景区、景点的布局、特色相串联，讲解清楚，大众通用的景点知识不能在这样的比赛中有优势。
至于英文导游词，要特别注意讲解的对象是外国人，注意讲解对象的年龄结构、身份等特点，不能用中国人对孩子的方式进行英文景点的讲解，也不能把中文朗诵的风格放在英语讲解上，英文导游讲解更要注意强调主题，要进行“合时合地” 的讲解，不能脱离所在的现场，一些人物故事，或是其他景区共性的东西没有特点，脱离讲解现场，不适宜出现在导游讲解服务的比赛中。与此同时，还应注意英文讲解的语速，每分钟180-200个字最恰当。同时要从外国人感兴趣的角度挖掘景区的文化内涵。
总之，根据赛后评委所讲，导游词的最高境界要做到让评委听完之后有思考，有可以回忆的东西，而不是听完没有营养，更谈不上回味。
（三）讲解风格与方式
无论中文还是英文的讲解，首先要有亲和力，选手所选语言的感彩与基调要与所讲解的景区内涵相一致。例如不能讲所有的景点都要笑，要笑的恰到好处。同时，选手的态势语言，站姿、仪态，每一个手势都很重要。从优秀的选手身上可以看出，选手的每一个动作，每一个细节都是精心设计的。另外，讲解时的语音、语调也同样要注意细节设计，不能出现方言这种严重的语言问题。
在语言表达清晰的基础上，要用什么样的方式讲解，即是对讲解技巧的考察。选择严谨还是幽默的风格，要与所讲的景区内容相符，更要前后风格、基调统一，不能瞬间变换风格。
（四） 比赛着装
在每届技能大赛后的总评会上，多位评委会谈到选手的参赛着装问题，评委表示一定会在讲解中扣分的着装有短裙、紧身裙、细高跟鞋。专家评委们认为，要选择适合景区风格、内涵的服装，与此同时，还要适合选手自身。赛后反思在服装问题上的失误，主要源于教练自身的不够重视。回想2012年第四届全国导游服务技能大赛的参赛经验，当时过分关注选手的着装，在赛前专门挑选并租借比赛服装，但最后成绩并不理想，让我们感到还是讲解和才艺节目本身的质量更重要，服装并不占主导地位。而在此次备赛过程中，参赛团队又走向了另一个极端，太不在意选手的服装，只要合身整齐就好。通过两次极端的经验，让我们深刻反思比赛的每一个细节都是不容忽视的重点。
（五） 知识问答环节
知识问答环节所体现和考察选手的绝不是简单的专业知识，评委在选手回答问题的现场反应、语态、表情中考量的是选手的应变能力和综合素质。此次比赛中，一个中文选手所抽的问题并不算难，但由于选手太激动、头脑发热，直接说“经验太少，我不会，我以后会努力的”；在英文的问答环节，一名选手基本没有看懂问题，甚至听不懂评委老师的互动，听不懂主持人的语言，在这样的状况下，讲解的成绩自然不高。通过一个个活生生的案例，再次警示我们赛前要认真对比赛的每一个环节细致把握，尤其要将问答环节的题目整理成册，要像模拟讲解、才艺一样，对知识问答环节进行情景模拟和训练。
（六） 才艺展示不专业
通过2014年度的赛后总结，专业评委强调以下几点：第一，比赛中专业艺术选手较多，例如专业的古典舞、现代舞、美声演唱、戏曲、乐器等才艺节目；其次，批发类节目多，如朗诵、新疆舞，或是革命年代的文字朗诵，如雨巷等，学生不能准确把握历史时代文字的内涵，更谈不上准确表达；第三，语言类节目普遍分数不高，因为节目没有硬功夫、不专业；第四，“一秒变装”的节目分数低，即前一秒后一秒干的不是一件事，串烧可以，但串的不好即是可怕。
由此可见，才艺环节最重要的是要清楚“才艺”的真正内涵，就是希望参赛的选手们、未来的导游们有一技之长，强调的是才艺的专业性，这才是才艺比赛的核心。
二、参赛心得
（一）构建参赛辅导团队，明确一对一的辅导配置
在参赛过程中，与多家院校的领队、教练沟通学习，交流的过程中了解到成绩较好的学校基本都是一对一的辅导，即一个指导教师带一个选手，最多不超过两个选手，这一经验是我们日后参赛中需要认真商讨和改革之处。就像总评会中专家的点评，比赛不仅是选手与选手的比拼，而是一个团队的比拼，因此构建参赛团队是十分必要的。
（二） 注重导游专业招收中对才艺特长的侧重
对于综合性学院的旅游系，在招生过程中自然不如旅游专业类院校有优势，因此可以考虑在招生时放宽对有文艺特长学生的入学条件，或是去艺术类专业的中专进行对口招生工作的宣传，仅是一种想法有待进一步探讨。同时，教师应在学生一年级入校时就开始注重挖掘或开始培养学生的文艺特长。
（三）优化选拔方式，注重综合素质的选拔
参赛选手的选拔要全方面考核。通过参赛的经验教训，结合各类专家在关于“选人”问题的阐述。不难看出，全国性技能大赛所选的参赛选手，他代表了一个学校的教学水平，因此绝不能放宽选人的标准。不能仅看重选手的外形条件，更不能仅看重选手的积极性，要对选手的语言表达、发音情况、仪态举止、参赛经验、外形条件、参赛积极性、是否考取导游资格证、心理素质、应变能力、才艺、综合素质等多方面的能力进行考核和选拔。因为比赛的过程中，可以拉开差距的就是对细节的把握，因此，参赛团队从第一步选人时，就不能马虎，要加强对标准的细化。
（四）细化评分标准，不忽视每一个参赛环节
关键词 导游服务 薪金制度 职业素质 综合素质
中图分类号： F426.8 文献标识码：A
旅游业作为国民经济中的一个新兴产业和对外开放的先导产业，对社会经济的发展起着巨大的推动作用。随着旅游的发展和社会化进程的加快，旅游业的硬件建设日臻完善，与之相伴而行的软件建设还须不断加强。要尽快提高我国导游人员的整体素质，打造优质的导游服务，才能适应我国当前旅游事业持续快速健康发展的新形势。
一、肯定导游工作的价值，提高导游的社会地位
目前，社会上对导游的职业评价不高，已经成为制约我国现代旅游事业发展的瓶颈之一。我国的游客出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。一些游客个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理。
因此，政府和行业要加大宣传，澄清模糊观念，纠正社会认知偏见，提高游客对旅游业发展和运作相关环节的认识，让游客知晓导游工作的艰辛。改善导游人员工作环境，真正提高政府、行业、社会对导游队伍成长的切实爱护和支持力度。通过高素质的导游人员向游客提供高品质、高服务的优质旅游产品，同时通过正常合理的收费提高导游人员的收入，使导游真正成为受尊重的文化人，从而真正提高他们的社会地位。从导游人员自身来说，要懂得“自重者人恒重之”的道理，做到爱岗敬业，坚守职业道德、维护职业形象，共同努力，尽快改善导游队伍的社会评价，也只有这样才能真正提高导游人员的社会地位。
二、完善导游人员薪金制度和激励机制，提高导游工作积极性
在我国旅游业的发展过程中，以“回扣”为主的导游薪金制度从20世纪80年代逐渐形成，并悄然在行业内部获得了默认。由于旅行社之间的恶性价格竞争、导游聘用制度的特殊性和导游服务商品化等问题的存在，使得这种畸形的薪金制度一直无法得到改变。出现了一些导游人员为了自身利益，安排游客去某些购物场所购买不符合标准的旅游商品，从中收取回扣的现象。而旅行社、旅游管理部门却对这一现象睁一只眼闭一只眼，疏于管理，这在一定程度上更是纵容了导游收取回扣现象的发生。除了少数业务量较好的旅行社外，大多数的旅行社对导游人员的激励不但手段单一、力度不大，而且覆盖面有限。由于目前大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，使得一些导游不但失去了原来的工资和各种福利保障，而且还需要向旅行社缴纳不定额的押金、管理费用和带团“人头费”等，这样不规范的劳动报酬制度根本无法对导游人员形成有效的激励。对许多旅行社来讲，唯一的管理手段就是惩罚。甚至有些旅行社只要投诉涉及到导游员，就把投诉造成的经济损失全部转嫁到导游身上。这些都严重影响了导游人员的工作热情和积极性，也会影响到导游服务质量的提高。因此改革导游不合理的薪金制度，健全导游激励机制，从而使员工发挥最大的工作激情，在实际工作中必须健全导游激励机制。首先，要提高导游的物质待遇，提高导游人员的薪酬，解决他们的实际困难，消除他们的后顾之忧；其次，按照导游心理活动规律对其进行科学管理，针对不同的导游员的特点采用工作激励、情感激励、角色激励等综合、灵活的管理手段。逐渐转变管理方式，激发导游的工作热情，提高服务质量和工作效率。最后，要注重创立自己的企业文化，提高企业的凝聚力，树立自己导游人员的品牌形象，这对稳定导游人员队伍有着极其重要的作用。
三、加强对导游的职业培训，提高导游的职业素质
导游服务质量的提高，在很大程度上有赖于导游主体自身素质和自觉性的提高，以及对导游客体和服务规律性的认识。导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，是一个长期性的任务，贯穿于导游队伍建设的始终。我国导游人员就业前基本没有接受过系统的导游服务专门训练，而且就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。旅行社应该首先强化导游人员的培训，可以利用旅游淡季的时间安排导游人员进行系统、全面、严格、高水平的培训，提高导游人员的职业道德、服务意识、法律法规知识、专业知识、安全管理等方面素质。与此同时，现行旅游教育中导游专业的科目也应重新划定，使之趋于合理化，以避免未来培训中“补洞”式的应急培训。在导游人员的培训工作中，要不断地总结经验，在培训形式上要充分利用现有资源和现代科技手段，例如尝试网上培训、电视教学、以学分制的形式开展职业教育甚至学历教育，以满足导游人员提高素质的需求；在培训内容上，应该更注重实用性、互动性和趣味性，要注重实效而避免流于形式。
导游服务是实践性很强的工作。“纸上得来终觉浅”，导游人员应以一定的理论知识为基础，多进行实践锻炼，实际带团时灵活运用理论知识，积累技能经验。同时，在带团游览中扩大知识视野，丰富历史文化积累。
四、加强对旅游市场的管理，提高旅游市场的规范性
导游队伍的一些不尽如人意的表现和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。当我们谈到导游队伍的管理时，决不能脱离了整个旅游市场的大背景。目前旅游市场规范整体形势比较好，但仍然有一些地方旅游市场混乱，如低价无序竞争、导游巨资倒卖导游证等不良现象，以及旅行社对外承包经营、非法变相转让经营许可证等行为。旅游市场的不规范，必然会“牵一发而动全身”，势必降低导游人员的服务质量，所以有关部门一方面要通过培训和竞争，促进导游队伍整体水平提高；另一方面要依法取缔禁止不合法导游，净化导游队伍，使导游在法制的基础上提高服务质量。
五、提高导游人员的综合素质，才能打造优质导游服务
优质服务是规范化服务与个性化服务的结合。规范化服务亦即标准化服务，成功导游应当是在规范化服务的基础上，根据游客的个性差异和不同的旅游需求向游客提供优质的个性化服务，并根据自己的优势或特长、爱好，形成自己独特的导游风格，这就要求导游人员具有较高的综合素质。而目前在我们的导游队伍中存在着较为普遍的现象是：导游人员普遍具有较高的导游知识，但是缺乏应有的应变能力和人文素质。如有的导游人员在带团时一遇到突发事情自己先不知所措，乱了阵脚，无法起到安抚游客和解决问题的作用；少部分导游人员只注重为游客提供优质的功能服务，如帮助游客解决食、宿、行、游、购，娱等方面的种种实际问题，却忽视了为客人提供优质的心理服务。导游人员如及时了解游客的心理，更能帮助导游员化解矛盾，避免客人投诉或妥善处理投诉。
旅游产品的多样性、游客消费过程中需求的多元化，要求导游随时面对游客提出的种种问题，因此导游必须要有广阔的知识面、丰富而深厚的文化内涵。导游不仅要上知天文、下知地理，更要知晓时事政治，要时刻关注社会生活中发生的焦点事件、新闻事件，了解国内外新闻要事，了解社会变化，关注身边事。旅游企业要重视导游知识的积累，一方面要求导游养成主动学习、勤于学习的习惯，“处处留心皆学问”，只有平时善于汲取知识，方能随时信手拈来；另一方面，可以通过经常开展知识竞赛等形式引起导游人员对知识积累的重视和学习的热情，养成良好的阅读习惯、勤做笔记的习惯。与此同时，导游人员在平时的带团过程中，更要有意识地搜集整理典型的问题，查阅相关的资料；而在平时的业务学习中，应尽可能地涉足各个学科，对历史、地理、民俗、文化、美学、心理学、生物、自然等都有所了解，同时通过自身学习，提高自己的业务素质与道德素质。
总之，导游服务质量的高低直接关乎旅游企业的生存与发展，社会要提高导游的社会地位，完善导游人员薪金制度和激励机制，加强对导游的职业培训和旅游市场的管理，提高导游人员的综合素质，这样才能从根本上提高导游服务质量，进而打造优质的导游服务。
（作者：黄河水利职业技术学院旅游系助教，研究方向：旅游教育）
参考文献：
[1]张颖.论旅行社的导游管理.商业经济;2005年08期.
[2]侯满平,侯爱民,尹红坤.导游角色定位探析.经济师;2010年01期.
[3]胡灵晓.我国导游人员薪酬体制改革浅析.科教新报(教育科研);2010年08期.
关键词：导游资格证；考试；试题库；建设
中图分类号：F592 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）13-0193-02
导游资格证书是导游从业的必要条件，导游工作又是很多高职旅游管理专业毕业生初次就业的主要岗位。然而目前我国很多高职院校存在导游资格证考试通过率较低的问题，很大程度上影响了学生的就业，因此提高导游资格证书考试通过率，帮助学生们顺利获得导游资格证书对高职院校旅游管理专业发展来说非常重要。很多院校围绕着导游资格证书考试开展了相关的课程建设和培训等，与之相关的试题库建设工作也在研究与实施之中。
一、导游资格证考试试题库建设意义及目的
1.更加客观、科学地检测教学质量，督促教师规范化授课。很多授课教师都会围绕教学大纲结合自己的教学经验开展授课，对于导游资格证书考试的命题方向、重点难点等有着不尽相同的理解加之教师擅长的教学内容不同，在期末考试时，在所难免地会突出自己认为重要的考测点，或对国家考试做出押题等方向性的判断等，使得学生在期末考试时有侧重地进行复习。然而，从多年来的国家导游资格证书考试来看，其重难点并不十分突出，学生复习时应覆盖尽可能多的知识点，
在试题库建设之中，课题组成员按照自己对于考试的把握和课程的理解，结合历年考试真题、网络资料等，提供题目，考试时自动抽题，随机组卷，避免了考前给学生划重点、甚至透题的可能风险，能够更加客观、科学地检测出教师的教学质量和学生真实的学习情况。同时为取得较好的考试成绩，教师必须围绕教学大纲，严格按照教学计划开展教学工作，并利用试题库中每一章节的课后练习题帮助学生们巩固学习成果，客观上进一步督促了教师的规范化授课。
2.提供全面、科学的学习引导，激发学生学习兴趣及主动性试题库中的题目覆盖知识点全面，难易有梯度区分，在模拟考试环节中模拟真实考试时间、题量及难易度组卷，让学生在线实现模拟考试，并能够当场获得分数，挑出错题，给予批评或奖励，提供全面、科学的学习引导，激发学生学习兴趣及主动性。
3.进一步发挥高职院校对社会进行培训服务的功能。导游资格考试题库的建设意义不仅仅局限于服务高职院校学生，更体现教学资源开放共享、互动学习，试题库不仅供高职院校学生使用，更对社会考证复习人员开放，帮助院校之外有志于考取导游资格证书的人群提高学习成绩，有力地弥补了他们自学或校外培训的不足，进一步发挥了高职院校对社会进行培训服务的功能。
二、导游资格证考试题库建设的内容及要求
1.建设内容。 围绕导游资格证书考试大纲要求，参照考试试题形式，将题库划分为《导游业务》、《旅游法规》、《全国导游基础知识》、《地方导游基础知识》四个部分。试题库题目全部采取选择题形式，分为单选题、多选题及综合题形式。命题时根据知识点设计试题，试题难度分为以下四个等级，分别是难、较难、易和较易，所占比例分别为15%、25%、15%和45%左右。题目主要考查学生的记忆、理解、分析、应用和综合能力，并注意关注社会、行业发展动态、前沿热点等，进行题目设计，并吸收历年来多个省份的考试真题，丰富题库。
2.建设要求。命题组对题目的设计、采集、排版、录入等有严格的要求，对于试题的题干表述是否规范、历年真题的采集是否权威、题目格式排版是否统一、录入时是否符合难度区分等级有明确的规定，录入题库软件后对于知识点的重复率由软件自行评估解决。学生使用过程中，对于试题的难易度、正确性、独立性都有所检验，命题组根据实际情况进行评估及调试。并经常性地结合社会、行业发展动态、前沿热点等增删题目，保持动态性及科学性。设置有管理员、教师及学生三个权限，管理员权限包括基本信息设置、课程设置、班级管理、考试统计等，教师权限包括题目的录入、增删、修改、考试成绩录入等，学生的权限主要包括在线测试、在线答题、在线提问及查询成绩。
三、导游资格证考试试题库的使用
为进一步提高旅游行业整体素质，提高旅游企业服务品质，规范旅游市场秩序，优化旅游发展环境，全面增强旅游业的实力、活力和竞争力。市旅游局决定在全市旅游行业开展以“标准化管理、个性化服务，促品质提升”为主题的“品质提升年”活动。特制定活动实施方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持以人为本，进一步加强推进旅游行业规范化、制度化、标准化管理。通过品质提升年活动，着力优化旅游行业管理者的经营理念，优化旅游从业人员素质，提升旅游企业的品质意识和品牌意识，树立良好的旅游企业形象，创造良好的旅游服务环境，为实现我市旅游业可持续发展作出贡献。
二、组织机构
三、目标任务
（一）切实做好规范文章，加强行业自律。坚持旅游企业依法设立、依法运行、依法管理的原则，创建收放有序、经营遵章守纪、管理宽严适度的旅游环境。加强旅游行风建设，强化质量监督，重视旅游安全，规范市场秩序，维护游客和旅游企业的正当权益。
（二）切实做好提质文章，提升行业水平。巩固旅游A级景区、星级饭店复评复核成果，引导改进设施设备，改善服务质量，提高内在品质。推动旅行社诚信体系建设，提高外联能力，拓展市场空间。
（三）切实做好增量文章，扩大行业规模。引导非星饭店和商务宾馆、社会餐馆加入旅游接待行列和创星工作。引导农家乐项目参评星级旅游区。扶优扶强旅行社，鼓励本地旅行社与外地旅行社开展紧密型的合作，加快旅游公共服务体系建设。
四、活动内容
1、星级饭店。提倡用心服务，微笑服务、人性化服务，切实关注服务细节；及时、快捷、准确地为客人提供各种服务，给客人以情感关怀。
（1）开展全员培训，组织岗位比武和技能比赛，并适时组织人员相互观摩或评比。
（2）深化“感动宾客”活动，认真挖掘和发现身边的感人事迹，积极参加“我感动了宾客”或“他（她）感动了宾客”的信息报送活动。鼓励工作人员记“感动日记”。
（3）搭建星级饭店互检平台，通过明查和暗访对服务质量进行现场监督和控制。
（4）组织星级饭店管理人员赴外地高星级酒店学习考察，提高管理和服务水平。
（5）开展星级饭店前厅总台、客房卫生班、餐饮值台等岗位的“岗位标兵”评选活动。
（6）加大饭店的改造和建设力度，积极引进数字电视等高科技产品服务于顾客，提升饭店硬件档次。
（7）开展“最佳品质饭店”的评选活动。
2、旅行社。提倡诚信经营、诚信服务，提升旅游品质，引
导旅游者理性、明白消费。
（1）逐步建立全市旅行社质量公示制度，利用旅游网及旅游简报，对全市旅行社服务质量和基本情况进行公示。对在经营过程中出现的违规、失信行为以简报或网上通报的形式进行公示，并结合年检、年审依法处理。
（2）杜绝超范围经营行为，加强旅行社的合同管理制度。
（3）狠抓旅游安全用车备案制度的落实，严禁使用证照不齐，保险手续不全、车况不佳的车辆，确保游客的人身财产安全。
（4）积极推行《旅行社品质评定标准》，规范旅行社的经营管理。
（5）严禁虚假违规广告，规范旅游广告的基本内容。
3、导游员。提倡宾客至上，爱岗敬业，周到服务，切实维护游客的合法权益。
（1）积极参加导游人员业务培训班，提高导游员的带团技能，努力提升导游整体素质。
（2）导游上团规范，不擅自改变旅游行程，不私拿回扣或小费，提高导游服务质量。
（3）树立品牌意识，建立导游诚信档案。
（4）开展全市“十佳导游”、“优秀导游”评选活动。
4、景区（点）。提倡以游客为中心，以宾客满意为标准，完善服务细节，强化管理水平，提升景区品位。
（1）健全清扫保洁队伍和保洁制度，引导景区搞好绿化、美化、净化、亮化，保障景区（点）清洁卫生。
（2）以游客为中心，严格执行服务规范和制度，工作人员、导游人员坚持规范着装，为游客提供文明、规范、细致、周到、热情的服务。
（3）景区购物点管理有序，经营者挂牌服务，文明守法，无价格欺诈、坑蒙拐骗行为。
（4）准确把握农（渔）家乐的发展定位，不断丰富农（渔）家乐休闲旅游业的内容和功能，挖掘发展具有本土特色的民俗风情、民间文化等娱乐活动,形成较为完善的服务体系。
（5）落实安全保卫制度，消防、防盗、救护设施齐全。以开展“平安景区”活动为抓手，彻底消除重大责任事故隐患，强化旅游安全管理，保障游客生命财产安全。
五、实施步骤
第一阶段：宣传发动阶段（4月）。及时印制下发“品质提升年”活动方案。召开动员大会，认真部署安排实施方案，做好宣传发动工作，营造活动的声势和氛围。各单位根据实施方案的要求，制定本单位提升品质提升方案，于4月底前报市旅游行业“品质提升年”活动领导小组办公室（行业管理科）。
第二阶段：组织活动阶段（4月-12月）。积极开展多种形式的活动，努力提升旅游企业的文化品位和服务内涵，增强旅游企业的凝聚力和向心力，关注服务细节，提升服务品质，着力打造人性化、健康化、亲情化的旅游服务环境。
1、组织开展多种形式的培训教育活动，强化行业标准，提
升服务质量。开展导游人员业务知识、星级饭店上岗、景区从业人员服务意识、旅游咨询人员等培训。（4月-11月）
2、择优评选“旅游推荐单位”，努力推动旅游公共服务体系建设。（5月-10月）
3、举办全市导游人员知识竞赛活动，努力拓宽导游人员旅游知识面，提高导游服务水平。（6月）
4、组织全市星级饭店管理人员赴外地高星级酒店考察。（7月）
5、举办全市“名菜名点”评比活动，大力推广和创新具有
温岭本土特色的菜肴和点心，积极提升我市厨师队伍的业务技能和素质。（7月-9月）
6、以为契机，举办旅游系统文艺汇演，全面展示
旅游人的精神面貌和风采（10月）。
7、开展综合执法检查活动，市局对全市旅游市场秩序、安全隐患、游客投诉等进行检查，联合各职能部门加强对旅游市场的综合治理。（10月）
8、组建旅游系统质监员队伍，采取明查或暗访的形式在旅游企业内部进行互检，并将检查结果在网站或旅游简报上予以通报。（10月—12月）。
9、对活动中成绩突出、表现优异的一线从业人员，开展“岗位标兵”、“十佳导游”、“优秀导游”评选活动，采取单位推荐，民主评议、实地检查等方式，倡导全市旅游从业人员爱岗敬业，争做先进。（11月-12月）
10、根据品质提升年活动开展情况，在全市星级饭店范围内评选“最佳品质饭店”，树立行业标兵，推动全行业的评先争优。（12月）
第三阶段：总结经验阶段（12月）组织开展系列活动，推出优质服务项目和典型，召开现场示范观摩会，达到互相学习互相提高的目的。同时，总结活动情况，汇总活动成果，形成书面材料，于12月20日前报市旅游行业品质提升年活动领导小组办公室（行业管理科）。积极宣传典型经验，在全市旅游行业范围内进行推广。
六、活动要求
（一）加强领导，确保活动扎实有效开展。要切实加强领导，成立专门组织机构，认真制订行动计划，采取多种形式开展品质提升达标活动，提高活动的针对性和有效性。引导从业人员强化服务意识，改进管理，提高质量，在全行业迅速掀起诚信守信、规范服务工作热潮。
（二）加大培训，努力提升服务与管理品质。通过采取专题讲座、技术比武、业务交流、外出考察等多种形式，扎实开展品质提升年活动。要认真制定全员培训计划,有步骤、分层次展开业务培训。建立品质提升考核制度,逐个岗位进行考试和达标考核确保活动取得实效。
年，我市旅游执法（质监）工作在省旅游局和旅游执法总队的关心指导下，在各区县旅游部门的大力配合下，通过全市旅游执法（质监）工作人员的共同努力，坚持依法行政、严格执法，认真受理投诉，积极开展旅游市场综合治理工作，各项工作取得了明显成效，旅游市场秩序得到了进一步完善。现将有关情况总结如下：
（一）高度重视，扎实抓好旅游安全工作
我局牢固树立“安全是旅游业的生命线”这一科学发展理念，始终坚持把安全工作放在首位，严格落实安全生产“一岗双责”，各项安全工作做到了有部署、有计划（安排）、有行动（检查）、有总结。切实把旅行社租用车辆和团队运行安全、旅游道路交通安全、食品卫生安全、消防安全、假日旅游安全、水上安全和特种设施设备安全等作为检点，在落实责任、强化监管、治理隐患、完善制度等方面加大了工作力度，确保全市旅游安全工作督查到位，万无一失。
一是制定了“百日安全”、“安全生产年”和“黄金周”及假日小长假等安全工作，制定了方案、明确了要求、落实了责任。二是在“行业安全大检查”、专项检查行动中，通过明查暗访了解情况，提出整改意见，检查做到了全面、细致，一个单位不漏、一个环节不差，检查内容不仅局限于旅游重点设施安全，还要涉及食品卫生、治安、旅游交通等安全工作，通过检查和整改，切实保障旅游者的生命、财产安全。三是领导带队督查。2月4日和9月30日，分别由市政府副市长李小端和喻双带队，有旅游、规建、安监、卫生等部门负责人参加“春节”、“十·一”节前旅游市场综合检查，分别检查了古蔺太平镇红色旅游区、兰尊大酒店、黄荆景区、天仙硐景区等涉旅单位。局领导分别带队检查了江阳、龙马潭、纳溪三区和合江、古蔺、泸县三县的旅游部门和涉旅企业安全工作情况。
据统计，全年共检查7个区（县）旅游管理部门，出动检查人员700多人次，向涉旅企业发出书面整改和建议300余条，发放旅游安全和卫生健康资料11700份，确保了全市未发生一起旅游安全事故。
（二）依法治理、维护旅游市场秩序
1、加强督查工作，推进依法行政。①加强对各区县旅游管理部门的行业指导、检查和监督管理工作，积极推进行政效能建设；在全行业积极开展旅游业政风行风工作；进一步健全旅游市场综合治理、质量监管、行业自律、工作联动和旅游行政执法责任制工作。②按照《旅行社条例》等相关法规的规定，完成了年度旅行社业务年检和导游年审工作。全市20家旅行社顺利通过年检；全市155名导游人员中105名通过年检，6名暂缓通过年审，44名不予通过年审。
2、加强人才培训，提升执法人员素质。组织各区（县）旅游行业管理和执法人员开展旅游法规、安全等方面的培训2期。邀请省上专家和职教院老师对我市旅行社总经理和导游人员共150人进行《旅行社条例》及实施细则和礼仪礼貌等方面的培训。
3、积极开展旅游市场整治工作。认真开展“绿盾行动VI”旅行社合同及服务网点专项治理工作和旅游服务质量提升年第一、二次旅游市场检查周活动，活动开展以来，全市旅游执法系统共出去执法人员1200余人次，检查旅行社20家、旅行社分社6家、旅行社门市部26家、导游人员200余人次，提出整改意见和建议200余条。通过检查，进一步规范了我市旅游市场秩序。
4、依法、公平、公正处理旅游投诉。确保所有投诉在第一时间、第一地点得到有效处理，同时，积极做好游客、咨询和维稳工作。全年受理旅游投诉5件，办结5件，结案率100％；接受旅游咨询350余人次；无一例群体性上访事件和较大以上旅游投诉发生以及无行政复议案件发生。
（三）大力推进行业精神文明和标准化建设工作
1、在全行业深入开展“年全国旅游质量服务提升年活动”和“民主评议政风行风活动”。把文明礼仪宣传、窗口行业文明服务、廉政文化进景区与政风行风建设有机结合起来，以服务人民、清正廉洁、求真务实、依法办事为目标，促进机关和行业转变观念、转变职能、转变作风，提高工作效率和服务质量，保障游客合法权益，促进旅游业持续健康发展。
2、举办全市旅游标准化培训班1期，积极开展标准化试点工作，引导旅行社分等定级，宾馆、景区和农家乐的创星工作。
二、年工作计划
年，将按照省、市工作部署和要求，全市旅游执法质监工作突出抓好“三大”重点：
（一）加强旅游市场综合治理。一是要主动联合公安、工商、交通、卫生、质监等涉旅职能部门，针对“春节”、“十·一”等重大节日和暑假、汛期等重要时段，组织开展以安全为重点的旅游市场综合治理和执法检查。二是加大旅游市场现场执法检查工作力度，及时发现和查处各种违法违规行为。三是认真受理旅游投诉，坚持依法、公平、公正办事，做好游客工作。
（二）加强旅游行业监管工作。一是适时召开全市旅行社工作研讨会，探讨旅行社经营管理中所面临的突出问题及其对策。二是1月至3月集中开展年导游年审工作，认真落实导游IC卡检查制度，进一步规范导游从业行为。三是抓好旅游统计信息报送工作，切实做到客观性、合理性、时效性。四是每年至少召开一次全市旅游行业管理工作会议，研讨旅游行业管理面临的问题并提出解决的措施和办法。五是继续深入开展旅游行业民主评议政风行风工作，促进旅游业健康发展。
关键词：知识；导游；素养；能力；创新；理解；责任
我们导游的培养目标是能撰写、修订导游讲解词，完成旅游团队的接团、带团、送团、协调与衔接工作，做好旅游者在衣、食、住、行、游、购、娱等方面的服务要求，完成独立带团工作，在实际的工作之中，运用导游讲解的方法与技巧，综合运用书面、口头、体态等语言，为旅客提供实地讲解服务，妥善处理各类突发事件，最重要的是，掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识，掌握导游服务的各种规范、程序与原则、要求，有丰富的民族、人文、地理知识，教师要将重点放在知识的掌握与巩固上面，同时要进一步优化导游人员的知识结构，提升他们的素质能力，提升导游讲解的情趣性，这是未来培养发展的方向和趋势。
一.重点认知与全面掌握相结合
导游人员最最基本的素质就是具备相关景点的知识，然后结合现场的实际情况进行重点的介绍，在实际的学习之中，教师要让学生知道知识是在不断变动的，解说词也不是一成不变，最主要的是抓出主线和中心，结合关键的核心进行讲解与发挥。
我国境内的重要景点数不胜数，并且带有相关的历史背景，作为导游人员，要明确自己的工作方向与地点，找好目标后，就要重点对这块知识进行掌握，这是工作的基础，也是业务质量得以保证的前提，在这里我提出“重点认知与全面掌握”相结合的教学与学习方略，作为一个合格的导游人员，要重点掌握自己所服务景点及著名景点的旅游背景、关注焦点、历史文化内涵等，要通过精彩简洁与概括的旅游解说词演绎出来，这个方面属于重点认知，除此之外，导游人员还应全面掌握和了解本区域乃至本省及全国的景点知识，并且要做到综合掌握，融会贯通，举一反三。
二.导游礼仪与素养的提升
导游的工作并不是一个简单的传声筒，任务和工作也不是简单的对景点的介绍，而是要在实践工作之中，将自己的礼仪与素养渗透其中，给游客以美的感受，提升精神文化水平。
在导游的教育当中，也要做到表情温文尔雅，语言委婉流畅，态度和蔼可亲，举止端庄大方，在言行举止当中，通过语言将景色融合进去，提升自我的鉴赏水平，同时将这种感情渗透到工作之中，这就是我们的学习目标。
导游要能根据自己对景点的介绍和理解，通过抑扬顿挫的语言，将感情展现出来，学习评价指标包含讲解内容、礼仪风采、普通话、举止得体度、神态热情度等方面，学生在学做导游的过程中学习乡土文化，探究淳安历史，实践优雅礼仪，塑造阳光形象，提升了综合能力和素养，此外，我们在实际的工作中，还要做到，服务主动热情。
三.加强导游的实践与经历，总结经验，突破改进
在导游的实践教学中，我们要突破现有教学模式，锐意改革创新，不断提升导游的经验水平与实践经验。因此，课堂理论知识学习应与校内外专业实习相提并重。在时间分配上，导游实践教学和实习应占整个教学时间的60%以上。
在实际经历中，要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。 其次是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队，需要导游工作团队（全陪、领队、地陪、讲解员等）、司机和旅游者的互相支持，要详细了解旅游过程中的情况，掌握如何将了解到的情况告诉司机、团长和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。
为了更好地完成学生的实践教学环节，一方面可在校内建立各种导游培训设施，另一方面要与省、市、区旅游局和部分旅游景点、旅行社建立合作关系，广泛建立导游实习、实训基地，建立理论教学与实践教学相结合、校内培训和校外实训相结合的实践教学体系，学院要专门拿出时间来，到各个景点进行适应性的训练学习，采取“模拟导游——景点实战——导游实习”三步实践教学法，在旅行社的老导游带领下学生跟团见习，直到可以独立带团，完成导游服务整个流程。事实证明，这一整套导游实践教学模式，取得了十分显著的效果。
通过上述分析我们得知，导游人才的培养和学习，首先要建立在重点知识记忆的基础之上，这就是对自己未来工作方向的一种确定，自己导游方向的抉择，对于相关的景点要掌握足够深刻的基础知识，为游客带来细致的讲解，这样，不仅仅能够提升自己的水平，更能够使游客得到美的享受，除此之外，导游要不断的加深对自己的要求，拓宽自己的旅游知识面，并且提升自己的素养与文化，提升自己解说词的魅力与吸引力，要随着社会的发展和景点内涵的变动，不断的优化自己的知识结构，拓宽自己的眼界，让景点的介绍在自己的口中锦上添花，在提升自己业务水平的同时，不断为旅游业做出贡献。
参考文献：
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