时间：2023-03-08 14:52:09
导语：在保险服务论文的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
财产保险公司
摘要：保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。
保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。
中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。
（一）社会保险经办服务质量有所提高
社会保险经办网上服务平台、电话咨询及移动设备等信息平台的建立与发展，为提高经办服务质量做出了重大贡献。全国普遍建成了地方性社会保险网上服务平台，该平台成为社会保险经办体系赖以运行的物质基础。同时，截至2013年8月，314个地级以上城市开通了12333专用公益服务电话号码，电话咨询服务系统在政策咨询、缓解矛盾等方面发挥了重要作用。此外，2009年建立的30个工作日内完成异地转移接续养老关系的制度框架、养老金的社会化发放以及“五险合一”的征缴趋势等都体现了经办系统的服务质量在不断提高。
（二）社会保险经办机构自身不断发展壮大
随着社会保险制度覆盖人数的不断增加和经办业务的不断扩展，社会保险经办机构自身也在不断发展壮大。首先，经办机构的数量从2000年的4787个增加到2012年的8411个，增加了将近1倍；其次，经办机构工作人员的数量也从2000年的71111人增加到2012年的156746人，12年间增加了1.2倍多；最后，半数的经办机构及其工作人员享受“参公”管理的待遇，经办系统几乎全部视为事业单位，这也体现出国家对社会保险经办机构的管理十分重视。经办机构自身的发展也为社会保险制度的迅速发展奠定了基础。
二、社会保险经办服务体系存在的问题及原因分析
美国经济学家阿瑟•奥肯以“漏桶实验”为依据，提出在社会保障领域必须兼顾经济效率与社会公平。在“漏桶实验”中，收入金字塔顶端的5%的富裕家庭向收入分配底部的20%的家庭进行收入转移，但结果是富人将1000美元转移给穷人，穷人得到的却不足1000美元，也就是说穷人不会获得从富人那里转移过来的全部的钱。因为在转移过程中会产生一定的漏出量，而漏出量所占的比例决定了社会保障制度的效率损失所占的比重。具体到社会保险经办服务体系中，社会保险经办机构承担着社会保险业务办理的重要职责，对于社会保险制度本身能否取得成效具有重要影响。对于制度健全、管理高效的发达国家来说，社会保险经办机构的管理成本较低，如美国，社会保险经办机构的管理成本只占制度收入的0.05%。而在我国，由于“碎片化”的制度设计、管理不当、地域差异明显及资源分配不均等，社会保险经办机构的管理成本往往导致社会保障领域中一系列的经济损失和效率损失，因此，关注社会保险经办服务体系的管理成本十分必要。具体来说，目前我国社会保险经办服务体系改革存在的问题主要包括经办机构工作人员人均负荷比过高、经费不足、定位不清及信息化程度较低等。
（一）社会保险经办机构工作人员人均负荷比过高
经办人员是社会保险大厦的建设者，因此经办人员的素质和服务水平对于我国社会保险事业的发展至关重要。尽管过去几年，经办人员的数量在不断增加，但仍无法满足迅速发展的社会保险制度的需要，与经办系统相对应的参保人次人均负荷比一路攀升，从2000年的2757：1（一个经办人员对应2757参保人次）上升到2012年的9692：1。经办人员经常处于超负荷的状态，必然影响社会保险经办服务的质量，造成社会保险经办服务的效率损失。另一方面，超负荷的工作状态也导致经办人员的流动性较大，人才流失严重，经办机构必然要花费更多的时间、费用和精力去培养新一批的经办人员，其中的成基本的办公条件难以保障，业务办理过程漫长，进一步导致了社会保险经办的效率损失。
（三）社会保险经办机构定位不清
当前我国基层社会保险经办机构大部分属于公益一类事业单位，尽管在经费上有财政的支持，但在编制上实行审批制，机构的独立性较差，在发展过程中也受到各种因素的制约。萨缪尔森归纳了公共物品在消费中的两个本质特征：非排他性和非竞争性。非竞争性意味着某个人对一种物品的消费并不妨碍别人对该物品的消费；非排他性是指，对一种物品未付费的个人不可能被阻止享受该物品的好处。这两种特性使得公共物品在消费上会产生搭便车的问题，因此公共物品无法通过市场体系来提供。社会保险属于准公共物品，作为准公共物品的社会保险服务，具有部分的非排他性和非竞争性，因而也不适宜由市场参与资源配置，经办机构也就无法定位为公益二类事业单位。目前，我国社会保险经办机构的定位问题成为限制其发展的关键环节。此外，社保中心、社保局、社保所等名称不一致，也导致了经办机构的公信力不足，如广东省省级社会保险经办机构为广东省社会保险基金管理局，而地（市）级机构中既有××市社会保险基金管理局，也有××市社会保险基金管理中心，到县（区）级经办机构的名称更加多样化，参保人对于经办机构难以形成统一的认识，影响了参保人对经办机构的选择与具体的业务办理，造成了社会保险经办的效率损失。
（四）社会保险经办机构信息化程度不高
社会保险事业的核心是信息和数据，但目前我国部分地区社会保险经办机构信息化建设严重滞后，难以满足社会保险业务发展的需要。如甘肃省城镇职工基本养老保险实现了全省经办软件的统一，但未实现全省数据联网；城乡居民社会养老保险实现了全省统一的软件和联网，但数据提取、交换仍有困难；医疗保险、生育保险仅在兰州、金昌、嘉峪关等部分市州实现了信息化管理；失业保险、工伤保险仍以手工和电子表格方式进行业务登记和操作。信息化程度不高，甚至依靠手工的方式办理社会保险业务，严重影响了社会保险经办的效率。此外，各地区的社会保险管理系统及网上服务平台之间差异明显，信息化建设存在碎片化、异地转移接续困难等问题，也造成了社会保险制度运行的效率和质量损失。同时，社会保险数据的积累还不够，数据质量和精细化程度有待提升，社会保险部门与其他部门之间的数据统一和共享还需要进一步协调。
三、我国社会保险经办服务体系改革的建议
我国社会保险经办服务体系中，管理成本高昂和管理不当引起了各种经济和效率损失，“吸走了原本可用于生产的资源”。建立健全管理制度，将这种效率损失控制在合理的范围内是我们首先要关注的问题。具体来说，主要包括：建设社会保险经办人才队伍；保证社会保险经办机构经费来源；明确社会保险经办机构定位；提升社会保险经办机构的信息化水平等。
（一）建设社会保险经办人才队伍
社会保险经办人员工作负荷过重、服务理念不足以及人才流失问题严重影响了我国社会保险经办机构的发展，因此我们需要建设社会保险经办人才队伍，提高社会保险经办服务的效率，更好地为参保人服务。首先，在人员配置方面，在现有情况下，经办系统严重超负荷运转，制定科学合理的人员配置方案以满足社会保险制度发展的需要十分必要。人员编制应当与参保人次、管理的基金数量、技术水平和工作难度联系起来，建立动态的人员编制调整方案。同时根据所提供的经办服务类型进行分类，有的经办服务需要面对面提供，则增加提供这一类服务的经办人员；有的服务不需要面对面提供，可以通过网络信息技术等手段提供，则适当控制提供这一类服务的经办人员。总之，经办人员的配置应当是动态的，根据实际情况进行调整，这样既有利于缓解经办人员的工作负荷，也有利于经办服务的专业化、标准化和规范化。其次，在人员素质方面，经办人员需要树立为参保人服务的理念。新公共服务理论认为，政府的主要职能是服务而不是掌舵，“对于公职人员来说，越来越重要的是利用基于价值的共同领导来帮助公民明确表达和满足他们的共同利益”。在实践中，有的参保人难以理解复杂的计算公式和方法，甚至连自己的名字都写不正确，这就需要经办人员帮助参保人明确表达其需求，知道参保人真正的问题是什么，并为其提供有效的服务，从而有利于提高社会保险经办服务的效率。此外，经办机构可以通过与大学及科研机构合作的方式，为经办人员提供必要的培训，增强理论素养和研究能力，提高经办人员的服务能力和服务水平。最后，关于经办人才流失问题，需要采取有效的激励方式留住经办人才，保证经办队伍的人员稳定。赫茨伯格的双因素理论指出，组织的政策和管理、监督、工作条件、人际关系、薪金、地位、职业安定以及个人生活所需等因素，如果得到满足就没有不满，得不到满足就会产生不满，这些因素称为“保健因素”。此外，成就、赏识、艰巨的工作和工作中的成长、责任感等因素，如果得到满足则感到满意，得不到满足则没有满意感（但不是不满），这些因素称为“激励因素”。在组织中，一方面我们要认识到保健因素不可缺少，避免引起组织成员的不满；另一方面，要想真正激励组织成员努力工作，则必须注重激励因素，只有这些因素才能增加成员的满意感。对于经办人员来说，需要为其提供良好的工作条件及体面的薪资和福利，以避免在工作中产生不满情绪。因为“如果公职人员本身得不到尊重端庄的对待，那么我们也不可能指望他们会尊重端庄地对待他们的公民同伴”。同时，更需要为其提供良好的职业发展前景，激励其努力工作，提高对工作的满意度，以便更好地为参保人服务。
（二）保证社会保险经办机构经费来源
经费不足是目前制约我国社会保险经办机构发展的因素之一。社会保险经办机构的经费包括人工费用、服务费用、公共设施建设费用和信息系统建设费用等。目前，我国社会保险经办服务机构的经费主要来源于同级财政，地区发展水平的差异导致各地社会保险经办机构发展极不平衡，严重影响了社会保险经办服务的公平性。在经费来源方面，社会保险经办机构可以采用多元化的经费来源机制。一方面，同级财政为社会保险经办机构提供基本的经费保障，另一方面可以从社会保险基金中按照一定的比例划拨经费。当然这种划拨并不是传统的坐收坐支，而是从源头上社会保险经办机构的经费来自于社会保险基金。经费来源多元化有利于缓解经办机构经费紧缺的情况，当然，建立完善的经费监督和控制机制以及经费使用绩效评价机制也是非常重要的。
（三）明确社会保险经办机构定位
经办机构首先要明确自身的定位，认清自身的职能及发展方向，在此基础上，才能更好地为参保人服务。社会保险经办机构提供的服务涉及民生，应当同税务机构一样，是服务型政府的重要执行机构，成为政府的核心部门。政府在社会保障事业中有着不可推卸的责任。社会保险作为社会保障制度的重要组成部分，政府在其中扮演着重要角色。古德诺认为“存在着两种性质截然不同的政府功能，为了方便起见，政府的这两种功能可以分别称作‘政治’与‘行政’。政治和政策与国家意志的表达相关，行政则与政策的执行相关”。政府负责社会保险制度及政策的制定，而经办机构负责社会保险业务的具体办理。因此，将社会保险经办机构定位为服务型政府的执行机构，给予经办机构充分的重视是十分必要的。尽管在目前的条件下，经办机构成为政府的核心部门任重道远，但是在整体发展方向上，不可否认其作为政府组成部分的发展趋势。
（四）提升社会保险经办机构信息化水平
经办机构的信息化建设可以有效地减少管理成本，减少管理过程中的不当行为，减少效率和经济损失。通过几年的信息化建设，我国社会保险经办信息系统取得了一定的进步，包括网上社会保险办理、自助服务终端、12333电话咨询以及移动设备社会保险等，这些都为社会保险经办提供了便利。但是，我们也要认识到，目前经办系统的信息化深度还不够，参保人利用信息化手段来获取的服务项目还比较有限。在信息化建设方面，需要避免地方性割据的问题，尽快建立中央数据库和全国统一的社会保险软件，实现信息和数据地区间横向和纵向的共享，同时社会保险数据和信息要与其他公共服务部门进行共享。陕西省养老保险经办机构通过信息共享极大地提高了经办效率，2008年陕西省养老保险经办服务体系实现了部、省、市、区联网。2006年以来，按照国家部属对退休人员进行了4次待遇调整，以前完成这项工作可能要用10天左右的时间，2008年用了6天，2009年仅用了4天，这就是软件统一和数据共享的效果。可见，提升信息化水平和进行数据共享对于提高社会保险经办机构的办事效率来说十分必要。此外，新公共服务理论认为“满足公共需要的政策和项目可以通过集体努力和合作过程得到最有效并且最负责的实施”。为建立中央数据库和全国统一的社会保险软件，可以成立数据和软件决策委员会，让用户参与软件的测试和评价，通过公众的参与不断完善社会保险信息系统。提升社会保险经办的信息化水平，有利于减轻经办人员的工作负荷，另一方面也有利于避免经办人员的过度增加。
四、小结
国外许多学者对外包决策所采用的指标以及工具进行了讨论，Vinning和Globerman将如何让企业的谈判成本、生产成本和机会主义成本之和达到最小作为企业是否选择外包的依据。随着经济全球化的发展，WendellJones认为，许多企业看到离岸服务外包对企业成本降低和海外业务开拓的好处，而没有看到离岸服务外包带来的潜在风险。薛彤分析了国际离岸金融服务外包规模迅速增长、业务范围日益扩大等趋势，结合目前中国离岸金融服务外包的不足，从政府和外包服务商两个视角提出发展对策。孙清华等运用模块化金融服务外包的基本原理，分析了农村信用社开展金融服务外包的可行性，并以信用卡业务为例探讨了农村信用社开展模块化金融服务外包可操作性。
二、基于金融服务外包与绩效关系的研究
关于服务外包与企业绩效的关系的研究，学者们的研究成果并不一致。Rasheed认为企业进行服务外包对其总体绩效水平并无明显的影响，外包和绩效之间的关系还受环境的变化的影响，并且具有调节作用。Cronkshaw,Nick,Shah,Martin认为，对欧洲银行业务、财产管理和保险部门的金融服务外包，要构建高效的税收体系，提出务实性解决方案。陈菲将企业在经营过程中的财务、运作和竞争绩效三个指标作为因变量，计量分析得出服务外包与企业绩效二者的关系。吴文静等通过对我国股份制商业银行的调查数据进行实证研究，分析了生产费用、IT外包供应商的信誉等因素对商业银行IT信息技术外包决策的影响。
三、基于金融服务外包风险及管理的研究
许多企业外包的失败使学者对服务外包的风险研究给予了极大的关注。Elitzur和Wensley从博弈论视角分析由于服务外包参与双方拥有不完全信息，所以认为外包是一个典型的信息不完全对称博弈。HitendraWadhwa,RoitArora和HarpreetKhurana指出，对于像金融、保险等行业来说，数据的安全性是至关重要的。Hung等指出伴随着服务外包的发展，除了一些基础整合要求外，还需增加总需求和隐身控制。王瀛等认为，应建立金融服务外包服务商的资格审查和信誉评级制度，完善与金融服务外包相符合的法律法规及监管规则。Lim和Tan认为外包业务一直以来被认为是为公司降低了成本、提高了运行效率，然而，外包业务已逐渐变得很复杂，外包公司除了学习，也可以利用品牌权益使自己免受外包供应商这些市场潜在进入者的威胁，尤其是在其外包部门具有核心竞争力时。
四、简要评述
论文关键词：金融排斥，区域保险区域差异
一、金融排斥理论研究现状
金融排斥性是近十年来才出现的一个新的概念。在稍早的研究中，人们一般从金融地理学的角度对金融排斥性进行探讨，即研究居民到金融服务网点（尤其是银行零售营业点）的实际距离对居民获得金融服务便利性的影响（Leyshon和Thrift，1993；1994；1995）。这个时期对金融排斥性的研究主要集中于三个方面：一是研究过去几十年受住房政策（将贫困人口集中于城市郊区）的影响，大量金融零售网点在贫困社区的撤并；二是研究银行和住宅互助协会①的分支机构在贫困社区的关闭；三是研究贫困社区居民因到金融服务网点较远和交通不便而获得金融服务的难度。随后的研究表明，金融排斥性并不仅仅因金融服务网点在某一地理区域的撤并而存在（FSA，2000），一些人群如果有获得金融服务的需求，但却因社会经济因素和金融服务市场因素而很少或从未获得金融服务也应视为受到了金融排斥。一般认为，容易受到金融排斥的人群往往是从来没有使用过金融产品的家庭、低收入居民、老弱病残人士、居住在边远和落后地区的居民（FSA，2000），以及诸如此类的社会弱势群体。基于此，Sherman Chan（2004）在其会议论文中将金融排斥性界定为：在金融体系中人们缺少分享金融服务的一种状态区域保险区域差异，这包括社会中的弱势群体缺少足够的途径或方式接近金融机构，以及在利用金融产品或金融服务方面存在诸多困难和障碍。
至于如何判定是否存在金融排斥性，现在比较流行的方法是根据Kempson和Whyley（1999）提出的五个指标：（1）地理排斥性；（2）条件排斥性；（3）价格排斥性；（4）市场营销排斥性，；（5）自我排斥性。显然，这样的判定方法更能够从金融机构的经营层面对某一地区的金融服务水平进行分析和评价，也具有较强的可操作性。鉴于此，本文也将参考和借鉴这些指标探讨我国保险业区域中存在的金融排斥性问题，并根据存在的问题提出相应的解决措施。
二、保险业区域金融排斥现状分析
1．地理排斥。一般来说,一个地区金融机构的分布与金融排斥程度呈负相关关系,金融机构网点分布越多,居民越容易获取金融产品与金融服务,金融排斥程度越低,反之亦然。截至2009年年末，全国共有保险集团公司8家，保险公司121家，保险资产管理公司10家。其中，北京地区共有保险分公司及直接经营业务的总公司83家。河北省，辖内共有保险公司省级分公司40家，分支机构3625家，保险专业中介法人机构101家，保险兼业机构3733家。上海保险机构总数为105家中国知网论文数据库。江苏69家；浙江56家；安徽36家；江西2390家；山东56家；湖北3146家；重庆46家；四川45家；贵州854家；青海219家；宁夏290家；新疆519家。可见，保险机构的分布主要集中在东部沿海地区和少数中西部地区，保险机构的区域分布存在较大差异。
2．营销排斥，即一些人被排除在金融机构产品营销目标市场之外。保险机构为了获得盈利和发展需要一定的从业人员对其提供的产品和服务进行营销。从业人员是营销活动的重要载体,从业人员的多少对金融机构营销具有重要的影响。从表1中可以看出，东部地区11个省份中保险机构从业人员数目明显高于中、西部地区。中部地区：黑龙江、山西、河南以及湖北的从业人员人数和东部地区相当，其余地区和东部区域相比相差较大。尤其是西部地区除四川省从业人数较多之外，其他省份远低于东部地区。
表1 2009年我国各地区保险机构从业人员总数
地区
省份
从业人员总数
地区
省份
从业人员总数
东
部
北京
64062
东
部
海南
12828
天津
41546
辽宁
134890
河北
200000
广东
253800
山东
402100
中
部
黑龙江
113000
江苏
235000
山西
110416
浙江
143000
河南
263300
上海
21300
安徽
19991
福建
131873
湖北
134879
地区
省份
从业人员总数
地区
省份
从业人员总数
中
部
湖南
14800
西
部
四川
172600
江西
70000
贵州
9421
吉林
87051
陕西
73774
西
部
内蒙古
67704
西
部
新疆
12703
广西
65000
青海
15325
重庆
75000
宁夏
7644
云南
65000
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一、完成药品不良反应救济制度的课题研究
2013年，药品不良反应救济制度的课题研究完成。此项研究课题首次对药品不良反应救济提出了以“基金救济为主、商业保险为辅”的救济模式，以及保险购买可采用按诊疗次数购买和按年度定期购买方法。这些成果对解决我国目前因药品不良反应无救济制度而导致医患纠纷的难题，具有一定的理论价值与社会意义，为政府部门制定相关制度提供重要参考数据。该课题2013年荣获岳阳市科技进步二等奖。
二、在线监测药品违法广告，保障市民用药安全
2013年，岳阳市药学会启用了在线违法广告监测管理系统，利用新系统累计开展广告监测130余次，监测到违法药品、医疗器械、保健食品广告3549条，移送市工商局并上报省局3549条，保障了岳阳市市民的用药安全。
三、主办不同形式的学术讲座和培训，活跃学术氛围
岳阳市药学会多次组织学术讲座、开展新版药品GSP和GMP的培训。2013年11月16日，学会邀请资深GMP专家对22家药品生产企业的260余名药品生产质量相关人员进行了新版GMP知识培训，得到了企业的一致好评，为企业GMP认证打下了基础。
学会还积极动员药学人员撰写论文，精心组织优秀论文参评。2013年8月，学会筛选4篇论文参加岳阳市科协组织的第十届自然科学优秀论文评选，2篇获一等奖，2篇获二等奖。为让更多的药学科技工作者提供一个交流学习的平台，学会征集论文30篇，编印了岳阳市药学会《论文集》，发给会员单位相互交流学习。
四、以文明创建为推手，大力倡导道德慈善新风
学会以文明创建为推手，在全市主要药品生产企业大力推进道德讲堂建设，共设立了10个道德讲堂，推动药品生产企业做良心药、放心药。此外，学会组织全市药品生产经营企业积极开展慈善捐款活动，共捐资16.85万元。
五、加强网站建设，为会员单位提供信息平台
［关键词］社会保障学；实践教学改革；应用型人才
随着经济和社会的发展，“民生”问题逐渐成为我国政府和社会关注的焦点问题，和“民生”问题相关的社会保障制度的重要性也随之突显出来。社会保障工作是人力资源管理工作中极其重要的一部分，因此，对于人力资源管理专业的学生而言，必需掌握扎实的、与时俱进的社会保障知识。然而，在当前的社会保障教学过程中普遍存在教学内容严重滞后于社保政策的变动、教师知识更新过慢、忽视实践教学及实践教学资源受限等问题。为进一步提高社会保障学的教学效果，本文从调整教学模式、关注学科热点、以“应用”为向导促进实践教学等方面入手进行社会保障学实践教学改革研究。
1社会保障学教学过程中存在的问题
对人力资源管理专业的毕业生而言，今后工作很重要的一部分是和社会保障相关的。目前我国高等院校大都把社会保障学设置为专业基础课程，只有部分院校把社会保障学列入专业选修课程。社会保障学是一门应用性、实践性、政策性都极强的学科。第一，在社会保障体系中，各种规章制度十分复杂，世界各国，乃至中国的各个地市的具体规定都不同。自20世纪90年代后期以来，我国社会保障的各项事业迅速发展，相关的理念和制度也在不停地发生变化。在这个过程中，一些教师自身并没有紧跟时代和政策的发展，及时吸收这些新信息、新知识，在教学过程中一味地照搬课本，造成课堂的教学内容严重滞后于时代的发展。第二，我国高校人才培养过程中的实践教学很多时候停留在口号中，理论灌输仍是目前很多应用型院校课堂教学的主要模式。教师照本宣科讲解社会保障的理论和制度，很容易让学生觉得课程枯燥无味，使学生无法对社保政策产生兴趣和感性认识，教学效果不佳，从而造成毕业生在工作中缺乏解决实际问题的能力。因此，基于应用导向和能力培养的实践教学改革的首要任务就是对课程体系进行优化设计，合理安排课程内容，重视对学生实践能力的培养，通过实践教学增强学生对社保知识的感性认识，并培养学生运用所学社会保障知识分析问题、解决问题的能力，增加学生在就业市场的竞争能力。第三，目前高校普遍存在实践教学资源有限的问题。比如，学生很难有机会到社保经办机构去实地体验。除了设置有社会保障专业的院校以外，很少有学校为人力资源管理专业配备社会保障的仿真模拟软件。
2社会保障学实践教学改革目标的确立
第一，培养学生的“民生”意识。社会保障的实践教学不仅要让学生掌握社会保障制度的理论，更应该培养学生的“民生”意识。笔者在社会保障课程教学过程中，感到目前很多学生缺乏学习兴趣的原因是没有“民生”意识。学生因受自身阅历的限制，认为社保和自己关系不大，不关心“民生”问题和社保热点，对课程内容自然缺乏兴趣。因此，实践改革的首要目标就是培养学生的“民生”意识，帮助学生树立为社会大众服务的意识及社会责任感。第二，要提高学生的综合实践能力。社会保障是民生之基，民生之本，是一项综合事业。社会保障事业需要理论和实践能力同时具备的综合性人才。在培养学生“民生”意识的同时，应注重培养学生的综合实践能力。应用型本科培养的不是背诵理论制度的人，而是要会分析问题、解决问题，会实际操作的应用型人才。第三，要培养学生的创新思维和创新能力。在经济全球化、科学技术更新周期不断加快的当代社会，经济社会的全面发展取决于人才的质量。而人才的质量在很大程度上与人才创新能力紧密相关。因此，社会保障学的实践教学改革的目标之一就是提高学生的创新思维和创新能力。通过实践教学，引导学生发现我国社会保障发展过程中存在的问题，激发学生的潜能和创新思维，使学生主动参与到现实社会保障问题的分析和处理过程中去，提高学生解决问题的能力。
3社会保障学教学改革实施过程
基于社会保障学教学过程中存在的种种问题，以及实践教学改革的目标，笔者在所在学校的人力资源管理专业进行了一系列的实践教学的改革实践。
3.1课堂实践教学的实施
3.1.1社保新闻热点的解读
社会保障的教材分为理论部分和实务部分。学期的第一周是教师理论讲解周。从第二周开始，根据课程内容，采取“以社会热点为中心，读新闻评新闻”的课程教学模式。在课程上，首先对学生分组，根据班级的具体情况，将56名学生分为8个小组。然后把老年社会保障、医疗保险、就业保障、失业保险、工伤保险、住房保障、社会救助、社会福利相关内容依次分配给各个小组。要求学生在课前对课本进行预习，并根据各自承担的专题内容分工收集相关社保新闻和热点问题。每堂课的第一项任务是各小组面向全体同学解读社保相关新闻。在解读社保新闻过程中，各组还需要联系教材相关内容制作PPT，并在课堂上进行简要讲解和案例分析。在这个过程中，教师只做启发性的指导。学生通过新闻的收集和解读、课程内容的讲解、回答教师和同学提问的环节，学会主动学习，增强基本理论的实际运用能力。通过社保新闻解读环节，促使学生主动去了解民生，关心民生，增强对社保的敏感性，培养学生对社会保障这门课的兴趣及社会责任感。此外，各小组对专题进行新闻收集和讨论的过程，也可以提高学生的信息收集和交流能力。
3.1.2课程论文的写作
社会保障学是一门政策性和动态性并存的学科。近年来，各国的社会保障制度都在改革和发展中。我国的社保制度发展尤为迅速，过程中也存在各种各样需要解决的问题，然而这些变革和问题在教材中是无法及时体现出来的，因为社保教材只能给学生呈现社会保障的整体框架。社会保障课程的实践教学要培养学生的创新思维能力，就需要引导学生独立思考中国社会保障事业发展过程中出现的各种问题。因此，在前一阶段的基础上，通过教师的指导，让各组学生独立完成社保相关专题的课程论文写作。前一阶段的课程讲解及新闻解读，为论文的材料准备奠定了基础，各小组的论文既是对课本的深刻认识，也是对社会现状的深入总结。在实践中，8个小组所研究的论文分别为：《人口老龄化背景下养老服务体系研究——以马鞍山市为例》《企业职工对延迟退休的意愿研究——以马鞍山市某国有企业为例》《城镇单独家庭生育意愿及其影响因素研究——基于马鞍山市的分析》《构建农村留守儿童福利体系的思考——以安徽省××村为例》《职业教育与“农二代”社会流动》《关于大学生失业保险制度的研究》《马鞍山市高校大学生医疗保险意识现状及影响因素分析》《人口老龄化及我国农村养老保障问题研究》。这些课程论文包含了近年两会热点及社会所关注的主要“民生”问题，比如：人口老龄化和养老问题、延迟退休、农民工和大学生就业、留守儿童福利、医疗保险改革等。教学改革的意义是着力培养学生的创新能力和分析社会现状的能力。课程论文是对理论知识和实践经验的总结，通过论文的写作，学生在不断的认识和实践中提高发现问题、解决问题的能力，使学生真正成为教改最大的受益者。以第一组的《人口老龄化背景下养老服务体系研究》为例，学生将两会热点与马鞍山市的现状相结合，从马鞍山市社保局、民政局收集了大量的信息，深入浅出地分析了马鞍山目前养老产业所存在的问题，提出了马鞍山市未来养老服务产业发展的解决方案。
3.2课外实践教学的实施
除了课堂内的实践教学，教师还要积极将课程内容融入各种社会团体活动之中，鼓励和组织学生参加创新创业比赛、社会保障知识竞赛、社会保障技能竞赛、校园志愿公益活动，等等。例如，本校2010级人力资源管理专业学生就以“养老服务产业—老年送餐”项目与“失地农民的养老保障”项目参加“挑战杯”比赛，并取得良好的成绩。另外，在课程论文的写作过程中，教师要组织和指导学生进行实地调查、参观访问等，丰富和巩固学生的理论知识。例如，第五组的课题，学生为了完成课程论文，深入留守儿童学校和家庭，以调查访问和开座谈会的形式，收集了马鞍山留守儿童福利状况的第一手资料，形成了高质量的论文。另外，实践教学还可采用其他多种形式，比如请马鞍山社保局的相关工作的人员走进课堂，给学生们介绍最新的社保政策；联系相关社保机构，使学生有机会亲身参与到社保流程当中去，使学生接触到社保制度的实际运行过程，掌握最新的社保制度和技能，培养学生处理社保现实问题的能力，使他们成为创新型实践型的应用人才。
4结语
以培养学生应用型能力为主的实践教学模式，培养了学生的民生意识和社会责任感。通过课堂和社会实践的结合，增强了学生的社会调查、文献检索的能力，使学生更好地掌握社会保障的基本理论和操作技能。在此过程中，教师要及时吸取新信息和新知识并结合自己的科研方向，引导学生去阅读、观察、讨论和思考，促进学生的创新能力和解决社保实际问题的能力以及就业竞争力的进一步提高。
主要参考文献
论文关键词：保险市场信用体系行为规范
论文摘要：保险市场的信用体系存在着影响诚信建设的一些问题。相应的对策是：构筑保险市场的信用体系，加强保险市场管理，加快保险业的改革和发展，促进民族保险业的健康成长。
随着市场经济的不断深化，保险作为一种经济补偿手段和社会产品再分配的特殊方式，与银行业、证券业一起构成了现代金融的三大支柱，在现代经济生活中发挥着越来越重要的作用。从经济学的视角看，信用作为经济主体间交往行为的自律性规则，既是道德规范的选择，又是一种经济利益的选择。在保险业的发展中，诚信处于道德规范与经济利益的冲突与摩擦中，信用建设问题已成为中国保险业必须认真思考且积极面对的严峻挑战。
一、当前保险市场信用体系存在的问题
纵观目前保险市场发生的各种问题，多与保险信用机制的不完善有关。这些影响诚信建设的问题主要有：
1．竞争主体行为不够规范，主要表现为违规经营，支付过高的手续费、回扣，采用过低费率等恶性竞争行为，损害了保险公司的社会声誉；
2．内部管理、险种设计、精算水平、营销手段、风险防范、成本核算等方面存在不同程度的欠缺；
3．没有统一的有关信用度的认定机制，缺乏对失信者进行全社会惩罚的措施，对市场参与者的信用状况难以实施全面有效的评价与监管；
4．在保险业内部，有关信用的信息处于严重的不对称状态。由于保险公司的信息披露缺乏而保险业务的专业性又强，使保险消费者在投保前甚至投保后难以了解保险公司及保险条款的真实情况，如保险公司的经营管理状况、偿付能力及发展状况、参加保险后能够获得的保障程度等，只能凭借主观印象及保险人的介绍作出判断，客观上为保险公司的失信行为创造了条件。信用信息也未能得到综合使用；
5．从业人员素质还有待提高。尤其对保险人的选择、培训及管理不严，有一些保险公一J误导甚至授意保险人进行违背诚信义务的活动，严重损害了保险公司的形象。
二、信用体系建设的具体对策
从可持续发展的角度出发，主要对策是构筑保险市场的信用体系。完善的信用体系和规范的信用制度是建立和规范市场经济秩序的重要保证，是促进经济健康持续发展的先决条件作为具有市场风险、以诚信作为经营基本原则的特殊行业，保险公司更应将恪守信用、履行合同作为发展之源，立身之本。具体对策：
1．建立完备、规范的公司内部管理机制，实行集约化经营。要从组织管理、财务核算、责任累积、风险控制等方面全面提高保险企业的风险防范能力。要创新管理理念，广泛运用当今先进的技术成果来提高管理效率，加速产品开发、数据处理、资金划拨、成本核算、业务和办公自动化、网上营销等业务内容的电子化进程，提高资金管理、成本管理、人力资源管理、经营风险管理的集约化经营水平
2．规范人从业行为，加强对公司全体员工的教育和培训。提高员工素质是提升保险信用制度的重要环节。我们目前仍以保险人展业为主，所以推进人的职业道德素质教育、强化依法经营意识、使现代人了解职业道德和诚信原则的关键所在，并将职业道德教育融人常规的职业培训之中就显得成为重要。另外，也应加强对公司全体员的教育和培训。培训员工的道德自律，提高员工诚信道德的选择与评价能力。要创建道德环境，使员工在实践中体验和升华道德情感，理解并认识诚信道德教育的重要作用，从而自觉规范自己的道德行为。
3．加强企业文化建设，形成良好的诚信文化氛围。管理者要以高尚的诚信人格影响员工，率先垂范，做好表率。要利用自身良好的形象，以身作则，言传身教，感染并带领一大批具有诚实人格的高素质员工队伍，各级工作人员之间要建立起相互信任、团结协作的工作关系。要强化“诚信光荣，失信可耻”的道德观念，形成良好的诚信文化氛围。
4．提高服务水平和质量是建立保险信用体系的根本途径。保险是一种无形商品，它作为商品的价值主要体现在事后的保障上，客户往往通过理赔、到期偿付、回访等判断公司及产品的优劣。因此可以说，企业信誉和服务质量是公司的两大命脉，诚信服务更是维护客户权益的重要体现，整个营销的全过程公司都必须提供始终如一的、全面的、及时的、周到的服务。首先，在客户买保险时，通过耐心细致、详细全面、客观真实的服务，使客户能明明白白买保险。其次，公司应在保单维持阶段为客户提供长期的优质保险服务。当客户申请被接受后，通过电话回访、面见被保险人等方式与客户联系。确认保险利益是否存在，客户的陈述与投保单是否一致等重要事实，以便发现问题能迅速处理。切实维护和保障客户的合法权益，塑造专业、真诚、守信的良好企业形象。当客户发生事故前来索赔时，应尽量合理简化手续，为客户提供“一站式”服务。此外，通过向社会公开服务承诺，量化服务标准接受社会公众的监督。用真诚、优质的服务赢得客户和社会大众对整个保险行业的信任和支持。
5．规范投保人、被保险人的信用行为是保险信用的重要保证，投保人和被保险人的如实告知义务是诫信原则在保险合同中的具体运用，是保险人估计和判断风险的一个重要依据。鉴于中国目前的状况，可用法律的、经济的、行政的手段根治个人信用缺失的顽症，让诚信真正成为一种公认的财富。
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