时间：2023-03-08 14:53:27
导语：在客户信息管理系统的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
[关键词] 网络环境 客户信息 数据流图
一、前言
随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。在市场经济的大环境下，越来越多的人士逐渐认识到用计算机技术进行各类管理、交流的便捷。本文针对客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）中客户信息管理为突破口，重点讨论如何采用信息化手段，建立一个企业各业务部门共享客户信息的工作平台，对客户信息进行快速获取、规范管理、科学统计和实时查询，从而使企业可以更好地满足客户需求并降低运营成本，达到留住现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利能力的目的。
二、客户信息管理系统业务建模
通过对国内某企业的调研结果分析，业务流程图如图1所示，企业的业务部为其它部门提供客户资料、销售资料、联系人资料。客户部收集其资料并及时将资料整理，建立数据库。系统管理人员进行系统数据的维护，及时对客户的问题进行解决，同时进行原有客户的查询，以了解新老客户，为使其成为终生客户打好坚实的基础。
三、系统的分析与设计
1.总体结构设计
客户信息管理系统软件体系采用标准的C/S体系架构，分四层，功能如下：
(1)用户界面层：采用基于客户端组件形式，用户需要数据交互时通过调用服务器端专用接口进行访问，保证后台数据的安全性。
(2)业务逻辑层：业务逻辑层是系统的核心。客户信息管理整合和记录企业各部门所接触的客户资料进行统一管理。包括客户基本信息、客户联系人信息、项目信息、供应商信息和服务反馈信息等；客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。包括销售管理，行动管理，财务管理，产品管理等；系统管理则是由系统管理员进行用户的添加，修改、删除操作及权限和日志等的管理。
3)ADO数据访问层：ADO层是建立在数据库之上，应用程序通过该控件访问数据库。数据访问层一般封存数据库的选择、添加、更新和删除等操作，同时还为业务逻辑层提供访问数据库的接口。
(4)数据存储层：是系统最底层，数据库存储客户信息相关的数据，主要是通过ADO数据访问层的接口为业务逻辑层提供数据服务。
2.数据流程图
客户信息管理系统可抽象为一个加工系统，操作人员从业务部拿来大量的客户资料和业务资料，通过该系统最终给业务部提供企业业务报表和客户资料，为企业下一步的计划、决策提供强有力的依据。其数据流程图如图2所示：
四、系统实现与典型界面
本文以VB和SQLServer2000为开发工具，并以ADO(Active Data Objects)作为应用程序和OLE-DB连接的桥梁，实现了客户信息管理系统的开发，其典型界面如下：
五、结束语
本文针对客户信息的特点和目前企业应用中的实际问题，提出了网络环境下客户信息数字化管理方法。通过客户信息管理系统的调研、分析设计和开发，构建了客户信息网络化管理平台，为企业信息化过程中实施CRM创造了一定的条件。目前已经在VB的IDE下开发了该平台的原型，并正在国内某企业测试和实施。后期的主要工作为扩充和完善客户信息管理平台，并将灰色理论、遗传算法等融入到客户聚类分析和满意度评估中。
参考文献：
[1]王健聪:客户关系管理与企业竞争力发展[J].沿海企业与科技，2006，(11）:20～21
[论文摘要]在电信行业中，手工管理大客户存在诸多问题，对大客户无系统的了解和记录，本人结合软件工程方法，对大客户管理系统进行需求分析、功能划分和数据库结构设计等，实现了大客户信息的录入、查询、修改以及删除等功能，方便了电信公司对大客户的信息管理。
一、引言
大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户，可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里，大客户，又称集团客户，指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大，电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务，是通信业务收入的主力，会提供一些优惠、方便的服务。
大客户的消费是企业的主要收入来源之一，所以大客户的管理是非常重要的，不仅仅是为了完成一次销售，更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系，这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求以及需求的变化;另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，更具实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的，垂直的管理系统。
实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。
1.经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。
2.组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理系统，将有助于改善大客户管理的混乱状况。
3.传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性，积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。
大客户关系管理系统（CRM系统）可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。
在现实生活中有许多公司认为根本没必要建设大客户关系管理系统（CRM系统），认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的客户关系管理系统（CRM系统）是很有必要的。由于不同的企业具有不同的客户管理制度，这就决定了不同的企业需要不同的客户管理系统。本人针对电信行业长期以来存在的大客户管理手工操作存在的诸多问题，如公司各部门从各部门自身的利益出发，分头行动，没有建立起“成果共享”的团队意识等。通过分析和整理，对电信行业大客户服务的业务进行详细的分析，由此设计出全面完整的大客户关系管理系统能够满足其日常的使用和维护需求。
二、系统设计思路
1.组成系统的功能模块
为实现“大客户关系管理系统”，有效管理大客户，整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分：
(1)数据输入
用户档案管理：包括用户档案的增加、修改、删除等。
用户消费信息管理：包括该用户各项消费的细项录入等操作。
用户服务记录管理：包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。
(2)信息查询
用户档案查询：分别按手机号码、按姓名、按编号为索引，键入索引，便可显示客户档案基本信息，并可以观察该客户的消费记录。
走访记录查询：可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容，进一步熟悉客户详细信息。
纪念日查询：客户经理可根据需要输入日期，查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日，以便提供个性化服务。（在潮汕地区，最看重人情。记住客户的特殊纪念日，并及时送上公司的祝福和礼品，对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。
(3)资料统计
消费统计：主要是以输入客户编号为准，查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。
（4）系统维护
主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除，既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时，为提高系统的安全性，可对系统口令进行随时修改。
系统功能模块如下图：
2.实现技术
系统采用B/S结构，使用Microsoft SQL Server2000作为后台数据库，SQL Server作为微软在Windows系列平台上开发的数据库，一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库，SQL Server是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎，标准的SQL语言，扩展的特性（如复制，OLAP，分析）等功能。而像存储过程，触发器等特性，也是大型数据库才拥有的。我选择SQL Server，最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows操作系统占领着主导的地位，选择SQLServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外，SQL Server除了具有扩展性，可靠性以外，还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。
使用Powerbuilder语言开发编写系统程序，PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品，它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计，在客户机/服务器结构中，它使用在客户机中，作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术，提供可视化的应用开发环境，使得我们利用PowerBuilder，可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。 转贴于
3.系统体系结构
本系统采用典型的三层体系结构开发模式。其数据层、业务层和表示层结构如下图所示：
数据层是所有开发工作的起点，由一系列的表和存储过程组成，以处理所有的数据访问；业务层是应用程序实现业务规则和对数据层调用的场所。这一层为表示层提供功能调用，同时又调用数据层所提133供的存储过程来访问数据库；表示层用来实现在客户浏览器中显示的用户界面，是用户能看到系统的唯一部分。一方面，该层以适当的形式显示由业务层传送的数据；另一方面该层负责获得用户录入的数据，同时完成对录入数据的验证，并将录入的数据传送给业务层。
三、系统意义
具体来说，本系统有以下优点：
1、采用公司现有软硬件，结合公司运作的实际情况，建立大客户关系管理系统，将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合，实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动，交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录，避免给大客户造成服务中断感觉。
2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析，从而能及时有效地与客户沟通，帮客户排忧解难，对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。
3、本系统支持客户经理管理制度，可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况，具有完善的统计、查询等功能。
4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度，照顾人员的工作习惯，并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。
四、结束语
由于通信行业的激烈竞争，对于大客户服务管理的要求越来越高，本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯，且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要，实现了数据输入、数据查询等功能，给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上，进一步指导、规范大客户营销服务工作，完善电信企业大客户的营销服务管理网络，以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量，保证对大客户实行优先、优质及优惠服务，并为电信运营商市场营销策略的制订提供决策支持，以有效保护自身的大用户资源，避免大用户的流失，切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。
参考文献
[1]精通SQL Server2000数据库管理与开发于松涛主编人民邮电出版社
[2]Powerbuilder－9.0系统开发实例张遂芹主编中国水利水电出版社
【关键词】客户关系管理 通信 市场
中图分类号： F626 文献标识码： A 文章编号：
一、我国通信企业客户服务分析
中国通信市场从计划经济体制逐步转向市场经济体制，这些变化使得中国通信市场呈现新的发展趋势: 通信市场出现供大于求、技术进步推动业务应用、投资方向转向服务软环境投资、通信市场由垄断走向全面竞争、经营重点转为以客户服务为中心。通信业的客户服务在企业的运营过程中处于十分重要的地位，是一个关键环节。通信业的客户服务指的是通信企业为了激起客户的消费欲望，引起客户的购买行为，在通信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动和提供给客户的附加利益。客户服务管理对通信企业赢得客户、开拓市场起着关键作用。先进的服务理念是基础。( 1) 零缺陷的服务理念。( 2) 内部员工相互服务理念。( 3) 品牌是服务的一种承诺，服务创品牌，品牌出效益，真正高忠诚度的品牌必须依靠通信企业的诚信和承诺服务，长期服务、增值服务来实现，比如打包服务、个性化服务。( 4) 通信竞争应以差异服务创品牌和创竞争优势，而不应以技术平台为主要手段，随着通信技术的高速发展，运营和服务商都有能力在网络和平台上做到足以满足客户的要求，但服务的差异决定了企业的竞争优势的差异。( 5) 公司所有员工都是营销服务工作中的一员，不管直接的和间接的，他们无论从事运营、建设，还是从事支撑，他们的工作与服务质量、水平紧密相关。完整的服务体系是保证。一个完整的服务体系应包括服务标准、服务控制、服务管理。服务标准是通信企业对客户的一种承诺，也是客户检验服务质量、水平的一个标准。标准化、完整性、系统性、科学性体现了通信企业所能承诺的服务水平; 服务控制体现在差异化服务，即如何为不同的客户设置不同的服务，控制好服务的标准，这有利于抓住关键客户，降低服务成本，提高有效服务质量;服务管理体现了对服务标准的实现能力，不合适的服务管理会破坏服务的承诺，现代企业的服务管理应在标准、控制的基础上，不断寻找合适的组织、流程、手段来实施，坚持把握技术至上、速度第一、削减成本、信任员工、授予权力、客户资本和不忘质量。
二、客户关系管理的内容
客户关系管理系统简称为 CRM ( Cus－tomer Retationship Manage-ment) ，其目的就是通过先进的计算机技术，整合和发挥通信企业资源的优势，优化管理方法。通过对客户进行系统化的研究，对有价值客户进行识别、挖掘、研究和培育，改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度，并缩减营销周期和营销成本，寻找扩展业务所需的新市场和渠道，为企业带来更多的利润。客户关系管理是一种基于数据库的管理系统，又是一个 IT 业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有和潜在客户的信息以管理客户关系。( 1) 识别客户，在与客户接触过程中，深入了解客户的各种信息; ( 2) 对客户进行差异分析，分析出大客户与忠实客户群，找出最有价值和最有盈利潜力的客户群体; ( 3) 客户信用度、在网年限和累积消费数值等基本参数分析; ( 4) 风险性分析; ( 5) 客户流失情况与原因分析等。
三、通信企业服务现状及 CRM 建立的必然性
由于传统垄断体制下和高速发展过程中产生的服务质量、服务水平、服务能力的问题不是一朝一夕能够解决的，与国际先进运营商相比，我国的通信服务仍处在初级阶段，具体表现为: 服务标准没有差异化、服务控制难以落实服务观念转变慢，固守陈规、相当多的管理者及员工不适应现代企业制度、管理手段、工具、方法不适应服务需求。通信企业必须建立以 CRM 为中心的客户服务应对措施。第一，建立客户关系管理( CRM) 系统和经营信息管理与决策支持系统，构成适应市场、面向客户的综合经营支撑系统。第二，以抓好当前成熟业务市场为基础，进一步做好市场细分及以“确保存量、激活增量、增量增收”目标的灵活营销。第三，开发和推广新业务、新应用为重点，发展增值业务，挖掘潜在业务市场，逐步加大新业务业务量及业务收入占现有业务量、业务收入的比重，实现业务( 产品) 结构性调整。第四，坚持以市场需求为导向，在激烈的市场竞争中，认真进行业务市场调查、预测，重点发展有需求、有优势、有效益的业务; 切实满足各类客户需求; 坚持有效益地发展电话客户; 以增加企业效益为目标，大力发展专线租用和上网等数据及互联网的核心业务，加大集团客户、商企客户数据业务市场开发力度。第五，加快公众客户、商务客户和大客户市场开发，全方位拓展业务。第六，不断创新服务，培育忠诚客户。
四、通信企业大客户客户关系管理系统的实现
对企业来讲，重要的是能够给企业带来盈利的客户，而不仅仅是因为客户的企业大。在有限资源的条件下，要更多地关注那些让企业赢利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。客户管理系统遵循“总体规划，分步实施，分步受益”的原则，“局部扩大化，由点及面效益波及性”的原则，进一步转化为企业的战略规划和科学决策。第一、市场营销管理系统。是通过营销分析，协助大客户服务中心快速做出有效地决策。其主要功能有:
1． 客户资料管理。主要记录和存储所有客户信息资料，将来自呼叫中心、营业前台及每个客户经理和不同渠道的客户信息及其所有联系人的完整原始档案资料登记入内。( 1) 信息的记录都是为了对客户进行进一步联络时更加具有针对性，使专门与客户打交道的部门能够随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。( 2) 计费信息管理: 查询客户交费历史记录、欠费历史记录、预付款情况、查询话费清单、数据业务清单、信息业务清单，根据话费信息统计客户对企业的利润贡献、市场贡献、信用贡献，统计各类通信业务话务流向。( 3) 客户话务行为管理: 对客户话务行为进行管理。对客户业务走向、话务流量、是否有长途需求、是否有上网需求等进行管理;
2． 营销活动管理。包括业务功能种类和资费的管理以及销售活动管理;
3． 竞争对手管理。括: 竞争对手发展情况分析、包括市场占有率分析、供应商行为分析、合作商行为分析等;
4． 营销费用管理。主要对市场营销所产生的各项成本费用进行记录与各项收益做出对比。
5． 营销决策分析。包括营销分析、业务分析、收入分析、欠费和动态防欺诈行为分析以及客户发展分析。客户发展分析主要是依照客户的自然属性和消费行为属性对客户进行分析，分析的主要指标包括客户总量分析、新增客户分析、客户流失分析、客户信用度分析、客户风险分析等等。第二、销售管理系统与服务管理系统。CRM 的销售管理系统为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能。能够提供业务受理管理、市场信息管理、销售机会线索管理、合同及协议管理、客户需求管理、销售分析管理等。能够对渠道销售情况进行分析管理通过对商市场行为进行分析，从而为通信公司与商合作方面战略、策略的制定提供参考依据。服务管理系统则能提供客户服务与支持、客户投诉与申告管理、服务追踪、服务质量分析。
结语：
通信市场的激烈竞争焦点已由原来以价格竞争为主发展到以客户服务为主。如何保留现有客户，发掘潜在客户，提高客户忠诚度，促进客户消费等已成为各大通信运营商关注的热点。如若对客户管理依然采用手工操作就会产生诸多的问题，无法实现资源共享，也不利于经营数据的分析。
参考文献:
［1］杨继峰． 通信客户管理及社区服务支撑管理信息系统设计与实现［D］． 2006．
［2］钟健． 广西电信客户管理的研究［D］． 2007．
关键词：积分营销；广播机制；积分账户；合并；对帐
中图分类号：TP393 文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 13-0000-01
Building and Application of Customer Integration Management System in the Field of Communications and
Wang Song
(China Telecom Co.,Ltd.Shantou Branch,Shantou515041,China)
Abstract:As the telecommunications industry on the integration of the operators to start marketing to become the new competition in the telecommunications business operations positions,points of sale of telecommunications products and the potential value of corporate revenue also became apparent.This paper aims to design a long-term stability of the integral system of continuous and effective,in order to cultivate and maintain customer loyalty,improve customer stickiness as a powerful tool.
Keywords:Integral marketing;Broadcast mechanism;Points account;Merger;Reconciliation
一、积分体系总体架构设计
（1）积分计算。（2）积分的兑换。（3）礼品管理；礼品库存管理。（4）礼品配送管理礼品配送失败则通过积分兑换模块进行礼品退还处理。（5）积分与外系统接口对外的数据转接。
二、系统积分管理功能描述
（一）积分计算功能。积分计算主要实现营销活动及其他积分的计算，根据客户所参与的营销活动以及办理的业务，根据业务制定的积分生成规则计算出赠送的积分值，同时将该积分值合并入该客户的积分账户。
（二）积分兑换。根据积分兑换的规则，消费一定的积分兑换相应的礼品。所消费的积分维护积分账户，对于所兑换的礼品同时进行礼品管理的维护。
（三）礼品管理。礼品管理包括对实物礼品的管理以及电信业务或者非电信业务这类非实物礼品的管理。对礼品的创建，进货，库存，使用进行的一系列的业务管理，提供使用，统计查询的功能接口。
（四）礼品配送管理。积分兑换的礼品可选择进行配送，对于配送失败的礼品要按照礼品退还的方式进行处理，返还所消费的积分，同时维护礼品的库存。
（五）积分数据与外系统接口。系统计算生成的积分，兑换礼品消费的积分和礼品，礼品退换变更的积分要送积分账户维护余额账本，以及相关的接口平台对所兑换的礼品的后续处理。
三、积分管理模块设计
（一）积分计算。1.受理竣工模块广播机制的实现思路。订单竣工成功之后，竣工模块要向一个竣工广播表插入记录，声明某张订单已经竣工（包括正常竣工和撤单竣工）。2.受理表达式。为了增加灵活性和可配置性，积分的验证规则和计算规则均使用表达式来实现，对变量进行统一规划，实现表达式的嵌套功能。3.积分计算规则。描述取得积分必须满足的前提条件以及积分值的计算方法，其中，前提条件为一表达式，当该表达式的解析结果为逻辑真时方可取得积分。如果规则定义的积分值对应某一具体积值，则该积分值就为积分计算结果；如果规则定义的积分之为表达式，则该表达式的计算结果即为积分计算结果。4.积分计算。对每一张竣工的订单，均需进行积分计算.如果订单是正常归档，那么需要根据积分计算规则来计算其积分；如果订单是撤单归档，那么需检查其是否使用过积分且积分已从余额账本中成功扣除。5.积分值的计算。在积分计算规则验证通过的情况下，需进行积分值的计算.根据计算规则中积分值的类型，如为具体积分值，那么此值即为最终积分值.如果积分类型为表达式，那么需对此指定的表达式进行解析.表达式解析结果即为积分值。
（二）礼品管理。1.礼品定义。礼品定义是系统所提供的可操作的礼品的最小单元的数据定义，对礼品使用大类以及小类的分类划分。礼品的类型分类为：实物，有价票证，系统业务费用项，产品使用费；当礼品的类型为系统业务费用项时，礼品编码采用系统的费用项编码，即兑换该礼品实际上是对指定的系统业务费用项费用的费用采用积分进行的兑换。2.礼品登记。礼品登记用于记录当前登记入系统的礼品的流水表，礼品登记以批次进行管理，同一批次可以有多种礼品被登记，生成对应的流水记录。3.礼品领用。礼品的领用是对可分派类型的礼品的领用，领用的单位对应系统的机构标识。对于所领用的礼品向总库存的退也作为一条领用数量为负值，操作类型为退的记录来处理。4.礼品消耗。礼品消耗通过礼品管理模块对外提供函数以及服务调用接口实现，生成礼品消耗的流水记录，同时返回消耗礼品的登记标识，用以各模块记录所消耗的具体的礼品的数据。礼品消耗根据当前部门的可使用库存，按照登记批次先进先出的原则来使用礼品。
（三）积分兑换管理。1.积分兑换规则设置。积分规则对积分兑换项目的管理，积分规则包含了一条或者多条积分兑换项目。当前系统可以同时存在一条或者多条积分规则，同时可以存在一条或者多条有效的积分兑换规则提供客户选择。2.积分兑换。积分兑换是基于积分兑换规则的应用。通过产权客户确定使用积分的积分账户，查询当前积分账户的可用积分值，选择积分兑换规则中积分项目所适用的具体的礼品，调用礼品管理模块的功能查询当前礼品当前机构的库存，存在有效库存则允许兑换当前选择的礼品，根据填写的需要兑换的积分数或者兑换的礼品的数量计算出兑换使用的积分值，生成积分兑换的实例数据。3.礼品退换。礼品退的操作方式等同于礼品兑换，生成兑换数量为负值的积分兑换礼品明细记录和负值的积分兑换记录。
（四）礼品配送管理。1.配送数据派单；2.配送数据正常回单；3.配送数据异常回单；4.常回单需要触发一笔内部的礼品退的操作，即退还礼品和返还积分。
（五）积分合并。积分合并操作实现将一个积分账户下当前积分合并到指定的另外一个积分账户中去的功能。积分合并在系统提供专门的菜单功能提供调用。
（六）积分对帐功能。因为积分生成以及消费数据是通过接口与外系统交互，因此可能存在因程序问题或者物理传输造成双方数据的不一致。积分对帐功能则对两边的数据进行必对工作，修复不一致的数据。
参考文献：
[1]Peter Eeles.架构实战:软件架构设计的过程[M].机械工业出版社,2010
【关键词】 循证护理； 临床路径信息系统； 儿科； 支气管肺炎
中图分类号 R473.72 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）23-0112-03
doi：10.14033/ki.cfmr.2015.23.060
循证护理作为一种护理新思维，其核心强调任何决策都需要建立在相关证据的基础之上，它能保证护理决策的科学性、有效性，并达到持续改进护理质量的目的[1]。临床路径本质上是一个事先写好的标准化的工作流程，是由各学科的专业人员根据循证医学的原则将某疾病或手术的关键性治疗、检查和护理活动标准化，按照预计住院天数设计成表格，将治疗、检查和护理活动的顺序以及时间的安排尽可能地达到最优化，使大多数罹患此病或实施此手术的患者由入院到出院都能依此流程接受照顾[2]。循证护理与临床路径是相辅相成、相互促进、协调发展的[3]。笔者所在医院临床路径的制定与实施由多学科的专业人员共同执行，将临床路径与循证护理结合后再系统化、信息化入电脑，医护人员根据标准将患者纳入临床路径后，由电脑信息提醒逐步进入每一个节点。2014年，笔者所在医院儿科对部分支气管肺炎患儿实施循证护理与临床路径信息系统整合模式，旨在研究循证护理与临床路径整合模式应用于支气管肺炎患儿的可行性和实施效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2013年7月-2014年6月在笔者所在医院儿科诊断为支气管肺炎且符合纳入、排除标准的患儿100例为对照组，其中男68例，女32例，平均年龄（3.76±2.78）岁；100例患儿为实施临床路径后的试验组，男56例，女44例，平均年龄（3.70±2.11）岁。纳入标准：诊断为支气管肺炎患儿。排除标准：入院时诊断不明确，诊断不符合，合并其他疾病（支原体感染、先天性心脏病等）的患儿。两组患儿的纳入、排除标准相同。两组患儿在年龄性别等方面比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。具体见表1。
1.2 方法
两组均以整体护理为基础。对照组采用传统的治疗、护理模式，在治疗、护理、检查项目、住院天数等方面不做统一规定。试验组实施循证护理与临床路径整合模式，具体步骤如下：（1）小组建立：由笔者所在医院医疗质量管理成员、医生、护士、营养师、药剂师、检查检验等相关人员组成循证护理与临床路径整合模式小组。（2）确立问题：全面收集与患者有关的资料，如年龄、性别、诊断、主要护理问题。（3）检索支气管肺炎相关文献资料，根据笔者所在医院的医疗、护理实际情况，以往的治疗、护理的经验、教训、平均住院时间和费用，结合临床专家的意见，通过综合分析、比较，最后确定该病种的标准化、流程化的照顾计划，完成临床路径表[4]。护理部主任与科护士长深入笔者所在科室根据医生的治疗方案，携全科护士一起分析、研究，最后制定出适合笔者所在科室患儿护理需要的日程表，所有的治疗、护理严格按照路径设定的时间、内容进行。
1.3 观察指标及疗效评定标准
（1）出院情况（治愈：症状、体征完全消失；好转：症状消失，仍有少许痰音或者肺部仍可听到少许音）。（2）住院总费用：住院期间除伙食费以外的所有费用。（3）住院天数包括入院日但不包括出院日（出院当天无任何治疗护理活动）。（4）患者家长满意度：采用冯志英等[5]设计的住院患者护理工作满意度量表，问卷内容包括服务与技术，关心与爱护，环境与指导三个维度以及总体评价总22个条目，前21个条目采用7等级标度法，分为“很满意、满意、较满意、一般，较不满意，不满意，很不满意”对应的分值为7～1分，最后一个条目采用连续区间标度法，标度区间为0～10分。由于患儿尚年幼，满意度调查表交由患儿住院期间首要照顾者填写。
1.4 统计学处理
采用SPSS 19.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料比较采用字2检验，P
2 结果
两组患儿出院情况比较差异均无统计学意义（P>0.05），试验组患儿家长满意度明显高于对照组；试验组住院总费用和住院天数均明显低于对照组，差异均有统计学意义（P
3 讨论
支气管肺炎是儿科的常见病、多发病，而未成年患儿在生活、经济上尚未独立，住院必定给家长从照顾和经济上带来沉重的负担。如何在保证医疗质量的同时，缩短住院日，降低医疗费用成为一个医疗保险机构、医疗机构、家庭最为关注的问题。
临床路径是“照顾式管理”的延续，是现代管理理念在临床医疗和护理中的应用，其体现了质量管理、循证医学、以患者为中心、沟通与冲突化解、结果测量现代管理理论，采用简单明了的方式将常见诊疗与护理工作标准化。既可以保证医疗质量，又能降低医疗成本，患者也可以得到人性化照顾。
笔者所在医院临床路径的制定与实施由多学科的专业人员共同执行。首先由医院各种背景的专家和成员组成发展小组，参照卫计委的常见疾病临床路径，结合笔者所在医院具体实际情况制定出电子信息化路径表。路径表包括第一节点：入院处理；第二节点：病情控制期处理；第三节点：出院处理。支气管肺炎的患儿持住院证办理入院手续后，接诊医生根据临床路径的纳入排除标准决定是否将该患儿纳入临床路径。对于纳入临床路径的患儿，将严格按照路径表上的治疗护理操作执行。（1）入院处理包括，对患儿询问病史及查体，进行入院评估，风险评估和入院宣教，制定护理计划，提出护理问题和措施，以及根据医嘱完成相应的操作。此期在1 d内完成。（2）病情控制期，主要是收集各实验室检查报告，发现阳性体征，观察药物副作用，评价护理问题，继续对应的护理措施，对患儿的病情变化做进一步的处理，进行呼吸道护理，指导家长进行翻身拍背，观察病情及完善相关的护理记录。此期大约为3～4 d。（3）出院准备，完成出院小结，交代出院的注意事项，告知出院带药的使用方法，以及完成出院宣教。这样系统就完成一例支气管肺炎患儿路径护理的操作执行。
在工作人员方面，信息化临床路径集管理、医疗、护理、医技为一体，这种为了一个共同目标，使独特技术的医务人员彼此间进行相互交流的工作模式，充分体现了团队精神[6]。又能使医师提高了处理问题的效率，使患儿的病情得到了及时的控制，减少了痛苦[7]。在患儿家长方面，对住院天数，住院费用，以及每天的治疗护理心中有数，减轻了家长的思想顾虑，从而密切医患关系，提高患儿家长满意度。
参考文献
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1.1酒店信息管理系统的使用影响着酒店运作
酒店信息管理系统是酒店各项产品和服务得以成功实现的重要平台，它的有效应用能够提高酒店的竞争力，促使酒店硬件设施智能化，简化销售环节和过程，实现预订系统多元化、一体化。酒店信息管理系统影响着酒店的运营状况，稳定的监管体系，系统、科学、正规、具有自身特点的酒店信息管理系统在酒店管理体系中发挥着强有力的保障作用；有效地减少员工及管理人员的流动对酒店经营产生的负面影响；系统设置的权限操作、每日的稽核体系、应收账款的管理、员工绩效的考核、优惠折扣的控制、员工服务过程的监控管理，均对加强酒店安全、高效科学管理提供了保障。
1.2酒店信息管理系统的使用影响着酒店营销
酒店信息管理系统的使用已逐渐成为酒店业保持持续竞争优势的重要资源。酒店信息管理系统的使用成为酒店之间建立战略联盟、酒店对销售渠道进行创新、酒店与顾客、战略合作伙伴之间沟通的关键条件。酒店通过应用信息技术对酒店产品和服务进行营销，通过多种途径接受预订，为顾客提供在线服务。酒店信息管理系统完美的分析统计功能，对于酒店市场销售，宣传重点地域的确定和浮动房价的掌控，优惠额度的控制，起到重要的调控作用，系统的使用减少了管理漏洞，提高客房收入，为酒店良性经营提供了支撑。在全世界网络销售额的排名中，酒店房间的网络预订处于第二位，仅仅排在飞机票的销售之后。酒店业从互联网上获得的收益占到了其总收入的16%。
1.3酒店信息管理系统的使用影响着酒店服务
由于计算机系统处理信息的快速与准确大大减少了客人入住、结帐的等候时间；快速信息查询功能方便客人获得资讯信息，提升客人的满意度；在线咨询、实时、快捷的互动方式、一站式的结帐，完备的结算体系，方便了宾客；再次访问客人的自动识别、黑名单客人自动报警、VIP客人的鉴别等均提升了酒店的形象。精确、清晰的账单使客人一目了然，完美的预订系统，使客人的入住有充分的保障。酒店从信息管理系统中受益，帮助酒店降低发生服务失误的概率和减少因失误造成的成本损失，先进的信息管理系统的使用可以在信任度、责任感和情感方面满足顾客的期望值，建立良好的客务关系。酒店信息管理系统的使用不仅可用来收集顾客的详细信息，为顾客提供各种附加服务，还向服务中心提供详细的顾客消费数据来帮助各种优惠活动的开展。酒店不仅提高了服务水平，更重要的是通过提供个性化服务，提高了顾客的满意度，超越期望值的服务提高了客户忠诚度，促进酒店营销业务发展。
2酒店信息管理系统存在问题分析
2.1酒店信息化管理重视程度有待提高
国内多数四星以下酒店管理者对酒店信息化建设重视度不够，没有充分认识到酒店信息化建设对影响和改善酒店经营、管理效率起着十分重要的作用。它们对酒店基础建设和硬件投入不惜代价，而把酒店信息建设当作应付检查、评定和应付客户的摆设，同时对酒店信息管理系统的可靠性予以置疑，专业视野缺乏，信息管理系统的升级滞后，技术人员不足，维护、升级和辅助工作开展不到位。
2.2酒店信息管理软件性能有待扩展
随着酒店业和信息技术的发展，酒店前后台信息管理系统的使用已非常成熟稳定，如预订、查询、财务、销售、统计、稽核、人事、办公自动化、商务中心、会议服务、视频点播以及电话、电梯的程控管理等方面，酒店信息管理软件系统的扩展应将视角焦点向决策分析系统、综合收益管理、客户关系管理发展。国内酒店信息管理系统目前的使用还处于瓶颈期，许多酒店管理者认同先进的管理理念，但同时也深感市场缺乏具有个性特点，可以直接适用于自身酒店的信息管理系统。很多国内的酒店信息管理系统在国内市场的占有率很高，能很好地适应酒店日常运转，但没有强化和深入挖掘其扩展。利用信息化工具优化酒店的资源配置、提供个性化产品已为业内所共识。现有的酒店信息管理软件种类繁多，但酒店产品是个性化产品，国情的差异、酒店规模的不同，运营模式的差别、服务客源的区分，使酒店信息管理软件市场不可避免地存在供给与需求的错位、研发与应用脱节。软件供求双方如何实现双方的信息对称，酒店用户获得最适合自身经营需求产品，是酒店信息管理系统亟待解决的问题。国外知名的酒店信息管理系统，专业程度高，可靠性、稳定性较好，但对国情了解甚少，后续对使用者维护费用高。他们的理念是：一切故障都是客户的故障，我的系统永远是正常的。同时在酒店信息管理软件市场没有一个统一的技术标准，因此在酒店信息管理实施中，会出现不协调的现象，加大了调试的难度和应急处理问题的能力。
2.3酒店信息管理系统评价体系有待健全
1.1什么是信息管理系统
信息管理系统英文名称为ManagementInformationSystems，简称为MIS，是一种新型的学科，也是一种新兴的管理方式，随着当今社会计算机技术和通讯技术的不断更新，现在大众普遍认为信息管理系统是由人和计算机设备，或者其他的信息处理手段组成并应用干礼信息方面的系统。信息管理是由信息的采集、传递、储存、加工、维护和使用六个方面组成，而信息管理系统则具有确定的信息需求、信息的可采集与可加工、可以通过程序为管理人员提供信息、可以对信息进行管理等四个标准，信息管理系统在现在的社会中越来越普及。
1.2信息管理系统的基本功能
信息管理系统包括数据处理功能、计划功能、控制功能、预测功能以及辅助决策功能等五项功能。其中计划功能是根据现存条件和约束条件来提供各职能部门之间的计划，如生产计划、财务计划、采购计划等等各部门的计划，并且能够根据不同的管理层次提供与管理层相应的计划报告；而控制功能则是根据各职能不问所提供的一些数据，对给出的计划的执行情况来进行监督、检查、比较执行与所给计划的差异并且分析差异以及产生差异的原因，辅助管理人员及时的对系统加以控制。
2农村事务信息管理系统
2.1系统简介
农村事物管理系统是一种将农村业务管理和数据分析进行结合应用的综合管理平台，该系统能够实现我国农村的人口、财务、资源、社会事务、劳动力等信息服务的集中管理，然后通过该系统将这些信息由村到乡镇、区、市等进行逐级上报，并且帮助农村的各级管理部门通过数据的挖掘和分析的方式进行综合数据的统计及汇总，提供农讯事务信息管理的分析据测支持能力。农村事物信息管理系统能够解决政府延伸到基层的各套系统之间的互联互通，确保农村业务开展的相互协同以及农村所有信息资源的共享。农村事物信息管理系统能够为农村的管理提供一种科学、先进、高效以及透明的现代化的管理系统，能够实现村委会的日常办公的信息化、自动化以及标准化，提高农村干部群众的办公效率，降低农村干部群众的管理费用，然后不断提高村政府的公共服务方式和农村管理的信息化、现代化水平，为我国建设社会主义新农村打下良好的基础。
2.2系统框架及主要功能模块
农村事物信息管理系统的框架可以用如下的图示来表示农村事物信息管理系统的主要功能包括人口管理、计生管理、经营管理、资源管理、社会事务、党群管理、报表管理、辅助决策、协同办公以及系统管理等十个功能。其中人口管理这一模块主要是用来记录村委会以及所辖区之内的所有家庭的资料，并依此为核心来简历村委会所有关于常住人口、赞助人口后以及劳动力资源等的信息库。经营管理这一模块的任务主要是帮助村委会的会计记账和帮助出纳会计做报表等功能，将出纳日记账、固定资产、票据、会计核算等有机的结合起来，完成日常会计业务处理的功能提高了农村管理人员的工作效率，已被应用于农村管理事物中，并且已发挥了良好的作用。
3农村事务信息管理系统的研发
农村事务信息管理系统的研发可以分为规划阶段、分析阶段、设计阶段、实施阶段以及维护评价阶段等。其中设计阶段就是设计农村事务信息管理软件，利用Oracle数据库、ArcGISEngine、ArcSDE和3S等相关技术手段。该系统采用Oracle数据库作为数据储存平台的基础，主要的功能是用于储存空间数据和属性数据，将ArcSDE作为空间数据的引擎。该系统可以采用C／S模式的只能客户端构架，这个只能客户端构架是由数据服务、业务逻辑层、Web应用服务和客户应用程序等四个部分组成。农村事务信息管理系统通过数据库管理系统将系统运行所需要的数据在服务器终端储存和管理，而数据处理的工作将在客户终端进行，系统运行时会将数据在服务器终端了读取，然后在客户终端将数据进行运算和处理，最后将结果写入服务器的终端。农村事物信息管理系统由Oracle数据库、ArcGISEngine、ArcSDE、WebService和智能客户端等技术开发完成。传统的决策支持技术算法就是手工计算，计算过程比较简单，但是随着农村的快速发展，决策支持技术算法变得越来越复杂。随着计算机技术的快速发展，很多计算机能够计算十分复杂的计算，农村事物信息管理系统中的辅助决策功能基于GPRS技术，在决策支持时不管多么复杂的计算都能很简单的得出最优解和最满解，帮厨农村的干部群众做出决策，跟好的处理日常的工作。设计玩软件就进入实施阶段，在实施阶段，根据系统设计说明书采购相应的计算机等硬件设备，安装调试后进行人员培训、数据转换等工作，然后在使用后，需要经常对其维护以便其能正常的运行，根据记录的情况对系统的不足之处进行整改，与此同时还要评价系统的工作质量和产生的经济效益。
4结语
【关键词】Web企业；信息管理系统；设计开发
1企业信息管理系统的功能及模块分析
企业信息管理系统根据不同用户和不同功能可以进行模块化设计。对于其用户，一般来说公司会分为公司基层员工、直接领导（中层领导）、企业领导三个部分，设计的功能则包括资源共享、文件管理、考勤、公告信息、进行信息查询等设计到人事、财务、管理、业绩多方面的内容，可以让每个员工在系统内找到相对应的功能。笔者认为对Web模式企业信息管理系统可以分为两大部分。
1.1公共信息管理模块
此部分可以代替原本书面材料部分，基层员工可以查看通知活动、薪酬、奖金以及相关公司活动等；中层领导可以上传部门的公告公示、薪酬等，并就相关意见向上层领导反馈；企业领导则可以查看相关公告，并且处理员工和中层领导的相关意见。
1.2工作信息管理模块
基层员工可以上传工作进度、整理月报、周报并向直属上级汇报以及下载工作要求、方案修改意见等，并可以申请购置办公器材、进行自助考勤；中层领导可以进行部门任务分配，查看汇报并进行分类归档，以及员工的绩效考核工作，并可以就提交的办公用品购置要求进行审批；企业领导可以查看个人任务，对中层领导进行业绩考核，批阅相关文件、发表意见等。
2企业信息管理系统的结构框架设计
一般在考虑设计企业的管理信息系统时，要结合对管理信息系统的预期设计要求选定系统结构。目前，常见的系统结构为Client/Server和Browse/Server两种模式（简称为C/S模式和B/S模式），两种结构各有千秋，能够满足不同需要的企业管理信息系统设计。首先，对于C/S结构网络，其特点在于分层明显，多为两层结构；服务器进行数据的归类处理，客户端则主要负责人机交互并向后台发送请求，二者直接相连。通过这种配对式、框架式的形式，用户与服务器直接联系，从而保证了数据的广域收集与集中处理的统一，其交互性强，对数据的处理能力很高；同时这种结构能够实现相对安全的存取行为。其次，B/S结构在上世纪八十年代就已经有了初步的应用，该模式在用户客户端与服务器之间加设了Web服务器一层，用户的请求藉由Web服务器传送到数据库服务器，再以HTML格式返回给用户，这是一种三层结构的典型代表。对于B/S技术的运用，其更适用于互联网信息，因而对于系统的区域没有严格限定；此外，使用该结构能够减少对客户端软件的开发难度，毕竟客户端不用针对不同操作系统在进行单独开发，因而系统开发、维护费用比较低，因此，对于一些安全性能要求严格、数据的处理量大且要求系统响应较快的小范围管理信息系统，采用C/S架构更为合适；但是如果对安全性没有较高要求，同时要在广域范围内建立企业信息管理系统，那么可以采用B/S架构。目前很多系统都采用了三层C/S架构，意在综合上面两种模式的优点来满足现在企业复杂的业务需要，其分层结构依次为数据库层、应用层和客户层；客户层指客户机的GUI应用，可由客户端或Web浏览器页面进行实现；应用层则主要提供业务逻辑，将客户信息和数据库信息进行对接，常见的应用层服务器有SybaseCTS或MTS等事务服务器；数据库层则多存放SQLServer等数据库系统。
3企业信息管理系统的技术实现
3.1实现中间应用层对Web数据库的访问
对于三层结构信息管理系统，由于数据库信息都已HTML格式通过Web，因此多采用JavaServerPages（一般称JSP）动态网页技术标准对Web页面进行开发，实现数据库层与用户层的人机交互，并且实现预期服务器、浏览器的协同工作。
3.2架设Web服务器
在本文提到的管理信息系统中，针对静态HTML语言和动态Web页面语言，可以用不同工具对两种数据进行处理。常用Apache处理由数据库端返回的HTML静态语言，对于JSP则使用Tomcat、Resin或Jetty等著名开源Servlet容器保证服务器稳定、快速响应，并节省资源。
3.3系统安全体系的建立
企业信息管理系统涉及到信息保密、文件完整、防篡改等一系列安全问题，因此对其安全体系的建立很有必要。一般我们使用DCOM技术用于中间应用层设计,采用DES（数据加密标准）算法处理数据，并使用诸如RAS加密算法来进行数字签名。具体方案包括三个方面内容：（1）初始化数据库链接或修改sa保证数据库安全。传统上在链接数据库时先以ra（最低身份）登陆，在内部获得密码后再以高级身份（sa）连接数据库，从而拥有全部的操作权限；由于sa的重要性，因此在系统安全受到影响时，可以修改sa的登录名并重置密码，或者在中间层设置有DES加密的数据库连接配置文件，从而降低数据库遭受攻击的可能性。（2）定期继续拧数据库备份。要合理使用完整、差异备份和事务日志备份，保证系统被攻击后能够迅速相应回复，降低损失。（3）做好相关程序、系统补丁及维护工作。尤其是对于SQLServer的安全更新要做到定期检查、实装，并且针对技术上一些问题如防火墙等请专业人员进行定期运维。
4总结
本文通过对一种常见企业信息管理系统的模块、技术以及安全系统维护等问题进行一系列阐述，展示了一种可以用于高速大量数据传输、安全性强且系统架构相对简单的管理系统。对该信息管理系统的合理应用可以有效提高企业生产效率，协调部门间工作进度，让企业在现代化、信息化的建设进程中加速前进。
参考文献
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[关键词] 多Agent；车载信息；管理系统
中图分类号：TP201 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）20-0220-01
前言：汽车是人类当今重要的交通工具，汽车电子化是汽车发展过程中一次重要的进步，基于多Agent的车载信息管理系统就是汽车电子化的重要体现。当前汽车电子产品大多是关于多媒体娱乐方面和导航方面的，基于多Agent的车载信息管理系统中则是关于汽车售后服务方面的，其对于促进汽车行业的完善有着重要的意义。
1 多Agent系统概述
Agent是一种软件实体，多Agent系统是由多个Agent组成的分布式自主系统，通过多Agent的交互、联合解决实际问题，多Agent系统中各个Agent是相互独立的，它们之间通过互相协同工作完成系统任务，多Agent有着可靠性高、灵活性好等优势，其在信息管理系统中有着重要的应用。
2 基于多Agent的车载信息管理系统研究
2.1 车载端Agent研究
车载端Agent的主要功能是采集车辆的状态信息，并以GPRS通信技术为基础将采集到的数据发送，车载端Agent相当于整个多Agent车载信息管理系统的数据源和信息源，汽车的故障信息、保养信息、运行信息都是通过车载端Agent获取的，对于车载端来说，如何保证数据的及时性和准确性至关重要，准确性指的是车载端Agent所获取的车辆状态信息要保证准确，及时性指的是车载端Agent采集到的车辆状态信息数据要迅速发送到系统服务器。
2.2 服务器Agent研究
如果车辆较多，则系统的数据信息量会变大，这就对服务器的扩展性提出了较高的要求，此外，客户端管理信息要以数据库信息为基础，只有提升数据库性能才能够保证多Agent车载信息管理系统的效率，数据库性能的好坏指的是数据库容量的大小以及数据存储和数据处理的能力。
2.2.1 Web服务器Agent
Web服务器Agent相当于一个数据解析层，主要就是对数据信息进行解析、解密、加密等，车载端Agent与服务器端Agent之间依据一定的通信规则进行通信，不同的信息数据都有着各自的格式定义，在发送之前要进行封装，服务器端Agent在接收到信息后需要对数据进行解析处理，其中涉及到许多的数据包，以车载自动诊断系统的手动测试包为例，即OBD手动测试包，其手动命令的发送需要从服务器端发送到客户端，其数据包结构由包命令字和数据段组成。
2.2.2 接收服务器Agent与数据库服务器Agent
接收服务器Agent的主要功能是接收车载端数据，依据通信协议封装，向客户服务端发送指令。
数据库服务器Agent的主要功能是对整个系统的数据进行存储，存储形式为二维表格，根据信息的类型建立对应的二维表格，例如用户数据建立用户表，车辆基本信息数据建立车辆基本信息表，系统参数数据则建立系统参数设置表。
2.3 客户端Agent研究
客户端Agent的主要功能就是实现对信息的有效管理，根据信息的类型，可以将客户端Agent进行如下划分：
2.3.1 用户界面Agent
用户界面Agent的主要功能是实现人机交互，用户的需求和车辆信息是车载信息管理系统的关键，而用户界面Agent能够对用户信息、车辆信息进行管理，及时获取用户的个性化需求，并且显示出车辆信息的相关数据，用户界面Agent是连接系统与用户的唯一渠道。
2.3.2 自动保养Agent
自动保养Agent的主要功能是根据客户的需求自动提醒客户进行车辆的保养，车辆保养属于售后服务，指的是对汽车进行性能的检测和维护。自动保养Agent的主要工作流程为：每天定时向车载主板读取车辆公里数，车辆启动之后，系统会自动读取公里数，并将读取的信息传回，并进行数据分析，判断其是否在设定的提醒范围，从而判断车辆是否需要进行保养，确定车辆保养的具体时间。
2.3.3 故障诊断Agent
故障诊断Agent的主要功能是对车辆的故障进行诊断，解析故障码信息，提醒客户汽车出现故障等。从本质上来说，故障的诊断就是对故障代码获取、传输及解析的过程，具体过程如下，首先系统的客户端将故障代码发送到车载端，车载端再将故障代码发送到服务器，服务器对故障代码进行解析，将解析结果呈现在客户端界面上，之后进行故障的处理。
在故障处理的过程中，如果故障代码数据库不够完备，则故障诊断Agent可能无法找到一些特殊的故障信息，这就需要故障诊断Agent与推理Agent协同工作，查询故障信息[2]。
2.3.4 报警Agent
报警Agent的主要功能是对车辆事故信息进行监控，车辆发生故障后，会对系统内部车载端进行触发，使其发送报警数据包，报警数据包中的信息包括事故地点信息、车载主板序列号信息等。
结论：综上所述，在电子技术发展迅猛的背景下，车载信息系统逐渐走入了人们的视野，其中基于多Agent车载信息管理系统就属于一种汽车售后服务管理系统。多Agent车载信息管理系统中有车载端Agent、服务器端Agent和客户端Agent，本文分析了这三种Agent各自的子Agent，研究了基于多Agent的车载信息管理系统。
参考文献
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