时间：2023-03-08 14:54:45
导语：在医院门诊部年护理的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
[中图分类号] R472 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2015）01（b）-0143-03
药物不良反应是指质量合格的药物在对患者疾病的预防、诊断和治疗护理过程中，在严格规范的药物用法用量的情况下，患者出现的与药物本身无关的不良反应。随着医疗事业的逐步发展，药品种类的逐渐增多，药物不良反应发生率也随之增高，已成为影响危害患者治疗质量和身体健康的一个重要因素。在医院门诊部输液治疗过程中，有较高的不良药物反应发生率，在输液治疗过程中全方位对患者进行科学的护理干预，可以有效降低不良药物反应发生率，同时也有效抑制不良反应的程度[1-2]。该次临床研究选取2013年1月―2014年6月期间治疗的1600例患者，主要通过观察对比常规护理和护理干预在门诊输液患者药物不良反应中的临床护理效果，评估护理干预在门诊输液治疗期间发挥的护理作用，并探究更加科学有效的护理方式，希望可为门诊部患者的输液治疗提供一些经验，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取该院门诊部接收进行输液治疗的1 600例患者作为研究对象，1 600例患者遍布各个年龄段，疾病类型复杂多样，对患者疾病做以下划分：心血管疾病患者380例、呼吸系统疾病患者350例、消化系统疾病患者450例，泌尿系统疾病患者240例，外伤患者110例，其他疾病类型患者70例。根据护理方式的不同随机均分为两个护理小组，分别并名为观察组和对照组。对照组800例患者男性456例，女性344例，年龄7～84岁，平均年龄为（56.48±12.35）岁；观察组800例患者男性448例，女性患者352例，年龄6～86岁，平均年龄为（57.02±13.22）岁。两组患者病情分布相对平均，均在确诊后实施药物输液治疗。两个护理组患者在性别、年龄、病程病情、治疗时间、文化水平等方面的差异不具有统计学意义，两组患者的治疗护理结果具有可比性。
1.2 治疗护理方法
1 600例患者均采用常规门诊静脉药物输液的方式进行治疗，对照组800例患者在输液治疗全过程中采用常规方式进行护理，观察组800例患者在常规方式护理的基础上加强护理干预措施。
常规护理方式：在门诊输液治疗过程中询问患者的用药历史、用药过敏史和遗传病类型等，在输液治疗前做好药物过敏试验；配药阶段严格审查药物的名称、生产日期、有效期、浓度、药品内异物和瓶盖是否松动等基本药物信息，从配药到输液的全部过程的细节严格进行无菌操作，避免微粒污染[3]；静脉滴注的药物务必做到现配现用，一些药物在长时间放置后容易氧化，尤其是青霉素类和头孢类药物在溶液中状态不稳定，在成分分解后会产生导致药物过敏的物质，易引发不良药物反应；严格掌握药物之间的配伍禁忌，避免不良的药物配制；常规进行静脉穿刺，静脉滴注；在输液治疗阶段加强对输液病房的巡视，询问患者有无身体不适，观察注射器的针头、滴注速度等情况，防止针头移位和滴注速率不科学，患者出现药物不良反应时及时汇报给医生，采取有效护理措施[4]。
护理干预措施：①舒适护理：为患者提供舒适安静的门诊输液病房环境，病房的窗帘、床单、被褥和枕巾毛巾等及时换洗，医护人员工作服保持整洁，保证病房内适宜患者治疗和康复的温湿度，空气流通性和采光条件，在病房墙壁上设置一些温馨颜色的壁画或饰物，避免病房单一的白色给患者造成视觉厌烦感和心理压力。医护人员自患者入院接受治疗后积极与只进行对话沟通，对话语气温和，态度诚恳，深入了解患者病情和生活习惯，帮助患者分析发病原因。对患者进行心理疏导，给予患者安慰和鼓励，帮助患者接触焦躁、抑郁、紧张和恐怖等不良心理情绪，在病房内提供收音机、电视、书籍和报纸等以供患者消遣，音乐治疗法转移患者注意力，减轻患者的病痛感，采用平卧来消减具有恐惧心理和药物不良反应历史患者的身体心理压力，确保输液治疗的舒适度。对患者静脉穿刺部位进行热敷，减轻注射液的冰凉感和患者穿刺处的疼痛感。对具有中度疼痛和重度疼痛的患者进行适当的疼痛护理，包括服用止痛药物、按摩等。在静脉补钾输液时有较大的疼痛感，用温度为70℃的热水袋为注射管下段进行加热升温，使注射液输入患者静脉血管时不致温度太低，减轻患者疼痛感[5]。②健康知识教育：根据每一位患者的疾病类型和病情程度进行健康知识教育，主要讲解患者所患疾病的原因、特点、治疗、护理及预防等[6]，并解释医院门诊输液治疗的基本程序和特点，必须讲明门诊输液治疗有不良药物反应发生的可能性，药物过敏试验仅可作为一种参考。在输液病房的醒目位置张贴有关输液操作和输液安全的各种图片文字，让患者全面了解输液治疗期间的注意事项。医护人员轮班在输液病房看护，随时帮助患者及患者家属就输液治疗方面进行答疑解惑，讲解患者发生不良药物反应时的主要临床表现特征，督促患者家属密切关注患者的身体心理变化。③差别护理：差别护理主要是根据患者的年龄段和疾病类型以及病情严重程度给予不同输液护理方式，这体现门诊输液治疗护理的针对性和目的性，可以帮助提高门诊部输液治疗的效率和质量。在门诊部设置多间输液病房，包括婴幼儿输液病房、成人输液病房、老年人输液病房、呼吸系统疾病输液病房和消化系统疾病输液病房等，实现患者输液治疗护理的集中化管理，保障输液治疗的有效运行。在婴幼儿输液病房的护理工作要根据患病婴幼儿的具体心理特征来展开，在病房内设置大量的卡通图片，在窗台摆放花草盆景，保证输液环境的温馨度，准备好一定量的糖果，用来安慰哭闹的婴幼儿或当做成功接受穿刺的奖励，护理人员尽量给予婴幼儿以夸奖，提高其输液治疗的勇气。在老年人输液病房设置较多的医护人员，输液治疗的同时维护老年患者的人身安全，对于体质较差，抵抗力严重低下的老年患者每日进行生命体征监测，及时统计分析老年患者的呼吸、心率、血压、血常规等基本指标，严格监控老年患者的病情变化。在消化系统输液病房中张贴消化系统疾病健康卫生知识图纸文本，加强常规的消化系统疾病护理措施，联系医院消化科，对患者进行比较全面的输液治疗护理。④建立标准的输液护理制度：制定输液护理登记表，如实记载每一例患者的个人基本信息和疾病的详细情况，包括患者姓名、性别、年龄、诊断结果、输液治疗方案，使用药物的名称、生产批号、用法用量、禁忌配伍和不良反应主要症状等。医护人员严格管理填写登记表，在临床输液治疗护理过程中以登记表为准绳。对于出现不良药物反应的患者，及时登记并汇报给主管医生护士，研究科学适宜的不良反应处理方式。⑤其他护理：规范门诊部输液药品质量管理，从购进、库存、使用等多方面严格进行质量把关，消除有可能导致患者产生不良药物反应的因素。医生护士在配药时应遵守规定的操作流程和技术规范。配备应急药品和医疗器械，在处理患者不良药物反应时，注重提高医护人员的应急能力和团队协作能力，为发生不良反应的患者提供优质的治疗护理。
1.3 治疗护理效果评判标准
两组患者注射治疗不良药物反应发生率、不良药物反应的程度和患者治疗护理满意度，观察记录两组患者出现不良药物反应患者的具体临床表现症状和救助过程[7-8]。患者不良药物反应根据程度的不同划分为三个等级：轻度不良反应、中度不良反应和重度不良反应。轻度不良反应临床症状表现不够明显，主要为轻度疼痛、瘙痒和荨麻疹，只需要简单救治即可康复；中度不良反应临床表现较为明显，主要有呼吸不畅、恶心呕吐、发热、腹痛等症状，需要及时采取救治措施加以控制；重度不良反应临床症状较为严重，除上述各类症状以外还有血压下降、意识障碍、休克等症状，需要及时采取抢救措施。
1.4 统计方法
采用SPSS 22.0统计软件对数据件进行统计，计量资料用（x±s）表示，用t检验，计数资料用n和百分率表示，采用χ2检验。
2 结果
观察组800例患者注射治疗期间不良药物反应发生例数为75例，发生率为9.375%；对照组800例患者注射治疗期间不良药物反应发生例数为165例，发生率为20.00%，观察组患者药物不良反应发生率低于对照组；观察组患者不良反应的程度轻于对照组；观察组患者护理满意度为94.50%，对照组患者护理满意度为83.00%，观察组患者治疗护理满意度高于对照组，两个护理小组患者的护理结果具有可比性（P
表1 两组患者药物不良反应发生率和治疗护理满意度比较[n（%）]
注：P
表2 两组患者药物不良反应程度比较[n（%）]
注：P
3 讨论
该次临床护理对照研究中，对照组门诊输液患者只采用常规护理方式进行护理，观察组患者则在常规护理的基础上增加了舒适护理、健康知识教育、差别护理和其他护理等护理干预措施，观察组患者不良药物反应发生率（9.375%）明显低于对照组（20.00%），患者护理满意度（94.50%）高于对照组（83.00%），观察组患者药物不良反应的程度轻于对照组患者：对照组轻度、中度和重度不良反应所占比例分别为61.25%、22.50%和16.25；观察组分别为56.00%、30.67%和13.33%。该次门诊输液患者临床护理对照实践中的护理干预措施重点在于对患者的生理护理与心理护理相结合。常规护理中强制性的医疗手段不仅不利于患者疾病的治疗，还对医患关系造成不良影响，从而更加不利于患者治疗与康复。在临床护理干预中建立标准的输液护理制度，加强对患者的舒适护理和心理护理，对于输液治疗的疗效具有极大的促进作用。在临床实践中医护人员通过观察对话了解患者的心理情绪状态，根据患者护理要求明确制定针对性的舒适护理及心理护理的方案措施，大大改善了患者紧张、焦虑、恐惧等不良心理状态，帮助患者树立起乐观健康的心态，保障配合输液治疗。该次护理干预过程中差别护理是一个创新的护理环节，在以往的门诊输液患者护理及护理方式研究中不重视标准规范化的管理，使护理效率与质量难以得到提高，通过对不同疾病类型和不同年龄段患者进行分别集中护理，有效提高输液治疗的科学有序性，为医院护理管理提出一个新的课题项目。门诊输液患者的治疗护理尚存在诸多问题，比如门诊部的人事管理与药品管理的不足与缺陷会对患者的治疗护理效果产生负面影响，在今后的临床护理实践过程中应不断发现问题解决问题，实现门诊部输液护理模式的持续完善优化，提供更好的输液治疗护理。
医院门诊患者的流动量大且人群复杂，来自社会的各个阶层，具有小同的文化背景，且性格特点也各小相同，因此门诊护士应根据患者的文化背景、性格特点及小同的就诊需要进行合理而有效的沟通，这就要求门诊护士具备敏锐的观察能力及良好的沟通能力，为营造良好的护患关系而努力，以最大限度减少或化解门诊的护患纠纷。为进一步提高医院门诊的服务质量，本文作者对本院门诊部多年来处理护患纠纷的事件进行回顾性分析，对其中的经验进行归纳总结，现报告如下。
1资料与方法
1. 1一般资料2012年3月一2014年5月本院门诊部共发生护患纠纷事件12起，其造成这些护患纠纷的原因包括以下几个方面:①门诊护士(特别是新护士)与就诊患者及其家属的沟通障碍;服务欠周，造成家属不满。②由于门诊日就诊量大，护患及医患之问的交流时问及交流量过小，患者小满意。③快节奏的工作环境造成门诊护士解释工作不仔细或语言使用不恰当，导致患者愤怒情绪产生。
1. 2沟通技巧
1. 2. 1语言沟通技巧门诊护士掌握语言沟通技巧并正确的使用语言是做好护患沟通的基础所在。良好恰当的语言是护患之问传播信息和交流思想基本工具，良好的沟通可以使护患之问的沟通具有艺术性。前来就诊的患者均是身体或心理正在遭受疾病的折磨，此时护士温柔恰当的言语可以使其倍感关怀与体贴，在赢得患者信任的同时给予患者以希望。就门诊护士日常工作中的语言沟通技巧做以下总结。
1. 2. 1. 1患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼患者，在维护患者自尊的基础上，选择患者喜欢听的名称称呼患者。
1. 2. 1. 2见到新就诊的患者，护士应主动的向患者作自我介绍，使用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。护士在与就诊患者进行沟通交流时应时刻注意说话的语速及语调。如音调过高、过硬则会使对方误认为护士对其不耐烦等，语速过快或语调过低则会让对方感到小被重视等。因此，护士说话语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据小同场合、谈话内容来确定讲话的音量。
1. 2. 1. 3由于前来门诊的小同患者文化程度小同，对于医学知识的认知水平存在差异。因此，门诊护士在与就诊患者的沟通过程中的语言表达要做到科学性和通俗性共存。对文化程度低的患者，在与患者沟通中，抓住患者对所患疾病不了解，不知道诱发疾病的原因及更想知道自己预后的这一心理，耐心地给患者讲解一些患者能接受的医学知识，引导患者提问，针对患者提问，进行回答，让患者树立良好的战胜疾病的信心。对于文化层次高的患者，对这类患者讲解所使用药物的作用及副作用，并且就患者提出的问题进行准确的回答。
1.2.2非语言沟通技巧非语言沟通是指语言交流之外的沟通行为，体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上，这些往往是此处无声胜有声。良好的第一印象与内在的道德修养对协调和促进护患关系的良好进行至关重要。
1. 3纠纷化解技巧门诊的护患纠纷是护患双方共同造成的，当事人是双方。门诊护士在处理日常护患纠纷时要做到正确认识，意识到这是双方共同的责任，做到彼此尊重、互相理解。处理护患纠纷的具体做法为:以正确的态度接待投诉或发生纠纷的患者或家属，首先耐心认真的聆听患者或家属的不满或抱怨，让其陈述整个事件的详细过程，在此过程中尽量小去打断对方的陈述。在聆听过程中，注意观察患者何时语气最为激动，注意理顺及思考整个事件的来龙去脉找到引起纠纷的本质原因所在。对于没听清楚的细节之处，护士进行及时询问以详细了解情况，但护士小可以只从患者一方了解事件的发生过程，还应从其他渠道其他方面进行了解，以做到客观公正的判断事件的起因。当确认此次纠纷是由于护理工作缺陷或护理服务质量不佳导致时，护方应立即向患者致歉并及时且恰当的为护理服务的缺陷做补救，让患者及家属感受到自己的问题或意见得到了医院的重视。对于自己能力范围内可以解决的问题应立即解决，小能够解决的立即上报[，〕。
2结果
本文回顾性研究的12起门诊护患纠纷受到了本科护士及管理人员的密切关注，在本科护士及时认真的进行情况了解后，与患者进行合理且有效沟通，经过门诊护士的耐心处理之后，12起门诊护患纠纷终于得以顺利化解。
【关键词】门诊 护理工作 创新服务
中图分类号：R471 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）5-299-01
医院门诊，作为医院的一个组成部门和重要的窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务质量，而且也会给病人最直观和最深刻的印象。因此，如何进一步提高门诊的护理工作质量，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的现实意义。本文现就近几年我院门诊护理工作在创新服务方面所作的一些积极探索和有益尝试，与同仁进行交流和探讨。
1 理念创新
“情系民生、追求超越”是我院的办院理念，同时也是门诊护理工作长期以来孜孜以求及所遵循的准则，其深刻而丰富的内涵，阐述和表达了医患之间的情感和我们所追求的目标。在这个理念的指导下，门诊护理工作努力适应社会环境和医疗市场的日益发展变化，我们在原“以病人为中心”的基础上，进一步提出和拓展了“以社区人群的健康服务为中心”。在充分尊重和关怀门诊病人的同时，更关注亚健康人群，例如，通过对社区单位所定期进行的人员集体健康体检。发现潜在病人。并为之建立健康档案；在门诊进行卫生科普知识宣传，对专科病人开展专题讲座；开辟健康教育宣传栏等。在护理实践中，我们越来越深刻的感受到，作为门诊护理工作人员的责任和义务，就是要让我们的服务对象在一跨进医院门口时，就能享受到最热情、温馨和周到的服务。
2 模式创新
从一切更有利于和方便病人的角度出发，从2005年1月开始。我院对门诊的专科设置进行了改革和重新布局，新设置了专科专治门诊、优诊门诊、便民门诊。同时。在门诊大厅，将医院的名老专家的特长、姓名、照片上墙公示，并在挂号处、咨询处、导医处都有具体说明，病人可根据自己的病情选择自己所满意的医生。这样，不仅增强了病员的择医自，而且也可以少走弯路。此外，我们还在门诊开展了“一站式”服务，即病人划价、交费、拿药的一条龙服务。在门诊收费处，为了尽可能的减少和缩短病人排队等候的时间，医院还专门聘请银行工作人员代行收费，由此，既节约了人力资源，又解决了找零之苦。
3 人文关怀创新
为了给病人营造更好的服务氛围，充分展示和体现我院的文化特色和办院理念，门诊护理工作围绕“以人为本”这个宗旨，努力实践对患者的关怀之情：我们强化了护理人员的礼仪服务，病人上下电梯有专门的服务人员从旁帮助。在咨询台，病员的困难和疑惑在任何时候都可得到最热情和真诚的释疑和帮助。在门诊大厅，除有免费提供的茶水和费用查询服务外，滚动播放的健康教育宣传资料和专科健康教育片，使病员在就诊过程中了解和增长了健康的有关基本常识。在候诊处，播放的轻柔悦耳的音乐，更具轻松和家庭化服务的氛围。
近几年来，门诊的护理工作在院领导、护理部和门诊部行政的领导下，开展了“为病人多说一句话”、“视病人如亲人 微笑服务”、“十佳护士”、“星级护士站”活动，举行了女职工风采赛、歌咏及演讲比赛等活动。所开展的创新服务工作。在得到病员认可和好评的同时，也在一定程度上增强了医院品牌的含金量。作为一名门诊的护理工作者。唯有以此时时警醒自己，才能在体现自己价值的同时，向我们的服务对象提供最完美、最优质的服务。
参考文献
[1] 殷迪成．门急诊管理．中国医院管理杂志，2004，1：48～49
[2] 王爱荣．门急诊医疗费用影响因素分析．中国卫生事业管理，2004， 1：45― 46
[3] 冉平．医院发展的战略选择．中国医院管理杂志，2004，1：10一11
【中图分类号】 R197.323
【文献标识码】 B【文章编号】1044-5511(2011)09-0137-01
门诊是医院服务的窗口，是患者接触医院的第一站，门诊工作质量直接反映医院的诊疗与服务的整体水平。为了方便病人，门诊应不断优化就医环境及服务流程，为患者提供方便、快捷、温馨的服务。“以病人为中心”的优质服务已成为医院医疗工作的重中之重。门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口[1]，随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，患者对医院服务质量的要求日益提高，使我们医院门诊面临着更大的机遇和挑战。我们医护人员必须要以高效优质的服务，才能取得患者的满意，才能赢得良好的医疗市场。
1 措施实施
1．1 积极营造舒心的就医环境：现代医学认为，好的环境能造就好的心情，整洁舒适、优雅的就医环境能使医患双方保持轻松愉快的气氛[2]。门诊部大厅宽敞、明亮，大厅内设有咨询服务处，健康知识宣传栏，大型电子显示屏，专家简介栏及专家出诊时间公告栏，收费处悬挂或设有电脑查询设备，对医药、诊查、治疗费用实行价格公示。在大厅和走道两旁放置花草、盆景，走道墙壁上悬挂赏心悦目的绘画、摄影作品，以体现良好的门诊文化氛围，为病人提供舒适、优美的就医环境。分区候诊、就诊，并在病人较多的诊区设有分诊护士，做到合理安排好就诊秩序，杜绝围诊、插队现象，做到一室一医一患，对急症者应优先就诊。
1．2 以病人满意为标准，优化服务流程：① 挂号、取药、收费及化验处布局合理，病人流向通畅：为解决“三长一短”现象，即挂号、候诊、划价交费和取药时间长，看病时间短。根据病人流量合理设置。② 建立服务流程图，路标、标识牌统一规范：对门诊部的总体布局、科室设置，建立清晰的服务流程图，对所有设置标识醒目，做到颜色美观，字型一致，让就诊病人一目了然。
1．3 完善门诊便民措施，提供良好的服务：①为了方便病人就诊，在门诊大厅设置了电子屏幕，滚动播出医院情况介绍，常用药价表，目前医疗进展动态等供病人参考。②大厅设有一站式咨服务台，导医护士为病人提供各种咨询及引导服务，指导病人挂号、交费、拿药等。提供饮水供应及一次性水杯，方便病人吃药。③预约服务：设有专家门诊预约，门诊病人的检查项目预约；以及预约体检项目。④方便门诊：为病人开各种检查申请单，为常规服药的慢性病人开常用药，提供医学咨询服务及健康咨询，检验单释疑。⑤审批服务：承担统筹报销，退药费，特殊病种证明及病假证明审批，外地医保定点盖章，超量药物处方及用血审批。⑥咨询服务：提供统筹医保政策咨询及与医学有关的咨询服务，并接受电话咨询。⑦便民服务：大厅两侧及各楼层主要路口安装坐椅，方便病人休息。导医护士礼貌热情，站立微笑服务，服务主动，流动和固定相结合，耐心解答患者询问。备有轮椅、平车及雨伞，随时可接送行动不便及急症患者，提供患者方便。⑧各楼层分诊护士应主动为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道；并为病人免费测血压、体重。
1．4 提高服务意识，加强护患沟通：在护理服务过程中，要体恤病人的痛苦，同情病人，尊重病人，关心病人，应换位思考，设身处地为病人着想，主动为病患者服务。增进与患者的沟通与交流，改善护患关系，注意察言观色，从不同患者的延伸和表情中读懂他们的需求和痛苦，尽最大努力给予满足[3]。
1．5 提高服务知识，保护患者隐私：设立“一对一”的单人诊室，每次只允许一名病人人内，这样既尊重病人的隐私，又为医生和病人提供了安静的就医环境。门诊注射室的护士每天接触的病人都是全院各科门诊病人，所以要求护士必须有良好的服务意识，急病人之所急，痛病人之所痛，为男女病人注射时分开男注射液室、女注射室；充分保护个人隐私。遇到病人注射证和治疗单上有疑问时，护士应主动和相关科室联系，确认无误后方可注射，避免差错事故的发生，为病人提供安全的服务。作为窗口科室的护士应热情接待病人，做到有问必答，同情、尊重、关心病人，为病人提供温暖人心，体贴入微的护理服务。
1．6 开展特色健康教育，满足病人对健康知识的需求：健康教育是医院的重要职能，门诊开展健康教育有利于医院的发展；并能增进医患的沟通，充分利用门诊的就诊环境，在大厅及各楼层图文并茂的版面，充分宣传各科的新技术、新业务，以便更多的患者了解并享受高科技治疗带来的健康和快乐，积极开发患者热点，时尚追逐的专业项目，通过门诊诊疗和健康教育宣传，带动相关科室的检查、治疗。印制常见病、多发病的宣传手册发给病人，使病人了解一般的医学知识及怎样防治传染病知识，利用侯诊时间向患者开展各种形式的健康教育和卫生宣传，最大限度地满足病人需求。
2 体会优化门诊服务，整合了服务内容，改善了诊疗流程，使人性化服务得以体现，保证了医疗护理安全，提高了病人的满意度，真正体现了“以病人为中心”的服务理念，使就诊病人得到良好的服务。
参考文献
[关键词] 门诊护士；职业防护；能力训练；依从性
[中图分类号] R472.3 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）07（b）-0164-02
个人防护用品是指用于保护医务人员避免接触感染性因子的各种屏障用品，包括口罩、手套、护目镜、防水围裙等。由于门诊承受的服务范围广，所涉及的学科涵盖了医院的所有专业范围，日常工作中时刻面临着生物性、物理性、化学性、社会行为性等不安全因素，而目前，门诊护士普遍存在着职业安全防护知识缺乏、防护意识淡薄、防护落实情况与职业要求存在相当大的距离等问题。为加强门诊护士职业安全防护技能，提高职业安全防护意识，增强个人防护行为依从性，笔者将职业安全防护与管理列入门诊护理技能训练内容，通过对门诊护士进行职业安全防护知识及行为调查分析，在门诊护士护理技能训练过程中，注重加强职业安全防护知识及行为规范的培训，增强门诊护士的职业安全防护意识及其自觉落实防护措施的能力，从而减少或避免门诊护士的职业伤害。现将总结分析60名门诊护士职业安全防护能力培训前后的结果报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
惠州市中心人民医院门诊部护士共60名，均为女性，年龄37～55岁，从事护理工作年限18～34年，其中副主任护师19名，主管护师34名，护师7名。文化程度大专33名，中专27名。
1.2 训练内容及方法
培训周期为3个月。具体如下：区护士长、护理组长为主要授课老师，科护长为督导，全员人手一份职业安全防护知识资料，区护长或护理组长定期以小讲课的形式集中护士上课，护理组长组织本科护理人员每周1～2次业务学习或教学查房，时间一般安排在下午下班前30 min的时间段,科护长、区护士长不定期现场督导防护措施的落实情况。培训主要内容包括：门诊医疗环境布局及隔离要求、医务人员手卫生规范、个人防护用品（口罩、手套、帽子）使用、预防锐器伤操作指引、职业暴露的处理流程、化学消毒剂使用指引、紫外线的防护、门诊职业危险因素及防护等。
1.3 评价指标及判定标准
在进行培训前后分别进行相同的问卷[1]调查，调查遵循知情同意、自愿参与的原则。护士职业防护行为调查内容包括：（1）直接接触每个患者前后洗手或手消毒；（2）接触消毒液时戴口罩、手套；（3）接触血液、体液、分泌物时戴手套；（4）进行损伤性操作时戴手套；（5）注射器使用后针头复帽时采用单手复帽法；（6）接触紫外线时穿戴防护器具；（7）锐器伤后即挤血、流水冲洗、消毒并上报等内容。
1.4 统计学方法
采用SPSS 13.0进行统计分析，率的比较采用χ2检验，P ＜ 0．05为差异有统计学意义。
2 结果
门诊护士职业防护行为情况比较显示：培训后护士职业防护行依从性显著优于培训前，差异有统计学意义；对接触血液、体液、分泌物时戴手套的防护措施知识认知及执行能力在较高水平，差异无统计学意义。见表1。
3 讨论
方法：选择2011年10月-2012年12月来我院门诊治疗的140例患者，随机分成治疗组70例，对照组70例，治疗组70例患者的护士均经过综合素质培训，对照组70例患者的护士未经过综合素质管理培训，观察两组患者对护理的满意度。
结果：治疗组患者的满意度明显高于对照组患者，差异明显（P
结论：在门诊加强护士综合素质管理对提高门诊护理质量起到重要作用，提高患者的满意度，提升了医院形象。
关键词：门诊护士护士综合素质护理质量
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）11-0332-01
门诊是医院的重要组成部分，是直接面对患者的重要“窗口”。门诊护士与患者接触较频繁，肩负着指导患者更好、更及时就医的责任，同时门诊护士也是患者来医院就医最先接触的人，优质的服务可以减少患者对医院的陌生感，提高患者对医院服务的满意度，对医院的社会效益和经济效益具有重要影响[1， 2]。因此，门诊护士的素质是每个医院需要重视的问题，我院门诊部在2011年开始对门诊护士综合素质进行管理，患者的满意度明显增加，现将护理效果报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料。选择2011年10月-2012年12月来我院门诊治疗的140例患者，其中包括85例男性患者，55例女性患者，患者年龄在20岁-75岁，平均年龄（52.4±1.3）。随机将140例患者分成治疗组70例，对照组70例，两组患者在年龄、性别等基本资料无明显差异，具有可比性（P>0.05）。
1.2方法。治疗组70例患者的护士均经过综合素质培训，对照组70例患者的护士未经过综合素质培训。现将治疗组护士的综合素质培训方法总结如下。
1.2.1提高门诊护士长自身的综合素质。门诊护士长是门诊护理工作的灵魂人物，主要负责组织、协调和管理门诊护理工作，所以门诊护士长需要具备较强的管理、协调能力，了解护士的心理情况，提高护士工作的积极性及其思想觉悟，在工作中需要做到公正公平，对护理工作中出现的问题需要及时解决，了解每个护士的工作能力，根据护士个人能力合理分配工作，充分发挥护士的能动性，提高工作效率。同时护士长需要具有较强的专业技术、专业知识、过硬的操作技术，对护士在护理过程的遇到的问题及时解答，以自己过人的工作能力赢得护士的尊重、信服和依赖。在工作中护士长要时刻关心、爱护、尊重护士，让护士在一个温馨、轻松的氛围中努力工作。护士长还是人际交往关系中的纽带，只有协调好患者与护士、护士与护士、护士与医生间的关系，才能使门诊工作处于良性运转状态，提高门诊服务质量[3]。
1.2.2门诊护士的综合素质。门诊护士是医院窗口的形象大使，一言一行均代表医院的形象。所以门诊护士必须具备较强的专业技术知识、过硬的操作技能水平，良好的心理、较强的沟通能力等，加强门诊护士的综合素质培养对提高门诊护理质量具有重要作用。现将门诊护士必须具备的基本素质要求报告如下。
1.2.2.1拥有较强的专业素质。门诊涉及的科室较多，病种多且流动性大，因此要求门诊护理人员熟练掌握各种常见病的护理常规，并以熟练的操作技术为患者提供优质服务，同时需要熟练使用电脑、打印机等电子产品，当电子产品出现问题时能协助解决。
1.2.2.2掌握扎实的理论基础知识。门诊护士需要注重理论知识的学习，在患者就诊时针对患者的病情建议患者到相应的科室就诊，对正在候诊的患者进行健康宣传教育，维持好就诊的秩序，增加患者对护理的满意度，减少护患纠纷。医院领导需要加强对门诊护士的教育以及培训，提高门诊护士的理论知识以及责任感 [4]。同时门诊护士还需加强健康评估、护理心理学、药理学等相关专业知识的学习，在患者提问时，能够更准确、全面的解答患者问题。门诊护士必须熟悉医院的布局、各科专家出诊时间、各科室的新业务、新技术，在患者就诊时能够更好的为患者提供帮助。
1.2.2.3具备良好的心理素质。门诊是一个复杂的部门，接触各式各样的人、工作环境嘈杂、服务面较广，易发生医患、护患之间纠纷。在这样的工作环境下，非常容易导致护士产生烦躁、紧张、疲惫等心理，所以需要加强门诊护士的心理素质，缓解护士的工作压力。护士长要定期举行交谈会，了解护理人员的心理状态，及时解决护理人员的不良心理因素，对于工作优秀的护士应该给予表扬，鼓励护理人员积极工作，对于出现问题的护士应该针对出现的问题进行分析，帮助护士解决问题，避免下次再发生。同时积极参加医院举行的娱乐、体育等活动，缓解护士的心里压力，使其更好的投入到工作中，从而增加护士的工作热情，提高门诊护理质量，减少护患纠纷[5， 6]。
1.2.2.4应该具有敏锐的观察力。门诊护士在长期的工作中应该养成敏锐的观察力，了解患者心理情绪，积极有效地与患者沟通，通过细节了解患者病情，为临床医生治疗提供建议。
1.2.2.5门诊护士服务意识的要求。门诊接收的患者在文化程度、职业等方面均不同，导致患者的性格、道德修养也不同，所以需要在服务时做到一视同仁，关心、同情、体贴患者，使患者的心理和身体均感到满意，减少患者不良情绪的出现率，增进医患、护患之间的关系。
1.2.2.6增强护士的主人翁意识、转变服务理念。树立“以患者为中心”的服务宗旨、以“一切为了人民健康”为服务理念，为患者提供优质的服务，在护理中想病人之所想，急病人之所急，解决患者心中的顾虑，积极与患者交流，减少患者对医院的陌生感、恐惧感。
1.2.2.7门诊护士应具有良好的沟通技巧。门诊护士在护理中应该使用一切沟通方法与患者进行沟通，使患者在护士亲切的言语中感到轻松，消除紧张心理。由于门诊收治的患者在文化程度、职业等方面均不同，所以护士在了解患者病情、需求时需要根据患者具体情况使用不同的沟通技术，积极了解患者病情、满足患者需求，同时积极宣传健康知识。对患者以及家属提出的问题，详细解答，使患者了解疾病，增加对疾病治疗的信心。
1.3统计学软件。采用SPSS 13.2 软件对数据进行统计分析，采用X检验数据变化，采用P
2结果
治疗组70例患者对护理质量的满意达到100%，对照组70例患者对护理质量的满意为72.9%，治疗组患者的满意度明显高于对照组，差异明显（P
3讨论
门诊是医院的窗口，也是患者最早接触、最广泛的场所。所以门诊的护理工作直接影响着医院的形象。门诊护士是构成门诊的重要组成部分，也是患者就诊中最先接触的人。所以门诊护士的综合素质对门诊护理质量具有直接影响。优秀的护士需要具有敏锐的观察力，较强的专业素质，扎实的理论基础，良好的沟通技巧。本文通过对门诊护士的综合素质进行培训，患者的满意度达到了100%，明显高于培训前的72.9%。综上所述，加强门诊护士综合素质管理可以有效的提高门诊护理质量，使患者在轻松的环境中就诊，减少医患、护患之间的纠纷，提高患者的满意度。
参考文献
[1]李齐，吴乐贤.对门诊护士心理素质培养的研究和探讨[J].中国误诊学杂志.2011， 11（35）： 8754
[2]高乐，郝东伟.浅谈开展门诊优质护理服务的素质要求[J].中国医药指南.2013， 11（14）： 773-774
[3]李惠锋，潘文姣.浅谈现代医院门诊护士素质的自我提高[J].中国民康医学.2011， 23（14）： F4
[4]王秀梅.浅谈现代综合医院门诊护士整体素质[J].医学信息：上旬刊.2012， 25（6）： 387
1 资料与方法
1.1一般资料 以校医院2012年9月～2015年9月门诊接收的高校学生输液患者213例为研究对象，男110例，女103例；年龄18～28岁，平均（24.6±1.5）岁；疾病类型：消化系统疾病57例，呼吸系统疾病61例，泌尿系统疾病33例，心血管疾病23例，外伤25例，其他疾病14例；学历水平：专科48例，本科161例，硕士4例。
1.2方法 由医院门诊部高年资、经验丰富的护理人员制定调查问卷，问卷内容涉及整个输液期的各种心理需求，患者输液时将问卷发放给患者，告知患者填写方法，由患者本人填写，输液完毕之前收回，共发放调查问卷213份，有效收回213份，回收率100%。
2 结果
经过整理、归纳调查问卷结果可知，高校学生输液时心理需求如下：了解输液药物作用及不良反应202例，占94.8%；了解输液时间187例，占87.8%；了解门诊输液环境171例，占80.3%；了解病情相关知识211例，占99.1%；了解输液治疗的效果209例，占98.1%；希望护理人员多巡视、交流197例，占92.5%；希望播放电视节目或音乐164例，占76.9%；希望门诊提供阅读读物121例，占56.8；了解拔针后按压方法与时间209例，占98.1%；了解输液后注意事项194例，占91.1%。
3 讨论
3.1高校学生门诊输液心理需求分析 由于门诊环境的陌生，加之担忧医疗费用等因素，导致学生输液时出现负性心理，需要护理人员热情对待，并在护理的过程中给予适当的安慰，缓解其心理不良状况。部分学生发病后，对疾病的相关知识了解比较少，担心疾病传染，就诊时，会掩饰疾病诱发原因或既往病史，以否定的态度来对待疾病的治疗，这样一来可能会耽误疾病治疗的最佳时机，影响身体健康程度[1]。学生患有传染性疾病，或疾病涉及到个人隐私时，尤其是初次患病学生，就诊时，碍于羞怯心理，与医护人员沟通时比较困难，不利于医生正确的诊断病情。此外，部分高校学生患病后，怕耽误学业，治疗期间，希望疾病能够快速好转，从而产生依赖护理人员的心理，输液时如未能一次穿刺成功或操作稍微慢一点，就会引起学生的不满，甚至出现过激行为[2]。高校学生输液时，无论何种行为表现，都可反映出其心理需求，护理人员应详细的观察学生的表现，结合心理需求制定护理措施，提升护理效果。
3.2高校学生门诊输液时心理护理对策
3.2.1输液前心理护理对策 高校学生在门诊中接受输液治疗时，常见的心理反应为恐惧、紧张，女生表现尤为严重。输液前，护理人员应主动关心患者、鼓励患者，缓解紧张和恐惧心理。输液穿刺时，温柔耐心的进行穿刺操作，如患者的血管比较细、辨认难度比较大时，可采取手暖手的方式，清晰的暴露血管后，再进行穿刺[3]。护理人员要提升自身的穿刺水平，提升一次穿刺成功率，减轻患者穿刺痛苦。部分女生患者输液时，比较娇气、脆弱，配合度比较差，增加一次穿刺成功的难度，此时，护理人员应该耐心对待，促使患者放松，提升一次穿刺成功率。
3.2.2输液中心理护理对策 输液治疗中，患者最为担心的就是进针，进针时，护理人员要以沉着、冷静的态度获得患者的信任，以精准、快速的手法进针，一次进针成功。进针操作过程中，护理人员可与患者交谈，通过安慰性及鼓励性的话语，转移患者的注意力，让患者在愉快的状态中接受进针操作。穿刺成功开始输液后，护理人员应适当增加巡视的次数，对患者输液时的反应密切的观察，并注意输液管的通畅度及输液的速度，提升患者输液中的安全感[4]。此外，输液过程中，护理人员应加强与患者的交流与沟通，介绍相关情况，提升患者治疗依从性。
关键词：小儿门诊；感染；护理；预防
近几年门诊医院发生感染的几率有所增加，造成这种现象的主要原因是有些门诊医院不注重门诊医院的消毒和室内通风等，造成交叉感染的几率增大。随着最近几年的几种感染病的流行，在我国的计划生育的国策下，人们越来越重视小儿门诊的就诊可靠性，在这种情况下，预防小儿门诊感染变得极为重要。
1资料与方法
1.1一般资料 随机选取2011年1月～2011年12月在本院就诊的106例病例，其中男2例，女2例，年龄5个月～8岁，平均4岁。发生感染4例，感染率37.73%。
1.2 方法
1.2.1预防交叉感染 预防交叉感染工作是护理工作的重中之重，门诊医护人员一定要做好易感人群的预防工作，做好易感人群的检查工作，同时向已感染患者家属讲解预防感染的重要性以及预防交叉感染的措施。对门诊医院自身而言，必须重视门诊的通风情况；坚持每天用有效的消毒剂对门诊的各个角落进行彻底的消毒；对用于治疗的相关仪器设备也要用0.05%的万福晶安消毒液擦拭，必要时进行焚烧处理；对患儿的分泌物也要进行及时的消毒处理。
1.2.2规范手卫生，严格落实无菌操作制度 研究发现门诊医护人员的手卫生情况是造成医院感染的因素之一，因此必须对医护人员的手卫生情况进行统一规范，要求医护人员养成良好的洗手习惯，培养良好的个人卫生习惯，做到严格执行门诊的各项无菌操作制度，把个人清洁意识贯穿在整个护理的过程中。
1.2.3熟练掌握消毒灭菌原则和消毒剂的使用方法 门诊医护人员必须熟练的掌握消毒灭菌方法以及消毒剂和消毒器械的使用方法，对不同的器械实施不同的消毒方法，例如耐高温湿热的设备应该用高压蒸汽的方法进行灭菌；做到一次性用品的专人专用标准；对门诊的各项仪器设备进行定期消毒；医护人员必须熟练的掌握消毒剂的使用方法，了解各种消毒剂的消毒性能、浓度调配方法、消毒性能；做好无菌器械的检查工作，观察是否有器械受到污染。
1.2.4提高医护人员的操作技能与责任心 加强门诊医护人员的个人医护水平和责任意识，这就要求医护人员做到一下几个方面：如果部分患儿害怕治疗，医护人员要予以耐心，要积极主动的引导患儿进行治疗，要富有爱心和责任心，通过和患儿家属进行沟通，共同引导患儿的治疗工作，同时向患儿家属讲解预防感染的重要性，避免出现交叉感染。另外一个方面，门诊医护人员也要不断的学习，不断的接受知识能力培训，努力提高个人临床操作能力。
1.2.5 抗生素的合理使用 正确规范的运用抗生素：由于当今抗生素的过度使用，造成部分患者对某些抗生素产生了一定的耐药性，另外有些抗生素本身就是部分细菌的传播源，因此抗生素的正确运用尤为重要，这就要求门诊部门换用用抗生素进行治疗时，必须提前进行细菌培养，分析药敏结果，再进行选择合适的抗生素，同时避免超量使用抗生素，避免患儿对该种抗生素产生抗药性。
1.3效果判定 交叉感染以及无菌意识不强是造成小儿门诊感染的主要因素。门诊部门只要采取正确的护理措施，做好预防交叉感染的工作；严格落实了无菌操作的制度熟练掌握消毒灭菌原则和消毒剂的使用方法；提高医护人员的操作技能与责任心；合理的使用抗生素等。通过以上一系列措施，全面的切断了细菌病毒的感染途径，大大的降低了小儿门诊感染事件的发生率。
2结果
在2011年1月～2011年12月在本院抽取的106例患者中，发生感染的例数为4例，感染比例达到37.73%，其中主要以伤口感染、呼吸道感染、胃肠道感染为主。通过对感染因素进行分析，造成感染的原因主要原因体现在下面几个方面：大部分的门诊部门空间并不宽敞但是人员流通量非常大，但是室内的通风并不好，造成各种细菌病毒的滋生，一旦出现了抵抗力弱的患者，患儿就极有可能被室内的各种细菌病毒侵染，导致患儿被感染，另一个方面，已感染的患儿的分泌物传播在空气中就容易形成交叉感染。
3讨论
门诊医护人员没有把个人清洁意识贯穿在整个护理的过程中，例如部分医护人员在临床操作时洗手而在其他护理环节中并没有洗手。一方面部分门诊的药杯和相关仪器设备没有被及时消毒，就有可能给后续的患者带来感染风险；另一个方面部分门诊部门的一次性用品质量没有得到安全保证[1-3]。
医学调查研究发现，造成感染的主要原因体现在交叉感染、门诊无菌意识不强等方面。针对这些主要因素，可以采取前文提到的方法，做好门诊灭菌工作：把好清洁关，通过控制感染源来确保患者不被感染，同时不能遗漏对患儿分泌物和日常个人用具进行消毒的工作。全面切断门诊感染的传播链：由于门诊部门空间并不大，如果空间内不是处于通风状态，则更容易滋生细菌病毒，因此必须定期对门诊的各个角落进行彻底的消毒。做好预防工作：向患者家庭成员讲解预防的重要性，注意个人平时卫生习惯，养成良好的行为习惯。
总之，要想做好小儿门诊感染预防工作就必须充分的认识到护理工作的重要性，门诊医护人员只有做好方方面面的工作，才能从根本上降低门诊感染事件的发生率。
参考文献：
[1]王学梅，丁玉琴，杜春玲，等.护理管理对医院门诊感染控制的影响[J].中华医院感染学杂志，2013，24：6082-6083
【关键词】门诊护士；微信群；护理管理；效果
门诊属于医院对外服务的重要窗口之一，门诊服务质量的好坏可直接影响到医院的形象、医院的信誉，是衡量医院管理水平的重要标志，亦是保证医院可持续发展的重要前提[1]，而门诊护理服务质量是门诊质量的重要组成部分，因此，提高门诊护理服务质量亦十分重要[2]。我院运用门诊护士微信群进行护理管理，以探究门诊护士微信群在护理管理中的应用效果，见如下报道。
1资料与方法
1.1一般资料
我院门诊科现有31名护理人员，其中1名护士长，30名护士，31名护理人员年龄上限和下限分别为54、42岁，年龄均数为（46.69±2.48）岁；文化程度：5名为本科，19名为大专，7名为中专。
1.2方法
于2016年1月～2016年9月我院开始建立门诊护士微信群进行护理管理，具体管理措施为：（1）组建门诊护士微信群：由护士长为群主，将所有门诊护士邀请进群。（2）明确规定门诊护士微信群的职能：护士长应明确界定微信群的作用，嘱咐所有护理人员只能在群里发送相关通知、传达各种会议精神、交流各种专业理论以及技能操作等内容，杜绝在群里发送低级无趣、与工作无关的内容。（3）各种通知及各种临时安排：护士长可随时各种通知及各种临时安排在微信群里，使护士及时了解相关信息，避免因信息传达不及时而造成护理差错。（4）特殊情况交接：若遇到特殊情况（临时会议、上级检查、培训学习、个别专家坐诊时间临时调整等）时，护士长可及时将上述情况发到微信群里，使每位护士做到心中有数，保证护理工作有条不紊，同时护士长还可每天发送工作小结，以不记名形式发送护理工作中的问题，嘱咐护理人员引以为戒，做到警钟长鸣，促进护理质量持续改进。（5）交流知识和经验：为促进护理人员共同进步，提高其综合素质，可嘱咐护理人员将自己的学习心得、护理操作技巧等知识发送至微信群里。（6）人性化管理：为减轻护理人员的工作压力，可鼓励护理人员多发送具有正能量、正面、积极向上的语言、影像等内容，并可通过微信群互相关心、祝福，若有特殊要求，亦可通过微信提出，护士长可结合实际情况合理安排班次。
1.3评估指标及
对实施后门诊患者对门诊护士的满意度（采取问卷调查的方式分别于实施前后各随机抽取100名患者对护理人员的工作进行评定，满分100分，评分越高，即患者的满意度越高）及护士对护士长满意度（采取问卷调查的方式分别于实施前后对护士长的工作进行评定，满分100分，评分越高，即满意度越高）进行统计分析，将上述统计结果和实施前（2014年1月～2015年12月）进行对比，研究门诊护士微信群在护理管理中的应用效果。
1.4统计学方法
采用SPSS19.0统计学软件对数据进行对比研究，计量资料以“x±s”表示，采用t检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
实施后患者对门诊护士的满意度评分以及护士对护士长满意度评分分别为（89.78±3.61）分、（86.32±4.25）分，相比实施前明显更高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。
3讨论
门诊部是医院面向社会的主要窗口，其服务质量主要取决于医院医疗技术水平以及医疗服务质量，其中护理服务质量的高低可直接影响到患者获得服务质量的高低[3]，因此，为使患者获得较好的护理服务质量，增加其满意度，减少医疗纠纷的发生，提高护理服务质量十分重要。本研究为探究门诊护士微信群在护理管理中的应用效果，运用门诊护士微信群进行护理管理，研究发现，相比于实施前，实施门诊护士微信群进行管理后，护士可及时获取医院的各种文件精神、通知以及临时工作安排等，便于护理人及时了解工作动态，做好相关准备，从而可在一定程度上保证护理服务质量，减少护理差错的发生[4]，同时，可通过微信群增进护理人员之间的感情，便于护理人员分享各自的学习心得及相关的护理操作技巧，有助于提高护理人员的综合素质，此外，可增加护士长和护士之间的沟通交流，减少护士对护士长的敬畏心理，有助于增强护理团队的凝聚力。对此次研究结果进行对比发现，实施后患者对门诊护士的满意度评分以及护士对护士长满意度评分分别为（89.78±3.61）分、（86.32±4.25）分，相比实施前明显更高，这提示在护理管理中应用门诊护士微信群进行干预可有效提高护理工作服务质量，增加患者对护理工作的满意度，同时，可在一定程度上增加护士对护士长的满意度，更有助于护理工作的顺利开展。
综上所得，门诊护士微信群在护理管理中具有较显著的应用效果，值得各医疗机构推广使用。
作者:廖慧芳 单位:常州市第七人民医院门诊部
参考文献
[1]王婷,周军,李华,等.微信服务平台在产科护理管理中的应用研究[J].护理管理杂志,2016,16(7):518-519.
[2]吴兴华,龚学艳,林艳华,等.微信群对科室护理管理质量的影响[J].国际护理学杂志,2016,35(14):1987-1989.
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